Отчет по КСО Сбербанка за 2011 by Slava Bikhovsky

КОРПОРАТИВНАЯ СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.

Интервью А.М. Донских 132

Вклад в устойчивое развитие регионов 136 Поддержка малого и среднего бизнеса 138 Интервью А.В. Базарова 144

Совершенствование правового поля 147

Участие в программе реформирования ЖКХ 148

корпоративная социальная ответственность

130

Углеродное финансирование и финансирование проектов в области энергоэффективности и энергосбережения 149

СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Взаимодействие с органами государственного управления 152 Обеспечение прозрачности закупок 153

ы рассматриваем содействие экономическому развитию страны как один из главных приоритетов с точки зрения реализации корпоративной социальной ответственности. Масштабы деятельности Банка, его глубокая интеграция в социальные и экономические процессы определяют степень нашей ответственности за последствия развития бизнеса. Реализуя проекты национального масштаба, содействуя решению государственных задач, участвуя в развитии правовой среды, мы исходим из того, что процветающая экономика страны и эффективно работающие государственные и рыночные институты способствуют долго срочному и устойчивому развитию Банка, созданию ценности для его акционеров. С точки зрения приоритетов корпоративной социальной ответственности мы уделили в 2011 году повышенное внимание развитию бизнеса по двум направлениям: содействие экономическому

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

развитию регионов и поддержка малого и среднего бизнеса. Обе задачи имеют огромное социально-экономическое значение и в то же время обладают мощным коммерческим потенциалом. Они соответствуют масштабам деятельности Банка и создают возможности для формирования долгосрочных партнерских отношений всех заинтересованных сторон. Развитие регионов важно для Банка, так как более 60 % активов формируются именно там. Успех развития региона зависит от того, насколько комплексными являются отдельные стимулирующие меры. Мы работаем сегодня во всех российских регионах и хорошо понимаем региональную специфику. Это позволяет нам вместе с региональными властями участвовать в разработке и реализации региональных стратегий развития.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Также Банк продолжил в 2011 году реализацию таких значимых как с точки зрения бизнеса, так и с точки зрения корпоративной социальной ответственности направлений, как поддержка проектов реформирования ЖКХ, углеродное финансирование, обеспечение прозрачности и эффективности закупочной деятельности.

131

Развитие малого и среднего бизнеса является краеугольным камнем стабильного развития всей экономики. Для нас сегмент малого и среднего бизнеса представляет огромный потенциал с точки зрения возможностей бизнеса, но при этом финансовая и нефинансовая поддержка предпринимателей позволяют нам формировать комфортную деловую среду, повышать уровень жизни и занятости населения, а также способствовать налаживанию конкурентных рыночных отношений.

корпоративная социальная ответственность

132

ИНТЕРВЬЮ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

А.М. Донских Член Правления, Заместитель Председателя Правления Банка

>>> Социальная ответственность — это многогранное понятие, включающее развитие экономики через кредитование субъектов Федерации, федеральных и региональных целевых программ, финансирование различных отраслей и сегментов Без сомнения, социальная ответственность — это и обслуживание населения, предоставление всего комплекса современных финансовых продуктов и услуг. Мы считаем, что реализация программ, содействующих социально-экономическому развитию страны, является краеугольным камнем Миссии Банка. 2011 год был для нас особенным. Нам удалось реализовать большое количество проектов и программ, значимых как для Банка, так и для экономики в целом. Существенное внимание Банк уделял стандартизации и унификации своей деятельности во всех регионах присутствия. Мы разработали План и Программу развития корпоративного бизнеса по каждому субъекту Федерации. Сегодня корпоративный блок Сбербанка предоставляет клиентам понятный единый комплекс услуг на всей территории Российской Федерации. Количество точек, в которых могут обслуживаться юридические лица, превышает 3,5 тыс., что составляет около трети нашей сети, расположенной в городах.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

Мы вывели на рынок систему дистанционного банковского обслуживания, ставшую очень востребованной среди наших корпоративных клиентов. Количество желающих воспользоваться данной услугой втрое превысило наши ожидания.

Развитие малого бизнеса является одним из самых приоритетных проектов Банка. В 2011 году была разработана и утверждена Концепция работы с малым бизнесом, которая позволила вывести на рынок большое количество принципиально новых продуктов для малого бизнеса. Концепция развития малого бизнеса включает в себя три основных элемента, которые внутри Банка мы, может быть, немного амбициозно называем «Эволюция», «Революция» и «Трансформация». В рамках направления «Эволюция» мы предлагаем клиентам целый комплекс продуктов, которые помогают предприятиям малого бизнеса «не теряться» в портфеле предложений Сбербанка, а обращаться за нужным в данный момент продуктом.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Мы вывели на рынок систему дистанционного банковского обслуживания, ставшую очень востребованной среди наших корпоративных клиентов

133 >>

В настоящее время Банк разрабатывает Комплексный план развития российских регионов «ВСЯ РОССИЯ». Мы подготовили к внедрению новый программный продукт, который позволит отслеживать ход реализации федеральных целевых программ по развитию агропромышленного комплекса, ЖКХ, развитию коммунальной и дорожной инфраструктуры в режиме одного окна. В рамках реализации концепции регионального развития были подписаны ряд договоров и соглашений с субъектами Федерации. Хочу особенно выделить отношения с Республикой Удмуртия, предусматривающие целый комплекс проектов и программ: от развития инфраструктуры до финансирования отдельных промышленных предприятий и создания промышленных кластеров. Также было подписано соглашение с Белгородской областью, с которой Сбербанк связывают долгие партнерские отношения. Мы работаем в очень тесном контакте с администрацией Северо-Кавказского федерального округа, с администрациями всех северокавказских республик и Ставропольского края. Нашей целевой задачей является создание комплексной программы на всей территории страны. Для этой цели в Банке было создано специализированное подразделение по государственным проектам и программам.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

В рамках направления «Революция» мы создали два типа продуктов, которые расширяют доступ к финансированию со стороны микробизнеса, ранее обделенного вниманием банков. Один из них — «Кредитная фабрика» — позволяет предоставлять кредиты на сумму до 3 млн руб. в течение не более двух дней без поручителей и без залогов. В 2011 году мы вышли на проектный уровень, позволяющий выдавать каждую минуту один кредит по всей стране. Всего было выдано 48 тыс. кредитов на сумму 32,3 млрд руб. «Кредитная фабрика» сделала кредитование малого бизнеса понастоящему доступным, и мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Спрос на финансирование со стороны предприятий малого и микробизнеса очень высок, и мы можем многократно увеличить объемы предоставления финансовых ресурсов.

корпоративная социальная ответственность

134

Второй продукт в рамках направления «Революция» — кредит «Бизнес-старт»: финансирование малого бизнеса с нулевой точки. В рамках этого продукта мы предлагаем около 100 готовых бизнес-проектов — как на условиях франшизы, так и созданных в сотрудничестве с нашими клиентами среднего и крупного бизнеса. В настоящее время в сотрудничестве с Министерством обороны мы прорабатываем возможность создания специальной программы по кредитам стартапам, запускаемым военнослужащими, увольняемыми в запас.

Спрос на финансирование со стороны предприятий малого и микробизнеса очень высок, и мы можем многократно увеличить объемы предоставления финансовых ресурсов В современных условиях Банк — это не только финансовый институт, это сервисная организация, создающая на своей платформе специальный набор нефинансовых услуг. В 2011 году в рамках другого большого направления развития малого бизнеса — «Трансформация» — мы открыли около 50 центров развития бизнеса в различных регионах страны. Мы предлагаем дополнительные сервисы, помогающие клиентам регистрировать компании, вести бухгалтерский учет, сдавать налоговую отчетность, работать с Пенсионным фондом, обучаться в школах бизнеса Сбербанка. Все эти проекты будут объе динены в единой социальной сети. Мы рассчитываем, что первый этап реализации этой программы завершится осенью 2012 года. Она поможет создать принципиально новую сервисную платформу, способствующую ежегодному созданию не менее 25 тыс. новых малых предприятий в масштабе страны.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

Эффективность и конкурентос пособность предприятий на территории страны зависит от мобильности предоставления услуг, что особенно актуально для малых городов и сельской местности. Совместно с «ОПОРОЙ РОССИИ» мы разработали концепцию финансирования «бизнеса на колесах». Это могут быть хлебопекарные мастерские, стоматологические кабинеты, консультационные центры, ремонт обуви — любые виды малого бизнеса, которые в виде прицепа прикрепляются к автомобилю и могут колесить по необъятным просторам нашей страны. Ежегодно в рамках проведения Инвестиционного форума в Сочи мы проводим конкурс на лучший нестационарный проект малого бизнеса. Сбербанк планирует и дальше развивать это направление совместно с «ОПОРОЙ РОССИИ», которая является для нас действительно опорой с точки зрения получения информации о реальных потребностях малого бизнеса.

Мы формируем отношение общества к Банку, создавая таким образом свое будущее. Это самое главное: чтобы у нас было будущее — безоблачное, яркое и интересное.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Социальная ответственность оказывает огромное влияние на бизнес-стратегию Банка. В случае Сбербанка бизнес-стратегия и социальная стратегия являются неразрывными понятиями. Активное участие в реализации социальных программ повышает лояльность существующих клиентов.

135 >>

Мы предлагаем дополнительные сервисы, помогающие клиентам регистрировать компании, вести бухгалтерский учет, сдавать налоговую отчетность, работать с Пенсионным фондом, обучаться в школах бизнеса Сбербанка

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ВКЛАД В УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ РЕГИОНОВ Взаимодействуя с регионами, мы предлагаем разные типы инвестиционно-банковских услуг, учитывающих приоритеты регионального развития субъекта Федерации, в том числе: ――финансирование бюджетов; ――государственно-частное партнерство; ――финансирование компаний. Эти направления охватывают практически все сферы социально-экономического развития: социальную сферу, инфраструктуру и транспорт, ЖКХ, энергетику, развитие малого бизнеса, приоритетные секторы экономики (АПК, инновации, машиностроение и др.).

корпоративная социальная ответственность

136

КРЕДИТЫ РЕГИОНАМ И ВЛОЖЕНИЯ В РЕГИОНАЛЬНЫЕ ОБЛИГАЦИИ* млрд руб.

267 250 200

153

150 100 50

141

128

0 2008

2009

2010

2011

Остаток задолженности по кредитам, выданным субфедеральным и муниципальным органам власти Объем вложений в субфедеральные облигации

Присутствие Банка на всей территории Российской Федерации и значительный масштаб банковских операций в регионах создают благоприятные условия для усиления позиций Сбербанка на региональных рынках. Благодаря активности территориальных банков значительная доля нашего бизнеса сосредоточена именно в регионах: сегодня более 68 % кредитного портфеля Банка — это кредиты различным секторам экономики и населению субъектов Федерации.

* Данные финансовой отчетности ОАО «Сбербанк России» по РСБУ за 2011 год.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

Ключевыми результатами Банка в области регионального развития в 2011 году стали: ――разработка и согласование Стратегии регионального развития Сбербанка России; ――реализация проекта по оценке конкурентоспособности Российской Федерации и подготовке «Доклада о конкурентоспособности России в 2011 году» совместно с «Стратеджи Партнерс Групп», Мировым экономическим форумом и Евразийским институтом конкурентоспособности; ――разработка комплексных планов развития регионов; ――публикация доклада «Предпринимательский климат регионов России».

При поддержке Сбербанка запланирована реализация таких региональных инфраструктурных проектов, как запуск республиканской целевой программы «Развитие автомобильных дорог в Республике Удмуртия», строительство газовых сетей, обеспечение потребностей жителей, предприятий и организаций республики в природном газе, реконструкция водоснабжения и канализации Ижевска и Воткинска. Поддержка и комплексное развитие агропромышленного комплекса Удмуртской Республики также является одним из направлений взаимодействия. При финансовой поддержке Банка планируется создание регионального рыбоводного комплекса. В 2011 году был запущен проект «Мобильное Доверие» — выездной прием кредитных заявок от клиентов малого бизнеса в муниципальных образованиях Удмуртии. Банком было принято 112 заявок на сумму 66,7 млн руб. Сбербанк поддерживает инициативу создания республиканской Корпорации развития, которая позволит решать задачи более высокого, системного уровня.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

В 2011 году заключено соглашение о сотрудничестве между Сбербанком и правительством Удмуртской Республики. Соглашение предполагает выпуск облигаций на сумму 2–2,5 млрд руб. В числе прочего Сбербанк планирует вести зарплатные проекты бюджетных учреждений и государственных предприятий на территории респ ублики.

137

Взаимодействие Сбербанка и правительства Удмуртской Республики

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ПОДДЕРЖКА МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА В 2011 году мы продолжили наращивать усилия, направленные на поддержку клиентов малого и среднего бизнеса. Мы стремимся не только предлагать и оказывать предприятиям малого и среднего бизнеса качественные банковские продукты и услуги, но и создавать для них комфортные условия обслуживания, тем самым формируя их лояльность к Банку. Мы стремимся постоянно расширять доступ малого и среднего бизнеса к финансированию. Принимая во внимание потребности наших клиентов, Банк совершенствует спектр своих кредитных продуктов: в настоящее время в линейке кредитных продуктов Банка 12 предложений для малого и среднего бизнеса, включая такие кредиты, как «Доверие», «Бизнес-старт» и «Бизнес-проект».

корпоративная социальная ответственность

138 Мы стремимся постоянно расширять доступ малого и среднего бизнеса к финансированию

В 2011 году с учетом опыта реализации Программы поддержки малого и среднего предпринимательства Сбербанка России мы разработали и утвердили Концепцию развития малого и микробизнеса до 2014 года. Основными векторами Концепции стали: ――предоставление малому бизнесу комплекса финансовых и нефинансовых услуг и сервисов; ――завоевание Банком лидирующей позиции по работе с малым бизнесом; ――расширение сети центров развития бизнеса; ――взаимодействие с институтами государственной и общественной поддержки малого и среднего предпринимательства, в том числе с профессиональными объединениями предпринимателей.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

ОСТАТОК ЗАДОЛЖЕННОСТИ ПО КРЕДИТАМ МАЛОМУ БИЗНЕСУ млрд руб. 600

656 553 479

500

529

400 300 200 100 0 2010

2011

Открытие птицекомплекса Инжавинской птицефабрики В 2011 году в районном центре Инжавино Тамбовской области состоялось торжественное открытие производственного комплекса ЗАО «Инжавинская птицефабрика», входящего в Группу компаний «Приосколье», — дочерней компании крупнейшего в России предприятия по производству мяса бройлеров. Этот инвестиционный проект заложил основу не только для производства мяса птицы, но и для развития смежных производств и отраслей в Тамбовской области (250 новых рабочих мест). В настоящее время «Приосколье» — лидер отечественного рынка мяса птицы — возглавляет список трехсот самых эффективных и успешных российских компаний, членов клуба «Агро-300» и является стратегическим клиентом Сбербанка. Группа предприятий ЗАО «Приосколье» сотрудничает с двумя территориальными банками: Центрально-Черноземным и Сибирским. В рамках развития взаимодействия и взаимовыгодного сотрудничества Банк в 2011 году прилагал усилия по развитию диалога с предприятиями малого и среднего бизнеса в рамках различных совместных деловых мероприятий. Совместно с Торгово-промышленной палатой РФ, «ОПОРОЙ РОССИИ», Ассоциацией молодых предпринимателей, Российским микрофинансовым центром, «Деловой Россией» мы провели ряд крупных мероприятий, в которых приняли участие более 40 тыс. предпринимателей.

W W W. S BE R B A NK . R U

139 корпоративная социальная ответственность

2009

2008

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

НАИБОЛЕЕ КРУПНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ДЛЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ МАЛОГО БИЗНЕСА Партнеры Банка

Реализованное мероприятие

Ассоциация молодых предпринимателей

Инновационный молодежный форум «Предпринимательство: Стратегии. Перспективы»

Торгово-промышленная палата

XI Всероссийская конференция представителей малых и средних предприятий

Российский микрофинансовый центр

10 Национальная конференция по микрофинансированию

В 2011 году Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ» стала нашим стратегическим партнером, а ее президент С.Р. Борисов был назначен вице-президентом Сбербанка. Сохранив пост руководителя общественной организации, он имеет возможность решать задачи поддержки малого бизнеса с учетом интересов как предпринимателей, так и Банка.

140

корпоративная социальная ответственность

В целях усиления данного направления работы и реализации Концепции развития малого бизнеса в Банке также был создан Отдел по взаимодействию с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития малого бизнеса, а в территориальных банках закреплены кураторы этого направления.

――

1920-е Победители конкурса получают премии, 1926

Инициатором всесоюзного конкурса, проводившегося в течение всего года и ставшего традиционным на долгое время, выступило Главное управление гострудсберкасс. Оценивалась деятельность работников местных сберкасс по привлечению вкладчиков. Победителям выплачивались денежные премии

――

1920-е Памятка бережливости, 1929

В сберкассах Москвы и Ленинграда начали выдавать единую сберегательную книжку. Ее действие распространялось на территорию какой-либо области, автономной республики и т.д. В первый год единую сберегательную книжку получили 4 383 человека

――

1920-е Облигация Государственного внутреннего выигрышного займа укрепления крестьянского хозяйства, 1928

Главная особенность работы гострудсберкасс в 1930-х годах заключалась в том, что через систему сберегательных касс государство начинает активно привлекать средства индивидуальных вкладчиков для решения экономических проблем

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ БАНКА С «ОПОРОЙ РОССИИ» В 2011 ГОДУ Направление

Результат взаимодействия

Разработка мобильных решений для малого бизнеса («ОПОРА РОССИИ»)

Минимизация рисков Банка при финансировании проектов, упрощение процедуры запуска бизнеса для начинающих предпринимателей

Глобальный исследовательский проект «Предпринимательский климат в России: Индекс ОПОРЫ 2010–2011»

Понимание особенностей делового климата в регионах и выбор регионов с пониженными рисками для пилотирования проекта «Бизнес-старт»

Всероссийский конкурс «Бизнес-успех» («ОПОРАКРЕДИТ»)

Популяризация новой стратегии работы Банка с малым бизнесом и налаживание отношений с региональными органами исполнительной власти

Объявление и награждение победителей прошло в рамках Х Международного инвестиционного форума «Сочи-2011».

――

1930-е Беспроцентно-выигрышныий вклад, 1932

――

Можно было открыть только один такой вклад. Его владельцу не выплачивался процент дохода, но он получал возможность принять участие в розыгрыше тиражей, которые проводились четыре раза в год. При этом вклад в сумме не менее 10 руб. должен был находиться на счете не менее 10 месяцев

W W W. S BE R B A NK . R U

1930-е Рекламный плакат 1930-х годов

Большие деньги были затрачены и на уличную рекламу — установку вывесок и щитов. В это время буквально на каждом шагу горожане видели рекламный плакат со словами В. И. ЛебедеваКумача: «Кто — куда, а я в сберкассу!»

――

1930-е Город Пушкин. Открытка, 1939

До 1917 года город Пушкин носил название Царское Село. Здесь, в Царском Селе 30 октября 1841 года император Николай I подписал Устав сберегательных касс

141 корпоративная социальная ответственность

В качестве важнейшего направления работы Банк рассматривает участие в государственных программах финансовой поддержки малого и среднего бизнеса, в том числе сотрудничество с системой гарантийных фондов. Мы ведем работу с 78 региональными гарантийными фондами, созданными в рамках госпрограммы. По итогам 2011 года под поручительства гарантийных фондов Банком выдано кредитов на общую сумму более 8 млрд руб.

корпоративная социальная ответственность

144

ИНТЕРВЬЮ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

А.В. Базаров Член Правления, вице-президент Банка, Директор Департамента по работе с крупнейшими клиентами

>>> Социальная ответственность Сбербанка заключается в том, чтобы хорошо делать все то, что подробно описано в нашей Стратегии, соответствует нашей Миссии и ценностям. Мы делаем очень простые вещи: говорим то, что думаем, делаем то, что говорим, и верим в то, что делаем. Благие цели не могут быть достигнуты неблагими методами 2011 год был не просто юбилейным, это был год рекордов Сбербанка, год рекордов корпоративного блока, год рекордов Департамента по работе с крупнейшими клиентами. Мы побили почти все рекорды, которые можно было побить, установили все рекорды, которые можно было установить. Была превышена отметка стоимости кредитного портфеля Департамента в 3 трлн руб. Только за 2011 год мы предоставили нашим клиентам кредиты на сумму более 1 трлн руб. и, естественно, не собираемся останавливаться на достигнутом.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

Банк кредитует все отрасли экономики Российской Федерации. Структура нашего кредитного портфеля практически соответствует структуре ВВП страны, и в каждой отрасли у нас есть большие достижения. Я особенно хотел бы отметить сделку, которая была признана рядом международных экспертов лучшей европейской сделкой нефтехимического сектора в 2011 году — сделка по очень сложному проектному финансированию компании «Русвинил». Мы очень гордимся ей.

Мы считаем, что инфраструктура — ключевая сфера, которая создаст многочисленные рабочие места и повысит стандарты жизни во всех регионах Российской Федерации. В 2011 году нами были сделаны хорошие заделы, и в 2012 году Банк планирует завершить ряд крупных сделок. Одна из них — вхождение Сбербанка вместе с сингапурской компанией Changi Airports International, ведущим лидером аэропортового бизнеса, в капитал совместного предприятия по развитию аэропортового бизнеса в России. Мы также кредитуем около половины сельскохозяйственных проектов в Российской Федерации: ни в одном регионе вы не найдете объектов без нашего участия. Сегодня кредитный портфель Сбербанка по предприятиям и организациям агропромышленного комплекса составил около 655 млрд руб. Агропромышленный комплекс — сегодня один из наших приоритетов. Так, в 2011 году предприятиям АПК было выдано более 18 тыс. кредитов общей стоимостью более 455 млрд руб. Однако важно понимать, что не мы «кормим» страну — это делают наши клиенты.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Одним из своих приоритетов мы считаем развитие инфраструктуры. Это очень сложная отрасль, которая требует длительного финансирования, экспертизы, понимания перспектив развития экономики.

145 >>

Мы считаем, что инфраструктура — ключевая сфера, которая создаст многочисленные рабочие места и повысит стандарты жизни во всех регионах Российской Федерации

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ОБЪЕМ ВЫДАЧИ КРЕДИТОВ ПРЕДПРИЯТИЯМ АПК млрд руб.

455 400

362

389

300

200

100

0 2009

корпоративная социальная ответственность

146

2010

2011

Мы — оптимисты: мы верим, что бизнес позволяет развивать все отрасли, позволяет развиваться и нашим клиентам, и нашим сотрудникам, и нашим инвесторам. Бизнес бесконечен, и оценка траектории движения в долгосрочной перспективе однозначно принесет пользу нам всем.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

Поддерживая экономическую активность в регионах, Банк способствует развитию экономики, инфраструктуры, росту доходов населения и в конечном итоге росту инвестиционной привлекательности Российской Федерации в целом. По этой причине мы участвуем в деятельности, направленной на совершенствование институциональной и правовой среды, макроэкономических условий функционирования бизнеса, а также реализации федеральных проектов, направленных на формирование устойчивых социально-экономических связей в Российской Федерации.

Участие в разработке Стратегии-2020

В результате обсуждения были определены основные проблемы и вызовы, стоящие перед финансовым сектором, рассмотрены сценарии развития финансового сектора до 2020 года, подготовлены рекомендации и меры, способствующие реализации сценария сбалансированного роста. Одна из мер — совершенствование финансовой грамотности населения за счет реализации государственной программы.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРАВОВОГО ПОЛЯ Понимание особенностей функционирования различных сегментов финансового рынка, особенностей обслуживания клиентских групп как корпоративного, так и розничного рынков является одной из ключевых компетенций Банка. Это понимание позволяет нам участвовать в обсуждении проектов законодательных и нормативных правовых актов практически во всех сферах финансовой деятельности и участвовать в формировании правового поля, обеспечивающего учет и баланс интересов Банка и наших клиентов с интересами регуляторов рынка. Так, в 2011 году Сбербанком были подготовлены аргументированные предложения в части совершенствования подготовленных проектов федеральных законов, которые нашли отражение в итоговых версиях документов, в том числе:

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

В апреле 2011 года одно из заседаний экспертной группы прошло на площадке Сбербанка. В ходе заседания экспертной группы было проведено обсуждение текущего состояния банковского сектора, возможности и направления его реформирования.

147

Сбербанк занимает активную позицию в обсуждении Стратегии-2020. Президент, Председатель Правления Банка Г.О. Греф является соруководителем экспертной группы «Развитие финансового и банковского сектора», осуществляющей подготовку раздела «Развитие финансового и банковского сектора» Cтратегии социально-экономического развития России до 2020 года (Стратегия-2020).

