Agenda electronică amintea cu un bip la ora 8:00 dimineaţa că în ziua următoare avea să ajungă la aeroportul din Veneţia unul dintre clienţii cei mai importanţi ai companiei. Un clic uşor pe numele clientului deschidea o fişă în care, la secţiunea Note, se menţiona că acel client obişnuia adesea să călătorească împreună cu tânăra sa soţie şi cu copilul mic. În aceeaşi fişă se preciza numărul telefonic de contact, uşor de accesat cu o simplă apăsare pe buton. Răspunde secretara clientului, care confirmă faptul că vor veni trei persoane: soţul, soţia şi copilul. Un telefon rapid la firma de închirieri auto de la aeroport: „ Pentru maşina pe care am rezervat-o, aş vrea să solicit suplimentar un scaun special pe bancheta din spate pentru un copil de doi ani şi jumătate”. Clientul ajunge şi este întâmpinat de responsabilul comercial care îl însoţeşte la firma de închirieri auto. În câteva minute totul este pregătit: se urcă în maşină şi ajung la sediul companiei la timp pentru a servi prânzul. Prânz cu preparate pe bază de peşte, pe care clientul le apreciază în mod special (şi acest lucru era notat pe fişa din smartphone) iar la masa de la restaurant era pregătit un scăunel pentru copil. Agenda electronică, fişa clientului informatizată şi legătura dintre cele două este tehnologia; notele din fişă, telefonul de politeţe dat secretarei, întâmpinarea la aeroport, scaunul auto pentru copil, meniul pe bază de peşte, scăunelul de la masă ţin de bon ton. Prima, puternică dar rece, se completează cu „Bunele maniere”, tot atât de puternice, dar calde. Relaţia cu clientul se dezvoltă în acest fel, pendulând între tehnologie şi bucuria de a trăi, între anonimat şi intimitate. Toţi clienţii merită atenţie, dar fiecare trebuie să se bucure de tratamentul pe care îl merită. Oricum nu este uşor să se definească meritele unui client, care includ cel puţin trei elemente: valoarea actuală, valoarea potenţială şi valoarea intangibilă. Clientul care venise să ne viziteze era unul dintre cei mai importanţi clienţi ai companiei; era al treilea sau al patrulea ca vânzări, şi crescuse mult în ultimii ani, astfel că și compania crescuse odată cu el. Vânzările erau însoţite de un profit semnificativ, ceea ce îi permisese companiei să investească toate profiturile în îmbunătăţirea tehnologiei, a proceselor de producţie, a produselor, a locaţiilor. Valoarea actuală este prin urmare mult crescută iar clientul este un pilon important al solidităţii strategice a companiei. Observându-se dezvoltarea sa din trecut şi deosebita inteligenţă în gestionarea companiei sale se putea privi spre viitor cu încredere prudentă, prin urmarea clientul are un potenţial ridicat de creştere în viitor. Relaţia cu clientul se consolidase în timp, în asemenea măsură încât clientul era un complice al succesului companiei, nu numai în ceea ce îl privea în mod direct: el sugerase produse noi, se implicase în găsirea denumirilor produselor, îşi lărgise gama de produse cumpărate, ne-a recomandat introducerea de noi servicii, chiar „răspândise vorba” aducându-ne clienţi noi. Aceasta este valoarea intangibilă, aceea care nu poate fi măsurată cu uşurinţă prin vânzări şi prin limite fiindcă în realitate este vorba despre cunoaştere, nu despre bani. Numai cunoaşterea unică şi originală dă naştere acelui avantaj competitiv care reprezintă sursa creşterii, a vânzărilor şi a rentabilităţii. Adunând cele trei valori se poate estima capitalul pe care fiecare client, mai mare sau mai mic, îl aduce companiei: vânzări şi planuri de vânzare de azi şi de ieri, vânzări şi planuri de vânzare viitoare, vânzări şi planuri de vânzare ale altor clienţi, cunoaştere. Clienţi sunt un pilon de rezistenţă al creşterii companiei San Marco. Echipamentele trebuie să fie de avangardă, Cercetarea şi Dezvoltarea trebuie să fie solide și orientate spre viitor, procesele de producţie şi de distribuţie trebuie să fie sustenabile, compania trebuie să se adreseze tuturor: dar clienţii trebuie să fie întotdeauna în centrul schemei. Tehnologia este indispensabilă pentru a nu pierde niciodată din vedere nici măcar un client, dar bon tonul e cel care face diferenţa.
