PALAVRA DO PRESIDENTE
EDITORIAL
Seja o ator da mudança!
C
om o fim de uma das eleições mais
que, em 2019, o setor de serviços deverá regis-
conturbadas dos últimos tempos, re-
trar aumento de 2,1% nas receitas. Este pode ser
cheada de embates e opiniões contrá-
o primeiro período de crescimento desde 2014.
rias e caracterizada pela mudança na
Também acompanhamos e vemos líderes
forma de fazer campanha, pelo estouro das
políticos e grandes personalidades empreen-
mídias sociais e grande economia na forma
dedoras presas ou envolvidas em escândalos
de fazer política, é hora de descer do palanque,
de corrupção, o que nos indica e mostra que as
pôr fim às ideologias políticas e focar no posi-
instituições públicas estão cumprindo seu papel
tivismo que começa a se espalhar. Indicadores
e isso nos deixa ansiosos pelo que está por vir.
dão sinais de melhora, o País recebe anúncios
Esperamos uma reforma política e tributária
de investimentos e, com isso, a expectativa pas-
para que o País volte a crescer e para que rege-
sa a ser mais positiva para o próximo ano.
nere a esperança dos brasileiros.
Um dos maiores empreendedores do País,
Já passou da hora de focarmos nas mudan-
Carlos Wizard Martins, dono da rede Sforza,
ças que o novo cenário pode nos proporcionar.
anunciou investimentos de R$ 1,6 bilhão nos
Os cidadãos estão ávidos pelo desenvolvimen-
próximos anos. O fundo americano Carlyle tam-
to político e econômico. E, se queremos ser
bém anunciou a aquisição de 22% da rede Ma-
atores dessa mudança, não podemos esperar
dero, com um aporte de R$ 700 milhões. Após
para ver o que acontecerá. Precisamos agir
as eleições, Flávio Augusto disse que a Wiser
para estarmos prontos neste novo momento.
Educação investirá R$ 120 milhões na expansão
O SESCAP-PR tem cumprido seu papel, par-
e aquisição de novas escolas , gerando pelo me-
ticipando ativamente na defesa da categoria e
nos 1500 novos postos de trabalho nos próxi-
de assuntos que envolvem nossos associados e
mos quatro anos. Bancos brasileiros também
representados, especialmente no que diz res-
melhoraram suas perspectivas econômicas
peito à capacitação dos profissionais para o en-
para o Brasil, com a elevação do Produto In-
frentamento deste cenário desafiador e cheio
terno Bruto sendo estimado em 3,5%.
de esperança. Até outubro deste ano, mais de
O momento marca a melhora da economia
12 mil pessoas passaram por nossa instituição
e a aposta pela geração de empregos e, conse-
em busca de um diferencial. E continuamos
quentemente, o desenvolvimento do setor de
desenvolvendo novos projetos e ações para
serviços. A Confederação Nacional do Comér-
auxiliá-lo neste processo. Conte conosco,
cio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) projetou
empresário!
Alceu Dal Bosco
Presidente do SESCAP-PR
Diretoria: Presidente: Alceu Dal Bosco | Vice-Presidente Institucional: Gilson Strechar | Vice-Presidente de Integração Regional: Michel Vitor Alves Lopes Dir. Secretário Geral: Evandro Pierini de Souza | Dir. Adm. Finanças: Narcizo Muller | Dir. Adm. Finanças Adjunto: Jefferson José Marquezan Dir. Relações Sindicais: Rogério Carvalho Pinto | Diretor de Eventos: Amauri Clovis de Oliveira Nascimento | Diretor de Assuntos Legais: Euclides Locatelli Diretor Relações Interior: Amauri Clovis Oliveira Nascimento | Diretores Suplentes: Elizangela Pietrobon, Eva Schran de Lima, Miriam da Silva Braz Conselho Fiscal - Titulares: Nelson Zafra, Roberto Everaldo Trindade, Alexandre Belmiro Berti - Suplentes: Antonio do Carmo Simões, Elisete de Carvalho Bazzo, Ormélia Tereza da Silva | Delegados Representantes - Titulares: Divanzir Chiminacio | Suplentes: João Gelasio Weber, Eunice Maria Cavali Duarte Diretores Regionais - Arapongas: Adriano Alvani - Cascavel: Diego Maurício Paim Böttcher - Guarapuava: Giselle Tocheto Goes Piasecki Maringá: Glicério Rampazzo - Pato Branco: Maria Susana Vieira Brandes - Toledo: Leandro Ramos Diretoria Instituto SESCAP-PR - Presidente: Alceu Dal Bosco | Vice-Presidente: Antonio do Carmo Simões | Dir. Secretária: Miriam da Silva Braz Dir. Adm. Finanças: Jefferson José Marquezan | Dir. Adm. Finanças Adjunto: Euclides Locatelli | Conselho Titular: Tânia Terezinha Dobrovolski Suplente: Juarez Tadeu Morona Filho, Allan Lukas Jucovski, Hélio de Souza Camargo | Conselho Fiscal - Titulares: Roberto Everaldo Trindade, Elisete de Carvalho Bazzo.
Revista SESCAP-PR |
3
ÍNDICE
06
22
CAPA
SESCAP-PR TERÁ AGENDA INTENSA DE CURSOS EM 2019
26 É A VEZ DOS CHATBOTS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
CELULAR: MOCINHO OU VILÃO?
IMPACTOS DA RADIAÇÃO NO ORGANISMO
03
Palavra do Presidente
14
8 dicas práticas para o melhor uso dos e-mails corporativos
16
Entrevista: Marketing contábil é possível
24
Atendimento UAU: o diferencial da sua empresa contábil
30
Boa Ideia
ARTIGOS gestão e tecnologia 05 Otêmquea ver?
12 Nova lei europeia de proteção de dados terá reflexos em auditorias brasileiras
28 Auditoria em um degrau acima
Curta nossa página no Facebook Missão: Representar e defender os interesses empresariais com excelência e responsabilidade. Visão: Ser reconhecido e valorizado pelos representados como referência nacional em representação empresarial. Valores: Comprometimento, Ética, Inovação, Excelência, Respeito, Responsabilidade e Sustentabilidade.
Expediente:
A Revista SESCAP-PR é uma publicação do Sindicato das Empresas de Serviços Contábeis e das Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas no Estado do Paraná (SESCAP-PR) - Rua Marechal Deodoro, 500 - 11º andar - CEP 80010-911 - Curitiba – Paraná - Fone/Fax (41) 3222-8183 www.sescap-pr.org.br | Assessoria de Comunicação do SESCAP-PR - Produção, edição e revisão: Adilson Faxina, Cibele Michelin, Patrícia Schor, | Projeto Gráfico, Arte e Diagramação: Mariana Eloiza Machado As imagens utilizadas nesta edição pertencem ao acervo do SESCAP-PR e de entidades parceiras. A redação não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos assinados. Os anúncios veiculados são de inteira responsabilidade dos anunciantes.
4
| Revista SESCAP-PR
ARTIGO
O que gestão e tecnologia TÊM A VER?
P
ensar em tecnologia no trabalho não
Com processos operacionais executados
se resume a vislumbrar colaborado-
mais rapidamente e com mais confiabilida-
res usando computadores rápidos
de, os gestores podem focar seus esforços
para executar tarefas que, no passa-
em estratégias, utilizando as informações
do, eram manuais: temos que lembrar que
para o desenvolvimento de novos produtos,
a tecnologia trouxe a instantaneidade, uma
novas formas de atender o cliente, ou sim-
nova maneira de trabalhar para atender às
plesmente para inovar seus negócios. Com
demandas e tomar decisões assertivas - o
mais tempo, é possível pensar em pessoas
que se tornou possível a todo momento. Não
e em seu desenvolvimento, transformando
se trata de roubar empregos, e sim, de abrir
ainda mais um mercado de trabalho que se
possibilidades para um melhor aproveita-
tornou global e integrado. Já não é neces-
mento humano, deixando que as máquinas
sário que todos os colaboradores estejam
façam as atividades repetitivas e estrita-
em um mesmo ambiente físico. A tecnologia
mente operacionais.
permite que cada um trabalhe de forma re-
Hoje, não existe gestão empresarial bem
mota mas ainda seja capaz de interagir com
executada sem tecnologia. Isso porque não
os demais, contribuindo para os resultados,
foram só os processos que foram influen-
e ainda podendo integrar equipes e traba-
ciados: a maneira de comandar as empresas
lhar conjuntamente e ao mesmo tempo nos
também teve que se adaptar à nova realida-
projetos, o que nem sempre era possível no
de. Observe o seguinte: se o seu concorren-
passado.
