Michelin Partenaire Qualité by Schaller & Partner GmbH, Werbeagentur Mannheim

Partenaire Qualité

Manuel Qualité

Partenaire Qualité Manuel Qualité

SOMMAIRE POINT DE VENTE • • • •

Identification et communication Confort et installations Equipements de l’infrastructure Outils

VÉHICULES DE TOURISME • •

Equipements de l’infrastructure Attention portée au client

POIDS LOURD • •

Equipements de l’infrastructure Attention portée au client

PERSONNEL • • • •

Organisation Identification Formation Management

Le « Manuel qualité Michelin », remis par Michelin Suisse S.A. dans le cadre de la convention « Partenariat Qualité Michelin » est protégé par le droit d’auteur et par d’autres lois de protection de la propriété intellectuelle, dans son entier et en toutes ses parties. Michelin Suisse S.A. et, le cas échéant, toute société concernée du groupe Michelin se réservent tous les droits y relatifs. Il est non seulement interdit de copier le « Manuel qualité Michelin » ou une partie de celui-ci, mais également de le rendre (complètement ou partiellement) accessible à des tiers.

SOMMAIRE |

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication 1.1 La façade et la signalisation (bâtiment et véhicules de l’entreprise) sont en bon état

1.2 La réception et les zones dangereuses pour le client sont indiquées

1.3 Le matériel publicitaire est en bon état et actualisé

1.4 Les tableaux de pression des pneus sont présents, actualisés et accessibles

1.5 Les tarifs des produits et services sont clairement affichés et applicqués

2. Confort et installations 2.1 L’infrastructure est propre et rangée

2.2 Il y a des toilettes séparées et entièrement équipées pour les clients

2.3 La salle d‘attente est confortable et aménagée

3. Equipements de l’infrastructure 3.1 Il est possible de travailler à couvert sur un véhicule

3.2 L‘atelier (tous les postes de travail) est correctement éclairé

3.3 Un endroit couvert spécifique est prévu pour les pneus démontés réutilisables

3.4 Un endroit spécifique est prévu pour les pneus usagés

3.5 L’atelier pour les pneus de voitures de tourisme est séparé de l’atelier pour les pneus de poids lourds

4. Outils 4.1 Les équipements essentiels et recommandés sont disponibles

4.2 L’installation de gonflage et les manomètres sont en bon état et rangés

4.3 Une installation de gonflage à l’azote est disponible

4.4 L’équipement est en bon état et il est régulièrement entretenu

4.5 Les outils se trouvent à l’endroit prévu à cet effet

| VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage 5.1 Placer le véhicule dans une zone sécurisée

5.2 Lever correctement le véhicule

5.3 Contrôler les éléments qui contribuent activement à la sécurité du véhicule

5.4 Dégonfler le pneu et retirer les masses d’équilibrage avant le démontage

5.5 Lubrifier correctement le talon du pneu et son emplacement sur la jante

5.6 Inspecter visuellement pneu et roue

5.7 Placer le pneu démonté dans une pièce prévue à cet effet

5.8 Transporter les déchets dans un endroit prévu à cet effet

6. Montage 6.1 Remplacer la valve

6.2 Nettoyer les gorges de la jante et lubrifier talons et jante

6.3 Utiliser correctement la machine de montage

SOMMAIRE 7. Pression des pneus 7.1 Tableaux de gonflage des pneus à jour

7.2 Respecter les conseils de pression du fabricant de pneumatiques

7.3 Gonfler jusqu’à 3,3 bar (pneus de voitures de tourisme)

7.4 Vérifier l’étanchéité de la valve et visser le bouchon de valve

7.5 Contrôler la pression de chaque pneu du véhicule (y compris la roue de secours)

7.6 Noter les conseils de pression sur le document de travail

8. Équilibrage 8.1 Nettoyer le pneu et la roue

8.2 Choisir les bonnes masses d’équilibrage en fonction du type de roue (alliage ou acier)

8.3 Optimiser le montage du pneu sur la jante si le balourd est supérieur à 50 g pour des véhicules de tourisme

9. Montage sur le véhicule 9.1 Inspecter et nettoyer la surface du moyeu, la surface de la roue en contact avec le moyeu et les boulons

103

9.2 Serrer correctement les boulons avec une clé dynamométrique (ou clé torque)

103

10. Réparation de pneu 10.1 Le point de vente propose des réparations de pneus

111

10.2 Détecter la fuite/le dommage avant le démontage du pneu

111

10.3 Inspecter l’intérieur et l’extérieur du pneu

111

10.4 Juger de la faisabilité technique et économique et utiliser les produits de réparation appropriés

113

11. Géométrie 11.1 Détecter et argumenter une mauvaise géométrie

121

11.2 Contrôle et réalisation de la géométrie

121

12. Services additionnels 12.1 Proposer des services additionnels à l’aide d’arguments

129

| VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil 13.1 Saluer le client à son arrivée

137

13.2 Demander les raisons de sa visite et des informations sur le vehicule

137

13.3 Rentrer le vehicule ou aider le client à le faire

137

14. Détermination des besoins 14.1 Ouvrir un document de travail

147

14.2 Contrôler tour les pneus du véhicule

147

14.3 Compléter le document de travail pendant l‘inspection

147

14.4 Conseiller les services et/ou les produits adaptés en fonction des besoins réels

149

14.5 Vérifier la disponibilité du produit

149

14.6 Argumenter sur les services et/ou les produits recommandés en se servant du produit

149

14.7 Ecouter les objections du client

149

14.8 Realiser un devis detaillé pour le client

149

14.9 Proposer au client de prendre place dans la salle d‘attente et donner une estimation du temps d‘attente

151

SOMMAIRE 14.9

Proposer au client de prendre place dans la salle d‘attente et donner une estimation du temps d‘attente

151

14.10 Remettre un ordre de travail écrit au monteur exécutant

151

14.11 Protéger l‘intérieur du véhiculre

151

15. Fin de la visite 15.1 Noter le travail effectué et les produits sur le document de travail

165

15.2 Joindre une copie du document de travail à la facture et conserver une copie pour les futurs contacts

165

15.3 Indiquer les produits et servicesséparément et en détail sur la facture

165

15.4 Expliquer la facture et donner une garantie sur les services effectués

165

15.5 Moyens de paiement alternatifs

167

15.6 Proposer et fixer un rendez-vous pour les prestations futures

167

15.7 Remettre correctement le véhicule

167

15.8 Retirer la protection intérieure (devant le client)

167

16. Suggestions et réclamations 16.1 Traitement rapide des réclamations

177

16.2 Rédiger un rapport de réclamation, initier des actions correctives et informer le client

177

16.3 Une boîte à suggestions est présente

177

17. Accueil téléphonique 17.1 Saluer et identifier le client correctement

189

17.2 Traitement des demandes téléphoniques et attitude au téléphone

189

| POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage 5.1 Placer le véhicule dans une zone sécurisée

199

5.2 Lever le véhicule correctement et le sécuriser

199

5.3 Dégonfler le pneu et retirer les masses d’équilibrage avant le démontage

199

5.4 Lubrifier correctement le talon du pneu et son emplacement sur la jante

199

5.5 Inspecter visuellement pneu et roue

201

5.6 Placer le pneu démonté dans un endroit prévu à cet effet

201

5.7 Transporter les déchets dans un endroit prévu à cet effet

201

6. Montage 6.1 Contrôler la valve et la remplacer si nécessaire

211

6.2 Nettoyer les gorges de la jante et graisser les talons et la jante

211

6.3 Utiliser correctement la machine de montage

211

7. Pression des pneus 7.1 Respecter les conseils de pression du fabricant de pneumatiques

219

7.2 Gonflage en deux temps

219

7.3 Vérifier l‘étanchéité de la valve et poser le bouchon de valve

219

7.4 Contrôler la pression de chaque pneu

221

7.5 Noter les conseils de pression sur le document de travail

221

SOMMAIRE 8. Équilibrage 8.1 Nettoyer le pneu et la roue

231

8.2 Choisir les bonnes masses d’équilibrage en fonction du type de roue (alliage ou acier)

231

8.3 Optimiser le montage du pneu si le balourd est supérieur à 500 g

231

9. Montage sur le véhicule 9.1 I nspecter et nettoyer la surface du moyeu, la surface de la roue en contact avec le moyeu et les boulons de la roue

239

9.2 Proposer les rallonges de valves et les placer où nécessaire

239

9.3 Serrer correctement les boulons avec une clé dynamométrique (ou une clé torque)

239

9.4 Communiquer que le couple de serrage des boulons doit être vérifié après 50 km

239

10. Réparation de pneu 10.1 Le point de vente propose des réparations

247

10.2 Détecter la fuite/le dommage avant le démontage du pneu

247

10.3 Inspecter l’intérieur et l’extérieur du pneu

247

10.4 Analyser la faisabilité technique et économique et utiliser les produits de réparation adaptés

247

11. Géométrie 11.1 Détecter et argumenter une mauvaise géométrie

255

11.2 Contrôle et réalisation de la géométrie

255

12. Recreusage 12.1 Evaluer la faisabilité technique du recreusage et argumenter au client

263

12.2 Respecter les instructions de recreusage du fabricant de pneus

263

| POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil 13.1 Saluer le client à son arrivée

271

13.2 Demander les raisons de la visite et recueillir des informations sur le véhicule

271

13.3 Aider le client à rentrer le véhicule

271

14. Détermination des besoins 14.1 Ouvrir un document de travail

281

14.2 Contrôler tous les pneus du véhicule

281

14.3 Compléter le document de travail pendant l’inspection

281

14.4 Déterminer les besoins immédiats et à venir du client et expliquer à l’aide d’un pneu ou de matériel d’information

283

14.5 Le travail à effectuer est conseillé au décisionnaire

283

14.6 Proposer au client de prendre place dans la salle d’attente et donner une estimation du temps d’attente

283

14.7 Les besoins futurs doivent être saisis dans un dossier pour usage ultérieur

283

14.8 Remettre un ordre de travail écrit au monteur exécutant

285

14.9 Etablir un devis détaillé pour le client

285

SOMMAIRE 15. Fin de la visite 15.1 Noter le travail effectué et les produits sur le document de travail

297

15.2 Joindre une copie du document de travail à la facture et conserver une copie pour les futurs contacts

297

15.3 Indiquer les services et les produits séparément et en détail sur la facture

297

15.4 Expliquer la facture et donner une garantie sur les services effectués

297

15.5 Moyens de paiement alternatifs

299

15.6 Proposer et fixer un rendez-vous pour les prestations futures

299

15.7 Accompagner et aider le client à sortir son véhicule

299

16. Suggestions et réclamation 16.1 Traitement rapide des réclamations

309

16.2 Rédiger un rapport de réclamation, initier des actions correctives et informer le client

309

16.3 Une boîte à suggestions est présente

309

17. Accueil téléphonique 17.1 Saluer et identifier le client correctement

321

17.2 Traitement des demandes téléphoniques et attitude au téléphone

321

| PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation 18.1 Il y a un organigramme de l’entreprise

329

18.2 Il y a un descriptif de poste pour chaque fonction et celui-ci est disponible pour chaque employé

329

18.3 Il y a des instructions de travail disponibles pour tous les employés

329

18.4 Il y a un responsable pour les clients et celui-ci est identifiable

329

19. Identification 19.1 Le personnel est habillé de manière uniforme et il commence la journée avec une tenue propre

339

19.2 Le personnel porte un badge d’identification nominatif

339

20. Formation 20.1 Il y a un plan de formation pour chaque employé

345

20.2 Le plan de formation est exécuté et suivi

345

21. Management 21.1 Des réunions de travail sont organisées régulièrement

351

21.2 Il y a un briefing journalier du personnel

351

21.3 L’ancienneté moyenne du personnel est d’au moins 5 ans

351

POINT DE VENTE

Partenaire Qualité Manuel Qualité

POINT DE VENTE • • • •

Identification et communication

Confort et installations

Equipements de l’infrastructure

Outils

PROCÉDURE POINT DE VENTE 2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

• LA FAÇADE ET LA SIGNALISATION (BÂTIMENT ET VÉHICULES DE L’ENTREPRISE) SONT EN BON ÉTAT

• LA RÉCEPTION ET LES ZONES DANGEREUSES POUR LE CLIENT SONT INDIQUÉES

• LE MATÉRIEL PUBLICITAIRE EST EN BON ÉTAT ET ACTUALISÉ

• LES TABLEAUX DE PRESSION DES PNEUS SONT PRÉSENTS, ACTUALISÉS ET ACCESSIBLES

• LES TARIFS DES PRODUITS ET SERVICES SONT CLAIREMENT AFFICHÉS ET APPLIQUÉS

Exemplaire 1701 de 1820

1. Identification et communication

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

1. L A FAÇADE ET LA SIGNALISATION (BÂTIMENT ET VÉHICULES DE L’ENTREPRISE) SONT EN BON ÉTAT La façade et les enseignes sont le premier contact entre le client (ou le client potentiel) et l’entreprise. Une façade en bon état doit donner une image de sérieux et de professionnalisme au point de vente. La façade extérieure du point de vente doit s’y prêter. Cela signifie que la façade et la peinture doivent être en bon état, ne doivent pas être endommagées (pas d’écaillement, de perte de couleur) et porter une signalisation convenable, également visible et lisible lorsqu’il fait sombre. L’entreprise doit être clairement identifiée sur la base de son nom et des horaires d’ouverture pour le client. Tous ces éléments doivent être en bon état et convenables. Si un éclairage a été installé sur la façade, celui-ci doit fonctionner correctement. Les véhicules de l’entreprise doivent être identifiés et reconnaissables (par exemple aux couleurs de l’entreprise). Les clients doivent toujours être informés des services proposés par le point de vente et en quoi ce dernier se distingue d’autres points de vente. Les services proposés seront indiqués de préférence par des pictogrammes. Les services et les produits disponibles dans le point de vente doivent être clairement indiqués sur la façade extérieure du point de vente. Toutes les activités proposées doivent être indiquées, éclairées et visibles lorsqu’il fait sombre.

2. LA RÉCEPTION ET LES ZONES DANGEREUSES POUR LE CLIENT SONT INDIQUÉES Il est important que le client puisse reconnaître facilement les espaces publics et les espaces à accès limité du point de vente. Ces derniers sont particulièrement importants, pour des raisons de sécurité. Dans chaque zone d’activité de l’atelier, les zones dangereuses pour le client doivent être clairement signalées et l’accès à ces zones doit être interdit.

La réception/le comptoir de vente est un endroit important dans le point de vente. Les clients y sont salués, informés sur les prix, y obtiennent des conseils techniques, etc. C’est pourquoi elle doit être toujours accessible et clairement indiquée.

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

3. LE MATÉRIEL PUBLICITAIRE EST EN BON ÉTAT ET ACTUALISÉ Le matériel publicitaire indique les services et les produits disponibles dans le point de vente. Les éléments dont la date est expirée doivent être supprimés et les éléments d’actualité doivent être en bon état. Le matériel publicitaire doit être exempt de poussière ou de taches et ne doit pas être endommagé au point d’être illisible par l’absence de certaines parties ou par décoloration.

4. LES TABLEAUX DE PRESSION DES PNEUS SONT PRÉSENTS, ACTUALISÉS ET ACCESSIBLES Les tableaux de pression des pneus les plus récents (pour pneus de véhicules de tourisme et/ou poids lourd) sont affichés dans l’atelier. Les tableaux de pression des pneus sont suspendus à côté du poste de gonflage et sont accessibles pour obtenir les bonnes informations sur la pression des pneus.

5. LES TARIFS DES PRODUITS ET SERVICES SONT CLAIREMENT AFFICHÉS ET APPLIQUÉS

Pour souligner la transparence des prix, les tarifs des produits et services doivent être indiqués pour le client. Ainsi, celui-ci peut être certain qu’il est traité sans discrimination et il ne sera pas tenté de négocier le prix. Si les prix s’entendent hors TVA, les panneaux doivent le préciser.

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

1. LA FAÇADE ET LA SIGNALISATION (BÂTIMENT ET VÉHICULES DE L’ENTREPRISE) SONT EN BON ÉTAT Points La façade n’est pas uniforme

La façade est uniforme, sans dommages et propre

La façade est uniforme, sans dommages et propre L’éclairage fonctionne Le nom de l’entreprise et la liste des activités pour les clients sont présents et reconnaissables de nuit

Résultat

2. LA RÉCEPTION ET LES ZONES DANGEREUSES POUR LE CLIENT SONT INDIQUÉES

Les zones dangereuses ne sont pas indiquées

Les zones dangereuses pour le client sont clairement indiquées

La réception et les zones dangereuses pour le client sont clairement indiquées

Résultat

Points

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

3. LE MATÉRIEL PUBLICITAIRE EST EN BON ÉTAT ET ACTUALISÉ Points Pas de matériel publicitaire, sale ou abîmé

Le matériel publicitaire est correct et en bon état mais il n’est pas actualisé

Le matériel publicitaire est propre, en bon état et actualisé

Résultat

4. L ES TABLEAUX DE PRESSION DES PNEUS SONT PRÉSENTS, ACTUALISÉS ET ACCESSIBLES Points Il n’y a pas de tableaux de pression des pneus ou ils sont obsolètes

Des tableaux de pression des pneus actuels sont disponibles et facilement accessibles

Résultat

5. L ES TARIFS DES PRODUITS ET SERVICES SONT CLAIREMENT AFFICHÉS ET APPLIQUÉS

Aucun tarif visible pour les produits et services

Tarifs visibles pour les produits et services, mais incomplets ou pas actuels

Tarifs visibles pour tous les produits et services Les tarifs indiqués sont d’application

Résultat

Points

PROCÉDURE POINT DE VENTE 2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

• L’INFRASTRUCTURE EST PROPRE ET RANGÉE

• I L Y A DES TOILETTES SÉPARÉES ET ENTIÈREMENT ÉQUIPÉES POUR LES CLIENTS

• L A SALLE D’ATTENTE EST CONFORTABLE ET AMÉNAGÉE

1. Identification et communication

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

1. L’INFRASTRUCTURE EST PROPRE ET RANGÉE Pour veiller à ce que le client parte avec une bonne impression, une infrastructure moderne et attrayante ne suffit pas. Elle doit également être soignée et bien entretenue au quotidien. L’un des aspects fondamentaux de l’entretien est l’ordre et la propreté de l’atelier. Il est conseillé qu’une personne veille au contrôle quotidien de l’entretien, de l’ordre et de la propreté du point de vente à l’aide d’une check-list (surtout l’atelier, les toilettes et la salle d’attente). La check-list doit être visible pour le client pour montrer que nous nous intéressons à son confort. Ceci renforce l’image professionnelle de l’entreprise. Voir Annexe : Exemple de check-list de nettoyage

2. IL Y A DES TOILETTES SÉPARÉES ET ENTIÈREMENT ÉQUIPÉES POUR LES CLIENTS Les toilettes doivent toujours être dans un état irréprochable pour le client. Celles destinées aux clients doivent être indiquées, directement accessibles et séparées des toilettes du personnel. Les toilettes des clients doivent être entièrement équipées, avec une serviette ou un sèche-mains, un évier et du savon, du papier toilette, un miroir et une poubelle avec couvercle. La poubelle doit être propre, ne doit pas contenir des déchets malodorants et ne doit pas déborder. Les installations sanitaires doivent être propres et exemptes de déchets pouvant en gêner l’utilisation, de taches ou d’accumulations de saleté, de graisse, de dépôts difficiles à enlever ou d’odeurs désagréables. Dans le meilleur des cas, il y a des toilettes séparées pour femmes et pour hommes.

3. LA SALLE D’ATTENTE EST CONFORTABLE ET AMÉNAGÉE La salle d’attente est un aspect important pour que le client passe un moment agréable dans le point de vente. Elle doit être aussi confortable que possible, propre, chauffée et bien équipée. (Par ex. : télévision allumée, brochures, magazines, journaux, distributeur de boissons, …). La pièce doit disposer d’au moins deux places assises et d’une table en bon état (qui ne soient pas cassées ou abîmées). La pièce peut se trouver à côté de la réception ou en faire partie.

Les clients auront la possibilité d’y patienter pendant que vous travaillez sur leur véhicule. Il est conseillé que le client puisse voir son véhicule pendant les activités.

