Manual de Estrategias de Comunicación UJMD

MANUAL DE ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Basado en el Estudio de casos sobre las principales razones que influyen en la población salvadoreña en el proceso de refrenda del Documento Único de Identificación (DUI)

Estudio de casos sobre la no renovación del Documento Único de Identificación

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE CIENCIAS Y ARTES “FRANCISCO GAVIDIA” ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE CIENCIAS Y ARTES “FRANCISCO GAVIDIA” ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

ASESORIA Lic. Ricardo Chacón

Presentado por: Patricia Ivonne Carías Serrano Xiomara Claribel Herrera Alas Lorena Alejandra Preza Medrano

Basado en el

Estudio de casos sobre las principales razones que influyen en la población salvadoreña en el proceso de refrenda del Documento Único de Identificación (DUI)

INDICE

Introducci贸n

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Justificaci贸n

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I.

Principales Hallazgos del Estudio Previo

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II.

Manual de Estrategias de Comunicaci贸n

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III.

Estrategias de Comunicaci贸n

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IV. Primera Estrategia

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V.

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Segunda Estrategia

VI. Tercera Estrategia

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Introducción El presente trabajo es el resultado de un estudio sobre el proceso de renovación del Documento Único de Identidad (DUI), en el que desde la perspectiva de la comunicación se abordaron las problemáticas organizacionales que el Registro Nacional de Personas Naturales (RNPN), entidad encargada de implementar el proceso de carnetización y Docusal, empresa encargada de la elaboración de la tarjeta, han enfrentado en la ejecución del programa de refrenda.

Ambas entidades iniciaron en 2010 el proceso de refrenda del DUI con el objetivo de mejorar los niveles de seguridad del carné. Para ello se trazaron metas que estimaran el número de refrendas que se debían obtener anualmente con el fin de llevar a cabo el proceso en un plazo determinado.

Hasta la fecha ambas instituciones han tenido problemas en el desarrollo del plan de trabajo, lo que no ha permitido acoger a tantos salvadoreños como se esperaba. El principal problema se presenta en la renovación dado que esta presenta los índices más altos de insolvencia en las metas.

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Según los datos del RNPN la proyección de documentos renovados para el año 2010 era de 3 millones 843 mil identificaciones, de estas solo se emitieron 2 millones 658 mil tarjetas. La diferencia entre la proyección y la emisión dejó un saldo de 1 millón 015 mil documentos de identidad, que por diferentes circunstancias no fueron renovados. Esto representa el 26.43% de la meta total.

Este estudio plantea una serie de estrategias de comunicación, estructuradas a partir de una investigación de la problemática. En este se establecen parámetros de acción divididos en tres estrategias de comunicación las cuales se realizan a través de sus respectivas tácticas. La idea es que las estrategias mejoren la comunicación interna y externa del RNPN. Asimismo, este trabajo pretende ser un marco a fin de que sus resultados y recomendaciones permitan aplicar nuevas estrategias de comunicación y mecanismos novedosos en la ejecución de planes y programas.

Justificación La renovación del DUI es un proceso que inició nueve años más tarde, el Registro Nacional de las Personas Naturales (RNPN) junto a Docusal, la empresa maquiladora de la tarjeta, iniciaron el proceso de renovación del documento de identidad el 4 de Enero de 2010.

La finalidad del proyecto es proporcionar nuevas medidas de seguridad a la tarjeta elevando el grado de dificultad en caso de falsificación.

Asimismo, los cambios garantizan una mejor calidad y durabilidad.

En ese momento se hablaba de renovar al menos 3.8 millones de documentos de identidad. Sin embargo, en los últimos meses del año pasado, Docusal proyectó que al menos 1.3 millones de salvadoreños no tendrían renovado su Documento Único de Identidad (DUI) a final de año. Los datos que desde ese entonces comenzaron a tomar fuerza, muestran que el principal problema es la renovación y no la obtención por primera vez.

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Y es que la crisis en la falta de renovaciones ha obligado a las entidades involucradas a replantearse las proyecciones y las estimaciones. Asimismo, las reglas de proceso se adecuaron a medida que este avanzaba, de forma que el RNPN y Docusal han reformulado sus metas, sus procesos y sus capacidades con el fin de alcanzar el número estimado de obtenciones o renovaciones mensuales.

Desde la óptica de la comunicación, la situación que atraviesa el RNPN y las empresas que colaboran con este en el proceso de renovación del Documento Único de Identidad (DUI) es un problema que debe ser tratado como un aspecto organizacional, en la que las decisiones sean tomadas con base en la opinión que tiene la población frente al proceso de refrenda.

• Las autoridades pertinentes emiten información contradictoria.

I. HALLAZGOS RELEVANTES DEL ESTUDIO PREVIO

Al concluir el “Estudio de casos sobre las principales razones que influyen en la población salvadoreña, entre 23 y 60 años de edad en adelante, con Documento Único de Identidad (DUI) vencido, en cuanto al proceso de refrenda de la tarjeta de identificación” se extrajo de la información recabada la siguiente lista de aspectos concluyentes más importantes en la percepción de los salvadoreños: • El factor económico es un impedimento para que la población renueve su DUI. • La población califica de elevado el costo de la tarjeta y no se explican por qué tiene ese precio.

• Prefieren satisfacer necesidades básicas antes de realizar el proceso de renovación del DUI. • El nivel de información en torno al proceso de renovación con el que cuenta la población, va de básico a intermedio.

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• Es necesario que se maneje la misma información, tanto a nivel institucional como a nivel mediático.

• Los entrevistados afirmaron que el contar con un documento fuera de vigencia no es un impedimento para ser identificado, realizar trámites legales o bancarios.

• Los entrevistados reconocieron que existen otros documentos que los ayudan a suplir la necesidad de tener su DUI vigente.

• La percepción acerca del servicio al cliente en los Duicentros es negativa, los usuarios califican el servicio como deficiente.

• Algunos de los aspectos más relevantes para los usuarios como la solvencia de dudas y reclamos no son solventados.

• Las instalaciones e infraestructuras de los Duicentros son considerados inapropiados para la cantidad de usuarios recibidos por día.

Debido a que los aspectos concluyentes más importantes que arrojó el estudio se pueden abordar desde diferentes áreas, que no siempre están relacionadas entre sí, se decidió que la mejor alternativa para lograr contrarrestar los problemas encontrados de forma unificada, es decir bajo la misma estrategia de acción, era la

elaboración de un manual de estrategias de comunicación, el cual ayudará a solventar dichas problemáticas desde el punto de vista de la comunicación.

