Estudi de la influència de les NTIC al sector barceloní de la restauració

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Novembre 2011

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Índex Resum de l’estudi ................................................................................................................. 3 Introducció ............................................................................................................................ 4 Que són les NTIC (definició i evolució) .............................................................................. 4 Xarxes ........................................................................................................................... 4 Terminals ....................................................................................................................... 4 Serveis ........................................................................................................................... 5 La web 1.0, la web 2.0 i les xarxes socials ........................................................................ 5 Els inicis de la web ......................................................................................................... 5 Diferències entre web 1.0 i web 2.0 ............................................................................... 6 Les xarxes socials a Internet .......................................................................................... 6 Principals xarxes socials a Internet ................................................................................ 7 Negocis a internet ................................................................................................................. 8 Gràfic 03. Font: EGM 2011. “En els últims 30 dies, ha consultat opinions o comentaris d'altres persones fets a través d'Internet sobre algun producte o servei?” ....................... 10 La restauració a la web ................................................................................................... 12 Webs de compra col·lectiva ......................................................................................... 13 Aplicacions per a mòbils “smartphone” ........................................................................ 19 Bibliografia .......................................................................................................................... 21 Hipòtesi de l’estudi .............................................................................................................. 22 Hipòtesi principal ............................................................................................................. 22 Hipòtesis secundàries de l’estudi..................................................................................... 22 Objectius de l’estudi ............................................................................................................ 23 Objectiu principal ............................................................................................................. 23 Objectius específics......................................................................................................... 23 Metodología d’estudi ........................................................................................................... 24 Lloc i dates de realització de l’estudi ............................................................................... 24 Univers de l’esdudi .......................................................................................................... 24 Fases de l’estudi ............................................................................................................. 25 Fase de recopilació d’informació i estudi bibliogràfic .................................................... 25 Fase d’estudi de camp ................................................................................................. 25 Fase de tractament de dades, conclusions i elaboració d’un informe final ................... 25 Fase de difusió dels resultats de l’estudi ...................................................................... 25 Resultats d’ enquestes destinades a responsables de restaurants barcelonins .................. 26

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

1

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Descripció de la mostra de restaurants estudiats ............................................................ 26 Perfil vers les NTIC dels restaurants estudiats ................................................................ 31 El paper dels restaurants a les pàgines especialitzades en ofertes d’oci ......................... 36 El paper dels restaurants a les aplicacions comunicatives d’smartphone. ....................... 40 Participació, activitat i freqüència d’aquesta dels restaurants en els webs de promocions d’oci i Apps participatives ................................................................................................ 41 Afluència de clients als restaurants barcelonins atribuïble a les NTIC ............................. 44 Actitud i opinió dels responsables restauradors vers les NTIC ........................................ 53 Opinions manifestes dels responsables de restaurants al respecte de les NTIC ............. 56 Entrevistes a experts en restauració 2.0 ............................................................................. 59 Entrevista a marquetingrestaurantes.com ....................................................................... 59 Entrevista a Diego Coquillat ............................................................................................ 64 Entrevista a Ricard Castellet ........................................................................................... 70 Annexes .............................................................................................................................. 73 Entrevista destinada a professionals del sector restaurador. Responsables o empresaris de restaurants amb representació a les NTIC.................................................................. 73

Imatge de Portada: Laura Gastelum (www.flickr.com/people/laurithacrys)

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

2

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Resum de l’estudi

Des del 2002 l’inici de la era 2.0 i més tard, al 2007, el començament de la implantació de les xarxes socials i de totes les seves aplicacions associades, han anat sorgint i s’han anat implantant, amb cada vegada més força i influència, plataformes a Internet relacionades amb informació, ofertes, promocions i activitats vinculades amb l’oci i, molt sovint, amb la restauració. Ja són moltes les pàgines web que anuncien ofertes, promocions i descomptes en tot un llistat extens de restaurants barcelonins amb l’objectiu de captar nous clients i fidelitzar-los a base de crear grups i xarxes de gent amb interessos comuns. Paral·lelament a aquest fenomen; el fort desenvolupament de les noves tecnologies de la informació (NTIC) ha permès que opinions de clients en webs, blocs i d’altres sistemes entrin en escena i influeixin directament i amb força tant en l’elecció d’un restaurant com en la seva promoció directa. Arribats a aquest punt un bon restaurant, seguint aquesta línia d’actuació, ha de tenir, sumat al seu web propi i sistemes de difusió i publicitats habituals: bones crítiques publicades als mitjans de comunicació, acceptació a les xarxes especialitzades a Internet i bones opinions dels seus clients ja que aquests, cada vegada més, es mouen impulsats per les tecnologies 2.0 de participació col·lectiva. Paral·lelament a aquest fenomen existeixen moltes empreses que canalitzen publicitàriament aquestes necessitats mantenint a un núvol de clients a susceptibles de ser usuaris potencials. Són les anomenades plataformes d’ofertes i promocions d’oci que estan en contacte amb milers de clients i que creen xarxes socials al seu voltant canalitzant ofertes, opinions i crítiques

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

3

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Introducció Que són les NTIC (definició i evolució) No existeix una definició oficial per a descriure les Tecnologies de la Informació i Comunicació (TIC o NTIC (Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació)). Tot i així es poden definir com aquelles tecnologies que agrupen elements i tècniques que es fan servir per al tractament i la transmissió de les informacions, principalment a l'àmbit d'informàtica, d'Internet i de les telecomunicacions. Llavors; es pot considerar qualsevol element comunicatiu com a NTIC en funció de si aquest ajuda a manipular, difondre i compartir la informació a través d'accessoris o dispositius basats en la microelectrònica, la computació o les telecomunicacions.

Les NTIC tenen bàsicament dos trets característics: el primer és que les tecnologies de la informació i comunicació tenen un procés evolutiu molt ràpid. Hi ha qui considera que el telègraf electrònic va ser de les primeres eines de les NTIC. El segon tret és que es tracta d’un concepte molt ampli que inclou molts elements. En aquest sentit, classifiquem les tecnologies en tres grups: Xarxes, Terminals i Serveis.

Xarxes Dins de xarxes es troben la telefonia fixe, Xarxes de televisió, la banda ampla, telefonia mòbil, televisió IP, xarxes de la llar.

Terminals Els terminals són els aparells físics i actuen com a punt d'accés dels ciutadans a la societat de la informació, van evolucionant i innovant contínuament.

Exemples de “terminals” són: ordinadors amb els seus corresponents sistemes operatius (Linux, Windows, Machintosh), navegadors d'Internet (software d'ordinador com Mozilla Firefox, Google Chrome o Internet Explorer), telefonia mòbil, el televisor, reproductors portàtils d'àudio i vídeo o consoles de videojocs.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

4

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Serveis S’anomena serveis aquells que mantenen el model proveïdor-client, aplicat a la definició de tecnologies de la informació i comunicació, els serveis varien en funció dels recursos tecnològics i l'evolució de la manera en la que donen un servei.

La forma d'accedir als continguts, serveis i aplicacions condiciona l'evolució de les tecnologies, aquestes també es veuen condicionades a mesura que la banda ampla. Aquest fet provoca un canvi constant en l'oferta de serveis.

Exemples dels serveis més comuns són: el correu electrònic, la cerca d’informació, la banca online, serveis mòbils, comerç electrònic, etc.

El més important és que gràcies a les tecnologies de la informació i comunicació la humanitat ha sofert un canvi radical en aquest darrer segle. L’anomenada “era de la informació” li deu la seva defició al desenvolupament de les NTIC i, gràcies a ella, l’ésser humà pot rebre, adquirir, guardar i esbandir tot tipus d'informació.

Llavors: L'objectiu principal d'aquest estudi és observar com el canvi en les noves tecnologies influeix en el sector de la restauració. Tot i així, cal contemplar a nivell general com s'implementen les definicions recentment descrites a l'àmbit d’Internet.

La web 1.0, la web 2.0 i les xarxes socials Els inicis de la web Internet i les pàgines web són dues coses molt diferents que definitòriament poden resultar confuses: Internet és un conjunt descentralitzat de xarxes de comunicació interconnectades que fa servir la familia de protocols denominades TCP/IP (Protocol de Control de Transmissió del Protocol de Internet). Un protocol és un conjunt de normes utilitzen les computadores per comunicar-se amb altres a través d'una xarxa.

Internet proporciona diferents serveis i cadascú fa servir un protocol diferent. Per exemple l'enviament de correu electrònic (mitjançant el protocol SMTP), la transmissió d'arxius (que fan servir els protocols FTP i P2P) o per exemple, el serveis més utilitzat que és el de la web

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

5

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

o World Wide Web, aquest servei fa servir el protocol HTTP i es fa servir per consultar arxius d'hipertext, que és el que es coneix avui dia com a pàgines web. Aquest protocol el va crear Sir Tim Bernes-Lee al 1989, més tard es va crear el consorci de les tres “W” on s'estableixen els estàndards i normatives de programació de pàgines web.

Diferències entre web 1.0 i web 2.0 En els inicis de la web, tal com s'ha definit anteriorment, es descriu el procés de creació del servei web que proporciona Internet. Fins aproximadament l'any 2001 aproximadament, la totalitat de les pàgines web eren programades en llenguatge de programació HTML. Aquestes pàgines tenen com a principal característica el ser estàtiques. És a dir: només emeten informació a través dels hipervincles o “links” on l'usuari pot accedir a més informació (és el que es coneix com a navegar a Internet). Aquesta tecnologia és la que coneixem com a web 1.0 on l'usuari no pot interactuar de cap manera amb la informació exposada o entre els mateixos internautes o editors.

En pocs anys aquesta tecnologia tan jove i amb tant de potencial va anar evolucionant permetent allotjar converses. És a dir; guardar a una base de dades els moviments que fan els usuaris al web. Aquests poden afegir, modificar i suprimir informació de la base de dades, associar nova informació i modificar l'aparença amb la que es mostren les dades.

Per posar un exemple: connectar-se per llegir un diari online i desconnectar-se es fer servir la tecnologia 1.0, però si la noticia té votacions (positives o negatives), converses entre lectors i la mateixa noticia s'ha afegit a un llistat de preferits, s'ha fet servir la tecnologia web 2.0.

Les xarxes socials a Internet El concepte de xarxa social per si mateix no és un fenomen atribuïble a l’actualitat ja que podem considerar que sempre ha existit. El principal canvi en el present es troba en la tecnologia que fan servir. Una xarxa social està composta per dos elements essencials: les persones (nodes) i les relacions que hi ha entre aquestes persones. És un fet que les xarxes socials les componen les persones, en conseqüència la seva complexitat pot arribar a ser infinita. Per aquest motiu el llistat de tipus de relacions que hi poden haver és molt ample.

Poden haver relacions d'amistat, laborals, comercials, etc. Un exemple de xarxa social es la família, on els membres són els nodes i la classe de parentesc són les relacions (avis, pares, germans, etc.).

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

6

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

A nivell tecnològic podem definir una xarxa social a qualsevol plataforma web que compleix tres requisits: 1) En registrar-se els usuaris han de tenir un perfil.

2) L'usuari ha de poder vincular-se amb altres perfils de la mateixa plataforma (xarxa).

3) L'usuari ha de poder navegar pel graf social, és a dir, ha de poder veure els amics dels seus amics.

En definitiva; la barreja entre les xarxes socials tradicionals i la tecnologia web 2.0 forma les xarxes socials a Internet i aquesta combinació és el motiu pel qual aquests portals estan tenint un desenvolupament i una expansió molt ràpida.

Principals xarxes socials a Internet Xarxes socials que van dirigides a un públic general sense cap temàtica específica Facebook.com És una xarxa social llançada el 2004 i que pertany a la companyia privada Facebook, Incorporation. La xarxa permet afegir gent com a amics i enviar-los missatges, compartir enllaços, fotografies i vídeos, entre d'altres coses.

Twitter.com Aquesta xarxa social, creada al 2007, es basa en el servei microblogging, ja que el seu funcionament es similar al de una xarxa de blogs. La seva principal caracteristica és que els missatges (anomentas tweets) han de ser de com a màxim 140 caràcters. La seva xarxa no és tant restrictiva com en el cas de Facebook.

Google + Inaugurada al juny de 2011 és una xarxa amb trets semblants als de facebook i twitter a l’hora, és a dir, es poden compartir enllaços, fotografies, vídeos, etc., però la xarxa pren el model de twitter, és pot ser amic de persones sense la necesitat de que aquelles persones acceptin la relació.