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

1. L’INFRASTRUCTURE EST PROPRE ET RANGÉE Points L’infrastructure n’est pas convenable

L’infrastructure est convenable

L’infrastructure est convenable et une personne est responsable de l’utilisation d’une check-list (voir annexe)

Résultat

2. IL Y A DES TOILETTES SÉPARÉES ET ENTIÈREMENT ÉQUIPÉES POUR LES CLIENTS Points Pas de toilettes séparées pour le personnel et les clients

Il y a des toilettes séparées pour femmes et pour hommes

Il y a des toilettes séparées pour femmes et pour hommes et elles sont entièrement équipées

Résultat

3. LA SALLE D’ATTENTE EST CONFORTABLE ET AMÉNAGÉE

Pas de salle d’attente

Il y a une salle d’attente mais elle n’est ni confortable, ni aménagée

La salle d’attente est confortable et aménagée pour rendre l’attente agréable pour le client

Résultat

Points

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

ANNEXE

CHECK-LIST NETTOYAGE Nom de l’entreprise Atelier

Semaine N° Lundi

Mardi

Mercredi

Jeudi

Vendredi

Samedi

Signature :

Infrastructure

Machines et outils

Salle d’attente et toilettes pour femmes Salle d’attente et toilettes pour hommes

Sols et murs

Salle d’attente et toilettes

Sols et murs

La salle d’attente est rangée et convenable. Equipée avec des brochures et des magazines ou une télévision, une machine à café ou à boissons fraîches, des journaux, … Les toilettes doivent être propres et équipées d’une serviette ou d’un sèche-mains, d’un évier et d’un distributeur de savon, d’une poubelle, de papier toilette et d’un miroir. Propreté des sols, du carrelage et des murs. Cela signifie qu’il n’y a aucune tache ou saleté accumulée, déchets, débris, papier, matériel d’emballage, taches de graisse, flaques de liquide et toiles d’araignée.

Description

Machines et outils

Pas de taches ou de graisse accumulée, de saleté sur les machines et outils suivants : machine d’équilibrage, machine de montage, appareil de mesure de la géométrie, pont élévateur, fosse d’inspection, réservoir de réception d’huile et banc de travail. Les outils du banc de travail sont propres et ils se trouvent à l’endroit prévu pour les ranger, ainsi que d’autres outils comme les pistolets à air comprimé, la clé dynamométrique, la clé en croix, la clé à écrous, les bandes de caoutchouc, etc.

PROCÉDURE POINT DE VENTE 2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

• IL EST POSSIBLE DE TRAVAILLER À COUVERT SUR UN VÉHICULE

• L ’ATELIER (TOUS LES POSTES DE TRAVAIL) EST CORRECTEMENT ÉCLAIRÉ

• UN ENDROIT COUVERT SPÉCIFIQUE EST PRÉVU POUR LES PNEUS DÉMONTÉS RÉUTILISABLES

• UN ENDROIT SPÉCIFIQUE EST PRÉVU POUR LES PNEUS USAGÉS

• L’ATELIER POUR LES PNEUS DE VOITURES DE TOURISME EST SÉPARÉ DE L’ATELIER POUR LES PNEUS DE POIDS LOURDS

1. Identification et communication

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

1. IL EST POSSIBLE DE TRAVAILLER À COUVERT SUR UN VÉHICULE Dans le point de vente, il est possible de travailler à couvert sur des voitures de tourisme. Pour les poids lourds, il est possible de travailler à couvert sur une remorque ou semi-remorque. L’atelier doit toujours être couvert, même s’il se trouve à l’extérieur.

2. L’ATELIER (TOUS LES POSTES DE TRAVAIL) EST CORRECTEMENT ÉCLAIRÉ Utilisez un éclairage spécifique pour donner une image moderne, assurer une meilleure visibilité des produits et pour créer une ambiance qui met les produits en valeur. Attachez une attention particulière à l’éclairage des postes de travail, essentiel à une exécution correcte du travail et à la sécurité des employés. A tout moment de la journée (y compris pendant les heures de travail après le coucher du soleil), l’éclairage doit satisfaire aux dispositions légales relatives à l’éclairage au travail.

3. U N ENDROIT COUVERT SPÉCIFIQUE EST PRÉVU POUR LES PNEUS DÉMONTÉS RÉUTILISABLES Le client fera le lien entre la propreté de l’atelier et votre professionnalisme. En stockant les pneus démontés réutilisables dans un endroit prévu à cet effet, vous les éloignez du champs de vision du client et améliorez ainsi automatiquement cette impression. Pour ce faire, le point de vente doit disposer d’un endroit couvert prévu à cet effet pour stocker tous les pneus démontés réutilisables hors de la vue des clients.

4. UN ENDROIT SPÉCIFIQUE EST PRÉVU POUR LES PNEUS USAGÉS Le point de vente doit disposer d’un endroit prévu à cet effet.

Les clients qui ont des voitures de tourisme ne sont pas les mêmes que ceux qui ont un poids lourd en termes d’exigences de propreté et de traitement. Une séparation claire donne une image professionnelle à l’atelier, augmente la satisfaction client (voitures de tourisme et poids lourds) et par conséquent l’efficacité du travail. Dans un même point de vente, l’atelier pour les pneus poids lourd doit être physiquement séparé (au moins par un mur non transparent de 2 mètres de haut) des autres activités (voitures de tourisme).

5. L ’ATELIER POUR LES PNEUS DE VOITURES DE TOURISME EST SÉPARÉ DE L’ATELIER POUR LES PNEUS DE POIDS LOURDS

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

1. IL EST POSSIBLE DE TRAVAILLER À COUVERT SUR UN VÉHICULE Points Non

Oui, au moins pour une ligne de produits (quand il y en a plusieurs)

Oui, pour toutes les lignes de produits

Résultat

2. L’ATELIER (TOUS LES POSTES DE TRAVAIL) EST CORRECTEMENT ÉCLAIRÉ Points Les postes de travail sont éclairés mais pas correctement ou pas tous les postes de travail

Tous les postes de travail sont correctement éclairés

Résultat

3. U N ENDROIT COUVERT SPÉCIFIQUE EST PRÉVU POUR LES PNEUS DÉMONTÉS RÉUTILISABLES

Il n’y a aucun endroit prévu pour les pneus démontés

Il y a un endroit prévu mais il n’est pas couvert

Il y a un endroit prévu et il est entièrement couvert

Résultat

Points

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

4. UN ENDROIT SPÉCIFIQUE EST PRÉVU POUR LES PNEUS USAGÉS Points Il n’y a aucun endroit prévu pour les carcasses

Il y a un endroit prévu pour les carcasses

Résultat

5. L ’ATELIER POUR LES PNEUS DE VOITURES DE TOURISME EST SÉPARÉ DE L’ATELIER POUR LES PNEUS POIDS LOURD

Non séparés

Séparés mais sans séparation physique

Séparation physique

Résultat

Points

PROCÉDURE POINT DE VENTE 2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

• LES ÉQUIPEMENTS ESSENTIELS ET RECOMMANDÉS SONT DISPONIBLES

• L ’INSTALLATION DE GONFLAGE ET LES MANOMÈTRES SONT EN BON ÉTAT ET RANGÉS

• UNE INSTALLATION DE GONFLAGE À L’AZOTE EST DISPONIBLE

• L’ÉQUIPEMENT EST EN BON ÉTAT ET IL EST RÉGULIÈREMENT ENTRETENU

• LES OUTILS SE TROUVENT À L’ENDROIT PRÉVU À CET EFFET

1. Identification et communication

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

1. LES ÉQUIPEMENTS ESSENTIELS ET RECOMMANDÉS SONT DISPONIBLES L’atelier doit disposer des machines obligatoires par zone de travail. Le terme de zone de travail renvoie aux ponts élévateurs fixes dans le point de vente, à l’exception du pont élévateur utilisé pour la géométrie et les petites applications mécaniques. Les outils doivent être disponibles en quantité suffisante pour toutes les manipulations nécessaires. Voir liste des équipements essentiels, recommandés et facultatifs en annexe.

2. L’INSTALLATION DE GONFLAGE ET LES MANOMÈTRES SONT EN BON ÉTAT ET RANGÉS Pour pouvoir travailler de manière professionnelle, les appareils de gonflage doivent fonctionner correctement (par ex. la pression des pneus peut être mesurée précisément), êtres contrôlés à intervalle régulier et être propres. Après utilisation, ils doivent êtres replacés à leur emplacement d’origine.

3. UNE INSTALLATION DE GONFLAGE À L’AZOTE EST DISPONIBLE L’utilisation des dernières innovations techniques est une valeur ajoutée pour l’image professionnelle d’un point de vente. L’utilisation de l’azote pour gonfler des pneus contribue à cette image professionnelle.

4. L’ÉQUIPEMENT EST EN BON ÉTAT ET IL EST RÉGULIÈREMENT ENTRETENU Les outils doivent être en bon état et un programme d’entretien doit être appliqué pour toutes les machines. Ce programme doit inclure un planning pour chaque machine, avec des informations détaillées sur la régularité de l’étalonnage et de l’entretien, conformément aux recommandations du fabricant de la machine.

5. LES OUTILS SE TROUVENT À L’ENDROIT PRÉVU À CET EFFET Il est inutile de disposer des machines et des outils adaptés s’il est impossible de les trouver lorsqu’on en a besoin. Les outils doivent être placés à proximité des postes de travail, sur des établis et des panneaux réservés spécialement à cet effet.

Ce rangement permet un gain de temps et le client aura l’image d’une bonne organisation de l’atelier ainsi qu’une impression générale de rangement et de savoir-faire professionnel.

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

1. LES ÉQUIPEMENTS ESSENTIELS ET RECOMMANDÉS SONT DISPONIBLES Points Il manque des outils essentiels

Les outils essentiels sont disponibles pour chaque poste de travail

Les outils essentiels et recommandés sont disponibles pour chaque poste de travail

Résultat

2. L’INSTALLATION DE GONFLAGE ET LES MANOMÈTRES SONT EN BON ÉTAT ET RANGÉS Points L’installation de gonflage et les manomètres ne fonctionnent pas, ne sont pas contrôlés régulièrement ou ne sont pas rangés

L’installation de gonflage fonctionne, est contrôlée régulièrement et est rangée

Résultat

3. UNE INSTALLATION DE GONFLAGE À L’AZOTE EST DISPONIBLE

Il n’y a pas d’installation de gonflage à l’azote

Une installation de gonflage à l’azote est disponible

Résultat

Points

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

4. L’ÉQUIPEMENT EST EN BON ÉTAT ET IL EST RÉGULIÈREMENT ENTRETENU Points L’équipement n’est pas en bon état et/ou il n’y a pas de programme d’entretien pour les machines

L’équipement est en bon état et il y a un programme d’entretien

Résultat

5. LES OUTILS SE TROUVENT À L’ENDROIT PRÉVU À CET EFFET

Il n’y a pas d’endroit spécifique prévu pour les outils

Il y a un endroit prévu pour les outils mais il n’est pas utilisé

Les outils sont rangés à l’endroit prévu

Résultat

Points

PROCÉDURE POINT DE VENTE 1. Identification et communication

2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

4. Outils

ANNEXE 1 : LISTE DES ÉQUIPEMENTS ESSENTIELS ET RECOMMANDÉS

Nombre de zones de travail 1

Fosse poids lourd

Cric poids lourd

Machine de montage poids lourd

Equilibreuse fixe poids lourd

Pistolet à air comprimé poids lourd

Clé dynamométrique poids lourd

Cage de sécurité poids lourd

Cales

Outils de montage poids lourd (levier démonte-pneu, outils d’aide au montage)

Appareil de recreusage

Pont tourisme

Machine de montage tourisme

Equilibreuse tourisme

Clé en croix/pistolet à air comprimé

Clé dynamométrique tourisme

Outils de montage tourisme (levier démonte-pneu, outils d’aide au montage)

Borne de gonflage (tourisme, poids lourd)

Essentiels

PROCÉDURE POINT DE VENTE 2. Confort et installations

3. Equipements de l’infrastructure

RECOMMANDÉS

4. Outils

Nombre de zones de travail 1

Appareil de mesure de la géométrie

Etabli et armoire

Armoire à outils mobile/caisse à outils

Outillage pour service automobile (option à considérer uniquement si le service automobile est proposé)

Presse de montage

Equilibreuse de précision (option pour poids lourd et tourisme)

1. Identification et communication

Partenaire Qualité

VÉHICULES DE TOURISME/ PROCÉDURE ATELIER • • • • • • • •

Démontage

Montage

Pression des pneus

Équilibrage

Montage sur le véhicule

Réparation de pneu

Géométrie

Services additionnels

VÉHICULES DE TOURISME/ PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT • • • • •

Accueil

Détermination des besoins

Fin de la visite

Suggestions et réclamations

Accueil téléphonique

VEHICULE DE TOURISME

Manuel Qualité

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

• PLACER LE VÉHICULE DANS UNE ZONE SÉCURISÉE

• LEVER CORRECTEMENT LE VÉHICULE

• CONTRÔLER LES ÉLÉMENTS QUI CONTRIBUENT ACTIVEMENT À LA SÉCURITÉ DU VÉHICULE

• DÉGONFLER LE PNEU ET RETIRER LES MASSES D’ÉQUILIBRAGE AVANT LE DÉMONTAGE

• LUBRIFIER CORRECTEMENT LE TALON DU PNEU ET SON EMPLACEMENT SUR LA JANTE

• INSPECTER VISUELLEMENT PNEU ET ROUE

• PLACER LE PNEU DÉMONTÉ DANS UNE PIÈCE PRÉVUE À CET EFFET

• TRANSPORTER LES DÉCHETS DANS UN ENDROIT PRÉVU À CET EFFET

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

Démonter le pneu

Placer le véhicule dans une zone sécurisée

Inspecter visuellement pneu et roue Lever correctement le véhicule au moyen d’un pont élévateur

Placer le pneu démonté dans un local prévu a cet effet (hors de la vue du client)

Boulons antivol ?

Oui

Eliminer les déchets aussi vite que possible

Non

Localiser l’adaptateur Utiliser une clé en croix pour démonter le pneu

Fin du processus

Utiliser une déboulonneuse pour démonter la roue

Contrôler les éléments qui contribuent activement a la sécurité du véhicule

Retirer les masses d’équilibrage

Lubrifier correctement le talon du pneu et son emplacement sur la jante

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. PLACER LE VÉHICULE DANS UNE ZONE SÉCURISÉE Pour le démontage, il est important, pour des raisons de sécurité, de placer le véhicule (voiture de tourisme, camionnette, 4 x 4) dans un endroit sécurisé afin d’éviter tout risque d’accident. Cette zone sécurisée doit être séparée physiquement des autres zones du point de vente (réception, salle d’attente, stock, …) et doit être signalée et interdite aux clients.

2. LEVER CORRECTEMENT LE VÉHICULE Tous les véhicules qui entrent à l’atelier doivent être placés sur un pont élévateur pour pouvoir examiner tous les points nécessaires (pneus, plaquettes de frein, …). Avant de lever les véhicules, des bandes de caoutchouc doivent être mises en place au niveau des points d’appui du pont pour protéger le véhicule et éviter que le véhicule ne glisse. Le cric manuel ne peut être utilisé que s’il est impossible de faire autrement (par ex. si tous les ponts élévateurs sont utilisés). Levez le véhicule avec le cric selon les instructions du fabricant pour exécuter ce processus en toute sécurité.

3. C ONTRÔLER LES ÉLÉMENTS QUI CONTRIBUENT ACTIVEMENT À LA SÉCURITÉ DU VÉHICULE Les éléments suivants doivent être contrôlés visuellement : pneus, disques de frein, plaquettes de frein et amortisseurs. Dans le cas idéal les éléments suivants sont également contrôlés gratuitement : échappement, niveaux d’huile, de liquide de freins et de liquide lave glace. Ces contrôles doivent être notés sur le document de travail et communiqués au client en tant que service additionnel. C’est également une excellente occasion de détecter d’autres besoins.

4. D ÉGONFLER LE PNEU ET RETIRER LES MASSES D’ÉQUILIBRAGE AVANT LE DÉMONTAGE

Le pneu doit être dégonflé avant le démontage. Les masses d’équilibrage intérieures et extérieures (fixées et collées) doivent être supprimées des deux côtés. Cela évite tout dommage éventuel des jantes ou des talons du pneu lors du démontage et protégera également la machine. En enlevant systématiquement les masses d’équilibrage avant le démontage du pneu, vous éviterez de les oublier pendant les autres étapes du processus de montage. Les déchets doivent être jetés dans un container adapté (ne pas traîner sur le sol).

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

5. L UBRIFIER CORRECTEMENT LE TALON DU PNEU ET SON EMPLACEMENT SUR LA JANTE En lubrifiant correctement le talon du pneu et son emplacement sur la jante (des deux côtés), vous devez exercer moins de force lors du démontage et vous évitez que le pneu soit endommagé. Une attention particulière doit être portée à la mise en place de la tête de démontage et de la bêche sur le bord de la jante, pour ne pas que le talon du pneu soit endommagé lors du démontage. Utilisez les produits appropriés pour les voitures de tourisme (n’utilisez pas de lubrifiants destinés aux poids lourds).

6. INSPECTER VISUELLEMENT PNEU ET ROUE L’état de la roue doit être soigneusement contrôlé car celle-ci a pu être endommagée à l’usage (impacts, fissure,…) De plus, il est également important pour la sécurité que toutes les pièces soient contrôlées avant de monter un autre pneu sur la même jante (risque lors du gonflage). Le contrôle de la roue contribue également à donner une image de professionnalisme et de confiance au client. Le pneu doit également être inspecté et contrôlé visuellement pour détecter d’éventuels problèmes et prévenir d’une usure prématurée ou d’un éclatement (voir « Inspecter l’intérieur et l’extérieur du pneu » du chapitre 10. Réparation de pneu)

7. PLACER LE PNEU DÉMONTÉ DANS UNE PIÈCE PRÉVUE À CET EFFET La propreté de l’atelier contribue à l’image professionnelle de l’entreprise. En plaçant régulièrement les pneus démontés dans une pièce adaptée (pour qu’ils soient traités ou stockés) hors de la vue des clients, nous améliorons automatiquement cette image professionnelle. De préférence, cela se fera après avoir terminé ou avant de commencer une tâche.

8. TRANSPORTER LES DÉCHETS DANS UN ENDROIT PRÉVU À CET EFFET

La propreté de l’atelier contribue à l’image professionnelle de l’entreprise. En transportant régulièrement les déchets (pneus usagés, caoutchouc, masses d’équilibrage, roues abîmées,…) hors de la vue des clients (container, pièce fermée,…), nous améliorons automatiquement cette image professionnelle. De préférence, cela se fera après avoir terminé ou avant de commencer une tâche.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. LE VÉHICULE EST PLACÉ DANS UN ENDROIT SÉCURISÉ Points Il n’y a pas de zone sécurisée

Il y a une zone sécurisée mais elle n’est pas utilisée et/ou n’est pas signalée L’accès n’est pas interdit ou l’interdiction n’est pas respectée

La zone sécurisée est toujours utilisée et signalée L’accès est interdit

Fréquence

2. LE VÉHICULE EST LEVÉ CORRECTEMENT AU MOYEN D’UN PONT ÉLÉVATEUR Points Le véhicule est levé avec un cric manuel alors que des ponts sont libres

Le véhicule est levé avec un cric manuel lorsque les ponts fixes sont occupés

Le véhicule est levé à l’aide de(s) pont(s) élévateur(s) (avec des bandes de caoutchouc pour protéger le véhicule)

Fréquence

3. L ES ÉLÉMENTS QUI CONTRIBUENT ACTIVEMENT À LA SÉCURITÉ DU VÉHICULE SONT CONTRÔLÉS VISUELLEMENT

Les pièces ne sont pas contrôlées ou elles sont contrôlées mais ne sont pas notées sur le document de travail

Toutes les pièces (tous les pneus, disques de frein à l’avant, plaquettes de frein et amortisseurs) sont contrôlées et notées sur le document de travail

D’autres contrôles sont effectués gratuitement en complément du contrôle des pneus, disques de frein, plaquettes de frein et amortisseurs et sont notés sur le document de travail

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

4. D ÉGONFLER LE PNEU ET RETIRER LES MASSES D’ÉQUILIBRAGE AVANT LE DÉMONTAGE Points Les masses d’équilibrage ne sont pas éliminées

Les masses d’équilibrage sont éliminées avant de démonter le pneu

Fréquence

5. L E TALON DU PNEU ET SON EMPLACEMENT SUR LA JANTE SONT CORRECTEMENT LUBRIFIÉS Points Aucun lubrifiant pour pneus n’est utilisé ou celui-ci n’est pas appliquée correctement

Du lubrifiant pour pneus est utilisé correctement avant de retirer le pneu de la jante

Fréquence

6. LE PNEU ET LA ROUE SONT INSPECTÉS VISUELLEMENT

Aucune inspection ou inspection insuffisante

Pneu et roue inspectés correctement

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

7. L ES PNEUS DÉMONTÉS SONT PLACÉS DANS UNE PIÈCE PRÉVUE À CET EFFET (HORS DE LA VUE DU CLIENT) Points Les pneus démontés ne sont pas placés régulièrement dans une pièce prévue à cet effet

Les pneus démontés sont placés régulièrement dans une pièce prévue à cet effet, hors de la vue des clients

Fréquence

8. L ES DÉCHETS SONT TRANSPORTÉS DANS UN ENDROIT PRÉVU À CET EFFET (HORS DE LA VUE DU CLIENT)

Les déchets ne sont pas transportés régulièrement dans un endroit prévu à cet effet

Les déchets sont transportés régulièrement hors de la vue du client

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

• REMPLACER LA VALVE

• NETTOYER LES GORGES DE LA JANTE ET LUBRIFIER TALONS ET JANTE

• UTILISER CORRECTEMENT LA MACHINE DE MONTAGE

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

Remplacer la valve

Nettoyer les gorges de la jante et lubrifier talons et jante

Placer correctement la valve par rapport au bras de montage

Contrôler le sens de roulement du pneu

Utiliser correctement la machine de montage

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. REMPLACER LA VALVE La valve peut être endommagée par l’usure, la chaleur et la force centrifuge. Pour des raisons de sécurité, la valve doit être remplacée à chaque fois qu’un nouveau pneu est monté. Déterminez le bon type de valve. Pour les valves métalliques, il est recommandé de contrôler au moins le joint d’étanchéité à la base de la valve ainsi que la valve intérieure et, si nécessaire, de les remplacer. Lubrifiez toujours une valve en caoutchouc pour faciliter le montage et éviter de forcer. Les roues en alliage doivent être manipulées prudemment pour éviter qu’elles ne soient endommagées. Si la voiture est équipée de capteurs de pression ou de pneus run-flat, l’état de la valve doit être contrôlé et si nécessaire, celle-ci doit être remplacée selon les instructions spécifiques du fabricant.

