L’agenda électronique à 8h du matin avec son signal sonore rappelait que le jour suivant un des clients plus importants de l’entreprise serait arrivé à l’aéroport de Venise. Un simple « clic » sur le nom du client ouvrait une petite fiche client dans laquelle, sur les annotations, était indiqué que le client voyageait souvent avec la jeune femme et son petit enfant. Dans la même fiche était indiqué le numéro de téléphone, joignable directement en appuyant dessus avec le doigt. La réponse de la secrétaire confirmait qu’ils seraient arrivés en trois: le mari, son épouse et leur enfant. Un coup de fil rapide à l’entreprise de location de voiture de l’aéroport : «... Concernant la voiture que j’avais louée je voudrais demander de prévoir un siège pour enfant de deux ans et demi… ». Le client arrive, et à l’accueillir il trouve le résponsable commercial qui l’accompagne au bureau de location de voitures. Après quelques instants tout est prêt: ils montent en voiture et ils arrivent à l’entreprise en temps utile pour le déjeuneur. Le déjeuneur à base de poisson, dont le client était gourmand (même cette chose était indiquée sur le Smartphone) et à la table un siège pour infant était prévu. L’agenda électronique, la fiche client informatisée et le lien etre ces deux sont la technologie; les annotations sur la fiche, le coup de fil de courtoisie à la secrétaire, l’accueil à l’aéroport, le siège pour enfant à la table sont le « Bon Ton ». Le premier élément, puissant mais froid est complété par le « savoir-faire », au même temps puissant et chaleureux. Voici donc comment la relation avec le client se développe, toujours entre la technologie et le savoir vivre, entre la discrétion et l’intimité. Tous les clients méritent de l’attention, mais à chaqu’un on doit accorder un traitement conséquent. En tous –cas il n’est pas facile de définir la « valeur » d’un client, qui comprend au moins trois éléments: la valeur actuelle, la valeur de son potentiel et son valeur intangible. Le client venu nous rendre visite était l’un de plus importants pour l’entreprise ; il était le 3ème ou le 4ème en terme de chiffre d’affaires, il avait avancé dans les dernières années et notre entreprise avec lui. Le chiffre d’affaire qu’il avait développé avait une marge conséquente, cela avait permis à l’entreprise d’investir les utiles dans l’amélioration de la technologie, des procès de production, des produits, des usines. La valeur actuelle est donc très élevée et le client est une colonne importante de la solidité stratégique de l’entreprise. Pour ce qui concerne son développement passé et l’intelligence profuse dans la gestion de son entreprise on pouvait regarder face au futur avec une certaine confiance, cela veut dire que le client a un potentiel de développement important. La relation avec le client au cours du temps s’été renforcée à un niveau tel que il était devenu complice du succès de l’entreprise, ne pas seulement pour ce que le concernait directement ; il avait suggéré de nouveaux produits, proposé de noms à certains produits, élargi la gamme de produits traités et au même temps conseillé de prévoir de nouveaux services pour les clients. En plus il avait fait du « passe-parole » et amené de nouveaux clients. Cela est la valeur intangible, une partie qu’on peut pas calculer avec le chiffre d’affaires et les marges parce que plus conséquente à la connaissance que à l’argent. Que la connaissance unique et originale génère l’avantage compétitif qui est le moteur de la croissance soit de chiffre d’affaire que de marge. Seulement l’ensemble de ces trois valeurs permet de comprendre la valeur que chaque client, grand ou petit, porte à l’entreprise : les chiffres d’affaires et marges d’hier et aujourd’hui, ceux qui viendront dans le futurs et ceux qui sont liés à d’autres clients qui sont mis en contact. Les clients sont une colonne fondamentale du développement du Colorificio San Marco. Les systèmes de production doivent être à l’avant-garde, la R&D doit être solide et adressée vers le futur, les procès de production et de distribution doivent etre soutenables et la vision de l’entreprise toujours ouverte vers le monde entier : mais les clients doivent rester toujours le cœur de l’activité. La technologie est indispensable pour ne pas rater les exigences de chaque client, mais c’est le « Bon Ton » qui fait la différence. Pietro Geremia
02
SEPTEMBRE 2014
Contents
Editorial
Gérer les rélations avec les clients entre la technologie et le « Bon Ton »
02 Le Groupe San Marco grandit en Europe
COLORIFICIO SAN MARCO S.P.A. ACQUERIT L’ENTREPRISE POLONAIS FARBY Z MOTYLKIEM
02 Lean System: La Qualité en priorité!
COLORIFICIO SAN MARCO S.P.A. A ETUDIE’ UN SYSTEME INNOVATEUR POUR GARANTIR LES MEILLEURES PERFORMANCES AUX CLIENTS.
