Social Politik nr. 4, 2014 - Digitalt marginaliseret?

Tidsskrift for Socialpolitisk Forening

Nr. 4 / 2014

TEMA

Digitalt marginaliseret?

INDHOLDSFORTEGNELSE

Tidsskrift for Socialpolitisk Forening

Formand: Robert Olsen Landssekretær: Allan Bærentzen Social Politik udkommer seks gange årligt og sendes automatisk til alle medlemmer og abonnenter Redaktion: Matilde Høybye-Mortensen (ansv.)

Se øvrige bagerst i bladet.

Dette nummer er redigeret af: Tanja Dall og Matilde Høybye-Mortensen Redaktionssekretær: Anna Diana Møller og Susanne Yazdanyar ISSN 0905-8176 ISSN 2245-8905 (online) Artikler fra Social Politik kan citeres med tydelig kildeangivelse.

Redaktionen gør opmærksom på, at artikler i Social Politik ikke nødvendigvis dækker redaktionens eller Socialpolitisk Forenings synspunkter.

Socialpolitisk Forening Strandgade 6, st.

1401 København K Tlf.: 40 23 43 20 (dagligt 10 -15) www.socialpolitisk-forening.dk post@socialpolitisk-forening.dk Merkur Bank: 8401 1107640

TEMA

Digitalt marginaliseret?

Tanja Dall og Matilde Høybye-Mortensen: Er digital teknologi lig med kommunikation?.. . . . . . . . . . . 3 Birgitte Hjelm Paulsen: En hjælpende hånd i nærmiljøet gør en stor forskel. . . . 5 Lars Bo Andersen, Stinne Aaløkke Ballegaard, Peter Danholt, Amalie Vilslev Juelgaard, Peter Lauritsen & Leif Olsen: Digital kommunikation mellem anbragte børn og unge og deres kommunale rådgivere.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Søren Skaarup: Digitalisering med bureaukratiet i centrum.. . . . . . . . . . . . 15 Ida Routhe: Første skridt er tillid.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Sandy Madar: Socialt udsatte hægtes af digitaliseringen. . . . . . . . . . . . . 23 Klumme Heidi Sørensen: Mens børnene venter på beskæftigelsesreformen.. . . . 27 Lokalforeningerne Invitation til debatmøde i Socialpolitisk Forening Fyn. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Internationalt udvalg Annelise Murakami – ICSW Europa boardmember.. . . 29

Tryk: Eks-Skolens Trykkeri ApS

3

Er digital teknologi lig kommunikation?

TANJA DALL & MATILDE HØYBYE-MORTENSEN

Lad os sige det, som det er: digitale teknologier er kommet for at blive!

Mange mennesker kan ikke leve uden deres iPad eller smartphones, som bruges uafbrudt hver dag. En ting er dog vores private brug af teknologi, men hvad sker der, når staten pludselig kræver, at vi skal kommunikere med det offentlige digitalt? Som led i regeringens ’Strategi for digital velfærd’ er der iværksat en række tiltag, der skal øge brugen af digitale indgange, når en borger skal i kontakt med det offentlige.

Strategien præsenterer en række lovende potentialer bl.a. bedre kommunikation mellem kommunale instanser. Eller større mulighed for inddragelse og indsigt i egen sag, for de borgere, der har sager hos flere offentlige instanser. Pr. 1. november i år bliver det obligatorisk for alle borgere at modtage post fra det offentlige digitalt i deres e-boks. Det er muligt at blive fritaget for dette, men så skal du aktivt søge om det.

De fleste mennesker kan sikkert godt klare den digitale kommunikation, nogle synes måske endda det er en lettelse. Men hvad med de digitalt marginaliserede? Altså dem der har dårlig adgang til teknologi eller har svært ved at navigere i den offentlige digitale verden? Med dette nummer af Social Politik vil vi sætte fokus på de potentialer og udfordringer der opstår, når kommunikationen mellem det offentlige og borgerne digitaliseres.

I den første artikel fortæller chefkonsulent Birgitte Hjelm Paulsen om, hvordan man i Odense Kommune har grebet digital kommunikation an i forhold til socialt udsatte. Odense kommune har nemlig som led i frikommuneforsøget allerede implementeret obligatorisk digital post.

Forskerteamet bag projektet Teledialog med børn og unge anbragt uden for hjemmet diskuterer i artikel nummer to, hvorvidt forskellige kommunikationsteknologier kan styrke dialogen mellem barn/ung og deres rådgiver. Kan videochat fx give hyppigere kommunikation og styrke tilliden mellem barn/ung og deres rådgiver? De drøfter ligeledes, hvilke organisatoriske og tekniske forudsætninger der skal være tilstede, for at teknologi giver de effektiviseringer og bedre kommunikation som vi forventer.

I den tredje artikel viser ph.d.-studerende Søren Skaarup, hvordan mødet mellem borger og det offentlige fundamentalt ændres som følge af flere og flere krav til digital selvbetjening. Han argumenterer for, at

4 kommunikation mellem det offentlige og borgere ikke kun skal betragtes som et teknisk fænomen, men i lige så høj grad som et spørgsmål om gensidig anerkendelse og tillid.

Journalist Ida Routhe reporterer fra sit besøg i Københavns Borgerservice, hvor to ansatte og to borgere fortæller, hvilke særlige problematikker der gør sig gældende for indvandrerkvinder, når de skal kommunikere digitalt med det offentlige. Her har kvindernes forestillinger om de offentlige myndigheder betydning for samspillet.

I den sidste artikel diskuterer Sandy Madar, direktør for Den Sociale Retshjælps Fond, retssikkerhedsmæssige udfordringer for socialt udsatte ved den obligatoriske digitale kommunikation. De indsatte i de danske fængsler har nogle særlige udfordringer, hvor de faktisk bliver frataget muligheden for at deltage i den digitale kommunikation.

Helt i den digitale ånd har vi også en artikel kun tilgængelig på nettet!

Jurist Line Barfod beskriver i den sjette artikel hvilke problemstillinger frivillige og professionelle skal være opmærksomme på, hvis de hjælper borgere med adgang. Det er ikke nødvendigvist uproblematisk at være den hjælpende hånd, da fx læseadgang til andres e-boks gør at man ser ting, man måske ikke skulle. Artiklen kan læses på foreningens hjemmeside helt uden password eller NemID. God analog og digital læselyst.

5

En hjælpende hånd i nærmiljøet gør en stor forskel Kommunerne, regionerne og staten gør det obligatorisk for borgerne at anvende Digital Post og digitale selvbetjeningsløsninger i kommunikationen med det offentlige. Glemmer vi i den forbindelse at støtte de svageste borgere, risikerer vi at marginalisere dem i fremtidens digitale samfund.

AF BIRGITTE HJELM PAULSEN

Bag det offentliges beslutning om at gøre det obligatorisk at anvende Digital Post og digitale selvbetjeningsløsninger ligger ønsket om at effektivisere kommunikationen mellem myndighed og borger for fortsat at have råd til udvikling af den danske velfærd. Kan vi reducere mængden af skattekroner, der bruges på offentlig administration, ja, så er der råd til at sætte ind på andre fronter i den offentlige sektor. Så langt, så godt!

Hvis man til gengæld tror, at denne forandring i måden at kommunikere på mest handler om bits og bites – om teknisk udvikling - tager man grundigt fejl. Den allerstørste udfordring er den, vi giver medarbejdere med borgerkontakt og borgerne selv. Hele måden vi definerer service på, er under forandring. Som medarbejdere skal vi ikke blot som hidtil give en god service. Vi skal i stedet understøtte og hjælpe borgerne til at kunne hjælpe sig selv. Lykkes det, øger det borgerens kontrol over eget liv. Mislykkes det, marginaliserer vi de berørte borgere yderligere.

Til at illustrere denne pointe vil jeg gengive min egen oplevelse af overgangen fra personlig betjening i banken, til håndtering af min økonomi via netbank. Vi er sikkert mange, der i netbankernes første år hånede bankerne, fordi de ville have os kunder til at gøre bankpersonalets arbejde. Det er dog nok de færreste af os, som efterfølgende lod os lokke over på netbank, der i dag drømmer om at give kontrollen over egen økonomi tilbage til bankpersonalet.

Var det ikke lykkes for mig at håndtere min økonomi via netbank, var jeg blevet dobbeltstraffet i form at store gebyrer og manglende kontrol

Digitalisering handler ikke kun om teknisk udvikling

6 over egen økonomi. Det er afgørende, at vi ikke på lignende måder straffer de borgere, der ikke kan, eller kun med megen hjælp og støtte kan, begå sig i det offentliges verden af digital kommunikation.

Der er behov for metoder til at gøre borgerne parate

Hvordan bliver borgerne parate til digital kommunikation med det offentlige?

Da Danmark er det første land, der vælger at gøre digital kommunikation med det offentlige obligatorisk for borgerne, er erfaringsgrundlaget begrænset. Der er således behov for at udvikle metoder til og indsamle praktiske erfaringer med, hvordan vi bedst gør borgerne parate til digital kommunikation med det offentlige.