te baixar o preço de um produto em 30%,
Não há uma grande empresa que consi-
vale ou não a pena acompanhá-lo? Será que
ga estar à frente de seu mercado sem usar a
a iniciativa é sustentável ou tal ação resul-
tecnologia. Além de ser imprescindível para
tará em prejuízo? A partir do momento que
atingir seus clientes nessa era da informa-
a tecnologia amplia o alcance das informa-
ção, ela também permeia todos os tipos de
ções, ela também exige rapidez nas res-
contatos recebidos - afinal, quem não vai ad-
postas, possibilitando que a estratégia seja
mitir que o WhatsApp virou o novo e-mail?
aplicada a tempo de reagir com as mudan-
Ou que as mídias sociais exercem um im-
ças do mercado. Se antes eram necessários
portante papel na divulgação de seus pro-
diversos dias para a obtenção de resultados,
dutos e serviços? Ignorar a tecnologia para
agora, os dashboards que funcionam em nu-
a gestão empresarial é assinar o suicídio de
vem permitem que o andamento de toda a
seu negócio. Porque inovar não significa ne-
operação seja obtido com poucos cliques - e
cessariamente criar novas soluções, pode
todos os executivos da empresa conseguem
ser apenas fazer de maneira mais efetiva o
analisar ao mesmo tempo, mesmo a milha-
que você já faz. Acredite, a tecnologia é a
res de quilômetros de distância entre eles.
melhor parceira que você pode ter. Invista!
Márcio Viana Formado em Administração, com especialização no gerenciamento de Supply Chain pela British Columbia. Já teve passagens como gerente de vendas na AmBev, gerente regional na Log-In Logística, gerente geral na Vale, diretor comercial na CBEMI e diretor de unidade de negócios na Ouro Verde. Desde 2016, é diretor executivo da TOTVS Curitiba.
Revista SESCAP-PR |
5
CAPA
CELU
Mocinho ou vilão? Radiação eletromagnética e uso excessivo dos aparelhos têm causado uma série de problemas à saúde e à produtividade das pessoas Por Patrícia Schor
Q
uando o aparelho microondas surgiu, muitos especialistas criaram uma série de alertas sobre os “perigos” que podia causar. Entre eles, era comum a orientação de manter-se longe enquanto o forno estava ligado para minimizar os efeitos do vazamento das ondas. Exagero ou não, muitas pessoas seguiam e até hoje seguem restrições. Mas e com o aparelho que passa praticamente grudado ao seu corpo durante as 24 horas do dia e que também emite ondas, será que existe algum cuidado? Um estudo feito pelo Dual Scout, um software de monitoramento, revela que entre os 10% da população que mais usa o smar-
6
| Revista SESCAP-PR
tphone, a média diária de toques é de 5.427. O número foi revelado a partir de pesquisas com norte-americanos usuários do sistema Android que passam cerca de 225 minutos, ou 3 horas e 45 minutos conectados, e considera toques na tela, deslizes, digitação, movimentos em pinça e outros tipos de interação com a tela touch. Os brasileiros também não fogem das estatísticas. A média é de quatro horas por dia em frente ao celular, sem contar as outras horas diante de um computador. Tanto tempo assim ascende um alerta sobre o risco de doenças posturais, a exposição eletromagnética e demais distúrbios que impactam a saúde dos usuários.
CAPA
ULAR Sono e produtividade Com o aumento do uso dos aparelhos móveis, aumentaram também as pesquisas para entender os efeitos no corpo humano ou simplesmente na mudança de hábitos dos seus usuários. Por exemplo, você é um dos que se mantém conectado ao celular ao longo do dia? Em casa ou na empre-
aparece implícito na improdutividade ou procrastinação que provoca em nossos afazeres diários e também no sono, ou na falta dele. E, a fim de entender como esse comportamento influencia na qualidade do sono, pesquisadoras da Faculdade de Medicina da Universidade de Mogi das Cruzes analisaram como 76 estudantes de medicina se comportam antes de dormir, já considerando sua rotina alterada em virtude do trabalho e estudos. Os resultados foram publicados em um artigo publicado na Revista de Medicina, da Universidade de São Paulo (USP), e apontaram que “93% dos alunos voluntários mantêm o celular próximo de si, 76% o utilizam mesmo já na cama e 68% dos participantes acordam caso o celular toque, sem contar que 79% participantes utilizam o celular por pelo menos 15 minutos após se deitar”. As autoras analisaram que “com a restrição do uso do aparelho celular por uma hora antes de dormir por um perío-
Entre os 10% da população que mais usa o smartphone, a média diária de toques é de 5.427.
sa precisa tê-lo sempre à vista? E na hora de dormir, também deixa ao alcance de suas mãos e da cabeça? Atitudes como esta já se tornaram tão frequentes que quase não nos damos conta. Mas o resultado
do de 15 dias, foi possível notar mudanças estatisticamente significativas no sono dos participantes”. Além disso, a chamada “luz azul”, presente nas telas de celulares, tablets e computadores foi alvo de um estudo recente da Universidade de Haifa, em Israel, que constatou que esse tipo de iluminação inibe a secreção da melatonina, hormônio que alerta o corpo sobre a hora de dormir. Com ela, o organismo não ativa seu mecanismo natural que reduz a temperatura corporal, porque entende que ainda está em estado de vigília. Por mais que na hora não se sinta, os efeitos costumam aparecer ao longo do dia seguinte, com sono excessivo, déficit de atenção, além, é claro, dos impactos psicológicos que o acesso às redes causa de acordo com o que se vê ou que se lê.
Radiação eletromagnética Grande parte das pesquisas surgiu para analisar se as ondas de radiofrequência (RF) colocam nossa saúde em risco. Para Emilie van Deventer, diretora do PrograRevista SESCAP-PR |
7
CAPA ma de Radiação do Departamento de Saúde Pública, Meio Ambiente e Determinantes da Saúde da Organização Mundial da Saúde (OMS), em entrevista à BBC, o objetivo de muitos estudos é analisar a relação entre os celulares, torres de telefonia ou conexões wi-fi e os problemas de fertilidade e hipersensibilidade. As respostas, no entanto, ainda têm sido ambíguas. A Sociedade Americana Contra o Câncer (ACS, na sigla em inglês) afirma que as ondas emitidas pelos aparelhos móveis são uma forma de energia eletromagnética situada entre as ondas de rádio FM e as microondas, definindo-se como uma forma de radiação não-ionizante, não forte o suficiente para causar câncer, por exemplo.
A “luz azul” inibe a secreção da melatonina, hormônio que alerta o corpo sobre a hora de dormir
8
| Revista SESCAP-PR
Os efeitos do celular em seu corpo
Pesquisas revelaram que, por ficar perto do cérebro, algumas pessoas desenvolveram tumores cerebrais do tamanho, forma e posição da antena do celular.
