AZRR Jaarverslag 2012

AZRR jaarverslag 2012

CONTACT Bezoekadres AZZR Breslau 2 2993 LT Barendrecht Tel. 0180-64 33 00 Postadres Postbus 4 2990 AA Barendrecht Concept en realisatie SD Communicatie, Rotterdam Redactie AZRR, Mark Preesman Fotografie VRR, Maarten van der Voorde

www.azrr.nl

AZRR jaarverslag 2012

Inhoud Voorwoord

6

1 Introductie 2 Leiderschap 3 Strategie en beleid 4 Management van medewerkers 5 Management van middelen 6 Management van processen 7 Waardering door patiĂŤnten 8 Waardering door medewerkers 9 Waardering door de maatschappij 10 Bestuur en financiers

5

Voorwoord Met gepaste trots presenteren wij u het jaarverslag AZRR over het kalenderjaar 2012. Dit jaar is opnieuw hard gewerkt en hebben alle medewerkers van AZRR zich ingespannen om de zorgverlening te bieden op een hoogwaardig kwaliteitsniveau.

Op organisatorisch vlak is veel werk gezet. Vooruitlopend op de inwerkingtreding van de nieuwe Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) per 1 januari 2013 zijn de samenwerkingsafspraken binnen de Coöperatie AZRR verder uitgewerkt. Het besturingsmodel van de Coöperatie AZRR voldoet aan de Zorgbrede Governancecode. In het verlengde hiervan is in het najaar van 2012 de Raad van Toezicht AZRR officieel geïnstalleerd.

De inspanningen zijn beloond en hebben erin geresulteerd dat AZRR de aanwijzing heeft gekregen van de minister van VWS om op de vertrouwde wijze ambulancezorg te blijven verlenen in de regio Rotterdam-Rijnmond. De door AZRR ingediende verklaring met begeleidend implementatieplan hebben de minister ervan overtuigd dat AZRR een stabiele en kwalitatief goede aanbieder van ambulancezorg is en ook moet blijven.

Zoals de gehele gezondheidszorg, heeft ook de ambulancezorg te maken met bezuinigingen. Om een hoge kwaliteit van dienstverlening te kunnen blijven bieden, is AZRR voortdurend op zoek naar innovatieve oplossingen in de vorm van productdifferentiatie, optimale spreiding van schaarse ambulancecapaciteit over de regio en samenwerking met ketenpartners zoals brandweer, politie, GHOR, ziekenhuizen en andere zorgverleners.

6

Jaarverslag AZRR 2012

In 2012 zijn opnieuw belangrijke stappen gezet op het gebied van productontwikkeling en zorginnovatie. Een mijlpaal betrof de invoering van ProQA als nieuwe uitvraagstructuur voor de telefonische triage bij 112-meldingen. De kwaliteit van de dienstverlening is hiermee verder verbeterd.

Alles bij elkaar was 2012 weer een jaar met veel dynamiek, waarin de ontwikkelingen elkaar in snel tempo opvolgden.

We hopen dat dit jaarverslag u een goed beeld geeft van de vele activiteiten die AZRR in 2012 ten bate van de patiĂŤntenzorg heeft uitgevoerd.

Wij danken onze medewerkers en de ondernemingsraden voor hun inspanningen en bijdragen aan de ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond.

Barendrecht, mei 2013

Namens de Raad van Bestuur AZRR,

Rein van Duijvenbode Stef Hesselink

7

Introductie 1.1

Wat is AZRR?

1

AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond (AZRR) is de organisatie die ambulancezorg aanbiedt in de regio Rotterdam-Rijnmond. Binnen AZRR wordt een bijdrage geleverd door de partners Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR) en BIOS-groep.

VRR en BIOS-groep zorgen beide voor voldoende ambulancevoertuigen en personeel volgens het afgesproken rooster en beschikbaarheidsplan AZRR. Daarnaast wordt op jaarbasis het aantal ritten uitgevoerd zoals afgesproken in de productieafspraken met de zorgverzekeraar.

Vanuit de VRR zorgt de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) als onderdeel van de Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) voor de aansturing en spreiding van de beschikbare ambulances, het toewijzen van ritopdrachten en het voeren van regie bij opgeschaalde incidenten.

De beleidsmatige ondersteuning van AZRR wordt verzorgd door AZRR / Stafbureau. De ondersteuning richt zich op terreinen als algemene beleidsontwikkeling, informatievoorziening, medische advisering, ketenpartners, innovatie en kwaliteit. Op het gebied van opleidingen beschikt AZRR over een eigen regionaal opleidingscentrum (ROC). In afstemming met AZRR / Stafbureau verzorgt AZRR / ROC de regionale opleidingen voor het ambulancepersoneel van AZRR. AZRR / Stafbureau en AZRR / ROC zijn rechtspositioneel aangehaakt bij de VRR.

9

1.2

Wat doet AZRR?

Bij AZRR zijn ruim 300 medewerkers werkzaam in het zorgproces. Deze medewerkers staan dag en nacht paraat staan om de 1,2 miljoen inwoners in het verzorgingsgebied en de vele tienduizenden werknemers in het uitgebreide haven- en industriegebied in geval van nood bij te staan. Het gaat daarbij om zowel spoed- als besteld vervoer. In 2012 zijn in totaal 92.959 ritten uitgevoerd. De omzet bedraagt ruim d 34 miljoen per jaar.

Het verzorgingsgebied van AZRR wordt gekenmerkt door een sterk verstedelijkt gebied met een relatief hoge zorgvraag (Rotterdam en omstreken) en een ruraal / suburbaan gebied met een relatief lage zorgvraag (Voorne-Putten en Goeree-Overflakkee).

De regio omvat 19 gemeenten. Deze gemeenten zijn Albrandswaard, Barendrecht, Bernisse, Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Goedereede, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Lansingerland, Maassluis, Middelharnis, Oostflakkee, Ridderkerk, Rotterdam, Schiedam, Spijkenisse, Vlaardingen en Westvoorne. Per 1 januari 2013 zijn de gemeenten Dirksland, Goedereede, Middelharnis en Oostflakkee samengevoegd tot de gemeente Goeree-Overflakkee. In dit jaarverslag wordt echter uitgegaan van de situatie in 2012.

AZRR beschikt over een gedifferentieerd wagenpark, bestaande uit reguliere ambulances, Mobiele Intensive Care Units (MICU’s), ambulancemotoren en monolances. AZRR beschikt in dit kader over 60 aanhangsels. Er wordt gebruik gemaakt van negen standplaatsen conform het landelijke Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid. De standplaatsen zijn zodanig gespreid over de regio dat daarmee de bevolking van de regio maximaal bereikt kan worden. Op het moment dat de ambulance in een bepaald standplaatsgebied een opdracht krijgt voor een rit, wordt de standplaats zoveel mogelijk herbezet vanuit een aangrenzend standplaatsgebied. Door een optimale spreiding en aansturing van de beschikbare ambulances, wordt gestreefd naar een zo hoog mogelijke paraatheid om alle inwoners van de regio te voorzien van tijdige en kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg.

10

Jaarverslag AZRR 2012

11

De negen standplaatsen zijn gevestigd in Rotterdam Centrum (Baan), Rotterdam Kralingen (Brugwachter), Brielle, Barendrecht, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Hellevoetsluis (Haringvlietdam-Noord), Schiedam en Spijkenisse.

De diensten starten en eindigen centraal vanuit vier opkomstlocaties, waarvan enkele ook fungeren als standplaats. De vier opkomstlocaties bevinden zich in Barendrecht, Rotterdam Kralingen (Brugwachter), Dirksland en Brielle.