I Odense har vi valgt at metodeudvikle og indsamle erfaringer på flere fronter: Ved at afvikle et frikommuneforsøg med obligatorisk Digital Post (se faktaboks 1) Via et SATS-puljeprojekt om digitalisering af socialt udsatte (se faktaboks 2) Via et generelt fokus på dem, der har brug for en hjælpende hånd, eks: -- ældre, der har svært ved det digitale, -- døve, der har svært ved at deltage i de almindelige tilbud om introduktion til digital kommunikation, -- unge, hvis viden om og interesse for det offentlige er yderst begrænset, -- borgere i Vollsmose, hvoraf flere har både udfordringer med sproget og med indsigten i det offentlige Danmark.

Sidste skud på stammen er etablering af et ’advisory board’, med repræsentanter fra en række organisationer og råd, der beskæftiger sig med handicappede, ældre og socialt udsatte.

FRIKOMMUNEFORSØG MED OBLIGATORISK DIGITAL POST 1. april 2014 gjorde Odense Kommune, hvad resten af det offentlige Danmark gør pr. 1. november 2014. Digital Post blev den dag obligatorisk for knap halvdelen af den odenseanske befolkning over 15 år. Det var voksne med børn under 18 år og ejendomsejere, der var valgt til at være frontløbere på obligatorisk Digital Post i Odense Kommune.

Formålet med forsøget var dels at udnytte, at vi i Odense var relativt langt med at udrulle Digital Post internt i organisationen og dels at indsamle erfaringer, som vi kunne dele med resten af landet.

Med de to grupper får kommunen erfaringer med såvel en temmelig digital parat gruppe, børnefamilierne, og en mere blandet gruppe, boligejerne, hvori der bl.a. er mange ældre borgere.

7 Indsatsen foregår i nærmiljøet Fælles for initiativerne er, at vi så vidt muligt møder borgerne i deres nærmiljø. De ældre møder vi på den lokale biblioteksfilial, på plejecentre og i eget hjem. De unge møder vi på deres skoler. Vollsmoseborgerne på bydelens bibliotek, community center og frie rådgivning. De socialt udsatte på væresteder, forsorgshjem og i eget hjem. Den digitale kommunikation med det offentlige er jo ikke noget, der skal foregå løsrevet fra borgerens øvrige hverdag, men netop noget der skal integreres i, ja blive til en selvfølgelig del af borgerens hverdag. Det er derfor afgørende at få afmystificeret det digitale ’uhyre’ i rammer, hvor borgerne i forvejen føler sig trygge. Og meget gerne med udgangspunkt i borgerens konkrete behov for at kommunikere med en myndighed.

Eksisterende kommunale berøringsflader samt frivillige er en forudsætning for succes Kommunen har tilbage i efteråret 2009 etableret og senere styrket en e2015-projektgruppe. Gruppens hovedopgave er at omsætte de nationale strategier vedrørende digital kommunikation med borgerne til Odense-virkelighed. Gruppen arbejder tæt sammen med borgerservice og bibliotekerne om at gøre borgerne parate til fremtidens digitale samfund.

Alliancepartnere i dette store forandringsprojekt er desuden medarbejdere, der i forvejen møder borgerne i deres arbejde, samt frivillige organisationer.

Sociale viceværter fra Socialcentret er blevet uddannet til digitale ambassadører, så de, som en del af deres almindelige besøg hos de socialt udsatte, kan støtte dem i at flytte kommunikationen fra papirpost til digitale kanaler. På væresteder for socialt udsatte afholdes introduktioner til NemID, Digital Post og digital selvbetjening. I afdelingen, der arbejder med udsatte børn og unge, er der i receptionsområdet opstillet borgercomputere, og medarbejderne er uddannet i at vejlede og rådgive de besøgende borgere om oprettelse og brug af Digital Post.

Mens plejecentre og bosteder får besøg af et rejsehold, der både kan straks-udstede NemID, hjælpe med Digital Post og fritage de borgere, der anmoder om det.

De kommunale medarbejdere frygtede til en start, at obligatorisk digital kommunikation ville ændre samspillet med borgerne i en negativ retning. Denne opfattelse er heldigvis blevet justeret undervejs. Dialogen med borgerne om kommunikationen med det offentlige ligner til forveksling den der fandt sted, når man sammen kiggede på papirpost.

Samtidig har man fået den fordel, at posten ikke længere bliver væk.

Den ligger altid på nettet og venter på at blive læst eller genlæst.

Et samarbejde med Odense Ældre IT og andre frivillige aktører giver mulighed for at tilbyde IT-hjælp til ældre borgere i eget hjem og

Indsatser i nærmiljøet og på mange fronter

8

Usikkerheder kommunikeres væk i personlige møder

Skal de særligt udsatte ikke have mulighed for, at være med i digitaliseringen?

på IT-caféer for ældre. Faglige organisationers seniorafdelinger, Røde Kors besøgsvenner og Den frie rådgivning i Vollsmose er andre frivillige organisationer, der har taget et medansvar for at støtte borgernes overgang til obligatorisk digital kommunikation.

Ved at bruge eksisterende kommunale berøringsflader til borgerne samt et netværk af frivillige organisationer, når vi rigtig langt ud med hjælpen. Usikkerheden over for det nye skal simpelthen kommunikeres væk i et personligt møde. Borgerne skal støttes i at mestre det nye.

Det er i den sammenhæng vigtigt at understøtte dette arbejde med papirbaseret informations- og vejledningsmateriale, så borgerne også på det punkt mødes, hvor de er. I Vollsmose sekretariatet har de udarbejdet og husstandsomdelt en flersproget introduktionsfolder til Digital Post, samt skrevet om det nye krav til kommunikationen med det offentlige i bydelens avis. Og når SOSU-medarbejderne og ældrekonsulenterne udfører deres almindelige arbejde hos ældre borgere, har de en kortfattet vejledning til NemID og Digital Post samt en fritagelsesblanket med i rygsækken.

NemID er ikke nemt På et punkt kommer vi dog fortsat til kort: Med hensyn til NemID. Hjemløses mulighed for at tage del i den digitale kommunikation med det offentlige begrænses af reglerne for udstedelse af NemID. De hjemløse kan ofte ikke forevise pas eller kørekort, der muliggør straksudstedelse af NemID. Det vil dog ofte være muligt at fremskaffe sekundær legitimation (eks. sundhedskort og en udbetalingsmeddelelse), hvilket muliggør udstedelse af NemID. Det har dog den lille hage, at NemID udstedt på sekundær legitimation skal sendes til folkeregisteradressen – og netop det er jo den hjemløses primære problem; han har ingen fast bopæl. Hermed er den hjemløse endt i en ond cirkel. Uden NemID kan han ikke anmelde flytning til det offentlige, uden flytteanmeldelse – og uden NemID - kan han ikke søge om boligstøtte. Uden boligstøtte kan han ikke betale sin husleje og bliver derfor hjemløs igen.

Hjemløse kan blive fritaget for obligatorisk digital kommunikation med det offentlige, men kan det være rigtigt, at en hjemløs, som gerne vil kommunikere digitalt med det offentlige, ikke skal have mulighed for det?

Psykisk funktionshæmmede kan have vanskeligheder med at huske koder, når koderne består af tal og bogstaver. Nogle ville kunne håndtere NemID, hvis koden kunne bestå af farver og endnu flere ville have glæde af et NemID byggende på de biometriske koder, der er gemt i vores fingeraftryk eller iris.

Også den ældre borger, der glædesstrålende forlader banken med et spritnyt NemID, kan løbe ind i vanskeligheder. Kun de færreste banker

9 ET DIGITALT FOKUS I HJÆLPEN TIL SOCIALT UDSATTE Med tilskud fra Socialministeriets SATS-puljemidler har Odense Kommune siden efteråret 2012 arbejdet på at gøre de socialt udsatte parate til den digitale verden.

Projektets formål er at udvikle metoder til og opsamle praktiske erfaringer med styrkelse af de socialt udsatte borgeres digitale kompetencer og muligheder. Det langsigtede mål er at reducere de socialt udsattes eksklusion fra samfundet i almindelighed og informationssamfundet i særdeleshed.

Målet er at hjælpe dem med og gøre dem mere trygge ved digital kommunikation.

Der er i projektet særligt fokus på borgere: der er isolerede (eks. pga. fysiske og psykiske handicap) eller isolerer sig fra omverdenen og dermed ikke nås af de gængse tilbud om introduktioner til digital kommunikation, der ikke magter at indgå i informationssamfundet på lige fod med andre borgere og derfor har brug for hjælp af opsøgende medarbejdere til deres mellemværende med det offentlige – fra flytning over ansøgning om boligstøtte til udfyldelse af selvangivelse på nettet. der qua deres sproglige og/eller kulturelle baggrund har vanskeligheder med at navigere i det danske bureaukrati og dermed i de hertil knyttede digitale løsninger. der har behov for kontakt til Odense Kommune, for at få løst andre problemer f.eks. i for hold til at finde bolig, læse post mm.

bruger nemlig tid på at gøre NemID’et brugbart i det offentlige, når de udsteder NemID. Er man nybegynder i den digitale verden kan det være sin sag selv at gå ind på www.nemid.nu og opgradere sit NemID til også at kunne anvendes til de offentliges kommunikationsløsninger.

