Priručnik za sobarice by sec.ba

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF 2

QSJSV_OJL! [B!TPCBSJDF

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF 4

5 Impressum Publikacija se izdaje u okviru obuke „Edukacija za sobarice“, koja predstavlja zajedničku suradnju: Ustanove za obrazovanje odraslih “Socijalno – edukativni centar” Banja Luka (SEC) i GIZ (Deutsche Gesellschaft für internationale Zusammenarbeit) Projekta „Podrška obrazovanju odraslih“. GIZ podržava njemačku Saveznu vladu pri ostvarenju ciljeva u međunarodnoj suradnji za održivi razvoj. Stavovi i mišljenja autora izneseni u ovoj publikaciji ne predstavljaju nužno stavove i mišljenja GIZ-a.

Izdavač Ustanova za obrazovanje odraslih “Socijalno – edukativni centar” Banja Luka (SEC) Sjedište Ustanova za obrazovanje odraslih “Socijalno – edukativni centar” Banja Luka (SEC) Mladena Stojanovića br. 6 78000 Banja Luka T +387 51 321 600 F +387 51 321 602 Partner GIZ Projekat “Podrška obrazovanju odraslih” Naslov publikacije Priručnik za sobarice Autori Siniša Stojković Marin Kvaternik Svjetlana Tubić Relja Ševarika Tatjana Milovanović Urednica Ksenija Krušelj Lektor Snežana Šestić DTP i dizajn naslovnice: MARKOS design & print studio

Fotograﬁje korištene u priručniku nisu pod zaštitom autorskih prava Mjesto i godina izdavanja Banja Luka, oktobar/listopad 2015.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Štampa MARKOS design & print studio

S6 A D R Ž A J UVOD .....................................................................................................................................8

1. ORGANIZACIJA U HOTELSKOM DOMAĆINSTVU........................................................10 1.1. Uvod u turizam i ugostiteljstvo ....................................................................................10 1.2. Vrste ugostiteljskih objekata za smještaj.....................................................................12 1.3. Kućansvo i uloga Kućanstva .......................................................................................13 1.4. Radna mjesta unutar Kućanstva .................................................................................13 2. POSAO SOBARICE .........................................................................................................16 2.1. Pravila i procedure ......................................................................................................16 2.1.1. Osobni izgled i higijena ............................................................................................16 2.1.2. Osobne karakteristike i vještine ...............................................................................20 2.1.3. Primjer radnih dužnosti i obveza ..............................................................................20 2.1.4. Sobe.........................................................................................................................21 2.1.5. Vrste hotelskih smještajnih jedinica .........................................................................23 2.1.6. Vrste apartmana.......................................................................................................24 2.1.7. Standardi, pravila i procedure ..................................................................................24 2.1.8. Standardi opremljenosti smještajnih jedinica ...........................................................24 2.1.9. Vrste i veličine kreveta .............................................................................................25 2.1.10. Kozmetika i sredstva za higijenu u kupaonici ........................................................26 2.1.11. Tekstil u ugostiteljskom poslovanju ........................................................................26 2.1.12. Uobičajen sadržaj kolica za sobaricu .....................................................................28 2.1.13. Redoslijed i plan čišćenja i pospremanja soba ......................................................30 2.1.14. Standardi rada večernjeg servisa ..........................................................................32 2.1.15. Neuobičajene situacije ...........................................................................................34 2.1.16. Kućni ljubimci .........................................................................................................34 2.1.17. Mini bar ..................................................................................................................35 QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

2.2. Čišćenje i održavanje higijene ....................................................................................35 2.2.1. Primjer čišćenja kupaonskih elemenata wc školjke, umivaonika i prozora ..............35 2.2.2. Profesionalni pribor za održavanje higijene .............................................................37 2.2.3. Higijena pribora za rad .............................................................................................39 2.2.4. Kodiranje po bojama u profesionalnoj higijeni .........................................................39 2.2.5. Prednosti profesionalnih sredstava za čišćenje .......................................................40

2.2.6. Deterdženti ..............................................................................................................427 2.2.7. Dezinfekcija, dezinsekcija, deratizacija ....................................................................42 2.2.8. Skladištenje sredstava za čišćenje ..........................................................................52 2.2.9. Strojevi za čišćenje, pranje, usisavanje i sušenje podova .......................................52 2.2.10. Podne i zidne podloge ..........................................................................................55 2.2.11. Praktični savjeti za lakše obavljanje radnih zadataka ............................................57 2.2.12. Perionica rublja-vešeraj .........................................................................................57 2.2.13. Komunikacija..........................................................................................................60 2.2.14. Vrste evidencije......................................................................................................61 2.2.15. Vrste ključeva i rukovanje ključevima soba............................................................61 2.2.16. Uloga Domaćinstva u održavanju zelenila .............................................................62 2.2.17. Trendovi u zanimanju sobarica i sektora Domaćinstva ..........................................63 3. OSNOVE ENGLESKOG JEZIKA ZA SOBARICE ...........................................................66 3.1. Unit 1 – Introducing yourself/saying hello and goodbye .............................................66 3.2. Unit 2 – Names and titles ............................................................................................68 3.3. Unit 3 - Numbers 1-10/Ordinal numbers .....................................................................69 3.4. Unit 4 - Numbers 20-100.............................................................................................72 3.5. Unit 5 - There is/There are ..........................................................................................74 3.6. Unit 6 - Questions and answer....................................................................................76 3.7. Unit 7 - Prepositions of place ......................................................................................78 3.8. Unit 8 - Defects and breakdowns 1 .............................................................................81 3.9. Unit 9 - Defects and breakdowns 2 .............................................................................83 3.10. Unit 10 - From fun and work .....................................................................................85 4. ZAŠTITA NA RADU, ZAŠTITA OD POŽARA, PRVA POMOĆ ........................................92 4.1. Zadaci i uloga zaštite na radu .....................................................................................92 4.2. Izvori opasnosti na radnom mjestu .............................................................................92 4.3. Zaštita pri radu sa uređajima i priborom za čišćenje-zaštitna odjeća .........................93 4.4. Znakovi sigurnosti .......................................................................................................93 4.5. Najčešće nezgode pri radu sobarice...........................................................................94 QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

4.6. Požar...........................................................................................................................94 4.7. Osnovi gorenja ............................................................................................................95

4.8. Vrste požara................................................................................................................95

4.9. Pružanje prve pomoći .................................................................................................98

5. LITERATURA .................................................................................................................103

UVOD

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Hotel je ustanova namijenjena pružanju usluga smještaja i prehrane svojim gostima. Osnovni proizvod hotela je soba za čije održavanje je zaduženo hotelsko Kućanstvo (engl. Housekeeping). Upravo na sektoru Kućanstva često leži ugled cijelog hotela, dobivaju se poeni, ali i gube, ako ono ne radi kako treba. U stručnim krugovima su svjesni koliko je rad tog odjela važan za čitavu hotelsku mrežu. Imati kvaliﬁciranu i dobru sobaricu ja zasigurno osnova za uspješno hotelsko poslovanje. Vješte, ljubazne i profesionalne sobarice svojim radom i ophođenjem prema gostu pokazuju da im je stalo da on ode zadovoljan, ali i da ponovno dođe. Nekada je možda posao sobarice bio jednostavan, ali danas to nije. Od sobarice se očekuje da poznaje strane jezike, da komunicira sa gostom i radnim kolegama na primjeren način, da ima znanje o sredstvima za rad, usisavačima i sličnim aparatima, kao i o kemijskim sredstvima za higijenu i o priboru za rad. Zanimanje sobarice danas zahtijeva i poznavanje osnova o tekstilu, o podnim površinama kao i ostalim materijalima koje treba održavati. Posao sobarice evoluira kao i sva ostala zanimanja. Potrebno je, između ostalog, poznavati rad sa računarima i telefonima, koristiti se elektronskim bravama, a tu su i takozvane pametne sobe i sve novija tehnologija uopće. Očekivanja gostiju su također drugačija i mnogo raznovrsnija nego prije deceniju i više. Dakle, ispuniti očekivanja gostiju je mnogo teže nego prije, što zahtijeva i obučenije osoblje. Tim očekivanjima može odgovoriti samo dobro obučeno osoblje koje razumije svoj posao i zna kako reagirati na zahtjeve. Radi toga svaki uspješan poduzetnik ulaže u nadograđivanje znanja svog zaposlenika, a tako i u odjel Kućanstva. Ovaj Priručnik, zajedno sa programom praktične obuke doprinos je toj obuci kao praktičan uvodnik za zanimanje sobarice. Priručnik obuhvaća osnove o turizmu i ugostiteljstvu, a prioritetno je napravljen osvrt na vještine, tehnike održavanja i kvalitetno vođenje Kućanstva. Cilj je da se polaznici usavrše do mjere koja je neophodna da se potrošači/korisnici usluga osjećaju sretno i zadovoljno, što bi se trebalo odraziti kroz povećani obujam poslovanja. Po završenom programu obuke koji prati ovaj Priručnik, polaznik će naučiti snalaziti se u različitim radnim sredinama, a znanje koje stekne nadogradit će standardima kuće u kojoj je radno angažiran. Sigurni smo također da ovaj priručnik može koristiti i osobama koje su već zaposlene u oblasti hotelijerstva i turizma i koje će priložene teme i ideje nadograđivati osobnim iskustvom, što će rezultirati vrhunskom uslugom koju gost i očekuje.

1. ORGANIZACIJA U HOTELSKOM KUĆANSTVU

1. ORGANIZACIJA U HOTELSKOM KUĆANSTVU 1.1. Uvod u turizam i ugostiteljstvo Turizam je, prema deﬁniciji Svjetske turističke organizacije, društvena, kulturna i ekonomska pojava koja obuhvata kretanje ljudi u zemlji i van njihovog mjesta prebivališta, radi poslovnog ili osobnog interesa i namjere. Turizam je industrija sama za sebe koja se razvija brzinom svjetlosti, usporedo sa tehnološkim napretkom i sa učesnicima – ljudima sa različitih mjesta ove planete i kultura koji putuju i razmjenjuju svoje potrebe za poslom, učenjem, zabavom i sl. Svijet je postao jedno veliko selo, zahvaljujući razvoju tehnologije i mogućnosti brzog putovanja. Danas si možemo priuštiti ono što je ne Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković tako davno bilo nezamislivo: velike razdaljine savladavamo brzo, putujući najsuvremenijim brodovima, automobilima, avionima….. Sve destinacije postaju dostupne, čitav svijet je pred nama.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Jedan od efekata turizma na ekonomiju društva jeste rast i razvoj različitih pratećih industrija i zanimanja. Turizam zahtijeva dobar transport, smještajne kapacitete, očuvani okoliš, ponudu iz različitih vrsta umjetnosti, eko-ponudu, zabavu i druge različite sadržaje. Visok stupanj zaposlenosti I dobar životni standard utiču I na opću sliku društva. To su dobre strane turizma. Loše strane su što veliki pritisak i priliv turista uzrokuju dodatno zagađivanje životne sredine i trošenje resursa koji su nenaplativi, npr. ekološkog sistema i prirode i sl.

Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

Subjekti i objekti u turizmu Subjekti u turizmu su turisti, izletnici i turistički radnici. Objekti u turizmu su hoteli, moteli, kampovi, odmarališta i turistička naselja. Prema trajanju boravka turista postoji: • Izletnički turizam • Boravišni turizam Prema vremenskom razdoblju poslovanja turističkih kapaciteta, ono može biti: • Stalno (cjelogodišnje) - poslovanje tijekom cijele godine, • Sezonsko - poslovanje samo za vrijeme ljetne ili zimske sezone • Povremeno - poslovanje samo u prigodnim dešavanjima, npr. za praznike, sajmove i sl. Prema prostoru, turizam je: • Primorski – najatraktivniji ljeti • Planinski – vrsta koja je atraktivna tijekom cijele godine • Kontinentalni-unutrašnjost zemlje (u pravilu izletnički i boravišni) Speciﬁčni oblici turizma ili selektivni turizam podrazumijeva destinacije sa jednom određenom interesnom temom, a tu ubrajamo zdravstveni, lovni,eko-turizam, kongresni, vjerski, manifestacijski itd. Prema nacionalnoj pripadnosti, turisti se dijele na domaće i inostrane. Prema načinu organizacije putovanja postoji individualni, organizirani i mješoviti turizam.

Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

Ugostiteljstvo

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Ugostiteljstvo ide ruku pod ruku sa turizmom. Ugostiteljska privredna grana nudi usluge kao što su smještaj, transport, hranu i piće, rekreaciju i zabavu. Turizam je aktivnost gdje se turisti bave putovanjima do određene destinacije gdje će koristiti usluge koje nudi ugostiteljstvo. Ugostiteljstvo je dakle dobavljač, davalac usluge turizmu. Smisao ugostiteljstva jeste priuštiti sigurnu i odgovarajuću uslugu korisniku odnosno potrošačima - gostima. Najvažnija uloga ugostiteljstva je dobrom ponudom ohrabriti gosta na ponovni dolazak. Zadovoljan gost troši više i promovira određenu destinaciju po povratku u mjesto boravka. Turisti ne procjenjuju samo kvalitetu smještaja i cijenu, nego im je važna kvaliteta kompletne usluge koju dobivaju. Rezultat dobre usluge je ponovan dolazak i promocija, to jest dobra preporuka drugim ljudima, a sve to donosi i proﬁt. Podjela ugostiteljstva prema tehnološkom procesu: • restoranska djelatnost - pod kojom podrazumijevamo pružanje usluga prehrane i točenja pića, • hotelijerstvo - dio ugostiteljstva koji se bavi pružanjem usluga smještaja uz usluge hrane i točenja pića. U zavisnosti od korisnika ugostiteljskih usluga, ugostiteljski objekti mogu biti: a) ugostiteljski objekti zatvorenog tipa u kojima se ugostiteljske usluge smještaja, ishrane i pića pružaju samo osobama zaposlenim u ustanovama, odnosno članovima ili pripadnicima sportskih, omladinskih, humanitarnih ili drugih organizacija, ili zaposlenicima u privredi i republičkim organima, po netržišnim cijenama. To su: menze, kantine, odmarališta. b) ugostiteljski objekti otvorenog tipa pod kojima se podrazumijevaju svi ostali ugostiteljski objekti u kojima se usluge smještaja, ishrane i pića pružaju trećim osobama, po tržišnim cijenama, na komercijalnoj osnovi. c) Pojedine vrste ugostiteljskog objekta mogu biti klupskog tipa (klub) u kojima se ugostiteljske usluge pružaju samo određenim gostima (članovima kluba)

1.2. Vrste ugostiteljskih objekata za smještaj Hotel Prema deﬁniciji Svjetske turističke organizacije (akronim od engl. World Tourism Organization; UNWTO)… “hotel je smještajni objekt u kojem se usluge smještaja pružaju u točno utvrđenom broju soba, i koji pruža određene usluge, uključivši posluživanje u sobama, dnevno čišćenje i pospremanje soba i prostorija za osobnu higijenu gostiju.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Porijeklo riječi dolazi iz francuskog jezika, od riječi hôtel (izgovara se: otel, a vremenom je izgubio francuski izgovor pa se danas koristi naziv hotel) i isprva je označavala “mjesto okupljanja”. • Garni hotel - usluga smještaja i ishrane Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković koja uključuje samo doručak • Aparthotel- je ugostiteljski objekt za smještaj u kojem su sve smještajne jedinice apartmani. Uz smještaj i doručak, nudi i druge ugostiteljske usluge. Ukoliko je u hotelu više od 51% smještajnih jedinica vrste "apartmani", takav hotel može nositi komercijalni naziv aparthotel. • Depandans hotela je zaseban građevinski dio hotela, koji se nalazi u njegovoj neposrednoj blizini. • Motel je ugostiteljski objekt lociran uz saobraćajnicu (regionalni, magistralni ili autoput), namijenjen kraćem boravku gosta u kojem se gostu pružaju usluge smještaja, ishrane i pića, a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge, uobičajene za tu vrstu ugostiteljskog objekta. • Turističko naselje je ugostiteljski objekt u kojem se gostima pružaju usluge smještaja, ishrane i pića, sportsko –rekreativne usluge i druge uobičajene usluge u ugostiteljstvu, kao i usluge srodne ugostiteljstvu. Turističko naselje je funkcionalna cjelina koju čine više samostalnih građevina za razne namjene (recepcija, smještajne jedinice, objekti za ishranu i piće i drugi sadržaji). • Pansion je ugostiteljski objekt u kojem se gosti uglavnom duže zadržavaju i u kojem se pružaju usluge smještaja, ishrane i pića i to: doručak, ručak i večera (pansion) ili doručak i ručak ili večera (polupansion), a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. • Hostel je ugostiteljski objekt u kojem se gostima pružaju usluge smještaja, najčešće u sobama sa više kreveta, upotrebom zajedničkih toaleta i tuševa, i po pravilu iznajmljuje krevet,a može se pripremati i posluživati doručak, iznajmljivati posteljina i ručnici, usluge korištenja interneta i druge slične usluge koje se dodatno naplaćuju. • Prenoćište je objekt u kojem se gostu pružaju usluge noćenja, bez pružanja usluga ishrane i pića. • Guest house je ugostiteljski objekt za smještaj koji čine jedna ili više samostalnih građevina u kojima se gostima pružaju usluge smještaja, a mogu se pružati usluge ishrane i pića i druge ugostiteljske usluge. U grupu sa uslugama smještaja možemo dodati i planinarski dom, odmaralište, lovačke kuće itd.

Hoteli se po speciﬁčnosti usluga koje se u njima pružaju i po broju soba mogu podijeliti u različite podvrste, kao što su: poslovni hotel, porodični hotel, sportski hotel, spa-wellness hotel, hotel za osobe sa invaliditetom, kongresni (konferencijski), luksuzni, budžetskromni-skromno opremljeni hoteli sa užim asortimanom usluga, sa elementarnim komforom, zatim mali (porodični) sa nekoliko soba, butik-hoteli do maksimalno 100 soba, sa kvalitetnim sadržajima i 24/h uslugom.

Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

Trend-hotel je eko-hotel koji: • koristi reciklirane materijale, solarno grijanje, energetski su eﬁkasni,nude zdravu hranu... Golf i Kasino hoteli su usko vezani za aktivnosti koje nude, što je jasno iz naziva... U turizmu postoje i termini kao ‘’mega’’ hoteli sa preko 1.000 soba. Najviše ih je u Las Vegasu. U novije vrijeme došlo je do određene vrste ‘’avanturizma’’ u ponudi i dizajnu hotela, te su se tako pojavili iglu hoteli, hoteli u sojenicama, pećinama, zatvorima, svjetionicima, pod vodom, zemljom, u svemiru, na drveću itd.

1.3. Kućanstvo i uloga Kućanstva Sektor Kućanstva je služba hotela (organizacijska jedinica) koja organizacijski i tehnološki pokriva funkciju smještaja. Ovaj sektor od izuzetne je važnosti za uspjeh poslovanja svakog hotela. Vodi brigu o čistoći, udobnosti, atraktivnosti, sigurnosti. Zadužen je za održavanje, uređenje i opremanje, te cjelokupni izgled smještajnog kapaciteta, javnih prostorija i površina hotela. Između ostalog, vodi brigu o potrošnim materijalima za sektor smještaja. Obaveza im je, također, da vode dnevnu kontrolu ispravnosti uređaja i opreme koje gost koristi.

Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

1.4. Radna mjesta unutar Kućanstva-na nivou većih hotela: Domaćica hotela/nadzornica soba Sobarica Nadzornica higijene Higijeničarka Radnik na vanjskom održavanju objekta Šef vešeraja Vešerica Osoba koja pegla veš Pomoćni radnik vešeraja/distributer veša po katovima • Krojačica

Izvor fotograﬁje: http://whereweareblog.com/ 2013/11/20/mudroom-cabinetry/

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• • • • • • • • •

Prostorije koje čine hotelsko Kućanstvo: • • • • • • • • • •

Glavna kancelarija Kontrolna soba Vešeraj Prostorija za uniforme Prostorije za domaćinstvo po katovima sa sredstvima za čišćenje i kolicima Prostorije za domaćinstvo po katovima sa tekstilom i pomoćnim radnim sredstvima Krojač ''Izgubljeno-Nađeno'' ostava Ostava za opremu za čišćenje (usisavači, mašine za čišćenje podova, ljestve) Soba za cvijeće „zelena kuća“- za gajenje cvijeća

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Izvor .foto2 http://www.salayapavilion.com Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

Mnoge od ovih prostorija se u nedostatku ﬁzičkog prostora kombiniraju. Također, u nedostatku prostora za čuvanje i skladištenje mnogi pribjegavaju radnim-skladišnim ormarima koji se postavljaju na prikladne pozicije, lako dostupne osoblju.

2. POSAO SOBARICE

2. POSAO SOBARICE Posao sobarice uključuje uređivanje smještajnih jedinica u cilju zadovoljstva potrošača-gosta. Podrazumijeva higijensko čišćenje prostora kao i estetsko uređivanje elemenata na raspolaganju. U ovom poslu je važan osjećaj za detalj i spremnost za rad, individualno kao i u timu.

