Trusted Shops Magazin 01/2014

Paketbeilagen

Produkt-Landingpage

Trusted Shops inside

Neues Verbraucherrecht

Für bessere Konversion im Aftersales

Die Blaupause für den Erfolg

So arbeiten unsere Qualitätsprüfer

Der umfassende Überblick

BERNDES hat‘s auf der Pfanne

TRUSTBADGE IM A/B-TEST

FRÜHJAHR/SOMMER 2014

MITGLIEDER MAGAZIN

MACHEN SIE AUS BESUCHERN KUNDEN! Mit Produktinformationsmanagement (PIM) sorgen Sie dafür, dass Ihr Online-Shop nicht nur gut besucht wird, sondern auch mehr Umsatz generiert. Ihre Artikel können Sie einfach zentral verwalten. Mit optimierten Produktinformationen verbessern Sie Ihre Sichtbarkeit in Suchmaschinen deutlich und erhöhen Ihre Conversion Rate.

So machen Sie sich an den richtigen Stellen für Kunden interessant.

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Mitglieder-Magazin

EDITORIAL

Liebe Leser, herzlich willkommen zum Mitglieder-Magazin von Trusted Shops! Wir präsentieren Ihnen neue Tipps und Trends aus der Welt des OnlineHandels. Erleben Sie, wie Trusted Shops hinter den Kulissen funktioniert, und verschaffen Sie sich einen Überblick über das neue Verbraucherrecht.

Kennen Sie das Trustbadge von Trusted Shops und wissen Sie, wie es Ihnen hilft, erfolgreicher im Web zu verkaufen? Der Online-Shop Berndes hat die Probe aufs Exempel gemacht und das Trustbadge in einem A/B-Test gegen eine herkömmliche Gütesiegeleinbindung getestet. Die Ergebnisse… Halt! Wir möchten an dieser Stelle nicht zu viel verraten. Lesen Sie doch selbst!

Wenn Sie wissen möchten, wie der Alltag eines Zertifizierers bei Trusted Shops aussieht, lesen Sie den Beitrag, unserer Mediengestalterin in Ausbildung, Johanna. Sie hat sich mit einer Kamera auf den Weg gemacht und einem unserer Wirtschaftsjuristen über die Schulter geschaut.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß bei der Lektüre des Mitglieder-Magazins!

Olaf Groß Chefredakteur

So optimieren Sie mit Trusted Shops die Konversion 4 im Aftersales ...................................................................................................................................................................................................................................................

Gütesiegelvergleich: Trusted Shops mit Bestnoten Zertifizierung im Blitzlicht

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Praxis-Tipp: Erfolgreiche Produkt-Landingpages Einfach bezahlen im E-Commerce

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Mobile Website oder Responsive Design

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Das Trustbadge im großen A/B-Test

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Warum Trusted Shops?

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Renditekiller Rücksendungen: Shopbetreiber auf der Suche nach Auswegen

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SEA: Neue Kriterien zur Nutzung von Marken als Keywords

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Das neue Verbraucherrecht im Online-Handel Trusted Shops stellt vor

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Seite 3

Impressum Mitglieder-Magazin, Telefon 0221 – 77 53 66, Telefax 0221 – 77 53 689, info@shopbetreiber-blog.de Trusted Shops GmbH, Subbelrather Straße 15c, D-50823 Köln, Amtsgericht Köln, HRB 32735, USt-IdNr. DE 812 947 877 Geschäftsführer: Jean-Marc Noël, Thomas Karst, Ulrich Hafenbradl

Alle Rechte vorbehalten. Keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität der zur Verfügung gestellten Informationen.

Redaktion: Olaf Groß, Chefredakteur (verantw.), gross@trustedshops.de, Dr. Carsten Föhlisch, Martin Rätze, Mustafa Ucar Grafik und Satz: TiPP 4 GmbH, Rheinbach

SO OPTIMIEREN SIE MI DIE KONVERSION IM A Nicht wenige Shopbetreiber sind der Auffassung, der Einkauf ende dann, wenn der Kunde am Ende seiner Bestellung auf den „Kaufen“-Button klickt. Doch dem ist nicht so. Denn leider macht das Widerrufsrecht dem Händler oftmals einen Strich durch die Rechnung. Denn ob die bestellte Ware behalten oder retourniert wird, entscheidet sich in der Regel beim Kunden zu Hause, also wenige Tage nachdem er die Bestellung durchgeführt hat. Es gilt, hier einen Hebel anzusetzen und an der Konversion zu schrauben. Womit? Was halten Sie von einer Paketbeilage?

PAKETBEILAGEN: DER EFFIZIENTE WERBEKLASSIKER Wussten Sie, dass 87 Prozent der Verbraucher in Europa Paketbeilagen wahrnehmen und sie sogar an Freunde und Bekannte weitergeben? Damit ist die Paketbeilage ein hocheffizientes Werbemittel. Warum nutzen Sie diesen Klassiker der Direktwerbung nicht einfach mal, um die Konversion zu optimieren?

DiMaBay hat in der Studie „European Couponing 2013“ zusammen mit der GfK die Nutzung von Gutscheinen und Paketbeilagen in Europa untersucht.

Im Rahmen der Online-Studie wurden 2.400 Teilnehmer im Alter von 18 bis 65 Jahren in acht europäischen Ländern (Deutschland, Italien, Spanien, Frankreich, Polen, Schweden, UK und Niederlande) zum Thema Paketbeilagen befragt.

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Insgesamt akzeptieren 60 Prozent der Befragten Paketbeilagen und 8 Prozent der Umfrageteilnehmer behalten die meisten bzw. behalten sie, wenn das Angebot sie interessiert (52 Prozent). Die Wahrnehmung einer Beilage liegt mit 87 Prozent sogar noch höher. „Ja, der Kauf war richtig!“ In der Regel freut sich der Kunde, wenn der Zusteller das lang erwartete Paket endlich überreicht. Der Kunde

Welche Aussage beschreibt am besten Ihr Verhalten bei dem Erhalt von Paketbeilagen?

Ich lese die Beilagen und behalte die meisten

8%

Ich lese sie und behalte nur die Beilagen, die mich wirklich interessieren

52%

Ich lese sie oberflächlich und werfe sie weg

Ich werfe sie weg, ohne sie zu lesen

27%

13% Quelle: DiMaBay, GfK 2013

ist in gespannter Erwartungshaltung, ob der Artikel das hält, was ihm im Shop versprochen worden ist. Passt das T-Shirt? Ist die Farbe der Schuhe so wie auf dem Produktbild oder ist das Bild des neuen HD-Flatscreen-TV wirklich messerscharf?

Der Akt des Auspackens ist ein hoch-emotionaler Akt. Diese Gefühlslage können Shopbetreiber für sich nutzen. Bestätigen Sie den Kunden in seiner Entscheidung, in Ihrem Shop eingekauft zu haben. Denn in Ihrem Shop kauft der Kunde ja dank Trusted Shops sicher ein.

„Der Akt des Auspackens ist somit ein hochemotionaler Akt. Diese Gefühlslage können Shopbetreiber für sich nutzen. Bestätigen Sie den Kunden in seiner Entscheidung, in Ihrem Shop eingekauft zu haben. Denn in Ihrem Shop kauft der Kunde ja dank Trusted Shops sicher ein.“ Die einfachste Art, den Kunden an diesen Mehrwert zu erinnern, ist, Ihrem Paket eine Beilage hinzuzufügen, auf der Sie noch einmal das Vertrau-

ensversprechen von Trusted Shops wiederholen und dem Kunden präsent machen.

Paketbeilagen sind vergleichsweise günstig in der Produktion und erzielen eine immense Reichweite. Diese Vorteile kennen natürlich auch andere Marktteilnehmer und versuchen ihrerseits, eine Paketbeilage unterzubringen. Daher kann es vorkommen, dass Ihre Beilage mit anderen Werbemitteln in einer Paketsendung konkurrieren muss. Aber durch den Einsatz eines Gütesiegels auf einer Beilage, kommunizieren Sie gegenüber dem Verbraucher einen wertvollen USP (einzigartiger Verkaufsvorteil): Sicherheit und Vertrauen.

Auch können Shopbetreiber Paket­ beilagen nutzen, um auf Zusatzservices im Aftersales hinweisen, etwa die Abgabe einer Bewertung für die Leistung des Shops in Ihrem Trusted Shops Kundenbewertungs­system.