II. MANUAL DE ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

A diferencia de una campaña de publicidad u otras herramientas de comunicación, el manual ayudará a solventar diferentes problemas y su aplicación será más útil, señalando tácticas de acción para manejar cada problema específico. ¿A quién puede servir este manual?

El presente manual está realizado para convertirse en una guía para el Registro Nacional de Personas Naturales (RNPN) tanto en sus relaciones internas y de comunicación organizacional como a nivel mediático con públicos externos. Además, el manual puede ser de gran ayuda para todas las entidades que trabajan con el RNPN y que de igual forma están relacionadas con la emisión del Documento Único de Identidad (DUI).

El manual plantea ciertas pautas de acción que le permitirán al RNPN desarrollar de la mejor manera la relación con sus públicos objetivos, brindándole así un nuevo estándar a sus funciones.

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El presente manual pretende servir como una guía de aplicación para poder solventar algunos conflictos tanto internos como externos, que impiden una mejor percepción y utilización de recursos en el RNPN, con el objetivo de generar un incremento en las estadísticas de resultados de renovación a partir de diferentes estrategias de comunicación.

Las recomendaciones plasmadas en el manual deberán ser utilizadas por todas las instituciones involucradas en la reproducción del Documento Único de Identidad, esto con el propósito de que manejen la misma información y sigan el mismo protocolo, para no crear malos entendidos o situaciones en las que existan problemas comunicacionales. Es necesario delinear las funciones de cada institución y establecer de qué manera se

manejará la comunicación para proporcionar tareas específicas a cada institución y darles una pauta que deberán de seguir.

en la población a no renovar el documento, más bien que este sea un factor positivo a tomar en cuenta a la hora de renovarlo.

El manual se enfoca en resolver los principales problemas englobados en tres estrategias específicas, con tácticas de acción que no pretenden ser un marco transitorio sino un marco permanente con el que puedan contar las autoridades respectivas en el Registro Nacional de Personas Naturales para abordar enfoques y decisiones referentes a la comunicación interna y externa de la institución.

El DUI es conocido como el documento oficial, necesario para identificar a toda persona natural salvadoreña, en todo acto público o privado, tanto dentro del país como en el extranjero, igualmente es el único documento utilizado para ejercer el sufragio.

La primera estrategia busca mejorar la percepción que los usuarios tienen sobre el costo y el uso de la tarjeta, el objetivo es lograr que el Documento Único de Identidad sea percibido como algo indispensable y que las personas comprendan a plenitud todos los atributos y beneficios de la tarjeta.

La segunda estrategia ayudará a unificar tanto la información a nivel interno como la información mediática que se maneja en la empresa. Por último, se pretende establecer las bases institucionales de servicio al cliente que deban seguir las empresas que trabajen en conjunto con el RNPN, con el objetivo de que el servicio que se preste sea percibido por la población como bueno, y no sea una de los aspectos que influyan

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Según los datos del RNPN la proyección de documentos renovados para el año 2010 era de 3 millones 843 mil identificaciones, de estas solo se emitieron 2 millones 658 mil tarjetas. La diferencia entre la proyección y la emisión dejó un saldo de 1 millón 15 mil documentos de identidad, que por diferentes circunstancias no fueron renovados. Esto representa el 26.43% de la meta total

___________________________ 1 Cifras proporcionadas por representantes del RNPN al solicitar información para realizar este estudio.

III. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

El manual consta de tres estrategias principales de comunicación en las que se tocan temas de: percepción, servicio al cliente y unificación de información. Con el desglose de sus respectivas tácticas para solucionar los problemas comunicacionales a mediano y largo plazo, encontrados en la investigación de campo.

Cumpliendo así el objetivo de elaborar una guía básica de parámetros de manejo, gestión y comunicación de la información que abarca el proceso de renovación del DUI.

ESTRATEGIA No. 1 “CREAR CONDICIONES COMUNICACIONALES QUE FAVOREZCAN DE MANERA POSITIVA A LA PERCEPCIÓN QUE LOS SALVADOREÑOS, QUE AÚN NO HAN RENOVADO SU DOCUMENTO, TIENEN SOBRE COSTO Y USO DEL DUI”.

Una de las consideraciones importantes para

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construir una nueva percepción sobre el Documento Único de Identidad es la comunicación mediática. Los mensajes que se transmitan tendrán como fin crear una percepción positiva o negativa en la mente de los usuarios. La percepción es algo que se construye a partir de lo que percibimos con los sentidos como la vista y el oído. Si los salvadoreños escuchan a diario mensajes negativos o poco favorables, la percepción que se formen para sí será de la misma manera. Por el contrario, si estos ven o escuchan mensajes positivos será este el mensaje que sus memorias registren. A partir de esta lógica proponemos las siguientes tácticas de acción:

Táctica No. 1 Trabajar una matriz de mensajes que permita destacar los principales atributos y beneficios del documento único de identidad (DUI).

La comunicación es el traspaso de información de un emisor hacia un receptor, este debe tener las habilidades que le permitan decodificar este mensaje y poderlo interpretar.

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De acuerdo con Perseo Rosales Reyes la cantidad de detalles que implica una excelente preparación del mensaje se expresa en la redacción de frases y la elección de los símbolos, íconos, trazos, etc., más efectivos para dar forma al contenido, de manera que los argumentos de un concepto puedan persuadir a la audiencia a recibir toda aquella información que el anunciante está dispuesto a difundir. Alternativamente, el formato deberá ser acorde con el medio de comunicación que será empleado para difundir el mensaje.

Codificación del mensaje: Uno de los aspectos singulares del formato es la codificación, que estratégicamente representa el manejo de un código estándar de comunicación entre el anunciante y la audiencia, permitiendo cifrar la información suficiente en argumentos y conceptos estructurados de tal manera que faciliten la transmisión, difusión y comprensión del contenido del mensaje.

Por lo tanto, se considera de suma importancia realizar una matriz de mensajes general que resalte el valor que tiene el documento único de

identidad, no económicamente (Debido a que este ya tiene un precio establecido por medio de la empresa que lo emite) sino por los elementos que contiene para que se logre persuadir a los usuarios por medio de una relación de calidad-precio que se logrará con una lista de mensajes estructurados.

De esta forma los usuarios entenderán la portación del DUI como una necesidad (creada) para tener parte activa dentro de la sociedad en la que viven.