Får vi ikke ændret på forholdene omkring NemID vil vi fastholde svage borgere i en marginaliseret position i fremtidens digitale samfund.

Birgitte Hjelm Paulsen er chefkonsulent i Odense Kommune. Siden september 2009 har hun været ansvarlig for at omsætte de nationale strategier vedrørende digital kommunikation til praktisk virkelighed.

10

Digital kommunikation mellem anbragte børn og unge og deres kommunale rådgivere Kan digitale teknologier som fx chat, videokommunikation og mobiltelefoni forbedre dialogen mellem kommunale rådgivere og børn og unge anbragt uden for hjemmet? Det afprøves i et samarbejdsprojekt mellem 8 kommuner og forskere fra Aarhus Universitet og KORA. AF LARS BO ANDERSEN, STINNE AALØKKE BALLEGAARD, PETER DANHOLT, AMALIE VILSLEV JUELSGAARD, PETER LAURITSEN & LEIF OLSEN

I mange tilfælde er kontakten mellem ung og rådgiver begrænset til de halvårlige lovpligtige opfølgningssamtaler

Introduktion I efteråret 2013 etablerede forskere fra Aarhus Universitet og KORA et kombineret forsknings- og udviklingsprojekt, som undersøger, hvorvidt brug af it kan styrke relationen mellem kommunale rådgivere og børn/ unge, der er anbragt uden for hjemmet. Otte kommuner deltager i projektet, der også præsenteres på hjemmesiden: www.teledialog.au.dk.

Det er endnu ikke muligt at drage håndfaste konklusioner, men både rådgivere og børn/unge har identificeret nye muligheder og engageret sig aktivt i at udvikle teledialog. Der er formuleret ideer og gjort iagttagelser, som sandsynligvis kan være inspirerende for andre, der arbejder med medieret, borgerinddragende kommunikation inden for det sociale område.

Projektets baggrund er, at den eksisterende kontakt mellem rådgivere og anbragte børn/unge i mange tilfælde er begrænset til de lovpligtige opfølgningssamtaler, som skal gennemføres to gange om året.

Dette synes uhensigtsmæssigt, fordi det begrænser rådgiverens kendskab til barnet/den unge og dermed muligheden for at tilbyde passende indsatser eller gribe ind i sager, hvor det kunne være nødvendigt. Ligeledes er det muligt, at den sporadiske kommunikation forringer børn og unges mulighed for at øve tilstrækkelig indflydelse på beslutninger

11 om egne forhold. Endelig er det en udbredt erfaring, at mange børn og unge anbragt uden for hjemmet ønsker en tættere kontakt med deres rådgiver.

Hensigten med teledialog er ikke at erstatte de face-to-face samtaler, som allerede finder sted, men at undersøge om it kan bruges til yderligere at styrke kontakten. Ideen er, at brug af it (fx chat og videotelefoni) kan bidrage til en udvidelse af kommunikationsrummet mellem børn/ unge og deres rådgivere og dermed forbedre deres relation gennem opbygning af kendskab og tillid. I et videre perspektiv kunne teledialog give mulighed for, at rådgiveren får et bedre beslutningsgrundlag, og at barnet/den unge får bedre mulighed for at ytre holdninger og dele erfaringer om egne forhold. Teledialog har således et potentiale til at styrke relationerne mellem børn/unge og kommunale rådgivere, hvilket også kan bidrage til bedre match mellem anbringelsessteder og børn/ unge. Samtidig er det projektets antagelse, at teledialog vil være omkostningseffektiv, idet rådgiveren fysisk kan være placeret på sit kontor, men alligevel have en kvalificeret dialog med børn og unge i andre egne af landet. Endelig er it i udpræget grad en del af mange børn og unges hverdag, og de har derfor for manges vedkommende en naturlig tilgang til og forventning om, at også it-baserede kommunikationskanaler kan benyttes i deres dialog med kommunale rådgivere.

Umiddelbart ser teledialog dermed ud til at have et væsentligt potentiale, men det kræver en grundig undersøgelse at afgøre, i hvilken udstrækning dette potentiale faktisk kan realiseres. Således er det muligt, at teledialog kun kan anvendes i begrænset udstrækning, eller at fx organisatoriske forhold medfører, at kommunikationen vedbliver at være sporadisk.

Udvikling og undersøgelse af teledialog Udviklings- og forskningsprojektet er etableret med støtte fra VELUX FONDEN og skal undersøge, om teledialog faktisk kan indfri det potentiale, som umiddelbart synes at eksistere. Projektets formål er at bidrage til udvikling og afprøvning af forskellige former for teledialog og undersøge deres forudsætninger og implikationer. 24 børn/ unge og et tilsvarende antal rådgivere fra i alt otte kommuner deltager aktivt i udvikling og afprøvning af teledialog.Udover samarbejdet er det et særligt kendetegn, at udviklingsarbejdet vekselvirker mellem først idégenerering/udvikling og dernæst afprøvning og vurdering.

Erfaringerne fra afprøvningen bringes ind i en ny runde idégenerering og udvikling og så fremdeles i tre såkaldte iterationer på hver tre måneders varighed.

Hensigten er gennem det praktiske arbejde at indsamle erfaringer, som gør det muligt at udforme et koncept for udførelsen af teledialog.

Teledialog har potentiale til at styrke relationerne mellem barn og kommunal rådgiver

24 børn og unge og deres rådgivere deltager i udvikling og afprøvning af teledialog

12 Konceptet vil blive vurderet i forhold til følgende spørgsmål: 1. Hvordan anvendes og opleves teledialog af hhv. rådgivere og børn/ unge?

2. Hvilke fordele og hvilke ulemper har teledialog for relation og kommunikation mellem børn/ung og rådgiver?

3. Hvilke forudsætninger (organisatoriske, tekniske, kompetencemæssige etc.) må være indfriet for, at teledialog bliver succesfuld?

4. Hvordan bør målgruppen af børn/unge for teledialog afgrænses (f.eks. alder, livshistorie og barnets/den unges aktuelle situation)?

5. Hvilke emner er teledialog velegnet til at berøre?

6. Er nogle emner og forhold for problematiske eller intime til at kunne håndteres i en teknologisk medieret kommunikation?

Der vil i nær tilknytning til det konkrete udviklingsarbejde blive etableret informationsvidenskabelig forskning, der fokuserer på teledialogens designmæssige, kommunikative og organisatoriske aspekter. Fx vil det fra en designvinkel blive undersøgt, hvordan man kan integrere it i denne særlige brugssituation. Fra en organisatorisk vinkel vil der bl.a. blive sat fokus på de forskydninger i relationerne mellem rådgiver, opholdssted, biologisk familie og børn/unge, som teledialogen eventuelt vil medføre. Endelig vil det fra en kommunikationsvinkel blive undersøgt, hvordan medieret kommunikation som teledialog kan forløbe i disse særlige sammenhænge. Samlet set er det således forskningens formål at knytte det sociale område tættere på forskningsmæssig viden om, hvordan it kan udvikles og bruges.

Der findes en række krav, som skal være opfyldt for, at en kommune overhovedet kan engagere sig i teledialog med sine borgere

Status Som nævnt er projektet forholdsvis nystartet. Det er først i løbet af efteråret 2014, at der for alvor kommer gang i dialogen mellem børn/ unge og deres rådgivere i de medvirkende kommuner, men vi har i det hidtidige arbejde gjort os flere erfaringer, hvoraf nogle er interessante i sig selv, mens andre kalder på yderligere undersøgelser.

En væsentlig iagttagelse er, at udviklingen af teledialog foregår i et rum, der på flere måder er defineret af forhold, som kun vanskeligt lader sig ændre. Et eksempel er den lovgivning, som skal sikre, at personlige informationer ikke logges og gemmes uretmæssigt. Der findes en række krav, som skal være opfyldt for, at en kommune overhovedet kan engagere sig i teledialog med sine borgere. Lovens intention er rimelig ud fra den betragtning, at borgeren skal beskyttes, men en uheldig konsekvens er, at meget af den teknologi som f.eks. Skype og Facebook, som man kan forvente, at børnene/de unge bruger i deres dagligdag, ikke kan anvendes til teledialog. Dette ser ud til at være en generel udfordring for kommuners brug af it i kommunikation med borgerne.

13 En anden iagttagelse er, at teledialog stiller krav til kommunernes forvaltning og it-afdeling samt samarbejdet mellem disse to. Helt banalt er teledialog endnu en opgave, som de ofte pressede kommunale itafdelinger skal løse, og mere generelt melder der sig et spørgsmål om, hvilken it-service en kommune kan levere til sine borgere – om overhovedet nogen? En kommune kan have både faglige og økonomiske interesser i, at borgerne anvender en bestemt form for it, men at støtte de borgere, der måske ikke selv kan løse deres it-problemer, betragtes ikke nødvendigvis som en kommunal opgave.

