AZRR jaarverslag 2011
CONTACT Bezoekadres AZZR Breslau 2 2993 LT Barendrecht Tel. 0180-64 33 00 Postadres Postbus 4 2990 AA Barendrecht Concept en realisatie SD Communicatie, Rotterdam Redactie AZRR, Mark Preesman Fotografie VRR, Maarten van der Voorde
www.azrr.nl
AZRR jaarverslag 2011
Inhoud Voorwoord
6
1 Introductie
9
2 Leiderschap
13
3 Strategie en beleid
19
4 Management van medewerkers
29
5 Management van middelen
37
6 Management van processen
41
7 Waardering door patiĂŤnten
45
8 Waardering door medewerkers
49
9 Waardering door de maatschappij
53
10 Bestuur en financiers
57
5
Voorwoord Al ongeveer 15 jaar wordt gewerkt aan een nieuw wettelijk kader voor de ambulancezorg. De sector is in de loop der jaren steeds verder geprofessionaliseerd, waarbij het accent is verschoven van vervoer naar hoogwaardige zorg. Schaalvergroting en regionalisering hebben hun beslag gekregen. De ontwikkelingen volgen elkaar in snel tempo op. Aan het eind van het kalenderjaar 2011 heeft AZRR een aanvraag ingediend bij VWS om de aanwijzing te verkrijgen om ook de komende jaren ambulancezorg te kunnen blijven uitvoeren op basis van de nieuwe Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz). Hiertoe is de CoĂśperatie AZRR UA, die in 2009 is opgericht, aangepast en ingericht.
Naast de toenemende zorgvraag wordt de ambulancesector de komende jaren geconfronteerd met verdere bezuinigingen. Om een hoge kwaliteit van dienstverlening te kunnen blijven bieden, is AZRR op zoek naar innovatieve oplossingen in de vorm van productdifferentiatie, efficiĂŤntere spreiding van ambulances over de regio, publiek-private samenwerking (PPS) en samenwerking met partners zoals brandweer en politie.
In 2011 zijn de prestaties opnieuw verbeterd. Het percentage A1-ritten dat binnen 15 minuten ter plaatse was, steeg van 91,2% vorig jaar naar 93,0% in 2011. Tegelijkertijd steeg het totaal aantal uitgevoerde ritten van 93.851 in 2010 naar 94.570 in 2011.
Er zijn in 2011 opnieuw belangrijke stappen gezet op het gebied van productontwikkeling en zorginnovatie.
6
Jaarverslag AZRR 2011
Alles bij elkaar was 2011 weer een jaar met veel dynamiek, waarin de ontwikkelingen elkaar in snel tempo opvolgden. Hierbij bestaat nog steeds geen uitgekristalliseerd beeld over het definitieve wettelijk kader rond ambulancezorg en, in het verlengde daarvan, van AZRR als vergunninghouder.
We hopen dat dit jaarverslag u een goed beeld geeft van de vele activiteiten die de organisatie in 2011 ten bate van de patiĂŤnten heeft uitgevoerd.
Wij danken onze medewerkers en de ondernemingsraden voor hun inspanningen en bijdragen aan de ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond.
Barendrecht, mei 2012
Raad van Bestuur AZRR,
Arjen Littooij
Rein van Duijvenbode
Stef Hesselink
Algemeen Directeur VRR,
Directeur Ambulancezorg
Directeur BIOS-groep
voorzitter
en Middelen VRR,
waarnemend voorzitter
7
Introductie 1.1
Wat is AZRR?
1
AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond (AZRR) is de organisatie die ambulancezorg aanbiedt in de regio Rotterdam-Rijnmond. Binnen AZRR wordt een bijdrage geleverd door de partners Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR) en BIOS-groep.
VRR en BIOS-groep zorgen beide voor voldoende ambulancevoertuigen en personeel volgens het afgesproken rooster en beschikbaarheidsplan AZRR. Daarnaast wordt op jaarbasis het aantal ritten uitgevoerd zoals afgesproken in de productieafspraken met de zorgverzekeraar. Vanuit de VRR zorgt de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) voor de aansturing en spreiding van de beschikbare ambulances over de regio, het toewijzen van ritopdrachten aan ambulances en het voeren van regie bij opgeschaalde incidenten. De beleidsmatige ondersteuning van AZRR wordt verzorgd door AZRR / Stafbureau. De ondersteuning richt zich op terreinen als algemene beleidsontwikkeling, informatievoorziening, medische advisering, ketenpartners, innovatie en kwaliteit. Op het gebied van opleidingen beschikt AZRR over een regionaal opleidingscentrum (ROC). In afstemming met AZRR / Stafbureau verzorgt AZRR / ROC de regionale opleidingen voor het ambulancepersoneel van AZRR. AZRR / Stafbureau en AZRR / ROC zijn rechtspositioneel aangehaakt bij de VRR.
9
1.2
Wat doet AZRR?
Bij AZRR zijn ruim 300 medewerkers werkzaam in het zorgproces, die dag en nacht paraat staan om de 1,2 miljoen inwoners in het verzorgingsgebied in geval van nood bij te staan. Het gaat daarbij zowel om spoed als om besteld vervoer. In 2011 zijn in totaal 94.570 ritten uitgevoerd. De omzet bedraagt ruim ₏ 34 miljoen per jaar. Het verzorgingsgebied van AZRR strekt zich uit over 19 gemeenten. Deze gemeenten zijn Albrandswaard, Barendrecht, Bernisse, Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Goedereede, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Lansingerland, Maassluis, Middelharnis, Oostflakkee, Ridderkerk, Rotterdam, Schiedam, Spijkenisse, Vlaardingen en Westvoorne. AZRR beschikt over een gedifferentieerd wagenpark, bestaande uit reguliere ambulances, Mobiele Intensive Care Units (MICU’s), ambulancemotoren en monolances. AZRR beschikt in dit kader over 60 aanhangsels. Er wordt gebruik gemaakt van 9 standplaatsen conform het landelijke Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid. De standplaatsen zijn zodanig gespreid over de regio dat daarmee de bevolking van de regio maximaal bereikt kan worden. Op het moment dat de ambulance in een bepaalde standplaats een opdracht heeft gekregen voor een rit, wordt de standplaats zoveel mogelijk herbezet vanuit een aangrenzende standplaats. Door een optimale spreiding en aansturing van de beschikbare ambulances, wordt gestreefd naar een zo hoog mogelijke paraatheid om alle inwoners van de regio te voorzien van tijdige en kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg. De negen standplaatsen zijn gevestigd in Rotterdam Centrum (Baan), Barendrecht, Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Hellevoetsluis (Haringvlietdam-Noord), Lansingerland (Berkel en Rodenrijs), Schiedam en Spijkenisse. De diensten starten vanuit vier opkomstlocaties, waarvan enkele ook fungeren als standplaats. De vier opkomstlocaties bevinden zich in Barendrecht, Rotterdam Kralingen (Brugwachter), Dirksland en Brielle.
10
Jaarverslag AZRR 2011
1.3
AZRR en kwaliteitszorg
AZRR beschikt over het kwaliteitskeurmerk HKZ (Harmonisatie Kwaliteitszorg Zorgsector). Naast de HKZ-certificering wordt het INK-managementmodel gebruikt als instrument voor de verdere ontwikkeling en professionalisering van de organisatie. De verslaglegging in dit jaarverslag inclusief de hoofdstukindeling is gebaseerd op het INK-managementmodel (zie onderstaande figuur).
Management van medewerkers
Leiderschap
Waardering medewerkers
Management van processen
Strategie en Beleid
Management van middelen
Bestuur en financiers
Waardering patiĂŤnten
Waardering maatschappij
organisatie
resultaat
Verbeteren en vernieuwen
11
Leiderschap 2.1 Missie
2
De missie van AZRR is het leveren van verantwoorde ambulancezorg in de regio Rotterdam-
Rijnmond, vanuit een doelmatige organisatie, in goede samenspraak met alle betrokken partijen, waarbij de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk worden ingezet.
AZRR is een proactieve, innovatieve en ondernemende organisatie waarin de aandacht is gericht op het resultaat, de medewerkers en de benodigde randvoorwaarden. De wensen en behoeften van de patiënt staan centraal. Als zorginstelling levert AZRR verantwoorde ambulancezorg vanuit een sterke professionaliteit, in lijn met de wettelijke vereisten en afspraken binnen de sector.