Porém, outras pesquisas associam o uso do aparelho ao câncer de pele e de testículo, especialmente em usuários que mantém o equipamento muito próximo ao corpo diariamente. Para Emilie van Deventer, a inconsistência dos resultados deve-se ao tempo de detecção de alguns tipos de câncer e sua relação com a utilização dos aparelhos celulares.” Como o uso de celular não foi popularizado até os anos 1990, estudos epidemiológicos só podem avaliar os cânceres que se fizeram evidentes em períodos de tempo mais curtos”. A autora de cerca de 50 publicações científicas sobre radiações não-ionizantes diz que a OMS está reinvestigando o tema, mas que é certo que
há “potenciais riscos a longo prazo”, especialmente relacionados a tumores na cabeça e pescoço. O Interphone é o maior estudo já realizado e foi coordenado pela OMS por meio de sua Agência Internacional para Pesquisa sobre o Câncer (IARC, na sigla em inglês). Nele foram investigados 5 mil casos de pessoas com tumores cerebrais em 13 países, incluindo Reino Unido, Austrália, Japão e Canadá, e comparados a um grupo semelhante sem tumores. A análise não encontrou ligação entre o desenvolvimento de gliomas e meningiomas (tumores cerebrais) e o uso de telefones celulares por mais de 10 anos. “Mas há indicações de um possível risco de gliomas entre os 10% das pessoas que disseram ter
CAPA
O que acontece
O que acontece
As microondas emitidas pelo celular produzem calor em As microondas um tipo de radiação emitidas não-ionizante, que pelo celular calor em esquentamproduzem o tecido cerebral um tipo de radiação
não-ionizante, que esquentam o tecido cerebral
prevencao
Frequência extremamente baixa (ELF)
o fone Onda de rádio Utilizar Radiação Infravermelha Micro-ondas
Frequência muito baixa (VLF)
Frequência extremamente baixa (ELF) 10 2
Frequência muito baixa (VLF)
10 4
KHz
TelefoneCelular Celular Telefone (3KHz+300Hz) (3KhZ+ 300hz))
no cérebro ao longo temporal ficam onde o de 10 anos. celular é mantido, como alerta a OMS. Utilizar o fone de ouvido Utilizar viva-voz
prevencao
10
Os efeitos não são Cientistas alertam imediatos, mas, a longo que 30 minutos de prazo, podem causar Os efeitos nãoexposição são diária tumores e danos à Cientistas alertam prolongada imediatos, mas, a longo é suficiente função cognitiva, já que para provocar câncer que 30 minutos de prazo, podem causar os lobos de memória exposição diária no cérebro ao longo tumores e danos à temporal ficam onde o de 10 anos. prolongada é suficiente celular é mantido,função como cognitiva, já que para provocar câncer alerta a OMS.os lobos de memória
10 6 MHz
de ouvido
Onda de rádio Micro-ondas
10 8
10 10
Radiação ultravioleta
Utilizar viva-voz Raio X Raios gama
Radiação Infravermelha
10 12
10 14
Tele (3K
Radiação ultravioleta
10 16
10 18
10 20
10 22
Raio X
10 24
10 26
GHz
RADIAÇÃO NÃO IONIZANTE
RADIAÇÃO IONIZANTE
Fonte: Agência Internacional para Pesquisas sobre o Câncer 8(IARC – na sigla em inglês), ligada à 14Organização Mundial da18Saúde. 20 10 4 10 6 10 10 10 10 12 10 10 16 10 10 10 10 2 KHz
MHz
usado seus telefones com mais frequência, embora os pesquisadores concluíssem que erros retiraram força destes resultados”, afirmou Van Deventer. Ao fim, as radiofrequências eletromagnéticas foram classificadas como “possíveis cancerígenos para os seres humanos”, considerando a dificuldade de lembrarmos a frequência exata do uso do celular ao longo do tempo.
10 22
10 2
GHz
RADIAÇÃO NÃO IONIZANTE
As radiofrequências eletromagnéticas foram classificadas como “possíveis cancerígenos para os seres humanos”
Ra
O professor Luciano Vieira, do curso de Engenharia Elétrica da Universidade Federal de Uberlândia (MG) – UFU - fez um estudo neste sentido quando uma aluna sentia fortes dores de cabeça constantemente. Ele passou a restringir o uso do celular e, em dias, as dores de cabeça cessaram. Motivado pelos resultados, Vieira aprofundou os estudos e comprovou que o campo eletromagnético gerado pelo celular pode causar incidência de câncer. Por isso, recomenda o uso diário do celular por apenas 10 minutos. Já Martin Röösli, chefe da Unidade de Exposições Ambientais e Saúde do Instituto Suíço de Saúde Pública e Tropical, afirma que o tipo de radiação emitida por um
RADIAÇÃO IONIZAN
telefone celular não deve ser motivo de alarme, por ser muito baixa, semelhante à exposição dos sinais de TV e rádio, o que não gera danos diretos ao DNA.
Taxas de absorção Os especialistas, entretanto, investigam essa relação entre a proximidade da antena e a cabeça, visto que a exposição à radiofrequência é maior. Quando os tecidos do organismo absorvem essa energia, chamam isso de “taxa de absorção específica” (ou SAR, na sigla em inglês). Cada aparelho tem seu nível SAR que, em geral, pode ser encontrado no site do fabricante. Nos Estados Unidos, o nível máRevista SESCAP-PR |
9
CAPA ximo permitido é de 1,6 watts por quilograma (W/kg). No Brasil, o valor é de 2,0 W/kg. Porém, a comparação desses níveis é questionada pela Comissão Federal de Comunicações (FCC) dos Estados Unidos, pois afirma que a análise é feita quando o aparelho está em potência elevada e não em um nível de exposição normal, causando confusão nas conclusões.
Alteração das ondas cerebrais Martin Röösli foi coautora de outro estudo que analisa o uso de aparelhos móveis e encontrou evidências dealteração das ondas
90%
dos adultos devem ter um smarphone até 2023, diz pesquisa
cerebrais e efeitos adversos na retenção de memória dos jovens. 700 adolescentes com idade entre 12 e 17 anos foram submetidos a testes de memória combinados com o uso do celular, ao longo de um ano. O estudo, publicado no Environmental Health Perspectives, descobriu que um ano de exposição à radiação telefônica pode ter um efeito no desempenho da memória em regiões específicas do cérebro em adolescentes, especialmente em casos de ligações de voz. “80% da radiação absorvida vem de segurar o telefone na cabeça”, observou Röösli. Nestes casos, a função de memória do cérebro era mais vulnerável ao impacto negativo da radiação quando o telefone era
mantido no lado direito da cabeça, onde estão situadas as áreas do cérebro relacionadas à memória. Apesar dos resultados, os pesquisadores afirmaram a necessidade de novas análises.
Risco maior em crianças E se os impactos podem ser preocupantes nos adultos, quando se trata de crianças, os riscos aumentam. A restrição do uso prolongado de celulares e tablets para bebês e crianças passou a ser defendida pela Associação Japonesa de Pediatria e reiterada de forma incisiva pela Academia Americana de Pediatria e a Sociedade Cana-
Um levantamento feito pelas empresas Motorola e Ipsos com 1.106 brasileiros revelou que 48% afirmaram verificar o celular com mais frequência do que gostaria e 42% afirmaram que se sentem obrigados a verificar o celular repetidamente. E mesmo com uma dependência alarmante, o uso dos smartphones deve predominar. O estudo global da Deloitte “Previsões em Tecnologia, Mídia e Telecomunicação” - TMT Predictions 2018 aponta que, até o final de 2023, espera-se que mais de 90% dos adultos em países desenvolvidos tenham um aparelho desse tipo e os consumidores interagirão com seus telefones, em média, 65 vezes por dia em 2023, um aumento de 20% em relação a 2018. A expectativa é de que, no Brasil, quase um terço de todas as casas utilizarão apenas redes móveis para o acesso à internet, enquanto que em países europeus somente 10% utilizarão esse método. O líder global do setor de Telecomunicações da Deloitte, Craig Wigginton, afirmou em entrevista concedida ao site Convergência Digital que, apesar dos excessos, os usuários devem buscar o equilíbrio. “Como os smartphones continuam a ser uma grande parte da vida profissional e pessoal dos usuários, encontramos uma tendência que conjuga mais equilíbrio e etiqueta, especialmente em relação a nossos hábitos pessoais, mesmo tendo em perspectiva que continuamos a experimentar cada vez mais oportunidades neste emocionante ecossistema móvel”, afirmou. Evitar a tecnologia não dá, pois evitar a evolução que ela nos trouxe pode representar um regresso em termos de qualidade de vida. Mas é preciso conhecer os limites do uso sadio.
10
| Revista SESCAP-PR
CAPA dense de Pediatria, que listaram motivos pelos quais crianças menores de 12 anos não devem utilizar esses aparelhos sem controle. Uma das razões está associada a problemas de desenvolvimento cerebral, quando a criança é superexposta a eletrônicos com até 2 anos, o que causa déficit de atenção, atrasos cognitivos, distúrbios de aprendizado, aumento de impulsividade e diminuição da habilidade de regulação própria das emoções. A obesidade também está ligada ao uso desenfreado dos eletrônicos. Estima-se que crianças com aparelhos no próprio quarto têm 30% mais chance de serem obesas. Distúrbios do sono também são consequência do uso do celular antes de dormir. Já no caso de crianças, a falta do sono noturno pode gerar problemas no crescimento. O uso excessivo da tecnologia ainda está ligado a distúrbios emocionais como depressão infantil, ansiedade, autismo, transtorno bipolar, psicose e comportamento problemático, além de problemas de concentração e memória. O motivo seria a redução de faixas neuronais para o córtex frontal. Diante de diversas análises, a afirmação é clara: bebês entre 0 e 2 anos não devem ter contato algum com a tecnologia; entre os 3 e 5 anos, deve ser restringido a uma hora por dia; de 6 a 18 anos a restrição deveria ser de duas horas por dia, devido à “possibilidade cancerígena” da radiação. E a Organização Mundial da Saúde (OMS) classifica os aparelhos celulares como um risco na emissão de radiação, sendo que as crianças são mais sensíveis a esses agentes e existe o risco maior de contrair doenças como o câncer.