En tredje erfaring er, at teledialog ikke blot er en service til børn og unge, der er anbragt uden for hjemmet, men også må betragtes som en teknologi eller metode, som forandrer de relationer, som andre aktører har til barnet. Man kan således ikke tage for givet, at f.eks. den biologiske familie værdsætter en styrket relation, ligesom man kan forestille sig, at nogle opholdssteder ikke entydigt bifalder, at rådgiveren i en vis forstand rykker tættere på. Der er endnu kun indsamlet sporadiske erfaringer om dette emne, men det er tydeligt, at det er et forhold, som bør have et betydeligt fokus i det kommende udviklings- og forskningsarbejde.

Endelig håber nogle rådgivere på en dialog, der i højere grad er initieret af barnet/den unge. I dag er det ofte rådgiverne der via andre tager kontakt til børn/unge og aftaler tidspunkter for møder og samtaler. Med teledialog ser rådgiverne muligheder for at give børn/unge en bedre mulighed for selv at tage initiativ til kontakt med rådgiverne.

Rådgiverne ser også muligheder i at få suppleret de lovbestemte besøg med kortere møder og lægger vægt på, at disse bedre kan tilpasses tidspunkter, hvor børn/unge er motiveret og indstillet på samtale, end det er tilfældet ved planlagte besøg. Samtidig nævnes det imidlertid også, at rådgivernes øvrige arbejde sætter tydelige begrænsninger for, hvor tilgængelig rådgiveren kan være.

Diskussion På de fleste samfundsområder er der en tydelig forventning til, at øget brug af it kan medføre både økonomiske besparelser og kvalitativt bedre indsatser og service til borgeren. Ofte baseres disse forventninger på en forestilling om, at it relativt let lader sig integrere i arbejdsprocesser med effektivisering og øget faglighed til følge. Selvom dette faktisk sker i nogle tilfælde, tyder meget på, at teknologioptimismen ofte er for stor, og erfaringen har mange steder været, at udvikling og integration af it er en udfordrende og slidsom proces, og resultatet er ikke altid effektivisering og faglig gevinst.

Teledialog ser umiddelbart ud til at kunne medvirke til en forbedring af dialog og relation mellem børn og unge og deres kommunale

Man kan ikke tage for givet, at den biologiske familie værdsætter en styrket relation mellem barn og rådgiver

14

Teledialog inden for det sociale område er endnu relativt uopdyrket land

rådgiver på en omkostningseffektiv måde. Men alene på baggrund af de hidtidige erfaringer er det tydeligt, at ibrugtagningen af ny teknologi heller ikke i dette tilfælde er et quick fix, men en omstændelig og nogle gang krævende affære. Det betyder ikke, at ny teknologi, i dette tilfælde teledialog, ikke kan være anstrengelserne værd, blot at gevinsterne ikke kommer af sig selv og kan være slidsomme at høste. For at nå i mål er der derfor brug for kritisk optimisme og visioner, som vi heldigvis er blevet mødt med i det foreløbige samarbejde med kommuner, rådgivere, børn og unge.

En væsentlig inspirationskilde til teledialog er udviklingen af telemedicinske løsninger på sundhedsområdet. Her har man i en årrække eksperimenteret med en række løsninger inden for flere forskellige specialer. Selvom de konkrete resultater endnu er forholdsvis sparsomme, så er der ingen tvivl om, at de kommende år vil byde på en stor stigning i medieret kommunikation mellem sundhedspersonale og patienter. Dermed ligger telemedicin i umiddelbar forlængelse af den i forvejen omfattende teknologianvendelse, som findes inden for sundhedsområdet.

I forhold til telemedicin er teledialog inden for det sociale område endnu relativt uopdyrket land. Flere pilotprojekter tyder dog på, at dette er ved at ændre sig, og at kommunerne så småt er begyndt at interessere sig for denne måde at kommunikere med borgerne på. Vores arbejde med teledialog er et eksempel på et sådant projekt, og forhåbningen er, at det ved at kombinere konkret udviklingsarbejde med informationsvidenskabelig forskning kan genere viden og indsigter, som kan støtte en hensigtsmæssig og kvalitetspræget it-anvendelse i kommunikationen mellem myndigheder og borgere på det sociale område.

Forfatterne er forskere ved hhv. Århus Universitet og KORA, Kommunernes og Regionernes Analyse og Forskningsinstitut.

Nærmere præsentation af forskerteamet kan læse på projektets hjemmeside www.teledialog.au.dk.

15

Digitalisering med bureaukratiet i centrum Digitalisering og centralisering medfører i disse år væsentlige forandringer af den måde borgerne møder myndighederne på. Artiklen diskuterer konsekvenserne i de situationer, hvor borgeren mangler de nødvendige kompetencer eller har behov, der kræver involvering af en myndighedsperson. Artiklen bygger på knap 400 interviews med borgere i 4 kommuner.

AF SØREN SKAARUP

Med den fælles-offentlige digitaliseringsstrategi bliver det i stigende omfang obligatorisk for borgeren at betjene sig selv på nettet, når de skal søge om ydelser eller indberette oplysninger. Samtidig bliver det med centralisering af myndighed og sagsbehandling til Udbetaling Danmark, på en række områder vanskeligere for borgerne at få kontakt til medarbejdere med den nødvendige indsigt til at kunne hjælpe dem med deres sag.

Når man læser de konsulentrapporter1 der ligger til grund for disse forandringer, får man et indtryk af at borgerne i deres interaktion med myndighederne er rationelle og effektivitetsfokuserede. Relationen til myndigheden synes i det store og hele at bestå af indhentning af information – som borgeren finder på nettet - og afleveringen af data – som hun ikke bare kan, men i stigende omfang også skal gøre online. Hører hun til blandt dem, der har utilstrækkelige digitale kompetencer, kan hun få hjælp i borgerservice eller på biblioteket, sådan at hun kan gøre det selv næste gang. Det der beskrives, er en overvejende instrumentel relation, hvor information transmitteres til borgerne og data transmitteres til myndighederne. Eneste reelle hindring er tilsyneladende de få borgere, der endnu ikke helt er hoppet på den digitale bølge.

Selv om dette billede af borgeren til en vis grad passer på en lang række »banale« situationer, hvor opgaven ikke opleves som kompleks og der ikke er noget væsentligt på spil for borgeren, så er det samtidigt et stærkt forenklet billede af borgeren og deres behov, motivationer

Forestillingen om den ressourcestærke og effektive borger præger digitaliseringsstrategierne

16 og barrierer. Samt af hvad kommunikation er, hvad service er og hvad relationen mellem borgere og myndigheder egentlig bygger på. Særligt for borgere i udsatte eller vanskelige situationer passer billedet af den effektive, målrettede, ressourcestærke borger ganske dårligt.

Nogle behov opfyldes bedst i meningsskabende personlig dialog

Borgernes behov og motivation I nogle situationer har borgeren behov for andet og mere end at skaffe sig faktuel information og aflevere data. De kan have brug for tryghed i processen, og for anerkendelse og medindflydelse. Særligt i situationer man ikke har været i før, kan det være svært at orientere sig, svært at vide hvad man skal vide, vurdere om man har forstået det man har læst, om man har stillet de rigtige spørgsmål – og i dette hele taget at overskue processen.

Man mangler det mentale landkort der gør, at man selv kan navigere.

Derfor har man brug for en afklaring, som ofte bedst sker i dialog med en ekspert. Denne afklaring kan sætte en i stand til at handle – eventuel digitalt - at forstå hvad man skal gøre og hvordan processen vil forløbe.

Det giver tryghed. Her er ikke tale om transmission af information, men om reduktion af flertydighed, kontekstualisering og meningsskabelse, forankret i en – om end ofte kortvarig – menneskelig relation. Når der er et stort behov for afklaring, løses det ikke med mere information, men ofte med mindre, målrettet information, formidlet i dialog.

Særligt i situationer hvor der er noget på spil for borgeren, hvor hun måske føler sig udsat eller i klemme, kan det ud over tryghed i processen også være vigtigt at føle sig set og hørt og behandlet som et voksent myndigt menneske. At føle at man bliver anerkendt som en kompetent medspiler og som værdig samfundsborger – også selv om man er i en potentielt stigmatiserende position – som fx når man søger kontanthjælp, eller er i en livskrise, som fx når ens ægtefælle er død. Her er det menneskelige ’ansigt’ på systemet ekstra vigtigt og behovet for tryghed ofte ekstra udtalt. I sådan en situation er der behov for tid, empati, og for at give borgeren mulighed for at føle at hun selv kan være med til at skabe løsningen. Ofte vil bare en beskeden grad af medindflydelse kunne gøre en forskel.

Borgernes motivation for valg af kontaktform vil derfor ofte være en kombination af flere forhold. Ud over behovet for tryghed og anerkendelse, kan der også være et behov for at minimere indsatsen og sikre en tilstrækkelig grad af kontrol over processen.

Borgerens oplevelse af indsatsens omfang er ikke nødvendigvis noget, der kan måles i minutter og sekunder, men er ofte mere et spørgsmål om en følelse, forbundet med oplevelsen af at have »handlet« i sin situation. Det kan derfor føles mere effektivt at gå på rådhuset end at sidde foran computeren (og er det også sommetider, selv ud fra en snæver rationel betragtning).