AZRR levert de dienstverlening in nauwe samenwerking met zowel partners in de acute zorgketen (bijvoorbeeld huisarts, ziekenhuis en traumacentrum) als partners op het gebied van Openbare Orde en Veiligheid (GHOR, politie en brandweer), waarbij wederzijds respect voor elkaars competenties een belangrijke pijler is. Vooruitgang, groei en succes vereisen samenwerking en het continu verbeteren van de organisatie.
In het verlengde van de missie hanteert AZRR de volgende uitgangspunten: • Elke patiënt heeft recht op een gelijke kwaliteit van gezondheidszorg: de kwaliteit van de zorg mag in beginsel niet afhankelijk zijn van de plaats, aard en schaal van het incident. • Vanaf de eerste melding van een incident bij de meldkamer tot de overdracht van de patiënt aan de zorginstelling is sprake van een ongedeeld proces van ambulancezorg, waarbij de sturing op het primair proces ligt bij de meldkamer ambulancezorg.
13
• Waar mogelijk wordt de afstemming en samenwerking tussen de meldkamer en uitvoerende ambulancezorg verder geïntensiveerd en uitgebouwd. • Binnen de beschikbare middelen wordt een optimaal en gedifferentieerd pakket van zorgverlening geboden, afgestemd op de actuele zorgvraag. • Innovatie is essentieel om de zorgverlening voortdurend te verbeteren en optimaliseren.
2.2 Koers De landelijke overheid streeft al sinds halverwege de jaren ’90 naar de oprichting van Regionale Ambulancevoorzieningen (RAV-en): één rechtspersoon per (veiligheids)regio, waarbinnen de meldkamer ambulancezorg en de uitvoerende ambulancedienst(en) samenwerken. Vanaf die tijd werkt het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) aan wetgeving om dit te borgen. Het feit dat dit nog niet is gelukt, laat zien dat het hier gaat om weerbarstige materie. Het heeft een aantal jaren geduurd voordat de Wet ambulancezorg aan de Tweede Kamer werd aangeboden. Daarna heeft het opnieuw een aantal jaren geduurd voordat de wet door het parlement is vastgesteld. Aansluitend is er opnieuw verschillende jaren gewerkt aan de introductie van de Wet ambulancezorg (Waz). Begin 2011 beraadde de minister van VWS zich op de manier waarop de Waz zou kunnen worden ingevoerd.
In 2011 diende de Minister van VWS het voorstel voor de Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) in bij het parlement. Deze tijdelijke wet komt in de plaats van de Waz en is in augustus 2011 aangeboden aan de Tweede Kamer. De Twaz zal een looptijd hebben van vijf jaar. De tijdelijkheid is ingegeven door de ontwikkelingen rond de structuur en mogelijke centralisatie van de meldkamers in Nederland en door de kans dat in verband met Europese regelgeving de uitvoerende ambulancezorg aanbesteed zal moeten worden. Het is de bedoeling dat de Twaz wordt ingevoerd per 1 juli 2012 of 1 januari 2013.
De partners binnen AZRR (VRR en BIOS-groep) hebben de handen ineen geslagen om te voldoen aan de vereisten van de Twaz en om daarmee te waarborgen dat AZRR de komende jaren de ambulancezorg kan blijven verzorgen in de regio Rotterdam-Rijnmond. De bestaande samenwerkingsrela-
14
Jaarverslag AZRR 2011
tie is verder geformaliseerd en uitgewerkt (zie ook paragraaf 2.3). Op 21 november 2011 stemde het bestuur van de Coöperatie in met de voorgenomen aanpassingen in de structuur van de Coöperatie. Op 5 december 2011 zijn door de verantwoordelijke directeuren van VRR en BIOS-groep alle hiertoe opgestelde documenten ondertekend. Voor enkele onderdelen waar nog niet aan de vereisten van de Twaz werd voldaan, is een implementatieplan opgesteld. Op 8 december 2011 heeft AZRR alle vereiste documentatie aangeleverd aan de minister van VWS. Naar verwachting maakt de minister in het voorjaar van 2012 bekend of de aanwijzing voor het verlenen van ambulancezorg onder de Twaz definitief wordt verleend.
2.3 Organisatiestructuur Anticiperend op de landelijke beleidsdoelstelling van RAV-vorming is in 2009 de Coöperatie AZRR opgericht.
In 2011 is de Coöperatie Ambulancezorg Rotterdam Rijnmond U.A. verder ingevuld, conform de Zorgbrede Governancecode zoals vereist door de Twaz. De ledenovereenkomst en de statuten zijn aangepast. Er zijn reglementen opgesteld voor de Raad van Bestuur en voor de Raad van Toezicht. Er zijn dienstverleningenovereenkomsten vastgesteld tussen de Coöperatie AZRR en de oprichtende partijen: de VRR en de BIOS-groep. Ook zijn de financiële afspraken tussen beide partijen vastgesteld.
In plaats van het Directeurenoverleg (DO AZRR) waarin de verantwoordelijke directeuren van de samenwerkende ambulancediensten en MKA vertegenwoordigd zijn is per 1 december 2012 een Raad van Bestuur (RvB) in het leven geroepen en worden voorbereidingen getroffen voor de inrichting van een Raad van Toezicht (RvT).
Om de samenwerking tussen de beide ambulancediensten en MKA op tactisch niveau meer gestalte te geven, functioneert het Tactisch Management Overleg (TMO AZRR). Het TMO AZRR bestaat uit de Manager Ambulancezorg AZRR / VRR, de Manager Ambulancezorg AZRR / BIOS-groep, het Hoofd GMK en de Medisch Manager Ambulancezorg (MMA). Staffunctionarissen en / of externe
15
partners zoals de Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR) worden uitgenodigd voor advies en toelichting wanneer er punten op de agenda staan die hun portefeuille aangaan.
Het TMO AZRR zorgt voor gezamenlijke besluitvorming op tactisch niveau, adviseert de RvB AZRR over zaken die het strategisch niveau aangaan en stuurt de operationele organisatie aan op de gebieden waar in gezamenlijkheid als AZRR wordt opgetrokken.
Op operationeel niveau is een Gezamenlijk Operationeel Management Team (GOMT AZRR) actief.
16
Jaarverslag AZRR 2011
17
Strategie en beleid 3.1
3
Spreiding en Beschikbaarheid
Medio 2009 is het huidige Plan voor Spreiding en Beschikbaarheid Ambulancezorg (S&B) vastgesteld. In dit plan is al opgemerkt dat er binnen de contouren van dit plan nog enkele verbeteringen zijn aan te brengen. In 2011 is een tussentijdse evaluatie van dit plan uitgevoerd en afgerond door een hiertoe in het leven geroepen projectgroep S&B. De projectgroep S&B adviseert een gefaseerde aanpak, waarbij het huidige spreidingsplan in eerste aanleg wordt gehandhaafd. Als eerste stap, gericht op de korte termijn, worden aanvullend op het spreidingsplan enkele locaties van partners zoals zorgaanbieders en brandweer gebruikt als opstelplaats en worden twee standplaatsen verplaatst binnen de gemeentegrens. De vervolgstap, gericht op structurele herziening van het spreidingsplan voor de lange termijn vindt plaats op basis van het nieuwe landelijke Referentiekader S&B dat naar verwachting verschijnt in 2012.