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

――Федеральный закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» и Федеральный закон от 27.06.2011 № 162-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона “О национальной платежной системе”»; ――Федеральный закон от 08.11.2011 № 308-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма”»; ――Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях; ――Федеральный закон от 25.07.2011 № 261-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “О персональных данных”»;

корпоративная социальная ответственность

148

――Федеральный закон от 06.12.2011 № 405-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части совершенствования порядка обращения взыскания на заложенное имущество». Кроме того, Банком был разработан проект Федерального закона № 492506-5 ФЗ «О признании утратившей силу статьи 15.2 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях», который призван снизить административную нагрузку, связанную с выполнением публичных функций по проверке соблюдения клиентами кредитных организаций правил работы с денежной наличностью. Проект нашел понимание и поддержку среди депутатов Государственной Думы, Правительства Российской Федерации и официально внесен в Государственную Думу Федерального Собрания Российской Федерации в качестве законодательной инициативы. Законопроект принят Государственной Думой и одобрен Советом Федерации в марте 2012 года. Значимым результатом работы Банка и важным событием для всех кредитных организаций в рамках реализации данной законодательной инициативы стало издание Банком России Указания № 2750-У, в соответствии с которым с 01.01.2012 отменена обязанность банков по осуществлению контроля за соблюдением клиентами порядка ведения кассовых операций и работы с денежной наличностью.

УЧАСТИЕ В ПРОГРАММЕ РЕФОРМИРОВАНИЯ ЖКХ Мы также участвуем в реализации проектов, направленных на реформирование и модернизацию жилищно-коммунального хозяйства. Реформа ЖКХ затрагивает интересы значительной части населения страны и имеет большое значение для социально-экономического развития России. В 2011 году Банком была

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

утверждена Концепция участия ОАО «Сбербанк России» в проекте модернизации и реформирования жилищно-коммунального хозяйства, которая закрепила основные направления инвестиционной деятельности Банка в сфере ЖКХ на 2011–2020 годы.

УГЛЕРОДНОЕ ФИНАНСИРОВАНИЕ И ФИНАНСИРОВАНИЕ ПРОЕКТОВ В ОБЛАСТИ ЭНЕРГОЭФФЕКТИВНОСТИ И ЭНЕРГОСБЕРЕЖЕНИЯ В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2011 года № 780 «О мерах по реализации статьи 6 Киотского протокола к Рамочной конвенции ООН об изменении климата» Сбербанк осуществляет функции оператора углеродных единиц, обеспечивает финансирование деятельности, связанной с их передачей и приобретением. Банк проводит экспертизу заявок российских инвесторов на соответствие установленным требованиям для присвоения их проектам статуса проектов, осуществляемых в соответствии со статьей 6 Киотского протокола и регистрации их в реестре (далее — проекты совместного осуществления). В 2011 году Банком была проведена экспертиза 20 заявок по проектам в области модернизации технологического оборудования в различных отраслях экономики с общим объемом сокращения выбросов 56 млн тонн СО2-эквивалента.

W W W. S BE R B A NK . R U

149 корпоративная социальная ответственность

По состоянию на конец 2011 года Сбербанк реализует 30 крупных проектов в сфере ЖКХ общей стоимостью 111,6 млрд руб., из которых 38,3 млрд руб. финансируются за счет привлечения кредитов Банка.

Одним из первых шагов в реализации Концепции стало подписание соглашений о сотрудничестве с государственной корпорацией — Фондом содействия реформированию ЖКХ, Республикой Башкортостан, Краснодарским краем, Мурманской и Ярославской областями в сфере создания региональных систем капитального ремонта многоквартирных домов. Основной задачей этих соглашений является развитие сотрудничества с Банком в части финансирования проектов в сфере реформирования ЖКХ, уменьшения доли жилых домов, требующих ремонта, обеспечения комфортного уровня проживания граждан и использования новейших информационных технологий в качестве платежного средства и средства доступа к информационным ресурсам.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

КОЛИЧЕСТВО ПРОЕКТОВ СОВМЕСТНОГО ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПО ОТРАСЛЯМ В 2010–2011 ГОДАХ количество проектов

1 1 1

Цементная промышленность Переработка отходов Угольная промышленность

2 2

Гидроэнергетика Химическая промышленность

ЖКХ

ЛПК

Энергетика

Металлургия

Нефтегазовая промышленность

корпоративная социальная ответственность

150

ОТРАСЛЕВАЯ СТРУКТУРА ОБЪЕМА СОКРАЩЕНИЙ ЭМИССИИ СО2 ПО ПЕРЕДАННЫМ НА УТВЕРЖДЕНИЕ ПРОЕКТАМ В 2011 ГОДУ %

1,8 17,6

0,9 40,6

40,6

Металлургия

39,1

Нефтегазовая промышленность

17,6

Энергетика

1,8

ЛПК

0,9 39,1

Цементная промышленность

В 2011 году по инициативе российских инвесторов были осуществлены транзакции около 20 млн углеродных единиц, что обеспечило доход российским инвесторам более 150 млн евро.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

ОБЪЕМЫ СОКРАЩЕНИЯ ВЫБРОСОВ ПАРНИКОВЫХ ГАЗОВ ПО ПРОЕКТАМ СОВМЕСТНОГО ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ, УТВЕРЖДЕННЫМ/ ПЕРЕДАННЫМ НА УТВЕРЖДЕНИЕ В 2010–2011 ГОДАХ млн тонн, СО2-эквивалента

Угольная промышленность

0,5 1,0 1,1 4,7

Гидроэнергетика

41,3

Химическая промышленность ЖКХ

1,0 3,8

ЛПК

12,3

Энергетика

40,9 42,2

Металлургия Нефтегазовая промышленность 0

Общий объем сокращения эмиссии по утвержденным / переданным на утверждение в 2010–2011 годах проектам совместного осуществления составляет 149 млн тонн СО2-эквивалента, из которых около 28 млн тонн СО2-эквивалента было введено в обращение (из них около 24 млн тонн СО2-эквивалента передано иностранным покупателям). ОБЪЕМ СО2-ЭКВИВАЛЕНТА, ВВЕДЕННОГО В ОБРАЩЕНИЕ В 2010–2011 ГОДАХ В РАЗБИВКЕ ПО ОТРАСЛЯМ млн тонн

21,0

Химическая промышленность

4,2

Металлургия

1,8

Нефтегазовая промышленность

1,0

ЛПК ЖКХ

0,5

Энергетика

0,06 0

W W W. S BE R B A NK . R U

151 корпоративная социальная ответственность

Переработка отходов

Цементная промышленность

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ В 2011 году Сбербанк продолжил успешную практику взаимодействия с государственными компаниями, службами и учреждениями. В результате диалога между Банком и соответствующими службами и учреждениями были решены многие вопросы текущей деятельности и подписаны соглашения и меморандумы, определяющие подходы и принципы их взаимодействия с Банком. РЕЗУЛЬТАТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ГОСУДАРСТВЕННЫМИ КОМПАНИЯМИ, СЛУЖБАМИ И УЧРЕЖДЕНИЯМИ

корпоративная социальная ответственность

152

Орган государственного управления, государственная компания

Результаты диалога

Пенсионный фонд России

Определен порядок взаимодействия при формировании единого подхода к доставке пенсий через подразделения Сбербанка

Государственная компания «Российские автомобильные дороги»

Подписан Меморандум о взаимопонимании и сотрудничестве, предусматривающий взаимодействие и сотрудничество сторон по вопросам предоставления финансирования по проектам в рамках Программы деятельности на долгосрочный период, включая концессионные проекты. В нем также обозначены варианты содействия Сбербанка в разработке иных схем реализации инвестиционных проектов на принципах государственно-частного партнерства

Федеральная налоговая служба

Подписано Соглашение о взаимодействии интернет-сервиса «Личный кабинет налогоплательщика» ФНС России и «Сбербанк ОнЛ@йн» по оплате налогов (сборов) и иных платежей, администрируемых налоговыми органами

Федеральная нотариальная палата

Подписано Соглашение о взаимном электронном документообороте, которое предусматривает безбумажный обмен данными между нотариусами и отделениями Банка по вопросам, связанным с наследованием денежных средств: поиск вкладов наследодателя и проверка остатков на счетах и депозитах

Федеральный сетевой оператор «НИС ГЛОНАСС»

Подписан Меморандум о сотрудничестве при реализации проекта по созданию системы взимания платы за проезд по федеральным автомобильным дорогам общего пользования с владельцев (пользователей) транспортных средств, максимальная разрешенная масса которых более 12 тонн

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЗРАЧНОСТИ ЗАКУПОК В 2011 году мы продолжили успешную практику совершенствования системы закупок через свою дочернюю компанию ЗАО «Сбербанк-АСТ». Банк стремится обеспечить максимальную прозрачность своей закупочной деятельности, снижение коррупционных рисков. Основными результатами деятельности в области обеспечения прозрачности закупок стало: ――проведение 1 877 электронных аукционов для приобретения товаров и услуг Банком, экономия от снижения цены которых составила 2 659 млн рублей. КОЛИЧЕСТВО ПРОВЕДЕННЫХ БАНКОМ ЭЛЕКТРОННЫХ АУКЦИОНОВ ДЛЯ ПРИОБРЕТЕНИЯ ТОВАРОВ И УСЛУГ БАНКОМ

1500

1000

642 500

23 2009

W W W. S BE R B A NK . R U

2010

2011

153 корпоративная социальная ответственность

1877

ед.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ОБЪЕМ ЗАКУПОК БАНКА С ПОМОЩЬЮ ЭЛЕКТРОННЫХ АУКЦИОНОВ млн руб.

16 036

16 000

12 000

8000

2 802

4000

67 2009

154

2010

2011

корпоративная социальная ответственность

Мы также наращиваем наши усилия по привлечению на обслуживание в «Сбербанк-АСТ» клиентов — получателей бюджетных средств. Дочерняя компания Банка «Сбербанк-АСТ» является крупнейшим оператором по обслуживанию госзаказа: по итогам 2011 года его доля в общем объеме государственных закупок в форме электронных аукционов увеличилась с 56 до 61,4 %. Компания «Сбербанк-АСТ» стала лауреатом Национальной премии в области бизнеса «Компания года 2011» в номинации «Информационные технологии (электронная торговля)». РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАО «СБЕРБАНК-АСТ» КАК ОПЕРАТОРА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ГОСЗАКАЗА Показатели

Количество объявленных аукционов, ед. Общая сумма объявленных аукционов, млрд руб. Количество аккредитованных для обеспечения доступа к участию в электронных аукционах поставщиков, ед. Доля ЗАО «Сбербанк-АСТ» в общем объеме госзакупок в форме электронных аукционов

2010

2011

78 053

523 211

410,4

2 068,0

34 378

93 224

56 %

61 %

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

В начале 2011 года дочерняя компания Банка ЗАО «СбербанкАСТ» на конкурсной основе была выбрана оператором Общероссийского официального сайта Российской Федерации для публикации информации о размещении заказов (zakupki.gov.ru) и осуществляла информационную и техническую поддержку портала в сложный период его запуска и становления. РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАО «СБЕРБАНК-АСТ» ПО ГОСУДАРСТВЕННОМУ КОНТРАКТУ В КАЧЕСТВЕ ОПЕРАТОРА Показатели

2011

Количество заказчиков на территории РФ, тыс.

197,5

Количество пользователей организаций-заказчиков, тыс.

453,2

Количество проведенных консультаций, тыс.

Более 511

РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАО «СБЕРБАНК-АСТ» ПО ПРОВЕДЕНИЮ ТОРГОВ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ИМУЩЕСТВА БАНКРОТОВ Показатели

2010

2011

Количество торгов, ед.

414

7 389

10 315

72 208

Участники торгов, ед.

154

1 800

Организаторы торгов, ед.

135

826

Общая начальная цена, млн руб.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Также в 2011 году дочерняя компания Банка ЗАО «Сбербанк-АСТ» в очередной раз подтвердила свое соответствие требованиям, позволяющим проводить торги по реализации имущества банкротов.

155 >>

Кроме того, в связи с вступлением в силу Федерального закона от 18.07.2011 № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц», а также руководствуясь принципами информационной открытости, справедливости, отсутствия дискриминации и необоснованных ограничений конкуренции по отношению к участникам закупки, целевым и экономически эффективным расходованием денежных средств на приобретение товаров, работ, услуг, сокращения издержек Банка в процессе закупочной деятельности, разработано и утверждено Наблюдательным советом Банка Положение о закупках ОАО «Сбербанк России» от 05.12.2011 № 2348.

Интервью Д.А. Бугрова 160

Производственная cистема Сбербанка. Версия 2.0. 164 Биржа идей и краудсорсинг 165

Интервью А.Ю. Торбахова 167

«Очередей.Нет!» 168 Оценка удовлетворенности клиентов и качества обслуживания 169

корпоративная социальная ответственность

158

Интервью О.Н. Канович 174

Работа с жалобами и обращениями 177

Повышение качества услуг по кредитным продуктам 178

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Финансовая грамотность 179

Противодействие недобросовестным деловым практикам 180

беспечение высокого качества продуктов и услуг Банка — наша главная задача, основа устойчивых взаимоотношений с клиентами. Мы хотим, чтобы клиенты возвращались в офисы Сбербанка именно из-за того, что они ценят высокий уровень сервиса. Наша работа над повышением качества предоставляемых продуктов и услуг строится по двум взаимосвязанным направлениям: внутренние изменения и внимательное изучение реакции наших клиентов. Обратная связь помогает нам лучше понять требования клиентов и скорректировать наш сервис для обеспечения требуемого уровня качества. С точки зрения инициатив, способствующих повышению качества продуктов и услуг, в 2011 году мы выделяем новый этап

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

развития Производственной системы Сбербанка (ПСС 2.0), заметное продвижение в реализации программы «Очередей.Нет!», повышение качества предоставления кредитных продуктов, ряд инициатив, связанных с повышением финансовой грамотности населения. Придерживаясь принципа этичного ведения бизнеса, мы уделяем большое внимание полному информированию клиентов об условиях наших продуктов и услуг, а также реализуем комплекс мер по противодействию недобросовестным практикам. В отношении обратной связи мы продолжили развитие технологии работы с жалобами и обращениями наших клиентов, вывели на новый качественный уровень технологию оценки удовлетворенности клиентов, активно развивали различные формы обратной связи в социальных сетях.

W W W. S BE R B A NK . R U

159 корпоративная социальная ответственность

Отдельно необходимо отметить развитие проекта «Биржа идей». Этот проект сегодня является как инструментом для внутренней трансформации Банка, так и формой обратной связи. По сути, это уникальная в российской корпоративной практике технология, позволяющая задействовать творческий потенциал как сотрудников, так и клиентов банка. В 2011 году мы попробовали новую для себя технологию краудсорсинга и планируем использовать ее для дальнейшего развития «Биржи идей».

корпоративная социальная ответственность

160

ИНТЕРВЬЮ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Д.А. Бугров Член Правления, Старший вице-президент Банка

>>> Сбербанк — это уникальный финансовый институт на российском рынке. Наши действия имеют непосредственное влияние на экономическое развитие страны и на развитие территорий присутствия Банка. От эффективности и клиенто ориентированности нашей работы зависит благополучие огромного количества людей Мы принципиально не разделяем свои коммерческие интересы и деятельность в области корпоративной социальной ответственности, потому что два этих направления интегрированы и взаимосвязаны. Для нас важно, чтобы между коммерческим развитием и социальной эффективностью не было противоречий. Наша 170-летняя история — это огромный ресурс доверия по отношению к Банку. Сегодня социальная ответственность становится не только модной темой, но и неотъемлемым элементом нашей работы. Приведу простой пример. Приоритетным направлением деятельности Банка является повышение финансовой грамотности клиентов, чтобы они могли полноценно пользоваться современ-

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

ными услугами Банка. Это направление также является гранью социальной ответственности: мы хотим, чтобы наши клиенты взвешенно принимали финансовые решения. Современный финансовый институт характеризуется именно таким взаимопроникновением социальной ответственности и коммерческих интересов. Это новый этап развития финансового рынка и важный элемент нашей работы.

Прежде всего, мы приняли Политику в области корпоративной социальной ответственности и формализовали обширную деятельность Банка в этой области

В 2011 году мы не только использовали традиционные для нас формы взаимодействия с заинтересованными сторонами, но и создали ряд новых механизмов взаимодействия. Мы особенно гордимся распространением практики краудсорсинга. В рамках 170-летия нами был реализован масштабный проект «Сбербанк-21», объединивший десятки тысяч человек, которые рассказали нам, как можно сделать Сбербанк и страну лучше, динамичнее и эффективнее.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Помимо принятия Политики нами было реализовано большое количество мероприятий в рамках взаимодействия с заинтересованными сторонами. В работе с клиентами мы развиваем и наращиваем масштабную программу связи «Голос клиента», улучшаем качество обслуживания, расширяем портфель предоставляемых продуктов и услуг. Мы повысили прозрачность и открытость Банка, в том числе благодаря предложениям наших миноритарных акционеров. В процессе взаимодействия с сотрудниками мы использовали разные формы получения обратной связи, начиная от прямой линии с Президентом Банка и продолжая масштабными краудсорсинговыми проектами. Мы проводили эффективный и конструктивный диалог по большому количеству вопросов с государством — нашим важнейшим контрагентом.

161

В 2011 году произошло несколько значимых событий. Прежде всего, мы приняли Политику в области корпоративной социальной ответственности и формализовали обширную деятельность Банка в этой области. Для нас это рубежный момент, поскольку в силу своих особенностей Сбербанк всегда был социально ориентированным институтом. С принятием Политики мы дали понять — в первую очередь самим себе, а также всем представителям заинтересованных сторон, — что серьезно относимся к деятельности в области корпоративной ответственности, определяем ее принципы, цели и задачи и будем максимально развивать это направление.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

15 проектов победителей

24 финалиста 450 экспертов на Witology 1 548 соавторов на WikiVote!

корпоративная социальная ответственность

162

120 тысяч человек — количество вовлеченных участников на «Профессионалы.ру» 787 753 человек, выразивших активный интерес к проекту 19 000 000 человек, выразивших интерес к проекту

СТАТИСТИКА ПО ПРОЕКТУ КРАУДСОРСИНГА Мы обязательно будем развивать технологию краудсорсинга в дальнейшем и попытаемся встроить ее механизмы в ежедневную работу Банка. Так, большая часть существенных решений по новым продуктам, процессам, изменению регламентов и политик Банка будет проходить краудсорсинговую экспертизу сотрудников. Эта технология станет ключевой и при поиске оптимизационных решений. Запущенные процессы модернизации Банка, по нашему мнению, вошли в 2011 году в фазу тиражирования. В течение года произошло много важных событий: мы расширили географию деятельности в связи с приобретением Volksbank International, благодаря «Тройке Диалог» вышли на рынок инвестиционно-банковских услуг. Мы также развивали бизнес банковского страхования и приняли решение о выходе на рынок долгосрочного страхования жизни. Была запущена уникальная программа лояльности «Спасибо от Сбербанка» и разработано молодежное предложение, ориентированное на наиболее интересный и наименее эффективно обслуживаемый банками сегмент клиентов. В нашем понимании качество объединяет четыре основных элемента. Это наша способность дать клиенту то, что он хочет, когда

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

он этого хочет, по той цене, которая выгодна для Банка и клиента, и с теми рисками, которые мы считаем приемлемыми для обеих сторон. Этот подход к оценке качества заложен во все инструменты внутренней и внешней оценки удовлетворенности, среди которых мы выделяем три наиболее существенные: систему «Таинственный покупатель», опросы клиентов и анализ обратной связи. Мы пытаемся объединять вместе все эти три источника и на их основе выстраивать программу дальнейшего совершенствования Банка.

В 2011 году мы продолжали работу по повышению эффективности и провели серьезные модификации Производственной системы Сбербанка

Каждый день в Сбербанк приходит более 6 млн человек, и от того, насколько эффективно и качественно мы работаем, зависит их финансовое благополучие, настроение и, хочется верить, жизненный успех. Мы стремимся помочь клиентам принимать правильные финансовые решения, которое позволит реализовать их стремления и мечты. Такой продуманный, взвешенный коммерческий подход и понимание нашего влияния на экономику страны и есть правильное пересечение бизнес-интересов и деятельности в области корпоративной социальной ответственности Сбербанка.

W W W. S BE R B A NK . R U

163 корпоративная социальная ответственность

В 2011 году мы продолжали работу по повышению эффективности и провели серьезные модификации Производственной системы Сбербанка. ПСС является для нас важным инструментом развития индустриализации и важной составляющей изменения менталитета и ценностных установок огромного количества наших сотрудников. За счет ПСС Банк достигает стабильного и устойчивого роста производительности труда. В 2011 году реализация ПСС показала хороший результат в подразделениях, занимающихся информационным обеспечением и поддержкой. Эффективность оптимизации бухгалтерских функций составила более 25 %. Мы достигли не только оптимизации затрат, но и существенно повысили качество работы, снизив в десятки раз количество связанных с оформлением бухгалтерских документов ошибок. Оценка влияния ПСС на работу с клиентами говорит о том, что мы смогли повысить доброжелательность наших клиентов и их удовлетворенность качеством обслуживания.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СИСТЕМА СБЕРБАНКА. ВЕРСИЯ 2.0. В 2009 году Банк начал реализацию масштабного проекта по внедрению Производственной системы Сбербанка (ПСС), основная идея которой заключается в ориентации бизнеса Банка на потребности клиента и постоянное совершенствование качества обслуживания, в том числе за счет совершенствования внутренних процессов. В течение 2011 года Банком были оптимизированы 127 бизнес-процессов, в результате чего прирост производительности труда составил 11,5 %. КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ ПСС Статистика

2011

Всего

1 692

6 240

Численность персонала офисов банковского обслуживания, внедривших ПСС в 2011 году, чел.

27 460

101 272

Численность персонала, обученного по программам ПСС, чел.

30 469

88 889

2,9

30,0

Количество офисов банковского обслуживания Банка, внедривших ПСС (включая территориальные банки), ед.

корпоративная социальная ответственность

164

Общий финансовый эффект от реализации ПСС, млрд руб.

В 2011 году мы провели Третий слет ПСС, в работе которого приняли участие более 400 делегатов из Центрального аппарата и территориальных банков. Важной характеристикой слета стало участие в его работе представителей всех функциональных блоков Банка, что отражает глубину и широту преобразований и вовлеченность всех подразделений Банка в этот процесс. В рамках слета активно обсуждались вопросы внедрения ПСС в территориальных банках и точках обслуживания клиентов, анализировались перспективы дальнейшего развития ПСС. Одним из ключевых событий 2011 года стало утверждение и начало внедрения новой усовершенствованной версии ПСС — ПСС 2.0, ориентированной на оптимизацию внутрибанковских процессов, за счет организации и более тесной работы с «внутренними» клиентами обеспечивающих подразделений Банка.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

БИРЖ А ИДЕЙ И КРАУДСОРСИНГ Главным фактором обеспечения стабильного роста на финансовом рынке мы считаем работу с инновациями и новейшими разработками. Внедрение и активное применение передовых технологий и управленческих решений позволяют нам добиваться устойчивого конкурентного преимущества на финансовом рынке. Но не менее важным является массовое вовлечение сотрудников в процесс постоянных улучшений. Для этого в банке организована «Биржа идей».

корпоративная социальная ответственность

ОСНОВНАЯ ТЕМАТИКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ В БИРЖЕ ИДЕЙ %

Брокерское обслуживание Реклама Мобильный банк Работа сайта

1,1 2,4 3,4 2,9 3,8 4,0 4,0 4,7 10,0

Платежи, вклады Обслуживание юридических лиц

4,8 3,0 7,0 35,0

Сбербанк-ОнЛ@йн

7,0 15,0

Банковские карты Банкоматы и терминалы Кредитование

8,6 9,0 9,8 10,0 14,6

Клиенты

W W W. S BE R B A NK . R U

Сотрудники

165 >>

В 2011 году общее число зарегистрированных пользователей в системе «Биржа идей» превысило 190 тыс. человек, а число идей и предложений по совершенствованию продуктов и услуг Банка, поданных нашими сотрудниками и клиентами, составило более 80 тыс. Более 8,5 тыс. предложений были внедрены за это время, а общий эффект от внедрения решений превысил 7 млрд руб.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

В 2011 году в развитие подхода, заложенного в «Биржу идей», мы организовали уникальный для России проект: использовали технологию краудсорсинга для определения путей будущего развития Банка. В проекте «Сбербанк-21» приняли участие более 120 тыс. человек из России и 78 стран мира. Совместно с нашими партнерами — «Профессионалы.ру», WikiVote! и Witology — мы получили огромное количество идей и предложений. Сами участники в ходе проекта отобрали лучшие предложения. По итогам проекта «Сбербанк-21» были определены 15 проектов-победителей и подготовлены три доклада: «Сбербанк21-Будущее», «Россия-21-Прогресс» и «Инновации-21-Краудсорсинг». Сами доклады и проекты были представлены победителями проекта на международной финансовой конференции в рамках празднования 170-летия Банка. Полученные материалы будут использованы при разработке стратегии развития на новый период.