17 Kontrolbehovet kan handle om kontrol med processen, men også om et ønske om at kontrollere »systemet«, at have styr på hvem der er i den anden ende, at sikre sig at de føler sig forpligtet på opgaven og at man har et ansigt eller et navn man kan vende tilbage til, hvis noget ikke skulle gå som forventet. Det er ikke mindst noget som borgere med mange – og måske mindre vellykkede – kontakter med »systemet« lægger vægt på. De kan gennem en kontrol-strategi etablere en form for ’modmagt’ til myndighedens magt fx true med at klage til borgmesteren, en modmagt der alt andet lige er lettere at etablere ansigt til ansigt end på andre kanaler.

Endelig kan borgeren også have et ønske om at kunne få sagsbehandleren til at »se tingene fra min side« og derved påvirke udfaldet af en evt. afgørelse. På en lang række områder er det ikke reelt muligt, men det kan være vigtigt for borgeren at føle at hun har fået gjort tilstrækkelig rede for sin sag og der er foregået en form for »forhandling« – ikke nødvendigvis om udfaldet, men om forståelsen af situationen.

Barrierer for borgerne IT-kompetencer og IT-erfaring betyder noget for nogle, men mest for ældre borgere og her særligt de ældste af de ældste. Langt de fleste borgere bruger computere og internet jævnligt. De bruger Facebook, e-mail, netbank etc., men kan alligevel godt være tilbageholdende med at være digitale med det offentlige i nogle eller de fleste situationer.

Ud over de forhold jeg allerede har nævnt, spiller læse- skrive og dansk-færdigheder en væsentlig rolle. Hvis man er en usikker læser, føler sig usikker på dansk – evt. særligt på skriftligt dansk, eller måske bare ikke føler sig sikker ved at formulere komplekse emner på skrift, så kan de være svært at betjene sig selv. Hvis man så oven i købet er i en ukendt situation, hvor der er noget på spil for en, bliver betydningen af sådanne utilstrækkelige kommunikations-kompetencer yderligere forstærket og man giver op, selv om man måske egentlig godt ville have kunnet. Kan man få kontakt ansigt til ansigt kan man spille på andre kompetencer – ens gode snakketøj eller andre »sociale« kompetencer, og kan lettere sikre sig den gensidige forståelse. Er man henvist til telefonen, eller i endnu højere grad nettet, bliver ens manglende formåen ikke blot udstillet, men kan også have konsekvenser for, om man får det man har ret til og brug for.

De væsentligste årsager til at ellers digitale borgere møder op i borgerservice, på biblioteket eller andre steder for at få hjælp til at gennemføre en ansøgning eller en indberetning, er altså ikke manglende digitale kompetencer, men manglende læse-/skrive-/dansk-færdigheder og hvad man kunne kalde manglende »bureaukratiske« kompetencer: det at kunne forstå, overskue og gennemskue sin situation og hvordan

Følelsen af kontrol og indflydelse på egen situation er vigtig

Det kræver bureaukratiske kompetencer at få den hjælp man har brug for

18 den matcher med regler, love og procedurer. Det gælder både generelt (det ER svært at forstå det offentliges organisering og jargon) og specifikt (det er svært at forstå hvad man skal og må i situationer der er ukendte for en). Den hjælpsomme medarbejder kan derfor godt bistå med at få gennemført opgaven, men sjældent gøre noget væsentligt ved de grundlæggende årsager til at borgeren møder op.

Hvordan hænger bureaukrati og service sammen?

Man kan spørge hvad service-elementet er, når det fx drejer sig om skat eller opkrævning, eller hvori servicen består når det drejer sig om »objektive« sagsbehandlingsområder som boligstøtte og pension. Serviceelementet ligger netop i formidlingen af myndigheden, i oversættelsen mellem myndighedens sprog, proces- og problemforståelse, og borgerens. Det er en service der i større og mindre grad har betydning for og får betydning fra, borgerens selvforståelse, og handlingskapacitet.

Ideelt set er det en service der integrerer information, kommunikation og transaktion med medproduktion og anerkendelse således at disse elementer gensidigt bygger på og forstærker hinanden. Desværre bliver disse elementer i den digitale verden ofte skilt ad og leveret hver for sig, eller må helt eller delvist opsøges på andre kanaler, noget der igen kræver kompetencer og ressourcer ikke alle borgere har i enhver situation.

Relationen mellem borger og myndighed reduceres til digitale løsninger

Borger-myndigheds-relationen Relationen mellem borger og myndigheder er ikke et kunde-leverandør forhold og kan aldrig blive det. Den er indskrevet i et felt paradoksalt defineret af på den ene side myndighedens magt, og på den anden side borgerens (med)borgerskab. Service-dimensionen er en ramme for formidling af denne magt og – ideelt set – for konstruktionen og bekræftelsen af medborgerskabet. Det er sådan set ikke noget problem, at de digitale løsninger ikke løfter denne opgave, det ville nok også være meget forlangt. Problemerne opstår når man i digitaliseringsindsatsen tilsyneladende er blind for at denne opgave findes. I stedet reduceres borger-myndigheds relationen så at sige til det de digitale løsninger gør og kan, og resten betragtes som noget perifert, eller som problemer der er forbehold særlige (rest)grupper.

I forbindelse med kommunalreformen kom begrebet »borgerservice« for alvor på banen med tanker om »én indgang for borgerne« og »borgeren i centrum«. Men den offentlige digitaliseringsindsats bygger - ligesom centraliseringen - i høj grad på et bureaukratisk verdensbillede og sætter bureaukratiet i centrum. Ja faktisk har man i arbejdet med at udarbejde de konsulentrapporter der ligger til grund for disse forandringer, ikke talt med nogen borgere overhovedet, kun med andre bureau-

19 krater. Dermed har man – ikke overraskende - fået dette verdensbillede bekræftet. De borgere jeg har talt med i mit forskningsprojekt, fortæller en anden og langt mere nuanceret historie.

De fleste borgere vil formodentlig, i de fleste situationer, have de ressourcer der skal til for selv at afklare tingene. De kan selv skabe helhed og sammenhæng og vil ikke have brug for meget andet end at aflevere data. Her vil digitaliseringen ofte opleves som en fordel. Men for de borgere som i den konkrete situation, eller måske i de fleste situationer, ikke har de nødvendige kompetencer og ressourcer til selv at skabe afklaring, og hvor behovet for anerkendelse og tryghed er vigtigt, vil digitalisering (og centralisering) formodentlig blot bidrage til at cementere eller ligefrem forstærke eksisterende uligheder. Medmindre der i kommunernes frontlinje fortsat er veluddannede medarbejdere med tilstrækkelig dyb og bred faglig viden, indlevelsesevne og tid til at lytte til borgeren, anerkende hende som et selvstændigt, myndigt menneske og tilbyde hende muligheden for at »se myndigheden i øjnene«, muligheden for at have en hånd at trykke – og en røv at sparke.

Søren Skaarup er erhvervs-Ph.d. studerende på Institut for Statskundskab på SDU. Han har arbejdet med digitalisering og serviceudvikling i mange år, blandt andet som borgerservicechef i Albertslund kommune.

1 Boston Consulting Group (2007): Kommuner og regioners opgave Boston Consulting Group (2012): Overgang til obligatorisk digital kommunikation i den danske offentlige sektor. København, Boston Consultning Group.

Deloitte (2009) Analyse af stordriftsfordele i kommunernes objektive sagsbehanding.

Den offentlige digitaliseringsindsats sætter bureaukratiet i centrum

20

Første skridt er tillid Social Politiks journalist Ida Routhe har været på besøg i Borgerservice for at tale med 4 kvinder om udfordringen ved at kommunikere digitalt med det offentlige, når man har udenlandsk baggrund.

AF IDA ROUTHE

Jeg mødes med kvinderne Sabah og Khairja en solrig tirsdag formiddag på Borgerservice Bispebjerg i Københavns Nordvestkvarter. Sammen med Birthe og Zainab fra Borgerservice, der faciliterer undervisning om digitale spørgsmål til indvandrerkvinder, skal vi tale om udfordringer og potentialer forbundet med at nå ud til denne målgruppe.

Vi sætter os til rette ved bordet, adskilt af kander med vand og kaffe og desuden en sprogbarriere, som betyder, at Zainab oversætter, hvad Khairja fortæller om sine oplevelser som deltager i Borgerservices undervisning. Vi skænker kaffe op. For at integrere sig prøver Sabah at trappe ned på sit forbrug af sukker i kaffen, siger hun med et glimt i øjet til Zainab, som driller hende med, at hun, som mange andre arabere, ivrigt hælder sukker i kaffekoppen. Sabah fungerer som et mellemled mellem Borgerservice og indvandrermiljøets kvinder, der knyttes sammen af de lokale moskéer. Moskéerne er ikke alene religiøse samlingssteder, men også en slags kulturhuse med fester og andre sociale aktiviteter for både børn og voksne. Blandt disse er kvinder, som er meget isolerede og har sprogproblemer, og som kommer for at få selskab og tale med andre om, hvad der foregår rundt omkring. Moskéerne er derfor et godt udgangspunkt i forhold til at nå bredt ud og hjælpe så mange som muligt med de digitale udfordringer, de måtte have, pointerer Zainab.