Para difundir los mensajes debemos identificar el publico objetivo que en este caso son los usuarios de 18 años en adelante de la población salvadoreña, que tienen como obligación portar un documento único de identidad vigente convirtiendo una idea inicial en un hecho equitativo, dando a conocer la importancia y convirtiendo en una prioridad el hecho de portar diariamente dicho documento.

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Economista por la Universidad Nacional Autónoma de México, con estudios de Maestría. Profesor de asignatura en la Escuela Normal No. 5 de Chalco, Estado de México, así como en el campus Valle de Chalco de la Universidad Autónoma del Estado de México. Colaborador de la sección de economía y finanzas del portal “lapalabra.com” y autor de los cursos “Síntesis teórica de la comunicación publicitaria” y “La transformación del vendedor”. Actualmente, es profesor-investigador definitivo de la Universidad Tecnológica de la Mixteca, y asesor en el área de mercadotecnia y publicidad.

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De la misma manera que se dan a conocer los cambios de diseĂąo, se debe dar a conocer los elementos que tiene el Documento Ăšnico de Identidad y su importancia para asĂ­ conocer los beneficios y atributos que este posee. De la siguiente manera:

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Los elementos con los que cuenta el documento único de identidad (DUI) y sus beneficios son: Elementos de identidad Nacional

Registro

• • •

•

Identificación del País y tipo de documento.

Escudo Nacional.

Bandera Nacional.

Certificación.

Seguridad del documento

•

• • •

• •

•

Hologramas.

Fotografía en marca de agua.

Diseño de Sitio Arqueológico Tazumal y Escudo Nacional con copia holográfica.

Código de información segura.

Identidad del titular • • • • • • • • • •

Nombre completo del titular.

Firma o huella.

Datos de nacimiento y género.

Fotografía del titular.

Estado familiar del titular.

Datos de los padres del titular.

Profesión u oficio.

Ubicación.

Residencia del titular.

Código de zona del país.

Número del documento.

Firma de registrador nacional de las personas naturales.

Trámite realizado para expedición del DUI. Fecha de expiración.

Votación • •

Municipio que corresponde al titular.

Departamento que corresponde al titular.

Datos de emergencia • Tipo de sangre del titular • En caso de emergencia avisar a…

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A continuación se presenta una matriz de mensajes que tiene el fin de proponer una guía comunicacional de los mensajes e ideas primordiales, que deben ser transmitidas a los usuarios que no han renovado aún su documento único de identidad, para modificar la percepción que tienen tanto del factor económico, como resaltar las razones y beneficios por los cuales es de suma utilidad portar el DUI con vigencia.

estructura de la matriz contiene mensajes sombrilla que son la idea principal de la cual provienen los demás mensajes bajo la misma temática. No es obligación trabajar dichos mensajes con exactitud, pero si, se debe respetar las idea que contienen para evitar la comunicación negativa que se ha trabajado hasta la fecha y se obtenga una nueva idea sobre la renovación del documento único de identidad.

Dichos mensajes contienen las ideas que se deben transmitir en el canal de comunicación.

Pudiéndose crear una campaña mediática tomando estas recomendaciones como base. La

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Táctica No. 2 Realizar una matriz de mensajes para destacar la importancia de tener vigente el documento único de identidad.

Los mensajes vertidos en la siguiente matriz buscan contrarrestar uno de los problemas latentes en las publicaciones del RNPN y Docusal, la falta de aplicación de la ley de inclusión. Esta ley nos habla de la forma en la que deben ser redactados los mensajes mediáticos y masivos, siendo una de las principales características el positivismo. De acuerdo con esta ley los mensajes deben ser bien pensados ya que si hacemos un mensaje negativo se posicionan de

la misma forma en la mente del receptor haciéndolo realizar la acción que se prohíbe.

Esta podría ser una de las razones por las cuales el porcentaje de personas que no ha renovado el documento se sienten marginadas o actúan con rebelión ante el proceso. En lugar de emitir mensajes que buscan infundir miedo en la población se deben mencionar de manera positiva los beneficios de obtener el DUI con vigencia. Los mensajes positivos crean efectos positivos.

Ejemplo de matriz de mensajes positivos:

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Es de suma importancia suplir los problemas que generan una percepción negativa en la población.

Por ello, se considera que en adición a los esfuerzos hecho en los mensajes mediático es necesario realizar una auditoría de percepción de la institución. Esta arrojaría resultados específicos sobre la valoración que tienen los salvadoreños respecto al trabajo de la misma. Así se podrán generar soluciones de percepción concretas para problemas concretos de percepción.

ESTRATEGIA No.2 “UNIFICAR LA INFORMACIÓN QUE SE MANEJA A NIVEL INTERNO Y EXTERNO SOBRE EL PROCESO DE RENOVACIÓN DEL DUI” Hoy está teóricamente asumido que la comunicación es una actividad sustancial a la vida de la organización, es la red que se teje entre los elementos de una organización y que brinda su característica esencial.

Pero la comunicación no hay que entenderla únicamente como el soporte que sustenta las distintas actividades de la organización; la comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.

La información es uno de los principales factores que está íntimamente ligado a la comunicación y uno del que se debe tener control total en cualquier institución. Ésta puede ser un arma de dos filos, que si no sabemos cómo sobrellevar puede ocasionar graves daños en la administración de las diferentes áreas y proyectos en una compañía. El caso del RNPN no es la excepción, el manejo que hasta hoy se ha dado del área comunicacional cuenta con un amplio trecho por recorrer. El primero de los aspectos que cuenta con una deficiencia evidente es la unificación en la información.

Para comprender de mejor forma el planteamiento, examinaremos la información desde la clasificación de comunicación interna y comunicación externa, partiendo de cuatro tácticas que buscan responder a una estrategia específica que pretende unificar el contenido o la información que se comunica a nivel interno y externo.

Utilizaremos cuatro tácticas, las dos primeras se referirán a aspectos relacionados con la Comunicación Interna, por lo que a continuación se presenta una breve descripción:

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Comunicación Interna La comunicación interna es aquella que le atañe directa o indirectamente a los que dirigen, laboran o colaboran con la institución.

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En el caso de la comunicación interna existe una subdivisión aún más específica a partir de la jerarquía interna de la organización, dividiéndose en comunicación interna descendente, en la que la información viaja de cargos mayores a menores, ascendente; en la que la información se transmite de cargos menores a mayores y horizontal, en los casos en el que el trabajo es en equipo y la información se maneja entre iguales a niveles directivos por sus repercusiones en la coordinación e integración de los subsistemas de la organización.