Aanvullend heeft AZRR enkele opstelplaatsen gecreëerd. Een opstelplaats is een strategische, goed bereikbare plaats in de regio waar de ambulance tijdelijk wordt gestationeerd om direct inzetbaar te zijn. Opstelplaatsen worden gebruikt om het dekkingsgebied te vergroten. Een opstelplaats kan variëren van een parkeerplaats langs de weg tot een gebouw waar enkele (basis)voorzieningen beschikbaar zijn. In 2012 heeft AZRR de volgende opstelplaatsen in gebruik: Goedereede, Oude Tonge, Berkelse Poort (Lansingerland), Maasstad ziekenhuis en Wellebrug (Bernisse).

Op basis van het huidige Referentiekader is geen reguliere ambulancecapaciteit beschikbaar voor de Maasvlakte. De noodzakelijke capaciteit en bijbehorende financiering wordt volgens het landelijke rekenmodel namelijk bepaald door het aantal inwoners in een gebied. In het Maasvlaktegebied wonen weliswaar geen mensen, maar werken wel vele duizenden medewerkers onder vaak risicovolle omstandigheden. AZRR staat op het standpunt dat hier sprake is van een weeffout in het Referentiekader dat hersteld dient te worden. AZRR heeft dit kenbaar gemaakt aan de Minister van VWS met verzoek om dit mee te nemen in het nieuwe Referentiekader dat binnen een jaar wordt verwacht.

Om het huidige knelpunt op te lossen heeft AZRR met de in Maasvlakte gebied gevestigde bedrijven, vertegenwoordigd in de Coöperatie Ambulancezorg Maasvlakte U.A. (CAMUA) en het Havenbedrijf Rotterdam een tijdelijke overeenkomst gesloten. Hierdoor kan vooralsnog beschikbaarheid van ambulancezorg op de Maasvlakte worden gegarandeerd. Voor het stationeren van de ambulance wordt gebruik gemaakt van de brandweerkazerne aan de Coloradoweg.

12

Jaarverslag AZRR 2012

1.3

AZRR en kwaliteitszorg

AZRR beschikt over het kwaliteitskeurmerk HKZ (Harmonisatie Kwaliteitszorg Zorgsector). Naast de HKZ-certificering wordt het INK-managementmodel gebruikt als instrument voor de verdere ontwikkeling en professionalisering van de organisatie. De verslaglegging in dit jaarverslag, inclusief de hoofdstukindeling, is gebaseerd op het INK-managementmodel:

Management van medewerkers

Leiderschap

Waardering medewerkers

Management van processen

Strategie en Beleid

Management van middelen

Bestuur en financiers

Waardering patiĂŤnten

Waardering maatschappij

organisatie

resultaat

Verbeteren en vernieuwen

13

Leiderschap 2.1 Missie

2

De missie van AZRR is het leveren van verantwoorde ambulancezorg in de regio Rotterdam-

Rijnmond, vanuit een doelmatige organisatie, in goede samenspraak met alle betrokken partijen, waarbij de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk worden ingezet.

AZRR is een proactieve, innovatieve en ondernemende organisatie waarin de aandacht is gericht op het resultaat, de medewerkers en de benodigde randvoorwaarden. De wensen en behoeften van de patiënt staan centraal. Als zorginstelling levert AZRR verantwoorde ambulancezorg vanuit een sterke professionaliteit, in lijn met de wettelijke vereisten en afspraken binnen de sector.

AZRR levert de dienstverlening in nauwe samenwerking met zowel partners in de acute zorgketen (bijvoorbeeld huisarts, ziekenhuis en traumacentrum) als partners op het gebied van Openbare Orde en Veiligheid (GHOR, politie en brandweer), waarbij wederzijds respect voor elkaars competenties een belangrijke pijler is.

Vooruitgang, groei en succes vereisen samenwerking en het continu verbeteren van de organisatie.

In het verlengde van de missie hanteert AZRR de volgende uitgangspunten: • Elke patiënt heeft recht op een gelijke kwaliteit van gezondheidszorg: de kwaliteit van de zorg mag in beginsel niet afhankelijk zijn van de plaats, aard en schaal van het incident.

• Vanaf de eerste melding van een incident bij de meldkamer tot de overdracht van de patiënt aan de zorginstelling is sprake van een ongedeeld proces van ambulancezorg, waarbij de sturing op het primair proces ligt bij de meldkamer ambulancezorg.

15

• Waar mogelijk wordt de afstemming en samenwerking tussen de meldkamer en uitvoerende ambulancezorg verder geïntensiveerd en uitgebouwd.

• Binnen de beschikbare middelen wordt een optimaal en gedifferentieerd pakket van zorgverlening geboden, afgestemd op de actuele zorgvraag.

• Innovatie is essentieel om de zorgverlening voortdurend te verbeteren en optimaliseren.

2.2 Koers De landelijke overheid streeft al sinds halverwege de jaren ’90 naar de oprichting van Regionale Ambulancevoorzieningen (RAV-en): één rechtspersoon per (veiligheids)regio, waarbinnen de meldkamer ambulancezorg en de uitvoerende ambulancedienst(en) samenwerken. Na vele ontwikkelingen en verschillende wetsvoorstellen die in de afgelopen jaren aan bod zijn geweest, is uiteindelijk het voorstel voor de Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) bekrachtigd door het parlement. De Twaz heeft een looptijd van vijf jaar en is officieel van kracht geworden per 1 januari 2013.

Het tijdelijke karakter van de Twaz is ingegeven door de ontwikkelingen rond de structuur en mogelijke centralisatie van de meldkamers in Nederland en door de kans dat in verband met Europese regelgeving de uitvoerende ambulancezorg aanbesteed zal moeten worden.

Door AZRR is in 2012 hard gewerkt om te voldoen aan de vereisten van de Twaz en daarmee te waarborgen dat AZRR de komende jaren de ambulancezorg kan blijven verzorgen in de regio Rotterdam-Rijnmond. De bestaande samenwerkingsrelatie is geformaliseerd en er zijn overeenkomsten opgesteld waarin beide partners VRR en BIOS-groep afspraken hebben vastgelegd over de producten en diensten die zij leveren ten behoeve van de Coöperatie AZRR.

Op 20 november 2012 maakte de Minister van VWS met een officieel schrijven het heuglijke nieuws bekend dat de Coöperatie AZRR de aanwijzing krijgt om de komende vijf jaar de ambulancezorg te verlenen in de regio Rotterdam-Rijnmond. AZRR stelt alles in het werk om ook de komende vijf jaar weer de vertrouwde dienstverlening te blijven bieden aan inwoners van de regio en hen in geval van nood met snelle en adequate zorgverlening bij te staan.

16

Jaarverslag AZRR 2012

AZRR wil zich ontwikkelen tot een solide organisatie die in staat is om zich op zowel kwaliteit als prijs dusdanig te onderscheiden dat AZRR ook na de periode van vijf jaar de regionale aanbieder van ambulancezorg zal blijven. Hierdoor wordt de continuĂŻteit van ambulancezorg in RotterdamRijnmond gewaarborgd.

2.3 Organisatiestructuur In 2012 is de organisatiestructuur binnen de CoĂśperatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond verder uitgewerkt. De organisatiestructuur voldoet aan de Zorgbrede Governancecode die is vereist op basis van de Twaz.

Er functioneert een tweehoofdige Raad van Bestuur (RvB) met de verantwoordelijke directeuren van de samenwerkingspartners VRR en BIOS-groep. Er is een Raad van Toezicht (RvT) ingesteld bestaande uit vier onafhankelijke personen.

Om de samenwerking tussen de beide ambulancediensten en MKA op tactisch niveau meer gestalte te geven, functioneert het Tactisch Management Overleg (TMO AZRR). Het TMO AZRR bestaat uit de eindverantwoordelijke managers van beide ambulancediensten, het Hoofd van de gemeenschappelijke meldkamer (GMK) en de Medisch Manager Ambulancezorg (MMA). Staffunctionarissen en / of externe partners zoals de Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR) worden uitgenodigd voor advies en toelichting wanneer er punten op de agenda staan die hun portefeuille aangaan.

Op operationeel niveau is een Gezamenlijk Operationeel Management Team (GOMT AZRR) actief.

