R E L ATÓ R I O D E G E STÃO 2 01 0
R E L ATÓ R I O D E G E STÃO 2 01 0
40 ANOS, A HISTÓRIA DE UM NOVO CICLO
A Unimed São José dos Campos adotou como tema de seu Relatório Anual 2010 o símbolo do infinito. Representado pelo número oito, é um símbolo que não tem princípio nem fim. Significa também esplendor, plenitude, grandeza, imensidade, infinidade. Psicologicamente é o momento da conscientização, isto é, Ser, Vida, Consciência. Oito significa que a Cooperativa
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
está se movendo para a frente e para cima, rumo ao infinito, afinal, para quem cuida bem da saúde, 40 anos é só o começo.
4
07
ABERTURA
MENSAGEM DA DIRETORIa MENSAGEM DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Identidade Corporativa GOVERNANÇA CORPORATIVA PERFIL E ESTRUTURA
21
gestão estratégica Colaboradores Cooperados Gestão de Processos Sociedade Processos TI Jurídico Marketing
35
diretoria de mercado Mensagem do Diretor de Mercado Desempenho da Gestão Gráficos
DIRETORIA DE ASSISTÊNCIA E PROMOÇÃO À SAÚDE Mensagem do Diretor de Assistência e Promoção à Saúde Desempenho da Gestão Gráficos
65
diretoria administrativo financeira MENSAGEM DO DIRETOR ADMINISTRATIVO FINANCEIRO desempenho Financeiro gráficos
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
47
5
boas vindas
mensagem Do presidente
No ano em que a Unimed completa
anos, todo o quadro gerencial foi
capacidade de atendimento e tornou-se
40 anos e quando mais um ciclo
estruturado, as exigências da Agência
superavitário no segundo semestre de
se fecha, reflito sobre a história de
Nacional de Saúde Suplementar foram
2010.
empreendedorismo e de grandes
cumpridas, as questões tributárias
conquistas da cooperativa. É interessante
solucionadas, os recursos próprios
Todas essas ações contribuíram para
relembrar o início desta gestão há
reorganizados e, de forma progressiva
o crescimento da cooperativa. A nossa
oito anos, quando a Unimed estava
e consciente, iniciamos o processo de
carteira de clientes passou de 137 mil
desestruturada e endividada, com
melhoria da remuneração de nossos
em 2003 para mais de 186 mil clientes
recursos próprios sucateados, sistema
cooperados.
em 2010. Segundo a Revista Valor
de informatização inoperante, além de
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
clientes e cooperados insatisfeitos.
10
1000 (de Agosto de 2010), a Unimed No segundo mandato, além de
ocupa o 24º lugar entre as maiores
buscar uma melhor condição para os
operadoras do país e está em 17º lugar
Mesmo sabendo que seria um processo
honorários médicos, a prioridade era
em crescimento operacional.
difícil, assumi o compromisso de
revitalizar os nossos serviços próprios
reestruturar, reconquistar a credibilidade
e locais de atendimento e, nesta
Os resultados apresentados neste
de clientes e cooperados, de equilibrar
gestão assumi o meu maior desafio,
relatório traduzem o esforço, a
e honrar todos os compromissos da
a construção de um hospital de alta
dedicação de uma equipe competente
cooperativa.
complexidade no Vale do Paraíba, o
e harmoniosa que acreditou na
Santos Dumont Hospital (SDH).
cooperação e na evolução para
Em meu primeiro mandato, com a
alcançar esse desempenho. Encerro
consultoria da Fundação Unimed, foi
Hoje, juntamente com o Hospital Dia,
meu mandato e não hesito em afirmar
possível diagnosticar e criar um plano
Pronto Atendimentos e laboratórios, o
que em 22 anos de cooperativismo
de ação para buscar resultados rápidos
SDH é uma realidade que em menos
médico, foi um aprendizado único, pelo
e significativos. Ao longo de quatro
de um ano de atividades, dobrou sua
qual agradeço a cada cooperado, a
cada colaborador, a cada cliente, a cada parceiro que acreditou neste sonho. Estou convicto de que as bases estão estabelecidas e hoje a Unimed é uma cooperativa sólida, equilibrada e com um futuro promissor, rumo ao infinito. Dr. Lauro Benedito Hanna
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Diretor- Presidente
11
mensagem do conselho de administração
Em 2011, a Unimed comemora 40 anos
Essa trajetória não chegou ao fim, é
com o início de um novo ciclo, momento
sabido que novos desafios surgirão,
em que o empreendedorismo, as
e para que a cooperativa continue
superações e desafios se encontram para
gerando resultados de forma sustentável,
fortalecer ainda mais os ideais e valores
é necessário que o Conselho de
da cooperativa.
Administração prossiga acompanhando cada passo para a evolução da Unimed ,
Representando todos os cooperados, o
rumo ao infinito.
Conselho de Administração fortaleceu os pilares cooperativistas e, ao longo
Saudações cooperativistas.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
dos últimos anos, participou de todas as
12
ações estratégicas, traçou planos, buscou
Da esquerda para direita:
mudanças, trilhou novos caminhos
Dr. João Moreira dos Santos
para a obtenção da melhoria dos
Dr. José Eduardo Domingues
serviços prestados além de intensificar o
Dr. Nelson de Almeida
relacionamento com o cooperado.
Dr. Lauro Benedito Hanna Dra. Djanete Barbosa de Melo Dr. José Wanderley Machado Fonseca Dr. Júlio Cesar Teixeira Amado
13
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
identidade CORPORATIVA
GOVERNANÇA CORPORATIVA
Negócio
Conselho de Administração
Conselho Técnico Disciplinar
Proporcionar a melhor qualidade de
Renovado a cada quatro anos, o
Composto por 5 (cinco) membros
vida aos nossos clientes.
Conselho de Administração é composto
efetivos e 2 (dois) suplentes, renovado a
por 9 (nove) cooperados, sendo 4
cada quatro anos. Tem como atribuição
Missão
(quatro) diretores, 3 (três) conselheiros
principal o aconselhamento e consultoria
Proporcionar a melhor qualidade de
vogais e 2 (dois) suplentes.
sobre todas as matérias de interesse dos
vida aos nossos clientes, agregando
outros órgãos sociais da Cooperativa.
valores e prosperidade aos
Tem como principais atribuições
Emite parecer prévio à admissão e
cooperados.
representar o corpo de médicos e
eliminação de cooperados, além de
deliberar sobre os assuntos de gestão e
demandas relacionadas à qualidade da
Visão
condução geral dos projetos e planos de
assistência, questões éticas e disciplinares
Ser referência em crescimento
ação.
que resguardem as obrigações legais e
sustentável, proporcionando satisfação aos clientes e cooperados.
estatutárias da Cooperativa. Diretoria Executiva Formado por 4 (quatro) diretores, sendo
Médicos Cooperados
Valores
um Presidente, um diretor Administrativo-
A Unimed fechou o ano de 2010 com
Ética
Financeiro, um diretor de Assistência
788 sócios. Existem dois instrumentos
Responsabilidade Social
e Promoção à Saúde e um diretor de
primordiais em termos de Governança
Excelência em Gestão
Mercado.
Corporativa:
Competitividade
A partir de março de 2011, a Diretoria
Assembleias Gerais: É o principal
Comprometimento
Executiva passará a contar com 1
instrumento deliberativo, pelo qual
(um) diretor de Recursos Próprios,
os sócios definem as diretrizes da
conforme aprovado em Assembleia de
organização.
Humanização dos Serviços
26/08/2008.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Estatuto Social: Carta magna da
14
As principais atribuições são o
Cooperativa, com normatização dos
gerenciamento, execução, controle
principais processos administrativos
e normatização das atividades da
internos. Regula procedimentos de
Cooperativa.
adesão, capitalização, distribuição de sobras e representação, entre outros.
Conselho Fiscal Composto por 3 (três) membros
O organograma ao lado contempla a
efetivos e 3 (três) suplentes, renovado
estrutura organizacional da Unimed, com
anualmente, monitora e fiscaliza os
suas principais unidades.
aspectos econômico-financeiros, incluindo questões relacionadas à constituição de reservas e orçamento anual da organização. O Conselho aprova anualmente o Balanço do Exercício.
Assembleia Geral Conselho Fiscal Conselho de Administração Conselho Técnico Disciplinar Diretoria Presidente Assessoria de Gestão Estratégica
Auditoria Interna
Marketing e Comunicação
Diretoria Administrativo Financeira
Relacionamento com Cooperado
Tecnologia da Informação
Gerência Executiva de Controladoria
Gerência Executiva Jurídica
Gerência Executiva de Recursos Humanos e Qualidade
Contratos
Administração de Salários e Benefícios
ANS
Recrutamento, Seleção, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal
Suprimentos, Compras e Materiais
Financeiro
Administração e Manutenção Predial
Contabilidade e Custos
Diretoria de Mercado
Gerência Executiva Comercial
Administração de Pessoal
Contencioso
Vendas Qualidade
Ouvidoria
Relacionamento Corporativo
Gerência Executiva de Assistência e Promoção à Saúde
Relacionamento com Cliente
Regulação do Serviços de Saúde Órgãos Estatutários Diretoria Executiva Assessoria Técnica Não Médica Comitê Executivo Células Técnicas
Promoção à Saúde
Intercâmbio e Custo Operacional
Departamento de Saúde Ocupacional
Gerência Executiva de Recursos Próprios
Santos Dumont Hospital
Unidades Hospitalares: Hospital Dia, Pronto Atendimentos e Ambulatórios de Especialidades
Laboratório
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Diretoria de Assistência e Promoção à Saúde
15
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
nossa História
16
linha do tempo
Quem, há 40 anos, cuida da
Diretores Presidentes
18/12/1967
saúde de seus clientes, preserva
02/1971
Baseada nos princípios do
uma história de dedicação e
Dr. Orlando Campos
cooperativismo, é fundada por
amor ao próximo.
(In memorian)
Dr. Edmundo Castilho a primeira Unimed
Ao se aproximar de seus 40 anos de
05/1971
em Santos.
atividades, a Unimed lançou o Projeto
Dr. Raul Camargo Viana
Memória Unimed para que sua história
1972
não seja vista como uma simples
Dr. Rubens Savastano
recordação, mas permaneça viva como
(In memorian)
referência e fonte de aprendizado e
1975
reflexão.
Dr. Manoel da Costa Pinto Jr. 08/1980
13/02/1971
Por meio do resgate de documentos,
Comissão diretora:
A partir da união de 32 médicos, é fundada
entrevistas pessoais, das circunstâncias,
Dr. Jorge S. Yamashiro
a Unimed - São José dos Campos, sob
dificuldades, acontecimentos peculiares,
Dr. Hélio Alves de Souza Lima
o nome de Sociedade Cooperativa de
motivação dos médicos pioneiros no
Dr. José Sérgio Faria
Serviços Médicos Hospitalares. A cooperativa
processo de sua criação, a Unimed
(In memorian)
foi a quarta a ser fundada dentro do
reuniu informações no livro dos
09/1980
Sistema Unimed, após as cidades de Santos,
Beneméritos, cujo objetivo foi criar uma
Dr. Jorge Sussumo Yamashiro
Piracicaba e Campinas. Sua área de atuação
base de conhecimento sobre a trajetória
03/1999
envolvia então os municípios São José dos
de sucesso da empresa.
Dr. José Eduardo de Oliveira
Campos, Jacareí, Caçapava, São Sebastião,
03/2003
Caraguatatuba e Campos do Jordão.
O projeto foi conduzido por empresas
Dr. Lauro Benedito Hanna
especializadas, rigorosamente
03/2003 a 03/2011
1972
selecionadas segundo critérios como
Ao encerrar o segundo ano de operações,
senioridade, filosofia empresarial e
a cooperativa possuía 41 empresas em sua
capacidade de percepção do contexto
carteira de clientes, totalizando cerca de 13
em que vive e conhecimento do
mil pessoas cadastradas, sendo a Johnson &
negócio onde a Unimed São José dos
Johnson seu principal cliente.