NUTZEN SIE DAS TRUSTED SHOPS INTEGRATIONSCENTER Im Trusted Shops Integrationscenter halten wir umfangreiche fertige Druckvorlagen für Ihre Paketbeilagen bereit. Und das natürlich kostenlos und einfach zum Downloaden. Egal ob

Sie noch einmal das Vertrauensversprechen von Trusted Shops erneuern wollen oder Ihre Kunden zur Abgabe einer Shopbewertung motivieren möchten, die Paketbeilage ist dafür das geeignete Werkzeug.

sonen pro Beilage. Besonders oft werden Paketbeilagen in wachstumsstarken Online-Märkten weitergegeben.

In Spanien kommen im Mittel zusätzlich 4,3 Personen mit einer Beilage in Kontakt, in Italien sind es zusätzlich 3,6 Personen.

DER MULTIPLIKATOR-EFFEKT

Insgesamt attestieren die Studienmacher der Paketbeilage eine gute Reaktionsquote. So gaben 28 Prozent der Befragten an, durch eine Paketbeilage zum Kauf motiviert worden zu sein.

Zum Ende noch einige interessante Fakten zur Wirkungen von Paketbeilagen: Neben dem Empfänger der Paketbeilagen kommen im Durchschnitt zwei weitere Personen in Kontakt mit einer Beilage. Die durchschnittliche Reichweite beträgt somit drei Per-

Mitglieder-Magazin

IT TRUSTED SHOPS AFTERSALES 42 Prozent haben gesagt, sie seien zum Besuch einer Website animiert worden.

http://www.trustedshops.de/ shopbetreiber/integration/ werbung.html

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Gütesiegelvergleich

TRUSTED SHOPS MIT BE Vertrauensbildende Maßnahmen sind aus der Shop-Optimierung nicht mehr wegzudenken. Darauf weisen Konversionsexperten immer wieder hin.

Welcher Anbieter hält, was er verspricht? Es ist das Gütesiegel von Trusted Shops! Die E-Commerce-Beratung elaboratum hat sich die unterschiedlichen Gütesiegel und Bewertungssysteme nämlich sehr genau angeschaut.

mit deutlich überdurchschnittlichen Leistungswerten

Besonders überzeugen konnte Trusted Shops die Tester durch die beste Kosten-Nutzen-Relation. Hohe Bekanntheit und große Vertrauenswerte, kombiniert mit einem vergleichsweise günstigen Preis bei „deutlich überdurchschnittlichen Leistungswerten“

GÜTESIEGEL IN DEUTSCHEN ONLINE-SHOPS Rang

Siegel

Vertrauen

Bekanntheit

Kosten p.a. (mind.)

Nutzen je 100 €*

1

Trusted Shops

48,70%

56,82%

588 €

4,71

2

Geprüfter Webshop

18,83%

21,07%

119 €

3,33

3

Das Internetsiegel

18,31%

16,58%

180 €

1,69

4

Shopauskunft

11,74%

8,98%

99 €

1,??

5

s@fer shopping

62,35%

71,68%

4.500 €

0,99

6

Bonicert

20,38%

19,00%

468 €

0,??

7

EHI (bvh)

19,00%

13,64%

750 €

0,35

8

Ips

17,79%

9,84%

500 €

0,35

9

eKomi

16,58%

14,85%

1.200 €

0,21

*Nutzen = Vertrauen x Bekanntheit / Kosten

machten Trusted Shops zu einem Benchmark unter den Gütesiegeln, heißt es in der Studie.

Spitzenplätze belegt Trusted Shops auch bei der Vertrauenswürdigkeit. So gebe es einen signifikanten Zusammenhang

Gesamtwertung

Quelle: elaboratum 2013, Internet World Business 2014

zwischen Bekanntheit und Vertrauenswürdigkeit. Besonders positiv wird Trusted Shops von Verbrauchern bewertet, die das Siegel kennen. Dies sei ein Indiz dafür, dass viele Kunden bereits positive Erfahrungen mit dem Siegel gemacht hätten, so die Autoren.

DREI-STUFIGES ANALYSE­ VERFAHREN Zur Beantwortung der Frage „Welches ist das wirksamste Shopsiegel Deutschlands?“ setzt die Studie auf ein dreistufiges Analyseverfahren: Kundenbefragung: Zur Erhebung der Bekanntheit und Bewertung der 14 Siegel aus Nutzersicht ist eine Befragung der Kunden bzw. Nutzer essenziell. Über ein Panel wurden insgesamt 579 Online-Shopper aus ganz Deutschland um ihre Meinung gebeten. Um die optimale Vergleichbarkeit zwischen den Siegelbewertungen herstellen zu können, wurden mittels eines standardisierten Fragebogens die Wort-Bild-Marken der ausgewählten Siegel präsentiert und Bekanntheit sowie Glaubwürdigkeit abgefragt. Die Stichprobe setzt sich hinsichtlich des Geschlechts, des Alters und des Bildungshintergrunds für alle Internetnutzer repräsentativ zusammen.

ESTNOTEN Anbieterbefragung: Ein standardisierter Fragebogen wurde an die Betreibergesellschaften der ausgewählten Siegel versendet, um Hintergrundinformationen zum Prüfprozess und zur Implementierung in Erfahrung zu bringen, die weit über die Selbstbeschreibungen auf den jeweiligen Homepages hinausgehen.

durchschnittlichen Leistungswerten“ haben das Gütesiegel des Kölner ­A nbieters zu einem Benchmark in der Branche werden lassen.

Expertenevaluation: Zusätzlich zur Selbstauskunft der Anbieter und Fremdwahrnehmung der Kunden wurden die Siegel von Experten heuristisch evaluiert, um auch „weiche“ Kriterien wie Erfahrungsberichte von Shopbetreibern einbeziehen zu können.

Damit bestätigt elaboratum vorhergegangene Studien zur Effizienz von Shop-Gütesiegeln. Das renommierte Kölner Wirtschaftsforschungsinstitut ECC-Handel hatte 2012 Einkäufe unter Live-Bedingungen durchgeführt und beobachtet, welchen Einfluss Gütesiegel, Kundenbewertungssysteme und Bezahlsysteme auf die Konversion in einem Online-Shop haben. Dazu wurden von 749 Personen rund 19.000 Kaufexperimente durchgeführt.

Auf der Basis dieser drei Quellen wurden die Shopsiegel abschließend hinsichtlich ihrer Wirksamkeit bewertet.

WARUM TRUSTED SHOPS ÜBERZEUGT Beim Testsieger Trusted Shops verweisen die Studienautoren auf das „mit Abstand beste Preis-Leistungs-Verhältnis der untersuchten Siegel.“ Die große Bekanntheit, die hohen Vertrauenswerte sowie die vergleichsweise günstigen Preise bei „deutlich über-

VERTRAUENSBILDENDE MASSNAHMEN TREIBEN DIE KONVERSION

mit Abstand beste PreisLeistungs-Verhältnis der untersuchten Siegel.

Laut Ausweis der EEC-Studie „Vertrauensbildende Maßnahmen auf dem Prüfstand“ ließe sich die Konversionsrate in einem Shop durch den Einsatz von Gütesiegeln um bis zu 20 Prozent und mehr steigern.

INTERVIEW: Mitglieder-Magazin: Welche Rolle spielt Vertrauen beim Kaufprozess im E-Commerce? elaboratum: Das Vertrauen in einen Online-Shop spielt bei der Anbieterwahl nach der Lieferbarkeit und dem Preis die wichtigste Rolle. Vertrauensbildende Elemente sind daher ein wesentlicher Hebel zur Gewinnung neuer Kunden und zur Erhöhung der Konversionsrate eines Online-Händlers.

Mitglieder-Magazin: Welche Elemente in einem Online-Shop zahlen auf das Thema Vertrauen ein? elaboratum: Vertrauen kann in einem Online-Shop über viele unterschiedliche Elemente und Maßnahmen transportiert werden. Neben den Grundlagen wie bspw. einer hohen Gestaltungsqualität und der technischen Zuverlässigkeit eines Online-Shops spielt natürlich auch die Marke eine große Rolle. Anbieter mit einer hohen Markenbekanntheit können allein über die Stärke der Marke schon ein hohes Maß an Vertrauen aufbauen.

Und nicht zuletzt sind selbstverständlich Gütesiegel sowie Kundenkommentare und -bewertungen auch ein wichtiges Instrument, um Vertrauen beim Konsumenten zu erzeugen. Das gilt umso stärker, je weniger bekannt der Anbieter bzw. die Marke ist. Repräsentative Befragungen zeigen, dass rund acht von zehn Nutzern in einem unbekannten Shop kaufen würden, wenn dieser Shop ein Gütesiegel besitzt. Bei Shops ohne Gütesiegel trifft das nur bei drei von zehn Nutzern zu.