La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas.

En este sentido, en la medida que el RNPN refuerce su comunicación interna obtendrá beneficios como: • Establecer una coordinación entre sus distintas partes. Los procesos de comunicación, desde una perspectiva sistémica, permiten a la organización alcanzar la característica esencial de ser un sistema. La acción coordinada y el trabajo

en equipo, frente al trabajo en solitario sin interacción cooperativa y coordinada, contribuirán a lograr los objetivos estratégicos.

• La comunicación es un instrumento de cambio. El pensamiento estratégico lleva implícito un mensaje de cambio: la necesidad de adaptación al entorno cambiante en el que vive la organización.

En este contexto, la comunicación interna permite la introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrollo organizacional.

• Por otro lado, uno de los objetivos que toda organización persigue es que sus trabajadores estén motivados, identificados con los objetivos organizacionales. Los trabajadores a su vez necesitan estar informados para sentirse parte activa de la organización y que la participación reciba el adecuado reconocimiento. De este modo, la comunicación al incrementar las posibilidades de participación, favorecer las iniciativas y movilizar la creatividad, se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal.

_____________________________ 3 Teoría de los sistemas a las organizaciones (Katz y Kahn, 1990).

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La buena gestión de la comunicación interna debe alcanzar un objetivo básico: cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos o grupos que conforman la organización. Y en este sentido la comunicación es tan importante para los empleados como para la dirección.

Contar con empleados informados, no únicamente de las decisiones a nivel organizacional sino que cuenten con conocimiento pleno y capacitación profunda sobre todo lo que involucre el proceso se reflejará en la atención al cliente que estos brinden.

Este hecho nos habla de una organización que necesita establecer las vías de comunicación interna en las que se va a tratar la información, de acuerdo al nivel jerárquico (Descendente, ascendente u horizontal). Por ello partimos de la siguiente táctica en la gestión de comunicación interna: Táctica No. 1 Definir el canal a través del cual se transmitirá la información a nivel jerárquico de forma ascendente a descendente y horizontal con el fin de determinar una planificación y dirección integrada en la institución.

Es importante manejar un sistema de comunicación sistemático que le permita a la administración comunicarse con todos sus subordinados

y en general con todos los empleados de la organización. Asimismo, que les permita a estos últimos poder comunicarse con sus superiores. Para ello es necesario establecer estatutos específicos del protocolo que se deberá seguir para comunicarse y compartir información.

Transmisión de Información Interna • La comunicación descendente y ascendente se realizará basada en el organigrama de la institución. De esta forma si algún subordinado desea comunicarse con alguien en un espacio superior en el organigrama, este deberá comunicarse primero con su superior para que el mismo transfiera la información. De igual forma todo administrador que desee comunicarse con un subordinado en específico deberá comunicarse primeramente con el jefe inmediato.

• En relación a las empresas que trabajan en coordinación con el RNPN, la transmisión de información se llevará a cabo a través de un representante de la misma. Este deberá presentar un reporte cada cierto tiempo, según como lo decida el RNPN, sobre las estadísticas del proceso de renovación u obtención del documento. Además de un informe escrito de todas las áreas que engloban el servicio al

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cliente y la administración en general.

sus superiores de las actividades interdepartamentales importantes.

• Los medios de comunicación descendente oral a utilizar serán instrucciones, discursos, reuniones, el teléfono, altavoces, entre otros. En el caso de la comunicación escrita podrán utilizarse memorándums, cartas, manuales, folletos, procedimientos, correos electrónicos etc.

• En cuanto a la administración ascendente, los administradores de la cadena de comunicación deben transmitir a sus jefes toda la información, especialmente noticias desfavorables, sin obviar ningún tipo de información con base en sus criterios.

• Los medios más usuales para la comunicación ascendente serán los sistemas para la presentación de sugerencias, los procedimientos de apelación y conciliación, los sistemas de presentación de quejas, las sesiones de asesoría, las reuniones grupales, la práctica de una política de puertas abiertas, las entrevistas de salida y el defensor de derechos, entre otros.

• En el caso de información cruzada u horizontal debe apoyarse en el entendido de que las relaciones cruzadas serán estimuladas siempre que resulten apropiadas, los subordinados se abstendrán de establecer compromisos que excedan su autoridad y mantendrán informados a

• Será responsabilidad de los superiores de cada área crear un flujo de información eficaz, con condiciones en las que los subordinados se sientan libres de comunicarse.

• La retroalimentación es uno de los procesos esenciales con los que debe contar un sistema de comunicación para determinar si la información fue percibida tal como se lo propuso el emisor.

• La desconfianza y la amenaza minan la comunicación. En un ambiente en el que estén presentes estos factores, todo mensaje será visto con escepticismo. Lo que se necesita es entonces un ambiente de confianza, que facilite la comunicación abierta y honesta.

Táctica No. 2 Definir las funciones del Departamento de comunicaciones, de forma que este colabore en la formación de una nueva perspectiva en el proceso de renovación del DUI. Para la gestión de los distintos tipos de comunicación que se hacen necesarios en cualquier empresa vanguardista, las empresas

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“excelentes” e innovadoras se dotan de un departamento específico que en muchos de los casos es denominado de las siguientes maneras: Departamento de Comunicación, Gestión de Información, Dirección de Comunicación, Gabinete de Imagen, Departamento de Relaciones Públicas o de Prensa.

Ahora bien, no debemos olvidar que la comunicación no es sólo función de un departamento, sino que debe asumirse por cada jefe y su equipo.

Por lo que la existencia de estos departamentos puede ser tanto un reflejo de la importancia concedida a la comunicación como un indicador de los déficits que se producen en otras partes del sistema.

En este sentido es importante definir el rol que debe tener el departamento de comunicaciones dentro del RNPN. Es común que en las entidades estatales este tipo de departamentos se dedique únicamente a redactar comunicados o convocatorias para periodistas. Sin embargo, como comunicadores estamos conscientes que el trabajo de la comunicación es amplio y que en gran medida depende de la capacidad de propuesta de los que laboran en dicho departamento. A continuación se plantean las funciones básicas que no deben faltar en el departamento de comunicaciones del RNPN, si el objetivo es lograr un cambio comunicacional.

4 Funciones

Básicas del Departamento de Comunicaciones • Manejar la información de las empresas y transformarla en mensajes claros y directos.

Para lograrlo, se encarga de gestionar y resolver todos los temas vinculados a la comunicación.

