Ketens-04-08-def:GS1-2carla
03-12-2008
12:49
Pagina 1
ketens [4] JAARGANG 2
SAMENWERKING EN EFFICIENCY
DECEMBER 2008
‘Jonge ouders helpen ons onze dienstverlening te verbeteren’
Charlotte Maintz
manager Customer Care Baby bij Nutricia
24-UURSECONOMIE WAAR LIGGEN DE KANSEN EN DE GRENZEN? 08
8 712345 005634
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
2
ketens | 04–2008
27-11-2008
13:55
Pagina 2
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:55
Pagina 3
[ OOG OP DE WERELD ] ’s Avonds bestelt Marcel Puyk, chef-kok en eigenaar van Restaurant Lust in Hilversum, de vis die hij de dag erna serveert aan zijn gasten. Visleveran cier Veer man staat de volgende ochtend vóór zessen op de visafslag in IJmuiden en keurt de Hollandse zeevangst. t e k s t PA U L A V O S b e e l d M A N O N VA N D E R Z WA A L
Als om zes uur de veiling start, ziet de inkoper van elke partij op de klok de Europese kwaliteitsklassen staan. Van A (de laagste) tot E, het niveau waar hij op inkoopt. Ook is te zien hoe lang een boot onderweg is geweest: hoe korter, hoe verser de vis. Veerman maakt direct na aankoop de vis gereed voor zijn klanten. Tegen negenen waaieren acht vrachtauto’s uit over Nederland. Chef-kok Puyk heeft de verse vis vaak al voor de middag binnen.
VERS OP HET BORD Voor buitenlandse vis is de keten een schakel en een dag langer. In dat geval koopt Veerman online in, via geselecteerde partners. Voor het restaurant komt kwaliteit op de eerste plaats. Een criterium dat meestal hand in hand gaat met duurzaamheid. Wilde zalm is steviger, smakelijker en minder vet dan kweekzalm. Vis die met sleepnetten is gevangen smaakt juist bitterder – stress heeft een bijsmaak. Om de kwaliteit te verifiëren vertrouwt de chef-kok liever op zijn zintuigen dan op formulieren en stickers. Een goede kok ziet, voelt en ruikt bij het uitpakken niet alleen of de vis vers is maar zelfs waar hij vandaan komt. Zalm uit Alaska is bijvoorbeeld donkerder en zachter dan die uit Canada. Met formulieren is misschien te frauderen, de zintuigen van een chef-kok houd je nooit voor de gek.
ketens | 04–2008
3
Bevrijdt uzelf van foute artikelinformatie De kleinste foutjes in uw artikelinformatie kunnen grote
budget. Op termijn bespaart u zich namelijk bijzonder veel
gevolgen hebben voor uw klant. Dit kost u en uw klant
tijd op het handmatig invoeren, onderhouden en corrigeren
onnodig veel tijd, geld en moeite en kan tot vervelende
van uw data. Uw investering heeft u er dan ook over het
conicten leiden.
algemeen zeer snel uit.
Met de TIE Kinetix 1Sync oplossing maakt u hier voor
Wij lichten u graag persoonlijk toe wat de TIE Kinetix
altijd een einde aan. Het systeem brengt al uw artikeldata
1Sync oplossing kan betekenen voor de speciďŹ eke wensen
overzichtelijk samen, houdt het up-to-date en corrigeert
van uw bedrijf. U kunt hiervoor een vrijblijvende afspraak
fouten. Dat is prettig voor uw klanten, maar ook voor uw
maken via (020) 658 9000 of kijk eerst op www.TIEKinetix.nl
SOLUTION PROVIDER
A
TIE
COMPANY
Connecting Businesses
advertenties_ketens.indd 4
27-11-2008 14:47:59
Ketens-04-08-def:GS1-2carla
03-12-2008
12:49
Pagina 5
Inhoud N R
4
D E C E M B E R
14
2 0 0 8
PAGINA 2-11
De Opening
Oog op de wereld, Nieuws, Over de grens
PAGINA 14
Het Gesprek
Professor dr. Lorike Hagdorn, bijzonder hoogleraar Transport, Distributie en Logistiek: ‘We gaan kleine revoluties beleven’
PAGINA 20
In Beeld
Maak minder kilometers!
PAGINA 22
Best Practice
Nutricia ziet de consument als schakel in de keten
PAGINA 28
Dossier ‘We geloven dat de beste weg 22 naar een hoge omzet de weg is van kwaliteit.’ 24-uurseconomie
C H A R LO T T E M A I N T Z , M A N A G E R C U S T O M E R C A R E B A B Y B I J N U T R I C I A
19
PAGINA 13 + 19 + 35
Podium
‘De toename van huismerken zet de samenwerking tussen retailer en (merk)fabrikant onder druk’ PAGINA 37
Agenda & Opfrisser PAGINA 39
Column Marco Duineveld & Colofon
13
35
28
Ketens-04-08-def:GS1-2carla
27-11-2008
16:03
Pagina 6
[ DE OPENING ] KNOW HOW
CASH OVERBODIG Steeds meer Nederlanders betalen hun boodschappen, drankjes en eten met hun mobiel. De techniek die dit alles mogelijk maakt is near field communication. De NFC-chip maakt van de mobiele telefoon een slim apparaatje dat in de toekomst steeds meer zal gaan dienen als portemonnee, pinpas, treinabonnement, creditcard, strippenkaart, noem maar op. Bij diverse bedrijven in Nederland lopen momenteel pilots met nieuwe betaalwijzen. Bijvoorbeeld de pilot van AH To Go en de Rabobank bij de To Go-supermarkt op station Amsterdam Amstel. Wie daar een broodje koopt kan dit nu afrekenen met zijn mobiele telefoon. Tenminste, als hij meedoet aan de proef. De deelnemer heeft een speciaal hiervoor bedoelde mobiele telefoon gekregen die is uitgerust met de elektronische MinTix -portemonnee van de Rabobank. Dit is nog maar het begin, want de NFC-techniek biedt meer potentie voor een slimmer gebruik van de mobiele telefoon. De mogelijkheden lijken eindeloos. What’s next?
MINDER FILE = MEER WINST
VOOR U GESPOT
THE POWER OF TWO Een boek over hoe u optimale zakenrelaties creëert en de vruchten hiervan plukt. Aan de hand van internationale voorbeelden laten Cordón en Vollmann zien hoe u de concurrentie voor kunt blijven door te investeren in samenwerkingsverbanden met klanten of leveranciers. Verlaag uw kosten, vergroot uw marktaandeel en groei! De auteurs, die cliënten over de hele wereld adviseren, gunnen u een kijkje achter de schermen bij grote bedrijven als Honda, Nokia en IBM. Deskundig commentaar gegarandeerd. Tit el: The power of two A ut eurs : Carlos Cordón, Thomas Vollmann Verkrijgbaar: bij de betere boekhandel en online (Palgrave Macmillan, ISBN13: 9780230218888)
6
ketens | 04–2008
De totale fileschade voor het goederenvervoer bedraagt ongeveer 700 miljoen euro per jaar. Een dag geen files bespaart dus miljoenen. Verladersorganisatie EVO denkt vanuit het vrachtverkeer meer te kunnen bijdragen aan het terugdringen van files middels dagranddistributie. Danielle Gevers Deynoot, beleidsadviseur van EVO: ‘Nu wordt het goederenvervoer gedwongen in de file te staan doordat gemeenten beperkte bevoorradingstijden hebben: de venstertijden. Grootschalige proeven met belevering van steden in de late avond- en vroege ochtenduren hebben geleid tot minder files, minder milieubelasting en betere verkeersveiligheid. Veel bedrijven hebben al geïnvesteerd in stille voertuigen om zo buiten de spits te kunnen bevoorraden, zonder dat omwonenden daar last van ondervinden.’ Indien de pilots uitgerold worden voor alle supermarktketens is een besparing mogelijk van veertien miljoen liter brandstof per jaar, een reductie van 60.000 kilo fijnstof en een vermindering van de CO2-uitstoot van 36 miljoen kilo, aldus EVO. En niet te vergeten de winst voor de winkels: door de snellere beleveringstijd worden de schappen ook sneller aangevuld.
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 7
SPAARNESTAD PHOTO
FLASH BACK>
Zwoele stem bespaart In 2000 voor Christus werd de oudst bekende kaart gemaakt in Babylonië. Zo’n 3200 jaar later ontdekte men het kompas. In het autotijdperk moesten bestuurders het lange tijd stellen met routekaarten en stratenboeken om hun weg te vinden. Het leven van de chauffeur is een stuk gemakkelijker sinds de GPS-navigatiesystemen, in 1990, op de markt kwamen. Een zwoele stem, man of vrouw naar keuze, vertelt
de bestuurder nu kalm waar hij links of rechts moet afslaan. Uit TNO-onderzoek blijkt dat het rijden met een navigatiesysteem het aantal gereden kilometers vermindert met 16 procent en de reistijd terugbrengt met 18 procent. Vrachtwagenchauffeurs komen dus eerder op de plek van bestemming. En dat resulteert weer in met minder stress sneller en efficiënter leveren van de producten.
ketens | 04–2008
7
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 8
[ FOOD FOR THOUGHT ]
[ FOOD FOR THOUGHT ]
ONLINE KANNIBALISME
Snoepjes bij de kassa, de geur van versgebakken brood in de winkel. Verleiding op de winkelvloer is van alle tijden. Consumenten kopen daarom vaak meer dan ze van plan zijn, naar eigen volle tevredenheid overigens. Bij het kopen op internet ontbreken die impulsinkopen vaak. De online shopper houdt zich veel
8
ketens | 04–2008
strakker aan het boodschappenlijstje. De consument winkelt echter wel graag online. Nu doet hij dat al voor 5 procent van zijn aankopen, in 2015 shopt de consument een derde van zijn spullen digitaal bij elkaar. En dat doet hij voor steeds meer verschillende producten. Een dilemma voor de retail. Ben je een kanni-
baal van je eigen (spontane) winkelomzet? Ofwel: hoe kun je de winkel en online naast elkaar laten bestaan en zorgen dat beide toegevoegde waarde hebben? Of heb je geen keus en moet je internet en daarmee het verlies aan spontane aankopen voor lief nemen omdat je de consument anders helemaal verliest?
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
QUOTE
27-11-2008
13:56
Pagina 9
‘
De informatievoorziening heb je niet meer in de hand: alles komt op internet, of je het nu leuk vindt of niet.