Youtube.com

Plataforma de vídeos on els usuaris poden afegir, votar,

compartir i comentar els videos dels usuaris. La xarxa es va crear al 2005 i va ser comprada per Google al 2006.

Tuenti.es És una xarxa social privada que fins al novembre del 2011

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

7

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

només es podia accedir mitjantçant una invitació, gairebe tots els usuaris de la xarxa son espanyols. Tuenti permet, com en el cas de Facebook, compartir enllaços, fotografies, enviar misatges, etc. amb els amics dels usuaris.

Exemples de xarxes socials específiques per temes: •

Fotos: Picasa.com , Flickr.com

•

Música: MySpace, last.fm, grooveshark, blip.fm

•

Eines Laborals: Linkedin, Xing

•

Agregadors de continguts: Menéame, Digg

A banda d'aquestes xarxes, també existeixen d'altres com meetic, fotolog, badoo, slideshare, redtube, etc.

Segons les dades de l’Estudi General de Mitjans, el 85% dels enquestats fan servir les xarxes socials per relacions d’amistat, un 33% les fa servir per a hobbies, el 31% per a relacions professionals i la resta per la cerca de parelles o altres motius (Gràfic 01).

Gràfic 01. Font: EGM 2011. “Navegantes en la red”. “¿Para qué utiliiza las redes sociales?”

Negocis a internet Una de les principals avantatges del canvi i del desenvolupament tecnològic és la facilitat de crear negocis a través d'Internet. A principis de l'any 2000 van sorgir moltes startups, són

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

8

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

startups aquells negocis amb poca trajectòria però amb un gran potencial de creixement que molts emprenedors llencen i on també formen part molts inversors que, guiats per gurús (especialistes en la projecció tècnica i predicció de dessenvolupament de les aplicacions de les NTIC), donen peu a que aquestes petites empreses creixin amb molta facilitat. Tot i que Internet tenia un gran potencial de creixement, es va sobreestimar la capacitat de que totes aquestes empreses arribessin a ser rendibles, aquest fenomen és el que s’anomena avui dia a “la bombolla puntcom”, la qual va tenir la seva fi i només van sobreviure algunes de les milers startups que van sorgir. Exemples d'aquestes startups són: facebook.com, twitter.com o google.com.

En aquest sentit al món empresarial també hi han hagut moltes plataformes web que no han perdurat. Tot i així en aquests darrers anys i degut, en gran part, a conseqüència de la crisi, han sorgit nous models de negoci a internet. Una d’elles és la compra col·lectiva. També han sorgit noves aplicacions per a telèfons mòvil tipus “smartphone” (telèfons que donen més serveis que els telèfons mòvils tradicionals, aquests serveis poden ser per exemple, connexió al correu electrònic, organitzador personal, videotrucades, GPS, etc.).

Segons l’Estudi General de Mitjans (enquesta “Navegantes en la red”) durant el 2011, internet ha influenciat en la decisió de compra dels internautes en un 77%. El més adquirit: electrònica, bitllets d'avió, allotjament en hotels, oci i temps lliure, entrades i llibres i revistes.

A més el 47% de la gent hi confia bastant en els comentaris que hi ha sobre els productes, el 26% ha consultat aquests comentaris i un 27% no hi confia en les ressenyes que fa la gent a Internet (Gràfics 02 i 03).

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

9

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Gràfic 02. Font: EGM 2011. “Navegantes en la red”. “Quin/s productes o serveis ha comprat durant l'ultim any i l'han motivat els continguts a la web?”

Gràfic 03. Font: EGM 2011. “En els últims 30 dies, ha consultat opinions o comentaris d'altres persones fets a través d'Internet sobre algun producte o servei?”

Quant a l'ús del telèfon mòbil a internet, navegar per la web (81,3%) i correus (78,7%) són les activitats prioritzades, seguides de lluny per les xarxes socials (53%) i les notícies d'actualitat (48%). La visualització de vídeos (37%) i la missatgeria instantània (36%) els segueixen molt a prop. Més enrere es queden les consultes o transaccions bancàries (25,5%) i pujar fotos (23,7%), el que menys: pujar vídeos (5%). (Gràfic 04)

Gràfic 04. Font: Estudi EGM. Febrer 2011. En els ultims dies, quina de les següents activitats a Internet ha realitzat a Internet a traves del telèfon mòbil?

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

10

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Per una altra banda, les modalitats de pagament, representen cada vegada menys un problema de confiança. La majoria dels enquestats paguen amb tarjeta de crédit/dèbit (79%). (Gràfic 05)

Gràfic 05. Font: Estudi EGM. Febrer 2011. “Quins mètodes de pagament fa servir normalment per pagar les seves compres a través d'Internet?”

Segons dades recavades per la Universitat Autònoma de Barcelona a través del Baròmetre de la Comunicació i Cultura, a Catalunya (any 2011), el 86,8% de llars tènen connexió a Internet, a Barcelona, la penetració d’internet és del 66,2% les que tenen connexió, Catalunya és la comunitat autònoma amb el percentatge d’usuaris més alt a Internet seguidament de Madrid i Balears.

Segons la Universitat Autònoma de Barcelona, el correu electrònic supera el 90% de percentatge d'ús d'Internet, seguit de la recerca d'informació, béns i servèis (56%) i del xat i les xarxes socials superant ambdós el 53%, seguits de la lectura de notícies (46%) i la descàrrega de música i vídeo (gairebé el 40%).

Per altra banda, Catalunya supera a Espanya en la mitjana de l'ús d’Internet i compra en la xarxa, apropant-se a les dades europees: 3 de cada 10 persones entre 16 i 44 anys han comprar per Internet, un 10% més que l'estat espanyol ho diu un estudi que ha presentat l’empresa “Caprabo”; oci i viatges lideren les compres per Internet i l'alimentació està a la meitat del rànking, un 5% fan la compra per Internet amb certa freqüència i a més la majoria la fa el diumenge a la tarda per rebre la comanda dilluns o dimarts.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

11

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

El perfil del usuari que fa la compra per Internet és: home o dona indistintament de 37 anys i amb estudis universitaris, aquest te poc temps lliure. (Gràfic 06)

Gràfic 06. Font: Font: Informe de la comunicació a Catalunya 2009-2010. “Usos habituals d'Internet en els últims 30 dies, en percentatge d'internautes 2010”

A Catalunya, les activitats que més realitza la gent són: consultar el correu electrònic (90,5%), utilitzar la missatgeria instantània (54,1%), estar a les xarxes socials (53,1%) i un 56,1% cerca informació, bens i serveis. Atres activitas que més fan son descarregar música i vídeo, llegir noticies, escoltar la ràdio, etc.

La restauració a la web Tot i que la denominada web 2.0 predomina a Internet, molts restaurants fan servir el que hem denominat amb anterioritat la web 1.0, exemples d'aquests restaurants són (com a exemple): •

http://lagavina.es

•

http://www.cuinessantacaterina.com

•

http://www.envillebarcelona.es

Restaurants que implementen tecnologies web 2.0 i/o tenen presencia a les xarxes socials (com a exemple)

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

12

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

•

http://bravasbcn.blogspot.com

•

http://www.casaleopoldo.com

•

http://www.barcelonaheartburger.com

Webs de compra col·lectiva Els models de funcionament de les plataformes de compres col·lectives són molt similars entre elles. Les plataformes de compra col·lectiva emeten descomptes que solen oscil·lar entre el 50% i el 90% del preu oficial. Per formalitzar-se, ha de cobrir-se un nombre mínim de compradors en un termini de temps màxim que sol ser 24 hores. Aquests usuaris, estan registrats a la plataforma i gràcies a ells, es produeix el denominat màrqueting boca-orella, on, entre els usuaris recomanen l'oferta a través de Twitter, Facebook, correu electrònic i altres vies, i a més són incentivats per això.

L'oferta es concreta en mitjançant l'emissió d'un cupó descompte que ha de canviar-se presencialment en el negoci. Les principals plataformes de compra col·lectiva són: •

groupon.es

•

offerum.com

•

groupalia.com

•

leltsbonus.com

•

elgrupazo.com

•

yunait.com

Webs generalistes Aquestes ofereixen promocions relacionades amb molts sectors i, també, amb el de la restauració.

•

salir.com Ofertes de restaurants i d'entrades per esdeveniments i ofertes de restaurants i d'entrades per esdeveniments

•

atrapalo.com Ofertes en restaurants, entrades i viatges. És el que més restaurants té amb reserva on-line (més d'1.000 a Madrid).

Especialitzades en la restauració: plataformes que han centrat la seva estratègia en el sector de la restauració.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

13

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

•

Eltenedor.es Directori de restaurants d'Espanya amb ofertes i promocions i amb possibilitat de fer reserva on-line.

•

bcnrestaurantes.com Directori de restaurants d'Espanya amb ofertes i promocions.

•

restaurantes.com Directori de restaurants d'Espanya amb ofertes i promocions i amb possibilitat de fer reserva on-line. També hi ha l'aplicació per a iPhone.

•

restalo.es Directori de restaurants d'Espanya amb ofertes i promocions i amb possibilitat de fer reserva on-line. Donen sopars gratuïts per aquells usuaris que recomanin amb èxit el restaurant. També hi ha l'aplicació per a iPhone.

•

nextoyou.es Directori de Restaurants i discoteques de Barcelona. La majoria de locals fan ofertes i promocions. També hi ha l'opció de reservar via on-line.

•

ofertasrestaurantebarcelona.es Blog d'opinió personal sobre Restaurants de Barcelona que fan ofertes i promocions.

•

buscorestaurantes.com Directori de restaurants d'Espanya amb ofertes i promocions i amb possibilitat de fer reserva on-line.

•

todorestaurantes.com Directori de restaurants d'Espanya amb ofertes i promocions i amb possibilitat de fer reserva on-line.

•

restauralius.com Directori de restaurants d'Espanya.

Segons l’estudi que va fer “Yunait” a compradors d’ofertes de compra col·lectiva, de totes les ofertes que hi ha (viatges, esports, restaurants, salut i bellesa o entrades en actes d’oci), les ofertes que més s’estimen les dones són les de salut i bellesa (29%), el 37% dels homes prefereixen ofertes de restaurants. (Gràfic 07)

Gràfic 07. Estudi sobre la compra col·lectiva sobre la satisfacció dels negocis. Yunait 2011.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

14

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Segons els responsables dels negocis que han contractat aquests tipus de serveis, la majoria els consideren beneficioses. Les ofertes que han resultat més rendibles són les de bellesa i salut (73%), seguidament de cursos (69%) i hotels (67%). (Gràfic 08)

Gràfic 08. Font: Estudi sobre la compra col·lectiva sobre la satisfacció dels negocis. Yunait 2011.

Comparativa entre les webs generalistes i les webs especifiques

No totes les plataformes estan tenint tant d'èxit, tot i així, l'evolució les plataformes més exitoses són: “groupon.es”, “atrapalo.com”, “letsbonus.es”, “salir.com”, “groupalia.com” en l’ambit generalista, contrastant llocs web que es centren en el sector de la restauració, aquestes

son:

“buscorestaurantes.com”,

“restaurantes.com”,

“bcnrestaurantes.com”,

“restalo.es” i “eltenedor.es”.

A continuació, segons dades d’eines d’anàlisi estadístic a internet (Alexa, Page Rank de Google i Google Ad Planner), analitzem les principals pàgines web estudiades. (Gràfics 0914)

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

15

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Gràfic 09

Gràfic 10

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

16

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Gràfic 11

Gràfic 12

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

17

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Gràfic 13

Gràfic 14

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

18

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Cerques a Google.com relacionades amb la restauració a Barcelona ciutat

Així com els restaurants poden promocionar-se i tenir presencia tant a pàgines web com a xarxes socials, els usuaris fan servir les tecnologies per informar-se sobre els locals restauradors. Google és per exel·lència el cercador d’Internet més utiltzat a Espanya (Dades Alexa.com 2011) i a Barcelona les paraules claus més buscades en aquest cercador són “restaurante barcelona”, “restaurantes en/de barcelona” o “letsbonus barcelona”. (Dades Google Adwords, novembre 2011). (Gràfic 15)

Gràfic 15. Font: Google Adwords

Aplicacions per a mòbils “smartphone” També, en suma a les plataformes d’Internet ja anomenades, trobem tot un ventall d’aplicacions (“software”) que ofereixen la possibilitat de buscar restaurants filtrant la seva recerca en base a les valoracions dels seus usuaris o d’altres criteris participatius. Són aplicacions per “smartphones” (iPhone, Android o WindowsPhone) i per tabletes (“tablets”: iPad o Android) que mantenen a l’usuari informat sobre els restaurants de la seva zona d’influència així com de les seves crítiques i diversos aspectes de qualitat i característiques pròpies.