• Otra de las labores fundamentales de este departamento es generar, proteger, mantener y gestionar la identidad de la empresa, así como su personalidad, es decir, el elemento que mejor le permite diferenciarse de las empresas de la competencia.

• Los empleados que trabajen en el departamento de comunicación han de generar un tipo de comunicación capaz de transmitir una visión clara compartida, la misión, los valores y los objetivos principales. A partir de aquí, se consigue la base para reconocer cuáles son las necesidades de la plantilla, así como la de los propios clientes.

• El departamento de Comunicaciones será el encargado del manejo absoluto de todo lo relativo a la creación, divulgación y retroaliment______________________________ 4 Empresas Caja Madrid/ Curso: Manual de Comunicación en la Empresa.

Lección 22: El Departamento de Comunicación.

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ación de los mensajes emitidos en los medios de comunicación masivos. Ellos velarán porque los mensajes enviados respondan a las necesidades con las que el RNPN cuente.

• El departamento se encargará de establecer buenas relaciones con los medios de comunicación masivos y se gestionará cualquier tratamiento que se tenga que dar ante las diversas situaciones que se puedan dar en un futuro. La comunicación directa con los medios de comunicación será responsabilidad únicamente del departamento de Comunicaciones.

El correcto funcionamiento de esta sección, supondrá una importante función interna y externa. A nivel interno, existe una mayor identificación de los trabajadores con la organización y una cohesión de los valores que forman parte de la cultura organizacional de la empresa. En el ámbito externo, se comunica a los clientes potenciales qué es lo que la organización ofrece, aportando credibilidad y positivismo.

Comunicación Externa Las últimas dos tácticas están relacionadas directamente con la Comunicación Externa, para una mejor ilustración del concepto, a continuación se describe un breve concepto: La comunicación externa de una organización es

el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo, así como a proyectar una imagen favorable de la organización o promover actividades, productos y servicios.

Los objetivos de la comunicación exterior de la institución deben ser: • Gestión de la imagen.

• Relación de la organización con su entorno.

• Gestión del diálogo de la corporación con sus diferentes públicos.

El aprovechamiento de los medios informativos como instrumento de promoción dependerá de la voluntad de comunicar de la organización. En el caso del RNPN la urgencia de comunicar ha llevado en muchos casos a cometer errores como la utilización de medios de comunicación que no se pueden manejar, la realización de campañas aisladas que en su conjunto no responden a un objetivo principal de la institución, la generación de información contradictoria y errónea. Todo esto surge a raíz del mal manejo de los medios de comunicación.

En la búsqueda de la calidad, la comunicación

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aparece como un elemento fundamental de partida, haciéndose cada vez más necesaria la planificación de los medios de comunicación y el uso adecuado en las estrategias de comunicación, de tal modo que condicionen una óptima eficacia de los mensajes.

Táctica No. 3 Identificar el tipo de información que puede ser transmitida a través del tipo de medios que existen de acuerdo al proceso de retroalimentación.

Existen dos tipos de medios de comunicación que deben ser tomados en cuenta a la hora de trasmitir información a los usuarios de los Duicentros: Los medios de comunicación unilaterales, es decir, aquellos que envían el mensaje pero no reciben ninguna retroalimentación y los medios bilaterales, que son los que contemplan la retroalimentación.

dependiendo de cómo se utilicen.

Medios Bilaterales Son los medios que permitirán recibir un comentario del receptor. Estos medios son de suma importancia porque permiten generalizar el sentimiento que la población tiene frente a determinado mensaje. En el caso del RNPN, podríamos hablar de medios como el sitio web, el teléfono, la correspondencia, entre otros.

Parte de la problemática que surgió con la investigación previa es que los medios que se están utilizando para llevar el mensaje de la renovación del DUI son poco efectivos dado que estos en gran parte no permiten tener una comunicación entre el usuario y el personal de los Duicentros. Los usuarios están llenos de dudas y necesitan contar con un medio que permita solventar dichas dudas.

Recomendaciones Básicas para el Uso de Medios de Comunicación

Medios Unilaterales Estos son medios masivos, que le permiten al RNPN llevar la información hasta el último rincón de país. Hablamos de la televisión, la radio y la prensa escrita. Es importante que la institución sepa manejar la información que se transmite a través de los mismos, dado que el alcance y la influencia de estos conlleva definitivamente a resultados que pueden ser positivos o negativos,

• Los medios de comunicación que se empleen deben transmitir el mismo mensaje.

• Es necesario implementar medios de comunicación que le permitan al usuario poder estar más cerca de la institución.

Entre ellos medios alternativos, como kioscos y call centers.

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Táctica No. 4 • Es de suma importancia crear una base de mensajes en el RNPN, para que estos sean aplicados por las empresas que liciten la comunicación mediática de la institución.

• Es importante establecer un control de medios de comunicación a partir del cual se establezcan las fechas en las que es necesario invertir mayores cantidades en la transmisión de mensajes.

• El RNPN debe elaborar una política interna de los lineamientos básicos que las empresas que se dediquen a publicitar información en cuanto a la renovación u obtención por primera vez del documento deben seguir.

• Es importante establecer los parámetros de retroalimentación de la comunicación unilateral y bilateral, de forma que estos sirvan para evaluar el trabajo y reconocer las áreas en las que es necesario mejorar.

• En cuanto a los medios digitales es indispensable contar con un equipo capacitado dentro de la institución que se dedique a trabajar la comunicación en la red. Esto, con el fin de unificar la información y generar nuevas e innovadoras opciones de acercamiento con el cliente.

Establecer los voceros que transmitirán la información de forma directa e indirecta al cliente.

De igual forma, nos indica que es necesario establecer quiénes serán los voceros directos que solventen dudas y reclamos en la atención al cliente. La cuarta táctica que proponemos con el fin de unificar la información surge a partir de una de las preguntas de la investigación previa a este documento en el que al cuestionarles a los entrevistados ¿A quién le pregunta si tiene dudas sobre el proceso de renovación?

Estos fueron incapaces de encontrar a una persona que les sirviera como vocero y que pudiese responder sus interrogantes de la forma más certera posible.

Sumado a esto, impera un sentimiento de contradicción en la información. Los usuarios en más de una ocasión hablaron de información contradictoria por parte del personal que atiende en los Duicentros, asimismo dijeron que estos en muchos casos estaban desinformados o no podían responder a sus inquietudes sobre el proceso de renovación.

Vocero y Portavoz El vocero es el responsable dentro de una organización para dirigirse a los medios de comunicación.

