3 PASSOS PARA CONQUISTAR SEUS CLIENTES
Agosto – 2018 Autor: Cássia de Freitas Mendonça Godinho
ANÁLISE DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES PASSO A PASSO Para vender bem, é preciso encantar seus clientes. Eles têm o dinheiro no bolso, vontade de consumir, pouca disponibilidade para fazer sacrifícios e muitas empresas concorrentes para escolher. Portanto, em um mercado competitivo, conhecer as necessidades dos clientes é um fator-chave para alcançar o sucesso nas vendas e na fidelização. Quer conquistar mais clientes e manter os atuais? Então este material foi feito para você! Este e-book trará um passo a passo para auxiliar o mapeamento do que é importante para seu mercado. E, dessa forma, saber onde precisa melhorar e colocar as estratégias em prática.
1o PASSO: AVALIE A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE O QUE É PESQUISA DE SATISFAÇÃO?
COMO FAZER:
Uma ferramenta simples para medir o grau de satisfação e aprovação dos clientes. Basta solicitar que os consumidores deem notas para os itens mais importantes na hora da compra. A pesquisa deve ser aplicada periodicamente para acompanhar a evolução do seu negócio.
• Escolha cinco ou seis quesitos que gostaria de avaliar; • Crie um formulário semelhante ao modelo abaixo:
Dê uma nota de 0 (zero) a 10 (dez) para cada um dos quesitos abaixo. Quanto maior a nota, maior o seu grau de satisfação.
PARA QUE SERVE: Para abrir um canal de comunicação entre sua empresa e seus clientes. É fundamental que eles se sintam estimulados a opinar, avaliar e sugerir. Dessa forma, você será o primeiro a saber o que está agradando e o que precisa ser melhorado. Cada perfil de consumidor prefere atributos diferentes em uma empresa. Portanto, a melhor forma de descobrir o que cria valor para o seu mercado é realizando uma pesquisa de satisfação com quem compra. É algo simples de fazer! Veja como:
(
)
Atendimento
(
)
Horário de funcionamento
(
)
Ambientação
(
)
Facilidade de acesso
(
)
Variedade dos produtos
(
)
Preço e formas de pagamento
Você pode escolher os critérios de acordo com o seu tipo de negócio. O importante é que haja poucos itens para seu cliente avaliar. Você pode aplicar essa pesquisa ao final do atendimento.
ca
di a a c fi #
e dos d a t l u s e e os r o em analis mês inteir um nto! conju
Em vez de olhar item a item e observar se as notas variam muito, o ideal é somar todas as notas de um quesito e dividir pelo número de questionários que foram aplicados no período. Veja como fazer:
Agora, basta dividir cada pontuação por 60 (o número de questionários aplicados) e ver como está a nota média da empresa:
Exemplo: Foram aplicados 60 questionários no mês de março. A soma de todas as notas de cada quesito no mês de março foram:
Atendimento
9,3
Horário de funcionamento
10,0
Ambientação
8,7
Atendimento
560 pontos
Facilidade de acesso
8,3
Horário de funcionamento
600 pontos
Variedade dos produtos
9,7
Ambientação
520 pontos
Preço e formas de pagamento
7,5
Facilidade de acesso
500 pontos
Variedade dos produtos
580 pontos
Preço e formas de pagamento
450 pontos
Ao analisar as médias, é possível observar que o item “Preço e formas de pagamento” recebeu a nota mais baixa. Significa que algo precisa ser melhorado para que o cliente fique mais satisfeito, e não tenha motivos para comprar do concorrente.
Mas o que precisa ser melhorado? • Será que os preços estão altos? • Será que preciso aceitar outros meios de pagamento (cartões, cheque, vouchers)? • Será que o parcelamento que ofereço é suficiente para caber no bolso do cliente? • Será que meus vendedores estão com boa autonomia para negociar preços e descontos? Esse é o momento de ir para a próxima etapa no mapeamento das necessidades dos clientes. Vamos aprender como fazer para coletar e aprofundar essas informações.
2o PASSO: APROFUNDE-SE NO ENTENDIMENTO DO PROBLEMA Uma vez que você sabe quais quesitos estão com notas baixas, é hora de entender a origem do problema de forma mais profunda, com uma nova pesquisa. Somente assim é possível saber onde a empresa precisa atuar para atender as necessidades dos clientes de forma satisfatória.
O QUE É QUESTIONÁRIO DE APROFUNDAMENTO? Uma pesquisa direcionada com um foco específico. As perguntas serão todas elaboradas sobre o mesmo tema, para que seja possível aprender mais sobre as necessidades dos clientes em relação a ele.
PARA QUE SERVE Para testar uma hipótese. Em vez de tomar decisões a esmo e torcer para os resultados aparecerem, é recomendado pensar antes no que deve ser feito. Uma decisão errada pode prejudicar as finanças da sua empresa sem trazer nenhum aumento das vendas.
Portanto, é necessário que sejam levantadas possibilidades realistas para a insatisfação dos clientes. Tais hipóteses serão testadas por meio da pesquisa. Só depois da análise será possível tomar a decisão correta.
COMO FAZER • Faça uma lista de hipóteses que podem estar causando problemas no quesito escolhido; • Crie um questionário com esses itens e peça para os clientes responderem.
Modelo: Usando o questionário anterior como referência, foi criado este modelo para avaliar apenas o quesito “Preço e formas de pagamento”.