’
CREATIEF DENKER EN ADVISEUR CHARLES LEADBEATER IN TIJDSCHRIFT VOOR MARKETING
COCREËREN ‘Re-connect the consumer’, adviseert CapGemini de retailsector in haar rapport Trends in Retail 2008. Maar hoe dan? Bert Keizer, retailspecialist bij CapGemini: ‘De consument wil meer dan ooit betrokken zijn bij de producten en diensten die hij afneemt. Hij wil cocreëren en zelf het product (mede) bepalen. Met name in het hogere segment zien we daarvan al goede voorbeelden. Zoals de nieuwe Fiat500, die met consumenteninbreng tot stand is gekomen. Aan de retailkant moeten formules vooral helder en consistent zijn. De consument wil weten: wat kan ik van deze formule verwachten en past dat bij mij? Zodra men daaraan gaat rommelen, haakt de consument af. De laatste jaren hebben formules, met name in food, te veel naar elkaar gekeken en te weinig naar de consument. In de supermarktbranche is daardoor vervlakking ontstaan. Je kunt daaraan ontsnappen door weer meer (doelgroepgerichte) focus aan te brengen op gedrag van specifiekere groepen. Denk bijvoorbeeld aan een formule als Marqt, een hippe winkel voor duurzaam eten. Samenwerking in de keten biedt hierin meerwaarde. Fabrikanten en retailers die samen innoveren, kunnen beter inspelen op de klantwensen en samen waarde creëren. De consumententrends die het rapport laat zien, bieden hiervoor handreikingen.’ Het rapport is gratis te downloaden op www.nl.capgemini.com.
FORUM In Forum reageren deskundigen op actuele ontwikkelingen of artikelen die in eerdere edities van Ketens zijn verschenen.
Mond-tot-muis Het imago van een merk is steeds minder te sturen met traditionele media als print en tv. De consument is zelf een belangrijke factor in de mediamix geworden. Hij ontvangt, verspreidt en creëert zelf boodschappen rond merken. In de echte wereld (word of mouth) en online (word of mouse). Deze ‘buzz’ kan zowel positief als negatief zijn. Tijd voor een flexibel marketingbudget en een conversation manager. Uit onderzoek naar ‘buzz’ door InSites Consulting in zes Europese landen blijkt dat de huiskamer nog steeds op één staat als het gaat over praten over merken: 59 procent. Meteen daarna volgt het internet met 53 procent. Door het snelle en brede bereik van dit medium is de impact hiervan in potentie veel groter. Via online fora, blogs en chatsessies wisselen consumenten actief meningen uit. Dat kan het imago van een merk in korte tijd
maken of breken. Onderzoeker Steven van Belleghem adviseert bedrijven daarom hun marketingbeleid op twee fronten bij te stellen: ‘Bedrijven kennen een marketingcyclus van een jaar, maar zouden veel korter op de bal moeten zitten. De buzz op het web is namelijk een kwestie van weken, dagen of zelfs uren.
Het is daarom nodig om budget te reserveren om hier snel op te kunnen inspelen. Of het nu om een positief of negatief issue gaat. Ten tweede zou elk bedrijf dat zijn merk serieus neemt een conversation manager moeten hebben. Iemand die monitort wat er op internet over het merk wordt gezegd en daar actief op inspringt wanneer nodig. Daarbij kan men ook gebruik maken van een samenwerking met customer advocates: tevreden klanten die graag een bijdrage leveren. Dell doet dat bijvoorbeeld goed.’
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 10
[ OVER DE GRENS ] WERELD VERENIGDE STATEN
PRIJZEN VERGELIJKEN MET TELEFOON Kopen of verder kijken? Uw telefoon geeft binnenkort het antwoord. Met de nieuwe T-Mobile G1™ telefoon kunt u de barcode van een gewenst product in de winkel scannen. Uw telefoon geeft vervolgens aan waar het nog meer te koop is (online en in winkels in de buurt) en wat het daar kost. Desgewenst bekijkt u ook de bijbehorende productinformatie op internet of de route naar de winkel waar het product het goedkoopst is. Maar er is meer. De telefoon is de eerste mobiel waar alle applicaties van Google standaard zijn ingebouwd. Gebruikers kunnen met één druk op de knop snel via Google zoeken naar informatie, e-mailen via Gmail, chatten via Googletalk, afspraken checken in de Googlecalender en routes plannen via Googlemaps. In de Verenigde Staten is het toestel sinds oktober 2008 op de markt, Nederland volgt voorjaar 2009. Voor wie niet kan wachten: op YouTube circuleren al veel filmpjes van gebruikers.
BLIND VERTROUWEN Het aantal consumenten dat wel eens online een mening geeft, is verdubbeld van 30 procent in 2006 naar 60 procent in 2007. Bijna de helft van die meningen gaat direct over merken en producten en consumenten laten zich er graag door leiden. Vooral belangrijk is het oordeel van de zogenaamde ‘superbeïnvloeder’, meestal een man van rond de dertig die graag online zijn mening ventileert en op het net steeds meer fungeert als opinieleider. Dat blijkt uit het onderzoek When Did We Start Trusting Strangers? van Universal Media. Men ondervroeg hierin 17.000 internetgebruikers uit 29 landen (waaronder Nederland). Menno van der Steen, hoofd strategie van Universal Media: ‘De beïnvloedingseconomie gaat volledig over waarheid en transparantie. Merken die hun marketingbeloften waarmaken en kwaliteitsproducten leveren, zullen profiteren van de aanbevelingen van consumenten. Het is voor marketeers noodzakelijk om betrokken te raken bij dit nieuwe platform van beïnvloeding. En als retailer en fabrikant kun je maar beter weten wat de consument online over je zegt.’
GROOT-BRITTANNIË
900 vrachtwagens minder Het afgelopen jaar heeft het Britse bedrijfsleven 85 miljoen transportkilometers bespaard dankzij het Sustainable Distribution Project, een initiatief van IGD Food & Grocery Experts. De onafhankelijke organisatie voor de voedingsmiddelenindustrie verricht onder meer onderzoek naar mogelijkheden om binnen de keten te besparen op onderdelen. Maatregelen die men nam, waren onder andere het delen van transportmiddelen, het vullen van retourritten en een efficiëntere opslag. De besparing van 85 miljoen kilometer komt overeen met het verdwijnen van 900 vrachtwagens van de Britse snelwegen of het besparen van 26 miljoen liter diesel per jaar. In het project participeren veel grote merkartikelfabrikanten binnen het kader van IGD’s Efficient Consumer Response activiteiten. IGD wil ook kleinere bedrijven laten profiteren van de besparingsmogelijkheden en lanceert hiertoe eind 2008 een aantal praktische tools.
10
ketens | 04–2008
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 11
EUROPA
Piraterij
HOLLANDSE HOOGTE
Europese fabrikanten van consumptiegoederen lijden door producten merkenpiraterij jaarlijks meetbare schade van circa 35 miljard euro, ongeveer 2 procent van hun totale jaarlijkse omzet. Dit blijkt uit de studie Pirates of the 21st century van accountants- en advieskantoor Ernst & Young. 2500 Europese consumenten en 27 Europese fabrikanten van consumptiegoederen zijn ondervraagd over namaakartikelen. Volgens schattingen van de ondervraagde bedrijven ontwikkelt de product- en merkenpiraterij zich tot een ernstige bedreiging. Twee derde is regelmatig slachtoffer van productvervalsingen. Douaneambtenaren van de EU-lidstaten hebben in 2007 meer dan 79 miljoen stuks gekopieerde en vervalste producten in beslag genomen. Conclusie van de studie: ‘Om zich beter te beschermen tegen product- en merkenpiraterij, moeten fabrikanten de bescherming van hun merk zelf systematischer organiseren. Zo heeft weliswaar het merendeel van de Europese producenten van merkartikelen uitgebreide maatregelen voor het tegengaan van plagiaat genomen. Maar daarbij gaat het meestal om tot slechts enkele afdelingen beperkte individuele maatregelen die in de bedrijfsprocedures nauwelijks zijn veranderd. Voor een succesvolle merkenbescherming dienen de individuele maatregelen in een proces te worden verbonden en continu op hun effeciviteit te worden gecontroleerd. Dit proces dient een vast onderdeel van het risicomanagement te worden. Wie het de vervalsers echt moeilijk wil maken, moet de gehele waardeketen, inclusief verkoop, bewaken. Anders is het schip zelf wel redelijk goed beveiligd, maar ligt de loopplank voor de piraten nog altijd uit.’
VERENIGDE STATEN EUROPA
RETOURENLOGISTIEK BIEDT KANSEN Een goed georganiseerde retourenlogistiek biedt voor bedrijven grote kansen qua kostenbesparingen, imagoverbetering en winstgroei. Dat blijkt uit internationaal onderzoek van PricewaterhouseCoopers (PwC) in de consumentenelektronica. Recalls, foute leveringen, garantieproducten en reparaties zijn slechts enkele voorbeelden van retouren in de elektronicamarkt. Hubert Verweij, senior advisor binnen PwC en projectleider van het onderzoek, ziet in deze retourenstromen grote kansen: ‘Men onderschat het belang van retouren omdat de volumes relatief klein zijn ten opzichte van verkoopvolumes. De waarde en kosten die ermee gepaard gaan, kunnen echter enorm zijn. Retourenlogistiek wordt nu vaak beschouwd als een probleem van de operatie, maar het onderwerp verdient een plek hoog op de managementagenda. Leveranciers zouden zich moeten afvragen wat de strategische waarde van het retourenproces is. Welke impact heeft het op je imago, wat kost het je, wat levert het op? En, heel belangrijk: wat kun je ervan leren? Een groot deel van de stroom bestaat uit commerciële retouren, waar men bijvoorbeeld te veel of fout geleverde producten terugstuurt. Eigenlijk heeft de voorwaartse logistiek daar gefaald. Dat is dus te voorkomen. Door het gehele retourenproces te analyseren, worden dergelijke problemen zichtbaar.’ Het volledige rapport Reverse Logistics. How to realise an agile and efficient reverse chain within the Consumer Electronics is gratis te downloaden via www.pwc.nl.