Mitglieder-Magazin: Wie wichtig sind für den Kaufprozess die Erfahrungen anderer Nutzer?

ÜBER ELABORATUM: E-Commerce-Experten mit nach­ gewiesenen Erfolgen aus dem Top-­ Management der größten deutschen E-Commerce-Player stehen bei der Unternehmensberatung elaboratum New Commerce Consulting für exzellente und ergebnisorientierte Strategien und Lösungen. Mit Innovationskraft und ausgeprägtem Machbarkeitsdenken engagieren wir uns für funktionierende Businesslösungen. elaboratum new commerce consulting ist ein Schwesterunternehmen der BBE Handelsberatung (München, Berlin, Köln, Leipzig), die seit Jahrzehnten erfolgreich im klassischen Handel tätig ist. Das E-Commerce-Know-how von elaboratum und die Branchenkenntnisse der BBE, auf der Grundlage 50-jähriger Beratung für den stationären Handel, erzeugen einzigartige Mehrwerte für unsere Kunden. Wir sehen uns als Partner unserer Kunden und steuern mit ihnen gemeinsam E-Commerce- und Cross-Channel-Projekte von der Strategie bis zur Umsetzung zum sicheren und nachhaltigen Erfolg.

elaboratum: 56% der Online-Shopper halten Bewertungen und Erfahrungen von anderen Online-Shoppern grundsätzlich für glaub- und vertrauenswürdig. Speziell im direkten Vergleich mit den Zertifizierungen werden Kundenbewertungen von den Online-Shoppern sogar als stärker vertrauensbildend bewertet. Ein Großteil ist sich dabei jedoch einig, dass es erst einer kritischen Menge von Bewertungen bedarf, um einen Shop als vertrauenswürdig einzustufen.

Ferner haben die Ergebnisse unserer Gütesiegel-Studie gezeigt, dass Kundenbewertungen insbesondere für eine junge, überwiegend weibliche Ziel­ gruppe besonders wichtig sind.

ZERTIFIZIERUNG IM BLITZLICHT 8:30 Uhr

Johanna, unsere Auszubildende (Mediengestalterin), begleitete Jakub Nowak Master of Laws (LL.M.) aus der Zertifizierung einen Arbeitstag lang mit der Kamera.

Mails beantworten, darunter Fragen von Shops zu einzelnen Prüfungspunkten und interne Abstimmungsprotokolle.

12:08 Uhr

13:00 Uhr

Mittagspause.

Jakub geht mit einer Kollegin aus dem Service zum Italiener.

10:00 Uhr

Los geht’s: Prüfungsprotokoll für die erste Zertifizierung anlegen.

Manchmal ganz schön knifflig bei digitalen Waren. Jakub berät sich kurz mit einer Kollegin.

16:30 Uhr

Jakub sichtet vor Freischaltung des Gütesiegels noch einmal das Prüfungsprotokoll.

15:30 Uhr

Meeting. Die Optimierung des Prüfungsprotokolls bezüglich VRRL läuft auf Hochtouren.

Schnell den ersten Kaffee für heute holen.

9:55 Uhr

9:30 Uhr

Jakub bespricht mit seinem Abteilungsleiter die Aus­ wirkungen der Änderungen im Verbraucherrecht auf das Prüfungsprotokoll.

14:00 Uhr

Akut! Berechtigte Verbraucherbeschwerde.

Jakub ruft beim betroffenen Shop an und das Problem wird umgehend beseitigt.

14:37 Uhr

Beratungstermin. Der von ihm betreute Shopbetreiber muss nur noch kleine Korrekturen durchführen.

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Feierabend. E-Commerce ist wieder ein bisschen sicherer.

17:36 Uhr

Praxis-Tipp

ERFOLGREICHE PRODUKT-­ LANDINGPAGES Landingpages dürfen im Werkzeugkasten keines Online-Händlers fehlen. Jeder Shopbetreiber nutzt sie zur Lead­ generierung oder als Verkaufsinstrument. Gut optimierte Landingpages machen den Unterschied zwischen wirtschaft­ lichem Erfolg und Misserfolg. Durch den vielfach erprobten Baukasten von WebArts sparen Händler viel Zeit bei der Landingpage-Erstellung, ohne die individuellen Bedürfnisse zu ignorieren.

Autor: Torsten Hubert, Web Arts AG

LANDINGPAGE AUFBAU BLAUPAUSE EINER ERFOLGREICHEN PRODUKT-LANDINGPAGE

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Mitglieder-Magazin

EINFACH BEZAHLEN IM E-COMMERCE Fast jeder zweite Deutsche ist mittlerweile auch online unterwegs. Und viele nutzen ein mobiles Endgerät, sei es ein Smartphone oder ein Tablet, um online einzukaufen und zu bezahlen. Für den Shopbetreiber stellt sich damit die Frage, wie das mobile Einkaufserlebnis für den Kunden möglichst einfach und komfortabel gestaltet werden kann.

Ein zentraler Erfolgsfaktor ist hierbei ein einfacher und schneller – aber dennoch sicherer – Bezahlvorgang.

Mit MasterPassTM hat MasterCard eine neue digitale Bezahllösung geschaffen, die sichere und noch schnellere OnlineZahlungen ermöglicht. Dieses digitale Portemonnaie („Digital Wallet“) wird dem Kunden über seine Bank angeboten: er hinterlegt seine Zahlungsund Lieferinformationen einmalig in seinem Wallet, anstatt dies bei jedem Online-Händler neu tun zu müssen.

Das vereinfacht den Bezahlvorgang – die Kaufabschlüsse erhöhen sich und damit die Konversionsrate.

MasterPassTM ist ein digitaler Service, der Verbrauchern die Nutzung einer beliebigen Bezahlkarte auf mobilen

SO FUNKTIONIERT MASTERPASSTM Zugang zu einem Wallet-Netzwerk AN MASTERPASS ANGEBUNDENE DIGITALE PORTEMONNAIES

MASTERPASS AKZEPTANZSTELLEN In Zukunft auch für Zahlungen am POS

Bank A

Bank B

Online und mobil zahlen

Bank C

Endgeräten (wie Smartphones, Tablets oder dem Computer) ermöglicht, um so eine einfache Zahlung mit nur wenigen Klicks oder Berührungen durchzuführen – ganz gleich, ob zu Hause oder unterwegs.

“Jedes Device wird zu einem Shopping-Device”, so Ed McLaughlin, Chief Emerging Payments Officer, MasterCard. “MasterPass vereint alle Möglichkeiten, wie wir bezahlen, von traditionellen Plastikkarten bis hin zu digitalen Brieftasche, und gibt den Verbrauchern damit die Möglichkeit, eine Zahlung von überall her zu jeder Zeit und an jedem Ort zu tätigen.“

SO PROFITIEREN SHOPBETREIBER • Vereinheitlichung des CheckoutProzesses sowie Verkürzung des Registrierungs- und Bezahl­ prozesses • Reduktion der Transaktions-­ Abbrüche, Steigerung der Verkäufe sowie der wiederkehrenden Kunden-Erfahrung • Schneller, sicherer und vereinheitlichter Checkout-Prozess, ungeachtet des Endgerätes des Kunden

• Nutzung bestehender Zahlungsprozesse, daher keine Änderungen an den nachgelagerten Prozessen und Systemen erforderlich • Keine gebührentechnische Unterscheidung zwischen den heutigen und den aus einer MasterPass Wallet generierten E-Commerce Transaktionen • Möglichkeit der Einbindung von Kunden Bonusprogrammen ins digitale Portemonnaie von MasterPass und damit stärkere Kundenbindung

JETZT INFORMIEREN Interessierte Online-Händler können sich jetzt bei MasterCard über das neue MasterPassTM informieren. Das Expertenteam steht Ihnen unter thorsten_klein@ mastercard.com jederzeit zur Verfügung. Bitte geben Sie bei Kontaktaufnahme zugleich Ihren Acquirer und Ihren Payment Service Provider sowie das genutzte Shopsystem an.

MOBILE WEBSITE ODER RESPONSIVE DESIGN? Bereits 50 Prozent der Deutschen, die das Internet mit einem mobilen Endgerät nutzen, haben auch schon mobil eingekauft. Die Frage ist demnach, wie im Online-Shop mobil gekauft wird.

Aktuell werden zwei Varianten unter Experten diskutiert: Responsive Design und mobile Websites.

dem mobilen Online-Shop mit Responsive Design ebenfalls lange Ladezeiten und mäßige Usability zum Verhängnis. Sobald eine gewisse Unsicherheit bei der Angabe der Konto­daten entsteht, wird der Kaufvorgang abgebrochen.

