editie ZEELAND
20
Alles over Het Nieuwe Winkelen in Zuidwest-Nederland
Installeer de layarapp, via de (app) store (gratis). Open de applicatie. Scan de illustratie in. Druk op een van de knoppen die zichtbaar worden.
Inspiratie voor de an winkelier v morgen Ontdek hoe u de kracht van internet benut Krijg zicht op de allerlaatste winkeltrends Kijk ook op www.retail2020.nl
Inleiding
”Een op de drie winkels zal binnen vier jaar verdwijnen.” Internet verandert ons leven. Door internet zijn we altijd overal bereikbaar met onze smartphone of tablet. ‘s Avonds, op de bank, kopen we massaal met onze iPad op internet, zitten we op Facebook of Twitter en communiceren we ons suf. Dit heeft grote gevolgen voor ons leven en voor bedrijven en winkels. Ondernemers, leveranciers en dienstverleners moeten opnieuw hun business model evalueren, opnieuw hun waarde bepalen voor klanten en opnieuw hun strategie definiëren. De impact van internet is overal merkbaar en leidt tot grote veranderingen. Daarom zal één op de drie winkels binnen vier jaar verdwijnen. Dit stelt Cor Molenaar, hoogleraar e-marketing aan de Erasmus Universiteit en auteur van de boeken ‘Internet overleven’, ‘(e) marketing’, ‘Het nieuwe winkelen’ en ‘Het einde van winkels?’.
Het Nieuwe Winkelen: feiten en trends CBW-Mitex heeft samen met Hoofd Bedrijfschap Detailhandel (HBD) een onderzoek uitgevoerd naar de veranderingen die gaan plaatsvinden in het consumentenlandschap tot 2020. Onderwerp is het gebruik van de fysieke ruimte in de binnenstad of het winkelgebied en de veranderingen in het koop- en winkelproces van consumenten.
Bekijk het filmpje
Bron: HBD
De komende tien jaar gaat er meer veranderen in de retail dan de afgelopen twintig, dertig jaar. Waarom? De vijf belangrijkste spelregels zijn onomkeerbaar veranderd: bereik, bevolking, bewinkeling, besteding en bronnen.
Lees vanaf pag.
4
Deze vijf B’s beïnvloeden tien trends. En vice versa. Met als gevolg dat elke ondernemer zich moet aanpassen. De uitkomsten van het rapport en de tien trends zijn via diverse filmpjes in beeld gebracht.
Download het Trendboek Retail2020 van CBW-Mitex
Installeer de layarapp, via de (app) store (gratis). Open de applicatie. Scan de illustratie in. Druk op een van de knoppen die zichtbaar worden.
Het Nieuwe Winkelen Hoofdbedrijfschap Detailhandel
NIEUWE SPELREGELS In de komende tien jaar gaat er meer veranderen in de retail dan het de afgelopen twintig jaar heeft gedaan. Waarom? De vijf belangrijkste spelregels zijn onomkeerbaar veranderd. Dus moet elke ondernemer zich aanpassen. Re’structure.
Bereik Iedereen is online. Nederlanders hebben nu 1,7 internet verbindingen per hoofd van de bevolking (vast en mobiel). Bevolking Ouderen zijn langer jong en jongeren eerder volwassen. Desondanks wordt onze bevolking steeds ouder. Gevolg: meer eenpersoonshuishoudens en meer oude ondernemers en werknemers. Besteding De komende vijf jaar wordt een periode van stagflatie. Consumenten zijn behoudend én prijsbewust. Ze eisen meer van de retailer. Bewinkeling Nederland is overbewinkeld. Met de verdere groei van het internet en het achterblijven van de bestedingen moeten er winkelmeters gaan verdwijnen. Bronnen De natuurlijke hulpbronnen zijn eindig. De wereldwijde bevolkingsgroei en de economische groei in de opkomende markten zullen de druk op grondstoffen blijvend verhogen. Er is ook een ommekeer in denken ten aanzien van het omgaan met grondstoffen en afval. Bereik
Iedereen is online. Nederlanders hebben nu 1,7 internet verbindingen per hoofd van de bevolking (vast en mobiel).
Bevolking
Ouderen zijn langer jong en jongeren eerder volwassen. Desondanks wordt onze bevolking steeds ouder. Gevolg: meer eenpersoonshuishoudens en meer oude ondernemers en werknemers.
Besteding De komende vijf jaar wordt een periode van stagflatie. Consumenten zijn behoudend én prijsbewust. Ze eisen meer van de retailer.
Bewinkeling Nederland is overbewinkeld. Met de verdere groei van het internet en het achterblijven van de bestedingen moeten er winkelmeters gaan verdwijnen.
Bronnen De natuurlijke hulpbronnen zijn eindig. De wereldwijde bevolkingsgroei en de economische groei in de opkomende markten zullen de druk op grondstoffen blijvend verhogen. Er is ook een ommekeer in denken ten aanzien van het omgaan met grondstoffen en afval.
Download het rapport Het Nieuwe Winkelen van HBD
De vijf belangrijkste spelregels zijn onomkeerbaar veranderd. 2
Bekijk het filmpje
Inleiding
Andere winkeliers in West-Brabant Hoe zorgt ú ervoor dat uw klanten bij u blijven winkelen? Gebruikt u internet daarbij en hoe? Heeft u een webshop, zet u social media in, maakt u gebruik van QR-codes of past u internet nog verder toe? Laat het weten, zet uzelf op de kaart en inspireer ook uw collega winkeliers hiermee! Door samen te werken kunt u zowel uw eigen winkel als uw winkelgebied nóg aantrekkelijker maken voor bezoekers. De Kamer van Koophandel wil hiermee alle
winkeliers in alle gemeenten in ZuidwestNederland inspireren en tegelijkertijd ondersteunen met oplossingen. Om hiermee meer leven in uw winkel (centrum) te brengen! Enkele van deze ondernemers presenteren zich in dit magazine.
Lees vanaf pag.
5
“Om veel te verkopen heb je klanten nodig die lang binnen blijven.”
Hoe werkt Shoppen 2.0 door in uw bedrijfsvoering?
Lees meer over hoe deze ondernemer internet gebruikt in zijn bedrijfsvoering op www.hetnieuwewinkelenzwn.nl en laat u inspireren!