Campos atua. 31/03/1978 A conscientização e o engajamento
Conselho da Unimed-SJC aprova a compra
dos 788 médicos cooperados,
do Pronval, uma empresa de medicina de
parceiros prestadores de serviços
grupo.
e dos colaboradores, garantiram a comemoração da Unimed São José
1979
dos Campos, realizada em fevereiro
De acordo com exigência da Federação
de 2011, motivo de orgulho e alegria
de Unimeds do Estado de São Paulo, a
pela competência de construção dessa
Unimed-SJC decide vender os postos de
história de sucesso.
atendimento e os imóveis do Pronval, sendo os convênios transferidos para a cooperativa.
1980
29/07/1993
2006
A cidade de
A cidade de Campos do Jordão, até
É implantado o Núcleo de Atenção
Caçapava, até então atendida
então atendida pela Unimed-SJC, cria sua
Integral à Saúde (Nais), departamento
pela Unimed-SJC, cria sua
cooperativa médica, fundando a Unimed-
de medicina preventiva da Unimed-SJC
cooperativa médica, fundando
Campos do Jordão.
e inaugurada a Unidade de Ubatuba,
a Unimed-Caçapava.
inicialmente chamada de clínica Iperoig.
1982
26/11/2006
Mudança da razão social da cooperativa,
Inaugurada a Unidade Estação Jacareí
que passa a se chamar Unimed de
que contemplava Pronto Atendimento,
São José dos Campos Cooperativa de
Farmácia e Fisioterapia. 2000 Unimed-SJC implanta o serviço de Home
2008
1983
Care e a Central de Atendimento ao Cliente
Unimed-SJC inaugura ambulatório e
Unimed-SJC compra imóvel
(0800).
laboratório na cidade de Caraguatatuba
da Rua Vilaça, nº 820, onde instala
e realiza ampla reforma no Hospital Dia 2001
de São José dos Campos. Implantada a
É criada a Farmácia Unimed-SJC, que vende
Ouvidoria do Cooperado, um canal cujo
1986
medicamentos a preços reduzidos para
objetivo é fortalecer o relacionamento
Pela primeira vez é discutida em
os clientes Unimed. No mesmo ano, a
com os médicos cooperados.
assembleia a ideia de a Unimed-SJC
Unimed-SJC adquire o Seclin, com unidades
investir em serviços próprios para
em São José dos Campos e cria o Setor
20/05/2009
substituir os prestadores de serviço.
de Promoção de Saúde, com o objetivo
É inaugurado o Santos Dumont Hospital,
de estimular o relacionamento da Unimed
considerado o mais moderno do Vale do
1989
com seus clientes por meio de várias
Paraíba.
Inauguração do Seclin – Serviços de
ações, como programas de vacinação e
Análises Clínicas, do qual a Unimed-SJC
acompanhamento de pacientes.
sua nova sede.
é sócia. O Seclin passa a atender os
09/12/2010 As duas unidades da Farmácia Unimed são
clientes da Unimed-SJC por meio de
2004
fechadas. Unidade Unimed-SJC de Ubatuba
serviços terceirizados.
A Unimed-SJC inicia um amplo processo
é reinaugurada. O ambulatório médico e o
de profissionalização da gestão. Como
posto de coleta do laboratório passam por
parte desse processo, o Seclin passa a
ampla reforma estrutural.
ser denominado Laboratório Unimed, vinculando o nome do Laboratório à marca
2011
Unimed.
Com 40 anos de existência, a Unimed-SJC é a maior cooperativa
24/04/2004
médica do Vale do Paraíba, com mais de
1993
A Unimed-SJC assina o contrato de
780 médicos cooperados e cerca de 180
Inauguração do Pronto Atendimento de
locação do imóvel da Av. Dr. Nelson D’Avila,
mil clientes.
São José dos Campos, o primeiro serviço
1365, onde passa a ser a nova sede da
próprio da Unimed-SJC.
cooperativa.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Trabalho Médico.
17
A PA
RE
C
SE RO
A D
A
PI
N
EM TR
ID
IR
O M
BÉ EM
LO O IR
A H IN O G PA O R A LU IT IZ IN D G O A
SÃ
D DE A N SE Ç RR ÃO A
RE
JA
Í RE A C
AT AT U U
BA
RA
IL
H
A
BE
LA
SESE SS BABA ÃOO SSTTIÃ IÃO O
C A
R
A
G
C
A
U AT AT U
G
BI R M IT IR IB IM A
BA
SA
LE
SÓ
PO
LI
S
U
M O C G RU I D ZE A S S
G
U
A
RA
BA UB TU AT U BA BA
RE
M
A
PA
RA
IB
U
N
A
S B R AN AN TA C A
N A D TIV A I S E DA RR D A E
JA
JA C A RE
Í
SA
N
M
TA
BE
IR
IS
A
O
BE
L
IG
A
RA TÁ
D SÃ O O S J C O A S M É PO S
LA
C
AÇ
TA U
A
BA TÉ
PA VA
D SÃ O O S C JO A S M É PO S
M
O
N
TE
A
N
H
BA TO
AN
G
A
BA
SA
PO TI
M
N T D O O A PI NT N Ô H N A I L O
perfil e estrutura
perfil e indicadores Faturamento anual
R$ 283.395 milhões 788
Número de cooperados que ingressaram na cooperativa em 2010
73
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Número de cooperados Número de consultas realizadas
Número de laboratórios credenciados
10
18
Número de clínicas credenciadas
104
1.204.667
Número de exames realizados
662.876
Número de clientes na carteira total
186.170
Número de novos clientes no ano de 2010
13.640
Número de empregos diretos
481
Número de hospitais próprios
2
Número de hospitais credenciados
15
Número de hospitais dia credenciados
2
Número de laboratórios próprios(não incluídos os postos de coleta)
1
C
U
N
H
A
A
G
U
RA TI
N
G
U
Unidades SÃO JOSÉ DOS CAMPOS Unimed Sede Administrativa Av. Dr. Nelson D’Ávila, 1365 - São Dimas Tel.: 0800-727-4141 Hospital Dia / Pronto Atendimento Rua Vilaça, 820 - Centro Tel.: (12) 2139-0313 - 2139-0370 Laboratório – Unidade Vilaça Rua Vilaça, 772 Tel.: (12) 2139-0332 e 2139-0310 Laboratório – Unidade Andrômeda Av. Andrômeda, 1280 Tel.: (12) 3931-8433 Clínica de Fisioterapia e Reabilitação Rua Vilaça, 820 (ao lado do Hospital Dia) Tel.: (12) 2139-0377 Laboratório - Unidade Santos Dumont* Av. Tívoli, 336, Vila Bethânia Tel: (12) 3878-1270/ 1271/ 1272 * Dentro do Santos Dumont Hospital Saúde Ocupacional Rua Vilaça, 820 - Centro Tel.: (12) 2139-0396 Núcleo de Atenção Integral à Saúde (NAIS) Rua Teopompo de Vasconcelos, 67 Vila Adyana - Tel.: (12) 3943-0610
Número de cooperados por cidade de atuação São José dos Campos
541
Jacareí
134
Ubatuba
58
Caraguatatuba
29
São Sebastião
14
Guararema
4
Ilhabela
4
Santa Branca
2
Paraíbuna
2
Total
788
JACAREÍ Estação Jacareí Pronto Atendimento e Fisioterapia Unidade Administrativa e Laboratório Praça dos Três Poderes, 34 - Centro Rua Dr. Lúcio Malta, 693, Centro Tel. (12) 2128-4000 Tel.: (12) 2128-8002 / 2128-8003 CARAGUATATUBA Atendimento Administrativo e Laboratório Rua Arthur Costa Filho, 1541 - Sumaré Tel.: (12) 3882-3744 - (12) 3882-3009 (laboratório) Pronto Atendimento e Ambulatório Rua Major Ayres, 221 - Centro Tel.: (12) 3883-1911
SÃO SEBASTIÃO Atendimento Administrativo Rua Capitão Luiz Soares, 557 - Centro Tel.: (12) 3892-4499 Hospital de Clínicas Rua Capitão Luiz Soares, 550 – Centro Tel: (12) 3891-4000 UBATUBA Atendimento Administrativo, Laboratório e Ambulatório Rua Leogevildo Dias Vieira, 1.068 - Itaguá Tel.: (12) 3832-4003 - (administrativo) Tel.: (12) 3832-5239 - (laboratório e ambulatório) PONTOS DE VENDA SÃO JOSÉ DOS CAMPOS Sede Administrativa Av. Dr. Nelson D’Ávila, 1365 - São Dimas Tel.: 0800-727-4141 Quiosque Shopping Colinas Av. São João, 2200 - Jd. das Colinas Tel.: (12) 3923-9820 Loja Vila Ema Rua Madre Paula de São José, 246 Vila Ema - Tel.: (12) 3921-4426 JACAREÍ Estação Jacareí Rua Dr. Lúcio Malta, 693, Centro Tel. (12) 2128-4000 CARAGUATATUBA Sede Administrativa Rua Arthur Costa Filho, 1541 - Sumaré Tel.: (12) 3882-3744 - (12) 3882-3009 (laboratório) Loja ACEC Rua Eng. João Fonseca, 484 - Centro Tel. (12) 3897-8822 UBATUBA Av. Leovigildo Dias Vieira, 1.068 - Itaguá Tel.: (12) 3932-7097
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
ET Á
LO
RE
N
A
nossos endereços
19
gestĂŁo estratĂŠgica
gestão estratégica
Implantado em meados de 2008, o
avaliar o desempenho organizacional de
objetivos traçados pelo BSC e Mapa
Balanced ScoreCard (BSC) tinha como
longo prazo.
Estratégico. A Visão da Unimed, definida
objetivo principal traduzir a estratégia
pelo seu Conselho de Administração é :
da cooperativa em indicadores de
Para que a Unimed pudesse implantar
“Ser referência em crescimento sustentável,
desempenho balanceados, que
o BSC foi definido o mapa estratégico
proporcionando satisfação aos Clientes e
transformados em processo contínuo,
que levou a cooperativa a “enxergar”
Cooperados.”
ou seja, em tarefa cotidiana de todos os
suas metas e estratégias de forma coesa,
envolvidos, contribuiria para mensurar se
integrada e sistemática. Com o BSC
Ações de grande importância foram
a cooperativa estava avançando nos seus
implantando, hoje a Unimed pode visualizar,
tomadas, como o resgate da imagem da
objetivos estabelecidos e na sua visão.
através de diferentes ângulos, numa cadeia
Unimed, bastante desgastada no início da
de causa e efeito, os resultados almejados
gestão, investimento de grande monta
com seus respectivos propulsores.
em recursos próprios, a construção de um
O que não se mede, não se controla. Baseada nessa premissa, a Gestão
hospital de média e alta complexidade,
Estratégica balanceou os indicadores,
Desde a implantação, qualquer indicador
o Santos Dumont (SDH), que contou
reconhecendo que dados financeiros por
de performance instituído deve,
também com a participação financeira
si mesmos, não seriam suficientes para
necessariamente, pertencer a um dos
dos cooperados para que sua conclusão
Mapa Estratégico
Visão – Ser referência em crescimento sustentável, proporcionando satisfação aos clientes e cooperados.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
1. Pessoa
24
Desenvolver pessoas Reter pessoas
2. Processo Buscar excelência em gestão Otimizar processos Buscar eficiência operacional
3. Cliente Aumentar a satisfação do cliente
4. Resultado Aumentar honorários médicos Diminuir índice de sinistralidade Manter provisões técnicas ANS Aumentar resultado operacional Aumentar faturamento Aumentar número de vidas Diminuir custo assistencial Diminuir despesas administrativas
pudesse acontecer dentro do tempo
Atendendo ao pedido da Diretoria foi
que tem como objetivo garantir que
estimado.
criado o Programa Conhecendo as Áreas
os colaboradores da Unimed tenham
cujo objetivo é aproximar a direção da
prioridade de concorrer às vagas abertas
Como próximo passo, a Unimed São José
cooperativa e seus colaboradores. A gestão
na cooperativa, segundo procedimento
dos Campos tem como único propósito:
de Recursos Humanos agendou visitas em
específico da área de RHQ.
ter médicos cooperados satisfeitos com
todas as unidades, nas cidades de São José
a sua remuneração com uma melhor
dos Campos, Jacareí e Litoral Norte.