Das Responsive Design, legt wie der Name bereits andeutet, viel Wert auf ein „schönes Äußeres“. Ziel ist hierbei das Corporate Design auch mobil besonders gut umzusetzen. Bei einer mobilen Website hingegen liegt der Fokus auf der Usability. Dem Kunden wird hier ein besonders schnelles und einfaches Shopping-Erlebnis geboten.

MOBILE WEBSITE

RESPONSIVE DESIGN Responsive Design ist eine Universallösung für jedes Gerät. Die ursprüngliche Website wird auf die Bildschirmgröße der verschiedenen Endgeräte wie Tablets und Smartphones heruntergebrochen. Es ist demnach eine kleinere angepasste Version der Desktop-Ansicht. Oberflächlich betrachtet, klingt das sehr bequem für den Händler, jedoch werden bei näherer Betrachtung vereinzelte Schwächen deutlich, die eine Investition in ein Responsive Design weniger sinnvoll erscheinen lassen. Für eine mobile Shopping-Seite mit Responsive Design wird der gesamte HTML-Code geladen, wie bei der Desktop-Ansicht.

Das bedeutet längere Ladezeiten. Längere Ladezeiten wiederum bedeuten mehr Kaufabbrüche und einen Rückgang der Conversion Rate. Bereits nach 3 Sekunden brechen die meisten User einen Seitenaufbau ab und wechseln zu einer konkurrierenden Seite.

Gerade beim mobilen Surfen geht es um Schnelligkeit und einfache Bedienung. Bei den Zahlvorgängen werden

Hier greift die Erstellung einer mobilen Website an. Diese ist auf die Bedürfnisse eines mobilen Einkäufers angepasst. Anders als beim Responsive Design, bei dem Desktop-Nutzer gleich Mobil-Nutzer gesetzt werden, ist hier die bequeme und effiziente Bedienung des mobilen Online-Shops umgesetzt. Zunächst hat der mobile Online-Shop eine extra erzeugte Website mit eigener URL, die schnelle Ladezeiten garantiert.

Des Weiteren ist höchste Priorität auf die Usability gelegt, das heißt die Produkte sind einfach und schnell zu finden und der Warenkorb kann bequem abgerechnet werden durch einen optimierten Kaufprozess. Kritiken, wie zu hohe Kosten und SEO Verschlechterungen durch eine Extra-Website werden öfter genannt. Doch es gibt bereits

Lösungen, die günstiger sein können als Agenturkosten für ein Responsive Design. Zu dem SEO-„Problem“ sagt Google: „If responsive Design is not the best option to serve your users, Google supports having your content being served using different HTML. The different HTML can be on the same URL or on different URLs“ Google und auch anderen Suchmaschinen geht es hauptsächlich darum, dem mobilen Surfer das bestmögliche Nutzungserlebnis zu gewährleisten, egal welche Lösung dabei umgesetzt wird.

FAZIT Zusammenfassend sollte man als Online-Händler abwägen, ob man für ein „schönes Äußeres“ die schlechte Usability für die Konsumenten in Kauf nimmt oder ob man eine individuelle, auf den mobilen Einkäufer angepasste Shopping-Seite haben möchte, mit geringen Abstrichen beim Design.

Autor: Elisabeth Lang, www.shopgate.com

Responsive Design

Mobile Website

Designbetont

Userbetont

Passt sich jedem Bildschirm an – Desktop, Smartphone oder Tablet

Bedienung extra auf mobile Nutzung abgestimmt Kurze Ladezeiten

Lange Ladezeiten Schlechte Usability

Mitglieder-Magazin

Shopgate.com

Weniger designbetont

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DAS TRUSTBADGE IM GROSSEN A/B TEST

Als Trusted Shops 2013 zur dmexco das Trustbadge der Öffentlichkeit präsentierte, wurde ein wahrer Ansturm auf die neue Integrationstechnologie für das Gütesiegel von Trusted Shops ausgelöst. Innerhalb von nur 3 Monaten hatten über 4.000 Online-Shops das Trustbadge auf ihrer Seite eingebunden. Zum Jahreswechsel wurde der Funktionsumfang noch einmal massiv ausgebaut.

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ALLES AN EINEM ORT

FORTLAUFENDE OPTIMIERUNG

Das Trustbadge ist eine Kombination von Gütesiegel, Kundenbewertungen und Käuferschutz und wird standardmäßig rechts unten in der Ecke des Browser-Fensters platziert. Das bedeutet, diese Trustelemente sind jederzeit für die Besucher gut sichtbar, unabhängig davon, ob der Kunde über die Startseite, eine Sortiments- oder die Produktdetailseite einsteigt. Besucher haben die Erwartungshaltung, dass sie das Trustbadge auf der rechten Seite wiederfinden. Bewegt man den Mauszeiger über das Trustbadge, erscheint die Trustcard, in der weitere vertrauensstiftende Details zum Online-Shop dargestellt werden.

Selbstverständlich wurde das TrustFeedbacks von Shopbetreibern und Konsumenten weiterentwickelt und badge auch für die mobile Darstellung optimiert. So sind seit dem Launch des von Responsive-Design-Websites optimiert. Es passt sich automatisch an die jeweilige ScreenA/B-Tests sind für uns die ideale größen der mobilen Methode, um sehr eindeutig die End­geräte an, um Effekte des Trustbadges zu messen. den Kunden ein Wir sind uns einig, dass wir nach bestmögliches den tollen Ergebnissen auch in Shopping-Erlebnis Zukunft das Trustbadge einsetzen zu garantieren. werden. Diese neue Technologie Das Trustbadge wird von unserem Produktteam ständig anhand des

funktioniert, das ist Fakt!

Motiviert durch diese ersten, positiven Ergebnisse, werden weitere A/B-Tests bei Berndes folgen.

STEIGERUNG DER KONVERSIONSRATE UM 12,5% berndes.com nutzt als einer der führenden Online-Shops für hochwertiges Kochgeschirr das Trustbadge.

Des Weiteren können Shopbetreiber in Zukunft den Käuferschutz direkt über die Trustcard anbieten. Durch die prominente Darstellung steigt das Vertrauen in den Shop und erzeugt so ein gutes Gefühl – auch nach dem Kauf.

Mittlerweile vertraut mit fast 10.000 Shops die Mehrheit der 18.000 Trusted Shops Mitglieder den Vorteilen der neuen Technologie.

DAS TRUSTBADGE IN IHREM ONLINE-SHOP?!

Welches ist die ideale Position bei Ihnen, welche Variante konvertiert am für Sie am besten … Wir unterstützen Sie gerne bei der Durchführung eigener A/B-Tests in Ihrem Online-Shop und analysieren Ihre Ergebnisse. Eine kurze E-Mail an productfeedback@ trustedshops.com mit den Kontaktdaten des Ansprechpartners reicht aus.

Der erste A/B-Test bei berndes.com zeigt bereits eine Steigerung der Konversionsrate um 12,5 % durch die Verwendung des Trustbadges.

Für die deutsche Traditionsmarke Berndes sind vertrauensbildende Maßnahmen wie Gütesiegel, Käuferschutz und Kundenbewertung die Voraussetzung zum Erfolg im E-Commerce. Mehr Kundennähe im Online-Shop und der offene Dialog mit Kunden in den sozialen Medien sollen die Transparenz für den Kunden vertiefen.

Mitglieder-Magazin

Produktes weitere Darstellungsvarianten entstanden, um das Trustbadge noch besser in den Shop einzubetten.

Zur Bestätigung der positiven Auswirkungen des Trustbadges hat berndes.com, gemeinsam mit Trusted Shops A/B-Tests durchgeführt und die Effektivität des Trustbadges gemessen. Im Test-Zeitraum wurde dem Besucher mit einer Wahrscheinlichkeit von 50% entweder die Standardintegration von Gütesiegel, Käuferschutz und Kundenbewertungen angezeigt oder zusätzlich das Trustbadge.

Für diese Zeit wurden die Kennzahlen beider Varianten untersucht und verglichen. Bei einer Steigerung der Konversionsrate um 12,5% hat sich die Absprungrate um mehr als 13% reduziert.

AUTHORIZED PARTNER

WARUM TRUSTED SHO Jean-Marc Noël. „Wenn ‚Tante Emma‘ eine nette Frau und der Supermarkt sauber und gepflegt ist, dann kaufe ich dort ein. Nur im Internet kenne ich leider nicht das Gesicht des Verkäufers. Dort würde eine unabhängige Prüfung und Beurteilung helfen. So haben wir damals gestartet! Wenn du das Trusted Shops Gütesiegel im Shop siehst, sollst du dort sicher einkaufen können. Das war und ist unser Versprechen – das ist die ‚Trusted Shops Guarantee‘. Für Shopbetreiber bedeutet das weniger Kaufabbrüche und eine höhere Konversionsraten“, sagt Ulrich Hafenbradl.