3.1.1 Spreiding Er is een simulatie uitgevoerd op basis van recente, daadwerkelijk uitgevoerde ritten. Deze simulatie heeft geleid tot nieuwe inzichten wat betreft de optimale verdeling van standplaatsen en opstelplaatsen over de regio. Een opstelplaats is een strategische, goed bereikbare plaats in de regio waar de ambulance tijdelijk wordt gestationeerd om direct inzetbaar te zijn. Opstelplaatsen worden ingezet om het bereik van de
19
bevolking te verbeteren, al dan niet in geval van schaarste van de capaciteit. Een opstelplaats kan variëren van een parkeerplaats langs de weg tot een gebouw waar enkele (basis)voorzieningen beschikbaar zijn. Op het gebied van spreiding zijn in 2011 de volgende zaken opgepakt: • Inrichting van opstelplaatsen in Goedereede en Oude Tonge in het kader van de pilot die per 1 augustus 2011 van start is gegaan (meer informatie hierover in paragraaf 3.2 Innovatie). Deze opstelplaatsen zijn in 2011 gerealiseerd. • Onderzoeken van de mogelijkheid van realisatie van een opstelplaats bij of in de nabijheid van de nieuwe locatie van het Maasstadziekenhuis. Deze locatie is geografisch gezien gunstig gelegen en is een locatie waar de bewegingen van ambulances reeds geconcentreerd worden door patiënten die hier gehaald of gebracht worden. Daarbij is onder meer de gemeente Ridderkerk gemakkelijker bereikbaar vanaf deze locatie. Het onderzoek is inmiddels opgestart en hierover zal in 2012 meer bekend worden. • Verplaatsing van standplaats Frobenstraat in noordelijke richting (Bergschenhoek), gebruik makend van een locatie van de brandweer. Hierdoor zullen de prestaties in het noordelijke deel van de regio verbeteren. Deze verplaatsing is inmiddels gerealiseerd. • Verplaatsing van standplaats Oost (Capelle aan den IJssel) naar een zuidelijker gelegen locatie binnen de gemeentegrens van Capelle aan den IJssel, gebruik makend van huisvesting van de brandweer. Deze verplaatsing leidt tot een gemiddeld kortere aanrijdtijd, met name naar de gemeente Krimpen aan den IJssel. Daarnaast wordt meer integratie met de brandweer gerealiseerd. Deze verplaatsing is inmiddels gerealiseerd.
3.1.2 Beschikbaarheid Op basis van de huidige zorgvraag, uitgesplitst naar type ambulanceritten (spoed- en besteld vervoer) en tijdseenheden is een voorstel gedaan om het paraatheidrooster AZRR te actualiseren. In dit paraatheidrooster is de productdifferentiatie verder doorgevoerd met reguliere ambulances, zorgambulances en Rapid Responders zodat sprake is van een integraal, samenhangend dienstenaanbod, afgestemd op de actuele zorgvraag. De doelstelling is om efficiënter en effectiever te werken en ervoor te zorgen dat reguliere ambulances zich zoveel mogelijk kunnen concentreren op het spoedvervoer.
20
Jaarverslag AZRR 2011
Tegelijkertijd is op basis van cijfermatige analyse geconcludeerd dat de wisseling van diensten een kwetsbaar moment is waarop een groot deel van de ambulances zich geconcentreerd bevindt op of nabij één van de vier opkomstlocaties. De dienstwissel zal daarom in het nieuwe paraatheidrooster meer gefaseerd worden dan in het huidige rooster het geval is. Hierdoor wordt de spreiding van voertuigen over de regio bevorderd.
Reguliere ambulances moeten zoveel mogelijk beschikbaar zijn voor het spoedvervoer. Ritten die niet onder spoedvervoer vallen, zullen zoveel mogelijk worden ingevuld door andere vormen van vervoer (Zorgambulance) of eerste hulpverlening ter plaatse (Rapid Responder).
3.2 Innovatie • Pilot Rapid Responders Goeree Overflakkee Per 1 augustus 2011 is een pilot met Rapid Responders gestart op het eiland Goeree-Overflakkee. Deze pilot is een uitvloeisel van de evaluatie van het Plan S&B. De aanleiding voor de pilot is dat de gemiddelde prestatie over de hele regio de laatste jaren weliswaar flink is verbeterd, maar dat er nog enkele gebieden zijn aan te wijzen waar de prestaties achterblijven. Dit vraagt om maatwerkoplossingen. Na de eerde-
21
re aanpak van het knelpunt op de Maasvlakte, betreffen de gebieden die maatwerk vragen de oostelijke en westelijke zijde van het eiland Goeree-Overflakkee (Goedereede en Oostflakkee).
In de pilot wordt onderzocht of de inzet van Rapid Responders leidt tot een verbetering van de prestaties. Gedurende de pilot van een jaar worden tijdens de daguren twee Rapid Responders ingezet. De Rapid Responder wordt ingezet wanneer deze zich als dichtstbijzijnde eenheid in de omgeving van het incident bevindt. Wanneer vervoer nodig is, wordt de Rapid Responder vooruitgestuurd terwijl een reguliere ambulance aanrijdend is. De twee Rapid Responders worden gestationeerd op de nieuw hiervoor ingerichte opstelplaatsen in Goedereede en Oude Tonge. Daarnaast is tijdens de daguren één reguliere ambulance gestationeerd op opkomstlocatie Dirksland. De verwachting is dat de ambulancecapaciteit op deze wijze beter over het eiland is gespreid en dat dit leidt tot betere prestaties waarbij eerder ambulancezorg ter plaatse is bij de patiënt.
Er is bewust gekozen om de voor- en nadelen van de inzet van Rapid Responders op GoereeOverflakkee te onderzoeken in de vorm van een pilot. Op basis van voortschrijdend inzicht kunnen waar nodig aanpassingen worden doorgevoerd. De resultaten over de eerste maanden van de pilot zijn veelbelovend en laten een prestatieverbetering van ruim 20% zien in de gemeenten Goedereede en Oostflakkee. Op basis van de eindresultaten van de pilot zal in de zomer van 2012 een besluit worden genomen over het vervolg.
• Zorgambulances Op basis van de pilot Zorgambulances die in het kalenderjaar 2010 heeft plaatsgevonden, wordt het aantal diensten op werkdagen uitgebreid van vijf naar acht. Op zaterdagen zullen twee diensten worden ingeroosterd in het paraatheidsrooster. Om Zorgambulances nog effectiever te kunnen zetten en zo de reguliere ambulances nog verder te ontlasten, is in 2011 op de meldkamer een extra planningstool aangeschaft.
• Ambulancezorg op de Maasvlakte In het Maasvlaktegebied is de afgelopen jaren sprake geweest van een structureel knelpunt wat betreft de beschikbaarheid van ambulancezorg. Onder de Maasvlakte wordt verstaan het gebied ten westen van
22
Jaarverslag AZRR 2011
het Stenen Baakplein en ontsloten door de Europaweg, in de volksmond beter bekend als Maasvlakte en toekomstige Tweede Maasvlakte. Het landelijk Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid en de daarmee samenhangende financiering bepaalt de beschikbaarheid van ambulancezorg aan de hand van het aantal inwoners in een gebied. Aangezien de Maasvlakte geen bewoond gebied is, maar een bedrijventerrein is er geen financiering beschikbaar. Vanuit de dichtstbijzijnde standplaats Brielle blijkt het nauwelijks mogelijk om de Maasvlakte aan te rijden binnen de streeftijd van 15 minuten. De in aanleg zijnde Tweede Maasvlakte betekent voor de toekomst een nog grotere behoefte aan ambulancezorg. Vorig kalenderjaar is er uitvoerig overleg gevoerd om tot een oplossing te komen. Dit heeft geleid tot een overeenkomst tussen drie partijen, te weten de namens de in het Maasvlakte gebied gevestigde bedrijven Coรถperatie Ambulancezorg Maasvlakte U.A. (CAMUA), het Havenbedrijf Rotterdam en AZRR. De partijen financieren in gezamenlijkheid aanvullende en geoormerkte ambulancecapaciteit voor de Maasvlakte waarmee beschikbaarheid van ambulancezorg 7 x 24 uur geborgd wordt. AZRR levert de ambulancezorg op de Maasvlakte als aanvulling op de bestaande ambulancecapaciteit. De afspraken zijn vastgelegd in een overeenkomst en Service Level Agreement. De overeenkomst geldt voor een periode van twee jaar. Vanaf februari 2011 is de ambulance gestationeerd op de Maasvlakte, waarbij gebruik wordt gemaakt van de brandweerkazerne aan de Coloradoweg.
3.3 Kwaliteitsbeleid Het kwaliteitsbeleid is gericht op optimale integratie en afstemming van processen in het kader van AZRR. De beleidsrichting is dat er sprake is van een ongedeeld proces van ambulancezorg met een centrale regie.
Een gezamenlijk kwaliteitsbeleid als samenwerkende ambulancediensten en meldkamer ambulancezorg is essentieel. Het is van belang dat de afzonderlijke schakels in het primair proces optimaal op elkaar aansluiten. Ook beleidsmatige zaken zoals interne audits, klachtenprocedure, projectmatig werken en verbetermanagement worden zoveel mogelijk gezamenlijk vormgegeven.