17

Strategie en beleid 3.1

3

Spreiding en Beschikbaarheid

3.1.1 Spreiding In 2012 zijn in vervolg op de eerder uitgevoerde evaluatie van het regionale Plan Spreiding en Beschikbaarheid een aantal acties uitgevoerd.

Een belangrijke stap betrof de realisatie van de reeds langer beoogde opstelplaats bij het Maasstadziekenhuis. Deze locatie is geografisch gezien gunstig gelegen met het oog op het afdekken van paraatheid. Tegelijkertijd is het ziekenhuis een locatie waar de bewegingen van ambulances geconcentreerd worden door patiĂŤnten die opgehaald of gebracht worden. De komende periode zal geĂŤvalueerd worden of de ingebruikname van deze opstelplaats leidt tot de verwachte prestatieverbetering.

In 2012 is een aanvang gemaakt om de schuifregels te actualiseren zodat deze naadloos aansluiten op de actuele situatie. De schuifregels zijn de leidraad voor de meldkamer voor het verplaatsen van ambulances ten tijde van schaarste aan voertuigen, oftewel een hoge zorgvraag.

19

3.1.2 Beschikbaarheid In 2012 is het nieuwe paraatheidrooster in gebruik genomen. In dit paraatheidsrooster is de productdifferentiatie verder doorgevoerd met reguliere ambulances, Zorgambulances en Rapid Responders zodat sprake is van een integraal, samenhangend dienstenaanbod, afgestemd op de actuele zorgvraag. De doelstelling is om efficiënter en effectiever te werken en ervoor te zorgen dat reguliere ambulances zich zoveel mogelijk kunnen concentreren op het spoedvervoer.

In het nieuwe paraatheidrooster is de dienstwissel meer gefaseerd dan in het voorgaande rooster het geval was. Door deze aanpassing is bevorderd dat beschikbare voertuigen meer over de regio verspreid kunnen blijven.

Anticiperend op het beschikbaar komen van het nieuwe landelijke Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid en hieraan gekoppelde financiële vertaalslag, zullen de komende periode op onderdelen aanscherpingen worden doorgevoerd.

3.2 Innovatie • Rapid Responders Goeree-Overflakkee Op 1 augustus 2012 is de pilot van 1 jaar afgerond. Tijdens deze pilot zijn twee Rapid Responders ingezet op het eiland Goeree-Overflakkee. De pilot heeft geleid tot een aantoonbare verbetering van de A1-prestaties. Gemiddeld bedraagt de prestatieverbetering voor het eiland GoereeOverflakkee 10,7%. De prestatieverbetering komt vooral ten goede aan de gemeenten Goedereede en Oostflakkee.

Ondanks de gerealiseerde prestatieverbetering, bleek er toch nog een punt van verbetering te zijn.

Omdat de twee Rapid Responders geen patiënten vervoeren, constateerde de projectgroep dat er een te beperkt beschikbare vervoerscapaciteit bestond op Goeree-Overflakkee. Hierdoor ontstond in verschillende gevallen vertraging bij het vervoer van de patiënt naar een zorginstelling, omdat een ambulance van verder weg moest komen. Dit vroeg om een aanpassing van de spreiding en beschikbaarheid op Goeree-Overflakkee. Echter, zonder afbreuk te doen aan de positieve resultaten van de inzet van de Rapid Responder.

20

Jaarverslag AZRR 2012

Het besluit is genomen dat er een vervolgproject wordt opgestart waarbij één van de twee Rapid Responders zal worden vervangen door een reguliere ambulance. Daarmee wordt beoogd om de patiënt indien nodig sneller te kunnen vervoeren. In de nieuwe constructie zijn tijdens de daguren derhalve twee reguliere ambulances en één Rapid Responder operationeel. De prestaties in deze nieuwe constructie zullen nauwlettend worden gemonitord en geanalyseerd.

• Implementatie ProQA Op de meldkamer is in 2012 ProQA als nieuwe uitvraagstructuur ingevoerd voor de telefonische triage bij spoedmeldingen (112). Nadat alle centralisten een opleiding hebben gevolgd, is per september 2012 de nieuwe uitvraagstructuur operationeel.

ProQA is een internationaal toegepast systeem van Amerikaanse origine dat inmiddels in meer dan 3000 meldkamers wordt toegepast. Er heeft een vertaling plaatsgevonden zodat het systeem aansluit op de Nederlandse situatie. Naast de regio Rotterdam-Rijnmond zijn er inmiddels vijf andere meldkamers in Nederland die werken op basis van ProQA.

Met de implementatie van ProQA worden melders door de meldkamercentralisten op een identieke wijze te woord gestaan en wordt er strak geprotocolleerd uitgevraagd. Deze nieuwe werkwijze leidt tot meer eenduidigheid, transparantie en meetbaarheid. Hierdoor is er meer sturing mogelijk op het proces en kunnen melders beter worden geholpen. Er wordt nauw samengewerkt om te komen tot een gedeelde standaard in Nederland. In het kader van de samenwerking is een gezamenlijke stichting opgericht.

21

• Ambulancezorg op de Maasvlakte In het Maasvlaktegebied is de afgelopen jaren sprake geweest van een structureel knelpunt wat betreft de beschikbaarheid van ambulancezorg. Onder de Maasvlakte wordt verstaan het gebied ten westen van het Stenen Baakplein en ontsloten door de Europaweg, in de volksmond beter bekend als Maasvlakte en toekomstige Tweede Maasvlakte. Het landelijk Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid en de daarmee samenhangende financiering bepaalt de beschikbaarheid van ambulancezorg aan de hand van het aantal inwoners in een gebied. Aangezien de Maasvlakte geen bewoond gebied is, maar een industriegebied is er geen geoormerkte financiering beschikbaar op basis van het Referentiekader. In het Maasvlaktegebied wonen weliswaar geen mensen, maar werken wel vele duizenden medewerkers onder vaak risicovolle omstandigheden. Het ontbreken van ambulancezorg in dit gebied is daarom een onacceptabele situatie.

Om een tijdelijke oplossing voor dit knelpunt te realiseren is een overeenkomst gesloten tussen drie belanghebbende partijen, te weten de namens de in het Maasvlakte gebied gevestigde bedrijven CoĂśperatie Ambulancezorg Maasvlakte U.A. (CAMUA), het Havenbedrijf Rotterdam en AZRR. De partijen financieren in gezamenlijkheid aanvullende en geoormerkte ambulancecapaciteit voor de Maasvlakte waarmee beschikbaarheid van ambulancezorg 7 x 24 uur gewaarborgd wordt. De afspraken zijn vastgelegd in een overeenkomst en Service Level Agreement met een looptijd tot 1 februari 2013.

AZRR heeft in de tussenliggende tijd bij het Ministerie van VWS zowel mondeling als schriftelijk het verzoek neergelegd om het Maasvlakte gebied nadrukkelijk op te nemen in het nieuwe Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid. Eind 2012 was er nog geen definitief uitsluitsel of dit verzoek wordt ingewilligd. In het verlengde hiervan is in goed overleg tussen de samenwerkende partijen besloten om de overeenkomst met 1 jaar te verlengen waardoor de beschikbaarheid van ambulancezorg voorlopig tot eind 2013 gewaarborgd kan blijven.

22

Jaarverslag AZRR 2012

3.3 Kwaliteitsbeleid Het kwaliteitsbeleid is gericht op optimale sturing en afstemming van werkprocessen binnen AZRR. Het uitgangspunt is dat er sprake is van een ongedeeld proces van ambulancezorg met een centrale regie.

Een gezamenlijk kwaliteitsbeleid als samenwerkende ambulancediensten en meldkamer ambulancezorg is essentieel. Het is van belang dat de afzonderlijke schakels in het primair proces optimaal op elkaar aansluiten. Ook beleidsmatige zaken zoals interne audits, klachtenprocedure, projectmatig werken en verbetermanagement worden zoveel mogelijk gezamenlijk vormgegeven.