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Puede ser el presidente/consejero delegado, el director de relaciones públicas u otro alto directivo designado por la organización para tal fin o bien recaer en alguien diferente especialmente designado para tal fin.

Existe también la figura del portavoz este es aquel que recibe la información que debe comunicar, sin embargo no forma parte en la toma de las decisiones. Es habitual que los portavoces reciban formación específica para mejorar su desempeño frente a los periodistas.

Criterios Básicos para el desempeño efectivo de un vocero o portavoz 5

El comunicador social,6 Gustavo Manrique Salas, en sus trabajos sobre “Comunicación de Contingencias” y “Comunicación en situaciones de crisis”, plantea una serie de reflexiones sobre reputación y sostenibilidad con base en la comunicación en las compañías, esbozando los siguientes factores como las claves que debe conocer

un buen vocero.

“Los voceros deben contar con las destrezas y herramientas necesarias para transmitir la posición de la empresa en diversas situaciones, estar debidamente entrenados en el manejo de los medios, ser capaces de sostener el enfoque de los temas tratados, tener una gran habilidad para manejar procesos de comunicación pública bajo presión y contar con la credibilidad suficiente para ser una fuente confiable”.

“Uno de los errores más frecuentes en el mundo corporativo es no contar con voceros calificados para transmitir información oportuna, cierta y confiable a los medios de comunicación. Esto tiende a ser muy común en empresas que estiman que el conocimiento del entorno y las relaciones personales de sus líderes son suficientes para lidiar con un problema de opinión pública”.

“Los voceros formales de la empresa tienen que ser capaces de conocer y comprender las dinámicas del entorno, interpretar los aspectos que pueden afectar su desarrollo y transmitir de manera clara y precisa la posición de la empresa frente a estas dinámicas”.

__________________________________________ 5 Director de Planificación y socio de Stratego Communications, principal firma de comunicación estratégica en Panamá. Universidad Católica Andrés Bello, Venezuela (1995). Representante en Panamá de la Red Iberoamericana de Directores de Comunicación.

6 Trabajos de Gustavo Manrique Salas, publicados en el libro “Temas de Comunicación”, por el que en el año 1996 recibió el Premio Andrés Mata del Diario, El Universal, y una mención especial, por su trabajo “Comunicación en situaciones de crisis”.

“Cada vez que un vocero formal transmite un mensaje, construye o destruye confianza y reputación, de acuerdo a cómo haya sido su desempeño y su capacidad para sintonizarse con las expectativas de sus audiencias”.

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“El vocero debe conocer a profundidad la cultura de la organización y orientar a sus interlocutores sobre los criterios de actuación de la misma en las situaciones que así lo ameriten, explicar qué hará la institución frente a un hecho en particular, cómo atenderá la situación desde los diversos puntos de vista -técnico, comunicacional, legal, financiero, etc. – y cuál es el compromiso frente a las audiencias vinculadas al mismo”.

“Si el vocero no está entrenado en el manejo de los mensajes y estos no se actualizan continuamente sus posibilidades de éxito se reducen, la probabilidad de cometer errores será mayor debido a la improvisación y lo que se esperaba fuera parte de la solución terminó incrementando el problema”.

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En cuanto a la información básica y las herramientas de comunicación para un buen desempeño de un vocero o portavoz, Manrique Salas plantea los siguientes aspectos: … “El vocero formal de la empresa debe estar entrenado, contar con las herramientas de comunicación necesarias para su buen desempeño (Mensajes claves y documentos de preguntas y respuestas típicas, perfil de sus audiencias, conocer el papel o la postura de la compañía sobre temas coyunturales, __________________________________________ 7

“El rol de los voceros corporativos”. Las claves de un buen vocero de Gustavo Manrique Salas Publicado el 4 de enero de 2011 en www.stratego.com.pa

entre otras). Así mismo, conocer el mapa de problemas o temas sensibles, la posición de sus adversarios frente a los temas a tratar, contar con voceros de respaldo para temas especializados y cuidar la comunicación no verbal”, comenta. Y agrega “La vocería corporativa no se improvisa, se desarrolla para que pueda crear valor aún en tiempos de crisis”.

ESTRATEGIA No. 3 “ESTABLECER BASES INSTITUCIONALES DE SERVICIO AL CLIENTE QUE DEBAN SEGUIR LAS EMPRESAS QUE TRABAJEN CON EL RNPN EN LA EMISIÓN DEL DUI”.

Táctica No. 1 Establecer el mecanismo de solvencia para dudas, reclamos y sugerencias de servicio al cliente.

En toda empresa siempre existirán reclamos, dudas y sugerencias por parte del cliente, por lo que prepararse para estas situaciones es esencial para una mejor relación con el cliente.

Está comprobado que el mal servicio al cliente es la principal causa de la pérdida de clientes, según la 8 Asociación de Management de Esta__________________________________________ 8 The American Management Association, con sede en Nueva York, es un conjunto empresarial y el grupo de consultoría que ofrece una variedad de servicios de desarrollo educativo y de gestión para empresas, agencias gubernamentales e individuos.

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dos Unidos (American Management Association , AMA) el 68% de los clientes que abandona su relación con una empresa lo hace por un servicio al cliente deficiente. Un cliente insatisfecho le comenta su experiencia a 10 personas más mientras los clientes satisfechos solo lo hacen a 5 personas, he ahí la importancia de un buen servicio al cliente.

Para poder brindar un mejor servicio al cliente es necesario solucionar sus dudas de una manera cordial y saber manejar los reclamos. Es importante comprender que estas situaciones pueden ser oportunidades para conocer en qué se está fallando y que se tiene que corregir, esto nos puede dar una mejor visión de la perspectiva del cliente.

Por otra parte estas situaciones pueden servir para reforzar la relación con el cliente, da una oportunidad para hacerle sentir escuchado y útil.

A continuación se explicarán los mecanismos para resolver quejas, reclamos, dudas y sugerencias.

Dichos lineamientos deberán ser puestos en práctica por el personal de servicio al cliente de los Duicentros.

Cómo enfrentar las quejas y reclamos que se presentan en Duicentros

• Enfrentar el problema: El primer paso es afrontar el problema o reclamo tan pronto sea posible.

En el caso de que sea la empresa quien ha cometido un error, no se debe esperar a que el cliente lo haga saber, se debe anticipar a la queja o reclamo del cliente, acercarse a él y afrontar el problema.

