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Lorenzo Dornetti ceo Neurovendita

Neurotrasmettitori e comportamenti in sala

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Esiste un segreto per regalare al cliente un’esperienza wow in sala! Il vissuto del cliente dipende da quanto il comportamento del personale di sala determina la variazione di due neurotrasmettitori. Sono dopamina ed ossitocina. I neurotrasmettitori sono coinvolti nei circuiti del piacere. La dopamina è legata all’emozione della sorpresa e della gioia. L’ossitocina si sviluppa nei legami affettivi. Queste due molecole quando crescono nel cervello, determinano un senso di benessere.

Per aumentare i livelli di dopamina nel cervello dei nostri clienti possiamo usare il “principio di scartamento”. Una mole immensa di studi dimostrano che l’atto di scartare “qualcosa” aumenta la dopamina. Il picco avviene quando il cervello apre la confezione dell’oggetto. L’atto di togliere la carta e il fiocco stimola la sostanza alla base della felicità. Come possiamo applicarla al mondo della ristorazione? Ci sono molti modi. Il minimo comune denominatore deve essere far scartare “qualcosa” al cliente. Pensa ad esempio ad una busta da aprire sul tavolo che racconta in una lettera la filosofia del locale. Alcuni si spingono ad inserire il menu o la proposta del giorno, oggi in QR-code, direttamente in una busta che si apre per stimolare il senso di curiosità. Il personale di sala può stimolare questo gesto di scartamento. “Per scoprire il nostro nuovo menù, vi invito ad aprire la nostra busta delle sorprese”. “Oltre al menù, al centro del tavolo, trovate un piccolo pacchettino, li abbiamo messo la proposta del giorno”. Queste frasi stimolano ulteriormente il comportamento di scartamento con il conseguente aumento di dopamina.

Per aumentare i livelli di ossitocina, una tecnica straordinaria è quella del dono. Tutti gli studi confermano che ricevere un dono, aumenta in maniera significativa la quantità di ossitocina nel sistema nervoso. Se l’ossitocina aumenta, cresce la sensazione interiore di benessere e la voglia di entrare in relazione con gli altri. Qualcuno ha chiamato poeticamente questa sostanza, “ormone della gentilezza e dell’amore”. Alti livelli di ossitocina generano nel cliente un’ottima prima impressione. Per predisporre positivamente chi è appena entrato nel tuo ristorante basta un’azione semplice: donare. Gli studi hanno dimostrato che per il cervello non importa il valore economico del regalo. Conta semplicemente riceverlo. L’applicazione pratica è offrire al cliente un calice di vino o una piccola entrée, esplicitando chiaramente che si tratta di cadeaux gratuito. Spesso, infatti, se non si esplicita che il bicchiere o la tapas è offerta dalla casa, si corre il rischio di ottenere l’effetto contrario. Il cliente si irrigidisce. Se invece chi è in sala enfatizza che si tratta di un regalo, allora tutto cambia. “Nell’attesa del tavolo che stiamo predisponendo vi offro un calice del nostro prosecco”. “Questo è un piccolo pensiero dalla cucina, mentre scegliete cosa ordinare, un regalo del nostro chef”. Queste frasi chiariscono che si tratta di un omaggio per accogliere il cliente. L’ossitocina cresce e tutto va in discesa. La prima impressione è positiva. Il cliente si sente importante ed accolto. Quindi è più benevolo nei giudizi, più propenso a godersi l’esperienza, perfino più disposto a tollerare errori ed imprecisioni. Ricevere un regalo non rende gentili e gioiose le persone per educazione, ma per l’attivazione di una reazione biologica iscritta nei circuiti cerebrali. Parola di Neurovendita!