In 2012 is een mijlpaal bereikt en is de gezamenlijke HKZ-certificering gerealiseerd voor de nieuwe rechtspersoon Coรถperatie AZRR. De reikwijdte van het kwaliteitscertificaat omvat het gehele proces van ambulancezorg (indicatiestelling, coรถrdinatie en uitvoering).

Naast de HKZ-certificering wordt het INK-managementmodel gebruikt als instrument voor de verdere beleidsontwikkeling. Het INK-model wordt toegepast voor het bepalen van de positie en koers van de organisatie in de complexe en veranderende omgeving. Het INK-model brengt de verschillende aan-

23

dachtsgebieden binnen de organisatie gestructureerd in kaart en verbindt deze met elkaar. Vanuit een langetermijnvisie worden doelstellingen benoemd en wordt de gewenste richting en vormgeving van de organisatie bepaald. Als instrument wordt het A3-jaarplan toegepast. Op basis van meting of de doelstellingen worden behaald, vindt verdere verbetering en vernieuwing plaats.

3.4

Ketenmanagement en netwerkregie

Voor afstemming binnen de acute zorgketen in de regio, bestaat het Regionaal Overleg Acute Zorgketen (ROAZ). Het ROAZ is opgericht in het kader van de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) die op 1 januari 2006 is ingevoerd. Met de invoering van deze wet hebben de organisaties op het terrein van de acute zorg de opdracht gekregen om in regionaal verband structurele samenwerkingsafspraken te maken. De ziekenhuizen in Nederland met een erkenning als Traumacentrum, zijn door VWS aangewezen om hierin de regie te voeren. In het werkgebied van AZRR is dit het Erasmus Medisch Centrum te Rotterdam.

Aan het overleg wordt deelgenomen door vertegenwoordigers op bestuurlijk niveau van onder meer huisartsen en huisartsenposten, regionale ambulancevoorzieningen, ziekenhuizen, verloskundigen en GGZ-instellingen met een crisisfunctie. AZRR participeert actief in het ROAZ.

3.5 Informatiebeleid In 2012 is uitwerking gegeven aan de activiteiten zoals die zijn vastgelegd in het informatiebeleidsplan. In het kader hiervan is de informatiehuishouding zorgvuldig in kaart gebracht en is invulling gegeven aan zowel de interne informatievoorziening als de informatievoorziening aan externe partijen waaronder het RIVM en de zorgverzekeraar.

In vervolg op het uitgewerkte plan van aanpak digitaal ritformulier heeft besluitvorming plaatsgevonden over de introductie van het digitaal ritformulier. De implementatie van het digitaal ritformulier levert een aantal voordelen op, waaronder een meer betrouwbare rittenadministratie, een kortere doorlooptijd van de verwerking, reductie van fouten bij registratie, verbeterde communicatie met ketenpartners en een betere bijdrage aan landelijke onderzoeken. In 2012 is een projectleider aangesteld die de technische aspecten en benodigde randvoorwaarden in kaart brengt. De doelstelling is om in het voorjaar 2013 te starten met de invoering van het digitaal ritformulier.

24

Jaarverslag AZRR 2012

3.6 Scholingsbeleid AZRR beschikt over een Regionaal Opleidingscentrum (ROC). Vanuit AZRR / ROC wordt nascholing verzorgd voor ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs, praktijkbegeleiders, instructeurs, medewerkers van het bedrijfsopvangteam (BOT), ondersteunende diensten en medewerkers van de brandweer.

In 2012 is hard gewerkt aan het opstellen van een visie en meerjarenbeleid. In het verlengde hiervan is nagedacht over het aanbod aan scholingen en trainingen dat de komende jaren zal worden verzorgd. In 2012 zijn voorbereidingen getroffen om een meerjaren Regionaal Opleidingsplan (ROP) 2013 - 2017 te ontwikkelen. In het meerjaren ROP worden een visie, missie en strategie op het gebied van opleidingen geformuleerd. Anticiperend op actuele ontwikkelingen wordt de vertaalslag gemaakt naar het benodigde opleidingsaanbod. Onderwerpen die specifiek aandacht krijgen zijn productdifferentiatie, bekwaamheden en toetsbeleid.

De landelijke structuur van opleiding en bijscholing in de ambulancezorg is in beweging. De initiĂŤle opleiding voor ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en verpleegkundig centralisten viel tot enkele jaren geleden onder de verantwoordelijkheid van de SOSA en was ondergebracht bij AZN. Met het opstellen van een convenant tussen AZN en de Academie voor Ambulancezorg (AvA) zijn in een eerder stadium afspraken gemaakt over afname van de opleidingen voor 2011 en 2012.

In 2012 is besloten om de overeenkomst te verlengen waardoor RAV-en ook de komende jaren in principe de opleidingen afnemen bij de AvA.

De verwachting is dat in de toekomst de markt wordt opengesteld waardoor ook andere opleidingsinstanties de initiĂŤle opleidingen voor ambulancezorg kunnen aanbieden. De certificering van initiĂŤle opleidingen in de ambulancezorg is in handen gegeven van het College voor Zorgopleidingen (CZO).

Het ROC is voornemens om zich te ontwikkelen tot een geaccrediteerd (V&VN) dienstverlener.

25

4

Management van medewerkers 4.1

Personeelsbestand AZRR

Op 31 december 2012 zijn in totaal 353 medewerkers (327,11 FTE) werkzaam binnen AZRR. In de tabel is het aantal medewerkers en FTE’s vermeld. Ook is de verdeling man / vrouw per leeftijdscategorie weergegeven.

Formatie AZRR FTE

Personen

Ambulanceverpleegkundige Ambulancechauffeur Verpleegkundig centralist Niet-verpleegkundig centralist Overige medewerkers

127,31 138,51 17,39

141 144 18

6,0

6

37,9

44

Totaal

327,11

353

27

Leeftijdsopbouw en verdeling man-vrouw M

V

Totaal

< 25 jaar 25 - 29 jaar 30 - 34 jaar 35 - 39 jaar 40 - 44 jaar 45 - 49 jaar

0 6 32 34 34 61

1 8 15 17 13 12

1 14 47 51 47 73

50 - 54 jaar

55

16

71

55 - 59 jaar

35

6

41

> 60

8

0

8

Totaal

265

88

353

Met de aanstelling van twee vrouwelijke teamleiders in 2012 is het management een meer representatieve afspiegeling van de verhouding man / vrouw binnen AZRR.

4.2

Functionerings- en beoordelingsgesprekken

In 2012 zijn de functionerings- en beoordelingsgesprekken met vrijwel alle medewerkers volgens planning uitgevoerd. Waar dit van toepassing is, wordt in het komend kalenderjaar een inhaalslag gemaakt.

Voor het ambulancepersoneel bestaat de mogelijkheid voor het vervullen van neventaken zoals praktijkbegeleider, instructeur of Rapid Responder (verpleegkundige op de motorambulance of monolance). Ook kunnen medewerkers zitting nemen in verschillende commissies zoals de roostercommissie of materialen commissie.

4.3

Opleiding en bijscholing

Het Regionaal Opleidingsplan (ROP) 2012 heeft als leidraad gediend voor de uitvoering van alle bijen nascholingen.

28

Jaarverslag AZRR 2012

4.3.1

Landelijke Initiële opleiding

In onderstaand overzicht is aangegeven hoeveel medewerkers in 2012 met de landelijke opleiding zijn gestart. Daarnaast is aangegeven hoeveel medewerkers die al in een eerder stadium met de opleiding zijn gestart de opleiding in 2012 daadwerkelijk hebben afgerond.