Vanaf 2009 is een belangrijke stap gezet en is de beleidskeuze gemaakt voor gezamenlijke HKZcertificering. De reikwijdte van het kwaliteitscertificaat omvat het gehele proces van ambulancezorg (indi-
23
catiestelling, coรถrdinatie en uitvoering). Naast de HKZ-certificering wordt het INK-managementmodel gebruikt als instrument voor de verdere beleidsontwikkeling.
Het INK-model wordt toegepast voor het bepalen van de positie en koers van de organisatie in de complexe en veranderende omgeving. Het INK-model brengt de verschillende aandachtsgebieden binnen de organisatie gestructureerd in kaart en verbindt deze op een logische wijze met elkaar. Vanuit een langetermijnvisie worden concrete doelstellingen benoemd en wordt de gewenste richting en vormgeving van de organisatie bepaald. Als instrument hiervoor wordt het A3-jaarplan toegepast. Op basis van meting of de doelstellingen worden behaald, vindt verdere verbetering en vernieuwing plaats.
3.4
Ketenmanagement en netwerkregie
Voor afstemming binnen de acute zorgketen in de regio, bestaat het Regionaal Overleg Acute Zorgketen (ROAZ). Het ROAZ is opgericht in het kader van de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) die op 1 januari 2006 is ingevoerd. Met de invoering van deze wet hebben de organisaties op het terrein van de acute zorg de opdracht gekregen om in regionaal verband structurele samenwerkingsafspraken te maken. De ziekenhuizen in Nederland met een erkenning als Traumacentrum, zijn door VWS aangewezen om hierin de regie te voeren. In het werkgebied van AZRR is dit het Erasmus Medisch Centrum te Rotterdam. Aan het overleg wordt deelgenomen door vertegenwoordigers op bestuurlijk niveau van onder meer huisartsen en huisartsenposten, regionale ambulancevoorzieningen, ziekenhuizen, verloskundigen en GGZinstellingen met een crisisfunctie. AZRR participeert actief in het ROAZ.
3.5 Informatiebeleid In 2011 is een voortvarend vervolg gegeven aan het thema informatievoorziening. Er is uitwerking gegeven aan de activiteiten zoals die zijn vastgelegd in het informatiebeleidsplan. In het kader hiervan is de informatiehuishouding zorgvuldig in kaart gebracht en is invulling gegeven aan zowel de interne als de meer ketenafhankelijke informatievoorziening. Dit heeft geresulteerd in de beschikbaarheid van meer gerichte management- en sturingsinformatie.
Er zijn kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren uitgewerkt voor de meldkamer met bijbehorende definities waarin doel van de meting, bron en beschikbaarheid zijn verwerkt.
24
Jaarverslag AZRR 2011
In 2011 is het visie document Kritische succesfactoren en prestatie indicatoren van het meldkamer INK management vast gesteld en in de breedte van de gemeenschappelijk meldkamer in uitwerking. Op tactisch managementniveau is een vast format voor de maandrapportage stuurinformatie ontwikkeld. De actuele stuurinformatie komt maandelijks beschikbaar voor de managers op tactisch niveau.
De vervolgstap op de uitwerking van het programma van eisen voor het digitaal ritformulier in het najaar van 2010 is in 2011 een plan van aanpak digitaal ritformulier opgesteld. De besluitvorming over de introductie van het digitaal ritformulier zal naar verwachting begin 2012 plaatsvinden. Voor wat betreft het registeren van medisch inhoudelijke gegevens op basis van de nieuwe landelijke basis set genaamd BSA (Basis Set Ambulancezorg) is het mogelijk gebleken om in 2012 te gaan werken met de meest recente software voor het digitaal ritformulier waarin de BSA is verwerkt. De implementatie van het digitaal ritformulier levert AZRR op termijn een financiĂŤle besparing op voor wat betreft de rittenadministratie, doorlooptijd van de verwerking, reductie van fouten bij registratie, verbeterde communicatie met ketenpartners en een betere bijdrage in landelijke onderzoeken.
25
3.6 Scholingsbeleid AZRR beschikt over een Regionaal Opleidingscentrum (ROC). Vanuit het ROC verzorgt AZRR nascholing voor alle medewerkers zoals ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs, praktijkbegeleiders, instructeurs, centralisten van de meldkamer, medewerkers van het bedrijfsopvangteam (BOT), ondersteunende diensten en medewerkers van de brandweer. In 2011 is, in vervolg op de succesvol verlopen pilot Zorgambulance, de initiële opleiding aangeboden aan zorgambulancebegeleiders en -chauffeurs die nieuw in dienst getreden zijn.
In 2011 is een basis voor een visie en een meerjarenbeleid tot stand gekomen en het aanbod aan opleidingen is nader uitgewerkt. Er heeft besluitvorming plaatsgevonden dat vanaf 2012 de scholing voor het bedienen van AED’s / levensreddend handelen voor de brandweer wordt uitgevoerd vanuit het ROC.
De landelijke structuur van opleiding en bijscholing in de ambulancezorg is sterk in beweging. De initiële opleiding voor ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en verpleegkundig centralisten viel tot enkele jaren geleden onder de verantwoordelijkheid van de SOSA en was ondergebracht bij AZN. In 2010 is de opleidingspoot van AZN ontkoppeld en is de Academie voor Ambulancezorg (AvA) opgericht. Voor 2011 en 2012 is een convenant afgesloten tussen AZN en de AvA en zullen aangesloten RAV-en de opleidingen afnemen bij de AvA.
Vanaf 2013 wordt de markt opengesteld en kunnen ook andere opleidingsinstanties de initiële opleidingen voor ambulancezorg gaan aanbieden. De certificering van initiële opleidingen in de ambulancezorg is in handen gegeven van het College voor Zorgopleidingen (CZO).
Een vergelijkbare ontwikkeling speelt zich af rond de bijscholingen. Ook deze worden in 2013 vrijgegeven aan de markt.
Het ROC is voornemens zich te ontwikkelen tot geaccrediteerd (V&VN) dienstverlener.
26
Jaarverslag AZRR 2011
27
4
Management van medewerkers 4.1
Personeelsbestand AZRR
Het werven van gekwalificeerd personeel in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt vormt een steeds grotere uitdaging. Met name vacatures voor ambulanceverpleegkundigen en verpleegkundig specialisten zijn moeilijk vervulbaar. Nieuwe vormen van ambulancezorg zoals de introductie van de Zorgambulance, bieden de mogelijkheid om op de arbeidsmarkt een nieuwe doelgroep medewerkers aan te boren.
Op 31 december 2011 in totaal 377 medewerkers werkzaam (326,12 FTE) binnen AZRR. In de tabellen (op de volgende pagina) is gerubriceerd het aantal medewerkers en FTE’s aangegeven per deel van de organisatie. Ook is de verdeling man / vrouw per leeftijdscategorie weergegeven.
29
Formatie
Ambulanceverpleegkundige AmbulanceChauffeur Verpleegkundig Centralist Nietverpleegkundig centralist Overige medewerkers Totaal
AZRR / BIOSgroep
AZRR / VRR
MKA
Stafbureau AZRR
FTE
Pers.
FTE
Pers.
FTE
Pers.
FTE
Pers.
49,25
73
86,66
94
-
-
-
-
49,79
50
84,39
89
-
-
-
-
-
-
-
-
14,0
14
-
-
-
-
-
-
3,0
3
-
-
7,0
19
20,33
23
4,0
4
7,5
8
106,24
142
191,38
206
21,0
21
7,5
8
Leeftijdsopbouw en verdeling man-vrouw
< 25 jaar 25 - 34 jaar 35 - 44 jaar 45 - 54 jaar 55 - 59 jaar > 59 jaar
AZRR / BIOSgroep M V 0 1 16 10 33 13 42 11 11 3 2 0
Totaal
104
4.2
38
AZRR / VRR
MKA
M 0 30 43 66 13 0
V 0 21 24 9 0 0
M 0 0 3 6 4 2
V 1 0 1 4 0 0
Stafbureau AZRR M V 0 0 1 0 2 0 1 1 2 1 0 0
152
54
15
6
6
2
Functionerings- en beoordelingsgesprekken
In 2011 is binnen AZRR / VRR het merendeel van de geplande functioneringsgesprekken uitgevoerd. Dit geldt eveneens voor de geplande beoordelingsgesprekken. Alle beoordelingsgesprekken bij rechtspositionele wijzigingen zijn met de betrokken medewerkers volgens de voorgeschreven procedure gevoerd. In het aankomend jaar wordt de gesprekscyclus zoals deze binnen de VRR van kracht is, ook bij AZRR / VRR ingevoerd. Het uitgangspunt is dat met alle medewerkers twee gesprekken per jaar worden gevoerd. Tijdens het eerste gesprek worden planningsafspraken gemaakt en in het tweede gesprek wordt de medewerker beoordeeld op de prestaties.