Tot i que es poden trobar un gran ventall d’aplicacions al mercat dels telèfons “smartphone” (Android market, itunes, ovi o blackberry), les més populars són:

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

19

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Layar i Wikitude: Plataformes que fan servir la tecnología de “realitat aumentada” (AR) on a través de la càmara del telèfon “smartphone” es reconeixen els locals i els objectes que hi ha al seu voltant. Aquests llocs tenen opinions i valoracions pels usuaris que fan servir l’aplicació.

Google Places i Yelp: Aplicacions mòbil que fan servir el sistema de navegació GPS. Aquestes apps per a “smartphone” guarden en una base de dades locals i comerços que es mostren en un mapa en funció de la ubicació. Permet a l’usuari trobar, puntuar llocs i obtenir recomanacions.

Foursquare:

Aquesta

aplicació

també

fa

servir

el

sistema

de

geolocalització per GPS, Foursquare permet fer check-in (“estic aquí”) per comunicar a la xarxa d’amics de l’usuari la seva ubicació. En aquesta xarxa social, creada directament per a “smartphones”, l’usuari pot obtenir noves insignies i els responsables dels locals poden fer promocions a la xarxa.

11870: Directori de locals de negoci amb filtratge per ciutat. Els locals són valorats i puntuats pels usuaris registrats, també associat amb les xarxes socials. Ofereix estratègies de promoció per a empreses i negocis.

Foodspotting:

aplicació

“smartphone”

centrada

unicament

en

la

restauració. Permet als usuaris fer fotos i pujar-les a la base de dades de la aplicació per tal de compartir-la i que altres usuaris puguin veure els plats.

Els restaurants son valorats pels usuaris registrats.

Aquest nou paisatge format per plataformes web a Internet i aplicacions per “smartphone” i tabletes està canviat d’arrel la manera d’escollir un restaurant, interaccionar amb ell i, també, influeix directament en l’afluència, els hàbits i els costums dels usuaris clients del sector restaurador barceloní.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

20

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Bibliografia •

Articles de wikipedia: "Les tecnologies de la informació i la conunicació", "la web 2.0", "Xarxa social"

•

Gómez Morales, Francesc, El pequeño libro de las redes sociales, Barcelona, 2010.

Enllaç a pàgina web

•

Tim O’Reilly, Article “What is web 2.0”. 2005. Enllaç a la pàgina web

•

Boyd, d. m., & Ellison, N. B. (2007). Social network sites: Definition, history, and scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 11.Enllaç a pàgina web.

•

Estudi “Navegantes en la Red”, 2011. Enlaç de descàrrega.

•

Yunait.com, Estudi sobre la compra col·lectiva, 2011. Enllaç a pàgina web.

•

Iniversitat Autònoma de Barcelona, Informe de la comunicacio a Catalunya, 2009 2010. Enllaç a pàgina web.

•

Sala de premsa Caprabo 2011. Informe "Caprabo a casa"

•

Dades extretes de Google Ad Planner. Enllaç a pàgina web.

•

Dades extretes de Alexa Ranking. Enllaç a pàgina web.

•

Dades extretes de Google toolbar. Enllaç a pàgina web

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

21

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Hipòtesi de l’estudi Hipòtesi principal Les NTIC cada vegada tenen més influència en l’afluència, els hàbits i costums dels clients del sector restaurador barceloní.

Hipòtesis secundàries de l’estudi 1. Les NTIC influeixen cada cop amb més força en els hàbits del consum al sector restaurador barceloní.

2. Les NTIC seran cada vegada un recurs més important com a eina publicitària i de màrqueting per als restaurants.

3. Gràcies a la tecnologia 2.0, la opinió del consumidor té més pes sobre els productes finals del sector restaurador barceloní.

4. Les NTIC destinades a la promoció i difusió del sector permeten un flux de xarxes socials positiu per al seu desenvolupament comercial.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

22

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Objectius de l’estudi Objectiu principal Mesurar la influència de les NTIC tant en l’afluència com en els hàbits i els costums dels clients del sector barceloní de la restauració com en la fidelització d’aquests

Objectius específics 1. Definir la influència de les NTIC en les decisions dels clients del sector restaurador barceloní.

2. Caracteritzar el sector restaurador barceloní segons la seva aplicació de les NTIC. 3. Mesurar la participació dels clients del sector restaurador barceloní en les NTIC destinades a la seva difusió i promoció.

4. Determinar els hàbits dels consumidors que vénen influenciats per el progrés i l’evolució les NTIC

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

23

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Metodología d’estudi

Lloc i dates de realització de l’estudi L’estudi s’ha desenvolupat a Barcelona ciutat, caracteritzant-la en diferents zones corresponents a diferents barris de la ciutat.

Barris estudiats: Poble Nou, Sant Andreu, Horta, Sarrià-Sant Gervasi, Poble Sec, Montjuïc, Cast Antic, La Barceloneta, Gràcia, L’Eixample, Sants-Les Corts, Sant Martí.

Data d’inici: 1 de juny de 2011 Data de finalització: 30 de novembre 2011

Univers de l’esdudi En base a un univers de 10.993 establiments relacionats amb el sector de la restauració barceloní (restaurants, bars i cafeteries) s’han estudiat i categoritzat segons zones des del punt de vista de l’aplicació de les NTIC per part del restaurant i de l'afluència dels clients tenint en consideració aquestes.

Paral·lelament s’ha elaborat un estudi qualitatiu sobre els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració vers les NTIC.

Estudi dels serveis de les NTIC que influeixen més sobre el sector restaurador barceloní: ●

Internet (webs generalistes i del mateix sector).

●

Aplicacions mòbil (Foursquare, Google Places..).

Eines d’anàlisi per determinar la mostra a Internet: ●

Enquestes contestades a través d’e-mailing i entrevistes telefòniques.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

24

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

●

Eines d’anàlisi I ranqueig de Google I d’Alexa.

●

Nivell de rellevància de les principals webs restauradores a internet: Dades Search Engine Optimitation.

Fases de l’estudi Fase de recopilació d’informació i estudi bibliogràfic Durant aquesta fase s'ha realitzat una recerca exhaustiva sobre tots els factors tractats pel projecte: utilització de les NTIC i influència d’aquestes en el sector restaurador barceloní, canvi d’hàbits i nous horitzons vinculats a les noves tecnologies.

Fase d’estudi de camp 1. Anàlisi de les webs més rellevants.

2. Anàlisi dels “target” de webs restauradores a Internet.

3. Enquestes a restaurants barcelonins involucrats en les NTIC. 4. Entrevistes a experts de les NTIC aplicades al sector restaurador.

Fase de tractament de dades, conclusions i elaboració d’un informe final Tota la informació recopilada durant l’anterior fase ha estat tractada mitjançat procediments estadístics per elaborar els resultats, conclusions i discussió. Durant la present fase s'ha elaborat un informe final per la seva edició i difusió.

Fase de difusió dels resultats de l’estudi L'objectiu d'aquesta fase és fer públic l’informe final del projecte mitjançant la seva edició a Internet i la seva difusió pel sector.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

25

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Resultats d’ enquestes destinades a responsables de restaurants barcelonins L’estudi ha realitzat una sèrie d’enquestes/entrevistes a responsables de restaurants amb representació a les diferents plataformes relacionades amb les noves tecnologies de la informació/comunicació (NTIC).

A continuació recollim, punt per punt, els resultats obtinguts així com, quan escau, la reflexió i anàlisi dels resultats obtinguts.

Descripció de la mostra de restaurants estudiats Zona estudiada:

L’estudi a cobert la totalitat de restaurants barcelonins que tenen representació a les NTIC. La seva distribució per barris ha revelat els següents percentatges:

Els que gaudeixen de més presència a les NTIC corresponen al barri de l’Eixample (un 33,3%), seguir pel Casc Antic (17,1%), Sarrià Sant Gervasi (16,2%), la Barceloneta (8,6%),

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

26

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Sants-Les Corts (8,6%), Gràcia (4,8%) i Poble Nou (3,8%), seguits per baixes representacions dels demés barris de Barcelona (menys d’un 2% per cada barri restant).

Respecte al gènere dels responsables de restaurants entrevistats:

Dones (28,6%)

Homes (71,4%)

Són majoria els homes que superen a les dones en més d’un 40% (42,8%).

Respecte a les franges d’edat dels responsables dels restaurants estudiats:

Més de 45 anys (23,3%) Entre 18 i 20 anys (0%) Entre 31 i 45 anys (59,2%) Entre 21 i 30 anys (17,5%)

Són majoria els inclosos en la franja d’edat entre 31 i 45 anys (59,2%) seguits dels de més de 45 anys (23,3%) i dels entre 21 i 30 anys (17,5%). La franja compresa entre els 18 i 20 anys (els més joves) no tenen representació entre els responsables d’empreses restauradores.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

27

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Respecte a l’antiguitat del restaurant:

De 0 a 5 anys De 6 a 10 anys D’11 a 25 anys De 26 a 30 anys Més de 50 anys

Són els restaurants més “joves” (de 0 a 5 anys) els que gaudeixen d’una més bona representació a les NTIC. Els que més han apostat per aquest tipus de tecnologies són els que tenen una antiguitat de més de 5 anys (un 41,9%) seguits ordenadament i per ordre per tots els altres: Els entre 6 i 10 anys (26,7%), els entre 11 y 25 anys (19%), els entre 26 i 50 anys (10,5%) i, per acabar, els de més de 50 anys (amb un 1,9%).

Aquestes dades evidencien l’associació entre “restaurant jove” i “aposta per les noves tecnologies de la informació i la comunicació”.

A continuació l’estudi descriu la tipologia del restaurant estudiat:

Segons el tipus de serveis que fan durant la seva jornada laboral i segons els dies de la setmana que els restaurants estudiats resten oberts, aquests es poden classificar en: Esmorzars (23,8%) Menjars (95,2%) Berenars (21%) Sopars (98,1%) Caps de setmana (2,7%) De dilluns a divendres (2,9%) Tots els dies (84,4%)

Considerant cadascuna de les 12 possibles combinacions que s’han produït entre la tipologia de serveis i la jornada setmanal obtenim:

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

28

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Percentatge 1. Restaurant de sopars, Restaurant de tots els dies.

4,8

2. Restaurant de menjars.

1,0

3. Restaurant de menjars, Restaurant de sopars.

11,4

4. Restaurant de menjars, Restaurant de sopars, Restaurant de caps de setmana,

1,0

Restaurant de dilluns a divendres.

5. Restaurant de menjars, Restaurant de sopars, Restaurant de tots los dies.

55,2

6. Restaurant de menjars, Restaurant de caps de setmana, Restaurant de tots els dies.

1,0

7. Restaurant de menjars, Restaurant de berenars, Restaurant de sopars, Restaurant

1,9

de tots els dies.

8. Restaurant d’esmorzars, Restaurant de menjars, Restaurant de sopars, Restaurant

1,0

de caps de setmana, Restaurant de tots els dies.

9. Restaurant d’esmorzars, Restaurant de menjars, Restaurant de sopars, Restaurant

1,0

de dilluns a divendres.

10. Restaurant d’esmorzars, Restaurant de menjars, Restaurant de sopars, Restaurant

2,9

de tots els dies.

11. Restaurant d’esmorzars, Restaurant de menjars, Restaurant de berenars,

1,0

Restaurant de sopars, Restaurant de dilluns a divendres.

12. Restaurant d’esmorzars, Restaurant de menjars, Restaurant de berenars,

18,1

Restaurant de sopars, Restaurant de tots els dies.

Total

100,0

Així doncs la tipologia de restaurant que obre tots els dies servint dinars i sopars és la més freqüent entre els restaurants estudiats (en un 55,2%) seguida de lluny per aquells que

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

29

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

serveixen a tota hora i obren tots els dies de la setmana (el 18,1%) i tota la resta de combinacions possibles (en menors percentatges).