2. NETTOYER LES GORGES DE LA JANTE ET LUBRIFIER TALONS ET JANTE Avant de monter le pneu sur la jante, lubrifiez toujours les deux talons (intérieur et extérieur). Les gorges de la jante doivent également être nettoyées si nécessaire (vérifiez la corrosion et les dépôts noirs) et lubrifiées pour éviter d’endommager les talons pendant le processus de montage. La prudence est de mise pour les flancs de faible hauteur.

3. UTILISER CORRECTEMENT LA MACHINE DE MONTAGE Placez le pneu avec le numéro DOT vers l’extérieur pour assurer une performance optimale du véhicule. Si les numéros DOT sont placés au hasard, le véhicule peut tirer d’un côté, avec les risques qui s’en suivent pour la sécurité. Pour les pneus ayant un sens de roulage spécifique, celui-ci doit toujours être respecté étant donné que la carcasse a été conçue pour tourner dans un sens précis. Pendant le montage, placez la valve à un angle de 45° par rapport au bras de montage pour éviter que la valve soit forcée ou endommagée, ce qui peut engendrer une perte de pression (immédiatement ou plus tard). Soyez particulièrement prudent avec les pneus dont les flancs sont de faible hauteur.

Utilisez avec prudence le bras de montage de la machine de montage. Une mauvaise utilisation ou une utilisation négligente peut endommager le talon, ce qui rend le pneu inutilisable, ou peut le faire éclater à terme. Respectez toujours les instructions du fabricant de la machine de montage pour monter le pneu sur la jante.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. LA VALVE EST CONTRÔLÉE ET REMPLACÉE SI NÉCESSAIRE Points La valve n’est pas contrôlée ou remplacée si nécessaire

La valve est contrôlée ou remplacée si nécessaire

Fréquence

2. LES GORGES DE LA JANTE SONT NETTOYÉES ET LUBRIFIÉES AVEC LES DEUX TALONS Points Les gorges de la jante ne sont ni nettoyées, ni lubrifiées Aucun des deux talons n’est lubrifié

Les gorges de la jante sont nettoyées et lubrifiées Les deux talons sont lubrifiés

Fréquence

3. LA MACHINE DE MONTAGE EST UTILISÉE CORRECTEMENT

La machine de montage n’est pas utilisée correctement selon les instructions du fabricant

La machine de montage est utilisée correctement selon les instructions du fabricant

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

• TABLEAUX DE GONFLAGE DES PNEUS À JOUR

• RESPECTER LES CONSEILS DE PRESSION DU FABRICANT DE PNEUMATIQUES OU DU CONSTRUCTEUR DU VÉHICULE

• GONFLER JUSQU’À 3,3 BAR (PNEUS DE VOITURES DE TOURISME)

• VÉRIFIER L’ÉTANCHÉITÉ DE LA VALVE ET VISSER LE BOUCHON DE VALVE

• CONTRÔLER LA PRESSION DE CHAQUE PNEU

• NOTER LES CONSEILS DE PRESSION SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

Tableaux de gonflage des pneus à jour

Respecter les conseils de pression du fabricant de pneumatiques ou du constructeur du véhicule

Vérifier l’étanchéité de la valve et visser le bouchon de valve

Contrôler la pression de chaque pneu

Noter les conseils de pression sur le document de travail

Fin du processus

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. RESPECTER LES CONSEILS DE PRESSION DU FABRICANT DE PNEUMATIQUES Chaque véhicule a une pression de pneu recommandée pour chaque essieu, selon les propriétés techniques (par ex. dimensions) et l’utilisation. Une pression correcte des pneus garantit une performance optimale du véhicule et des pneus. C’est pourquoi la pression des pneus doit toujours être adaptée aux recommandations du fabricant de pneumatiques ou du constructeur du véhicule. Lorsque le véhicule est utilisé à des conditions particulières (charge ou vitesse importante), utilisez le tableau de calcul officiel pour déterminer la bonne pression des pneus en fonction de la charge ou de la vitesse. La roue de secours doit être gonflée jusqu’à la pression recommandée maximale pour le véhicule.

2. GONFLER JUSQU’À 3,3 BAR (PNEUS DE VOITURES DE TOURISME) Lors du montage d’un pneu Tubeless, la partie intérieure de la valve doit être retirée pour que le flux d’air soit suffisamment fort. Gonflez d’abord le pneu jusqu’à 3,3 bar (pneus de voitures de tourisme) pour assurer un bon positionnement des talons et une bonne étanchéité. Visser ensuite la partie intérieure de la valve et gonflez à la pression recommandée. Les chambres à air doivent être gonflées au préalable jusqu’à 1 bar avec la jante en position horizontale. Attendez ensuite que l’air entre la chambre à air et le pneu ait complètement disparu.

3. VÉRIFIER L’ÉTANCHÉITÉ DE LA VALVE ET VISSER LE BOUCHON DE LA VALVE Pour les pneus Tubeless, la valve (intérieure) doit être contrôlée après le gonflage par exemple avec de l’eau pour vérifier l’absence de fuites. L’étanchéité entre les talons et la jante doit également être contrôlée. En cas de doute concernant l’étanchéité de l’ensemble, il est nécessaire de contrôler les étanchéités dans le bac à eau. Pour les chambres à air, il est nécessaire de contrôler l’étanchéité de l’intérieur de la valve.

Si la valve est étanche, le bouchon de valve est mis en place. Dans tous les cas, le bouchon de valve doit être étanche et en parfait état.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

4. C ONTRÔLER LA PRESSION DE CHAQUE PNEU DU VÉHICULE (Y COMPRIS LA ROUE DE SECOURS) Chaque véhicule a une pression de pneu recommandée pour chaque essieu, selon les propriétés techniques (par ex. dimensions) et l’utilisation. Une pression correcte des pneus garantit une performance optimale du véhicule et des pneus. La pression des pneus doit toujours être contrôlée après que le travail sur tous les pneus du véhicule ait été achevé. Cela contribue à l’image professionnelle de l’entreprise et à la satisfaction des clients. La pression des pneus doit être contrôlée tous les mois et l’atelier est le meilleur endroit pour le faire. La roue de secours doit également être contrôlée si elle est accessible. La roue de secours doit être gonflée jusqu’à la pression recommandée maximale pour le véhicule. Si le véhicule est équipé d’une roue de secours à vitesse limitée, la pression recommandée est indiquée sur le flanc du pneu.

5. NOTER LES CONSEILS DE PRESSION SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL

Après le gonflage, la pression recommandée pour chaque position de pneu doit toujours être notée sur le document de travail et communiquée au client pour lui en rappeler l’importance.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. LES CONSEILS DE PRESSION DU FABRICANT DE PNEUMATIQUES SONT RESPECTÉS Points Les conseils de pression ne sont pas respectés

Les conseils de pression sont respectés

Fréquence

2. L E PNEU EST GONFLÉ JUSQU’À 3,3 BAR (VOITURES DE TOURISME) POUR UN BON POSITIONNEMENT DES TALONS Points Les pneus ne sont pas gonflés jusqu’à 3,3 bar

Les pneus sont gonflés jusqu’à 3,3 bar

Fréquence

3. L ’ÉTANCHÉITÉ DE LA VALVE EST CONTRÔLÉE ET UN BOUCHON DE VALVE EST MIS EN PLACE Points Aucun contrôle n’est effectué et le bouchon n’est pas vissé

Contrôle effectué et bouchon de valve vissé

Fréquence

4. L A PRESSION DE CHAQUE PNEU DU VÉHICULE EST CONTRÔLÉE (Y COMPRIS LA ROUE DE SECOURS)

La pression de tous les pneus n’est pas contrôlée

La pression de tous les pneus est contrôlée (y compris la roue de secours si accessible)

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

5. L ES CONSEILS DE PRESSION SONT NOTÉS SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL ET COMMUNIQUÉS AU CLIENT

Les conseils de pression ne sont pas notés sur le document de travail et/ou ne sont pas communiqués au client

Les conseils de pression sont notés sur le document de travail et sont communiqués au client

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

• NETTOYER LE PNEU ET LA ROUE

• CHOISIR LES BONNES MASSES D’ÉQUILIBRAGE EN FONCTION DU TYPE DE ROUE (ALLIAGE OU ACIER)

• OPTIMISER LE MONTAGE DU PNEU SUR LA JANTE SI LE BALOURD EST SUPÉRIEUR À 50 G POUR DES VÉHICULES DE TOURISME

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

Nettoyer le pneu et la roue

Mesurer le balourd avec l’équilibreuse

Balourd > 50 g (voiture de tourisme)

Oui

Optimiser la combinaison pneu-roue

Oui

Placer de nouvelles masses d’équilibrage pour les roues en alliage

Non

Roue en alliage ?

Non

Placer de nouvelles masses d’équilibrage pour les roues en acier

Fin du processus

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. NETTOYER LE PNEU ET LA ROUE Avant de commencer le processus d’équilibrage, la roue et le pneu doivent être propres. Utilisez une brosse (en acier, attention avec les roues en alliage!), de l’air comprimé ou un appareil de nettoyage des roues pour éliminer toute la saleté (boue, graisse, …).

2. C HOISIR LES BONNES MASSES D’ÉQUILIBRAGE EN FONCTION DU TYPE DE ROUE (ALLIAGE OU ACIER) Pour assurer une bonne fixation, il est conseillé d’utiliser de nouvelles masses d’équilibrage. Celles-ci sont à choisir en fonction du type de roue sur le véhicule, de la législation et des préconisations du fabricant de la roue. Pour les jantes en alliage sans coque, des masses autocollantes doivent être posées à l’intérieur pour ne pas nuir à l’esthétique des jantes. L’endroit de la roue où les masses autocollantes sont appliquées doit être dégraissé (avec un chiffon et un dégraissant) pour assurer une adhérence optimale. Il est important d’utiliser de nouvelles masses étant donné que l’équilibrage est facturé au client. Cela renforce de plus votre image en tant que professionnel.

3. O PTIMISER LE MONTAGE DU PNEU SUR LA JANTE SI LE BALOURD EST SUPÉRIEUR À 50 G POUR DES VÉHICULES DE TOURISME Il n’est pas recommandé de placer plus de deux masses d’un seul côté ou une masse totale de plus de 50 g pour équilibrer un balourd.

Si le balourd de la combinaison pneu-roue est important (supérieur à 50 g pour les voitures de tourisme), il est nécessaire d’optimiser le montage du pneu par rapport à la roue. Vérifiez le centrage du pneu sur la roue. En tournant le pneu sur la roue à 180°, le balourd d’origine peut diminuer, permettant d’obtenir un équilibre plus durable et nécessitant moins de masses d’équilibrage.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. PNEU ET ROUE NETTOYÉS AVANT DE COMMENCER LE PROCESSUS D’ÉQUILIBRAGE Points Pneu et roue ne sont pas nettoyés avant de commencer le processus d’équilibrage

Pneu et roue sont nettoyés avant de commencer le processus d’équilibrage (éliminer la boue, la graisse, etc.)

Fréquence

2. L ES BONNES MASSES D’ÉQUILIBRAGE SONT CHOISIES EN FONCTION DU TYPE DE ROUE (ALLIAGE OU ACIER) Points Les bonnes masses d’équilibrage ne sont pas utilisées

Les masses d’équilibrage sont sélectionnées correctement en fonction du type de roue (alliage ou acier)

Fréquence

3. L E MONTAGE DU PNEU SUR LA ROUE EST OPTIMISÉ SI LE BALOURD EST SUPÉRIEUR À 50 G POUR DES VÉHICULES DE TOURISME

Le personnel n’essaie pas d’optimiser le montage du pneu sur la roue (balourd supérieur à 50 g)

Le personnel essaye d’optimiser le montage du pneu sur la roue (contrôle du centrage, tourner d’1/2 tour, …)

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

• INSPECTER ET NETTOYER LA SURFACE DU MOYEU, LA SURFACE DE LA ROUE EN CONTACT AVEC LE MOYEU ET LES BOULONS.

• SERRER CORRECTEMENT LES BOULONS AVEC UNE CLÉ DYNAMOMÉTRIQUE (OU CLÉ TORQUE)

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

Inspecter et nettoyer la surface du moyeu, la surface de la roue en contact avec le moyeu et les boulons de la roue

Fixer les boulons à la main ou avec une clé en croix

Serrer correctement les boulons avec une clé dynamométrique (ou clé torque)

Fin du processus

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. I NSPECTER ET NETTOYER LA SURFACE DU MOYEU, LA SURFACE DE LA ROUE EN CONTACT AVEC LE MOYEU ET LES BOULONS. Il est important que la surface du moyeu et la surface de la roue en contact avec le moyeu soient propres pour assurer une pose optimale. Les boulons ou les écrous doivent également être contrôlés et la peinture, graisse, saleté et rouille excédentaires doivent être éliminées. Une brosse en acier peut être utilisée à cet effet (attention avec les roues en alliage!). Les produits lubrifiants ne doivent êtres utilisés que selon les recommandations des constructeurs automobiles.

2. S ERRER CORRECTEMENT LES BOULONS AVEC UNE CLÉ DYNAMOMÉTRIQUE (OU CLÉ TORQUE) Un serrage des boulons avec le bon couple permet au client de démonter la combinaison pneu-roue sans forcer en cas de panne. Ainsi, vous évitez également d’endommager le disque de la roue ou le moyeu ou de créer un déséquilibre par un serrage irrégulier des boulons. Cela contribue également à l’image professionnelle de votre entreprise. Le processus de serrage correct est le suivant : 1. Le véhicule est levé 2. Placez la roue et les boulons 3. Serrez les boulons manuellement ou avec une clé en croix (ne pas serrer complètement) 4. Serrez complètement avec une clé dynamométrique (ou clé torque) selon les recommandations du constructeur ou du fabricant de la roue

Après que la roue ait été montée, un message est laissé dans le véhicule, bien en vue du conducteur, qui l’avertit que le couple de serrage des boulons doit être vérifié après 50 km. Cette note est cruciale pour des raisons de sécurité. C’est pourquoi elle doit toujours être laissée dans le véhicule et être lisible par le conducteur.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

La surface du moyeu, la surface de contact de la roue avec le moyeu et les boulons sont inspectés et nettoyés

Fréquence

2. L ES BOULONS SONT SERRÉS CORRECTEMENT AVEC UNE CLÉ DYNAMOMÉTRIQUE (OU CLÉ TORQUE)

Les boulons ne sont pas serrés correctement (respect de l’ordre et du couple de serrage) ou pas serrés du tout avec une clé dynamométrique (ou clé torque) Aucune note concernant la vérification du couple de serrage

Les boulons sont serrés correctement (respect de l’ordre et du couple de serrage) avec une clé dynamométrique (ou clé torque) Note concernant la vérification du couple de serrage dans le véhicule

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

• LE POINT DE VENTE PROPOSE DES RÉPARATIONS DE PNEUS

• DÉTECTER LA FUITE/LE DOMMAGE AVANT LE DÉMONTAGE DU PNEU

• INSPECTER L’INTÉRIEUR ET L’EXTÉRIEUR DU PNEU

• JUGER DE LA FAISABILITÉ TECHNIQUE ET ÉCONOMIQUE ET UTILISER LES PRODUITS DE RÉPARATION APPROPRIÉS

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

Le point de vente propose des réparations de pneus

Détecter la fuite avant le démontage du pneu

Inspecter l’intérieur et l’extérieur du pneu

Réalisable techniquement et économiquement ?

Non

Oui

Argumenter face au client et proposer de monter un nouveau pneu

Choisir le produit de réparation approprié

Effectuer la réparation

Fin du processus

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. LE POINT DE VENTE PROPOSE DES RÉPARATIONS DE PNEUS Le point de vente peut proposer des réparations de pneus endommagés, soit sur place, soit dans un autre atelier ou chez un sous-traitant. Toutes les réparations doivent être effectuées par du personnel qualifié, selon les instructions du fabricant du matériel de réparation.

2. DÉTECTER LA FUITE/LE DOMMAGE AVANT LE DÉMONTAGE DU PNEU Avant de réparer le pneu, l’emplacement du dommage ou de la fuite doit être déterminé. La combinaison pneu-roue est contrôlée de préférence dans un bac à eau (spray de détection de fuite autorisé), après quoi l’emplacement du dommage est marqué. Dans le cas où le pneu est totalement dégonflé, il doit d’abord être démonté pour pouvoir inspecter l’intérieur du pneu avant qu’il ne soit regonflé pour détecter la fuite.

3. INSPECTER L’INTÉRIEUR ET L’EXTÉRIEUR DU PNEU Outre l’inspection de l’extérieur du pneu, il est extrêmement important de démonter le pneu pour en inspecter l’intérieur et juger si le pneu peut être réparé, avant de procéder à la réparation. Si l’intérieur du pneu est endommagé, le pneu peut perdre sa pression et causer un accident. Une attention particulière doit être portée à la détection de dommages dus à une pression insuffisante. La carcasse peut être affaiblie à tel point qu’elle peut exploser après réparation pendant ou après le gonflage ou provoquer un accident après le montage.

Les éléments suivants du pneu doivent être examinés soigneusement : • bande de roulement • flancs • zone du talon • couche intérieure étanche (calandrage)

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

4. J UGER DE LA FAISABILITÉ TECHNIQUE ET ÉCONOMIQUE ET UTILISER LES PRODUITS DE RÉPARATION APPROPRIÉS Vous devez vérifier si la réparation est possible d’un point de vue technique, selon les critères de réparation définis par le fabricant de pneumatiques. En outre, il est important que les coûts de la réparation soient proportionnels à la valeur résiduelle du pneu. Si dans les deux cas une réparation n’est pas recommandable, vous devez expliquer la situation au client et lui proposer de monter un pneu neuf. Les pneus qui ont les caractéristiques suivantes ne peuvent pas être réparés et doivent absolument être retirés de la circulation : • câbles de la tringle visibles ou tringle déformée • morceaux de bande de roulement détachés ou nappe sommet visible • dommages dus à des produits gras ou corrosifs • décoloration ou marbrure du caoutchouc intérieur (du fait d’avoir roulé avec une pression insuffisante) Utilisez toujours les produits de réparation les plus adaptés (emplâtres, P.R.P. ou vulcanisation) en fonction de l’endommagement du pneu. En cas de trou causé par un clou, il est toujours conseillé d’utiliser un P.R.P. ou un « champignon ». L’utilisation d’une « mèche » est déconseillée dans tous les cas! Après le processus de réparation, le pneu doit être légèrement gonflé pour vérifier la carcasse. Vous le ferez de préférence dans un bac à eau.

La zone de réparation doit toujours rester propre.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. LE POINT DE VENTE PROPOSE DES RÉPARATIONS DE PNEUS Points Le point de vente ne propose pas de réparations

Le point de vente peut proposer des réparations effectuées par une personne qualifiée (sur place ou chez un sous-traitant)

Fréquence

2. LA FUITE EST DÉTECTÉE AVANT DE DÉMONTER LE PNEU Points La fuite n’est pas détectée avant de démonter le pneu

La fuite est détectée (avec un bac d’eau ou un spray de détection des fuites) et localisée avant de démonter le pneu

Fréquence

3. L’INTÉRIEUR ET L’EXTÉRIEUR DU PNEU SONT INSPECTÉS AVANT LA RÉPARATION Points L’inspection n’est pas effectuée ou elle est insuffisante

Inspection complète et systématique de l’intérieur et de l’extérieur du pneu avant la réparation

Fréquence

4. L A FAISABILITÉ TECHNIQUE ET ÉCONOMIQUE EST JUGÉE ET LES PRODUITS DE RÉPARATION APPROPRIÉS SONT UTILISÉS

Les pneus sont réparés ou remplacés sans tenir compte de la valeur résiduelle du pneu et/ou des contraintes techniques Des produits autres que les produits de réparation adaptés sont utilisés (par ex. mèches)

Le coût et la possibilité de réparation sont évalués et, si nécessaire, des arguments sont présentés au client Les produits de réparation adéquats sont utilisés (emplâtre, PRP ou vulcanisation)

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

• DÉTECTER ET ARGUMENTER UNE MAUVAISE GÉOMÉTRIE

• CONTRÔLE ET RÉALISATION DE LA GÉOMÉTRIE

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

Détecter et argumenter une mauvaise géométrie

Test éventuel avec véhicule et client

Contrôler le jeu

Y a-t-il du jeu ?