Programa de Integração de Colaboradores
qualidade de vida e desenvolvimento Procedimentos para contratação
O Programa de Integração acontece
O processo de recrutamento e seleção da
mensalmente nas dependências da
Colaboradores
cooperativa prioriza os talentos internos
cooperativa, com o objetivo de possibilitar
O colaborador, além de fornecer
com a implantação de um processo de
a compreensão do negócio Unimed e a
conhecimentos e habilidades, é elemento
recrutamento indoor antes da captação
disseminação de conceitos importantes
fundamental para a realização dos
do potencial candidato no mercado
como cooperativismo, identidade
objetivos traçados pela Unimed.
externo. Para isso foi criado o Programa de
organizacional, produtos, áreas e normas de
Oportunidades, denominado “PROP”
conduta interna.
sustentável da Cooperativa.
Ao longo dos últimos anos foi possível observar o amadurecimento da
Total de Vagas direcionadas ao Programa de Oportunidades (PROP)
cooperativa na busca da profissionalização
40%
34%
e no desenvolvimento das competências de seus colaboradores. Para atingir esse
30%
26%
objetivo, a área de Recursos Humanos e Qualidade (RHQ), alinhada ao planejamento estratégico da singular, desenvolveu e implantou vários programas de desenvolvimento específicos para os cargos existentes na cooperativa com foco
20% 12% 10% 0%
2008
2009
2010
Programa de Desenvolvimento de Lideranças O Programa LiderAção foi desenvolvido especificamente para as lideranças intermediárias e tem como objetivo a formação técnica e comportamental desses colaboradores. As ações foram desenvolvidas juntos aos gerentes executivos e gestores que resultou em cerca de 700 horas de capacitação técnica e comportamental do grupo. Conhecendo as Áreas
Horas de Treinamento
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
na formação técnica e autoconhecimento:
25
gestão estratégica
Um ano após a implantação, a totalidade
exemplo, a emissão do registro do ponto
Programa Convênio Escola
dos colaboradores da Unimed já participou
eletrônico, tornando-se benchmarking na
Programa criado com o objetivo de
do programa e, conforme ferramenta de
região e dentro do sistema Unimed.
incentivar o autodesenvolvimento dos
avaliação de satisfação aplicada após o
colaboradores e seus dependentes, por
treinamento, foi possível identificar que o
A implantação do software de gestão
meio de parcerias entre a Unimed e
nível médio de aceitação foi superior a 90%.
Tasy e sua manutenção nas unidades da
instituições de ensino de níveis técnico
cooperativa foi outra parceria de sucesso
e superior. A parceria consiste na
Grupos de Trabalho
realizada com a área de Tecnologia de
concessão de bolsas e/ou descontos nas
Trabalhando em parceria com as demais
Informação. A Unimed continua sendo
mensalidades dos cursos existentes nas
áreas, a gestão de RHQ atuou como
uma das únicas organizações de saúde a
instituições parceiras, e, em contrapartida,
facilitadora no desenvolvimento de alguns
utilizar este software de forma integrada,
a cooperativa faz divulgação da instituição
grupos de trabalhos formados em função
maximizando sua eficácia e a possibilidade
através dos meios de comunicação
de necessidades específicas, como por
de geração de relatórios gerenciais.
internos.
Entidades Educacionais / Convênio Escola - 2010
Programa Ideias Brilhantes Em julho de 2010 foi iniciado o Programa Ideias Brilhantes, de caráter permanente, que visa estimular e incentivar os colaboradores a contribuírem com sugestões construtivas, criativas e inovadoras dentro da cooperativa. Tratase de um mecanismo de recompensa e valorização dos colaboradores, que reconhece o esforço daqueles que contribuem de forma diferenciada para os resultados da Cooperativa. Programa de Remuneração Variável (PRV)
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Programa Ideias Brilhantes - 2010
Uma das formas, há tempos utilizada
3ª Fase
80%
Aprovadas Comitê Executivo Análise do Comitê Executivo
2ª Fase Aprovadas pela área de impacto
aumentando cada vez mais no Brasil, é
20%
transformar o colaborador em parceiro, por meio da participação nos lucros e/
12%
ou resultados. Legalmente, a cooperativa
58%
Em análise na área de impacto
é obrigada a realizar o pagamento da
30%
Reprovadas pela área de impacto
participação em resultados, se houver sobra
1ª Fase
0%
em seu balanço social ou variação positiva
57%
Aprovadas pelo Comitê de Análise Prévia
no valor médio da consulta/CH.
43%
Reprovadas pelo Comitê de Análise Prévia 26
em países desenvolvidos e que vem
20%
40%
60%
Assim como várias empresas e outras 80%
100%
singulares, a filosofia da remuneração
variável é tornar os colaboradores mais
resultado um aumento significativo no
unidades impactantes para a cooperativa,
motivados e comprometidos com o
número de usuários com acesso a esta
citando, por exemplo, o Núcleo de
resultado financeiro da cooperativa. Esta
ferramenta de gestão de indicadores.
Intercâmbio, que tornou-se uma unidade
política está dividida em metas globais,
A área de RHQ, atuando em parceria
de negócio, culminando com a adoção
departamentais e individuais, por meio de
com as demais áreas operacionalizou,
de um novo modelo de gestão nesta
regras claras, transparentes, criteriosas, de
mapeou e identificou oportunidades
área, que integrasse as tarefas executadas
fácil medição e acompanhamento.
de desenvolvimento por meio de
e permitisse acompanhamento
treinamento e suporte na identificação
sistemático do seu desempenho.
Gestão de Processos
de seus indicadores de desempenho.
A área de qualidade sistematizou a manutenção e o acompanhamento
Com base nos resultados, obtidos a partir
dos indicadores do negócio, utilizando
desta ferramenta de gestão, iniciou-se o
a metodologia do BSC, tendo como
mapeamento de atividades em áreas/
Desenvolvimento, qualidade e sistematização são premissas da Operadora e importantes pilares na busca pela certificação da Organização Nacional de Acreditação (ONA).
TOTAL DE PROCEDIMENTOS DESCRITOS 400
359
300 200
146
100 0 2010
Comparativo de Receita por Colaborador x Ano 700 600 500 400
333
R$390
359 R$383
403 R$379
R$486
R$452 365
378
398
R$589
R$581
R$527
481 415
300 200 100 0
2003
2004
2005
2006
Nr. Médio de colaboradores
2007
2008
2009
Receita/Colaborador/Ano (em milhares de reais)
2010
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
2009
27
gestão estratégica
Cooperados
O ATCO é subdividido nas seguintes
cooperados, 55,73% fizeram a opção
Cuidar da saúde de uma comunidade
áreas:
pelo plano administrado pela Unimed.
há 40 anos exige mais que dedicação,
• Atendimento ao Cooperado
Outros benefícios oferecidos aos
é preciso desprendimento e altruísmo.
• Ouvidoria do Cooperado
cooperados:
Essas são características encontradas
• Comitê de Especialidades
• Assistência Odontológica - Uniodonto
nos 788 médicos cooperados da
• Núcleo de Educação Cooperativista
• SOS Unimed
Unimed. A valorização destes médicos
• Medicina Baseada em Evidências
• Seguro de Vida com Assistência Funeral
sempre esteve presente nos ideais da
e Seguro Viagem
cooperativa, que buscou reconhecer
Como ação de relacionamento, 2010
• Seguro SEDIP para afastamento
cada esforço desprendido por eles.
trouxe o evento “Encontro com o
temporário
Presidente”, uma iniciativa da Diretoria
• Política de Patrocínio no Plano de
O setor de Atendimento ao Cooperado
Executiva para melhorar e estreitar
Saúde (de acordo com o tempo de
(ATCO) foi criado para estreitar o
a comunicação com os cooperados.
cooperativa)
relacionamento e aproximar o médico
Nesses eventos, conduzidos pelo
da cooperativa, promovendo o espírito
próprio Presidente, os cooperados
Ouvidoria do Cooperado
cooperativista por meio da integração,
foram informados sobre os resultados
Em 2010 o ATCO registrou média
valorização e desenvolvimento
da cooperativa, bem como sobre as
mensal de 969 atendimentos a
do médico, além de assegurar o
perspectivas de desenvolvimento
cooperados, entre sede administrativa
cumprimento de seus direitos e deveres
para os meses futuros, primando pela
em São José dos Campos, Jacareí e
previstos no estatuto. O ATCO é
transparência na comunicação.
Litoral Norte. Além disso, a Ouvidoria
inteiramente dedicado aos cooperados
do Cooperado recebeu, analisou e deu
e o elo de comunicação que trabalha
Ações e Benefícios
andamento a 78 processos, primando
pelo bem estar e satisfação não só dos
Plano de Saúde
pela eficiência na resposta para todos os
médicos, mas também de seus familiares.
Em 2009 houve a regulamentação do
médicos.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
plano de saúde para os cooperados
28
Em 2010, após uma reestruturação
e seus familiares, que puderam optar
Comitês de Especialidades
interna, o ATCO passou a ser vinculado
entre cinco planos e duas operadoras:
O Comitê de Especialidades, como órgão
diretamente à Assessoria de Gestão
Unimed (plano regional) e FESP (plano
consultivo, é formado por representantes
Estratégica, melhorando o canal de
estadual / nacional). Um ano depois da
de 40 especialidades, além de um
comunicação entre os cooperados e a
mudança, dentre os 619 titulares, o que
coordenador e um representante da
Diretoria Executiva.
corresponde a 81,4% de adesão dos
auditoria médica. Em 2010, 29 reuniões foram realizadas pelos comitês que
EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE COOPERADOS 800
720
712
751
755
analisaram e deram pareceres para 94 758
752
741
788
processos.
700 600
Novos Cooperados
500 400
Para adequar a rede de serviços com
300
o crescimento expressivo da carteira
200
de clientes, em 2010, foram realizados
100 0
dois concursos para a seleção de novos 2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
cooperados, possibilitando o aumento
do capital humano. Com a reforma do
cooperados sobre o funcionamento
Estatuto Social da cooperativa, este
de uma cooperativa e suas principais
processo ficou mais dinâmico e menos
diferenças com empresas mercantilistas.
burocrático. A definição de vagas foi
Neste curso são abordados assuntos
tecnicamente embasada por estudos
como: cooperativismo, atendimento ao
de dimensionamento de rede e dados
cooperado e seus benefícios, programa
de atendimento, sendo legitimado junto
de pontuação dos cooperados e
aos Comitês de Especialidades, Conselho
secretárias, auditoria, custo assistencial
Técnico Disciplinar e Conselho de
da medicina, recursos próprios, estatuto
Administração.
social, conselho fiscal, conselho técnico disciplinar, contas médicas, TISS, ANS e marketing de consultório. Para que se alcançasse este estágio, diversos
(NEC) O Programa de Pontuação dos Cooperados
Sociedade
programas e ações foram desenvolvidos e
incentiva a educação continuada e
Comunidade
implantados, dentre os quais destacam-se:
participação em eventos societários,
A Política Nacional de Responsabilidade
através de pontuação pela participação em
Social Unimed foi lançada em 2001 pela
cursos de aperfeiçoamento, assembleias,
Unimed do Brasil e Fundação Unimed
eventos culturais, científicos e sociais. Em
com a missão de disseminar as boas
2010, o programa premiou 30 médicos
práticas para todas as singulares do país.
Capacitação Profissional: Projeto Félix ,
cooperados.