Sabah fortæller, at kvinderne, der kommer i moskéerne, har tillid til hende, og at de ofte spørger hende om alt lige fra, om hun kan huske deres pin-koder, til om hun kan oversætte breve fra det offentlige. Hun har derfor rigeligt at se til, men er ikke desto mindre glad for at kunne hjælpe, noget hun i øvrigt gør på frivillig basis. Foruden Sabah samarbejder Borgerservice med »ambassadører« fra blandt andet Blågårds Plads og Mjølnerparken for bedre at få kontakt til de dele af indvandrermiljøet, som det ellers kan være vanskeligt at nå. Denne inddragelse af forskellige lokale netværk er helt afgørende for Borgerservices arbejde

21 med digital kommunikation. I områder som Mjølnerparken kan det nemlig være svært for kommunens repræsentanter at vinde borgernes accept og tillid, siger Birthe, der oplever, at mange er ’bange’ for kommunen. Dette kan have rod i flere forhold, mener hun, blandt andet kan tidligere dårligere erfaringer med myndigheder og autoriteter fra hjemlandet spille ind. Samtidig har mange indvandrere en anden opdeling af privat og offentlig sfære, end vi i Danmark er vant til, og mange tror, at kommunen ved alt om dem, hvilket gør dem utrygge, siger hun.

Både Birthe og Zainab er af denne grund bevidste om, at en væsentlig del af indsatsen med at udbrede kendskabet til digital kommunikation handler om at skabe tillid mellem borgere og ’autoriteten’. Når de eksempelvis er ude i Mjølnerparken gør de således meget ud af at understrege, at de er fra Borgerservice og ikke kommer som en kommunal autoritet. For at skabe et tillidsforhold kan det ligeledes være en fordel at møde borgerne på deres hjemmebane, da mange ikke kan lide at mødes i kommunens officielle bygninger, fremhæver Zainab. Mødestedet Café Nora og Fakti (Forening for flygtninge og indvandrerkvinder) er gode steder at møde indvandrerkvinderne, som føler en tryghed ved at være i mere vante omgivelser. Det er som om, kommunikationen disse steder er bedre, og at man bliver mødt mere i øjenhøjde end på kommunen, mener Khairja, der har deltaget i Borgerservices undervisning af flere omgange. Selv giver hun udtryk for at være blevet dårligt behandlet af sagsbehandlere, som hun har følt sig mødt af med en løftet pegefinger, frem for et ønske om at hjælpe og forstå hendes situation.

Hvad gør Borgerservice konkret?

Borgerservices undervisning består af to PowerPoint-præsentationer om hhv. NemID og den digitale postkasse, fortæller Birthe. De deltagende i undervisningen er en blandet skare af mennesker med varierende tekniske og sproglige færdigheder. Mange af de deltagende har svært ved at komme i gang og skal lige over en barriere, før de gradvist kan lære mere. At starte fra bunden med noget meget konkret undervisningsmateriale er vigtigt for de borgere, der grundet sproglige eller andre vanskeligheder er mere usikre end andre, understreger Birthe.

Både hun og Zainab er enige om, at tålmodighed og hensyn til folks værdighed er altafgørende for ikke at tabe dem, som gerne vil, men som ikke lærer så hurtigt.

Zainab fremhæver, at et stort problem i forhold til at hjælpe borgere med digitale udfordringer er den forkerte information, folk hører fra naboer og bekendte, og som ofte går ud på, at digital kommunikation er farligt, da man kan gøre en masse forkert. Borgerservices opgave består derfor ikke kun i at undervise i det rent tekniske, men også i at udrydde nogle af de myter, der florerer, samt oplyse om, at man eksempelvis

22 kan få en sms, hver gang der er kommet ny digital post, så man ikke overser vigtig information. Det er en lettelse for de mange, som frygter, at de som følge af digitaliseringen ved en fejl kan forsømme at læse og/ eller reagere på post fra det offentlige, med de alvorlige konsekvenser for eksempelvis deres fortsatte modtagelse af ydelser, det måtte have.

Borgerservice har ligeledes en opgave i at slå fast, at NemID er meget personligt og ikke må udstedes til og bruges af andre end den, det tilhører. I nogle tilfælde oplever de nemlig, at kvinderne giver deres mænd adgang til deres NemID med risiko for misbrug.

Til trods for de udfordringer, der kan være forbundet med at blive fortrolig med de digitale løsninger, oplever mange det som en lettelse, når de først er kommet i gang, fordi de får al post samlet og dermed få et bedre overblik, fortæller Birthe. Hun er derfor fortrøstningsfuld, men forventer at der efter d. 1. november, hvor den digitale postkasse bliver obligatorisk, vil opstå en noget højere efterspørgsel på undervisningen, end der hidtil har været: »Vi har nok kun set toppen af isbjerget indtil nu, men vi tror, at vi kan nå rigtig langt inden d. 1. november, og at vi har fat i en rigtig god metode.«

23

Socialt udsatte hægtes af digitaliseringen Fra november 2014 bliver kommunikationen med det offentlige digital. Det er vigtigt, digitaliseringen inddrager flest muligt, men omvendt ved vi også, at der er ressourcesvage og socialt udsatte borgere fx misbrugere, hjemløse, psykisk syge eller indsatte i fængslerne, som aldrig vil komme til at benytte de digitale løsninger. Deres rettigheder kommer under pres.

AF SANDY MADAR

Når kommunikationen med det offentlige fra november 2014 bliver digital vil det for de fleste være en nem overgang, fordi mange mennesker dagligt benytter computere. Men for nogle grupper, særligt de socialt udsatte er digitaliseringen problematisk. Mange af dem har måske aldrig åbnet en computer, eller har ikke let adgang til en computer, og de har det i forvejen svært med at kommunikere med det offentlige.

Hjemløse og andre socialt udsatte kan dog søge om fritagelse fra at modtage digital post, men selvom dette lyder ganske godt, er det ikke helt uden problemer.

Problem for indsatte og socialt udsatte Indførelsen af Digital Post får betydning for de borgere, vi hjælper i vores daglige arbejde hos Den Sociale Retshjælp. Særligt for en bestemt gruppe – de indsatte i landets fængsler – får det stor betydning, at kommunikationen med det offentlige bliver fuldt ud digital. Eftersom de indsatte ikke har adgang til internettet, vil det blive svært for dem at kommunikere med det offentlige.

Vi mener, at det i høj grad må være i samfundets interesse, at de indsatte får internetadgang i et rimeligt og reguleret omfang, så de har mulighed for at forberede sig på et liv uden kriminalitet efter løsladelsen.

Dette kan ses i forlængelse af, at udelukkelsen fra adgangen til det offentliges digitale løsninger strider imod det grundlæggende normaliseringsprincip, nemlig at fængslerne skal være så normale og ligne verdenen uden for så meget, som det sikkerhedsmæssigt er forsvarligt.

Den umiddelbare konsekvens af manglende adgang til internettet er, at de indsatte ikke har adgang til at kommunikere digitalt med det

Fritagelse fra at modtage digital post er ikke nødvendigvist godt

24

De indsatte har ikke adgang til at kommunikere digitalt med det offentlige

offentlige i forbindelse med for eksempel at ansøge om indskudslån eller andre sociale ydelser. Et andet væsentligt problem for de indsatte er, at de ofte ikke har en fysisk postadresse, mens de sidder i fængsel.

Derved har de ikke mulighed for at modtage et NemID, så de kan ikke logge ind på borger.dk, SKAT mm. Der er dog mulighed for, at en borger kan give andre læseadgang til deres digitale postkasse. Dette kan være en pårørende eller en virksomhed, såsom en revisor, en advokat eller en organisation som Den Sociale Retshjælp. Dette er praktisk, når vi skal rådgive borgeren og have adgang til dennes dokumenter fra det offentlige. Problemet med at give andre adgang til Digital Post er imidlertid, at borgeren ikke kan give andre denne adgang, hvis borgeren ikke selv har NemID og dermed adgang til den digitale postkasse.

I Den Sociale Retshjælps projekt Det Juridiske Rådgivningsteam hjælper vi ressourcesvage og socialt udsatte borgere, som er visiteret gennem Aarhus Kommunes Myndighedsafdeling. Disse borgere kan have svært ved at betjene en computer og har i det hele taget måske slet ikke ressourcer til at sætte sig ind i de digitale løsninger, hvilket kan være en ulempe, når der for eksempel skal søges om en ny bolig. Det vil således også være problematisk for denne gruppe at modtage digital post.

Også for denne gruppe af borgere vil muligheden for læseadgang være en praktisk god løsning på visse problemer. Det skal dog understreges, at læseadgangen ikke bemyndiger de personer der får den, til også at besvare post eller godkende breve m.v. som borgeren nu kun modtager elektronisk. Læseadgangen er derfor blot et redskab, der skal sikre at vigtige oplysninger og afgørelser ikke går tabt eller overses, men det kræver fortsat, at borgeren også selv tager aktivt del i digitaliseringen og for eksempel giver svar elektronisk.