Landelijke initiële opleiding Ambulanceverpleegkundigen Ambulancechauffeur Verpleegkundig centralist Niet-verpleegkundig centralist

Gestart

Geslaagd

9 5 2 0

8 5 1 0

4.3.2 Profcheck Jaarlijks legt volgens een vastgelegd rooster een deel van de medewerkers de vernieuwde profcheck af bij de Academie voor Ambulancezorg (AvA). De profcheck wordt afgenomen om tussentijds inzicht te behouden of de kennis en vaardigheden op het gewenste niveau blijven.

In een vernieuwde stijl die beter aansluit op de praktijk wordt het personeel getoetst in teamverband. Het uitgangspunt voor een team, bestaande uit een ambulanceverpleegkundige en ambulancechauffeur, is om de toets af te leggen met eigen materieel en rekening houdend met de specifieke regionaal geldende afspraken.

De afname van de toets vindt plaats op basis van zowel theoretische kennis als casuïstiek. Casuïstiek wordt getoetst voor de aandachtsgebieden cardiologie, traumatologie, non-trauma en pediatrie. De ambulancechauffeurs leggen een verkeers- en vervoerstechnische toets (VVT) af.

Ter voorbereiding op de profcheck biedt het ROC trainingen aan. In vervolg op de profcheck wordt individuele scholing en training geboden aan medewerkers voor wie dit gewenst is. Onderstaande tabel geeft inzicht in het aantal ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs dat in 2012 de profcheck heeft afgelegd. De uitslag van de profcheck is ‘competent’ of ‘competent mits’. In het laatste geval wordt richting de medewerker een scholingsadvies of scholingsnoodzaak (eis) geformuleerd.

29

Profcheck Ambulanceverpleegkundigen

Ambulancechauffeurs

19 18 1

19 17 2

0

0

Aantal deelnemers profcheck Competent Competent mits, scholingsadvies Competent mits, scholingsnoodzaak

Eén ambulanceverpleegkundige en twee - chauffeurs hebben in aansluiting op de profcheck een advies ontvangen om aan bepaalde vaardigheden extra aandacht te besteden. Voor deze medewerkers zijn ‘op maat trainingen’ ontwikkeld door het ROC. Door deze gerichte actie is de geconstateerde achterstand weggewerkt en voldoen alle medewerkers aan de gestelde eisen.

Met het oog op de toekomst is een ontwikkeling in gang gezet om te komen tot een nieuwe en meer transparante toetsingsstructuur.

4.3.3

Overige landelijke scholingen

Naast de initiële opleiding en de profcheck verzorgt de AvA nascholingen voor ambulancemedewerkers. In 2012 hebben de volgende scholingen plaatsgevonden:

• Prehospital Trauma Life Support (PHTLS) • Refresher PHTLS • Expert-classes voor ambulanceverpleegkundigen met als aandachtsgebieden cardiologie,

ventilatie en huisartsgeneeskunde

• Expert-classes voor ambulancechauffeurs met psychiatrie en medicatie en dosering als onderwerpen

4.3.4

Regionale nascholing

In 2012 zijn regionale nascholingsdagen verzorgd om de theoretische kennis en praktische vaardigheden verder te ontwikkelen. Bij de keuze van de thema’s voor de scholingsdagen zijn de ambulancemedewerkers actief betrokken. Al het uitvoerend ambulancepersoneel heeft de regionale scholin-

30

Jaarverslag AZRR 2012

gen vanuit AZRR / ROC gevolgd en waar noodzakelijk zijn inhaalsessies georganiseerd. Centralisten van de MKA hebben de scholingen vanuit de GMK gevolgd. De volgende scholingsdagen zijn vanuit AZRR / ROC georganiseerd:

Dag 1 Bekwaamheden en vaardigheden Aansluitend op de vereisten op het gebied van medische kennis, bekwaamheden en voorbehouden handelingen is aan de medewerkers een programma aangeboden. Het ROC toetst de bekwaamheden en voorbehouden handelingen. Er is tijd besteed aan de hercertificering BLS / AED (basale reanimatie) en de botboor (o.a. tweede inbrenglocatie).

Ter voorbereiding op deze regionale nascholingsdag zijn zes inloopdagen georganiseerd. Deze inloopdagen zijn ook als trainingsdagen benut voor deelnemers met een herkansing voor de bekwaamheden.

Dag 2 Casuïstiek, lichamelijk onderzoek en gebruik kinderkoffer Gedurende het eerste dagdeel staat theoretische toetsing centraal en besteden de ambulanceverpleegkundigen aandacht aan het onderdeel lichamelijk onderzoek. De ambulancechauffeurs richten zich naast de theoretische toets op het gebruik van de kinderkoffer. Het tweede dagdeel staat voor alle medewerkers in het teken van casuïstiek. Er is speciale aandacht voor persoonlijke kennis en vaardigheden.

Dag 3

Maatwerk

Het aanbod van de derde regionale dag is voor de ambulanceverpleegkundigen gericht op maatwerk, afgestemd op de werkervaring. Het programma krijgt een verdeling naar het aantal jaren van ervaring vanaf diplomering. De verdeling is ≤ 2008, 2009 en 2010 / 2011. Dit resulteert in drie categorieën met elk een eigen programma en doelgroep:

Diploma ≤ 2008 2009 2010 / 2011

Thema

Deelnemers

Verloskunde gevorderd en casuïstiek kinderen Intervisie en casuïstiek oudere kind Verloskunde basis en casuïstiek pasgeborene

105 24 15

31

In de ambulancezorg heeft verloskunde een lage frequentie aan incidenten, echter vaak één met een grote impact. Het belang van de kennis en vaardigheden van behandeling van moeder en kind is essentieel. Naarmate ambulancepersoneel meer kennis en ervaring heeft met de doelgroep, wordt zoveel mogelijk verdieping geboden tijdens de scholingsdag.

Het aanbod van de derde regionale scholingsdag voor de ambulancechauffeur was gericht op rijvaardigheid.

4.3.5

Opleiding Zorgambulance

De initiële opleiding voor de Zorgambulance wordt door AZRR zelf verzorgd en bestaat uit rijvaardigheid, theoretisch onderwijs en praktijkstages. Op de Zorgambulance is het voor medewerkers mogelijk om werkzaam te zijn als chauffeur, begeleider of in een combifunctie. In 2012 zijn twee begeleiders (inclusief combifunctie) en twee chauffeurs gestart. Alle medewerkers hebben de opleiding met succes afgerond.

4.3.6

Individuele trainingen

Op aangeven van de leidinggevende of op verzoek vanuit de medewerkers zijn een aantal individuele trainingen door het ROC aangeboden. Ook voor medewerkers die na zwangerschaps- verlof de werkzaamheden hebben hervat, zijn herhalings- of aanvullende trainingen georganiseerd.

4.3.7

Opleidingen GHOR

Een deel van de ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs maakt deel uit van de AMBU-teams van de Geneeskundige Combinaties. In relatie hiermee volgen deze medewerkers de basis opleiding van de GHOR. Daarnaast wordt deelgenomen aan oefeningen waarbij het samenwerken met andere disciplines, zoals Rode Kruis eenheden wordt getraind. De chauffeurs van de AMBU-teams volgen een aanvullende rijopleiding met de speciale voertuigen die voor deze taak gebruikt worden.

Ook leidinggevenden binnen de ambulancezorg vervullen een taak binnen de GHOR. Deze functionarissen volgen opleidingen op het gebied van leidinggeven en samenwerken. Naast theoretische vorming wordt er veel aandacht geschonken aan de praktijk.