Het internet werkt door in alle aspecten van uw bedrijfsvoering. Zo oriënteren uw klanten zich anders, zijn er meer mogelijkheden om met uw klanten in contact te zijn en wordt het makkelijker om nieuwe samenwerkingspartners te vinden. De KvK heeft alles overzichtelijk voor u in beeld gebracht op pagina 10 en 11. Meer informatie of een persoonlijk gesprek: www.kvk.nl/retail2020
15
10 Deze winkelier op de kaart
Interessante links: http://www.hetnieuwewinkelen.org http://www.winkelstadveenendaal.nl http://www.reachindemode.nl http://www.reachinwonen.nl http://www.consumerbarometer.com
De website van deze winkelier
U moet op zoek naar de oplossing die bij u en uw winkel past. Doe mee aan het workSHOP traject Als winkelier heeft u te maken met de steeds grotere invloed van internet op het winkelen. Consumentengedrag, branches en technieken veranderen door internet voortdurend. Hoe kunt u hier gebruik van maken? Past internet bij uw business, is uw assortiment geschikt voor online verkoop? Kortom: hoe maakt u de online wereld onderdeel van uw eigen winkel? Kant en klare antwoorden zijn hier
niet voor. U moet op zoek naar het antwoord dat bij u en bij uw eigen winkel past. Hiervoor kunt u inspiratie opdoen bij andere winkeliers die de stap naar online integratie al hebben gezet. De Kamer van Koophandel biedt u een route aan die u kunt volgen om ook uw winkel klaar te maken voor de toekomst.
18
Colofon Binnen het project Retail2020: Het Nieuwe Winkelen! werkt de Kamer van K oophandel samen met Syntens Innovatiecentrum, Hoofdbedrijfschap Detailhandel, CBW-Mitex en MKB-Nederland. Redactie: Peter Dubbeldam, Bert-Jan van der Stelt, Mathanja Walinga, Sandra Leenders. Interviews: Jac Trum. Foto’s: Jac Trum, HBD, Retail 2020. Eindredactie en concept: Kamer van Koophandel Zuidwest-Nederland, Sandra Leenders. Vormgeving en druk: OCC dehoog media partners.
Kijk ook op www.retail2020.nl
3
1. Het Nieuwe Winkelen
De consument is op steeds meer terreinen een goed geïnformeerde expert geworden. De consument wil in een oogwenk zijn dagelijkse boodschappen doen, maar maakt alle tijd voor uitgebreid winkelen. Uit winkelen, heet het, met de nadruk op UIT. Zoals twee vriendinnen die samen er een dag op uit trekken en die prachtige laarzen of dat kekke jurkje scoren. Ze gaan uitgebreid lunchen en in de namiddag vieren ze de geslaagde aankopen met een glas witte wijn. Geen webshop kan op tegen die ultieme beleving. Een reclamecampagne verbleekt tegen de social media. Nog dezelfde dag twitteren de vriendinnen over hun dagje uit en zetten ze een foto van het product op Facebook. Mannen nemen evenzeer de tijd voor hun aankopen. Een klusser in een bouwzaak, een sporter in de sportwinkel, een automobilist op de autoboulevard; ze kunnen uren blijven hangen. Ook voor hen is winkelen een belevenis. Ook zij hanteren social media. Als dan ook nog de kinderen blij zijn, is het plaatje af. Nog maar enkele jaren geleden klaagde een Belgische meubelwinkelier over de Nederlanders.
“Het eerste wat ze vragen”, zei hij, “is waar de ballenbak staat. Ik heb geen speeltuin.” De man weet inmiddels beter. Uit winkelen is een uitje dat tijd mag kosten. De consument oriënteert zich eerst op internet: welke winkels er zijn, is er horeca in de buurt, kan hij (gratis) parkeren. Winkeliers spelen daar op in en slaan de handen in elkaar. Op internet zetten ze samen een beeld neer van authenticiteit en aangenaam verpozen. Zo winnen kleinere plaatsen het van de forse steden waar de grote ketens het straatbeeld bepalen.
Uitgebreid winkelen mag tijd kosten. Winkelen is uitgaan, is een totaalbeleving. Trend:
De digitale Super Consument
Het oriëntatie- en zoekproces van de consument is onder invloed van internet compleet veranderd. De consument is op steeds meer terreinen een goed geïnformeerde expert geworden. Online en offline informatiebronnen worden door elkaar heen gebruikt om de juiste informatie te zoeken. Het toenemend gebruik van sociale media, forums en review sites tonen dit aan. Consumenten geven hun mening, luisteren naar anderen, leren van elkaar en zoeken gelijkgestemden met overeenkomstige kenmerken en/of behoeften.
Bekijk het filmpje
Bekijk het filmpje
Trend:
Crosschannel Commerce
Het internet als verkoopkanaal biedt veel nieuwe mogelijkheden in de retail. Internet is een belangrijke drijfveer voor de traditionele (offline) verkoopkanalen wanneer ze in staat zijn om de online en offline verkoopkanalen die voor handen zijn goed op elkaar af te stemmen. Belangrijke spelregel is dat consumenten steeds meer producten op elk moment en via elk kanaal willen en kunnen kopen.
Consumenten willen en kunnen steeds meer producten op elk moment en via elk kanaal kopen. 4
1. Het Nieuwe Winkelen
Petra de Boevere, Slijterij-Wijnhandel de Vuurtoren (Sluis) “Mensen zijn online om zich te vermaken en om producten te zoeken. Bij social media gaat het mensen niet om reclame, maar om gezelligheid en het praten over de waan van de dag.” Petra de Boevere is als een vis in het water op social media. Ze heeft niet alleen in haar winkel profijt van haar vlotte babbel, maar wist op die manier ook duizenden mensen via internet aan zich te binden. Natuurlijk, ze heeft ook een webshop, maar het meest bekend is Petra als het ‘meisje van de slijterij’. Die slijterij is te vinden aan de Groote Markt in Sluis.
“Mensen praten niet met een logo, ze willen met andere mensen praten!”