Uklarhed om fritagelse Selvom det er muligt for eksempelvis socialt udsatte borgere at blive fritaget fra at modtage digital post, er det alligevel ikke helt uden problemer. Problematikken ligger i, at de socialt udsatte selv skal søge om FAKTA OM DEN SOCIALE RETSHJÆLP Den Sociale Retshjælp (DSR) er en landsdækkende non-profit organisation stiftet i 2007 med fokus på rådgivning og interessevaretagelse. DSR tilbyder gratis juridisk rådgivning og gældsrådgivning til socialt udsatte borgere i Danmark. Herudover tilbydes også sagsbehandling til socialt udsatte borgere og borgere under indtægtsgrænsen for fri proces.

Den Sociale Retshjælp har kontorer i Aarhus og København. Desuden tilbyder Den Sociale Retshjælp rådgivning i nogle belastede boligområder, på biblioteker, i fængsler og på udslusningspensioner.

25 fritagelse fra at modtage digital post – men det er langtfra sikkert, at de får det gjort. Dette kan både skyldes, at de ikke er klar over, at kommunikationen med det offentlige overgår til at være digital, hvis de ikke har adgang til informationskanaler såsom internet, tv, aviser mv. Desuden kan de have svært ved at orientere sig om mulighederne for at blive fritaget fra digital post.

En gruppe vil dog have det ganske nemt ved at blive fritaget fra digital post. Adgangen til digital post forudsætter nemlig at man har adgang til NemID og det tilhørende nøglekort, som skal tilsendes til en fysisk postadresse. Denne mulighed har de hjemløse ikke og de vil helt naturligt blive fritaget fra digital post. Hvor det for de hjemløse virker ganske klart, at de skal have mulighed for at blive fritaget, er der andre grupper hvor det er mere uklart, hvordan de bliver fritaget.

Digitaliseringsstyrelsen har ikke lavet en samlet strategi for hvordan reglerne omkring fritagelse af socialt udsatte skal implementeres i kommunerne. Det er op til de enkelte kommuner selv at implementere reglerne om fritagelse og finde frem til de socialt udsatte borgere, som bør fritages. Dette skaber en usikkerhed, fordi der kan opstå forskelle kommunerne imellem om hvem der kan fritages. Derudover ligger der et stort arbejde i for kommunerne at orientere socialt udsatte om deres rettigheder og muligheder for fritagelse. Det er problematisk, at de socialt udsatte ikke kan være sikre på deres rettigheder, alene af den grund at de er bosat i forskellige kommuner.

Løsninger på problemet Umiddelbart vil indsatte kunne fritages fra Digital Post, da de indsatte ikke har adgang til computere i fængslet. For at blive fritaget fra at modtage Digital Post kræves det dog, at man møder op i borgerservice i den kommune, man bor i eller sidst har boet i. Det kan i sagens natur være vanskeligt, når man er indsat og ikke nødvendigvis har udgangstilladelse.

Kriminalforsorgen har imidlertid været opmærksom på dette problem og har nu gjort det muligt, at den indsatte kan underskrive en fritagelsesanmodning, som Kriminalforsorgen indsender på den indsattes vegne.

Imidlertid mener Den Sociale Retshjælp jf. det ovenstående, at det er problematisk, at de indsatte hægtes af den digitale udvikling af den grund, at de ikke har adgang til internettet. Derfor mener Den Sociale Retshjælp, at man kan hjælpe de indsatte bedre ved at give dem adgang til Digital Post end ved blot at fritage dem. En løsning kunne være at give de indsatte kontrolleret adgang til forskellige offentlige sider, såsom borger.dk, skat.dk, E-boks med videre gennem såkaldte kioskcomputere Derudover vil det også kunne være en løsning, at give de indsatte undervisning i, hvordan man håndterer kommunikation med det offent-

Ingen samlet strategi for fritagelse af socialt udsatte i kommunerne

Giv de indsatte kontrolleret adgang til forskellige offentlige sider

26

En udvidelse af læseadgangen er også en løsning

lige på de digitale platforme. Dette vil medføre, at de indsatte i højere grad kan tage styring over eget liv, og bedre vil kunne forberede sig på løsladelsessituationen samt være bedre klædt på til at klare sig i det digitaliserede samfund efter løsladelsen.

I forhold til de socialt udsatte og ressourcesvage mener vi også, at det er vigtigt, at der bliver taget hånd om deres situation. Dette kan gøres ved at informere om brugen af Digital Post, men det kan også være en løsning, at kommunen er til stede på de steder, hvor de socialt udsatte borgere opholder sig, fx på væresteder. Her vil de kunne hjælpe borgerne med at tilgå deres digitale postkasse. En udvidelse af læseadgangen kunne også være en fordelagtig løsning. Som det er nu, kan borgere ikke give andre, fx Den Sociale Retshjælp, adgang til deres digitale postkasse, med mindre de selv aktivt giver adgang ved selv at logge ind. Efter vores mening må dette kunne gøres nemmere, fx ved at give mulighed for at give læseadgang, selvom borgeren ikke har mulighed, af den ene eller anden grund, for at bruge sin digitale postkasse.

Det er dog vigtigt at en sådan udvidet læseadgang ikke udnyttes, og der bør derfor udarbejdes en liste over hvilke organisationer, institutioner og instanser, borgeren kan give udvidet læseadgang.

Sandy Madar er direktør for Den Sociale Retshjælps Fond

27

7.900 børn vokser op i langvarig fattigdom, mens de venter på, at regeringens beskæftigelsesreformer slår igennem og måske giver deres mor eller far et job. Det kan vi ikke være bekendt. Der bør igangsættes børnerettede socialpolitiske tiltag, mens de fattige børn venter.

AF HEIDI SØRENSEN, SOCIOLOG OG ANALYSEMEDARBEJDER I BØRNERÅDET

Efter mange års politisk tovtrækkeri og ordkløveri om fattigdom, har regeringen formuleret en officiel fattigdomsgrænse og udarbejdet en rapport om fattigdommens tilstand i Danmark.

Det er svært ikke at dele regeringens begejstring over, at antallet af fattige børn ikke længere stiger, men faktisk er faldet en anelse. I 1999 var der 3.700 børn, der var fattige i mindst tre år. I 2009 var tallet mere end fordoblet, hvorefter det faldt lidt frem til 2012, hvor det var 7.900.

I begejstringen over at antallet af fattige børn er faldet, må vi ikke glemme de børn, der oplever fattigdommen i hverdagen lige nu. Der er lang vej, hvis tallet bare skal halveres til de 3.700, vi så for 15 år siden. Og så må vi ikke glemme de børn, som regeringens fattigdomsgrænse ikke interesserer sig for, fordi de »kun« er fattige i højst tre år. I 2011 var der i alt 56.263 børn i Danmark, som var fattige på lige det tidspunkt og ikke nødvendigvis i tre år, viser tal fra AErådet.

Fattigdom i tre år er selvfølgelig værre end fattigdom i ét år. Men i et børneperspektiv er tid anderledes end for voksne.

Sommerferieoplevelser, julegaver, materielle goder som tøj og smartphones samt deltagelse i fælles aktiviteter som fødselsdage koster penge. Og har man dem ikke, kan det virke ekskluderende fra betydningsfulde børnefællesskaber lige nu og her. Derfor kan det ikke nytte noget at bede en 13-årig, der gerne vil have en smartphone til at deltage i fællesskaber på Facebook og Instagram, om at vente på, at regeringens beskæftigelsesfremmende reformer slår igennem og barnets mor eller far er én af dem, som én af reformerne har en effekt på, så vedkommende kommer i beskæftigelse og derved måske kan løfte familien ud af fattigdom.

Beskæftigelsesreformer er IKKE socialpolitik. Socialpolitik er tiltag, som søger at skabe lige muligheder for alle børn.

Lige nu kan de 7.900 langvarigt fattige børn ikke bruge regeringens beskæftigelsesreformer til ret meget. I ventetiden er de nemlig i risiko for eksklusion, de tynges af den sociale arv og hæmmes i muligheden for at formulere og forfølge deres drømme.

KLUMME

Mens børnene venter på beskæftigelsesreformen

KLUMME

28 Det kan vi hverken være bekendt overfor børnene eller være tjent med set fra et samfundsperspektiv. Vi kan ikke lade børnene vente på, at regeringens reformer måske slår igennem. Der skal børnerettede socialpolitiske tiltag til i ventetiden. Tiltag, som sikrer børnene et godt hverdagsliv med fødselsdage,

OBS!

fritidsaktiviteter, kulturoplevelser og deltagelse i børnefællesskaber i både sportsklubber og på sociale medier på lige fod med andre børn.

Der kommer løbende nye debatindlæg på www.socialpolitisk-forening.dk

SOCIALPOLITISK FORENING FYN

Indbydelse til debatmøde Mandag den 15. september kl. 16.30 på Den Sociale Højskole, Tolderlundsvej 5, Odense Oplæg ved professor Katrin Hjort.