Seguindo estes princípios, a Unimed
Curso de Formação de Recepcionistas
incentiva as práticas socialmente
• Programas de Incentivo à Cultura: Mosaico Teatral • Programas de Inclusão Digital e
• Programas de Reciclagem e
O curso de cooperativismo, com carga
responsáveis na região e desenvolve
Conscientização Ambiental: Lixo Reciclável,
horária de 16 horas, visa informar aos
programas sociais e ambientais
Reciclagem de Lâmpadas Fluorescentes,
fundamentados na ética cooperativista e
Pilhas e Baterias
O Núcleo de Educação Cooperativista tem por objetivo estabelecer um relacionamento social e saudável entre os cooperados através de algumas ações. Uma delas, mantida pela Diretoria durante todo o ano de 2010 e que visava a celebração e o encontro de relacionamento, foi a tradicional comemoração dos aniversariantes do mês.
nos direitos humanos, fortalecendo o 7º princípio do cooperativismo que consiste em cuidar das comunidades.
• Programa de Educação Ambiental – Brasil Florido • Grupo de Comunicação – Catalisador de Projetos Sociais
Selo de Responsabilidade Social A Unimed obteve a renovação do Selo de Responsabilidade Social concedido pela Unimed do Brasil em reconhecimento as ações das singulares de todo o país. Em 2010, com 73,80 pontos, manteve-se no estágio 3 nas práticas de responsabilidade social, numa escala que vai até o estágio 4. A cooperativa assimilou o conceito de gestão socialmente responsável e alcançou o estágio/profundidade de maturidade.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Núcleo de Educação Cooperativista
29
gestão estratégica
PROCESSOS
e a parametrização do sistema nos
correção de um inciso, que permitiu o
Tecnologia da Informação – TI
Pronto Atendimentos, Hospital-Dia,
alongamento de contratos financeiros.
A utilização da Tecnologia da Informação
Santos Dumont Hospital, Núcleos de
(TI) apresenta diariamente inúmeras
Atendimento do Unimed Fácil, NAIS e
Processos da ANS
inovações que contribuem não só para uma
Laboratório Unimed, facilitando o fluxo
A célula que trata dos assuntos
melhor gestão do negócio da cooperativa,
de informações entre todas as unidades.
relacionados à Agência Nacional de
mas principalmente com a melhoria da
Saúde Suplementar (ANS) contribuiu para SAE - Sistema de Autorização
que a Unimed cumprisse com eficácia
Eletrônica
todas as exigências da agência. Dentre as
Com sistemas avançados de
Desde outubro de 2010, as guias de
mais significativas estão as alterações dos
atendimento, autorização e faturamento
pedidos de internação passaram a ser
instrumentos contratuais, novas regras
eletrônicos, a Unimed consegue
totalmente eletrônicas, possibilitando
para os planos coletivos, ressarcimento
armazenar informações valiosas sobre
melhorias no processo de solicitação,
ao Sistema Único de Saúde (SUS).
seus clientes e prestadores de serviço, o
análise e autorização, gerando maior
que propicia melhor gestão de recursos
conforto aos solicitantes e beneficiários,
e permite o acesso às informações
além de facilitar a implantação da tabela
armazenadas em tempo real, com
TUSS.
assistência à saúde dos beneficiários.
rapidez e segurança. Jurídico Autorizador Online – AOL
O departamento Jurídico da Unimed é
Iniciada em 2008, a implantanção do
responsável pela assessoria em processos
autorizador e dos leitores de cartão/
de cunhos jurídico e administrativo,
biometria em 100% da rede, permitiu
nas áreas cível, comercial, tributária,
a geração de 966.186 autorizações
regulatório, societário, como também
online em 2010. Este sistema está
contratual, visando resguardar os
sendo substituído gradativamente
interesses nas disputas judiciais e mitigar
nos consultórios pela nova plataforma
os litígios existentes.
de autorizações, o SAE - Sistema de RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Autorização Eletrônica.
30
Contratos com prestadores e fornecedores de bens e serviços
Sistema de Faturamento Eletrônico
Em 2010 foram registradas 313
Implantado em todos os prestadores
solicitações para análise de instrumentos
de serviços, o sistema garante a
contratuais, englobando contratos e
entrega eletrônica semanal dos lotes
termos aditivos, o que corresponde a 1,2
de produção no padrão TISS/XML, que
contratos / dia útil.
totalizaram em 2010 a soma de 698.530 guias de validação.
Reforma do Estatuto Social Em 2010, o estatuto da Unimed sofreu
Sistema de Gestão dos Recursos
uma alteração que tratou principalmente
Próprios
dos dispositivos de ingresso de novos
Em 2010 foram concluídas a implantação
cooperados, além de dispor sobre a
Marketing e Comunicação
Corporativo, que reuniu 300 pessoas para
Departamento responsável
assistir à peça teatral Terapia do Riso.
Parada dos Esportes e Bom dia Saúde. Assessoria de Imprensa
pela manutenção da imagem corporativa, disseminação da marca
Ainda em 2010, a Unimed realizou a
Em 2010 foram produzidos cerca de 23
e posicionamento da cooperativa
terceira edição da Unimed Run, evento
releases que geraram retorno positivo
perante o mercado. Desde de junho
que faz parte do calendário esportivo de
nas mídias da região (TV, rádio, internet e
de 2010, o departamento passou a
São José dos Campos e que contou com
veículos impressos) no valor de
se chamar Marketing e Comunicação,
a participação de dois mil atletas inscritos.
R$ 265.389,00. No mesmo período, o
dadas às novas atribuições do setor
retorno de mídia negativa nessas mídias
como os Murais Internos e o Grupo de
Três eventos (Churrasmed, luau no
resultou em R$ 57.822,00. Comparando
Comunicação.
litoral e festa de final de ano dos
esses números, nota-se a solidez do
colaboradores) foram organizados e
nome da cooperativa diante o mercado.
Em 2010, a Unimed subiu duas posições
contaram com 100% de patrocínio de
na lista das marcas mais valiosas do
empresas parceiras.
país, passando para 31º lugar. Em 2008
Murais Unimed Em 2010 foram criados dois tipos de
ocupava a 46ª posição. A pesquisa
Marketing Esportivo
mural para comunicação interna com
comandada pela Unimed do Brasil
A Unimed continuou investindo em
dois públicos distintos.
constatou também, um aumento no valor
marketing esportivo como estratégia para
da marca passando para R$ 2,941 bilhões.
se manter no mercado como empresa
- Zapt! Mural – voltado aos
engajada no desenvolvimento social e
colaboradores da Unimed, são dezoito
Ação Socioambiental
valorização do esporte. Durante 2010,
murais em todas as unidades, que
A Unimed em parceria com a prefeitura
a cooperativa patrocinou as equipes
atualizados mensalmente, levam notícias
municipal de São José dos Campos,
masculinas de futebol, futsal e basquete
sobre a cooperativa.
patrocina o Programa Brasil Florido, que é
de São José dos Campos, obtendo um
responsável por manter a área verde de
retorno de mídia espontânea da ordem
- Mural do Médico – a primeira edição
seis pontos da cidade.
de R$ 990.371,00.
foi divulgada em dezembro de 2010,
Eventos
Mídia
aos colaboradores. São seis murais
Durante o ano de 2010, a Unimed
A Unimed investiu em 2010 nos
situados nos Recursos Próprios da
participou de 145 eventos por meio da
programas de rádio Primeira Hora Regional,
Unimed, atualizados mensalmente
ambulância SOS Unimed, totalizando 943 horas de exposição.
Participação de mercado População total da área de atuação
1.166.316
Nos Recursos Próprios da Unimed foram
Número de operadoras concorrentes regionais
8
realizados dois eventos: a inauguração da
Número de usuários informados pela concorrência
160.144
nova sede do NAIS (Núcleo de Atenção
Número de usuários Unimed
168.722
Integral à Saúde) e a reinauguração do
Número de usuários total da região
328.866
% Market share da concorrência
48,7%
% Market share da Unimed
51,3%
Ambulatório Médico de Ubatuba. Em parceria com a Gerência Executiva de Comercialização, foi realizado o IV Encontro Unimed de Relacionamento
Fonte: SIB – Sistema de Informação de Beneficiários – Dezembro de 2010/ANS
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
baseada no sucesso do mural destinado
31
gestão estratégica
com informações da cooperativa e de
das personalidades empresariais mais
relacionamento interpessoal com o
importantes de São José dos Campos.
universo de 1500 em atividade. • Unimed Run - A Unimed recebeu
médico cooperado. • Top Vale – Por três anos consecutivos,
em dezembro uma homenagem da
Reconhecimentos
a Unimed recebeu o prêmio Top Vale,
Prefeitura de São José dos Campos
• Prêmio Perfil dos Melhores –
concedido pelo Jornal O Vale, por ser a
pelo apoio e participação no 1º Circuito
Promovido pela revista Perfil Mulher, o
marca de plano de saúde mais lembrada
Joseense de Corridas de Rua de 2010, já
prêmio Perfil dos Melhores é um dos
entre os consumidores do Vale do
considerada uma das principais corridas
mais tradicionais da região. A premiação
Paraíba.
de pedestres do interior paulista.
empresas que mais se destacaram em
• Revista Valor 1000 – Reconhecida
• Spot pela Revista Recall -
seus respectivos setores de atuação,
pela Revista Valor 1000 (de Agosto de
A propaganda de rádio (spot)
entre elas, o Santos Dumont Hospital.
2010), suplemento editado pelo Jornal
“Futebasquetsal” da Unimed recebeu
Valor Econômico com a 24ª posição entre
o troféu de bronze na categoria Spot/
• Top Performance – Dr. Lauro Hanna,
as maiores empresas de planos de saúde
Jingle na 10ª edição do Prêmio Recall
presidente da Unimed conquistou o
do Brasil, a 15ª em Lucro Operacional
de Criação Publicitária, concedido pela
prêmio Top Performance, como uma
e a 17ª em Margem Operacional num
Revista Recall de Ribeirão Preto.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
tem por objetivo homenagear as
32
O trabalho de maior relevância da
com dignidade e competência, sempre
área foi o desenvolvimento do Livro
enxergando muito além do horizonte.
dos Beneméritos, idealizado para homenagear os cooperados com mais
A publicação, recheada de boas
de 30 anos de cooperativa.
histórias e memórias, também conta com a participação de dois médicos
Durante um ano e meio, jornalistas e
que faleceram durante o período de
fotógrafos entrevistaram 105 médicos,
desenvolvimento do projeto.
a fim de iniciar o projeto de resgate da memória da cooperativa a partir da visão
Porém, os filhos desses profissionais
dos seus sócios.
concederam autorização para publicação dos textos e fotos, dando mais uma
Esses profissionais (105 dos 788 médicos
vez, exemplo do cooperativismo e do
da cooperativa) que nos brindaram com
reconhecimento do trabalho médico.
memórias honrosamente registradas no livro, dão verdadeiros exemplos às
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
novas gerações daquilo que foi realizado
33
diretoria de mercado
mensagem do DIRETOR DE MERCADO
Estar à frente da Diretoria de Mercado
pela elevação do valor médio pago
Chego ao fim de mais uma etapa
foi mais que um desafio, foi travar uma
pelos clientes.
profissional, entre tantas já vividas,
batalha diária ao longo desses anos. Ao
convencido de que instituí valores para
assumir este compromisso em 2003,
Hoje, a Unimed possui uma das
que a Unimed continue a crescer cada
encontrei uma diretoria com poucos
menores carteiras de planos não
vez mais e melhor.
colaboradores e nenhum processo
regulamentados de todo o Sistema
estabelecido, além de uma equipe de
Unimed, além de contar com uma
Dr. Nelson de Almeida
vendas terceirizada e desinteressada.
equipe de vendas motivada que trouxe
Diretor de Mercado
em 2010, mais de R$ 9,3 milhões Nossa carteira, apesar de ter um
de reais em novas receitas para a
número significativo de clientes,
cooperativa.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
necessitava de um saneamento para
38
crescer com sustentabilidade. Foi preciso
Encerramos esta gestão com uma
apostar e acreditar que era possível
carteira de clientes que cresce a cada
estabelecer um ambiente sadio para o
ano, com alta qualidade financeira e
desenvolvimento da cooperativa.
sem a necessidade de redução de preços.
Após oito anos de muito trabalho e de uma gestão participativa, acredito que
Mais um ciclo que se fecha, saio com
nunca perdemos o foco, pois nossa
a sensação de missão cumprida. Tive
carteira total de clientes cresceu 35,87%,
ao meu lado grandes companheiros
o nosso faturamento evoluiu mais de
que acreditaram no mesmo ideal, que
128% desde o início desta gestão e o
colaboraram para o fortalecimento e
crescimento sustentável justificou-se
alinhamento do nosso negócio.