“Ik wordt vaak als voorbeeld genoemd, omdat ik persoonlijk ben, transparant en open. Ik práát met mensen en dat vindt men leuk. Niemand praat graag met een logo van een bedrijf, maar iedereen praat graag met andere mensen”, lacht ze. Twitter, waar het meisje van de slijterij dagelijks op te vinden is, is een conversatieplatform en geen marketinginstrument. “Ouwe marketinggedachten werken niet op Twitter, maar originele ideeën wel!” Een mededeling van Petra dat ze aan een Whisky-dieet was begonnen: “en ik ben al drie dagen kwijt”, is een vorm van humor die door vele Twitteraars zeer wordt gewaardeerd. En de vraag “Wie kan een webshop voor me maken, ik heb 1.500 Euro” werd al snel gehonoreerd. “Het gaat allemaal om persoonlijke contacten en originele ideeën. Mensen zijn klantnummers meer dan zat. Ze zien liever een met de hand geschreven kaartje tussen hun bestelling dan een drukwerkje met een klantnummer.”
De website van deze winkelier Deze winkelier op de kaart
Kijk ook op www.retail2020.nl
5
2. De Nieuwe Klant
Het ‘onesizefits to all’ als oplossing behoort tot het verleden. Fotografen weten het al jaren: de klant komt goed beslagen ten ijs binnen. Hij/zij heeft op internet de prijzen vergeleken en komt naar de zaak voor de finishing touch: goede service en vakkundig advies, precies op maat gesneden. De klant wil in de watten gelegd worden. Hij heeft de moeite genomen naar de zaak te komen en verwacht daar iets voor. Een kopje koffie, een uitgebreide demo, een mini cursus, dat doet wonderen. De klant voelt zich koning.
Trend:
Einde van de piramide
Samenwerking met lokale designers
De samenstelling van de bevolking verandert. Het aantal ouderen groeit en deze generatie “nieuwe ouderen” vormt de grootste doelgroep voor de retail in de komende decennia. Het zijn koopkrachtige ouderen, die zich jonger voelen en gedragen. Zij hebben nieuwe wensen en behoefte aan andere producten, services en diensten, waarbij één oplossing niet voldoende is. Ze delen hun tijd anders in. Het is niet verstandig om ze als één homogene groep te beschouwen. Hun uitgavenpatroon wordt mede bepaald door hun leeftijd, gezondheid, inkomen en hoeveelheid vrije tijd. Het ‘onesizefits to all’ als oplossing voor ouderen behoort tot het verleden.
Bekijk het filmpje
36
37
Consumenten willen het gevoel hebben dat het aanbod speciaal voor hen is gecreëerd. Trend:
Nieuwe samenstelling doelgroep
Hoe ouder men is, des te meer korting men krijgt
Mensen gaan eerder en langer zelfstandig wonen. Ook op kleine oppervlaktes.
Bekijk het filmpje 32
33
Trend:
Individualisering
Elke consument is een individu met specifieke wensen en behoeften. En zo wil hij of zij ook behandeld worden. Maar de ervaring van consumenten met retailers is vaak veel van hetzelfde terwijl ze duidelijk minder gevoelig zijn voor massacommunicatie. Consumenten zoeken juist maatwerk. En willen tegelijkertijd mee kunnen bepalen en bijdragen aan wat retailers hen te bieden hebben. Met andere woorden: consumenten willen het gevoel hebben dat het aanbod speciaal voor hen is gecreëerd. Met persoonlijke benadering en diensten en services die op hun specifieke behoeften zijn afgestemd.
Glocalisering
De combinatie van globaal en lokaal. Er zijn toenemende mogelijkheden voor retailers om producten wereldwijd in te kopen en te produceren. Retailers zijn steeds meer actief in verschillende landen. Uit het oogpunt van efficiency en effectiviteit worden steeds meer mondiale strategieën opgezet. Daarbij is men zich er van bewust dat er lokale verschillen en behoeften bestaan en dat consumenten wensen dat daarop ingespeeld wordt. Dit betekent een globale strategie met ruimte voor lokale aanpassingen.
Stel zelf je eigen bril of tas samen
Bekijk het filmpje
Creëer je eigen personal style
12
13
Retailers kunnen zich richten op de hele wereld, maar lokale verschillen en behoeften blijven bestaan. 6
2. De Nieuwe Klant
Ruud Schoonen, Babyhuis Casita (Terneuzen) Ruud Schoonen (43) is eigenaar van Babyhuis Casita in Terneuzen. Sinds begin vorig jaar heeft Casita een webshop en wanneer we vragen hoe het gaat, zegt hij: “Ik had er veel eerder aan moeten beginnen. Babyspeciaalzaken zitten in een krimpende markt en het aantal bewoners van Zeeuws-Vlaanderen neemt af. Er worden elk jaar 8 procent minder kinderen geboren, dus de markt wordt steeds kleiner.” Door zijn webshop vindt Ruud zijn afnemers nu niet meer alleen in Terneuzen, maar ook ver daarbuiten. “Klanten komen nu zelfs uit Rotterdam of Amsterdam, omdat ze via de webshop zien wat ik allemaal te bieden heb.” “Maar een webshop doe je er niet zomaar even bij,” vertelt Ruud. “Het vraagt veel energie, want het is echt een winkel erbij. Maar het is de moeite meer dan waard.” De website van Casita is niet alleen thuis achter de computer te zien, maar ook in de winkel zelf, via touchscreen monitors. “Vroeger had ik de voorraad in mijn hoofd zitten, maar nu staat die overzichtelijk op de website. In de winkel heeft de site een aangepaste lay-out, zodat klanten hier op hun gemak door de collectie kunnen bladeren. Casita is natuurlijk ook op social media actief. “We belonen ‘likes’ op facebook soms met een leuk presentje.”
“Ik had veel eerder aan die webshop moeten beginnen, vanwege de krimpende markt!”
De website van deze winkelier
Deze winkelier op de kaart
Kijk ook op www.retail2020.nl
7
2. De Nieuwe Klant
Onder invloed van internet zijn consumenten steeds beter geinformeerd over producten en winkels. Trend:
Consuminderen Bekijk het filmpje
Het besef groeit dat er een grens is aan de onbeperkte (financiĂŤle) mogelijkheden. Drijvende krachten zijn de wereldwijde economische stagnatie, de woningmarkt, werkeloosheid, inflatie en hoge kosten. Er is een vooruitzicht op een periode van beperkte groei met inflatie en onzekerheid en dit leidt tot terughoudende consumenten. Daarnaast krijgen retailers te maken met hoge grondstofkosten en steeds oudere werknemers. Ondanks dat prijzen onder druk staan verwachten consumenten hoge prestaties van de retailers.