Non

Oui

Est-il possible de corriger le jeu ?

Oui

Non

Contrôler la pression des pneus et l’adapter aux valeurs recommandées

Commencer la procédure de géométrie selon les instructions du fabricant

Fin du processus

Orienter le client

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. DÉTECTER ET ARGUMENTER UNE MAUVAISE GÉOMÉTRIE Si un problème de géométrie est détecté pendant l’examen du véhicule, le client doit être informé de la nécessité de réaliser une géométrie sur son véhicule et des conséquences d’une mauvaise géométrie. Utilisez des accessoires, par ex. un pneu usé à cause d’une mauvaise géométrie, un rapport, … pour faire comprendre au client qu’il est nécessaire de réaliser une géométrie sur le véhicule. Il est également recommandé d’expliquer au client qu’un contrôle régulier de la géométrie est nécessaire étant donné qu’elle peut être déréglée pendant l’utilisation du véhicule (en touchant les bords des trottoirs, à cause de trous dans la chaussée, etc.). Indiquez la nécessité d’une géométrie dans l’évaluation du véhicule sur le document de travail.

2. CONTRÔLE ET RÉALISATION DE LA GÉOMÉTRIE Avant de commencer la géométrie, vous devez vérifier s’il y a du jeu dans la direction. S’il y a du jeu, une géométrie parfaitement réglée va à nouveau vite se détériorer. C’est pourquoi le jeu doit être corrigé avant de pratiquer une géométrie sur le véhicule. Si cela ne peut pas être effectué dans l’atelier, le client doit être orienté par exemple vers son concessionnaire.

La pression des pneus doit également être contrôlée à l’avance. Si elle diffère de la valeur recommandée ou si elle n’est pas adéquate sur tous les pneus du véhicule, cela peut engendrer un mauvais comportement du véhicule sur la route. Amenez la pression des pneus à la valeur recommandée pour obtenir une bonne géométrie. Le contrôle de la géométrie est effectué selon les recommandations des constructeurs.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. UNE MAUVAISE GÉOMÉTRIE EST DÉTECTÉE ET ARGUMENTÉE Points Non contrôlée

Contrôlée, mais sans argumentation vis-à-vis du client

Contrôle des problèmes de géométrie et, si nécessaire, argumentation vis-à-vis du client avec des accessoires

Fréquence

2. CONTRÔLE ET RÉALISATION DE LA GÉOMÉTRIE

Le contrôle et la réalisation de la géométrie n’est pas effectué selon les recommandations constructeurs Le jeu dans la direction et les essieux n’a pas été contrôlé

Le contrôle et la réalisation de la géométrie est effectué selon les recommandations constructeurs Le jeu dans la direction et les essieux a été contrôlé

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

• PROPOSER DES SERVICES ADDITIONNELS Á L’AIDE D’ARGUMENTS

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

Visite du véhicule avec le client ou inspection à l’atelier

Identifier le besoin et utiliser les bons arguments

Choisir les produits et services appropriés en fonction des caractéristiques du véhicule et de son usage

Établir un devis, le faire signer par le client et transmettre un document de travail à l’atelier

Les travaux sont réalisés par l’atelier conformément au document de travail

Facturation et retour du véhicule

Fin du processus

5. Démontage

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. PROPOSER DES SERVICES ADDITIONNELS Á L’AIDE D’ARGUMENTS Lors de la visite ou de l’inspection du véhicule, la vérification des points suivants permet de détecter d’éventuelles opportunités dans le domaine du service automobile :

• Plaquettes et disques de freins • Filtres • Amortisseurs • Huile • Echappement • Etc.

Si un besoin de remplacement est détecté, il s’agit de recueillir les informations suivantes pour argumenter vis-à-vis du client :

• Carte grise ou numéro d’identification du véhicule • Utilisation du véhicule (petites ou longues distances, kilométrage annuel, …)

A l’aide de ces informations, il est possible de proposer les produits et mesures appropriés.

Lors de l’argumentation, il est conseillé d’utiliser différents supports (brochures, catalogues, …) pour convaincre le client. Cela souligne le professionalisme du point de vente.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Services additionnels

1. PROPOSER DES SERVICES ADDITIONNELS Á L’AIDE D’ARGUMENTS

Pas d’offre de services additionnels

Offre de services additionnels, mais sans argumentation

L’offre et l’argumentation s’orientent aux spécificités et à l’usage du véhicule Des supports sont utilisés pour soutenir l’argumentation

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

• SALUER LE CLIENT À SON ARRIVÉE

• DEMANDER LES RAISONS DE SA VISITE ET DES INFORMATIONS SUR LE VEHICULE

• RENTRER LE VEHICULE OU AIDER LE CLIENT À LE FAIRE

13. Accueil

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

Saluer le client à son arrivée

Demander les raisons de sa visite et des informations sur le véhicule

Rentrer le véhicule ou aider le client à le faire

13. Accueil

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

13. Accueil

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

1. SALUER LE CLIENT À SON ARRIVEE Saluer le client avec un sourire à son arrivée dans le point de vente est le meilleur moyen de l’accueillir. Le client doit remarquer que vous lui portez immédiatement attention, même s’il ne s’agit que d’un regard de bienvenue lorsque vous êtes occupé. En effet, la première impression du client est décisive et a une grande importance sur le bon déroulement de sa visite. Au moins une personne est responsable de prendre en charge le client qui visite le point de vente.

2. DEMANDER LES RAISONS DE LA VISITE ET DES INFORMATIONS SUR LE VÉHICULE Pour pouvoir répondre aux souhaits du client, vous devez les connaître. C’est pourquoi il convient de lui demander la raison de sa visite et de lui poser des questions concernant le véhicule :

• • • • •

Demandez comment vous pouvez aider le client La raison de sa visite Nombre de kilomètres parcourus par an Style de conduite (sportif, écologique, …) Conditions d’utilisation (ville, longues distances, asphalté, non asphalté,…)

3. RENTRER LE VÉHICULE OU AIDER LE CLIENT À LE FAIRE

Rentrer le véhicule du client dans l’atelier ou aider le client à effectuer la manœuvre témoigne de l’attention que vous lui portez et le met à l’aise. Cela contribue également à l’impression positive et professionnelle qu’a le client vis-à-vis du point de vente. Si le véhicule est rentré par un collaborateur du point de vente, la protection intérieure doit d’abord être mise en place (voir Chapitre 14.11).

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

1. LE CLIENT EST SALUÉ À SON ARRIVÉE Points Le client n’est pas salué Le client doit établir lui-même le contact

Le client est accueilli par une salutation polie

Fréquence

2. L ES RAISONS DE LA VISITE SONT DEMANDÉES ET DES INFORMATIONS SUR LE VÉHICULE SONT RECUEILLIES Points Aucune question n’est posée au client

Seules quelques questions sont posées

Toutes les questions nécessaires sont posées (raison de la visite, km/an, conditions d’utilisation du véhicule et style de conduite)

Fréquence

3. LE VÉHICULE EST RENTRÉ OU LE CLIENT EST ASSISTÉ DANS LA MANŒUVRE

Le client n’est pas aidé

Le véhicule est rentré ou le client est assisté dans la manœuvre

Fréquence

Points

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

• OUVRIR UN DOCUMENT DE TRAVAIL

• CONTRÔLER TOUS LES PNEUS DU VÉHICULE

• COMPLÉTER LE DOCUMENT DE TRAVAIL PENDANT L’INSPECTION

• CONSEILLER LES SERVICES ET/OU LES PRODUITS ADAPTÉS EN FONCTION DES BESOINS RÉELS

• VÉRIFIER LA DISPONIBILITÉ DU PRODUIT

• ARGUMENTER SUR LES SERVICES ET/OU LES PRODUITS RECOMMANDÉS EN SE SERVANT DU PRODUIT

• ECOUTER LES OBJECTIONS DU CLIENT

13. Accueil

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

• REALISER UN DEVIS DETAILLÉ POUR LE CLIENT

• PROPOSER AU CLIENT DE PRENDRE PLACE DANS LA SALLE D’ATTENTE ET DONNER UNE ESTIMATION DU TEMPS D’ATTENTE

• REMETTRE UN ORDRE DE TRAVAIL ÉCRIT AU MONTEUR EXÉCUTANT

• PROTÉGER L’INTÉRIEUR DU VÉHICULE

13. Accueil

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

Ouvrir un document de travail

Contrôler tous les pneus du véhicule

Compléter le document de travail pendant l’inspection

Conseiller les services et/ou les produits adaptés en fonction des besoins réels du client

Vérifier la disponibilité du produit

Argumenter sur les services et/ou les produits recommandes en se servant du produit

Acceptation des produits/services recommandés ?

Oui

Non

Réaliser un devis détaillé pour le client

Proposer au client de prendre place dans la salle d’attente et lui donner une estimation du temps d’attente

Ecouter les objections du client

Traiter les objections Remettre un ordre de travail écrit au monteur exécutant

Non

Oui

Protéger l’intérieur du véhicule

Objections écartées ?

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

1. OUVRIR UN DOCUMENT DE TRAVAIL L’objectif du document de travail est d’améliorer et de mieux organiser les services pour le client. Cela évite les erreurs de communication interne, contribue à une image de professionnalisme de l’entreprise et permet de constituer une base d’informations. Un document de travail vierge doit reprendre les domaines d’information suivants : • Identification du négociant spécialiste (logo, nom de l’entreprise, adresse, numéro de téléphone, adresse électronique, numéro d’enregistrement du document de travail, …) • Coordonnées du client (nom, adresse, numéro de téléphone) • Informations sur le véhicule (type de véhicule, kilométrage, km/an) • Informations sur les pneus (dimension, profil, marque, profondeur du profil, pression des pneus) • Besoins détectés • Services effectués (démontage, montage, réparation, équilibrage, …) • Prestations futures • Facultatif : Diversification (huile, liquide de frein, …) A l’ouverture du document de travail, l’identification du négociant spécialiste ainsi que les informations sur le client et le véhicule doivent être au minimum complétées.

2. CONTRÔLER TOUS LES PNEUS DU VÉHICULE En contrôlant tous les pneus du véhicule, y compris la roue de secours si celle-ci est accessible, les besoins exacts du client peuvent être déterminés (éventuellement d’autres besoins ou des besoins complémentaires à la raison principale de la visite). Ainsi, vous portez de l’intérêt au client et à son véhicule et vous pouvez proposer un avis d’expert ainsi que des conseils professionnels concernant les pneus et les services adaptés aux besoins réels du client. Cette vérification permet également d’apprendre à mieux connaître les conditions d’utilisation du véhicule. A contrôler : • • • •

Type de pneu (dimension, profil, marque) Profondeur du profil Usure irrégulière ou anormale (par exemple, due à un problème de géométrie) Pression des pneus

3. COMPLÉTER LE DOCUMENT DE TRAVAIL PENDANT L’INSPECTION Les informations qui ont été recueillies pendant l’inspection des pneus doivent toujours être complétées sur le même document de travail que celui qui a été ouvert à l’arrivée du véhicule.

Les besoins (supplémentaires) détectés doivent également être notés sur le document de travail.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

4. C ONSEILLER LES SERVICES ET/OU LES PRODUITS ADAPTÉS EN FONCTION DES BESOINS RÉELS Après avoir identifié les souhaits et les besoins du client, les produits et/ou services les plus adaptés sont recommandés en fonction des besoins réels.

5. VÉRIFIER LA DISPONIBILITÉ DU PRODUIT Pour servir et satisfaire le client rapidement, vous devez examiner si le produit recommandé est disponible en stock avant de poursuivre l’argumentation et de parvenir à un accord avec le client.

6. A RGUMENTER SUR LES SERVICES ET/OU LES PRODUITS RECOMMANDÉS EN SE SERVANT DU PRODUIT Il est utile de disposer de matériel d’exposition et/ou d’information concernant les produits et services proposés (pneus, roues, accessoires). Pour se convaincre de vos arguments, le client doit pouvoir examiner le produit de près. C’est pourquoi le produit doit être montré physiquement au client. Si ce n’est pas possible, l’argumentation doit être effectuée à l’aide de matériel d’information (brochure, matériel publicitaire, …).

7. ECOUTER LES OBJECTIONS DU CLIENT Le responsable clients ou la personne chargée de l’exécution du travail écoute attentivement les objections du client et le laisse parler pour comprendre le problème. Ensuite, il doit poser les questions nécessaires et argumenter en conséquent afin de résoudre le problème et satisfaire le client.

8. ÉTABLIR UN DEVIS DÉTAILLÉ POUR LE CLIENT Le travail à effectuer est expliqué et un devis détaillé est réalisé pour les produits et services.

Ce dernier doit être approuvé par écrit par le client. Les prix des produits et services doivent êtres indiqués séparément.

VÉHICULES DE TOURISME/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

9. PROPOSER AU CLIENT DE PRENDRE PLACE DANS LA SALLE D’ATTENTE ET DONNER UNE ESTIMATION DU TEMPS D’ATTENTE La salle d’attente est un aspect important pour que le client passe un moment agréable dans le point de vente. C’est pourquoi elle doit être aussi confortable, propre et équipée que possible. Les clients doivent avoir la possibilité d’attendre pendant que vous travaillez sur le véhicule. Après avoir reçu l’accord du client concernant le travail à effectuer, vous lui indiquez le temps d’attente. Le respect de ce délai profitera à l’image professionnelle du point de vente et à la satisfaction du client.

10. R EMETTRE UN ORDRE DE TRAVAIL ÉCRIT AU MONTEUR EXÉCUTANT Le travail convenu doit être transmis au monteur par un ordre de travail écrit, afin d’éviter les malentendus et de pouvoir effectuer les travaux nécessaires aussi efficacement que possible. Cet ordre de travail peut être un exemplaire du document de travail qui a été ouvert à l’arrivée du client ou un document écrit ou imprimé indépendamment.

11. PROTÉGER L’INTÉRIEUR DU VÉHICULE La protection de l’intérieur témoigne du respect pour le véhicule du client et évite que des taches soient faites par des vêtements, des mains ou des chaussures sales. C’est pourquoi les sièges et les tapis de sol doivent toujours être protégés lorsque le monteur entre dans le véhicule. Il est recommandé de protéger également le volant et le levier de vitesse. Un matériel de protection neuf est utilisé pour chaque véhicule. Le matériel de protection ne peut en aucun cas être réutilisé.

Le matériel de protection est mis en place de préférence en présence du client, afin qu’il le remarque.

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14. Détermination des besoins

16. Suggestions et réclamations

15. Fin de la visite

17. Accueil téléphonique

1. UN DOCUMENT DE TRAVAIL EST OUVERT Points Aucun document de travail n’est ouvert

Un document de travail est ouvert avec les informations nécessaires (identification du négociant spécialiste, informations sur le client et le véhicule)

Fréquence

2. TOUS LES PNEUS DU VÉHICULE SONT CONTRÔLÉS Points Aucune inspection des pneus du véhicule

Inspection systématique mais tous les éléments ne sont pas contrôlés

Inspection systématique des pneus du véhicule ; tous les éléments sont contrôlés (type de pneu, profondeur du profil, usure, pression)

Fréquence

3. LE DOCUMENT DE TRAVAIL EST COMPLÉTÉ PENDANT L’INSPECTION

Le document de travail n’est pas toujours complété

Le document de travail n’est pas toujours ou pas intégralement complété

Le document de travail est toujours complété dans sa totalité (type de pneu, profondeur du profil, usure, pression, besoins détectés)

Fréquence

Points

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

4. L ES SERVICES ET/OU LES PRODUITS ADAPTÉS SONT CONSEILLÉS EN FONCTION DES BESOINS RÉELS DU CLIENT Points Seuls les produits et/ou services demandés par le client sont proposés, indépendamment des besoins réels

Les services et/ou produits sont conseillés en fonction des besoins réels du client (qui ne sont pas nécessairement les mêmes que ceux demandés par le client)

Fréquence

5. LA DISPONIBILITÉ DU PRODUIT EST VÉRIFIÉE Points Le stock n’est pas contrôlé

Le stock est contrôlé

Fréquence

6. L ES SERVICES ET/OU LES PRODUITS RECOMMANDÉS SONT EXPLIQUÉS EN SE SERVANT DU PRODUIT

Le produit n’est pas montré au client

Seule une brochure sur le produit est présentée au client

Le produit recommandé est montré au client

Fréquence

Points

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

7. L E RESPONSABLE ÉCOUTE LES OBJECTIONS DU CLIENT ET ESSAIE DE RÉSOUDRE LE PROBLÈME Points Le responsable client n’écoute pas les objections du client

Le responsable client écoute les objections du client mais n’essaie pas de résoudre le problème

Le responsable client écoute les objections du client et essaie de résoudre le problème

Fréquence

8. ETABLIR UN DEVIS DÉTAILLÉ POUR LE CLIENT Points Aucune indication de prix n’est remise au client

Le travail à effectuer est expliqué et un devis est réalisé mais sans détails

Le travail à effectuer est expliqué sur la base d’un devis détaillé signé par le client

Fréquence

9. L E CLIENT EST INVITÉ À PRENDRE PLACE DANS LA SALLE D’ATTENTE ET LE RESPONSABLE DONNE UNE ESTIMATION DU TEMPS D’ATTENTE

Aucune invitation à prendre place dans la salle d’attente, aucune estimation du temps d’attente

Le client est invité à prendre place dans la salle d’attente ou une estimation du temps d’attente lui est donnée (pas les deux)

Le client est invité à prendre place dans la salle d’attente et le responsable donne une estimation du temps d’attente

Fréquence

Points

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

10. UN ORDRE DE TRAVAIL ÉCRIT EST REMIS AU MONTEUR EXÉCUTANT Points Aucun ordre de travail écrit

Un ordre de travail écrit est remis au monteur exécutant

Fréquence

11. L’INTÉRIEUR DU VÉHICULE EST PROTÉGÉ

Aucune protection de l’intérieur

La protection de l’intérieur n’est faite qu’en partie

La protection de l’intérieur est faite pour le siège, le tapis de sol, le volant et le levier de vitesse

Fréquence

Points

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15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

• NOTER LE TRAVAIL EFFECTUÉ ET LES PRODUITS SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL

• JOINDRE UNE COPIE DU DOCUMENT DE TRAVAIL À LA FACTURE ET CONSERVER UNE COPIE POUR LES FUTURS CONTACTS

• INDIQUER LES PRODUITS ET SERVICES SÉPARÉMENT ET EN DÉTAIL SUR LA FACTURE

• EXPLIQUER LA FACTURE ET DONNER UNE GARANTIE SUR LES SERVICES EFFECTUÉS

• MOYENS DE PAIEMENT ALTERNATIFS

• PROPOSER ET FIXER UN RENDEZ-VOUS POUR LES PRESTATIONS FUTURES

• REMETTRE CORRECTEMENT LE VÉHICULE

• RETIRER LA PROTECTION INTÉRIEURE (DEVANT LE CLIENT)

13. Accueil

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15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

Noter le travail effectue et les produits sur le document de travail

Joindre une copie du document de travail à la facture et conserver une copie pour les futurs contacts

Indiquer les services et les produits en détail sur la facture

Expliquer la facture et donner une garantie sur les services effectués

Moyens de paiement alternatifs

Proposer et fixer un rendez-vous pour les prestations futures

Remettre correctement le véhicule

Retirer la protection intérieure (devant le client)

13. Accueil

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

1. NOTER LE TRAVAIL EFFECTUÉ ET LES PRODUITS SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL Dès que le travail est terminé, le monteur note le travail réellement effectué sur le document de travail et les pneus qui ont été montés. Le responsable clients contrôle sur le document de travail si le travail effectué correspond au travail convenu avec le client. Ensuite, il signale au client que le véhicule est prêt. Il se peut que tous les travaux convenus avec le client ne puissent pas être effectués. Dans ce cas, le responsable clients doit vérifier pourquoi il n’a pas été possible d’exécuter toutes les opérations prévues. Si nécessaire, ces activités non effectuées peuvent être notées dans la case « travail à faire » afin qu’un rendez-vous puisse être pris ultérieurement. Le travail réellement effectué et noté sur le document de travail sert de base pour établir la facture.

2. J OINDRE UNE COPIE DU DOCUMENT DE TRAVAIL À LA FACTURE ET CONSERVER UNE COPIE POUR LES FUTURS CONTACTS Une copie du document de travail avec les besoins détectés et le travail effectué doit être jointe à la facture pour le client. Une copie de la fiche de travail doit également être conservée pour tout futur contact éventuel.

3. I NDIQUER LES PRODUITS ET SERVICES SÉPARÉMENT ET EN DÉTAIL SUR LA FACTURE Tous les produits et services doivent être indiqués séparément sur la facture, y compris les positions qui ne sont pas facturées (les éléments non facturés peuvent être indiqués sur la facture avec un montant de CHF 0 ou avec une remise de 100%). La facture doit être claire et tous les éléments doivent apparaître en détail, avec les montants convenus.