30
Jaarverslag AZRR 2011
Binnen AZRR / BIOS-groep worden aan de hand van een planning één maal per twee jaar functioneringsgesprekken gevoerd met medewerkers. In 2011 zijn deze gesprekken volgens planning uitgevoerd. In de beoordelingsgesprekken worden alle aspecten ten opzichte van het functioneren beoordeeld, waaronder ook aspecten zoals klantvriendelijkheid, sociale vaardigheden en kennis van het kwaliteitssysteem. Op de MKA en binnen het Stafbureau AZRR zijn in 2011 met alle betreffende medewerkers volgens planning functionerings- en / of beoordelingsgesprekken gevoerd. Binnen AZRR bestaat voor ambulancepersoneel de mogelijkheid voor het vervullen van neventaken zoals praktijkbegeleider, instructeur of Rapid Responder (verpleegkundige op de motorambulance). Daarnaast wordt personeel uitgewisseld tussen ambulancediensten en MKA met als doelstelling om kennis en vaardigheden uit te wisselen ten gunste van het gezamenlijke proces van ambulancezorg.
4.3
Opleiding en bijscholing
Het Regionaal Opleidingsplan (ROP) 2011 heeft als leidraad gediend voor de uitvoering van alle bijen nascholingen.
4.3.1
Landelijke initiële opleiding
In de onderstaande tabel is aangegeven hoeveel medewerkers in 2011 met de landelijke initiële opleiding zijn gestart. Daarnaast is vermeld hoeveel medewerkers de opleiding in 2011 met succes hebben afgerond, inclusief de medewerkers die in een eerder stadium met de opleiding zijn gestart. Hierdoor kan het voorkomen dat het aantal geslaagden in een kalenderjaar hoger ligt dan het aantal medewerkers dat de opleiding is gestart.
Landelijke initiële opleiding Gestart Ambulanceverpleegkundigen (AVP) Ambulancechauffeur (ACH) Verpleegkundig centralist Niet verpleegkundig centralist
Geslaagd
15 8 1 3 0 0 Geen landelijke initiële opleiding beschikbaar
31
4.3.2 Profcheck Jaarlijks legt een deel van de medewerkers een profcheck af bij de Academie voor Ambulancezorg (AvA). De diagnostische profcheck vindt plaats om tussentijds inzicht te verkrijgen of de kennis en vaardigheden voldoende zijn. Ter voorbereiding op de profcheck biedt het ROC trainingen aan om medewerkers optimaal voor te bereiden. Na afloop van de profcheck kan indien wenselijk nazorg worden verleend om aan bepaalde aspecten nader aandacht te besteden.
Profcheck Profcheck Nazorg
AVP
ACH
17 3
30 3
Drie ambulancechauffeurs en drie ambulanceverpleegkundige hebben in aansluiting op de profcheck het advies gekregen om aan bepaalde vaardigheden extra aandacht te besteden. Voor deze medewerkers zijn ‘trainingen-op-maat’ ontwikkeld door het ROC. Tevens is een traject opgestart om te komen tot een nieuwe toetsingsstructuur binnen de organisatie.
Behalve de initiële opleiding en de profcheck, verzorgt de AvA nascholingen voor medewerkers. In 2011 hebben de volgende scholingen plaatsgevonden:
• Prehospital Trauma Life Support (PHTLS) • Refresher PHTLS • Psychiatrie voor ambulanceverpleegkundigen
4.3.3
Regionale nascholingen
Om zowel de theoretische kennis als praktische vaardigheden verder te ontwikkelen, organiseert het ROC regionale nascholingen. Bij de keuze van de scholingsthema’s zijn de medewerkers actief betrokken. Alle medewerkers hebben de regionale scholingen gevolgd en waar nodig zijn inhaalsessies georganiseerd. In 2011 hebben de volgende scholingen voor ambulancepersoneel georganiseerd:
32
Jaarverslag AZRR 2011
• Dag 1: 12-afleidingen ECG’s en bespreking casuïstiek volwassenen en kinderen: verdrinking, onderkoeling en duikongevallen. • Dag 2: Basis leerstof Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR): gebruik portofoon, mobilofoon en vluchtmasker; virtuele training eerste ambulance. • Dag 3: Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) versie 7.2 en nieuwe richtlijnen reanimatie.
4.3.4
Regionale initiële opleiding Zorgambulance
In vervolg op de pilot Zorgambulance die in 2010 met goed resultaat is afgerond, is de Zorgambulance een vast onderdeel geworden van de dienstverlening van AZRR. Voor het personeel van de Zorgambulance is een specifieke opleiding van belang. De initiële opleiding Zorgambulance wordt door de AZRR zelf verzorgd en bestaat uit rijvaardigheid, theorieonderwijs en praktijkdagen. Op de Zorgambulance werken medewerkers als chauffeur, begeleider of in een combifunctie. In de onderstaande tabel is aangegeven hoeveel medewerkers in 2011 met de regionale initiële opleiding tot zorgambulancebegeleider (inclusief combifunctie) of -chauffeur zijn gestart. Alle medewerkers die in 2011 de opleiding zijn gestart, hebben deze met succes afgerond.
Regionale initiële opleiding Zorgambulance Zorgambulancebegeleider Zorgambulancechauffeur
4.3.5
Gestart
Geslaagd
11 2
11 2
Individuele trainingen
Op aangeven van teammanagers en / of op verzoek van medewerkers zelf zijn in 2011 enkele individuele trajecten door het ROC georganiseerd. Voor medewerkers die na zwangerschapsverlof de werkzaamheden hebben hervat, zijn herhalings- of aanvullende trainingen georganiseerd.
4.3.6
Opleidingen GHOR
Een deel van de ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs maakt deel uit van de AMBU-teams van de Geneeskundige Combinaties. In het kader hiervan volgen deze medewerkers de basisopleiding van de GHOR. Daarnaast wordt geparticipeerd in oefeningen waarbij de samenwerking met andere organisaties
33
34
Jaarverslag AZRR 2011
zoals het Rode Kruis wordt getraind. De chauffeurs van de AMBU-teams volgen een aanvullende rijopleiding met speciale voertuigen die voor deze taak worden ingezet. Ook een deel van de leidinggevenden binnen de ambulancezorg vervult een taak binnen de GHOR. Deze functionarissen volgen opleidingen op het gebied van leidinggeven en samenwerken. Naast theoretische vorming wordt er veel aandacht geschonken aan de praktijk.
4.3.7
Overige scholingen
Naast de reguliere scholingen voor ambulancemedewerkers zijn in 2011 aanvullende scholingen verzorgd ten behoeve van specifieke deskundigheidsbevordering van:
• Instructeurs • Praktijkbegeleiders • Rapid Responders • Medewerkers uitzendbureau • BLS / AED instructeurs • BOT-team leden • Urban Search And Rescue (USAR)-trainingen (extern) • Diverse stages voor externe doelgroepen
35
Management van middelen 5.1
5
Managementinformatiesysteem (MIS)
Voor de medewerkers van AZRR / BIOS-groep is een dashboard met persoonlijke prestatie-indicatoren in 2011 beschikbaar gesteld. Hiermee hebben de medewerkers inzicht in de eigen prestaties en hun bijdrage in het geheel van de organisatie. AZRR / VRR is voornemens dit eveneens te gaan invoeren. Dit zal in de komende periode verder ter hand worden genomen. In dit traject zal ook de ondernemingsraad betrokken worden. Ook zijn er ideeĂŤn om hieraan op termijn invulling te geven op de MKA.