2.1. Pravila i procedure 2.1.1. Osobni izgled i higijena Deﬁnicija pojma higijena Higijena je skup mjera, pravila i postupaka održavanja životne sredine čistom kojima se vrši prevencija razmnožavanja parazitskih mikroorganizama, odnosno pojava i širenje infekcija. Pojam higijena potiče od grčke riječi Higijeja, kako se zvala grčka božica zdravlja. Njezin atribut – zmija koja pije iz plitice postao je simbolom liječničkog zvanja. Higijena obuhvata opće i praktične mjere koje je potrebno provoditi, a koje za cilj imaju osiguravanje dobrog zdravlja i čistoće. Prema tome, možemo reći da je osnovni zadatak higijene sačuvati zdravlje ljudi.

Podjela higijene Higijenu, prema tome na koga se odnose mjere i postupci koji za cilj imaju postizanje čistoće, dijelimo u dvije grupe: na osobnu i kolektivnu higijenu.

Shema 1: Podjela higijene

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Osobna higijena Pod osobnom higijenom podrazumijevamo održavanje čistoće tijela. Osobna higijena je osnova zdravstvene zaštite i kulture svakog čovjeka. Briga o zdravlju i provođenje određenih higijenskih pravila na radnom mjestu i u kući dužnost je svakog pojedinca, jer je to od individualne i kolektivne važnosti. Osoba koja želi raditi posao sobarice mora biti čista i uredna, a to se postiže redovitim tuširanjem, odnosno kupanjem toplom vodom i sapunom. Kozmetički preparati koji se koriste radi sprječavanja i širenja neprijatnih mirisa tijela moraju se stavljati isključivo nakon kupanja ili tuširanja. Nikako nije dozvoljeno da se oni koriste tijekom dana nanošenjem na neoprano tijelo, jer se tada mirisi miješaju i postiže se suprotan efekt.

Odjeća mora biti prilagođena poslovima, a preporučuju se prirodni materijali kakvi su pamuk ili lan. Koliko materijal, važan je i kroj radne odjeće. Opće poznato je da vještački materijali u toplim ljetnim danima dodatno pojačavaju znojenje i stvaranje neugodnih mirisa tijela. Zato je jako važno pravilno odabrati radnu odjeću. Nije preporučljivo nositi radnu odjeću koja steže, koja je pripijena ili je krojem neprilagođena poslovima koje je potrebno u toku jednog radnog dana izvršiti. Uniforma, radna odjeća koju je propisao poslodavac, mora biti čista i ispeglana. Obuća koju radnik nosi za vrijeme posla mora biti uredna i sigurna za rad. Kosa uvijek mora biti čista. Dugu kosu je obvezno vezati prije početka rada. Treba skidati nakit i ostalo što ometa u radu, a nepotrebno zadržava nečistoće (mikroorganizme) na tijelu.

Izvor fotograﬁje: http://www.eurosan.ba/katalog/

Koristiti rukavice koje su: osobne, prave veličine, nepoderane, čiste i suhe. Rukavice uvijek stavljati na čiste ruke, a prilikom stavljanja rukavica prakticirati presavijanje ruba na vanjsku stranu. Nakon korištenja, obavezno je pranje i sušenje rukavica. Rukavice radnika štite od sredstava za čišćenje i od prljavštine. Uklanjanjem štetnih uvjeta, štiti se zdravlje zaposlenog i smanjuje broj dana provedenih na bolovanju. Pravilno pranje ruku je prvi korak u prevenciji bolesti svakog čovjeka. To je najvažnija mjera sprječavanja širenja zaraznih bolesti.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Izvor fotograﬁje: http://www.eurosan.ba/katalog/

Bolesti koje se mogu spriječiti pravilnim pranjem ruku su: proljev, gripa, prehlada, upala grla, upala pluća, konjuktivitis (upala očne spojnice), dječje gliste i mnoge druge. Ruke se peru više puta u toku dana, tekućim sapunom i vodom (po mogućnosti toplom) Preporuka je da se ruke peru poslije svakog odlaska u toalet, zatim poslije kontakta sa površinama koje je koristilo više osoba, tj. kontakta sa rukohvatima, kvakama, šalterima, a posebice sa novcem. Pravilno pranje ruku obavezno je prije svakog kontakta sa hranom.

TRAJANJE CIJELE PROCEDURE 40-60 SEKUNDI! 6

Istrljajte dobro oba palca.

Pokvasiti ruke mlakom vodom!

Jagodice istrljajte u udubljenju dlana kao što je prikazano na slici.

Uzeti dovoljnu količinu sapuna (2-3ml).

2 Trljati dlan od dlan da se stvori bogata pjena. Dlanom desne ruke istrljajte nadlanicu lijeve ruke i područje između prstiju. I obrnuto.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Sklopite dlanove i istrljajte područje između prstiju. Okrenite jagodice ka dlanovima i kao na slici protrljajte jagodice.

Isprati ruke vodom!

9 Posušiti ruke papirnim ubrusom.

10 Slavinu zatvoriti pomoću ubrusa.

11 Vaše su ruke sada sigurne!

Izvor fotograﬁje: http://www.who.int/gpsc/5may/How_To_HandWash_Poster.pdf?ua=1 Prijevod sa engleskog uradila D. Komnenovic Timarac

Osoba koja vodi računa o osobnoj higijeni šalje jasnu poruku i o svom radu. Uredna i čista osoba u propisanoj uniformi iskazuje profesionalan odnos prema svom poslu, prema poslodavcu i prema klijentima, gostima i ostalima sa kojima surađuje u svom poslu.

Izvor fotograﬁje: http://www.eurosan.ba/katalog/ i TTS cataloge

Zaključak:

Kolektivna higijena Kolektivna higijena se bavi većim skupinama ljudi, to je higijena prostora. To bi bila: objektna, komunalna i higijena okoline. Ovdje ćemo se zadržati isključivo na objektnoj higijeni.

Radi očuvanja ljudskog zdravlja bitna je i higijena prostorija. Objektna higijena postiže se redovitim čišćenjem prema utvrđenim propisima, uz pomoć sredstava za čišćenje, pribora i mašina za čišćenje, a potom i dezinfekcije prostora.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Objektna higijena

2.1.2. Osobne karakteristike i vještine Od zaposlenih se očekuje da budu svestrani, da vladaju različitim vještinama i znanjima. Da bi bili uspješni na poslu i ostvarili zacrtane ciljeve, moraju posjedovati ili razviti određene osobine: jaku volju za rad, za Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković usavršavanje i učenje o radnoj sredini i o materijalima sa kojima rade. Moraju imati razvijen osjećaj za odgovornost prema ljudima sa kojima rade kao i prema radnoj sredini u kojoj su angažirani. Vrlo su važne sposobnosti komuniciranja sa suradnicima i gostima. Osoblje mora biti učtivo i ljubazno. U svakom poslu, pa i u ovom, cijeni se ako se pazi na profesionalan izgled i držanje. Fleksibilnost, osjećaj za detalj, diskrecija i kreativnost su samo neke od osobina koje je poželjno imati da bi bili uspješni u ovom zanimanju. Za napomenuti je da se znanje ili poznavanje stranih jezika izuzetno vrednuje u ovom poslu.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

2.1.3. Primjer radnih dužnosti i obaveza Poslije obuke za posao sobarice, stečeno znanje će biti primjenljivo i u drugim radnim sferama. Uz određenu dodatnu obuku, znanje se može primijeniti u specijaliziranim institucijama na poslovima održavanja kao sto su bolnice, poslovne zgrade i stambene zgrade. U svim slučajevima, čistoća i određeni komfor korisnika/gosta su prioriteti i ciljevi koje želimo postići svojim radom. U hotelskim sobama, odmah po ulasku može se osjetiti “potpis” sobarice. Ako je sobarica dobro uradila svoj posao, gost počinje uživati u boravku u hotelu. Svoju impresiju takav gost prenijet će drugim potencijalnim gostima, a rezultat je povećan promet i uspješno poslovanje hotela. Održavanje komercijalnih smještajnih jedinica razlikuju se od objekta do objekta, ali u osnovi sve njih vežu određena pravila i standardi koji su opće primjenljivi i kojih se svi pridržavaju, a ono što veže sve radne organizacije jeste čista i uređena sredina i atmosfera za goste-potrošače. U malim hotelima se radi po preporukama i pod nadzorom vlasnika ili šefova, ponekad i uz njihovu direktno sudjelovanje, a u većim hotelima postoji čitav niz nadzornika koji su obučeni za upravljanje procedurama i organizacijom rada u smještajnom dijelu hotela. U manjim hotelima i motelima radna mjesta i obaveze se objedinjuju tako da sobarica vrlo često radi poslove sobarice, higijeničarke i radnice u vešeraju. Izvor fotograﬁje: http://www.trainedfortourism.org.mt/ CareerList.aspx?nid=40

Primjer opisa radnog mjesta:

Posao sobarice u hotelskim radnim sredinama uključuje spremanje soba i higijensko održavanje svih prostora za smještaj u hotelu. Dnevno i po potrebi koristi strojeve za čišćenje u sobama, hodnicima i drugim prostorijama. Sobarice prema utvrđenim procedurama održavaju čistim sanitarne elemente (lavaboe, kade, tuševe, pločice). Hotelska spremačica mijenja hotelsko rublje, čisti stakla na katovima. Hotelsko kućanstvo (služba na katovima) je organizacijska cjelina koja obuhvaća kompleks poslova relevantnih za kontinuitet funkcioniranja hotela, shodno njegovoj namjeni. Sobarica vodi različite vrste evidencije u vezi s radnim aktivnostima. Sobarica bi trebala poznavati kemijska sredstva za čišćenje, pribor za čišćenje kao i način njihovog korištenja i održavanja. Poželjno je poznavanje osnova o tkaninama s kojima radi, o načinu održavanja, zatim poznavanje funkcioniranja odjela praonica rublja. Mora poznavati koji kemijski proizvodi (deterdženti) se mogu miješati s drugim i koji koristiti kao zamjenu ako neki nedostaje Ovdje su navedeni samo neke aktivnosti koje su karakteristične za radne obaveze sobarice.

2.1.4. Sobe Smještajne jedinice u prenoćištu su sobe.

Izvor fotograﬁje: www.chinaqualitycrafts.com/images-hotel-furniture-dubai

Soba u hotelu/motelu gostima predstavlja pojam udobnosti, privatnosti, pogodnosti, sigurnosti, čistoće i osjećaj „kao kod kuće“.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Soba je osnovni proizvod hotela, a Kućanstvo obavlja pripreme tog proizvoda za prodaju. Na Kućanstvu često leži ugled cijelog hotela i često kompletan dojam boravka u hotelu može biti pokvaren neodgovornim održavanjem i nefunkcioniranjem sektora Kućanstva. Rad hotelskog odjela važan je za čitavu hotelsku mrežu. Imati odlično obučenu i odgovornu sobaricu vrlo često je važno koliko imati dobrog recepcionara. Radno vrijeme hotelskog Kućanstva je 24 sata, s tim da sektor higijene radi 24 sata, dok sektor smještaja radi od 7 do 22 sata, izuzev izvanrednih dešavanja kada po računu domaćice hotela sobarice dobivaju i treću smjenu da bi se pravodobno obavile pripremne radnje.

Numeracija soba i radne norme NUMERACIJA SOBA U HOTELIMA SE RADI NA SLJEDEĆI NAČIN: recimo soba 321; broj 3 označava broj kata, broj 21 označava broj sobe Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

■ Norma sobarica u hotelu sa pet zvjezdica iznosi od 12-14 soba, a vrijeme koje je potrebno da se servisira jedna hotelska soba je 30-40 minuta. ■ Norma sobarica u hotelu srednje i više kategorije je 16 soba u prosjeku a vrijeme koje je potrebno da se servisira jedna hotelska soba u hotelu te vrste je 30-ak minuta. ■ Norma sobarica u ekonomičnim hotelima/motelima je 18 soba, a vrijeme koje je potrebno da se servisira jedna hotelska soba u hotelu te vrste je 25-30 minuta.

Standardna vremena održavanja soba u hotelijerstvu: ► Sve hotelske sobe treba da budu spremljene do 16 sati (dnevno sređivanje). ► Večernji servis u hotelskim sobama treba odraditi u periodu od 18 i 22 sata.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

► Svi kasni odlasci treba da se srede u drugoj smjeni, najkasnije do 22 sata. ► Goste ne treba uznemiravati između 22 i 8 sati ujutro. ► Po hotelskim standardima različita vremena su potrebna za pospremanje i ona variraju od statusa do statusa sobe. Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

2.1.5. Vrste hotelskih smještajnih jedinica

• Jednokrevetna soba: za jednog gosta • Dvokrevetna s jednim madracem obično s francuskim ležajem • Dvokrevetna soba odvojena noćnim ormarićem • Trokrevetna i četverokrevetna soba itd. • ApartmaniSuite(suit): smještajna jedinica koja se sastoji od: spavaće sobe i dnevnog boravka–salona. U nekim slučajevima opremljena mini-kuhinjom.

Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

Porodični apartman/family room (adjoining rooms) - dvije ili više soba odvojene zidom i svaka sa vratima na sobi i zajedničkim kupatilom. Poslovni salon ili Parlor-luksuzno opremljen prostor za sjedenje, obično za sastanke i poslovne razgovore. • Sobe za goste s posebnim potrebama

Izvor fotograﬁje: ’’parlor room’’: http://e-homeo.com/product

Karakteristike sobe: ► Pravilo je da budu na prvom katu, prizemlju, blizu izlaza i dizala. ► Tuševi moraju biti prilagođeni osobama s invaliditetom sa specijaliziranim sjedištima. ► Prostrana kupatila sa hvataljkama za ustajanje. ► Dovoljno prostora za lako manevriranje ► Odgovarajući kreveti u smislu visine - u visini kolica ► Estetski prijatna soba ► Frižider u sobi ► Lak i pogodan pristup raznim upravljačima u sobi, ► Prekidačima za svjetlo, alarmima, telefonima, termostatima, ► lako postavljanje zavjesa i sl.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Izvor fotograﬁja –sobe sa posebnim namjenama: http://kowloon.rosedalehotels.com/en/roomSuites/ourRoomsSuites/disabledRooms/

2.1.6. Vrste apartmana TIPOVI APARTMANA

DNEVNI BORAVAK

SPAVAĆE SOBE

Mini

1 prostorija

Junior

1 prostorija

VIP

1 prostorija

Konferencijski

2 prostorije

Poslovni

2 prostorije

Izvršni

2 prostorije

Predsjednički

2 prostorije

2.1.7. Standardi, pravila i procedure Standard je dokument u kojem se deﬁniraju pravila, smjernice ili karakteristike za aktivnosti ili njihove rezultate (proizvod ili usluga mogu biti taj rezultat) radi postizanja optimalne razine uređenosti. Svaka organizacija ima pravila i procedure. Glavni njihov cilj jeste osigurati sigurnu, zdravu i udobnu radnu sredinu. Pravila kuće su red i način ponašanja u skladu s odlukama vlasnika. (Npr.: diskrecija, držati vrata otvorena tijekom čišćenja, propisane uniforme obavezno nositi itd.) Postupci su kako obavljati određene zadatke, (npr. pospremanje sobe korak po korak, pranje prozora, presvlačenje kreveta, čišćenje kupaonice korak po korak itd.).

2.1.8. Standardi opremljenosti smještajnih jedinica

Izvor fotograﬁje: http://www.715k.co

Pod: neke od vrsta podnih obloga su tepih, laminat, tapison, parket, keramika, dekorativni kamen. Zidovi mogu biti obloženi tapetama, bojenim zidovima, drvenim ukrasnim oblogama. Vrste zavjesa po standardima su lake i teške zavjese, rolete, rolo zavjese (sjenilo, blackout).

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Standardi opremanja predsoblja: Predsoblje uglavnom sadrži sljedeće elemente: Vrata, brave, ogledalo, rasvjeta, plakar. Standardi opremanja soba: Plakar, vješalice, noćni ormarić s ladicama, krevet i tekstilna oprema, http://www.rolletna.com.au/ radni stol, stolica, držač za prtljagu, stolčić uz 2 polufotelje, mini- bar, rasvjeta, zavjese: lake i teške, i rolo zavjese. PoIzvor fotogr:capitalcarpetdc.com/?page_id=19 moćni kreveti, daske za glačanje i glačalo, sefovi

Standardi opremanja kupatila:

Izvor fotograﬁje: http://www.americanhotel.com/market/hotel

► Tuš kabina ili kada, ► wc školjka, ► bide, ► umivaonik, ► ormarići ukrasno- skladišni, ► kozmetička ogledala, ► SOS element, ► tekstilna oprema, ► kozmetika.

Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

2.1.9. Vrste i veličine kreveta • Single-jedan krevet - dimenzije madraca 1x2m. • Queen -francuski ležaj 1,6.8x2 m • King-francuski ležaj, dimenzije madraca 2x2m • Sofa na razvlačenje -Kauč • Zidni krevet ( Wall bed) • Prenosivi - na rasklapanje • Kreveti za bebe Visina kreveta sa madracem, bez posteljine bi trebala biti 55cm. Niži kreveti visine do 40-45cm sa madracem su pogodni za djecu i ljude sa invaliditetom. Izvor fotograﬁje http://www.alibaba.com/ product-detail/H-003Metal-Hotel-ExtraFoam_548745834.html

Dekorativna klupica

Izvor fotograﬁje: http://www.salayapavilion.com

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Vrlo često ćete u većim hotelima vidjeti klupicu luksuznog zgleda pozicioniranu u produžetku kreveta, pri dnu. Ona ima kako dekorativnu tako i praktičnu ulogu u sobi; odlaganje odjeće i stvari, zatim služi za sjesti tokom oblačenja ili obuvanja. Kao što smo rekli izvanredan je estetski dodatak u velikim sobama.

2.1.10. Kozmetika i sredstva za higijenu u kupaonici Atraktivno se slažu u korpicu ili naposlužavniku, a obično se setovi sastoje od: • sapuna za ruke(15 grama)* sa logotipom • šampona za kosu sa regeneratorom(u plastičnoj bočici)* sa logotipom • pjene za kupanje(u plastičnoj bočici)* sa logotipom • Losiona za njegu tijela(u plastičnoj bočici) • kape za tuširanje* Izvor fotograﬁje: ttp://www.americanhotel.com/market/hotel • sanitarne vrećice za uloške* • po izboru hotela namjensko pakovanje(loptice vate, štapići sa vatom i turpija za nokte) • pribora za brijanje(jednokratna upotreba • vreća za odlaganje prljavog rublja* U dosta hotela se koristi pogodnost univerzalnih kombinacija sapuna i šampona u dozatorima koji se nadopunjavaju po potrošnji. U praksi je daleko sigurnije korištenja kozmetičkih setova za jednokratnu uporabu.

Izvor fotograﬁje: http://www.americanhotel.com/market/hotel

2.1.11. Tekstil u ugostiteljskom poslovanju Zavjese i posteljina

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Testovi otpornosti na vatru su vrlo važni u tekstilnoj industriji. Dekorativne tkanine koje se koriste u hotelima moraju biti u skladu sa standardima za zaštitu od požara, kao što je propisano zakonom, i klasiﬁcirane kao protupožarne. Zavjese ili presvlake ne smiju predstavljati dodatnu opasnost u slučaju požara, već moraju da spriječe širenje plamena. Da bi boravak u hotelu bio kvalitetan i udoban, veoma je važan dobar izbor tkanina. Hotelski tekstilni materijali sa kojim ćete se najčešće susretati možemo podijeliti u nekoliko grupa: • Program prošivenog materijala • Frotirski program • Restoranski program • Program nezapaljivih tkanina

Prošiveni materijali Ukrasni prekrivači i jastuci su izrađeni od visokokvalitetnih, antialergijskih mikrovlakana ili silikonskih punjenja sa dobrom cirkulacijom zraka, dermatološki ispitani. Prekrivači i jastuci imaju malu ukupnu težinu, pun volumen i daju osjećaj mekoće i udobnosti. Održavaju se prema naznačenoj deklaraciji proizvođača tkanina. Kroje se prema zahtjevima. Ovi proizvodi se peru na 30°C – 45°C, bez centrifuge, kako bi zadržali svoju mekoću i volumen.