Respecte a l’estil culinari, els restaurants estudiats desvetllen que:

Tradicional (73,3%) Internacional (24,8%) “Fast-Food” (1,9%)

La gran majoria (un 73,3%) dels restaurants estudiats revelen un estil de cuina “tradicional” (cuina catalana, espanyola, basca, gallega... en front a un 24,8% d’internacional (cuina japonesa, mexicana, italiana...) i un 1,9% de cuina “ràpida” (estil fast-food, tapes...).

Respecte a l’afluència mitjana diària de clients als restaurants estudiats: Més de 60 (46,7%)

Entre 41 i 60 (14,3%)

Entre 1 i 20 (7,6%)

Entre 21 i 40 (31,4%) La majoria dels restaurants estudiats demostren tenir una afluència de més de 60 clients diaris (el 46,7%), seguits dels entre 21 i 40 clients (un 31,4%), entre 41 i 60 (un 14,3%) i, finalment, els menys representats són els d’afluències minses entre 1 i 20 clients (un 7,6%).

En conclusió, doncs, el restaurant barceloní “tipus” estudiat, representat en les noves tecnologies de la informació i comunicació, és un restaurant de l’Eixample, regentat per un home entre 31 i 45 anys, de menys de 5 anys de recorregut del negoci, que serveix cuina tradicional en dinars i sopars tots els dies de la setmana i que tenen una afluència de clients diaris de més de 60 persones.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

30

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Perfil vers les NTIC dels restaurants estudiats Les enquestes/entrevistes de l’estudi també tenien com a intenció revelar el paper que juguen els restaurants estudiats en les noves tecnologies de la informació i comunicació (NTIC) per resoldre el seu perfil en aquests aspectes.

Així doncs s’ha estudiat el seu paper a internet, les xarxes socials, les pàgines web expositores d’informació i les aplicacions de mòbil.

Respecte a si els restaurants estudiats tenen pàgina web pròpia s’ha conclòs el següent:

No (21%)

Sí (79%)

La gran majoria dels restaurants estudiats presenten (en un 79% vers el 21%) pàgina web pròpia.

D’aquest 79% de restaurants que revelen tenir web pròpia es va esbrinar si generen activament ofertes al seu web (“banners” o butlletins informatius electrònics) o només tenen el web com a expositor: No (56,6%)

Sí (43,4%)

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

31

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

El 56,6% de les pàgines web dels restaurants estudiats no generen ni ofertes ni butlletins electrònics front el 43,4% que sí ho fan. Un 56,6% són, doncs, webs 1.0 expositives sense més intenció que la presència passiva a internet.

D’aquest 43,4% de restaurants que generen ofertes o enviaments de butlletins electrònics s’ha estudiat la freqüència en que emeten aquesta informació revelant:

Diàriament (16,7%) Més de 3 cops set. (5,6%) 2 o 3 cops set. (0%) 1 cop per set. (13,9%) 2 o 3 cops mes (11,1%) mensualment (27,8%) menys d’1 cop al mes (25%)

La freqüència en que els restaurants estudiats emeten ofertes o es comuniquen a través de butlletins electrònics amb els seus clients és, majoritàriament, entre un cop al mes (el 27,8%) o menys (un 25%).

Un 16,7% ho fa diàriament i un 13,9 un cop a la setmana.

Resulten, llavors, unes pàgines web poc dinàmiques on el restaurant exposa la seva activitat sense generar gaire informació o ofertes ni comunicació dinàmica amb els seus clients.

Atribució de la captació de clients al local restaurador a través de pàgina web pròpia:

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

32

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

La gran part dels responsables que tenen web i que no en tenen troben interessant i fomenten les noves tecnologies amb la finalitat de captar clients, dels que tenen web, un 11,4% no els interessa i diuen que les noves tecnologies no funcionen per donar-se a conèixer a més clients, encara que dels que no tènen web, un 11,1% no dominen el tema però ho troben interessant.

En conclusió: La majoria dels restaurants estudiats tenen pàgina web encara que no generen comunicació amb aquests i, els qui la generen, ho fan amb una freqüència igual o superior a un mes.

Respecte a les xarxes socials:

L’estudi ha tantejat també el paper dels restaurants estudiats a les xarxes socials.

No es troben representats (46,7%)

Es troben representats (53,3%) Els resultats has estat ajustats revelant que el 53,3% dels restaurants estan presents a les xarxes socials i les utilitzen com a mitjà de comunicació front el 46,7% que no ho fa.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

33

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Aquest 53,3% actiu a les xarxes socials revelen: A quines xarxes socials són representats?: Facebook (51,7%) Twitter (30.0%) Linkedin (5,4%) Myspace (2,8%) Google buzz (2,8%) Google + (6,4%) Livespaces (0,9%) altres (0%)

La xarxa social amb més representació dels restaurants estudiats és, amb diferència: Facebook (amb un 51,7%). Seguida de lluny per Twitter (30%). La resta de xarxes queden relegades a menys d’un 10% (Google + amb un 6,4%, Linkedin amb un 5,4...).

Respecte a l’activitat d’aquest 53,3% de restaurants presents a les xarxes socials:

Quina activitat tenen? i... en quina intensitat? Generen fluxos de comunicació amb els seus seguidors?

No (19,6%)

Sí (80,4%)

Un 80,4% (la gran majoria) assisteixen generar ofertes o comunicació activa als seus perfils a les xarxes socials generant ofertes, anuncis o simplement informació que arriba als seus seguidors.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

34

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Amb quina freqüència ho fa?

Percentatge 1. Diàriament

31,9

2. Més de tres vegades per setmana

4,3

3. Dos o tres vegades per setmana

8,5

4. Una vegada per setmana

23,4

5. Dos o tres vegades al mes

8,5

6. Una vegada al mes

14,9

7. Menys d’una vegada al mes

8,5

Total

100,0

1

2

3

4

5

6

7

Qui té representació a les xarxes socials es comunica a través d’aquesta eina sobretot diàriament (un 31,9%) o setmanalment (un 23,4%).

Atribució de la captació de clients al local restaurador a través de la presència a les xarxes socials:

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

35

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Tant els restaurants que tenen perfil a les xarxes socials com els que no el tenen els interesa i intenten fomentar la presència a les xarxes socials, tot i que un 17,9% pensen que aquestes estratègies no funcionen per captar clients.

En conclusió: Al respecte de les xarxes socials: la meitat de restaurants estudiats es troben representats a les xarxes socials. Qui hi està és gràcies sobretot a Facebook generant una comunicació fluida diàriament o setmanalment.

El paper dels restaurants a les pàgines especialitzades en ofertes d’oci Un dels aspectes a destacar a internet als darrers anys és l’augment de plataformes anunciants d’ofertes i descomptes relacionats amb l’oci que mantenen el contacte amb els clients d’una manera constant i contínua. Aquestes plataformes, especialitzades o no en restauració, té un pes especific cada vegada més estratègic en el panorama global de les estratègies comercials i comunicatives dels restaurants. A continuació analitzem el seu paper vers els restaurants estudiats.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

36

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Quina representació tenen els restaurants a les pàgines web d’ofertes d’oci “generalistes”?

Quin percentatge de restaurants hi són representats?

No hi estan presents (43,8%)

Estan presents (56,8%)

Un 56,8% dels restaurants estudiats manifesten estar representats a webs d’oci “generalistes” front el 43,8 que no hi està.

Entenem com a “generalistes” totes aquelles plataformes hostatjadores d’ofertes i descomptes que no estan especialitzades en la restaruació sinó que tenen com a principal camp de pràctica l’oci amb totes les seves variants.

D’aquests tipus de pàgines hem analitzat les més representatives (salir.com, atrapalo.com, groupon.es, offerum.com, groupalia.com, letsbonus.com, elgrupazo.com i yunait.com)

D’aquest 56,8% de restaurants estudiats amb representació en aquest tipus de pàgines web hem trobat la següent distribució:

Salir.com (25,9%) Atrapalo.com (37,1%) Grupon.es (12,4%) Offerum.com (4,3%) Groupalia.com (8,7%) Letsbonus.com (9,2%) Elgrupazo.com (0,6%) Yunait.com (1,9%) altres (0%)

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

37

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

La pàgina web d’ofertes d’oci “generalistes” més representada, en un 37,1%, és atrapalo.com, seguit amb un 25,9% de salir.com. A distància tota la resta, per sota del 15% (groupon.es; amb un 12,4, letsbonus.com; amb un 9,2...).

També existeixen plataformes web de promoció d’ofertes exclusives per a restaurants.

Aquestes pàgines web també són considerades plataformes de descomptes i ofertes però dedicades només al món de la restauració. També han estat objecte del present estudi així com la seva representació als restaurants estudiats.

Quin percentatge dels restaurants estudiats tenen representació en pàgines web específiques del sector dedicades a ofertes i promocions?

No hi estan presents (11,4%) Estan presents (88,6%)

La gran majoria (un 88,6%) dels restaurants estudiats tenen representació en pàgines web d’ofertes especialitzades en restauració front el 11,4% que no hi està.

Entre aquestes pàgines web hem estudiat les més representatives (eltenedor.es bcnrestaurantes.com,

restaurantes.com,

nextoyou.es,

ofertasrestaurantebarcelona.es,

buscorestaurantes.com, restalo.es, todorestaurantes.com i restauralius.com) analitzant la seva incidència als restaurants estudiats.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

38

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Eltenedor.es (26,7%) Bcnrestaurantes.com (38,9%) Restaurantes.com (11,3%) Restalo.es (18,5%) Nextoyou.es (0,9%) Ofertasrestaurantebarcelona.es (1,8%) Buscorestaurantes.com (1,3%) Todorestaurantes.com (0%) Restauralius.com (0,4%) altres (0%)

Les pàgines web plataformes d’ofertes relacionades amb el món de la restauració més representades a Barcelona són bcnrestaurantes (amb un 38,9%) i eltenedor.es (amb un 26,7%). Seguides de restalo.com (18,5%) i restaurantes.com (11,3%). Més lluny, per sota del 2%, queden tota la resta.

Atribució de la captació de clients al local restaurador a través de pàgines web d’ofertes d’oci:

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

39

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

La majoria dels restaurants que ofereixen promocions a webs d’oci com els que no ho fan, pensen que aquestes activitats son efectives com a recurs per atreure més clients.

En conclusió: els restaurants estudiats demostren estar representats en plataformes de promoció d’ofertes, tant generalistes (sobretot atrapalo.com) com especialitzades en el sector (sobretot bcnrestaurantes.com).

El paper dels restaurants a les aplicacions comunicatives d’smartphone.

També cal destacar, associat a l’augment de l’ús d’internet en telèfons mòbils (“smartphones”), un increment en l’aplicació de programes que promouen l’opinió i la participació de l’usuari en múltiples aspectes de la vida quotidiana. És el cas de les Apps comunicatives com “foursquare” o similars que involucren a l’usuari activament en diversos sectors relacionats amb l’oci i, naturalment, també amb la restauració.

Els restaurants també es poden aprofitar d’aquestes aplicacions per fer difusió de la seva activitat.

Quin paper juguen els restaurants barcelonins en aquestes noves tecnologies?

Tenen representació a les Apps comunicatives destinades als “smartphones”?

No hi estan presents (91,4%) Estan presents (8,6%)

Definitivament els restaurants estudiats no estan presents a les “Apps” comunicatives (un 91,4% front un 8,6%).

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

40

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Aquest 8,6% es troba representat a Foursquare. També hem estudiat la incidència de Search & Dine, Mi Restaurante Favorito, Restaurant Finder, Wikitude, El Ojo del Gourmet, Foodspotting, ToothTag, Menupages i UrbanSpoon sense èxit.

És molt possible que els restaurants estudiats tinguin una representació a totes les Apps anteriorment esmentades sense que ells mateixos en siguin conscients, ja que l’eminent participació de l’usuari en aquestes plataformes marca significativament el seu funcionament.

Participació,

activitat

i

freqüència

d’aquesta

dels

restaurants en els webs de promocions d’oci i Apps participatives

Respecte a les pàgines web de promocions d’oci tant generalistes com especialitzades en el sector de la restauració, com en les Apps participatives dedicades a “smartphones”... Són els restaurants presents en aquestes fórmules comunicatives actius?

Generen informació, ofertes, promocions... flux de continguts normalment i assíduament?

