Dårlig anmeldelse i sosiale medier? –

Dette gjør du!

Dårlige digitale anmeldelser kan være fatalt, spesielt for mindre serveringssteder. Hvordan redde situasjonen når dere først ha fått en negativ henvendelse?

Det største problemet med digitale tilbakemeldinger er at de ofte ikke forsvinner. Det er derfor viktig at slike saker blir håndtert ryddig og tydelig, og at en god og oppriktig respons kommer raskt. – Husk: Anmelderne er stort sett bare vanlige mennesker som ønsker å si ifra! En forståelsesfull og konstruktiv kommunikasjon rydder ofte opp i problemene.

1.

ALLER først: sjekk om anmeldelsen du har fått holder seg innenfor retningslinjene til mediekanalen du bruker. Om du for eksempel bruker Google; søk opp «Prohibited and Restricted Content» på Googles supportsider på nettet. Hvis meldingen er useriøs og ikke holder seg innenfor Googles regler, kan du få den fjernet.

2.

Ikke sitt alene og gruble. Samle teamet ditt og snakk gjennom det som har skjedd på en konstruktiv måte. Hva er kjernen til problemet? Hvordan ser dere for dere synsvinkelen til gjesten? Har andre i teamet mottatt liknende tilbakemeldinger tidligere?

3.

Lag en plan sammen med kollegene dine om hva som nå bør gjøres for å rette opp feilene. Kan problemet fikses, eller må dere endre kommunikasjonen og forventningene overfor gjesten? Problemet bør uansett ikke gjenta seg!

4.

Gi et ryddig og ærlig svar så fort dere kan, helst fra høyeste hold i restauranten. Uansett om kundens undertone har vært negativ eller positiv, er det viktig å takke for tilbakemeldingen. Vær ærlig, høflig og raus, og ikke ta dette personlig.

Tips:

Det er smart å være kjapp med å komme med et godt svar! Sett gjerne på varsel slik at dere kan respondere raskt. Har du ikke tid selv? Sørg for at en av dine ansatte er logget på.

Henvend deg til anmelderen som en venn, og vær hele tiden oppmerksom på at du legger ut informasjon offentlig på vegne av bedriften din når du svarer.

5.

Følg opp problemstillingene og sørg for at planen for å rette opp feilene følges i bedriften. Gjør det dere kan for å unngå at det samme skjer igjen!

Tips

Er du i oppstartfasen? Da kan det være lurt å vente et halvt års tid før du registrerer spisestedet ditt i Google, TripAdvisor og på liknende fora. Da unngår du at de første «barnesykdommene» i starten forfølger historikken til restauranten din. Det er helt normalt å ha noen innkjøringsutfordringer i startfasen, og det ville vært leit hvis disse vil sette preg på restaurantens omdømme i lang tid fremover.

Sett deg gjerne inn i gode tips på sosiale mediers egne supportsider rettet mot bedrift og markedsføring. – Det er lurt å kjenne verktøyene godt før du setter i gang!

Nå når publikum er blitt vant til å sitte hjemme, er det på de digitale flatene du treffer de potensielle gjestene dine. Sørg for å være aktiv i de kanalene der det er fornuftig at serveringsstedet ditt har et ansikt utad:

Tips:

Ikke gap over for mye, men begynn i det små; et par kanaler som brukes skikkelig er mer verdt enn et hav av kontoer som aldri blir fulgt opp!