02 Une Entreprise à considérer
03 Colorificio San Marco & Dow: de la synergie très performante.
GRÂCE À CETTE COLLABORATION, ICARO EST ARRIVÉ EN ITALIE: UNE PEINTURE EN PHASE AQUEUSE LESSIVABLE À BASE DE POLYSILOXANES AVEC UN TAUX FAIBLE DE COV QUI EST LE RÉSULTAT D’UNE RECHERCHE TECHNOLOGIQUE AVANCÉE.
03 Cathédrale Santa-Lucia. Pietrabugno 03 Certificat de conformité ISO14040 et ISO14044 pour
Focus
Le Groupe San Marco grandit en Europe Colorificio San Marco & Dow: de la synergie Colorificio San Marco S.p.A. Acquerit l’entreprise polonais Farby Z Motylkiem
très performante
Grâce à cette collaboration, Icaro est arrivé en Italie: une peinture en phase aqueuse lessivable à base de polysiloxanes avec un taux faible de COV qui est le résultat d’une recherche technologique avancée.
Les nouveaux packagings à marque San Marco: durables, interactifs, internationaux
Le designer international Stuart Weitzman ouvre une nouvelle boutique a’ Hong Kong projectee par l’Archistar Zaha Hadid
The FSC® trademark certifies that this House Organ was printed on recycled paper with the utmost respect for the environment.
UN OBJECTIF QUE COLORIFICIO SAN MARCO A OBTENU GRÂCE AU DEVELOPPEMENT D’UN MODELE D’EVALUATION DU CYCLE DE VIE (ECV)
06 Restaurer votre maison vous convient!
COLORIFICIO SAN MARCO SPONSORISE LE PROJET “ MORE IN ITALY” (PLUS EN ITALIE)
06 Des Evènements à Tous couleurs ! 06 Les nouveaux packagings à marque San Marco: durables, interactifs,
internationaux
LES NOUVEAUTES QUI ARRIVENT POUR LES EMBALLAGES DES PRODUITS A MARQUE COLORIFICIO SAN MARCO S.P.A.
07 Colorificio San Marco à Prague pour la Convention des Clients Etrangers :
« Ready Together to Colour the World »
DU VENDREDI 16 MAI A’ LUNDI 19 MAI 2014 DANS LA CHARMANTE VILLE DE PRAGUE S’EST DEROULEE LA PREMIERE CONVENTION DES CLIENTS ETRANGERS DU COLORIFICIO SAN MARCO S.P.A.
07 Projets de Luxe: Colorificio San Marco S.p.A. pour le nouveau showroom de
Stuart Weitzman à Hong Kong
LE DESIGNER INTERNATIONAL STUART WEITZMAN OUVRE UNE NOUVELLE BOUTIQUE A’ HONG KONG PROJECTEE PAR L’ARCHISTAR ZAHA HADID
07 Présence internationale aux salons du bâtiment
Les nouveautes qui arrivent pour les emballages des produits a marque Colorificio San Marco S.p.A.
Projets de Luxe: Colorificio San Marco S.p.A. pour le nouveau showroom de Stuart Weitzman à Hong Kong
Colorificio San Marco S.p.A.
08 Colorificio San Marco S.p.A. est partenaire de l’Atelier de Photographie “Genesi”
de Sebastião Salgado
LES COULEURS DE L’ENTREPRISE QUI EXALTE DANS LE MONDE LE STYLE DE LA DECORATION “ MADE IN VENICE” A ETE LA CORNICHE AUX MAGNIFIQUES OEUVRES DU PLUS GRAND PHOTOGRAPHE DE DOCUMENTAIRES AU MONDE.