Sí (%) Webs d’ofertes d’oci

42,4

Webs de promoció de restaurants

40.9

Apps participatives d’”smartphones”

33,3

En al menys una de les opcions

41,0

Un 41% dels restaurants estudiats presents en aquestes plataformes són actius i generen informació que es canalitza a través de pàgines web promotores d’ofertes d’oci, especialitzades o Apps.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

41

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Respecte als presents en pàgines web d’ofertes d’oci “generalistes”:

No són actius

Són actius assíduament

Un 42% dels restaurants estudiats presents en pàgines web de promocions d’oci “generalistes” són actius i presenten un flux d’informació reflectit en elles, front el 58% restant, que no és actiu.

Respecte als presents en pàgines web especialitzades en la promoció de restaurants:

No són actius

Són actius assíduament

Un 41% dels restaurants presents en pàgines especialitzades en la promoció de restaurants són actius i generen informació i flux comunicatiu, en front el 59% restant.

Respecte als presents en Apps participatives dedicades a “smartphones”:

No són actius Són actius assíduament

Un 33% dels restaurants estudiats presents en Apps comunicatives tenen activitat assíduament front el 66% restant que no en té.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

42

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Així doncs, en resum, dels restaurants estudiats presents en aquestes fórmules comunicatives, un 41% presenta activitat:

No són actius

Són actius assíduament

Aquest 41% de restaurants actius presenten la següent freqüència d’activitat:

Percentatge 1. Diàriament

20,4

2. Més de tres cops per setmana

18,5

3. Dos o tres cops per setmana

1,9

4. setmanalment

0,0

5. Dos o tres cops al mes

3,7

6. Mensualment

18,5

7. Menys d’un cop al mes

37,0

Total

100,0

1

2

3

4

5

6

Un 37% dels restaurants presents en pàgines web de promocions o Apps comunicatives presenten molt poca activitat en elles apuntant a un freqüència de menys d’un cop al mes.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

43

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Un 20,4% actualitzen el seu flux de comunicació diàriament i un 18,5% dos o tres cops per setmana.

Atribució de la captació de clients al local restaurador a través de webs de promoció de restauració:

En conclusió: L’activitat dels restaurants presents en pàgines web dedicades a la promoció de l’oci i a les Apps comunicatives és del 41%. I els restaurants actius tenen una freqüència baixa de comunicació (menys d’un cop al mes).

Afluència de clients als restaurants barcelonins atribuïble a les NTIC Una vegada hem analitzat l’impacte en l’activitat promotora que presenten les NTIC als restaurants barcelonins analitzem a continuació la influència d’aquestes en l’afluència de clients.

Comparant els impactes atribuïbles de les NTIC a les promocions pròpies que no utilitzen aquests mitjans s’ha revelat que:

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

44

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Sí (%) Promocions pròpies

18,1

Difusió a Internet mitjançant web

60,0

Difusió a xarxes socials

24,8

Activitat d’Apps d’Smartphones

1,9

Un 60% dels restaurants estudiats atribueixen un efecte positiu en l’afluència de clientela a la difusió a internet mitjançant web d’ofertes, promocions i d’altres sistemes d’atracció de clientela.

Analitzen, a continuació, punt per punt les estratègies de difusió utilitzades i la seva percepció d’impacte en l’afluència de clients als restaurants barcelonins:

Respecte a les promocions pròpies, sense tenir en compte la influència de NTIC:

No tenen influència

Sí tenen influència

El 82% de tots els restaurants entrevistats que utilitzen sistemes de promoció propis deslligats de les NTIC assumeixen que no tenen gaire influència en l’afluència de clients front el 18% que sí.

Respecte a la influència de la difusió de promocions i ofertes mitjançant web:

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

45

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

No tenen influència

Sí tenen influència

El 60% dels restaurants estudiats que han apostat per la difusió via plataforma web de les seves promocions o ofertes creuen que aquestes tenen repercussió directa en l’afluència de clients, front el 40% que creu que no gaire.

Respecte a la influència de la difusió de promocions i ofertes mitjançant xarxes socials:

No tenen influència

Sí tenen influència

Les xarxes socials són considerades com a poc influents en l’afluència de clients als restaurants estudiats per un 75% front el 25 restant que sí les considera bones eines.

Respecte a la influència de la difusió de promocions i ofertes mitjançant Apps participatives:

No tenen influència

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

Sí tenen influència

46

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

La gran majoria dels restaurants usuaris d’Apps comunicatives com a eines de promoció per fomentar l’afluència de clients al restaurant, consideren que no tenen gaire poder sobre aquest tema (un 98%) front només un 2% que creu que sí.

¿Quin percentatge de clients és atribuïble a les diferents estratègies un cop aplicades?

Entre un 26 i un 50%

Més d’un

i un 10%

Entre un 11 i un 25%

Promocions Pròpies

40,9%

27,3%

18,2%

13,6%

Difusió a Internet mitjançant web

41,4%

35,7%

10,0%

12,9%

Difusió a xarxes socials

50,0%

25,0%

15,6%

9,4%

Activitat d’Apps d’Smartphones

25,0%

0,0%

25,0%

50,0%

Entre un 1

50%

Atribució del percentatge de clients utilitzant la difusió mitjançant les promocions pròpies:

1-10

11-25

26-50

+ de 50

La majoria de restaurants que han apostat per les promocions pròpies per fomentar l’afluència de clients (un 41%) assumeixen que la seva influència no va més enllà entre in 1 o un 10% del total de la clientela. Aquesta percepció va decreixent a mesura que es testeja la resta de forquilles d’influència. Així doncs un 27% dels mateixos consideren que aquest tipus de promocions arrosseguen entre un 11 i un 25% del total de la clientela. Un 18% entre un 26 i un 50, i un 13% més d’un 50%.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

47

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Atribució de les xarxes socials i les ntic al canvi d’hàbits dels clients d’un restaurant mitjançant les promocions que aquets poden oferir fent servir aquestes eines:

p-valor= 0.001*

Entre els restaurants que tènen representació a les xarxes socials, el 86,8% opinen que les promocions pròpies influeixen en els hàbits a l’hora d’escollir un restaurant mentre que d’aquells que no están presents a les xarxes socials, un 45,5% pensa que no te cap repercussió en els hàbits dels clients.

Atribució del percentatge de clients utilitzant la difusió mitjançant web:

1-10

11-25

26-50

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

+ de 50

48

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

La majoria de restaurants que han apostat per les promocions web per fomentar l’afluència de clients (un 41%) assumeixen que la seva influència no va més enllà entre un 1 o un 10% del total de la clientela. Encara que aquesta fórmula comunicativa gaudeix del percentatge de confiança més alt en el rang entre 11 i 25% d’influència, ja que un 36% considera que té aquesta capacitat d’arrossegar a clients.

Atribució de les xarxes socials i les ntic al canvi d’hàbits dels clients d’un restaurant mitjançant pàgines web:

p-valor=0.020*

En aquest cas podem observar que es troven diferències segons el grup d’edat, on clarament la franja de més de 45 anys és la que més pensa que menys han canviat els hàbits d’elecció del restaurant causat per la difusió a través d’internet mitjançant web, per altra banda, els que més pensen que la difusió a través de web si ha canviat els hàbits tènen entre 21 i 30 anys.

Atribució del fet de tenir una pàgina web pròpia al canvi d’hàbits dels clients d’un restaurant:

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

49

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

p-valor= 0.011* El 95,5% dels restaurants que no tènen web propia pensen que la difusió a internet mitjantçant web ha canviat els hàbits en la selección del restaurant mentre que el 71,1% dels que no tènen página web pròpia pensen que tenir-ne una ha canviat els hàbits dels clients.

Atribució de les xarxes socials i les ntic al canvi d’hàbits dels clients d’un restaurant mitjançant pàgines web:

p-valor= 0.001*

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

50

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

El 89,3% dels restaurants que están a les xarxes socials opinen que la difusió mitjançant web canvia els hàbits dels clients a l’hora d’escollir restaurant mentre més de la meitat (61,2%) dels que no tenen representació a cap xarxa social pensa el contrari.

Atribució del percentatge de clients utilitzant la difusió mitjançant xarxes socials:

1-10

11-25

26-50

+ de 50

Utilitzar les xarxes socials com a eines per a captar afluència de clients a un restaurant és considerat pel 50% dels que les utilitzen com a responsables entre l’1 i el 10% de la seva afluència. Un 25% considera que té una influència entre un 11 i un 25% del total, i un 15% entre el 26 i el 50% i un 9% més del 50%.

Atribució de les xarxes socials i les ntic al canvi d’hàbits dels clients d’un restaurant mitjançant la difussió a les xarxes socials:

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

51

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

p-valor= 0.002*

Entre els restaurants que tènen representació a xarxes socials, el 89,6% opinen que la difusió a través de xarxes influeix en els hàbits de la gent, tot i així, gairebé la meitat dels que no tenen presencia a les xarxes pensen que no produeixen aquest efecte.

Atribució del percentatge de clients utilitzant la difusió mitjançant Apps d’”smartphones”:

1-10

26-50

+ de 50

Són molt pocs els restaurants que han apostat per aquest tipus de promocions. Dels que ho han fet la percepció d’influència en l’afluència de clientela és molt alta, ja que el 50% consideren que és responsable de més del 50% del clients habituals.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

52

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Atribució de les xarxes socials i les ntic al canvi d’hàbits dels clients d’un restaurant mitjançant aplicacions per a “smartphones”:

p-valor= 0.022*

Entre els restaurants que tènen representació a les xarxes socials, el 81% opinen que les activitats en applicacions per a móvil canvien els hàbits a l’hora de seleccionar restaurant, tot i així dels que no tenen perfil a les xarxes socials, només un 43,8% pensa el mateix.

En conclusió: Són les xarxes socials les que més influència tenen a l’hora de fer venir clients als restaurants barcelonins, seguides de les ofertes i promocions difoses a internet.

Les xarxes socials són les que generen més flux de clients als restaurants arribant a ser responsables de percentatges molt alts de l’afluència diària.

Actitud i opinió dels responsables restauradors vers les NTIC Una vegada profunditzat el paper de les NTIC en el paisatge restaurador barceloní cal saber sobre les opinions directes dels responsables del restaurants sobre la seva percepció i sobre si consideren que són positives i de quina manera.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

53

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Així doncs s’ha testejat sobre l’actitud del responsable restaurador vers les NTIC, sobre si les fomenten activament al seus negocis o sobre si dominen les dominen i practiquen:

Altres opinions

M’interessa i la fomento (80,7%)

No m’interessa. No ho domino (1,1%) No m’interessa. No funciona (10,2%) M’interessa però no domino el tema (8%)

Al respecte sobre la percepció si les NTIC han canviat els hàbits dels clients, els responsables dels restaurants estudiats, creuen el següent:

Sí (%) Promociones pròpies

41,0

Difusió a internet mitjançant web

76,2

Difusió a xarxes socials

53,3

Activitat d’Apps d’”smartphones”

22,9

Respecte a les promocions pròpies el 41% dels restaurants estudiats consideren que sí, que han canviat els hàbits dels clients front el 16% que consideren que no:

Respecte a la difusió de promocions i ofertes mitjançat pàgines web (webs pròpies o de difusió) un 76% dels restaurants estudiats consideren que sí, que aquest mitjà de comunicació ha canviat significativament els hàbits dels clients front el 23% que considera que no:

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

54

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Respecte a la difusió d’informació mitjançant les xarxes socials el 53,3% desl restaurants estudiats consideren que sí, que ha modificat els hàbits dels seus clients, front el 14% que considera que no:

Respecte al paper de les Apps participatives per “smartphones”, el 22,9% dels restaurants estudiats consideren que han fet variar els hàbits dels clients restauradors, front el 12% que considera que no:

Suposa això una avantatge pel negoci restaurador? Quina és la percepció?:

Sí, és una avantatge

No, no és cap avantatge

En conclusió: Els restaurants barcelonins estan interessats i fomenten les NTIC. Sobretot tenen percepció que la difusió a webs d’ofertes i promocions ha canviat els hàbits de consum dels seus clients, per sobre de xarxes socials i d’altres fórmules.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

55

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Opinions manifestes dels responsables de restaurants al respecte de les NTIC

La gran majoria han valorat que les NTIC han variat els hàbits dels seus clients i han justificat la seva opinió amb els comentaris següents:

“Les xarxes socials suposen el boca-orella dels nostres dies. No només han variat els hàbits dels clients dels restaurants, han variat tota la manera d’entendre la informació.”