Izvor fotograﬁje: http://www.alibaba.com/product-detail/ H-003-Metal-Hotel-Extra-Foam_548745834.html

Posteljni program Plahte, navlake za jastuke, navlake za prošivene deke (pokrivače), trebali bi biti izrađeni od vrhunskih pamučnih tkanina, sa različitim završnim obradama, široka pruga, uska pruga ili glatko tkanje bez aplikacija. Način održavanja – pranje na visokim temperaturama do 95°C. Frotirski program Ručnici, kućni ogrtači, papuče,propisani hotelskim standardima, ali postoji mogućnost izrade prema speciﬁčnim zahtjevima sa različitom završnom obradom (kratko ili dugo tkanje). Način održavanja – pranje na visokim temperaturama do 95°C. Izvor fotograﬁje sa stranica: http://www.thebettersleepbedding.com/ hotel_linens/hotel_supply_linens_variety

Restoranski program Restoranski program čine setovi stolnjaka, gornjih stolnjaka, ukrasnih traka, salveta i dekorativnih navlaka za stolice. Prave se od materijala različitih karakteristika, tkanja, tekstura, boja, kao i završnih obrada. Svi materijali se održavaju prema propisanoj deklaraciji proizvođača tkanine.

Tekstilna oprema kreveta: • Dekorativna suknja za prekrivanje donjeg dijela madraca (u skladu sa prekrivačem kreveta, -pere se kvartalno i po potrebi)

Izvor fotograﬁje: http://www.ukcurtainsandinteriors.co.uk/ acatalog/Bedding.html

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Program nezapaljivih tkanina Nezapaljivi materijali su veoma pogodni za hotele kao i za druge komercijalne objekte, jer dobro reagiraju u slučaju otvorenog plamena –samogasivi su i ne prenose plamen. U ovu grupu materijala spadaju: lake i prozirne tkanine – zavjese; teške, neprozirne ili poluprozirne tkanine – draperije; kao i blackout materijali (za potpuno zamračivanje prostora). Sve tkanine bi trebale imati atest o kategoriji nezapaljivosti i vatrootpornosti. Održavaju se prema naznačenoj deklaraciji proizvođača tkanina.

• Zaštitna plahta- za gornji dio madraca (od antibakterijskih i antialergijskih materijala) • Dekorativni prekrivač do poda-perivo (pere se redovno i po potrebi) • Plahta za madrac (pere se svakodnevno) • 1 deka sa navlakom ili jorgan • Navlaka za poplun/jorgan Izvor fotograﬁje: http://www.ukcurtainsandinteriors.co.uk

• Zaštitna jastučnica • Pamučna jastučnica(pere se svakodnevno)

• Jastuk (jedan pernati, jedan sintetički po osobi)+izbor jastuka po obliku i sl. Tekstilna oprema za kupaonice sadrži sljedeće (1 osoba): • 1 ručnik za tijelo • 1 ručnik za ruke • 1 ručnik za lice • 1 podna prostirka ispred kade, tuš U hotelima visoke kategorije upotrijebljeni ručnici se mijenjaju dva puta dnevno-ujutro i navečer.

Izvor fotograﬁje: http://www.ukcurtainsandinteriors.co.uk

2.1.12. Uobičajen sadržaj kolica za sobaricu Radna kolica sobarice se mogu promatrati kao velika kutija za alat. Sobarica preuzima kolica po dolasku u smjenu, nadopunjava ih predviđenim radnim potrepštinama, a po završetku smjene razdužuje kolica uređena za dolazeću smjenu. Ne treba spominjati da su kolica od ogromne pomoći, prvenstveno u uštedi vremena tijekom rada kao i rasterećenju od ﬁzičkog opterećenja. Važno je napomenuti da se kolica moraju pravilno ili standardno isto nadopunjavati. • Plahte • Zaštitne navlake za jastuke • Ručnici od svake vrste (veliki, srednji, mali)

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• Jastučnice • Rezervne zaštitne navlake za madrace • Frotir ogrtači • Vreće za rublje sa listom za pranje i kemijsko čišćenje • Informativne karte (promotivni materijali)

Izvor fotograﬁje: ttp://www.comforthouse.com/mattresslift.html

Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković-skica rasporeda na radnim kolicima sobarice

• Cjenici za sobni servis - mini bar • Tablice sa „ne uznemiravaj'' i „pospremi sobu'' naslovima • Tuš kape • Vrećica za higijenske uloške • Sapuni, šamponi • Pjene za kupanje (gel za tuširanje) • Rolne toalet papira • Sredstva za čišćenje toaleta, lavaboa, kada • Sredstva za dezinfekciju • Sredstva za njegovanje namještaja(drveta) • Krpe i spužve za pranje • Krpe za brisanje Izvor fotograﬁje: http://www.alibaba.com

• Četka za čišćenje • Usisavač Posteljina i ručnici se mijenjaju svakog dana, pa prema tome treba pripremiti dovoljno kompleta posteljina.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• Gumene rukavice

Radna kutija sa priborom za čišćenje Još jedna od olakšica u radu sobarice jeste ‘’radna kutija’’ sa osnovnim sredstvima za čišćenje koja se unosi u sobu, odnosno kupaonicu, jer se kolica inače ne uvoze u sobe. Uobičajen sadržaj radne kutije: • 1 x spužva • 1 x toalet četka • 4x krpe od mikrovlakna u bojama, svaka za posebnu namjenu: • Crvena krpa–sanitarije • Žuta krpa–dezinfekcija • Plava krpa–krpa za čišćenje kromiranih površina i stakla • Zelena krpa–namještaj • Sredstvo za čišćenje stakla, univerzalno sredstvo, sredstvo za čišćenje wc školjke, univerzalno sredstvo, osvježivač zraka, sredstvo za čišćenje kamenca.

Izvor fotograﬁje: Philip Wilson on Flickr

Izvor fotograﬁje: https://www.americanhotel.com/

2.1.13. Redoslijed i plan čišćenja i pospremanja soba U većini hotela, djelatnici Odjela kućanstva radne obaveze počinju prijavljivanjem na posao. • Poslije prijavljivanja, sobarica dobiva listu soba za pospremiti, zatim status soba i zadužuje ključeve. • Potom zadužuje i sprema kolica sa predviđenim radnim materijalima. • Način i poredak čišćenja zavisi od liste soba sa statusima. Obično se čiste sobe koje su gosti već napustili. Dešavaju se i situacije kad zauzete sobe treba čistiti prije napuštenih, jer je gost to tražio. • U svakom slučaju, sobe za dolazeće goste (rezervirane) moraju biti spremne prije dolaska gostiju. Sobe sa posebnim zahtjevima (“ne uznemiravati”) se ne diraju obično do 14:00 sati. Poslije 14:00 upućuje se telefonski poziv gostu s pitanjem da li žele ‘’osvježavanje’’ sobe.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• Većina hotela ima pravilo da se nijedna soba ne ostavlja bez pospremanja duže od 1 dan.

Izvor fotograﬁja –sobe/kreveti: Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

Primjer pospremanja sobe • Pokucajte dvaput na vrata, predstavite se kao zaposlenik hotela (u ovom slučaju ''sobne usluge'' ili , “sobarica!”),po dopuštenju gosta otvorite vrata, uđite, predstavite se i pitajte gosta kada je najbolji termin za pospremanje sobe. Vrata sobe moraju biti otvorena dok se soba čisti, a kolica točno ispred vrata- na ulazu. • Sa gostom nikad ne ostajete sami u sobi tokom rada. • Neki hoteli dozvoljavaju sobaricama zaključavanje u sobama tokom čišćenja a koje imaju status ''gost ostaje'' sa izvješenom tablicom upozorenja na vratima sa vanjske strane da je proces čišćenja u toku. U tom slučaju gost ne može ući u sobu bez odobrenja sobarice.

Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Čišćenje sobe se provodi sljedećim redom: • Po ulasku otvorite prozore • Sljedeće što ćete učiniti je da provjerite da li je rasvjeta ispravna, provjerite da li Tv, klimatizacija, grijanje, ventilacija rade. Pregledajte ukupni sobni inventar i kupatilo iz razloga utvrđivanja mogućih oštećenja. Evidentirajte i komunicirajte • Provjerite stanje mini bara i komunicirajte sa recepcijom(ako je u opisu vaših dužnosti) • Izvršite pregled sobe da biste utvrdili da li je gost nešto zaboravio (evidentirajte prema pravilima) • Pregledajte stropove zbog paučine, pokupite i iznesite smeće --ne zaboravite razdvojiti smeće po vrstama (papir, plastika..) • Pospremite krevet (promijenite posteljinu po utvrđenim standardima, obratite pažnju na dlake, mrlje, mrvice i sl. ...) • Očistite, operite, dezinficirajte kupatilo; (školjka, kada, lavabo, pločice zida i poda, slavine) zatimobrišite ogledala Izvor fotografije: Osobna selekcija S. Stojković koristeći predviđena sredstva • Postavite higijensku traku na WC školjku • Očistite i tretirajte ogledala u sobama, slike, prozore, police, stolice, stolove i drugi namještaj koristeći za to predviđena sredstva • Tretirajte ukrasno zelenilo i cvijeće prema potrebi • Obrišite prašinu, obratite pažnju na otiske prstiju • Dopunite potrebnom kozmetikom, priborom i tekstilom sobu i kupaonicu (maramice, papir, info materijal itd.) • Obavezno izvršite dezinfekciju telefonskih uređaja, rukohvata na vratima i zidovima, mini baru, prekidača kao i ukupno sva Izvor fotografije: Osobna selekcija S. Stojković mjesta koja su izložena kontaktu ruku • Usisavačem očistite tepihe • Obavezna je uporaba zaštitne odjeće i rukavica(ne zaboravite da za čišćenje kupaonice koristite dva para zaštitnih rukavica; jedne za wc školjku, a druge za drugi dio kupatila) • Stvari za pranje odnesite u vešeraj, ili u kolica za zbirno prikupljanje rublja, ili do transportnog tunela koji vodi u vešeraj. • Podnesite izvještaj o završenom statusu sobe.

Hodnici: Hodnici su prekriveni tepisima koji se usisavaju dvaput u 24 sata, u vrijeme kad je najmanje gostiju prisutno, ili u vrijeme koje odredi uprava, obično je to u ranim jutarnjim časovima(za vrijeme posluženja doručka) i jednom poslijepodne. Sobe su cijelom površinom prekrivene sagovima koji pružaju najveći komfor, ali i osjećaj topline i intimnosti. Sagovi su idealno rješenje u hotelima jer apsorbiraju i umanjuju buku. Zidovi su obloženi tapetama čija se čistoća i izgled redovno kontroliraju i postupa u skladu sa potrebama. U hodnicima se postavljaju ukrasni stolovi (konzole) i na njih vaze s cvijećem . Zaposlenici moraju pažljivo pratiti da su hodnici i prolazi čisti, da nisu prenatrpani predmetima i stvarima, da je rasvjeta u redu, da su ukrasni elementi (slike, ukrasi, ogledala, cvijeće) na svojim mjestima. Također se prati kvaliteta zraka u hodnicima. Ako se uoče ''neredovite situacije'' u hodnicima (u hotelu uopće) onda se to zapisuje i prosljeđuje na recepciju. Koristiti znak upozorenja o ''mokroj/klizavoj'' površini ako je potrebno.

Izvor fotograﬁje: http://www.barcodefurniture.com

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

2.1.14. Standardi rada večernjeg servisa Ova vrsta usluge je često uključena u cijenu boravka ili bude u ponudi kao dodatna vrsta usluge koju gost plaća. Večernja usluga pospremanja sobe se radi s namjerom stvaranja prijatne atmosfere u sobi što znači uključiti rasvjetu u sobi, ponekad upaliti romantične svjećice, postaviti čokoladice na ormariću ili krevetu, ružu na jastuku, koktel ili čaše šampanjca na stolu. Papuče pored kreveta i razotkriven krevet se podrazumijevaju kao i podešena klima ili grijanje. To su samo neke od ponuda večernjeg servisa koje hotelska uprava i sobarice nadograđuju. Primjer rada tokom večernjeg servisa: ► Izračiti sobu ► Izbaciti smeće ► Zamijeniti korištene ručnike, kućne mantile i papuče ► Pripremiti - namjestiti krevet za spavanje ► Daljinski upravljač staviti na noćni stolčić ► Kartu za doručak staviti na noćni stolčić ► Papuče postaviti pored kreveta ► Navući draperije ► Ostaviti upaljene noćne lampe ► Dopuniti toalet papirnom konfekcijom

Izvor fotograﬁje: http://pensieve.typepad.com

Produženi boravak-tjedni ili mjesečni obično podrazumijeva boravak na duže, sedmice ili mjesece. U Americi postoje čitavi lanci hotela koji se bave davanjem usluga u posebno dizajniranim hotelima sa smještajnim jedinicama koje su opremljene svim potrebnim za dulji boravak: kuhinja, kupatilo, dnevni boravak, spavaće sobe. Prednost je u tome što gost dobiva usluge čišćenja i pranja-glačanja rublja po cijeni ili dogovoru.

• Dnevni boravak - ista procedura kao kod čišćenja sobe za novog gosta Ponuda dnevnog boravka po hotelima je dugo bila nepoznanica. Naime, gosti su se zbunjivali kada dođu na redovnu rezervaciju, a onda vide u ponudi "dnevni boravak" za koji nisu bili sigurni što je. Za određenu cijenu imate pravo u sobi ostanete od 12 do 18 sati (dozvoljene su i varijacije, ovisno kako kome odgovara), možete naručiti hranu i koristiti prostorije hotela. Izvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković Dnevni odmor traje 8 sati - od 6 do 18. Ako gost prekorači jedan od ta dva uvjeta hotel ima pravo da naplati uslugu smještaja za cijelu noć. Radi toga se prati i vrijeme kad je gost počeo koristiti sobu za dnevni odmor.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• VIP tretman sobe (VIP- very important person/osoba od izuzetne važnosti) VIP gosti su gosti od važnosti za hotel. Oni zavrjeđuju taj status, da li redovnim odsjedanjem u hotelu, da li trošenjem većih količina novca u hotelu, po statusu u društvu, zatim po preporuci vlasnika i uprave iz nekog posebnog razloga. U slučaju VIP gostiju, njima se namjenjuju najbolje sobe, sa najboljim namještajem i opremom, svježim cvijećem, voćem, zatim sam prijem I odjava gosta idu po ubrzanoj proceduri itd. U nekim situacijama VIP gosti imaju zaIzvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković htjeve da im se sobe redizajniraju prema njihovim potrebama, u nekim situacijama se dozvoljava pušenje cigareta u sobama gdje inače nije, posluživanje hrane i pića u sobama sa posebnim servisom i sl. Isto tako je i sa pospremanjem/čišćenjem soba. Pospremanje sobe je na raspolaganju po želji ili po dogovorenim terminima koji nisu po ustaljenim vremenskim intervalima i nisu u skladu sa čišćenjem u drugom dijelu hotela. VIP gostima je na raspolaganju sve i na najbrži mogući način. Vratna zakačka '' ne smetaj '' na vratima ili nereagiranje gosta na kucanje na vratima. Vratna zakačka '' ne smetaj '' obično se postavi na vanjski dio vrata kad gost želi odspavati duže ili ne želi da mu se soba ''osvježava'' odnosno radi večernje pospremanje. Dužim spavanjem se smatra ostajanje u sobi koja bi trebala biti čišćena ili pospremana u određeno vrijeme prema politici hotela. Npr. predviđeno pospremanje sobe u hotelima je u 10 sati ujutro za goste koji odlaze ali i za goste koji ostaju na duže, dan - dva. Izvor fotograﬁje: Ako na vratima gosta stoji zakačka ’’ne uznemiravaj’’ i poslije Osobna selekcija S. Stojković dva sata od predviđenog vremena za čišćenje sobe ’’odlazećeg gosta’’ to se može smatrati neuobičajenim i posumnjati na bolest ili fatalni incident. U nekim hotelima se gosti zovu telefonom, u slučaju da se gost ne javi onda se u sobu ulazi uz pratnju još jednog lica. U svakom slučaju reagira se primjereno situaciji.

Vratna zakačka ‘’molim pospremite sobu’’ na vratima U slučaju da je izvješen znak ''molim pospremite sobu'', a gost je unutra, prvo pokucati na vrata, pa se glasno predstaviti ''sobarica'', a na potvrdu gosta uđete, pozdravite ga sa “dobar dan i kako ste gospodinegospođo”, opet tražite dozvolu za početi s osvježavanjem sobe i na potvrdan odgovor to I radite.

2.1.15. Neuobičajene situacije Vrlo često naći ćete se u situacijama na koje bi u privatnom životu reagirali na poseban način, ali u hotelskom okruženju stvar je sasvim drugačija. Izvor fotograﬁje: Osobna seNa zaposlenima u hotelima nije da aktivno sudjeluju u sprječavanju lekcija S. Stojković nekih dešavanja nego da aktivno promatraju i uočavaju sumnjive situacije koje će prenijeti svojim nadređenima, a koji će reagirati na primjeren način. Neke od situacija ili stvari koje se smatraju neuobičajenim: • Oružje ili eksplozivne naprave u sobi • Krvava odjeća ili sa mrljama od krvi • Paket ili torba ostavljen u sobi, hodniku ili prolazu • Narkotici, igle • Neuobičajeno ponašanje kod ljudi: nervoza, agresivnost • Osoba koju ne poznajemo zatečena u hotelskom radnom prostoru namijenjenom za osoblje • Buka, lupanje, svađe, tuče • Osoba koja insistira da je pustite da bez ključa uđe u sobu Ponašanje zaposlenog u navedenim situacijama: Ponašati se staloženo, ne reagirati užurbano, ostanite mirni, pogotovo u prisustvu tih lica. Pokušajte da memorirate što više stvari koje ste zatekli na mjestu incidenta. Diskretno obavijestite nadređene ili službu o vašim zapažanjima

2.1.16. Kućni ljubimci

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Nekada su hotelska pravila, kada je o kućnim ljubimcima riječ, bila vrlo stroga. Kućne ljubimce ste, ukoliko putujete, mogli ostaviti na čuvanje, ali u većini slučajeva niste ih mogli dovesti u hotelsku sobu. Danas su se stvari promijenile. Mnogi hoteli nude uslugu čuvanja, odnosno zajedničkog smještaja sa kućnim ljubimcem. Za tu uslugu se naravno plaća dodatno. Mnogi hoteli nude pogodnosti za ljubimce kao što su igračke, specijalne ručnike, plahte, korpe–krevete, ograđene površine unutar sobe, kaveze, hranu za njih itd. U nekim hotelima je pravilo da se plahtama, odnosno prekrivačima zaštite namještaj i kreveti od oštećenja. U nekim se insistira da prije ulaska, a poslije šetnje, ljubimcu budu očišćene šape. Naravno sve to podrazumijevaju pravila koje donosi kuća i kojima se regulira boravak u hotelu. Pravila podrazumijevaju licence o vakciniranju, čistoću psa, discipliniranost psa. Obično vlasnici pasa ili ljubimaca potpisuju određen ugovor sa hotelom u kojem se navodi da su oni, vlasnici, odgovorni za sva oštećenja koja načini njihov ljubimac.

Izvor fotograﬁje: http://www.rubenshotel.com/

Izvor fotograﬁje: //elitechoice.org/2011/06/23/

2.1.17. Mini bar

Pod mini-barom se podrazumijeva mali frižider u sobi koji može biti prazan ili popunjen pićem i slanim i slatkim ’’grickalicama’’ koji se plaćaju u hotelu. Ne koristi se za odlaganje vlastitih namirnica i pića (može biti naplaćeno od hotela kao da je hotelsko). U velikim hotelima postoje službe koje se bave kontrolom i održavanjem mini barova s artiklima, dok u nekim manjim hotelima za ovu uslugu uprava zadužuje Kućanstvo hotela. Mini- bar cjenik sadrži navedene vrste, količine i cijene artikala. Gosti bi po pravilu trebali prije odlaska iz sobe navesti utrošak koji su načinili i to predati na recepciji. Recepcija bi trebala to stanje usporediti sa stanjem koje im dostavi sobarica ili zaposleni na poslovima sobnog servisa. U dosta hotela recepcija se oslanja na brzo reagiranje sobarice koja bi trebala da odmah po izlasku gosta izvrši kontrolu stanja sobe zbog mogućih oštećenja i utvrdi stanje u mini baru. Telefonskim pozivom javila bi recepciji o zatečenom stanju tako da gost ne može izbjeći izmirenje Izvor fotograﬁje troškova, ako ih je napravio. http://www.hotelmanagement-network.com Mnogi veliki hoteli posjeduju mini- barove sa ugrađenim senzorima koji reagiraju na svaki razmještaj ili pomicanje artikla. Npr. gost uzme bocu vode iz frižidera, tog trenutka senzor šalje signal na recepciju u program i automatski dodaje utrošak artikla na račun gosta. Ima to i svojih loših strana zato što gost može da se iz čiste znatiželje pomjeri boce sa predodređenih mjesta u frižideru tako da to stvara troškove gostu, a nije konzumirao ništa što u konačnici dovodi do nesporazuma. Jedna od pojava danas jeste da se mnogi hoteli odriču mini barova u sobama, jer su postali trošak koji nastaje zbog komplicirane kontrole utrošaka artikala od strane gosta.

