Desconocimiento por parte de la población genera un gran porcentaje de ingresos a los call center en el Perú
Empresas de telefonía estarían asociadas al lucro masivo - Gran cantidad de personas se ven afectadas día a día por el incrementos en sus tarifas
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uidado con los centros de llamadas (call center) que se encargan de ofertar productos de diversas empresas privadas obteniendo un “pequeño” porcentaje por la cantidad de ventas que realizan para la empresa con la cual tienen un contrato, esto hace que desarrollen diversos mecanismos de convencimiento que posteriormente serán empleados en las personas a las cuales está dirigido el producto para poder obtener un gran número de ventas y de la misma forma un gran porcentaje de ingresos obviando en algunos casos la famosa frase de que “el cliente siempre es primero” por supuesto esto no es aplicado por ninguna empresa ya que el objetivo principal de una organización es obtener ingresos. Que rubros abarcan: si bien es cierto que los call center se basan en las ventas a través de llamadas telefónicas; en la actualidad podemos encontrar call center´s en los rubros de telefonía es decir en la venta de línea telefónica, internet y cable; trabajando para empresas transnacionales como Movistar y Claro; también en el rubro de empresas aseguradoras que ofertan sus paquetes de seguros contra accidentes o muerte a través de este medio; y así también de funerarias
aunque en este campo la modalidad de operar es distinta. Siguiendo con la misma forma de ventas pero cambiando la modalidad a la venta de promociones a través de mensajes de texto, en la actualidad todos recibimos constantes mensajes de texto sin importar el tipo de operador al cual estamos sujetos, los mensajes que recibimos son identificados con un número muy particular de tres o cuatro dígitos que incluso ya tenemos memorizado, y sabemos su contenido sin necesidad de haberlo revisado obviamente es una promoción enviada por algún call center que labora para alguna de las compañías ya mencionadas anteriormente.
Pero el rubro más conocido y más desarrollado en nuestro país es el de la venta de línea telefónica, internet y cable por ejemplo quien no ha recibido alguna vez una llamada al teléfono en la cual se han identificado con el nombre de un área de la empresa con la cual usted tiene un contrato por el servicio que recibe, indicándole que existen otras “tarifas más económicas” con precios mas reducidos a la cual usted puede acceder libremente sin necesidad de firmar un contrato, y así tratar de convencerlo para que usted migre a algunos de estos paquetes. Ya que esta es la modalidad con la que laboran. Lugares en el que se desarrollan: Su funcionamiento no solo está dado dentro del territorio nacional, laboran también en otros lugares del mundo, su ubicación estará en relación al punto al que va dirigido el producto que ofertan; por lo general no estarán ubicados dentro de la misma región es decir en el caso del Peru si el producto que ofertan es para la región de Lima las operaciones las realizan desde el sur del país (Tacna) y si deciden ofertar el mismo producto a la región de Tacna, las operaciones las realizan desde la capital.
Como operan: las llamadas las realizan los operadores (personal que labora para el call) las llamadas son constantes llegando incluso a que una misma persona reciba una o más llamadas de distintos operadores en un mismo día u hora, causando molestia e indignación en la población. Molestia debido a la cantidad de llamadas que reciben las personas a lo largo del tiempo e indignación debido a que producto de la constante insistencia el cliente asume la posición de aceptar cambiarse de tarifa por una más económica; pero esto en realidad no es así puesto que no hay ningún contrato de por medio en el que se indique que esta aceptando realmente este beneficio Como consecuencia tenemos no solo a una, sino a varias personas afectadas. Con incrementos en sus tarifas Pero también encontraremos a personas que no se ven afectadas por el simple hecho de que deciden evadir llamadas de personas extrañas, llegando al punto de colgar y no contestar, tal vez porque ya tu tuvieron una mala experiencia con dicho tipo de ventas o porque no se encuentran presentes en el momento en que son contactados.
Evadiendo cualquier conflicto o disgusto por parte de las personas debido al mal uso y empleo del marketing al momento de realizar las ventas. ICON media center un call que realizaba sus operaciones en el Perú; realizando llamadas hacia el país del viejo continente España presento un rechazo por parte de la población de ese país debido a que las tarifas de los clientes aumentaban de manera desmesurada luego de haber cerrado un contrato con dicho call center; esto origino que ICON cerrara sus operaciones hacia España y se abriera nuevas puertas hacia otros países.