4. EXPLIQUER LA FACTURE ET DONNER UNE GARANTIE SUR LES SERVICES EFFECTUÉS

Le fait de donner une garantie sur le travail effectué est la meilleure manière de prouver la qualité des produits et services. Une garantie qui s’applique aux prestations effectuées doit être visible pour le client (par exemple sur la facture) en signe de transparence et de professionnalisme.

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

5. MOYENS DE PAIEMENT ALTERNATIFS Le client doit pouvoir utiliser plusieurs moyens de paiement. Il doit donc être possible d’utiliser un moyen de paiement électronique. Le type de moyen de paiement électronique utilisable doit être indiqué dans le point de vente.

6. PROPOSER ET FIXER UN RENDEZ-VOUS POUR LES PRESTATIONS FUTURES La dernière partie du document de travail qui doit être expliquée comprend les points qui permettent de recommander une future visite à l’atelier. Ainsi, vous pouvez prouver que vous avez non seulement vérifié les pneus, mais aussi divers autres éléments directement liés à la sécurité du véhicule. Si vous êtes considéré comme un véritable conseiller chargé de la sécurité de son véhicule, cela augmente le sentiment de confiance de votre client et ouvre la porte à d’autres prestations en rapport direct avec son véhicule. Il est important que toutes les éventuelles activités futures soient reprises dans un planning afin de pouvoir être suivies. Si le travail ne peut pas être effectué le jour même, un rendez-vous doit être proposé et fixé (demandez au moins le numéro de téléphone ou l’adresse électronique pour prendre contact).

7. REMETTRE CORRECTEMENT LE VÉHICULE Un collaborateur du point de vente sortira le véhicule de l’atelier et le stationnera à proximité de l’entrée. Toutes les manœuvres doivent être effectuées à vitesse modérée. Si le client précise qu’il veut déplacer le véhicule lui-même, il sera assisté. Dans ce cas, le personnel reste dans le champ de vision du conducteur et ne doit jamais se tenir entre le véhicule et le mur, afin d’éviter les accidents. Le fait d’aider le client à sortir son véhicule de l’atelier lui donne une impression positive.

8. RETIRER LA PROTECTION INTÉRIEURE (DEVANT LE CLIENT)

Remerciez le client, accompagnez-le à son véhicule et retirez la protection intérieure pour montrer que le véhicule a été traité avec soin. En retirant le matériel de protection devant le client, vous lui donnez une impression positive et vous augmentez son sentiment de confiance (la dernière impression du client augmente ou diminue la possibilité de visite future). Vous devez absolument éviter que le client doive retirer lui-même le matériel de protection.

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15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

1. LE TRAVAIL EFFECTUÉ ET LES PRODUITS SONT NOTÉS SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL Points Le travail effectué et les produits ne sont pas notés sur le document de travail

Le travail effectué et les produits sont notés sur le document de travail

Fréquence

2. U NE COPIE DU DOCUMENT DE TRAVAIL EST JOINTE À LA FACTURE ET UNE COPIE EST CONSERVÉE POUR LES FUTURS CONTACTS Points Aucune copie du document de travail n’est jointe à la facture

Une copie du document de travail est jointe à la facture et une copie est conservée pour les futurs contacts

Fréquence

3. LES PRODUITS ET SERVICES SONT INDIQUÉS SÉPARÉMENT ET EN DÉTAIL SUR LA FACTURE Points Les produits, services et/ou prestations fournis ne sont pas indiqués du tout sur la facture ou pas en détail

Les produits et services sont indiqués séparément et en détail sur la facture, y compris les prestations gratuites

Fréquence

4. L A FACTURE EST EXPLIQUÉE AU CLIENT ET UNE GARANTIE EST DONNÉE SUR LES SERVICES PRESTÉS

Aucune explication de la facture et aucune indication visible de la garantie sur les services

Explication de la facture uniquement ou indication visible de la garantie

Explication de la facture et indication visible de la garantie sur les services

Fréquence

Points

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16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

5. POSSIBILITÉ DE MOYENS DE PAIEMENT ALTERNATIFS Points Il n’est pas possible de payer électroniquement

Il est possible de payer électroniquement

Fréquence

6. U N RENDEZ-VOUS EST PROPOSÉ POUR DE FUTURES PRESTATIONS ET IL EST FIXÉ EN CAS D’ACCORD Points Aucun rendez-vous n’est proposé

Une proposition est faite mais le rendez-vous n’est pas fixé malgré l’accord du client

Un rendez-vous est proposé sur la base du travail à faire et noté sur la fiche de travail et le rendez-vous est fixé en cas d’accord

Fréquence

7. LE VÉHICULE EST REMIS CORRECTEMENT Points Le véhicule n’est pas remis correctement ou le client n’est pas assisté s’il souhaite le déplacer lui-même

Le véhicule est remis correctement ou, si le client veut le déplacer lui-même, il reçoit l’assistance nécessaire

Fréquence

8. LA PROTECTION INTÉRIEURE EST RETIRÉE (DEVANT LE CLIENT)

Le matériel de protection n’est pas retiré

Le matériel de protection est retiré mais pas devant le client

Le matériel de protection est retiré devant le client

Fréquence

Points

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15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

• TRAITEMENT RAPIDE DES RÉCLAMATIONS

• RÉDIGER UN RAPPORT DE RÉCLAMATION, INITIER DES ACTIONS CORRECTIVES ET INFORMER LE CLIENT

• UNE BOÎTE À SUGGESTIONS EST PRÉSENTE

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17. Accueil téléphonique

Traitement rapide des réclamations

Ecouter et poser des questions

Solution

Oui

Rédiger un rapport de réclamation, initier des actions correctives et informer le client

Boîte à suggestions

Non

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15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

1. TRAITEMENT RAPIDE DES RÉCLAMATIONS Un des aspects importants de la fidélisation des clients consiste à répondre à leurs souhaits et attentes concernant les produits et les services du point de vente. Si un client n’est pas satisfait, il est extrêmement important de porter attention à la réclamation et de la traiter rapidement. La plupart des clients insatisfaits ne se manifestent pas. Souvent, ils ne reviennent pas. Par conséquent, le fait que le client exprime sa réclamation doit également être apprécié. C’est ainsi que la cause de la réclamation peut être détectée et résolue, ce qui profite à la qualité des services et des produits livrés. En posant des questions au client sur la réclamation, la cause peut être détectée plus aisément. Après avoir détecté la cause de la réclamation, une solution doit être trouvée et proposée rapidement. Nous recommandons que le client puisse exprimer sa réclamation par écrit dans le point de vente.

2. R ÉDIGER UN RAPPORT DE RÉCLAMATION, INITIER DES ACTIONS CORRECTIVES ET INFORMER LE CLIENT Il est important de passer en revue et d’archiver toutes les réclamations reçues. Déterminez la cause de la réclamation, la solution, le temps écoulé avant de trouver la solution, les mesures correctives qui ont été prises, les résultats et les coûts éventuels. Toutes ces informations doivent être indiquées sur un formulaire « Rapport d’action corrective et/ou préventive » rédigé par le responsable clients. Grâce à ces rapports d’action, des analyses quantitatives et qualitatives des réclamations peuvent être réalisées et des conclusions peuvent être tirées pour améliorer la qualité du point de vente. Suite à sa réclamation, le client recevra systématiquement une réponse écrite concernant le suivi. Voir Annexe : exemple de rapport d’actions correctives et/ou préventives

3. UNE BOÎTE À SUGGESTIONS EST PRÉSENTE Il est important de connaître l’avis et le degré de satisfaction du client concernant la prestation de service du point de vente. C’est pourquoi le client doit avoir la possibilité de donner son avis par le biais d’une enquête de satisfaction qu’il peut trouver dans le point de vente. Les avis et suggestions doivent tous être analysés périodiquement (analyse quantitative et qualitative) pour pouvoir mener des actions correctives et déterminer le niveau de satisfaction général.

Voir Annexe : exemple d’enquête de satisfaction

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16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

1. TRAITEMENT RAPIDE DES RÉCLAMATIONS Points Aucune question n’est posée pour déterminer la cause de la réclamation

Des questions sont posées pour mieux déterminer la cause de la réclamation et une solution est rapidement proposée

Fréquence

2. R ÉDIGER UN RAPPORT DE RÉCLAMATION, INITIER DES ACTIONS CORRECTIVES ET INFORMER LE CLIENT Points Aucun rapport de réclamation n’est rédigé

Des rapports de réclamation sont rédigés mais ils ne sont pas utilisés pour initier des actions correctives et informer le client

Des rapports de réclamation sont rédigés et des actions correctives sont entreprises Le client est informé par écrit du statut de sa réclamation

Fréquence

3. UNE BOÎTE À SUGGESTIONS EST PRÉSENTE

Aucune boîte à suggestions

Il y a une boîte à suggestions

Il y a une boîte à suggestions, les retours sont analysés et des actions adéquates sont entreprises

Fréquence

Points

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15. Fin de la visite

17. Accueil téléphonique

RAPPORT D’ACTION CORRECTIVE ET/OU PRÉVENTIVE N° :

Date :

Type d’action :

Corrective

/ Préventive

Cause de l’action (réclamation/incident)

Cause

Solutions

MISE EN OEUVRE DES SOLUTIONS Action(s) a entreprendre

Date d’approbation de l’action :

Responsable

Délai de traitement maximal

Nom et signature :

SUIVI DE L’ACTION Type de contrôle effectué

Suffisant OUI/NON

Signature

CONCLUSION DE L’ACTION Date

L’action a-t-elle fonctionné ?

OUI NON

Commencer nouvelle action N°___________

Signature

Date

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16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

ENQUÊTE DE SATISFACTION Nous vous remercions d’avance pour le temps que vous avez passé à compléter cette enquête et nous vous remercions de l’avoir déposée dans la boîte à suggestion

1. JE ME SUIS RENDU À CET ATELIER : Sur recommandation J’ai vu une publicité dans la presse locale J’ai recu une publicité par courrier

Je suis un client régulier Autres

2. VOTRE AVIS SUR LA PRESTATION DE SERVICES : Du (des) réceptionniste(s) Des monteurs Du manager

Bonne Moyenne Mauvaise

3. PROPRETÉ ET ÉTAT GÉNÉRAL DE L’INFRASTRUCTURE :

4. RAPPORT QUALITÉ / PRIX :

5. LE TEMPS D’ATTENTE AVANT D’ÊTRE SERVI ÉTAIT :

6. L’ATTITUDE DU PERSONNEL ÉTAIT :

7. LES CONSEILS DES COLLABORATEURS ÉTAIENT :

8. L’ÉTAT DU VÉHICULE À LA RÉCEPTION ÉTAIT :

9. VOTRE ÉVALUATION GÉNÉRALE DE CET ATELIER EST :

10. SUGGESTIONS :

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16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

• SALUER ET IDENTIFIER LE CLIENT CORRECTEMENT

• TRAITEMENT DES DEMANDES TÉLÉPHONIQUES ET ATTITUDE AU TÉLÉPHONE

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17. Accueil téléphonique

Saluer et identifier le client correctement

Traitement des demandes téléphoniques et attitude au téléphone

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1. SALUER ET IDENTIFIER LE CLIENT CORRECTEMENT. Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, il est important de donner une bonne impression. En effet, la personne qui répond au téléphone reflète l’image de l’entreprise et donne au client sa première impression. La présentation suivante est pertinente et professionnelle : • Nom de l’entreprise • Salutation • Nom Après une présentation correcte, le client est identifié et s’il s’agit d’un nouveau client, les informations nécessaires sont notées (nom, numéro de téléphone, …). Ces informations sont essentielles pour recontacter le client. En dehors des heures d’ouverture, les clients doivent également avoir la possibilité de vous contacter. Mettez à disposition un répondeur avec les informations nécessaires et donnez au client la possibilité de laisser un message. Ce message comprendra au moins les éléments suivants : • Nom de l’entreprise • Jours et heures d’ouverture • Site Web (si disponible) • Demandez le numéro de téléphone du client pour le contacter dès que le point de vente sera à nouveau ouvert

2. TRAITEMENT DES DEMANDES TÉLÉPHONIQUES ET ATTITUDE AU TÉLÉPHONE Pendant l’entretien téléphonique, vous devez écouter attentivement pour recueillir l’ensemble des informations et déterminer les besoins du client. Il est recommandé de poser des questions ouvertes pour rassembler le maximum d’informations possible et pour identifier la raison de l’appel. Le nom du client, son numéro de téléphone et la raison de l’appel sont notés. De préférence, aucun prix n’est donné par téléphone. Cependant, si des prix doivent être donnés, l’ensemble de l’offre doit être mentionné au client en distinguant bien le prix du produit et le prix des services. L’objectif de tout entretien téléphonique est d’essayer de faire venir le client dans le point de vente. Si nécessaire, à la fin de l’entretien téléphonique, vous expliquez où se trouve l’atelier et vous invitez le client à passer.

Après l’entretien téléphonique et si un rendez-vous a été fixé avec le client, la raison de l’appel téléphonique et l’heure du rendez-vous sont notées. La liste des rendez-vous doit être vérifiée chaque jour pour vous assurer que le client est bien passé. Ainsi, vous pouvez contrôler l’efficacité de l’entretien téléphonique et optimiser votre attitude au téléphone.

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamations

17. Accueil téléphonique

1. LE CLIENT EST SALUÉ ET IDENTIFIÉ CORRECTEMENT. Points Le client n’est pas salué et n’est pas identifié

Le client est salué et identifié mais aucune nouvelle information sur le client n’est notée

Le client est correctement salué (nom de l’entreprise, salutation, nom), identifié et les informations concernant un nouveau client sont notées et conservées

Fréquence

2. TRAITEMENT DES DEMANDES TÉLÉPHONIQUES ET ATTITUDE AU TÉLÉPHONE

Il n’y a aucune gestion des appels téléphoniques (système de gestion des entretiens téléphoniques et contrôle de son efficacité)

Il y a une gestion des appels téléphoniques Le nom et le numéro de téléphone du client sont notés

Il y a une gestion des appels téléphoniques Le nom du client, la raison de l’appel et son numéro de téléphone sont notés Le client est invité à passer et un rendez-vous est fixé L’emplacement de l’atelier est expliqué si nécessaire

Fréquence

Points

Partenaire Qualité Manuel Qualité

POIDS LOURD/ PROCÉDURE ATELIER • • • • • • •

Démontage

Montage

Pression des pneus

Équilibrage

Montage sur le véhicule

Réparation de pneu

Géométrie

Recreusage

POIDS LOURD/ PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT • • • • •

Accueil

Détermination des besoins

Fin de la visite

Suggestions et réclamations

Accueil téléphonique

POIDS LOURD

•

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

• PLACER LE VÉHICULE DANS UNE ZONE SÉCURISÉE

• LEVER LE VÉHICULE CORRECTEMENT ET LE SÉCURISER

• DÉGONFLER LE PNEU ET RETIRER LES MASSES D’ÉQUILIBRAGE AVANT LE DÉMONTAGE

• LUBRIFIER CORRECTEMENT LE TALON DU PNEU ET SON EMPLACEMENT SUR LA JANTE

• INSPECTER VISUELLEMENT PNEU ET ROUE

• PLACER LE PNEU DÉMONTÉ DANS UN ENDROIT PRÉVU À CET EFFET

• TRANSPORTER LES DÉCHETS DANS UN ENDROIT PRÉVU À CET EFFET

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

Placer le véhicule dans une zone sécurisée

Lever correctement le véhicule et le sécuriser A Utiliser une déboulonneuse pour démonter la roue

Retirer les masses d’équilibrage

Lubrifier correctement le talon du pneu et son emplacement sur la jante

Démonter le pneu

Inspecter visuellement le pneu et la roue

Placer le pneu démonté dans un endroit prévu a cet effet (hors de la vue du client)

Eliminer les déchets aussi vite que possible

Fin du processus

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. PLACER LE VÉHICULE DANS UNE ZONE SÉCURISÉE Pour le démontage, il est important pour des raisons de sécurité de placer le véhicule (poids lourd, bus, remorque, etc.) dans un endroit sécurisé afin d’éviter tout risque d’accident. Cette zone sécurisée doit être séparée physiquement des autres zones du point de vente (réception, salle d’attente, stock, …) et doit être signalée et interdite aux clients.

2. LEVER LE VÉHICULE CORRECTEMENT ET LE SÉCURISER L’utilisation du cric pour lever le véhicule doit se faire de manière sûre et selon les instructions du fabricant. Une chandelle avec suffisamment de capacité de charge doit être placée sous l’essieu levé, du côté où l’ensemble monté (pneu+jante) est retiré (sécurisation verticale). Ceci permet d’éviter que le véhicule ne bascule en cas de défaillance du cric ou si la pression est relâchée par accident et prévient les dommages au véhicule et/ou à la personne qui se trouve sous le véhicule. Il faut également empêcher un mouvement en avant ou en arrière du véhicule grâce à des cales (sécurisation horizontale). Dans le cas d’un montage jumelé, le monteur doit vérifier qu’il n’y ait pas de corps étranger coincé entre les deux pneus. Celui-ci peut provoquer un éclatement et mettre le monteur en danger. C’est pour cela qu’en cas de présence d’un corps étranger entre les pneus, il faut d’abord dégonfler les pneus avant de les démonter.

3. D ÉGONFLER LE PNEU ET RETIRER LES MASSES D’ÉQUILIBRAGE AVANT LE DÉMONTAGE Le pneu doit être dégonflé avant le démontage. Les masses d’équilibrage intérieures et extérieures doivent être supprimées des deux côtés. Cela évite tout dommage éventuel des jantes ou des talons lors du démontage. En enlevant systématiquement les masses d’équilibrage avant le démontage du pneu, vous éviterez de les oublier pendant les autres étapes du processus de montage. Les déchets doivent être jetés dans un container adapté (ne pas les laisser traîner sur le sol).

En lubrifiant correctement le talon du pneu et son emplacement sur la jante (des deux côtés et les sièges de jante), vous devez exercer moins de force lors du démontage et vous évitez que le pneu soit endommagé. Une attention particulière doit être portée à la mise en place de la tête de démontage ainsi qu’au placement de l’assiette de la machine sur le bord de la jante pour ne pas endommager le talon du pneu lors du démontage. Il est conseillé d’utiliser du lubrifiant pour pneus poids lourd (ne pas utiliser du lubrifiant pour véhicules de tourisme).

4. L UBRIFIER CORRECTEMENT LE TALON DU PNEU ET SON EMPLACEMENT SUR LA JANTE

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

5. INSPECTER VISUELLEMENT PNEU ET ROUE L’état de la roue doit être soigneusement contrôlé car celle-ci a pu être endommagée à l’usage (impacts, fissure,…) De plus, il est également important pour la sécurité que toutes les pièces soient contrôlées avant de monter un autre pneu sur la même jante (risque lors du gonflage). Le contrôle de la roue contribue également à donner une image de professionnalisme et de confiance au client. Le pneu doit également être inspecté et contrôlé visuellement pour détecter d’éventuels problèmes et prévenir d’une usure prématurée ou d’un éclatement (voir « Inspecter l’intérieur et l’extérieur du pneu » du chapitre 10. Réparation).

6. PLACER LE PNEU DÉMONTÉ DANS UN ENDROIT PRÉVU À CET EFFET La propreté de l’atelier contribue à l’image professionnelle de l’entreprise. En plaçant régulièrement les pneus démontés dans un endroit adapté (pour qu’ils soient traités ou stockés) hors de la vue des clients, vous améliorez automatiquement cette image professionnelle. De préférence, cela se fera après avoir terminé ou avant de commencer une tâche.

7. TRANSPORTER LES DÉCHETS DANS UN ENDROIT PRÉVU À CET EFFET

La propreté de l’atelier contribue à l’image professionnelle de l’entreprise. En transportant régulièrement les déchets (pneus usagés, masses d’équilibrage, roues abîmées, …) hors de la vue des clients (container, pièce fermée, …), vous améliorez automatiquement cette image professionnelle. De préférence, cela se fera après avoir terminé ou avant de commencer une tâche.