2.2. Čišćenje i održavanje higijene 2.2.1. Primjer čišćenja kupaonskih elemenata, wc školjke, umivaonika i prozora Prije početka čišćenja utvrditi da li su sredstva koja ćete koristiti za čišćenje i pranje odgovarajuća materijalima na koje ćemo ih nanositi. Krpe, spužve i slične materijale koje koristite za čišćenje wc školjke ne koristite za čišćenje ijednog drugog elementa osim za to. Po završetku čišćenja, rabljene spužve i krpe obavezno oprati i dezinﬁcirati.

Izvor fotograﬁje: http://home. howstuﬀworks.com/home-improvement

• Čišćenje umivaonika

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Umivaonik je od svih kupaonskih elemenata obično najlakše očistiti i traži najmanje sredstava i pribora. Za čišćenje vam treba nekoliko krpa, po mogućnosti magičnih, univerzalno hemijsko sredstvo i sredstvo za uklanjanje kamenca. Obavezno koristite zaštitne rukavice. Uklonite stvari sa umivaonika. Napunite umivaonik toplom vodom. Ovaj postupak će pokupiti sve komadiće nečistoća, a omekšati ostale Izvor fotograﬁje: soupehe.com nakupine na površini umivaonika.

Ispraznite umivaonik i nanesite sredstvo za čišćenje kojim želite da radite čišćenje uključujući i sredstvo protiv kamenca. Dobro operite spužvom umivaonik. Isperite površinu, obrišite, posušite mikrofiber krpom. Dezinficirajte. • Čišćenje wc školjke Prilikom ulaska u toalet radi čišćenja prvo nanesite sredstvo u gelu na wc četku, a potom pomoću četke izribajte wc školjku po svim unutrašnjim površinama, posebno ispod oboda, na vrhu. Četku ostavite u wc školjki nekoliko minuta, dok očistite ostale dijelove kupatila, kako biste ostavili dovoljno vremena hemiji da djeluje na nečistoće u wc školjki prije ispiranja. Izvor fotografije:

Potom izribajte još jednom omekšale nečistoće u školjki http://www.althaeasoaps.com i dobro isperite četku povlačeći par puta vodu. Ostale dijelove wc školjke čistite od poklopca, preko daske, oboda i stuba Sanitar sredstvom uz pomoć spužvice koju samo za wc školjku koristite. Poslije par minuta (2-3 min), dok se nije sredstvo osušilo, dobro isperite. Zatim uzmite dezinfekcijsko sredstvo, nanesite ga na krpu (koju samo za čišćenje wc školjke koristite) i prebrišite poklopac, dasku i stup wc školjke. Dezinfekcijsko sredstvo se najčešće ne ispire, ali se vi u svakom slučaju držite upute proizvođača, te ako je preporuka – isperite ga. Potom stavite traku „dezinﬁcirano“.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• Kako pravilno očistiti prozore Prozore nije preporučljivo prati kada su obasjani suncem, jer se tada često stvaraju mrlje koje se teško uklanjaju. Pripremite sredstvo za čišćenje stakla, spužvu ili runo za pranje stakla, meku i suhu krpu od mikrovlakna i brisač za staklo. Prvo odstranite svu prašinu i paučinu oko prozora, roleta i prozorskih klupica, operete rolete, vlažnom krpom prebrišite vanjske i unutarnje prozorske klupice i prozorske okvire. Raspršite svoje sredstvo na samo staklo i perite spužvicom krećući se od lijevog gornjeg kuta u obliku slova S dok ne dođete do donjeg desnog kuta. Višak vode koji curi po okvirima obrišite suhom krpom. Ravnim potezima od gore prema dolje brisačem osušite površinu prozorskog stakla. Nakon svakog poteza obrišite brisač suhom krpom kako na staklu ne bi ostale linije. Suhom krpom od mikro-vlakna osušite rubove uz prozorski okvir. Kako bi lakše uvidjeli greške, vanjsku površinu stakla sušite brisačem u smjeru od gore prema dolje, a unutarnju s lijeva na desno.

Izvor fotograﬁja/prozori: https://www.theﬁrstsolution

2.2.2. Profesionalni pribor za održavanje higijene

Pribor namijenjen čišćenju i održavanju higijene u prostorima većih kvadratura i različitih, ponekad i nepristupačnih površina za čišćenje, mora biti prilagodljiv i zahtjevnim poslovima s mogućnošću izbjegavanja rizika koji bi za posljedicu mogli imati i ozljede na radu. Pri izradi profesionalnog pribora, proizvođači bi posebno trebali misliti na operatere koji dugi radni vijek rade teške poslove. Pribor bi trebao biti napravljen iz dijelova, prilagodljiv, rasklopiv, jednostavan za uporabu i održavanje. Brisanje podnih površina (mopovi) obavlja se u obliku slova "S", kako bi se sve nečistoće prikupile do nogu operatera i odatle lako uklonile. Pravocrtno čišćenje podnih površina ručnom metodom (mopovi) nije dozvoljeno. Na taj način se prašina i ostale nečistoće samo guraju pod namještaj i u kutove, što je potpuno suprotno ciljevima rada. Pravilan smjer kretanja pribora za brisanje podnih površina je prikazan dolje na slici:

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Izvor fotograﬁja/prozori: https://www.theﬁrstsolution

Šta sve čini profesionalni pribor za održavanje higijene? U praksi, u HoReCa (horeka sektor je sektor za pripremu i posluživanje hrane i pića) nalazimo različit profesionalni pribor za čišćenje. Čine ga različita višenamjenska kolica za čišćenje, aluminijske teleskopske drške, pribor za staklo i ostale površine, različite gume, brisači, mopovi, metle, četke, krpe s mikrovlaknom u 4 boje, spužve i žice za pranje posuđa, lateks rukavice, džogeri, mop-podni brisač sa akrilnom ili pamučnom perikom, znakovi upozorenja "tjedno čišćenje" i "klizav pod", strugači za pod itd.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Izvor fotograﬁje: http://www.eurosan.ba/katalog/

Izvor fotograﬁje: https://www.americanhotel.com/hotel-supplies/Housekeeping-and-Maintenance.aspx

2.2.3. Higijena pribora za rad

• Vođenje računa o higijeni pribora za rad je odgovornost svakog operatera. U izravnoj su vezi higijena pribora i efekti rada tim priborom. • Operater pravilno mora postupati na način da radi: čistim i urednim krpama i ostalim priborom, obavezan je da pravilno opere pribor nakon rada i dezinﬁcira ga. Krpe i mopove oprati na temperaturama koje su označene na deklaraciji i na način koji je propisao proizvođač. Obaveza je pravilno osušiti pribor nakon rada.

Izvor fotograﬁje: http://www.eurosan.ba/katalog

2.2.4. Kodiranje po bojama u profesionalnoj higijeni Univerzalan način da se provede diferencijacija poslova u različitim sektorima prihvaćen je i prisutan i u izradi profesionalnog pribora i u uporabi tog pribora kod krajnjih korisnika - sa velikim zadovoljstvom.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Shema 6:Kodiranje po bojama

Kodiranje po bojama - prednosti Jasan signal boje za razlikovanje različitih zadataka i sektora čišćenja

Izvor fotograﬁje: http://vileda-professional.com/en/products/

Prednosti kodiranja po bojama su... √ Olakšana diferencijacija bez problema. √ Maksimalna sigurnost u provođenju higijene i pojednostavljen sistem kontrole. √ Izbjegavanje unakrsne kontaminacije. √ Jednostavan sistem individualnog prilagođavanja sistemu rada.

2.2.5. Prednosti profesionalnih sredstava za čišćenje Na poslovima održavanja i čišćenja javnih objekata, a posebno u HoReCa sektoru u suvremenoj praksi sve češće se susreću proizvodi za čišćenje za profesionalnu uporabu. S aspekta sigurnosti operatera za to postoji više prednosti. Profesionalna sredstva su prilagođena vrsti nečistoće koju je potrebno otkloniti i vrsti materijala kojeg čistimo. Sredstva su koncentrirana, a pravilno se doziraju pomoću: • Automatskih sistema za doziranje

Izvor fotograﬁje: http://www.eurosan.ba/katalog

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• Integriranih sistema za doziranje

Izvor fotograﬁje: http://www.eurosan.ba/katalog

• Ručnim doziranjem (što se pokušava izbjeći kad god je moguće)

S aspekta sigurnosti operatera, uporaba ovih sredstava ima više prednosti. Sredstva su sigurna za rad (laboratorijski su ispitana). Distributeri ovih sredstava moraju posjedovati kompletnu dokumentaciju (BTL listove, certiﬁkate, upute za uporabu) koja mora biti dostupna na zahtjev korisnika. Profesionalna sredstva za čišćenje za osnovnu funkciju trebaju imati efekt, tj. rezultat čišćenja koji je vidljiv okom, vrhunski i neupitan. Nerijetko, ona obiluju i suptilnim mirisima koji se šire kroz očišćene prostorije i samo pojačavaju dojam higijene, čistoće. Ovo je prednost samo ukoliko mirisi nisu agresivni i iritirajući. Pri izboru proizvoda za rad prednost uvijek treba dati proizvodima sa naljepnicom Ecolabel, jer su to proizvodi sa smanjenim štetnim utjecajem po naše životno okruženje.

Eko Naljepnica Evropske Unije Redukuje utjecaj na vodeni život Redukuje korištenje štetnih sastojaka Jednostavne instrukcije za korisnike

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

2.2.6. Deterdženti Deterdženti (lat.detergere– obrisati, skidati) su kemijske smjese koje sadrže sapune i koje se koriste za uklanjanje masnoća, nečistoća i ostataka hrane, a dijelom mehanički uklanjaju i mikroorganizme. Sredstva za čišćenje se proizvode u tečnom, praškastom i zrnastom obliku, zatim u sprejevima i na kraju kao gel. Ponuda ovih sredstava na tržištu je široka, i važno je imati na umu da se vrijeme, novac i trud mogu potrošiti ako se izaberu pogrešne kemikalije za čišćenje određenih površina. Sredstva za čišćenje su kemikalije i stoga bi zaposleni u održavanju trebali imati osnovno znanje o materijalima s kojima rade. Prije pravljenja popisa sredstava za čišćenje, utvrđuju se vrste materijala koji su rabljeni u izgradnji i opremanju, te se shodno tome određuju vrste i količine kemijskih sredstava potrebnih za rad. Obavezno bi se trebali uzeti u obzir i sljedeći faktori kada birate sredstva za čišćenje: Vrste nečistoća sa kojima se susrećete Kemijski sastav sredstava Način / Lakoću korištenja Ušteda vremena i rada Rizik od oštećenja predmeta na kojima ćete primjenjivati sredstva za čišćenje. (univerzalna sredstva često nisu univerzalna) Moguće iritacije koje sredstva mogu izazvati Miris Pakovanje Skladištenje Cijena Najčešće vrste kemijskih sredstava sa kojima dolazimo u kontakt: Sredstvo za pranje posuđa Sredstva za čišćenje keramike /sanitarija Sredstvo za uklanjanje kamenca Sredstva za čišćenje stakla Sredstvo za čišćenje sagova i mebla Sredstva za čišćenje i poliranje drveta Sredstva za čišćenje podova Osvježivač zraka Omekšivači rublja Sredstva za odmašćivanje Abrazivna sredstva Sredstva za čišćenje cijevnih odvoda Sapuni i šamponi - tečni /gel/pjena Sredstva za dezinfekciju Destilirana voda Pompa

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

2.2.7. Dezinfekcija, dezinsekcija, deratizacija • Dezinfekcija Dezinfekcija predstavlja skup postupaka kojima se uklanjaju, onesposobljavaju ili uništavaju mikroorganizmi u toj mjeri da nisu sposobni izazvati infekciju i zaraznu bolest. Tokom provođenja mjera dezinfekcije dozvoljeno je koristiti tehniku i preparate koji neće predstavljati rizik za zdravlje ljudi i neće prouzrokovati oštećenje radnih površina, predmeta, prostora ili objekata...

Shigella

Izvor fotograﬁje: www.deratizacija.hr

Metode provođenja dezinfekcije Dezinfekcija prema vremenu provođenja

Dezinfekcija se prema vremenu kada se vrši dijeli na preventivnu dezinfekciju, tekuću i završnu dezinfekciju. Preventivna dezinfekcija se vrši stalno, na svim mjestima gdje postoji opasnost od širenja mikroorganizama. Pranje ruku je jedna vrsta preventivne dezinfekcije. Njen cilj je prevencija zaraznih bolesti što se ostvaruje smanjenjem infektivnih klica ispod razine koja predstavlja opasnost od infekcije. I dok tekuću i završnu dezinfekciju vrše zdravstveni radnici, ovu vrstu dezinfekcije trebaju znati i obavljaju je radnici koji rade sa živežnim namirnicama, radnici na održavanju higijene (frizeri, kozmetičari, čistačice, radnici u komunalnim djelatnostima) i mnogi drugi. Sprovodi se redovito u zdravstvenim ustanovama, u objektima za preradu i proizvodnju hrane, vode za piće, u obdaništima, ugostiteljstvu, kućanstvima itd. Propusti na ovim i sličnim mjestima omogućuju nastanak zarazne bolesti, pa i njeno širenje i pojavu epidemija. Preventivna dezinfekcija podrazumijeva čišćenje, pranje i nanošenje dezinfekcijskih sredstava na podne, zidne i radne površine. Tekuća dezinfekcija ili stalna dezinfekcija provodi se stalno, tijekom trajanja neke zarazne bolesti, odnosno kada je bolest već prisutna ili samo sumnja na njeno prisustvo, s ciljem sprječavanja prenošenja i širenja mikroorganizama. S obzirom na to da kod ove vrste dezinfekcije već imamo prilično jasno definiranog uzročnika, uglavnom se provodi ciljano, s odgovarajućim dezinficijensima koji će uništiti uzročnika. Završna dezinfekcija podrazumijeva uništavanje infektivnih mikroba u sredini u kojoj je boravila oboljela osoba. Ona se provodi nakon završene hospitalizacije, kućne izolacije, prevoženja zaraznog bolesnika, ozdravljenja oboljelog ili nakon smrti oboljelog. Svrha ove vrste dezinfekcije je da se osobe koje dolaze u kontakt sa predmetima, priborom i prostorom ne inficiraju. Završna dezinfekcija se obično provodi jednokratno. Dezinfekcija prema sredstvima dezinfekcije Prema sredstvima kojima se obavlja, dezinfekcija može biti: mehanička, fizička i kemijska.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Mehanička dezinfekcija podrazumijeva mehaničko uklanjanje mikroorganizama sa radnih površina, predmeta ili u prostoru, kao samostalna mjera uklanjanja mikroorganizama, struganjem, čišćenjem, metenjem, ribanjem, zatrpavanjem, odmašćivanjem, pranjem, filtracijom, ventilacijom i taloženjem. Mehanička dezinfekcija nije dovoljna, ali je značajan preduvjet svake dezinfekcije, jer da bi nešto bilo dezinficirano, mora prethodno biti očišćeno! Postoji izreka : početak svih dezinfekcija je metla. Fizikalna dezinfekcija obuhvaća toplinu (suha i vlažna toplina), isušivanje, zračenje, ultrazvuk, elektricitet i osmotski tlak. Nedostatak fizičkih sredstava je u tome što su za njihovu primjenu obično potrebni relativno skupi pa i vrlo skupi i složeni aparati. Od fizičkih metoda najčešće se koristi toplina. Naime, osjetljivost mikroorganizama na toplinu koristi se u dezinfekciji pri čemu se primjenjuju niska temperature i visoka temperatura (suha ili vlažna). Niske temperature (ispod nule) često ubijaju samo manji broj vrsta bakterija. Zato se češće koriste u postupcima konzerviranja i čuvanja namirnica i hrane, nego li u samoj dezinfekciji. Povišena temperatura ili toplina, posebno ona od 100 i više stupnjeva, najučinkovitije je sredstvo za ubijanje svih bakterija i spora. U praksi se najčešće koristi iskuhavanje. Iskuhavaju se rublje, pribor za jelo, ručnici, salvete, stolnjaci i dr. Ako iskuhavanje traje 15 do 20 minuta, većina štetnih mikroorganizama bude uništena. Kemijska dezinfekcija predstavlja uporabu različitih kemijskih sredstava, tzv. dezinficijensa. Na temelju kemijskog sastava, dezinfekcijska sredstva mogu biti organskog i anorganskog podrijetla. U praksi se primjenjuju uglavnom kao vodene otopine, a u nekim izuzecima i u plinovitom stanju. U praksi se često koriste usporedno sa mehaničkim metodama čime se povećava njihova djelotvornost.

Kod primjene dezinfekcijskih sredstava veoma je važno poznavati određena pravila: - dezinfekcijska sredstva, osim što ubijaju mikroorganizme mogu štetno da djeluju na ljude – značajno je postupati po uputama proizvođača vezano za koncentraciju dezinficijensa i način njegove primjene; - dezinfekcijsko sredstvo djeluje efikasno samo na čistim i malo zaprljanim predmetima, te je potrebno prije dezinfekcije dobro oprati ruke, posuđe, rashladne uređaje, pod, klozet, uopće sve predmete i površine koje namjeravamodezinficirati; - značajna je temperatura na kojoj se vrši dezinfekcija – optimalna temperatura je sobna ili temperatura tijela; povećana ili smanjena temperatura slabi učinak dezinfekcionog sredstva; - dezinfekcijsko sredstvo ne smije nagrizati ili na drugi način djelovati štetno, zato treba pročitati korisničke upute; klor je izvrsno dezinfekciono sredstvo, ali skida boju sa tretiranih površina - dezinficijense možemo inaktivirati sapunima, deterdžentima i drugim dezinficijensima; česta je pojava da jedna vrsta dezinficijensa inaktivira drugu. Zato moramo paziti prilikom rada - jedina sigurna iznimka je alkohol. - treba koristiti dezinfekcijska sredstva koja nemaju neugodan miris; - vrlo je značajno da se koriste sredstva koja su jednostavna za rukovanje (složenija prepustiti osobama kojima je dezinfekcija osnovno zanimanje), - dezinfekcijsko sredstvo ne treba da bude skupo. Dezinficijensi Podjela dezinfekcijskih sredstava na temelju njihovog mehanizma djelovanja nije moguća. Razlog je što mnogi dezinficijensi mogu imati dva, pa i tri različita mehanizma djelovanja. Osim toga, sve više se koriste kombinirani dezinficijensi. Zbog toga, dezinficijense grupiramo uglavnom po njihovoj kemijskoj građi. Osobine najznačajnijih dezinficijensa će ukratko biti date u tekstu koji slijedi. Kiseline Kiseline su vrlo jaka dezinfekcijska sredstva ali se rijetko upotrebljavaju jer nagrizaju i oštećuju materijale koje treba dezinficirati. Najjače dezinfekcijske efekte imaju jake kiseline (klorovodonična, sumporna i dušična), ali se rijetko praktično koriste iz već navedenih razloga. Klorovodonična kiselina u 5% otopini se koristi za dezinfekciju pisoara, zahodskih školjki. Da bi se dobilo otopinu za dezinfekciju treba dodati 2 kapi kiseline na litru vode - ekspozicija traje 30 minuta. Slabe kiseline se koriste za konzerviranje hrane. Lužine Daleko se više koriste u dezinfekciji u odnosu na kiseline. Od lužina koristi se 2-5% natrijeva lužina, živi kreč (dezinfekcija i dezodoracija WC jama uklanjanje neugodnih mirisa), vapneno mlijeko - 1 dio vapna na 3 dijela vode (odlično dezinfekcijsko sredstvo za prostorije, naročito štale, septičke jame).

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Alkoholi Apsolutni etilni alkohol (etanol) je vrlo slabo antimikrobno sredstvo. Najjače djeluje 70% etilni alkohol. Međutim, i kao takav, alkohol je loš dezinficijens. Neke bakterije se mogu i razmnožavati u njemu. Stoga je pogrešno sterilizirati kirurške instrumente ili druge predmete (brijački pribor) uranjanjem u etilni alkohol. Ipak se mnogo koristi pri dezinfekciji, naročito ruku; vrlo je učinkovito otapalo masti, što omogućuje tješnji kontakt između nekog dezinficijensa i kože ruku. Površinski aktivni spojevi – tenzidi Spojeve iz ove skupine dezinficijensa zajedničkim imenom nazivamo deterdženti. Otopljeni u vodi, manje ili više smanjuju površinsku napetost i izazivaju pjenjenje. Uklanjajući prljavštinu i masnoće, smanjuju i broj prisutnih bakterija imaju snažno baktericidno djelovanje. Danas su to najčešće korišteni dezinficijensi.