Trend:
Het Nieuwe Midden
Het midden van de markt is veranderd. Het concurrentieveld is daarmee ook veranderd voor veel retailers. De traditionele onderkant van de markt is onder invloed van price/value retailers langzaam opgeschoven naar het midden. Dit zorgt voor een nieuwe definitie van het midden. Prijs is daarbinnen belangrijker geworden. Retailers kunnen niet de hele markt bedienen en moeten kiezen om een price/value retailer te zijn of ze moeten kiezen voor een positie aan de top. Enkel voor grote spelers is het mogelijk om zowel de bovenkant als de onderkant van de markt te bedienen.
Bekijk het filmpje
60
61
De traditionele onderkant van de markt is onder invloed van price/value retailers opgeschoven naar het midden. Trend:
Transparantie
Bekijk het filmpje
De mogelijkheden van de wereld zijn begrensd en daar moet verantwoord mee omgesprongen worden. Consumenten zijn zich steeds bewuster over wat ze kopen en wat ze consumeren. Kwaliteit van het leven voor de volgende generaties, natuur, milieu, sociale rechtvaardigheid, duurzaam en maatschappelijk verantwoord zijn steeds belangrijker. Van retailers wordt verwacht dat daar bewust mee omgesprongen wordt. Retailers moeten ook eerlijk en open zijn en consumenten informeren over hun doen en laten. Ze moeten transparant zijn. Transparant gaat niet alleen over verantwoord ondernemen. Onder invloed van internet zijn consumenten steeds beter geĂŻnformeerd over producten en winkels.
De onzekere economie leidt tot terughoudendheid bij consumenten. 8
2. De Nieuwe Klant
Jeroen Borst en Colinda van Loon, Bella Bosso Bloemen en Decoraties (Sint Annaland) Het online presenteren van producten hoeft niet zo ingewikkeld te zijn. Foto’s kunnen rechtstreeks van een smartphone naar internet worden gezet en een korte tekst is zo bedacht. Veel meer is niet nodig om internet in te zetten als een verlengde van de winkel. Colinda van Loon en Jeroen Borst promoten hun winkel Bella Bosso Bloemen en decoraties in Sint Annaland dan ook actief via de verschillende kanalen. “Facebook, Twitter, Hyves”, somt Colinda op. “maar ook Linked In. Daar kunnen we trouwens niet zo veel mee, want dat is meer zakelijk”, realiseert ze zich. “Oh ja én Blogspot!. Daarmee hebben we zelfs in de Ariadne gestaan.”
De website van deze winkelier
De webshop zien Colinda en Jeroen duidelijk als een verlengstuk van hun winkel en etalage. “Je ziet dat de bestellingen in de webshop afkomstig zijn van klanten die wat verderop wonen”, constateert Jeroen. “Ze kennen onze winkel, of zoeken iets speciaals. Het handige is dat je kunt zien waar mensen op zoeken. Dan zie je dat ze vaak op zoek zijn naar iets speciaals, het merk dat we leveren, of een specifiek artikel. Daarmee onderscheiden we ons dus.” Jeroen raadt het af een webshop te beginnen met een aanbod dat je overal kunt vinden, want “dan zoeken klanten waar het het goedkoopste is en daar wordt dan besteld. Dan kun je alleen maar concurreren op prijs en dat is niks voor ons.”
“Het handige van de webshop is dat je kunt zien waar mensen op zoeken.” Deze winkelier op de kaart
Kijk ook op www.retail2020.nl
9
Bedrijfsvoering 2.0
10 kvk-opm-4okt.indd 1
Bedrijfsvoering 2.0
Kijk ook op www.retail2020.nl
11 10/4/12 11:25 AM
3. De Nieuwe Winkelstraat
Consumenten kunnen zowel snel als traag winkelen, de beschikbare tijd en de behoefte is bepalend. Internet heeft invloed op het koop- en oriëntatiegedrag van uw klant en hiermee ook op uw winkelgebied of winkelstraat. Door een verandering in het koopgedrag, veel ’s avonds en online, zijn ook de motieven voor een bezoek aan uw winkelstraat gewijzigd. Hierdoor heeft een winkelstraat vooral een recreatieve functie gekregen. Hiermee vervaagt de grens tussen de retailsector en de recreatiesector en in de strijd om de klant (of gast?) moet u hier mee om kunnen gaan. Bent u klaar voor de toekomst?
Trend:
Prioritijd
Gebrek aan tijd vergt van consumenten dat slim omgegaan moet worden met schaarse tijd. Er moeten prioriteiten gesteld worden. Werk en vrije tijd raken steeds meer vermengd. Werken kan tegenwoordig ook overal. Consumenten kunnen zowel snel als traag winkelen, de beschikbare tijd en de behoefte is bepalend. Voor hetzelfde koopdoeleinde kunnen consumenten soms snel beslissen en op andere momenten zien ze winkelen als leuk tijdverdrijf en wordt hier de tijd voor genomen. Dit biedt ruimte voor funshopping en runshopping. Online en offline kopen worden ook steeds meer afgewisseld. Gemak en snelheid zijn belangrijk bij online kopen. Genieten en beleven doet men graag in de offline wereld.
Bekijk het filmpje 68
Media Markt verwacht in de komende 5 jaar meer dan 100 vestigingen in China te hebben 69
De virtuele versie van uw winkelstraat >>> Creëer je eigen droomwereld om uren in te verblijven
Bekijk het filmpje
Ontspannen tijdens het winkelen Lange rijen om af te rekenen
44
Sushi to go
Winkeliers in verschillende steden organiseren zich en creëren samen een virtuele laag over hun stadscentrum. Ze ontwikkelen samen een APP, zorgen voor gratis wifi, social media integratie en zorgen wekelijks voor interessante aanbiedingen waardoor er online een grote aantrekkingskracht en kruisbestuiving ontstaat. De virtuele versie van het winkelcentrum wordt een serieuze concurrent voor de grote online spelers. Meer informatie: www.hetnieuwewinkelen.org
45
Trend:
Nieuwe Markten
Meer dan vier miljard consumenten in opkomende markten zoals China en India zien hun inkomen de komende twintig jaar verdrievoudigen. Deze nieuwe middenklasse biedt enorme winsten groeimogelijkheden voor internationale retailers. De focus zal de komende jaren op uitbreiding naar deze groeimarkten liggen. Ook onder invloed van stagnerende economieën in Europa. Deze trend staat op zichzelf en heeft grote invloed op retail in het algemeen.