39
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
diretoria de mercado
MERCADO
equipe de Gestão de Relacionamento
aos diversos públicos, atuando através de
A carteira assistencial, formada por clientes
Corporativo para oferecer soluções e
lojas de vendas, quiosque em Shopping
diretos que contratam os serviços da
auxiliar na administração do plano de
Centers, parcerias com Associações
Unimed cresceu 34,65% na gestão desta
saúde de seus clientes empresariais, que
Comerciais, além do forte trabalho de
Diretoria. Esse crescimento foi superior
representam 92% da carteira assistencial,
campo com ações dirigidas. No ano de
ao crescimento médio obtido pelas
demonstrando o forte trabalho da
2010 foi implantada uma estrutura de
operadoras da região. Já a carteira total,
Diretoria de Mercado em crescer nesta
vendas em São Sebastião.
composta por clientes assistenciais, de
segmentação. Vendas por produto
intercâmbio e da medicina ocupacional cresceu 35,87% entre os anos de 2003 e
Cada cliente possui um analista de
Em 2010, 69% das vendas foram
2010.
relacionamento que busca soluções
realizadas através de produtos que
para a manutenção do equilíbrio dos
possuem coparticipação, seja apenas
A evolução do faturamento foi de mais
contratos e das reais necessidades das
nas consultas ou em todos os
de 128% no período de 2003 a 2010 e
empresas e de seus funcionários.
procedimentos. No início desta gestão
o crescimento sustentável foi justificado
não havia produtos participativos, e a
pela elevação do valor pago pelos clientes.
Em 2010 foram realizadas 3.217 visitas
grande maioria dos contratos era fechada
A carteira cresce a cada ano juntamente
corporativas por meio das quais foi
com produtos de pré-pagamento. Os
com o ticket médio, mantendo a qualidade
possível determinar medidas para a
planos com coparticipação colaboram
financeira.
adequação da sinistralidade, apresentar
para o controle da sinistralidade e vão ao
soluções para procedimentos não
encontro do crescimento sustentável da
Outro grande avanço conseguido pela
cobertos no contrato e até reverter
carteira de clientes.
Unimed nos últimos oito anos foi a
possíveis usos inadequados do plano de
redução dos chamados Planos não
saúde. Esse relacionamento corporativo
Unimed Fácil
Regulamentados. A Operadora possui
permitiu fidelizar clientes e, através de
Produto ideal para pequenas e médias
uma das menores carteiras de planos não
pesquisas aplicadas, identificar que 92%
empresas que visam economia e
regulamentados do Sistema Unimed e em
deles classificaram as visitas como sendo
segurança, sem abrir mão da qualidade
2010 conseguiu reduzir ainda mais essa
“acima de suas expectativas”.
dos serviços. Com o Produto Unimed
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
proporção, somando atualmente 2% da
40
Fácil, o cliente conta com uma rede
carteira assistencial. Esse trabalho contribui
A taxa de conversão, definida pela
referencial e todo tratamento é iniciado
para redução de litígios jurídicos e equilibra
capacidade da equipe de vendas em
nos Núcleos de Atendimento Médico.
a imagem da cooperativa junto aos órgãos
transformar clientes/prospects visitados
O produto possui coparticipação nas
de defesa do consumidor e a sociedade.
em clientes da carteira cresceu 9%
consultas, exames, procedimentos,
em relação a 2009. Foram 400 novos
terapias e franquia de internação com
Com uma equipe de vendas motivada,
contratos empresariais firmados no
valores predefinidos.
mais de R$ 9,3 milhões de novas receitas
ano de 2010. O trabalho constante de
foram trazidas para a cooperativa em 2010,
capacitação e treinamento da equipe
Unimed Participativo
mantendo o crescimento apresentado nos
tem ajudado na profissionalização e na
Produto no qual o cliente coparticipa
últimos anos.
melhoria de performance a cada ano.
com valores preestabelecidos ao realizar consultas, exames, procedimentos e
Foco no Mercado Corporativo
A Unimed tem conseguido através dos
terapia e franquia para os casos de
A Diretoria de Mercado conta com uma
canais de vendas levar seus produtos
internação. A rede de atendimento é
ampla e o cliente pode escolher entre os
Departamento de Saúde Ocupacional
serviços de consultórios, clínicas ou rede
A Unimed oferece aos seus clientes os
hospitalar. Plano ideal para o controle de
Programas de Controle Médico de Saúde
sinistralidade.
Ocupacional e Programa de Prevenção de Riscos Ambientais, além dos Cursos
Unimed Pré-Pagamento
de preparação de agentes da Comissão
Produto que não possui coparticipação,
Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA).
onde o cliente paga um valor preestabelecido e não participa com
Nos últimos seis anos o faturamento
outros valores no plano. A rede de
desses produtos cresceu 82,8%, sendo
atendimento é ampla e o cliente tem
que em 2010 o crescimento foi de 24%
liberdade de escolha entre os serviços
em relação ao ano anterior.
oferecidos. Este plano tem preferência entre os sindicatos da região. Crescimento da Carteira de Clientes Assistenciais 180.000
157.932 160.106
150.000 120.000
118.905
110.878
113.225
2004
2005
122.615
130.329
138.447
90.000 60.000 30.000 0
2003
2006
2007
2008
2009
2010
Com a crise mundial no fim de 2008, que se refletiu em quase todos os setores até meados de 2010, o mercado da saúde suplementar no Brasil sofreu com a desaceleração econômica. Muitas operadoras entraram num ritmo menor de crescimento e neste cenário adverso, que coincidiu com o aumento dos custos operacionais do setor, a Unimed conseguiu manter o crescimento de sua carteira em 2010, trazendo para a operadora 13.640 novos clientes e, nos últimos oito anos, mais de 49 mil clientes passaram a fazer parte desta singular.
20.000
17.790
15.000
16.955 13.640
11.891 8.531
10.000
6.697
5.000
2.973 1.073
0
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Evolução das Vendas Anuais (em número de vidas)
41
diretoria de mercado
Evolução da Carteira Total - Assistencial + Medicina Ocupacional + Intercâmbio – (em número de vidas) 200.000 137.015
150.000
126.779 132.452
144.771
155.554
165.132
181.414
186.170
4%
100.000 50.000
29%
27%
0
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Vendas por Produto - 2010
4%
12%
28%
29%
27%
12% 12%
Unimed Pré-Pagamento Unimed Custo Operacional Unimed Fácil Unimed Pré-Pagamento c/Fator Unimed Participativo
28%
12% Unimed Pré-Pagamento
Unimed Custo Operacional Distribuição da Carteira de Clientes Assistenciais por Regulamentação Unimed Fácil
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Unimed Pré-Pagamento c/Fator 100%
42
Unimed Participativo
80% 60%
74%
78%
82%
86%
88%
93%
96%
98%
26%
22%
18%
14%
12%
2003
2004
2005
2006
2007
7% 2008
4% 2009
2% 2010
40% 20% 0%
NÃO-REGULAMENTADO
REGULAMENTADO
Distribuição da Carteira de Clientes Assistenciais por Segmentação 100% 80%
13% 7%
14% 8%
12% 9%
11% 11%
10% 12%
10% 12%
8% 10%
8% 4%
80%
78%
79%
78%
78%
78%
82%
88%
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
60% 40% 20% 0%
PJ
PJ não patrocinado
PF
Receita Proveniente de Vendas R$9.115 R$9.364
R$10.000 R$7.704
R$8.000
R$6.483 R$6.237
R$5.269
R$6.000
R$4.176
R$4.000
R$2.260
R$2.000 R$61 R$0
R$9.179
R$6.438
Jan
R$242 R$601 Fev
Mar
2004
R$1.024
R$3.165
R$3.881
R$1.534 R$1.168
Abr
Mai
2005
Jun
2006
Jul
Ago
2007
Set
Out
2008
2009
Nov
2010
1200 100
Taxa de conversão 21% 690
Taxa de conversão 800 18% 537 600 400
Cresc: 28,5%
200
97
0
Cresc: 51,38%
Cresc: -2,8%
142
400 202 Cresc: 98%
Cresc: 42,3%
Cresc: 46,4%
2007
Taxa de conversão 30% 671
Taxa de conversão 39% 1015
2008
Empresas prospectadas
2009
2010
Empresas fechadas 2010
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Prospecção (em quantidade) e Taxa de Conversão (em %) (em número de empresas)
43
diretoria de mercado
EVOLUÇÃO DO FATURAMENTO - EM MILHARES DE REAIS (Planos Assistenciais + Saúde Ocupacional + Intercâmbio)
R$130.862 2004
R$50.000 R$0
R$144.144
R$124.182 2003
R$100.000
2005
2006
2007
2008
R$241.133
R$162.735
R$150.000
R$183.692
R$200.000
R$209.588
R$250.000
2009
R$283.395
R$300.000
2010
EVOLUÇÃO DA CARTEIRA TOTAL DE CLIENTES - EM NÚMERO DE VIDAS (PLANOS ASSISTENCIAIS + SAÚDE OCUPACIONAL + INTERCÂMBIO)
181.414
186.170
2005
155.554
2004
144.771
132.452
95.000
126.779
126.667
137.015
158.333
165.132
190.000
2009
2010
63.333 31.667 0
2003
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
EVOLUÇÃO DO TICKET MÉDIO - EM R$
44
2006
2007
2008
PERFIL Etário da Carteira Assistencial (Em 31/12/2010) Clientes sexo masculino
Clientes sexo feminino 12,47%
15,62% > de 59
9.275 10,94
49 a 58
8.136 22,02% 16.377 54,57% 40.593
34 a 48 0 a 33 48
46,46%
74.381
13.391 11,95%, 10.241 22,46%, 19.252 49,97% 42.841 53,54%
85.725
total
NOVAS RECEITAS TRAZIDAS COM O TRABALHO DE RENEGOCIAÇÃO CONTRATUAL (EM MILHARES DE REAIS) R$7.000 R$6.000 R$5.000 R$4.000 R$3.000 R$2.000 R$0
R$5.338
2008
2009
R$6.371
R$3.660
R$2.805
R$1.000
R$4.962
2006
2007
2010
Visitas Periódicas Visitas Extras
Visitas Totais
R$746
457
R$598
3.217
2.760
R$503
R$800 R$720 R$640 R$560 R$480 R$400 R$320 R$240 R$160 R$80 R$0
R$471
3.500 3.000 2.500 2.000 1.500 1.000 500 0
R$445
Evolução do Faturamento da Medicina Ocupacional (EM MILHARES DE REAIS)
R$408
VISITAS DE RELACIONAMENTO EM 2010
2005
2006
2007
2008
2009
2010
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Quantidade
45
DIRETORIA DE ASSISTÊNCIA E PROMOÇÃO À SAÚDE
MENSAGEM DO DIRETOR DE ASSISTÊNCIA E PROMOÇÃO À SAÚDE
Há 20 anos, a saúde no Brasil vem
Integral à Saúde (NAIS) tornaram-se
colaboradores em busca de um sonho
passando por transformações radicais
os nossos pilares assistenciais, pois
comum: o fortalecimento da nossa
e ainda hoje, o maior impasse é lidar
além de contribuir para os resultados
cooperativa.
com os custos crescentes do setor.
da cooperativa e para a elevação do Índice de Desenvolvimento de
Dr. Júlio Cesar Teixeira Amado
No comando da Diretoria de
Saúde Suplementar (IDSS), melhora a
Diretor de Assistência e Promoção à
Assistência e Promoção à Saúde,
qualidade de vida de nossos clientes.
Saúde
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
presenciei nos últimos oito anos,
50
situações difíceis. A verticalização
Ao longo dos anos, focamos na
deixou de ser uma tendência e passou
reestruturação dos recursos próprios
a ser uma condição permanente para a
e inauguramos o Santos Dumont
sobrevivência da medicina suplementar.