Ovisno o naboju koji nose dijele se u tri skupine:

- anionski deterdženti – sapuni, soli masnih alkohola - kationski deterdženti – kvarterni amonijevi spojevi - neionski deterdženti – amfoliti – disocijacijom ne daju ni anione ni katione, u vodenim otopinama mogu reagirati kao kiseline ili lužine Anionski spojevi. Slabi su dezinficijensi. Sapuni uglavnom djeluju mehanički tako što svojom pjenom privuku mikroorganizme, da bi ispiranjem s vodom bili odstranjeni s pjenom. Topljivost im je bolja ako je voda meka i topla. Određena antimikrobna aktivnost se može postići dodavanjem jačih dezinfekcijskih sredstava sapunima. Kationski spojevi. Znatno bolji dezinficijensi od anionskih. Spadaju među odlične i mnogo i često korištene dezinficijense. Djelotvorni su u nižim koncentracijama, nemaju miris, imaju produženo djelovanje, malo su toksični, nisu korozivni. Proizvođači dezinfekcijskih sredstava kombiniraju ih s drugim aktivnim tvarima koje imaju širi spektar djelovanja, ali u manjim koncentracijama od uobičajenih pri kojima izazivaju negativne sekundarne efekte na mjestima primjene (toksični, iritirajući ili korozivni efekt). S druge strane, ne smiju se koristiti zajedno sa sapunom i tvarima koje sadrže mast. Kao 0,5-2% otopine koriste se za dezinfekciju ruku, drvenih, plastičnih i kožnih predmeta, dok se za dezinfekciju posuđa koristi otopina blaži od 0,02%. Neionski spojevi. Najčešće se koriste kao dodatak jačim dezinficijensima. Upotrebljavaju se za čišćenje i dezinfekciju u kućanstvu, ugostiteljstvu, klaonicama, bolnicama. Klor, fluor, brom, jod i mnogi njihovi spojevi imaju vrlo snažnu antimikrobnu moć. Nedostatak većine su njihova toksičnost i relativna skupoća. Praktično se koriste samo klor i jod kao i njihovi spojevi. Klor je vrlo mikrobicidan plin. Loša osobina mu je što nagriza metale i razne druge materijale, otrovan je, obojene tvari obezbojava. Najviše se koristi za dezinfekciju vode. Organske tvari bitno umanjuju baktericidnu moć klora. Kisela reakcija povećava baktericidnost, a alkalna je smanjuje. Povišene temperature mu smanjuju baktericidnost. U plinovitom stanju, osim elementarnog klora, postoji i plinoviti klor dioksid, dok su tekući i čvrsti klorni preparati hipoklorit natrij ili zavelim voda, hipoklorit kalcij, klorno vapno, kloraminski preparati i soli izocijanurne kiseline. Ovi klorni preparati našli su široku primjenu u dezinfekciji površina, zemljišta, rublja i posteljine, u mokrim čvorovima i kuhinjama, kao i u bolničkoj sredini. Jod. Tamnosmeđi kristali joda se od davnina koriste kao dezinficijens. Ti kristali se vrlo teško i samo malo rastvaraju u vodi, dok se dobro rastvaraju u etilnom alkoholu i vodenoj otopini kalijevog jodida. Otopina joda već u vrlo malim koncentracijama ima snažno baktericidno i fungicidno djelovanje, ubija i spore nekih sporogenih bakterija. Nedostatak joda je što lako i često izaziva preosjetljivost, ima jak miris, ostavlja trag na koži i materijalu, te su ga stoga istisnula druga dezinfekcijska sredstva. Ostali dezinficijensi Aldehidi i fenoli su snažni dezinficijensi, ali zbog svoje toksičnosti danas su rijetko u uporabi.

Djelotvornost dezinﬁcijensa u provođenju dezinfekcije ovisi o: 1. broju i vrsti mikroorganizama 2. temperaturi 3. ph medija 4. prisutnosti organske materije 5. vremenu djelovanja 6. koncentraciji dezinﬁcijensa

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Faktori koji utječu na dezinfekciju

FAKTORI ČIŠĆENJA I DEZINFEKCIJE Shema 2: Faktori čišćenja

Osnovni faktori čišćenja i dezinfekcije su: sredstvo, temperatura, vrijeme i mehanika. U procesu rada oni čine jedan ciklus koji samo potpuno pravilnim udjelom svih faktora može dati besprijekoran rezultat. Pravilno odabrano sredstvo za zahtijevanu namjenu čišćenja ili dezinfekcije, primijenjeno na adekvatnoj temperaturi, uz osiguranje kontaktnog vremena i, naravno, uz pomoć minimalnog mehaničkog djelovanja, daje traženi rezultat. Broj i vrsta mikroorganizama – što je više raznih vrsta bakterija na jednoj površini , predmetu ili u mediju, to je i učinkovitost dezinﬁcijensa manja. Različitost vrsta i građe utječe na učinkovitost, jer čak i bakterije iste vrste mogu biti različito osjetljive, ovisno da li su u vegetativnoj formi ili u formi spora. Neke vrste imaju voštanu ovojnicu koja ih štiti od dezinﬁcijensa.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Temperature iznad 37ºC pojačavaju, a temperature ispod 37ºC smanjuju učinkovitost dezinficijensa. Učinkovitost većine dezinficijensa gubi se na temperaturi ispod 10 ºC ili je ona znatno umanjena. PH medija je u uskoj vezi s temperaturom medija. Povećanjem temperature raste disocijacija kiselina, a time i djelovanje vodikovih iona. Isto tako kiseli mediji smanjuju ili neutraliziraju djelovanje alkalnih dezinficijensa i obratno. Kiseli mediji umanjuju djelovanje kvarternih amonijevih spojeva, a bazni povećavaju. Bazni pak mediji smanjuju djelovanje preparata na bazi klora. Dezinficijensi imaju izrazito površinsko, a samo rijetko i dubinsko djelovanje. Površine i predmeti pokriveni prljavštinom ili organskim materijalom (krv, gnoj, sluz, itd.) smanjuju djelotvornost dezinficijensa jer se oni potroše na prisutni materijal. Zato treba prethodno ukloniti prisutan materijal u najvećoj mogućoj mjeri, pa tek tada pristupiti dezinfekciji. U izvjesnim situacijama, kao što je to dezinfekcija izlučevina, to nije moguće i zato treba povećati dozu dezinficijensa i vrijeme djelovanja, tj. kontakta. Vrijeme djelovanja je vrlo bitan faktor, jer prekratko vrijeme kontakta dezinficijensa i infektivnog materijala može biti jedan od razloga neuspjele dezinfekcije. Usko je povezano sa svim ranije nabrojanim čimbenicima, ali i koncentracijom radne otopine. Dezinficijens jače koncentracije ima i bolje djelovanje, ali to nije uvijek tako. Dvostruko jača koncentracija ne znači i dvostruko jaču učinkovitost. Treba znati da neki dezinficijensi u koncentraciji od 100% (alkohol) uopće nemaju učinkovitost ili im je ona bitno smanjena. Neki dezinficijensi pak mogu postati podloga ili čak stimulirati rast bakterija.

Načini primjene dezinﬁcijensa

• Brisanje – nanošenje tečnog dezinficijensa ili radnog rastvora sterilnom krpom ili vatom jednokratnim potezom na ciljanu površinu. Primjenjuje se na ciljane površine, kod dezinfekcije pribora, aparata. • Pranje – dezinfekciono pranje ruke, rublja, pribora, predmeta, površina. • Posipanje - nanošenje praškaste ili granulirane forme dezinficijensa na suhe ili tekuće smjese uz obavezno miješanje da se postigne ravnomjeran raspored unutar smjese. Primjenjuje se kod izljeva fekalnog sadržaja, wc jama. • Potapanje – uranjanje predmeta ili pribora u uvijek svježe pripremljen rastvor dezinficijensa sa potpunim potapanjem – dezinfekcija instrumenata, pribora, posuđa. • Prskanje, raspršivanje (orošavanje), zamagljivanje, zadimljavanje su tehnike koje zahtijevaju namjenske aparate. Pri korištenju dezinfekcijskih sredstava potrebno je pravilno odabrati sredstvo za točno određenu namjenu, zatim dozirati prije same uporabe, osigurati kontaktno vrijeme sredstva s površinom onoliko dugo koliko je proizvođač BTL-om (sigurnosno-tehničkim listom) proIzvor fotografij: www.yellowpages.rs/ekos ddd pisao i na kraju voditi računa neka sredstvo bude isprano, ukoliko je to preporuka proizvođača. Površine koje se dezinficiraju Površine koje je potrebno dezinficirati su: ruke - prije i poslije rada kvake, šalteri, telefonske slušalice, rukohvati... tipke, gumbi za pozivanje dizala i sl. daske wc školjke, slavine podne površine radne površine u kuhinjama

Izvor fotograﬁje: www.dezinsekcija.net

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Šta je to pH vrijednost? Mjerenje relativne kiselosti ili bazičnosti otopine naziva se pH vrijednost, koja je određena brojčanim iznosima od 0 do 14. Čista voda nije kisela ni bazična i ona ima pH vrijednost 7.0 (neutralna je). Kisele tvari imaju pH vrijednost ispod 7.0, dok vrijednosti iznad 7.0 označavaju povećanje bazičnosti. Najniže vrijednosti pH označavaju najvišu koncentraciju vodikovih iona (maksimalna kiselost). Najviše vrijednosti pH označavaju najnižu koncentraciju vodikovih iona (maks. alkalnost). pH-vrijednosti su zapravo negativan dekadski logaritam koncentracije vodikovih (H+) iona. Značaj pH vrijednosti kemikalija za operatera? pH pH 7 pH 0_______________________________________________________________14 Tabela 1. pH vrijednosti KISELO

NEUTRALNO

ALKALNO

kamenac

brisanje i osvježavanje

masnoće

toaleti

staklo, namještaj

kuhinje

OBAVEZNO ISPRATI

NIJE POTREBNO ISPIRANJE

OBAVEZNO ISPRATI

Sredstva i otopine čija je pH vrijednost izrazito kisela (0-4), kao i sredstva i otopine čiji je pH u području 10-14 su jako korozivna, te prilikom neadekvatnog rukovanja takvim sredstvima i nepoštivanja propisanih uvjeta nošenja osobne zaštitne opreme, može doći do ozbiljnih oštećenja kože, sluznice respiratornih organa i sluznice očiju. Obaveza je distributera profesionalnih sredstava za čišćenje, kao i poslodavaca koji zapošljavaju sobarice, koje će u svom radu imati priliku koristiti profesionalna sredstva za čišćenje, da im osigura adekvatnu obuku iz uporabe ovih proizvoda, a u nekim slučajevima i obuku iz zaštite na radu. • Dezinsekcija Najveću skupinu živih bića u biosferi čine artropode - člankonošci. Do danas je opisano oko milijun artropoda među kojima i takvi koji su preživjeli mnoge vremenske periode. Važnost artropoda za čovjeka je što postoje antropogene vrste koje prenose uzročnike zaraznih bolesti na čovjeka, druge mogu izazvati alergijsku reakciju, a poznate su i vrste koje uznemiravaju čovjeka ... Dezinsekcija je zajednički naziv za skup preventivnih i drugih mjera koje se provode s ciljem da se: smanji populacija artropoda najmanje do praga štetnosti, ili zaustavi rast i razmnožavanje, ili potpuno uništi populacija štetnih artropoda koje prenose zarazne bolesti, parazitiraju na tijelu čovjeka, uzrokuju alergijske reakcije, imaju toksično djelovanje, uznemiruju nas ili su skladišni štetnici na hrani ...

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Artropode od javno-zdravstvenog značaja su: 1. Prenositelji zaraznih bolesti - komarci, nevidi, muhe, buhe, uši tijela, krpelji;

Izvor fotograﬁje: www.deratizacija.hr/index.php/stetnici

2. Mehanički prenositelji mikroorganizama - žohari (smeđi i crni), mravi;

Izvor fotograﬁje: www.deratizacija.hr/index.php/stetnici

3. Paraziti na tijelu - uši glave i stidne uši; 4. Uzročnici alergijskih reakcija – stjenice, leptiri, kornjaši, grinje;

Cimicidae

www.deratizacija.hr/index.php/stetnici

5. Štetni člankonošci toksičnog djelovanja – pauci, ose, stršljeni, obadi, štipavci, stonoge;

www.deratizacija.hr/index.php/stetnici

6. Skladišni štetnici - leptiri (moljci), kornjaši (slaninari, brašnari, gljivari), grinje Dezinfekcijska sredstava: Razlikujemo tri vrste dezinfekcijskih sredstava: 1. mehanička 2. ﬁzička 3. kemijska

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Mehanička sredstva. Cilj mehaničkih sredstava je smanjenje uvjeta za razvoj i održavanje artropoda. Mehaničke mjere nemaju štetnog djelovanja na okoliš i predstavljaju pouzdan pokazatelj higijensko-sanitarnih navika stanovništva. U mehaničke mjere se ubrajaju čišćenje prostorija, pravodobno uklanjanje otpada i ostalog materijala pogodnog za razvoj artropoda, isušivanje staništa, preslagivanje zaliha, pravilno skladištenje namirnica, ugradnja prepreka (mreže), upotreba lovke i ljepljivih traka sa atraktantima ili bez njih. Fizička sredstva. Uporaba visoke temperature (paljenje, iskuhavanje, vodena para, tople komore), zračenje. Ovim metodama se želi postići smanjenje prisutnih antropoda, zaustavljanje njihovog rasta i razmnožavanja, ili potpunog uništenja.

Kemijska sredstva. Podrazumijeva se uporaba pesticida s ciljem smanjenja ukupnog broja, zaustavljanja rasta i razmnožavanja ili potpunog uništenja prisutne populacije štetnih artropoda i njihovih razvojnih oblika. • Deratizacija Glodavci se uništavaju iz dva razloga: smanjuje se mogućnost prenošenja više zaraznih i parazitarnih bolesti na čovjeka i životinje i smanjuju se materijalne štete koje glodavci nanose. Mišoliki glodavci kod ljudi izazivaju gađenje, odbojnost, strah. Mišoliki glodavci pripadaju sisavcima, a ima ih oko 2.000 vrsta. Brzo razmnožavanje je jedna od karakteristika mišolikih glodavaca. Ženka domaćeg miša okoti pet do osam mladunaca, i to po nekoliko puta tijekom godine. Tako jedan par tijekom kalendarske godine može dati potomstvo oko 2.000 jedinki.

Izvor fotograﬁja: www.deratizacija.hr

Metode suzbijanja štetnih glodavaca Preventivne metode U zaštiti od štetnih glodavaca u preventivnim metodama posebno mjesto imaju tehničke i higijenske mjere kojima se stvaraju nepovoljni uvjeti za njihov opstanak. Građevinske mjere – cilj je da se spriječi ulazak, zadržavanje, hranjenje i razmnožavanje glodavaca u objektu ili njegovoj blizini. Uklanjanje otpadaka – ove mjere imaju veliku ulogu u organiziranom suzbijanju, jer smanjuju mogućnost izbora hrane, a time podmetnute zatrovane mamce čine prihvatljivim. Način proizvodnje i skladištenja namirnica i sirovina – pohranjene namirnice i sirovine moraju biti primjereno složene kako bi bio moguć vizualni nadzor, a svaka pošiljka prije unosa mora biti detaljno pregledana da se glodavci ne bi unijeli s ambalažom.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Biološke metode U biološke metode ubrajamo domaće životinje, zmije, mungose, ptice itd. Fizičko – mehaničke metode To su najstarije metode. Rijetko daju dobre rezultate, ali imaju prednost u odnosu na ostale metode, posebno u pojedinačnom suzbijanju, jer su bezopasne po ljude i domaće životinje. U ovoj skupini su prepreke, klopke za hvatanje i ubijanje, ljepljive trake, zvuk i zvučne naprave. Kemijske metode Suzbijanje štetnih glodavaca kemijskim sredstvima danas je najčešće korištena metoda deratizacije. Rodenticid je zajedničko ime za sva kemijska sredstva koja se koriste u suzbijanju glodavaca. Dijele se na raticide (za suzbijanje štakora) i muricide (za suzbijanje miševa).

Izvor fotograﬁje: www.arhitrav-mn.com

Ovu vrstu deratizacije po u pravilu treba „prepustiti“ poduzećima koja su registrirana za ovu djelatnost.

Izvor fotograﬁja: www.arhitrav-mn.com

Odlaganje čvrstog otpada Čvrste otpadne tvari, ili smeće, javljaju se u obliku kućnih otpadaka, industrijskog otpada, otpada sa javnih površina, životinjskih leševa. Sa razvijenošću jedne zemlje raste i količina smeća po stanovniku. Po sastavu može biti organsko, neorgansko i mješovito. Smeće koje sadrži organske tvari podložno je bakterijskoj razgradnji, uz stvaranje neugodnih plinova. Štetne klice mogu se naći u smeću i vode porijeklo od kuhinjskih otpadaka. U sobnom smeću nalaze se bacili tuberkuloze, antraksa, difterije, staﬁlokoki, streptokoki i druge klice koje luči čovjek. U sobnom smeću klice mogu živjeti do 195 dana. Smeće se odlaže u posebne, za tu svrhu, namijenjene sudove. Postoje dva sustava odlaganja smeća, mješoviti i separatni. U mješovitom sustavu otpadne tvari se stavljaju u sudove onako kako se javljaju, dok se u zasebnom sustavu odvojeno drže npr. kuhinjski otpaci, posebno druge tvari naročito one koje mogu korisno da se upotrijebe u industriji.

Posuda za odlaganje smeća obavezno mora da ima poklopac. Smeće se odlaže u plastične vrećice koje su prethodno stavljene u posudu, a koje svojom veličinom trebaju odgovarati veličini posude. Smeće se iznosi zamjenom vrećica. Ovu vrstu smeća na centralne deponija odlažu komunalna poduzeća.

Izvor fotograﬁja: www.teleshop024.com

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Izvor fotograﬁje: www. kataloska- prodaja.ba/ zastita okoline i bezbjednost/kante za sortiranje otpada

Poseban problem može predstavljati neorganski otpad, koji je štetan i toksičan, posebice ako se odlaže na neodgovarajući način, te može doći do onečišćenja tla, vode za piće, zraka. Da bi se izbjegli navedeni rizici, postoji zakonska procedura o načinu odlaganje ovakvih tvari. To mogu biti i određeni pripravci koji se koriste u čišćenju, dezinfekciji, dezinsekciji, a kojima je npr. istekao rok uporabe. U takvim situacijama, odlaganje ovakvog materijala se vrši po određenim stručnim i zakonskim normama – postoje poduzeća registrirana za ovu vrstu djelatnosti. Ustanove koje su certiﬁcirana,odnosno akreditirana prema određenim međunarodnim standardima, a upotrebljavaju ovakve materije, imaju razvijene pisane procedure koje detaljno opisuju postupak u slučaju pojave spomenutih situacija. Radnici na koje se date procedure odnose, u obvezi su da se s njima upoznaju.

2.2.8. Skladištenje sredstava za čišćenje Sredstva za čišćenje se nabavljaju po potrebi ali i uzimajući u obzir i cijenu. Tako se može desiti da u skladištu imate određene količine nekog sredstva jer je u nekom trenutku cijena bila povoljna, ili su količine veće zbog povoljnije cijene za veću količinu. Principi koje treba slijediti tijekom skladištenja sredstava za čišćenje su sljedeći (navest ćemo neke od njih): Skladište mora biti čisto i dobro ventilirano Skladišne police treba da su izrađene od otpornih i inertnih materijala koji ne upijaju kemikalije. Teži predmeti, kontejneri sa sredstvima, idu na donje police. Svi kontejneri sa sredstvima moraju biti uvijek zatvoreni. Kontejneri kao i površine moraju biti čisti i bez ostataka poslije izdavanja materijala za čišćenje. Tijekom izdavanja-zaduživanja sredstava koristiti predviđeni pribor i voditi računa o točnosti izdanih količina. Obratiti pažnju na smještaj kemikalija koje mogu međusobno izazvati kemijsku reakciju. Obvezno pratiti načelo ‘’ulaska i izlaska‘’ robe po datumima. Što je prvo datumski zaduženo, to mora biti prvo razduženo. Skladište mora biti zaključano cijelo vrijeme. Izvor fotograﬁje: graﬁja: www.goodhomedesign.com

2.2.9. Strojevi za čišćenje, pranje, usisavanje i sušenje podova Profesionalni usisavači • Usisavači za suho usisavanje prašine

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Usisavači bez vrećica skupljaju prašinu u plastičnu posudu koju kada se napuni trebate isprazniti. Kod njih ne trebate mijenjati niti kupovati dodatne vrećice, a posudu možete prazniti koliko često želite. Nedostatak je što ne možete vrećicu koju izvadite samo baciti nego je morate očistiti. Ovi usisavači također zahtijevaju promjenu ﬁltra. Mogu biti štapni/stojeći, ali i klasični usisavači.

Izvor fotograﬁja: http://www.bent.rs/kategorija/01/

• Uspravni/štapni usisavači su pogodni jer su često lagani, a neki modeli imaju i dovoljno snažnu moć usisavanja. Uglavnom imaju velike vreće, a vrlo jednostavno ih je skladištiti • Obični/klasični usisavači su često snažniji od uspravnih. Mogu biti bez vrećica i s vrećicama za prašinu. Obično imaju više dodataka i mogućnosti od ostalih.Među dodacima mogu biti i četka za namještaj, posebna četka za parkete, za dlake kućnih ljubimaca, uska četka… • Ciklonski usisavač je bez vrećice i trajnog ﬁltra, a tehnologija kao što je ciklonski sustav omogućuju da zrak ostane zadržan unutar usisavača.