Consumenten in opkomende markten als China en India zien hun inkomen de komende twintig jaar verdrievoudigen. 12
3. De Nieuwe Winkelstraat
Johan van Westen, Van Westen Mannenmode (Zaamslag) Van Westen Mannenmode uit het Zeeuwse Zaamslag heeft er door de virtuele activiteiten als het ware drie winkels bij. Johan van Westen somt op: “naast de gewone winkel hebben we nu de webshop, een afhaalpunt en een ‘app’ waarmee klanten in de winkel kunnen bestellen.” Johan gelooft heilig in de virtuele toekomst, maar “op dit moment is het nog hard werken en volhouden.”
“Je moet juist zoeken naar een combinatie tussen je fysieke winkel en internet.”
Van Westen was een van de eersten met een webshop, al in 1997. “Maar de webshop die we nu hebben lijkt daar niet meer op. Er is een ‘ERP-systeem’, waarmee alles automatisch wordt gekoppeld en afgehandeld.” Barcodes worden bij Van Westen bijna niet meer gebruikt. Door middel van een RFID systeem (identificatie met radiogolven) weten we precies wat er in huis is en wat er verkocht wordt. Voor een complete inventarisatie hebben we maar 2 uur nodig!” Een volgende stap is het verkopen via een ‘app’ in de winkel zelf. Met een tablet kan in de winkel rechtstreeks in het magazijn van de fabrikant gekeken en gewinkeld worden. Een klant krijgt een tablet computer mee zodat hij in de winkel zelf, maar ook op de tablet zijn kleding kan uitzoeken. Is de keuze gemaakt, dan zorgt Van Westen er voor dat alle aankopen keurig thuis wordt afgeleverd. “Daarin werken we samen met onze fabrikanten, zodat geen verkoopkans verloren gaat.” De virtuele wereld leent zich uitstekend voor cross selling, dus daar maakt men in Zaamslag optimaal gebruik van.
Deze winkelier op de kaart
De website van deze winkelier
De nieuwe webshop van Van Westen bleek een schot in de roos. “Hij was na drie dagen al duizend keer bekeken.” Maar misschien lag dat ook wel aan het vreselijk leuke filmpje - een ‘lip-dub’- op de site, waar directie en medewerkers vrolijk door de winkel dansen. Een bezoek aan vanwesten.com is daarmee niet alleen nuttig, maar ook leuk om te doen.
Kijk ook op www.retail2020.nl
13
De Nieuwe Beleving
Hoe verwent u de gasten in uw winkel? Als winkelen een ‘dagje’ uit wordt, dan wil de klant ook iets (bijzonders) beleven. Winkelgebieden die veel beleving bieden, of op een andere manier onderscheidend zijn, zijn extra aantrekkelijk. Via internet is het voor de klant gemakkelijk zoeken naar winkelcentra die ‘iets extra’s’ te bieden hebben. Hoe speelt u hierop in?
Sluit aan bij de beleving van uw klant Uw gasten thuis verwent u graag; speciaal voor hen haalt u iets lekkers in huis. Hoe doet u dat met gasten in uw winkel? Uw klant! Weet u wat hij graag wil? Weet u waarom hij bij u komt? Kent u uw klant eigenlijk wel? Leeftijd en woonplaats zijn snel te achterhalen. Wat kunt u nog meer van hen achterhalen? Beleving staat steeds meer centraal. Komen uw klanten uit Breda? Grote kans dat zij op zoek zijn naar de gezelligheid van het gezin of het juist wat rustiger aan doen. Uitbundigheid is iets wat bij de inwoners van de gemeente minder vaak voor komt. Meer weten over hoe u de belevingswereld van uw doelgroep kunt gebruiken in uw bedrijfsvoering? Kijk op www.kvk.nl/retailzwn en boek een adviesgesprek.
lunch of high tea genieten, maar hebben ook een hoekje met privacy om borstvoeding of de fles te kunnen geven”. Vooral de positiekleding bleek vanaf het begin een schot in de roos. Maar ook in babykleding vanaf de kleinste maten blijkt veel interesse en originele cadeaus voor kinderen en voor mama worden boven verwachting gekocht. Vanzelfsprekend kwam er ook een webshop, waar de artikelen uit de winkel online worden gekocht. Inmiddels heeft Proud Mary al heel wat bestellingen uit heel Nederland binnen. Bovendien is inmiddels de speciale beleving van de winkel ook online te vinden. Zodat het vertrouwen geeft aan de online koper.
The future of shopping
Bekijk het filmpje
De nieuwe beleving Proud Mary (Middelburg) Margreet Geschiere en Natalie Nieuwdorp werden in juli 2009 samen zelfstandig ondernemer, nadat ze geconstateerd hadden dat er in Zeeland onvoldoende positiekleding te vinden was. Maar hun bedrijf ‘Proud Mary’ aan de Segeerstraat 70 in Middelburg werd veel meer dan een kledingwinkel, waardoor een uniek en door veel jonge ouders dankbaar begroet concept ontstond. “Voor jonge ouders die met hun kinderen gaan winkelen is het vaak moeilijk een rustmoment te vinden waar je de kinderen kunt verschonen en voeden”, vertelt Margreet Geschiere. “Daarom besloten wij een stuk van de winkel in te richten voor horeca, ons ‘café’. Ouders kunnen daar niet alleen van een kopje koffie, kleine
Samen aan de slag? Wilt u samen met andere ondernemers aan de slag in uw winkelcentrum? Wij regelen het. U kunt wellicht gebruik maken van de Innovatievoucher Retail. Meer informatie: www.kvk.nl/innovatievoucherretail. Download de pdf
Hoe vraagt u de voucher aan? Hoeeen vraagt u de voucher aan? aan met een van onze medewerkers via Vraag persoonlijk gesprek
T (076) 564 6 990 (Peter Dubbeldam/Dennis Temmerman) of
Vraag een persoonlijk gesprek aan met een van onze medewerkers via
Deze winkelier op de kaart
T (0118) 356 00 en vul samen de aanvraag T (076)67 564 990(Erik (PeterOele) Dubbeldam/Dennis Temmerman) of in. U kunt in dit
T (0118) 67 35 00 Oele)overleggen en vul samenvan de aanvraag in. U kunt in dit gesprek direct de (Erik offerte een externe deskundige die uw idee gesprek de offerte overleggen een externe deskundige idee brengen verder kandirect uitwerken. Indien u ditvan wenst kunnen wij u ookdie inuw contact verder kan uitwerken. Indien u dit wenst kunnen wij u ook in contact brengen
met een externe deskundige. met een externe deskundige.
