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PROCESSUS DE RÉCLAMATION EN CAS DE VIOLATION DU CODE DE CONDUITE DE SKINS
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SKINS s’engage à ce que tous les intervenants de sa chaîne logistique respectent son Code de conduite. Si une violation de ce Code de conduite venait à survenir, le présent document précise les modalités de réclamation, la manière dont cette réclamation sera traitée et le processus de résolution. QU’EST-CE QU’UNE RÉCLAMATION ? Elle peut être adressée: • oralement à un représentant de SKINS ; et/ou • par écrit à un représentant de SKINS. Un représentant de SKINS est un employé du Groupe SKINS ou un membre de l’équipe Assurance qualité présent sur le site de SKINS ou un tiers. Il est également possible de porter réclamation par courrier électronique à l’adresse suivante : complaint2015@skins.net QUI PEUT PORTER RÉCLAMATION ? Toute personne ou organisation affectée par une violation du Code de conduite de SKINS peut porter réclamation. QUELLES INFORMATIONS UNE RÉCLAMATION DOITELLE COMPORTER ? Les réclamations doivent être factuelles et, dans la mesure du possible, fondées sur des preuves. Cela signifie qu’une réclamation doit comporter le plus d’informations possible afin d’identifier la violation du Code de conduite de SKINS, les parties concernées par la violation et de déterminer le degré de gravité. À titre d’exemple, les réclamations doivent si possible indiquer : • le nom du fournisseur/sous-traitant de SKINS • l’adresse du lieu de travail • la violation présumée - que s’est-il passé et qu’est-ce que cela a à voir avec le Code ? • l’ampleur et la gravité du problème
vos nom et coordonnées (si vous souhaitez garder l’anonymat, voir plus loin) si vous souhaitez faire une demande de traitement confidentiel (c’est-à-dire que vous voulez vous identifier auprès de SKINS pour les besoins de son enquête mais souhaitez rester anonyme vis-à-vis du fournisseur/ sous-traitant ou du tiers lors du processus de résolution) si la réclamation a déjà été formulée auparavant le contexte local comme les problèmes ethniques, culturels ou politiques qui ont un rapport avec la violation présumée la solution préférée par le plaignant
SOUHAITEZ-VOUS FAIRE UNE DEMANDE DE TRAITEMENT CONFIDENTIEL ? En règle générale, SKINS encourage les plaignants à ne pas faire une demande de traitement confidentiel afin de pouvoir participer activement au processus de résolution. Néanmoins, si le plaignant souhaite que son identité reste confidentielle, SKINS respectera ce choix dans son enquête. QUE SE PASSE-T-IL LORSQUE LE PLAIGNANT SOUHAITE GARDER L’ANONYMAT ? Même si une réclamation est anonyme, SKINS mènera son enquête. Toutefois, son efficacité sera peut-être réduite en raison d’informations manquantes qui ne pourront pas être vérifiées auprès du plaignant. Dans l’idéal, SKINS préfèrerait que le plaignant indique son nom et ses coordonnées lorsqu’il présente une réclamation afin de pouvoir enquêter de manière efficace.
DE QUELLE MANIÈRE SKINS RÉSOUDRA-T-ELLE LES PROBLÈMES SIGNALÉS DANS LA RÉCLAMATION ? Chaque réclamation est différente et implique différents degrés de gravité. SKINS fera tout son possible pour résoudre les violations de son Code de conduite de manière positive pour toutes les parties. Dans la mesure du possible, le processus de résolution ne doit pas faire de SKINS une entité « punitive ». En effet, dans ce processus de résolution, SKINS souhaite favoriser les solutions positives par le biais d’une médiation et, dans certains cas, en indiquant au fournisseur/sous-traitant les mesures à prendre et les rectifications à appliquer. Il convient de préciser que chaque réclamation recevra une réponse différente. La constante dans ce processus est la détermination de parvenir à un résultat positif et la volonté de toutes les parties de traiter les problèmes signalés dans la réclamation de manière professionnelle et positive. Si la gravité de la violation présumée est telle qu’elle doit être signalée aux autorités locales, SKINS le fera et restera, le cas échéant, partie au processus. LES ACTIONS CORRECTIVES SERONT-ELLES VÉRIFIÉES ? Toutes les actions correctives seront régulièrement vérifiées par l’équipe Assurance qualité de SKINS et ses représentants, et des contrôles spécifiques auront lieu sur place. Les contrôles sur place ne seront pas signalés à l’avance au fournisseur/sous-traitant ou au tiers et ils ne sauront pas quel est l’objet de la réclamation.
QUE SE PASSE-T-IL LORSQU’UNE RÉCLAMATION EST DÉPOSÉE ? Lorsque SKINS reçoit une réclamation, celle-ci est directement transmise au Responsable de l’approvisionnement et au Directeur juridique. Ces deux personnes mèneront leur enquête et se mettront en relation avec le fournisseur/sous-traitant local, le plaignant (si son identité est connue) et les organisations et autorités locales concernées.
QUE SE PASSE-T-IL SI AUCUN ACCORD N’EST TROUVÉ POUR LES ACTIONS CORRECTIVES À METTRE EN ŒUVRE ? Si aucune action corrective n’est convenue dans les 3 semaines suivant le début de l’enquête, SKINS se réserve le droit de prendre des mesures supplémentaires ainsi que toutes décisions qu’elle jugera nécessaires. Toute décision prise par SKINS sera communiquée par écrit à toutes les parties.
LA RÉCLAMATION SERA-T-ELLE TRAITÉE RAPIDEMENT ? Toute réclamation sera transmise au Responsable de l’approvisionnement et au Directeur juridique dans les 48 heures. Ces derniers débuteront leur enquête dans les 48 heures suivant la notification du problème. SKINS s’efforcera de résoudre tous les problèmes énoncés dans la réclamation dans les 3 semaines suivant le début de l’enquête. Lors de l’enquête, SKINS restera en contact avec le plaignant (s’il est connu).
VOS DROITS Cette politique de traitement des réclamations n’entrave pas, ni ne limite vos droits de porter réclamation pour le même sujet ou un sujet similaire auprès d’une autorité publique, des autorités de police ou de toute autre organisation susceptible de vous aider. La priorité de SKINS est que toute réclamation ou tout problème signalé trouve une issue favorable.