Biologisch op de fiets Terugdringen van de CO2-uitstoot en duurzaamheid. Onderwerpen die in Amerika hoog op de agenda staan. In Florida gaan daarom sinds enige tijd milieuvriendelijk transport en biologische teelt hand-in-hand met elkaar. De Alliance for Responsible Transportation werkt daar namelijk samen met twee biologische boeren onder de naam Harvest Cycle. De eerste is een lokale organisatie ter promotie van lopen en fietsen als vormen van alternatief transport. De tweede organisatie levert biologische groenten bij de mensen aan huis. Per fiets. Het aanbod staat elke donderdag op de website, klanten maken daaruit hun keuze. Op vrijdag en zaterdag gaat de fietskoerier op stap om de verse waar af te leveren. ‘“Lettuce” do the shopping and driving so you have more time to spend with family and friends’, aldus Harvest Cycle.
ketens | 04–2008
11
advertenties_ketens.indd 12
27-11-2008 14:48:07
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 13
stelling
De toename van huismerken zet de samenwerking tussen retailer en (merk)fabrikant onder druk. reactie
‘Ik ben het niet eens met de stelling. De groei van huismerken maakt het assortiment complexer en vraagt juist om intensievere samenwerking tussen retailer en fabrikant. Huismerken zijn een wezenlijk onderdeel van het assortiment en zorgen voor formulepositionering, rendement en keuzevrijheid voor consumenten. De toename van huismerken verduidelijkt de functie van merkartikelen. Een merk moet meer zijn dan een bekende naam
FOTOGRAFIE: HANS VAN DEN HEUVEL TEKST: PETRICK DE KONING
PODIUM TIJN BRESSER
[1]
commercieel directeur België en Retail Nederland, Ad van Geloven BV én zorgen voor relevante emotie in de categorie. Die emotie bouwt een merk met communicatie, promotie en innovatie. Daar zijn huismerken te generiek voor. Door een goede balans tussen huismerken en fabrikantenmerken in het schap kun je het maximale uit de categorie halen. Zo blijft het assortiment aantrekkelijk, wat weer moet leiden tot tevreden en loyale consumenten. Betere afstemming vraagt om een partnership van inkoper, accountmanager, category manager en trade marketeer.’
ketens | 04–2008
13
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
< <
27-11-2008
het gesprek
13:56
Pagina 14
> >
â&#x20AC;&#x2DC;We gaan
14
kleine revoluties
ketens | 04â&#x20AC;&#x201C;2008
Ketens-04-08-def:GS1-2carla
27-11-2008
16:04
Pagina 15
prof. dr. Lorike Hagdorn bijzonder hoogleraar Transport, Distributie en Logistiek
Succesvolle samenwerking in de keten staat of valt bij het commitment van alle spelers in diezelfde keten. Als één partij zijn machtspositie misbruikt, gaat het wantrouwen overheersen. En daarmee zijn nog nooit bergen verzet. Maar het mooie van het netwerk waar de ketenspelers deel van uitmaken, is ook dat je over grenzen heen kunt kijken. Of zoals Lorike Hagdorn stelt: ‘De mogelijkheden om tegengas te geven zijn ook groter dan in de keten.’ door RUUD SLIERINGS illustratie HAN HOOGERBRUGGE
De keten is een enigszins ongemakkelijk begrip geworden. Het impliceert een stap-voor-stapstructuur en dat werkt niet als je een vruchtbare samenwerking wilt. De spelers in een keten maken deel uit van een netwerk, waarin iedereen met iedereen te maken heeft. Hagdorn: ‘Het denken in ketens is een enorme vereenvoudiging van de werkelijkheid. Het is als denkmodel geïntroduceerd en verschaft ook houvast, maar de werkelijkheid is complexer. Wat je daarom steeds vaker ziet, is dat partijen in zo’n netwerk elkaar meer gaan opzoeken.’
beleven’
Macht in het netwerk Winst halen uit samenwerking: hét onderwerp waarin Hagdorn gespecialiseerd is. En als we kijken naar de dagelijkse praktijk in logistiek, dan is duidelijk dat daarin nog veel te halen valt: ‘Het is bizar dat vrachtauto’s van de ene inkoopcombinatie met halfvolle vrachtwagens heen en weer rijden, terwijl een supermarkt aangesloten bij een andere inkoopcombinatie op een steenworp afstand dezelfde spullen nodig heeft. Dat kun je 컄
ketens | 04–2008
15
Ketens-04-08-def:GS1-2carla
03-12-2008
< <
13:00
Pagina 16
het gesprek
> >
INNOVATIES IN LOGISTIEK ‘De logistieke sector is niet de meest innovatieve in Nederland’, constateert Lorike Hagdorn, ‘maar er staat veel te gebeuren. De commissie-Van Laarhoven, een werkgroep van vertegenwoordigers uit de logistieke sector en de wetenschap, heeft een visie op logistiek geschreven. Daarin worden drie grote trajecten van de grond getrokken. Er moet een logistiek instituut van wereldklasse in Nederland komen, waar wetenschap vanuit de hele wereld bij elkaar komt. We hebben in Nederland een goed track record in supply chain-onderzoek, dus het zou goed zijn als we zo’n instituut in Nederland kunnen vestigen. Het tweede traject dat wordt ingezet is dat enkele grote bedrijven de krachten gaan bundelen om samen de supply chains aan te sturen. In het derde traject draait het om de regierol in knooppunten. Daarin zijn Schiphol, de havens van Rotterdam en Amsterdam, en Flora Holland verenigd. Die organisaties bekijken hoe Nederland in logistieke knooppunten veel meer een internationale regierol kan vervullen. Dat zou er bijvoorbeeld toe kunnen leiden dat goederen niet altijd meer fysiek via Nederland Europa in gaan, maar dat vanuit Nederland wel de informatiestromen voor internationaal transport aangestuurd en beheerd worden. Er is hier veel expertise beschikbaar en onze douane is van wereldklasse, prima geschikt om bijvoorbeeld in andere invoerhavens mensen op te leiden en te begeleiden. De overheid heeft 25 miljoen gereserveerd om deze drie trajecten uit te werken, ook omdat het nadrukkelijk de concurrentiepositie van Nederland kan versterken. Ik verwacht er veel van.’ (www.commissievanlaarhoven.nl)
16
ketens | 04–2008
컄 in deze tijd gewoon niet meer maken. Hier-
in zijn veel slimmere combinaties mogelijk.’ Maar ja, concurrenten die met elkaar moeten samenwerken... Hoe groot is de kans dat dit van de grond komt? Groot, volgens de commissie-Van Laarhoven (zie kadertekst) en ook volgens Hagdorn: ‘Het zal moeite kosten in de retailsector, maar aan de kant van de producenten zie je het al gebeuren. Procter & Gamble en Kimberley Clark bijvoorbeeld werken al samen in hun distributie. En er zijn nu initiatieven van Unilever en Mexx om gezamenlijk de supply chain aan te sturen. We gaan kleine revoluties beleven.’ Feit is wel dat grote partijen in zo’n supply-netwerk kleinere spelers kunnen overvleugelen: ‘Soms heeft dat
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 17
WETENSCHAP – PRAKTIJK ook een positief effect. Zoals de invoering van electronic data interchange. Dat heeft een enorme standaardisatie in die sector teweeggebracht.’
Tegengas Toch kunnen inkopers van grote retailers producenten hun wensen dicteren. ‘Echt niet altijd!’, pareert Hagdorn. ‘Neem de Peijnenburg-klassieker. Albert Heijn stopte met het voeren van deze ontbijtkoek toen Peijnenburg weigerde voor een opgelegde prijs te leveren. En wat gebeurde? Consumenten gingen massaal naar de concurrent om toch hun favoriete ontbijtkoek te kopen. De krachtige relatie van Peijnenburg met de consument verschafte juist deze kleine speler een machtspositie.’ Je zou inderdaad bij al dat nadenken over de inrichting van de supply chain zomaar vergeten dat er ook nog zoiets als een consument is: ‘Inkopers kijken niet altijd goed in het netwerk, ze zien niet hoe de verhoudingen daarin liggen. Dat is ook lastig, je hebt niet zomaar door hoe zo’n netwerk met alle relaties werkt. Wat je als speler daarom als eerste zou moeten doen, is in ieder geval een stap verder kijken dan je gewoonlijk doet. Kijk dus ook naar de klant van jouw klant, naar toeleveranciers van jouw klant en naar de toeleveranciers van jouw toeleverancier. Dan krijg je al meer inzicht in de verhoudingen.’ Volgens Hagdorn hebben grote spelers naast macht ook hun verantwoordelijkheid: ‘Er
wordt nog sterk op prijs ingekocht. Daar is niks mis mee, maar neem ook andere aspecten in een beslissing mee. De kleinere transporteurs werken vaak tegen heel lage marges, zeker in de retailsector. Als je die bedrijven te veel uitknijpt draai je ze misschien de nek om en daar is het netwerk zeker niet mee gediend.’
Het grote geheel Wat zou helpen om een netwerkstructuur goed van de grond te krijgen, is het benoemen van een supply chain officer in de raad van bestuur of het topmanagement: ‘Het is een belangrijk deel van je bedrijfsproces. Als je dat bij inkoop legt, ga je misschien te veel alleen op kosten sturen en onvoldoende op toegevoegde waarde.’ Wat dat betreft noemt Hagdorn het proefschrift van Piet van der Vlist als enorme eyeopener (Synchronizing the Retail Supply Chain, Rotterdam 2007). Dat onderzoek toont aan dat veel omzet verloren gaat omdat retailers vaak pas nieuwe voorraad bestellen als de schappen bijna leeg zijn. Daardoor moeten ze nogal eens nee verkopen, met als gevolg dat ze soms 30 procent omzet mislopen. In goed Engels: penny-wise, pound-foolish. Ook Hagdorn heeft daar onderzoek naar verricht in haar tijd bij Boer & Croon en zij kwam tot dezelfde conclusie: ‘Hierin kunnen zowel producenten als retailers dus nog enorme slagen maken. Het betekent alleen wel dat je in andere logistieke concepten moet denken. Laat los die vaste bilaterale relatie met je toeleverancier of klant. Bekijk het grote geheel, het gezamenlijke belang, en houd de behoefte van de uiteindelijke klant altijd in het oog. Zoek elkaar op in die netwerken en ontwikkel nieuwe samenwerkingsvormen. En het mag duidelijk zijn dat ik dit bij uitstek als een gemeenschappelijke taak van bedrijfsleven en wetenschap zie.’