“La gent busca ofertes i el preu més baix. La crisi obliga a fer aquestes coses si vols sortir. I les troba totes a internet. Per això té poder per haver canviat els hàbits dels nostres clients.”

“És immediat i no has de buscar molt per trobar-ho. Internet és obert a tothom i fàcil d’utilitzar. Que t’arribi un flyer o un anunci a un diari és complicat. Que t’arribi un newsletter que un mateix ha escollit o la informació del facebook d’un restaurant és lo més senzill del món. Per això ha canviat els hàbits”

“Aquesta influència ha estat lligada al boom que hem experimentat en l’accés a internet. Un mitjà on un escull els continguts a visitar i on la restauració ha hagut de trepitjar fort. Es tracta d’un mitjà accessible on la publicitat és molt barata. El binomi és demolidor.”

Entre els comentaris que creuen que no, que no ha variat els hàbits dels clients restauradors (en minoria), s’han repetit, sobretot, els següents comentaris:

“Els veritables clients, els fidels, no es fan a través d’internet, es fan cuidant-los i són els de tota la vida, els de proximitat, no els d’una pàgina web. Un restaurant viu dels dia a dia, no de les ofertes.”

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

56

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

“Les NTIC faciliten algunes coses però no és una vareta màgica que et porta rierades de clients i la seva influència és difumina en milers de coses més. No ha canviat els hàbits: ha incorporat noves variables. Res més.”

“Això de les NTIC és només per joves i que volen ofertes barates i ràpides. No ha canviat cap hàbit més enllà d’aquells que ja eren habituals de “txollos” i ara tenen la possibilitat de trobar-los més fàcilment.”

Finalment: la percepció de les NTIC per part dels responsables dels restaurants estudiats és positiva. Creuen que són una oportunitat ferma i els comentaris més significatius al respecte són els següents:

“És una eina que et permet arribar a molta gent amb poc esforç. Per això s’ha de tenir molt en compte sobretot en època de crisi.”

“La publicitat a internet i a les NTIC té un cost mínim i un impacte molt gran en comparació amb d’altres mitjans de comunicació.”

“Es tracta del present i del futur. Tothom va amb telèfons mòbils informat de tot.

Gràcies a això pots arribar a ser molt proper, a tenir molt d’impacte si ets ben jutjat a la xarxa.”

“És la manera més ràpida i efectiva de posicionar-te i donar-te a conèixer. D’arribar a molta gent i de trobar clients sense gaire esforç i sota un cost gairebé inexistent.”

Els comentaris més negatius es van obtenir al voltant de la idea de la qualitat de clients que aporten les NTIC al negoci restaurador; la majoria lligats a la recerca de l’oferta sense intenció d’anar més enllà:

“Existeix un excés de comunicació, d’ofertes, de tot i de tots colors per captar a un client que no tornarà mai més si després ha de pagar més del 50%. No val la pena l’esforç encara que sigui gratuït ni fidelitza ni suposa cap futur.”

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

57

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

“Els marges associats a les NTIC són molt petits encara que sigui la única manera de fer que la gent vingui a un restaurant avui en dia. Resulta en treballar molt, per fer venir molta gent i tenir un marge de benefici mínim.”

“Les NTIC són només una manera més de publicitar-se i un ha de reflexionar molt abans d’utilitzar-les. Pots entrar en dinàmiques d’ofertes i de bogeria comunicativa molt caòtica i que al final cobra factura al mateix restaurant. Són una arma de doble fil.”

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

58

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Entrevistes a experts en restauració 2.0

Entrevista a marquetingrestaurantes.com ¿Son un buen recurso las estrategias online (tanto las redes sociales, como aplicaciones para “smartphone”, blogs y/o páginas web propias) para atraer clientela?, ¿cree que están provocando un impacto en el volumen de afluencia de clientes en los restaurantes?

Es evidente que sí. Tanto para aquellos que utilizan estas estrategias para el “wordofmouth” como para aquellos que además las usan para la reserva directa (a través de la web, las redes sociales o de terminales móviles). En ambos casos cada vez son más los restaurantes que están obteniendo un volumen de reservas a través de estas estrategias que está dejando de ser residual. Hablamos en algunos casos hasta del 40% de las reservas obtenidas a través de estos elementos. Eso sí, todos ellos son restaurantes muy volcados en la comunicación 2.0. ¿Cree que los restaurantes pequeños pueden ser competencia en Internet de las grandes cadenas de restaurantes?, ¿Porqué?

Es posible, aunque entiendo que el foco no lo deben poner tanto en competir con las grandes cadenas, sino en crear una comunidad estable de usuarios que fomente el wordofmouth y la fidelización al restaurante. En este sentido entiendo que tienen algunas ventajas frente a las grandes cadenas y la posibilidad de ofrecer algo que estas no tienen tan fácil: la exclusividad, la personalización y una gran agilidad y velocidad para proponer y realizar acciones virales, lo cual en la red es fundamental.

Según el estudio EGM "navegantes en la red" el 76% considera la información encontrada a través de internet e influye en la decisión de compra o servicio, ¿cree usted que el sector restaurador le saca el jugo suficiente?

Evidentemente no. De momento son pocos los establecimientos de restauración que realmente están optimizando sus estrategias para aprovechar todo lo que Internet les aporta. Encontramos mucha oferta, mucha promoción, pero poca capacidad de generar comunidad, confianza y mantener una relación de lealtad con los usuarios.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

59

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Ya que "la moneda de cambio en internet es la atención del cliente", ¿cree usted que los usuarios acabarán aturdidos debido al gran número de ofertas así como de publicidad que se pueden encontrar?

Precisamente entendemos que vivir sólo de ofertas y promociones no es el camino.

Pueden servir en momentos determinados para atraer nuevos clientes, pero no puedes basar tu estrategia en ellas. El gran arma como digo es ofrecer confianza, una relación estable y leal con el usuario, con el fin de crear comunidad activa. Es la comunidad la que realizará el trabajo por nosotros y serán nuestros usuarios más fieles nuestros auténticos embajadores, los que nos harán publicidad y nos promocionaran allá donde vallan. Si realmente conseguimos esa relación, y por supuesto ofrecemos un buen producto, podemos estar seguros que nuestro establecimiento estará siempre lleno. ¿A qué tipo de locales restauradores (bares, restaurantes y cafeterías) cree usted que no les afecta o les afecta en menor grado el no estar presente en la restauración 2.0? y ¿A qué tipo les favorece más?

En una estrategia defensiva 2.0 yo diría que a mayor tamaño, mayor necesidad de llenar el local y mayor necesidad de comunicación offline u online (hablamos de aquellos empresas que simplemente entienden “hay que estar”). Ahora bien en una estrategia ofensiva o activa, que es la que realmente nos traerá beneficios, yo no distinguiría entre un tipo de establecimientos u otros, sino en los objetivos que se plantea cada uno y las estrategias que llevan a cabo para obtenerlos. Una cadena de restauración puede ser grande sin perder ese punto necesario de trato personalizado y cercano como realizamos nosotros con “Hamburguesa Nostra”. Un bar pequeño puede tener una estrategia potente y ser un referente en la restauración de la localidad, también tenemos algún cliente en este sentido. ¿Cree usted que la opinión de los usuarios a través de las redes sociales, blogs y apps para “smartphone” han otorgado demasiado poder al cliente?, demasiado poco? o ¿lo justo?

Nuestros clientes siempre han opinado sobre nuestro producto o servicio, pero la cultura 2.0 hace que esas opiniones se transmitan a una velocidad enorme. Hace unos años una opinión personal sobre un producto o servicio llegaba a tres o cuatro personas. Hoy esa misma opinión puede llagar a miles en cuestión de segundos. Creo que estamos en una fase en la que ya no podemos ignorar la importancia y el valor añadido que pueden suponer estas opiniones de nuestros usuarios. Hablamos de que

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

60

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

ya el 74% de los usuarios tienen perfil en redes sociales y la presencia de la tecnología en nuestras decisiones de consumo va a ir en aumento. De todas formas, tampoco olvidemos que el cliente es inteligente y el producto debe ser de calidad ya que no le venderemos “gato por liebre” por mucho que nuestra estrategia 2.0 sea perfecta.

Según las respuestas que estamos obteniendo en el estudio, la mayoría de los responsables de los locales de restauración de Barcelona han tenido experiencias negativas con páginas de compra colectiva (Groupalia, Groupon, letsbonus) ¿Qué opina al respecto?

Opino que hay que tener mucho cuidado en su uso. Si bien es útil para dar a conocer nuestro restaurante y conseguir rápidas reservas, por otro lado podemos estar socavando nuestra estrategia de posicionamiento, lo que terminaría siendo negativo para nuestra marca o local.

De acuerdo con el equipo de marketingrestaurantes.com los usuarios que recurren a restaurantes que se han anunciado en páginas de compra colectiva como groupalia o groupon, usuarios denominados "promohunters" son difíciles de fidelizar ya que visitan los restaurantes en función de las ofertas, ¿Cree usted que los restaurantes se cansarán de servir a este tipo de clientela? ¿o ya les va bien ser conocidos por el máximo número posible de gente aunque no fidelicen?

Yo distinguiría entre aquellos que tienen una estrategia clara y bien definida y los que no. En el primer caso es muy probable que no necesiten de este tipo de acciones ya que podemos mantener un volumen estable de clientes en continuo crecimiento y son ellos los que comunicarán nuestra marca, aumentando día a día nuestras reservas.

Nos evitamos así las posibles contrapartidas de este tipo de acciones tan puntualmente promocionales.

En el segundo caso los restaurantes necesitan utilizarlas como forma fácil y rápida de darse a conocer, de obtener reservas sin mucho coste. El resultado es un buen volumen de usuarios que acudirán a nuestro restaurante pero de un perfil que difícilmente será el más óptimo. En este caso recomendamos pasar al otro grupo, crear una estrategia sólida en redes y no depender tanto de estos flujos rápidos de venta.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

61

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

¿Cree que las empresas consultoras de marketing online están preparadas para ofrecer un servicio específico a lo que necesitan los restaurantes?

Siempre y cuando sepan distinguir claramente los objetivos y definir el público al que se dirige adecuadamente no veo por qué no. Obviamente el expertice es un factor importante, ya que te da un mayor conocimiento del ecosistema (aplicaciones, bloggers, conducta de los usuarios enfocada a la restauración, etc…)

¿Igual que los restauradores han de reciclarse continuamente en su propio campo, cree que será necesaria la formación en nuevas tecnologías aplicadas a la restauración? ¿Cómo se debería enfocar esta formación?

Evidentemente sí. Hay que tener en cuenta que las grandes multinacionales de Internet están haciendo importantes esfuerzos por entrar en el mundo del comercio ya que ven un importante volumen de negocio en el ámbito de la geolocalización. Google Places, Facebook Places, Foursquare son buenos ejemplos que siempre van evolucionando. Además, multitud de plataformas y directorios nacen cada mes específicamente destinadas a la hostelería. Por otro lado continuamente están apareciendo nuevos elementos en el mundo de la comunicación 2.0 a tener en cuenta: aplicaciones de reserva online, apps para “smartphones”, los códigos BIDI, las cartas online, CRM’s o Social CRM’s… y no sólo eso, sino que hay que estar pendiente de lo que hace nuestra competencia, de lo que se funciona offline, de que nuevos bloggers comienzan a tener peso, etc... es evidente que el continuo contacto y la formación son un elemento esencial en el trabajo del consultor TI especializado en restauración. ¿Cómo cree que en un futuro próximo se acabarán aplicando las NTIC en la restauración? ¿En concreto, qué opina de las aplicaciones para “smartphone”?

Vivimos en un mundo que nos guste o no cada vez va ser más tecnológico. Para la restauración la aplicación de estas herramientas será fundamental. Por supuesto, continuarán funcionando los restaurantes tal y como los conocemos, pero su gestión será diferente. Debemos aprovechar las nuevas tecnologías para conocer mejor a nuestro cliente, ofrecerle lo que necesita en cada momento, fidelizarle sin abrumarle, etc… En este sentido los “smartphones” son elementos que facilitan mucho el contacto con nuestros usuarios, en cualquier momento y lugar y ayudan a que nos localicen con facilidad. Desde luego la restauración tiene mucho recorrido en este ámbito.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

62

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

63

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Entrevista a Diego Coquillat Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Alicante, Máster en gestión de carteras y Máster en márketing y comunicación. Creador del concepto SMR (Social Media Restauranting) formador, conferenciante y bloguero en www.diegocoquillat.com. Experto en Redes Sociales y restaurantes. Ha publicado numerosos artículos relacionados con la hostelería, el marketing y las Redes Sociales tanto en España como en el exterior.