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. LE VÉHICULE EST PLACÉ DANS UN ENDROIT SÉCURISÉ Points Il n’y a pas de zone sécurisée

Il y a une zone sécurisée mais elle n’est pas utilisée La zone n’est pas signalée

La zone sécurisée est toujours utilisée et signalée

Fréquence

2. LE VÉHICULE EST LEVÉ CORRECTEMENT ET IMMOBILISÉ. Points Le levage et l’immobilisation du véhicule ne se fait pas correctement

Le levage et l’immobilisation du véhicule se fait correctement

Fréquence

3. D ÉGONFLER LE PNEU ET RETIRER LES MASSES D’ÉQUILIBRAGE AVANT LE DÉMONTAGE Points Les masses d’équilibrage ne sont pas éliminées

Les masses d’équilibrage sont éliminées avant de démonter le pneu

Fréquence

4. L E TALON DU PNEU ET SON EMPLACEMENT SUR LA JANTE SONT CORRECTEMENT LUBRIFIÉS

Aucun lubrifiant n’est utilisé ou il n’est pas utilisé correctement

Du lubrifiant est utilisé correctement avant de retirer le pneu de la jante

Fréquence

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

5. LE PNEU ET LA ROUE SONT INSPECTÉS VISUELLEMENT Points Aucune inspection ou inspection insuffisante

Pneu et roue inspectés correctement

Fréquence

6. L ES PNEUS DÉMONTÉS SONT PLACÉS DANS UN ENDROIT PRÉVU À CET EFFET (HORS DE LA VUE DU CLIENT) Points Les pneus démontés ne sont pas placés régulièrement dans un endroit prévu à cet effet

Les pneus démontés sont placés régulièrement dans un endroit prévu à cet effet hors de la vue du client

Fréquence

7. L ES DÉCHETS SONT ÉVACUÉS DANS UN ENDROIT PRÉVU À CET EFFET (HORS DE LA VUE DU CLIENT)

Les déchets ne sont pas évacués régulièrement dans un endroit prévu à cet effet

Les déchets sont évacués régulièrement dans un endroit prévu à cet effet hors de la vue du client

Fréquence

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

• CONTRÔLER LA VALVE ET LA REMPLACER SI NÉCESSAIRE

• NETTOYER LES GORGES DE LA JANTE ET GRAISSER LES TALONS ET LA JANTE

• UTILISER CORRECTEMENT LA MACHINE DE MONTAGE

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

Contrôler la valve et la remplacer si nécessaire

Nettoyer les gorges de la jante et graisser les talons et la jante

Contrôler le sens de roulage du pneu

Placer correctement la valve par rapport au bras de montage

Utiliser correctement la machine de montage

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. CONTRÔLER LA VALVE ET LA REMPLACER SI NÉCESSAIRE La valve peut être endommagée par l’usure, la chaleur et la force centrifuge. La valve doit être contrôlée pour des raisons de sécurité à chaque fois qu’un pneu est monté. Il est conseillé de vérifier au moins le joint d’étanchéité situé au pied de la valve ainsi que la valve intérieure et de les remplacer si nécessaire.

2. NETTOYER LES GORGES DE LA JANTE ET GRAISSER LES TALONS ET LA JANTE Avant de monter le pneu sur la jante, lubrifiez toujours les deux talons (intérieur et extérieur). Les gorges de la jante doivent également être nettoyées si nécessaire (vérifiez la corrosion) et lubrifiées pour éviter d’endommager les talons pendant le processus de montage.

3. UTILISER CORRECTEMENT LA MACHINE DE MONTAGE Pour les pneus ayant un sens de roulage spécifique, celui-ci doit toujours être respecté étant donné que la carcasse a été conçue pour tourner dans un sens précis. Pendant le montage, placez la valve à un angle de 45° par rapport au bras de montage pour éviter que la valve soit forcée ou endommagée, ce qui peut engendrer une perte de pression (immédiatement ou plus tard). Soyez particulièrement prudents avec les pneus dont les flancs sont de faible hauteur.

Utilisez avec prudence le bras de montage de la machine de montage et montez le pneu à l’aide de l’assiette ou du crochet en combinaison avec une cale ou un fer de montage. Une mauvaise utilisation ou une utilisation négligente peut endommager le talon, ce qui rend le pneu inutilisable, ou peut le faire éclater à terme. L’utilisation d’une cale est déconseillée pour les jantes en alliage. Respectez toujours les instructions du fabricant de la machine de montage pour monter le pneu sur la jante.

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. LA VALVE EST CONTRÔLÉE ET REMPLACÉE SI NÉCESSAIRE Points La valve n’est pas contrôlée ou remplacée si nécessaire

La valve est contrôlée ou remplacée si nécessaire

Fréquence

2. LES GORGES DE LA JANTE SONT NETTOYÉES ET LUBRIFIÉES AVEC LES DEUX TALONS Points Les gorges de la jante ne sont ni nettoyées, ni lubrifiées Aucun des deux talons n’est lubrifié

Les gorges de la jante sont nettoyées et lubrifiées Les deux talons sont lubrifiés

Fréquence

3. LA MACHINE DE MONTAGE EST UTILISÉE CORRECTEMENT

La machine de montage n’est pas utilisée correctement selon les instructions du fabricant

La machine de montage est utilisée correctement selon les instructions du fabricant

Fréquence

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

• RESPECTER LES CONSEILS DE PRESSION DU FABRICANT DE PNEUMATIQUES

• GONFLAGE EN DEUX TEMPS

• VÉRIFIER L’ÉTANCHÉITÉ DE LA VALVE ET POSER LE BOUCHON DE VALVE

• CONTRÔLER LA PRESSION DE CHAQUE PNEU

• NOTER LES CONSEILS DE PRESSION SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

Tableaux de gonflage des pneus à jour

Respecter les conseils de pression du fabricant de pneumatiques

Gonflage en deux temps

Verifier l’étanchéité de la valve et poser le bouchon de valve

Contrôler la pression de chaque pneu

Noter les conseils de pression sur le document de travail

Fin du processus

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. RESPECTER LES CONSEILS DE PRESSION DU FABRICANT DE PNEUMATIQUES Chaque véhicule a une pression de pneu recommandée pour chaque essieu, selon les propriétés techniques (par ex. dimensions) et l’utilisation. Une pression correcte des pneus permet de garantir une performance optimale du véhicule et des pneus. C’est pourquoi la pression des pneus doit toujours être adaptée aux recommandations du fabricant de pneumatiques. Lorsque le véhicule est utilisé à des fins particulières (charge ou vitesse importante), utilisez le tableau de calcul officiel pour déterminer la bonne pression des pneus à la charge et à la vitesse correspondantes.

2. GONFLAGE EN DEUX TEMPS L’utilisation d’une cage de sécurité professionnelle est obligatoire pour terminer le gonflage. Elle protège les personnes travaillant dans l’atelier des éventuels risques liés à un éclatement du pneu lors du gonflage. Cette mesure préventive contribue à l’image professionnelle du point de vente. Gonflage en deux temps 1) Gonflez d’abord le pneu à 1-1,5 bar pour centrer correctement le pneu sur la roue. 2) Utilisez la cage de sécurité pour le gonflage avec la pression recommandée. Une attention particulière est nécessaire lors du gonflage de pneus réparés ou rechapés ou des pneus prévus pour des jantes plates étant donné que dans ces cas le risque d’éclatement ou de vol de débris est plus important. Lors du montage d’un pneu Tubeless, la partie intérieure de la valve doit être retirée pour que le flux d’air soit suffisamment fort et le pneu doit être gonflé jusqu’à une pression maximale de 1,5 bar. Cette démarche garantit le bon positionnement des talons sur la roue. Pendant cette opération, l’ensemble pneu roue doit être suffisamment sécurisé (par exemple serré à plat et de manière centrée). Pour un gonflage avec chambre, la chambre à air doit être gonflée au préalable jusqu’à 1 bar avec la jante en position horizontale. Attendez ensuite que l’air entre la chambre à air et le pneu ait complètement disparu. Le gonflage se termine dans la cage de sécurité.

3. VÉRIFIER L’ÉTANCHÉITÉ DE LA VALVE ET POSER LE BOUCHON DE VALVE Pour les pneus Tubeless, la valve doit être contrôlée pour vérifier l’absence de fuite, avec de l’eau savonneuse par exemple. L’étanchéité entre les talons et la jante doit également être contrôlée. En cas de doute concernant l’étanchéité de l’ensemble, il est nécessaire de contrôler les étanchéités dans un bac à eau (présence de bulles d’air).

Si la valve est étanche, le bouchon de valve haute pression est mis en place. Dans tous les cas, le bouchon de valve haute pression doit être étanche et en parfait état.

Pour les chambres à air, il est nécessaire de contrôler l’étanchéité de l’intérieur de la valve.

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

5. NOTER LES CONSEILS DE PRESSION SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL

Après le gonflage, la pression recommandée pour chaque position de pneu doit toujours être notée sur le document de travail et communiquée au client pour lui rappeler l’importance de cette pression.

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. L ES CONSEILS DE PRESSION DU FABRICANT DE PNEUMATIQUES SONT RESPECTÉS Points Les conseils de pression ne sont pas respectés

Les conseils de pression sont respectés

Fréquence

2. GONFLAGE EN DEUX TEMPS Points Les pneus ne sont pas gonflés en deux temps et/ ou la cage de sécurité n’est pas utilisée

Les pneus sont gonflés en deux temps et le gonflage est terminé dans une cage de sécurité

Fréquence

3. L ’ÉTANCHÉITÉ DE LA VALVE EST CONTRÔLÉE ET UN BOUCHON DE VALVE EST MIS EN PLACE Points Aucun contrôle effectué et le bouchon n’est pas placé

Contrôle effectué et bouchon haute pression placé

Fréquence

4. L A PRESSION DE CHAQUE PNEU DU VÉHICULE EST CONTRÔLÉE (Y COMPRIS LA ROUE DE SECOURS)

La pression de tous les pneus n’est pas contrôlée

La pression de tous les pneus est contrôlée (y compris la roue de secours si accessible)

Fréquence

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

5. LES CONSEILS DE PRESSION SONT TOUJOURS NOTÉS SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL Points

Les conseils de pression sont notés sur le document de travail et communiqués au client

Les conseils de pression ne sont pas notés sur le document de travail

Fréquence

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

• NETTOYER LE PNEU ET LA ROUE

• CHOISIR LES BONNES MASSES D’ÉQUILIBRAGE EN FONCTION DU TYPE DE ROUE (ALLIAGE OU ACIER)

• OPTIMISER LE MONTAGE DU PNEU SI LE BALOURD EST SUPÉRIEUR À 500 G

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

Nettoyer le pneu et la roue

Mesurer le balourd avec l’équilibreuse

BALOURD > 500 g ?

Oui

Optimiser la combinaison pneu-roue

Oui

Placer de nouvelles masses d’équilibrage pour les roues en alliage

Non

Roue en alliage ?

Non

Placer de nouvelles masses d’équilibrage pour les roues en acier

Fin du processus

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. NETTOYER LE PNEU ET LA ROUE Avant de commencer le processus d’équilibrage, la roue et le pneu doivent être propres. Utilisez une brosse (en acier, attention avec les roues en alliage!) pour éliminer toute la saleté (boue, graisse, …).

2. C HOISIR LES BONNES MASSES D’ÉQUILIBRAGE EN FONCTION DU TYPE DE ROUE (ALLIAGE OU ACIER) Selon le type de roue sur le véhicule et la législation, de nouvelles masses d’équilibrage adaptées doivent être utilisées pour assurer une bonne fixation. Pour les jantes en alliage sans coque, des masses autocollantes doivent être posées à l’intérieur pour ne pas nuir à l’esthétique des jantes. L’endroit de la roue où les masses autocollantes sont appliquées doit être dégraissé (avec un chiffon et un dégraissant) pour assurer une adhérence optimale. Il est important d’utiliser de nouvelles masses étant donné que l’équilibrage est facturé au client. Cela renforce de plus votre image en tant que professionnel.

3. OPTIMISER LE MONTAGE DU PNEU SI LE BALOURD EST SUPÉRIEUR À 500 G Il n’est pas recommandé de placer plus de deux masses d’un seul côté ou une masse totale de plus de 500 g par côté pour équilibrer le balourd. Si le balourd de la combinaison pneu-roue est important (supérieur à 500 g de chaque côté) il est nécessaire d’optimiser le montage du pneu par rapport à la roue. Vérifiez le centrage du pneu sur la roue. En tournant le pneu sur la roue à 180°, le balourd d’origine peut diminuer, permettant d’obtenir un équilibre plus durable et nécessitant moins de masses d’équilibrage.

En cas de balourd persistant de plus de 500 g, les balourds de la roue et du pneu doivent être mesurés séparément. Si le balourd est dû au fait que le pneu et/ou la roue ne sont pas ronds, l’équilibrage n’est pas la bonne approche.

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. PNEU ET ROUE NETTOYÉS AVANT DE COMMENCER LE PROCESSUS D’ÉQUILIBRAGE Points Pneu et roue ne sont pas nettoyés avant de commencer le processus d’équilibrage Pneu et roue sont nettoyés (si nécessaire) avant de commencer le processus d’équilibrage (éliminer la boue, la graisse, etc)

Fréquence

2. L ES BONNES MASSES D’ÉQUILIBRAGE SONT CHOISIES EN FONCTION DU TYPE DE ROUE (ALLIAGE OU ACIER) Points Les bonnes masses d’équilibrage ne sont pas utilisées

Les masses d’équilibrage sont neuves et sélectionnées correctement en fonction du type de roue (alliage ou acier)

Fréquence

3. L E MONTAGE DU PNEU SUR LA ROUE EST OPTIMISÉ SI LE BALOURD EST SUPÉRIEUR À 500 G

Le personnel n’essaye pas d’optimiser le montage du pneu sur la roue

Le personnel essaye d’optimiser le montage du pneu sur la roue (contrôle du centrage, tourner d’1/2 tour, …)

Fréquence

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

• INSPECTER ET NETTOYER LA SURFACE DU MOYEU, LA SURFACE DE LA ROUE EN CONTACT AVEC LE MOYEU ET LES BOULONS DE LA ROUE

• PROPOSER LES RALLONGES DE VALVES ET LES PLACER OÙ NÉCESSAIRE

• SERRER CORRECTEMENT LES BOULONS AVEC UNE CLÉ DYNAMOMÉTRIQUE (OU UNE CLÉ TORQUE)

• COMMUNIQUER QUE LE COUPLE DE SERRAGE DES BOULONS DOIT ÊTRE VÉRIFIÉ APRÈS 50 KM

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

Inspecter et nettoyer la surface du moyeu, la surface de la roue en contact avec le moyeu et les boulons de la roue

Proposer les rallonges de valves et les placer où nécessaire

Serrer correctement les boulons avec une clé dynamométrique (ou une clé torque)

Communiquer que le couple de serrage des boulons doit être vérifié après 50 km

Fin du processus

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. I NSPECTER ET NETTOYER LA SURFACE DU MOYEU, LA SURFACE DE LA ROUE EN CONTACT AVEC LE MOYEU ET LES BOULONS DE LA ROUE. Il est important que la surface du moyeu et la surface de la roue en contact avec le moyeu soient propres pour assurer une pose optimale. Les boulons et les écrous doivent également être contrôlés et la peinture, graisse, saleté et rouille excédentaires doivent être éliminées. Une brosse en acier peut être utilisée à cet effet (attention avec les roues en alliage!). Les boulons et les écrous sont à manipuler avec les moyens appropriés selon les recommandations des constructeurs.

2. PROPOSER LES RALLONGES DE VALVES ET LES PLACER OÙ NÉCESSAIRE Dans le cas d’un double montage il est nécessaire de mettre sur la valve de la roue intérieure une rallonge pour pouvoir contrôler et adapter la pression du pneu intérieur. Etant donné que la rallonge de valve est soumise à l’usure, aux frottements et à la chaleur durant l’utilisation du véhicule, il est recommandé de remplacer la rallonge lors du montage d’un nouveau pneu. Celle-ci ne doit pas être fixée trop fermement lors du placement. La rallonge de valve doit également être remplacée entre-temps si d’évidentes traces d’usure sont visibles.

3. S ERRER CORRECTEMENT LES BOULONS AVEC UNE CLÉ DYNAMOMÉTRIQUE (OU CLÉ TORQUE) Un serrage des boulons avec le bon couple permet au client de démonter la combinaison pneu-roue sans forcer en cas de panne. Ainsi, vous évitez également d’endommager le disque de la roue, le moyeu ou de créer un déséquilibre par un serrage irrégulier des boulons. Cela contribue également à l’image professionnelle de votre entreprise.

4. C OMMUNIQUER QUE LE COUPLE DE SERRAGE DES BOULONS DOIT ÊTRE CONTRÔLÉ APRÈS 50 KM Après que la roue ait été montée, un message est laissé dans le véhicule, bien en vue du conducteur, qui l’avertit que le couple de serrage des boulons doit être vérifié après 50 km. Cette note est cruciale pour des raisons de sécurité. C’est pourquoi elle doit toujours être laissée dans le véhicule et être lisible par le conducteur.

Le processus de serrage correct est le suivant : • Le véhicule est levé • Placez la roue et les boulons • Serrez les boulons manuellement ou avec une clé en croix (ne pas serrer complètement) • Serrez complètement avec une clé dynamométrique (ou clé torque) selon les recommandations du constructeur ou du fabricant de la roue.

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. L A SURFACE DU MOYEU, LA SURFACE DE CONTACT DE LA ROUE AVEC LE MOYEU ET LES BOULONS SONT INSPECTÉS ET NETTOYÉS. Points La surface du moyeu, la surface de contact de la roue avec le moyeu et les boulons ne sont pas inspectés et nettoyés Les boulons et les écrous ne sont pas manipulés avec les moyens appropriés selon les recommandations des constructeurs.

La surface du moyeu, la surface de contact de la roue avec le moyeu et les boulons sont inspectés et nettoyés Les boulons et les écrous sont manipulés avecles moyens appropriés selon les recommandations des constructeurs.

Fréquence

2. D ES RALLONGES DE VALVE SONT PROPOSÉES ET PLACÉES SI NÉCESSAIRE. Points Les rallonges ne sont ni proposées ni placées si nécessaire

Les rallonges sont proposées et placées

Fréquence

3. L ES BOULONS SONT SERRÉS CORRECTEMENT AVEC UNE CLÉ DYNAMOMÉTRIQUE (OU CLÉ TORQUE)

Les boulons ne sont pas serrés correctement (respect de l’ordre et du couple de serrage) ou pas serrés du tout avec une clé dynamométrique (ou clé torque)

Les boulons sont serrés correctement (respect de l’ordre et du couple de serrage) avec une clé dynamométrique (ou clé torque)

Fréquence

4. L A MENTION « VÉRIFIER LE COUPLE DE SERRAGE DES BOULONS APRÈS 50 KM » EST PRÉSENTE Points Le message n’est pas visible pour le conducteur

Le message est visible pour le conducteur dans son véhicule

Fréquence

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

• LE POINT DE VENTE PROPOSE DES RÉPARATIONS

• DÉTECTER LA FUITE/LE DOMMAGE AVANT LE DÉMONTAGE DU PNEU

• INSPECTER L’INTÉRIEUR ET L’EXTÉRIEUR DU PNEU

• ANALYSER LA FAISABILITÉ TECHNIQUE ET ÉCONOMIQUE ET UTILISER LES PRODUITS DE RÉPARATION ADAPTÉS

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

Le point de vente propose des réparations de pneus

Détecter la fuite avant le démontage du pneu

Inspecter l’intérieur et l’extérieur du pneu

Réalisable techniquement et économiquement ?

Non

Oui

Argumenter face au client et proposer de monter un nouveau pneu

Choisir le produit de réparation approprié

Effectuer la réparation

Fin du processus

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. LE POINT DE VENTE PROPOSE DES RÉPARATIONS Le point de vente peut proposer des réparations de pneus endommagés, soit sur place, soit dans un autre atelier ou chez un sous-traitant. Toutes les réparations doivent être effectuées par du personnel qualifié, selon les instructions du fabricant du matériel de réparation.

2. DÉTECTER LA FUITE/LE DOMMAGE AVANT LE DÉMONTAGE DU PNEU Avant de réparer le pneu, l’emplacement du dommage ou de la fuite doit être déterminé. La combinaison pneu-roue est contrôlée de préférence dans un bac à eau (spray de détection de fuite autorisé), après quoi l’emplacement du dommage est marqué. Dans le cas où le pneu est totalement dégonflé, le pneu doit d’abord être démonté pour pouvoir inspecter l’intérieur du pneu avant qu’il ne soit regonflé pour détecter la fuite.

4. A NALYSER LA FAISABILITÉ TECHNIQUE ET ÉCONOMIQUE ET UTILISER LES PRODUITS DE RÉPARATION APPROPRIÉS

Les pneus qui ont les caractéristiques suivantes ne peuvent pas être réparés et doivent absolument être retirés de la circulation : • câbles de la tringle visibles ou tringle déformée • morceaux de bande de roulement détachés ou nappe sommet visible • dommages dus à des produits gras ou corrosifs • décoloration ou marbrure du caoutchouc intérieur (du fait d’avoir roulé avec une pression insuffisante) Utilisez toujours les produits de réparation les plus adaptés (emplâtres, P.R.P. ou vulcanisation) en fonction de l’endommagement du pneu. En cas de trou causé par un clou, il est toujours conseillé d’utiliser un P.R.P. ou un « champignon ». L’utilisation d’une « mèche » est déconseillée dans tous les cas! Après le processus de réparation, le pneu doit être légèrement gonflé pour vérifier la carcasse. Vous le ferez de préférence dans un bac à eau. La zone de réparation doit toujours rester propre.

Vous devez vérifier si la réparation est possible d’un point de vue technique, selon les critères de réparation définis par le fabricant de pneumatiques. En outre, il est important que les coûts de la réparation soient proportionnels à la valeur résiduelle du pneu. Si dans les deux cas une réparation n’est pas recommandable, vous devez expliquer la situation au client et lui proposer de monter un pneu neuf.