e van de maand in, dan krijgt u nog diezelfde e van Dien uwuw aanvraag vóórdede2020 Dien aanvraag vóór de maand in, dan krijgt u nog diezelfde maand horen of of uu in komtkomt voor de Innovatie Voucher Retail. maand tetehoren inaanmerking aanmerking voor de Innovatie Voucher Retail. Kamer van Koophandel verstrekt maximaal één Innovatie Voucher Let Let op:op: dedeKamer van Koophandel verstrekt maximaal één Innovatie Voucher Retail per winkel of winkelgebied. Ze streeft ernaar de beschikbare vouchers
Retail per winkel of winkelgebied. Ze streeft ernaar de beschikbare vouchers evenredig over Zuidwest-Nederland te verdelen (inzet is twee vouchers per
evenredig over Zuidwest-Nederland te verdelen (inzet is twee vouchers per gemeente). gemeente). Na het tonen van uw factuur (zoals omschreven in de offerte) en uw betalingsbewijs wordt maximaal de helft van deze kosten vergoed door de
Na het tonen van uw factuur (zoals omschreven in de offerte) en uw Kamer van Koophandel.
betalingsbewijs wordt maximaal de helft van deze kosten vergoed door de Kamer van 2012 Koophandel. NB: Voor bedraagt het budget voor het uitgeven van vouchers maximaal w 150.000. De KvK behoudt zich het recht voor de Innovatie Voucher Retail eerder te staken en hiermee nieuwe aanvragen te weigeren.
NB: Voor 2012 bedraagt het budget voor het uitgeven van vouchers maximaal
Johan van Westen, Van Westen Mannenmode Johan(Zaamslag): van Westen,
Van Westen Mannenmode (Zaamslag):
“Met alleen een winkel red je het niet meer. Het gaat er om dat je de combinatie zoekt tussen “Met alleen winkel red je het niet meer. je fysieke winkel en slimme interneteen oplossingen. Het gaat er omen dat je de combinatie zoekt tussen Een belangrijke investering financieel in tijd, waarvoor geldt: doe je hetfysieke goed of winkel doe het niet!” en slimme internet oplossingen.
Een belangrijke investering financieel en in tijd, waarvoor geldt: doe het goed of doe het niet!”
w 150.000. KvK behoudt zich recht voor de Innovatie Voucher Retail Tot 3.000De euro subsidie voor uw het internet-investering eerder te staken en hiermee nieuwe aanvragen te weigeren.
Tot 3.000 euro subsidie voor uw internet-investering
Innovatievoucher Retail
Innovatievoucher Retail
Zet internet nu nóg beter in voor uw winkel
Zet internet nu nóg beter in voor uw winkel
Als winkelen een ‘dagje’ uit wordt, dan wil de klant ook iets (bijzonders) beleven. 14
De Nieuwe Beleving
Dick Anbeek, De Drvkkerij (Middelburg) “Om veel te verkopen heb je klanten nodig die lang binnen blijven.” De Middelburgse ondernemer Dick Anbeek heeft een heldere filosofie en daar zijn bedrijf ‘De Drvkkery’ (drukkerij) in Middelburg helemaal op ingericht. “Het moet er gezellig en aangenaam vertoeven zijn en mensen moeten elkaar hier kunnen ontmoeten.”
Deze winkelier op de kaart
De website van deze winkelier
“Om veel te verkopen heb je klanten nodig die lang binnen blijven.”
Mensen ontmoeten elkaar inderdaad vaak in De Drvkkery. Voor een bezoek aan de Brasserie bijvoorbeeld. Niet alleen om een kop koffie te drinken, maar ook om een gebakje te eten of van een lunch te genieten. De VVV functie in de ruimte voor toeristische informatie trekt ook veel mensen. En dan zijn er nog de tentoonstellingen, concerten en lezingen die druk worden bezocht. “We organiseren per jaar zo’n 200 activiteiten met kunstenaars uit de omgeving of exposanten die dicht bij ons staan. Elke zaterdagmiddag is er bovendien livemuziek in de winkel.” Zo trok De Drvkkery vorig jaar 600.000 bezoekers. “Als je mensen zo lang mogelijk binnen wilt houden moet je er voor zorgen dat ze niets tekort komen”, vindt Dick Anbeek. “Zo is het toilet bij ons niet ergens achteraf, maar een basisvoorziening die in orde is.” Bij zoveel attracties zou je haast vergeten dat De Drvkkery in eerste instantie een boekwinkel is. “Waar de voorraad ruim en actueel moet zijn en het personeel je plezierig en deskundig bedient”, vult Dick aan. Het is dan ook niet gek dat er een groot aantal dagelijkse bezoekers is en mensen ook bereid zijn om van ver te komen. Natuurlijk heeft De Drvkkerij ook een webshop waar alles over het bedrijf te vinden is en bestellingen kunnen worden gedaan.
Kijk ook op www.retail2020.nl
15
De Nieuwe Ondernemer
Het inzet van zowel het fysieke kanaal als het online kanaal werkt omzetverhogend. De nieuwe ondernemer is een ondernemer die bewust is van het feit dat de consument en zijn consumentengedrag aan het veranderen is en daar ook op inspeelt. De consument van nu wil immers kunnen kiezen uit de ene keer het gemak van een webwinkel en de andere keer uit beleving in de fysieke winkel. Onderzoek toont aan dat het inzetten van beide kanalen, zowel fysiek als online, omzetverhogend werkt.