корпоративная социальная ответственность

166

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ

2011

А.Ю. Торбахов Член Правления, Заместитель Председателя Правления Банка

167

>>> Мы уделяем особо пристальное внимание качественным показателям работы. Одним из таких показателей является время ожидания в очереди. Банк инвестирует немалые средства в целый ряд мероприятий, направленных на снижение времени ожидания Во многих ВСП уже установлено специальное оборудование, благодаря которому проблема очередей стала измеряемой, а в конце 2011 года и управляемой. По нашим данным, число клиентов, ожидающих в очереди более 15 минут, снизилось до 13 %. К концу 2012 года мы планируем значительно улучшить этот показатель: время ожидания 90 % клиентов не будет превышать 10 минут. Мы изменяем исторически сложившиеся форматы работы, чтобы решение проблемы очередей было максимально эффективным. В частности, мы активно переводим клиентов, до сих пор использующих бумажные сберкнижки, на карточное обслуживание с помощью проекта «Социальная карта». Пользуясь ею, клиенты не только ничего не теряют, но, наоборот, приобретают помимо снятия наличных широкий спектр дополнительных услуг. Наши опасения относительно неудобств использования карты людьми преклонного возраста не подтвердились — только 2 % этой возрастной группы отказывается использовать карту. В 2012 году мы планируем продолжать работу по расширению возрастного диапазона клиентов, которым будут выдаваться социальные карты.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

ИНТЕРВЬЮ

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

«ОЧЕРЕДЕЙ.НЕТ!» Мы разработали комплексную программу по сокращению очередей в наших отделениях, которая позволит существенно снизить издержки обслуживания. В 2012 году мы ставим перед собой задачу сократить время ожидания в точках обслуживания клиентов, оборудованных системой «электронная очередь», до 10 минут. РЕЗУЛЬТАТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ СОКРАЩЕНИЯ ОЧЕРЕДЕЙ В 2011 ГОДУ

корпоративная социальная ответственность

168

Результаты реализации программы сокращения очередей

2010

2011

Количество подразделений Банка, в которых установлены электронные очереди, ед.

900

2 250

Доля клиентов, которые провели в очереди более 15 минут

41 %

13 %

Доля пенсионеров, получающих пенсию на пластиковые карты

25 %

38 %

В рамках реализации программы сокращения очередей мы существенно изменили логику нашей работы и внутренние процессы Банка. Так, в 2011 году нами были: ――изменены принципы организации рабочего процесса и построения графиков работы сотрудников; ――разработаны стандарты деятельности структурных подраз делений Банка, региональных менеджеров, менеджеров в точках обслуживания клиентов; ――проведено масштабное обучение персонала методикам работы по сокращению очередей; ――приняты меры по постоянному контролю и эффективной обработке обращений клиентов, связанных с возникновением очередей в точках продаж Банка; ――назначены эксперты, курирующие проблемные с точки зрения очередей подразделения, во всех территориальных банках; ――в число ключевых показателей эффективности персонала и менеджеров включены показатели в области сокращения очередей, влияющие на оплату их труда, на всех уровнях управления Банком.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Повышение качества обслуживания клиентов мы рассматриваем как необходимое условие развития бизнеса Банка и обеспечения его конкурентоспособности. Наш подход к управлению качеством основан на внимательном анализе оценок, которые дали нашим продуктам и услугам клиенты Банка.

Основными каналами взаимодействия Банка с клиентами являются: ――система исследований «Голос клиента», в том числе: ――оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов; ――оценка качества обслуживания клиентов в подразделениях Банка (методом «Таинственный покупатель»); ――оценка качества обслуживания клиентов при звонке в Банк (методом «Таинственный покупатель»); ――внутренние проверки качества обслуживания в подразделениях Банка; ――доступные каналы обратной связи. Запуск системы исследований «Голос клиента» стал важным событием 2011 года. Ее особенностью является возможность оценки качества взаимодействия Сбербанка с клиентами в ключевых каналах продаж на разных этапах принятия решения.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

На основании выявленных сильных и слабых сторон Банка мы ставим перед собой задачи в области улучшения качества и разрабатываем программы мероприятий, направленных на их достижение.

169

Наш подход к управлению качеством основан на внимательном анализе оценок, которые дали нашим продуктам и услугам клиенты Банка

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Индивидуальный подход к клиенту

Ценовая политика

Дистанционное обслуживание

Обслуживание в колл-центре

Условия обслуживания в отделениях Банка Стандарты корпоративного управления

Работа персонала

Клиентские менеджеры Банка

Организация работы отделений

Кредитные аналитики

Скорость обслуживания

Взаимодействие с топ-менеджментом Банка

Банкоматы и терминалы

Банковские продукты

Режим работы

Индивидуальный подход

Колл-центр

Дистанционные каналы обслуживания

Функционирование сайта

Ценовая политика

Удаленный доступ

Малый и микробизнес

Качество обслуживания в отделениях Ценовая политика

Специалисты РКО

корпоративная социальная ответственность

170

Работа клиентских менеджеров Дистанционное обслуживание

Физические лица

Крупнейший бизнес

Средний бизнес

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ, ИНТЕРЕСОВАВШИЕ КЛИЕНТОВ РОЗНИЧНОГО И КОРПОРАТИВНОГО СЕГМЕНТОВ

По результатам системы исследований по оценке удовлетворенности и качества обслуживания, запущенной в 2009 году, общий уровень удовлетворенности розничных клиентов за 2 года увеличился на 4 % и в 2011 году достиг 80 %, в том числе мы отмечаем значимый рост показателей по большинству ключевых составляющих удовлетворенности. Также зафиксирован рост качества обслуживания в подразделениях Банка на 8 п.п. по сравнению с 2010 годом. В 2012 году планируется ужесточение параметров оценки качества обслуживания: наше внимание будет сосредоточено на соблюдении сотрудниками сервисных стандартов и технике продаж.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В 2011 ГОДУ %

85 82

81 78

76 74 72 II квартал 2011

III квартал 2011

IV квартал 2011

Индекс качества* Индекс выполнения стандартов сервиса**

В целях повышения качества обслуживания клиентов в 2011 году мы реализовали ряд мероприятий, среди которых: ――прохождение сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами, обучения стандартам сервисного обслуживания и работы с жалобами; ――прохождение всеми руководителями и их заместителями обу чающих программ по оперативному контролю качества во внутренних структурных подразделениях Банка; ――включение оценки качества обслуживания в систему мотивации сотрудников разных категорий.

* Индекс качества — индексный показатель, характеризующий соотношение параметров работы персонала, внешнего и внутреннего вида точек обслуживания клиентов и скорости обслуживания. ** Индекс выполнения стандартов сервиса — индексный показатель, характеризующий выполнение утвержденных в Банке стандартов сервиса.

W W W. S BE R B A NK . R U

171 корпоративная социальная ответственность

I квартал 2011

IV квартал 2010

корпоративная социальная ответственность

174

ИНТЕРВЬЮ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

О.Н. Канович Член Правления, Старший вице-президент Банка

>>> Сбербанк — одна из старейших организаций страны, ставшая свидетелем смены поколений, политического строя и экономических систем. Социальная ответственность Банка — это наша 170-летняя история С большой гордостью могу сказать, что в 2011 году нам удалось выполнить все запланированные задачи: было значительно улучшено управление процессами в бэк-офисе, реализованы все задачи по качественной трансформации операционного блока, уровень производительности труда повысился более чем на 30 %. При этом мы не допустили ни одного сбоя в работе Банка. Претензионная работа — реальная неформальная связь, с помощью которой можно понять, что должно быть улучшено, как оперативно реагировать на отклонения, неизбежно возникающие в работе Банка, как избежать появления таких отклонений. Мы интенсивно прошли путь, которые многие организации проходят в течение куда более длительного периода времени, и выстроили процесс работы с жалобами и обращениями практически с нуля. Сегодня процесс работы с жалобами и обращениями выглядит следующим образом. Сначала у клиента появляется повод для обращения в Банк с нерешенной проблемой. При невозможности решить проблемную ситуацию на месте, Банк регистрирует пре-

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

тензию или жалобу. Следующим этапом является процедура расследования, осуществляемая в бэк-офисе. В зависимости от типа операций процесс расследования может быть как очень сложным, требующим экспертизы, так и чрезвычайно простым, позволяющим принимать решения моментально. Третий этап — принятие решения по обращению клиента, а последний — исполнение принятого решения. Если Банк признал обращение правомерным, его исполнением считается зачисление денежных средств на счет клиента, а в случае с жалобой — ответ по существу вопроса. Мы считаем, что в Сбербанке жалобы должны отсутствовать в принципе, для этого мы включаем механизмы, в том числе через систему мотивации, по формированию привычки реагировать на обращения клиентов.

С точки зрения ведущих мировых экспертов, процесс трансформации бэк-офиса с учетом географии бизнеса Сбербанка и объема операций реализуется в беспрецедентные сроки. Сейчас перед нами стоит задача по развитию бэк-офиса по трем основным направлениям: максимальная автоматизация процессов и снижение их зависимости от человеческого фактора, повышение уровня вовлеченности и квалификационного уровня сотрудников и, наконец, мотивация и создание максимально комфортных условий труда.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Главным событием 2011 года для нас стало создание единого контура регистрации жалоб и обращений, позволившего централизовать эту работу и сделать ее более прозрачной. Мы можем анализировать количество и структуру поступающих в Банк обращений, сроки их рассмотрения. Значительный объем нашей работы связан с самыми масштабными направлениями: операциями с банковскими картами и другими операциями физических лиц. Главной задачей здесь, безусловно, является повышение скорости реакции Банка. Мы стремимся создать условия, позволяющие моментально принимать решения по основным обращениям клиентов. Это не так просто, как кажется: требуется большое количество технологических и инфраструктурных решений. Централизация процесса позволяет влиять на качество обслуживания клиентов, повышая скорость реакции Банка как на возникшие случаи, так и на источники их возникновения.

175 >>

Мы считаем, что в Сбербанке жалобы должны отсутствовать в принципе, для этого мы включаем механизмы, в том числе через систему мотивации, по формированию привычки реагировать на обращения клиентов

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

За последние четыре года условия труда в бэк-офисах Сбербанка существенно изменились практически во всех регионах. Вместе с процессом трансформации операционного блока мы запустили масштабный процесс переезда в новые, предназначенные специально для бэк-офисов производственные помещения. Эти площадки построены и оборудованы в соответствии с лучшей мировой практикой. Мы хотим, чтобы сотрудникам была максимально доступна социальная инфраструктура, тогда и их ориентация на производственный процесс будет максимальной. Базовым условием является доступность общественного питания, спортивных комплексов, медицинского обслуживания. Могу сказать абсолютно точно, что за последние четыре года ситуация с бэк-офисом кардинальным образом изменилась: если раньше желающих пойти сюда работать не было, то сейчас это одно из самых привлекательных мест работы в Банке.

корпоративная социальная ответственность

176

Учитывая географию деятельности и масштаб операций Сбербанка, наши внутренние корпоративные стандарты становятся частью стандартов жизни наших клиентов. В нашей Миссии написано, что Банк стремится сделать жизнь лучше. Если это так, если продукты и услуги Банка делают наших клиентов хотя бы немного счастливее, люди к нам вернутся, потому что я не знаю ни одного человека, который не вернулся бы за счастьем.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

РАБОТА С Ж АЛОБАМИ И ОБРАЩЕНИЯМИ Работа с обращениями — один из ключевых механизмов, направленных на повышение качества обслуживания и повышение лояльности клиентов. В 2011 году мы получили более миллиона обращений клиентов, которые содержали как положительные, так и негативные отзывы. Основными темами претензионных обращений стали: ――качество обслуживания: время ожидания, некорректное поведение сотрудников, сложность получения информации; ――проблемы, возникающие при выпуске и обслуживании банковских карт; ――проблемы дистанционного обслуживания.

69,2

Претензии

19,1

Жалобы Благодарности

5,2

Консультации

5,1

Розыск-возврат-подтверждение платежа

1,0

Предложения

0,4 0

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

СТАТИСТИКА ОБРАЩЕНИЙ ЧАСТНЫХ КЛИЕНТОВ В 2011 ГОДУ

177

В целях систематизации и совершенствования претензионной работы, сокращения сроков рассмотрения обращений, в 2011 году Правлением Банка утверждена «Политика по работе с обращениями клиентов, акционеров и сотрудников ОАО «Сбербанк России» от 16.02.2011 № 2081.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПО КРЕДИТНЫМ ПРОДУКТАМ Качество обслуживания клиентов зависит от многих факторов, в том числе от того, насколько прозрачен и открыт Банк в своей работе. На сайте Сбербанка, во всех точках обслуживания клиентов и в момент заключения кредитного договора мы знакомим наших клиентов — физических лиц с информацией о полной стоимости наших кредитных продуктов, рассчитанной на основе примерного графика платежей по ним, условий кредитования и других затрат заемщика. Мы обеспечиваем качество наших кредитных продуктов, оперативно рассматривая заявки клиентов, уважая их время, и понимая, что скорость является важным фактором качества, обеспечивающим конкурентоспособность Банка. В целях ускорения процесса кредитования населения и повышения качества кредитных продуктов Банком внедрена современная технология кредитования «Кредитная фабрика», позволившая нам централизовать и унифицировать процесс выдачи кредитов и за счет этого существенно сократить сроки рассмотрения заявок по всем видам кредитов.

корпоративная социальная ответственность

178

Так, средний срок рассмотрения Банком кредитной заявки сократился с 1,5 дней в 2010 году до 1,2 дней в 2011 году. ОСНОВНЫЕ ИНТЕРЕСОВАВШИЕ ЗАЕМЩИКОВ ТЕМЫ И ОТВЕТНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ БАНКА Основные темы, интересовавшие заемщиков

Ответные мероприятия

Порядок частичного и полного досрочного погашения кредитов

Сняты ограничения по сумме досрочного погашения кредита и отменен мораторий, в течение которого досрочное погашение кредита невозможно

Кредитные предложения для молодежи

Внедрены специальные кредитные предложения для молодежи в возрасте от 18 до 21 года

Льготное кредитование пенсионеров

Установлены льготные процентные ставки для пенсионеров

Процедура подтверждения платежеспособности клиента с использованием вкладов

В рамках жилищных кредитных программ разработан отдельный порядок подтверждения платежеспособности для клиентов Банка, хранящих деньги на пополняемых вкладах Банка

Требования к месту регистрации клиента

Либерализованы требования к регистрации клиента при получении кредита в Центральном федеральном округе

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

В 2012 году мы планируем продолжать работу по упрощению порядка досрочного погашения кредитов и тиражированию пилотного проекта по отмене требований регистрации. В процессе обсуждения находится вопрос о возможности подачи кредитных заявок через удаленные каналы обслуживания, так как эта тема также поднималась в ходе диалога с клиентами.

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ

В 2011 году была реализована отдельная кампания для повышения финансовой грамотности среди молодежи, в рамках которой были задействованы специальные каналы коммуникации, соответствующие молодежной аудитории. В 40 вузах страны в игровой форме была проведена специальная акция «Каждой мечте — респект от Сбербанка». Суммарное количество контактов в рамках акции — более 3,8 млн.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

179

Особое внимание в 2011 году было уделено выполнению социальной миссии Сбербанка — повышению финансовой грамотности населения. В течение года был реализован комплекс специальных мероприятий, включающий проведение специальных проектов и информационных кампаний в СМИ, направленных на повышение финансовой грамотности. Основной акцент в коммуникациях ставился на формирование знания потребителей о возможностях и преимуществах банковских продуктов, особенностях их использования. Основными каналами коммуникации стали федеральные периодические печатные издания, популярные интернет-ресурсы, а также программы на радиостанциях — это позволило донести информацию о банковских продуктах до самой широкой аудитории. Всего было реализовано 10 информационных кампаний, охват по каждой кампании составил от 1 до 7,5 млн человек.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Стратегическим направлением работы в рамках повышения финансовой грамотности населения является налаживание эффективной обратной связи и построение диалога с клиентами. Ключевую роль в этом играет работа с клиентами в сети Интернет и, в частности, в социальных медиа. Благодаря группам Сбербанка в социальных сетях «Банк Друзей», различным обучающим приложениям и игровым проектам, в том числе проекту «Финансовый навигатор», потребители получают оперативную профессиональную помощь в решении своих финансовых вопросов от экспертов Банка. По итогам 2011 года суммарная аудитория подписчиков групп «Банк Друзей» составила более 850 тыс. человек, таким образом, сообщество Сбербанка стало самым большим банковским сообществом в Рунете.

корпоративная социальная ответственность

По итогам 2011 года суммарная аудитория подписчиков групп 180 «Банк Друзей» составила более 850 тыс. человек, таким образом, сообщество Сбербанка стало самым большим банковским сообществом в Рунете В 2012 году повышение финансовой грамотности населения России останется одним из приоритетных направлений деятельности Сбербанка, в рамках которой будут реализованы информационные кампании в федеральных СМИ, специальные проекты в Интернете с использованием социальных медиа, а также другие специальные мероприятия, ориентированные на различные слои населения.

ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ НЕДОБРОСОВЕСТНЫМ ДЕЛОВЫМ ПРАКТИКАМ Мы стремимся не только оказывать качественные услуги, но и противодействовать недобросовестным деловым практикам, способным нанести ущерб интересам клиентов и репутации Банка. В 2011 году Банком были проведены мероприятия по предотвращению хищения средств со счетов клиентов в результате мошенничества на сумму около 1,8 млрд руб. Также в 2011 году были выявлены несколько нарушений, связанных с неправомерным поведением наших сотрудников, к которым были применены соответствующие санкции.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

ВЫЯВЛЕННЫЕ НАРУШЕНИЯ ПО ВИНЕ СОТРУДНИКОВ БАНКА Нарушения

Предпринятые меры

Пособничество в выдаче невозвратных кредитов по фиктивным документам

Пять сотрудников Банка, выявленных в ходе проверки, были привлечены к уголовной ответственности

Два нарушения неприкосновенности частной жизни потребителей и утери данных о потребителях по вине сотрудников

Связанные с нарушениями представление прокуратуры и предписание Роскомнадзора исполнены, для предотвращения подобных ошибок в будущем проведены профилактические мероприятия по всем территориальным банкам

ОСНОВНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА МИНИМИЗАЦИЮ РИСКА МОШЕННИЧЕСТВА

– Внедрена система кумулятивных суточных лимитов. – Реализованы ограничения видимости продуктов в личном кабинете. – Проведено массовое информирование клиентов о мерах защиты от мошенничества с помощью SMS-рассылок, пресс-релизов, интернетпубликаций

Борьба с неправомерным завладением денежных средств клиентов

– Принято решение об установке оборудования, предназначенного для автоматической проверки подлинности паспорта клиента. Разработаны методические рекомендации по определению признаков подделки документов, удостоверяющих личность. – Утвержден План мероприятий по противодействию мошенничеству в системах дистанционного банковского обслуживания

W W W. S BE R B A NK . R U

181 корпоративная социальная ответственность

Реализованные мероприятия

– Внедрена новая концепция безопасности системы «Сбербанк ОнЛ@йн».

Направление

Обеспечение безопасности клиентов системы «Сбербанк ОнЛ@йн»

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Мы отслеживаем все возникающие мошеннические операции с банковскими картами и банкоматами и своевременно принимаем меры по их предотвращению. В 2011 году было выявлено около 700 случаев установки нештатного оборудования на банкоматы Сбербанка. По факту установки нештатного оборудования на наши банкоматы были возбуждены уголовные дела.

В настоящее время в Банке проводится комплекс мероприятий для сертификации по стандарту PCI-DSS

корпоративная социальная ответственность

182

Минимизация риска мошеннических операций обеспечивается благодаря использованию новейших технологических разработок в области информационной безопасности:  ――пройден ежегодный аудит системы управления ИТ-сервисами, включая процессы управления информационной безопасностью, подтверждающий соответствие Банка международному стандарту ISO/IEC 20000; ――подтверждено соответствие Банка стандартам логической и физической безопасности (Logical Security Requirements and Physical Security Standards) платежной системы MasterCard International; ――пройдена проверка выполнения обязательных требований законодательства в части защиты персональных данных. В настоящее время в Банке проводится комплекс мероприятий для сертификации по стандарту PCI-DSS. Ключевыми итогами года в области противодействия легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (ПОД/ФТ) стали: ――запуск проекта по внедрению системы класса AML, которая позволяет проводить расширенный анализ деятельности клиентов и оперативно выявлять скрытые связи фигурантов схем по обналичиванию, выводу капитала за рубеж и транзиту крупных денежных средств; ――доработка трехзвенной архитектуры АС Back-Office для обеспечения эффективного анализа операций по счетам физических лиц в целях ПОД/ФТ;

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

2011

――разработка единого дистанционного обучающего курса для руководителей офисов обслуживания и операционно-кассовых работников; ――проведение видеоконференций с представителями подраз делений финансового мониторинга с целью формирования единого подхода к выявлению операций, подлежащих обязательному контролю, и подозрительных операций. В 2011 году были выявлены случаи коррупции как среди сотрудников Банка, так и среди его деловых партнеров. Мы рассматриваем борьбу с коррупцией как один из важнейших элементов нашего ответственного корпоративного поведения, проводим тщательное изучение обстоятельств, способствовавших совершению коррупционных правонарушений, и по результатам рассмотрения фактов принимаем соответствующие меры. КОРРУПЦИОННЫЕ НАРУШЕНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА В 2011 ГОДУ Общее количество случаев увольнения или наказания сотрудников за коррупцию, ед.

Общее количество случаев невозобновления контрактов с деловыми партнерами из-за нарушений, связанных с коррупцией, ед.

――

1940-е Билет денежно-вещевой лотереи, 1942

――

Государству было крайне важно, чтобы средства, аккумулированные на сберкнижках вкладчиков, не были изъяты из оборота. Им наряду с основными источниками доходов госбюджета отводилась важнейшая роль в финансировании военных программ. Чтобы привлечь клиентов, кассы вводят новые виды вкладов, например выигрышный

W W W. S BE R B A NK . R U

1940-е Сберкнижка, 1943

За время войны объем вкладов населения не только не уменьшился, но и существенно возрос. Если в 1941 году вкладчиками внесено в сберкассы чуть более 244 млн руб., то в 1943 году — уже почти 2 млрд руб.

――

1940-е Центральная сберегательная касса. Село Кожевниково Томской области, 1950

В послевоенные годы первоочередной задачей является восстановление численности сберегательных учреждений. В начале 1946 года сберегательных касс насчитывалось чуть более 30 тыс., а через 5 лет, в 1951 году, их было уже больше 40 тыс.

корпоративная социальная ответственность

183

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Филиальная сеть 188

Интервью И.Г. Артамонова 194 Запуск программы переформатирования точек обслуживания клиентов 196 Интервью А.Ю. Торбахова 200

корпоративная социальная ответственность

186

Совершенствование удаленных каналов и устройств самообслуживания 203 Социально ориентированные продукты 204

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

Развитие банковской сети и дочерних банков за рубежом 190

Доступность услуг для людей с ограниченными возможностями 208

беспечение доступности банковских услуг — это характеристика Сбербанка, которая отличала его на протяжении всей 170-летней истории. С начала своего существования Банк ориентировался на широкое географическое присутствие и доступность услуг для всех социальных групп населения. Сегодня мы сохраняем и развиваем это качество по нескольким направлениям. Банк продолжает развитие филиальной сети, которая остается основным каналом предоставления наших услуг. Мы стремимся создать самые современные и удобные для клиентов офисы, разрабатываем специальные форматы офисов для различных категорий клиентов, кардинально меняем идеологию предоставления банковских услуг населению.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

Развитие удаленных каналов и устройств самообслуживания становится одним из наиболее важных направлений расширения доступа к услугам Банка. Совершенствуя их функциональность и разрабатывая дополнительные сервисы, мы делаем услуги Банка доступными 24 часа семь дней в неделю. Предлагая линейку социально ориентированных продуктов и услуг, мы стремимся сделать банковские услуги доступными для категорий клиентов с различными экономическими возможностями. Развитие жилищного кредитования — одна из наиболее востребованных банковских услуг, которая имеет огромное социальное влияние. Наша задача сделать жилищное кредитование доступным для большинства населения.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Отдельное внимание Банк уделяет созданию условий для получения банковских услуг лицами с ограниченными возможностями. Мы учитываем специфические потребности этой категории населения и стараемся создать такие условия, при которых их взаимодействие с Банком было бы максимально комфортным и удобным.