ERFOLGREICH VERKAUFEN.

„Ich kaufe gerne online ein, und noch lieber öffne ich ein gerade angekommenes Paket! Das ist jedes Mal wie ein kleines Geschenk“, – antwortet Ulrich Hafenbradl, der zusammen mit JeanMarc Noël und Thomas Karst als Geschäftsführer von Trusted Shops noch immer fasziniert ist von der Idee, für mehr Sicherheit und Vertrauen im Internet zu sorgen. „E-Commerce ist einfach klasse. Unabhängig davon, dass ich auch gerne mal ein Schnäppchen mache, ist es unglaublich, wie schnell und unkompliziert Pakete zu mir kommen – egal von woher, egal von welchem Shop.

Aber auch ich habe natürlich schon Warenkörbe gefüllt und dann das günstige Angebot in letzter Sekunde doch noch abgelehnt, um bei einem mir bekannten Shop zu bestellen“, fährt Thomas Karst fort.

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Mit „Vertrauen entscheidet!“ bringt es Jean-Marc Noël auf den Punkt und stellt die rhetorische Frage: „Hättest du den Kauf auch abgebrochen, wenn der Shop unser unabhängiges Gütesiegel gezeigt hätte und dein Warenkorb abgesichert gewesen wäre?“ Thomas Karst arbeitet mit einem Lächeln: „Heute kaufe ich doch sowieso nur bei Trusted Shops Mitgliedern.“

Die Idee von Trusted Shops ist heute genauso aktuell wie im Gründungsjahr 1999. Denn Vertrauen und Sicherheit sind keine modischen Trends, sondern typisch menschliche Gefühle.

Diese Gefühle sind echt, auch in der digitalen Welt. „Stört mich bei einem Shop ein kleines Detail und verstärkt ein allzu günstiger Preis sogar dieses ungute Gefühl? Wie hoch ist der Preis, den ich zu riskieren bereit bin? 10, 30, 70, 200 Euro? Wie viel muss ich mehr bezahlen, wenn ich woanders bestelle?

5 oder 10 Euro? Da bin ich auf einmal recht schnell zurück in der Realität.

Ich denke dann immer an die ‚wirklich echte‘ Rolex vom Strandverkäufer für nur sagenhafte 10 Euro“, erklärt Thomas Karst.

Wo Sicherheit aufhört, beginnt Vertrauen. „Wir sind davon überzeugt, dass es weiterhin eine große Auswahl an Händlern geben sollte. Ich liebe Vielfalt: beim Essen, in der Kunst, bei Diskussionen – und eben auch beim Einkaufen. Als Kunde möchte ich mich entscheiden dürfen, ob ich bei einem großen oder einem kleinen Shop einkaufe. Gerade dieser Wettbewerb ist eine starke Antriebsfeder für das Shopping-Vergnügen. Das gilt für mich übrigens auch für die Fußgängerzonen in unseren Städten“, erklärt

Als die Design-Entwürfe für das Gütesiegel entstanden, war ziemlich schnell klar, dass „Trusted Shops Guarantee“ darauf zu lesen sein wird. „Das passt doppelt! Für unser Versprechen und für den Käuferschutz. Seit der Gründung zertifizieren unsere Rechtsexperten Online-Shops. Jeder zertifizierte Shop bietet seinen Kunden den Trusted Shops Käuferschutz. Das war für uns nie wirklich ein Risiko, denn natürlich vertrauen wir unserer eigenen Prüfung. Für den Erfolg von Trusted Shops ist dieses Käuferschutz-Angebot dennoch enorm wichtig. Denn erst wenn Verbraucher uns vertrauen, können wir dieses Vertrauen an die Shopbetreiber weiterreichen. Der Käuferschutz hat unsere Vertrauenswürdigkeit faktisch untermauert und belastbar gemacht. Natürlich ist es nicht schön, wenn eine Bestellung zu spät oder das Shirt in der falschen Größe oder Farbe geliefert wird. Richtig ärgerlich wird es jedoch erst, wenn das Geld weg ist. Der Käuferschutz überbrückt diese Sicherheitslücke“, erklärt Ulrich Hafenbradl.

Jean-Marc Noël erinnert sich weiter: „Zum Glück haben die Shopbetreiber und unsere Mitarbeiter von Anfang an einen tollen Job gemacht und unsere Idee mit ihrer guten Arbeit vorangetrieben. So wurde das Gütesiegel eine starke Marke und es entstand wie von selbst eine Art Gemeinschaft. Jedes Mitglied darin übernimmt automatisch Verantwortung für das Güte­

siegel! Sind immer mehr Verbraucher – in Deutschland kennen über 75 Prozent der Nutzer das Gütesiegel – davon überzeugt, dass Trusted Shops Händler vertrauenswürdig sind, wirkt das Gütesiegel verkaufsfördernd. Selbstverständlich gibt es bei Trusted Shops auch einmal negative Beispiele. Diese gilt es zu finden, die Schwierigkeiten zu identifizieren und schnellstmöglich zu lösen. In der Zwischenzeit wirkt aber auch hier für den Verbraucher notfalls der Käuferschutz. Damit es gar nicht erst so weit kommt, entwickeln und verbessern wir ständig unser Frühwarnsystem.“

ter: „Wir bieten sowohl Käufern, als auch Verkäufern handfeste Vorteile.

Verbraucher finden dank Gütesiegel mit Käuferschutz und der Meinungen anderer Käufer sichere Shops. Händler profitieren von besseren Konversionsraten und weniger Kaufabbrüchen.

Dabei ist es egal, wieviel Umsatz der Shop macht, ob er in ganz Europa verkauft, ob er viele Mitarbeiter beschäftigt oder eine One-Man-Show in einer kleinen Garage auf dem Land ist. Die Summe und Vielfalt unserer Mitglieder stellt eine Art europäisches Gegenmodell zu den großen monopolartigen US-Konzernen dar.“

Heute ist das Trusted Shops Gütesiegel in bereits über 18.000 Shops zu sehen und es stellt aufgrund der hohen Bekanntheit eine starke Entscheidungshilfe für Verbraucher dar. Seit 2009 können sich diese auch gegenseitig mit der Trusted Shops Kundenbewertung eine Orientierungshilfe geben. Mit diesen Kundenmeinungen und Bewertungssternen lässt sich zudem hervorragend werben, nicht zuletzt auch in der Google-Suche. Seit kurzem ist das Trustbadge für Shopbetreiber verfügbar. Damit kommunizieren Shops noch schneller ihre Vertrauenswürdigkeit mit den Vorteilen aus ihrer Trusted Shops Mitgliedschaft.

Jean-Marc Noël fügt an: „Und gerade über die von Uli genannten ‚Tante Emmas‘ freue ich mich. Sie stehen für echte Menschen mit eigenen Geschichten. Menschen kaufen ein, Menschen stehen hinter dem Tresen, Menschen verpacken Ware, Menschen öffnen Pakete. Jeder hat seine Geschichte.

Auch bei uns arbeiten viele und vor allem unterschiedliche Menschen in verschiedenen Bereichen, prüfen Shops und bringen unsere Ideen voran. Diese Vielfalt werden wir in Zukunft besser vernetzen. Tausende Shops bedeuten abertausende Erfahrungen! Eine so große Gemeinschaft sollte miteinander einfach noch stärker werden können. Sei es durch den Zugriff auf unsere Partner, durch persönlichen Kontakt zu uns oder eben durch gegenseitige Unterstützung.“

VIELFALT MACHT DEN UNTERSCHIED.

„Wir werden in den kommenden Monaten immer wieder über Neuigkeiten informieren. Ich glaube es wird sehr spannend werden, wenn Trusted Shops Mitglieder beginnen miteinander zu interagieren und Ideen zu entwickeln“, prognostiziert Thomas Karst.

Mitglieder-Magazin

OPS? „Unsere Rechtsexperten für die jeweiligen europäischen Länder arbeiten schon heute Hand-in-Hand und Shopbetreiber können auf dieses Wissen für grenzüberschreitendes Verkaufen zurückgreifen. Außerdem werden wir unser Angebot an Webinaren und Vorträgen ausbauen“, skizziert Ulrich Hafenbradl. „Wir haben uns viel mit Shopbetreibern ausgetauscht und werden künftig noch stärker den Dialog suchen. Ein erstes Ergebnis dieser Gespräche sind der „Expert-Service“ rund um das Thema E-Commerce-Recht, welche wir in den kommenden Wochen anbieten werden.“ beendet Jean-Marc Noël das Gespräch mit einem konkreten Netzwerkeffekt.

