3%
TOIMINTAKERTOMUS
<1 %
<1 %
36 %
TOIMITUSJOHTAJAN NOSTOT VUODELTA 2015
KATSAUS TULEVAAN VUOTEEN
KEIKKANETTI-UUDISTUS – Seuren vanha toi-
Uusi vuosi käynnistyi seuraavanlaisessa, mielenkiintoisessa tilanteessa: yhtiön toimintaa on muutettu, käytössä on uusittu tietojärjestelmä ja sisäisiä vastuita on tarkennettu melko perusteellisesti. Alkanut vuosi kuluu näiden muutosten vakiinnuttamisessa. Pyrimme siihen, että tämä työ näkyy sekä asiakkaillemme että työntekijöillemme parempana palveluna, laajentuvana palveluvalikoimana sekä palvelumme saatavuuden palautumisena ei vain entiselleen, vaan entistä korkeammalle tasolle. Asiakkaamme ovat monissa tapaamisissamme tuoneet esille tarvetta entistä monipuolisempaan Seuren palveluvalikoimaan. Työstämme asiaa kevätkaudella yhdessä asiakkaiden kanssa – kerromme syksyllä enemmän työn tuloksista.
minnanohjausjärjestelmä tuli viime vuonna tiensä päähän, ja se oli uudistettava kokonaan. Samalla uudistui koko liiketoimintaketjumme mahdollistava tietojärjestelmä, joka ulottuu rekrytoinnista tilausten täyttymisen kautta aina palkanmaksuun ja laskunlähettämiseen saakka. Uudistus automatisoi toimintaamme. Asiakkailta olemme saaneet kiitosta erityisesti työntekijäpooleista, työntekijöiltä aiempaa mutkattomammasta sähköisestä asioinnista. Uudistus oli suuri, ja se näkyi loppuvuoden aikana toimintamme takeltelemisena. Talven aikana saimme Keikkanetin lastentaudit korjattua ja uusi Keikkanetti lunastaa koko ajan paremmin sille asetettuja toiveita.
PALVELUN KYSYNNÄN JA TILAUSMÄÄRIEN KASVU – Seuren palveluiden kysynnän kasvu
oli vuonna 2015 suurta, keskittyen vahvimmin loppuvuoteen. Tilausten määrä kasvoi vuoden aikana kokonaisuudessaan 13 %. Sinänsä kysynnän kasvu on positiivinen asia, mutta viime vuonna se näyttäytyi haasteelisena, sillä kysynnän kasvu ja Keikkanetin uudistuminen osuivat samaan ajankohtaan. Nämä yhdessä näyttäytyivät asiakkaillemme työntekijöiden heikentyneenä saatavuutena, vaikkakin määrällisesti täytimme enemmän tilauksia kuin edellisenä vuonna.
Asiakkuustyössä vuoden tekemisiin vaikutti runsaasti Keikkanetin uudistuminen. Valtaosa asiakkaiden kanssa tehdystä yhteistyöstä liittyikin Keikkanetin ohjeistukseen, opastukseen, koulutukseen ja kehittämiseen. Kehitimme ja otimme vuoden 2015 aikana käyttöön uusia välineitä ja menetelmiä asiakkuuksien johtamiseen. Aloitimme matkan kohti asiakasohjautuvaa organisaatiota, jonka toiminnan pohjana toimii asiakkaalle tuotettava arvo eli hyöty. Asiakkaiden kanssa tehtävä yhteistyö ja yhteistyötapaamisissa vietetty aika moninkertaistui aiemmista vuosista. Tapaamiset kohdentuivat kattavasti omistajaorganisaatioiden eri tasoille (tilaajat, välijohto, ylin johto),mikä lisäsi Seuren ymmärrystä asiakkaista. Seuren rooli sosiaali- ja terveysalalla kasvoi aiempaa suuremmaksi. Perusterveydenhuollon ja sosiaalialan osalta asiakkaiksemme tuli uusia toimijoita kuten Helsingin yökotihoito, Vantaan
Anne Sivula, toimitusjohtaja
Seure ja tilaukset
MYYNTI ASIAKASRYHMITTÄIN Helsingin kaupunki ja tytäryhteisöt Espoon kaupunki ja kuntayhtymät Vantaan kaupunki ja tytäryhteisöt Kauniaisten kaupunki HUS-kuntayhtymä Muut asiakkaat
32 %
lapsiperheiden kotipalvelu ja Helsingin lastensuojelun lasten ja nuorten kriisityö. Erityisesti painopisteena oli HUS:n asiakkuuden laajentaminen. HUS:n eri tulosyksiköiden kanssa tehtiinkin johdonmukaista ja perinpohjaista työtä. HUS:n tilauskanta noin kolminkertaistui ja Seuren käyttäjämäärä laajeni kattamaan valtaosan HYKS-sairaanhoitoalueesta sekä lisäksi Porvoon sairaanhoitoalueen ja muutaman HUS:n liikelaitoksista.
Vuoden 2015 asiakastutkimuksen mukaan asiakkaidemme kokonaistyytyväisyys heidän Seure-asiakkuuteensa oli 3,95 (asteikolla 1–5). Asiakaspalvelusta saimme kouluarvosanan 8,5. Suositteluhalukkuutta kuvaava NPS-luku oli tutkimuksessa 46.