187

Мы рассматриваем развитие этого продукта сквозь призму формирования условий, подходящих для большинства населения, что позволит повысить его доступность.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ФИЛИАЛЬНАЯ СЕТЬ Одним из наших конкурентных преимуществ является обширная филиальная сеть Банка, расположенная на всей территории Российской Федерации и за рубежом (включая дочерние банки и филиал). Филиальная сеть на территории Российской Федерации Региональная банковская структура Сбербанка в Российской Федерации насчитывает более 19,2 тыс. точек обслуживания клиентов, расположенных во всех субъектах Российской Федерации. ДИНАМИКА СТРУКТУРЫ ФИЛИАЛЬНОЙ СЕТИ СБЕРБАНКА Название подразделения

Подразделения Банка на территории Российской Федерации, в том числе:

корпоративная социальная ответственность

188

Территориальные банки

Отделения

Офисы банковского обслуживания всего, в том числе:

Дополнительные офисы, всего, из них:

2010

2011

2012

19 723

19 420

19 249

602

521

505

19 103

18 882

18 727

10 082

10 069

10 494

специализированные по обслуживанию физических лиц

7 397

7 429

7 997

универсальные

2 559

2 515

2 373

специализированные по обслуживанию юридических лиц

126

125

124

236

588

8 931

8 492

7 547

Операционные офисы

Операционные кассы вне кассового узла

Передвижные пункты кассовых операций

Банк осознает свою ответственность перед обществом в части обеспечения жителей страны доступными качественными банковскими услугами, особенно на удаленных территориях и территориях с низким экономическим потенциалом. Мы осознаем социальную значимость своей деятельности, что во многом определяет наш подход к территориальному размещению нашей филиальной сети: более половины наших точек обслуживания клиентов — 54 % — расположены в сельской местности и поселках городского типа, т.е. на территориях с низкой востребованностью банковских услуг населением. Сегодня мы рассматриваем сразу несколько вариантов дальнейшего развития сельской сети. Ключевой идеей является создание быстровозводимых модульных офисов и центров банковского обслуживания. Для клиентов из отдаленных сел предполагается организовывать регулярную транспортную доставку до наших офисов. Такая работа уже проводится, и первые пилотные проекты достаточно успешны.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

СТРУКТУРА ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО РАЗМЕЩЕНИЯ НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ %

17,6

20,7

6,8

7,5

47,4

Города — центры субъектов РФ

7,5

Города с численностью жителей более 100 тыс. человек

17,6

Прочие города

6,8

Поселки городского типа

47,4

20,7

Сельская местность

ПОКАЗАТЕЛИ ОБЕСПЕЧЕННОСТИ ЖИТЕЛЕЙ УСЛУГАМИ СБЕРБАНКА В РЕГИОНАХ С НИЗКИМ УРОВНЕМ РАЗВИТИЯ И МАЛОНАСЕЛЕННЫХ РЕГИОНАХ Обеспеченность услугами, жителей на точку обслуживания Сбербанка, тыс. человек

Доля офисов банковского обслуживания Сбербанка в общем числе офисов банковского обслуживания в регионе, %

2010

2011

2010

2011

В среднем по стране

7,5

7,6

48,1

Регионы с низким уровнем экономического развития

6,8

Малонаселенные регионы

8,6

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

При наличии технической возможности в сельских районах устанавливаются устройства самообслуживания (банкоматы, информационно-платежные терминалы), которые позволяют клиентам совершать необходимые банковские операции.

189 >>

На отдаленных территориях с недостаточно развитой транспорт ной инфраструктурой организуются мобильные банковские подразделения. Один мобильный офис Банка обслуживает несколько населенных пунктов. Сегодня уже функционирует около 100 мобильных офисов, и количество их постепенно растет. Мобильные офисы предоставляют наиболее востребованные услуги для сельского населения, в первую очередь операции по вкладам.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

РАЗВИТИЕ БАНКОВСКОЙ СЕТИ И ДОЧЕРНИХ БАНКОВ ЗА РУБЕЖОМ По состоянию на 31 декабря 2011 года Сбербанк имел один зарубежный филиал (Индия) и два зарубежных представительства (Германия, Китай). В состав Группы Сбербанка входили три дочерних банка (Республика Казахстан, Украина, Республика Беларусь). В феврале 2012 года Сбербанк закрыл сделку по приобретению 100 % акций Volksbank International AG — восточноевропейского подразделения австрийской банковской группы Oesterreichische Volksbanken AG. Сделка позволит Сбербанку выйти на рынки Австрии, Чехии, Словакии, Венгрии, Хорватии, Сербии, Словении, Боснии и Герцеговины.

корпоративная социальная ответственность

190

Сбербанк также приобрел 99,145 % акций швейцарского банка SLB Commercial Bank AG, на базе которого намерен развивать в Европе бизнес синдицированного кредитования и торгового финансирования, а также другие продукты для крупных клиентов. Филиал в Индии Филиал Сбербанка в Индии (г. Нью-Дели) создан как стратегический плацдарм для развития бизнеса Группы и в первую очередь выполнения функции расчетной платформы при внешней торговле между Индией и Россией, а также Индией и странами СНГ, где присутствует Сбербанк. В рамках Третьего форума «Индия – Россия: Бизнес-Диалог» в октябре 2011 года Сбербанку вручена награда «Лучшая российская компания в Индии». Представительство в Германии Приоритетные направления деятельности представительства Банка в Германии — формирование и поддержание на территории Германии и других стран Евросоюза имиджа Сбербанка как одного из крупнейших и надежных банков, содействие бизнес-подразделениям Банка при взаимодействии с немецкими партнерами. В 2011 году представительство оказывало всестороннюю поддержку Банку в процессе покупки Volksbank International AG. Также было организовано заседание «Клуба экономических мудрецов» с участием первых лиц политических и бизнес-структур Германии, участие руководства Банка в Европейской финансовой неделе — ведущей площадке для встречи европейских политических и бизнес-лидеров. Представительство в Китае Основные задачи представительства Сбербанка в Китае — развитие сотрудничества с банковскими, коммерческими и государственными структурами Китая с целью продвижения бизнеса Группы Сбербанка и его клиентов в регионе. В 2011 году

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

СБЕРБАНК РОССИИ, ЕГО ДОЧЕРНИЕ БАНКИ, ФИЛИАЛЫ И ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА ЗА РУБЕЖОМ Центральный аппарат Сбербанка России

Офисы банковского обслуживания (18 727)

Представитель ства

ОАО «БПССбербанк» (Республика Беларусь)

Офисы банковского обслуживания (195)

В Германии

ДБ АО «Сбербанк» (Республика Казахстан)

Офисы банковского обслуживания (95)

В Китае

АО «Сбербанк России» (Украина)

Офисы банковского обслуживания (130)

Vоlksbank Iпtегпаtiопаl AG (Австрия, Чехия, Словакия, Венгрия, Хорватия, Сербия, Словения, Босния и Герцеговина, Украина)

Офисы банковского обслуживания (295)

SLB Commeгcial Вапk AG (Швейцария)

W W W. S BE R B A NK . R U

191 корпоративная социальная ответственность

Отделения (505)

Филиал в Индии

Территориальные банки (17)

Дочерние банки

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

активно велась работа с китайскими финансовыми институтами по расширению сотрудничества в области корреспондентских отношений и торгового финансирования. Дочерние банки

корпоративная социальная ответственность

192

В 2011 году акцент в работе дочерних банков ставился на построении бизнеса банков в рамках единой системы Сбербанка. В апреле стартовал проект «Единое тарифное пространство по платежным картам», в рамках которого владельцы международных банковских карт любого банка, входящего в Группу, обслуживаются во всех банках Группы по льготным тарифам. Открыта программа по внедрению технологии управления кредитным риском «Кредитная фабрика» в дочерних банках. Во всех дочерних банках внедрена программа CRM Siebel. Начата реализация нового кредитного процесса Oliver Wyman. На дочерние банки распространена программа по интегрированному управлению рисками Группы. Приняты ключевые решения в области интеграции ИТ-систем дочерних банков, в том числе утвержден перечень единых технологических ИТ-платформ. АО «СБЕРБАНК РОССИИ» (Украина) Дочерний банк является одним из самых динамично развивающихся украинских банков. Активы банка за 2011 год увеличились на 70 % и составили 69,4 млрд руб., кредитный портфель увеличился в два раза и достиг 53 млрд руб. Филиальная сеть увеличена до 130 отделений. В конце 2011 года Национальный Банк Украины включил АО «СБЕРБАНК РОССИИ» в группу крупнейших банков Украины по размеру активов. За год улучшены многие рэнкинги банка на национальном рынке: по чистым активам банк поднялся с 22 на 17-ю позицию, по кредитам юридическим лицам — с 19 на 11-ю, по средствам юридических лиц — с 22 на 15-ю, по средствам физических лиц — с 24 на 17-ю. ДБ АО «Сбербанк» (Республика Казахстан) Дочерний банк работает на рынке Казахстана 5 лет, имеет 95 структурных подразделений по стране и центральный офис в Алма-Ате. Клиентская база насчитывает более 15 тыс. юридических и 222 тыс. физических лиц. Инфраструктуру банка составляют 1,6 тыс. банкоматов и устройств самообслуживания. По величине активов банк в Казахстане лидирует в международной сети Сбербанка. В рейтинге банков второго уровня финансовой системы Казахстана дочерний банк занимает 4 место по прибыли, 7-е — по размеру активов и 8-е — по размеру собственного капитала. ОАО «БПС-Сбербанк» (Республика Беларусь) Клиентская база дочернего банка насчитывает более 29 тыс. юридических и 1,5 млн физических лиц. Филиальная сеть включает

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

195 подразделений. Банк прочно занимает 3 место на финансовом рынке Беларуси по размеру активов, кредитов и средств клиентов. Доля банка в белорусском банковском секторе за год выросла: по активам — с 7,7 до 9,8 %, по кредитам корпоративным клиентам — с 8,2 до 10,3 %, по депозитам населения — с 9,3 до 10,7 %. В 2011 году начата работа по ребрендингу банка, в рамках которого изменилось наименование с ОАО «БПС-Банк» на ОАО «БПССбербанк». ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЕ БАНКИ ПО СОСТОЯНИЮ НА 1 ЯНВАРЯ 2012 ГОДА Отделения

Офисы банковского обслуживания

Байкальский

Забайкальский край, Иркутская область, Республика Бурятия

529

Волго-Вятский

Нижегородская, Владимирская, Кировская области, Республика Мордовия, Республика Марий Эл, Чувашская Республика — Чувашия, Республика Татарстан

2 148

ВосточноСибирский

Красноярский край, Республика Тыва, Республика Хакасия

422

Дальневосточный

Хабаровский край, Приморский край, Амурская, Сахалинская области, Еврейская АО

444

ЗападноСибирский

Тюменская, Омская области, Ханты-Мансийский АО — Югра, Ямало-Ненецкий АО

802

Западно-Уральский

Пермский край, Республика Коми, Удмуртская Республика

823

Московский

Москва

753

Поволжский

Самарская, Ульяновская, Оренбургская, Саратовская, Волгоградская, Астраханская, Пензенская области

2 707

Северный

Ярославская, Костромская, Ивановская, Вологодская, Архангельская области, Ненецкий АО

721

Северо-Восточный

Магаданская область, Камчатский край, Чукотский АО, Республика Саха (Якутия)

251

Северо-Западный

г. Санкт-Петербург, Ленинградская, Мурманская, Калининградская, Псковская, Новгородская области, Республика Карелия

1 076

Северо-Кавказский

Ставропольский край, Республика Ингушетия, Республика Северная Осетия — Алания, Кабардино-Балкарская Республика, Республика Дагестан, Карачаево-Черкесская Республика, Республика Калмыкия, Чеченская Республика

513

Сибирский

Новосибирская, Томская, Кемеровская области, Алтайский край, Республика Алтай

1 394

Среднерусский

Московская, Тверская, Калужская, Брянская, Смоленская, Тульская, Рязанская области

1 644

Уральский

Свердловская, Челябинская, Курганская области, Республика Башкортостан

1 645

ЦентральноЧерноземный

Воронежская, Орловская, Липецкая, Курская, Белгородская, Тамбовская области

1 432

Юго-Западный

Ростовская область, Краснодарский край, Республика Адыгея

1 422

W W W. S BE R B A NK . R U

193 корпоративная социальная ответственность

Обслуживаемые территории

Наименование территориального банка

корпоративная социальная ответственность

194

ИНТЕРВЬЮ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

И.Г. Артамонов Член Правления, Заместитель Председателя Правления Банка

>>> Сбербанк является крупнейшей банковской структурой страны. Его клиенты и сотрудники присутствуют в каждом регионе России С учетом масштабов своего присутствия и развития бизнеса Банк осознает свою ответственность перед государством и обществом. Обеспечение доступности банковских услуг — это наш приоритет. Все жители страны должны иметь возможность получать банковские услуги в полном объеме и высокого качества. Социальная миссия определяет территориальное размещение филиальной сети Банка. Наши подразделения представлены во всех субъектах РФ, более половины из них функционируют в сельских территориях, где востребованность банковских услуг значительно ниже. Сбербанк активно участвует в экономическом и социальном развитии каждого региона России. Здесь социальная составляющая деятельности Банка очень велика. Это прежде всего активное участие в реализации региональных экономических проектов, благотворительных программах и инициативах. Второй важный аспект — осуществление через наши подразделения региональных выплат социального характера.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

Филиальная сеть — это основная точка контакта Банка со своими клиентами, своего рода «лицо» Банка. Поэтому исключительную важность имеет запуск в 2011 году программы переформатирования подразделений филиальной сети. Мы запустили реализацию достаточно сложной комплексной программы переформатирования одновременно на всей территории страны. Это сам по себе результат, так как важно, чтобы изменения Сбербанка почувствовали как можно быстрее все наши клиенты вне зависимости от их места жительства.

Данному этапу предшествовала серьезная подготовительная работа. Мы прорабатывали новые типовые форматы наших офисов, их тестировали, в первую очередь с точки зрения реакции наших клиентов. И наконец оптимизированный их вариант пустили «в тираж», тем самым дав старт беспрецедентному по своим масштабам процессу обновления филиальной сети Банка. Переформатирование подразделений мы рассматриваем в качестве одного из ключевых элементов комплексной модернизации, преобразования Сбербанка в первоклассную сервисную компанию. Основа офисов нового формата — новая клиентоориентированная идеология деятельности Банка. В каждом типовом формате офиса — а у нас их 8 — реализована одна или несколько моделей продаж и обслуживания для различных сегментов клиентов. Мы изначально проектировали новые офисы под определенные сегменты клиентов с учетом их специфических потребностей. В этом залог повышения эффективности работы с клиентами и обеспечения решения амбициозных бизнес-задач, которые поставил перед собой Сбербанк. Мы получили положительный отклик наших клиентов, который однозначно свидетельствует о том, что мы находимся на правильном пути.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

По итогам 2011 года мы открыли в новом формате 872 подразделения. И это только начало.

195 >>

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ЗАПУСК ПРОГРАММЫ ПЕРЕФОРМАТИРОВАНИЯ ТОЧЕК ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Стратегия-2014 предусматривает интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания клиентов. В 2009–2010 годах нами была проведена серьезная работа по разработке новых типовых форматов точек обслуживания клиентов (три основных формата и пять специальных форматов). Новые форматы предусматривают использование в них различных новых моделей обслуживания и отвечают потребностям и ожиданиям различных категорий клиентов.

корпоративная социальная ответственность

196

Основную долю переформатированных подразделений составили офисы базового (60 %), а также расширенного и флагманского форматов (30 %). Оставшуюся долю составили подразделения специальных форматов — центры развития бизнеса, офисы самообслуживания и подразделения по обслуживанию VIP-клиентов. 76 % переформатированных офисов были введены в эксплуатацию на наиболее приоритетных для развития бизнеса территориях — в городах с населением свыше 100 тыс. человек, включая города-миллионники.

Новые форматы предусматривают использование в них различных новых моделей обслуживания и отвечают потребностям и ожиданиям различных категорий клиентов Основными характеристиками новых точек обслуживания клиентов Банка стали: ――удобное зонирование помещений, организуемых по принципу «открытого пространства»; ――организация двух основных зон обслуживания: зоны транзакционных операций и зоны консультирования и продаж; ――применение интуитивно понятной системы навигации, включая систему электронной очереди; ――предоставление клиентам большого перечня наиболее востребованных продуктов и услуг по принципу «одного окна»; ――организация расширенных зон самообслуживания и установка интернет-киосков;

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

――реализация современного дизайна, соответствующего новому корпоративному стилю Сбербанка; ――организация комфортных мест ожидания с диванами, кулерами, кофе-аппаратами, «детскими уголками». Наши клиенты отмечают, что в последнее время офисы Банка стали значительно комфортнее. Высокую оценку получили понятная навигация, удобные места для ожидания, конфиденциальность операций и другие необходимые составляющие современного банковского офиса.

――

1960-е Новая сберкнижка, 1963

――

Доходы населения вырастают в 1,5 раза. Клиентами сберегательных касс становятся практически все граждане страны. К концу 1963 года в стране работают более 73 тыс. сберегательных касс

W W W. S BE R B A NK . R U

1970-е Уборка урожая, 1973

В 1973 году сберкассы приступили к кредитованию сельского населения. Начало этому направлению положил опыт сберегательных учреждений Воронежской области. Отделения Госбанка передали им документацию по ссудной задолженности, и кассы приступили к самостоятельному исполнению операций по выдаче и погашению ссуд

――

1980-е Операционная зона сберегательной кассы. Москва, середина 1980-х

К началу 1980-х годов сберкассы получили более 7 тыс. новых помещений, увеличили часы приема. Но количество операций в кассах продолжает оставаться ограниченным. В начале 1980-х годов кассы принимали всего два вида вкладов: до востребования и срочный. К 1990 году в банке существовали уже 11 видов вкладов

197 корпоративная социальная ответственность

В рамках программы переформатирования осуществляется реконструкция действующих точек обслуживания клиентов в соответствии с современными стандартами, а также оптимизация их территориального размещения, что предполагает их приближение к местам, где клиентам наиболее удобно пользоваться банковским услугами. В результате повышается доступность услуг Банка для всех категорий клиентов.

корпоративная социальная ответственность

200

ИНТЕРВЬЮ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

А.Ю. Торбахов Член Правления, Заместитель Председателя Правления Банка

>>> Быть социально ответственным для Сбербанка означает просто быть. В отличие от большинства других организаций, социальная ответственность для нас — условие существования в масштабах страны. Если представить на минуту, что Сбербанк перестает существовать, то перестает существовать и финансовая жизнь страны 2011 год стал для Банка очень удачным: был превышен порог в 5 трлн привлеченных средств частных клиентов. Это говорит о том, что практически все жители Российской Федерации нам доверяют, и мы не можем не оправдать это доверие. Каждый год мы ставим перед собой цели по объемам привлекаемых средств, проводимых расчетов, размещаемых кредитов. Еще год назад цифра в 25 тыс. рассмотренных кредитных заявок считалась большим достижением, сегодня же мы обрабатываем более 50 тыс. заявок в день. Развитие удаленных каналов обслуживания является одной из составляющих нашей социальной ответственности: мы обеспечиваем доступ к новейшим финансовым технологическим разработкам

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

в каждом уголке страны, повышая тем самым уровень финансовой грамотности. К тому же использование удаленных каналов позволяет сделать каждого клиента более выгодным с точки зрения издержек обслуживания. В результате Банк может разрабатывать продукты и услуги с более выгодными условиями и тарифами.

Мы убеждены, что у клиентов должна быть возможность удовлетворить различные потребности в финансовых услугах через удаленные каналы, поэтому в 2012 году мы планируем увеличить темпы экспансии в регионы, расширить сеть банкоматов и терминалов и развить функционал устройств. В рамках развития удаленных каналов доступа мы постоянно дорабатываем «Сбербанк ОнЛ@йн». В конце 2011 года Банк запустил седьмую версию этого продукта. С ее помощью, например, клиенты теперь могут открывать депозиты, не выходя из дома. Вообще, я считаю, что Сбербанк создал уникальный для страны интернет-банк. Уже разработаны приложения для iPhone и iPad, в процессе разработки — Android и Windows Mobile. Наш «Мобильный банк» — услуга мирового уровня, которую мы постоянно совершенствуем. В настоящее время мы реализуем огромное количество инициатив, направленных на повышение клиентоориентированности. В 2011 году

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Мы стимулируем переход клиентов на удаленное обслуживание, для чего используем демостенды, информационные материалы, SMS-рассылки. В большом количестве отделений появились так называемые промоутеры — люди, которые консультируют клиентов и помогают выполнять операции с помощью терминалов самообслуживания, например по оплате услуг жилищно-коммунального хозяйства. Использование терминалов — наука несложная, поэтому после двух-трех операций с помощью промоутера клиент может все делать самостоятельно.

201

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Сбербанк впервые стал заниматься кросс-продажами. Мы недостаточно плотно работали с нашей клиентской базой: раньше Банк обслуживал входящий поток, а теперь создает его. Мы информируем клиентов о новых предложениях с помощью бумажных и электронных писем, SMS, звонков колл-центра. Первые шаги сделаны: Сбербанк становится все более технически оснащенным, чтобы выполнять эту сложную работу. Мы становимся нормальным финансовым институтом и перестаем быть сервисной организацией, которую используют только для того, чтобы оплатить коммунальные услуги.

корпоративная социальная ответственность

Мы понимаем, насколько важно обеспечение равных возможностей получения банковских услуг для всех категорий населения в рамках 202 новых типовых форматов наших подразделений В нашем портфеле присутствуют социально-значимые услуги, разработанные для групп населения с недостаточной платежеспособностью: кредит «Молодая семья», ипотечная программа для военнослужащих, кредит с первоначальным взносом, подтвержденным средствами материнского капитала, специальные счета и карты для пенсионеров. В 2011 году мы расширили возрастные диапазоны для кредитных продуктов: теперь ими могут воспользоваться пенсионеры и молодежь. Мы понимаем, насколько важно обеспечение равных возможностей получения банковских услуг для всех категорий населения в рамках новых типовых форматов наших подразделений. В рамках программы переформатирования во всех отделениях Банка оборудуются пандусы и подъемники для инвалидных колясок. Это стало стандартом нашей работы: мы — цивилизованная компания, работающая в цивилизованной стране. Банк предлагает специальные возможности и для сотрудников Банка. Мы активно привлекаем людей с ограниченными возможностями к работе в колл-центрах. С помощью специальных технологий они могут работать удаленно. Часто наш Банк называют государственным, считают, что у нас есть особые преференции. На самом деле мы — рыночный институт. Мы хотим поднять планку обслуживания клиентов на хороший международный уровень и уверены, что наши клиенты будут довольны видами продуктов и уровнем сервиса. У Сбербанка нет шансов не быть социально ответственным. Времена дикого капитализма давно прошли. Если мы хотим оставаться в бизнесе, нам нужно быть понятными, прозрачными, удобными. Эти задачи мы и решаем.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УДАЛЕННЫХ КАНАЛОВ И УСТРОЙСТВ САМООБСЛУЖИВАНИЯ Перевод клиентов на удаленные каналы и устройства самообслуживания — один из ключевых элементов программы Сбербанка по сокращению очередей. Удаленные каналы обслуживания позволяют нашим клиентам существенно экономить время, а людям с ограниченными возможностями — получать доступ к услугам Банка. Основными итогами года в области совершенствования удаленных каналов и устройств самообслуживания стали: ――в «Сбербанк ОнЛ@йн» появился раздел «Личные финансы», удобно представляющий информацию о доходах, расходах и активах клиента;

――к услуге «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн», позволяющей проводить полное обслуживание корпоративных клиентов, подключено более 260 тыс. компаний малого, среднего и крупного бизнеса; ――с помощью удаленных каналов выполняется около 71 % всех розничных транзакций: платежей, переводов, погашения кредитов, получения наличных; ――в банкоматах и терминалах Банка доступна оплата более 15 тыс. поставщиков услуг.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

――число активных пользователей «Сбербанк ОнЛ@йн» составило 2,4 млн человек, «Мобильного банка» — 5,3 млн человек;

203 >>

――запущен сервис «Автоплатеж», позволяющий автоматически пополнять счета сервис-провайдеров;

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

КОЛИЧЕСТВО УСТРОЙСТВ САМООБСЛУЖИВАНИЯ (БАНКОМАТОВ И ТЕРМИНАЛОВ) тыс. штук

34,5 30

28,0 22,9

21,6

17,5

16,4 10,6

5,5 0

корпоративная социальная ответственность

204

2008

2009

2010

2011

Банкоматы Информационно-платежные терминалы

Интеллектуальный сервисный центр по электронным услугам населению В 2011 году специалистами Северного банка был разработан учебный курс по использованию новых банковских технологий и продуктов: банковских карт, дистанционных банковских сервисов, транспортной карты, универсальной электронной карты гражданина РФ. Учебные классы оборудованы банкоматами и платежными терминалами Банка для закрепления полученных теоретических знаний. Участники курсов, в основном пенсионеры, также обучаются работе на компьютере и осваивают Интернет. За период с мая 2010 года по январь 2012 года в социальном учебно-консультационном центре обучение прошли более 700 человек, около 3 тыс. человек получили консультации вне рамок курса. Более того, количество обращений к видеороликам и текстовым материалам сайта Интеллектуального сервисного центра по электронным услугам населению, подготовленных специалистами Северного банка, составило более 10 тыс.