Scan, Shop, Go
Bekijk het filmpje
hun dag compleet maakt. Dat u iets moet doen is duidelijk. Maar wat? Zoveel om rekening mee te houden! Meer informatie: Kijk op www.kvk.nl/retailzwn en/of boek gelijk een adviesgesprek.
De nieuwe ondernemer durft te investeren in tijd en geld om beide kanalen optimaal op elkaar af te stemmen en te benutten. Echter ontbreekt het de ondernemer vaak aan kennis. Om die reden wordt er binnen de organisatie iemand aangetrokken en verantwoordelijk gesteld voor het nieuwe online kanaal. Een andere mogelijkheid is om een extern deskundige (tijdelijk) in te huren. Echter zal in het laatste geval ook iemand binnen de organisatie deze kennis moeten opdoen over dit onderwerp. Op deze manier wordt de kennis op lange termijn binnen de organisatie gewaarborgd en draagvlak gecreëerd. Internet is geen trucje. Internet heeft invloed op alle facetten van het ondernemerschap: klanten, inkoop, uw directe omgeving en marketing. U gaat niet meer alleen de concurrentie aan met nieuwe winkels in uw omgeving, maar u moet opeens ook rekening houden met wat er online gebeurt. Daarnaast bent u ook veel meer onderdeel van een ‘dagje uit’. Uw klanten zoeken niet meer alleen naar uw producten, maar ze zoeken een beleving die
Heeft u al eens gekeken of uw fysieke uitstraling en communicatie afgestemd is op uw online aanwezigheid? Spreekt uw winkel dezelfde doelgroep aan als uw website en social media profielen? Bedient uw bedrijf meerdere doelgroepen? Denk er eens over om speciaal voor die doelgroep een thema webshop te maken. Met een beperkt aanbod op de dure winkelmeters, aangevuld met een interactieve zuil kunt u uw aanbod flink uitbreiden. De klant bestelt tegenwoordig graag online, ook als dat online via een zuil in uw winkel is.
Online inspireren om meteen in de winkel te kopen
Weber weet consumenten op uiteenlopende wijze te binden
Online video-magazine bekijken en met één klik kopen
20
21
Breng het internet in uw winkel.
In de winkel aangespoord worden naar de website te gaan
Plaats in uw etalage een touchscreen waar klanten van buitenaf via het raam op kunnen shoppen, zich oriënteren, of bijvoorbeeld wifitoegang krijgen na het liken van uw Facebook pagina. Een mooie manier om op te vallen en beleving te versterken. Dit soort nieuwe technieken zijn tevens een mooie gelegenheid voor gratis publiciteit en social media acties.
Maak gebruik van de Innovatievoucher Retail: www.kvk.nl/ innovatievoucherretail. 18
16
19
Meer informatie Cees Bos, Bos Men Schop (Middelburg, Goes) “In Zeeland ben je nogal afhankelijk van het seizoen”, vertelt Cees Bos. Samen met zijn vrouw Eefje runt hij twee Bos Men Shops, in Goes en Middelburg. “Maar met een webwinkel kun je je klanten het hele jaar door blijven bedienen.” Toen Bos Men Shop het bedrijf uitbreidde met een webshop realiseerden Cees en Eefje zich niet hoeveel werk dat wel betekende. “Het is even veel werk als het openen van een filiaal, maar het vereist totaal andere vaardigheden.” Van meet af aan besloot Cees Bos de webshop professioneel aan te pakken. “Dat betekent dat je activiteiten op het web ‘vermarkt’ moeten worden. De webshop moet ook in de winkel zichtbaar zijn. Het is een integraal onderdeel van je bedrijf. Zo kun je ook in de winkel goed zichtbaar maken wat je allemaal verkoopt en is het eenvoudig om artikelen die even niet op voorraad zijn toch te kunnen laten zien en na te zenden.”
“Een webshop vereist totaal andere vaardigheden dan het runnen van een stenen winkel.”
Het contact met de klanten mag met een webshop niet verloren gaan. Daarom wordt regelmatig een handgeschreven kaartje bij de zendingen gestopt. “We krijgen ook regelmatig dankmailtjes voor Evert, die onze webshop runt”, lacht Cees, “Evert bedankt” staat dan in een mailtje en dat voelt goed. Of het daarom komt dat er maar zo De website van deze winkelier weinig retourzendingen zijn (7%) is niet bekend. “Daardoor blijft in ieder geval wel het contact met de klant in stand, zodat die ook wel eens gewoon binnenloopt.”
Kijk ook op www.retail2020.nl
17
Aan de slag
In twee maanden tijd van denken naar doen Als winkelier heeft u te maken met de steeds grotere invloed van internet op het winkelen. Consumentengedrag, branches en technieken veranderen door internet voortdurend. Hoe kunt u hier gebruik van maken? Past internet bij uw business, is uw assortiment geschikt voor online verkoop? Kortom: hoe maakt u de online wereld onderdeel van uw eigen winkel? Hieronder een voorproefje van wat u te wachten staat:
start u een webwinkel • Zo Online bereiken met zoekmachinemarketing • Startenklanten sociale media • Verras demetklant • Hoe ga ik om met reviews • Gastvrijheid op de winkelvloer • Retail2020: Van Trends naar Strategie • Informatie: www.kvk.nl/retailworkshoptraject of T (0118) 67 35 00.
Kant en klare antwoorden zijn hier niet voor. U moet op zoek naar het antwoord dat bij u en bij uw eigen winkel past. Hiervoor kunt u inspiratie opdoen bij andere winkeliers die de stap naar online integratie al hebben gezet. De Kamer van Koophandel biedt u een route aan die u kunt volgen om ook uw winkel klaar te maken voor de toekomst.
Stap 1: Laat u inspireren
Suzanne van den Bogerd gebruikt Facebook voor haar winkel Hebbes! in Sint Annaland.