Lorike Hagdorn pleit bij herhaling voor een innige relatie tussen wetenschap en bedrijfsleven. Sterker nog, in haar eigen loopbaan doet ze niet anders. Na haar studies wiskunde en bedrijfskunde heeft ze onder meer interimwerk gedaan en is ze partner bij organisatieadviesbureau Boer & Croon geweest, alwaar ze de supply chain-groep heeft geleid. Die praktische jobs heeft ze afgewisseld met doceer- en onderzoekswerk bij meerdere universiteiten. Twee jaar geleden is ze benoemd tot bijzonder hoogleraar aan de Vrije Universiteit, waarmee de wetenschap toch als winnaar uit de bus lijkt te zijn gekomen. ‘Nou, ik doe nog steeds veel freelancewerk in het bedrijfsleven en ik ben bijvoorbeeld ook nauw betrokken bij innovatieprojecten in de Rotterdamse haven.’ De keuze voor die combinatie is dus een overtuiging: ‘Wetenschap en praktijk kunnen enorm van elkaar leren.’ Naast de opleiding aan de VU zijn er volgens Hagdorn veel meer ‘prachtige opleidingen’ op logistiek gebied, zoals bachelor/ master-studies aan de Erasmus Universiteit en de universiteiten van Twente, Eindhoven en Groningen. Daarnaast bieden bijvoorbeeld de Vereniging Logistiek Management en de TIAS Business School gerichte opleidingen aan. En er zijn brancheorganisaties als de EVO die de wisselwerking tussen bedrijfsleven en onderwijs stimuleren. ‘Onderzoek wordt relevanter als je dat kunt afstemmen op de behoeften in het bedrijfsleven. Omgekeerd beschikken universiteiten over een schat aan kennis waar veel organisaties hun voordeel mee kunnen doen. Wetenschap en praktijk bijten elkaar helemaal niet. Integendeel: als je van tevoren goede afspraken maakt over zaken als de financiering, anonimisering en onafhankelijkheid, kun je juist enorme winst halen uit samenwerking.’
ketens | 04–2008
17
EDI, e-Business, e-Invoicing Termen die tegenwoordig vaak gebruikt worden en die aangeven dat elektronisch zaken doen actueel is. Maar wat is het nu precies, en wat zijn de verschillen en overeenkomsten? Nog belangrijker, welke voordelen kunnen ze Ăşw onderneming brengen? InterCommIT heeft jarenlang ervaring met de verschillende facetten van e-Business. Binnen diverse branches worden onze diensten en producten gebruikt voor communicatie, integratie en invoicing. Wilt u weten hoe u elektronisch zakendoen voor u kunt laten werken bel dan meteen met Johan Dillerop of bezoek de website www.intercommit.nl/ketens4. InterCommIT bv T 033 460 62 00 E sales@intercommit.nl I www.intercommit.nl
SOLUTION PROVIDER
There is no limit to our CommITment
advertenties_ketens.indd 18
03-12-2008 12:44:11
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 19
stelling
De toename van huismerken zet de samenwerking tussen retailer en (merk)fabrikant onder druk. reactie
‘Deze stelling klopt mijns inziens gedeeltelijk. Als inkoopcombinatie voor ijzerwaren, gereedschappen en bouwbeslag, onderhandelen we met leveranciers over scherpe inkoopcondities voor onze leden. Daarnaast ontwikkelen we ook private labels. Die situatie is best paradoxaal. Enerzijds werken we aan een goede relatie met de merkleveranciers en tegelijkertijd concurreren we met ze. Dat laatste wil ik wel nuanceren, want de merkleveranciers produceren ook onze private label-producten.
PODIUM FRED
[2]
HUURMAN
FOTOGRAFIE: HANS VAN DEN HEUVEL TEKST: PETRICK DE KONING
directeur Ferney Group Het mag duidelijk zijn dat de merkleverancier niet juicht als wij een nieuw private label opzetten. Zeker omdat we met die producten inmiddels een omzetaandeel van ruim 10 procent hebben gerealiseerd. Omdat merkleveranciers A-merk en huismerk produceren, is er tegelijkertijd sprake van een sterke band tussen hen en onze organisatie. Door goede samenwerking bij de positionering van beide merken kan ons gezamenlijk marktaandeel stijgen. Hoewel een leverancier op korte termijn met zijn (A-)merk wellicht marktaandeel verliest, houdt hij wel zijn productiecapaciteit op peil. Of kan deze op termijn zelfs uitbreiden. Daar worden beide marktpartijen beter van. En ten slotte: private labels kunnen A-merkleveranciers (weer) aanzetten tot werkelijke productinnovaties.’
ketens | 04–2008
19
Ketens-04-08-def:GS1-2carla
03-12-2008
12:52
Pagina 20
MAAK MINDER KILOMETERS! De carbon footprint van een product is in een notendop de CO2-uitstoot die gemoeid is met zijn levenscyclus. In 2020 moet de carbon footprint van de gehele EU 20 procent lager zijn dan die van 1990 (3353 miljard kg). Hoog tijd dus om te beginnen met het verlagen van de CO2-uitstoot. Ook in de foodsector.
Hoe wordt een carbon footprint berekend? Bij de berekening van de carbon footprint moet worden gekeken naar de CO2uitstoot van alle schakels binnen de keten: delving, transport en verwerking van de grondstoffen, evenals distributie, opslag en het gebruik van het eindproduct. Ook de afvalverwerking wordt in de berekening opgenomen.
20
ketens | 04–2008
Door de globalisering van de voedselmarkt worden veel producten van heinde en verre ingevlogen. Dit vertaalt zich als volgt:
• 1 kilo ananas uit Ghana veroorzaakt ongeveer 5 kg CO2-uitstoot
• 1 kilo sla uit Californië veroorzaakt ongeveer 5 kg CO2-uitstoot
Ketens-04-08-def:GS1-2carla
03-12-2008
12:53
Pagina 21
• 1 kilo wortelen uit ZuidAfrika veroorzaakt ongeveer 5,5 kg CO2-uitstoot
Hoe kan het beter? Op de carbon footprint van levensmiddelen valt veel te besparen. Door andere vervoersmiddelen te kiezen, maar ook door simpelweg minder kilometers te maken. Zo heeft het Provinciaal Instituut voor Milieueducatie berekend dat een blik tomatensoep met balletjes 32.000 kilometer aflegt voordat het bij de consument op tafel staat... Onnodig veel kilometers. Andere voorbeelden van onnodige kilometers: • Frankrijk exporteerde in 1999 3515 miljoen ton melk, terwijl er 1641 miljoen ton werd ingevoerd. • In 1998 exporteerde Engeland 60.000 ton kip naar Nederland. In datzelfde jaar werd er vanuit Nederland 30.000 ton kip geïmporteerd. • Garnalen die aan de Belgische kust worden gevangen, gaan eerst naar Marokko om te worden gepeld om daarna weer terug vervoerd te worden naar België. (bron: www.sustainablefootprint.org)
Een goed begin Het verminderen van foodmiles is slechts één aspect bij het terugdringen van de carbon footprint van de levensmiddelenindustrie. De sector zal bijvoorbeeld ook moeten kijken naar verpakkingen: twee derde van het verpakkingsafval in Europa komt namelijk van voedingsmiddelen. Daarnaast zullen, gezien de houdbaarheid van veel producten, niet alle goedbedoelde maatregelen even haalbaar zijn. Maar nadenken over waar het transport binnen de ketens efficiënter kan, is een goed begin voor een lagere carbon footprint!
De cijfers Hierboven staat de maximale CO2-uitstoot per transportvorm. De eenheid van de getallen is kilometerton: de uitstoot bij het vervoeren van 1 ton levensmiddelen over een afstand van 1 kilometer.
St ea m work Gra p h i cs B ron : www. su st a i n a b l efoot p ri n t . org
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
Charlotte Maintz
22
ketens | 04â&#x20AC;&#x201C;2008
27-11-2008
13:56
Pagina 22
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
NUTRICIA KINDERVOEDING SERVICE
Pagina 23
BEST PRACTICE
NUTRICIA GKEIENF D T ERVOEDING VO IC EI J K A D V I E S PSEERR SO NL E AFAT T PERSOONLIJK OGPEM A D V I E S O P M A AT
CUSTOMER INTIMICY – OFWEL DICHT OP DE KLANT ZITTEN – IS EEN POPULAIRE STRATEGIE. VEEL BEDRIJVEN CLAIMEN DAN OOK DAT DE KLANT BIJ HEN KONING IS.
KLANT DE DAAD BIJ HET WOORD VOEGEN IS ECHTER EEN HEEL ANDER VERHAAL, WANT OP KORTE TERMIJN KOST ZO’N SERVICEGERICHTE STRATEGIE VAAK MEER DAN DAT IE OPLEVERT. NUTRICIA BEWIJST DAT EEN LANGETERMIJNVISIE LOONT.
door MIRJAM HULSEBOS f o t o g r a f i e K AT O TA N
ALS
AM BAS SA DEUR
ketens | 04–2008
23
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 24
BEST PRACTICE
WILMA VAN OOSTERBOSCH:
‘Ik hecht veel waarde aan het advies’ Wat direct in het oog springt als je de ruime en lichte entree van Nutricia binnenstapt, is de opvallend centrale plaats van het contact center. Midden in de hal bevinden zich zestien werkplekken voor de voedingsdeskundigen die consumenten te woord staan. Elf daarvan zijn gereserveerd voor de medewerksters van de Nutricia Kinder voeding Service, op de andere werkplekken zitten diëtisten van de Medische Voedingslijn. ‘Het is heel bevredigend als je een goed advies kunt geven als je om vijf uur ’s ochtends wordt gebeld door een moeder die in paniek is omdat haar kindje maar blijft huilen. Je hoort de baby op de achtergrond huilen, je voelt de stress van de moeder. Als je op zo’n moment kunt helpen, is dat echt bijzonder’, antwoordt een van de voedingskundigen op de vraag wat ze het leukste aspect vindt van haar werk.
Klantbeleving centraal De Nutricia Kindervoeding Service is een ser vice die 24 uur per dag, zeven dagen per week, bereikbaar is. In april ontving dit contact center de NCCA Customer Experience Award, de belangrijkste contact center-prijs van ons land die jaarlijks wordt uitgereikt aan het contact center dat de klantbeleving het meest centraal stelt. Dat Nutricia deze prijs won is bijzonder, want de voorgaande jaren waren het altijd bedrijven met grote contact centers die met de eer aan de haal gingen. Met ‘maar’ elf agents is de kindervoedingsspecialist een vreemde eend in de bijt. De contact center-medewerksters zijn allemaal hbo-opgeleide voedingskundigen. Om ervoor te zorgen dat de Kindervoeding Service altijd bereikbaar is, werken ze in ploegendiensten, ook ’s nachts en in de weekenden. Per jaar zoeken zo’n 80.000 mensen contact: het merendeel telefonisch, zo’n 10 procent via e-mail. Nutricia werkt hard aan het interactiever maken van haar website. Voorlopig kunnen consumenten alleen via e-mail ‘digitaal contact’ krijgen met de Kinder voedingsspecialist. Getuige de cijfers, pakt het merendeel van de consumenten dus de telefoon. Het zijn vooral moeders, maar
24
ketens | 04–2008
soms bellen ook vaders of oma’s en opa’s die oppassen. De meesten van hen kennen en bezoeken ook de Nutricia Kindervoedingwebsite, maar ze hebben op het moment dat ze bellen behoefte aan een persoonlijk advies op maat.
Kwetsbare doelgroep ‘Wij werken voor een heel kwetsbare doelgroep. Ouders van een jonge baby zitten in een zeer onzekere fase van hun leven’, weet Charlotte Maintz, manager Customer Care Baby bij Nutricia en zelf moeder van zesjarige dochter Sam. Zeven jaar geleden werd ze verantwoordelijk voor het contact center. ‘We hadden toen al een ontwikkeling ingezet waarbij we in onze informatievoorziening steeds minder onze producten centraal stelden, maar veel meer uitgingen van de ontwikkeling van een baby. Toen ik zelf moeder werd, ervoer ik aan den lijve hoe graag je als jonge moeder een objectief advies wilt. Ik ben zelf nota bene diëtist, maar ook ik was onzeker over de voeding die ik mijn kindje moest geven. Dat merken we bij veel moeders. Instinctief nemen ze vaak de goede beslissing, maar ze zoeken bevestiging. En soms zijn ze echt ten einde raad en wanhopig op zoek naar een advies’, vertelt ze. En dat advies krijgen ze bij de Nutricia Kindervoeding Service. Advies vanuit het belang van de baby, niet vanuit het bedrijfsbelang om zo veel mogelijk producten met een zo hoog mogelijke marge te verkopen. De diëtisten adviseren daarom bijvoorbeeld altijd om het eerste halfjaar borstvoeding te geven. Pas als dat echt niet lukt of te weinig is, raden ze de jonge moeder aan om Nutrilon-flesvoeding te geven. Waar andere contact centers sturen op prestatie-indicatoren als de gespreksduur of de cross en up sell, geldt voor de elf voedingskundigen van de Kinder voeding Service slechts één criterium: de kwaliteit van het advies.