32

Jaarverslag AZRR 2012

4.3.8

Overige scholingen

Naast de reguliere scholingen voor ambulancemedewerkers zijn in 2012 aanvullende scholingen verzorgd ten behoeve van specifieke deskundigheidsbevordering van:

• Instructeurs • Praktijkbegeleiders • Medewerkers uitzendbureau • BLS / AED instructeurs • BOT-team leden • Urban Search And Rescue (USAR)-trainingen (extern) • Stages voor SEH-artsen in opleiding in samenwerking met het Erasmus MC en het Sint Franciscus Gasthuis

33

Management van middelen 5.1

5

Planningstool Zorgambulances

Om de wachttijden binnen het besteld vervoer te minimaliseren, is op de MKA een planningstool voor de inzet van Zorgambulances geĂŻmplementeerd. Er is een nulmeting uitgevoerd en er zijn streefresultaten benoemd. Een logische vervolgstap is het vaststellen van meetbare prestatie-indicatoren zodat gericht gestuurd kan worden op optimale inzet van de Zorgambulances. EfficiĂŤnte en planmatige inzet van Zorgambulances komt ten goede aan de dienstverlening in het besteld vervoer en zorgt tegelijkertijd voor een ontlasting van reguliere ambulances die hierdoor meer beschikbaar zijn ten behoeve van het spoedvervoer. Op basis van de ervaringen met de planningstool zal een evaluatie plaatsvinden.

5.2

Navigatiesysteem CityGIS

Het CityGIS navigatiesysteem is door AZRR gekozen als instrument om te beschikken over meer betrouwbare en actuele informatie voor de exacte plaatsbepaling van bestemmingslocaties en de af te leggen optimale route. Voor het navigeren naar de juiste locatie maakt CityGIS gebruik van de landelijke Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG).

35

In 2012 is in CityGIS een uitbreiding gerealiseerd die het mogelijk maakt om bij een rit aan het ambulancepersoneel specifieke informatie te verschaffen die beschikbaar komt op basis van de uitvraag door de MKA.

5.3 Portofoons In 2012 zijn binnen AZRR nieuwe portofoons van het merk Sepura ingevoerd. Alle medewerkers binnen AZRR hebben een instructie ontvangen over hoe zij met de portofoons om dienen te gaan.

5.4

Medische inventaris en verbruiksmaterialen

Er wordt intensief samengewerkt door beide ambulancediensten op het gebied van medische inventaris en verbruiksmaterialen. Het uitgangspunt is dat al het ambulancepersoneel binnen AZRR gebruik maakt van identieke (gebruiks)materialen om uniforme kwaliteit van zorg te waarborgen.

In vervolg op de invoering van het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) versie 7.2 zijn wijzigingen doorgevoerd in de spoedkoffer en kinderkoffer. De wijzigingen zijn geborgd in aangepaste inventarislijsten.

5.5 Wagenpark AZRR beschikt over een gedifferentieerd wagenpark, bestaande uit reguliere ambulances, Mobiele Intensive Care Units (MICU’s), ambulancemotoren en monolances. AZRR beschikt in dit kader over 60 aanhangsels. In het wagenpark zijn in 2012 volgens de afschrijvingstermijnen acht reguliere ambulances vervangen en is één nieuwe Zorgambulance aangeschaft.

Tevens zijn in 2012 de noodzakelijke voorbereidingen getroffen voor de introductie van een aantal nieuwe ambulances in het volgend kalenderjaar.

36

Jaarverslag AZRR 2012

37

Management van processen

6

6.1 Kwaliteitssysteem AZRR beschikt over een gecertificeerd kwaliteitssysteem, waarin de procedures voor de primaire, ondersteunende en besturingsprocessen zijn beschreven. Het kwaliteitssysteem is via het intranet toegankelijk voor alle medewerkers.

Jaarlijks vinden interne audits plaats om te toetsen of gewerkt wordt volgens het kwaliteitssysteem en of onderdelen van het kwaliteitssysteem aan revisie toe zijn. AZRR beschikt hiertoe over een groep van ongeveer tien interne auditoren. In 2012 zijn volgens planning verschillende interne audits uitgevoerd.

Omdat de Coรถperatie AZRR is opgericht, is in het eerste half jaar van 2012 hard gewerkt om het kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) te actualiseren en te herzien zodat dit aansluit bij de nieuwe situatie. Alle aangepaste procedurebeschrijvingen en gerelateerde documenten zijn voor de medewerkers online in het KMS te raadplegen. De lay-out en beschrijvingen zijn in 2012 gebruiksvriendelijker vormgegeven.

39

Op basis van de nieuwe HKZ-certificatieschema’s is de Coöperatie AZRR getoetst. Op de eerste auditdag, vrijdag 10 augustus 2012, heeft een documentbeoordeling plaatsgevonden. AZRR heeft deze documentbeoordeling met goed resultaat doorlopen waarmee er groen licht was om de toetsing in de praktijk uit te voeren met behulp van steekproeven en interviews. Deze toetsing heeft op 23 en 24 augustus 2012 plaatsgevonden. Er is een tweetal verbeterpunten gesignaleerd waarvoor door AZRR meteen plannen van aanpak zijn opgesteld. Met de invoering van deze plannen wordt de dienstverlening van AZRR weer verder verbeterd. De plannen zijn inmiddels door de certificeerder goedgekeurd waardoor het HKZ-certificaat voor de komende drie jaar is behaald.

6.2

Samenwerkingsprocessen met ketenpartners

Om de samenwerking met ketenpartners te structureren en te borgen, bestaat een aantal vaste overlegvormen.

6.2.1

Traumacentrum Zuid-West Nederland

In de keten van de acute zorg werkt AZRR nauw samen met het Traumacentrum Zuid-West Nederland. Structureel vindt afstemmingsoverleg plaats binnen het Traumaplatform Zuid-West Nederland. Eveneens worden vanuit AZRR ambulanceverpleegkundigen gedetacheerd voor het (Heli) Mobiel Medisch team.

6.2.2 Ziekenhuizen Met de ziekenhuizen in de regio wordt periodiek overleg gevoerd. Dit overleg richt zich met name op de samenwerking en overdracht van patiënten op de spoedeisende eerste hulp. Met enige regelmaat worden gezamenlijke casuïstiek besprekingen georganiseerd voor het ambulancepersoneel en het SEH-personeel van de ziekenhuizen.

40

Jaarverslag AZRR 2012

6.2.3

Centrale huisartsenposten

Op basis de samenwerkingsafspraken die AZRR heeft met alle huisartsenposten binnen de regio Rotterdam-Rijnmond vindt structureel afstemmingsoverleg plaats. Centraal in 2012 stond de landelijke beleidsagenda die is opgesteld door de koepelorganisaties Ambulancezorg Nederland (AZN) en de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). Als belangrijkste thema’s zijn gezamenlijke zorg ter plaatse, medische verantwoordelijkheid en informatie-uitwisseling besproken.

6.2.4

Geestelijke Gezondheidszorg

De samenwerking tussen de ambulancezorg en de acute geestelijke gezondheidszorg is in werkafspraken vastgelegd. In deze werkafspraken wordt geborgd in welke gevallen ambulancezorg geïndiceerd is bij patiënten waarbij een Rechtelijke Machtiging (RM) geldt of waarbij er sprake is van een Inbewaringstelling (IBS). Uitgangspunt voor ambulancezorg t.a.v. de acute geestelijke gezondheidszorg is de noodzaak tot verpleegkundig toezicht tijdens het vervoer. Jaarlijks vindt een evaluatie van de werkafspraken plaats tussen de betrokken partijen.

6.2.5 Verloskundigen Het opstellen van regiobrede samenwerkingsafspraken met verloskundigen vordert. De doelstelling is om de onderlinge samenwerking te verbeteren door duidelijke afspraken op te stellen over taken en verantwoordelijkheden. Hierin speelt de ontwikkeling van zogenoemde Verloskundige Samenwerkingsverbanden (VSV’s) een belangrijke rol. Binnen een VSV werken gynaecologen uit het betreffende ziekenhuis en verloskundigen en huisartsen uit het verzorgingsgebied met elkaar samen. De doelstelling is om samenwerkingsafspraken met alle in de regio Rotterdam-Rijnmond aanwezige VSV’s af te sluiten. Dit proces is in volle gang.