Izvor fotograﬁje:: http://www.pro-team.com/vacuums/?style=1&id=103024

• Bežični/ručni usisavači su mali usisavači pogodni za čišćenje automobila ili kuhinjskih površina kao i za sitne poslove. Njihova prednost je što su mali, nemaju kabel koji morate vući i nisu pogodni za veće površine. • Usisavači za suho dubinsko usisavanje prašine Usisavači za dubinsko suho usisavanje opremljeni su motornom glavom, koja podlogu vibrira i tako podiže čestice prašine. Istovremeno podlogu pročešljava, čime omogućuje podtlaku da čestice nečistoće lakše odlijepi od tekstilnih vlakana podloge.

• Vodeni usisavači sa vodenim filtrom To su usisavači sa vodenom filtracijom. Prednost je da zbog vodenog filtra nije potrebno kupovati vrećice, jer prije svakog usisavanja u usisavač nalijemo vodu za filtraciju umjesto vrećice.

Izvor fotograﬁje: http://www.o-k-teh.hr/hr/kategorije/ strojevi-za-pranje-i-usisavanje

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• Usisavač za kombinirano suho i mokro čišćenje Oni su predviđeni za mokro i suho usisavanje, te ih možemo iskoristiti za usisavanje tekućine. Namijenjeni su većim prostorima, npr. u radionicama i podrumima. Usisavači tri u jedan su također mokro-suhi usisavači koji imaju dodatne opcije. Sa tim usisavačima možete mokro očistiti sagove i tapecirani namještaj, jer imaju funkciju šamponiranja i ujedno usisavanje iste tekućine. Loša strana ovih usisavača je u njihovoj težini i čišćenju samih usisavača na kraju čišćenja. Usisavači koji koriste vodu kao ﬁlter

Izvor fotograﬁje: http://www.o-k-teh.hr/hr/kategorije/ strojevi-za-pranje-i-usisavanje

• Centralni usisavač Sastoji se od jednog središnjeg postrojenja smještenog u servisnoj prostoriji i mreže cjevovoda postavljene po objektu. Cjevovod na svojim krajevima ima priključke utičnice na koje se vrlo jednostavno spaja ﬂeksibilno crijevo za usisavanje i koje koristimo sa svim priključcima i nastavcima kakve imaju i obični usisavači. Stavljanjem ﬂeksibilnog crijeva u utičnicu, prekidačem na rukohvatu dajemo postrojenju signal za stavljanje sustava u rad, a sva se prljavština skuplja u središnjem postrojenju.

Izvor fotograﬁje: graﬁje foto: http://www.merkant.co.rs/

Njegovim se korištenjem ostvaruje veća funkcionalnost i mnoge uštede. Također postoje usisavači pogodni za osobe s alergijama, za sagove, za parkete, velike usisne snage, te oni posebno namijenjeni za osobe koje imaju kućne ljubimce, a to ćete često vidjeti već i u nazivu usisavača. • Polurobotizovani usisavač-ugrađeni ﬁlter, visine desetak cm. radi po principu programiranja, pogon na bateriju. Ima četke kao i regularni usisavač. Sušilica podnih površina, tek opranih sagova i ostalih tvrdih površina.

Izvor fotograﬁje:: ttp://www.everbuying.net/product699362.html

Izvor fotograﬁje:: http://www.indiamart.com

Strojevi za čišćenje tvrdih podova – čistilice

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• Ručna čistilica Stroj za čišćenje i usisavanje tvrdih podova sa akumulatorskim pogonom. Čisti u zatvorenom i otvorenom tvrde podove ili tepihe. • Polirka- disk perilice za šamponiranje i poliranje podova Radi se o višenamjenskom stroju za čišćenje i održavanje tvrdih površina, obnavljanje kamenih površina, pripreme podova za daljnje obrade. Radi na principu tlaka četke, ﬁlca, brusne mrežice za površinu.

Izvor fotograﬁja za ovu stranicu: ttp://www.tennant.rs/ tennant_110.htm

Izvor fotograﬁja za ovu stranicu: http://www.tennant.rs/tennant_110.htm

• Ručna čistilica sa baterijskim pogonom . Stroj za čišćenje i usisavanje tvrdih podova sa akumulatorskim pogonom. Čisti u zatvorenom i otvorenom tvrde podove ili sagove, ima bežično akumulatorsko napajanje

• Akumulatorska čistilica sa sjedištem za rukovaoca. Čisti u zatvorenom i otvorenom tvrde podove ili sagove.

Izvor fotograﬁje: graﬁje: http://www.tennant.rs/ tennant_t2.htm

• Perilica za usisavanje i sušenje podova iza koje se hoda. Kompaktan stroj za čišćenje tepiha s brzim sušenjem. Zahvaljujući patentiranoj tehnologiji, sag je čist, suh i spreman za uporabu za manje od 30 minuta.

Izvor fotograﬁje: graﬁje: http://www.tennant.rs/tennant_t2.htm

2.2.10. Podne i zidne obloge Vrste : Sagovi Podovi od drveta (parket, brodski pod, laminat…) Podovi od prirodnog kamena (mramor, granit..) Podovi od vještačkog kamena (teraco, granitna keramika, glazirana i neglazirana keramika, beton...)

Izvor fotograﬁje: http://www.topinteriors.info/wooden-ﬂoor

Plastika PVC, gume, linoleum… Način održavanja i čišćenja podova, pločica, tepisona, sagova, tapeta i drugog. Prije započinjanja održavanja-čišćenja obavezno utvrditi o kojim vrstama podloge se radi, te shodno tome izabrati odgovarajući pribor i sredstva za čišćenje.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Tapete Tapete se održavaju vlažnom krpom i brisanjem. Sag se održava kombinacijom tehničkih mogućnosti suvremenih perilica i profesionalnih kemijskih sredstava. Usisavati laganim pokretima u smjeru tkanja saga. Sagovi sa takozvanim šišanim predivom imaju Izvor fotograﬁje: osobinu da se "linjaju" .Takva pojava se događa kod Osobna selekcija S. Stojković novih sagova. Redovnim usisavanjem broj dlačica koje otpadaju se postupno smanjuje. U trenutku nastanka mrlja na površini saga potrebno je odmah pristupiti čišćenju zaprljanog mjesta. Ne zaboravite da sve vrste preparata za skidanje mrlja u određenoj mjeri oštećuju i sag koji čistimo. Kemijske preparate za uklanjanje mrlja, ukoliko je moguće, najprije ispitati na dijelu saga koji nije na vidnom mjestu

Parket i brodski pod Redovito održavanje zahtijeva malo više od brisanja mekom čekinjastom metlom i usisavanja. Mrlje na lakiranoj površini odstranite vlažnom krpom, ako je potrebno operite pod blagim sredstvima za čišćenje koja se upotreIzvor fotograﬁje: Osobna selekcija S. Stojković bljavaju u kućanstvu. Nemojte trajno izlagati lakirane podove vlazi i vodi jer to šteti drvetu. Ne preporučuje se trljanje podova grubim četkama ili čišćenje jakim i grubim sredstvima (mogu oštetiti lak, vlaga i prah bi mogli prodrijeti do drveta). Laminat Laminat je podna obloga koja se sastoji od 80 - 90% drveta. Dobiva se prešanjem drvne prerađevine na visokoj temperaturi uz dodatak sintetičkih smola. Prije pranja prvo ukloniti sve ostatke drveta, prašine i prljavštine metlom ili usisavačem. Koristite sredstvo za čišćenje laminata prema uputi proizvođača. Dovoljno je da prebrišete površinu dobro ocijeđenom, tek vlažnom krpom, namočenom u sredstvo. Prirodni kamen-granit-mermer- vapnenačke ploče-kamen škriljevac

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Pranje: Uporabom kemijskih sredstava za dubinsko pranje mramora uklanjaju se i najdeblje naslage prljavštine i prethodnih pasta i premaza, a bez mogućnosti oštećenja mramora. Zaštita: Tretiranjem mramornog poda zaštitnim emulzijama stvara se ekstremno čvrst, lagan za održavanje, visoko sjajni, neklizajući zaštitni ﬁlm. Pod je zaštićen od ﬁzičkog i kemijskog trošenja. Poliranje: Visoki sjaj mramornih podnih obloga se održava uporabom UHS polirki (ultra hi-speed). Strojevi za poliranje su gotovo nečujni što dodatno olakšava ove usluge jer se može raditi i za vrijeme radnog vremena poduzeća. Obratite pažnju: stalna uporaba proizvoda na bazi jakih alkalija dovodi do toga da uglačani mramor izgubi svoj sjaj i da požuti. Masti i ulja mogu stvoriti mrlje na mramornim pločama (migracija). Kišnica i snijeg koji dođu u dodir s mramorom (npr. preko obuće) također mogu uništiti površinski sjaj i intenzitet boje. Osnovno čišćenje: Za uklanjanje starih slojeva glazure, a prije prvog nanošenja, preporuča se vrlo razrijeđeno osnovno sredstvo za čišćenje. Očistite površinu vodom i obrišite dobro iscijeđenom krpom. Umjetni kamen- teraco, granitna keramika, glazirana i neglazirana keramika, beton Prilikom održavanja se preporuča izbjegavanje agresivnih sapuna i različitih ulja, korištenje tople vode i neutralnog sredstva za čišćenje.

2.2.11. Praktični savjeti za lakše obavljanje radnih zadataka

• nikad ne vucite kolica nego ih gurajte, kako biste izbjegli istegnuća mišića • ako gurate kolica koristite ručku na kolicima za pritisak na kolica • prije rada sa kolicima utvrditi da li su svi kotačići na mjestu i ispravni • tijekom čišćenja i pranja često mijenjajte položaj tijela i ruku • ako postoji potreba za klečanjem tijekom čišćenja nabavite štitnike za koljena • obuća koju nosite neka bude što udobnija da olakšate pritisak na koljena i leđa • dok dižete madrac savijte koljena pod teretom, a ne leđa • kad čistite stropove od paučine ili keramiku, a nedokučivo je rukom, koristite pribor sa dugim drškama da izbjegnete istezanja i padove; koristite stabilan radni stolac za penjati se • ako čistite zidove tuša ili kade, uđite u kadu ili tuš na čiji pod ste stavili krpu da izbjegnete klizanje • nikad tijekom čišćenja nemojte stajati jednom nogom na ivici kade Koristite radni stolac. • za dizanje težih predmeta tražite pomoć • nikad: ne otvarajte ladice ako je gost prijavljen, ne dirajte novac ili nakit koji pripada gostu, ne bacajte novine ili papire na kojima nešto piše, ne koristite parfem gosta, nemojte koristiti toalet u kupatilu gosta

2.2.12. Perionica rublja-vešeraj Uloga vešeraja/ praonice rublja je višestruka. Prvenstven cilj je osigurati svakodnevno i pravovremeno čisto, ispeglano rublje za opremanje smještajnih jedinica. Drugo: osigurati svakodnevno i pravovremeno čisto i opeglano rublje za sektor hrane i pića kao i uniforme za zaposlenike. (u mnoIzvor fotograﬁje: http://www.sh-yasen.com/ytt-seires gim radnim organizacijama hoteli nemaju uslugu održavanja uniformi nego je to povjereno zaposlenim koji to čine o svom trošku i na svoju odgovornost. U nekim RO se zaposlenicima od strane RO isplaćuju troškovi održavanja u privatnom aranžmanu) Treće je da se u hotelima gostima izlazi u susret u smislu održavanja njihove odjeće, za šta gosti plaćaju određenu naknadu. Radno vrijeme vešeraja u većim hotelima je 24 sata dok je u manjim RO od 8 do 12 sati dnevno.

Rublje se sortira po sljedećim kategorijama: • Rublje po sektorima; kuhinja,tehničko održavanje, restoran, recepcija, sobarice i sl. • Gostinsko rublje

• Rublje po vrsti materijala i bojama • Rublje prema temperaturi pranja i vremenu • Rublje prema načinu održavanje npr. potrebno izbjeljivanje ili sl.

Izvor fotograﬁje::http://www.sh-yasen.com

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• Sobno rublje

Usluga održavanja rublja gostiju i vremenski rokovi Rublje preuzeto do 12:00 sati je obično spremno do 20:00, rublje preuzeto poslije 12:00 se isporučuje sljedeći dan do 14:00 sati. Noćna usluga Rublje preuzeto do 23:00 se isporučuje gostu do 9:00 ujutro sa ekstra nadoplatom do 50% Ekspres servis Rublje se isporučuje u roku četiri sata od preuzimanja, sa naplatom i do 100%

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Usluge peglanja Isporučivanje gostu u određenom roku ili do jedan sat Proces usluge perionice gostu: Rublje preuzima sobarica ili vešerajsko osoblje, provjerava preuzeto rublje u prisustvu gosta zbog mogućih nedostataka ili oštećenja, jedan primjerak prijenosnice sa podacima se daje gostu. Rublje se prenosi do praonice, obilježava, određuje tretman i obavlja aktivnost prema zahtjevu-pranje, čišćenje ili peglanje. Po završetku, rublje se posprema u odjeljak sa gostinskim stvarima, zatim se predaje sobaricama uz izdavanje računa za uslugu (kopija računa) .Slijedi zajednička kontrola kvalitete rada na rublju i isporuka rublja gostu. Trend posjedovanja pogona za rublje-vešeraja u objektu postaje polako prošlost jer se sve češće taj dio obaveze daje specijaliziranim agencijama van RO koje to obavljaju za odgovarajuću novčanu naknadu i koja je često isplativija varijanta.

Izvor fotograﬁje::http://www.shyasen.com/ytt-seires

Izvor fotograﬁje::http://www.shyasen.com/ytt-seires1

Prednosti i nedostaci posjedovanja perionice rublja u objektu: • Prednosti Vremenski u prednosti zato što ne postoji gubitak vremena u transportu Rublje na raspolaganju u slučaju hitnih potreba Direktna kontrola nad kvalitetom pranja i održavanja rublja Umanjene mogućnosti gubljenja i otuđivanja Skladišni minimum postoji, ali nije toliko važan zbog dostupnosti vešeraja Zarada na uslugama održavanja osobnih stvari gosta • Nedostaci Cijene koštanja opreme i održavanja su visoke Troškovi vode, struje, kemikalija, osiguranja i za dodatne radnike Neophodan dodatni prostor za vešernicu Pranje, sušenje i peglanje rublja Nakon procesa pranja, rublje se razvrstava po kategoriIzvor fotografije pegla: jama i ovisno o rublju ide na peglanje ili na sušenje. Sušenje se vrši u profehttp://www.sh-yasen.com sionalnim sušarama koje omogućuju da rublje sačuva svježinu, mekoću i miris. Rublje se pegla na najmodernijim valjcima radne širine 3.3m, promjera fi 800, sa vakuumom, što omogućava glačanje po najboljim standardima. Radna širina od 1.5 m do 3,3 m omogućuje glačanje najvećih hotelskih plahti i navlaka bez preklapanja, a temperatura peglanja od 180 C dodatno dezinficira materijal.

Sredstva za čišćenje i pranje u perionici rublja: • Praškasti deterdžent za ručno i strojno pranje i odmašćivanje svih čvrstih površina • Praškasto sredstvo za skidanje mrlja • Praškasto sredstvo za dodatno izbjeljivanje rublja • Deterdžent za strojno pranje rublja • Tečni deterdžent za strojno pranje rublja • Omekšivač rublja • Sredstvo za brzu dezinfekciju bez ispiranja • Tekuće sredstvo za pranje i dezinfekciju radnih površina • Tekući sapun za ruke

Izvor fotograﬁje-phone: Osobna selekcija; S. Stojković

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Izvor fotograﬁje-tok rada perionica: Osobna selekcija; S. Stojković

2.2.13. Komunikacija Velika međuovisnost postoji među podjedinicama u odjeljenju soba, npr. služba rezervacija mora svakodnevno obavještavati recepciju o rezerviranim sobama, a recepcija mora obavještavati službu rezervacija svaki put kada neki gost uzme sobu bez prethodne rezervacije. Sličan nivo kooperacije prisutan je i između recepcije i kućanstva hotela. Kad se gost odjavi, recepcija šalje izvještaj službi održavanja da sobu treba očistiti i pripremiti. Čim ovaj posao biva završen, služba održavanja izvještava recepciju da je soba spremna za novog gosta. Određeni zadaci u odjeljenju soba moraju biti obavljeni u pravilnom redoslijedu. Služba održavanja soba ne može na odgovarajući način opremiti sobu ako vešeraj nije osigurao dovoljno čistih ručnika. Majstori za održavanje ne mogu izvršiti određeni popravak, ako im sobarica nije prijavila kvar. S obzirom da nitko od osoblja u hotelu ili motelu uglavnom ne ulazi u sobe gostiju, to znači da su sobarice oči i uši za hotelski upravljački tim, jer mogu ustanoviti status sobe , čistoću, potrebu za čišćenjem ili popravkom ili incidentnu situaciju. Sobarice komuniciraju s recepcionarima, drugim sobaricama, odjelom vešeraja i odjelom hrane i pića, s predstavnicima odjela održavanja, sobnim servisom, osiguranjem i, naravno, s gostima. Održavanje higijene, opremanje potrošnim materijalom na raspolaganju gostima (sanitarno – higijenskim i propagandno – informativnim), pranje i glačanje rublja gosta, nameću potrebu za komunikacijom personala s korisnicima usluga. Komunikacija se ostvaruje telefonskim putem od strane gosta, a uglavnom se odnosi na promjenu posteljnog rublja i ručnika mimo uobičajenih standarda, dopunu uobičajenog asortimana potrošnog materijala u sobama i kupaonicama, davanje rublja na pranje, korištenje sušila za kosu, glačala i sl. Interna komunikacija se obavlja preko posebnih uređaja: dvosmjernih prenosivih radija i mobitela kao i uređaja novije tehnologije. Npr. neki elitni hoteli su instalirali računalne sustave s programima kojima sobarice imaju pristup i unose podatke u koje imaju uvid odjel recepcije i prodaje što ubrzava proces komunikacije, prodaje i poboljšava opću sliku veze unutar radne organizacije. Izvor fotograﬁje:

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

U mnogim radnim organizacijama se preporučuje da se s gostima upušta u minimalnu konverzaciju da bi se izbjeglo potencijalno pogrešno tumačenje ljubaznog i na raspolaganju osoblja. U svakom slučaju poželjno je poznavati sljedeće vrste informacija: znanje o gradu, mjestu, osnove svečanih događanja u gradu i okolici, dešavanja u hotelu, poznavanje osnova usluga hrane i pića u hotelu, zabave, relaksacije i sl. Izrazi (uključujući sleng) koji se koriste u označavanju statusa soba: komunikaciji između recepcije i kućanstva: • Čista i prazna soba-soba čišćena, propisano uređena i može ići na prodaju(Clean &Vacant Room) • Rezervirana- rezervirana za goste, gost se očekuje (Booked) • Zauzeta – zauzeta soba, gost je u sobi odnosno hotelu (occupied room) • U pripremi- soba napuštena i u procesu pospremanja(On-Change room) • ’’Osvježavanje sobe’’-pospremanje sobe gosta koji ostaje/boravi u hotelu/promjena ručnika, priprema kreveta za spavanje i sl. (turndown service)

http://www.dhgate.com/store/ product/walkie-talkie

Izvor fotograﬁje: http://www.clipartpanda.com/

• Ne uznemiravaj - soba je zauzeta-gost ne želi da itko ulazi u sobu do daljnjeg (Do not Disturb) • ’’Nespavana’’ soba- soba prvobitno rezervirana, ali se gost nije pojavio. Čista i uređena ( Sleep-out room) • Produžen boravak-gost produžio boravak za još jednu ili dvije noći. Soba zahtijeva pospremanje (Stay-over guest) • ’’Soba za odlazak’’-soba koja će biti napuštena prema rezervaciji (Due-out Guest) • Odjavljen gost-gost koji se odjavio na recepciji (Check-out Guest) • ’’Neispravna soba’’-soba koja se ne može izdati zbog oštećenja ili popravaka koji su u tijeku(Out of order room) • ’’Zaključana ili blokirana’’- soba sa stvarima gosta kojem nije dozvoljen pristup zbog određenih nesuglasica-uglavnom neizmirivanja računa (Lock-out Guest) • ’’Kasni odlazak’’-gost je tražio, doplatio kasni odlazak iz sobe (late check-out)

2.2.14. Vrste evidencija Uvjet funkcioniranja hotelskog domaćinstva jeste uspostavljanje komunikacije s ostalim poslovnim cjelinama u objektu - sektorima, službama, odjelima. To podrazumijeva protok informacija konkretiziranih u određenim formama poslovne evidencije. Vrste evidencija u sektoru hotelskog kućanstva: • Radna knjiga – treba da sadrži informacije o svakodnevnim radnim aktivnostima • Vip lista-koristi se u većim hotelima i sadrži speciﬁčnosti koje su vezane za boravak vip gostiju. U manjim hotelima koristiti radnu knjigu za ovu vrstu informacije. • Evidencija za ‘’izgubljeno nađeno’’ –obrazac ili radna knjiga • Evidencija o privremenom čuvanju gostinskih stvari –obrazac ili radna knjiga • Kontrolne ček liste –radi lakšeg i bržeg obavljanja poslova, a ujedno radi lakše obuke novopristignutih zaposlenika • Evidencija mini bara –mini bar cjenik. • Radni nalozi službi održavanja-u većim hotelima postoje obrasci koji se po ispunjavanju predaju recepciji ili službi održavanja direktno • Dnevni izvještaj o statusu soba-u hotelu se koristi kao instrukcija za vrste pospremanja soba • Izvještaj sobarice ili izvještaj odjela kućanstva o statusu soba: sastavlja ga odjel domaćinstva na kraju smjene, a u njemu je naveden trenutni status svake sobe • Izvještaj o neispravnostima- izvještaj o otklonjenim neispravnostima. • Inventarske liste-sadrži informacije o inventaru, broju i vrsti namještaja u sobama.