Ambassadeur De gedachte hierachter is even eenvoudig als doeltreffend: een consument die een goed advies krijgt, is loyaal aan je merk. Dat het inderdaad zo werkt, blijkt wel uit het marktonderzoek dat Nutricia regelmatig laat verrich-
Wilma van Oosterbosch Negen maanden geleden werd Wilma van Oosterbosch moeder. Al tijdens haar zwangerschap belde ze voor de eerste keer met de Nutricia Kinder voeding Service. ‘In alle boeken en tijdschriften die je leest, wordt je geadviseerd om borstvoeding te geven. Dat was ik ook van plan om te doen, maar stel dat dat niet lukt, wat dan? Ik wilde me daarop voorbereiden, maar kon nergens informatie vinden, een gevolg van het feit dat de wet verbiedt om reclame te maken voor producten voor zuigelingen tot zes maanden. Daarom belde ik de
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
Nutricia Kinder voeding Service. Zij vertelden direct dat een half jaar borstvoeding geven het best is, maar ook welke alternatieven er zijn als dat niet lukt.’ Een week of drie na de geboorte van Remco belde Van Oosterbosch voor de tweede keer. ‘Ik had het idee dat ik niet genoeg melk maakte en dat Remco ook na de voeding nog hongerig was. Hij huilde daardoor veel. Op een avond besloten mijn man en ik om hem nog wat extra flesvoeding te geven. Dat hielp, hij huilde die nacht minder. De volgende dag heb ik
13:56
Pagina 25
Nutricia gebeld om te vragen of we de juiste beslissing hadden genomen.’ Vanaf dat moment kreeg Remco naast de borst ook de fles, maar hij bleef huilen. Het consultatiebureau meende dat het krampjes waren en gaf het advies hem maar gewoon te laten huilen. ‘Dat druiste zo lijnrecht in tegen mijn moedergevoel. Ik wist gewoon dat het geen krampjes waren en had al langer het idee dat hij gewoon honger hield. Toen heb ik voor de derde keer met de Kinder voeding Service gebeld. Zij raadden aan speciale
voeding voor hongerige baby’s te proberen. Dat heb ik gegeven, en het huilen stopte. Remco veranderde snel in een lachende baby.’ Hoewel Van Oosterbosch veel waarde hecht aan het advies van Nutricia, blijft ze ook haar eigen gevoel volgen. ‘Het consultatiebureau en Nutricia raadden beide aan om na vier maanden ook pap te geven. Dat heb ik geprobeerd, maar dat beviel niet. Daar ben ik dus snel weer van afgestapt’, vertelt ze. Inmiddels eet Remco gewoon met de pot mee. ‘En als ik geen tijd heb om te koken, krijgt hij
een potje. Ja, van Olvarit’, lacht Van Oosterbosch. Ze ziet het advies van de Kindervoeding Service niet als heilige graal, maar gebruikt het als vervanging van advies dat je vaak van je eigen moeder krijgt. ‘Mijn ouders leven niet meer en van mijn vriendinnen ben ik als eerste moeder geworden. Ik heb alleen mijn schoonmoeder die ik als ervaringsdeskundige om hulp kan vragen. Dat doe ik dan ook volop. Maar het is fijn als je daarnaast nog een andere bron hebt, iemand aan wie je persoonlijk advies kunt vragen.’
ketens | 04–2008
25
i t op Ook u waal rt 2009 m 10 & 11 ex nt als posajn! erbij zi
Vakbeurs & Congres
Identificatie
Data Collectie
Tracking & Tracing
Nieuwe locatie!
dinsdag 10 en woensdag 11 maart 2009 NH Conference Centre Koningshof te Veldhoven
www.aidc-beurs.nl
Met de focus op technologie (innovaties) & devices Met de aanwezigheid van solution providers & total system suppliers
Best Practices in Auto ID solutions
Kennisoverdracht zoals u dat wenst: Learnshops (gratis); voor de beïnvloeder met de vraag: wat is het? Masterclass (€ 125 pp); voor de DMU met de vraag: wat brengt het op? Hands-on workshops op de beursvloer; zien, voelen en geloven! Technology Tour; het ervaren in optima forma
BARCODE BARCODE
RFID RFID
DATA DATA OVERDRACHT OVERDRACHT
MOBILITEIT MOBILITEIT
SPRAAK SPRAAK HERKENNING HERKENNING
INTEGRATIE INTEGRATIE
Organisatie:
Voor meer informatie over exposeren en/of gratis registratie als bezoeker kijk op:
www.aidc-beurs.nl Met ondersteuning van:
Mediapartner:
Nederland Nederland
advertenties_ketens.indd 26
DATACOLLECT
27-11-2008 14:48:20
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 27
BEST PRACTICE
Over Nutricia Nutricia Nederland B.V. is onderdeel van Groupe Danone en heeft twee divisies: baby- en kindervoeding en medische voeding. De baby- en kindervoeding richt zich op kinderen tot 36 maanden. Naast voeding voor gezonde baby’s en peuters is Nutricia ook dé specialist op het gebied van voeding voor zuigelingen met een speciale voedingsbehoefte en zieke zuigelingen. Speciaal voor kinderen met een voedselallergie is er een uitgebreid assortiment, maar ook voor kinderen met stofwisselingsziekten of te vroeg geborenen heeft Nutricia aangepaste voedingen. Met de merken Nutrilon, Olvarit en Bambix is Nutricia al meer dan honderd jaar marktleider op het gebied van baby- en kindervoeding in Nederland.
ten. ‘Daaruit blijkt dat consumenten die via tele-
foon of mail contact met ons hebben gehad, loyaler zijn aan onze merken dan consumenten die nooit naar de Kinder voeding Service hebben gebeld’, weet Maintz. Het lijkt een open deur, maar uit het onderzoek blijkt ook dat het regelmatig voorkomt dat consumenten de informatielijn van een A-merk bellen, geen bevredigend advies krijgen en vervolgens alsnog een product van de concurrent kopen. Maintz vertelt dat ongeveer de helft van de bellers consumenten zijn die meer dan eens contact zoeken, vaak als hun baby in een volgende fase komt waarbij andere voeding hoort. ‘Als we een ouder of verzorger een goed advies hebben gegeven en die is later opnieuw onzeker over iets, is de kans groot dat hij of zij opnieuw belt. Deze mensen raken langzamerhand zo enthousiast dat ze echte ambassadeurs worden van de Kindervoeding Service en onze merken.’ En die ambassadeurs kan Maintz goed gebruiken, want ze bereikt met de helpdesk ongeveer een derde van alle 180.000 gezinnen per jaar waar een kindje geboren wordt. ‘Het liefst zou ik ze allemaal willen spreken. Niet alleen bij problemen, ook om te horen wat wél goed gaat. De jonge ouders die bellen zijn onze ogen en oren in de markt. Door hun vragen krijgen wij inzicht in wat er speelt. Zodoende kunnen wij onze informatievoorziening beter op diezelfde jonge ouders afstemmen. Ze helpen ons onze dienstverlening te verbeteren.’ Van echte co-creatie is door de aard van de producten, geen sprake. De ontwikkeling van nieuwe producten of het aanpassen van bestaande producten gebeurt op basis van wetenschappelijke informatie. Wel wordt de klantinformatie gebruikt voor een betere dienstverlening richting de doelgroep, bijvoorbeeld het verbeteren van (teksten op) verpakkingen. De contact center-medewerkers spelen een belangrijke rol in het vergaren en intern distribueren van die klantinformatie. Elk kwartaal rapporteren ze
de highlights en opvallende zaken, bijvoorbeeld een opvallende stijging of daling in een bepaald type vragen en vragen die gaan over een nieuw product. Daarnaast maken ze deel uit van projectteams. Iedere medewerkster heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde productgroep – bijvoorbeeld Nutrilon-flesvoeding voor baby’s van nul tot en met drie maanden - en houdt voor die productgroep de lijnen met marketing en andere afdelingen kort. Op deze manier sijpelt de klantinformtie, en dus marktinformatie, door in het hele bedrijf. Om voeling te houden met de doelgroep, zit Maintz als manager ook zelf regelmatig aan de telefoon. ‘Ik zie dat als een soort van “uitje”, het is leuk en dankbaar werk. Vooral de nachtdiensten zijn bijzonder. Mensen die ’s nachts bellen, zijn vaak ten einde raad. Je bent dan echt een reddingsboei. Het is natuurlijk heel bijzonder dat moeders op dat moment een producent bellen en erop vertrouwen dat die een objectief advies geeft. We zijn ons zeer bewust van onze rol die we dan spelen.’
Product op maat Bij het marktleiderschap hoort een bepaalde verantwoordelijkheid, vinden ze bij Nutricia. Maintz: ‘Wij willen aan élke baby geschikte voeding leveren. Er zijn kinderen met heel zeldzame stofwisselingsziekten die haast niets verdragen. Ook voor die kinderen gaan wij op zoek naar een oplossing, desnoods maken we een product voor één baby. We nemen die verantwoordelijkheid hoog op, we vinden dat wij als marktleider op dat gebied echt een taak hebben.’ Is Nutricia nu echt zo idealistisch, of is dit schone schijn? Uiteindelijk gaat het er toch om zo veel mogelijk flesjes Nutrilon, potjes Olvarit of pakken Bambix te verkopen? ‘Ja, natuurlijk’, erkent Maintz, ‘maar we geloven dat de beste weg naar een hoge omzet de weg is van kwaliteit. Wij willen de beste zijn. Met onze producten én met onze adviezen. Als je dat waarmaakt, dan leidt dat op den duur vanzelf tot het marktleiderschap.’ ketens | 04–2008
27
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
DOSSIER
27-11-2008
13:56
Pagina 28
24 – UURSECONOMIE
BV NEDERLAND
24
UUR PER DAG
door JACQUELINE KUIJPERS / fotografie L ARS VAN DEN BRINK
OPEN
WIE OP GOOGLE ‘24 UURS ECONOMIE’ INTIKT, STUIT OP 600.000 HITS. DE DUITSE VERTALING KOMT OP RUIM EEN MILJOEN EN HET ENGELSE EQUIVALENT LEVERT ZELFS BIJNA ZEVEN MILJOEN HITS OP. KORTOM: DE 24-UURSECONOMIE IS HOT. MAAR WAT BETEKENT HET VOOR ONDERNEMEND NEDERLAND? WAAR LIGGEN DE KANSEN? EN WAAR DE GRENZEN?