• Prestar atención, escuchar al cliente: Se debe escuchar atentamente a la necesidad del cliente, realizar las preguntas que sean necesarias para asegurarse que se comprendió a plenitud la situación. Esto ayudará a parte de comprender lo sucedido a demostrarle al cliente el interés que la empresa tiene por la situación, lo que a su vez ayudará a apaciguarlo.

Por el contrario, una actitud de indiferencia o de distracción podría irritar al cliente aún más y empeorar la situación.

• Ofrecer disculpas: Al entender la situación es necesario pedir disculpas.

Sugerimos utilizar frases como “le rogamos que nos disculpe”, “le agradecemos por su colaboración para mejorar nuestro servicio al manifestar su queja”, “nos disculpamos por cualquier

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inconveniente” y a continuación brindarle una breve excusa de lo sucedido.

resolvamos la queja o reclamo del cliente mucho mejor será.

• Solucionar el problema: La rapidez con la que se solvente un problema es vital, se tiene que procurar resolver lo más rápido posible.

Cómo solventar las dudas de los usuarios en los Duicentros

En el caso de que el cliente quiera quejarse por un mal servicio o una mala atención solo queda ofrecerle nuestras disculpas y agradecerle ya que se tomará en cuenta para ofrecer un mejor servicio.

No basta con disculparse por la situación que pudiese haber ocurrido, es necesario ofrecerle al cliente una solución. El personal tiene que estar debidamente capacitado ante las posibles situaciones en las que se pudieran ver enfrentados, es necesario que todo el personal sea capaz de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para consultar la decisión a tomar. Únicamente en casos en los que sea bastante difícil solventar, los empleados deben de usar frases como “lastimosamente no cuento con esa información pero con el mayor de los gustos consultaré en estos momentos para poder ayudarle”; mientras más rápido atendamos y

• Escuchar la necesidad del usuario: Lo primero que se tiene que hacer es escuchar al cliente con mucho cuidado y hacer las preguntas necesarias para entender a plenitud lo que el usuario necesita saber.

Existirán muchos tipos de usuarios, pero se tiene que tener en cuenta siempre que el personal de servicio al cliente es el encargado de mantener la calma, sin importar el tono de voz, el mal humor que pudieran tener los usuarios, se les tiene que atender con una cordialidad y amabilidad, buscando siempre contar con un ambiente de cordialidad.

• Solucionar dudas: Luego de comprender la duda que el usuario tiene, es necesario solventarla de la manera más eficaz posible, se recomienda utilizar mensajes claros para no dar pie a ambigüedades o a que el cliente no logre comprender de manera total lo que se le está explicando, se tiene que procurar brindar toda la información posible para aclarar la duda del usuario. Se tiene que propiciar un clima en el que el cliente perciba que no existe ninguna

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duda “tonta” y que cualquier pregunta que se tenga es válida, al mismo tiempo que el personal se haga accesible a las personas demostrando disposición para solucionar cualquier duda.

Es una oportunidad también para que los usuarios se sientan valiosos, útiles y ayuda a mejorar la relación usuario- empresa.

• Asegurarse que la duda haya sido aclarada: Después de haberle brindado al usuario la respuesta a sus preguntas es necesario asegurarse de que haya comprendido bien, se tienen que usar frases como: “Espero que la información haya aclarado su duda o ¿tiene otra pregunta?” A pesar de que es necesario transmitir seguridad a la hora de aclarar dudas, en caso de que sea una duda bastante complicada y el personal no sepa como solventarla, por ningún motivo se tiene que inventar una respuesta o responderla sin estar seguros, lo mejor es hablar con el supervisor y asegurarse de contestar bien la pregunta.

Táctica No.2 Determinar requisitos básicos que las instituciones deberán cumplir en cuanto a las instalaciones e infraestructura de los Duicentros.

Cómo atender las sugerencias que realizan los usuarios en los Duicentros • Todos los Duicentros deben contar con un buzón de sugerencias en el cual los usuarios puedan expresarse libremente sobre su experiencia. Como se explicó anteriormente, esto puede ayudar enormemente a la empresa ya que muchas veces las compañías no se percatan de fallas que puedan tener, y al contar con el punto de vista al cliente pueden descubrir nuevas cosas en las que deben de mejorar.

En el estudio se concluyó que las personas consideraban que las instalaciones y la infraestructura eran deficientes para todas las personas que tenían que atender en un día, y en realidad el RNPN no tiene la responsabilidad directa por esta percepción que las personas tienen de las instalaciones y la infraestructura por lo que en definitiva es necesario tomar ciertos factores en cuenta a la hora de subcontratar a una empresa para que emita los documentos, de lo contrario en RNPN es quien se ve afectado.

Se considera indispensable que el RNPN y las empresas que con él colaboran, como muchas otras instancias gubernamentales, se sometan a estándares de evaluación del servicio al cliente internacionales que le permitan elevar su nivel de servicio a la población, de tal forma que se rompa el estigma del servicio público. Dicha

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medida tendrá que ser tomada en cuenta en el momento en el que la institución cuente con los recursos necesarios.

Por el momento, se ha concluido que al hacer cualquier subcontratación los siguientes factores deberán ser tomados en cuenta:

cómodo mientras realiza el proceso. Es necesario que se cuente con un número de sillas adecuado al número de personas que llegan, un dispensador de agua para mantenerlos hidratados, techo en las afueras de las instalaciones para aquellas personas que deban esperar afuera con el fin de evitar insolación, lluvias, etc.

Infraestructura e instalaciones en los Duicentros • Limpieza: El contratista debe asegurar que el lugar en donde se emitirá el DUI esté pulcro en todo momento. El lugar tiene que contar con una apariencia impecable en todo momento por lo que la empresa tiene que velar por esto. Tienen que existir depósitos de basura tanto al alcance del personal, como de los usuarios.

• Señalización: El Duicentro deberá estar debidamente señalizado con rótulos, banners o cualquier tipo de objeto que permita identificar al lugar de manera fácil. Dichos objetos deberán estar diseñados de tal manera que permitan al público observarlos, que sean visibles.

• Condiciones ambientales: Verificar la distribución de la iluminación en cuanto a los puntos de luz y las fuentes de luz natural existentes. De la misma manera los puntos de aire acondicionado cuando fuera necesario. Las instalaciones deben permitirle al usuario sentirse

La decoración debe ir acorde a los colores institucionales y debe contar con los logos de las instituciones pertinentes, no deberán de existir imágenes haciendo alusión a las preferencias por algún partido político, religión, asociación, etc., deberá ser un lugar neutral.