37
5.2
Automatisch statussen
Het mensonafhankelijk registreren van rittijden (automatisch statussen) is in de eerste helft van 2011 volledig afgerond. De toegepaste software is hierbij gecontroleerd en waar nodig aangepast. De komende periode wordt gebruikt om verdere verfijning aan te brengen in de methodiek en nauwkeurigheid in de meetwijze van de zes statusmomenten:
Status 1 = Vertrek ambulance Status 2 = Aankomst patiënt Status 3 = Vertrek (met) patiënt Status 4 = Aankomst bestemming / zorginstelling Status 5 = Ambulance vrijmelden Status 6 = Terugkeer naar standplaats
Doordat alle statusmomenten nu volledig geautomatiseerd worden geregistreerd, is niet langer een bijdrage van de ambulanceprofessional voor de tijdregistratie nodig en kan deze zich volledig richten op de zorgverlening. Er is gekozen voor één uitzondering en dat betreft het vrijmelden van de ambulance (status 5). Omdat de tijd die hiervoor nodig is afhankelijk is van de situatie, werkt het beter als het ambulancepersoneel zichzelf beschikbaar meldt op het moment dat de patiënt is thuisgebracht of overgedragen aan de zorginstelling. Voor zowel de interne stuurinformatie als voor de cijfers die extern worden verstrekt (onder andere in het kader van de landelijke benchmark), levert de automatische en mensonafhankelijke registratie een zuivere en betrouwbare weergave van de gerealiseerde prestaties op. Aangezien andere regio’s in het land de statustijden (nog) handmatig registreren, geeft vergelijking van prestaties in het kader van benchmarking geen reëel beeld.
38
Jaarverslag AZRR 2011
5.4 Wagenpark AZRR beschikt over een gedifferentieerd wagenpark, bestaande uit reguliere ambulances, Mobiele Intensive Care Units (MICUâ&#x20AC;&#x2122;s), ambulancemotoren en monolances. AZRR beschikt in dit kader over 60 aanhangsels. In het wagenpark is in 2011 volgens de afschrijvingstermijnen een aantal reguliere ambulances vervangen. Ditzelfde geldt voor ĂŠĂŠn motorambulance. In het kader van de pilot op Goeree-Overflakkee zijn 2 monolances aangeschaft.
5.5
Medische inventaris en verbruiksmaterialen
Er wordt intensief samengewerkt door beide ambulancediensten op het gebied van medische inventaris en verbruiksmaterialen. Het uitgangspunt is dat al het ambulancepersoneel binnen AZRR gebruik maakt van identieke (gebruiks)materialen om uniforme kwaliteit van zorg te waarborgen. Bij zorgverlening waarbij meerdere ambulances betrokken zijn, kan altijd zonder vertraging hulp worden geboden doordat personeel gebruik maakt van dezelfde materialen en technieken. In 2011 is binnen AZRR de inhoud van spoedkoffer aangepast naar aanleiding van wijzigingen in het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA). Een aanpassing in de spoedkoffer betreft bijvoorbeeld de invoer van het CPAP-masker (Continuous Positive Airway Pressure). Het volledig geautomatiseerde systeem van verbruiksartikelen (TWYN-systeem) is nog steeds naar volle tevredenheid in gebruik op alle opkomstlocaties in gebruik. Dit systeem biedt op alle locaties de mogelijkheid om volledig geautomatiseerd de hoeveelheden verbruiksartikelen te beheren. In het achterliggende kalenderjaar is gestart met het regionaal besteltraject voor brancards en onderstellen. In het komend jaar vindt definitieve besluitvorming plaats over de aanschaf.
39
Management van processen
6
6.1 Kwaliteitssysteem AZRR beschikt over een gecertificeerd kwaliteitssysteem, waarin de procedures voor de primaire, ondersteunende en besturingsprocessen zijn beschreven. Het kwaliteitssysteem is via het intranet toegankelijk voor alle medewerkers.
Jaarlijks vinden interne audits plaats om te toetsen of gewerkt wordt volgens het kwaliteitssysteem en of onderdelen van het kwaliteitssysteem aan revisie toe zijn. AZRR beschikt hiertoe over een groep van ongeveer tien interne auditoren. In 2011 zijn volgens planning verschillende interne audits uitgevoerd en zijn op basis hiervan verbeteringen doorgevoerd. Op 31 oktober en 1 november 2011 heeft de jaarlijkse externe audit plaatsgevonden door een onafhankelijke certificerende instantie. Ook dit jaar is de audit met goed resultaat doorlopen, waardoor het HKZ-kwaliteitscertificaat behouden blijft. Er zijn steekproeven genomen door de hele breedte van de organisatie. Er is een steekproef genomen door de hele breedte van de organisatie waarbij is gekeken naar kwaliteitsmanagement, interne audits en verbetermanagement. Vervolgens is ingegaan op de manier waarop AZRR de zaken rond huisvesting, materiaal, inkoop en leveranciers regelt. Ook is gesproken met directie en management over de koers van de organisatie en inrichting van de Coรถperatie AZRR.
41
Binnen het primair proces is een bezoek gebracht aan de meldkamer en de opkomstlocaties Brielle en Dirksland. De auditor heeft steekproefsgewijs gesprekken gevoerd met centralisten, ambulancepersoneel en leidinggevenden.
De belangrijkste bevinding is geweest dat er geen tekortkomingen zijn geconstateerd. De auditor heeft wel een aantal aanbevelingen gedaan voor verdere professionalisering van de organisatie. Zo dient de inrichting van de rechtspersoon Coöperatie AZRR herkenbaar terug te komen in het kwaliteitssysteem. Ook de verantwoordelijkheden van beide partners VRR en BIOS-groep dienen duidelijk vastgelegd te worden in SLA’s. Hieraan wordt nader invulling worden gegeven.
6.2
Samenwerkingsprocessen met ketenpartners
Om de samenwerking met ketenpartners te structureren en te borgen, bestaat een aantal vaste overlegvormen.
6.2.1 Ziekenhuizen Met de ziekenhuizen in de regio wordt periodiek overleg gevoerd. In 2011 is een regiobrede enquête uitgevoerd onder het ambulancepersoneel en de centralisten van de MKA. Deze enquête richtte zich op de samenwerking, interactie en communicatie tussen ambulance- en ziekenhuispersoneel rond tot de overdracht van patiënten aan de afdelingen spoedeisende hulp (SEH’s) van de diverse ziekenhuizen in de regio. Het komend jaar worden de uitkomsten van de enquêtes met alle individuele ziekenhuizen besproken. Doelstelling is om de onderlinge samenwerking en afstemming tussen AZRR en de ziekenhuizen verder te verbeteren.
6.2.2
Traumacentrum Zuid-West Nederland
In het jaar 2011 heeft structureel overleg plaatsgevonden tussen het Traumacentrum Zuid-West Nederland en AZRR. Doel van dit structurele overleg is de afstemming van voortdurende samenwerking binnen de acute zorgketen op het gebied van ambulancezorg en de levering van ambulanceverpleegkundigen voor het (Heli) Mobiel Medisch team.
42
Jaarverslag AZRR 2011
6.2.3
Centrale huisartsenposten
In 2011 is periodiek overleg gevoerd met de huisartsenposten conform de geldende samenwerkingsafspraken. De samenwerkingsafspraken die gelden vanaf 2005 zijn in 2011 tegen het licht gehouden en opnieuw vastgesteld. Tevens is huisartsenpost ’t Hellegat deelnemer geworden aan de afspraken. De Huisartsenposten Rijnmond en de Huisartsenpost Nieuwe Waterweg Noord waren al deelnemer aan de afspraken. Met de vernieuwde afspraken is de samenwerking met alle huisartsenposten in de regio Rotterdam-Rijnmond geborgd.
6.2.4
Geestelijke Gezondheidszorg
De samenwerking tussen de ambulancezorg en de acute geestelijke gezondheidszorg is in werkafspraken vastgelegd. In deze werkafspraken wordt geborgd in welke gevallen ambulancezorg geïndiceerd is bij patiënten waarbij een Rechtelijke Machtiging (RM) geldt of waarbij er sprake is van een Inbewaringstelling (IBS). Uitgangspunt voor ambulancezorg ten aanzien van de acute geestelijke gezondheidszorg is de noodzaak tot verpleegkundig toezicht tijdens het vervoer.
6.2.5 Verloskundigen In 2011 zijn voorbereidingen getroffen om te komen tot samenwerkingsafspraken met de verloskundigen in de regio. De doelstelling van deze afspraken is om de onderlinge samenwerking te verbeteren door wederzijdse taken en verantwoordelijkheden te verhelderen en vast te leggen. Naar verwachting worden deze afspraken in het eerste kwartaal van 2012 vastgesteld.