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 29
Jorrit Tuerlings ketens | 04â&#x20AC;&#x201C;2008
29
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:56
Pagina 30
KUEHNE + NAGEL
zoekt sámen met klanten naar oplossingen Logistiek dienstverlener Kuehne + Nagel neemt voor een aantal grote opdrachtgevers een deel van de supply chain uit handen. Concreet betekent dit dat een producent Kuehne + Nagel de opdracht geeft voor de afhaling van gereed product, dat vervolgens in een van de diverse warehousevestigingen wordt opgeslagen en wordt doorgeleverd naar de retailer. Om dit mogelijk te maken zijn de DC’s 24 uur per dag open. ‘Wij zijn een logistiek dienstverlener’, zegt Jorrit Tuerlings, manager distributie Nederland bij Kuehne + Nagel. ‘Fabrieken draaien 24 uur per dag, zeven dagen per week en wij dienen ons logistiek proces daarop in te richten. Distributiecentra van de verschillende retailers hebben ruime openingstijden en vragen ons aan te leveren op afwijkende tijden. Een van de redenen waarom wij volop meedoen in de 24-uurseconomie.’ Tuerlings is eindverantwoordelijk voor alle transportactiviteiten binnen contractlogistiek bij Kuehne + Nagel Logistics. Om efficiency in de keten te verbeteren zit hij geregeld rond de tafel met producenten, retailers én andere logistiek dienstverleners. ‘Twee jaar geleden was dit nog ondenkbaar, zo’n kijkje in de keuken. Nu is dat anders. We staan allemaal voor dezelfde problemen en daar moeten we sámen oplossingen voor bedenken.’
De markt vraagt volgens Tuerlings continue bedrijvigheid, maar de praktijk is weerbarstig. ‘Waar we tegenaan lopen zijn de files, het gebrek aan chauffeurs, de vergrijzing van deze beroepsgroep, de regels rondom de toekomstige 48-urige werkweek voor chauffeurs, de groei van de retailers aan de ene kant en de sluiting van een aantal DC’s aan de andere kant waardoor er druk komt te staan op het inboundproces. Daarom zijn wij een aantal projecten gestart waarin we gezamenlijk de mogelijkheden bespreken om deze knelpunten het hoofd te bieden. Zo doen we met Sara Lee Coffee & Tea en Container Terminal Utrecht een haalbaarheidsstudie inzake vervoer over het water en kijken we met collega logistiek dienstverleners welke mogelijkheden er zijn voor het verdichten van het transportnetwerk.’ Een van de zaken waarmee Tuerlings ervaring heeft is de inzet van stille PIEKvrachtauto’s voor het transport binnen de verslogistiek vanuit hun crossdock-DC in Vaassen direct naar de winkels. ‘Supermarkten vragen van ons dat we vroeg leveren. Een paar jaar terug waren we voor 07.00 uur niet in de stad, nu zijn er winkels waar we al om 05.00 uur ‘s ochtends leveren. Dat doen we met stille PIEKvrachtwagens. Daarin investeren we, omdat steeds meer winkelcentra in combinatie met woonhuizen worden gebouwd. Maar ik ben een paar keer mee geweest op zo’n rit en dan merk je dat het toch echt niet geluidloos gaat: een deur klapt dicht, er wordt eens geschreeuwd. Zo gaat dat. Kortom: stille vrachtwagens zijn niet zaligmakend.’
VLOEK OF ZEGEN? Op de vraag of de 24-uurseconomie voor zijn bedrijf een vloek is of een zegen moet Tuerlings even lachen. ‘Een vloek of een zegen? Ik denk dat je daar verschillende antwoorden op kunt geven. Het is een zegen omdat je de volumes over de dag kunt verdelen en daar je capaciteit aan koppelt, zodat je optimaal gebruikmaakt van je beschikbare transportmiddelen en mensen. Tegelijkertijd is dat de vloek. Want de flexibiliteit en de daarbij behorende capaciteit die gevraagd worden is zo groot dat we het met de huidige vaste mensen niet aankunnen. Door de inzet van flexibele arbeidskrachten, zoals Polen en Oost-Europeanen, kunnen we de capaciteit invullen. Maar of je het nu een vloek of een zegen vindt: de 24-uurseconomie is onomkeerbaar.’
30
ketens | 04–2008
Frank Sinatra zong er al over: New York, the city that never sleeps. En wie in Hongkong is geweest, voelt ook goed wat er bedoeld wordt met een 24uurseconomie: daar bruist het dag en nacht van de bedrijvigheid. Hoe zit dat in Nederland? Wie hier ’s avonds door een winkelstraat loopt, ziet vooral gesloten rolluiken. In de avondwinkel scharrelt een verlaten klant rond. Kantoren zijn donker. De wegen worden leger. Alleen de sirene van de ambulance doorbreekt de gapende stilte. Echt druk is het alleen op de elektronische snelweg waar ieder voor zich achter een blikkerend beeldscherm zijn zaakjes regelt. Maar we zien ook een boordevol parkeerterrein ’s avonds om acht uur bij de supermarkt, drukbezochte restaurants en theaters, vrachtwagens die ’s nachts rijden om de file te omzeilen en al in de vroege ochtenduurtjes de winkels te bevoorraden. En natuurlijk: de inmiddels ingeburgerde koopzondagen. In deze caleidoscoop zien verklaarde voorstanders van de 24-uurseconomie een beeld dat hen niet ver genoeg gaat, terwijl het voor tegenstanders al veel te ver is doorgeslagen. Want de 24-uurseconomie heeft al veel stof doen opwaaien.
De gloeilamp Eigenlijk ligt het begin van de 24-uurseconomie in 1880, toen de gloeilamp werd uitgevonden. Deze maakte het voor het eerst mogelijk om op grote schaal ’s nachts te werken. Eind negentiende eeuw nam de 24-uursinzet van arbeid prompt sterk toe. In de industrie werd dag en nacht gewerkt. Dit ging gepaard met de nodige sociale misstanden, die uiteindelijk leidden tot de opkomst van de vakbeweging en sociale wetgeving die de arbeidstijden reguleerde. Door de veranderingen in de Nederlandse economie – van landbouw en industrie richting dienstensector – in de tweede helft van de twintigste eeuw nam het werken in de avond, nacht en het weekend nog verder af.
Ketens-04-08-def:GS1-2carla
27-11-2008
16:18
Pagina 31
DOSSIER
24– UURSECONOMIE
DAGRANDDISTRIBUTIE Files (tussen 2000 en 2007 is de filedruk gestegen met 75 procent) vormen een groot knelpunt in de bevoorrading van winkels. En wie ’s nachts rijdt om de file te omzeilen mag pas na 07.00 uur de stad in. De reden daarvoor is het beperken van geluidsoverlast bij omwonenden. De normen daarvoor zijn wettelijk vastgelegd. Uit onderzoek is gebleken dat het gros van alle trucks daarboven zit.
PIEKVRACHTWAGENS Om hiervoor oplossingen te bedenken heeft het ministerie van VROM in 1996 SenterNovem opdracht gegeven stille voertuigen te ontwikkelen. Inmiddels heeft dit zogeheten PIEK-programma zijn vruchten afgeworpen. Dankzij diverse technische innovaties is het mogelijk om trucks zodanig te isoleren (stille motor, geluidsabsorberende vloeren, aangepaste carrosserie) dat zij ruimschoots onder het toegestane aantal decibellen blijven. Dit zijn de stille PIEKvrachtwagens. Zij mogen buiten de venstertijden om laden en lossen bij winkels: dagranddistributie. Kortom, de mogelijkheden zijn er. Waar SenterNovem bij de invoering echter tegenaan liep was de terughoudendheid van de transportsector en de supermarkten. Dat vertelt Robert Goevaers, projectleider programma PIEK. ‘Want er hangt een prijskaartje aan: 5000 tot 25.000 euro per vrachtwagen, en in het begin is iedereen toch sceptisch of dat zijn geld oplevert.’ Maar dat doet het, zo blijkt uit een pilotproject van SenterNovem.
De wonderbaarlijke nieuwe economie
In de zomer van 2007 zijn tien pilots uitgevoerd bij acht gemeenten in samenwerking met de supermarktketens Jumbo, Albert Heijn en Boni. In totaal zijn er 1000 leveringen uitgevoerd met stille PIEKvrachtwagens, buiten de venstertijden om. Uit de pilot blijkt dat: 쐍 de aanrijtijden aanzienlijk korter worden. Ter illustratie: de aanrijtijd van het DC van Albert Heijn in Tilburg naar een winkel in Eindhoven (35 kilometer verderop) liep tijdens het project terug van gemiddeld bijna twee uur naar een half uur; 쐍 het brandstofverbruik én de CO2-uitstoot omlaag gaan. Uit onderzoek van TNO blijkt dat een 40 ton vrachtwagen 2,4 keer meer brandstof verbruikt in de file; 쐍 er minder trucks hoeven te rijden. De belevering gaat efficiënter: in één rondrit kunnen meer winkels beleverd worden en dankzij de inzet van grotere vrachtwagens kan het aantal trucks verminderd worden; 쐍 dagranddistributie de veiligheid bevordert, want juist in de uren tussen 07.00 en 08.30 uur gaat iedereen op de fiets naar school en werk.
Na 1990 weerklonk plotseling een nieuwe roep om continue bedrijvigheid. Het was de econoom Arnold Heertje die de term 24-uurseconomie op de politieke agenda kreeg. Het paste bij de tijdgeest: de economie groeide voorspoedig – na een korte recessie aan het begin van de jaren negentig – en de beurskoersen braken het ene record na het andere. En dan was er internet: ondernemers en andere visionairs voorzagen een nimmer stilvallend handelsverkeer rond het World Wide Web. Om van die wonderbaarlijke ‘nieuwe economie’ te kunnen profiteren, zou er vaker buiten kantooruren moeten worden gewerkt. Beleidsmakers waren hier niet ongevoelig voor: de 24-uurseconomie zou immers een impuls zijn voor de werkgelegenheid, een manier om de stijgende fileproblematiek aan te pakken en zou natuurlijk een verbetering van de Nederlandse concurrentiepositie met zich meebrengen. Tegenstanders waren er ook. Vanuit christelijke hoek bijvoorbeeld – waar men zondag als rustdag wilde houden. Sociologen die bang waren dat mensen in een 24-uurseconomie langs elkaar heen zouden gaan leven en in een isolement zouden raken. En de gezondheidssector die voorzag dat de-klok-rond-werken gezondheidsproblemen zou veroorzaken.