„Sicher einkaufen, erfolgreich verkaufen“, fasst Thomas Karst den Trusted Shops Effekt zusammen und sagt wei-

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Renditekiller Rücksendungen

SHOPBETREIBER AUF D NACH AUSWEGEN Retouren sind für Online-Händler ein Albtraum: hohe Kosten, viel Aufwand.

Jeder Händler versucht daher, die Anzahl der Rücksendungen so gering wie möglich zu halten. So mancher geht dabei nicht zimperlich mit seinen Kunden um. Doch dank des neuen Verbraucherrechts scheint jetzt endlich eine Lösung des Retouren­ dilemmas in Sicht zu sein.

Die Bandbreite der Retourenquoten im Online-Handel ist enorm. Je nach verkauftem Sortiment liegt die Range zwischen einem und mehr als 50 Prozent, wie etwa im Modebereich.

In jedem Fall zählen Retourenlösungen zum Status quo der Branche.

Gemeinsam mit der Deutschen Post hat der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) eine Studie zu nationalen und internationalen Retourensendungen durchgeführt: 90 Prozent der befragten Shopbetreiber bieten Retourenlösungen an. Unter dem Begriff Retourenlösung ist die Abwicklung der Rücksendung nach einem zuvor definierten Prozess – in der Regel unter Beteiligung eines externen Dienstleisters – zu verstehen.

WER ZU VIEL RETOURNIERT, FLIEGT RAUS Eine besondere Belastung für den Online-Händler sind die Hochretournierer, also Kunden, die aufgrund ihres

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Retourenverhaltens für den Shopbetreiber wirtschaftlich unrentabel sind.

Wie gehen die Händler mit dieser unliebsamen Klientel um? Auf welche Strategie die meisten Online-Händler setzen, um Retouren zu vermeiden, das zeigt eine Umfrage von Trusted Shops.

Während Amazon ohne Vorwarnung Kunden ausschließt, die eine fest­ gelegte „Schmerzgrenze“ an Retouren überschreiten, kontaktiert C&A die­ jenigen Kunden, die immer ganze Bestellungen zurücksenden, um sich über die Hintergründe zu informieren.

Für Zalando gehört die Retoure dagegen zum festen Serviceversprechen.

UMGANG DER ONLINE-HÄNDER MIT KUNDEN, DIE DURCH BESONDERS HOHE RETOURENQUOTEN AUFFALLEN:

Frage: „Wie gehen Sie mit Kunden um, die durch besonders hohe Retourenquoten auffallen?“

34%

20%

Einkauf weiterhin möglich

Ausschluss vom Einkauf mit vorheriger Bitte um Änderung des Retourenverhaltens

46% Ausschluss vom Einkauf ohne vorherige Bitte um Änderung des Retourenverhaltens Quelle: Trusted Shops, Umfrage unter 350 Online-Händlern, Dezember 2013

DER SUCHE

Die Umfrage zeigt, dass vor allem kleine Online-Shops durch Hochretournierer massiv unter Druck geraten und daher lieber auf den Umsatz dieser Kunden verzichten. Bei Umsatzgrößen unter einer Millionen Euro werden 69 Prozent der Hochretournierer von der Belieferung ausgeschlossen. Zwischen einer Millionen und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent.

Nicht wenige Shopbetreiber setzen daher große Hoffnungen auf das neue Verbraucherrecht, das am 13. Juni 2014 in Kraft treten wird. Ab diesem Datum muss der Verbraucher die Kos-

Mitglieder-Magazin: Welchen Effekt auf die Retourenquote erhoffen Sie sich vom neuen Verbraucherrecht?

ten für eine Rücksendung selbst tragen. Doch die großen Online-Shops werden sich gegenüber den Kunden großzügig zeigen. Amazon, Otto, Zalando und Co. übernehmen die Kosten für anfallende Rücksendungen ihrer Kunden. Doch viele kleine Shopbetreiber können da nicht mitziehen.

Als häufigste Maßnahme zur Eindämmung von Retouren setzen zwei Drittel der deutschen Shopbetreiber auf den Ausschluss VON Kunden. Das virtuelle „vor-die-Tür-setzen“ erfolgt bei den meisten rigoros: Fast die Hälfte (46 Prozent) schließt ihre Hochretournierer aus, ohne sie vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten.

DAS NEUE VERBRAUCHERRECHT: FLUCH ODER SEGEN?

Vera Reintges, Inhaberin von veilchenvilla.de, über die Aus­ wirkungen des neuen Verbraucherrechts auf die Retouren.

Das Forschungsprojekt retourenforschung.de der Universität Bamberg hat in einer Umfrage herausgefunden, dass mit zunehmender Unternehmensgröße, gemessen am Umsatz, die Bereitschaft steige, die Rücksendekosten gleichsam als Verkaufsvorteil für den Kunden zu übernehmen. Bei Unternehmen mit einem Jahresumsatz von mehr als zehn Millionen Euro haben sich 60 Prozent dafür entschieden, die Rücksendekosten zu übernehmen.

Die Kluft zwischen den Big Playern und der Basis des Online-Handels in Deutschland wird sich somit höchstwahrscheinlich noch weiter vertiefen.

Zumal laut einer Umfrage von TNS Emnid im Auftrag von Trusted Shops jeder dritte Online-Shopper nur noch in solchen Shops einkaufen möchte, die für ihn die Rücksendekosten übernehmen.

Mitglieder-Magazin

„WAS ZÄHLT, IST SICHERHEIT“

Vera Reintges: Wir gehen davon aus, dass die Verbraucher sich schon etwas genauer überlegen werden, ob sie einen bestellten Artikel behalten wollen oder ihn zurücksenden.

Mitglieder-Magazin: Welche Chancen sehen Sie im neuen Verbraucherrecht für kleine und mittlere Shops?

Vera Reintges: Kostenlose Retouren muss man sich leisten können. Da sind die Amazons dieser Welt natürlich im Vorteil. Aber ich bin sicher, dass kaum ein Kunde seinem Lieblingsshop den Rücken kehren wird, nur weil er die Rücksendung zahlen muss.

Mitglieder-Magazin: Und bei den Neukunden?

Vera Reintges: Umfragen zeigen, dass es den Shoppern vor allem auf zwei wesentliche Dinge beim Online-Kauf ankommt: Sicherheit und ein niedriger Preis. Das wird sich auch mit dem neuen Verbraucherrecht nicht ändern. Daher wird auch unser Neukundengeschäft wie in den vergangenen Jahre auch weiter wachsen.

Frage: Planen Sie angesichts der neuen Möglichkeiten, die Kosten der Rücksendung zukünftig auf die Kunden zu übertragen?

Umsatz bis 0,5 Mio. € (N=152)

Umsatz zwischen 0,5 und 2 Mio. € (N=57)

Umsatz zwischen 2 und 10 Mio. € (N=15)

Umsatz über 10 Mio. € (N=10)

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Ja

Nein

Kanzlei volke2.0

NEUE KRITERIEN ZUR N MARKEN ALS KEYWOR Immer wieder mussten sich die Gerichte und insbesondere der Bundesgerichtshof mit der Frage beschäftigen, ob und inwieweit die Buchung von eingetragenen Marken als Keywords zur Generierung von bezahlten Suchmaschinenwerbeanzeigen (so genannte AdWords) bestehende Markenrechte verletzten. Nunmehr ist eine weitere Entscheidung des BGH veröffentlicht worden.

Auch in seinem neuen Urteil setzt der BGH (Urteil vom 27. Juni 2013, Az.: I ZR 53/12 – Fleurop) neue rechtliche Grundsätze für die Suchmaschinenmarketingoptionen von Unternehmen fest. Dies betrifft insbesondere den Inhalt des Textes der entsprechenden Werbeanzeige, die durch die Nutzung des Keywords generiert wird.

IM GRUNDSATZ GILT: ES BLEIBT ALLES BEIM ALTEN Grundsätzlich bestätigte der BGH erneut seine Kriterien, die die Zulässigkeit der Buchung von Marken als Keywords begründen: Dies sind folgende: • Die erreichte AdWord-Anzeige muss ausdrücklich als Anzeige gekennzeichnet sein und sich von der Trefferliste der Suchergebnisse deutlich abheben und • die AdWord-Anzeige darf selbst die Marke nicht enthalten und

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• ihre Internet-Domain muss unterhalb der Werbeanzeige genannt werden.