41

Waardering door patiënten

7

7.1 Patiënttevredenheid Over het algemeen zijn patiënten zeer tevreden over de dienstverlening van AZRR. De dienstverlening wordt gemiddeld gewaardeerd met het rapportcijfer 8,56. Dit is een verbetering ten opzichte van het voorgaande onderzoek toen eveneens een hoge tevredenheid werd gemeten en het gemiddelde rapportcijfer 8,26 bedroeg. AZRR stelt alles in het werk om de patiënttevredenheid op dit hoge niveau vast te houden of nog verder aan te scherpen.

7.2 Klachten Binnenkomende klachten geven inzicht in de mate waarin de dienstverlening gewaardeerd wordt en welke aspecten mogelijk verbeterd kunnen worden. Voor AZRR vormen klachten daarom een belangrijke informatiebron en aangrijpingspunt voor verbetering. Bij de registratie van klachten wordt onderscheid gemaakt tussen klachten van cliënten / direct betrokkenen en klachten van ketenpartners (huisartsen, ziekenhuizen en andere hulpverleners of zorginstellingen).

Een klacht wordt zoveel mogelijk laagdrempelig afgehandeld door één van de klachtenbemiddelaars van AZRR. De bemiddelaar gaat na wat toedracht en oorzaak van de klacht is. Ook gaat de bemiddelaar in veel gevallen in gesprek met de klager en het betrokken ambulancepersoneel.

43

De bemiddeling leidt in vrijwel alle gevallen tot een voor de klager naar tevredenheid verlopen afwikkeling van de klacht. Wanneer de bemiddelingspoging toch geen bevredigend resultaat oplevert, of wanneer de klager daar in eerste aanleg de voorkeur aan geeft, wordt de klacht formeel in behandeling gegeven van de klachtencommissie. Van de klachten die in 2012 zijn ingediend, is één klacht voor formele behandeling doorgezet naar de klachtencommissie.

In 2012 werden in totaal 48 klachten geregistreerd. 38 klachten hadden betrekking op cliënten / direct betrokkenen. 10 klachten zijn ingediend door ketenpartners.

Na de eerdere daling van het aantal klachten, is het aantal klachten in 2012 licht gestegen ten opzichte van het voorgaande kalenderjaar toen 44 klachten werden ingediend. In sommige klachten wordt onvrede geuit over meerdere aspecten. Veelal is er echter één aspect aan te wijzen dat het zwaarst weegt en dat uiteindelijk heeft geleid tot het indienen van de klacht. De tabel laat zien welke klachten per hoofdaspect zijn ingediend in 2012.

Overzicht geregistreerde klachten naar type

Hulpverlening / medisch technisch handelen Bejegening Indicatiestelling / urgentiebepaling MKA Ambulance te laat (A1-rit) Ambulance te laat (A2-rit) Lange wachttijd B-vervoer Kwaliteit material Overige Totaal ingediende klachten Afgehandeld in bemiddelingsfase Doorgezet voor formele behandeling door klachtencommissie

44

Klachten cliënten / direct betrokkenen 14 9 4 3 1 3 1 4

Klachten ketenpartners 1 4 0 1 0 1 0 2

38

10

37 (97%)

10 (100%)

1 (3%)

0 (0%)

Jaarverslag AZRR 2012

7.3 Bedankjes Regelmatig zijn er patiĂŤnten of familieleden die per e-mail of per brief AZRR bedanken vanuit tevredenheid over de geboden zorg. In 2012 werden officieel 26 bedankjes geregistreerd.

45

8

Waardering door medewerkers 8.1

In- en uitstroom

Gegevens over in- en uitstroom zijn een belangrijke informatiebron wat betreft de waardering van medewerkers.

Het vervullen van vacatures verloopt over het algemeen goed. Het gemiddelde instroompercentage van de betrokken organisaties in het kader van AZRR bedraagt in het achterliggende kalenderjaar 3,5%. In totaal hebben in 2012 twaalf verpleegkundigen, vier verpleegkundig centralisten en vier overige medewerkers hun werkzaamheden binnen AZRR aangevangen. De huidige formatie benadert inmiddels de gewenste situatie.

Het gemiddelde uitstroompercentage bedraagt 3,1%. In 2012 hebben 10 verpleegkundigen, 4 chauffeurs, 1 niet-verpleegkundig centralist en 1 overige medewerker de organisatie verlaten. De belangrijkste redenen voor uitstroom zijn VUT / pensioen en het zoeken van een andere werkgever.

In twee gevallen is sprake geweest van een WIA instroom.

47

8.2 Ziekteverzuim Het ziekteverzuim binnen AZRR bedroeg in 2012 5,1%. Dit betekent een lichte overschrijding van de doelstelling van 5,0%. De belangrijkste verklaring ligt in het feit dat er een aantal langdurig zieken zijn. De doelstelling is om het ziekteverzuim de komende periode terug te dringen zodat het percentage onder de 5,0% ligt. Ten opzichte van het voorgaande kalenderjaar is reeds een reductie van het ziekteverzuim gerealiseerd van 0,7%.

Ontwikkeling ziekteverzuim Jaar

Ziekteverzuim

2010 2011 2012

5,3% 5,8% 5,1%

Het werken binnen de ambulancezorg vraagt veel van de fysieke en mentale weerbaarheid van medewerkers. Stressvolle omstandigheden en situaties van agressie en geweld vragen om een goede opvang en nazorg. Binnen AZRR functioneert in dit kader een Bedrijfsopvang Team (BOT) waar medewerkers na een incident een beroep op kunnen doen.

48

Jaarverslag AZRR 2012

49

9

Waardering door de maatschappij 9.1

Berichtgeving in de media

In 2012 heeft AZRR regelmatig in de belangstelling gestaan van landelijke, regionale en lokale media.

Een terugkerend onderwerp in de berichtgeving betreft de aanrijdtijden van ambulances.

In het bijzonder is aandacht besteed aan de aanrijdtijden in dunbevolkte gebieden zoals op het eiland Goeree-Overflakkee. De prestaties op Goeree-Overflakkee zijn in 2012 aanzienlijk verbeterd door de inzet van Rapid Responders.

9.2

Opening opstelplaats Maasstad Ziekenhuis

Op woensdag 19 december 2012 is bij het Maasstad Ziekenhuis in aanwezigheid van leden van de Raden van Bestuur van het Maasstad Ziekenhuis en AZRR officieel de nieuwe opstelplaats voor ambulances in gebruik genomen. De locatie van het Maasstad ziekenhuis is geografisch gezien gunstig gelegen met het oog op het afdekken van paraatheid in de regio. Tegelijkertijd is het ziekenhuis een locatie waar de bewegingen van ambulances geconcentreerd worden door patiĂŤnten die opgehaald of gebracht worden.

51

De ingebruikname van de opstelplaats bij het Maasstad ziekenhuis biedt de mogelijkheid om een ambulance gedurende een bepaalde periode op deze plek te stationeren. Het kunnen inzetten van een ambulance vanaf deze locatie draagt eraan bij dat in het omliggende gebied sneller ambulancezorg kan worden geboden dan voorheen.

9.3

Agressie en geweld

Werknemers met een publieke taak worden in hun werk helaas geconfronteerd met agressie en geweld, ambulancepersoneel helaas niet uitgezonderd.

In 2012 zijn er elf meldingen gedaan van agressie en geweld. Daarvan was in twee situaties sprake van fysiek geweld. Van de elf incidenten hebben er vier geleid tot het doen van aangifte bij de politie.

52

Jaarverslag AZRR 2012

EĂŠn aangifte is bewezen verklaard en er is een taakstraf opgelegd aan de dader. Een tweede aangifte is nog in onderzoek bij de politie. Twee aangiftes zijn voor behandeling voorgelegd aan de rechtbank.

Deze zaken lopen nog in verband met nader onderzoek.

Er wordt nauw samengewerkt met het Openbaar Ministerie (OM) om de aangifteprocedure te versoepelen.