СОЦИАЛЬНО ОРИЕНТИРОВАННЫЕ ПРОДУКТЫ Мы активно разрабатываем и запускаем социально значимые и социально ориентированные продукты и услуги, предназначенные для разных категорий населения. С помощью специальных адресных программ мы расширяем клиентскую базу Банка. В 2011 мы как продолжали работать с уже существующими социально ориентированными продуктами в нашем портфеле, так и разрабатывали новые.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

КРАТКАЯ ИНФОРМАЦИЯ О СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ ПРОДУКТАХ БАНКА ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ МОЛОДЕЖИ Потребительский кредит

Кредит для молодежи от 18 до 20 лет под поручительство родителей со сниженными до 4 месяцев требованиями к трудовому стажу и отменой требования к суммарному трудовому стажу

Образовательный кредит

Кредит на оплату обучения в образовательных учреждениях, зарегистрированных на территории Российской Федерации, для молодежи в возрасте от 14 лет и их представителей

Образовательный кредит с государственным субсидированием

Кредит для лиц в возрасте от 14 лет, впервые получающих высшее профессиональное образование в вузах, прошедших отбор для участия в эксперименте, на определенных специальностях. Государственная поддержка образовательного кредитования, осуществляется в форме предоставления субсидий на возмещение части затрат по невозвращенным образовательным кредитам, предоставленным заемщику, и субсидий на возмещение части затрат на уплату процентов по образовательным кредитам, предоставляемым заемщику

Молодежная дебетовая карта

Карта, предназначенная для лиц в возрасте от 14 до 25 лет, предусматривающая сниженную плату за обслуживание. Карту можно заказать с молодежного сайта в режиме онлайн, в том числе с индивидуальным дизайном

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ПЕНСИОНЕРОВ Потребительский кредит, автокредит

Специальные пониженные процентные ставки и упрощенная процедура при подаче заявки на кредит для физических лиц, получающих доход в виде пенсии на счета в Банке

Вклад «Пенсионный плюс»

Вклад для зачисления пенсии с фиксированным сроком и возможностью пополнения и снятия вклада до неснижаемого остатка, равного одному рублю. С мая 2011 года запущен проект перевода пенсионеров на обслуживание через удаленные каналы. При зачислении пенсии на карту Сбербанк-Маэстро «Социальная» на сумму остатка по счету карты предусматривается начисление процентов по ставке 3,5 % годовых в рублях

Вклад «Сохраняй» /«СохраняйОнлайн»

Независимо от суммы вклада для клиентов, имеющих право на получение пенсии, устанавливается максимальная процентная ставка и отсутствует ограничение на максимальную сумму вклада

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ГРАЖДАНСКИХ И ВОЕННЫХ ПЕНСИОНЕРОВ, ДЛЯ ЛИЦ, ПОЛУЧАЮЩИХ ПОСОБИЯ ПО БЕЗРАБОТИЦЕ, ДЛЯ МАТЕРЕЙ, ПОЛУЧАЮЩИХ ПОСОБИЯ НА ДЕТЕЙ Банковская карта СбербанкМаэстро «Социальная»

Карта, при использовании которой минимизированы все комиссионные платежи: предусмотрено бесплатное снятие наличных и бесплатное обслуживание начиная с 01.03.2012

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ВЛАДЕЛЬЦЕВ ЛИЧНЫХ ПОДСОБНЫХ ХОЗЯЙСТВ Кредит владельцам личных подсобных хозяйств

Кредиты со значительно более низкими процентными ставками, чем по программам потребительского кредитования, и возможностью субсидирования части процентной ставки за счет бюджетных средств

W W W. S BE R B A NK . R U

205 корпоративная социальная ответственность

Карта, предназначенная для лиц в возрасте от 18 до 30 лет, предусматривающая упрощенные требования к заемщикам-студентам в части подтверждения стажа и доходов и имеющая молодежный дизайн

Молодежная кредитная карта

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ОСТАТКИ ПО ОТДЕЛЬНЫМ СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМЫМ ПРОДУКТАМ Период

По кредиту «Молодая семья», млн руб.

По кредитам «Образовательный» и «Образовательный с государственным субсидированием», млн руб.

По кредиту владельцам личных подсобных хозяйств, млн руб.

2008

81 542

140

12 584

2009

96 465

227

12 232

2010

128 127

316

12 873

2011

157 221

378

15 982

В 2012 году привлечено более 4 тыс. торгово-сервисных точек целевой категории «для пенсионеров» к предоставлению скидки по банковским картам Maestro «Социальная»

корпоративная социальная ответственность

206 Задача кредитования населения

на цели приобретения жилья является важной как для бизнеса Банка, так и для всей экономики страны и социального благополучия граждан Задача кредитования населения на цели приобретения жилья является важной как для бизнеса Банка, так и для всей экономики страны и социального благополучия граждан. Остаток задолженности по таким кредитам на конец года составил 777,4 млрд руб., а их доля в общем портфеле розничных кредитов превышает 43 %. Сбербанк поддерживает государственные инициативы и программы по предоставлению социально значимых финансовых услуг в области жилищного и ипотечного кредитования.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ БАНКА В ОБЛАСТИ ЖИЛИЩНОГО И ИПОТЕЧНОГО КРЕДИТОВАНИЯ УЧАСТИЕ СБЕРБАНКА В ФЕДЕРАЛЬНЫХ ПРОЕКТАХ И ПРОГРАММАХ

Программа инвестиций Внешэкономбанка в проекты строительства доступного жилья и ипотеку в 2010–2012 годах

Кредит «Ипотека с государственной поддержкой» предоставляется на приобретение строящегося или построенного жилого помещения у юридического лица под залог кредитуемого или иного жилого помещения под процентную ставку не выше 11 % годовых (после регистрации ипотеки)

Федеральный закон от 12.01.1995 № 5-ФЗ «О ветеранах»

Ипотечные кредиты на приобретение объектов недвижимости в целях улучшения жилищных условий ветеранов и инвалидов Великой Отечественной войны, имеющих право на получение социальной выплаты

Федеральный закон от 20.08.2004 № 117-ФЗ «О накопительно-ипотечной системе жилищного обеспечения военнослужащих»

Запуск продукта «Военная ипотека» для приобретения жилья с использованием кредитных средств Банка и средств Целевого жилищного займа. Программа осуществляется Северо-Западным, ЗападноУральским, Уральским, Сибирским, Западно-Сибирским и Юго-Западным банками. К сентябрю 2012 года все территориальные банки будут предлагать данный продукт

УЧАСТИЕ СБЕРБАНКА В КРЕДИТОВАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ НАСЕЛЕНИЯ Молодые семьи

Специальные условия жилищного кредитования для семей, в которых хотя бы один из супругов не достиг 35-летнего возраста, или неполной семьи с ребенком

Семьи с двумя и более детьми

Кредит на приобретение жилого помещения с возможностью подтверждения первоначального взноса средствами (частью средств) материнского (семейного) капитала

Жители Краснодарского края

Совместный пилотный проект с Администрацией Краснодарского края по созданию Стройсберкасс направлен на улучшение жилищных условий граждан с низкими доходами и не имеющих средств на первоначальный взнос

W W W. S BE R B A NK . R U

207 корпоративная социальная ответственность

Заключение соглашений с региональными властями по применению индивидуальных условий жилищного кредитования, снижению процентных ставок и учету в качестве первоначального взноса государственных жилищных сертификатов

Федеральная целевая программа «Жилище» на 2011-2015 годы

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Помощь молодым учителям Северо-Восточный территориальный банк и мэрия Магадана заключили соглашение о взаимодействии при реализации программы жилищного кредитования молодых учителей, проживающих на территории Магадана. Целью соглашения стала поддержка молодых учителей в рамках решения кадровой проблемы, существующей в школах Магадана. В рамках соглашения Банк на индивидуальных условиях будет осуществлять кредитование молодых учителей, получивших статус участника программы, а мэрия Магадана — безвозмездно субсидировать первоначальный взнос. При условии работы участника программы в школе в течение всего периода действия договора мэрия будет также компенсировать на 50 % расходы по уплате процентной ставки.

корпоративная социальная ответственность

208

ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГ ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В 2011 году мы продолжали реализацию инициатив по расширению доступа к финансовым услугам лиц с ограниченными возможностями. В рамках новых типов форматов подразделений Банка создаются условия для удобного обслуживания инвалидов, в частности: ――оборудование входов пандусами или подъемниками; ――организация сидячего обслуживания; ――широкое применение офисных банкоматов с низким расположением лицевой панели, которыми удобно пользоваться клиентам в инвалидных креслах; ――установка банкоматов, оснащенных наушниками; ――организация санузлов, приспособленных для инвалидов (в относительно крупных подразделениях); ――окрашивание маршей ступеней в желтый цвет, размещение на дверях желтого стикера для удобства инвалидов по зрению.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ

2011

КОЛИЧЕСТВО ТОЧЕК ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, В КОТОРЫХ УСТАНОВЛЕНО ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОБЛЕГЧЕНИЯ ДОСТУПА ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ед.

2461

2 500

2099 2 000

1821

1 500 1 000 500

209

0 2012

корпоративная социальная ответственность

2011

2010

КОЛИЧЕСТВО ТОЧЕК ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, ОБОРУДОВАННЫХ ДЛЯ ДОСТУПА ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ БАНКАХ ед.

Московский

243

Юго-Западный

158

Центрально-Черноземный

208

Уральский

101

Среднерусский

258

Северо-Кавказский

Северо-Западный

165

Северо-Восточный

Северный

Поволжский

221

Западно-Уральский

168

Западно-Сибирский

Дальневосточный

34 47

Восточно-Сибирский Волго-Вятский

279

Байкальский

Сибирский

260 0

W W W. S BE R B A NK . R U

100

150

200

250

Характеристика персонала Банка 214 Интервью С.Н. Горькова 220

Обучение персонала 223

корпоративная социальная ответственность

212

Мотивация персонала 226

Коммуникации с сотрудниками 230 Интервью С.К. Кузнецова 234

ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Здоровье сотрудников 236

Охрана труда 237 Здоровый образ жизни 238

Корпоративные мероприятия 239 бербанк входит в пятерку крупнейших работодателей страны: на 31 декабря 2011 года численность персонала Банка составила 241 тыс. сотрудников. Инвестиции в человеческий капитал Банк рассматривает как одну из наиболее важных с точки зрения достижения стратегических целей развития. Обучение сотрудников является одним из основных факторов повышения эффективности их работы. Мы стремимся к тому, чтобы сотрудники Сбербанка обладали самыми современными знаниями и навыками. Для этого мы постоянно развиваем наши

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

образовательные программы, многие из которых уникальны с точки зрения масштабов реализации. С точки зрения мотивации сотрудников для нас очень важно правильное сочетание материальных и нематериальных стимулов. Развитие последних мы рассматриваем сквозь призму корпоративной культуры, развития чувства гордости у сотрудников за свои достижения, поощрения их стремления к самосовершенствованию. Важным направлением взаимодействия с сотрудниками является определение ключевых тем, представляющих для них интерес. Банк на регулярной основе проводит исследования удовлетворенности персонала и использует их результаты для определения основных направлений развития.

W W W. S BE R B A NK . R U

213 корпоративная социальная ответственность

Сохранение здоровья сотрудников является одним из приоритетов внутренней социальной политики Банка, важной частью его корпоративной социальной ответственности. Мы предлагаем нашим сотрудникам социальный пакет, который включает и медицинское обслуживание в офисе, и различные виды медицинского страхования, и корпоративную пенсионную программу. Банк также уделяет значительное внимание вопросам охраны труда и поддержанию здорового образа жизни среди сотрудников.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРСОНАЛА БАНКА Персонал — наш ключевой актив и главное конкурентное пре имущество, одна из главных задач Банка — привлечь и сохранить лучшие кадры. Мы убеждены в том, что каждый из многотысячного коллектива Банка должен обладать высочайшим уровнем знаний и навыков — только так мы сможем стать финансовой компанией мирового уровня.

Сбербанк заинтересован в привлечении персонала с самой высокой квалификацией

корпоративная социальная ответственность

214

Сбербанк заинтересован в привлечении персонала с самой высокой квалификацией. Большинство наших сотрудников имеют высшее профессиональное образование, и их численность посто янно растет: на конец 2011 года она составила более 178 тыс. человек, что на 3 % больше, чем в 2010 году. Уровень текучести персонала в среднем по Банку в 2011 году составил 14,2 %*. Уровень выбытия — 17,7 %**.

* Уровень текучести персонала рассчитан в соответствии с внутренней методикой Банка: отношение числа уволенных в 2011 году по инициативе работников, по инициативе работодателя, по соглашению сторон к фактической численности на 01.01.2011. ** Уровень выбытия персонала рассчитан в соответствии с внутренней методикой Банка: отношение числа уволенных в 2011 году, за исключением переведенных на другую работу, к фактической численности на 01.01.2011.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

СРЕДНЕСПИСОЧНАЯ ЧИСЛЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ 2010

2011

Сбербанк

259 999

252 398

237 253

231 304

Территориальные банки, в том числе

234 244

246 865

228 912

221 926

7 826

7 490

6 882

6 718

25 258

24 201

22 749

21 595

Восточно-Сибирский

6 654

6 465

6 068

5 769

Дальневосточный

9 369

9 155

8 232

8 040

Западно-Сибирский

9 500

8 993

8 465

7 933

Западно-Уральский

10 966

10 838

10 297

9 921

20 519

17 283

16 710

27 870

26 235

24 771

23 441

Северный

9 595

9 342

8 911

8 680

Северо-Восточный

4 041

3 993

3 714

3 594

20 454

20 376

18 808

18 247

8 942

8 826

7 932

7 835

Сибирский

16 780

16 120*

14 981*

14 460

Среднерусский

23 399

22 162

20 290

19 733

Уральский

21 524

21 073

19 822

19 966

Центрально-Черноземный

15 970

15 241

15 246

15 397

Юго-Западный

16 096

15 836

14 461

13 887

25 755 **

5 533

8 341 ***

9 378 ***

Байкальский Волго-Вятский

Московский Поволжский

Северо-Западный Северо-Кавказский

Центральный аппарат

В процессе управления персоналом Сбербанк предоставляет всем категориям сотрудников равные возможности для развития и карьерного роста, избегая проявления любых форм дискриминации по полу, возрасту и другим признакам.

* Включая бывший Алтайский территориальный банк. ** Включая численность отделений в Москве. *** Включая ОО ЦСКО.

W W W. S BE R B A NK . R U

215 корпоративная социальная ответственность

2009

2008

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ФАКТИЧЕСКАЯ ЧИСЛЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ БАНКА В РАЗБИВКЕ ПО ТИПУ ЗАНЯТОСТИ, ВОЗРАСТНЫМ ГРУППАМ, ПОЛУ

Всего*

По возрастным группам

По полу

до 30 лет

30-50 лет

старше 50 лет

женщин

мужчин

2008

269 098

85 230

146 879

36 989

206 381

62 717

2009

249 829

75 985

141 029

32 815

192 052

57 777

2010

241 327

74 869

136 163

30 295

186 154

55 173

2011

241 037

81 091

131 355

28 591

183 851

57 186

ФАКТИЧЕСКАЯ ЧИСЛЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ БАНКА В РАЗБИВКЕ ПО ОБРАЗОВАНИЮ, КАТЕГОРИЯМ

216

По образованию со средним профессиональным образованием

2008

174 537

60 118

2009

172 712

52 079

2010

173 115

46 003

2011

178 550

42 596

корпоративная социальная ответственность

с высшим профессиональным образованием

с прочим образованием

По категориям административно-управленческий персонал

операционнокассовые работники

прочие категории сотрудников

34 443

134 684

105 207

29 207

25 038

126 098

99 184

24 547

22 209

125 752

93 734

21 841

19 891

135 266

84 562

21 209

При формировании органов управления как Банка в целом, так и территориальных банков мы стремимся соблюдать принципы равноправия, поэтому основными критериями оценки персонала являются профессиональные характеристики и уровень компетенции.

* Все сотрудники Банка входят в штат.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

СОСТАВ ПРАВЛЕНИЯ БАНКА В РАЗБИВКЕ ПО ВОЗРАСТНЫМ ГРУППАМ НА 31 ДЕКАБРЯ 2011 ГОДА человек

От 31 до 50 лет включительно

От 51 года

От 31 до 50 лет включительно

От 51 года

СОСТАВ ПРАВЛЕНИЯ В РАЗБИВКЕ ПО ПОЛУ НА 31 ДЕКАБРЯ 2011 ГОДА человек

Мужчины

Женщины

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

человек

217

СОСТАВ НАБЛЮДАТЕЛЬНОГО СОВЕТА БАНКА В РАЗБИВКЕ ПО ВОЗРАСТНЫМ ГРУППАМ НА 31 ДЕКАБРЯ 2011 ГОДА

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

СОСТАВ НАБЛЮДАТЕЛЬНОГО СОВЕТА БАНКА В РАЗБИВКЕ ПО ПОЛУ НА 31.12.2011 человек

Мужчины

Женщины

218

корпоративная социальная ответственность

СОСТАВ ПРАВЛЕНИЙ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ БАНКОВ Территориальный банк

По полу, чел. женщины

По возрастным группам, чел.

мужчины

до 30 лет

30-50 лет

старше 50 лет

Байкальский

Волго-Вятский

Восточно-Сибирский

Дальневосточный

Западно-Сибирский

Западно-Уральский

Московский

Поволжский

Северный

Северо-Восточный

Северо-Западный

Северо-Кавказский

Сибирский

Среднерусский

Уральский

Центрально-Черноземный

Юго-Западный

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

ВЫБЫТИЕ ПЕРСОНАЛА ПО ПОЛУ И ВОЗРАСТУ %

6,1

6,0

2,3 1,4

1,4 0,5

0 До 30 лет

От 30 до 50 лет

Свыше 50 лет

корпоративная социальная ответственность

219

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

220

ИНТЕРВЬЮ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

С.Н. Горьков Член Правления, Заместитель Председателя Правления Банка

>>> Социальная ответственность Сбербанка прежде всего заключается в оказании качественных финансовых услуг на всей территории Российской Федерации. При этом банковская деятельность — такая сфера, где все продукты и процессы осуществляются посредством людей Если вы недостаточно инвестируете в человеческий капитал, то и качество услуг на выходе будет низким. Стратегия Сбербанка до 2014 года подразумевает инвестирование в персонал с точки зрения идей и технологий. В 2011 году мы запустили совместные образовательные программы с бизнес-школами European Institute of Business Administration (INSEAD) — Российской Экономической Школой (РЭШ) и London Business School (LBS). Программа с INSEAD — РЭШ, построенная на основе виртуальной бизнес-школы, не имеет аналогов в мире: она рассчитана на 500 менеджеров, что сопоставимо с выпуском бизнес-школ Гарвардского и Стэндфордского университетов. Основной акцент делается на вовлечение руководителей территориальных банков: они составляют более 90 % аудитории. Считаю, что в России за такими программа-

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

ми будущее. Самое важное — мы стали совмещать в программах опыт западных и российских бизнес-школ, что создает большие возможности. В целом в области обучения и развития персонала достигнуты важные результаты. Мы начали реализацию комплекса программ и проектов, которые найдут свое отражение не только в Сбербанке, но и во всей стране.

В 2011 году мы активно работали над созданием современной системы мотивации. Могу сказать, что ее основы мы создали не только с учетом российской действительности, но и международного опыта. За отчетный год мы на 70 % завершили программу грейдинга — это беспрецедентный случай, когда компания такого размера реализует данную программу за два года. Отличительной чертой Сбербанка являются профессиональные конкурсы. Они проводятся очень давно и являются элементом корпоративной культуры и нематериальной мотивации сотрудников. В 2011 году конкурс проводился по девяти номинациям, и мы планируем и дальше развивать это направление. Мы также продолжили работу по развитию системы оценки персонала, которая отвечает всем ведущим требованиям и превосходит их в некоторых областях. В 2012 году она обретет законченный контур. Наконец, в 2011 году мы начали реализацию пенсионной программы Сбербанка. Это важный элемент нематериального стимулирования. Наше отношение к клиентам мы демонстрируем не только посредством нашей финансовой деятельности. Если люди чувствуют, что Сбербанк не только выполняет банковские операции, но еще и в разных формах осуществляет социальную деятельность — это однозначно притягивает к нам клиентов и позволяет нам их лучше понять. Со своей стороны хотел бы выделить два направления социальной деятельности Банка в 2011 году.

W W W. S BE R B A NK . R U

221 корпоративная социальная ответственность

Мы продолжаем развивать корпоративную библиотеку Сбербанка. Библиотека содержит набор знаний, которыми, как мы считаем, должны обладать наши сотрудники и менеджеры. Важно и то, чтобы библиотека стала узнаваемой не только внутри, но и за пределами Банка.

В 2011 году мы запустили совместные образовательные программы с бизнесшколами European Institute of Business Administration (INSEAD) — Российской Экономической Школой (РЭШ) и London Business School (LBS)

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Во-первых, мы продолжаем нашу программу с вузами: на базе Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации организовали магистерскую программу по подготовке выпускников Московского физико-технического института. На базе Высшей школы экономики мы продолжаем магистерскую программу для выпускников разных технических вузов, которым предоставляется возможность на двухгодичной основе получить экономическое образование. Всех этих студентов мы забираем в Банк. Мы активно сотрудничаем примерно с 50 вузами на территории страны.

корпоративная социальная ответственность

Программа поддержки детских домов возникла в начале 2010 года, в кризисный момент, и мы посчитали, что часть 222 ответственности Банка — это помощь детским домам в этот сложный период Во-вторых, Банк продолжал активно поддерживать подшефные детские дома. Программа поддержки детских домов возникла в начале 2010 года, в кризисный момент, и мы посчитали, что часть ответственности Банка — это помощь детским домам в этот сложный период. Мы выбрали 100 детских домов, состояние которых было хуже остальных по стране. Помощь оказываем не только финансовую, нам было важно установить многофакторное общение с детьми. Важно понимать, что дети в детских домах имеют ограничения в своей жизни. Мы построили систему взаимоотношений — мы проводим порядка 10 мероприятий в год в этих домах. Количество этих домов достигло почти 240. У нас возникло целое движение людей, которые сами участвуют в этой программе — более 5 000 человек — и, как следствие, — более 100 усыновленных детей (т.е. фактически было «расформировано» два детских дома). Программа не имеет аналогов в российской действительности и продолжает развиваться. Примечательно то, что она не имеет административного участия Сбербанка и развивается сама. Я считаю, что это очень важно.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА Мы понимаем, что постоянное развитие компетенций сотрудников является важным фактором сохранения конкурентного преимущества Банка и обеспечения устойчивого развития бизнеса. В 2011 году затраты Банка на обучение персонала составили 771,85 млн руб., сделаны существенные вложения в создание собственной образовательной и научной базы, а также инфраструктуры корпоративного обучения.

В 2011 году сделаны существенные вложения в создание собственной образовательной и научной базы, а также инфраструктуры корпоративного обучения

КОЛИЧЕСТВО ЧАСОВ ОБУЧЕНИЯ В ГОД НА ОДНОГО СОТРУДНИКА В РАЗБИВКЕ ПО КАТЕГОРИЯМ час/год

190,2

160

118,1

120

92,2 80

0 Административноуправленческий персонал

W W W. S BE R B A NK . R U

Операционно-кассовые работники

Прочие категории

корпоративная социальная ответственность

Мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник Банка в той или иной форме проходил обучение ежегодно. В 2011 году различные программы обучения прошли более 260 тыс. сотрудников. Средняя продолжительность обучения — 114 часов.