UNKLARE DARSTELLUNG UND MÖGLICHE VERBINDUNG ZU MARKENINHABERN Problematisch wird nach Ansicht des BGH die Buchung von Marken dann, wenn die Marke ein bestimmtes be-

kanntes Vertriebssystem – wie in dem zu entscheidenden Fall unter der Marke „Fleurop“ – betrifft und somit der Betrachter die Vermutung hegen kann, dass der Werbende ein Partnerunternehmen des Vertriebssystems ist.

Zwar ist aus dem alleinigen Inhalt des Textes im hier entschiedenen Fall noch keine Markenrechtsverletzung anzunehmen, nur weil der Begriff „Blumenbutler“ verwendet wurde.

Dennoch sieht das Gericht im vorliegenden Fall ausnahmsweise einen Hinweis auf das Fehlen einer wirtschaftlichen Verbindung zwischen dem Werbenden und dem Markeninhaber als erforderlich an, um die Markenrechtsverletzung zu vermeiden.

Ein solcher Hinweis war jedoch in der Werbeanzeige nicht enthalten.

FAZIT UND PRAXISTIPP Dieses Urteil dürfte weit reichende Folgen für sämtliche Aktivitäten im Rahmen des Suchmaschinenmarketings unter Nutzung der Buchung von Keywords haben.

Insbesondere dann, wenn und soweit sich das buchende Unternehmen unmittelbar in einem Konkurrenzverhältnis zu Unternehmen befindet, die ihre Waren und Dienstleistungen zum Beispiel im Wege des so genannten Franchisings anbieten, sollte darüber nachgedacht werden, die entsprechenden Texte der generierten AdWordsAnzeige so zu gestalten, dass ein Hinweis darauf aufgenommen wird, dass keine Verbindung mit dem Marken­ inhaber und dessen Vertriebssystem besteht.

Diese hohe Hürde, aufgestellt durch das neue Urteil, dürfte gerade diese Art der Werbung für Unternehmen erheblich erschweren, da die Anzahl der Zeichen für AdWords so be-

DER FALL Der Inhaber der Marke „Fleurop“ war gegen die Buchung der Marke durch einen anderen Blumenhändler vorgegangen. Dieser hatte mit der Buchung der Marke „Fleurop“ als Keyword folgende AdWords generiert: „Blumenversand online www.blumenbutler.de/blumenversand Blumen schnell & einfach bestellen Mit kostenloser Grußkarte“ und „Blumenversand online Blumen schnell & einfach bestellen Mit kostenloser Grußkarte www.blumenbutler.de/blumenversand“ Dieses Vorgehen sah der Inhaber der Marke „Fleurop“ als Markenrechtsverletzung an und ging nach erfolgloser Abmahnung gerichtlich gegen die Nutzung der Marke vor.

schränkt sind, dass ein entsprechender Hinweis gar nicht klar und deutlich angebracht werden kann.

Im hiesigen Fall hätte im Rahmen des AdWords der Text „nicht Fleurop“ oder „kein Vertragspartner von Fleurop“ aufgenommen werden müssen.

Demnach wäre diese Möglichkeit der Werbung quasi nicht mehr nutzbar.

Autor: Rechtsanwalt Rolf Albrecht, Kanzlei volke2.0

DAZU DAS GERICHT WIE FOLGT: „Das Berufungsgericht hat jedoch ohne Rechtsfehler angenommen, dass im Streitfall besondere Umstände vorliegen, wonach es ausnahmsweise auch für den Fall, dass die Werbeanzeige in einem von der Trefferliste eindeutig getrennten und entsprechend gekennzeichneten Werbeblock erscheint und selbst weder die Marke noch sonst einen Hinweis auf den Marken­ inhaber oder die unter der Marke angebotenen Produkte enthält, ein Hinweis auf das Fehlen einer wirtschaftlichen Verbindung zwischen dem Werbenden und dem Markeninhaber erforderlich ist, um eine Beeinträchtigung der Herkunftsfunktion der Marke aus­zuschließen.

Da die in Rede stehenden Werbeanzeigen einen solchen Hinweis nicht enthalten, ist die Herkunftsfunktion der Marke beeinträchtigt.

Nach den Feststellungen des Berufungsgerichts liegt für den angesprochenen Verkehr aufgrund des ihm bekannten Vertriebssystems

der Klägerin die Vermutung nahe, dass es sich bei „Blumenbutler“ um ein Partnerunternehmen der Klägerin handelt.

Diese tatrichterliche Beurteilung lässt keinen Rechtsfehler erkennen.

Das Vertriebssystem der Klägerin besteht nach den Feststellungen des Berufungsgerichts darin, dass die Klägerin bundesweit Blumengrüße vermittelt und ihre Kunden in etwa 8.000 als Partnerfloristen tätigen Blumenfachgeschäften Blumen bestellen können, die dann an einem anderen Ort durch einen anderen Partnerfloristen ausgeliefert werden.

Im Blick auf das weitgespannte Vertriebsnetz der Klägerin kann für den Verkehr die Vermutung naheliegen, ein Blumenversand, der eine Werbeanzeige schalte, biete seine Leistungen als Partnerunternehmen der Klägerin an.

Die Revision macht ohne Erfolg geltend, der durchschnittliche Internetnutzer werde die Werbean-

Mitglieder-Magazin

NUTZUNG VON RDS

zeigen der Beklagten wegen der Verwendung des Begriffs „Blumenversand“ in der Weise verstehen, dass die Beklagte die Blumensträuße selbst versende.

Damit versucht die Revision lediglich, die tatrichterliche Beurteilung durch ihre abweichende eigene zu ersetzen, ohne einen Rechtsfehler des Berufungsgerichts darzutun.

Insbesondere widerspricht die Annahme des Berufungsgerichts, der angesprochene Verkehr verstehe unter der Dienstleistung eines „Blumenversands“ nicht nur den eigenen Versand von Blumen, sondern auch die Vermittlung des Versands durch Dritte, nicht der Lebens­ erfahrung.

Das Berufungsgericht hat weiter ohne Rechtsfehler angenommen, unter diesen besonderen Umständen könne eine Beeinträchtigung der Herkunftsfunktion der Marke nur durch einen Hinweis auf das Fehlen einer wirtschaftlichen Verbindung zwischen der Klägerin und der Beklagten ausgeschlossen werden.“

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DAS NEUE VER­BRAUCH IM ONLINE-HANDEL: EUROPA RÜCKT ZUSAM Am 13. Juni 2014 tritt in allen Staaten der Europäischen Union ein neues Verbraucherrecht in Kraft. Damit sollen die Rechte und Pflichten von Verbrauchern und Unternehmern beim Online-Kauf vereinheitlicht werden. Unser Experten-Team um Dr. Carsten Föhlisch, Executive Director Audit & Legal, haben die wesentlichen Änderungen komprimiert für Sie zusammengefasst:

Erlöschen des Widerrufsrechtes bei Dienstleistungen – der Verbraucher hat seine ausdrückliche Zustimmung zum Beginn der Ausführung der Dienstleistung gegeben und – gleichzeitig seine Kenntnis davon bestätigt, dass er sein Widerrufs­ recht bei vollständiger Vertragserfüllung durch den Unternehmer verliert, und – der Unternehmer hat die Dienstleistung vollständig erbracht hat.

mation Telefonnummer wird Pflichtinfor fonnummer als Kontakt­ – verpflichtende Angabe einer Tele möglichkeit dessen Auf trag der Online-Händler – Nennung des Unternehmers, in tätig wird oder Verträge vermittelt

Form und Zeitpunkt der Informationserteilung – vor Abgabe der Vertragserklärung des Verbrauchers in klarer und verständlicher Weise – alle Informationen sind auf einem dauerhaften Datenträger an den Verbraucher zu übermitteln

Die Ausübung des Widerrufsrechtes Angabe zur Lieferung tums ist nicht verpflichtend – eine genaue Angabe eines Lieferda itraumes – es reicht die Angabe eines Lieferze Lieferbedingungen,wie etwa – verpflichtende Informationen zu ebotenen Lieferarten wie z.B. Zustellunternehmen sowie die ang g Express- oder Speditions-Lieferun

– keine verbindliche Form zur Ausübung des Widerrufsr echtes – auch Telefon sowie ein Online-Formular sind zugel assen – beim Widerruf mittels Online-Formular ist der Zugan g des Wider­ rufs unverzüglich auf einem dauerhaften Datenträge r zu bestätigen – der Widerruf eindeutig erklärt werden – der Widerruf durch bloße Rücksendung ist nicht ausre ichend – ein gesetzliches Muster für den Widerruf ist verfü gbar – Information über das Muster-Widerrufsformular vor Abgabe der Bestellung zwingend notwendig