Problemas posturais O uso demasiado de dispositivos eletrônicos tem evidenciado outro tipo de doença: o “textneck”, ou “pescoço de texto”. O problema é causado pelo hábito de usar os aparelhos com a cabeça pendida para frente e o pescoço curvado para baixo, causando a envergadura da coluna cervical e problemas relacionados à postura. O problema é estudado pelo médico americano Kenneth K. Hansraj, que pesquisou um modelo que simula as forças que atuam na coluna a partir de várias posições de flexão da cabeça e do pescoço. “Considerando que o peso médio da cabeça de um adulto é de cerca de seis quilos na posição correta, equilibrada, nos primeiros 15 graus de flexão o peso dobra. Com 30 graus de cabeça baixa, o peso passa a ser o equivalente a 18 quilos. Com 45 graus, a cabeça pesa sobre os ombros e a coluna cervical cerca de 22 quilos e, quando estamos lendo algo em que aproximamos mais ainda a cabeça do dispositivo, o nosso corpo precisa “segurá-la”, nesse momento, está pesando quase 30 quilos”, explica a fisioterapeuta do trabalho, Lucy Mara Baú. Seja no celular, computador ou outro eletrônico, a atenção prolongada faz com que o usuário seja exposto a outros riscos. “Além da postura da cabeça e pescoço, ocorre a adução (fechamento) dos ombros, o que contrai a caixa torácica e reduz a expansão dos pulmões. Consequentemente, reduz-se a capacidade de recuperação ou renovação celular e oxigenação”, alerta a especialista.
Minimize os riscos da radiação do celular O Departamento de Saúde Pública da Califórnia divulgou um guia de segurança para usuários de aparelhos celulares e smartphones, baseado no alerta de pesquisadores de todo o mundo sobre os riscos da radiação emitida pelos eletrônicos. Confira: Na hora de dormir, mantenha o celular distante do seu corpo. Caso prefira tê-lo perto de você, desligue-o ou coloque-o em modo avião; Leve o aparelho dentro de uma bolsa ou pasta – nunca junto ao corpo; Dê preferência ao envio de mensagens – não às ligações. Isso diminui a exposição do cérebro às ondas emitidas pelo dispositivo; Evite usar seu smartphone quando o sinal estiver fraco. Nessas circunstâncias, as ondas de radiação do celular são maiores em função da busca de conexão com a torre; Evite streamming de áudio ou vídeo. Prefira fazer o download e, ao executar o arquivo, coloque o aparelho em modo avião para reduzir a emissão de ondas de radiação do celular; Utilize fones de ouvido com microfone para fazer suas ligações ou utilize o viva-voz, mantendo-o longe da cabeça.
Revista SESCAP-PR |
11
ARTIGO
Nova lei europeia de proteção de dados terá reflexos em auditorias brasileiras Nancy Bittar Presidente do Comitê de Ética do Instituto dos Auditores Internos do Brasil - IIA Brasil e Data Protection Officer (DPO) da Volkswagen do Brasil
V
entos europeus foram bem
gulamentação. O alcance inter-
recebidos em Brasília. Bas-
nacional foi uma das diretrizes
tou o parlamento do velho
fundamentais na elaboração da lei
continente efetivar o novo
europeia.
regulamento europeu de proteção
O tema deverá entrar no plane-
de dados - General Data Protec-
jamento anual das auditorias, devi-
tion Regulation (GDPR) - no último
do ao inerente aumento dos riscos.
mês de maio - para que o Congres-
Caso a empresa auditada se enqua-
so Nacional resolvesse destravar
dre no escopo da GDPR, a matéria
as discussões que já duravam oito
sugere caráter de urgência. Vaza-
anos, sobre a criação do projeto
mento de dados podem trazer con-
de lei de Proteção de Dados Pes-
sequências financeiras como danos
soais no Brasil. O Senado acaba de
de imagem, às vezes, imensuráveis.
aprovar o texto final que já está nas
Caso ainda precise de argumen-
mãos do presidente Temer que po-
tos para convencer o auditado ou
derá vetá-lo ou sancioná-lo.
seus stakeholders da importância
É urgente a definição de pa-
da GDPR, mantenha-os cientes de
râmetros que regulem o tema.
que penalidades poderão ser apli-
Vivemos na era do Big Data e da
cadas, esteja o infrator dentro ou
Internet das Coisas que permi-
fora da Europa, e podem chegar a
tem que os dados sejam coleta-
4% do volume de negócios anual
dos e tratados em uma escala sem
mundial da empresa ou 20 milhões
precedentes. Essas informações
de Euros, o que for maior.
podem significar tanto um valor, como um risco.
12
| Revista SESCAP-PR
Algumas dicas práticas para quem esteja auditando o tema
Mas além da adequação à lei
pela primeira vez são primeiro ve-
brasileira, as empresas precisarão
rificar se o negócio auditado está
estar atentas aos parâmetros da
dentro do escopo da GDPR, por
GDPR europeia que prevê novas
meio de uma análise de complian-
obrigações às companhias que co-
ce completa.
letam ou processam dados pesso-
Se a operação estiver sujeita a
ais, estejam ou não em território
nova lei europeia, um Data Protec-
europeu. Fica proibida a transfe-
tion Officer (DPO) deve estar no-
rência de dados entre sociedades
meado no Brasil e ser o contato da
europeias e estrangeiras, salvo se
auditoria interna para muitas ques-
atendidas condições da nova re-
tões. Além disso é necessário que a
ARTIGO empresa tenha um procedimento
Por fim, é recomendável algum
para regrar princípios básicos de
canal para que os empregados pos-
dados pessoais, como proporcio-
sam esclarecer dúvidas e informar
nalidade e transparência.
vazamentos.
A anonimização dos dados deve
Cabe notar que o Ministério Pú-
fazer parte de toda essa rotina. A
blico está cada vez mais atuante.
cultura de proteção de dados re-
Diversos escândalos de tratamento
quer tempo, portanto, campanhas
indevido de dados pessoais já são
de conscientização e treinamentos
destaques na mídia e as empresas
são fundamentais.
que não investirem em medidas de
Vale lembrar que dados secretos, como de saúde, biometria, bem como dados de menores de idade requerem proteção extra.
controle não deverão ter suas penalidades atenuadas. A expectativa é de que os efeitos da lei brasileira passe a ter efeito
Os auditores certamente devem
em 2020. Suas exigências, tendem
possuir conhecimento do PIA –
a ser muito semelhantes com as da
Privacy Impact Assessment, ferra-
GDPR e demandarão investimentos
menta que permite a identificação
em controles e capacitação de pro-
e mitigação dos riscos de privaci-
fissionais – que devem ser acom-
dade em processos, políticas e até
panhados de perto pelos departa-
mesmo em novos projetos.
mentos de auditoria interna.
Penalidades poderão ser aplicadas, esteja o infrator dentro ou fora da Europa, e podem chegar a 4% do volume de negócios anual mundial da empresa ou 20 milhões de Euros, o que for maior.”
Revista SESCAP-PR |
13
INSTITUCIONAL
8 DICAS PRÁTICAS para o melhor uso dos e-mails corporativos Por Cibele Michelin
O
mundo corporativo aderiu ao WhatsApp. A troca de mensagens pelo aplicativo é uma realidade e agiliza a comunicação entre as equipes. Mas, ele irá substituir
o e-mail? De acordo com especialistas, isso está longe de ocorrer. Os aplicativos de mensagem tornaram a interação mais acelerada, mas, por outro lado, não têm a mesma consistência do e-mail em relação à formalidade. Já que o e-mail vai continuar a fazer parte do dia a dia das organizações, vale a pena colocar em prática algumas dicas para aproveitar o melhor desta ferramenta e torná-la uma
É preciso definir, de forma clara, o público-alvo do e-mail. Copiar muitas pessoas na mensagem, pensando que dessa forma vai deixar mais gente informada é um erro, pois acaba lotando a caixa de e-mails dos colegas que, muitas vezes, nem darão atenção àquela mensagem. A primeira de ouro é: quanto menos e-mail, melhor.
3
Ferrari, quando definiu oito dicas para o me-
Abrir o e-mail e resolver é uma prática de
lhor uso do e-mail. Ela sugere que o líder ou o
produtividade. Deixa para resolver mais tar-
liderado adote as dicas por um mês e depois
de só atrasa o processo. A palavra reabrir já
converse internamente com o restante da
está relacionada ao retrabalho, a mais tempo
equipe sobre os resultados. Confira:
gasto e a menos eficiência.
1
| Revista SESCAP-PR
Público-alvo
da especialista em Gestão de Pessoas, Vânia
aliada da produtividade. Essa foi a proposta
14
2
Seja objetivo
4
Abriu, resolve!
Quantidade de texto e título
Ao mandar um e-mail, seja objetivo. Te-
Há uma pesquisa que mostra que as pes-
nha em mente o que você deseja com aquele
soas leem no formato F, ou seja, apenas o
e-mail. Uma vez que isso esteja claro, você
começo do texto leem na íntegra, leem pou-
perceberá que determinadas mensagens
co do meio e quase nada do fim. Se a men-
funcionam melhor por e-mail do que outras.
sagem enviada for muito longa, a chance das
Por exemplo, enviar convites para reuniões,
pessoas não lerem é enorme e você ficará
atas aos participantes de encontros e agenda
com a falsa impressão de que mandou uma
de compromissos funciona muito bem. Para
mensagem completíssima. Um e-mail longo
ações de engajamento da equipe, alinhamen-
significa que há muita informação que preci-
to ou feedbacks o e-mail não é o canal ideal.
sa ser alinhada, então o ideal é uma reunião.
COMUNICAÇÃO
5
Clareza
A clareza na comunicação é essencial
piadas na mensagem precisam saber de forma objetiva o que se espera dela, o que fazer a partir daquela mensagem.
na hora de elaborar um e-mail. Não basta prestar atenção apenas às mensagens que vão ser enviadas ao presidente ou diretor da organização. Todas as mensagens devem ter
8
Sexta-feira sem e-mail
A prática consiste em combinar com a
um cuidado especial na elaboração. É preci-
equipe o dia sem e-mail, geralmente, feito às
so garantir que a interpretação de quem re-
sextas-feiras. A ideia é trocar o e-mail por
cebeu a mensagem seja adequada, por isso,
conversas pessoais ou pelo telefone. Portan-
é importante reler a mensagem.
to, faz o colaborador refletir sobre a urgên-
6
cia da mensagem e se realmente o assunto
Não responda “ok”
não puder esperar, vale ir conversar com o colega ou ligar.
Evite respostas evasivas. Responda e resolva o e-mail, seja de forma escrita ou conversando com a pessoa. Não responda por responder e não escreva apenas “ok”.
7
Delegue tarefas
O e-mail precisa deixar claro o que se espera do colaborador. Todas as pessoas co-
Confira a íntegra do vídeo com as dicas de Vânia Ferrari no canal do youtube: Vânia Ferrari – Pensamentos Transformadores
ENTREVISTA
MARKETING CONTÁBIL É POSSÍVEL Por Cibele Michelin ANDERSON HERNANDES
H
á alguns anos entregar um
marketing e contabilidade estão
serviço de qualidade ou
distantes. Fazer marketing con-
oferecer um bom atendi-
tábil é possível, acessível e uma
mento era considerado um
estratégia de crescimento levada
grande diferencial pelas empresas.
a sério por diversas empresas do
Mas o ambiente contábil está cada
ramo. Para abordar o tema, a Re-
vez mais desafiador e repleto de
vista SESCAP-PR entrevistou o pa-
inovações. Hoje é preciso ir além,
lestrante especializado em empre-
conquistar o cliente todos os dias e
endedorismo e marketing contábil,
fazê-lo enxergar valor na organiza-
Anderson Hernandes. Autor de
ção. Construir essa imagem frente
diversos livros e empresário con-
ao cliente não é tarefa fácil, mas há
tábil há mais de 20 anos, Hernan-
técnicas e algumas ações que po-
des é considerado um dos maiores
dem ser colocadas em prática utili-
influenciadores digitais quando o
zando recursos do marketing.
assunto é marketing contábil. Con-
Engana-se quem acredita que 16
| Revista SESCAP-PR
fira a integra:
ENTREVISTA
R.S.: Muitos empresários acreditam que para fazer marketing precisam de muito investimento. É possível fazer marketing mesmo com pouco dinheiro?
timento não chega a lugar algum. O resultado vai estar diretamente ligado à estratégia, ao investimento e à capacidade de fazer ações de marketing adequadas. Sugiro que você comece com R$ 500,00 por mês. Abaixo desse valor, li-
A.H.: É possível. Aliás, toda a ação
mita-se o que se pode conquistar
que vai desde o boca a boca a
por meio do marketing.
uma abordagem para entrega de cartões já é considerada marketing. O marketing mais efetivo vai reunir a possibilidade de investir
Revista SESCAP-PR: Qual a importância do marketing para as empresas contábeis?
dinheiro e, também, fazer ações que não dependam de recurso financeiro, mas de tempo. Por exemplo, você pode firmar parce-
Não basta ter um serviço de qualidade se você não consegue fazer com que o mercado entenda e enxergue isso.
Anderson Hernandes - O marke-
rias com empresas e criar canais
ting contábil é fundamental por-
de aquisição de clientes por meio
que, cada dia mais, o empresário
dessas parcerias, encontrar pes-
precisa mostrar o valor dos seus
soas que tenham outros públi-
serviços. Precisa, efetivamente,
cos que, efetivamente, poderiam
entender para quem o serviço que
se interessar pelos seus serviços
A.H.: O primeiro passo é ter um
oferece é mais adequado, definir
contábeis, dentre outros. Diante
site. Ele precisa atender a alguns
questões relativas a esse público
disso, você pode ofertar pales-
requisitos como páginas focadas
e, consequentemente, agregar
tras, orientação e consultorias
em públicos específicos, entregar
mais valor. Temos uma concor-
iniciais que possam interessar o
conteúdo de valor, ter persuasão
rência de preços significativa e
público e ser feitas sem grandes
e algo que, de fato, possa atender
quem faz um marketing contábil
investimentos.
pode
o que público espera. Não basta
mais efetivo para lidar com esses
apostar no marketing contábil di-
pensar que se tem um atendi-
aspectos de concorrência vai ter
gital com produção de conteúdo
mento de qualidade, pois isso não
vantagens nesse processo. Não
e gravação de vídeos. Pode marcar
representa mais nada de resulta-
basta ter um serviço de qualidade
presença em redes sociais como o
do quando se trabalha o poder de
se você não consegue fazer com
Instagram, que está evoluindo na
convencimento. Há uma infinida-
que o mercado entenda e enxer-
produção de conteúdo e traz re-
de de ações que podem ser feitas,
gue isso. O marketing contribui
sultado com busca orgânica, dife-
mas para isso é preciso entender
nesse aspecto.
rente do Facebook que sem inves-
o público. Há aqueles que se co-
Também
R.S.: Por onde começar?
Revista SESCAP-PR |
17
ENTREVISTA nectam mais com o recurso au-
gestão é ter um mix de ações e
resultados, porque o profissional
diovisual e outros com o contato
não se limitar. Testar o off-line e
contábil é visto como muito técni-
mais pessoal. É preciso estudar
o on-line e ver qual o público res-
co, não é visto como profissional
como o público-alvo pensa e de-
ponde melhor.
vendedor e tem uma dificuldade
senvolver ações que se aproximem desse dele. É uma maneira efetiva de começar o seu trabalho de marketing.
R.S.: É possível unir estratégias off-line e on-line?