2.2.15. Vrste ključeva i rukovanje ključevima soba

Izdavanje ključeva Ključevi se zadužuju samo na potpis. Sobarice i drugi zaposleni na katovima nikad i ni u kojoj situaciji ne ustupaju ključeve gostima niti im otključavaju vrata u slučaju da je gost '' izgubio '' ključ. Izvor fotograﬁje: https://blog.avast.com

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Osoblje u Kućanstvu bi trebalo imati znanje o vrstama pristupa u sobe odnosno vrstama pristupa prema vrstama ključeva.

Ključevi se razdužuju na kraju smjene uz potpis. Sve pristupni ključ/grand master key i sve pristupni ključ sa ograničenjem/master key Sve pristupni ključ/karticu mogu zadužiti samo određene osobe. O tome odlučuje uprava hotela. Osoba koja je zadužuje je uglavnom domaćica hotela ili neka druga nadzorna osoba. Ova vrsta ključeva se ne Izvor fotograﬁje: Izvor .fotograﬁje: http://www.astrotechtt.com http://cancunworld.com umnožava. U slučaju da neko drugi od zaposlenika mora zbog vanredne situacije koristiti ovaj ključ, to zahtijeva posebna odobrenja od rukovodećeg kadra. Ključ se smije koristiti samo za traženu situaciju i mora se vratiti u određenom vremenskom roku. Izgubljeni ključevi U slučaju da ste izgubili ključ/karticu, obavezno, po saznanju informirajte svoje nadređene .Evidentirajte u knjigu rada. Upišite podatke ime, datum, na koji način i gdje ste otprilike izgubili ključ. Po odobrenju rukovoditelja, zadužiti novu karticu, a za metalni ključ se šalje zahtjev odgovarajućoj službi za izradu novog. Elektroničke kartice/ključevi Sa pojavom elektroničkih kartica/ključeva pojednostavila se procedura kontrole ulazaka u sobe I izlazaka iz njih. Drugi podaci su datum i točan sat aktivnosti. Svi ti podaci se pohranjuju ili unutar brave ili na središnji računalni sustav na recepciji.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

2.2.16 Uloga Kućanstva u održavanju zelenila Uspostava plana održavanja i način održavanja. Hotelskom Kućanstvu pripada još jedna obveza i aktivnost, a to je estetsko održavanje što podrazumijeva opremanje hotelskih prostora potrošnim materijalom dekorativnog karaktera. Prvenstven zadatak osoba unutar sektora Kućanstva je uređivanje prostora umjetničkim predmetima poput slika, kipova i drugim atraktivnim predmetima, cvijećem i zelenilom. Mnogi hoteli se u današnje vrijeme vežu ugovorom za specijalizirane kuće koje se bave uzgojem i trgovinom cvijeća i zelenila. Neki hotelski lanci plaćaju agencije koje vode brigu o kompletnim aranžmanima i uređivanjem prostora unutar hotela. Neki se opredjeljuju da sve te aktivnosti obavljaju sami. Zaposlenici Kućanstva prema uputama aranžera i cvjećara Izvor fotograﬁje: održavaju svježinu i uređenost postavljenih ukrasnih predOsobna selekcija S. Stojković meta, zelenila i cvijeća. Zaposlenici Kućanstva, prema dogovoru sa stručnim osobama, također vodi evidenciju o aranžmanima, datumima nabave i načinu održavanja. Vrlo je važno uzeti u obzir da su neki ljudi alergični na određene alergene, i zato treba biti vrlo oprezan kod uzgoja bilja ili ukrašavanja različitih prostora dekorativnim biljkama.

2.2.17. Trendovi u zanimanju sobarice i sektora Kućanstva

Zaštita okoliša Nove tehnologije u službi Kućanstva i poslu sobarice Najam usluga od agencija Obuke Sloboda inicijative Sigurnost Raznovrsnost usluga Rolo- zavjese (sjenila) -black out zavjese Daljinsko upravljanje zavjesama Izbor kozmetičkih preparata u kupaonici Kombinirane kade s tuševima Izvor fotograﬁje: http://www.hospitalitynet.org/news/4065058.html Više zelenila u sobama Odabir jastuka i madraca Eko- sredstva za čišćenje Čipiranje hotelskih tkanina (da se izbjegnu eventualna otuđivanja)

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF 64

3. OSNOVE ENGLESKOG JEZIKA ZA SOBARICE

3. OSNOVE ENGLESKOG JEZIKA ZA SOBARICE 3.1. Unit 1 – Introducing yourself/Saying hello and goodbye Na engleskom jeziku predstaviti se možemo pomoću jedne od dviju fraza: I’m ... – Ja sam ..., ili My name is ... – Moje ime je ... U primjerima koji slijede vidjet ćemo kako se ove fraze koriste u odgovarajućim situacijama. Također ćemo se upoznati i sa upotrebom odgovarajućih pozdrava u različito doba dana (Dobro jutro/Dobar dan/Dobra večer/Doviđenja/Laku noć)

1. Listen and repeat Conversation 1 Matt: Good morning, Sarah. How are you? Sarah: Good. How are you Matt? Matt: I’m fine thanks.

Conversation 2 Matt: Hello I’m Matt Lenski. Emily: Hi, I’m Emily Kim. Nice to meet you. Matt: Nice to meet you.

Izvor fotografije: https://commons.wikimedia.org /wiki/File:Braun_ABW41_(schwarz).jpg

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

2. Read the conversations 1. A Good afternoon Mark. A How are you? B I’m fine thanks. 2. A Goodbye Mark. B Goodbye.

Izvor:https://commons.wikimedia.org/wiki/ File:Digital_Clock_1232.JPG

Exercise 1

Complete and read the conversations 1. A Hello I’_______ Mark. B Hi. Nice to meet you _______ Sue. A Nice to meet _________.

2. A Goodbye Sue B _____________ .

3. Listen and repeat Conversation 3 Emily: Good night. Matt: Good night. Have a good evening. Emily: Thank you. You too.

New words and phrases: Hi/Hello – zdravo Good morning – dobro jutro Good afternoon – dobar dan Good evening – dobra večer Goodbye – doviđenja Good night – laku noć

How are you? – Kako ste? I’m fine thanks. – Dobro sam, hvala.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Nice to meet you. – Drago mi je da smo se upoznali.

3.2. Unit 2 – Names and titles Prilikom obraćanja gostima hotela i nadređenima na poslu jako je važno da ispred prezimena osobe kojoj se obraćamo koristimo „titulu“, odnosno da ga/je, u odnosu na njegov/njen bračni status, oslovimo sa: gospodin, gospođa ili gospođica.

Miss., Mrs., Ms., Mr.?

New words and phrases: Pored ovih, moguće je koristiti i riječi -Sir u značenju – gospodin, za osobe muškog spola, i riječ – Madam u značenju – gospođa, za osobe ženskog spola.

Exercise 1 Complete the missing information about you, and circle the correct word: 1. Hello, I’m ____________________. 2. My first name is ____________________. 3. My last name is ____________________. 4. I’m single/married.

Englesko pismo (English Alphabet) sadrži 26 slova, i veoma je slično našem latiničkom

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

pismu. Poznavanje engleskog pisma potrebno nam je za prepoznavanje značenja riječi od važnosti.

1. Listen and repeat Aa

Ss Tt

Hh Uu

Vv Ww

Mm Zz

New words and phrases:

Mr. – gospodin

waiter – konobar

Ms. – gospođa/ica

waitress – konobarica

Mrs. – gospođa

chef – glavni kuhar

first name – ime

cook – kuhar

last name - prezime

cleaning lady – čistačica

single – samac married – oženjen/udana chambermaid – sobarica

3.3. Unit 3 – Numbers 1-20 / Ordinal numbers Da bismo mogli saopštiti broj sobe odnosno kata na kome se nalazi određena osoba ili prostorija od velike će nam koristi biti poznavanje osnovnih kao i rednih brojeva u engleskom jeziku. U vježbama koje slijede upoznat ćemo se sa njima (1-20), kao i sa njihovom uporabom u konkretnim situacijama.

1. Listen and repeat

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Exercise 1: Write the missing words and letters.

1 – one

5 – _______

8 - _______

12 – tw_______

17 - ___________

2. Listen and repeat 1st the first

11 th the eleventh

2 nd the second

12 th the twelfth

3 rd the third

13 th the thirteenth

4 th the fourth

14 th the fourteenth

5 th the fifth

15 th the fifteenth

6 th the sixth

16 th the sixteenth

7 th the seventh

17 th the seventeenth

8 th the eighth

18 th the eighteenth

9 th the ninth

19 th the nineteenth

10 th the tenth

20 th the twentieth

Exercise 2: Read and write ordinal numbers. second 2 twelfth ___ ninth ___ sixth 6 tenth ___ first ___ eighteenth 18 QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

second ___ Exercise 3 Read the texts. 1. A Hi, this is room number five. A It is on the second floor.

Izvor fotografije: http://superawesomevectors.deviantart.com/art/Flat-Vector-Door-517937775

2. B And this is room number twelve. B It’s on the fourth floor.

Izvor fotografije: http://superawesomevectors.deviantart.com/art/Flat-Vector-Door-517937775

New words and phrases: fourth – četvrti

ordinal – redni

fifth – peti

first – prvi

sixth – šesti

second – drugi

seventh – sedmi

third – treći

eighth – osmi

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

number – broj

ninth – deveti

sixteenth – šesnaesti

tenth – deseti

seventeenth – sedamnaesti

eleventh – jedanaesti

eighteenth – osamnaesti

twelfth – dvanaesti

nineteenth – devetnaesti

thirteenth – trinaesti

twentieth – dvadeseti

fourteenth – četrnaesti

room – soba

fifteenth – petnaesti

floor – kat

3.4. Unit 4 – Numbers 20 – 100 Pošto u većini hotela broj soba i prostorija prelazi 20, poznavanje brojeva od 20 – 100 neophodno je za osnovnu komunikaciju sa gostima i osobljem hotela. Njihovo značenje na engleskom jeziku, i primjena u odgovarajućim situacijama, nalazi se u vježbama koje slijede, kao i nazivi prostorija u hotelu.

1. Listen and repeat, read the numbers: 20 – twenty

29 - twenty-nine

21 – twenty-one

30 - thirty

22 – twenty-two

40 – forty

23 - twenty-three

50 - fifty

24 - twenty-four

60 - sixty

25 - twenty-five

70 - seventy

26 - twenty-six

80 - eighty

27 - twenty-seven

90 - ninety

28 - twenty-eight

100 – one hundred

Exercise 1

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Complete the sentences: 1.

My name is _________________.

I’m _________________.

I’m _________________ years old.

My lucky number is _________________.

I’m in the room number _________________, on the _________________ floor.

Exercise 2 Complete the sentences Reception is on the ____________ floor.

Izvor:https://pixabay.com/en/ reception-hotel-desk-411971/

Conference hall is room number _______________.

Izvor fotografije: https://commons.wikimedia.org/wiki/ File:Door.svg

New words and phrases: balcony – balkon

lounge – salon, foaje

bathroom – kupaonica

restaurant – restoran

toilet – toalet/wc

wellness center – velnes centar

bar – bar/šank

spa - banja

My name is – Moje ime je

conference hall – konferencijaska sala

Lucky number – sretni broj

swimming pool – bazen

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

reception – recepcija

I’m 20 years old. – Imam 20 godina

3.5. Unit 5 - There is/There are Izraze There is i There are koristimo kada želimo kazati da se nešto nalazi ili ne nalazi na određenom mjestu, ili postaviti pitanje da li nešto postoji na određenom mjestu. Izraz There is koristi se uz imenice u jednini, a izraz There are uz imenice u množini. U primjerima i vježbama koji slijede upoznat ćemo se sa njihovom uporabom u konkretnim situacijama.

Izvor fotografije: https://en.wikipedia.org/wiki/File:Reid%27s_Palace_Hotel,_September_2009.jpg

1. Read the conversation. A This is very nice hotel. B Yes, it is. A There is a good restaurant in the hotel. B Yes, and there are two bars.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Exercise 1 Circle There is or There are There is/There are a bed in the room. There is/ There are two toilets on the first floor. There is/There are swimming pool in this hotel. There is/There are seventeen rooms on the sixth floor.

1. Read the conversations. 1. A This is not a good hotel. There is not a spa in the hotel. B And there are not towels in every room. A That is terrible.

2. A Is there a TV in your room? B Yes, there is. A Are there two blankets? B No, there are not. There is only one blanket.

Exercise 2 Complete the sentences 1. There is _______ a good room in this hotel. 2. _____ _____ not two beds in the room. 3. Are _____ two swimming pools? No, ______ are ______ . 4. Is there a conference hall on the first floor. Yes, _______ ____.

New words and phrases: nice – ugodan, lijep, prijatan hotel – hotel good – dobar towel –ručnik blanket – deka There is – ima, tu je

There are – nalaze se, postoje There are not – ne nalaze se, ne postoje

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

There is not – nema, ne postoji

3.6. Unit 6 – Questions and answers (Where is the...?/It is...) Da bismo mogli da pomognemo gostu i osoblju hotela u lakšem snalaženju u samom objektu, od velike nam je koristi poznavanje fraza (pitanja i odgovora) i

riječi koji

omogućavaju lakše snalaženje u hotelu. U primjerima koji slijede vidjet ćemo upotrebu pitanja Where Is …? – Gdje je …?, I odgovora It’s ... – To je ... u odgovarajućim situacijama. Također ćemo se na konkretnim primjerima upoznati sa značenjima riječi kao što su turn – skrenuti, left – lijevo, right –desno, ... i njihovom uporabom u datim situacijama.

1. Read the conversations: Mark: Excuse me, where is the swimming pool? Chambermaid: It’s on the fifth floor. Mark: Thank you. Chambermaid: You’re welcome.

Elen: Excuse me, where is the toilet? Chambermaid: It’s on this floor. Just go straight, and turn left on the corner. Elen: Thank you. Chambermaid: You’re welcome.

2. Read the conversations: Guest: Where is the waiter? Chambermaid: He’s in the bar. That’s on the first floor. Guest: Thank you.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Chambermaid: You’re welcome.

Guest: Excuse me, where is the waitress? Chambermaid: She’s in the restaurant. That is on the third floor. Guest: Thank you. Chambermaid: You’re welcome.

Exercise 1

Complete the conversations:

Conference hall Guest: Excuse me, where is the conference hall? Chambermaid: Itâ&#x20AC;&#x2122;s __________________________________________________________. Guest: Thank _____. Chambermaid: You _______________________.

Exercise 2 Complete the conversations: Guest: Excuse me please, is there a swimming pool in this hotel? Chambermaid: Yes there is ________________________________________. Guest: ________ you.

Izvor fotografije: https://pixabay.com/en/swimming-pool-swimming-swimmer-swim-297065/

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Chambermaid: ______________________.

New words and phrases: guest – gost straight – pravo left – lijevo right – desno turn – skrenuti down – dole corner – kut, ćošak, ugao Excuse me. – Izvinite. Thank you. – Hvala. You are welcome. – Nema na čemu. Where is the ...? – Gdje je ...?

3.7. Unit 7 – Prepositions of place (in, on, under, behind, in front of, next to, between) Prijedlozi za mjesto (Prepositions of place) koriste se da bi označili položaj jedne stvari, osobe ili objekta u odnosu na drugu. Poznavanje njihovog značenja od velike nam je važnosti da bismo mogli upoznati osobu sa kojom komuniciramo gdje se u hotelskoj sobi ili hotelu nalazi određena stvar/osoba. Sa značenjima riječi koje predstavljaju nazive prostorija u sobi ili apartmanu, kao i sa inventarom u samoj sobi, i sa načinom kako da na odgovarajući način upotrijebimo prijedloge za mjesto, upoznat ćemo se u primjerima koji slijede.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Guest is in the bed.

Guest is behind the bed.

Izvor fotografija: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Pr%C3%A9position_sous_(lit).svg

1. Read the conversations: Guest: Excuse me madam, where are the towels? Chambermaid: They are in the bathroom, in the cupboard under the sink. Guest: Thank you. Chambermaid: You’re welcome.

Guest: Where is the pillow?

Guest: Thank you. Chambermaid: You’re welcome.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Chambermaid: It’s on the bed.

Exercise 1 Look at the picture and complete the sentences:

Izvor fotografije: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:FRA_LH_Lounge_First.jpg

Guest: _____________, where is the towel? Chambermaid: It’s ________ the floor, _________ _____ the bath. Guest: Thank you. Chambermaid: ___________________.

New words and phrases: TV (television) – TV, televizor

sink – umivaonik, sudoper

bed – krevet

slippers – papuče

table – sto

in – u, unutar

window – prozor

on – na

door – vrata

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

chair – stolica soap – sapun towel –ručnik shampoo – šampon blanket – ćebe, pokrivač sheet – plahta, posteljina

pillow – jastuk

behind – iza

bathroom – kupaonica

next to – pored

bath – kada

between – između

under – ispod

3.8. Unit 8 - Defects and breakdowns 1. CAN je modalni (defektni) glagol. Ovaj modalni glagol ima isti oblik za sva lica jednine i množine i iza njega uvijek stoji infinitiv glagola. Glagolom CAN izražavamo:

Yes, I can. a

sposobnost – npr. Can you bring me the towel? No, I cannot.

njime tražimo, odnosno pitamo za dozvolu, npr.

Yes, you can. Can I change the towel, please? No, you cannot.

Glagol CAN je jedini glagol u engleskom jeziku koji se piše zajedno sa negacijom not.

CANNOT = CAN’T • Red riječi u potvrdnoj rečenici je slijedeći: Subjekt + CAN + infinitiv glagola npr. I can change the sheets.

npr. I can’t close the door.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

• Red riječi u odričnoj rečenici je slijedeći: Subjekt + CAN’T + infinitive glagola.

• A red riječi u upitnoj rečenici je kako slijedi: CAN + Subjekt + infinitiv glagola. npr. Can you clean the windows?

Exercise 1 Complete the sentences.

1. _____ you open the door, please? Yes, ______ _______. 2. ____ you change the towels? No, ____ _________.

Exercise 2 Make the question and negative.

I can open the window. ___________________________________ ___________________________________

New words and phrases: can – moći, umjeti, znati change – promijeniti clean – očistiti

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

open – otvoriti close - zatvoriti please – molim window – prozor door – vrata

3.9. Unit 9 - Defects and breakdowns 2.

Kako smo se u lekciji broj osam (Unit 8) upoznali sa značenjem i mogućnostima korištenja glagola CAN pri traženju dozvole, odnosno postavljanju zahtjeva, u lekciji broj devet (Unit 9) vidjećemo da ovaj glagol možemo jako dobro iskoristiti u pitanjima i frazama vezano za prijavu i izražavanje nedostataka. Biće nam također mnogo lakše da se upoznamo sa frazama koje se koriste za prijavu kvarova u hotelskoj sobi i hotelu uopće, a od velike su nam važnosti da bismo efikasno mogli obavljati svoj posao.

1. Listen and repeat. A Can I go to the toilet please? B Yes of course.

A Can I open the window please? B No, please don’t.

Exercise 1 Listen and complete the sentences with can or can’t. 1. You ____________ see a lot of famous people. 2. You ____________ spend a day at the beach. 3. You ____________ take a ferry to an island. 4. You ____________ sit at outdoor cafes at night.

Exercise 2 Complete the sentences. 1.

__________ you change the sheets?

Yes, I ___________. 2.

_______ you open the window?

No, I ____________. ______ you bring one more blanket, please?

Yes, I __________. 4.

Can you clean the toilet, please?

