Perché i ristoratori non rispondono alle recensioni?

so i clienti non capiscono molto bene la filosofia che sta dietro al ristorante e rimangono delusi: in questo senso rispondere puntualmente alle recensioni può dare l’opportunità al ristoratore di spiegare a tutto il mercato il perché un piatto sia stato realizzato in un determinato modo, quali siano le ricerche a monte e la natura della proposta, trasformando una recensione negativa in un messaggio positivo. Se, invece, la recensione negativa è frutto di errori (scortesia, ritardi ecc.) è indispensabile scusarsi, senza mezzi termini, magari spiegandone i motivi. I ristoratori odiano Tripadvisor perché non hanno capito che il mondo attorno a loro è cambiato per sempre. Una volta il rapporto con il cliente iniziava e si concludeva con il servizio, tra aspetti positivi o negativi. Ora la tecnologia ha allargato questo rapporto in un tempo più ampio, tra dimensione social e gestione delle recensioni. Solo con un deciso cambio di mentalità i ristoratori italiani colmeranno questo gap che è, prima di tutto, culturale. Continuando a far bene il proprio lavoro, che è occuparsi dell’ospitalità dei clienti, ma allargando i propri orizzonti all’universo social e curando maggiormente la propria reputazione online. La classifica su TripAdvisor influisce inoltre sull’ordine in cui i ristoranti vengono mostrati nel momento in cui si apre la app da mobile, per cercare ad esempio una struttura nelle vicinanze. Idem per quanto riguarda le recensioni su Google. Restare in coda danneggia quindi reputazione e fatturato.

La digital trasformation

Claudia Ferrero Digital Strategist & Evangelist

Chi opera nel settore dell’ospitalità probabilmente ha passato buona parte del 2022 a leggere notizie su come il lavoro stia cambiando e quali sono le problematiche che attanagliano il settore.

Per questo motivo, occorre che i diretti responsabili gestiscano accuratamente gli investimenti in termini di persone e tecnologia, promuovendo un’esperienza positiva per i dipendenti e una maggiore automatizzazione.

Secondo uno studio di Gartner, le principali priorità e sfide HR per il 2023 saranno una leadership efficace e la gestione del cambiamento, seguite da temi come l’esperienza dei dipendenti, il processo di recruiting e il futuro del lavoro.

Ecco le principali tendenze HR per il 2023:

1) Benessere economico dei dipendenti

Con il perdurare dell’aumento del costo della vita, la maggior parte dei dipendenti continuerà a dichiarare che il proprio reddito non terrà il passo con l’inflazione. Per ridurre il rischio di perdere talenti, oltre alla parità salariale e alla revisione delle retribuzioni (dove possibile), si dovranno introdurre modi più creativi per riconoscere e premiare il personale e offrire vantaggi competitivi.

2) Modalità di lavoro flessibile

Si stima che le assunzioni nel settore alberghiero continueranno a essere difficili, per cui le aziende alberghiere e di ristorazione che offrono ai dipendenti una maggiore libertà in termini di quando e come lavorare potrebbero avere la meglio nell’attrarre talenti. Alcuni operatori del settore alberghiero si stanno già muovendo in questa direzione. Per esempio, l’hotel Landmark di Londra, nel Regno Unito, ha introdotto la settimana lavorativa di quattro giorni per i suoi chef. Per favorire la flessibilità nell’industria del turismo, le aziende dovranno investire in nuove tecnologie che offriranno maggiori opportunità di ridurre il carico di lavoro potendo automatizzare tutto ciò che è ripetitivo e a basso valore.

3) Sviluppo personale e di carriera

I datori di lavoro dovranno permettere ai collaboratori, in base alle loro specifiche esigenze ed aspirazioni, di po- ter apprendere nuove competenze attraverso l’istruzione online e off-line, sfruttando le opportunità offerte dai fondi interprofessionali o dai numerosi bandi regionali e non.

Raggiungere questo obiettivo comporterà un cambio culturale soprattutto del management che fino ad ora non ha dato sufficiente spazio a questo aspetto.

4) Capacità di attrarre e assumere talenti

L’indagine di Gartner indica che nei prossimi sei mesi si prevede un aumento della concorrenza per attrarre i migliori talenti.

Data la scarsità di talenti nel settore dei viaggi e del tempo libero, i dipendenti pongono al datore di lavoro nuove esigenze e priorità rispetto alle quali misureranno la propria soddisfazione lavorativa. L’attenzione dei responsabili delle risorse umane si concentrerà quindi sulla corrispondenza tra talento e risultati aziendali.

5) Tecnologia nelle risorse umane

Con l’incremento della tecnologia e la conseguente variazione del rapporto dipendenti/ospiti, le responsabilità dei dipendenti cambieranno. La pandemia ha accelerato l’uso dei codici QR nei ristoranti, modificando il lavoro del personale di sala. Anche l’adozione di metodi di pagamento contactless e digitali influenza il lavoro del cameriere. Questi sviluppi tecnologici evidenziano i potenziali cambiamenti che interessano i lavoratori dell’ospitalità in termini numerici, di funzioni e competenze.

La riflessione

Autrice: Giulia Zampieri