R.S.: A falta de uma cultura comercial dos empresários contábeis pode atrapalhar? Como mudar o mindset?
técnicas de vendas e persuasão para fazer um processo de convencimento e isso atrapalha bastante. Sim, é possível mudar esse mindset e o que você pode fazer é
A.H.: Sim. Existe uma falta de
investir seu tempo em treinamen-
cultura comercial porque sem-
tos. Nesse ano, por exemplo, já re-
A.H.: Sim. Essas ações se com-
pre se cria aquele pensamento
cebemos em nossa sede pelo me-
plementam. Há várias estratégias
que o profissional contábil não
nos 300 profissionais contábeis
off-line que podem ser realiza-
pode fazer marketing, que existe
que vieram aprender técnicas de
das. Por exemplo, participar de
uma restrição do ponto de vista
vendas e como criar efetivamen-
um evento ou de uma feira de
das normas do Conselho sobre
te uma estratégia de marketing.
negócios para divulgar a empre-
o Código de Ética em relação ao
Então, de certa forma, vejo que
sa ou atuar como palestrante e,
marketing, quando, na verdade,
o profissional contábil está cons-
se possível, fazer um bom pitch
isso não existe. O que existe é
ciente dessa necessidade, defi-
de vendas. Já no ambiente on-li-
que você não pode desmerecer
ciência e mudança de mindset,
ne é possível fazer ações que se
a classe, não pode dizer que seu
mas ainda se tem uma quantidade
conectam como realizar divul-
serviço é melhor do que o do ou-
imensa de profissionais que não
gações de eventos pelas redes
tro e não pode fazer concorrên-
entendem isso, não entendem se-
sociais e por e-mail marketing e,
cia de preço que, especialmente
quer o que é fazer um marketing.
após a palestra, disponibilizar no
na propositura do novo código
Consequentemente estes profis-
site um conteúdo complementar
que deve ser veiculado em bre-
sionais vão ficar para trás na de-
para download. São maneiras de
ve, vai ser mais combatida. Mas
corrência do tempo. Então, a dica
conectar os dois universos. A su-
quando a gente olha a realidade,
é buscar informação, orientação,
vê empresas que foram investidas
participar de eventos e cursos es-
ou empresas de contabilidade on-
pecíficos que te ajudam a vender
-line que têm uma agressividade
o seu serviço contábil. O que você
muito grande, como nessa épo-
tem de bom hoje é que isso está
ca, por exemplo, de Black Friday,
disponível em SESCAPs e SES-
onde tem várias empresas de con-
CONs, empresas e influenciadores
tabilidade anunciando descontos.
que estão produzindo e ensinan-
Então, de certa forma, isso deixa o
do. Ou seja, se você pensar, há al-
profissional contábil confuso so-
guns anos, isso era muito menos
bre o que ele pode ou não fazer.
comum de encontrar e hoje você
Essa falta de cultura comercial
tem várias possibilidades de bus-
também impede de ter melhores
car orientação.
$
18
muito grande de conseguir usar
| Revista SESCAP-PR
ENTREVISTA R.S.: Quais são as principais tendências em marketing contábil?
terprise, para atender empresas de porte maior, para chegar a um influenciador dentro da empresa e conseguir, talvez, uma negocia-
A.H.: O vídeo é uma tendência
ção de serviço contábil. Mas, ba-
bem efetiva. As pessoas do mer-
sicamente, hoje o marketing de
cado contábil que conseguiram
influência e o marketing de con-
em nossa empresa procuramos
se posicionar no começo desta
teúdo estão bem fortes dentro
mapear todas as possibilidades
tendência já estão bem posicio-
desse processo. Influência com
de interação com nosso público:
nadas. Mas temos alguns novos
a utilização de pessoas que pos-
desde o momento em que come-
entrantes que estão também
sam efetivamente influenciar a
ça a ter o primeiro contato com
conseguindo colher resultados,
compra do seu
ainda que não tenham uma au-
serviço contá-
diência significativa. Mas, mes-
bil, quer seja
mo com pouca audiência, se for
um influencia-
bem focada para o público-alvo,
dor digital, um
pode dar um resultado bem sig-
parceiro
nificativo. O Facebook ainda está
até pessoas da
em uma queda, mas ainda o uti-
própria empre-
lizamos com ações de remarke-
sa. E também
ting. A produção de conteúdos
o marketing de
no Google, com posicionamento
conteúdo que continua dando
tão, a equipe precisa entender
orgânico, dá bastante resulta-
bons resultados, com todo tipo
mais de marketing, precisa en-
do, porque existe uma tendência
de conteúdo: vídeos, artigos, in-
tender o papel dela dentro desse
muito grande de procura pela in-
fográficos, podcasts. É preciso
processo. A equipe também pode
ternet em termos como “conta-
apostar para ver qual se conecta
ajudar no processo de identifica-
bilidade on-line”, “contabilidade
melhor com seu público-alvo.
ção de necessidades, mas, para
ou
A equipe também pode ajudar no processo de identificação de necessidades, mas, para isso, precisa-se gerar um processo de engajamento.
virtual”, “escritório de contabilidade”, “abertura de empresas”. São termos que têm uma demanda grande, com mais de 10 mil
a nossa marca, até o momento em que o serviço está sendo entregue, que
para
possamos
sempre
atuar
em ações que melhoram
sua
satisfação.
En-
isso, precisa-se gerar um proces-
R.S: Como preparar e envolver a equipe do escritório nas ações?
buscas mensais, e consequen-
so de engajamento. Muitas vezes, podemos pensar em fornecer algum tipo de remuneração por indicações, por uma venda cruzada
temente, tem muitas empresas
A.H.: Você precisa pensar primei-
que a equipe realizou, um serviço
tirando proveito dessas possi-
ro que o marketing é feito por
extra que foi vendido para seu
bilidades. O Instagram está ain-
todo mundo. Então não é somen-
público, ou também mostrar que
da em uma fase crescente. Vejo
te o marketing de atração, mas
o crescimento da sua empresa
que, em 2019, ele vai performar
o marketing de entrega, onde
contábil vai trazer benefícios para
muito bem, então é uma apos-
você entrega a execução do seu
todo time e, consequentemente,
ta interessante. O LinkedIn está
serviço para seu público alvo e
vai ganhar com esse aspecto. En-
despontando como possibilidade
cliente e o relacionamento fei-
tão precisa efetivamente engajar
para fazer uma venda mais en-
to na pós-venda. Por exemplo,
mais a equipe. Revista SESCAP-PR |
19
CAPA INFORMAÇÃO
CANAL DO SESCAP-PR NO traz conteúdo informativo Por Cibele Michelin
A
todo instante surgem novida-
aumentou 23,37% em relação ao ano
des para o dia a dia da conta-
passado. “Esse é um hábito que já
bilidade e do setor de serviços
faz parte do dia a dia do internau-
e é preciso ficar atento. Pen-
ta e a nossa proposta é aproveitar
sando nisso, o SESCAP-PR publica
essa tendência para transmitir
todo mês vídeos com conteúdo in-
conhecimento útil aos profissio-
formativo no canal do Youtube. São
nais”, explicou o presidente do
dicas, informações e tudo o que im-
SESCAP-PR, Alceu Dal Bosco.
pacta nas empresas na voz de profissionais e especialistas de diversas
Inscreva-se no canal
áreas como Gestão de Pessoas, Di-
20
| Revista SESCAP-PR
reito Tributário, Obrigações Aces-
Para assistir aos vídeos do canal
sórias, eSocial, Direito do Trabalho
do SESCAP-PR no Youtube bas-
e área fiscal, entre outras.
ta acessar a página www.youtube.
Buscar informações por vídeos
com/sescappr. É possível, ainda,
é uma tendência que cresce a cada
receber alertas após a inserção de
ano. Pesquisa divulgada em setem-
novo vídeo. Para isso, é necessário
bro pelo Youtube mostrou que o
inscrever-se no canal e ativar as
consumo de vídeos on-line no Brasil
notificações.
ENTREVISTA INFORMAÇÃO
Acesse:
Não erre na Diso. Confira as dicas sobre as modalidades de processo.
Você sabe a importância da especialização do seu negócio?
Contador, reinvente-se! Saiba mais sobre perícia contábil.
Revista SESCAP-PR |
21
MATÉRIA AGENDA
SESCAP-PR TERÁ AGENDA intensa de cursos em 2019
Até outubro deste ano, mais de 12 mil profissionais buscaram a entidade para se capacitar. A previsão é que esse número cresça ainda mais em 2019
Por Cibele Michelin
O
SESCAP-PR já está programando a vem e as perspectivas são boas
A coordenadora de Capacitação do
para os associados e representados
SESCAP-PR, Sileide Alves de Oliveira,
que buscam capacitação e aprimoramento
explica que o processo de definição da
dos conhecimentos. A programação con-
agenda de cursos para o próximo ano
templa temas do dia a dia das empresas e,
começa com antecedência e demanda
também, assuntos voltados à gestão das
análise do setor, da gerência e da diretoria
organizações.
da entidade. “Estudamos os temas que
Um balanço do SESCAP-PR mostrou
são tendência, analisamos as fichas de
que no período de janeiro a outubro de
avaliação dos participantes que sugerem
2018 a entidade reuniu mais de 12 mil
assuntos e chegamos, de forma conjunta,
profissionais em 240 cursos realizados em
a uma conclusão sobre quais cursos
Curitiba e em diversas cidades do interior.
estarão em nossa programação”. Para
“Os
estamos
ela, estar alinhado com as necessidades
acreditamos
dos profissionais é ponto crucial para o
no
números caminho
mostram certo.