Yes, I ___________.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

U gore navedenim primjerima pokazali smo kako se glagol CAN može koristiti u navedenim situacijama. Također nam je od velike koristi poznavanje fraze:

I can’t help you, please call the reception. - u značenju Ja Vam ne mogu pomoći, molim Vas pozovite recepciju.

Ovu frazu možete koristiti u situacijama kada niste razumjeli kakav problem ima gost, ili kada zaista niste u mogućnosti da mu pomognete. Da biste bili u stanju da na što bolji način izađete u susret svome gostu navest ćemo primjere još nekih situacija sa kojima se možete sresti u svome radu.

There is no soap in the toilet. – U toaletu nema sapuna. I can bring some. – Ja mogu da donesem.

I need one more blanket. – Potrebna mi je još jedna deka. I will bring it. – Ja ću je donijeti.

The TV is broken. – TV je pokvaren. I’m sorry I can’t help you, please call the reception. 

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

New words and phrases: bring – donijeti

famous – poznati

sit – sjediti

call – zvati

day - dan

help – pomoć, pomoći

night – noć

more – više

ferry – trajekt

need – trebati

island – ostrvo/otok

I will bring it. – Ja ću donijeti.

outdoor – vanjski cafe – kafić people – ljudi

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF 86

4. Complete the form. Use your own information.

5. Write the correct word under the pictures.

Izvor fotografije: https://commons.wikimedia.org /wiki/File:Towelblue.jpg

Izvor fotografije: https://commons.wikimedia.org/wiki/ File:Library_Chair_dakota_jackson.jpg

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Izvor fotografije: https://pixabay.com/en/bed-hospital-medical-health-311372/

Izvor fotografije: https://commons.wikimedia.org/wiki/ File:Baby-Soap-Tindi-Ringuva.jpg

Izvor fotografije: https://commons.wikimedia.org/wiki/ File:TV-T%26PC.svg

Izvor fotografije: https://pixabay.com/en/desk -furniture-school-table-brown-149332/

6. Look at the picture and complete the text with the correct Preposition of place, There is or There are. 1.

There ________ a table________ ________ ________ the bed.

There ________ four pillows ________ the bed.

There ________ two towels ________ the bed.

There ________ a small table ________ ________ the bed.

Izvor fotografije: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Zen_Room__Kreutzwald_Hotel_Tallinn.jpg

7. Complete conversation. Guest: Excuse me, where is the reception?

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

You: Itâ&#x20AC;&#x2122;s _________________________. Guest: Thank you. You: ____________________________.

Izvor fotografije:https://en.wikipedia.org/wiki/ File:Reception_desk_(Stamford_International _University,_Bangkok_campus,_Thailand _-_22_April_2009).jpg

8. Unscramble the letters, write the words.

¥ aibmachdemr _______________________ ¥ sreiwtas _______________________ ¥ aurtaertns _______________________ ¥ olteit _______________________ ¥ edb _______________________ ¥ bleat _______________________ ¥ apos _______________________ ¥ wleot _______________________ ¥ hetes _______________________ ¥ netkabl _______________________ 9. Complete the conversation. You: Good morning, I’m ___________________. _______ I open the window? Guest: Yes, _____ ____. You: ___________ you. Guest: _________ _______ change the towels, please? You: Yes, _______ _______. Guest: The air conditioning does not work. You: I’m ____________, I ________ _________ ________, please _______ ___ _____________.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF 90

4. ZAŠTITA NA RADU, ZAŠTITA OD POŽARA, PRVA POMOĆ

4. ZAŠTITA NA RADU, ZAŠTITA OD POŽARA, PRVA POMOĆ Zaštita na radu obuhvaća u smislu Zakona o zaštiti i zdravlju na radu skup mjera i aktivnosti usmjerenih na stvaranje uvjeta koji osiguravaju sigurnost na radu, na sprječavanju i otklanjanju opasnosti i štetnosti koje mogu prouzročiti ozljede na radu, profesionalna oboljenja i oštećenja zdravlja na radu ili u vezi s radom kao i na čuvanju zdravlja i radne sposobnosti radnika.

4.1. Zadaci i uloga zaštite na radu Zadaci zaštite na radu su smanjenje broja ozljeda, profesionalnih oboljenja i materijalnih gubitaka nastalih zbog zastoja u radu. Nezgoda na radu je svaki neželjeni i neplanirani događaj koji ima za posljedicu povredu (ubod, posjekotinu, prijelom i sl.), zdravstveno oštećenje radnika ili materijalne gubitke (šteta, lom, zastoj u proizvodnji i sl.). Posljedica oštećenja zdravlja radnika na radu je profesionalno oboljenje. Mjere zaštite u poduzeću dužno je provoditi rukovodeće osoblje i svaki radnik u svom djelokrugu rada. U skladu s tim, svi rukovodeći i izvršni radnici koji samostalno obavljaju radne zadatke, moraju se osposobiti za rad na siguran način. Zbog nepoštivanja pravila zaštite na radu može odgovarati svaki radnik, bez obzira na funkciju, odnosno poslove i zadatke koje obavlja. Zbog povrede radnih dužnosti, radnik može odgovarati svojoj organizaciji. Za prekršaj može biti kažnjen novčanom kaznom od organa nadzora, odnosno suca za prekršaje, a ako su djela društveno opasna može odgovarati i kazneno, te biti kažnjen novčano ili zatvorom. Ako se radniku ipak dogodi nezgoda na poslu, on mora odmah obavijestiti o tome svog neposrednog rukovoditelja. Procjena rizika je sustavno evidentiranje i procjenjivanje svih čimbenika u procesu rada koji mogu uzrokovati nastanak ozljeda na radu, oboljenja ili oštećenja zdravlja i utvrđivanje mogućnosti, odnosno načina sprječavanja, otklanjanja ili smanjenja rizika.

4.2. Izvori opasnosti na radnom mjestu sobarice ¥ Neispravna električna instalacija, ¥ Nezaštićeni otvori na podu, ¥ Dodir s vrućim predmetima, ¥ Neravan, klizav ili oštećen pod, ¥ Nedovoljno osvjetljeni prostori,

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

¥ Dodir s oštrim predmetima, ¥ Rad na visini ili u dubini, ¥ Rad u skučenom, ograničenom ili opasnom prostoru (između dva ili više ﬁksiranih dijelova), ¥ Moguće posljedice ili smetnje uslijed obvezne uporabe sredstava ili opreme za osobnu zaštitu, ¥ Utjecaji usljed obavljanja procesa rada korištenjem neodgovarajućih metoda rada, ¥ Opasnost prilikom dodira sa kemikalijama.

4.3. Zaštita pri radu sa uređajima i priborom za čišćenje – zaštitna odjeća

Sukladno aktu o procjeni rizika, poslodavac će dati zaposlenom na uporabu sredstvo i/ili opremu za osobnu zaštitu na radu na kojima su primijenjene propisane mjere za zaštitu i zdravlje na radu i osigurati kontrolu njihove uporabe u skladu s namjenom. U cilju potpune zaštite radnika na radu, gdje se zbog speciﬁčnosti poslova i uvjeta rada ne može tehničkim i organizacijskim mjerama osigurati potpuna zaštita, radnicima se moraju osigurati odgovarajuća osobna zaštitna sredstva za zaštitu pojedinih organa, dijelova tijela i sredstva za kolektivnu zaštitu. Prilikom čišćenja prostorija s kiselinama (sumporna ...) i lužinama (natrijeva ...) može doći do oštećenja kože, sluznice očiju i unutarnjih organa ukoliko se kiseline i lužine udišu ili progutaju Prolivenu kiselinu ili lužinu treba odmah očistiti. Kiselinu treba uvijek polako uz miješanje ulijevati u vodu. Vodu se ne smije ulijevati u kiselinu (“VUK” voda u kiselinu). Tijekom rada sa kiselinama i lužinama obvezno koristiti zaštitne rukavice.

4.4. Znakovi sigurnosti Obveza postavljanja znakova sigurnosti od određenih opasnosti predstavlja jedno od posebnih pravila zaštite na radu. U radnoj sredini postoje različite opasnosti. Te opasnosti često nisu poznate ni onima koji rade u njihovoj neposrednoj blizini, a pogotovo ne osobama koje se iz različitih razloga kreću radnim prostorom. Osim toga, ljudima je svojstveno da svakodnevnim susretanjem s opasnostima prestanu o njima razmišljati i zanemaruju ih. Zbog toga je potrebno jasno, precizno i trajno označiti opasnosti i način ponašanja radnika u odnosu prema tim opasnostima. Upozorenja za određene situacije moraju uvijek biti identična, kako bi radnici u svakoj ili sličnoj situaciji odmah ispravno reagirali. Na slici 1. Prikazani su znakovi upozorenja:

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Slika: Znakovi upozorenja Izvor fotografije: (http://znakovi-sigurnosti.com/znakovi)

Tabela: Oblik i boja znakova upozorenja

4.5. Najčešće nezgode pri radu sobarice Nezgoda na radu je svaki nepredvidivi događaj koji može uzrokovati ozljedu ili materijalnu štetu. Ozljeda na radu je povreda, oštećenje zdravlja ili smrt. (Jurjević, 2010, str.3) Najčešće nezgode pri radu sobara / ice su: ¥ Rane sa krvarenjem, ¥ Oštećenja kosti, ¥ Krvarenje iz nosa, uha i usta, ¥ Potres mozga, ¥ Opekotine, ¥ Nezgode prilikom kontakta sa kemikalijama, ¥ Udar električne struje.

4.6. Požar

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Požar je svako nekontrolirano gorenje koje nanosi materijalnu štetu i ugrožava ljudski život. Gorenje je kemijski proces vezivanja kisika s gorivim materijalima. Pri gorenju dolazi do stvaranja svjetlosti, topline i dima. ¥ Opasnosti od produkata sagorijevanja: ¥ Ugljični monoksid-najopasniji produkt nepotpunog izgaranja -koncentracija 0,05% opasna - ugljični dioksid- sprječava disanje i dovodi do gušenja zbog nedostatka kisika, već pri koncentraciji od 2% čovjek se nelagodno osjeća dim – napada oči i onemogućava orijentaciju i snalaženje

4.7. Osnovi gorenja

Slika: Požarni trokut

Najčešći izvori požara su nehat i nepažnja, građevinski nedostaci, električni vodiči, električni aparati i uređaji, ložišta, otvoren plamen,samozapaljenje.

4.8. Vrste požara Požari se dijele na pet vrsta (klasa): A, B, C, D i E. U klasu požara A ubrajaju se požari čvrstih gorivih tvari koje sagorijevaju plamenom i žarom, kao npr.: drvo, ugljen, plastika, tekstil, pamuk, kudjelja, lan, slama, sijeno i sl. Sredstva za gašenje požara klase A: voda, prah, ugljični dioksid, halon, pjena. U klasu požara B ubrajaju se požari zapaljivih tekućina kao npr. nafta i naftni derivati (benzin, dizel gorivo, ulje, mazut i sl.), alkoholi, boje, lakovi, masti, smole i sl. Sredstva za gašenje požara klase B: pjena, prah, ugljični dioksid, halon i sl. U klasu požara C ubrajaju se požari plinovitih tvari, kao npr. metan, etan, propan, butan, vodik, acetilen i sl. Sredstva za gašenje požara klase C: prah, ugljični dioksid, voda. sl. Sredstva za gašenje požara klase D: specijalni prah, suhi pijesak, strugotine sivog lima i sl. U klasu požara E ubrajaju se požari svrstani u požare klase A, B, C, D u blizini električnih postrojenja kao i požari na njima npr. kablova, sklopki, elektromotora, generatora, transformatora, rastavljača i sl.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

U klasu požara D ubrajaju se požari lakih metala, kao npr. aluminij, magnezij, elektron, titan i

Sredstva za gašenje požara klase E: ugljični dioksid, prah i halon. Slika: Klase požaraIzvor fotograﬁje: Osobna selekcija R. Ševarika

Sredstva i oprema za gašenje požara: Aparati za gašenje požara – RUČNI: ¥ SUHI PRAH “S” (S -1, S -2, S-3, S -6, S-9, S -12), ¥ UGLJIČNI DIOKSID (CO2-3 kg, CO2-5 kg),

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

¥ PJENOM.

– PREVOZNI: ¥ SUHI PRAH “S” (S -50), ¥ UGLJIČNI DIOKSID (CO2-10 kg, CO2-30 kg, 2XCO2-30 kg), ¥ PJENOM (45 l, 70 l, 140 l).

Slika Ručni i prijenosni aparati za gašenje požara Izvor fotografije: http://www.vaz.co.rs/index.php/component/ content/article?id=49

Slika Rukovanje aparatom za gašenje požara Izvor fotografije: http://www.skupstina-stanara.com/upotreba_ppaparata.html

Hidrantska mreža Hidrantska mreža za gašenje požara skup je cjevovoda, uređaja i opreme kojima se voda od sigurnog izvora dovodi do štićenih prostora i građevina. Za zaštitu objekata projektiraju se i izvode vanjske i unutarnje hidrantske mreže. Kod cjevovoda vanjske hidrantske mreže postavljaju se nadzemni ili podzemni hidranti. Unutarnja hidrantska mreža mora biti izvedena na takav način da se ostvari potpuno prekrivanje prostora koji se štiti najmanje s jednim mlazom vode. U građevini koja se štiti unutarnjom hidrantskom mrežom za gašenje požara, postavljaju se na cjevovod zidni hidranti koji moraju biti izvedeni tako da omoguće sigurno i eﬁkasno rukovanje i uporabu. Unutarnja hidrantska mreža izvodi se kao mokra i suha.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Slika Hidrantska oprema Izvor fotografije: http://www.sanivod.rs/ hidrantski-ormarici-oprema.php

4.9. Pružanje prve pomoći Povrijeđenom treba pružiti svu potrebnu pomoć i biti uz njega do dolaska službe hitne medicinske pomoći. Obim i način pružanja prve pomoći uvjetovani su mogućnošću pozivanja i brzinom dolaska službe hitne medicinske pomoći. Svaki postupak prve pomoći koji se može odgoditi bez opasnosti za povrijeđenog treba prepustiti stručnim osobama. Pružanje prve pomoći prilikom nezgoda pri radu sobara/ica: ¥ Rane sa krvarenjem - zaustavljanje krvarenja podvezivanjem ako je dio ruke ili noge otrgnut, smrskan ili visi na koži;

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

- zaustavljanje krvarenja pritiskom prsta,

- zaustavljanje krvarenja stavljanjem kompresivnog zavoja.

Izvor fotografija: http://www.ljekovitobilje.info/2013/05/vanjsko-krvarenje.html

¥ Oštećenja kosti - kada je otvoreni lom odstraniti dijelove odjeće; - imobilizirati dio tijela na kome je oštećenje kosti; - osigurati da jezik ne upada u grlo.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Slika oštećenja kosti; Izvori fotografija: (http://www.ljekovitobilje.info/2013/ 05/prelomi-kostiju.html)

100

¥ Krvarenje iz nosa, uha i usta - postaviti povrijeđenog u sjedeći položaj sa glavom naprijed; - hladna obloga na potiljak; - pritiskanje nosnica povrijeđenog ispod koštanog dijela nosa 3-5 min; - ne ispirati krv iz nosa

Zaustavljanje krvarenja iz nosa; Izvor fotografije: http://zdravie.pravda.sk/zdravie-a-prevencia/clanok/333489-cervena-z-nosa-vyzera-dramaticky/

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

¥ Potres mozga - postavljanje povrijeđenog u stabilni bočni položaj; - osiguranje prolaza zraka kroz disajne puteve.

Prva pomoć prilikom potresa mozga Izvor fotgrafije: http://prvapomoc.weebly.com/ostale-ozlijede.html

101

Opekline - lagano odstraniti toplu odjeću; - uranjanje u hladnu čistu vodu do prestanka bola, a najmanje 10 min,

Izvor fotografije: http://dijetaplus.com/prirodni-lekovi-protiv-opekotina-ma/

-Slika: Pokrivanje opečenog dijela tijela sterilnom gazom i zavijanje

Izvor fotografije: (http://www.srbijadanas.com/clanak/prirodna-sredstva-za-lecenje-opekotina-02-08-2014)

¥ Nezgode prilikom kontakta sa kemikalijama

- odstranjivanje s povrijeđenog odjeće polivene kiselinom ili lužinom - čišćenje dijelova tijela - pokrivanje oštećenog dijela tijela sterilnom gazom i povijanje zavojem - davanje određenog lijeka ako je nastalo oštećenje.

¥ Udar električne energije

- isključenje unesrećenog iz strujnog kruga, - primjena umjetnog disanja, najkasnije 5 minuta poslije

- vanjska masaža srca pri prestanku rada srca, uz polaganje oboljelog u ležeći položaj, - nakon povratka svijesti, zagrijavanje tijela i davanje osvježavajućeg napitka

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

udara električne struje,

102

Slika: Upute za pružanje prve pomoći unesrećenima od udara električne struje QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

Izvor fotografije: http://www.signalizacija.org/katalog_zs/info35.html)

LITERATURA

103

1. American Hotel Register Company (2015). Pribor za čišćenje i oprema. (WEB). Milwaukee. USA. Dostupno na: http://www.americanhotel.com/market/hotel. [pristupljeno 8.09.2015.]. 2. Bojanić J. i sar. (2014). Higijenski minimum. Banja Luka: JZU Institut za javno zdravstvo. 3. CCOCH (2008). Housekeeping. (WEB). Canada: CCOCH. Dostupno na: http://www.ccohs.ca/ oshanswers/hsprograms/ house.html. [pristupljeno 24.Aug. 2015.]. 4. Dekoracija enterijera (2013). Tkanine u hotelu. (WEB). Beograd. Dostupno na: http://www.dmmebl.rs. [pristupljeno 15.09.2015.]. 5. Departman za geografiju, turizam i hotelijerstvo (2013).Hotelsko domaćinstvo.(WEB). Novi Sad: Univerzitet u Novom Sadu. Dostupno na: http://www.dgt.uns.ac.rs/download/smestaj01.pdf [pristupljeno 24.08.2015.]. 6. Grujić R., Vincente-Almenar S., Radovanović R. (2003). HACCP teorija i praksa. Banja Luka: Tehnološki fakultet Univerziteta u Banjoj Luci. 7. Grgić B., Brihta J. (1989). An English Grammar for everybody. Zagreb: Školska knjiga. 8. Group of Authors (2012). Guide for Guesthouses and Small Hotels. (e-book). Instructional material.Dostupno na: http://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_dialogue/--sector/ documents/instructionalmaterial/wcms_203969.pdf [pristupljeno 20.08. 2015.]. 9. Janković S., Mijović B., Bojanić J., Jandrić LJ. (2011). Epidemiologija. Foča: Medicinski fakultet. 10. Karakašević B. i sar. (1987). Mikrobiologija i parazitologija. Beograd-Zagreb: Medicinska knjiga. 11. Kocijančić R.i sar. (2002). Higijena. Beograd: Zavod za udžbenike i nastavna sredstva. 12. Krajčar D (2001). Dezinfekcija, dezinsekcija, deratizacija. Zagreb: Zavod za javno zdravstvo grada Zagreba. 13. Kulić R. i Despotović M. (2004). Uvod u andragogiju. Beograd: Svet knjige.

15. McCarthy M., McCarten J., Sandiford H. (2005).Touchstone 1. New York: Cambridge University Press. 16. Miljević B. (2007). Catering Management. Algonquin. Illinois

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

14. Menadžment u ugostiteljstvu. Dostupno na: https://ugostitelji.files.wordpress.com /2013/02/ smetajni-sektor.pdf. [pristupljeno 18.08. 2015.].

104

17. O-K-TEH D.O.O. (2012). Strojevi za pranje i usisavanje. (WEB). Zagreb. Dostupno na: http:// www.o-k-teh.hr/hr/kategorije/strojevi-za-pranje-i-usisavanje. [pristupljeno 10.09.2015.]. 18. Obradović Z. (2013). Primjenjena epidemiologija u okolinskom zdravlju. Sarajevo: Fakultet zdravstvenih studija Univerziteta u Sarajevu. 19. Plećaš M. i Stajković N. (1992). Dezinfekcija, dezinsekcija, deratizacija. Beograd: Zavod za udžbenike i nastavna sredstva. 20. Puntarić D. i Ropac D. (2004). Opća epidemiologija. Zagreb: Medicinska naklada. 21. Rabotić B. (2012). Selektivni oblici turizma. Visoka turistička škola strukovnih studija. Dostupno na: http://www.visokaturisticka.edu.rs/skripte/selektivni_novo/predavanje1.pdf. [pristupljeno 10.09.2015.]. 22. Radovanović M., Jevtić Z. i sar. (1992). Udžbenik higijene. Beograd: Medicinska knjiga.

QSJSV_OJL![B!TPCBSJDF

23. Slideshare (2015). Rooms Division Department. (WEB). Dostupno na: www.slideshare.net/ rheais/rooms-division-department. [pristupljeno 15.09.2015.].