Institut for kulturvidenskab SDU: »Hvorfor skal vi ikke hjælpe hinanden, når vi kan? Velfærd mellem offentlig og privat støtte – handlekraft, forhandlingskraft og købekraft« Alle er velkomne til en god debat – ingen tilmelding.

Professor Katrin Hjort fra Institut for Kulturvidenskaber ved Syddansk Universitet har for nylig forsvaret sin doktordisputats »Farvelfærdsstat«.

29

På generalforsamlingen i ICSW Europa som blev afholdt i Bratislava, Slovakiet den 19. juni blev Annelise Murakami, formand for Internationalt udvalg, valgt som medlem af bestyrelsen.

AF BJØRN CHRISTENSEN, INTERNATIONALT UDVALG

Samtidig skete der en gennemgående fornyelse af bestyrelsen i form af flere yngre nye medlemmer. Den nye præsident for ICSW Europa er Miloslav Hettes fra Slovakiet.Der deltog repræsentanter fra 11 lande i generalforsamlingen, som også omfattede en Capacity building dag, hvor deltagerne drøftede hvordan organisationen kunne og burde udvikle sig fremover.

Deltagerne kom fra Danmark, Norge, Sverige, Finland, Litauen, Tyskland, Holland, Spanien, Slovakiet, Østrig og Ungarn.

ICSW har som international organisation været optaget af at udvikle internationale retningslinjer for at få indført et Social Protection Floor. Arbejdet med Social Protection Floor initiativer i Europa har haft prioritet. Der blev præsenteret et statement, som blev fremlagt på seminaret i Rennes i marts 2014, som bl.a. indeholdt forslag om minimumsindkomst.

Det blev her fremhævet at rapporten og policy paperet fra ekspertseminaret i København havde haft stor betydning og

blev også anvendt som inspiration til papiret om Social Protection Floor, og blev i øvrigt fremhævet som et dokument, som var blevet anvendt i socialpolitiske diskussioner i EU’s Social Platform af ICSWs repræsentanter som baggrund og grundlag for at kunne fremlægge synspunkter om f.eks. minimumsindkomst.

Udarbejdelsen af tværnationale policy papers giver ICSW et solidt grundlag, som indebar at der blev lyttet til organisationen fra f.eks. EU kommissionen og Europarådet, som er de to europæiske institutioner, hvor ICSW er direkte repræsenteret.

Anvendelsen af rapporter og policy papers fra de forskellige seminarer blev drøftet, og det blev fastslået at der er tale om en proces, hvor det er vigtigt at medlemsorganisationerne bliver inddraget, så vi ikke kom til at stå med policypapers som hurtigt bliver forældede, hvis der ikke arbejdes videre med resultaterne fra ekspertseminarer og andre seminarer/konferencer efterfølgende.

INTERNATIONALT UDVALG

Annelise Murakami – ICSW Europa boardmember

30

TIDSSKRIFTET SOCIAL POLITIK

SEKRETARIATET SØGER JOURNALISTER OG DEBATTØRER

Sekretariatet søger journalister og debattører Har du lyst til at gøre noget for at forbedre tilstandene for de udsatte i Danmark? Så er du måske vores nye frivillige journalist eller debattør!

Lige nu sker der rigtig meget i det danske samfund, som har negative konsekvenser for mange danskere – især udsatte borgere. Derfor har vi mere travlt end nogensinde med at gøre opmærksom på de mange problemer og udfordringer som hjemløse, syge, ledige og mange andre møder hver dag.

Vi søger derfor både frivillige journalister og debattører til at skrive til Social Politik, foreningens hjemmeside og sociale medier og eventuelt også til aktuelle arrangementer og medier.

Som debattør: Har du viden inden for det sociale område – enten videnskabeligt eller praktisk Har du en god pen og kan skrive klart og præcist Har du holdninger og meninger til den aktuelle sociale situation Har du lyst til at bidrage med mindst ét og gerne flere indlæg eller kronikker Som journalist: Har du enten uddannelse eller erfaring som journalist Skriver du klart og præcist og er rimelig hurtig på tasterne Interesserer du dig for det sociale område Har du lyst til at arbejde som frivillig journalist Fra sekretariatets side vil der være mulighed for sparring undervejs, og der er mulighed for at tilrettelægge arbejdet efter dit arbejde eller studie.

Vil du være med til at råbe politikerne op og sprede viden og oplysning om det sociale område?

Så send nogle ord om dig selv eller det emne du ønsker at skrive om til: post@socialpolitisk-forening.dk eller ring på 23 32 03 94.

31 SOCIALPOLITISK FORENINGS ORGANER

Landsstyrelsen Louise Dülch Kristiansen, Dansk Socialrådgiverforening Mads Engholm, cand.scient.anth.

Ove Lund, formand for Socialpolitisk Forening Hovedstaden Preben Etwil, redaktionen for Social Politik Ole Rissgaard, SIND Mikkel Warming, 3B / (E) Lotte Andersen, Professionsskolen Metropol Anne Sofie Bøjrup Jørgensen, cand.soc Internationalt udvalg Annelise Murakami, formand Bjørn Christensen Joan Münch

Rasmus Christensen Marianne Skytte Ole Hammer Ole Meldgaard Helle Strauss, obs. (IASSW) Rene Meyrowitsch, obs. (OMEP) Lars Steinov, obs. (AIEJE) Amina Giasso Socialpolitisk Råd Lisbeth Zornig Andersen, Huset Zornig Lasse Bjerg Jørgensen, BUPL Christian Sølyst, LO Majbrit Berlau,

formand for Dansk Socialrådgiverforening Jette Høy, FTF Bodil Neujahr, Landsforeningen BoPam + Landsstyrelsen og formændene fra lokalforeningerne dog fra Hovedstaden, Kirsten Windekilde

LOKALFORENINGER Socialpolitisk Forening Hovedstaden Formand Ove Lund, ovelund@raastof.dk

Socialpolitisk Forening Viborg Kontakt post@socialpolitisk-forening.dk

Socialpolitisk Forening Lolland og Falster Formand Anja Sigvard Nielsen, anja@forkanter.dk

Socialpolitisk Forening Aarhus Formand Viggo Jonasen, viggojonasen@gmail.com

Socialpolitisk Forening Nordjylland Formand Carl Christensen, carllundby7@gmail.com

Socialpolitisk Forening Fyn Fungerende formand Bjarne Hansen, bolbrobjarne@yahoo.dk

Socialpolitisk Forening Sydvestjylland Kontakt post@socialpolitisk-forening.dk

SOCIAL POLITIKS REDAKTION Matilde Høybye-Mortensen (ansv.) maho@kora.dk Peter Bundesen peter.bundesen@cdnet.dk Tine Gomard dalbrogomard@mail.dk Preben Etwil meyland@adslhome.dk Nina Særkjær Olsen n_olsen@hotmail.com

Line Askgaard Anna Diana Møller Tanja Dall Martin Fjording Nina Bach Ludvigsen

lineaskgaard@gmail.com nordisk.anna@gmail.com tada@phmetropol.dk maf@firkant.net nina_bach@webspeed.dk

Hvad er Socialpolitisk Forening?

Socialpolitisk Forening samler aktive mennesker, foreninger og organisationer på tværs af faggrænser og politiske skel, for at debattere aktuelle socialpolitiske spørgsmål. F.eks. stigende fattigdom blandt børn og voksne, øget arbejdsløshed, straf og resocialisering og børn og unges mistrivsel. Sammen søger vi at finde nye veje og løsninger på vitale samfundsproblemer.

LANDSFORENINGEN

Formand Robert Olsen, Kofoeds Skole

Kalender 2014 15. SEP

Debatmøde i Socialpolitisk Forening Fyn

»Hvorfor skal vi ikke hjælpe hinanden, når vi kan?

Velfærd mellem offentlig og privat støtte – handlekraft, forhandlingskraft og købekraft« Oplæg ved professor Katrin Hjort. Institut for kulturvidenskab SDU.

9. DEC

11. NOV

1. NOV

7. OKT

Sted: Den Sociale Højskole, Tolderlundsvej 5, Odense Tid: Mandag d. 15/9 kl. 16.30

Debatarrangement i Socialpolitisk Forening Nordjylland

Tema: Kontanthjælpsreformen i Aalborg kommune Mere info følger pr. mail.

Kickstart konference for netværket Ungdom.net Mere info om oplægsholdere, tidspunkt og sted følger på hjemmesiden og Facebook

Generalforsamling i Socialpolitisk Forening Nordjylland Samt foredrag om civilsamfundet.

Mere info følger pr. mail.

Juleafslutning i Socialpolitisk Forening Nordjylland Medlemsmøde om planlægning af arrangementer forår 2015.

Mere info følger pr. mail.

C I TAT Digitaliseringen kører for fuld fart, uden at der for alvor har været en stor offentlig debat om konsekvenserne. Og uden at der har været inddraget én eneste almindelig borger i udviklingen.

– Line Barfod, jurist og tidligere folketingsmedlem for Enhedslisten

> LÆS RESTEN AF LINE BARFODS ARTIKEL PÅ WWW.SOCIALPOLITISK-FORENING.DK