Uudistuksen avulla työntekijöiden työvuoroista sopiminen helpottui. Työntekijät saivat mahdollisuuden varata vapaammin työvuoroja suoraan Keikkanetistä. Myös suoraan puhelimeen tulevat, push- tai tekstiviestillä puhelimella varattavat, työvuoroehdotukset lisäsivät asioinnin helppoutta ja nopeutta. Näin työvuoroista sopiminen mahdollistui myös esimerkiksi ilta- ja viikonloppuaikaan. Keikkanetin uudistuminen merkitsi työntekijöille myös uudistuneita toimintatapoja. Syksyllä käytimmekin paljon aikaa Keikkanetin käytön opastamiseen. Laadimme myös Työntekijän ABC:n helpottamaan työntekijöiden työskentelyä sekä järjestimme Keikkanetti-perehdytyksiä. Työntekijöiden ammatillisen osaamisen kehit-
tämiseksi ja ylläpitämiseksi järjestimme erilaisia koulutuksia, kuten terveydenhuollon i.v.- ja lääkelupakoulutuksia sekä valmentavaa koulutusta opetus- ja varhaiskasvatusaloilla autismikirjon ryhmissä työskenteleville. Joulukuussa tehdyn työntekijäkyselyn mukaan työntekijöistämme noin yhdeksän kymmenestä oli valmiita suosittelemaan Seurea. Asiakaspalvelun arvosanaksi saimme työntekijöiltämme kouluarvosanan 8,4, vaikka syksyllä palvelukanavamme ajoittain ruuhkautuivat suurten tilausmäärien ja Keikkanetin uudistumisesta johtuneiden haasteiden vuoksi.
tyviä tilauksia olikin vuoden lopulla jo yli 30 % kaikista tilauksista. Tämä puolestaan mahdollisti Seuren ihmisten työpanoksen käyttämisen kaikkein vaikeimmin täyttyvien keikkojen täyttämiseen. Asiakkaiden työntekijäpoolien myötä työkohteiden oli entistä mutkattomampaa saada tuttu työntekijä kohteeseen keikalle ja sama toisinpäin, työntekijä löysi entistä helpommin työvuoron tutusta työkohteesta. Tilausmäärät kasvoivat kovasti vuoden 2015 aikana. Erillisiä työntekijätilauksia Seu-
TÄYTETYT TILAUKSET
reen saapui vuoden aikana yli 190 000 kappaletta, kun edellisvuonna määrä oli hieman alle 140 000. Erillisiä työvuoroja Seuresta tilattiin noin 150 000 työvuoroa edellisvuotta enemmän. Tilauksia Seure täytti vuoteen 2014 verrattuna yli 30 000 enemmän, mutta tilausmäärien suuresta kasvusta johtuen kokonaistäyttöaste oli edellisvuotta heikompi, 84,5 %.
Vuoden aikana Seuren kautta työskenteli hieman yli 9000 työntekijää. Uusia työntekijöitä vuoden aikana aloitti noin 3300. Suurin osa työntekijöistä työskenteli sosiaali- ja terveydenhuollon tehtävissä sekä perusopetuksen ja varhaiskasvatuksen parissa. Keikkanetin uudistumisen myötä laajensimme työntekijöiden sähköisiä palveluja. Uudistuksilla pyrittiin siihen, ettei työntekijöiden tarvitsisi henkilökohtaisesti asioida Seuren toimistolla, vaan sähköisen asioinnin myötä työntekijöiden olisi mahdollisuus hoitaa asioitaan ajasta ja paikasta riippumatta. Otimme käyttöön myös hotline-pikaviestikanavan sekä lisäsimme mahdollisuuksia toimittaa tarvittavia asiakirjoja Seureen Keikkanetin kautta.
Jenni Heinonen, palvelutuotantojohtaja
VASTAANOTETUT JA TÄYTETYT TILAUKSET 2015 22 000
180 000
vastaanotetut täytetyt
20 000
160 000
18 000
140 000
16 000
120 000
14 000
100 000
12 000
25 000 000
Euroa
6 000 40 000
Euroa
v. 2014
20 000 000
8 000
60 000
80 000 000
v. 2015
70 000 000 60 000 000
15 000 000
50 000 000 40 000 000
10 000 000
30 000 000
4 000
20 000
10 000 000
0
16
Joulu
Marras
Loka
Syys
Elo
Heinä
Kesä
Touko
Huhti
Maalis
2015
Helmi
0
Tammi
2014
20 000 000
5 000 000
2 000
0
Tuomas Järvinen, henkilöstöjohtaja
SEUREN LIIKEVAIHDON KEHITYS
MYYNTI AMMATTIRYHMITTÄIN
10 000
80 000
2013
Johanna Tirri, asiakkuusjohtaja
Seure ja työntekijät
Seuren Keikkanetti uudistui heinäkuussa 2015, mikä toi suuria muutoksia Seuren toimintaan. Uudistuksen myötä asiakkaat ja työntekijät pystyivät käyttämään Seuren palveluita kellon ympäri, myös varsinaisten palveluaikojen ulkopuolella. Tämän mahdollistivat uudet toiminnot, joiden myötä tilausten täyttäminen automatisoitui. Uusina toimintoina työntekijä pystyi varamaan työvuoroja itselleen suoraan Keikkanetissä ilman välikäsiä. Suoraan Keikkanetissä täyt-
Tilausmäärä
28 %
Seure ja asiakkaat
Terveyden- Varhaishuoltoala kasvatus
Opetus
Keittiö ja siivous
Kiinteistö ja valvonta
Sosiaali Hallinto ja Sivistys toimisto
Muut
0
2013
Tekninen
17
2014
2015