¿Son un buen recurso las estrategias online (tanto las Redes Sociales, como aplicaciones para “smartphone”, blogs y/o páginas web propias) para atraer clientela?, ¿cree que están provocando un impacto en el volumen de afluencia de clientes en los restaurantes?

Sin duda que si, en un reciente estudio que he publicado en mi blog www.diegocoquillat.com y que se ha realizado en cadenas muy conocidas de restaurantes en Estados Unidos, ha quedado demostrado que la exposición de los clientes a las Redes Sociales está directamente relacionada con un aumento en las ventas en dichos restaurantes, y además mejora la percepción de los clientes sobre la marca. Hay que partir de la base de que el modelo de negocio de los restaurantes ha cambiado, pasando de un modelo tradicional a un modelo actual, con una gran influencia de la tecnología que ha conseguido cambiar la forma en que se relacionan los clientes con los restaurantes.

Las relaciones son diferentes, ahora el cliente puede tener muchísima información del restaurante antes de ir a este, incluso puede ver opiniones de otros clientes que influyan sobre su decisión de compra. Una vez ha terminado la experiencia gastronómica el cliente puede volver a relacionarse con el restaurante trasladando su experiencia a las Redes Sociales.

Aquellos restaurantes que sepan hablar y relacionarse de una forma auténtica con los usuarios, con los clientes y que sepan trasmitir los valores diferenciadores de sus restaurantes a través de las Redes Sociales van a conseguir algo tan increíble como es el Capital Social y sin duda este va a repercutir en la afluencia de clientes y por ello en el Capital Económico. ¿Cree que los restaurantes pequeños pueden ser competencia en Internet de las grandes cadenas de restaurantes?, ¿Porqué?

Si algo está poniendo de manifiesto Internet día a día es que es la gran oportunidad para destacarse de los pequeños y de lo anónimos. Es una de las grandes ventajas

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

64

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

de las Redes Sociales que están sabiendo aprovechar algunos restaurantes, el contenido de calidad o relevante no se compra con dinero, se crea con imaginación, buscando ser auténtico y diferente. Y esto lo valora mucho los usuarios de las Redes Sociales que además se convierte en el transmisor perfecto de dicho contenido.

Muchos restaurantes están hablando de tú a tú a sus clientes, hablan el lenguaje de la gente, se comunican y aportan valor a la conversación, y las grandes marcas o cadenas esto no siempre pueden o saben hacerlo. Hacía muchos años, incluso décadas que los pequeños negocios no podían competir con los grandes como se está haciendo ahora gracias a las Redes Sociales, es un valor que necesariamente tienen que aprovechar los pequeños restaurantes. Hay ejemplos que lo ponen de manifiesto, como es el caso de El Rancho Madrid (www.elranchomadrid.com), con una red social que la siguen miles de clientes y que está consiguiendo un valor diferenciador frente a las grandes cadenas, que sería imposible de otra forma.

Según el estudio EGM "navegantes en la red" el 76% considera la información encontrada a través de Internet e influye en la decisión de compra o servicio, ¿cree usted que el sector restaurador le saca el jugo suficiente?

Mi opinión es que el sector de la restauración en general no es consciente del potencial de Internet ni de las Redes Sociales. No se están dando cuenta que se enfrentan a un nuevo tipo de consumidor, el cual está cada vez más influenciado por la tecnología, muy diferente al de hace 10 años, donde a través de sus móviles u ordenadores consiguen recomendaciones y opiniones en tiempo real de otros clientes sobre posibles restaurantes que quieren visitar y que influye directamente en sus decisiones.

Internet está permitiendo que los clientes puedan interactuar con los restaurantes a través de pedidos o reservas on-line, aquellos restaurantes que están aprovechando esto los están notando en sus resultados económicos.

Ya que "la moneda de cambio en Internet es la atención del cliente", ¿cree usted que los usuarios acabarán aturdidos debido al gran número de ofertas así como de publicidad que se pueden encontrar?

Creo que las ofertas, descuentos o promociones están bastante devaluadas, los clientes están aprendiendo y se están dando cuenta de la poca "lógica" de muchas de ellas. Sinceramente pienso que es una tendencia o moda provocada del momento actual en el que vivimos, pero pasará en un futuro y se volverá a la normalidad.

Además la enorme competencia entre muchas de las agencias sectoriales y no

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

65

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

sectoriales está favoreciendo a una guerra de promociones que no tiene ningún sentido y que lo único que hace es confundir al cliente y perjudicar al restaurante. ¿A qué tipo de locales restauradores (bares, restaurantes y cafeterías) cree usted que no les afecta o les afecta en menor grado el no estar presente en la restauración 2.0? y ¿A qué tipo les favorece más?

Para entender el mundo de las Redes Sociales hay un factor clave que es fundamental comprender, y es que la empresa, el restaurante en nuestro caso, ya no decide si quiere estar o no en la web 2.0, es muy posible que usuarios o clientes ya estén hablando de su negocio en Twitter o Facebook, hayan subido fotos de sus platos en Flickr o Instagram, opiniones o comentarios en 11870.com , algún vídeo del restaurante en Youtube, incluso hasta su carta, los precios, el uniforme de los camareros, etc.

Por ese motivo, no es que afecte a unos más que a otros, la cuestión es qué importancia le das tu a todo ese contenido que forma parte de tu reputación on-line y que influye directamente en la posibilidad de conseguir más clientes y mejorar las ventas de tu restaurante.

El emisor del mensaje ha cambiado, ahora ya no vale que el restaurante hable del restaurante, lo que tiene valor y credibilidad en las Redes Sociales es que los clientes hablen de tu restaurante. ¿Cree usted que la opinión de los usuarios a través de las Redes Sociales, blogs y apps para “smartphone” han otorgado demasiado poder al cliente?, demasiado poco? o ¿lo justo?

Hemos pasado de que el cliente sea el espectador a que el cliente sea el protagonista y además tenga un poder de influencia sobre los demás, es lo que yo llamo en mis conferencias y cursos los “SuperClientes”, son clientes que tienen todos los restaurantes y que se caracterizan por que tienen un conocimiento bastante amplio del restaurante, pero sobre todo, porque que a través de contar sus experiencias en Internet y en las Redes Sociales son capaces de influir en otros usuarios o clientes.

El cliente no tiene más o menos poder por el hecho de ser cliente, tiene capacidad de influencia por el contenido que traslada a Internet y a las Redes Sociales sobre el restaurante, tanto en positivo como en negativo, ya que si haces las cosas mal las Redes Sociales amplifican los efectos negativos contra tu restaurante.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

66

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Según las respuestas que estamos obteniendo en el estudio, la mayoría de los responsables de los locales de restauración de Barcelona han tenido experiencias negativas con páginas de compra colectiva (Groupon, letsbonus, etc.) ¿Qué opina al respecto?

Las páginas de compra colectiva tiene un perfil de usuario muy concreto, que no creo que sea el que la industria de la restauración en general busque Es muy difícil que el restaurante se beneficie en nada por utilizar estas plataformas, ni en lo económico, ni en el tipo de cliente, ni en la marca, ni en la promoción.

Otra cosa diferente son las agencias sectoriales o especializadas (Atrapalo, Restalo...), aunque por desgracia últimamente cada vez se parecen más a las plataformas de compras colectivas, donde sí que la especialización de producto las hace mucho más eficaces y útiles para los restaurantes.

Están apareciendo nuevos y diferentes modelos de las agencias tradicionales, como es el caso de www.10Restaurantes.es, que se basa fundamentalmente en que el cliente es el protagonista y por primera vez son los restaurantes los que buscan al cliente y no al contrario como es el sistema tradicional, además existe una gran interacción con las Redes Sociales.

De acuerdo con el equipo de marketingrestaurantes.com los usuarios que recurren a restaurantes que se han anunciado en páginas de compra colectiva como groupalia o groupon, usuarios denominados "promohunters" son difíciles de fidelizar ya que visitan los restaurantes en función de las ofertas, ¿Cree usted que los restaurantes se cansarán de servir a este tipo de clientela? o ¿Ya les va bien ser conocidos por el máximo número posible de gente aunque no fidelicen?

Un restaurante tiene diferentes opciones a la hora de competir en el mercado, puede competir por calidad, por tipo de producto, por diferenciación, por servicio y también por precio. De todas estas opciones, que pueden ser planteadas de forma individual o conjunta, la que menos sostenibilidad futura le da a un proyecto es la del precio, ya que en el momento que tu competencia baje el precio unos céntimos por debajo de ti te tira del mercado.

Otra cosa es que en momentos puntuales, lo que yo califico como "momentos valle", que son aquellas épocas estacionales que menos clientela tienes, puedas plantear alguna promoción de este tipo para conseguir tener una rotación de producto y que nuevos clientes puedan conocer tu restaurante. Aunque son clientes que buscan la oferta y se desplazan en función del lugar en el que la encuentran.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

67

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

¿Cree que las empresas consultoras de marketing online están preparadas para ofrecer un servicio específico a lo que necesitan los restaurantes?

En la mayoría de los casos no, el márketing y el SMM (Social Media Marketing) son conceptos demasiado amplios y generales. La industria de los restaurantes es muy particular, y engloba tipos de restaurantes muy diferentes, con necesidades, problemas y soluciones específicas. El márketing no es suficientemente concreto para conseguir valores en la hostelería.

Por ello, he creado y desarrollado un nuevo concepto, el SMR o Social Media Restauranting, con el que consigo concretar las diferentes técnicas, formas y medios para los diferentes clientes y restaurantes y así conseguir objetivos mucho más prácticos y efectivos para el sector.

El SMR (Social Media Restauranting) supone una revolución en la industria de los restaurantes, convirtiendo al cliente en el máximo protagonista y dándole una voz que nunca antes ha tenido, permitiendo que el restaurante pueda comunicarse, conversar e interactuar con sus clientes actuales y potenciales. El SMR (Social Media Restauranting) no es sólo tener una presencia en las Redes Sociales, es establecer planes, estrategias y objetivo concretos que permitan al restaurante evolucionar y mejorar dicha presencia, consiguiendo un valor diferenciador entre sus clientes y frente a la competencia, siendo necesaria la participación de toda la organización. ¿Igual que los restauradores han de reciclarse continuamente en su propio campo, cree que será necesaria la formación en nuevas tecnologías aplicadas a la restauración? ¿Cómo se debería enfocar esta formación?

Creo que es fundamental y decisivo la educación y la formación en nuevas tecnologías en la industria de los restaurantes para la competitividad y el futuro del sector.

Es necesario que los restaurantes sepan con que nuevos clientes se van a enfrentar y tomen conciencia de las posibilidades que Internet y las Redes Sociales pueden aportar en su negocio.

Hay que recordar que nuestra gastronomía es uno de los principales reclamos turísticos, y que en la mayoría de los países la asunción de las tecnologías es algo cotidiano, es necesario que la industria de los restaurantes esté preparada para responder a estas exigencias.

El enfoque que yo le daría sería a través de la promoción de conferencias, cursos y seminarios especializados y destinados al sector de la hostelería desde diferentes organismos como Ayuntamientos, Comunidades Autónomas, Federaciones de

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

68

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Hostelería, Cámaras de Comercio, e involucrar a la empresa privada a través de patrocinios y colaboraciones. ¿Cómo cree que en un futuro próximo se acabarán aplicando las NTIC en la restauración? ¿En concreto, qué opina de las aplicaciones para “smartphone”?

El futuro de los restaurantes pasa por: 1. La integración de lo off-line con lo on-line, la integración de lo presencial con lo no presencial en un entorno de normalidad.

2. La integración tiene como máximo objetivo garantizar la mejor experoencia del cliente en todo el proceso, no sólo en la parte gastronómica.

La experiencia comienza en muchos casos on-line, los clientes buscan en las webs y en las Redes Sociales la información que necesitan sobre los diferentes restaurantes, el cliente puede vivir está experiencia como lo considere, hay clientes que se implican y deciden seguir al restaurante en Facebook o en Twitter, hay otros que ven vídeos en Youtube o Vimeo , hay otros que buscan opiniones o recomendaciones en las agencias de ocio, pero en definitiva el cliente ya está empezando a vivir su experiencia on-line.