Y es asi que teneos como ejemplo el caso de la señora Irma Soledad Aguilar que fue contactada por uno de los tantos call center que laboran dentro del Perú. La persona que realizo la llamada se identifico con el nombre de Carlos Gonzales quien dice ser jefe del área de beneficios de movistar; procedió sondeándola para asi tener conocimiento de la cantidad de servicios que mantenía la señora Irma; para posteriormente facilitarle un beneficio de acuerdo a su tarifa, Irma soledad indico que actualmente mantenía un servicio de duo de telefonia mas internet; de acuerdo a ello Carlos Gonzales le menciono <<que el tarifario que maneja movistar se había renovado y es por eso que los precios de los paquetes se habían reducido y ellos en una labor de ayudar al cliente los estaban migrando a este nuevo tarifario que presentaba tarifas más económicas con una mayor cantidad de servicios>>. Irma un poco desconcertada decide consultarle si su tarifa iba a presentar alguna variación si aceptaba este cambio, el asesor le menciona que no, que su tarifa iba a seguir
siendo la misma, que su mensualidad se mantendría pero que ya iba a contar con un servicio adicional (cable mágico) dentro de su paquete pero reiterándole una vez mas que la tarifa no se iba a ver alterada en ningún momento dándole a entender que seria una tarifa fija e ilimitada. De esta manera cierra el trato que solo seria un trato de palabra puesto que no existía un contrato de por medio, seguidamente procedió a corroborar sus datos personales (numero de DNI, fecha y lugar de nacimiento) datos que por supuesto el asesor no tenía a su alcance; ya que no era la misma empresa de Movistar quien estaba realizando la llamada sino un “call center” que estaba tomando el nombre dicha identidad para ofertar un producto de la misma compañía es decir movistar les da la potestad de que comercialicen sus productos generándole un mayor número de instalaciones del servicio y así aumentar también el número de clientes afiliados. Para recabar información acerca de los datos personales del titular de la línea en este caso la señora Irma utilizan portales que se encuentran libremente en la web, en donde se encuentra parte de la información que puede ser muy reservada para algunas personas, esta información puede ser utilizada por personas de dudosa procedencia. Pudiendo llegar incluso a ser víctimas de desfalco en sus cuentas bancarias pero este no es el caso. Como ejemplo de estos portales tenemos los siguientes: PAGINAS BLANCAS: http://www.paginasblancas.com.pe/
Este portal es proporcionado por la compañía movistar, para que el usuario pueda buscar y contactar personas que también tienen el mismo servicio de telefonía. Pero esto es aprovechado por los call center empleando esta información como base de datos para futuros clientes ya que en el podemos encontrar el número del teléfono fijo a quien deseamos llamar, la dirección y a quien le pertenece dicho servicio. Información que resulta mas que suficiente para iniciar un dialogo con cualquier persona que se quiera contactar, tratando de ganar la confianza del cliente para poder conocer más acerca de el, es decir obtener los datos restantes y los servicios que mantiene como por ejemplo conocer de cuanto es su mensualidad y cuantos servicios mantiene activos.
ESSALUD: http://ww4.essalud.gob.pe:7777/acredita/
Este portal es proporcionado por el servicio de ESSALUD, para consultar el periodo de duración del seguro que mantiene el usuario pero al igual que los otros portales este también es utilizado por los call center para la consulta de información del cliente ya que aquí se puede encontrar el número de DNI la fecha, lugar de nacimiento, lugar donde se atiende el asegurado (la persona titular) entre otros datos. Este no será el único portal que utilizaran para recabar información, ya que solo proporciona datos de aquellas personas que pertenecen al seguro de ESSALUD es decir de personas que están aseguradas, La información es proporcionada libremente sin ningún tipo de restricción para el que desee consultar, pero el usuario que se encuentra asegurado y desea que su información personal no circule libremente en la red, podría solicitar el bloqueo de ella. Pero esto solo es realizado por algunas personas, ya que la mayoría de personas desconoce acerca de este mecanismo que podría servir de mucho, en el caso de que se desee acceder a su información. Brindándole tranquilidad y seguridad al saber que su información ya no es más publica
RENIEC: https://cel.reniec.gob.pe/valreg/valreg.do? accion=ini
Este portal es proporcionado por el RENIEC y sirve para confirma el número de DNI de la persona que se busca, a partir de ello nos proporcionara el nombre de la persona a quien pertenece, si bien es cierto el número de DNI no lo encontramos en este portal pero si en otros continuemos viendo alguno de ellos.