43
Waardering door patiënten
7
7.1 Patiënttevredenheidsonderzoek AZRR voert één keer per vier jaar een grootschalig patiënttevredenheidsonderzoek (PTO) uit. In 2010 is het laatstgehouden PTO gepubliceerd.
Over het algemeen zijn patiënten zeer tevreden over de dienstverlening van AZRR. De dienstverlening wordt gemiddeld gewaardeerd met het rapportcijfer 8,56. Dit is een verbetering ten opzichte van het voorgaande onderzoek toen eveneens een hoge tevredenheid werd gemeten en het gemiddelde rapportcijfer 8,26 bedroeg.
7.2 Klachten Binnenkomende klachten geven inzicht in de mate waarin de dienstverlening gewaardeerd wordt en welke aspecten verbeterd kunnen worden. Voor AZRR zijn klachten daarom een belangrijke informatiebron.
Bij de registratie van klachten wordt onderscheid gemaakt tussen klachten van cliënten / direct betrokkenen en klachten van ketenpartners (huisartsen, ziekenhuizen en andere hulpverleners of zorginstellingen).
45
Een klacht wordt in eerste instantie voor bemiddeling aangeboden aan één van de klachtenbemiddelaars binnen AZRR. De bemiddelaar gaat na wat toedracht en oorzaak van de klacht is. Ook gaat de bemiddelaar in veel gevallen in gesprek met de klager en het betrokken ambulancepersoneel. De bemiddeling leidt in vrijwel alle gevallen tot een goede afwikkeling van de klacht. Wanneer de bemiddelingspoging toch geen bevredigend resultaat oplevert, of wanneer de klager daar de voorkeur aan geeft, wordt de klacht formeel in behandeling gegeven van de klachtencommissie. Van de klachten die in 2011 zijn ingediend, is uiteindelijk één klacht voor formele behandeling doorgezet naar de klachtencommissie. In 2011 werden in totaal 44 klachten geregistreerd. 33 klachten hadden betrekking op cliënten / direct betrokkenen.11 klachten zijn ingediend door ketenpartners. Na de eerdere daling van het aantal klachten in het voorgaande kalenderjaar, is het aantal klachten in 2011 stabiel ten opzichte van 2010 toen 45 klachten werden ingediend. Soms gaan klachten over meerdere zaken. Veelal is er echter één aspect aan te wijzen dat het zwaarst weegt en dat uiteindelijk heeft geleid tot het indienen van de klacht. De tabel laat zien welke klachten per hoofdaspect zijn ingediend in 2011.
Overzicht geregistreerde klachten naar type
Medisch technisch handelen Bejegening Ambulance te laat (A1-urgentie) Ambulance te laat (A2-urgentie) Ambulance te laat (B-urgentie) Kwaliteit materiaal Indicatiestelling / urgentiebepaling MKA Overig Totaal Afgehandeld in bemiddelingsfase Doorgezet voor formele behandeling door klachtencommissie
46
Klachten cliënten / direct betrokkenen 10 10 1 0 1 1 4 6
Klachten ketenpartners 5 4 0 0 0 0 2 0
33
11
32 (97%)
11 (100%)
1 (3%)
0 (0%)
Jaarverslag AZRR 2011
7.3 Bedankjes Behalve het indienen van klachten, zijn er ook patiĂŤnten die per e-mail of per brief de organisatie bedanken voor de verleende zorg. In 2011 werden officieel negen bedankjes geregistreerd.
47
8
Waardering door medewerkers 8.1
In- en uitstroom
Gegevens over in- en uitstroom zijn een belangrijke informatiebron wat betreft de waardering van medewerkers. Het vervullen van vacatures verloopt over het algemeen goed. Het gemiddelde instroompercentage van de betrokken organisaties in het kader van AZRR bedraagt in het achterliggende kalenderjaar 4,6%. In totaal hebben in 2011 9 verpleegkundigen, 2 chauffeurs, 1 verpleegkundig centralist, 11 zorgambulancebegeleiders en 4 overige medewerkers hun werkzaamheden binnen AZRR aangevangen.
Het gemiddelde uitstroom uitstroompercentage bedraagt 2,7%. In 2011 hebben 10 verpleegkundigen, 2 chauffeurs en 1 overige medewerker de organisatie verlaten. De belangrijkste redenen voor uitstroom zijn VUT / pensioen en het zoeken van een andere werkgever. In twee gevallen is sprake geweest van een WIA instroom.
8.2 Ziekteverzuim Bij AZRR / VRR is het ziekteverzuim licht gestegen ten opzichte van vorig jaar. In 2011 bedraagt het percentage ziekteverzuim 4,6%.
49
Het ziekteverzuimpercentage bij AZRR / BIOS-groep is in 2011 niet onder de doelstelling van 5% gebleven. Het percentage bedroeg 7,1% (inclusief zwangerschap, aangepast werk en langdurig zieken). In vergelijking met het voorgaande kalenderjaar is het ziekteverzuim met 0,3% gedaald.
Het ziekteverzuim op de MKA bedroeg in het achterliggende kalenderjaar 6,8%, een stijging van 1,9% ten opzichte van voorgaand kalenderjaar.
Het werken binnen de ambulancezorg vraagt veel van de fysieke en mentale weerbaarheid van medewerkers. Stressvolle omstandigheden en situaties van agressie en geweld hebben hun weerslag. Binnen AZRR functioneert een Bedrijfsopvang Team (BOT) waar medewerkers na een incident een beroep op kunnen doen in het kader van nazorg.
Ontwikkeling ziekteverzuim 2009 2010 2011
50
AZRR / VRR
AZRR / BIOS-groep
MKA
4,1% 4,2% 4,6%
9,0% 7,4% 7,1%
4,4% 4,9% 6,8%
Jaarverslag AZRR 2011
51
9
Waardering door de maatschappij 9.1
Berichtgeving in de media
In 2011 heeft AZRR regelmatig in de belangstelling gestaan van landelijke, regionale en lokale media. Een steeds terugkerend onderwerp in de berichtgeving betreft de aanrijdtijden van ambulances. Er is in 2011 onder meer belangstelling geweest van de media voor tijdsoverschrijdingen in relatie tot de werking van het navigatiesysteem. Verder is in de media aandacht besteed aan de aanrijdtijden in dunbevolkte gebieden zoals het eiland Goeree-Overflakkee. Vanuit AZRR is medewerking verleend voor een artikel dat geplaatst is in het Algemeen Dagblad. Over de aanrijdtijden op het eiland Goeree-Overflakkee zijn vragen gesteld in de Tweede Kamer. Vanuit AZRR is een bijdrage geleverd ten behoeve van het Ministerie van VWS om deze vragen adequaat te beantwoorden. De beantwoording van de vragen en het feit dat AZRR een pilot is opgestart op Goeree-Overflakkee met Rapid Responders heeft geleid tot waardering voor de actieve opstelling van AZRR.
Ook is de aandacht in de media gericht op ontwikkelingen rond de Tijdelijke wet ambulancezorg en de hieraan gerelateerde procedure van vergunningverlening. Daarnaast is in de media aandacht besteed aan agressie tegen hulpverleners.
53
9.2
Agressie en geweld
Werknemers met een publieke taak worden in hun werk helaas geconfronteerd met agressie en geweld, medewerkers van AZRR (helaas) niet uitgezonderd. AZRR / VRR participeert in het programma Veilige Publieke Taak van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Justitie (BJZ). Onder meer worden incidenten op het gebied van agressie en geweld geregistreerd in het systeem Agressie Registratie Overheid (ARO).
In 2011 zijn 13 meldingen van agressie en geweld gedaan. Bij drie incidenten was er sprake van fysieke agressie met daarbij ook verbale agressie. Negen meldingen betroffen uitsluitend verbale agressie. EĂŠn melding betrof materiĂŤle schade. In drie gevallen is aangifte gedaan bij de politie. Echter, geen van deze gevallen heeft geleid tot een veroordeling. Wel heeft een dader via zijn advocaat excuses aangeboden aan de betreffende medewerker. Rond de jaarwisseling is er, evenals vorig jaar door de politie, brandweer en ambulancedienst een formulier toegepast waardoor ter plaatse van het incident meteen een registratie van het incident kon worden gedaan. Dit jaar is geen enkel incident door ambulancepersoneel gemeld.