Nós
que
nos empresários de serviços e eles escolheram o SESCAP-PR para aprimorar
22
| Revista SESCAP-PR
Temas e agenda de cursos
agenda de eventos para o ano que
sucesso dos eventos. DIRF, eSocial avançado, Malha SPED,
o conhecimento e o processo gerencial de
Cálculos
suas empresas. É uma relação de confiança
Tributárias são alguns dos temas que serão
mútua”, analisa o presidente do SESCAP-PR,
ofertados em 2019. A agenda também
Alceu Dal Bosco.
prevê programas especiais e seminários
Trabalhistas
e
Retenções
AGENDA
MATÉRIA
com temas específicos como o terceiro setor. Em breve a agenda completa estará no site do SESCAP-PR: www.sescap-pr. org.br/cursos.
Facilidade no pagamento Para ampliar o acesso aos cursos, o SESCAP-PR oferece preços diferenciados aos
associados
e
representados.
Há
também a facilidade de pagamento e parcelamento no cartão de crédito e o aproveitamento dos pontos do Fidelidade Prime para quitação da inscrição. Confira os detalhes no site do SESCAP-PR, em Para Você – link “Qualificação”.
23
Revista SESCAP-PR |
CONTABILIDADE MATÉRIA
ATENDIMENTO
UAU:
o diferencial da sua empresa contábil
Por Cibele Michelin e Patrícia Schor Ter um atendimento que encante, surpreenda e contribua para a ampliação da carteira de clientes é possível
E
ntregar um trabalho de excelência sob
criar no colaborador o desejo de servir.
o ponto de vista técnico é obrigação e
O atendimento ao cliente não pode ser
motivo de esforço de todas as empre-
visto como custo, mas sim como investi-
sas, mas se o atendimento ao cliente
mento em marketing”, frisou.
deixar a desejar todo esse esforço pode ir pelo ralo. O atendimento é, inclusive, um ponto deficiente de empresas das mais
PEAH e o universo contábil
variadas áreas, incluindo a contábil. Mas, como ajustar o processo de atendimento e torná-lo excepcional na organização? Para o consultor Edvaldo Nunes, o primeiro passo é a reflexão do empresário. “Ele precisa se questionar se o cliente fica realmente encantado quando é atendido. E para que esse encantamento ocorra é preciso adotar técnicas comportamentais que, normalmente, as equipes contábeis não conhecem”, explicou, detalhando que essas técnicas envolvem a padronização
24
| Revista SESCAP-PR
Na visão do vice-presidente do SESCAP-PR, Gilson Strechar, o treinamento antecipado das empresas contábeis pode impactar de forma positiva em períodos de grande volume de trabalho, como durante a entrega do Imposto de Renda. “É fundamental que os escritórios contábeis estejam preparados para a época em que mais recebem clientes, que são os meses que antecedem a declaração do Imposto de Renda. Treinar a equipe para que surpreenda os clientes é o que vai garantir sua satisfação e fidelização”, afirma.
e a criação de uma cultura de atendi-
Pensando em oferecer essa oportunida-
mento de excelência. “Um cliente feliz é
de às organizações contábeis, o SESCAP-PR
um cliente fidelizado, por isso é preciso
firmou parceria com o consultor Edvaldo
CONTABILIDADE
Nunes, criador e instrutor do Programa
riais virtuais, contratada de forma inde-
Encantador de Atendimento Humanizado
pendente pela empresa interessada. O
(PEAH).
programa garante certificação e o fecha-
O PEAH é divido em duas etapas, que devem ser feitas por toda a equipe da em-
MATÉRIA
mento de turmas é limitado ao número mínimo de participantes.
presa, já que a proposta é de padronização e criação de uma cultura de atendimento de excelência. A primeira, de implantação e sensibilização, contempla quatro horas de treinamento com equipes operacionais e líderes e três horas exclusivas à capacitação de lideranças da empresa. “O ideal é que cada empresa divida a metade da equipe para uma turma e outra metade em outra turma, evitando que gere impacto nas rotinas da organização”, explica Edvaldo Nunes. As lideranças também podem se dividir nas turmas com as equipes para facilitar a implantação na companhia.
Condições A parceria entre o SESCAP-PR e a Edvaldo Nunes Treinamentos Empresariais garante, além de valores abaixo do praticado, descontos de 10% para associados ao sindicato na contratação da primeira etapa do programa PEAH.
Ficou interessado? Tem interesse neste programa? Envie
A segunda etapa é a sustentação do
um e-mail para o setor de Capacitação do
programa, com consultorias personali-
SESCAP-PR: capacitacao@sescap-pr.org.br.
zadas, esclarecimentos e envio de mate-
25
Revista SESCAP-PR |
SAÚDE TECNOLOGIA
A VEZ DOS CHATBOTS
no atendimento ao cliente
Sistema já foi adotado por diversas empresas brasileiras e visa melhorar a interação e a comunicação com usuários
Por Cibele Michelin
O
s chatbots - união das pa-
superar os aplicativos em perfor-
Lima, é que o sis- tema torna-
lavras em inglês chat (con-
mance em poucos anos.
-se um canal direto que está 24
mecatrônico
horas por dia, sete dias na semana
ram como forte tendência
e senior developer advocate le-
à disposição do cliente. “Depen-
quando o assunto é atendimento
ader para a América Latina da
dendo das habilidades, o chatbot
ao cliente. Eles são softwares que,
IBM, Sergio Gama, explica que a
poderá, inclusive, vender e ajudar
baseados em inteligência artifi-
função do chatbot é imitar o ser
o cliente seguindo uma padroni-
cial, realizam o atendimento on-
humano, facilitando a interação
zação de atendimento indepen-
-line utilizando canais de comu-
com os clientes e a experiência
dente do horário, aumentando a
nicação da própria empresa como
do usuário. “O sistema deve ser
satisfação do cliente”, destacou.
site e redes sociais. Grandes orga-
capaz de reconhecer a “intenção”
nizações como Netshoes, Natura,
do usuário, por meio de algorit-
Google, Magazine Luiza, dentre
mos denominados machine lear-
outras, já aderiram aos chatbots.
ning, que entendem a linguagem
De acordo com uma pesquisa da
humana. Ele deve ter a capacida-
O que o empresário deve avaliar
consultoria MindBowser, em par-
de de compreender o que o usuá-
na hora de implantar um Chatbot?
ceria com o Chatbots Journal, isso
rio deseja ou procura e, se possí-
O primeiro passo é analisar se é
deve expandir. O levantamento
vel, os objetos relacionados”.
possível automatizar um atendi-
versa) e bot (robôs) - chega-
O
engenheiro
Viabilidade
ouviu 300 executivos de dife-
Além de promover o aumento
mento e não fazê-lo por moda ou
rentes nichos econômicos e para
da interação, outra vantagem ci-
porque a empresa concorrente
96% deles os Chatbots vieram
tada pelo CEO e co-fundador da
está usando. Ter de forma clara o
para ficar e para mais de 60% vão
Enfoca Chatbots, Bruno Vieira de
que será resolvido e quais assuntos
26
| Revista SESCAP-PR
TECNOLOGIA SAÚDE serão tratados também faz parte
senger) ativo e não apenas uma cai-
outro ponto importante, na visão
dessa fase de diagnóstico. Sergio
xa de entrada de mensagens foi o
do CEO da Enfoca. “Quanto mais
Gama, da IBM, explica que é pre-
que nos motivou. Para uma empre-
tempo o cliente se dedicar a auxi-
ciso criar uma jornada do usuário
sa, poder chegar ao cliente direta-
liar os desenvolvedores do softwa-
para cada assunto, preferencial-
mente no bate-papo é espetacular”,
re, melhor será o resultado ime-
analisou a gerente de mídias
diato do chatbot. Conforme nossa
do Instituto Mix, Na-
experiência, uma das maiores difi-
tasha Eliza Tarra-
culdades é a criação de conteúdo”,
mente, com um time multi skill das áreas de comunicação, de marketing, de
linguística
e,
gó.
em alguns casos,
ponderou. O empresário acredita reco-
que não é necessário uma equipe
da área jurídica.