223

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ДОЛЯ СОТРУДНИКОВ, ПРОШЕДШИХ ОБУЧЕНИЕ, В РАЗБИВКЕ ПО КАТЕГОРИЯМ ПЕРСОНАЛА %

Административно- управленческий персонал

Операционно-кассовые работники

Прочие категории

корпоративная социальная ответственность

224

В целях комплексной модернизации и развития обучения внутри Банка решено создать корпоративный университет, в основу которого положены принципы и опыт лучших бизнес-школ мира. Реализуя проект по созданию корпоративного университета, Банк использует передовые технологии и образовательные стандарты. В феврале 2011 года открыта площадка корпоративного университета в Одинцово, в сентябре — региональная площадка в Новосибирске, на которой обучаются сотрудники пяти территориальных банков: Сибирского, Байкальского, Дальневосточного, Восточно-Сибирского и Северо-Восточного, а также дочернего банка Сбербанка в Казахстане. В 2012 году Банк планирует открыть площадку корпоративного университета в Подмосковье, а к 2014 году — полностью завершить его формирование. Сбербанк активно развивает дистанционные технологии обучения: система видеоконференцсвязи, развернутая по всей стране, является инструментом, без которого не обходится ни один крупный проект по обучению персонала. Отработаны технологии быстрого распространения знаний на систему через видеолекции, деловые игры, мастер-классы для тренеров, электронные дистанционные курсы и тесты. Мы уделяем особое внимание управленческому обучению и развитию. Руководители высшего и среднего звена проходят оценку по корпоративной модели управленческих компетенций, по результатам которой составляются индивидуальные планы развития. Сбербанк активно работает с лучшими компаниями по обучению и развитию персонала, включая ведущие российские вузы и зарубежные бизнес-школы.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

Сбербанк предоставляет уникальную возможность сотрудникам, клиентам и партнерам Банка, а также студентам и преподавателям ведущих вузов Москвы послушать лекции и задать вопросы мировым гуру в области экономики, менеджмента и лидерства. ЛЕКЦИИ ГУРУ ЭКОНОМИКИ, МЕНЕДЖМЕНТА, ЛИДЕРСТВА, ОРГАНИЗОВАННЫЕ БАНКОМ В 2011 ГОДУ Участники чел.

Развитие лидеров

550

Жизненный цикл организаций. Второй расцвет

150

Как успешно управлять командой в условиях изменений

Стефан Гарелли

Перспективы мировой конкурентоспособности

1 190

Нуриэль Рубини

Глобальные финансы. Новые вызовы

1 200

Рикардо Семлер

Демократическое предприятие, или выходные всю неделю

650

Созданная два года назад «Корпоративная библиотека Сбербанка» включает сегодня 18 мировых бестселлеров в области экономики, менеджмента и лидерства, 11 из них издано в 2011 году. ИЗДАНИЯ БИБЛИОТЕКИ СБЕРБАНКА В 2011 ГОДУ Автор

Название

Дэниел Гоулман

Эмоциональный интеллект

Джозеф Пайн, Джеймс Гилмор

Экономика впечатлений

Джордж Майкл

Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг

Лиз Бурбо

Любовь, любовь, любовь...

Генри Минцберг

Менеджмент: Природа и структура организаций

Джордж Колризер

Не стать заложником: Сохранить самообладание и убедить оппонента

Акин Онгор

После меня — продолжение…

Дон Тапскотт, Энтони Уильямс

Викиномика. Как массовое сотрудничество изменяет все

М. Армстронг, А. Барон

Управление результативностью: Система оценки результатов в действии

Ли Болмэн и Терренс Дил

Рефрейминг организаций: Артистизм, выбор и лидерство

Элияху Голдрат, Джефф Кокс

Цель. Процесс непрерывного совершенствования

W W W. S BE R B A NK . R U

225 корпоративная социальная ответственность

Ицхак Адизес

Лекции

Спикер

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА Перед нами стоят амбициозные цели, и их достижение напрямую связано с лояльностью и целеустремленностью всех, кто у нас работает. В связи с этим важным аспектом стратегии Банка является мотивация персонала. Мы стремимся вознаградить наших сотрудников за их труд и обеспечить им достойный материальный достаток. Средняя заработная плата в Банке выросла по сравнению с 2010 годом на 17 % и составляет 51 849 рублей. Мы можем констатировать, что доходы наших сотрудников достигли рыночного уровня, а при высоких личных показателях эффективности и хороших финансовых результатах Банка, от которых зависит размер премиальных выплат, доходы наших сотрудников оказываются ощутимо выше, чем у коллег из других банков и предприятий в регионе.

корпоративная социальная ответственность

226

Ежегодное исследование вовлеченности сотрудников Сбербанка — в 2011 году в нем приняли участие более 100 тыс. сотрудников — показало значительную положительную динамику по удовлетворенности системой поощрения и вознаграждения. Такой результат был достигнут в первую очередь благодаря внедрению новых принципов мотивации персонала: ――внутренняя справедливость в области оплаты труда реализована через построение разрядной системы на основе анализа и оценки должностей по международно признанной методологии; ――внешняя конкурентоспособность заработных плат наших сотрудников обеспечена тщательным сравнением с рыночными уровнями оплаты труда по должностям и регионам; ――возможность влиять на размер своего дохода предоставлена нашим сотрудникам через систему управления эффективностью деятельности, устанавливающую непосредственную взаимосвязь между вознаграждением и результатами труда. В целях мотивации молодых сотрудников в 2011 году в Сбербанке был проведен суперфинал Корпоративного чемпионата по управлению Банком, в котором приняли участие 3 550 молодых сотрудников Центрального аппарата, территориальных и дочерних банков. В 2011 году в Банке была разработана и утверждена Политика льгот и привилегий, распространяемая на всех сотрудников Банка и определяющая основные принципы и элементы Системы льгот и привилегий. Данная система включает в себя: целевые корпоративные программы, программы социальной направленности и статусные льготы. Целевые корпоративные программы определяют единые для всех подразделений Банка льготы для работников. Они не связаны с прямыми денежными выплатами, направлены на поддержку 170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

основополагающих ценностей (здоровье, развитие, стабильность, защищенность) и включают: корпоративную пенсионную программу, добровольное медицинское страхование, страхование от несчастных случаев и тяжелых заболеваний, программы здорового образа жизни и поддержки занятий спортом, предоставления кредитов работникам по специальным процентным ставкам, корпоративные скидки для работников от внешних организаций.

Мы заинтересованы в создании условий, при которых сотрудники связывали бы свое будущее с будущим Банка

Программа определяет общие для всех работников принципы формирования пенсионных накоплений и условия для назначения негосударственной пенсии. Под действие программы попадают сотрудники со стажем работы в Сбербанке не менее трех лет (ежегодно в пользу них производится резервирование средств), а при достижении семилетнего стажа накопленные средства переводятся на именной пенсионный счет сотрудника в НПФ Сбербанка. Корпоративная пенсионная программа распространяется на сотрудников, которым осталось более пяти лет до пенсии. Для сотрудников, которым до пенсии осталось менее пяти лет, коэффициент замещения за счет корпоративной части составляет от 2,5 до 5 % от оклада. Программа реализуется совместно с Негосударственным пенсионным фондом Сбербанка, учрежденным в 1995 году. Фонд

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Мы заинтересованы в создании условий, при которых сотрудники связывали бы свое будущее с будущим Банка. В 2011 году решением Правления началась реализация корпоративной пенсионной программы Сбербанка. Участниками программы стали более 150 тыс. работников на всей территории России. Для банковского сектора подобный проект является уникальным как по численности, так и по территориальному охвату. Внедрение программы связано со стремлением сохранить уровень жизни наших сотрудников после выхода на пенсию.

227

В рамках программ социальной направленности Банк предоставляет материальную помощь сотрудникам в сложных жизненных ситуациях, в связи с рождением детей, погребением близких родственников, юбилеями, выходом на пенсию. Для отдельных категорий предоставляются компенсации при переезде, связанном со сменой места работы внутри Банка при переезде в другой регион. Конкретный перечень льгот, размеры выплат, льготные категории сотрудников определяются на уровне территориальных подразделений Банка с учетом региональной специфики.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

входит в ТОП-10 НПФ Российской Федерации и имеет рейтинг наивысшей надежности (А++) «Эксперт РА» и максимальной надежности (ААА) Национального рейтингового агентства. ПЕНСИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ БАНКА* Пенсионный план с установленными выплатами**

корпоративная социальная ответственность

228

Пенсионный план с установленными взносами***

Участники

Все сотрудники Группы (включая вышедших на пенсию), получающие в настоящее время пенсии, и сотрудники, которым до наступления пенсионного возраста на начало 2011 года осталось 5 лет и менее

Все сотрудники, имеющие непрерывный трехлетний стаж работы в Группе, за исключением членов Правления и сотрудников, которым до наступления пенсионного возраста осталось 5 лет и менее или уже имеющих право на пенсию

Условия

Размер выплат определяется стажем работы сотрудника в Группе на момент выхода на пенсию

Право на пенсионные накопления получают сотрудники, непрерывный трудовой стаж работы в Группе которых достиг 7 лет, а пенсионный взнос устанавливается в процентах от оклада

Численность участников

На конец 2011 года: 93 058 человек

На конец 2011 года: 169 982 человека**

Пенсионные обязательства

В 2011 году: 4 650 млн руб.

Расходы по пенсионным обязательствам

В 2011 году: 685 млн руб.****

На конец 2010 года: 296 315 человек

В 2010 году: 7 842 млн руб.

В 2010 году: 1 898 млн руб.****

В Банке существуют давние традиции проведения профессиональных конкурсов и награждения лучших сотрудников. В 2011 году в дополнение к уже существующим наградам были учреждены три новые: медаль «За заслуги», нагрудный знак «Отличник Сбербанка» и благодарственное письмо. НАГРАДЫ, ПОЛУЧЕННЫЕ В 2011 ГОДУ Награда

Количество

Золотой знак

Серебряный знак Медаль «За верную службу»

114

Медаль «За заслуги»

106

Почетная грамота

579 1 137

Знак «Отличник Сбербанка» Благодарственное письмо

493

* Данные Консолидированной финансовой отчетности ОАО «Сбербанк России» по МФСО за 2011 год. ** Существует 18 пенсионных программ с установленными выплатами отдельно для каждого регионального офиса и Центрального аппарата. *** Вступила в силу в 2011 году. **** Отражены по статье расходов на персонал в составе операционных расходов.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

Конкурс «Лучший по профессии» Ежегодный профессиональный общебанковский конкурс «Лучший по профессии» стал нашей доброй традицией, в 2011 году он проводился в третий раз. Проведение конкурса нацелено на усиление мотивации работников Банка к совершенствованию профессиональных знаний, навыков и умений, развитию творческой инициативы, а также предполагает презентацию опыта работы лучших работников. Конкурс проводится по установленным номинациям (в 2011 году их было 9) в два этапа — региональный и общебанковский. По итогам регионального этапа выбираются лучшие сотрудники в регионах. Победителям общебанковского этапа присваивается звание «Лучший специалист» Банка. В 2011 году победители и призеры общебанковского конкурса представляли 12 территориальных банков. Это говорит о том, что география конкурса широка и максимальное количество сотрудников вовлечено в процессы развития Банка.

ПОБЕДИТЕЛИ КОНКУРСА «ЛУЧШИЙ ПО ПРОФЕССИИ» Лучший руководитель ВСП Скирда Наталья Владимировна

Юго-Западный территориальный банк

Лучший специалист по продажам физическим лицам Иралина Лилия Валерьевна

Западно-Сибирский территориальный банк

Лучший специалист по обслуживанию физических лиц Захарова Юлия Евгеньевна

Сибирский территориальный банк

Лучший специалист по обслуживанию корпоративных клиентов Жидкова Татьяна Васильевна

Северо-Кавказский территориальный банк

Лучший кредитный специалист по кредитованию корпоративных клиентов (крупнейшие, крупные и средние клиенты) Гладюк Александра Юрьевна

ЦентральноЧерноземный территориальный банк

Лучший клиентский менеджер по обслуживанию корпоративных клиентов (микро- и малый бизнес) Кудинкина Алеся Викторовна

Среднерусский территориальный банк

Лучший специалист по возврату проблемной задолженности юридических лиц Киселев Антон Валерьевич

W W W. S BE R B A NK . R U

Северный территориальный банк

корпоративная социальная ответственность

Победителям конкурса предоставляются широкие возможности для творческого развития и карьерного роста.

229

Торжественное награждение победителей и призеров конкурса проводится Президентом Банка.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Лучший инкассатор Центральный аппарат

Воронин Иван Андреевич Лучший андеррайтер (по обработке кредитных заявок физических лиц)

Уральский территориальный банк

Крашенинина Наталья Константиновна

КОММУНИКАЦИИ С СОТРУДНИКАМИ Сбербанк стремится к созданию эффективной команды, важным фактором функционирования которой является формирование корпоративной культуры и единого информационного пространства. Ключевыми инструментами коммуникации в этом пространстве являются интранет-портал, информационные рассылки «Доброе утро, Сбербанк» и «Сбербанк. День за днем», ежемесячное обращение Президента, Председателя Правления, а также газета «Мой Сбербанк». В 2011 году важным событием в области взаимодействия с сотрудниками стала прямая линия с Президентом, Председателем Правления Банка, которая проводится уже второй год.

корпоративная социальная ответственность

230

«Прошу слова! Разговор с Президентом» Прямая линия с Президентом, Председателем Правления Сбербанка Г.О. Грефом «Прошу слова! Разговор с Президентом» прошла 2 декабря 2011 года. Аудитория трансляции составила более 22 тыс. человек — на 7 тыс. больше, чем в 2010 году. За три часа прямого общения с персоналом Президент ответил почти на 60 вопросов в развернутом формате и в виде блиц-опроса. Вопросы поступали в форме видеообращений, электронных писем, SMS и касались перспектив Банка, текущей деятельности, управления собственным временем. В заключительном слове Президент подчеркнул важность мероприятия, особо выделив его значимость с точки зрения обмена информацией и определения приоритетов на будущее.

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ, ИНТЕРЕСОВАВШИЕ СОТРУДНИКОВ В 2011 ГОДУ Результаты опросов

Внедрение новой системы мотивации сотрудников; оплата труда; кадровая политика Инновационная активность сотрудников и клиентов; Биржа идей; краудсорсинг Обучение персонала Льготы и социальная поддержка сотрудников Новые технологии, IT

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

Фото с флагом В рамках одного из мероприятий, нацеленных на поднятие корпоративного духа в Банке, сотрудникам было предложено в течение лета и летних отпусков сфотографироваться на фоне флага Сбербанка. Инициатива была подхвачена тысячами людей. Среди фотографий были кадры с пограничными столбами, с Северного полюса, из морских глубин. Полет парашютистов с флагом, встреча рассвета на берегу Байкала и еще множество других интересных мгновений, которые были запечатлены из жизни сотрудников за 2011 год, демонстрировались в холле центрального офиса Банка в Москве.

――

1980-е Чековая книжка Сбербанка, 1987

――

Чековая книжка выдавалась как вкладчикам Сберегательного банка, так и ссудозаемщикам. Для ее популяризации была развернута широкая рекламная кампания. За короткое время сфера применения чековых книжек оказалась шире в сравнении с традиционными расчетными чеками. Уже в 1988 году было выдано более миллиона чековых книжек

W W W. S BE R B A NK . R U

1990-е Выдача потребительских кредитов в отделении Сбербанка

С апреля 1992 года Сбербанк использовал 30 % средств населения для выдачи потребительских кредитов. Ссуды предоставлялись на условиях 20 % годовых, из которых 12 % возмещались Сбербанку за счет средств федерального бюджета. В отличие от других коммерческих банков, Сбербанк продолжал придерживаться умеренных процентов, несмотря на рост инфляции, что делало его кредитную политику социально направленной

――

2000-е Сотрудники Сбербанка с дипломами о повышении квалификации, 2000

В течение года 5 тыс. работников окончили высшие учебные заведения без отрыва от работы. С отрывом от основной деятельности повысили свою квалификацию 78 243 сотрудника Сбербанка России. Индивидуальную стажировку прошел 3 331 работник. В общей структуре персонала банка доля работников в возрасте до 30 лет превысила 30 %

корпоративная социальная ответственность

231

корпоративная социальная ответственность

234

ИНТЕРВЬЮ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

С.К. Кузнецов Член Правления, Заместитель Председателя Правления Банка

>>> Корпоративная социальная ответственность в Сбербанке — это система принципов, которыми мы руководствуемся в своей работе. На мой взгляд, один из самых главных принципов — это принцип клиентоориентированности. Для нас главное — наши клиенты, а также то, довольны ли они услугами, которые им оказывает Банк Наша активная позиция в области корпоративной социальной ответственности создает большие возможности для коллектива Сбербанка. В 2011 году мы сделали несколько важных шагов в области работы с сотрудниками. Одна из программ, которая была нами разработана, — пенсионная программа, имеющая своей целью создание возможностей для увеличения пенсионных накоплений работников Банка. Мы уделяем особое внимание здоровью наших сотрудников. Хотелось бы особо отметить систему страхования от несчастных случаев, медицинское страхование и систему прохождения медосмотров.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

Мы думаем и об организации полноценного питания: наши сотрудники имеют возможность не только обедать в Банке, но завтракать и ужинать. Мы также проводим специальные мероприятия по охране здоровья и борьбе с курением.

Хочу отметить, что в Сбербанке активно работает профсоюз: 2011 год был первым годом реализации нового коллективного договора

Не забываем мы наших пенсионеров и ветеранов, поддерживаем их. В 2011 году эта работа была значительным образом улучшена, что было отмечено и федеральной властью. Несколько раз в год мы проводим для ветеранов специальные акции, выясняем, кто из них особо нуждается в заботе, помощи и лечении, отправляем их в санатории.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Хочу отметить, что в Сбербанке активно работает профсоюз: 2011 год был первым годом реализации нового коллективного договора. Работа с профсоюзной организацией сегодня выстроена правильно, слаженно. Два раза в год для встречи с руководством Банка со всей страны собираются руководители профсоюзных организаций. Такие встречи дают возможность услышать «голос профсоюза» и понять, что мы делаем неправильно. Во всех территориальных банках были созданы комиссии по урегулированию трудовых споров. Мы также поддерживаем ряд мероприятий, которые инициированы профсоюзными организациями: создание дачного поселка для сотрудников, выезд детей сотрудников на отдых и др.

235

Сотрудники Банка всерьез занимаются спортом. В 2011 году прошла Зимняя Сбербанкиада в Уфе. Мы доказали, что умеем заниматься спортом, любим спорт и достигаем высоких результатов. Спортивные мероприятия, которые инициированы Банком, ценятся и поддерживаются нашими сотрудниками.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ЗДОРОВЬЕ СОТРУДНИКОВ В Банке реализован комплекс мер по сохранению здоровья сотрудников, включающий комплексные медицинские осмотры, направленные на выявление заболеваний (КМО), работу врача офиса, обеспечение качественной медицинской помощи при возникновении заболеваний (ДМС) и получение необходимой материальной поддержки при тяжелом заболевании или несчастном случае (по Программе страхования сотрудников от несчастных случаев и тяжелых заболеваний).

корпоративная социальная ответственность

236

В рамках КМО за период с 01.07.2010 по 31.07.2011 обследовано более 85 % сотрудников. Высокий охват обусловлен удобством организации обследования (в рабочее время по запланированному графику). Проведение первичной диагностики позволило выявить ранние стадии хронических заболеваний, в том числе онкологических, сердечно-сосудистых, а в некоторых случаях — спасти жизни сотрудников. Работа врачей офиса (в крупных подразделениях Банка) включала оказание неотложной и первой медицинской помощи, консультирование по вопросам организации медицинской помощи и программам медицинского страхования. Приобретение сотрудниками страховки по программе ДМС (50 % которой оплачивает Банк) позволило получить качественную медицинскую помощь в полном объеме (прикрепление к поликлинике, скорая помощь и госпитализация). Страхование от несчастных случаев и тяжелых заболеваний за счет средств Банка обеспечило возможность оплатить сотрудникам проведение дорогостоящих медицинских вмешательств. НАПРАВЛЕНИЯ СТРАХОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ млн руб.

42 452

760

Несчастные случаи

540

Комплексные медицинские осмотры

452

Добровольное медицинское страхование

Врач офиса

540

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

Восстановительное лечение и реабилитация

Политика

Всеобщее и обязательное

Добровольное

Здоровый образ жизни (питание, физическая активность, отказ от вредных привычек)

Амбулаторная диагностика и лечение

Реабилитационный режим после перенесенного заболевания

Занятия спортом

Стационарная помощь

Врач офиса Обучение самодиагностике и самопомощи

Реабилитационновосстановительное лечение после серьезной болезни или травмы

Медицинские обследования

Источники финансирования

Вакцинация

Банк

ДМС (50 %/50 %)

Средства сотрудника

Страхование от несчастных случаев и тяжелых заболеваний

ОХРАНА ТРУДА Мы считаем важным поддержание безопасных условий труда для своих сотрудников и осуществляем комплекс мер для их обеспечения. Банк регулярно проводит в своих офисах замеры освещенности, микроклимата, электромагнитных полей. Во всех территориальных банках и в Центральном аппарате введена должность инженера по охране труда.

W W W. S BE R B A NK . R U

237 корпоративная социальная ответственность

Углубленная диагностика и лечение

Уровни

Профилактика и первичная диагностика

Функции

ОБЩАЯ МОДЕЛЬ МЕДИЦИНСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ СБЕРБАНКА

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Сбербанк ведет статистику и анализ несчастных случаев и разрабатывает мероприятия, направленные на их предупреждение. В 2011 году отсутствовали несчастные случаи со смертельным исходом. КОЛИЧЕСТВО ТРАВМ В 2011 ГОДУ Название подразделения

Общее число производственных травм

Территориальные банки, в том числе Байкальский

Волго-Вятский

Восточно-Сибирский

Дальневосточный

корпоративная социальная ответственность

238

Западно-Сибирский

Западно-Уральский

Московский

Поволжский

Северный

Северо-Восточный

Северо-Западный

Северо-Кавказский

Сибирский

Среднерусский

Уральский

Центрально-Черноземный

Юго-Западный

Центральный аппарат

ИТОГО

238

ЗДОРОВЫЙ ОБРАЗ ЖИЗНИ Мы заботимся о здоровье наших сотрудников и способствуем распространению принципов здорового образа жизни в коллективе. В 2011 году с целью привлечения сотрудников Банка к регулярным занятиям физической культурой и спортом в Сбербанке было организовано более 1 200 спортивно-массовых мероприятий, в которых приняли участие более 70 тыс. человек.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ ИНВЕСТИЦИИ В ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ КАПИТАЛ

2011

Всероссийские соревнования по специальному многоборью В 2011 году при поддержке Северного территориального банка были проведены профессиональные конкурсы для сотрудников подразделений инкассации и служб охраны Центрального аппарата, территориальных и дочерних банков. Соревнования проходили по стрельбе из пистолета Макарова и автомата Калашникова, фигурному вождению, прикладной эстафете, медицинской подготовке и рукопашному бою. В ходе соревнований также были продемонстрированы новые виды инкассаторской бронетехники, технические новшества, экипировка и тренировочное оборудование.

239

Зимняя Сбербанкиада в Уфе Одним из наиболее ярких событий в корпоративной жизни Банка в 2011 году стала IV Всероссийская зимняя Сбербанкиада, организованная Центральным аппаратом Банка при участии Уральского территориального банка. В соревнованиях принял участие 641 сотрудник Банка. Соревнования проходили в течение трех дней по шести видам спорта: хоккей, биатлон, лыжные гонки, горные лыжи, конькобежный спорт, сноуборд. По результатам соревнований было разыграно 27 комплектов наград. В 2011 году безоговорочным победителем Сбербанкиады впервые за историю корпоративных соревнований стал Уральский территориальный банк, который завоевал 12 наград. Второе место принадлежит сборной Среднерусского территориального банка, а третье — Поволжскому территориальному банку. Сбербанкиада проходила в теплой, дружеской атмосфере. Даже то, что температура опускалась ниже минус 30 градусов, не остановило ход соревнований. Такие мероприятия помогают укрепить корпоративный дух и продемонстрировать решительность и способность сотрудников Банка к достижению высоких результатов.

КОРПОРАТИВНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ В Сбербанке регулярно проводятся различные корпоративные мероприятия, нацеленные на поддержание корпоративного духа и традиций. Празднования в честь 8 Марта, Нового года, Дня работника Сбербанка, Дня Победы позволяют создать атмосферу доверия и взаимопонимания внутри Банка, ощущение сопричастности к общей цели. Кроме того, Банк проводит праздники для детей сотрудников и конкурсы детского рисунка, а также организует детский оздоровительный отдых.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Строительные проекты новых зданий Банка предусматривают организацию собственных физкультурно-оздоровительных комплексов: в 2011 году такие комплексы были открыты в Среднерусском, Байкальском, Дальневосточном, Северном территориальных банках и Центральном аппарате.

Интервью С.К. Кузнецова 241

Направления благотворительной и спонсорской деятельности 243

Программа поддержки детских домов 243 Сотрудничество с Фондом «Подари жизнь» 244

Поддержка спорта и Олимпийских зимних игр 2014 года 245

корпоративная социальная ответственность

240

Поддержка культуры и искусства 247

Поддержка образования и науки 248 Поддержка ветеранов и инвалидов 249

Бизнес-спонсорство — инвестиции в развитие экономики 249

БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ И СПОНСОРСТВО

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

лаготворительность и спонсорство являются частью корпоративной культуры Сбербанка и одним из традиционных направлений участия в жизни общества. Участвуя в благотворительных и спонсорских проектах, Банк демонстрирует свои ценности и приверженность принципам сотрудничества. Многие сотрудники участвуют в благотворительной и волонтерской деятельности, и мы считаем это важным фактором духовного развития персонала. Приоритетные направления благотворительной и спонсорской деятельности обсуждаются и решаются коллегиально в рамках специально созданных Комиссий, которые есть в Центральном аппарате и в каждом территориальном банке.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ

2011

С.К. Кузнецов Член Правления, Заместитель Председателя Правления Банка

241

>>> На протяжении многих лет Сбербанк оказывает поддержку различным проектам и мероприятиям в таких социально важных областях, как культура и искусство, образование, здравоохранение, спорт, бизнес — тех сферах, которые являются основой развития нашего общества Мы также не забываем тех, кто чаще других нуждается в помощи, — детей, инвалидов и ветеранов. Мы реализуем программу оказания помощи детским домам. В рамках этой программы в 2011 году мы провели целую серию мероприятий. Приведу небольшой пример: мы вместе со всеми членами Правления на собственные средства приобрели спортивную площадку для детского дома в городе Клин и своими руками построили ее. После этого мы провели один день вместе с детьми, организовали для них игры, принесли подарки. Поначалу детишки были немножко напряженными, но искренняя радость в их глазах зажигала всех нас. Для нас это был незабываемый день. Такого рода мероприятия мы проводим по всей стране: на сегодняшний день мы помогаем почти 240 детским домам. Появилась даже новая традиция: есть много примеров, когда наши сотрудники усыновляют детей из этих детских домов.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

ИНТЕРВЬЮ

БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ И СПОНСОРСТВО

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

В год 170-летия Сбербанка мы сделали настоящий подарок нашим подшефным детским домам в различных регионах России — всемирно известный театр им. С.В. Образцова показал им свои представления. Этот тур стал настоящим праздником для детей, которым крайне нужна поддержка взрослых и которой им так не хватает.

корпоративная социальная ответственность

В год 170-летия Сбербанка мы сделали настоящий подарок нашим подшефным детским домам в различных регионах России — всемирно известный театр им. С.В. Образцова 242 показал им свои представления Еще один яркий проект заключался в проведении образовательных мероприятий, ориентированных на широкие слои населения. Мы пригласили лучших в мире менеджеров, авторов бизнес-литературы для того, чтобы они прочитали у нас в России лекции. Эти лекции мы сделали публичными, пригласив на них студентов. Отклик был колоссальный. Закончилась серия мероприятий празднованием — международной конференцией «Новые технологии управления. Что изменит мир?» в Гостином дворе.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ И СПОНСОРСТВО

2011

НАПРАВЛЕНИЯ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОЙ И СПОНСОРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Общий объем средств, направленных Банком на благотворительную деятельность в 2011 году, составил более 1,8 млрд руб. БЛАГОТВОРИТЕЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СБЕРБАНКА В РАЗБИВКЕ ПО НАПРАВЛЕНИЯМ %

Культура

Образование

Здравоохранение и спорт

3 3

17 11

Поддержка ветеранов и инвалидов

Прочее

ПРОГРАММА ПОДДЕРЖКИ ДЕТСКИХ ДОМОВ В своей корпоративной благотворительной программе на 2011 год Банк выделил помощь детям в качестве одного из основных направлений. Поддержка детских учреждений осуществляется как в форме материальных пожертвований, так и посредством наставничества, правового консультирования, психологической помощи, а также помощи в обучении и трудоустройстве. В рамках помощи детям Банком осуществляется поддержка 239 детских домов, а количество мероприятий для воспитанников в 2011 году составило около 1,5 тыс., около 5 000 сотрудников Банка приняли участие в благотворительных мероприятиях.

W W W. S BE R B A NK . R U

243 корпоративная социальная ответственность

Детские учреждения

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Детская деревня SOS Значимой инициативой Сбербанка в сфере поддержки детей является начатый в 2010 году проект «Детская деревня SOS». Общая стоимость проекта составила 24,4 млн руб. Идея строительства детских деревень родилась в Австрии в 1949 году, когда после войны осталось огромное количество беспризорных детей. Именно тогда взамен детских домов стали строить деревни в среднем по 15 домов. Дома предоставляются в пользование семьям, которые берут на воспитание от пяти до восьми детей. В Российской Федерации построено уже шесть таких деревень, одна из них — в Пскове с помощью Сбербанка.

СОТРУДНИЧЕСТВО С ФОНДОМ «ПОДАРИ ЖИЗНЬ»

корпоративная социальная ответственность

244

Особое место среди благотворительных акций Банка занимает реализация совместной благотворительной программы с Благотворительным фондом помощи детям с онкологическими и иными тяжелыми заболеваниями «Подари жизнь». Банк предлагает своим клиентам специальные продукты: банковскую карту и вклад «Подари жизнь», использование которых позволяет клиенту и Банку направлять часть дохода в пользу Фонда. В 2011 году Банк продолжил сотрудничество с Благотворительным фондом «Подари жизнь». По состоянию на 31 декабря 2011 года открыто 729,7 тыс. благотворительных вкладов, а количество выпущенных карт Visa «Подари жизнь» составило 219,7 тыс. штук. Использование этих банковских продуктов позволило Банку и его клиентам перечислить в прошлом году в Фонд 229 млн руб. В рамках поддержки Фонда для нового Федерального научноклинического центра детской гематологии, онкологии и иммунологии было приобретено медицинское оборудование «Системы ОR1тм NEO» — это современная операционная, где можно будет делать сложнейшие операции. В день открытия Центра при поддержке Сбербанка для всех врачей и будущих пациентов клиники был организован праздничный концерт. Наряду с этим в 2011 году сотрудники Сбербанка участвовали в донорской акции по поддержке Центра, который остро нуждался в пополнении запасов крови с целью компенсации уменьшения количества доноров в летние месяцы.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ И СПОНСОРСТВО

2011

ПОДДЕРЖКА СПОРТА И ОЛИМПИЙСКИХ ЗИМНИХ ИГР 2014 ГОДА Поддержка спортивных проектов направлена на развитие российского спорта, укрепление его позиций на международной арене, пропаганду духа и ценностей здорового образа жизни среди россиян. Одним из ключевых проектов для Банка в области спорта является спонсорство XXII Олимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи.

В апреле 2009 года Сбербанк подписал соглашение о сотрудничестве с Оргкомитетом «Сочи-2014» и стал генеральным парт нером XXII Олимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи в категории «Банки». С этого времени Банк участвует в процессе подготовки Игр — ведется активная работа по модернизации филиальной сети, подготовке кадров и разработке новых финансовых сервисов. Стремясь сделать Олимпиаду близкой и доступной каждому россиянину, Сбербанк выпускает различные продукты, в том числе привлекая к их созданию своих клиентов или тех, кто собирается ими стать. Так, уже выпущены две кредитные карты Visa Сбербанка: в 2010 году — с дизайном, победившем в национальном творческом конкурсе, в 2011 году — изготовленная по уникальной технологии 3D ProMotion, которая позволяет создать эффект трехмерного изображения (на карте изображен талисман Игр — Белый Мишка).

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Олимпийские игры — пожалуй, самое значимое событие в мировом спорте. За почетное право принимать у себя это мероприятие состязаются многие страны. В России Олимпиада проходила лишь однажды — в 1980 году. Это были летние игры. В 2007 году Олимпийские игры вернулись в Россию — на 119-й сессии Международного олимпийского комитета столицей XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года был объявлен город Сочи.

245

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Важной составляющей продвижения олимпийских ценностей в России и во всем мире является монетная программа «Сочи2014» — Сбербанк стал единственным распространителем памятных монет из драгоценных металлов этой серии. Кроме того, Банк является основным акционером компании Спортлото — официального оператора государственных лотерей, организованных в поддержку Игр «Сочи-2014» («Веселые старты», «Праздник спорта», «Спортивный сезон», «Спорт без границ», «Русские игры», «Вперед к победе», «Быстрее, выше, сильнее!»). Значительные отчисления от проведения лотерей будут направлены на финансирование олимпийских проектов.

корпоративная социальная ответственность

246

Сбербанк является одним из инвесторов Олимпиады. При его финансовой поддержке ведется строительство объектов олимпийской инфраструктуры — комплекса трамплинов и медиадеревни. Важнейшая задача при подготовке к Олимпийским играм — создать наследие, которое по завершении Игр будет продолжать приносить пользу обществу. Одним из крупнейших таких проектов является всесезонный курорт «Горки Город», в строительстве которого принимает участие Банк. Во время Игр здесь будет работать Горный медиацентр для журналистов, освещающих соревнования в горном кластере (лыжи, биатлон, бобслей, фристайл, прыжки с трамплина и другие дисциплины), а по завершении здесь расположится Музей олимпийской славы. По завершении Олимпийских игр «Горки Город» — как не имеющий аналогов в стране по масштабу и уровню курортной инфраструктуры — сможет принимать тысячи туристов и спорт сменов из России и других стран мира.

Сбербанк является одним из инвесторов Олимпиады. При его финансовой поддержке ведется строительство объектов олимпийской инфраструктуры — комплекса трамплинов и медиадеревни В ходе подготовки к Олимпиаде-2014 при партнерстве Сбербанка на территории строящегося курорта «Горки Город» проводится музыкальный фестиваль Red Rocks, который по итогам проведения его в 2011 году был включен в программу Культурной олимпиады Сочи-2014 и, мы уверены, станет одним из самых масштабных олимпийских проектов в России. Поддержка проекта Red Rocks важна в направлении работы Банка со стратегически важной аудиторией — молодежью. Кроме того, проведение данно-

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ И СПОНСОРСТВО

2011

го мероприятия позволяет привлечь дополнительное внимание со стороны российской и мировой общественности к Сочи как столице Игр и реализуемым здесь проектам.

Эстафета флага Универсиады Сбербанк выступил Генеральным партнером эстафеты флага Международной федерации студенческого спорта — XXVII Всемирной летней универсиады, которая пройдет в 2013 году в Казани. Партнерство направлено на поддержку спорта и популяризацию здорового образа жизни, призвано привлечь внимание к этим главным студенческим спортивным соревнованиям. 30 августа 2011 года, в День города, на Ярмарочной площади Казани стартовала эстафета флага FISU, которая проследовала по 11 студенческим городам России и в которой приняли участие шесть территориальных банков Сбербанка.

ПОДДЕРЖКА КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВА В целях поддержки отечественной культуры и искусства, сохранения и развития художественного наследия Сбербанк продолжил сотрудничество с различными учреждениями культуры: ――целевые взносы были направлены на проведение концертов оркестра под управлением Валерия Гергиева в рамках Московского Пасхального фестиваля, конкурса им. П.И. Чайковского, юбилейного концерта Игоря Бутмана, музыкальных фестивалей и концертов, на проведение мастер-классов для одаренных молодых музыкантов, на обновление позолоты скульптурной группы «Самсон» в городе Петергофе и на поддержку других мероприятий; ――оказана спонсорская поддержка на проведение национального театрального фестиваля и одноименной премии «Золотая маска» (Сбербанк является генеральным партнером проекта с 2002 года), поддержку постановок ведущих российских театров (Ленком, МХТ им. Чехова) и др.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Кроме спонсорского участия в подготовке Олимпийских игр Банком в 2011 году была оказана благотворительная помощь на подготовку и проведение Международной матчевой встречи по боевым искусствам «Битва Чемпионов VI», на поддержку хоккейного клуба «СКА Санкт-Петербург», горнолыжного клуба Леонида Тягачева, Федерации гребли на байдарках и каноэ и на развитие бадминтона в России.

247

По окончании эстафеты и до 2013 года символ Всемирных студенческих игр — спортивное знамя FISU до официального старта игр Универсиады-2013 будет храниться в Сбербанке, в центральном казанском офисе.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ПОДДЕРЖКА ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ Обеспечение надлежащего уровня образования и доступа к нему — одна из задач национального масштаба, в реализации которой Сбербанк принимает посильное участие. Мы поддерживаем учреждения всех уровней образовательной системы — от детских садов до высших учебных заведений, реализуем программы по подготовке талантливых студентов, спонсорские проекты для молодежи, способствующие эффективному раскрытию потенциала молодежи, формированию высокопрофессиональных кадров для российской экономики. Банк реализует ряд специальных программ по подготовке талантливых студентов ведущих российских вузов: Московского инженерно-физического института, Московского государственного технического университета им. Н.Э. Баумана, Механико-математического факультета Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова и Математико-механического факультета Санкт-Петербургского государственного университета. Также действуют программы, в рамках которых выплачиваются гранты лучшим студентам, и количество их стипендиатов растет с каждым годом.

корпоративная социальная ответственность

248

ГРАНТЫ СТУДЕНТАМ Год

Количество стипендиатов

Общая сумма, тыс. руб.

2009

5 720

2010

11 240

2011

15 541

В 2011 году в рамках празднования 170-летнего юбилея Банка с целью выявления одаренной молодежи: ――был запущен ежегодный образовательный проект по назначению именных стипендий победителям Всероссийской олимпиады школьников по экономике и математике; ――были выделены 4 гранта на оплату полной стоимости обучения для наиболее активных студентов учебной программы Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации «Молодые кадры бизнеса».

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ И СПОНСОРСТВО

2011

«Виртуальная школа» В 2011 году Сбербанк продолжил реализацию благотворительной акции по приобретению оборудования в рамках проекта «Виртуальная школа». Участниками проекта стали школы Ижевска, Иркутска, Воронежа, Волгограда, Киева, Махачкалы и Гагр. В рамках акции им передается мультимедийное оборудование, создаются кабинеты, оборудованные интерактивными досками, которые позволяют выводить на экран с компьютера графические иллюстрации, схемы и задачи, а также участвовать в тестированиях, используя беспроводные пульты. Объеди нение компьютеров учеников и учителей в единую сеть позволяет проводить коллективные занятия, контролировать ход самостоятельной работы.

ПОДДЕРЖКА ВЕТЕРАНОВ И ИНВАЛИДОВ

БИЗНЕС-СПОНСОРСТВО — ИНВЕСТИЦИИ В РАЗВИТИЕ ЭКОНОМИКИ Бизнес-спонсорство — один из инструментов участия Банка в крупнейших и наиболее значимых деловых мероприятиях. Поддержка крупнейших российских и международных деловых мероприятий (Петербургский международный экономический форум, Международный инвестиционный форум в Сочи, региональные форумы и др.) способствует расширению и укреплению межрегионального и международного делового сотрудничества, повышению инвестиционной привлекательности территорий и решению других экономических задач.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

Мероприятия, посвященные ветеранам Великой Отечественной войны, каждый год проходят во всех территориальных банках. Также действует программа адресной поддержки, в рамках которой Банк приобретает необходимые лекарства, инвалидные кресла и другие необходимые пожилым людям вещи.

249

Благотворительная помощь была направлена различным организациям и учреждениям на поддержку ветеранов и инвалидов и на реализацию программ социальной реабилитации и адаптации этой категории населения в обществе.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ШМУЦ 2001–2010 корпоративная социальная ответственность

250

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СОДЕЙСТВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОМУ РАЗВИТИЮ СТРАНЫ

2011

ШМУЦ 2001–2010 корпоративная социальная ответственность

251

W W W. S BE R B A NK . R U

Интервью С.К. Кузнецова 253 Строительные проекты Сбербанка 255 Повышение энергоэ ффек тивности 256

корпоративная социальная ответственность

252

Экономия бумаги 257

Управление собственным воздействием 258

СНИЖЕНИЕ НЕГАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ОКРУЖАЮЩУЮ СРЕДУ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

есмотря на то что деятельность Сбербанка не связана со значительным влиянием на окружающую среду, с учетом масштабов и темпов развития бизнеса вопрос потребления Банком энергии и ресурсов становится для нас все более значимым. Мы стремимся использовать самые современные ресурсосберегающие технологии, считая реализацию программ по повышению энергоэффективности одним из своих приоритетов. Обладая значительной офисной инфраструктурой, Банк является, по сути, одним из крупнейших девелоперов страны. В наших подходах к строительству и переформатированию офисов мы используем самые современные методы минимизации экологического воздействия. Банк осознает, что снижение негативного влияния на окружающую среду не только является ответственным по отношению к природе, но и позволяет оптимизировать расходы, в конечном счете способствуя повышению нашей конкурентоспособности. Мы уделяем особое внимание системе производственного экологического контроля, понимая, что без мер по учету своего воздействия на окружающую среду невозможна реализация мероприятий в этой сфере. 170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ

2011

С.К. Кузнецов Член Правления, Заместитель Председателя Правления Банка

253

>>> Одно из самых главных событий 2011 года для нас — то, что мы распрощались с долгостроем Сбербанк всегда имел в своем активе несколько строек, которые продолжались по пять – восемь, а то и по пятнадцать лет, как во Владивостоке. За прошедший год мы реализовали совместную программу с территориальными банками по выводу строек из кризисной ситуации. На сегодняшний день могу с гордостью сказать, что все строительные объекты мы строим в плановом режиме. Это очень важно в свете наших планов по переформатированию сети и трансформации операционной функции. В 2011 году мы завершили строительство крупнейших инфраструктурных объектов. Хочу отметить, что мы проектируем наши крупные объекты с задачей строить инфраструктуру не завтрашнего, а послезавтрашнего дня — наши сотрудники должны прийти туда и работать уже в условиях завтрашнего дня. Поэтому сегодня мы закладываем в наши проекты самые современные технологии, в том числе и в области энергосбережения. Нам удалось реализовать несколько интересных с этой точки зрения проектов. Главный из них — Центр обработки данных в Южном порту: уникальный объект, задачей которого является принятие на себя всей централизации IT-технологий и IT-процессов. С появлением Центра значительно сократятся сроки внедрения новых банковских продуктов за счет более эффективной информационной поддержки подразделений.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

ИНТЕРВЬЮ

СНИЖЕНИЕ НЕГАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ОКРУЖАЮЩУЮ СРЕДУ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

корпоративная социальная ответственность

254

Другим значимым итогом отчетного года является строительство уникального архивно-логистического центра в Томилино. Мы решили проблему хранения огромных архивов кардинально, построив этот центр, который будет работать на ЦА, Московский и Среднерусский территориальные банки, а также охватит и Северный банк. При строительстве Центра мы объединили две технологии: складскую и архивную, создав возможность автоматизированного хранения и подачи архивных дел. Сейчас Центр проходит стадию плановых испытаний. Также была развернута реконструкция уникального кассово-инкассационного центра на Волгоградском проспекте площадью около 43 тыс. м2. Такой фабрики с новейшими технологиями расчетно-кассового обслуживания в стране на сегодняшний день не существует. Наконец, в 2011 году мы вложили много усилий в строительство корпоративного университета на Истре. Он спланирован таким образом, чтобы люди могли там и жить, и учиться в комфортных условиях. Мы планируем завершить строительство в 2012 году.

Одна из наших приоритетных задач — создание системы электронного документооборота. Сейчас она внедрена в Центральном аппарате и в шести территориальных банках Мы проводим целенаправленную работу в области применения энергосберегающих технологий и подготовили некоторые концептуальные подходы к тому, как мы будем двигаться в этом направлении. На всех наших реконструируемых и строящихся объектах используются исключительно энергосберегающие осветительные приборы. Кроме этого, например, в Центре обработки данных мы экономим энергию за счет того, что не охлаждаем серверные помещения зимой с помощью традиционного энергоемкого оборудования, а используем для этого технологию сбора внешнего воздуха. В наших планах — внедрение большой программы энергосбережения на федеральном уровне. Одна из наших приоритетных задач — создание системы электронного документооборота. Сейчас она внедрена в Центральном аппарате и в шести территориальных банках. Такая система позволила существенно сократить расход бумаги и трудоемкость внутреннего документооборота Банка: все документы сканируются, почти нет бумажных документов. Теперь сложно представить работу Банка без этой системы, это стало нашей нормой работы.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СНИЖЕНИЕ НЕГАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ОКРУЖАЮЩУЮ СРЕДУ

2011

СТРОИТЕЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ СБЕРБАНКА

――размещение комплексов в пригородных зонах; ――максимальная автономность инженерных систем обеспечения; ――применение панорамного остекления, позволяющего обеспечить максимальный уровень естественного освещения; ――использование инновационных технологий по тепло- и энергосбережению; ――унифицированность и единообразность помещений; ――соответствие современным мировым представлениям об эффективном комфортном деловом рабочем здании. Наконец, при строительстве площадок корпоративного университета также учитываются факторы влияния на окружающую среду. Стоит особо выделить систему адресного воздухообмена, позволяющую оптимально распределять потоки воздуха в помещениях, энергоэффективное светодиодное освещение, «зеленую кровлю» — мхи и лишайники, высаженные на крыше, повышенную теплоизоляцию, применение низкоэмиссионного стекла, использование современных газопоршневых установок и высококачественной системы очистки сточных вод.

W W W. S BE R B A NK . R U

255 корпоративная социальная ответственность

При строительстве Центров сопровождения клиентских операций Банк также применяет принципы «зеленого» строительства:

При строительстве новых зданий и реконструкции существующих Банк стремится использовать максимально безопасные для окружающей среды технологии. Так, Центр обработки данных в Южном порту является примером использования современных энергосберегающих технологий: в нем применяется инновационная система адиабатического охлаждения PAHU (охлаждение испаряющейся водой), используются светодиодные светильники, работает современная система диспетчеризации и управления объектом («умное» управление системой освещения, системой доступа, системой электроснабжения офисных рабочих мест). Для дальнейшего совершенствования информационной инфраструктуры Сбербанк планирует создание второго Центра обработки данных в рамках реализации государственного проекта «Сколково».

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

ПОВЫШЕНИЕ ЭНЕРГОЭФФЕКТИВНОСТИ Важным направлением сокращения воздействия Банка на окружающую среду является деятельность по повышению энергоэффективности. В Банке действует Корпоративная методика энергосбережения на базе «зеленых» технологий, в рамках которой оценивается энергоэффективность и водоэффективность объектов, качество внутренней среды, используемых материалов, прилегающей территории. При этом всегда учитываются особенности расположения объектов. ПОТРЕБЛЕНИЕ БАНКОМ ЭНЕРГОРЕСУРСОВ Энергоресурсы

Электрическая энергия, кВт*час/ГДж

корпоративная социальная ответственность

количество

стоимость (тыс. руб.)

829 754 538 /

3 183 687

2 987 116

256

2011

Тепловая энергия, Гкал/ГДж

1 191 541 /

1 233 107

5 004 472 Газ, м3

18 619 647

79 368

1 161

3 464

Уголь, тонн Дрова, м

Керосин, л Мазут, тонн

1 082

708

4 520

102

116

Мероприятия по рационализации энергопотребления В 2011 году на объектах Уральского территориального банка проводились работы по монтажу оборудования и приборов освещения с энергосберегающими характеристиками, а также по установке систем, регулирующих потребление энергоресурсов и снижающих тепловые потери помещений. Так, были установлены автоматизированные системы учета, системы рекуперации тепла и использования «свободного холода». При строительстве использовались современные теплоизолирующие материалы, энергосберегающее остекление, а также пропускающие свет конструкции, заполненные инертными газами. Планируемое снижение расходов на энергоносители в новом здании территориального банка, Центре сопровождения клиентских операций и Едином расчетно-кассовом центре в результате внедрения данных мероприятий составит 17,8 млн руб. в год.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СНИЖЕНИЕ НЕГАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ОКРУЖАЮЩУЮ СРЕДУ

2011

В области финансирования проектов энергосбережения и повышения энергетической эффективности Банком за последние три года было осуществлено кредитование 50 проектов с суммарными инвестициями около 315 млрд руб., из которых более 250 млрд руб. составили инвестиции в энергетику, направленные на модернизацию старых и строительство новых генерирующих мощностей и снижение потерь при передаче электроэнергии. Совместно с промышленными предприятиями энергетического и металлургического секторов осуществляется подготовка свыше 20 проектов технической модернизации основного производства, направленных на повышение энергетической эффективности с суммарными инвестициями около 1,8 трлн руб.