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. LE POINT DE VENTE PROPOSE DES RÉPARATIONS DE PNEUS Points Le point de vente ne peut pas proposer de réparations

Le point de vente peut proposer des réparations effectuées par une personne qualifiée (sur place ou chez un sous-traitant)

Fréquence

2. LA FUITE EST DÉTECTÉE AVANT DE DÉMONTER LE PNEU Points La fuite n’est pas détectée avant de démonter le pneu

La fuite est détectée (avec un bac d’eau ou un spray de détection des fuites) et localisée avant de démonter le pneu, à moins que le pneu ne soit déjà complètement à plat

Fréquence

3. L’INTÉRIEUR ET L’EXTÉRIEUR DU PNEU SONT INSPECTÉS AVANT LA RÉPARATION Points L’inspection n’est pas effectuée ou elle est insuffisante

Inspection complète et systématique de l’intérieur et de l’extérieur du pneu avant la réparation

Fréquence

4. L A FAISABILITÉ TECHNIQUE ET ÉCONOMIQUE EST ANALYSÉE ET LES PRODUITS DE RÉPARATION APPROPRIÉS SONT UTILISÉS

Fréquence

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

• DÉTECTER ET ARGUMENTER UNE MAUVAISE GÉOMÉTRIE

• CONTRÔLE ET RÉALISATION DE LA GÉOMÉTRIE

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

Détecter et argumenter une mauvaise géométrie

Test éventuel avec véhicule et client

Contrôler le jeu

Y a-t-il du jeu ?

Non

Oui

Est-il possible de corriger le jeu ?

Oui

Non

Contrôler la pression des pneus et l’adapter aux valeurs recommandées

Commencer la procédure de géométrie selon les instructions du fabricant

Fin du processus

Orienter le client

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6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. DÉTECTER ET ARGUMENTER UNE MAUVAISE GÉOMÉTRIE Si un problème de géométrie est détecté pendant l’examen des pneus du véhicule, le client doit être informé des conséquences d’une mauvaise géométrie et de la nécessité d’en réaliser une sur son véhicule. Utilisez des accessoires, par ex. un pneu usé à cause d’une mauvaise géométrie, un rapport, … pour faire comprendre au client qu’il est nécessaire de réaliser une géométrie sur le véhicule. Il est également recommandé d’expliquer au client qu’un contrôle régulier de la géométrie est nécessaire étant donné qu’elle peut être déréglée pendant l’utilisation du véhicule (en touchant les bords des trottoirs, trous dans la chaussée, etc.). Indiquez la nécessité d’une géométrie dans l’évaluation du véhicule sur le document de travail.

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. UNE MAUVAISE GÉOMÉTRIE EST DÉTECTÉE ET ARGUMENTÉE Points Non contrôlée

Contrôlée, mais sans argumentation vis-à-vis du client

Contrôle des problèmes de géométrie et, si nécessaire, argumentation vis-à-vis du client avec des accessoires

Fréquence

2. CONTRÔLE ET RÉALISATION DE LA GÉOMÉTRIE

Le contrôle et la réalisation de la géométrie n’est pas effectué selon les recommandations constructeurs

Le contrôle et la réalisation de la géométrie est effectué selon les recommandations constructeurs

Fréquence

Points

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7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

• EVALUER LA FAISABILITÉ TECHNIQUE DU RECREUSAGE ET ARGUMENTER AU CLIENT

• RESPECTER LES INSTRUCTIONS DE RECREUSAGE DU FABRICANT DE PNEUS

5. Démontage

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

Evaluer la faisabilité technique du recreusage et argumenter au client

Recreusage possible ?

Non

Proposer une alternative

Oui

Mesurer la profondeur de recreusage

Choisir le bon type d’outil de recreusage

Régler la lame de recreusage à la bonne profondeur

Suivre le bon plan de recreusage

Fin du processus

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6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. E VALUER LA FAISABILITÉ TECHNIQUE DU RECREUSAGE ET ARGUMENTER AU CLIENT Le responsable du client ou le monteur doit décider si le recreusage est possible ou non, en tenant compte:

• Du type de pneu et de sa position sur le véhicule • De la profondeur restante du profil (pas plus de 5 mm) • De dommages éventuels à cause desquels le recreusage ne serait pas possible ou déconseillé

S’il est possible de recreuser, le client doit être informé de cette possibilité et de son importance. Il est conseillé que la documentation nécessaire (poster, brochure,…) soit présente sur le point de vente de manière à pouvoir mettre en avant les avantages du recreusage et de pourvoir argumenter. Si un recreusage n’est techniquement pas possible, le client doit en être informé et des solutions alternatives doivent lui être présentées (par exemple un rechapage).

2. RESPECTER LES INSTRUCTIONS DE RECREUSAGE DU FABRICANT DE PNEUS Les instructions du fabricant de pneus concernant le recreusage doivent être suivies scrupuleusement pour optimiser la durée de vie, l’adhérence, la robustesse, la résistance au roulement et la possibilité de rechapage après le recreusage :

• Mesurer la profondeur de recreusage (dans les puits de recreusage) avec une jauge de profondeur • Choisir le bon type de lame de recreusage (profil R) • Régler la profondeur de la lame de recreusage avec une jauge de profondeur • Suivre le plan de recreusage qui correspond au type et à la dimension du pneu

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATELIER 5. Démontage

6. Montage

7. Pression des pneus

8. Équilibrage

9. Montage sur le véhicule

10. Réparation de pneu

11. Géométrie

12. Recreusage

1. E VALUER LA FAISABILITÉ TECHNIQUE DU RECREUSAGE ET ARGUMENTER AU CLIENT Points La possibilité de recreuser n’est pas évaluée

La possibilité de recreuser est évaluée

La possibilité de recreuser est évaluée et son importance (ou une alternative si le recreusage n’est techniquement pas possible) est expliquée au client

Fréquence

2. LES INSTRUCTIONS DE RECREUSAGE DU FABRICANT DE PNEUS SONT RESPECTÉES

Les instructions ne sont pas suivies

Les instructions sont suivies en partie (la profondeur de recreusage est mesurée correctement et le bon profil est appliqué)

Les instructions sont totalement suivies (la profondeur de recreusage est mesurée correctement, les bonnes lames de recreusage sont choisies et bien réglées et le bon profil est appliqué)

Fréquence

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

• SALUER LE CLIENT À SON ARRIVÉE

• DEMANDER LES RAISONS DE LA VISITE ET RECUEILLIR DES INFORMATIONS SUR LE VÉHICULE

• AIDER LE CLIENT À RENTRER LE VÉHICULE

13. Accueil

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

Saluer le client à son arrivée

Demander les raisons de sa visite et recueillir des informations sur le véhicule

Aider le client a rentrer le véhicule

13. Accueil

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

13. Accueil

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

1. SALUER LE CLIENT À SON ARRIVÉE Saluer le client avec un sourire à son arrivée dans le point de vente est le meilleur moyen de l’accueillir. Le client doit remarquer que vous lui portez immédiatement attention, même s’il ne s’agit que d’un regard de bienvenue lorsque vous êtes occupé. En effet, la première impression du client est décisive et a une grande importance sur le bon déroulement de sa visite. Au moins une personne est responsable de prendre en charge le client qui visite le point de vente.

2. D EMANDER LES RAISONS DE LA VISITE ET RECUEILLIR DES INFORMATIONS SUR LE VÉHICULE Pour pouvoir répondre aux souhaits du client, vous devez les connaître. C’est pourquoi il convient de lui demander la raison de sa visite et de lui poser des questions concernant le véhicule :

• • • •

Demandez lui comment vous pouvez l’aider La raison de sa visite Le nombre de kilomètres parcourus par an Ses conditions d’utilisation (ville, longues distances, …)

3. AIDER LE CLIENT À RENTRER LE VÉHICULE

Aider le client à manœuvrer pour rentrer le véhicule dans l’atelier témoigne de l’attention que vous lui portez et le met à l’aise. Cela contribue également à l’impression positive et professionnelle qu’a le client vis-à-vis du point de vente.

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

1. LE CLIENT EST SALUÉ À SON ARRIVÉE Points Le client n’est pas salué Le client doit établir lui-même le contact

Le client est accueilli par une salutation polie

Fréquence

2. L ES RAISONS DE LA VISITE SONT DEMANDÉES ET DES INFORMATIONS SUR LE VÉHICULE SONT RECUEILLIES Points Aucune question n’est posée au client

Seules quelques questions sont posées

Toutes les questions nécessaires sont posées (raison de la visite, km/an, conditions d’utilisation du véhicule)

Fréquence

3. LE CLIENT EST ASSISTÉ DANS LA MANŒUVRE

Le client n’est pas aidé

Le client est assisté dans la manœuvre

Fréquence

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

• OUVRIR UN DOCUMENT DE TRAVAIL

• CONTRÔLER TOUS LES PNEUS DU VÉHICULE

• COMPLÉTER LE DOCUMENT DE TRAVAIL PENDANT L’INSPECTION

• DÉTERMINER LES BESOINS IMMÉDIATS ET À VENIR DU CLIENT ET EXPLIQUER À L’AIDE D’UN PNEU OU DE MATÉRIEL D’INFORMATION

• LE TRAVAIL À EFFECTUER EST CONSEILLÉ AU DÉCISIONNAIRE

• PROPOSER AU CLIENT DE PRENDRE PLACE DANS LA SALLE D’ATTENTE ET DONNER UNE ESTIMATION DU TEMPS D’ATTENTE

13. Accueil

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

• LES BESOINS FUTURS DOIVENT ÊTRE SAISIS DANS UN DOSSIER POUR USAGE ULTÉRIEUR

• REMETTRE UN ORDRE DE TRAVAIL ÉCRIT AU MONTEUR EXÉCUTANT

• ETABLIR UN DEVIS DÉTAILLÉ POUR LE CLIENT

13. Accueil

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

Ouvrir un document de travail

Contrôler tous les pneus du véhicule

Compléter le document de travail pendant l’inspection

Déterminer les besoins immédiats et a venir du client et expliquer à l’aide d’un pneu ou de matériel d’information

Conseiller le travail à effectuer au décisionnaire

Etablir un devis détaillé

Proposer au client de prendre place dans la salle d’attente et donner une estimation du temps d’attente

Saisie des besoins futurs dans un dossier pour usage ultérieur

Remettre un ordre de travail écrit au monteur exécutant

13. Accueil

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

1. OUVRIR UN DOCUMENT DE TRAVAIL L’objectif du document de travail est d’améliorer et de mieux organiser les services pour le client. Cela évite les erreurs de communication interne, contribue à une image de professionnalisme de l’entreprise et permet de constituer une base d’informations. Un document de travail vierge doit reprendre les domaines d’information suivants : • Identification du négociant spécialiste (logo, nom de l’entreprise, adresse, numéro de téléphone, adresse électronique, numéro d’enregistrement du document de travail, …) • Coordonnées du client (nom, adresse, numéro de téléphone) • Informations sur le véhicule (type de véhicule, kilométrage, km/an, plaque,…) • Informations sur les pneus (dimension, profil, marque, profondeur du profil, pression des pneus) • Besoins détectés • Services effectués (démontage, montage, réparation, équilibrage, …) • Prestations futures • Facultatif : Diversification (huile, liquide de frein, …) A l’ouverture du document de travail, l’identification du négociant spécialiste ainsi que les informations sur le client et le véhicule doivent être au minimum complétées.

2. CONTRÔLER TOUS LES PNEUS DU VÉHICULE En contrôlant tous les pneus du véhicule, y compris la roue de secours si celle-ci est accessible, les besoins exacts du client peuvent être déterminés (éventuellement d’autres besoins ou des besoins complémentaires à la raison principale de la visite). Ainsi, vous portez de l’intérêt au client et au véhicule et vous pouvez proposer un avis d’expert ainsi que des conseils professionnels concernant les pneus et les services adaptés aux besoins réels du client. Cette vérification permet également d’apprendre à mieux connaître les conditions d’utilisation du véhicule. A contrôler : • • • • •

Type de pneu (dimension, profil, marque) Profondeur du profil Usure irrégulière ou anormale (par exemple due à un problème de géométrie) Etat des flancs (par exemple râpage trottoir) Pression des pneus

Les informations qui ont été recueillies pendant l’inspection des pneus doivent toujours être complétées sur le même document de travail que celui qui a été ouvert à l’arrivée du véhicule. Les besoins (supplémentaires) détectés doivent également être notés sur le document de travail.

3. COMPLÉTER LE DOCUMENT DE TRAVAIL PENDANT L’INSPECTION

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

4. D ÉTERMINER LES BESOINS IMMÉDIATS ET À VENIR DU CLIENT ET EXPLIQUER À L’AIDE D’UN PNEU OU DE MATÉRIEL D’INFORMATION. Les besoins immédiats et à venir sont déterminés sur base des résultats de l’inspection du véhicule et ils sont expliqués au client. L’explication doit être soutenue à l’aide d’un pneu ou de matériel d’information (exemples : coupes de pneus, brochures, documentation fabricant…)

5. LE TRAVAIL À EFFECTUER EST CONSEILLÉ AU DÉCISIONNAIRE Les besoins détectés et la (les) meilleure(s) solution(s) pour y remédier doivent être abordés avec le décisionnaire du client pour obtenir un accord sur le travail à effectuer. Si le conducteur n’est pas la personne qui prend les décisions, il y a lieu le cas échéant de prendre contact avec le décisionnaire par téléphone.

6. P ROPOSER AU CLIENT DE PRENDRE PLACE DANS LA SALLE D’ATTENTE ET DONNER UNE ESTIMATION DU TEMPS D’ATTENTE La salle d’attente est un aspect important pour que le client passe un moment agréable dans le point de vente. C’est pourquoi elle doit être aussi confortable, propre et équipée que possible. Les clients doivent avoir la possibilité d’attendre pendant que vous travaillez sur le véhicule. Après avoir reçu l’accord du client concernant le travail à effectuer, vous lui indiquez le temps d’attente. Le respect de ce délai profitera à l’image professionnelle du point de vente et à la satisfaction du client.

7. L ES BESOINS FUTURS DOIVENT ÊTRE SAISIS DANS UN DOSSIER POUR USAGE ULTÉRIEUR

Le travail qui ne peut pas être effectué directement et les besoins futurs doivent être enregistrés pour que le client puisse être contacté quand il y aura lieu d’effectuer les travaux en question. Les travaux à effectuer dans le futur sont déterminés sur la base de l’inspection du véhicule et conservés dans une base de données. De cette manière, il sera possible de contacter le client à l’avance quand il y aura des travaux à effectuer.

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

8. REMETTRE UN ORDRE DE TRAVAIL ÉCRIT AU MONTEUR EXÉCUTANT Le travail convenu doit être transmis au monteur par un ordre de travail écrit, afin d’éviter les malentendus et de pouvoir effectuer les travaux nécessaires aussi efficacement que possible. Cet ordre de travail peut être un exemplaire du document de travail qui a été ouvert à l’arrivée du client ou un document écrit ou imprimé indépendamment.

9. ETABLIR UN DEVIS DÉTAILLÉ POUR LE CLIENT

Il est conseillé de proposer au client des mesures appropriées et d’utiliser le matériel évoqué au paragraphe 4. Un devis détaillé est à établir en séparant les prix des produits et services.

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14. Détermination des besoins

16. Suggestions et réclamation

15. Fin de la visite

17. Accueil téléphonique

1. UN DOCUMENT DE TRAVAIL EST OUVERT Points Aucun document de travail n’est ouvert

Un document de travail est ouvert avec les informations nécessaires sur le client et le véhicule

Fréquence

2. TOUS LES PNEUS DU VÉHICULE SONT CONTRÔLÉS Points Aucune inspection des pneus du véhicule

Inspection systématique mais tous les éléments ne sont pas contrôlés

Inspection systématique des pneus du véhicule ; tous les éléments sont contrôlés (type de pneu, profondeur du profil, usure, pression)

Fréquence

3. LE DOCUMENT DE TRAVAIL EST COMPLÉTÉ PENDANT L’INSPECTION

Le document de travail n’est pas toujours complété

Le document de travail n’est pas toujours ou pas intégralement complété

Le document de travail est toujours complété dans sa totalité (type de pneu, profondeur du profil, usure, pression, besoins détectés)

Fréquence

Points

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

4. D ÉTERMINER LES BESOINS IMMÉDIATS ET À VENIR DU CLIENT ET EXPLIQUER À L’AIDE D’UN PNEU OU DE MATÉRIEL D’INFORMATION. Points Les besoins ne sont pas détectés

Les besoins sont détectés mais ne sont pas expliqués

Les besoins immédiats et à venir sont détectés et le travail à effectuer est expliqué à l’aide d’un pneu ou de matériel d’information

Fréquence

5. LE TRAVAIL À EFFECTUER EST CONSEILLÉ AU DÉCISIONNAIRE Points Il n’est pas convenu du travail à effectuer avec la personne prenant les décisions chez le client

Le travail à effectuer est expliqué au décisionnaire (si besoin par téléphone) pour parvenir à un accord

Fréquence

6. L E CLIENT EST INVITÉ À PRENDRE PLACE DANS LA SALLE D’ATTENTE ET LE RESPONSABLE DONNE UNE ESTIMATION DU TEMPS D’ATTENTE

Aucune invitation à prendre place dans la salle d’attente, aucune estimation du temps d’attente

Le client est invité à prendre place dans la salle d’attente ou une estimation du temps d’attente lui est donnée (pas les deux)

Le client est invité à prendre place dans la salle d’attente et le responsable donne une estimation du temps d’attente

Fréquence

Points

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

7. LES BESOINS FUTURS SONT CONSERVÉS DANS UN DOSSIER POUR USAGE ULTÉRIEUR Points Les besoins futurs ne sont pas conservés pour un usage ultérieur

Les besoins futurs sont conservés dans un dossier de manière à pouvoir prendre contact avec le client quand les travaux seront à effectuer

Fréquence

8. UN ORDRE DE TRAVAIL ÉCRIT EST REMIS AU MONTEUR EXÉCUTANT Points Aucun ordre de travail écrit

Un ordre de travail écrit est remis au monteur exécutant

Fréquence

9. ETABLIR UN DEVIS DÉTAILLÉ POUR LE CLIENT

Un devis écrit n’est pas présenté au client

Les travaux nécessaires sont expliqués au client et un devis est établi, mais sans détails

Les travaux nécessaires sont expliqués au client à l’aide d’un devis détaillé

Fréquence

Points

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15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

• NOTER LE TRAVAIL EFFECTUÉ ET LES PRODUITS SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL

• JOINDRE UNE COPIE DU DOCUMENT DE TRAVAIL À LA FACTURE ET CONSERVER UNE COPIE POUR LES FUTURS CONTACTS

• INDIQUER LES SERVICES ET LES PRODUITS SÉPARÉMENT ET EN DÉTAIL SUR LA FACTURE

• EXPLIQUER LA FACTURE ET DONNER UNE GARANTIE SUR LES SERVICES EFFECTUÉS

• MOYENS DE PAIEMENT ALTERNATIFS

• PROPOSER ET FIXER UN RENDEZ-VOUS POUR LES PRESTATIONS FUTURES

• ACCOMPAGNER ET AIDER LE CLIENT À SORTIR SON VÉHICULE

13. Accueil

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15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

Noter le travail effectué et les produits sur le document de travail

Joindre une copie du document de travail à la facture et conserver une copie pour les futurs contacts

Indiquer les services et les produits séparément et en detail sur la facture

Expliquer la facture et donner une garantie sur les services

Moyens de paiement alternatifs

Proposer et fixer un rendez-vous pour les prestations futures

Accompagner et aider le client à sortir son véhicule

13. Accueil

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

1. NOTER LE TRAVAIL EFFECTUÉ ET LES PRODUITS SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL Dès que le travail est terminé, le monteur note le travail réellement effectué sur le document de travail et le(s) produit(s) (pneus, valves…) qui ont été monté(s). Le responsable clients contrôle sur le document de travail si le travail effectué correspond au travail convenu avec le client. Ensuite, il signale au client que le véhicule est prêt. Il se peut que tous les travaux convenus avec le client ne puissent pas être effectués. Dans ce cas, le responsable clients doit vérifier pourquoi il n’a pas été possible d’exécuter toutes les opérations prévues. Si nécessaire, ces activités non effectuées peuvent être notées dans la case « travail à faire » afin qu’un rendez-vous puisse être pris ultérieurement. Le travail réellement effectué et noté sur le document de travail sert de base pour établir la facture.

3. INDIQUER LES PRODUITS ET SERVICES SÉPARÉMENT ET EN DÉTAIL SUR LA FACTURE Tous les produits et services doivent être indiqués séparément sur la facture, y compris les positions qui ne sont pas facturées (les éléments non facturés peuvent être indiqués sur la facture avec un montant de CHF 0 ou avec une remise de 100%). La facture doit être claire et tous les éléments doivent apparaître en détail, avec les montants convenus.

4. EXPLIQUER LA FACTURE ET DONNER UNE GARANTIE SUR LES SERVICES EFFECTUÉS

Afin d’optimiser la qualité de service et la satisfaction de la clientèle, la facture doit être expliquée au client. Vous le ferez de préférence sur la base du document de travail. Dans ce cadre, le travail effectué est passé en revue étape par étape et comparé au devis de pour veiller à ce que les deux correspondent bien. La facture doit être basée sur le devis. En procédant ainsi, vous donnez l’image d’une entreprise qui respecte ses engagements. Le fait de donner une garantie sur le travail effectué est la meilleure manière de prouver la qualité des produits et services. Une garantie qui s’applique aux prestations effectuées doit être visible pour le client (par exemple sur la facture) en signe de transparence et de professionnalisme.