SUNAT: http://www.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias
Este portal es proporcionado por la Superintendencia nacional de administración tributaria (SUNAT) para la consulta de contribuciones que realiza el usuario, pero al igual que los portales anteriores este también no escapa del uso de los call center para la obtención de información. En caso de que se tenga solo el nombre de la persona, se podrá consultar de la misma manera consignando dichos datos, para obtener el número de DNI del titular, numero de RUC, e información tributaria. Asi como estos portales en la red encontramos bastantes que no hacen mas que exponer la privacidad de las personas. Las fuentes pueden ser utilizadas para bien o para mal de acuerdo al modo de actuar de cada persona, en este caso nos sirvió para identificar y corroborar los datos que se proporcionaron al momento en que se realizo la grabación de la llamada; asegurando de que realmente se trataba de la grabación que le realizaron a la señora Irma Soledad comprobando efectivamente de que lo mencionado en la grabación por el asesor no era cierto ya que el mismo asesor en la grabación señala que la tarifa no iba a variar sino que iba a seguir siendo la misma sin registrar ningún tipo de incremento más adelante, incremento que para desgracia no solo de la señora sino de muchos clientes iba llegar más adelante, para ser más exactos durante el tercer mes de adquisición del servicio; ya que no se le estaba facilitando ningún tipo de beneficio simplemente la estaban migrando a otro plan con un servicio adicional por el que tendría que pagar un tarifa mayor a la que venía manejando actualmente eso lo podemos probar mediante el tarifario que estableció movistar para el mes de junio, mes en que la señora decidió aceptar un servicio adicional mas no un beneficio.
Según los establecido en el tarifario del mes de junio y teniendo en cuenta los servicios que la señora irma mantiene mas el servicio que le impusieron a modo de “beneficio” . Ella no mantendría un tarifa económica como le mencionaron, si bien es cierto los precios en comparación el al mes de mayo si redujeron, la tarifa actual una ves instalado el servicio adicional ya no olsilaria entre los 90 y 100 soles como lo venia cancelando, ahora será de 140 a 150 soles mensuales que desde luego no estará impuesto desde el primer mes, sino que el primer y segundo mes mantendrá su misma tarifa y a partir del tercer mes mentendra la cuota regular ya mencionada. OSIPTEL se pronuncia al respecto: De acuerdo a lo mencionado, la forma en que se utiliza los precios establecidos por las compañías a favor de los call center es evidente, ya que no se detalla lo que el cliente esta por aceptar. Por la forma en que mencionan la oferta no es en realidad un beneficio sino es una promoción, que desde luego el cliente desconoce, tal vez porque no esta al tanto de los cambios que se puedan producir en la compañía a la cual se encuentra filiada. Pero la responsabilidad también recae en la compañías de telefonía, por no mantener informados a sus afiliados, poniendo en riesgo de alguna manera la economía no solo de un cliente sino de la mayoría de usuarios que muchas veces aceptan por desconocimiento, y cuando deciden presentar un reclamo a la compañía de telefonía con la que tienen un contrato por el servicio que reciben, no reciben mayor respuesta, la compañía evade los problemas que puedan tener con el aumento de sus tarifas, y ellos como clientes tan solo están obligados a cancelar las mensualidades elevadas, ya que muchas veces contratan el servicio por motivo de negocio o por trabajos personales, y si no cancelan les cortan el servicio,. Es por ello que el cliente quiera o no se siente en la obligación de cancelar la deuda cuanto antes para evitar el corte del servicio y evitar también perdidas y daños personales.