Focus
Pietro Geremia
Grupul San Marco se extinde în Europa San Marco & Dow: sinergie de înaltă San Marco S.A. cumpără compania poloneză Farby Z Motylkiem
SEPTEMBRIE 2014
Graţie unui raport de colaborare a ajuns în Italia Icaro, vopseaua pe bază de apă superlavabilă, acrilică cu polisiloxani cu emisii scăzute, rezultat al unei cercetări tehnologice avansate şi premiate.
sustenabile, interactive, internaţionale
Designerul Internaţional Stuart Weitzman Deschide Un Nou Magazin în Hong Kong proiectat de faimoasa Arhitectă Zaha Hadid
Il marchio FSC® certifica che il presente House Organ è stato stampato su carta riciclata nel pieno rispetto dell’ambiente.
SAN MARCO S.A. CUMPĂRĂ COMPANIA POLONEZĂ FARBY Z MOTYLKIEM
02 Lean System: Calitatea înainte de toate!
SAN MARCO S.A. A IMPLEMENTAT UN SISTEM INOVATOR DE ORGANIZARE PENTRU A GARANTA CLIENŢILOR PERFORMANŢE MAI BUNE.
03 San Marco & Dow: sinergie de înaltă performanţă
GRAŢIE UNUI RAPORT DE COLABORARE A AJUNS ÎN ITALIA ICARO, VOPSEAUA PE BAZĂ DE APĂ SUPERLAVABILĂ, ACRILICĂ CU POLISILOXANI CU EMISII SCĂZUTE, REZULTAT AL UNEI CERCETĂRI TEHNOLOGICE AVANSATE ŞI PREMIATE.
03 Certificatele de conformitate ISO14040 şi ISO14044 pentru San Marco S.A. UN REZULTAT PE CARE SAN MARCO L-A OBŢINUT GRAŢIE DEZVOLTĂRII UNUI MODEL DE LIFE CYCLE ASSESSMENT (LCA)
06 Renovarea propriei case e convenabilă! SAN MARCO SPONSORIZEAZĂ PROIECTUL MORE IN ITALY
06 O vară plină de culoare! 06 Noile ambalaje ale produselor San Marco: sustenabile, interactive,
internaţionale
ÎN CURÂND NOUTĂŢI PENTRU AMBALAJELE PURTÂND MARCA SAN MARCO S.A.
07 San Marco la Praga pentru convenţia clienţilor externi:
Ready Together to Colour the World
DE VINERI 16 MAI PÂNĂ LUNI 19 MAI 2014 S-A DESFĂŞURAT ÎN ORAȘUL PRAGA PRIMA CONVENŢIE A CLIENŢILOR EXTERNI AI COMPANIEI SAN MARCO S.A.
07 Proiecte Delux: San Marco S.A. pentru noul showroom al lui Stuart Weitzman
În curând noutăţi pentru ambalajele purtând marca San Marco S.A.
Proiecte Delux: San Marco S.A. pentru noul showroom al lui Stuart Weitzman în Hong Kong
02 Grupul San Marco se extinde în Europa
02 A Company to Watch
performanţă
Noile ambalaje ale produselor San Marco:
02
Contents
Editorial
Gestionarea relaţiilor cu clienţii între tehnologie şi bon ton
în Hong Kong
DESIGNERUL INTERNAŢIONAL STUART WEITZMAN DESCHIDE UN NOU MAGAZIN ÎN HONG KONG PROIECTAT DE FAIMOASA ARHITECTĂ ZAHA HADID
07 Prezenţă internaţională la târgurile din domeniu 08 Compania San Marco S.A. partener al expoziţiei de fotografie “Genesi”
de Sebastião Salgado
CULORILE COMPANIEI CARE A PROMOVAT CU SUCCES ÎN LUME STILUL DECORATIV “MADE IN VENICE” AU STAT LA BAZA OPERELOR MAGNIFICE ALE CELUI MAI MARE FOTOGRAF DE DOCUMENTAR DIN LUME