UNIVERSELE OPLOSSING
Vooral nine to five
SenterNovem heeft berekend dat bij een landelijke aanpak een brandstofbesparing van 14 miljoen liter per jaar mogelijk is. De CO2-uitstoot zou afnemen met 36 miljoen kilogram (dat is wat 3500 huishoudens in één jaar uitstoten als gevolg van verwarming, autorijden en vliegreizen). Inmiddels is SenterNovem, samen met EVO, bezig met de brede uitrol in Nederland, vertelt Goevaers. ‘We zijn gestart in tien steden en zijn nu in overleg met zo’n veertig andere. Van alle supermarktketens draait 90 procent mee in dit concept. Zij zijn hierin duidelijk sturend en kiezen overwegend voor een geleidelijke vervanging van materieel.’ Ook vanuit het buitenland is er belangstelling. ‘Wij zijn bezig met pilots in onder andere Londen, Parijs, Antwerpen en Barcelona. Alle grote steden kampen met dit probleem. Het PIEK-programma biedt een universele oplossing.’ Voor informatie: www.piek.org
Inmiddels zijn we vijftien jaar verder. Feit is dat bedrijfsleven en overheid veel hebben gedaan om een volcontinu draaiende economie mogelijk te maken. Met de invoering van de nieuwe Winkeltijdenwet in 1996 zijn de openingstijden opgerekt naar de avond. De tijden waarbinnen vrachtwagens winkels mogen beleveren zijn verruimd. Dankzij e-mail en conference calls heeft het telewerken een vlucht genomen en op flexwerkplekken kruipen mensen op zelfgekozen werktijden achter de laptop. 컄
PILOTPROJECT
ketens | 04–2008
31
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:57
Pagina 32
Rien van den Wijngaard
Wim Timmermans en Rowell Versleijen
32
ketens | 04â&#x20AC;&#x201C;2008
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:57
Pagina 33
DOSSIER
24– UURSECONOMIE
Het spoorboekje van PLUS RETAIL Plus Retail (Sperwer Groep) heeft 285 Pluswinkels die zes dagen per week van 08.00 uur tot 20.00 of 22.00 uur open zijn. De winkels worden beleverd vanuit drie regionale distributiecentra (DC’s) die op hun beurt beleverd worden vanuit een centraal DC voor langzaam lopende goederen. Verder zijn er een centraal DC voor diepvries en een voor geconditioneerde artikelen zoals AGF, vleeswaren en zuivel. Het transport tussen de DC’s vindt deels ’s nachts plaats. De belevering van de winkels is gebonden aan de venstertijden. Ieder heeft zijn vaste bestel- en afhaalmomenten. Dit ‘spoorboekje’ kan alleen bestaan als iedereen meewerkt. Op de vraag wat de 24-uurseconomie voor Plus Retail betekent, blijft het even stil in het hoofdkantoor in De Bilt. Voor Wim Timmermans (directeur Operations) en Rowell Versleijen (adjunct-directeur Logistiek) is de 24-uurseconomie zo gewoon, dat ze even moeten nadenken. Maar in de kern is het dit: zo slim mogelijk met de beschikbare tijd omgaan om je klanten zo goed mogelijk te bedienen. En dankzij overheidsmaatregelen, technische mogelijkheden, nauwe samenwerking in bestel- en aflevercycli én de wil van medewerkers wordt die beschikbare tijd steeds beter benut. ‘Waar het om draait is service en snelheid’, zegt Versleijen. ‘In die volgorde.’
SNEL = LANGER HOUDBAAR Het schoolvoorbeeld op dit vlak is het verstraject dat 24 uur per dag, zes dagen per week draait, dankzij een intensieve samenwerking met de Greenery in Barendrecht. ‘Aan het begin van de nacht komen de goederen binnen en worden ze verzameld. Ver volgens worden ze aan het begin van de ochtend doorgeleverd. Zo garanderen we voor de consument de langst mogelijke houdbaarheid’, aldus Versleijen. Tien Plus-winkels zijn ook op zondag open. ‘Persoonlijk sta ik niet te trappelen om op zondagen open te gaan’, zegt Timmermans. ‘Het is de concurrentie die je dwingt. En je draait het nooit meer terug. Overwegend halen we geen huizenhoge omzetten op zondag, maar we zien het wel toenemen.’
KNELPUNT: REGELS Een knelpunt in het optimaliseren van het logistieke proces is volgens Versleijen de regelgeving door de overheid. ‘Het is lastig dat elke gemeente haar eigen venstertijden heeft. We proberen dat op te lossen door zo veel mogelijk goederenstromen te bundelen om het aantal leveringen bij de winkel te beperken. Verder zijn we bezig met stille auto’s. Voor wie aan de PIEK-geluidsnormen voldoet, gelden ruimere venstertijden en dat is in verband met de files – nog een knelpunt – heel belangrijk.’
KNELPUNT: NACHTWERKERS Een ander knelpunt is het vinden van mensen. Timmermans: ‘Op ons vers-DC werken mensen in drieploegendiensten, elders in tweeploegendiensten. Mensen weten dus van tevoren waar ze aan toe zijn en het betaalt beter. Gelukkig hebben wij tot nu toe weinig problemen om ze te vinden. Er zijn uitzendbureaus die zich helemaal richten op flexwerkers.’
OPTIMALISEREN DOOR AUTOMATISEREN Timmermans en Versleijen verwachten dat ICT de keten verder kan optimaliseren. De gemiddelde consument heeft er volgens hen geen weet van welke organisatie nodig is om de schappen elke dag weer vol te hebben. Ketensamenwerking is essentieel om dit proces efficiënt te laten verlopen, zegt Timmermans: ‘We werken aan het automatiseren van het bestelsysteem in de winkels, zodat onze DC’s online doorkrijgen wat er verkocht is en aangevuld moet worden. De volgende stap is de automatische update richting leveranciers. Alle neuzen staan dezelfde kant op: we willen alle informatie aan elkaar knopen om de beschikbaarheid van producten te verhogen en de levertijden te verkorten.’ Op de vraag of het online shoppen de toekomst heeft aarzelt hij. ‘Ik denk dat het voor veel producten prima werkt. Boeken en cd’s, koop ik zelf ook online. Maar een bloemkool? Die wil je toch even vasthouden voor je hem koopt.’
Ondanks al deze maatregelen blijkt dat werken van 9 tot 5 op doordeweekse dagen het dominante arbeidsritme is gebleven. Ploegendiensten zijn vooral te vinden bij organisaties als de politie, de brandweer en ziekenhuizen. Maar het gros van de mensen verricht zijn werk binnen kantoortijden: waar in 1975 van alle arbeidsuren (gemeten in een week in de maand oktober) 19 procent buiten kantooruren verricht werd, was dat in 2000 niet verder opgelopen dan 21 procent. De grootste verschuiving blijkt de inrichting van de eigen tijd van mensen. Onbetaald huishoudelijk werk wordt vaker in de avonden en het weekend verricht. Hetzelfde geldt voor uitgaan en shoppen. Dankzij het internet kunnen we 24 uur per dag onze bankzaken regelen, vakanties boeken en de nieuwste cd’s aanschaffen. Dát zijn verworvenheden van de digitale 24-uurseconomie die niemand meer zou willen missen.
En de toekomst? Alle tekenen wijzen erop dat de 24-uurseconomie een steeds groter deel van de werkende bevolking zal gaan raken. Met technologische innovaties als pull factor en economische en logistieke problemen als push factor. Neem de fileproblematiek. Een oplossing daarvoor zou zijn om het transport meer richting de nacht te verschuiven. Als gemeentes dat toestaan. Als de auto’s stil genoeg zijn. Als er mensen klaarstaan in winkels en DC’s om goederen in ontvangst te nemen. Zo kleven er vele mitsen en maren aan dit soort grootse veranderingen, die alleen door een goede samenwerking in de keten kunnen worden getackeld. En dan, last but not least, is de globalisering van de economie een belangrijke aanjager van de 24-uurseconomie. Immers, wie zakendoet met Azië en de VS kan dat nu eenmaal niet exact tussen 9 en 5 doen. Kortom: in de huidige wereldeconomie móét de BV Nederland wel 24 uur per dag geopend zijn.
ketens | 04–2008
33
8:CIG>8 '% ?66G :9>"A:K:G6C8>:G Centric levert al 20 jaar betrouwbare EDI-oplossingen. Wij garanderen u de zekerheid van een ruime en marktgerichte expertise. Hierdoor kan Centric uw specifieke wensen snel omzetten naar een oplossing met behulp van standaard EDI-software. Waar valt er voordeel te behalen en welke oplossing past het best bij u? Wij helpen u een antwoord te vinden op deze vragen. Voor maatwerk-expertise en een ruim assortiment standaardsoftware bent u bij ons aan het juiste adres. Naast EDI leveren wij een totaaloplossing voor de supply chain. Ook voor WMS, TMS, ERP en POS kunt u bij Centric terecht. Centric Postbus 355 2900 AJ Capelle a/d IJssel
Ge誰nteresseerd? Wilt u meer weten over wat Centric voor u kan betekenen? Bel ons voor een afspraak, wij komen graag bij u langs. Of neem een kijkje op www.centric.nl/edi.
The Netherlands Phone +31 10 246 30 00 Fax
+31 10 202 44 81
info.se@centric.nl www.centric.nl/edi
WWW.CENTRIC.NL/EDI
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:57
Pagina 35
stelling
De toename van huismerken zet de samenwerking tussen retailer en (merk)fabrikant onder druk. reactie
‘Als je “onder druk zetten” uitlegt als een ontwikkeling waarbij de spelregels tussen beide partijen veranderen, dan ben ik het eens met de stelling. De functie van huismerken verandert geleidelijk. Retailers positioneren hun winkelformules steeds meer als merk. Door het laden van zo’n merk willen ze bewijzen dat ze anders zijn. Een huismerk is daarbij een instrument. De manier waarop een retailer zijn assortiment samenstelt, bepaalt het onderscheidend vermogen. Daarbij kunnen retailers
PODIUM JAN-WILLEM
[3]
FOTOGRAFIE: HANS VAN DEN HEUVEL TEKST: PETRICK DE KONING
GRIEVINK
directeur van FoodService Instituut Nederland (FSIN) leveranciers vragen om voor hun huismerkassortiment iets extra’s te doen. Dat kan de relatie met merkleveranciers onder druk zetten. Een ander aspect is dat retailers de toplaag van hun huismerk in een categorie als pasta en olie luxer of innovatiever positioneren dan het A-merk. Daarmee wordt een A-merk opeens een commodity. Dat betekent een compleet andere positie voor de A-merkleverancier. Bovendien kunnen retailers er ook voor kiezen geen huismerk te voeren, maar alleen een speciaal A-merk aan te bieden. Hoe dan ook, het is wel duidelijk dat de spelregels voor leveranciers en retailers de laatste tien jaar erg in beweging zijn.’
ketens | 04–2008
35
De EDI | XML Specialist
CONNECTING BUSINESS
Software & Services: Vertaal- en communicatie software Stand-alone oplossingen ERP koppelingen Netwerkproviding via RFC Outsourcing Deskundige helpdesk
LWFP FJLK >OJFDDBIQELC Â&#x201A; Â&#x201E;Â&#x2021;Â&#x2021;Â&#x201A; B QBBD EB BQEBOI>KAP BIÂ&#x2019; ¸ ªÂ&#x2C6;ÂŤÂ&#x20AC;Â&#x201E; ÂŚ  Â&#x201E; Â&#x201A;Â&#x201E; Â&#x2C6; >U ¸ ªÂ&#x2C6;ÂŤÂ&#x20AC;Â&#x201E; ÂŚ  Â&#x201E; Â&#x2026;Â&#x20AC;Â&#x2021; ŒJ>FI P>IBPÂľOLWFPÂ&#x2019;KI KQBOKBQ TTTÂ&#x2019;OLWFPÂ&#x2019;KI
Rozendaal Interchange Systems
Connecting business, creating value Beste lezer, Bedankt voor uw medewerking aan het onderzoek over het magazine Ketens van GS1 Nederland. Namens de redactie www.gs1.nl
ketens_advertenties.indd 36
10-06-2008 17:50:44
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:57
Pagina 37
Agenda
Opfrisser Een verklaring van de in deze Ketens gebruikte vaktermen.