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

7. ACCOMPAGNER ET AIDER LE CLIENT À SORTIR SON VÉHICULE

Un collaborateur du point de vente accompagne le client à son véhicule et l’aide à le sortir. Toutes les manœuvres doivent être effectuées à vitesse modérée, le personnel doit rester dans le champ de vision du conducteur et ne doit jamais se tenir entre le véhicule et le mur pour éviter les accidents. Le fait d’aider le client à sortir son véhicule de l’atelier lui donne une impression positive.

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

1. LE TRAVAIL EFFECTUÉ ET LES PRODUITS SONT NOTÉS SUR LE DOCUMENT DE TRAVAIL Points Le travail effectué et les produits ne sont pas notés sur le document de travail

Le travail effectué et les produits sont notés sur le document de travail

Fréquence

2. U NE COPIE DU DOCUMENT DE TRAVAIL EST JOINTE À LA FACTURE ET UNE COPIE EST CONSERVÉE POUR LES FUTURS CONTACTS Points Aucune copie du document de travail n’est jointe à la facture

Une copie du document de travail est jointe à la facture et une copie est conservée pour les futurs contacts

Fréquence

3. L ES PRODUITS ET SERVICES SONT INDIQUÉS SÉPARÉMENT ET EN DÉTAIL SUR LA FACTURE Points Les produits, services et/ou prestations fournis ne sont pas indiqués du tout sur la facture ou pas en détail

Les produits et services sont indiqués séparément et en détail sur la facture, y compris les prestations gratuites

Fréquence

4. L A FACTURE EST EXPLIQUÉE AU CLIENT ET UNE GARANTIE EST DONNÉE SUR LES SERVICES PRESTÉS

Aucune explication de la facture et aucune indication visible de la garantie sur les services

Explication de la facture uniquement ou indication visible de la garantie

Explication de la facture et indication visible de la garantie sur les services

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

5. POSSIBILITÉ DE MOYENS DE PAIEMENT ALTERNATIFS Points Les moyens de paiement alternatifs ne sont pas acceptés

Les moyens de paiement alternatifs sont acceptés

Fréquence

6. U N RENDEZ-VOUS EST PROPOSÉ POUR DE FUTURES PRESTATIONS ET IL EST FIXÉ EN CAS D’ACCORD Points Aucun rendez-vous n’est proposé

Une proposition est faite mais le rendez-vous n’est pas fixé malgré l’accord du client

Un rendez-vous est proposé sur la base du travail à faire et noté sur la fiche de travail et le rendez-vous est fixé en cas d’accord

Fréquence

7. ACCOMPAGNER ET AIDER LE CLIENT À SORTIR SON VÉHICULE

Le client n’est ni accompagné, ni aidé

Le client est accompagné et aidé

Fréquence

Points

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

• TRAITEMENT RAPIDE DES RÉCLAMATIONS

• RÉDIGER UN RAPPORT DE RÉCLAMATION, INITIER DES ACTIONS CORRECTIVES ET INFORMER LE CLIENT

• UNE BOÎTE À SUGGESTIONS EST PRÉSENTE

13. Accueil

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

Traitement rapide des réclamation

Ecouter et poser des questions

Solution

Oui

Rédiger un rapport de réclamation, initier des actions correctives et informer le client

Boîte a suggestions

Non

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

2. R ÉDIGER UN RAPPORT DE RÉCLAMATION, INITIER DES ACTIONS CORRECTIVES ET INFORMER LE CLIENT Il est important de passer en revue et d’archiver toutes les réclamations reçues. Déterminez la cause de la réclamation, la solution, le temps écoulé avant de trouver la solution, les mesures correctives qui ont été prises, les résultats et les coûts éventuels. Toutes ces informations doivent être indiquées sur un formulaire « Rapport d’actions correctives et/ou préventives » rédigé par le responsable clients. Grâce à ces rapports d’action, des analyses quantitatives et qualitatives des réclamations peuvent être réalisées et des conclusions peuvent être tirées pour améliorer la qualité du point de vente. Suite à sa réclamation, le client recevra systématiquement une réponse écrite concernant le suivi. Voir Annexe : exemple de rapport d’actions correctives et/ou préventives

Voir Annexe : exemple d’enquête de satisfaction

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14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

1. TRAITEMENT RAPIDE DES RÉCLAMATIONS Points Aucune question n’est posée pour déterminer la cause de la réclamation

Des questions sont posées pour mieux déterminer la cause de la réclamation et une solution est rapidement proposée

Fréquence

2. R ÉDIGER UN RAPPORT DE RÉCLAMATION, INITIER DES ACTIONS CORRECTIVES ET INFORMER LE CLIENT Points Aucun rapport de réclamation n’est rédigé

Des rapports de réclamation sont rédigés mais ils ne sont pas utilisés pour initier des actions correctives et informer le client

Des rapports de réclamation sont rédigés et des actions correctives sont entreprises Le client est informé par écrit du statut de sa réclamation

Fréquence

3. UNE BOÎTE À SUGGESTIONS EST PRÉSENTE

Aucune boîte à suggestions

Il y a une boîte à suggestions

Il y a une boîte à suggestions, les retours sont analysés et des actions adéquates sont entreprises

Fréquence

Points

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13. Accueil

16. Suggestions et réclamation

15. Fin de la visite

17. Accueil téléphonique

RAPPORT D’ACTION CORRECTIVE ET/OU PRÉVENTIVE N° :

Date :

Type d’action :

Corrective

/ Préventive

Cause de l’action (réclamation/incident)

Cause

Solutions

MISE EN OEUVRE DES SOLUTIONS Action(s) a entreprendre

Date d’approbation de l’action :

Responsable

Délai de traitement maximal

Nom et signature :

SUIVI DE L’ACTION Type de contrôle effectué

Suffisant OUI/NON

Signature

CONCLUSION DE L’ACTION Date

L’action a-t-elle fonctionné ?

OUI NON

Commencer nouvelle action N°___________

Signature

Date

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13. Accueil

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

ENQUÊTE DE SATISFACTION Nous vous remercions d’avance pour le temps que vous avez passé à compléter cette enquête et nous vous remercions de l’avoir déposée dans la boîte à suggestion

1. JE ME SUIS RENDU À CET ATELIER : Sur recommandation J’ai vu une publicité dans la presse locale J’ai recu publicité par courrier

Je suis un client régulier Autres

2. VOTRE AVIS SUR LA PRESTATION DE SERVICES : Du (des) réceptionniste(s) Des monteurs Du manager

Bonne Moyenne Mauvaise

3. PROPRETÉ ET ÉTAT GÉNÉRAL DE L’INFRASTRUCTURE :

4. RAPPORT QUALITÉ / PRIX :

5. LE TEMPS D’ATTENTE AVANT D’ÊTRE SERVI ÉTAIT :

6. L’ATTITUDE DU PERSONNEL ÉTAIT :

7. LES CONSEILS DES COLLABORATEURS ÉTAIENT :

8. L’ÉTAT DU VÉHICULE À LA RÉCEPTION ÉTAIT :

9. VOTRE ÉVALUATION GÉNÉRALE DE CET ATELIER EST :

10. SUGGESTIONS :

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

• SALUER ET IDENTIFIER LE CLIENT CORRECTEMENT

• TRAITEMENT DES DEMANDES TÉLÉPHONIQUES ET ATTITUDE AU TÉLÉPHONE

13. Accueil

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

Saluer et identifier le client correctement

Traitement des demandes téléphoniques et attitude au téléphone

13. Accueil

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

15. Fin de la visite

16. Suggestions et réclamation

17. Accueil téléphonique

1. SALUER ET IDENTIFIER LE CLIENT CORRECTEMENT Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, il est important de donner une bonne impression. En effet, la personne qui répond au téléphone reflète l’image de l’entreprise et donne au client sa première impression. La présentation suivante est pertinente et professionnelle : • Nom de l’entreprise • Salutation • Nom Après une présentation correcte, le client est identifié et s’il s’agit d’un nouveau client, les informations nécessaires sont notées (nom, numéro de téléphone,…) et conservées. Ces informations sont essentielles pour recontacter le client. En dehors des heures d’ouverture, les clients doivent également avoir la possibilité de vous contacter. Mettez à disposition un répondeur avec les informations nécessaires et donnez au client la possibilité de laisser un message. Ce message comprendra au moins les éléments suivants : • Nom de l’entreprise • Jours et heures d’ouverture • Site Web (si disponible) • Demandez le numéro de téléphone du client pour le contacter dès que le point de vente sera à nouveau ouvert

POIDS LOURD/PROCÉDURE ATTENTION PORTÉE AU CLIENT 13. Accueil

14. Détermination des besoins

16. Suggestions et réclamation

15. Fin de la visite

17. Accueil téléphonique

1. LE CLIENT EST SALUÉ ET IDENTIFIÉ CORRECTEMENT Points Le client n’est pas salué et n’est pas identifié

Le client est salué et identifié mais aucune nouvelle information sur le client n’est notée

Le client est correctement salué (nom de l’entreprise, salutation, nom), identifié et les informations concernant un nouveau client sont notées et conservées

Fréquence

2. TRAITEMENT DES DEMANDES TÉLÉPHONIQUES ET ATTITUDE AU TÉLÉPHONE

Il n’y a aucune gestion des appels téléphoniques (système de gestion des entretiens téléphoniques et contrôle de son efficacité)

Il y a une gestion des appels téléphoniques Le nom et le numéro de téléphone du client sont notés

Fréquence

Points

Partenaire Qualité Manuel Qualité

PERSONNEL •

• •

Identification

Formation

Management

PERSONNEL

•

Organisation

PROCÉDURE PERSONNEL 19. Identification

20. Formation

21. Management

• IL Y A UN ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE

• IL Y A UN DESCRIPTIF DE POSTE POUR CHAQUE FONCTION ET CELUI-CI EST DISPONIBLE POUR CHAQUE EMPLOYÉ

• IL Y A DES INSTRUCTIONS DE TRAVAIL DISPONIBLES POUR TOUS LES EMPLOYÉS

• IL Y A UN RESPONSABLE POUR LES CLIENTS ET CELUI-CI EST IDENTIFIABLE

18. Organisation

PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation

19. Identification

20. Formation

21. Management

1. IL Y A UN ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE Pour une entreprise orientée clientèle, il est important de disposer d’un organigramme (schéma de l’organisation). Cet organigramme doit être basé sur l’attribution des responsabilités et sur la fonction exercée par chaque employé de l’entreprise.

2. I L Y A UN DESCRIPTIF DE POSTE POUR CHAQUE FONCTION ET CELUI-CI EST DISPONIBLE POUR CHAQUE EMPLOYÉ Au sein d’une organisation, il est important que chaque individu soit parfaitement conscient des tâches qui lui incombent. Chaque employé doit posséder un descriptif de poste contenant les tâches devant être accomplies, les connaissances/formations requises et le niveau de responsabilité. Cette description doit contenir les informations suivantes : • Nom et prénom de l’employé • Date de prise de poste • Description de la fonction • Description des responsabilités • Formation(s)/conditions exigées

3. IL Y A DES INSTRUCTIONS DE TRAVAIL DISPONIBLES POUR TOUS LES EMPLOYÉS Il est important que chaque employé de(s) l’atelier(s) soit informé de la manière dont il doit remplir ses tâches. Grâce à ces instructions, tout le monde exécutera son travail de la même manière et vous préserverez la continuité de ce mode d’exécution en cas de changement de personnel ou d’embauche. Cette instruction doit comporter les informations suivantes : • Zone de travail • Tâche • Fréquence des tâches • Qui est le responsable ? • Qui est le suppléant ?

Il doit y avoir une personne responsable des clients au point de vente. Celle-ci est responsable des activités suivantes : • Inspecter le véhicule et détecter les besoins • Conseiller les clients • Soigner la relation client (lui rappeler les travaux à faire) • Etablir un document de travail • Facturer • Sonder la satisfaction de la clientèle • Traiter les réclamations/suggestions Cette personne doit être facilement identifiable pour le client (par exemple au moyen d’un badge).

4. IL Y A UN RESPONSABLE POUR LES CLIENTS ET CELUI-CI EST IDENTIFIABLE

PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation

19. Identification

20. Formation

21. Management

1. IL Y A UN ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE Points Il n’y a pas d’organigramme

Il y a un organigramme partiel

Il y a un organigramme personnalisé avec indication de la fonction de chaque employé

Résultat

2. I L Y A UN DESCRIPTIF DE POSTE POUR CHAQUE FONCTION ET CELUI-CI EST DISPONIBLE POUR CHAQUE EMPLOYÉ

Pas de descriptif de poste

Il y a un descriptif de poste contenant les informations requises. Les employés ne n’en sont pas conscients ou n’y ont pas accès

Il y a un descriptif de poste avec les informations requises et tous les employés sont parfaitement conscients de la description spécifique de leur fonction ou y ont accès

Résultat

Points

PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation

19. Identification

20. Formation

21. Management

3. IL Y A DES INSTRUCTIONS DE TRAVAIL DISPONIBLES POUR TOUS LES EMPLOYÉS Points Pas d’instructions de travail

Il y a des instructions de travail et celles-ci sont connues de chaque employé

Résultat

4. IL Y A UN RESPONSABLE POUR LES CLIENTS ET CELUI-CI EST IDENTIFIABLE

N’existe pas.

Il y a un responsable clientèle mais il n’est pas identifiable

Le responsable clientèle est identifié par un badge et il exerce toutes les activités liées aux clients

Résultat

Points

PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation

19. Identification

20. Formation

21. Management

ANNEXE: TABLEAU DES TÂCHES Tâches

Fréquence

Atelier Tourisme

Ordre et propreté

Quotidien

Atelier Poids Lourd

Ordre et propreté

Quotidien

Réception

Ordre et propreté

Quotidien

Bureau

Ordre et propreté

Quotidien

Atelier / Stock

Ordre et propreté

Quotidien

Atelier Tourisme

Nettoyage des machines

Quotidien

Atelier Tourisme

Entretien des machines

Quotidien

Atelier Tourisme

Remplissage du matériel

Quotidien

Atelier Tourisme

Commande de matériel d’équilibrage, sacs à pneus etc…

Collaborateur

Signature

Domaine d’activité

PROCÉDURE PERSONNEL 19. Identification

20. Formation

21. Management

• LE PERSONNEL EST HABILLÉ DE MANIÈRE UNIFORME ET IL COMMENCE LA JOURNÉE AVEC UNE TENUE PROPRE

• LE PERSONNEL PORTE UN BADGE D’IDENTIFICATION NOMINATIF

18. Organisation

PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation

19. Identification

20. Formation

21. Management

1. L E PERSONNEL EST HABILLÉ DE MANIÈRE UNIFORME ET IL COMMENCE LA JOURNÉE DE TRAVAIL AVEC UNE TENUE PROPRE L’image dégagée par l’infrastructure doit être complétée par l’image du personnel qui est en contact avec les clients. Tous les membres du personnel de l’atelier doivent être habillés de manière uniforme. Le personnel qui se charge de l’accueil du client (réceptionniste, …) doit également l’être. Cet uniforme a une double fonction : une identification rapide auprès du client et une image homogène de l’entreprise. Les uniformes doivent être aussi propres que possible en toutes circonstances (sans taches ou graisse accumulées pendant plusieurs jours, saleté ou poussière, mauvaises odeurs, coutures qui lâchent…).

2. LE PERSONNEL PORTE UN BADGE D’IDENTIFICATION NOMINATIF

Un client se sent toujours plus à l’aise s’il sait à qui il parle. Tous les membres du personnel qui sont en contact avec le client (bureau et atelier) doivent porter un badge d’identification avec leur nom et éventuellement leur fonction au sein de l’entreprise.

PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation

19. Identification

20. Formation

21. Management

1. L E PERSONNEL EST HABILLÉ DE MANIÈRE UNIFORME ET IL COMMENCE LA JOURNÉE DE TRAVAIL AVEC UNE TENUE PROPRE Points Aucune tenue standard

Tous les membres du personnel du point de vente sont habillés de manière uniforme (en fonction de leur tâche) et commencent la journée de travail avec une tenue propre et convenable

Résultat

2. LE PERSONNEL PORTE UN BADGE D’IDENTIFICATION NOMINATIF Points

Tous les membres du personnel portent un badge d’identification nominatif

Le personnel de l’entreprise ne porte pas de badge d’identification

Résultat

PROCÉDURE PERSONNEL 19. Identification

20. Formation

21. Management

• IL Y A UN PLAN DE FORMATION POUR CHAQUE EMPLOYÉ

• LE PLAN DE FORMATION EST EXÉCUTÉ ET SUIVI

18. Organisation

PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation

19. Identification

20. Formation

21. Management

1. IL Y A UN PLAN DE FORMATION POUR CHAQUE EMPLOYÉ L’impression que donnera le point de vente au client dépendra principalement du contact avec le personnel. C’est pourquoi il est très important que les employés soient motivés et bien formés. Les formations augmentent leur confiance lorsqu’ils présentent des arguments de vente, les préparent à mieux traiter les objections et vous aident finalement à augmenter votre chiffre d’affaires. Votre point de vente se distingue ainsi de la concurrence et profite d’une image professionnelle. A l’aide d’un plan de formation individuel écrit, vous veillez à ce que tous les employés disposent des compétences nécessaires pour exécuter leurs tâches et exercer leurs responsabilités.

2. LE PLAN DE FORMATION EST EXÉCUTÉ ET SUIVI

Un plan de formation n’a de sens que s’il est entièrement exécuté et suivi.

PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation

19. Identification

20. Formation

21. Management

1. IL Y A UN PLAN DE FORMATION POUR CHAQUE EMPLOYÉ Points Pas de plan de formation écrit

Il n’y a qu’un plan de formation commun

Il y a un plan de formation individuel pour chaque employé

Résultat

2. LE PLAN DE FORMATION EST EXÉCUTÉ ET SUIVI Points 0

Le plan de formation est exécuté et suivi en partie

Le plan de formation est exécuté et suivi

Il n’y a pas de plan de formation ou il n’est pas exécuté ou pas suivi

Résultat

PROCÉDURE PERSONNEL 19. Identification

20. Formation

21. Management

• DES RÉUNIONS DE TRAVAIL SONT ORGANISÉES RÉGULIÈREMENT

• IL Y A UN BRIEFING JOURNALIER DU PERSONNEL

• L’ANCIENNETÉ MOYENNE DU PERSONNEL EST D’AU MOINS 5 ANS

18. Organisation

PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation

19. Identification

20. Formation

21. Management

1. DES RÉUNIONS DE TRAVAIL SONT ORGANISÉES RÉGULIÈREMENT Si l’entreprise souhaite que tous les membres du personnel soient informés des objectifs et les partagent, le personnel doit être régulièrement tenu au courant des projets en cours et à venir. Pendant cette réunion de travail, la participation de tous les membres sera encouragée et tous les avis seront pris en considération. Ainsi, les employés auront plus l’impression d’appartenir à une organisation. Cela augmentera également l’implication du personnel, la motivation et la solidarité avec l’entreprise. Pour documenter les réunions, un compte rendu contenant la date de la réunion, la liste des personnes présentes et les sujets traités sera rédigé.

2. IL Y A UN BRIEFING JOURNALIER DU PERSONNEL En terme d’objectifs, il est important de faire un court briefing au début de la journée pour expliquer aux employés le planning de travail, définir les objectifs et discuter des éventuels problèmes et solutions respectives. A la fin de la journée, un court débriefing doit être organisé pour passer en revue les activités de la journée (un compte rendu écrit n’est pas nécessaire).

3. L’ANCIENNETÉ MOYENNE DU PERSONNEL EST D’AU MOINS 5 ANS

Pour pouvoir compter sur une équipe professionnelle et fiable, il est crucial de bien manager le personnel pour le conserver. C’est pourquoi le personnel doit avoir une ancienneté moyenne de 5 ans minimum dans l’entreprise (hors intérimaires).

PROCÉDURE PERSONNEL 18. Organisation

19. Identification

20. Formation

21. Management

1. DES RÉUNIONS DE TRAVAIL SONT ORGANISÉES RÉGULIÈREMENT Points Aucune réunion de travail n’est organisée

Des réunions de travail sont organisées régulièrement

Des réunions de travail sont organisées régulièrement et des comptes rendus sont rédigés

Résultat

2. IL Y A UN BRIEFING JOURNALIER DU PERSONNEL Points Il n’y a pas de briefing quotidien

Il y a des briefings quotidiens

Résultat

3. L’ANCIENNETÉ MOYENNE DU PERSONNEL EST D’AU MOINS 5 ANS Points

L’ancienneté moyenne du personnel est supérieure à 5 ans

L’ancienneté moyenne du personnel est inférieure à 5 ans

Résultat

Partenaire Qualité Manuel Qualité

GÉNIE CIVIL

Partenaire Qualité Manuel Qualité

AGRICOLE