Hospital, uma instituição de saúde que,
Os custos assistenciais ficaram cada
em menos de dois anos, se tornou
vez mais altos.
referência em procedimentos de alta complexidade na região do Vale do
Envolvidos no processo de
Paraíba.
recuperação da Unimed, os auditores travaram uma batalha para que o custo
Muitos foram os desafios, mas maior é
assistencial não deslanchasse e fosse
a minha satisfação por ter participado
possível remunerar melhor nossos
de grandes feitos na Unimed. Finalizo
cooperados.
minha gestão, convencido de que alcançamos a maturidade empresarial
Aliado a isso, os programas de
por ter despendido um grande
prevenção do Núcleo de Atenção
esforço ao lado de cooperados e
51
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
diretoria de assistência e promoção à saúde
ASSISTÊNCIA E PROMOÇÃO À SAÚDE
um grande desafio para a Unimed.
contribuindo para a elevação do custo
Ao longo dos últimos anos, a Unimed
Equacionar as receitas de contribuição
assistencial.
passou por grandes transformações
de beneficiários e o padrão de utilização
principalmente na área de Assistência e
dos serviços assistenciais, mediante
No segundo semestre, com o
Promoção à Saúde. Desde 2007, o foco
a crescente incorporação de novas
descredenciamento de alguns recursos,
da cooperativa tem sido o crescimento
tecnologias médicas e as regras do Rol
o SDH foi priorizado consolidando seu
de seus recursos próprios. Com
de Procedimentos estabelecidas a cada
espaço na cooperativa. Grande parte
investimento em qualificação profissional,
biênio, não é uma tarefa fácil.
dos procedimentos de média e alta
a cooperativa cresceu de forma rápida e
complexidade passou a ser realizada
sustentável. Mas, para crescer foi preciso
O primeiro semestre de 2010 foi
no hospital, resultando em menor custo
tomar decisões fortes que exigiram
especialmente difícil levando-se em
operacional otimizando o uso deste
atitude e sinergia.
consideração que com a expansão e
recurso próprio.
consolidação do SDH, alguns recursos Administrar os custos sempre foi
credenciados tornaram-se redundantes,
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
R$58.821
R$50.979
R$46.962
R$38.685
R$32.266
R$29.291
R$28.422
R$60.000 R$54.000 R$48.000 R$42.000 R$36.000 R$30.000 R$24.000 R$18.000 R$12.000 R$6.000 R$0
R$29.784
EVOLUÇÃO DOS HONORÁRIOS MÉDICOS (EM MILHARES DE REAIS)
2010
Consultas Eletivas / Emergências RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
1.500.000
52
1.041.223
1.125.000 750.000
1.119.872
1.204.667
841.785 782.808 840.554 759.261 798.773
375.000 0
2003
2004
2005
2006
2007
Eletivas e Urgência
2008
2009
2010
Mesmo diante de cenário tão adverso,
Gastos com Internação - 2010 (EM MILHARES DE REAIS)
a Diretoria de Assistência e Promoção à Saúde priorizou o aumento da remuneração médica através da regulação assistencial com base em diretrizes clínicas e monitoramento de resultados, implementação de programas de promoção de saúde e prevenção de doenças bem como a qualificação da rede de serviços.
R$27.930
R$35.577
R$39.712
R$40.410
R$54.212
R$52.978
R$42.029
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Neoplasias EM 2010 320
SINISTRALIDADE 100
17 18 24 56
240
80 60
160
94
80 0
40
84%
82%
80%
81%
83%
83%
83%
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
20
106
0
N. de Pacientes Novos Mama Hematológicos Ginecológicos
84%
Próstata Colon/Reto Pulmão
Valores
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
R$60.000 R$54.000 R$48.000 R$42.000 R$36.000 R$30.000 R$24.000 R$18.000 R$12.000 R$6.000 R$0
R$29.134
CUSTO COM REDE HOSPITALAR CREDENCIADA (EM MILHARES DE REAIS)
53
diretoria de assistência e promoção à saúde
NÚCLEO DE ATENÇÃO INTEGRAL À
Além de contribuir para os resultados
Em agosto de 2010 foi inaugurada
SAÚDE – NAIS
da cooperativa, dentre eles, a melhoria
a nova sede do NAIS, no centro da
Um dos pilares do modelo assistencial
da qualidade de vida dos clientes, o
cidade de São José dos Campos, um
idealizado pela ANS é a consolidação
objetivo é apoiar o trabalho dos médicos
espaço planejado para atender com
das operadoras como gestoras da saúde
cooperados, oferecendo programas que
maior conforto todos os clientes que
dos seus beneficiários. Com base nessa
proporcionem a melhoria da saúde dos
participam dos programas.
diretriz, a Unimed criou em 2006 o
pacientes, além de ser mais uma opção
Núcleo de Atenção Integral à Saúde
de trabalho ao cooperado. Os programas
(NAIS) que conta com colaboradores
são fundamentais para a elevação do
qualificados para a prática da promoção
Índice de Desenvolvimento de Saúde
à saúde e prevenção de doenças.
Suplementar (IDSS).
Número de participantes nos Programas de Medicina Preventiva Número de Participantes por Ano Programas Asma Ambulatório de Nutrição Ambulatório dos Pés Assistência Domiciliar Bebê Unimed Ciclo de Palestras Curso de Gestante
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Diabetes e Hipertensos
54
GESTO Planejamento Familiar Reabilitação em Coluna Reeducação Alimentar Antitabagismo Gerenciamento de Casos e Crônicos Reeducação Alimentar Infanto-Juvenil Eventos Externos
2005
2006
2007
2008
2009
2010
34
21
22
22
19
25
0
0
0
991
2.350
3.059
0
0
45
100
99
118
0
65
101
110
134
155
0
0
611
585
991
1150
0
0
311
902
537
900
412
520
414
484
366
328
0
0
35
43
87
158
0
0
0
194
280
223
0
0
0
163
486
336
0
0
0
0
228
222
0
0
47
130
360
382
-
-
-
-
-
25
-
-
-
-
-
106
-
-
-
-
-
19
0
18.074
16.623 20.204 12.065
3.482
Auditoria Concorrente
A Auditoria Médica da Unimed conta
É realizada durante as internações
com equipe especializada de auditores
hospitalares monitorando a qualidade
médicos e enfermeiros que visa
do atendimento assistencial. Médicos
garantir o respeito às normas técnicas,
e enfermeiros auditores realizam visitas
éticas e administrativas, bem como o
aos serviços contratados e se reúnem
respeito às regras contratuais e o Rol de
diariamente na sede da cooperativa,
Procedimentos estabelecido pela Agência
discutindo casos e viabilizando medidas
Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
necessárias ao melhor atendimento ao cliente em conjunto com o médico assistente e serviços hospitalares.
Ferramentas da Auditoria Médica Auditoria Prévia
Auditoria Retrospectiva
Responsável pela análise da
Responsável pela revisão técnica de
conformidade e respeito às normas
contas hospitalares tanto nos hospitais
técnicas, éticas e administrativas da
quanto na sede da cooperativa, após
solicitação médica.
o envio pelo prestador. Tem como
• Realiza perícia médica em casos
foco a verificação das normas internas,
indicados, previstos pela ANS. • Negocia e intermedia aquisição de órteses, próteses e materiais especiais.
o contrato de prestação de serviços e a revisão dos preços de materiais e medicamentos.
• Analisa previamente o nível de evidência e grau de recomendação de
Medicina Baseada em Evidências
todos os protocolos quimioterápicos
(MBE)
e novos medicamentos prescritos,
A Medicina Baseada em Evidências
quando em tratamentos eletivos.
visa à melhoria da tomada de decisão,
• Avalia a inclusão de novas tecnologias através da Medicina Baseada em
baseado na melhor prova científica existente.
Evidências. • Faz vistoria técnica à rede de serviços
Com a realização do curso sobre
realizada por equipe multidisciplinar,
Medicina Baseada em Evidências,
monitorando o cumprimento da
ministrados para os auditores em 2010,
regulamentação da Vigilância Sanitária
a tendência é que todas as condutas
e outros órgãos certificadores de
realizadas na Unimed sejam baseadas
qualidade na assistência.
em evidências científicas, o que
• Negocia com clínicas e hospitais,
comprovadamente gera benefícios para
visando a racionalização dos custos de
os pacientes e redução de custos para a
diárias, taxas, materiais e medicamentos,
cooperativa.
sem comprometimento da qualidade dos serviços.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Divididos em quatro segmentos, Saúde da Criança e Adolescente; Saúde do Adulto e Idoso; Saúde da Mulher e Saúde Mental, os programas do NAIS destacaram a Unimed entre as operadoras de saúde no Brasil.
AUDITORIA MÉDICA
55
diretoria de assistência e promoção à saúde
Relacionamento com Clientes A área de Relacionamento com Clientes foi criada para resolver as demandas assistenciais, contribuir no atendimento geral e no serviço social. Além de colaborar com a gestão dos custos assistenciais, a área tem demonstrado melhoria no índice de satisfação dos beneficiários. Um dos grandes desafios foi coordenar e informar a mudança da Tabela AMB para a TUSS que ordena os procedimentos existentes e estabelece portes de acordo com a complexidade, tecnologia e técnicas desenvolvidas em cada ato. A TUSS
cirúrgicos passou a ser feita pelo
Em maio de 2010 foi implantada a Central
visa disciplinar o rol de procedimentos,
próprio cooperado via web, evitando
de Vagas com objetivo de agilizar os
incorporar os recentes avanços tecnológicos,
o deslocamento do cliente até as
atendimentos referentes a internações de
ampliando a qualidade de atendimento aos
dependências da cooperativa.
urgência e emergência no 0800, SAC e Prestadores de Serviços. No mesmo período,
beneficiários. A reforma do Atendimento ao Cliente da
a contratação de uma médica auditora,
Atendimento e Crescimento
unidade de São Sebastião foi finalizada em
que passou a atuar junto aos prestadores
Desde 2003, a carteira total de clientes
dezembro de 2010. A revitalização desta
de serviços, analisa relatórios e autoriza
cresceu 35,87% e para atender a esta
unidade proporcionou um ambiente mais
procedimentos.
demanda, várias benfeitorias aconteceram
confortável e atendimento diferenciado para
na sede administrativa – localizada em São
os clientes da cidade bem como para os
Autorizações OPME (Órteses
José dos Campos - e nas demais unidades,
turistas.
Próteses e Materiais especiais) O núcleo de OPME, composto por 1
a fim de oferecer um atendimento mais Em 2010, o Atendimento ao Cliente atuou
enfermeiro, 2 auxiliares administrativos e
em conjunto com a Ouvidoria de Clientes
1 médico, visa manter o estreito contato
Com a implantação do Sistema de
visando um resultado mais rápido às
com o médico solicitante, fazer estudos
Autorização Eletrônica (SAE) em Abril de
solicitações dos beneficiários.
de Medicina Baseada em Evidências,
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
eficiente e humanizado.
56
cotações, negociações com fornecedores
2010, a solicitação dos procedimentos Unidade de atendimento x Número de atendimentos a clientes em 2010:
Central de Atendimento
e elaboração de relatórios diários de
Telefônico
custos.
Totalmente adaptada à lei 6.523/2008,
Com a adoção de um software específico
que fixa normas gerais para o Serviço de
que permite cotação em todo o território
Sede
53.500
Jacareí
37.450
Atendimento ao Consumidor (SAC), a Central
brasileiro, a operadora conta com maior
São Sebastião
25.423
de Atendimento Telefônico recebeu em
número de fornecedores além da
Ubatuba
24.492
2010 mais de 20 mil ligações, sendo 9549
obtenção do melhor custo benefício dos
Caraguatatuba
22.424
originadas no SAC, 9285 de prestadores e
materiais solicitados pelos cirurgiões.
1247 referentes à urgência/emergência.
EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE LIGAÇÕES AO CALL CENTER - CENTRAL DE VAGAS - EM 2010 350 300 250 200 150 100 50 0
229
218
Ago
Set
247
272
278
Nov
Dez
133 50 0 Jan/Mai
Jun
Jul
Out
Fev
Mar Sac
Abr
Mai
Jun
Autorização
EVOLUÇÃO DA RECEITA DE INTERCÂMBIO (EM MILHARES DE REAIS)
Jul Telefonista
Set
Out
7.282 8.778 5.592
6.461
9.320 10.998
Nov
1.589
1.748
1.299
1.577
8.712 9.372 6.957
9.345 8.899 6.540
1.369 Ago
Dez
0800-URG/EMERG
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Jan
10.244 9.675 7.304
1.283
10.388 8.972 7.438
1.058
9.521 8.583 7.417
7.259
10.396 9.991
7.669
9.180
10.556 10.469
12.330 12.635 8.953 9.296 6.675
7.369
15.000 13.500 12.000 10.500 9.000 7.500 6.000 4.500 3.000 1.500 0
10.619 10.112
EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE LIGAÇÕES AO CALL CENTER - POR CANAL - EM 2010
57
diretoria de assistência e promoção à saúde
Recursos próprios SANtos dumont hospital
hospital dia
pronto atendimentos
Recursos próprios
Laboratório
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
ambulatório ubatuba
58
fisioterapias
núcleo unimed fácil
Santos Dumont Hospital
Imagens (PACS). Atuando em conjunto,
Em 2010, o hospital se tornou peça
Inaugurado em maio de 2009, o
estes sistemas permitem realizar a
fundamental para a cooperativa com
Santos Dumont Hospital é referência
admissão, alta e transferência do
taxa de ocupação superior a 80% e
na região do Vale do Paraíba em
paciente, registro de procedimentos,
passou a realizar efetivamente cirurgias
atendimentos de média e alta
diagnósticos, ordens médicas e
cardíacas, neurológicas e ortopédicas
complexidade e, desde seu nascimento,
acesso a todos os dados do paciente,
de maior complexidade. Grande parte
investiu em equipamentos modernos,
incluindo exames laboratoriais e de
dos exames dos pacientes internados
informatização e na capacitação
imagem.
é realizada no próprio hospital
profissional, o que garante agilidade,
garantindo comodidade, segurança e
comodidade nos procedimentos e
O hospital foi o investimento da
total domínio das ferramentas pelos
Unimed para se fortalecer no mercado
profissionais da área médica.
e tornar mais completa a sua rede de
Nesse mesmo ano o SDH inaugurou
saúde, oferecendo aos clientes toda
o terceiro andar garantindo mais
À frente da concorrência, conta
infraestrutura necessária para o cuidado
35 leitos para internação clínica e a
o sistema de informação todo
integral. Como o projeto foi concebido
unidade coronariana com 10 leitos
implantado, entre eles, o Sistema de
baseado em padrões de excelência,
que oferecem toda a assistência aos
Informação Hospitalar (HIS) integrado
em 2011 o investimento se dará na
pacientes cirúrgicos com risco cardíaco.
com o Sistema de Informação de
qualidade. Para tanto, os processos para
Iniciou também o atendimento de
Radiologia (RIS) e o Sistema de
a obtenção de uma certificação de
pacientes das áreas de oncologia e
Arquivamento e Comunicação de
qualidade já estão em andamento.
hematologia.
resultados mais rápidos e precisos.
R$27.826
R$28.000 R$24.000 R$20.000 R$16.000 R$12.000 R$8.000 R$4.000 R$0
R$6.492 R$1.769
R$453
R$361 Unifácil
Particular Custo Operacional Intercâmbio Pré-Pagamento
Cirurgias realizadas 300 220
200
205 210 206
268 248 259 271
298 296
276 282
313 302
105
Dez-10
Nov-10
Out-10
Set-10
Ago-10
Jul-10
Jun-10
Mai-10
Apr-10
Mar-10
Fev-10
Jan-10
Dez-09
Nov-09
Out-09
Set-09
Ago-09
Jun-09
24
53 Jul-09
100 0
256 264
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Faturamento SDH 2010 – Receita por origem (EM MILHARES DE REAIS)
Desde junho de 2010 o SDH se tornou superavitário, apresentando resultados para a cooperativa, permitindo o próprio controle da operadora sobre a conta médica, na compra de materiais, órteses, próteses e medicamentos, podendo negociar diretamente com o fornecedor sem intermediários.
59
diretoria de assistência e promoção à saúde
Laboratório Unimed
todo o andar inferior, proporcionando
No último ano, três ações marcaram as
maior conforto para a realização dos
atividades do laboratório Unimed.
exames.
A mudança da Unidade Vila Adyana para o Centro de Diagnóstico Integrado
O posto de coleta de Ubatuba foi
(CDI) do Santos Dumont Hospital,
totalmente reformado, deixando de
possibilitando centralizar a realização dos
fazer parte da área física do Ambulatório
exames e oferecer maior comodidade
Unimed e ganhando um local totalmente
para os clientes, que agora realizam
independente, um antigo desejo de
exames de imagem e de análises clínicas
nossos clientes e colaboradores. O
em um mesmo local.
espaço conta agora com uma estrutura
CDI – Centro de Diagnóstico
específica para a coleta de exames, com
Integrado
Em Caraguatatuba, após reestruturação
sala infantil, sala ginecológica e três boxes
Em 2010, o Centro de Diagnóstico
do prédio, o laboratório Unimed ganhou
para coleta de sangue.
Integrado (CDI) do Santos Dumont Hospital se consolidou como referência em ultrassonografia e tomografia para
EVOLUTIVO faturamento bruto anual - LABORATÓRIO UNIMED (EM MILHARES DE REAIS)
pacientes externos.
R$3.725
R$2.786
R$2.724
por ultrassom e ecocardiograma para
R$1.680
CDI começou a realizar biópsias guiadas
R$2.323
R$2.670
da cooperativa. Nesse mesmo ano o
R$3.062
tomografia fossem realizados dentro
R$4.585
garantir que 75% dos exames de
Para deixar o CDI ainda mais completo, no segundo semestre de 2010 foi instalado um posto de coleta do
2003
2004
2005
2006
Laboratório Unimed. Assim o cliente RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
pode realizar exames por imagens
60
e clínicos, com todo o conforto e
2007
2008
2009
2010
Faturamento Bruto
EVOLUTIVO Exames realizados / Clientes atendidos - LABORATÓRIO UNIMED
infraestrutura que o Santos Dumont
662.876
Hospital oferece. 494.452 365.388
342.271
72.263 2007
68.284 2008
Exames realizados
77.761 2009 Clientes atendidos
93.197 2010
Hospital Dia e Pronto
Com a implantação deste novo modelo
Atendimento - Unidade Vilaça
assistencial e gerencial, foi criada
Desde 2009, o Pronto Atendimento
uma fórmula de remuneração aos
(PA) da Unidade Vilaça vem sendo
cooperados, resultando no aumento de
reestruturado. Além da implantação do
até 50% no valor dos honorários pagos
atendimento independente das recepções
por plantão.
do Pronto Atendimento e do Hospital Dia, foram realizadas outras reformas.
Implantado em 2009, o Modelo de Atendimento e Classificação de Risco
Com a reforma de 2010, o PA passou a
consolidou-se em 2010, o que colaborou
contar com três quartos para medicação,
para diminuir significativamente o tempo
nove poltronas na sala de hidratação,
de espera dos atendimentos.
oito leitos na sala de observação e seis No Hospital Dia foram realizadas reformas
a oferecer mais conforto e maior número
na sala de coordenação, posto de
de acomodações, principalmente para os
enfermagem, banheiros, telhados, sala de
idosos que são atendidos naquela unidade.
inalação e curativo, além da construção de local para a pesagem de roupa suja
Para garantir o bom atendimento aos
e um depósito de material de limpeza,
clientes e a qualidade assistencial, houve
conforme normas da vigilância sanitária.
uma importante mudança no número de plantonistas, cujo quantitativo foi
A Unimed também investiu em
adequado à demanda, chegando a contar
instrumentais e equipamentos cirúrgicos
com até sete médicos nos horários de
modernizando o parque instrumental
maior movimento.
dos recursos próprios.
Evolutivo Pronto Atendimento e Hospital Dia – SJC 150
150 150 112.5112.5
112.5
77.927 77.927 70.612 70.612 77.927 70.612 75 75 75 37.5 37.5 0
0
90.09490.094 90.094
37.5 3.2123.212 0
20072007
3.212
2007
1.9261.926
1.926
20082008 2008
Consultas atendidas Consultas atendidas Consultas atendidas
3.7193.719
108.792108.792 108.792
3.719
20092009 2009
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Nos últimos quatro anos o laboratório Unimed investiu fortemente em tecnologia e conforto, a fim de suprir o aumento de 30% nos atendimentos e de 90% no número de exames realizados. Em junho de 2010 foi realizada a troca do aparelho que realiza exames de bioquímica, aumentando a capacidade de produção para atender a demanda crescente. Em 2010 foram realizados 93.197 atendimentos e 662.876 exames.
consultórios para atendimento, passando
4.7394.739 4.739 20102010
CIirurgias realizadas CIirurgias realizadas CIirurgias realizadas
2010
61
diretoria de assistência e promoção à saúde
Ambulatório Ubatuba Visando aprimorar o atendimento, a Unimed investiu na reforma da unidade de Ubatuba, proporcionando entradas distintas para o ambulatório e posto de coleta. A sala de observação passou a ter sete leitos, a sala de nebulização conta com rede de gases com oito pontos duplos e as salas de curativo e sutura com lavabo.
Muito utilizado por turistas, o ambulatório de Ubatuba é um importante recurso próprio que chegou a ter 3.000 atendimentos na alta temporada do verão de 2010, sendo que cerca de 80% dos atendimentos foram provenientes de intercâmbio. EVOLUTIVO DO NÚMERO DE CONSULTAS NO AMBULATÓRIO DE UBATUBA
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
12.000
62
11.104 8.866
9.000
6.000
5.064
5.793
3.256 3.000
0
2006
2007
2008
2009
2010
Núcleo de Atendimento Unimed Fácil Os núcleos de atendimento Unimed Fácil realizaram consultas nas especialidades de clínica médica, pediatria, ginecologia, dermatologia, urologia, cardiologia e endocrinologia, totalizando, em 2010, 8013 atendimentos em São José dos Campos, o que representa um aumento de 72% em relação ao ano anterior. Já no núcleo de Jacareí, observou-se um crescimento de 52% com 4676 atendimentos. A especialidade de endocrinologia foi inserida em junho 2010 e, em apenas seis meses, atendeu 301 pacientes em São José dos Campos e 204 em Jacareí. A fórmula de remuneração das horas trabalhadas dos cooperados que atendem o ambulatório Unimed Fácil foi alterada, instituindo-se parte variável baseada no número de atendimentos, representando 40% de aumento nos honorários médicos.
EVOLUTIVO DO NÚMERO DE CONSULTAS DO PA DE JACAREÍ
e emergência na cidade de Jacareí, atingindo o objetivo de verticalização da operadora.