PREÇO E FORMAS DE PAGAMENTO Os preços dos produtos são:
( ) Caros
( ) Justos
( ) Baratos
Os meios de pagamento aceitos são:
( ) Além dos que utilizo
( ) Exatamente os que utilizo
( ) Abaixo dos que utilizo
A capacidade da loja para negociar preço:
( ) Supera expectativas
( ) Está dentro do esperado
( ) Está abaixo do esperado
A quantidade de parcelas oferecidas:
( ) É maior do que eu preciso
( ) É exatamente o que eu preciso
( ) É menor do que eu preciso
Suas considerações sobre preço e formas de pagamento
ica
d #ficaa
a meta m u a ç e le estabe e quan dad o z a a de pr es onários de qu aplicados serem
A quantidade de pessoas pesquisadas varia de negócio para negócio. Há critérios estatísticos para determinar o tamanho exato da amostra*, mas aqui faremos algo mais simples. Tente pesquisar algo em torno de 10% dos seus clientes. E estabeleça um prazo definido para realizar essas pesquisas. *Caso sua necessidade seja de um estudo mais específico, com amostra representativa, contrate um instituto de pesquisa especializado.
Digamos que a pesquisa acima tenha sido aplicada em 50 clientes, com o seguinte resultado:
PREÇO
CLIENTES
%
Caros
5
10%
Justos
37
Baratos
CLIENTES
%
Supera expectativas
1
2%
74%
Está dentro do Esperado
30
60%
8
16%
Está abaixo do esperado
19
38%
CLIENTES
%
CLIENTES
%
Além dos que utilizo
6
12%
É maior do que preciso
0
0%
Exatamente o que utilizo
37
74%
É exatamente o que preciso
15
30%
Abaixo dos que utilizo
7
14%
É menor do que eu preciso
35
70%
MEIOS DE PAGAMENTO
NEGOCIAÇÃO DA LOJA
QUANTIDADE DE PARCELAS
Ao analisar a pesquisa e as hipóteses formuladas, é possível perceber que o cliente considera o preço justo e está satisfeito com os meios de pagamento oferecidos. Portanto, não é preciso dar mais descontos e aceitar mais cartões ou vouchers além dos que já são aceitos! Boa notícia! Porém, as notas para negociação e quantidade de parcelas não foram tão boas. O cliente está disposto a pagar o preço sem desconto, pois prefere parcelar em mais vezes. Agora a empresa sabe o que o cliente quer. Hora de começar o plano de ação!
3o PASSO: PARTA PARA A AÇÃO! Sabendo onde estão os problemas e dificuldades, é o momento de preparar a empresa para colocar em prática tudo o que é necessário para sanar as deficiências encontradas. Vamos começar o plano de ação.
COMO FAZER:
Um planejamento estruturado passo a passo com as etapas necessárias para atingir um determinado objetivo.
• Faça uma lista de todas as atividades envolvidas para a implantação da melhoria desejada; • Justifique a importância desses itens um a um; • Defina o local onde cada tarefa deve ser executada; • Estabeleça os responsáveis pelas etapas; • Defina um prazo e a forma com que você gostaria que o trabalho fosse executado; • Verifique se há necessidade de verba para concluir a atividade;
PARA QUE SERVE:
Por fim, basta organizar da forma sugerida pelo modelo abaixo e implementar.
O QUE É PLANO DE AÇÃO?
Para garantir que nenhuma atividade seja esquecida durante a implementação das decisões. Funciona como uma lista de tarefas, com o nome das pessoas responsáveis, o prazo, o custo, o objetivo, a maneira correta de executar cada uma delas, entre outras questões relevantes.
Modelo: Usando o caso anterior como referência, vejamos um exemplo de como seria o plano de ação para conseguir atender ao desejo de oferecer mais parcelas aos clientes: AÇÃO 1
AÇÃO 2
O que fazer
É o foco da ação. Deve iniciar por um verbo no infinitivo.
Levantar o quanto as empresas e os sócios têm em investimentos e fazer aporte para capital de giro.
Negociar com fornecedores para obter 45 dias no prazo de pagamento
Por que fazer
É a razão da ação. É um indicativo do ganho futuro.
Para ter fôlego financeiro e poder oferecer mais prazo de pagamento aos clientes.
Para ter fôlego financeiro e poder oferecer mais prazo de pagamento aos clientes.
Onde fazer
É o local onde ocorrerá a ação
Na empresa e nos bancos.
Visita aos principais fornecedores.
Quem
É o responsável pela ação. Deve ser um nome específico.
Beltrano da Silva
Fulana de Tal
Quando
É o prazo final para a execução da ação. Uma data.
05/05/2019
10/05/2019
Como
É a forma e recurso aplicados na execução da ação.
Comparar necessidade de capital de giro com o montante de dinheiro disponível e o custo.
Levando projeções de vendas, justificando que compraremos mais caso ele nos conceda mais prazo de pagamento.
Quanto
É o custo envolvido para executar a ação em R$.
Zero
R$ 150 para deslocamento
Ganho
É o retorno obtido com a ação ao longo de um período.
Redução do custo da operação em relação ao que seria cobrado por um serviço bancário.
Aumento da nota de satisfação com o quesito "Preço e formas de pagamento" em 1,0 ponto. Aumento das vendas em 10%.
Status
Quanto da ação está concluída.
Concluído
Pendente
a #ficaadic
oe tenha foc com isso comprom de ação seu plano
Não basta fazer um bom planejamento e deixá-lo de lado por causa do excesso de demandas do dia a dia. Seu cliente precisa e merece as melhorias apontadas no mapeamento das necessidades. Portanto, tenha foco e mantenha o compromisso de implementar as melhorias no prazo definido. Só assim os resultados positivos virão.