Conversation manager 4 – 6 FEBRUARI 2009
Fruit Logistica, Messe Berlin GmbH, Berlijn De grootste handelsbeurs voor aardappelen, groente en fruit. Meer dan tweeduizend bedrijven uit de agf-keten, wereldwijd, komen hier samen om te laten zien wat ze in huis hebben. Parallel vindt Freshconex plaats, de nieuwe specialistische beurs voor de snelgroeiende markt van voorgesneden groente en fruit. www.fruitlogistica.com
Iemand die monitort wat er op internet over een merk wordt gezegd en daar actief op inspringt wanneer nodig.
Electronic data interchange (EDI) Een systeem van uitwisseling van gestructureerde zakelijke gegevens met behulp van computers.
Foodmiles Het aantal kilometers dat etenswaar aflegt voordat het bij de consument op tafel staat.
Key performance indicator (KPI) Prestatiemetingen gerelateerd aan de kernprocessen van een bedrijf.
Near field communication (NFC) 4 – 6 FEBRUARI 2009
CIES International Food Safety Conference, Palau de Congressos de Catalunya, Barcelona Op dit jaarlijkse evenement ligt de focus, in vervolg op de bijeenkomst in 2008 in Amsterdam, op Food Safety: The Global Challenge. Ruim zeshonderd foodspecialisten uit vijftig verschillende landen komen in Barcelona bij elkaar. Een mooie gelegenheid om ervaringen en kennis met foodcollega’s uit heel de wereld te delen. Als foodspecialist mag u dit zeker niet missen! www.ciesfoodsafety.com
4 EN 5 FEBRUARI 2009
EasyFairs PPT Food, Jaarbeurs Utrecht, Utrecht De vierde editie van deze beurs is vernieuwd en specifiek gericht op de voedingsmiddelenindustrie. Producenten van voedingsmiddelen vinden er het complete scala: van ingrediënten tot machines, van automatisering tot verpakking en van certificering tot hygiënisch verantwoord ingerichte productieruimte. De toegang is gratis voor professionele bezoekers. www.easyFairs.com/PPTFOOD-NL
10 EN 11 MAART 2009
AIDC 2009, NH Conference Centre Koningshof, Veldhoven Deze vakbeurs focust op automatische identificatie, datacollectie en aan tracking & tracing gelieerde technologieën en devices. Aan de beurs nemen leveranciers deel voor de marktsegmenten transport & logistiek, maakindustrie, persoons-ID en versketenlogistiek. Bezoekers kunnen via praktijkgerichte lezingen kennis vergaren over de meest recente ontwikkelingen op het gebied van auto-ID. www.aidc-beurs.nl
Communicatietechnologie vergelijkbaar met RFID. Maakt gebruik van hoge frequentie op korte afstand: ongeveer 10 centimeter. Waar het bij RFID primair gaat om opslag en verzenden van informatie in één richting, communiceert NFC in twee richtingen en is de technologie in staat om ontvangen signalen ook zelf te verwerken.
Supply chain alignment De verbindingen tussen inkoop, logistiek en operations.
Links Interessante websites genoemd in deze Ketens:
www.nl.capgemini.com voor het rapport Trends in Retail 2008 www.pwc.nl voor het rapport Reverse Logistics. How to realise an agile and efficient reverse chain within the Consumer Electronics www.sustainablefootprint.org en www.carbon-label.co.uk voor informatie over de carbon footprint www.commissievanlaarhoven.nl voor meer informatie over deze werkgroep van vertegenwoordigers uit de logistieke sector en de wetenschap
ketens | 04–2008
37
www.seeburger.com
Outsourcing Outtasking Licensing Outsourcing Outtasking Licensing Outsourcing Outtasking Licensing Outsourcing Outtasking Licensing Outsourcing Outtasking Licensing Outsourcing Outtasking Licensing
Business Integration
Outsourcing Outtasking Licensing Outsourcing Outtasking Licensing Outsourcing Outtasking Licensing Outsourcing Outtasking Licensing Outsourcing Outtasking Licensing Outsourcing Outtasking Licensing
EDI B2B EAI Paper-to-ERP RFID
SOLUTION PROVIDER
7.500 ondernemingen in meer dan 50 landen vertrouwen op de SEEBURGER oplossingen .
SEEBURGER Benelux B.V. · Beech Avenue 54 – 60 · 1119 PW Schiphol–Rijk · Tel: 020 658 6137
advertenties_ketens.indd 38 advertisment_seeburger_225x250mm.indd 1
27-11-2008 14:48:42 25.11.2008 11:20:58
Ketens-04-08-def(2):GS1-2carla
27-11-2008
13:57
Pagina 39
Column
ERIK KRIEK
Ontschotten: niet sexy, wel lonend
Op supply chain-congressen hoor ik altijd over de relaties met externe partijen. Als we daar onze processen nu eens naadloos op konden aansluiten. Conceptuele denkers hebben het over high-end oplossingen, liefst met ingewikkelde modellen en dure software. Slechts zelden gaat het over de grootste verbetermogelijkheid: de interne keten. Maar ja, da’s niet sexy. Sterker nog, we schamen ons ervoor. Wie durft er toe te geven dat hij zijn eigen interne organisatie niet op orde heeft? Toch is dat precies wat bij veel bedrijven aan de hand is. Kijk eens naar de oerdisciplines van de supply chain: inkoop, logistiek en operations. In een efficiënte keten grijpen ze naadloos in elkaar, als een Zwitsers uurwerk. In de praktijk staan er echter hoge schotten tussen de afdelingen en opereren ze eerder als botsende eilanden. Dit blijkt ook uit onderzoek dat wij deden, samen met de Nederlandse Vereniging voor Inkoopmanagement (NEVI) en de Vereniging Logistiek Management (vLm): bedrijven geven zich-
zelf een mager zesje als het gaat om supply chain alignment; de verbindingen tussen inkoop, logistiek en operations. Het belang van de integratie van de genoemde disciplines zien ze wel, dat krijgt een dikke zeven. Een flinke kloof tussen praktijk en wens dus. Maar als men het zo graag beter wil doen, waarom lukt het dan niet? Ten eerste omdat het probleem onvoldoende zichtbaar is voor het senior management. Veel alignmentproblemen zijn van technisch-inhoudelijke aard, ofwel ‘van de werkvloer’. Op die werkvloer wordt inderdaad hard gewerkt om die problemen elke dag weer te elimineren. Waarom zou je als management dan nog verder zoeken naar een structurele oplossing? Een van de respondenten vertelde dat een verbetervoorstel door zijn manager werd afgeserveerd met de woorden: ‘Dat is niet mijn afdeling.’ Schotten in actie. Jammer, want met zo’n houding lopen bedrijven veel geld mis. Verandervoorstellen voor betere integratie van de interne keten blijven steken op bureau’s. Bij elkaar opgeteld kwamen de respondenten in totaal uit op een potentiële ontschottingsbesparing van 383 miljoen. Reken je dat door over bedrijvig Nederland – 2300 grotere bedrijven – dan ligt er dus nog negen miljard voor het oprapen.
Een tweede gemiste kans ligt op het menselijke vlak. Op de zes succesfactoren voor een effectieve supply chain (kennis, processen, besturing, financiën, HRM en cultuur) geeft men zichzelf de laagste scores voor besturing, financiën en HRM. Daar zit dus ruimte voor verbetering. Maar wat schetst mijn verbazing: het belang dat men aan HRM hecht blijkt laag. Toch zit juist daar een belangrijk verbeterpunt. Met name in de beloningsstructuur. Als je de inkoper beloont voor het zo goedkoop mogelijk inkopen, de logistiek manager voor een lage voorraad en de manager operations voor een hoge bezettingsgraad, dan ontbreekt de synergie. Het gewenste gedrag is niet op elkaar afgestemd, wat leidt tot suboptimalisatie. Er zijn managers nodig die over de schotten heen kijken. Die meten en belonen op basis van KPI’s die goed zijn voor het bedrijf als geheel, in plaats van per afdeling. Maar dan moeten ze daar eerst het belang van inzien. Dus kom uit je kantoor en ga terug naar de werkvloer. Kijk eens wat er echt speelt, praat met mensen. Sla eens wat niveaus over. Haal weg die schotten. En pak je deel van die negen miljard.
COLOFON
Ketens is een initiatief van GS1 Nederland. Dit magazine vormt een platform voor discussies en informatie over samenwerking binnen de keten. Het magazine wordt vier keer per jaar gratis verspreid onder beslissers. UITGEVER GS1 Nederland CONCEPT EN REALISATIE Scripta Media bv REDACTIE Frits van den Bos, Irma Dorenstouter, Embrecht van Groesen, Ingmar Hensbergen, Jolanda van Heukelom, Wynet Kalf, Marco van der Lee, Hans Lunenborg, Kasper Marinus, Rob Oosterhof, Jacques Vermeulen, Friso van Weelden VORMGEVING Carla Goossens Marc van Meurs MET MEDEWERKING VAN Mirjam Hulsebos, Petrick de Koning, Jacqueline Kuijpers, Ruud Slierings, Paula Vos BEELD Lars van den Brink, Hans van den Heuvel, Han Hoogerbrugge, Erik Kriek, Rik van Schagen, Kato Tan, Manon van der Zwaal LITHOGRAFIE Grafimedia Amsterdam DRUKWERK Loodswerk
Max Boodie is directeur van DPA Supply Chain People ketens | 04–2008
39
Connecting business, creating value
www.gs1.nl
Plaatsing_Adv_4_2007.indd ketens_advertenties.indd advertenties_ketens.indd 36 40 40
06-12-2007 10-06-2008 17:50:44 27-11-2008 18:57:14 14:48:58