Bent u zich nog aan het oriënteren en wilt u gelijkgestemde winkeliers ontmoeten om tot goede ideeën te komen, dan kunt u bijvoorbeeld aan de slag in een workshoptraject. Experts met juridische, technische en marketingkennis staan voor u klaar tijdens een inspirerende oriëntatiebijeenkomst. De vragen en antwoorden van anderen kunnen u inspireren om zelf verder te komen. Er starten regelmatig groepen, zodat u snel kunt instromen in een groep met gelijkgestemde winkeliers. Hierna beslist u welke route geschikt is voor u. Ook kunt u zich alvast laten inspireren door de initiatieven van andere retailers in Zuidwest-Nederland via www.hetnieuwewinkelenzwn.nl
Stap 3: Verzilver uw idee! Nu u voldoende kennis hebt opgedaan over alle mogelijke manieren om internet in uw bedrijfsvoering te gebruiken, is het tijd om uw ideeën te verzilveren. Hiervoor krijgt u een steuntje in de rug met de Innovatievoucher Retail van de Kamer van Koophandel. U krijgt hiermee namelijk een gedeelte van uw kosten vergoed. Informatie en voorwaarden: www.kvk.nl/innovatievoucherretail.
Informatie: www.kvk.nl/retailworkshoptraject of T (0118) 67 35 00.
Stap 2: Spijker uw kennis bij Komt u er tijdens het gesprek of een groepstraject achter dat u kennis mist, dan kunt u deze via het volgen van workshops bijspijkeren. Door het gevarieerde aanbod kunt u uw eigen programma samenstellen op basis van uw eigen wensen. Zo kunt u kiezen uit bijvoorbeeld:
Volg uw eigen route om uw winkel klaar te maken voor de toekomst! 18
Aan de slag
Van Trends naar Strategie Hoe staat het met úw online aanwezigheid? Speelt u met uw winkel al in op het huidige koopgedrag van consumenten? Hoe staat het dan met uw online aanwezigheid? Scoort u hoog in Google? Worden klanten goed geholpen? Ziet uw website er professioneel uit? De KvK kan u hierover een eerste indicatie geven en gericht doorverwijzen naar professionals. Wij hopen dat dit u inspireert en uitdaagt om nog serieuzer met het Nieuwe Winkelen aan de slag te gaan.
Bekijk het filmpje
Weet u wel wat u wilt? Wat is uw offline en online doelstelling? Meer verkopen? Oke, maar welke producten en aan wie? Wie zijn uw klanten? Maak eens een klantprofiel. Geef ze een naam en zoek een leuke bijpassende foto in Google afbeeldingen. Beschrijf wat voor soort persoon het is, hoe deze zicht oriënteert en wie de beslissing tot een aankoop neemt. Kortom alle relevante kenmerken en gedrags eigenschappen. Vergeet niet goed uit te zoeken waar deze klant zicht online begeeft, welke behoefte deze heeft, welke producten deze koopt en welke argumenten er gewogen worden.
Ben u online goed vindbaar? Bent u online goed vindbaar op relevante zoekwoorden in zoekmachine resultaten en op sociale media? Nog belangrijkers, welk bedrijf zou u kiezen als u de klant was? U kunt dit heel eenvoudig zelf testen:
Nu kunt uw doelstellingen meer concreet maken. Eerst gaat u uw propositie toetsen aan de kenmerken van de typetjes (de doelgroepen). Vervolgens zorgt u ervoor dat u voldoet aan de specifieke randvoorwaarden voor alle relevante typetjes.
1. Schrijf de 3 meest relevante zoekwoorden op die potentiële klanten zouden gebruiken en verfijn deze eventueel met de plaatsnaam (bloemist Breda) of een specialisatie (teak tuin meubelen Roosendaal). 2. Zoek in Google op deze woorden en schrijf de 5 beste resultaten op. 3. Maak een lijst met argumenten die belangrijk zijn bij het kiezen van de juiste leverancier. Bijvoorbeeld reparatie afdeling, prijsniveau, kwaliteit van de informatie, bepaalde merken, uitstraling. 4. Maak bijvoorbeeld in Excel een lijst van de 5 beste resultaten (rijen) en geef een score aan de argumenten. Zo heeft u een duidelijk beeld van hoe de online klant u ziet ten opzichte van uw concurrenten en wordt duidelijk hoe u uw online positie kunt optimaliseren. 5. Herhaal dit regelmatig, ook samen met klanten of bekenden.
Soms is het prettig om met iemand van gedachten te wisselen over uw ideeën. Kijk ook op www.retail2020.nl
19
Het Nieuwe Winkelen in Zuidwest-Nederland
“De chocoladeproducten verkopen we nu zelfs buiten Zeeland.”
Daniëlle Risseeuw, Banketbakkerij Risseeuw (Zaamslag) Bij een banketbakkerij denk je niet zo gauw aan een webshop, maar Daniëlle Risseeuw en haar vader Cor zijn er in hun banketbakkerij in Zaamslag erg enthousiast over. “We worden regelmatig gebeld met de vraag ‘wat voor verjaardagstaarten heeft u’ en dan kunnen we naar onze webshop verwijzen. Daar zijn alle modellen te vinden.” Tegenwoordig zijn dat er immers veel meer dan de traditionele slagroomtaart. “Misschien bestellen mensen nu ook wel meer omdat ze de producten kunnen zien”, zegt Daniëlle. “In elk geval merken we dat klanten nu ook van verder weg komen. Speciaal voor de chocoladeproducten, die we nu zelfs buiten Zeeland verkopen.” Risseeuw richt zich nu meer op luxe banket: taarten, gebak en chocolaterie. Het assortiment is inmiddels uitgebreid met koffiebroodjes en hartigeen zoete snacks. Banketbakkerij Risseeuw bestond in het voorjaar 100 jaar. Bij die gelegenheid werd besloten de website te vernieuwen. Vader en dochter werden ook geïnspireerd door een workshop van de Kamer van Koophandel, over de mogelijkheden van winkelen via internet. “Als de website dan toch vernieuwd moet worden, richten we meteen ook een webshop in”, besloten de bakkers van Risseeuw. Om het compleet te maken werd de klantenpas met een spaarsysteem ook aan de webshop gekoppeld. Bakkerij Risseeuw is vanzelfsprekend ook op facebook te vinden.
Deze winkelier op de kaart De website van deze winkelier
20