Mitglieder-Magazin

HERRECHT

MMEN Ausnahmen vom Widerrufsrech t – Verträge zur Lieferung von Waren, die nicht vorgefertigt sind und für deren Herstellung eine individu elle Auswahl oder Bestimmung durch den Verbraucher maßgeblich ist oder die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse des Verb rauchers zugeschnitten sind – Verträge zur Lieferung versiege lter Waren, Gesundheitsschutzes oder der Hygiene die aus Gründen des nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde

n ährleistungsrechte Information zu Gew wird Pflicht

es gesetzlichen über das Bestehen ein – Pflichtinformation s für die Waren Mängelhaftungsrecht

Pflichten zur Werbung mit Garantien – Garantiebedingungen zu einer angebotenen Garantie müssen bereits im Online-Shop abrufbar sein – Angabe von Fristen, an die sich der Verbraucher zur Geltend­ machung seiner Rechte aus der Garantie halten muss – Angabe von Adressen, an die sich der Verbraucher wenden muss, um seine Ansprüche geltend zu machen – Informationspflicht über weitere Voraussetzungen oder den Aus­ schluss von bestimmten Defekten von der Garantie – Informationspflicht, in welcher Form der Kunde seine Ansprüche geltend machen kann

Hin- und Rücksendekosten nach dem Widerruf – Abschaffung der 40-Euro-Klausel – Rücksendekosten muss künftig der Verbraucher tragen – bei Speditionslieferungen muss der Verbraucher über die Höhe der Kosten der Rücksendung informiert werden – Erstattung der Hinsendekosten durch den Händler nur in Höhe der vom Shop angebotenen günstigsten Standardlieferung

Zahlungsbedingungen, Zahlartgebühren, Lieferbedingungen – bis spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klare und deutliche Informationen darüber, ob Lieferbeschränkungen beste hen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden – Information muss darüber erfolgen, wann und wie der Verbraucher zahlen kann – Zahlartgebühren sind nur zulässig, wenn eine gängi ge und zumut­ bare Zahlungsart kostenlos angeboten wird und – die Zuschläge die Kosten, die dem Unternehmer durch den Einsatz dieses Zahlungsmittels entstehen, nicht übersteigen

Regelungen zu Downloads – grundsätzlich besteht ein Widerrufsrecht – Erlöschen des Widerrufsrechtes, wenn ausdrücklich zugestimmt hat, dass der Unternehmer mit der Ausführung des Vertrages vor Ablauf der Widerrufsfrist beginnt, und – seine Kenntnis davon bestätigt hat, dass er durch seine Zustim­ mung mit Beginn der Ausführung des Vertrages sein Widerrufs­ recht verliert – Kein Anspruch auf Wertersatz

Eine ausführliche Erläuterung, Analyse und weitere wertvolle Praxistipps zum neuen Verbraucherrecht finden Sie im Shopbetreiber-Blog von Trusted Shops unter: http://trustedshops.info/ vrrl2014

UNSER EXPERTEN-TIPP FÜR SIE: Bereiten Sie sich frühzeitig auf die Umstellungen in Ihrem Online-Shop vor. Nur so vermeiden Sie, dass der 13. Juni für Sie kein „Freitag, der 13.“ wird. Denn eine Übergangzeit ist nicht vorgesehen. Das bedeutet: Ab dem 13.

Juni 20144, Schlag null Uhr gilt das neue Verbraucherrecht und Versäumnisse bei der Umstellungen können schlimmstenfalls zu Abmahnungen führen.

Nutzen Sie daher das Trusted Shops Handbuch für Online-Händler, um das neue Verbraucherrecht umfassend in Ihrem Shop umzusetzen. Mit vielen Praxishilfen und nützlichen Checklisten sowie leicht und sofort einsetzbaren Musterformulierungen.

Am 13. Juni 2014 tritt das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie in Kraft. Das Trusted Shops Handbuch für OnlineHändler berücksichtigt in seiner aktualisierten Auflage bereits die neue Rechtslage. Für Sie als Trusted Shops Mitglied halten wir das Praxishandbuch kostenlos zum Downloaden im Mitgliederforum bereit. Das Handbuch mit der Rechtslage bis 13. Juni 2014 erhalten Sie gratis dazu.

Auf über 155 Seiten erfahren Shopbetreiber, Rechtsanwälte und Dienstleister, welche Fallstricke und Stolpersteine im deutschen E-Commerce-Recht nach dem Stichtag existieren werden und wie sie diese umgehen können. 55 Musterformulierungen helfen Ihnen einfach und verständlich bei der Umsetzung. Jedem Kapitel sind praktische Checklisten voran­gestellt.

Die Themen des Handbuches reichen wie gewohnt vom Impressum über die Datenschutzerklärung, Produktbeschreibung, Kundendatenerhebung, Bestellseite und AGB bis zur E-Mail-Bestätigung und zum Umgang mit Kundenbewertungen.

NEUERUNGEN DIESER AUFLAGE Neben diesen grundsätzlichen Überarbeitungen wurde aber selbst­verständlich auch die aktuelle Rechtsprechung berücksichtigt und mit eingearbeitet.

Grundlagenwissen • Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken: Änderungen in Bezug auf Abmahnungen • LG Bochum zur Informationserteilung in Mouse-Over-Effekten Impressum • OLG Düsseldorf zur sprechenden Impressumsverlinkung • LG Frankfurt a. M. zum Verbot kostenpflichtiger Hotlines im Impressum Datenschutz • BGH zur Unzulässigkeit von Tell a Friend Warenangebot • LG Bochum zur Grundpreis­ angabe mittels Mouse-Over-­ Effekt • LG Frankenthal zur Bewerbung eines versicherten Versands

NEUES VERBRAUCHERRECHT IM E-COMMERCE Ein Kommentar von Stephanie Schmidt, Justiziarin des E-Commerce Verbandes (bevh) Am 13.06.2014 treten in ganz Europa neue Regelungen zum Verbraucherschutz im Internet in Kraft. Von der Aufhebung des Rückgaberechtes über eine neue Widerrufsbelehrung bis hin zu Sonderregelungen zu telefonischen Hotlines bringt die Verbraucherrechtsnovelle zahlreiche Veränderungen für OnlineShops mit sich.

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Für Shopbetreiber bedeutet dies eine anfängliche Unsicherheit bezüglich der neuen Vorschriften und sehr viel Aufwand: Änderungen in den AGB, der Widerrufsbelehrung und in der Retourenbearbeitung sind erforderlich. Eingespielte Geschäftsabläufe müssen dem neuen Recht angepasst werden.

Bei aller Belastung durch diese Umstellung auf das neue Recht sollten die Online-Händler die Verbraucherrechterichtlinie als das sehen, was sie ist: ein großer Schritt nach vorn für den Online-Handel in Europa. Zum ersten Mal gibt es in Europa ein wirklich einheitliches Verbraucherrecht im E-Commerce.

Da die Richtlinie bis auf kleinere Bereiche vollharmonisiert ist, werden überall in Europa die gleichen Regeln für den Vertragsschluss (Buttonlösung!) und das Widerrufsrecht gelten. Bisher gab es je nach Land unterschiedliche Vorgaben zu Widerrufsfristen oder Versandkosten. Dies ist zukünftig nicht mehr möglich. Sogar die Muster­ widerrufsbelehrung und das neue Widerrufsformular (über dessen Sinn man streiten mag) existieren wortgleich in allen Sprachen der EU. Gerade für Händler, die grenz-

überschreitend verkaufen, wird dies die Anpassung ihrer Website erheblich erleichtern.

Nicht nur das: Ausdrücklicher Zweck der Richtlinie ist es gerade, den grenzüberschreitenden Online-Handel zu fördern. Es ist recht wahrscheinlich, dass das einheitliche Recht nicht nur die Händler motiviert, ihre geschäftlichen Aktivitäten stärker über die Grenzen auszudehnen. Gerade für die Verbraucher wird es interessant sein, verstärkt auch grenzüberschreitend im Internet zu shoppen. Wissen sie doch, dass sie grundsätzlich beim Online-Shopping innerhalb der EU in allen Ländern die gleichen Verbraucherrechte erwarten können wie im Heimatland. Für die Händler kann dies erfreuliche Umsatzzuwächse bedeuten.

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DER ONLINE-REIFENPROFI … im Jahr 2013 weltweit 1,7 Milliarden Euro umgesetzt hat? … erst im Oktober 2008 gegründet wurde? … als Spezialist für Schuhe gestartet ist und mittlerweile zu den größten Mode-­Versendern der Welt zählt? … im Sortiment 1.500 Marken gelistet hat? … Versandkostenfreiheit von Beginn an als Service­versprechen kommunizierte?

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