2007 Clínica Médica
2008 Ortopedia
2009 Pediatria
12.149
39.661 9.509
12.185
30.004 7.534
12.145
6.784
para o atendimentos de urgência
9.611
a 2009. A unidade é hoje referência
5.245
atendimentos quando comparado
14.950
aumento de 23% no número de
22.274
29.806
Estação Jacareí obteve em 2010 um
41.203
do PA de São José dos Campos, a
49.723
Seguindo o mesmo modelo assistencial
61.319
Unidade Estação Jacareí
2010 Total
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Pronto Atendimento –
63
DIRETORIa ADMINISTRATIVO FINANCEIRA
mensagem do diretor Administrativo-Financeiro
Nos últimos oito anos, a Unimed passou
à condução da obra do hospital,
com equipes motivadas e capacitadas,
por algumas crises e momentos de
a cooperativa também cumpria a
apoiadas por softwares de compra e
adversidade. O primeiro grande desafio
exigência da Agência Nacional de Saúde
gestão que proporcionam economia
foi organizar e sistematizar todo o
Suplementar (ANS) constituindo seu
e transparência na aquisição de
departamento. A contabilidade, voltada
ativo garantidor por meio de aplicações
medicamentos, materiais diversos e
para o cumprimento rigoroso das leis
financeiras custodiadas à ANS.
gráficos.
uma área ineficiente e desmotivada. As
Atualmente, a controladoria encontra-se
Líder no mercado da região, a Unimed
áreas de compras e apoio administrativo
estruturada e sistematizada, com visão,
vem consolidando investimentos
também apresentavam um quadro de
missão e valores, e dá suporte para as
muito importantes, sobretudo com
desorganização pela falta de processos
decisões estratégicas da cooperativa.
a reestruturação e o aumento dos
adequadamente estruturados e equipes
Temos ferramentas administrativas que
recursos próprios com a criação do
igualmente desmotivadas.
nos permitem a análise de riscos dos
Santos Dumont Hospital (SDH), a nossa
projetos futuros, bem como taxa interna
maior conquista.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
que são impostas à cooperativa, era
68
Outro momento difícil foi enfrentar
de retorno (TIR) e o pay back. Há oito
a escassez do crédito, devido à crise
anos, fazíamos apenas o balanço anual,
O balanço deste trabalho é otimista,
financeira mundial em setembro de
atualmente fechamos o balancete
contamos com a força do trabalho de
2008, época em que a cooperativa
mensal dentro das prerrogativas
uma equipe envolvida, competente e
mais necessitava, pois estava na
contábeis mais exigentes, além de
coesa. Foi uma gestão muito vitoriosa
fase final da construção do Santos
contarmos com o planejamento
que passou por diversos percalços, mas
Dumont Hospital. A alternativa foi
orçamentário.
que nunca se desmotivou.
posteriormente, substitui-los por créditos
Na área de compras e apoio
Essa experiência representou um
com prazos mais longos. Paralelamente
administrativo foram criadas estruturas
crescimento pessoal e profissional, pelo
realizar captações de curto prazo e,
qual manifesto minha gratidão aos colegas cooperados, aos colaboradores, a todos os parceiros que trilharam esse caminho de sucesso conosco. Dr. José Eduardo Domingues
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Diretor Administrativo-Financeiro
69
diretoria Administrativo-Financeira
O ano de 2010 ficou caracterizado pela
planeta. Ao analisarmos alguns aspectos
retomada do crescimento econômico
da economia e da política brasileira
mundial. Se, por um lado, algumas nações
podemos afirmar que o ano de 2010 foi
desenvolvidas ainda terão de equacionar
um ano de consolidação para o país. O
algumas dificuldades, geradas pela
mercado financeiro voltou a operar nas
desestabilização econômica, ocorrida
condições de pré-crise de setembro de
no biênio 2008/2009, por outro, ficou
2008, sobretudo com relação a prazos,
a nítida percepção de que esse cenário
pois as taxas de juros apresentaram
Estas e outras ações conjuntas visavam à
abre novas oportunidades para os países
aumento significativo.
redução de custos assistenciais na rede
2) Inauguração de mais 10 leitos de UTI coronariana; 3) Atingir a taxa de ocupação acima de 80%; 4) Otimizar a utilização dos recursos do Centro de Diagnósticos Integrado (CDI).
emergentes, particularmente aqueles,
credenciada, com objetivo principal de
como o Brasil, em que o ambiente
Diante da perspectiva de um cenário
melhoria do resultado econômico e
democrático esteja consolidado e o
como este é que a Unimed iniciou o
financeiro da operadora. Pode-se afirmar
setor empresarial tenha alcançado porte
ano de 2010. A diretoria havia acabado
que estes desafios foram vencidos
compatível com os novos desafios.
de consolidar um grande desejo, que
ao longo do ano, culminando com o
era a construção de um hospital do
descredenciamento de hospitais da rede,
A forma como o Brasil superou o período
porte do Santos Dumont. Entretanto
redução do custo assistencial como um
pós-crise apresentando um crescimento
ainda garantiu:
todo e significativa melhora no padrão de
do PIB em 2010 da ordem de 7,5%, o
atendimento aos clientes.
maior desde 1985, demonstra o porque
1) Conclusão das instalações do terceiro
Além disso, focou-se na redução de
em termos econômicos se encontra entre
andar do SDH, ampliando para 35 o
despesas administrativas, redução de
os quatro maiores países emergentes do
número de leitos
compras, controle de estoques de materiais
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Evolução dos Resultados OPERACIONAIS (EM MILHARES DE REAIS)
70
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Contraprestações Líquidas
94.216
98.637
106.815
125.953
141.282
157.441
173.848
196.424
Custos/Desp.Operacionais
56.729
63.954
68.602
83.336
93.358
98.429
115.516
128.318
Result Operac. Antes Provisões
37.487
34.683
38.213
42.617
47.924
59.011
58.332
68.106
Deprec, Amortiz. e Provisões
8.202
7.122
8.815
6.777
7.213
10.231
6.877
9.214
Honorários Médicos
29.443
27.289
29.292
35.705
40.353
48.472
51.092
58.878
-
186
48
61
322
293
345
14
-158
86
58
74
36
15
18
0
Reservas Estatutarias/Juros s/ Capital Próprio Sobras a Disposição da AGO
FATURAMENTO: A exemplo do ocorrido nos últimos anos, as contraprestações líquidas em 2010, cresceram 13% em relação ao ano de 2009. CUSTOS E DESPESAS OPERACIONAIS: Os custos e despesas operacionais sem honorários médicos representaram 65,3% do faturamento líquido e 11,7% em relação ao ano de 2009. HONORÁRIOS MÉDICOS: Objetivando sempre o crescimento dos ganhos dos cooperados, o HM apresentou um crescimento de 99%, comparados entre os anos de 2003 e 2010 e de 15,2% comparados entre os anos de 2009 e 2010.
e alongamento do endividamento no
estabelecida como meta para o ano de
segundo semestre, possibilitando melhor
2010 a negociação de compras com
geração de fluxo financeiro da operadora
valores no mínimo 35% inferiores aos
em 2010.
constantes nas tabelas de referência. No
Laboratório Unimed, setor de autorizações
fechamento do ano constatou-se que as
e comercial da unidade de Caraguatatuba.
• Pintura externa e interna do núcleo de atendimento Unimed Fácil; • Pintura interna e externa do prédio do
Compras
negociações foram efetuadas com uma
A área de compras passou por um
média de 68,7% abaixo dos valores destas
adequação do Pronto Atendimento de
processo de melhoria de seu fluxo
tabelas, superando-se em muito a meta
Ubatuba.
e monitoramento de custos. Com a
estabelecida.
• Construção do Laboratório Unimed e
• Reforma do Hospital Dia e Pronto
implantação do software de compras em
Atendimento Vilaça.
fevereiro/2010 foi possível realizar acordos
Apoio Administrativo
de fornecimento por períodos previamente
Foi concluída na área de apoio
determinados, o que garantiu melhores
administrativo a adoção da padronização
preços, agilidade e planejamento no
de layout em obras, acabamentos
processo de suprimentos.
internos e externos, fachadas dos recursos
Como indicador de acompanhamento
próprios, bem como de outras unidades
das negociações da área de compras para
administrativas. A padronização é uma
materiais e medicamentos utilizou-se
forma de criar identificação para os clientes,
como referência as tabelas BRASÍNDICE
além de minimizar os custos com materiais
e SIMPRO. Para os itens do grupo
que podem ser comprados em grande
“A” da curva ABC deste segmento, foi
escala. Projetos realizados:
• Reforma e manutenção da sede administrativa • Reforma de toda a rede elétrica do Pronto Atendimento Jacareí;
400
60.000
300
50.000
200
40.000
86
58
74 36
30.000 20.000
29.443 27.289
29.292
35.705 40.353
15
18
0
48.472
51.092
58.878
0 -100
10.000 0
100
-200
-158
2003
2004
2005
2006
Honorários Médicos
2007
2008
2009
2010
Sobras Líquidas
A rentabilidade básica de uma cooperativa é medida por sua capacidade de gerar ganhos aos seus cooperados, através dos serviços que o cooperados prestam aos clientes ligados ao negócio da coooperativa. Nesse sentido, o crescimento de 15,2% de Honorários Médicos pagos aos cooperados no ano de 2010, em relação ao ano de 2009, demonstra claramente que este objetivo foi cumprido pela Unimed SJC, expressando assim o empenho da direção da cooperativa no sentido aumentar e melhorar a rentabilização dos seus cooperados por meio dos honorários médicos.
Outra ação que também merece destaque foi a aplicação de reajustes de preços com percentuais expressivos por parte da Diretoria de Mercado, junto aos principais clientes da operadora, visando corrigir distorções nos contratos por conta da alta sinistralidade. Estas ações comerciais resultaram em um efetivo aumento no volume de faturamento da ordem 13% em relação ao ano de 2009.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Evolução das Sobras x Evolução dos Honorários Médicos (EM MILHARES DE REAIS)
• Reforma e adequação do prédio do NAIS;
71
diretoria Administrativo-Financeira
Evolução dos Financiamentos para Investimentos (EM MILHARES DE REAIS)
Desde o ano de 2007 os financiamentos bancários foram utilizados principalmente para investimentos em recursos próprios, com ênfase para o Santos Dumont Hospital.
Evolução da Recuperação de Inadimplência (EM MILHARES DE REAIS) R$6.000
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
R$10.249
R$2.407
R$0
R$13.143
R$1.000
R$2.483
R$2.000
R$634
R$3.000
R$2.618
R$3.794
R$4.000
R$4.276
R$5.133
R$5.000
72
R$14.000 R$12.000 R$10.000
R$0
2003
2005
2006
2007
R$9.144
2004
R$4.669
R$2.000
R$4.780
R$4.000
R$2.160
R$6.000
R$2.454
R$8.000
R$1.757
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
Evolução das Provisões Técnicas (EM MILHARES DE REAIS)
2008
2009 2010
A redução observada nos valores das provisões técnicas em 2010 quando comparadas ao ano de 2009, deve reversão da Provisão de Risco, determinada pela ANS, conforme RN 206/09.
R$0
2004
2006
2007
Faturamento
2008
2009
R$23.641
R$23.385
R$241.133 R$20.939
R$16.451 2005
R$20.631
R$183.691
R$162.735
R$130.863
2003
R$19.302
R$50.000
R$12.316
R$100.000
R$12.329
R$150.000
R$124.182
R$200.000
R$144.144
R$250.000
R$209.584
R$300.000
R$283.395
Evolução das Despesas Administrativas X Faturamento Bruto (EM MILHARES DE REAIS)
2010
Despesas Administrativas
O faturamento de 2010 foi superior em 17,5% quando comparado ao faturamento do ano de 2009, enquanto as despesas administrativas, que representavam 9,7% do faturamento no ano de 2009, cairam para 8,3% sobre o faturamento de 2010. A queda se deve ao rigoroso controle das despesas administrativas realizado em 2010, com base no plano de ações elaborado e implantado pela Diretoria e pelo Comitê Executivo da Cooperativa.
Evolução do Patrimônio Líquido (EM MILHARES DE REAIS) R$14.000
R$12.289
R$12.000
R$10.505
R$10.000
R$8.667
R$8.000
R$6.380
R$6.000
R$4.362
R$4.000 R$2.000
R$2.606 R$555
R$-2000
R$-1.384 2003 2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
• Evolução realizada com base na integralização de quotas capital pelos cooperados, no valor de R$ 8,035 milhões em 60 meses, cujo aumento de capital foi aprovado em AGE de 13/12/2005, finalizado em outubro de 2010. Os demais valores incrementados ao PL deste ano referem-se à integralização de capital realizada pelos 74 novos cooperados que adentraram na Cooperativa em 2010.
RELATÓRIO de gestão 2010 unimed são josé dos campos
R$0
73
Este relatório sintetiza as ações e realizações fruto do trabalho de 441 colaboradores e 788 médicos cooperados da Unimed-SJC. Produzido pelo Departamento de Marketing & Comunicação. Jornalista Responsável Adriana Faria - MTB 47879 Projeto Gráfico e Diagramação Soul Comunicação Fotos Arnaldo Kikuti, André Tomino, e Arquivo Unimed-SJC