FODA O DAFO
Matriz DAFO Matriz DAFO
Oportunidades
Amenazas
Fortalezas
Potencialidades Estrategias Ofensivas [FO]
Riesgos Estrategias defensivas [FA]
Debilidades
Estrategias de Desafios [DO] reorientaciรณn
Estrategias de Limitaciones [DA] supervivencia
Marzo-2004
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Grรกfico: Oportunidad y Amenazas
Factores de análisis Análisis externo: El relevamiento externo apunta a descubrir esencialmente dos aspectos críticos: Oportunidades Amenazas Para ello debemos indagar en el entorno de la organización como son los actores y que grado de afectación tienen o podrían tener para nosotros. Dichos actores son: Clientes Competidores Proveedores Órganos reguladores
Análisis externo Clientes: – ¿Por qué nos prefieren? – ¿Por qué no nos prefieren? – ¿Cómo influyen los clientes internos en la organización?
Competidores: – – – –
¿Quienes son nuestros competidores actuales? ¿Por qué los consideramos nuestros competidores? ¿Quienes son nuestros competidores potenciales? ¿Por qué los consideramos nuestros competidores potenciales?
Proveedores – ¿Quienes son? – ¿En qué afecta a nuestra Institución o Establecimiento su capacidad de Negociación?
Órganos reguladores – ¿Quienes son los que regulan nuestra actividad? – ¿Cómo afectan el funcionamiento de nuestra institución? Marzo-2004
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Oportunidades y Amenazas De aquí resultarán Oporunidades – Son aquellas circunstancias o situaciones del entorno (fuerzas que surgen desde fuera de las fronteras de una organización, pero que afectan sus decisiones y acciones internas, así como sus actividades y desarrollo), son potencialmente favorables para la institución u organización que queramos estudiar. – Puede consistir en una necesidad del mercado aun no cubierta o una tendencia en el entorno que puede permitir mejorar la posición de la organización, correspondiendo a aspectos del entorno que pueden ser
Amenazas – Son aquellas circunstancias o situaciones del entorno desfavorables para la empresa que pueden afectar negativamente la marcha de la institución, de no tomarse las medidas necesarias en el momento oportuno. Si la gerencia no toma una determinada acción estratégica ante esta tendencia desfavorable, que proviene del entorno, puede llevarla a su estancamiento o incluso su desaparición. Marzo-2004
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Análisis interno Análisis interno: – El relevamiento interno apunta a descubrir principalmente dos aspectos críticos: • Debilidades • Fortalezas
Para las fortalezas y debilidades hay que analizar: – – – – – – – – –
Recursos: Económicos y Financieros, Humanos, Equipos. Tecnología implantada últimamente. ¿Por qué productos nos buscan nuestros clientes? Estructura Organizacional. ¿Es clara la Estructura Organizacional de su Institución? ¿La Estructura Organizacional afecta el logro de sus objetivos? ¿Son claros los proceso organizacionales? ¿Posee un adecuado sistema de información? ¿La Institución maneja un sistema de control de gestión?
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Fortalezas y Debilidades De aquí resultarán Fortalezas: – Es un recurso de tipo interno que posee la institución en mejores condiciones que su competencia y que la hacen tener ventaja sobre los demás, y por lo tanto la hace rigurosa en su accionar. La Institución puede emplear estos elementos para lograr sus objetivos y mejorar su posición competitiva en el mercado. Son aquellos aspectos internos en los que somos fuertes y que debemos mantener o mejorar para posicionarnos adecuadamente en el mercado.
Debilidades – Son limitaciones, defectos o inconsistencias en la institución, que constituyen un obstáculo para la consecución de los objetivos y una merma en la calidad de la gestión. Son recursos de tipo interno que poseen las instituciones y que por el solo hecho de poseerlo la hacen vulnerable en su accionar en relación a su competencia. Aspectos internos en los que debemos mejorar para lograr una posición más competitiva.
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Armar la matriz
Construcción: – Ahora es necesario armar una matriz que entrecruce las cuatro visiones realizadas a las variables consideradas criticas o bien a los objetivos estratégicos. – Para esto se debe analizar los cuatro cuadrantes resultantes: • FO: Uso de las fortalezas internas de una organización con el objeto de aprovechar las oportunidades externas. • DO: Mejora de las debilidades internas, valiéndose de las oportunidades externas. • FA: Uso de las fortalezas de la organización para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas. • DA: Eliminar las debilidades internas y eludir las amenazas ambientales. El objetivo de esta comparación es generar estrategias alternativas factibles, no seleccionar las mejores estrategias. Marzo-2004
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Estratégias resultantes Las estrategias serán: – Estrategias defensivas: la empresa está preparada para enfrentarse a las amenazas. – Estrategias ofensivas: es la posición en la que toda empresa quisiera estar. Debe adoptar estrategias de crecimiento... – Estrategias de supervivencia: la empresa se enfrenta a amenazas externas sin las fortalezas internas necesarias para luchar contra la competencia. – Estrategias de reorientación: a la empresa se le plantean oportunidades que puede aprovechar pero sin embargo carece de la preparación adecuada. La empresa debe establecer un programa de acciones específicas y reorientar sus estrategias anteriores. Marzo-2004
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Ejercicio individual: FODA Analice su situación actual sobre los siguientes perfiles: – Ambito familiar. – Ambito laboral y/o profesional. – Ambito social.
Describa sus oportunidades y amenzas Describa sus fortalezas y debilidades Enumere las estrategias factibles que surja de aplicar la matriz FODA. Marzo-2004
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Medición de satisfacción Dimensión Tangible
Confiabilidad
Descripción
Ejemplos de preguntas de los encuestados
Apariencia de las ¿Están las instalaciones bien instalaciones físicas, cuidadas? los equipos, el ¿Cómo está vestido mi agente? personal, los soportes ¿Es fácil entender el resumen de de información cuenta? ¿Son modernos los aparatos? Capacidad de prestar un servicio en forma exacta como era esperado
Cuando dicen que me vuelven a llamar en 15’ ¿lo hacen? ¿Tiene errores mi resumen de cuenta? ¿Mi máquina ha sido bien reparada?
Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry Marzo-2004
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Medición de satisfacción Dimensión Disposición
Competencia
Cortesía
Credibilidad
Descripción
Ejemplos de preguntas de los encuestados
Si manifiesto inquietud con mi Deseo de asistir factura ¿me contestan rápido? prontamente al cliente ¿Puedo contar con su presencia? Posee conocimientos y habilidades requeridos para el puesto
¿Podrá el cajero procesar mis transacciones sin errores? ¿Sabe lo que hace?
Buena educación, respeto, consideración y amigabilidad del personal de línea Inspira confianza en sus promesas
¿Me está escuchando?
Los 10 criterios de Zeithaml, Parasuraman y Berry Marzo-2004
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