ЭКОНОМИЯ БУМАГИ

Мероприятия по продвижению бережного использования бумаги осуществляются за счет внедрение систем электронного документооборота внутри офисов Центрального аппарата и территориальных банков; в рамках проекта к системе уже подключено более 9 тыс. сотрудников. В 2011 году Банк также приступил к реализации проекта внедрения комплексной платформы управления процессами в Операционном блоке с элементами электронного документооборота. В рамках пилотного проекта в Московском территориальном банке к данной системе были подключены все внутренние структурные подразделения (офисы) Москвы или почти 10 тыс. сотрудников.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

257

Мы понимаем важность сохранения лесных ресурсов и стремимся к сокращению потребления бумаги. Сбербанк, как и любая крупная финансовая организация, потребляет немалое количество бумаги: количество получателей одного документа может достигать нескольких десятков, а поручений по нему — нескольких сотен.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Благодаря электронному документообороту отпадает необходимость многократного снятия копий документов, оптимизируются процессы по работе с клиентами, упраздняются некоторые процедуры. Значительный эффект экономии бумаги достигается при подготовке документов, требующих многоуровневого согласования. В рамках мероприятий по раздельному сбору отходов на объектах Центрального аппарата и ряда территориальных банков организована передача макулатуры на вторичную переработку. В настоящее время только с объектов Центрального аппарата ежемесячно вывозится на вторичную переработку до 35 тонн макулатуры. Для своих фирменных бланков Банк использует бумагу, при производстве которой не используются оптические отбеливатели, загрязняющие окружающую среду. На такой бумаге в год изготавливается около 400 тонн бланков.  >>

Озеленение городов

корпоративная социальная ответственность

258

В 2011 году Сбербанк провел серию крупных акций по озеленению городских территорий. В частности, такие мероприятия прошли в Юго-Западном, Среднерусском, Восточно-Сибирском, Дальневосточном территориальных банках. В ходе акций были посажены сотни деревьев (клены, яблони, березы, красноталы, ели, осины и другие виды), организованы скверы для досуга горожан, брусчаткой выложены дорожки. Во многих скверах были установлены небольшие памятники и памятные таблички в честь 170-летия Сбербанка. В этих акциях участвовали не только сотрудники Банка, но и местная молодежь, общественные организации, представители администрации городов. Благоустройство городских территорий было радостно встречено как жителями, многие из которых являются нашими клиентами, так и местными властями.

УПРАВЛЕНИЕ СОБСТВЕННЫМ ВОЗДЕЙСТВИЕМ Несмотря на то что собственное негативное влияние Банка на окружающую среду невелико по сравнению, например, с промышленными компаниями, мы уделяем этому вопросу немалое внимание. Для разработки комплекса эффективных мер в данной сфере нам важно управлять своим воздействием, осуществлять его мониторинг и анализ. У Банка, как и у всех крупных организаций, в процессе деятельности образуются отходы. В Банке внедряется система раздельного сбора отходов. Только в центральном офисе работа в этом направлении позволила сэкономить не менее 8 млн руб.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ СНИЖЕНИЕ НЕГАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ОКРУЖАЮЩУЮ СРЕДУ

2011

В 2011 году с целью внедрения в Сбербанке системы управления воздействием на окружающую среду был принят Регламент производственного экологического контроля. Территориальными банками подготовлены Планы организационно-технических мероприятий по охране окружающей среды и рациональному использованию природных ресурсов на 2012 год. В настоящее время также ведется разработка базы данных, которая позволит собирать и консолидировать показатели воздействия Банка на окружающую среду.

ПОТРЕБЛЕНИЕ БАНКОМ ТОПЛИВА И ВОДЫ 2011 стоимость, тыс. руб.

793 017

Топливо дизельное, л

9 833 126

221 374

Вода, м3

5 169 243

253 602

Новые средства коммуникации Учитывая масштабы и географию бизнеса Банка, поездки на автомобильном и железнодорожном транспорте, а также авиаперелеты являются значимым источником выбросов парниковых газов. С целью сокращения их объемов, а также стремясь к повышению операционной эффективности деятельности, мы при возможности стремимся заменять деловые поездки проведением виртуальных встреч с использованием современных коммуникационных технологий: видеоконференций, IP-телефонии и пр. Кроме того, развивая удаленные каналы самообслуживания, мы избавляем своих клиентов от необходимости лишних поездок в отделения Банка.

W W W. S BE R B A NK . R U

259 корпоративная социальная ответственность

объем

34 375 819

Бензин автомобильный, л

Потребление

Интервью Б.И. Златкис 264

Открытость и прозрачность 267

корпоративная социальная ответственность

262

Сделки, в совершении которых имеется заинтересованность 268 Соответствие стандартам, правилам и процедурам 269

РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Интервью А.А. Карамзина 270 Взаимодействие с акционерами и инвесторами 273

адлежащее корпоративное управление — индикатор качества партнерских отношений с заинтересованными сторонами. Взаимовыгодное сотрудничество с акционерами и инвесторами, обмен опытом и предложениями помогают Банку получать устойчивые конкурентные преимущества и целенаправленно развиваться в соответствии со Стратегией. В ходе своей ежедневной работы Банк неизменно соблюдает принцип прозрачности, что позволяет заинтересованным сторонам оценить возможное влияние наших действий и решений на их собственные интересы. Соблюдение всех российских и международных требований и стандартов не только помогает Банку строить доверительные отношения с акционерами, инвесторами, клиентами, партнерами и государством, но и снижает риски Банка.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

2011

Сбербанк России назван самой открытой компанией года 22 ноября 2011 года, Москва — Интерфакс и AK&M, уполномоченные агентства по раскрытию информации на фондовом рынке, признали Сбербанк России победителем ежегодного конкурса «За активную корпоративную политику в сфере раскрытия информации». Годовой отчет Сбербанка получил признание на трех конкурсах 22 ноября 2011 года, Москва — Сбербанк признан лауреатом трех ежегодных конкурсов, определяющих лучшие годовые отчеты.

Согласно результатам конкурса, организованного рейтинговым агентством «Эксперт РА», Сбербанк удостоен дипломов победителя в номинации «Лучший интерактивный годовой отчет» и номинанта в номинации «Дизайн и полиграфия». В конкурсе, организованном журналом «Рынок ценных бумаг» и социальной сетью Инвестор.ру при поддержке ФСФР России, Сбербанк победил в номинации «Лучший годовой отчет отрасли “Финансовые услуги”» и занял 3 место в номинации «Лучшее комплексное представление компании». Сбербанк признан лауреатом премии «За заметные достижения в становлении цивилизованного рынка квалифицированных инвесторов в России» 8 декабря 2011 года, Москва — Сбербанк стал лауреатом премии «За заметные достижения в становлении цивилизованного рынка квалифицированных инвесторов в России» в номинации «Прорыв года». Премия вручается за популяризацию понятия «квалифицированный инвестор» и наполнение статуса реальным содержанием.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

В Федеральном конкурсе годовых отчетов, организаторами которого выступают РТС и ММВБ, Сбербанк первенствовал в номинации «Лучший интерактивный годовой отчет». Кроме того, банк занял 2 место в номинации «Лучший дизайн и полиграфия годового отчета», 3 место — в номинации «Лучшее раскрытие информации в годовом отчете компаниями с капитализацией свыше 100 млрд руб.»

263

Сбербанк удостоен дипломов победителя в номинации «Лучший интерактивный годовой отчет» и номинанта в номинации «Дизайн и полиграфия»

корпоративная социальная ответственность

264

ИНТЕРВЬЮ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

Б.И. Златкис Член Правления, Заместитель Председателя Правления Банка

>>> Корпоративная социальная ответственн ость Сбербанка — это целый комплекс мер, который в том числе реализуется путем повышения прозрачности коммерческих операций Банка, донесения итогов его деятельности до всех заинтересованных организаций и создания таких механизмов, при которых работа сотрудников Сбербанка становится справедливой, честной и максимально защищенной от возможных манипуляций Любое социально ответственное финансовое учреждение заинтересовано в том, чтобы результаты его деятельности были доступны всем заинтересованным сторонам — это и есть принцип прозрачности. Любой имеет право на ту информацию, которая в мире и в российском законодательстве называется публичной. Чем больше информации мы раскроем — за счет чего получаем прибыль, какое количество операций мы совершаем в секунду, — тем точнее наши инвесторы будут способны оценить нас и сделать собственные выводы, не полагаясь на домыслы. Я твердо убеждена, что чем

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

2011

более открыта компания, тем более она конкурентоспособна, тем больше у нее шансов торговаться на рынке справедливо и привлекать инвесторов своими долговыми инструментами. Мы уделяем огромное внимание комплаенсу — организации работы таким образом, чтобы она максимально соответствовала всем существующим требованиям законодательства, внутренних регламентов. Комплаенс играет очень большую роль в обеспечении уверенности инвесторов и партнеров Банка в том, что любая сделка и любое действие в Банке совершены с соблюдением всех необходимых правил. Это особенно важно для иностранных инвесторов: они требуют раскрытия информации о достаточности и надежности комплаенс-процедур.

Одним из требований нового законодательства является создание обособленного структурного подразделения, осуществляющего инсайд-контроль. В 2011 году в Сбербанке начало работать такое подразделение, был разработан ряд необходимых внутренних нормативных документов в этой сфере: Определение инсайдерской информации, Положение о порядке доступа к инсайдерской информации и др. Также был разработан регламент, определяющий порядок и способы доступа к инсайдерской информации. Кроме того, Сбербанк первым в российской банковской системе ввел новую практику — мы приняли решения Наблюдательного совета и Правления о запрете совершения инсайдерами операций

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

С 1 января 2011 года начал действовать закон о борьбе с инсайдом и манипулированием информацией. Во втором полугодии вступили в действие требования закона, регулирующие контроль за раскрытием информации. Эти процедуры особенно важны с точки зрения обеспечения открытости сделок и честного проведения операций на финансовых рынках по справедливым ценам. На сегодняшний день в нашем списке инсайдеров уже более 1500 физических и 20 юридических лиц. Это все те сотрудники Банка, дочерних обществ и учреждений, работающих с Банком, которые имеют отношение или доступ к какой-то информации, которая может повлиять на цену его акций.

265

Мы уделяем огромное внимание комплаенсу — организации работы таким образом, чтобы она максимально соответствовала всем существующим требованиям законодательства, внутренних регламентов

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

с акциями Сбербанка в период до 30 календарных дней до даты опубликования его годовой и ежеквартальной финансовой отчетности, а также его дочерних и зависимых обществ и двух рабочих дней после ее раскрытия.

В 2011 году с учетом объединения с инвестиционной компанией «Тройка Диалог» особое значение приобрел принятый Банком в 2010 году Кодекс поведения на финансовых рынках, определяющий этические нормы для трейдеров корпоративная социальная ответственность

266

Мы будем продолжать вносить в трудовые договоры изменения, которые ограничивают для наших сотрудников возможности операций на финансовых рынках и, соответственно, раскрытия информации от себя лично в публичном пространстве. В 2011 году с учетом объединения с инвестиционной компанией «Тройка Диалог» особое значение приобрел принятый Банком в 2010 году Кодекс поведения на финансовых рынках, определяющий этические нормы для трейдеров. Вследствие расширения спектра операций мы планируем пересмотреть и дополнить Кодекс, в частности его положения о конфликте интересов на финансовых рынках. Среди других планов Банка на следующий год — обучение технике комплаенс каждого сотрудника. Мы будем продолжать вносить в трудовые договоры изменения, которые ограничивают для наших сотрудников возможности операций на финансовых рынках и, соответственно, раскрытия информации от себя лично в публичном пространстве. Социально ответственное финансовое учреждение — потенциальный партнер любого другого крупного социально ответственного бизнеса или института, сознательного гражданина. Поэтому мы твердо убеждены, что чем больше внимания мы будем уделять социальной ответственности, тем более лояльно к нам будут относиться инвесторы, партнеры, население, клиенты, руководство субъектов Федерации и монетарные власти.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

2011

ОТКРЫТОСТЬ И ПРОЗРАЧНОСТЬ Мы твердо убеждены в том, что прозрачная система управления создает основу для гармоничного развития Банка и демонстрирует его приверженность традициям активного диалога с широким кругом заинтересованных сторон. Так, в 2011 году с целью обеспечения учета интересов акционеров было увеличено количество независимых/внешних членов Наблюдательного совета. За три года их число возросло более чем в полтора раза. КОЛИЧЕСТВО НЕЗАВИСИМЫХ/ВНЕШНИХ ЧЛЕНОВ НАБЛЮДАТЕЛЬНОГО СОВЕТА человек

267

4 3

0 2008

2009

2010

2011

Результатом комплексной политики совершенствования системы корпоративного управления стало получение Банком Национальной банковской премии в номинации «За информационную открытость».

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

СДЕЛКИ, В СОВЕРШЕНИИ КОТОРЫХ ИМЕЕТСЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ В соответствии с Федеральным законом № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» лицами, признаваемыми заинтересованными в совершении обществом сделки, являются: ――члены Совета директоров (Наблюдательного совета) общества; ――члены коллегиального исполнительного органа общества; ――акционер общества, имеющий совместно с аффилированными лицами 20 и более процентов голосующих акций общества; ――лицо, осуществляющее функции единоличного исполнительного органа общества, в том числе управляющей организации или управляющего;

корпоративная социальная ответственность

268

――другие лица, которые имеют право давать обществу обязательные для него указания. В течение года Наблюдательный совет Сбербанка одобрил ряд сделок, в совершении которых имелась заинтересованность. Предметами этих сделок являлись привлечение и выдача кредитов, кредитные линии, поручительства, гарантии, соглашения о безакцептном списании со счетов, участие в долевом строительстве, соглашения с биржей и клиринговым центром, при обретение акций дополнительных выпусков дочерних компаний, двусторонние соглашения с дочерними банками и компаниями о проведении операций и оказании услуг, агентские договоры. Все сделки с заинтересованностью заключались в процессе обычной хозяйственной деятельности в рамках лицензии и Устава Банка. Полный перечень совершенных в 2011 году сделок, в совершении которых имеется заинтересованность, приведен в Годовом отчете Банка за 2011 год, подготовленном в соответствии с законодательством Российской Федерации о ценных бумагах, и доступен на сайте Банка.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

2011

СООТВЕТСТВИЕ СТАНДАРТАМ, ПРАВИЛАМ И ПРОЦЕДУРАМ Основное внимание в 2011 году Банк уделил приведению своей деятельности в соответствие с требованиями Федерального закона от 27.10.2010 № 224-ФЗ «О противодействии неправомерному использованию инсайдерской информации и манипулированию рынком и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»: ――определено самостоятельное структурное подразделение, непосредственно подчиненное Президенту, Председателю Правления Банка; ――утвержден и опубликован на сайте Банка перечень информации, относящейся к инсайдерской;

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

――проведено разграничение функций подразделений и отдельных сотрудников.

269

――Президентом, Председателем Правления Банка утверждены Порядок доступа к инсайдерской информации ОАО «Сбербанк России», правила охраны ее конфиденциальности и контроля реализации Федерального закона № 224-ФЗ от 27.01.2011 № 2106;

корпоративная социальная ответственность

270

ИНТЕРВЬЮ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

А.А. Карамзин Член Правления, Заместитель Председателя Правления Банка

>>> Акционеры и инвесторы часто задают вопросы о корпоративной социальной ответственности Банка. Чаще всего их интересуют вопросы корпоративного управления, доступности услуг Банка в регионах, их удобства, качества и скорости Учитывая интерес российских и иностранных инвесторов к вопросам прозрачности, мы уделяем этой теме большое внимание. За последние несколько лет мы сделали рывок в рейтинге прозрачности компании Standard&Poor’s: поднялись с 70-х мест в первую двадцатку. Сбербанк стремится поддерживать активный диалог с акционерами и инвесторами. Мы видим перспективы развития этого взаимодействия в возможности регулярного общения с расширенной командой топ-менеджмента Банка. Такие встречи позволяют глубже погрузиться в наш бизнес и осознать масштаб нашего вклада в развитие экономики. Первая встреча такого формата прошла на «Форуме Россия 2012». Дискуссия, длившаяся полдня, была очень оживленной и вызвала большое количество вопросов. Наш следующий шаг в этом направлении — организация систематических мероприятий. В 2012 году мы планируем организовать как минимум один большой день инвестора с выездом топ-менеджмента Банка в Лондон — один из крупнейших мировых финансовых центров.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ

За последние несколько лет Сбербанку удалось сделать прорыв во взаимоотношениях с миноритарными акционерами. Мы были первыми в стране, кто придумал и внедрил в действие Комитет по взаимодействию с миноритарными акционерами Одна из идей из числа предложенных миноритарными акционерами, которая уже реализована Банком, — поездки по регионам. Комитет более шести раз в год выезжает в регионы и на базе одного из территориальных банков организует видеоконференции с топменеджментом Банка. При этом по видеосвязи подсоединяются все филиалы, находящиеся в данном регионе. Благодаря этому люди из самых отдаленных уголков страны имеют возможность задать интересующие их вопросы и услышать четкий и конкретный ответ. Один из важнейших каналов взаимодействия с акционерами и инвесторами — наш сайт. Это один из лучших сайтов такого профиля среди российских компаний. Мне кажется важным, что он оборудован голосовым интерфейсом, что позволяет получить доступ к информации людям с ограниченными возможностями. Другой

W W W. S BE R B A NK . R U

271 корпоративная социальная ответственность

За последние несколько лет Сбербанку удалось сделать прорыв во взаимоотношениях с миноритарными акционерами. Мы были первыми в стране, кто придумал и внедрил в действие Комитет по взаимодействию с миноритарными акционерами. Члены этого комитета — очень активная группа инвесторов, которая объединила свои усилия и плотно взаимодействует с нами. Их рекомендации позволяют нам сделать Банк более прозрачным, понятным для инвесторов и акционеров. Так, в рамках работы комитета были сформулированы рекомендации по повышению уровня корпоративного управления Сбербанка, более половины из которых уже выполнены. Совместно с членами комитета мы провели большое количество встреч с международными инвесторами. На заседаниях Комитета по взаимодействию с миноритарными акционерами неоднократно обсуждалась Стратегия Банка, развитие инвестиционного бизнеса и приобретение «Тройки Диалог» и другие важные вопросы, касающиеся деятельности Сбербанка. Для миноритарных акционеров было организовано посещение «Офиса будущего», «Кредитной фабрики» и Центра сопровождения клиентских операций. Дважды заседания комитета посетил Президент, Председатель Правления Сбербанка Герман Греф.

2011

РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

значимый способ коммуникаций — выделенный колл-центр для взаимодействия с миноритарными акционерами. В 2011 году он принял более 1600 звонков. В следующем году мы планируем перевести колл-центр на бесплатный номер 8-800. Наконец, мы были первой публичной компанией, транслировавшей Годовое собрание акционеров через Интернет в режиме реального времени. Его посмотрело более 50 000 человек.

корпоративная социальная ответственность

272

Из событий 2011 года также хочется выделить запуск программы депозитарных расписок. Расписки на акции Сбербанка обращаются на подавляющем большинстве международных рынков: на Лондонской и Франкфуртской фондовых биржах, на глобальной электронной площадке Xetra и на внебиржевом рынке Соединенных Штатов. При обсуждении запуска депозитарных расписок была организована международная телефонная конференция, на которой докладывали представители Bank of New York Mellon, банкадепозитария для организации программы расписок.

Расписки на акции Сбербанка обращаются на подавляющем большинстве международных рынков: на Лондонской и Франкфуртской фондовых биржах, на глобальной электронной площадке Xetra и на внебиржевом рынке Соединенных Штатов Считаю также важным упомянуть о предстоящей приватизации Банка. Мы считаем, что этот вопрос очень значим с исторической точки зрения. Он говорит о том, что Сбербанк, его клиенты и основной акционер уверены, что для роста и конкурентоспособности Банка нет необходимости иметь такую большую долю государства в акционерном капитале. Сбербанк доказал, в том числе в рамках предыдущего кризиса, насколько он устойчив и конкурентоспособен. Усиление позиций Банка в сфере корпоративной социальной ответственности, безусловно, ведет к повышению лояльности наших клиентов. Как только клиент — компания или обычный человек — видит, что его Банк не только финансово устойчив, но и занимает активную социальную и гражданскую позицию, отношения с ним выходят на совершенно другой уровень доверия и качества. Это позволит и клиентам, и сотрудникам Банка получать большее удовлетворение от взаимодействия друг с другом, а значит, будет способствовать достижению лучших результатов.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я

ГОДОВОЙ ОТЧЕТ РАЗВИТИЕ КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

2011

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С АКЦИОНЕРАМИ И ИНВЕСТОРАМИ Активный диалог с акционерами Банка позволяет реализовывать взаимовыгодные решения и добиваться стратегических целей. Реальные и потенциальные инвесторы являются источником роста капитализации Банка, поэтому их понимание специфики Банка, его текущих целей и реалий дает возможность принимать взвешенные решения. В целях поддержания эффективных связей с акционерами, а также повышения уровня корпоративного управления с 2008 года в Сбербанке функционирует Комитет по взаимодействию с миноритарными акционерами.

W W W. S BE R B A NK . R U

корпоративная социальная ответственность

В целях поддержания эффективных связей с акционерами, а также повышения уровня корпоративного управления с 2008 года в Сбербанке функционирует Комитет по взаимодействию с миноритарными акционерами

273

На регулярной основе Комитет проводит заседания по наиболее актуальным для акционеров темам в Москве и регионах. При проведении выездных заседаний Комитета используется режим видеоконференций. Это уникальный подход к работе с миноритарными акционерами в регионах, который позволяет одновременно охватить максимально широкую аудиторию акционеров и подключить их к заседанию топ-менеджеров Банка. В 2011 году выездные заседания Комитета прошли в Красноярске, Ростове-на-Дону, Хабаровске, Ярославле, Воронеже, Ставрополе. С 2011 года начато использование интернет-трансляции заседания на странице территориального банка в режиме реального времени для тех акционеров, кто не смог лично присутствовать на встрече. С момента своего создания Комитет посетил практически все территориальные банки Сбербанка.

17 0 Л Е Т. В С Е ГД А Р Я Д О М

В 2011 году членами Комитета по взаимодействию с миноритарными акционерами были: ――М.Г. Любомудров — заместитель управляющего партнера компании «Делойт СНГ»; ――А.А. Навальный — юрист, общественный деятель; ――М.Н. Недельский — генеральный директор ЗАО «Регистраторское общество “СТАТУС”»; ――В.А. Статьин — директор некоммерческого партнерства «ОПИАК»; ――Д.А. Удалов — специалист финансового рынка по брокерской деятельности. Председателем комитета является А.В. Данилов-Данильян.

корпоративная социальная ответственность

274

Все члены комитета являются миноритарными акционерами ОАО «Сбербанк России» ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С МИНОРИТАРНЫМИ АКЦИОНЕРАМИ В ЦИФРАХ Суммарный охват миноритарных акционеров по результатам встреч в регионах

700 акционеров 2 354 сеансов

Общее число сеансов видеоконференцсвязи Средняя продолжительность сеанса видеоконференцсвязи

1,5 часа

Миноритарные акционеры проявляют активный интерес ко всем аспектам деятельности Банка. В числе наиболее упоминаемых тем можно выделить следующие: ――дивидендная политика; ――ставки по кредитам/депозитам; ――расширение перечня интернет-услуг; ――опционная программа; ――депозитарные расписки; ――приватизация госпакета акций Банка; ――конвертация привилегированных акций в обыкновенные; ――макроэкономическая ситуация, риски для Банка; ――брокерские услуги, тарифы, паевые инвестиционные фонды; ――сделка по приобретению инвестиционной компании «Тройка Диалог», а также международная экспансия Сбербанка России.

170 ЛЕ Т. В С Ё Т ОЛ Ь К О Н АЧ И Н А Е Т С Я