Un porcentaje de estos clientes deciden ir al restaurante y comienza la experiencia off-line, la tradicional, la auténtica experiencia gastronómica, la experiencia de las texturas,de los olores, de los sabores, etc. Pero aquí no termina. Hay una parte de estos clientes, los “SuperClientes”, que deciden seguir viviendo su experiencia on-line trasladándola en forma de comentario, crítica, recomendación, twit, post, etc, y compartiéndola con otros usuarios y/o con su comunidad de seguidores.

En definitiva los nuevos clientes están exigiendo al restaurante una interacción a través de Internet y las Redes Sociales antes, durante y después de su visita al restaurante.

Respecto a los “smartphones”, hay que hacer una reflexión sobre la importancia de posicionar nuestro negocio en Internet, no solo en web o Redes Sociales, sino también en dispositivos móviles a través de aplicaciones o App. Aquellos restaurantes que pongan en marcha estas estrategias van a tener una ventaja competitiva frente a los que no lo hagan. Estamos en un momento en que los clientes son mucho más selectivos y requieren la información en el momento, lugar y forma que ellos decidan.

El móvil se ha convertido en un elemento que llevamos a todas partes y que la información que encontramos en él está siendo decisoria en nuestra elección de

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

69

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

compra.

Según un estudio realizado por la empresa ComScore en España existen más de 10 millones de “smartphones” en este momento y se prevé que en el mundo haya más de 1.700 millones de “smartphones” en el año 2014.

Entrevista a Ricard Castellet Head of Alliances & Social Media en LetsBonus.com

¿Cree que el perfil de usuario "promohunter" (usuario cazador de promociones y descuentos) es una moda que se ha surgido a partir de la crisis?, ¿Qué futuro le ve a este perfil a largo plazo?

El perfil “promohunter” ha existido siempre, con o sin crisis. Lo que es cierto es que la crisis incentiva y incrementa este perfil. Pero por encima de todo lo que han aparecido en los dos últimos años son grandes plataformas de e-commerce con grandes descuentos que han acercado y facilitado las ofertas especiales a los promohunters Las primeras grandes plataformas de compra colectiva o clubs privados de compra surgen antes de la crisis, si bien es cierto que la crisis en parte ha beneficiado a estas plataformas muchas de ellas están evolucionando hacia posicionamientos más Premium, ofrecer la experiencia o el producto por encima del precio. ¿Cree usted que los restaurantes deberían tener más presencia en las redes sociales así como en aplicaciones para “smartphones” además de promocionarse en webs de descuentos de ocio y de compra colectiva?

Sin duda alguna, especialmente importante es evolucionar su presencia en plataformas móviles con apps que se basen en la geolocalización para acercar su oferta a los usuarios. Para un restaurante es importante promocionarse en webs de compra colectiva ya que les asegura un tráfico a su local ¿Cuáles son las razones por las que los restaurantes mejoran su negocio gracias a páginas de descuentos y compra colectiva como por ejemplo Groupalia, LetsBonus, Groupon, Atrapalo, etc.?

Las plataformas de compra colectiva aportan muchas ventajas a los restaurantes, estas ventajas van desde un conocimiento de la marca especialmente importante en

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

70

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

el lanzamiento o asegurar un flujo constante de usuarios. Las plataformas de compra colectiva son también grandes canales de publicidad para acercar una marca a los consumidores.

Ya que "la moneda de cambio en internet es la atención del cliente", ¿cree usted que los usuarios acabarán aturdidos debido al gran número de ofertas así como de publicidad que se pueden encontrar?

Los usuarios aprenden y seleccionan cada vez más. Es cierto que disponemos de más información que nunca pero también es cierto que el usuario es más maduro, está acostumbrado a seleccionar cada vez más en función de sus justos y necesidades ¿A qué tipo de locales restauradores (bares, restaurantes y cafeterías) cree usted que no les afecta o les afecta en menor grado el no estar presente en la restauración 2.0? ¿Y a que tipo les favorece más?

Como más personalidad tenga el local, como más y mejor sea su posicionamiento y quiera elaborar un discurso diferenciado a la competencia más les favorece estar presente en los espacios sociales o llamados 2.0. Los locales con un apuesta por la marca y su relación con el consumidor han de cuidar y potenciar sui presencia en Internet A los restaurantes que opten por ofertas y relaciones con el cliente no personalizadas, que no cuiden el valor de su marca les afecta menos no estar presente en la restauración 2.0.

Según el estudio EGM "navegantes en la red" el 76% considera la información encontrada a través de internet e influye en la decisión de compra o servicio, ¿cree usted que el sector restaurador le saca el jugo suficiente?

Internet es el gran prescriptor para la mayoría de los usuarios, el sector restauración está muy lejos de tener una presencia correcta en internet, todavía hay demasiados restaurantes con una presencia en la red insuficiente o equivocada. ¿Igual que los restauradores han de reciclarse continuamente en su propio campo, cree que será necesaria la formación en nuevas tecnologías aplicadas a la restauración? ¿Cómo se debería enfocar esta formación?

La formación más que técnica ha de servir para tener claro los objetivos y estrategias para cada local.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

71

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

¿Cómo cree que en un futuro próximo se acabarán aplicando las NTIC en la restauración? ¿En concreto, qué opina de las aplicaciones para “smartphone”?

Las aplicaciones para Smartphone aportan claras ventajas a la restauración, la aplicaciones permiten la geolocalización y esto es un valor para un local, facilitan información justo en el momento de la elección del local por parte del consumidor.

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

72

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Annexes Entrevista

destinada

a

professionals

del

sector

restaurador. Responsables o empresaris de restaurants amb representació a les NTIC Los datos recogidos en esta formulario serán utilizados con la finalidad, en la forma y con las limitaciones y derechos que recoge la Ley Orgánica 15/1999 sobre Protección de Datos de Carácter Personal 1. Nombre del Restaurante 2. Dirección del Restaurante 3. Zona (barrio) •

Poble Nou

•

Sant Andreu

•

Horta-Guinardó

•

Sarrià-Sant Gervasi

•

Poble Sec

•

Montjuïc

•

Cast Antic

•

La Barceloneta

•

Gràcia

•

L’Eixample

•

Sants-Les Corts

•

Sant Martí

4. Número de teléfono de contacto del Restaurante 5. Correo electrónico de contacto del Restaurante 6. Nombre y apellidos del responsable del Restaurante

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

73

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

7. Género del responsable del Restaurante •

Hombre

•

Mujer

8. Edad (en años) del responsable del Restaurante •

entre 18 y 20

•

Entre 21 y 30

•

Entre 31 y 45

•

Más de 45

9. Antigüedad (en años) del Restaurante •

de 0 a 5 años

•

de 6 a 10 años

•

de 11 a 25 años

•

de 26 a 50 años

•

más de 50 años

10. Características de funcionamiento del Restaurante •

Restaurante de desayunos

•

Restaurante de comidas

•

Restaurante de meriendas

•

Restaurante de cenas

•

Restaurante de fines de semana

•

Restaurante de lunes a viernes

•

Restaurante de todos los días

11. Estilo de cocina del Restaurante •

Tradicional: cocina de mercado, catalana, española, vasca, galega...

•

Internacional: chino, japonés, italiano, mexicano…

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

74

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

•

Fast Food: Mc Donalds, tapas , pans & company, Subway…

12. ¿Cuál es la afluencia media (en número de personas) de su Restaurante durante un día de trabajo cualquiera?

•

Entre 1 y 20

•

Entre 21 y 40

•

Entre 41 y 60

•

Más de 60

13. ¿Tiene el restaurante página web propia?

•

Sí

•

No

Si el Restaurante tiene web: ¿Cuál?

14. Si el Restaurante tiene web: ¿Genera en su web ofertas o envíos de boletín electrónico?

•

Sí

•

No

15. Si el Restaurante genera en su web ofertas o envíos de boletín electrónico: ¿Con qué frecuencia?

•

Diariamente

•

Más de tres veces por semana

•

Dos o tres veces por semana

•

Una vez por semana

•

Dos o tres veces al mes

•

Una vez al mes

•

Menos de una vez al mes

16. ¿Tiene su Restaurante representación en las redes sociales?

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

75

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

•

Sí

•

No

17. ¿En qué redes sociales tiene representación su Restaurante?

•

Facebook

•

Twitter

•

Linkedin

•

Myspace

•

Google Buzz

•

Google +

•

Livespaces

•

otros:

18. Si el Restaurante tiene representación en redes sociales: ¿Genera en su página o perfil ofertas o envío de mensajes a sus seguidores?

•

Sí

•

No

19. Si su Restaurante genera ofertas o envíos a sus seguidores de las redes sociales: ¿Con qué frecuencia?

•

Diariamente

•

Más de tres veces por semana

•

Dos o tres veces por semana

•

Una vez por semana

•

Dos o tres veces al mes

•

Una vez al mes

•

Menos de una vez al mes

20. ¿Está su Restaurante presente en alguna web de ofertas de ocio?

•

Sí

•

No

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

76

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

21. ¿En qué web de ofertas de ocio está vinculado su Restaurante?

•

salir.com

•

atrapalo.com

•

groupon.es

•

offerum.com

•

groupalia.com

•

leltsbonus.com

•

elgrupazo.com

•

yunait.com

•

otros:

22. ¿Está su Restaurante presente en Apps (programas de teléfonos móviles) participativas?

•

Sí

•

No

23. ¿Está su Restaurante presente en alguna web dedicada a la promoción de la restauración?

•

Sí

•

No

24. ¿En qué web dedicada a la promoción de la restauración está presente su Restaurante?

•

eltenedor.es

•

bcnrestaurantes.com

•

restaurantes.com

•

restalo.es

•

nextoyou.es

•

ofertasrestaurantebarcelona.es

•

buscorestaurantes.com

•

todorestaurantes.com

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

77

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

•

restauralius.com

•

otros:

25. ¿En qué Apps participativas está presente su Restaurante?

•

Search & Dine

•

Mi Restaurante Favorito

•

Restaurant Finder

•

Wikitude

•

Foursquare

•

El Ojo del Gourmet

•

Foodspotting

•

ToothTag

•

Menupages

•

UrbanSpoon

•

otros:

26. ¿Es su Restaurante interactivo en las webs de promoción o en las Apps participativas generando información u ofertas asiduamente?

Sí

No

Webs de ofertas de ocio Webs de promoción de restaurantes Apps participativas de “smartphones” 27. Si la respuesta anterior es correcta: ¿Con qué frecuencia?

•

Diariamente

•

Más de tres veces por semana

•

Dos o tres veces por semana

•

Una vez por semana

•

Dos o tres veces al mes

•

Una vez al mes

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

78

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

•

Menos de una vez al mes

28. ¿Tiene su Restaurante afluencia de clientes vinculada a promociones, difusión o presencia en internet, redes sociales o Apps?

Sí

No

Promociones propias Difusión en internet mediante web Difusión en redes sociales Actividad de Apps de “smartphones” 29. Si la respuesta anterior es correcta: ¿Cuál es el porcentaje atribuible en el total de clientes?

Entre un 1 y un 10%

Entre un 11 Entre un 26 Más de un y un 25% y un 50% 50%

Promociones propias Difusión en internet mediante web Difusión en redes sociales Actividad de Apps de “smartphones” 30. ¿Qué actitud tiene frente a esta nueva forma de captar clientes?

•

No me interesa. No domino el tema

•

No me interesa. No funciona

•

Me interesa pero no domino el tema

•

Me interesa y la fomento

•

otros:

31. ¿Cree que tanto las redes sociales como las nuevas tecnologías de la información han cambiado los hábitos de los clientes respecto a la elección de un restaurante?

Sí

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

No

79

Estudi de la influència de les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) en l’afluència i els hàbits dels clients del sector barceloní de la restauració

Sí

No

Promociones propias Difusión en internet mediante web Difusión en redes sociales Actividad de Apps de “smartphones”

¿Por qué?

32. Si la respuesta anterior ha sido afirmativa: ¿Cree que ello supone una ventaja para el empresario restaurador?

•

Sí

•

No

¿Por qué?

Gremi de Restauració de Barcelona. Departament de Formació

80