In 2012 zal binnen de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond een breed projectteam van start gaan met als opdracht om alle afspraken en procedures met betrekking tot het omgaan met agressie en geweld stevig te verankeren binnen de organisatie.
54
Jaarverslag AZRR 2011
55
10
Bestuur en financiers 10.1
Van Bestuur AZRR naar Algemene Ledenvergadering, Raad van Toezicht en
Raad van Bestuur
Bij de oprichting van de Coöperatie in 2009 is het Bestuur van AZRR samengesteld uit vier personen: twee leden vanuit de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond en twee leden vanuit de BIOS-groep. Daarbij is afgesproken om de Coöperatie verder te implementeren en uit te werken op het moment dat de regelgeving daartoe aanleiding zou geven. In september 2011 verzocht de Minister van VWS de ambulanceorganisaties in het land om in december aan VWS documentatie aan te leveren in het kader van de Twaz (zie paragraaf 2.2). Eén van de vereisten is dat de rechtspersoon volledig is ingericht conform de Governance Code voor zorginstellingen. In dit kader is de bestuurlijke structuur van AZRR aangepast en verder ingevuld.
De Algemene Ledenvergadering van AZRR bestaat uit T. Bruinsma (voorzitter), vertegenwoordiger van de VRR en S. Hesselink, vertegenwoordiger van de BIOS-groep. A. Littooij neemt als toegevoegd lid deel aan de ALV.
57
De Raad van Bestuur bestaat uit A. Littooij (voorzitter) en S. Hesselink. De taken van A. Littooij worden materieel ingevuld door R. van Duijvenbode. Deze heeft binnen de Directieraad van de VRR de portefeuille ambulancezorg.
Aan het eind van 2011 zijn de voorbereidingen gestart voor de inrichting van de Raad van Toezicht.
10.2
Prestaties A1-vervoer per standplaatsgebied
Op basis van het Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid beschikt AZRR over negen standplaatsen. Vanuit iedere standplaats wordt ambulancezorg verleend voor het omliggende standplaatsgebied. In onderstaande tabel is weergegeven welk percentage van de A1-ritten in het jaar 2011 binnen de normtijd van 15 minuten is gearriveerd. De huidige cijfers zijn in perspectief geplaatst ten opzichte van de kalenderjaren 2009 en 2010.
Standplaatsgebied 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Rotterdam Frobenstraat Rotterdam Baan Capelle aan den IJssel Barendrecht Schiedam Spijkenisse Brielle Haringvlietdam Dirksland
Totaal
58
2009
2010
2011
93,8% 95,2% 93,5% 92,0% 91,9% 88,8% 76,8% 80,6% 85,3%
92,9% 94,7% 93,3% 91,0% 91,5% 86,3% 80,4% 81,5% 84,9%
94,4% 95,7% 93,7% 93,7% 92,9% 88,3% 87,6% 86,6% 88,4%
91,8%
91,2%
93,0%
Jaarverslag AZRR 2011
10.3
Prestaties A1-vervoer per gemeente
Onderstaande tabel maakt de specifieke prestaties per gemeente in 2011 inzichtelijk ten opzichte van de jaren 2009 en 2010.
Gemeente
2009
2010
2011
Albrandswaard Barendrecht Bernisse Brielle Capelle aan den IJssel Dirksland Goedereede Hellevoetsluis Krimpen aan den IJssel Lansingerland Maassluis Middelharnis Oostflakkee Ridderkerk Rotterdam Rozenburg Schiedam Spijkenisse Vlaardingen Westvoorne
81,3% 94,0% 81,2% 82,7% 94,3% 92,8% 54,6% 88,3% 86,2% 80,1% 80,6% 95,5% 58,8% 81,1% 94,6% 74,9% 95,6% 91,1% 91,5% 78,4%
79,2% 94,5% 78,5% 89,9% 93,8% 94,5% 49,1% 88,9% 80,5% 76,7% 78,7% 92,4% 56,5% 79,0% 93,8% * 94,5% 88,9% 92,6% 81,8%
83,9% 95,5% 85,1% 91,6% 94,3% 93,6% 71,2% 90,6% 86,4% 85,9% 82,9% 94,8% 70,5% 87,5% 95,0% * 96,2% 89,0% 93,0% 86,8%
Totaal
91,8%
91,2%
93,0%
* De voormalige gemeente Rozenburg is per 18 maart 2010 een deelgemeente geworden van Rotterdam. De prestaties over 2010 en 2011 zijn verwerkt in het percentage voor Rotterdam.
59
AZRR hanteert als enige regio in Nederland de techniek van automatisch statussen, waarbij rittijden mensonafhankelijk worden geregistreerd. Hieraan gerelateerd is sprake van een verschil in methode om de prestaties te berekenen tussen het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) en AZRR. Om dit verschil te elimineren en ervoor zorg te dragen dat cijfers uniform zijn, heeft AZRR de methode aangepast zodat vanaf 1 januari 2012 de cijfers identiek zijn met de cijfers van het RIVM. Dit zal leiden tot de volgende trendbreuk in de prestaties: 2010 2011 Methode AZRR 91.2% 93.0% Methode RIVM 88.9% 90.3%
10.4 Financiers Periodiek vindt overleg plaats met de zorgverzekeraars en worden productieafspraken gemaakt. De productieafspraken worden in het kader van AZRR gezamenlijk afgesproken met de zorgverzekeraar. In de afspraken wordt gespecificeerd opgenomen welke bijdrage de beide ambulancediensten hierin leveren.
60
Jaarverslag AZRR 2011
10.4.1 Productieafspraken 2011 Jaarlijks worden productieafspraken gemaakt met de zorgverzekeraar. De gemaakte afspraken voor 2011 zijn vermeld in de onderstaande tabel.
AZRR / VRR
AZRR / BIOS-groep
Totaal AZRR
Diensten Te leveren diensten volgens Referentiekader, inclusief vrije marge pilot Goeree-Overflakkee
15.673
63,6%
8.983
36,4%
24.656
100%
48.666 10.416 59.082 1.557.658
63,2% 61,8% 63,0% 61,0%
28.388 6.431 34.769 997.708
36,8% 38,2% 37,0% 39,0%
77.054 16.847 93.851 2.555.366
100% 100% 100% 100%
Ritten Declarabele ritten Niet declarabele ritten (EHTP*) Totaal Kilometers * EHTP = eerste hulp ter plaatse
10.4.2 Gerealiseerde productie 2011 Onderstaande tabel geeft inzicht in het aantal geleverde diensten en uitgevoerde ritten in 2011.
AZRR / VRR
AZRR / BIOS-groep
Totaal AZRR
Diensten Geleverde diensten volgens Referentiekader, inclusief vrije marge pilot Goeree-Overflakkee
16.527
64,2%
9.232
35,8%
25.759
100%
48.799 11.423 60.222 1.574.540
63,2% 65,8% 63,7% 61,2%
28.410 5.938 34.348 997.708
36,8% 34,2% 36,3% 38,8%
77.209 17.361 94.570 2.572.248
100% 100% 100% 100%
Ritten Declarabele ritten Niet declarabele ritten (EHTP) Totaal Kilometers
61
10.4.3 Ontwikkeling aantal ritten naar urgentie en type Jaarlijks stijgt de zorgvraag en daarmee ook het aantal ambulanceritten. De tabel maakt de ontwikkeling per type rit inzichtelijk over de jaren 2009, 2010 en 2011.
2009
2010
2011
75.714 14.668 90.382 2.542.676
77.026 16.825 93.851 2.555.356
77.054 16.847 94.570 2.555.366
40.744 14.733 34.905 90.382
42.660 16.341 34.910 93.851
42.901 17.611 34.058 94.570
SEH-rit Opname Ontslag Poliklinisch Overplaatsing Interklinisch Internationaal EHTP-ritten
45.737 9.304 3.439 4.605 8.202 4.418 9 14.668
46.362 9.008 3.919 5.117 7.808 4.291 8 17.388
49.092 9.419 3.740 4.879 6.368 3.690 3 17.361
Totaal
90.382
93.851
94.570
Uitgevoerd aantal ritten Declarabele ritten Niet declarabele ritten ritten (EHTP) Totaal aantal ritten Totaal gereden kilometers Aantal ritten naar urgentie A1-ritten A2-ritten B-ritten Totaal Aantal ritten naar type
62
Jaarverslag AZRR 2011