53

10

Bestuur en financiers 10.1

Algemene Ledenvergadering, Raad van Toezicht en Raad van Bestuur

In 2012 maakte de minister van VWS bekend dat de Coöperatie AZRR de aanwijzing krijgt om met de inwerkingtreding van de Twaz (per 1 januari 2013) voor de komende periode van vijf jaar de ambulancezorg te verlenen in de regio Rotterdam-Rijnmond. Eén van de vereisten uit de Twaz is dat de rechtspersoon volledig is ingericht conform de Governance Code voor zorginstellingen. De bestuurlijke structuur van AZRR is ingericht volgens de Governance Code.

De Algemene Ledenvergadering van AZRR bestaat uit T.P.J. Bruinsma (voorzitter), vertegenwoordiger van de VRR en S. Hesselink als vertegenwoordiger van de BIOS-groep. A. Littooij is als adviserend lid toegevoegd aan de ALV.

In 2012 is de Raad van Toezicht officieel geïnstalleerd. De Raad van Toezicht bestaat uit vier onafhankelijke leden. Dit zijn H.C.J. Roijers (voorzitter), E.P. Cassee, P.E. de Jong en R. van Peursen. De Raad van toezicht heeft in 2012 tweemaal vergaderd.

55

De Raad van Bestuur bestaat formeel uit A. Littooij (voorzitter) en S. Hesselink. De directeursfunctie van A. Littooij is in de praktijk gemandateerd aan R. van Duijvenbode, die binnen de VRR verantwoordelijk is voor de portefeuille ambulancezorg. De Raad van Bestuur heeft in 2012 maandelijks vergaderd.

10.2 Financiers Periodiek vindt overleg plaats met de zorgverzekeraars en worden productieafspraken gemaakt.

10.2.1 Productieafspraken 2012 De geldende productieafspraken voor 2012 zijn vermeld in de onderstaande tabel.

Diensten Te leveren diensten volgens Referentiekader, inclusief vrije marge pilot Goeree-Overflakkee

24.656

Ritten

56

Declarabele ritten Niet declarabele ritten (EHTP)

77.054 16.847

Totaal

93.851

Jaarverslag AZRR 2012

10.2.2 Gerealiseerde productie 2012 Onderstaande tabel toont het aantal geleverde diensten en uitgevoerde ritten in 2012.

Diensten Te leveren diensten volgens Referentiekader, inclusief vrije marge pilot Goeree-Overflakkee Geleverde diensten op de Maasvlakte op basis van Publiek-Private Samenwerking (PPS), aanvullend op Referentiekader

25.245

732

Ritten Declarabele ritten Niet declarabele ritten (EHTP) Totaal

75.880 17.079 92.959

57

10.2.3 Ontwikkeling aantal ritten per categorie De tabel maakt de ontwikkeling van het aantal ritten per categorie inzichtelijk over de jaren 2010, 2011 en 2012.

2010

2011

2012

77.026 16.825 93.851

77.054 16.847 94.570

75.880 17.079 92.959

A1-ritten A2-ritten B-ritten

42.660 16.341 34.910

42.901 17.611 34.058

42.155 19.290 31.514

Totaal

93.851

94.570

92.959

Aantal ritten Declarabele ritten Niet declarabele ritten Totaal aantal ritten Aantal ritten naar urgentie

Er is in 2012 sprake van een daling van ruim 1.600 ritten ten opzichte van 2011. Een mogelijke verklaring is de samenvoeging van ziekenhuislocaties tot grote concerns met een breed aanbod van diagnostiek en behandeling, waardoor minder vervoer per ambulance tussen ziekenhuislocaties noodzakelijk is. Dit uit zich met name in de terugloop van het aantal B-ritten. De stijging van het aantal A2-ritten kan te maken hebben met de kwaliteitsslag die is gemaakt op de meldkamer.

Onder andere door de invoering van ProQA als nieuwe uitvraagstructuur voor de telefonische triage bij spoedmeldingen. In feite is hierdoor sprake van een verschuiving van ritten van urgentie A1 naar urgentie A2.

58

Jaarverslag AZRR 2012

10.3

A1-Prestaties per standplaatsgebied

Belangrijke gegevens voor bestuur en financiers betreffen de cijfers over spoedvervoer. AZRR hanteert als enige regio in Nederland de techniek van automatisch statussen waarbij rittijden geautomatiseerd en mensonafhankelijk worden geregistreerd.

Hieraan gerelateerd is een verschil ontstaan in methode om de prestaties te berekenen tussen het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) en AZRR. Om dit verschil te elimineren en ervoor zorg te dragen dat cijfers uniform zijn, heeft AZRR de methode aangepast zodat vanaf met ingang 2012 de cijfers op een vergelijkbare wijze worden berekend als de cijfers van het RIVM. In het voorgaande jaarverslag is inzichtelijk gemaakt dat dit leidt tot een trendbreuk in de prestaties.

Vanaf 2012 worden de prestaties uitsluitend nog weergegeven volgens de methode RIVM.

Methode AZRR Methode RIVM

2010

2011

2012

91,2% 88,9%

93,0% 90,3%

n.v.t.

90,3%

Op basis van de methode RIVM zijn de prestaties in 2012 op een vergelijkbaar niveau gebleven.

In het vervolg van dit hoofdstuk worden de specifieke cijfers getoond per standplaatsgebied en per gemeente.

59

Op basis van het Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid beschikt AZRR over negen standplaatsen. Vanuit iedere standplaats wordt ambulancezorg verleend voor het omliggende standplaatsgebied. In onderstaande tabel is weergegeven welk percentage van de A1-ritten in het jaar 2012 binnen de normtijd van 15 minuten is gearriveerd.

Standplaatsgebied

Binnen normtijd van 15 minuten

1. Berkelse Poort 2. Rotterdam Baan

91,7% 94,1%

3. Capelle aan den IJssel

91,3%

4. Barendrecht 5. Schiedam 6. Spijkenisse 7. Brielle 8. Haringvlietdam 9. Dirksland Totaal

90,9% 89,6% 84,9% 83,3% 82,0% 88,4% 90,3%

10.4

A1-prestaties per gemeente

Zoals eerder genoemd wordt het verzorgingsgebied van AZRR gekenmerkt door een sterk verstedelijkt gebied met een relatief hoge zorgvraag (Rotterdam en omstreken) en een ruraal / suburbaan gebied met een relatief lage zorgvraag (Voorne-Putten en Goeree-Overflakkee).

60

Jaarverslag AZRR 2012

Onderstaande tabel maakt de prestaties per gebied en tevens per gemeente inzichtelijk. De gemeenten zijn gesorteerd op het aantal uitgevoerde A1-ritten. Daarnaast is per gebied en per gemeente de gemiddelde responstijd weergegeven (verstreken tijd tussen eerste melding en aankomst bij de patiĂŤnt).

Aantal A1-ritten

Binnen responstijd van 15 minuten

Gemiddelde responstijd

24.280 2.454 2.149 1.943 1.321 1.114 796 715 649 619 36.040

92,7% 93,2% 89,4% 93,7% 83,3% 92,9% 80,6% 76,5% 80,8% 82,3% 91,2%

10:04 09:25 09:52 09:39 12:45 09:26 11:50 13:10 12:43 11:50 10:15

2.334 1.170 500 433 323 4.760

86,3% 86,2% 88,2% 83,8% 80,6% 85,9%

09:48 11:48 09:12 12:13 13:05 10:41

Middelharnis Goedereede Dirksland Oostflakkee Subtotaal

469 372 307 207 1.355

92,9% 67,3% 92,3% 71,6% 82,7%

09:32 13:13 09:00 13:26 11:00

Totaal

42.155

90,3%

10:19

Rotterdam en omstreken Rotterdam Schiedam Vlaardingen Capelle aan den IJssel Ridderkerk Barendrecht Lansingerland Maassluis Albrandswaard Krimpen aan den IJssel Subtotaal Voorne-Putten Spijkenisse Hellevoetsluis Brielle Westvoorne Bernisse Subtotaal Goeree-Overflakkee

61