nhece que a
interna que atue exclusivamente
“Um chatbot será
integração da
com o chatbot, mas frisa que se
um representan-
equipe
inter-
houver um grupo que faça a cura-
na quando se
doria de conteúdo e que se preo-
adota uma me-
cupe em melhorar e alimentar o
dida inovadora de
sistema com informações os re-
te
da
Ela
empresa,
portanto, falará em nome da organização e deverá ter cuidado com
atendimento não é tarefa
sultados serão melhores.
as mensagens que levará para não
fácil, mas proporcionar ao cliente
E a preocupação com a quali-
ofender, atentando-se, inclusive,
essa experiência é compensador.
dade do chatbot ganha força, pois
para questões legais”, alertou o
“Estamos em todo Brasil e cada es-
ela tem influência direta no índice
especialista.
tado tem peculiaridades. O que fa-
de retenção. “Se o usuário sente
cilita é termos um padrão rigoroso
que foi atendido imediatamente,
de atendimento, com ou sem cha-
certamente esta experiência faz
tbots. Mudar os comportamentos,
com que ele fique, compre mais e
não apenas de quem trabalha com
utilize mais os serviços da empre-
Ter conhecimento sobre o pú-
a página, mas também dos clientes
sa”, afirmou Gama, ressaltando que
blico-alvo da empresa é essencial
pode ser difícil, mas nosso papel é
para alguns casos e dependendo do
para definir se a plataforma será
trazer soluções e inovação quando
assunto é importante ter atenden-
o site ou a página no Facebook. “O
falamos de relacionamento entre
tes humanos na retaguarda. “É pre-
melhor canal é onde o cliente está.
cliente e empresa”, disse, lembran-
ciso que o chatbot seja inteligente
Se a comunicação for voltada ao
do que inteligência artificial requer
suficientemente para perceber que
Facebook, com certeza terá mais
treinamento constante da equipe,
dependendo do humor, tom, emo-
engajamento e resultado positivo
pois qualquer deslize pode chatear
ção, sentimento do cliente ou mes-
nesse canal”, avaliou Vieira. Essa foi
o público.
mo por se tratar de um assunto que
Engajamento
ele não resolve, ele consiga transfe-
a escolha da rede de escolas profissionalizantes Instituto Mix. A em-
Atenção ao processo
rir para um humano”, explicou.
presa conta com uma atendente virtual, chamada Bella, que interage
O envolvimento do empresá-
pelo Messenger com os clientes. “A
rio e da equipe, dando suporte
possibilidade de tornar ele (Mes-
ao desenvolvimento do chatbot é Revista SESCAP-PR |
27
ARTIGO
AUDITORIA em um degrau acima
O Marcelo Fridori Diretor financeiro do IIA Brasil e superintendente de auditoria da Sabesp
28
| Revista SESCAP-PR
momento é de saltar de
of Internal Auditors, o maior or-
patamar. Forma-se no país
ganismo da profissão no mundo,
um cenário renovado, de
com mais de 190 mil associados. É
rigorosas exigências e de-
de responsabilidade da auditoria
safios de governança que trarão
avaliar a eficácia dos processos de
frutos à gestão das corporações.
gerenciamento de riscos, controle
Credita-se a essa quebra de para-
e governança, uma missão desafia-
digmas dois relevantes estopins:
dora e que exige profundo conhe-
a Lei das Estatais (13.303/16) e
cimento técnico.
o recente regulamento do ‘Novo
Abrangente e complexa, uma
Mercado’- segmento diferenciado
análise como essa somente será
de governança da B3. Ambos apre-
efetiva se preencher alguns requi-
sentam critérios e determinações
sitos mínimos, dentre os quais po-
que têm impactado positivamen-
dem-se destacar: a independência
te no fortalecimento das áreas de
e a capacitação técnica. Tanto a B3
auditoria interna. Chegou com in-
quanto a Lei das Estatais resolve-
tensidade a necessidade de aperfei-
ram a questão da independência,
çoamento das estruturas de gover-
por meio da subordinação da au-
nança e de otimização de processos
ditoria interna ao órgão de gover-
e resultados, tornando obrigatório
nança que ocupa o nível mais ele-
o que antes era encarado apenas
vado dentro de uma organização:
como uma prática recomendável.
o conselho de administração. É de
Por aqui, a Lei das Estatais e a
se supor que esta posição na es-
B3 ratificaram como compulsó-
trutura assegure a independência
ria a função dessas áreas para as
suficiente requerida para o desen-
empresas de capital aberto - do
volvimento desse tipo de atuação.
Novo Mercado - bem como para
Com relação à capacitação téc-
todas as estatais e sociedades de
nica é preciso ir muito além, pois
economia mista. E não se trata
a solução não passa somente por
de qualquer auditoria. Não basta
uma simples alteração de subor-
chamar algum analista de auditor
dinação hierárquica na estrutura
interno e fingir que, em um passe
organizacional. O auditor nunca
de mágica, todas as obrigações le-
conseguirá avaliar a adequação
gais e normativas passaram a ser
do controle interno sem conhecer
atendidas imediatamente. É con-
com profundidade as premissas do
veniente estar em linha com a Es-
COSO – Internal Control Integra-
trutura Internacional de Práticas
ted Framework – criada por uma
Profissionais do IIA – The Institute
entidade internacional, sem fins
ARTIGO lucrativos, que promove à melho-
risco de descumprir um princípio
ria dos relatórios financeiros atra-
de nosso Código de Ética, segun-
vés da governança corporativa e
do o qual, os auditores internos
de rigorosos valores éticos.
devem se comprometer somente
A avaliação da efetividade do
com aqueles serviços para os quais
gerenciamento de riscos também é
possuam as necessárias expertises
amplamente englobada pelo COSO
e obrigações profissionais.
– ERM Enterprise Risk Management
O mercado agradece por ter
Integrated Framework que detalha
sido corretamente aquecido pelas
todas as peculiaridades de uma
imposições da B3 e da Lei das Es-
complexa estrutura organizacio-
tatais. Foi uma injeção de respon-
nal. Os desafios abrangem ainda
sabilidade corporativa fundamen-
os pronunciamentos técnicos do
tal, incentivadora de evoluções na
Comitê de Pronunciamentos Con-
carreira do auditor interno. E só há
tábeis (CPC), imprescindíveis para
um caminho: o da capacitação, seja
a avaliação da confiabilidade das
por meio de cursos e certificações
demonstrações financeiras.
ou até mesmo por consultas pon-
Além disso, as referências ci-
tuais em livros ou de materiais de
tadas anteriormente são obriga-
referência na Internet. A nova fase
tórias, mas não são suficientes. O
da auditoria interna já pulsa. Para
auditor interno terá que conhecer
aqueles que possuem visão pano-
também, por exemplo, metodolo-
râmica e estratégica de mercado,
gias de planejamento estratégico,
a tão almejada valorização da car-
de ciência de dados e mecanismos
reira já é uma grata realidade.
É de responsabilidade da auditoria avaliar a eficácia dos processos de gerenciamento de riscos, controle e governança, uma missão desafiadora e que exige profundo conhecimento técnico.
de programas de integridade, sob
Revista SESCAP-PR |
29
BOA IDEIA
Transformação Digital: Repensando o seu negócio para a era digital David L. Rogers
A “Transformação Digital não se trata de uma questão de tecnologia, mas sim de estratégia”. Esta é a análise de David L. Rogers, autor do livro Transformação Digital: Repensando o seu Negócio para a Era Digital. Baseando-se na experiência que David adquiriu ajudando empresas como GE, Google, Toyota e VISA, ele aborda os “Cinco Domínios da Transformação Digital”: clientes, competição, dados, inovação e valor, itens essenciais para organizar um raciocínio em torno do tema e auxiliar a transformação dos negócios.
Mude ou morra: Tudo o que você precisa saber para fazer crescer o seu negócio e sua carreira na nova economia Roni Cunha Bueno e Renato Mendes
O livro Mude ou Morra fala sobre a nova economia e como ela pode redesenhar sua carreira ou empresa. Os autores revelam como funciona o mindset das startups vitoriosas, orientam como criar um negócio do zero ou a empreender dentro de uma grande corporação levando em consideração o funcionamento da Nova Economia. Afinal, a forma de se relacionar com seus clientes mudou e a forma de gerir as carreiras também. Você está preparado para essa transformação?
30
| Revista SESCAP-PR
ARTIGO
Revista SESCAP-PR |
31