• Comunicaciones técnicas: El lugar debe contar con las conexiones pertinentes para gestionar todas las actividades necesarias para realizar con efectividad el proceso de renovación de la tarjeta. Se tiene que asegurar de crear conexiones que permitan utilizar todo el equipo sin ningún tipo de problema.

• Accesibilidad: El establecimiento debe ser accesible, su ubicación debe ser céntrica para que permita a la mayoría de usuarios llegar ahí fácilmente.

• Mantenimiento: El lugar tiene que contar con un mantenimiento periódico por cualquier

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deterioro que podría surgir (sistema eléctrico, pintura, equipo, etc.)

de servir.

Táctica No.3 Definir los diferentes perfiles de empleados de los Duicentros.

• El personal de servicio al cliente debe tener una actitud permanente de positivismo y buena actitud todo el tiempo, esta característica es necesaria para conseguir empatía con el cliente.

Teniendo en cuenta la importancia del servicio al cliente es necesario definir qué características deben cumplir las personas que trabajarán directamente con el usuario.

• El personal deberá ser receptivo a las opiniones de los demás.

Perfil del personal que debe laborar en un Duicentro • Desde el momento de su elección el personal debe de contar con un auténtico gusto y motivación personal por el servicio. El personal ha de entender la satisfacción del cliente como principal objetivo de su trabajo.

• Tener una actitud de búsqueda permanente de la calidad de servicio, de esta manera desarrollar habilidades operativas de relación y comunicación será sencillo a través de capacitaciones o actividades de formación.

• El personal de servicio al cliente debe ser para auténticos profesionales del servicio, es aconsejable asignarles ese puesto a los colaboradores más destacados y con mayor disposición

• El personal tiene que encontrar agrado en ayudar a solventar dudas, sugerencias, quejas y no verlo como que se le está haciendo un favor al usuario, al contrario, debe tener empatía con ellos.

• Los integrantes de servicio al cliente deben poseer ciertas capacidades de relación interpersonal.

• El personal deberá interesarse por la satisfacción del cliente.

• Los supervisores de servicio al cliente deben tomar en cuenta lo siguiente: Se tiene que ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio al cliente, una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la compañía, es predicar con el ejemplo. Los supervisores deberán mos-

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trar una actitud abierta y amistosa para que el personal pueda acercarse con toda confianza y discutan sus dudas. Los superiores deberían brindar asistencia, tener una actitud proactiva en el trato con su personal. Es importante advertir de inmediato cuándo un empleado no está motivado, para evitar que el descontento se contagie a los clientes.

Actitudes y aptitudes del personal de servicio al cliente en los Duicentros 9

Según el profesional del servicio al cliente, Luis Fernando Chavarría Alvarado en su escrito sobre la satisfacción y servicio al cliente existen 5 adjetivos que encuadran actitudes y aptitudes que debería tener todos los empleados de servicio al cliente, estos se retomarán como parte del manual debido a la relevancia que tiene en el tema. A continuación se describirán detalladamente: • Tolerancia: Se entenderá por tolerancia la capacidad para manejar la frustración de parte del personal. Se espera de ellos: -• El manejo eficiente de los clientes difíciles. __________________________________________ 9

Máster en Administración de Negocios. Presidente de Destrezas Comerciales S. A en Costa Rica -empresa que se ocupa de brindar capacitaciones a compañías en el área de servicio al cliente.

-• Que no asuman como algo personal lo que sucede en el puesto de trabajo.

-• Comprender que todos los clientes son diferentes, visualizar a cada usuario de manera independiente.

-• Mantener la objetividad, emociones y sentimientos bajo control.

-• Tener dominio de la situación ante un cliente.

-• No responder con enojo, conservar la calma en todo momento.

• Empatía: Se entenderá por empatía la capacidad de ponerse en “los zapatos del cliente”. Para ello se espera de los empleados lo siguiente: -•

Escuchar con atención.

-• Interpretar lo que el usuario nos dice en aspectos relativos a nuestra labor.

-• Parafrasear, repetir lo que el cliente quiere a modo de obtener una confirmación. Buscar la mejor solución para el cliente, indicarle las posibles opciones con las que contamos para ayudarle.

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• Comunicación: Se entenderá por comunicación la capacidad de establecer una relación recíproca en el manejo de la información. Se esperará de los empleados lo siguiente: -• Utilizar un lenguaje acorde al cliente que se esté atendiendo.

-• Reconocer con claridad las necesidades de los clientes.

-• Brindar la mejor solución al cliente sin que afecte a los intereses de la empresa.

-•

-• Buscar soluciones favorables tanto para el usuario como para la empresa.

Permitir que el cliente pueda hablar.

-• No responder sin tener clara la necesidad del cliente.

-•

Hablar claro y concreto.

• Capacidad Técnica: Ésta será entendida como el conjunto de conocimientos y valores que son la razón de ser de la empresa. Se esperará de los empleados lo siguiente: -•

Conocer a los clientes.

-•

Conocer la estructura de la empresa.

-•

-• Responder con diligencia y en un tiempo prudencial.

Se sugiere capacitar constantemente al personal para fortalecer la calidad del servicio al cliente brindado en los Duicentros. Esto favorecerá la percepción que se tiene de la institución.

Táctica No. 4 Establecer los diferentes perfiles de usuarios del Duicentro que deberán recibir un servicio al cliente específico

Conocer los procesos de la empresa.

• Resultados: Entenderemos como resultados la habilidad para lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de los clientes. Se esperará del personal de servicio al cliente lo siguiente:

Se identificaron 5 perfiles de usuarios que deberán recibir trato especial y tendrán prioridad sobre el orden de llegada y las citas que pudieran haber efectuado anteriormente.

1.

Personas de la tercera edad.

2.

Mujeres embarazadas.

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3. Personas con capacidades especiales o enfermedades que limiten sus facultades.

4. Madres con hijos menores a 3 años.

5. Madres con hijos con capacidades especiales.

Todos estos grupos deberán ser atendidos de manera especial por los establecimientos, teniendo en cuenta que se les dificulta más que al resto de la población. Por otra parte en el caso de personas que sufran de enfermedades que afecten las facultades y capacidades mentales, es necesario explicarles el proceso y aclarar cualquier duda que pudiese surgir con el responsable legal de dichas personas.

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Estudio de casos sobre la no renovación del Documento Único de Identificación

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE CIENCIAS Y ARTES “FRANCISCO GAVIDIA” ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN