雙溪衛生所 政府服務品質獎

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書 [參獎類別：第一線服務機關]

居家喘息

居家藥師

居家營養

居家護理

居家服務

在宅醫護

居家復健

服務對象 社區復健

機構喘息服務

1. 戶籍設於新北市且實際居住者 2. 未接受機構收容安置者 3. 未接受政府提供之其他照顧費 用補助者 4. 經長期照顧管理中心評估，日 常生活需他人協助之失能或身 心障礙者

社區安寧照護

日間照顧

醫療輔具

家庭托顧 老人營養 餐飲服務

機構安置評估

緊急救護 通報系統

老人居家無障 礙環境改善

「雙」倍努力

交通接送

「溪」心照顧

新北市雙溪區衛生所 中華民國106年1月

機關名稱

新北市雙溪區衛生所

首長

徐國祐

職稱

醫師兼主任

機關地址

新北市雙溪區新基南街 18 號

機關員額

共計：18 人（含約聘僱及臨時人員）

總預算

11600 千元

聯絡人

陳美如

電子郵件

職稱

醫事放射師

Tpc263@ms.ntpc.gov.tw

電話

(02)24931210

傳真

(02)24933069

機關組織圖

醫師兼主任

護理師 3人

護士 3人

藥師 1人

放射師 1人

醫檢師 1人

工友 1人

總務課員 1人

臨時司機 2人

約僱人員 2人

長照專員 1人

物治師 1人

(1人兼護理長)

本機關參獎申請書所提報之成果數據均與事實相符，如有不符，願負一切責任。 機關首長：_______________( 請簽名或蓋章 ) 日期：中華民國 年 月 日

「用在地的溫暖 呵護偏遠的孤獨」

「家有一老如有一寶」面臨高齡社會的來臨，衛生所的角色不再只 是傳統的醫療、預防保健以及公共衛生。在每天繁忙的日常業務之中， 我們關心民眾的需求，更用心傾聽他們內心真正的想望。故事裡的阿嬤， 用自己的喪子之痛告訴我們，唯有聽到民眾心裡的聲音，才能真正的慰 「雙」倍努力 「溪」心照顧

藉他們的需求。從前，衛生所提昇環境衛生、醫療水準，現在隨著人類

今天門診來了一位阿嬤，開口說：仙ㄟ，甘ㄟ塞開一把藥給我呷，我想去 找我兒子去。只見主任拉近了他的看診椅，輕輕地在阿嬤耳邊問著：心情放 不開嗎？我嘛ㄟ按呢心情不好阿，不是只有你會這樣阿，為什麼要吃藥？ 阿嬤又說：我想兒子阿，兒子在天的那邊不知道好不好，是不是沒病沒痛 了？主任說：阿嬤，你兒子作仙了是他有福分，也許正在作菩薩呢！但是妳 如果為了他吃了藥，就變成兒子的業障了，兒子怎麼作菩薩呢？ 話至此，只見阿嬷的眉〜開了，嘴角也笑了〜〜〜

平均壽命延長，都市化造成的青壯年人口遷移，在偏鄉裡，越來越多的老人需要我們更多的 關懷，我們自許「用在地的溫暖，呵護偏遠的孤獨」，把長期照護納入我們重要的工作項目， 利用有限資源永續經營，提昇健康照護品質，並且建立全人照顧的在地整合服務模式，把「山 中歲月好，在地幸福老」的生活情境，當作我們重要的工作目標！

Index 壹、機關業務現況簡介 一、前言－台灣小瑞士、山中的威尼斯........ 2 二、現況分析.............................. 4 三、問題分析.............................. 9 ( 一 ) 人口結構改變..................... 9 ( 二 ) 健康需求改變.................... 10 ( 三 ) 醫療及長照資源不足.............. 10 四、可行對策............................. 11 ( 一 ) 系統性長照資源建置.............. 11 ( 二 ) 主動出擊的醫療垂直資源整合...... 13 ( 三 ) 霍爾的城堡 ~ 移動式診間.......... 13 ( 四 ) 尋求協助的外部人力資源.......... 14 五、機關服務內容......................... 20 ( 一 ) 醫療服務........................ 20 ( 二 ) 衛生保健服務.................... 22 ( 三 ) 衛生行政服務.................... 25

貳、提升為民服務品質績效 一、「優質便民服務」構面................. 28 ( 一 ) 服務流程 ....................... 28 ( 二 ) 機關形象及顧客關係.............. 49 二、「資訊流通服務」構面................. 56

( 一 ) 資訊公開適切性與內容有效性...... 56 ( 二 ) 資訊檢索完整性與便捷性.......... 59 ( 三 ) 線上服務及電子參與.............. 60 三、創新加值服務」構面................... 65 ( 一 ) 在地老化最幸福，整合照顧好滿足.. 65 ( 二 ) 二手輔具不用等，自立生活更快活.. 67 ( 三 ) 復健診所在隔壁，健康促進好便利.. 69 ( 四 ) 新北樂齡動健康，雙溪銀髮舞青春.. 73 ( 五 )e 化醫療最迅速，關懷照顧更即時... 75 ( 六 ) 藥物諮詢我把關，安全用藥顧健康.. 76

叁、未來努力方向 一、建構以高齡照護及長期照護為特色之衛生所... 80 ( 一 ) 通過高齡友善健康照護機構認證.... 80 ( 二 ) 提昇長期照護的品質與量能........ 81 二、整合跨部門資源逐步推動成功老化的照護模式. 82 ( 一 ) 推廣高齡友善城市理念............ 82 ( 二 ) 營造成功老化氛圍................ 83

肆、附件 一、 雙溪區衛生所創新提案獎勵原則........ 88 二、

FAQ 常見問答集..................... 90

圖目錄 圖 1 雙溪區 SWOT 分析……………………… 4

圖 19 牙科門診…………………………………21

圖 2 雙溪區人口金塔 ………………………… 5

圖 20 復健科門診………………………………21

圖 3 新北市各區常住人口增減

圖 21 毒品防制宣導活動………………………22

與戶籍差異比較……………………………… 6

圖 22 精神衛生宣導活動………………………22

圖 4 新北市 29 區常住人口指標…………… 6

圖 23 急救宣導活動……………………………22

圖 5 新北市各區 65 歲以上常住人口有子女

圖 24 登革熱孳生源防治宣導…………………23

者在地就養比率……………………………… 7

圖 25 擔任後送任務的救護車…………………23

圖 6 人口密度比較…………………………… 7

圖 26 精神衛生宣導活動………………………24

圖 7 區內醫療資源 …………………………… 8

圖 27 CPR 教授課程…………………………24

圖 8 雙溪區鄰近醫療資源分佈……………… 8

圖 28 104 年各項衛生宣導統計……………25

圖 9 雙溪區主要健康問題…………………… 9

圖 29 行政相驗申請流程………………………26

圖 10 雙溪區問題可行對策……………………10

圖 30 提供全功能服務的單一櫃臺……………29

圖 11 便利的轉診轉檢服務……………………12

圖 31 提供老花眼鏡共長者使用………………29

圖 12 專業的醫療巡迴專車……………………13

圖 32 優質的書寫範例…………………………30

圖 13 歷年眼底檢查人次………………………15

圖 33 熱鬧滾滾的社區參與……………………33

圖 14 肝膽專科醫師超音波檢查服務…………16

圖 34 專業仔細的醫師診療……………………34

圖 15 腹部超音波檢查流程……………………16

圖 35 親切的醫師看診…………………………34

圖 16 糖尿病病友團體衛教活動………………17

圖 36 全方位的檢驗項目………………………34

圖 17 火金姑偏鄉服務行動車活動……………18

圖 37 民眾檢驗服務流程………………………35

圖 18 家醫科門診………………………………21

圖 38

104 年四癌篩檢分析…………………38

圖 39「接受檢查免奔波，對的時間

圖 56 失能長者居家服務………………………45

就會有對的人 出現」之婦女癌症篩檢方式…39

圖 57 關心愛心的長期照護服務………………45

圖 40 103 年至 105 年

圖 58 全功能的長照服務項目…………………46

肺結核確診個案數逐年下降…………………41

圖 59 最後一哩路的居家安寧宣導……………47

圖 41 103 年至 105 年肺結核巡檢人數……41

圖 60 社區安寧轉介流程………………………48

圖 42 103 年至 105 年

圖 61 舒適的洽公環境…………………………50

肺結核保胸清肺人數…………………………41

圖 62 明亮的掛號區域…………………………50

圖 43 103 年至 105 年七分篩檢人數………41

圖 63 舒適的候診環境…………………………50

圖 44 校園接檢與座談…………………………42

圖 64 多國語言的標誌…………………………50

圖 45 肺結核七分篩檢法………………………42

圖 65 乾淨舒適的空間…………………………51

圖 46 102-104 年預防接種完成率…………43

圖 66 五星級的婦篩環境………………………51

圖 47 102-104 年老人流感完成率…………43

圖 67 貼心的在地服務…………………………51

圖 48 102-104 年幼兒流感完成率…………43

圖 68 私密舒適的哺集乳室……………………51

圖 49 清楚的疫苗展示架………………………43

圖 69 寬敞的看診空間…………………………52

圖 50 三讀五對的疫苗接種……………………43

圖 70 標示清楚的輔具服務……………………52

圖 51 早療兒童篩檢……………………………44

圖 71 乾淨童趣的遊戲空間……………………53

圖 52 慢飛天使的早療服務……………………44

圖 72 免下車看診服務…………………………53

圖 53 102-104 年早期療育篩檢人數………44

圖 73 創新服務機制討論會……………………53

圖 54 102-104 年異常個案發現率…………44

圖 74 屬於我們的榮耀…………………………54

圖 55 長照服務流程……………………………45

圖 75 民眾意見處理機制………………………55

圖 76 明瞭易懂的網頁設計……………………56

圖 96 偏鄉長照 ALL IN ONE 服務……………70

圖 77 主動公開的資訊網頁……………………58

圖 97 盛大的記者會現場………………………71

圖 78 操作簡單的問答集………………………59

圖 98 成功經驗分享……………………………71

圖 79 以疫苗為關鍵字搜尋……………………59

圖 99 朱市長接受多家媒體採訪………………71

圖 80 關鍵字搜尋結果…………………………59

圖 100 本所物理治療師經驗分享……………71

圖 81 用網路代替馬路的資訊化服務…………60

圖 101 新北樂齡動健康………………………73

圖 82 臉書專頁族群分析……………………61

圖 102 踴躍的民眾參與………………………73

圖 83 雙溪小ㄨㄟ ˋ 心情診療站……………61

圖 103 熱鬧的運動課程………………………73

圖 84

圖 104 高齡運動保健班………………………74

google document 之雙溪衛生所

滿意度調查……………………………………62

圖 105 高齡運動保健班………………………74

圖 85 隨手可查四癌篩檢 QR Code……………63

圖 106 爺爺奶奶動起來的運動保健班………74

圖 86 訊息發送不漏接…………………………63

圖 107 資訊化的 PACS 看診方式………………75

圖 87 安心提醒簡訊……………………………63

圖 108 傳統看診方式…………………………75

圖 88 善用資訊設備好省時……………………64

圖 109 客製化的藥物諮詢服務………………76

圖 89 踴躍的流感疫苗施打……………………64

圖 110 客製化的藥物諮詢服務………………76

圖 90 服務到家的長期照顧……………………65

圖 111 藥物諮詢流程…………………………77

圖 91 完善的輔具借用服務……………………67

圖 112 廣闊的洽公視野………………………81

圖 92 完善的物理治療設備……………………69

圖 113 乾淨明亮的洽公環境…………………81

圖 93 便利的物理治療服務……………………69

圖 114 雙溪自然環境綠意盎然………………82

圖 94 踴躍參與的治療情形……………………69

圖 115 婉蜒小徑的雙溪景色…………………82

圖 95 專業的物理治療服務……………………69

圖 116 充滿綠意的雙溪區衛生所……………83

圖 117 簡潔有型的外觀設計…………………83 圖 118 古樸的雙溪車站………………………84 圖 119 懷舊的雙溪渡船口……………………84 圖 120 聯外樞紐的共和大橋…………………85 圖 121 歷史的三貂衛生室……………………85 圖 122 創新服務機制會議……………………89

表目錄 表 1 四大異業合作對策 16 項創新服務表……………………………11 表 2 雙溪區可行策略表…………………………………………………19 表 3 門診時刻表…………………………………………………………21 表 4 便民服務設施一覽表………………………………………………52 表 5 提升服務品質機制…………………………………………………54 表 6 政府公開資訊一覽表………………………………………………57 表 7 長期照護成果表……………………………………………………66 表 8 105 年輔具借用情形………………………………………………68

我們的服務理念 「雙」倍努力「溪」心照顧

青山環繞，蒼巒連綿起伏，處處鳥語花香，自古以來就是連絡台北與宜蘭之 間的重要驛站，牡丹溪與平林溪匯流成雙溪河，雙溪地名因此而來。雙溪曾經 也是人口聚集，興盛無比的煤礦聚落處，長廊商店街，理髮店、豬肉攤、菜攤、 柑仔店等等熱鬧無比。但是伴隨時代變遷，礦業沒落導致人們搬遷走遠，剩下 當年煤礦遺跡和日漸凋鄰的老化社區。區內醫療資源缺乏，更無較具規模之醫 療院所，民眾就醫可近性低，且因交通不便、民眾就醫觀念較不積極，多為臨 床症狀發生後才尋求治療，以致未能早期發現、早期治療。因此，各項預防保 健服務及癌症篩檢，仍需由本衛生所擔負主導與推動者角色。如何在有限的資

「雙」倍努力

「溪」心照顧

源下，提供民眾最優質的醫療服務及公共衛生服務，長期以來一直是本所努力 的目標。所以本所同仁戮力「雙」倍的持續努力，「溪」心認真地照護著民眾 所需，這就是我們的服務宗旨。 在這個又遠，人老、資源又少的雙溪區，除了衛生所原本的公共衛生和預防 保健業務外，我們更努力建置雙溪區在地的長期照護資源，爭取『衛生福利部 獎勵偏遠地區 ( 含山地離島 ) 及長照資源不足地區設置在地且社區化長期照護 服務據點計畫』，讓生活在雙溪的老人家每個人都能「在地老化最幸福，整合 照顧好滿足」；另外，為了提供民眾更優質的便民服務，我們以專業的知識結 合市政資源，與社會局輔具中心合作，於衛生所內設置「二手輔具不用等，自 立生活更快活」的輔具中心分站，至今共租借了 29 件輔具，估計幫民眾節省 了 58 小時之時間，節省了 2,900 公里之路程；而且設立了健保特約的物理治

療所，讓「復健診所在隔壁，健康促進好便利」，民眾可以享受與城市一般的 就醫可近性，至今共服務了 4,500 人次，估計幫民眾節省了近 2,250 至 6,600 小時的時間，節省了 15 萬 3,000 公里至 28 萬 3,500 公里之路程；為了提昇新 北市高齡者的生活品質，本所特別為長者們擬定「新北動健康」計畫，並且組 成高齡運動保健班，邀請長者們一起來「新北動健康，雙溪銀髮舞青春」；同時， 因應社會快速變遷，各項設備突飛猛進的這個世代，我們汰換傳統不合時宜的 醫療設備，用網路代替馬路，讓本所醫療品質更上一層樓的「e 化醫療最迅速， 關懷照顧更即時」，至今共服務了 1500 人次，估計幫民眾節省了 1000 小時的 時間，提供便捷與民眾對話之方式；「同視線、看需求、找答案」，對於老人 家來說，即便藥袋上的資訊很完整，但是因為藥物使用的時間、方法及頻次都 不同，再完整的資訊瞬間就變成了天書般難懂。所以本所特別成立了「藥物諮 詢我把關，安全用藥顧健康」這項服務，希望以預防醫學的角度，讓大家瞭解 自身的醫療需求，達到自我保健的目的。

壹、機關業務現況簡介

壹、機關業務現況簡介

一、前言－台灣小瑞士、山中的威尼斯 雙溪區因牡丹溪與平林溪匯流成雙溪而得名，境內青山環繞，蒼巒連綿起 伏，在詩人筆下的「雙溪八景」名聞遐邇，兩大溪流沿岸上有許多支流小溪， 因無工廠污染，水質清澈見底，景色宜人處處鳥語花香，自古以來就是連絡台 北與宜蘭之間的重要驛站，素來有台灣小瑞士及山中威尼斯之稱。 而本區位於 台灣東北角，形狀南北狹長西側是平溪區與坪林區，東鄰貢寮區，北接瑞芳區、 南連宜蘭縣頭城鎮，距基隆港約 30 公里，全區面積 146.25 平方公里，是新北

2

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

壹 、 機 關 業 務 現 況 簡 介

市面積第三大的轄區，劃分為十二個里，地形以丘陵為主體，平均海拔高度為 300 公尺左右，較少平地，依河川流域不同分為北半部的雙溪流域與南半部的 北勢溪流域，雙溪流域是本區的精華區，流經貢寮鄉注入太平洋。雙溪自然環 境極為優美，而在 103 年底基福公路通車後，道路四通八達，至聯外區域不必 再經蜿蜒山路折騰，交通更為便利，開車至臺北市單程時間僅需一小時，較過 去省了近三分之一的時間，也因公路通車後，民眾遊玩來訪，騎乘自行車、郊 遊踏青、露營、登山等，到訪人數明顯較過去增加許多，使得此處商業活動， 較為過去發展活絡，更多人認識雙溪。

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

3

●雙溪區 SWOT 分析

二、現況分析 依照新北市政府主計處資料顯示，雙溪區屬於新北市的人口流失區，因當地 缺乏工作機會導致青壯年人口外流嚴重，產生「籍在人不在」現象，屬於「人 口流失區」，造成青年外地工作而老人滯留在此的情況，在 99 年人口及住宅 普查中，常住與戶籍人口差異比率達近乎 45%，可顯現出快一半的人口是不在 區內經常活動的，青壯年大多到外地工作為主，依戶籍計算年長者佔人口比率 雖為 23.74%，若實際居住人口預估，本區可能有超過 40% 為高齡人口。

4

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

機

扶養比為 76.3%（其中扶老比為 53.5% 為新北市第二），老化指數位居新北市

壹 、

依照 99 年新北市常住人口指標顯示，雙溪區平均年齡為 48.2 為排名第三， 第三為 234.2，顯示人口老化及老年人口照顧問題的嚴重，老化、慢性疾病和

關

重大傷病導致的各種功能喪失而需要被長期照顧的人口，快速增加。故依據聯 合國世界衛生組織的定義，雙溪區依設籍年齡層比已經是一個超高齡的地區。

業

因此，現階段提升民眾老年期生活品質，使民眾可以在地就養，成功老化乃是

務 現

衛生所除了醫療、預防保健及公共衛生外的另一項重要課題。

況 簡 介

105

104

103

年長者人數

雙溪區 2174

新北市 445867

雙溪區 2166

新北市 429175

雙溪區 2154

新北市 400545

全區人口數

9158

3972204

9245

3970644

9450

3966818

人口佔比

23.74%

11.22%

23.43%

10.81%

22.79%

10.10%

●雙溪區人口金字塔

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

5

●新北市各區常住人口增減與戶籍差異比較

新北市 29 區常住人口指標 區別

平 均 年 扶養比 老化 指數 區別 齡(歲) ( ) 扶幼比 扶老比

平 均 年 扶養比 老化 指數 齡(歲) ( ) 扶幼比 扶老比

新北市

36.3

29.8

19.7

10.1

50.9

五股區

35.3

32.6

22.5

10.1

44.7

板橋區

36.7

28.6

18.5

10.1

54.8

泰山區

32.9

29.9

24.1

5.8

24.2

三重區

36.7

28.9

18.5

10.4

56.3

林口區

34.1

32.9

24.3

8.6

35.3

中和區

37.6

27.9

17.3

10.6

61.5

深坑區

37.9

35.1

20.2

14.9

73.8

永和區

37.8

28.7

17.1

11.6

67.7

石碇區

40.0

40.5

15.9

24.6

155.1

新莊區

34.5

27.3

20.5

6.8

33.4

坪林區

46.3

70.3

25.3

45.0

177.6

新店區

38.9

32.7

17.7

15.0

84.5

三芝區

39.6

40.2

19.4

20.8

107.5

樹林區

34.2

32.0

23.9

8.1

34.1

石門區

44.2

53.8

19.6

34.2

174.8

鶯歌區

35.4

32.1

22.3

9.8

44.0

八里區

38.1

37.6

22.4

15.2

67.7

三峽區

34.7

37.0

26.0

10.9

42.1

平溪區

49.6

81.3

20.3

61.0

300.9

淡水區

35.6

27.7

18.6

9.1

49.3

雙溪區

48.2

76.3

22.8

53.5

234.2

汐止區

35.6

29.1

21.0

8.1

38.4

貢寮區

48.3

69.0

19.9

49.1

247.2

瑞芳區

42.6

49.5

20.6

28.9

140.6

金山區

41.4

50.1

23.1

27.0

116.7

土城區

34.8

24.9

19.0

5.9

30.9

萬里區

44.9

55.7

20.2

35.5

175.3

蘆洲區

34.0

29.0

22.4

6.5

29.1

烏來區

37.4

44.6

27.4

17.2

62.9

資料來源 : 99 年人口及住宅普查

6

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

壹 、 機 關 業 務 現 況 簡 介

●新北市各區 65 歲以上常住人口有子女者在地就養比率

又依照人口密度資料來看，新北市平均人口密度為每平方公里 1935 人，板 橋區為每平方公里 23917 人，雙溪區則為每平方公里 63 人，其差異甚大，可 以比較出雙溪區地廣人稀的特性。

新北市

板橋區

雙溪區

且依照新北市 65 歲以上常住人口有

人口數

3972204

553430

9158

子女者在地就養比率探討，顯示商業較

區面積

2053

23

146

人口密度

1935

23917

63

發達，交通便捷及醫療資源較密集地區

●人口密度比較

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

7

基隆長庚醫院

26公里 部立基隆醫院

17公里

●區內醫療資源

22公里

瑞芳礦工醫院

台灣礦工醫院 31公里 國泰綜合汐止醫院

●雙溪區鄰近醫療資源分佈

是影響長者在地就養的主要因素，雙溪區在地就養率小於 80%，如要提高在地 就養率，勢必需從交通及醫療資源著手。但區內的醫療資源除了本所外，另有 一家基層診所，一家牙醫診所及兩家藥局，鄰近的大型醫院為基隆長庚醫院、 衛生福利部基隆醫院及財團法人汐止國泰綜合醫院等，醫療資源實屬缺乏，民 眾就醫可近性低。因此，現階段提升民眾老年期生活品質，使民眾可以在地就 養，成功老化乃是衛生所除了醫療、預防保健及公共衛生外的另一項重要課題。 期望藉由社區活動能使長者維持活躍，並整合轄區內的資源和增加設備，結合 當地機關團體、里辦公處、社區關懷據點，以「在地老化」為服務發展核心， 透過社政、衛政協同合作，提供全面性的健康照顧服務。除了成立長照據點， 本所亦設置社區復健中心，提供民眾更便捷的就醫選擇，本所更與社會局輔具

8

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

壹 、 機 關 業 務 現

●雙溪區主要健康問題

況 簡 介

中心合作，於衛生所內設置輔具中心分站，整合在地長照資源，提供失能族群 就近的照護服務。

三、問題分析 ( 一 ) 人口結構改變 ( 農業社會、年輕勞動人口外流 ) 雙溪區主要以農業為主在地理環境限制及產業資源欠缺下，工商業無法趕上 社會進步，雖非窮鄉僻壤，但實為不折不扣的偏鄉。因為沒有發達的工商業經 濟活動故就業機會少，而年輕人口從事農業的意願低落，大部分的勞動人口均 流向大都市就業造成青壯年人口大量外移非常嚴重，使得本區人口結構改變， 老化人口大幅增加。家庭照顧的責任也出現了老人照顧老人，或老人照顧小孩 的情況。

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

9

( 二 ) 健康需求改變 因為兒童及青壯年人口外移，導致人口嚴重老化，所以在健康照護的需求也 會與都會區，著重於預防保健有所不同，而且因為大部份留在偏遠地區的家庭 只有年長的伴侶或是獨居的情況，除了一般的就醫需求外，這些長輩的自我照 顧能力不足的情形，倘若又發生失能狀況，長期照護的需求也隨之而來。

( 三 ) 醫療及長照資源不足 雙溪屬於偏遠社區、交通不便，醫療資源極為缺乏，目前區內只有兩家基層 診所，一家牙醫診所及兩家藥局，又因年輕人大多不在身邊的關係，再加上本 區醫療資源缺乏，倘若真的有在衛生所或基層診所無法滿足的就醫需求時，在

外部人 力資源

建置長 照資源

可行因 應對策 垂直資 源整合

●雙溪區問題可行對策

10

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

移動式 診間

「雙」倍努力

「溪」心照顧

系統性長照資源建置

醫療垂直資源整合

移動式診間

壹 、

四大異業合作對策 16 項創新服務 外部人力資源

機

『衛生福利部獎勵偏遠地區

糖尿病眼底檢查

( 含山地離島 ) 及長照資源不

全國首創 社區復健中心及健保特約物

群

理治療所

我幫您掛號服務

免排隊轉診服務

肝膽腸胃科腹部超音

迴車

波檢查

復健巡迴車

糖尿病營養師門診

子宮頸抹片車乳房

異業合作 火金姑偏鄉服務行動

攝影車

現

新北第一 二手輔具中心

兒童視力及口腔巡

務

汐止家醫社區醫療

業

期照護服務據點計畫』

關

復健科門診

足地區設置在地且社區化長

車

況

一對一長期照顧服務專員

簡

●四大異業合作對策 16 項創新服務

工醫院；或至 52 公里外衛生福利部基隆醫院；亦或是 63 公里外汐止國泰綜合 醫院才能獲得醫療服務，實在是耗時又耗力的辛苦之路。除了醫療資源不足外， 區內更找不到長照相關的資源，除了沒有機構型的護理之家或是安養院，其他 的長照服務提供者更是付之闕如。

四、可行對策 ( 一）系統性長照資源建置 有鑑於雙溪區可預見的長照需求，而區內的長照資源不足，除了爭取『衛生 福利部獎勵偏遠地區 ( 含山地離島 ) 及長照資源不足地區設置在地且社區化長 期照護服務據點計畫』，本所亦設置社區復健中心及健保特約物理治療所，提

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

11

介

交通工具不便利的狀況下，僅能依賴鄰里間互相協助運送至 34 公里外瑞芳礦

供民眾更便捷的復健服務，本所更與社會局輔具中心，提供免費的二手輔具。 有了這些長照資源，更由專人負責，設立單一窗口提供民眾完整性的長期照顧 服務，服務內容包括：居家服務、居家營養、居家藥師、居家無障礙空間改善、 輔具租借、緊急救援通報系統、老人營養餐飲服務、日間照護、喘息服務等。 提供專業與貼心的醫療保健服務，為維持及改善個案之身心功能，定期提供居 家護理、在宅醫護、居家復健等服務，期能增進失能者在家中自主活動能力， 維持及改善個案之身心功能。更由於沒有在地的居家照顧服務員，縱使協助申 請，亦無服務員可提供服務；因此本所藉由舉行居家照服員的課程，培養了一

門診或篩檢發 現需轉診個案

1

立即開立轉診單

護理人員為個案 線上查詢汐止 國泰醫院門診表

立即為個案 線上掛號

●便利的轉診轉檢服務

12

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

4

2

3

列印掛號單與轉診單， 為長輩註明日期(包括農 曆) 時間診間

5

「雙」倍努力

「溪」心照顧

居服提供機構，讓完成訓練的學員可以真正在地就業、提供服務。除了服務前 探訪有需求的個案，逐步提高長照服務的涵蓋率。

機

來申請的民眾或家屬外，我們更積極宣導長照的觀念，並主動出擊到鄰里間去

壹 、

批在地的居家照服員，除了完整課程訓練與通過證照考試，更積極媒合本區的

關

( 二）主動出擊的醫療垂直資源整合 本所與鄰近的汐止國泰醫院簽定合作計劃，並加入以該院為核心的汐止社區

業

醫療群，透過更便利的轉診轉檢流程，為雙溪區民眾提供更便利及完整的醫療

務 現

服務。自 103 年至 105 年 6 月止共轉診了 250 人次。

況

( 三）霍爾的城堡 ~ 移動式診間

簡 介

●專業的醫療巡迴專車

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

13

新北市幅員遼闊，偏遠地區醫療院所少，所以本所結合兒童視力及口腔巡迴 車、復健巡迴車、子宮頸抹片車及乳房攝影車等等，提供民眾檢查所需。這些 醫療巡迴專車從車體打造到結合專業器材，皆以服務民眾為中心概念，提供民 眾優質安心的就檢環境。

( 四）尋求協助的外部人力資源 雙溪區內醫療資源極為缺乏，目前區內只有兩家基層診所，一家牙醫診所及 兩家藥局，本所廣邀各科專家定期舉辦糖尿病眼底檢查，復健科門診，肝膽腸 胃科腹部超音波檢查及糖尿病營養師門診，為民眾提供不同的醫療服務。

1. 糖尿病眼底檢查 眼底檢查可以看到視網膜的色澤、視網膜的血管、黃斑部的顏色及視神經乳 頭的形狀、顏色、乳頭凹陷情形，有時可以看到脈絡膜的大小血管；因此，眼 底檢查可檢測出眼底、視網膜、脈絡膜、視神經乳頭病變，如 : 視網膜剝離、 黃斑部病變、視神經炎、脈絡膜腫等。另外，許多全身性疾病如高血壓、動脈 硬化、糖尿病，全身各部位的小血管也都會有變化，但只有在視網膜上的小血 管可以透過眼底鏡檢查直接看到是否已產生血管性病變，並作為病程研判及治 療參考。雙溪區內無眼科醫療院所，加上當地居民大多為長者，為了服務患者 本所於民國 95 年即開始推行糖尿病共照網之服務，由新店耕莘、署立基隆醫 院、宜蘭五福診所支援醫師陸續於 95 年 ~105 年 3 月共辦理 39 場次糖尿病眼 科眼底檢查，目前截止本所已服務 943 人次，並針對糖尿患眼底檢查異常者， 進一步協助轉診至醫院。

14

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

壹 、

眼底檢查人次 101

95

93

86

94

關

88

117

機

117

業

72

務

50

現

30 105年3月

104年

103年

102年

101年

介

100年

99年

98年

97年

96年

簡

95年

況

●歷年眼底檢查人次

2. 復健科門診 由於高齡化，退化性及心血管疾病的高盛行率，民眾對復健及物理治療有高 度的需求，於是本所在 104 年 10 月成立了附設物理治療所，提供民眾就近的 復健服務，同時邀請復健科醫師來本所支援門診，開立物理治療處方。自設立 復健科門診以來，截至 105 年 6 月底止共服務了 1200 人次，大幅減少民眾尋 求物理治療的交通及時間成本。

3. 肝膽腸胃科腹部超音波檢查 雙溪地區因早期醫療觀念長輩們偏好打針，但是診所無菌概念不成熟，注射 針筒消毒未完全，導致罹患病毒性肝炎的傳染，下一代再經過母體垂直感染，

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

15

●肝膽專科醫師超音波檢查服務

故區內病毒性肝炎人數偏高，除固定追蹤之舊案，每年搭配成老健檢發現新的 肝病個案，由所內門診提供醫療服務，若個案需至外院就診亦提供轉診資料。 B、C 型肝炎帶原者，若未定期追蹤檢查，較易演變成肝硬化甚至是肝癌。所以， 本所主動追蹤並提醒高危險族群民眾至衛生所進行腹部超音波篩檢及甲型胎兒 蛋白 (αFP) 檢驗。藉由邀請肝膽專科醫師到所內支援，讓民眾可以不用遠到

醫療服務 發現個案

衛生所定期門診提供個 案醫療服務。

經由所內門診或成人健 康檢查等發現個案

腹部超音波 ●每6個月一次腹部超音波檢查 ●衛生所定於年中及年底邀請萬芳醫 院腸胃科吳明順主任來所辦理腹部超 音波檢查，追蹤個案病情並提供專業 諮詢

●腹部超音波檢查流程

16

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

衛生教育 個案定期門診由醫師、 護理師提供肝病醫療諮 詢及衛教服務。

「雙」倍努力

「溪」心照顧

重要的是可以早期發現早期治療，提高肝癌患者的存活率。

壹 、

基隆或汐止接受定期的腹部超音波檢查，大幅減少民眾的交通及時間成本。更

機

4. 糖尿病營養師門診

球性的健康重大威脅的警訊，甚至世界衛生組織（WHO）更預言西元 2025 年，

業

病包括高血脂症、高血壓、高尿酸、心肌梗塞及腦中風，因此糖尿病已成為全

關

糖尿病目前的觀念已不再是單一疾病，而是一群疾病的冰山一角，這一群疾

全球糖尿病人數將增加為現今之二倍。觀諸台灣地區，由於近年來人口高齡化、

務

國人營養普遍過剩，且缺乏規律運動等因素，使得糖尿病之盛行率有逐年增高，

現 況

並有年輕化之現象，因此推動糖尿病照護工作是刻不容緩之重點工作。本所於 民國 95 年成立糖尿病共同照護網，結合專業醫師、護理衛教師和營養師為一

簡

團隊，積極協助糖尿病人的自我照護能力及疾病的控制，減少糖尿病併發症之

介

發生。

●糖尿病病友團體營養衛教活動

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

17

5. 火金姑偏鄉服務行動車 偏鄉社區中發現因多數壯年人口外移至都市謀生，導致弱勢長輩成為偏鄉主 要人口群，隔代教養比率增加。因此伊甸基金會與本所自 105 年 7 月開始，希 望邀集當地居民、長者建立在地特有長青劇團，以舞蹈結合戲劇述說當地獨特 歷史故事，使成長在不同時空背景的人們共同參加一場時光之旅。我們期待透 過此服務模式，期望增加當地資源，增加學童學習多元性。本著「哪裡有需要， 就往那裡去」的精神，致力將服務帶至每個需要的人身邊，照亮各個角落，讓 每一個人及家庭，都能獲得最完善的資源。伊甸從自身熟悉的身心障礙、早療 兒童和長者服務出發，將服務帶入資源相對缺乏的偏鄉地區，陪伴他們生活， 給予專業的支持和照顧並能將當地特有文化傳承給下一代！

●火金姑偏鄉服務行動車活動

18

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「雙」倍努力

具體成效

建置長照資源

爭取衛生福利部獎勵偏 遠地區 ( 含山地離島 ) 及長照資源不足地區， 設置在地且社區化長期 照護服務據點計畫補助

垂直醫療整合

加入汐止社區醫療群建 立轉診制度

103 年轉診 98 人 104 年轉診 114 人

移動式診間

使用醫療巡迴專車提供 篩檢服務

兒童視力及口腔巡迴車、復健巡迴車、子宮頸抹 片車及乳房攝影車

機

實施方法

壹 、

可行策略

「溪」心照顧

長照涵蓋率達 50% 以上

關

縮短民眾申請及等候時間，節省民眾交通及時間 成本

業 務 現 況 簡 介

糖尿病眼底檢查至今共 39

外部人力資源

廣邀各科專家定期舉辦 門診

場 943 人次 復健科門診至今共 1200 人次 肝膽腸胃科腹部超音波檢查至今共 7 場 269 人次 糖尿病營養師門診共 87 場 525 人次 火金姑偏鄉服務行動車提供 240 人次 福利宣 導及休閒活動服務

●雙溪區衛生所可行策略表

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

19

醫療服務

衛生保健服務

衛生行政服務

門診醫療服務

婦幼健康

醫政

復健治療

傳染病防治

藥政

健康檢查

慢性成人病防治

食品衛生

緊急救護

心理衛生防治

營業衛生

轉診服務

衛生教育

行政相驗

五、機關服務內容 衛生所主要工作項目為：

( 一 ) 醫療服務： 包括門診醫療、物理治療、健康檢查、支援救護、轉診服務、等工作。本所 提供門診掛號內容包含一般內科、家醫科、牙科、復健科門診、外傷處理、成 人預防保健服務、老人健康檢查、嬰幼童預防接種注射、兒童早療診斷、四大 癌症篩檢等，由掛號處一併處理，服務檯人員則隨侍在側指引與諮詢。家醫科 門診醫療服務時間為每週一至週五每日上午 8 點至 12 點，每週一、二、五下午 2 點至 5 點。牙科門診醫療服務時間為每週一上午 8 點至 12 點及每週一、五下 午 2 點至 5 點。復健科門診門診醫療服務時間為特別門診時段，會於本所公告 週知。

20

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「雙」倍努力

「溪」心照顧

壹 、 機 關 業

●牙科門診

務 現 況 簡

●家醫科門診

介

●復健科門診

星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

上午 8 點至 12 點

家醫科 牙科

家醫科

家醫科 復健科 ( 隔週約診 )

家醫科

家醫科

下午 2 點至 5 點

家醫科 牙科

家醫科

家醫科牙科 復健科 ( 隔週約診 )

●門診時刻表

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

21

●毒品防制宣導活動

●精神衛生宣導活動

●急救宣導活動

( 二 ) 衛生保健服務： 包括婦幼健康、傳染病防治、慢性病防治、精神衛生管理、自殺防治和衛生 教育等工作。在傳染病防治方面，本所每年排定各里病媒蚊密度調查，各里依 排定行程每月進行病媒蚊密度調查並對民眾加強宣導，以增進民眾對登革熱防 治的認知。104 年本所共進行了病媒蚊密度調查 30 里次 (1800 戶次 )。除此之 外，加強院所主動通報，針對醫院通報疑似或確定登革熱個案進行管理，確定 做好個案住家附近的環境執行病媒蚊密度調查及疫情調查，避免疫情再度擴散。 並且積極舉辦宣導活動，每年約舉辦 20 場以上的宣導活動，增加民眾對登革熱 的知識，有效監控登革熱防治目標。 過去衛生所對於颱風洪水災害防救措施僅限於災害發生時，配合轄區公所成 立災害應變中心時派員進行進駐，如遇災區撤離進而成立災民收容所時候協助 身心靈訪視；而現在本所進而掌控轄區內使用氧氣機或抽痰機等賴以電力設備 維生的民眾位置情報，使需要的居民災前得以提早進行準備或事先疏散，減少

22

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

壹 、 機

後續遺憾事件的產生。 因鄉下民眾對於急救概念不足，且地處偏遠地帶，離急症醫療據點路程遙 遠，若遇送醫必須使用救護車，從雙溪中心到外地醫院，即便在警鳴器使用及

關

超速狀況行駛下，到達醫院通常已經是近半小時後的事情，過去所內僅對於國

業 務

高中小學及公務機關進行急救技能宣導，現在亦深入社區對長者倡導知識技能 的運用，本年 (105) 截至五月，進入社區進行長者宣導達 246 人次，較去年 (104)

現

為 168 人次成長達 146%，更勝前年 (103) 僅 126 人次的狀況，使長者提升對於

況 簡 介

●擔任後送任務的 救護車

●登革熱孳生源防治宣導

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

23

●精神衛生宣導活動

● CPR 教授課程

技能的認識及了解。 由於衛生所配置的救護車，已逾十年使用期限，車輛老舊時常故障及動力不 佳，在所內極力尋求資源協助下，終於在去年 (104) 獲民間捐贈救護車一輛， 提升衛生所後送救援能力，提振傷患就醫轉診動能，如遇轉診需求本所立即啟 動轉診機制，減少民眾自行前往所花費的時間及金錢。去年 (104) 共計進行 2 人次轉送，今年 (105) 截至五月已完成 3 人次轉送。 近年來精神疾患個案社區滋擾案件層出不窮，本所依循精神列管個案管理規 則給予訪視及協助，給與穩定的關懷及服務，降低突發性事件為努力的目標。 本所轄區總列管個案量為 65 案，今年 (105) 截至六月已訪視 218 次，將較去 年 (104) 總訪視次數 236 次，前年 (103) 為 265 次，有顯著成長，並將持續關 懷個案，予以需要的協助。 而毒品一直是令眾人頭痛的麻煩問題，本所進入各種場合提醒大眾勿接觸並 明利害，減少被毒品滲透的可能性。因國高中生為國家棟樑，但依據統計這各 年齡層卻有近二成的毒品接觸率，實在令人擔憂，故本所深入校園加強對於學

24

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

為 104 人，今年 (105) 宣導已達 140 人次，加強青少年毒品知識，預期達到降

壹 、

低學生接觸的毒品的可能性。

機

生宣導毒品的可怕性，以維護青少年健康。去年 (104) 在學校對學生宣導人次

關 業 務 現 況 簡 介

● 104 年各項衛生宣導活動統計

( 三 ) 衛生行政服務： 包括醫政、藥政、食品衛生及行政相驗等。 台灣人普遍有「留一口氣回家」的民俗習慣，為了服務民眾非因外力在家病 故，無法取得死亡證明書時，由衛生所醫師進行檢驗屍體服務（行政相驗）後，

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

25

製作發給死亡證明書，以便進行殮葬事宜之過程，讓民眾早日入土為安， 104 年本所共提供行政相驗服務 19 人。 新北市雙溪區衛生所行政相驗申請流程

家屬提具因病或老邁死亡之往生者相關證件進行申請 (1)身分證或相關身分證明文件 (2)診斷證明書或病歷摘要

電話申請 (平、假日

親自申請(平日)

醫師會當日與家屬聯繫 並約定前往相驗時間

經醫師親自檢驗屍體，合於 行政相驗條件者，開立死亡 證明書 行政相驗規費 1000元/案（含10份死亡證明書） ；每加開1份加收15元。 (如：開立10份死亡證明書，收費 為新臺幣1,155元。)

交付方式： 家屬前往衛生所領取

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第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

貳、提升為民服務品質績效

貳、提升為民服務品質績效 一、「優質便民服務」構面 ( 一 ) 服務流程 有別於其他的服務機關，衛生所的業務通常都是必須面對面的、跟身體健康 相關的工作內容，所以我們很注重人跟人之間的互動，再者，因為雙溪區已經 是一個超高齡的社區，區內的長者多半不識字、眼睛老花，還有行動不便、重 聽等等問題，如何能夠營造一個高齡友善的服務環境是我們努力要達到的目標。

山中歲月好、在地幸福老

服務關鍵策略

引進外部資源 服務更精緻

節省時間好便利

主動跨域服務更 全面

28

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

服務構面

優質便民服務

具體行動 全功能我幫您服務臺 五全健康照護--全人全家全程全隊全 社區 從小看到老從頭看到腳的全方位家庭 醫師 抽血不用餓太久的門診檢驗服務 畢其功於一役的整合性癌症篩檢 滴水不漏的肺結核檢查 一針都不能少的預防注射 找出慢飛天使的早療服務 專人全程主動發掘的長期照護服務 最後一哩路的幽谷伴行

資訊流通服務

臉書粉絲專頁 LINE生活圈 雙溪小ㄨㄟˋ心情診療部落格 GOOGLE FORM問卷調查 簡訊立即通知 QR Code 隨手查 「快打旋風、流感KO」疫苗流程資訊化

創新加值服務

在地老化最幸福，整合照顧好滿足 二手輔具不用等，自立生活更快活 復健診所在隔壁，健康促進好便利 新北樂齡動健康，雙溪銀髮舞青春 e化醫療最迅速，關懷照顧更即時 藥物諮詢我把關，安全用藥顧健康

「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提 升 為 民 服 務

●提供全功能服務的單一櫃台

●提供老花眼鏡供長者使用

品 質

(1) 立即提供服務，提昇服務品質：任何一位走 呼與詢問，並注意每一位在衛生所的民眾，如 有任何情形或是疑惑的表情，在民眾提出問題

民 眾 進 出， 志 工 主 動 上 前 打 招 呼，親切問候、歡迎及歡送。 主動詢問民眾辦理何種業務 提供老花眼鏡及較大字體宣傳單 張，供中高齡民眾使用。

前即先預先設想可能情況，協助申辦民眾檢查

提供問路服務，搜尋地圖解說。

攜帶證件是否備齊並告知辦理流程，主動詢問

提供免費茶水服務、書報及健康 雜誌供民眾閱覽。

並解決問題，降低民眾初次進入本所的陌生或

協助行動不便民眾或身障者申辦 業務。

緊張情緒。 為提供民眾迅速便捷且人性化的

效

進衛生所的民眾，所內同仁均會上前主動打招

績

1. 全功能我幫您服務台

提供代客叫車及乘車資訊服務。

服務，本所特設置全功能服務台，整合衛生所 內「門診醫療掛號」、「身體健康檢查」、「預防注射」及「保健諮詢」等 多功能專業業務，以單一櫃台提供全功能服務且優質的為民服務品質。

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

29

新北市雙溪區衛生所 檢查日期：民國

年

片

姓 名

黏貼處

住 址

相

身 分 證

月

日

體格檢查表

張小花

生 日

體檢字第

80年10月10日

號

性 已 是 男 女 別 婚

新北市雙溪區新基南街18號 F222222222

職 業

餐飲

電 話

1.身高： 公分 2.體重： 公斤 3.脈搏： 次/分 4.血壓： / mmHg 5.眼疾：左＿＿＿＿右＿＿＿＿ 6.辨色力：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 7.視力：左＿＿＿＿（矯正：＿＿＿）右＿＿＿＿（矯正：＿＿＿） 8.耳疾：左＿＿＿＿右＿＿＿＿ 9.聽力：左＿＿＿＿右＿＿＿＿ 10.鼻： 11.喉： 12.口腔： 8 7 6 5 4 3 2 1 右1 2 3 4 5 6 7 8 ○齲齒Φ阻生齒 13.牙齒： 左 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 ╳欠齒▲補牙

02-24931210 檢 察 員 眼

科

耳鼻喉科 牙

科

14.皮膚：

皮 膚 科

15.泌尿生殖器：

泌 尿 科

16.脊柱： 19.肛門： 21.心臟： 23.動脈血管： 25.腹部： 26.神經系： 28.淋巴腺： 30.其他： 31.Ｘ光檢查：（

17.四肢：

18.畸形： 20.疝氣： 22.肺部： 24.靜脈曲張： 27.言語精神： 29.甲狀腺：

年

月

日 片

號）

32.檢驗結果建議：

外

科

內

科

放 射 科 檢 驗 科

其他建議： 用途 注意事項

30

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

否

主管人員簽章 一、本體檢表未蓋關防及相片騎縫印者無效。 三、受檢人應貼妥最近正面脫帽照片方得辦理檢查。

二、本證明書自檢查日起三個月內有效。 四、本表格得視受檢人需要而實施重點檢查。

「雙」倍努力

「溪」心照顧

(2) 走動式服務：由於雙溪區民眾多為高齡長者，行動上較為不便，因此事先

外，服務台同仁隨時幫民眾遞送病歷、領藥單等，使年長者無需來回奔波，

提

備，後將引導民眾依序到「全功能服務窗口」，由專業人員接手服務。此

貳、

瞭解民眾洽公之專業業務需求時，並協助檢查所攜帶之證件資料是否完

升

增加身體負擔。

為

(3) 服務流程透明度案件處理流程公開查詢：服務台提供各項業務事項流程表， 供民眾隨意翻閱，為免民眾請假洽公之困擾，中午休息時間亦可至本所辦

民

理洽詢各項業務。如有疑惑處，可隨時向服務台人員詢問。

服

(4) 書寫範本及免自填服務：服務台除了提供業務事項流程表，更提供各項申

務

請表格與所需資料的書寫範本，民眾如有需要可直接請櫃檯人員協助列

品

印，並由櫃檯人員協助或代填相關表格。由於雙溪區有許多長者在因書寫

質

功能退化、不識字或老花眼等因素，或是外籍配偶還未學會中文，本所同

績

仁會自動詢問是否需要代為填寫相關資料，待民眾確認資料無誤後簽名，

效

進行後續服務。 (5) 不漏接電話諮詢：民眾如有任何健康、醫療或是公共衛生相關的問題，均 可撥打電話詢問，並協助轉介相關所需服務。

2. 全人、全家、全程、全隊、全社區的「五全」健康照護 (1) 全人：每一位來到本所接受服務民眾，除了他 ( 她 ) 原本的來本所的目的 外，針對他 ( 她 ) 所有健康相關的問題，會一併做檢視，告知還可以為他 ( 她 ) 提供哪些預防保健服務，例如四癌篩檢，成人健檢，或是每年的流 感疫苗注射等，讓他 ( 她 ) 可以得到全人的照護，而不是頭痛醫頭、腳痛 醫腳，忽略了重要的預防保健和健康促進的相關措施。

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

31

全人 全家

全社區

全隊

全程

五全健康照護 (2) 全家：除了民眾自己外，針一同前來的家人或是在家戶檔案中共同生活的 家人，也會順道提醒可以接受哪些預防保健和健康促進的相關措施，透過 家人之間的關心，讓健康照護可以傳遞到每一個家庭之中。 (3) 全程：從單一服務項目的完整服務，到一位民眾從就診到檢驗檢查報告的 判讀以及後續的處置，或是疾病末期的長者從接受醫療照顧、安寧療護， 到最後往生時的行政相驗和遺族關懷。不論是時序上的全程，或是生命中 的全程，本所期許能全程參與、全程服務。 (4) 全隊：本所每一個工作崗位的同仁也都會貼心的做到全人照護的工作，民 眾從走入衛生所開始所遇到的一位同仁，都會貼心的詢問民眾的健康狀

32

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

提

檢等，讓民眾來本所接受服務時的每一個環節都不會漏掉讓民眾更健康機

貳、

況，是否有不良的生活習慣，打預防針了沒，有沒有做健康檢查或癌症篩

升

會。 (5) 全社區：本所的服務不再只是侷限於所內而已，除了走出去的行動服務模

為

式外，我們和區內各機關學校維持緊密的互動，和鄰里長合作，到社區裡

民

辦理各項預防保健和健康促進業務，更一同評估社區的健康狀況，找出最

服

迫切的健康議題，思考如何善用各種資源，滿足社區民眾的健康需求。

務 品 質 績 效

●熱鬧滾滾的社區參與

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

33

●專業仔細的醫師診療

●親切的醫師看診

3. 從小看到老、從頭看到腳的全方位家庭醫師 雙溪屬於偏遠社區、交通不便，更是健保署認定的醫療資源缺乏地區，本所 擔負了全區民眾的健康守護者，無論是嬰幼兒或是年長者，無論是因病而必須 執行的醫療業務，或是維護民眾健康的公共衛生政策推動，全部都要倚賴本所 來完成。本所醫師更可以說是雙溪區民眾最稱職的「全方位家庭醫師」，在日 常的看診中，服務的病患可以從剛出生的小嬰孩到百歲人瑞，所診療的疾病， 幾乎從頭看到腳，不僅要會處理皮外傷，還要能調解情緒上的問題。不管任何 健康上的問題只要在門診時段持健保卡到櫃檯掛號，就能得到滿意的處置。

門診 抽血

4. 抽血不用餓太久的門診檢驗服務 尿液 鏡檢

快速血 糖檢測

檢驗 服務

●全方位的檢驗項目

34

糞便 檢查

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

ISO15189 醫學實驗室標準的檢驗中心新隆醫 事檢驗所合作，每日檢體交由專門人員冷藏

心電 圖

成老 健檢

本 所 配 合 門 診 時 間 服 務 民 眾， 與 符 合

外送到新隆檢驗所，另外本所每季會對檢驗 中心做檢驗盲樣測試，再次確保檢驗品質，

「雙」倍努力

門診掛號

門診掛號

診斷

情。 民 眾 只 要 持 抽 血單就可以直接到

提

醫師開立檢 驗處方箋

以協助醫師診斷病 貳、

抽血櫃檯請醫檢師

升

協 助 抽 血。 糖 尿 病 服務台 批價繳費

患 者 定 期 回 診 時， 掛號櫃檯便會主動

民

符合資格者， 填寫成健或老 健檢查單

為

取 得 檢 驗 處 方 箋

40~64歲每3 年可免費做 一次健檢65 歲以上則每 年可做一次

「溪」心照顧

服

給 予 血 糖 檢 測 單，

及 EKG

外送檢驗

血糖快 速檢測

懷孕 試驗

只要掛號後便可以

效

驗 尿液 糞便 檢查

健 康 檢 查 的 民 眾，

績

檢 抽血 檢驗

至 診 間 看 診。 接 受

質

檢

核對民眾基本資料，若需空腹抽 血檢驗，會再確認是否空腹8小時

執行血糖檢測後再

品

採

持單檢驗 當日或依指定日期內，民眾持檢驗處方 箋至檢驗室

務

可以逕至檢驗櫃檯

到抽血櫃檯接受抽 血。

當日發報告

結 果

外送檢驗 成老健檢查、細菌培養1週內發報告 一般檢驗項目3日內發報告

外送檢體加驗及保存 保 存

◎加驗血液項目：一般生化檢體3日內(血氧 、離子等特殊項目不提供加驗)、血糖8小 時內，血清檢體7日內可提供檢驗。 尿液、糞便、CBC等檢體，不提供加驗。 ◎保存：生化、血清檢體保存14日，尿液毒 品檢驗冷凍保存2週以上，其餘檢體無法 保存。 另提供免費印製檢驗報告給民眾

●民眾檢驗服務流程 新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

35

5. 畢其功於一役的整合性癌症篩檢 國民健康署針對四種國人好發的癌症提供免費的癌症篩檢服務，希望可以 透過篩檢，找到沒有症狀的早期癌症患者，藉由適當的治療，可以大幅提高這 些癌症患者的存活率以及生活品質，進一步可以減少國家在癌症方面的醫療支 出。本所積極推動一個也不能放過的四癌篩檢，只要是進入本所洽公，或接受 醫療服務的民眾，同仁皆會主動介入篩選民眾身分，是否為符合 ｢ 大腸癌、乳 癌、口腔癌、子宮頸癌 ｣ 等各項檢查的名單，若是符合篩檢資格之民眾，在第 一時間就會給予服務，若身分不符合篩檢資格之民眾，同仁也會趁機邀約家中 其他符合篩檢資格之其他成員接受篩檢服務。 因為乳癌的發生高峰約在 45-69 歲之間，而此區段間的婦女大多身在職場， 必須兼顧家庭與生計，距離雙溪最近的乳攝儀器又遠在汐止國泰醫院內，如果 要接受此項檢查單趟即需花費 50 分鐘車程，再加上醫院服務篩檢時間又多在 一般上班時間，種種的限制下讓民眾接受檢查意願大大下降，本所為讓每位雙 溪的姐姐妹妹都能得到優質及便利的檢查，先由電話普查瞭解區內姐妹的篩檢 意願造冊分類，以工作狀況分為三個族群「職業婦女」、「家庭主婦」、「外 地工作」，再依各族群時間安排適合的時段，將各大醫院最先進的乳房攝影車 開進衛生所，為雙溪的姐姐妹妹提供乳房攝影服務，在民風純樸的雙溪，婦女 做子宮頸抹片是一件令人害羞的事，總是有種在陌生人面前裸露的不安全感， 衛生所為推廣抹片檢查也是用心良苦，首先所內設有五星級抹片室，環境新穎、 設備乾淨、燈光明亮，並有多重隱私保護，姐姐妹妹們在接受檢查時能保有隱 私及安全感，另外平日在區內各項活動均會安排「子宮頸抹片篩檢車」，現場 邀約參與民眾檢查，具有相當的機動性及便利性，即便如此還是有許多觀念

36

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

電話連絡約定時間後，公共衛生護士就會帶著抹片工具到家中為婦女做抹片檢

貳、

保守排斥檢查或是出門不便的婦女，於是本所提供「到宅家抹」服務，與民眾 查，因為有事先在電話中溝通，所以都已經瞭解檢查流程有了心理準備，而在

提

自己家執行檢查也讓民眾覺得較有安全感，大大增加了被篩檢的意願。另外為

升

了節省民眾的時間讓民眾即時知道檢查結果，避免不必要的擔心，我們將原本

為

郵寄檢查結果這個方式改為電話通知，原本需要 2 天的郵寄時間民眾才能知道

民

自己的檢查結果，現在只要一通電話便可完成，大大縮減民眾等待的時間焦慮

服

感。

務

大腸癌為發生人數最多的癌症，且呈每年快速增加的趨勢，每年約有 1 萬多

品

人得到大腸癌，並有近 5,000 人因大腸癌死亡。大腸癌是可以早期發現早期治

質

降 18％至 33％的大腸癌死亡率。在台灣，由於大腸癌多發生在 50 歲以後，因 此國民健康署補助 50- 未滿 75 歲民眾每 2 年 1 次定量免疫法糞便潛血檢查， 近 2 年曾接受糞便潛血檢查比率達 10％。政府目前補助 50- 未滿 75 歲民眾每 2 年一次定量免疫法糞便潛血檢查，可持健保卡到健保特約醫療院所檢查。本所 對於符合資格的受檢民眾會提供相關衛教單張並以實體及說明單張，教導民眾 如何採檢。對於檢查結果需要再進一步檢查的民眾，本所由公共衛生護士電訪，

為了節省民眾的時間，我們將郵寄報告改為電話通知民眾本人，我們

8 年的時間，

這 5 年節省了 1492 人 x48 小時 x60 分 = 並讓民眾即時知道報告，避免擔心……

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

37

效

高達八成以上。依據歐美國家經驗，每一至二年進行 1 次糞便潛血篩檢約可下

績

療，且治癒率很高的癌症。根據統計，0-1 期的大腸癌如果妥善治療，存活率

並逐一紀錄電訪時間，以及安排大腸鏡鏡檢之相關事宜，民眾只需持轉診單即 可至醫療院所接受檢查即可，省去在大醫院排隊等候之苦。本所於 101 年 -105 年 6 月共篩檢 1492 人次民眾，為當地民眾的健康把關。 吸菸喝酒嚼食檳榔者，罹患口腔癌的機會為一般人的 123 倍，如此大的罹癌 倍數不可不防，今年 (105) 年截至六月口腔癌篩檢總數已篩檢 464 人，已達成 去年 (104) 整年度 676 人的 68.6%，更較前年 (103) 整年度篩檢 385 人成長超 過 100%，並可預期未來在篩檢量可望達到本所原先預定年度目標 467 人，更可

104年四癌篩檢分析

望達到 600 人次以上的篩檢水準。

1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 人數 陽性人數 陽性率

口腔癌 762

乳癌 286

子宮頸癌 293

大腸癌 590

11

16

2

28

1.4%

5.6%

0.6%

4.7%

● 104 年四癌篩檢分析

38

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、

３０∼６９歲婦女

提 升 為

電話普查暸解 篩檢意願

民 服 務

告知服務時間 均可來所篩檢

約定假日篩檢 場

電話解釋篩檢 重要性，鼓勵 篩檢

衛生所五星級 抹片室篩檢

活動抹片篩檢 車篩檢

到宅家抹

﹝舒適安心﹞

﹝機動便利﹞

績

不便或不願外 出接受篩檢

質

假日有空接受 篩檢

品

平日有空接受 篩檢

效

﹝溫暖體貼﹞

●「接受檢查免奔波，對的時間就會有對的人出現」之婦女癌症篩檢方式

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

39

大腸癌篩檢小故事 102 年 1 月謝簡女士來本所參加成 人健康檢查，所內同事邀約她做大腸癌 篩檢，後因報告顯示為不正常，於是本 所公共衛生護士電訪至少 30 通電話邀 約其進一步至醫院做大腸鏡檢，但是謝 簡女士總是回應「沒關係」、「再看 看」、或者迴避衛生所的電話，於是本 所公共衛生護士便直接到家中親自勸說 謝簡女士。雖然撲了幾次空，也跟個案 玩起抓迷藏，甚至連同住的親戚都出面

阻攔安排進一部的檢查，但是本所並沒 有因此放棄，改由本所曾經協助安排大 腸鏡檢之另一民眾協助勸說，加上本所 公共衛生護士的柔性勸說：「身體是自 己的，你不檢查若身體以後有病痛，也 是自己痛苦」，謝簡女士才願意由衛生 所人員協助接送至汐止國泰醫院做進一 步檢查，最後於 102 年 10 月 23 日確診 大腸癌並安排開刀治療。事後她很開心 的帶著剛滿月的孫子返回衛生所，她 說：「醫生說因為即時發現病兆，所以 只要開刀就能解決，現在我能健康地看 到孫子出生，並且還能繼續在社區當志 工服務，能這樣健康地活著真好 !

「雙」倍努力

貳、

x光巡檢人數/人次

確診個案數/人 250

8

200 150

確診個案數/人

2

升

6

提

10

4

「溪」心照顧

x光巡檢人數/人次

100

103

104

0

105

104

105

● 103 年至 105 年肺結核巡檢人數表

服

● 103 年至 105 年肺結核確診個案數逐年下降

103

民

0

為

50

務

6. 滴水不漏的肺結核防治 肺結核在國內仍有很高的盛行率及發生率，相對台灣在世界上享有盛名的

品

高水準醫療環境而言，在肺結核的防治上仍需持續加強。我國的衛生主管機關

質

對肺結核的防治有非常完備的作業規範，一旦有肺結核的個案被醫療單位通

績

報，便會啟動各相關單位進行滴水不漏的防治措施。本所接獲通報後，便會主

效

動聯絡接觸者做必要的檢查，若有疑似個案便會啟動另一層的防治作業。肺結 核的個案回到社區後，以及潛伏結核病患者都必須接受都治計劃的協助，以完

七分篩檢法/人次

保胸清肺篩檢/人次 250 200 150 100 50 0

保胸清肺篩檢/人 次 103

104

105

● 103 年至 105 年肺結核保胸清肺人數表

3000 2500 2000 1500 1000 500 0

七分篩檢法/人次

103

104

105

● 103 年至 105 年七分篩檢人數表

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

41

成結核治療的整個療程。 此外，針對高危險族群，本所會藉由七分篩檢法、保胸清肺檢查或 X 光巡檢 方式介入進行主動的篩檢，期望可以及早發現隱身在社區之中的結核病患者， 及時治療減少肺結核的發生。也因為以上主動積極地介入社區防治，所以本區 內的肺結核防治一直保持良好的成績。

●校園接檢與座談 ●肺結核七分篩檢法

42

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

預防接種完成率

幼兒流感完成率

老人流感完成率

96.43

94.64

41.37

41.47

103

104

35.4

40.16

41.6

103

104

提

45.26

貳、

97.26

「溪」心照顧

103

102

104

● 102-104 年預防接種完成率

● 102-104 年老人流感完成率

102

升

102

● 102-104 年預防接種完成率

為 民

7. 一針都不能少的預防注射

服

孩童是每位家長的寶，家裡的寶貝打從出

務

生開始，陸陸續續得接種很多疫苗，為了幼童

品

健康達到預防疾病產生，接種疫苗是非常必要

質

的，所以為了達到疫苗高接種率及無失誤率， 本所公共衛生護士積極利用簡訊電話信件等方

績

式催種，希望透過疫苗催種的方式，輔以於施

效

打前評估幼童身上是否有不明傷痕、生長標準 是否低於正常值等，除了提升疫苗的接種完成 率，保障幼童健康成長的權利之外，也藉此希 望能夠早期發現可能處與高風險情境的幼童， 受虐兒會逐日減少確保兒童安心長大。除此之

●清楚的疫苗展示架

外，在疫苗接種的當下，除了三讀五對的基本 功之外，本所還製作了疫苗展示架，讓每位接 受疫苗接種的家長跟同仁一起比對疫苗的正確 性，達到疫苗接種無失誤率。因此，本所在新 北市政府衛生局的督考項目之下，這三年來位 居全市 29 區之冠，真正達到「安全守護一針 不漏的預防注射」。

●三讀五對的疫苗接種

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

43

●早療兒童篩檢

●慢飛天使的早療服務

8. 找出慢飛天使的早療服務 早期療育篩檢人數 348

333

發展遲緩的孩童若可以即早發現，儘早介入 提供專業的特教，就有機會可以減低遲緩的程 度，甚至是跟上發展的進度，所以針對本區出

305

102

103

104

● 102-104 年早期療育篩檢人數

生的孩童，本所公共衛生護士經由出生通報系 統擷取戶籍或居住於本區的新生兒，主動聯繫 並收案照護，製作管理紀錄本記錄發展過程，

異常個案發現率 數列1 2.2 102

3.16 103

2.1 104

● 102-104 年異常個案發生率

服務項目包括發展檢測評估、身體評估、心雜 音、斜頸等疾病篩檢與育兒指導及健康諮詢等 全方位健康照護服務。並且長期與心路基金會 合作，在預防注射的服務時段，針對常見的發 展遲緩類型，包括 : 動作、語言溝通、認知、 社會適應及情緒心理發展遲緩進行篩檢。若發 現疑似遲緩的個案，立即給予轉介追蹤並將資 料鍵入兒童健康管理系統，連結社政、教育等 相關資源進行追蹤輔導，掌握早療黃金時期， 讓慢飛天使可以儘量跟上大家的腳步。

44

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

9. 專人全程主動發掘的長期照護服務

「溪」心照顧

1

本所自 104 年 1 月起承接『衛生福利部獎勵偏遠

受理案件

貳、

地區 ( 含山地離島 ) 及長照資源不足地區，設置在地 且社區化長期照護服務據點計畫』，建立雙溪區長期

提

照護服務據點，協助提供失能者更多元、全方位的服 為中心，提供各項長照相關服務，讓照顧者也能有喘

到府評估

為

2

升

務，並整合在長照資源、培養在地照服人員，以個案

民

息的機會，一起來分擔照顧的責任。並且將「在地老

質

師、居家無障礙空間改善、輔具租借、緊急救援通報

品

服務，舉凡社區復健、居家服務、居家營養、居家藥

3 核定服務 與補助

務

管理專員，設立單一窗口提供民眾完整性的長期照顧

服

化」的觀念深耕社區，由計劃中的人事費用聘任長照

績

系統、老人營養餐飲服務、日間照護、喘息服務等都 增進失能者在家中自主活動能力，維持及改善個案之 身心功能。

效

能藉由長照管理專員轉介需要客製化的服務，期望能

4 提供服務

民眾的家中只要有失能需要協助的個案，便可以 到衛生所申請或直接電話聯繫，長照管理專員便會 2

●失能長者居家服務

●長照服務流程圖

●關心愛心的長期照護服務 新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

45

居家喘息

居家藥師

居家營養

居家護理

居家服務

在宅醫護

居家復健

服務對象 社區復健

機構喘息服務

1. 戶籍設於新北市且實際居住者 2. 未接受機構收容安置者 3. 未接受政府提供之其他照顧費 用補助者 4. 經長期照顧管理中心評估，日 常生活需他人協助之失能或身 心障礙者

社區安寧照護

日間照顧

醫療輔具

家庭托顧 老人營養 餐飲服務

●全功能的長照服務項目

機構安置評估

緊急救護 通報系統

老人居家無障 礙環境改善 交通接送

個工作天內到個案家中訪視，若符合長照補助的條件，便會收案，並在 7 個工 作天內完成審核，核發服務核定公文，並由服務提供單位派案開始服務。若不 符合補助資格，長照管理專員也會主動轉介到區公所社會課或是里長，尋求其 他的資源。

46

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

除了主動尋求協助的個案及家屬，長照管理專員也會主動與鄰里長、區公所

失能的民眾一經收案，便由長照管理專員專人全程服務，除了定期的評估

升

外，更會不定時檢視各項服務的使用情形及滿意度，維持失能族群的服務品質。

提

相關的補助和服務。

貳、

合作，並且定期至各社區普查探訪，主動找出需要協助的民眾。幫助他們申請

為 民

10. 最後一哩路的幽谷伴行 ~ 居家安寧療護

社區安寧照護計畫，能提供在地、就近性的服務，將人生最後階段的療護延伸

●最後一哩路的居家安寧宣導

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

47

效

的生命末期照護，提昇臨終患者的生活品質，減少生命末期的各種身體不適，

績

到家裡。本所醫護團隊同仁全部通過安寧療護的訓練，可以提供全人全家全程

質

源。新北市每年約 2 萬名往生者當中，有 92％以上符合在家往生的情形；透過

品

有幫助，反而延長病人的死亡過程，徒增病人的痛苦，也耗費了珍貴的醫療資

務

仍舊被送到加護病房，接受沒有益處的侵入性治療，不僅對改善病人的病況沒

服

國內許多疾病末期的患者，在他們生命最後的階段，當生命徵象不穩定時，

更能顧及不論是病患或家屬的心理靈性需求。讓患 者可以在熟悉的家中，摯愛的親人陪伴下，達成善 終。而遺族也會有醫護人員做後續的關懷，做到生 死兩相安的境界。 新北市衛生局整合轄區內的醫療院所，劃分責任 區及核心醫院，透過完整的轉介系統，讓臨終病人 或接受安寧療護的疾病末期患者，在出院之前，居 住所在地的基層醫療單位如診所或各區衛生所就能 接獲病人資料，待病人返家後的第一時間就有醫護 人員進行訪視。讓生命末期的照護不中斷，病患及 家屬更不會有被原醫療團隊遺棄的感受。

01訓練 ●安寧療護專業人員培訓

02發現 ●醫院出院準備服務轉介 ●衛生局心長科派案 ●轄區內有需求之個案

03推廣 ●社區安寧宣導 ●門診及地段主動發現

●社區安寧轉介流程圖

48

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

04評估 進行飲食、用藥評估 了解患者及家屬目前狀況

05衛教 針對患者及家屬需求 予以適時的協助、衛教之

06醫療 針對患者之情形 予以醫療協助之

07追蹤 由地段護理人員採個案管 理，持續追蹤患者用藥情 形，並給與心理支持及強 化信心

「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提 升 為 民 服 務 品 質 績

雙溪區衛生所創於民國 39 年，更於民國 73 年開辦群體醫療中心，是雙溪在 地民眾的健康守護站，為提供民眾更優質的服務環境，本所建築物於民國 100 年原地重建，並在 103 年 7 月完工落成啟用，以綠建築的概念為設計主軸，外 觀為清水模及馬賽克磚，質樸而大器，已成為雙溪區新地標。外部環境保留樹 齡 30 餘年舊衛生所時代就有的老樟樹，象徵守護著雙溪衛生所和在地鄉親。 樹下並設有坐椅，可供民眾休憩乘涼。建物有中空的天井，使室內採光充足， 民眾於建築物內仍可看見天空，別具一番滋味。

1. 服務場所親和力 (1) 舒適的候診環境 本所各式設備皆以民眾為出發點，為打造舒適空間本所採用開放式空間，空 氣流通採光良好，因此民眾於候診區等候時，不會受到空間的壓迫。

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

49

效

( 二 ) 機關形象及顧客關係

●舒適的洽公空間

●明亮的掛號區域

(2) 清楚的服務標示及指示方向標示 各樓梯間均清楚標示各區域，各樓層緊急出口指示燈、標示燈亦設置在明顯 處。

(3) 高齡友善的無障礙設施 本所於當初重建時便考量到服務的族群多半會是高齡長者，所以針對高齡友 善的原則來做無障礙設施的規劃。從門口的無障礙坡道，到寬敞的電梯，一樓 的無障礙廁所等，提供行動較不便的民眾使用；在無障礙坡道的起點處、廁所 內都設置有愛心服務鈴，當民眾有任何緊急需要時，只要按下愛心服務鈴，本

●舒適的候診環境

50

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

●多國語言的標誌

「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提 升 為 民 服

●乾淨舒適的空間

●五星級的婦篩環境

務

所同仁會立即至現場協助。

品

在一樓診間的隔壁設置有育兒哺乳室，並供應熱水、小朋友便盆以及小茶

效

登記，直接進入使用即可。

(5) 無線上網 本所提供無線上網熱點，掛號櫃台前亦有無線上網使用步驟圖解放大版，如 仍無法順利連上，可請服務台人員幫助。

●貼心的在地服務

績

几，讓媽咪可以安心舒適地照顧小寶貝，寶寶隨時需要換尿布或肚子餓，不用

質

(4) 乾淨舒適的育兒空間

●私密舒適的哺乳室 新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

51

●寬敞的看診空間

●標示清楚的輔具服務

(6) 積極配合政府政策，打造全新舒適的哺集乳室： 設立完全獨立的私密空間，哺集乳室內備有飲水機、梳妝鏡、嬰兒床、沙發 椅、熱水器等，提供友善舒適的洽公環境。並提供各種大小尺寸尿布，提供民 眾使用。

核心設施

多功能服務櫃檯

拉近與民眾的距離

舒適座椅

於等候區設置舒適沙發椅，舒緩民眾等待心情

洗手間

共設置 15 間廁所，其中女廁 8 間，無障礙專用廁所 1 間

哺乳室

設立完全獨立的私密空間，備有飲水機、梳妝鏡、熱水器、 尿布等，並特別設置有把手的沙發椅，讓使用者可以用舒適 的姿勢抱小孩

填寫範本

提供各類申請書表及填寫範例做為參考，貼心安排讓民眾更 便利

無障礙設施

設置斜坡道 1 處、身心障礙專用電梯 1 座、愛心鈴、無障礙 洗手間等，打造有愛無礙的友善空間

一般設施

書寫檯、民眾上網服務、飲水機、免費電話服務、影印服務、會議室、健康衛教資 料及文具用品等

其它便民設施

輪椅、老花眼鏡、血壓計、自動體外電擊器、閱報架、愛心傘架、雨衣架、宣導液 晶電視 1 部、及民眾意見箱

●便民服務設施一覽

52

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

2. 服務行為友善性與專業性 貳、

(1) 服務親和度

提

衛生所在地服務數十年，早已是鄉

升

親心目中的健康守護神，更是附近居

為

民的好鄰居，面對任一位民眾走進衛

民

生所的民眾，即便只是借用洗手間， 衛生所同仁都一定以微笑歡迎，熱情

服

招呼。

●乾淨童趣的遊戲空間

務

(2) 專業免費的健康諮詢

質

業務以外的諮詢問題，本所亦會替民眾詢問，尋求適當協助。

績

本所秉持著需求在哪裡服務就到哪裡的理念，針對到所內尋求服務的行動不 便的民眾，除了有各式無障礙措施的協助外，對失能的個案，更體貼地直接把 服務送到車上、送到家中、送到社區、送到心坎裡。包括居家醫護訪視、居家 安寧照護、居家流感疫苗注射。

●創新服務機制討論會 新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

53

效

(3) 體貼的行動服務

●免下車看診服務

品

民眾只要有任何健康、醫療相關的問題，衛生所都會熱心協助，如有衛生所

3. 提升服務禮儀 (1) 電話禮貌測試 新北市政府及衛生局每個月均會有兩次的電話禮貌 測試，而本所也會每月自我測試，希望藉由測試的結 果，找出應該改進的電話禮儀缺失，再透過不斷的練 習及教育，精進電話接聽的禮儀。

(2) 現場神秘客測試 新北市政府及衛生局每季會實行一次現場神秘客的 稽核，以實地走訪的方式，找出現場服務人員，及機 關服務環境需要改進的部份，提昇為民服務品質。

(3) 提昇為民服務品質教育訓練 針對每月衛生局的電話測試報告，本所於所務會議

●屬於我們的榮耀

上均會提出檢討，就當月報告找出應改進項目。更會 派員參與新北市政府及衛生局定期舉辦的提昇為民服 務品質教育訓練。於每個月的所務會議及醫護人員會

評核與檢

方式

成效

電話禮貌測試

每個月兩次的電話禮貌測試

104 年平均分數達 85 分以上

現場神秘客測試

每季一次現場神秘客的稽核

104 年平均分數達 85 分以上

為民服務品質教育訓練

●藉由局端提供電話錄音檔供於所 務會議中檢討改進。 ●每月由首長親自主持為民服務工 作小組會議，檢討缺失電話並研議 改善方式。

測試成績優異者或成績未達標準 者，酌情於每月績效考核中予以獎 勵或懲罰

●提升服務品質機制

54

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

議，也會檢討所內各項業務的執行情形、民眾的意見等，進行整理與檢討，並 貳、

商討對策，若有需要則調整服務方式。

4. 民眾意見處理機制

提 升

(1) 多元管道反映

留言，並有專人管理，即時將民眾的意見提出討論，立即改進。

民

寫建議或批評投入；撥打本所 24 小時的值班手機；衛生所的網站、臉書均可

為

民眾除了向所內人員當面反映外，於一樓候診區所設置的意見箱，可直接填

服 務

(2) 民眾陳情

質

將處理結果正式回覆陳情者。

品

新北市政府 1999 專線亦會轉介民眾的陳情案件，衛生所也會馬上處理，並

績

電話反應 02-24931210

電子郵件 臉書留言反應

為民服務主辦人受理

效

現場反應

意見箱反應

結案 分析檢討 提升服務品質 未結案 持續處理

初步即時性地回應民眾

案件轉會承辦人上呈護理長及主任

追蹤結果

三日內回覆民眾 ●民眾意見處理機制

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

55

二、「資訊流通服務」構面 ( 一 ) 資訊公開適切性與內容有效性 1. 主動公開將門診資訊、服務項目、便民服務等資訊公開發佈於網站上，並將 焦點消息及活動訊息公告於首頁，以利民眾快速獲得相關資訊，本所網址如 下：http://shuangxi.health.ntpc.gov.tw/

●明瞭易懂的網頁設計

2. 依據「政府資訊公開法」第 7 條規定，主動公開本所相關資訊供民眾參考， 並提供相關連結以利民眾查詢。 http://shuangxi.health.ntpc.gov.tw/content/?parent_id=10084

56

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「雙」倍努力

「溪」心照顧

公開情形及相關連結

二

政府機關為協助下級機關或屬官統一解釋法令、認 定事實、及行使裁量權，而訂頒之解釋性規定及裁 量基準

本所無「解釋性規定及裁量基準」相關資訊公開內容

三

政府機關之組織、職掌、地址、電話、傳真、網址 及電子郵件信箱帳號

歷史沿革、主任簡介、本所願景、組織架構、業務職 掌、交通位置

四

行政指導有關文書

各項流程 收費標準及健保部分負擔

五

施政計畫、業務統計

施政計畫、研究報告、業務統計

六

預算及決算書。

新北市政府主計處網站

七

請願之處理結果及訴願之決定。

新北市政府法制局訴願服務

八

書面之公共工程及採購契約。

機關年度招標資訊 新北市政府採購處 政府電子採購網

九

支付或接受之補助。

無此項資訊提供

十

合議制機關之會議紀錄。

本所非合議制機關

民

行政院全國法規資料庫 衛生福利部中央健康保險署法規查詢 衛生福利法規檢索系統

為

條約、對外關係文書、法律、緊急命令、中央法規 標準法所定之命令、法規命令及地方自治法規

升

一

提

公開項目

貳、

編號

服 務 品 質 績 效

●政府公開資訊一覽表

本資訊最後更新於 105 年 1 月 1 日

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

57

●主動公開的資訊網頁

3. 善用資訊資源，主動提供 F&Q 以利民眾取用知悉。在問答集部份更細分為： 菸害防制、健康檢查、疫苗接種、傳染病防治、醫事管理、藥事管理、食品 衛生、用藥安全、長期照顧、心理衛生、毒品防制、行政相驗、健康食譜等 子項目，方便民眾依其需求快速連接獲得答案。 4. 資訊服務內容正確度：本所由資訊人員定期維護衛生所網站，所有未更新、 已過期限的消息，立即調整與修正，並填寫『網站定期自我確認表』，經主 管核章後送衛生局備查。 5. 資訊連結正確度：本所資訊人員不定時至衛生所網站測試所有網頁連結是 否正常，及連結的資訊的正確性，截至 105 年 11 月本網站瀏覽人次已達 176934 人。

58

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「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提 升 為 民 服 務 品 質 績 效

●操作簡易的問答集

( 二 ) 資訊檢索完整性與便捷性 本所網站提供以關鍵字進行站內搜尋及 Google 搜尋兩種方式，搜尋結果網 頁會加註標題、主題、檢述主題內容，並依資訊內容設定使用期限或到期日依 序排列。待此搜尋結果產出後，亦可設定發佈日期作進一步的資料查詢。

●以疫苗為關鍵字進行搜尋

●關鍵字搜尋結果

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

59

( 三 ) 線上服務及電子參與

google form 問 卷調查 部落格

QR Code

LINE 生活圈

Facebook臉書

簡訊立即通

E

SEVERICE

「快打旋風， 流感KO 」疫苗 流程資訊化

●用網路代替馬路的資訊化服務

有鑑於電腦資訊網站發達，開拓資訊化服務櫃台為未來科技服務之所趨，又 因智慧型手機和通訊設備的發展不斷提升，所以為了因應社會網路訊息流通趨 勢，建立本所專屬部落格臉書等除了不定時更新本所最新訊息活動等，對於民 眾提供便捷對話的方式。 1. 成 立 Facebook 臉 書 粉 絲 專 頁： 本 所 成 立 Facebook 臉 書 粉 絲 專 頁， 透 過 邀請民眾加入好友，將本所資訊透過人與人的聯絡網絡迅速傳遞，至 105 年 6 月底本所已在臉書發表了 65 則訊息及 1 則影片。而自本所臉書粉絲 專頁設置以來，已累積 115 位好友，主要族群男性與女性皆為 25-44 歲。 臉 書 粉 絲 專 頁 網 址：https://zh-tw.facebook.com/ 新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所 -3653162836670242 60

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「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提 升 為 民 服 務 品 質 績

●臉書專業族群分析

效

2. LINE 生 活 圈： 申 請 line 官 方 帳號並將訊息固定發表於群組 內，提供另一管道讓民眾接收 健康訊息。 3. 部落格：成立雙溪小ㄨㄟ ˋ 心 情診療站部落格，將本所資訊 透過人與人的聯絡網絡迅速傳 遞，至 105 年 6 月本所已在此 部 落 格 發 表 了 60 則 訊 息。 部 落 格 網 址：http://blog.yam. com/s2493 ●雙溪小ㄨㄟ ˋ 心情診療站

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

61

4. google form 問卷調查：利用雲端文件編輯軟體 google form 設計本所的滿 意度問卷調查表，讓民眾可以使用自己的行動裝置進行線上的滿意度調查， 也可在衛生所內使用平板電腦或在服務台由服務人員協助填答，除了可以即 時收到調查結果外，更可以在雲端做即時的統計和分析，迅速了解本所在服 務品質有什麼需要改進的地方，立即做出改善，切合民眾需求，有效提升服 務品質。

● google document 之雙溪區衛生所滿意度調查

5. QR Code：QR Code 最大的好處就在於無論在哪裡，只要使用手機掃描條碼， 即可透過網路連結到行銷者想提供的文字、圖像資訊或網路頁面，並可將 QR Code 儲存在手機裡方便存取信息，為了服務年輕手機族群，本所特地將四大 癌症長期照護及健康檢查等重要資訊，製作成 QR Code 方便民眾存取相關訊 息。 62

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

國健署四大癌篩

大腸癌篩檢

子宮頸癌篩檢

口腔癌常見症狀

大腸癌的早期並無症狀，最可靠的方法就是定期接受大腸癌篩檢，

子宮頸抹片的重要性

而定量免疫法糞便潛血檢查是目前最安全且方便的篩檢工具。檢查

子宮頸癌為婦女常見的癌症之一，根據101年癌症登記及103年死

結果如有異常（篩檢結果為陽性），需進一步接受大腸鏡檢查。

亡統計資料顯示，有1,567人發生子宮頸癌，及640人死於子宮頸

◎大便中有血 ◎大便中有黏液 ◎排便習慣改變 (一下子腹瀉，一下子便秘)

◎大便變細小

◎經常性腹瀉或便秘 ◎體重減輕 ◎貧血 ◎如腫瘤較大，則可觸摸 到腫塊

◎年滿50歲至69歲。 ◎每兩年一次。 詢服務

溪心照護 Shuangxi District Health Center,NTPC

警覺性或藉助健康檢查來早期發現，等到症狀明顯時，可能已喪

3. 口腔內或附近發生不明原因麻木 10. 牙齦腫脹造成假牙固定不良或不

如何預防子宮頸癌發生？

免費子宮頸癌篩檢 ◎年滿30歲至69歲。 ◎每年一次。 ★請攜帶健保卡至衛生所櫃台諮 詢服務

雙倍努力

9. 吞嚥或咀嚼時感到困難或疼痛。

溪心照護 Shuangxi District Health Center,NTPC

適。

感、疼痛或觸痛。

11. 拔牙傷口持續不癒合。

4. 口腔內不明原因出血。 5. 口腔黏膜出現白斑或紅斑。

{

口腔癌可能的危險因子 1.嚼食檳榔、吸菸、喝酒 2.陽光照射 3.蛀牙、不當假牙

4.不良的口腔衛生 5.長期營養不良。

免費口腔癌篩檢 ◎年滿30歲 ◎吸菸或曾嚼檳榔者 ◎每兩年一次 ★請攜帶健保卡至衛生所櫃台諮 詢服務

雙倍努力

溪心照護

}

失了疾病的治療先機囉！請多利用政府補助的免費健康檢查服務 ，為您的健康把關，守住健康就是守住財富、守住幸福！

服務對象 ◎40歲~64歲的民眾，3年一次65歲 以上，每年一次。 ◎65歲以上新北市民，另有加值服務 ◎請攜帶健保卡至衛生所服務櫃台諮詢 服務。 ★請攜帶健保卡至衛生所櫃台諮詢服務 注意事項： ▲當日請攜帶身份證、健保卡。 ▲ 請空腹8小時，著寬鬆衣物。

民

雙倍努力

由於醫學上有些疾病的早期可能症狀輕微，甚至沒有症狀，若無

2. 嘴唇或口腔有長期不癒合的口腔 8. 牙關緊閉，張口困難。

為

★請攜帶健保卡至衛生所櫃台諮

7. 頸部有不明原因腫塊。

脫皮落屑、或是顏色改變。 黏膜潰瘍（持續超過二週以上）。

定期子宮頸抹片檢查。子宮頸癌是可以透過篩檢加以預 防的癌症，早期發現子宮頸癌前病變，予以治療，進而 阻斷後續發展為侵襲癌

為什麼要做健康檢查？ 因為健康是我們最大的財富！健康是人一生當中最重要的投資，

1. 口腔內部或周圍有腫脹、硬塊、 6. 舌頭活動度受阻。

升

免費大腸癌篩

}

癌，均為我國女性癌症發生及死亡的第七位。

成人健康檢查

提

{

若出現下列症狀，請儘速就醫：

國健署四大癌篩

口腔癌篩檢

貳、

國健署四大癌篩

「溪」心照顧

雙倍努力

Shuangxi District Health Center,NTPC

溪心照護 Shuangxi District Health Center,NTPC

服

●隨手可查四癌篩檢 QR Code

6. 簡訊立即通：對於符合健康檢查及四大癌症篩檢之民眾，本所會經由簡訊

務

主動通知，提供各項免費篩檢訊息，包括子宫頸抹片檢查、大腸糞便潛血

品

檢查、乳房數位攝影、社區成人健康檢查、體重控制、戒菸、檳榔等相關

質

500 則，讓忙碌的父母不必再擔心錯過家中寶貝的疫苗施打日期。

●訊息發送不漏接

●安心提醒簡訊

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

63

效

送，提醒家長帶小朋友到衛生所施打，104 年約發送 300 則，105 年增加到

績

訊息。除此之外為提醒父母孩子的疫苗施打時間，衛生所亦於定期簡訊發

●善用資訊設備好省時

●踴躍的流感疫苗施打

7. 「快打旋風，流感 KO」疫苗流程資訊化：每年配合疾病管制署流行性感冒疫 苗施打時，因符合施打資格民眾需填寫眾多表單，對老人家而言，要攜帶身 分證印章等證明身分的文件，實在是件非常麻煩的事情，且對於沒有攜帶證 明文件的民眾，作業流程上耗時又耗力，除了造成民眾因等待時間過久降低 施打意願外，其作業流程緩慢且非常不便民，故本所利用資訊系統進行改善 掛號流程，使用資料庫離線版進行掛號，民眾持有健保卡即可進行掛號程序 完成掛號，約 30 秒即可完成，相較過去掛號動輒 1 至 2 分鐘的緩慢流程， 大幅減少民眾排隊等待時間。並且配合硬體設施，民眾資料可透過掛號時擷 取，產生民眾資料之貼紙進行紙本造冊，使民眾在造冊作業時不必再填寫基 本資料，只須簽名或蓋章同意即可進行後續作業，再次減低民眾排隊雍塞的 情況。 配合疾病管制署流行性感冒疫苗施打減少民眾等候注射的時 間，我們善用資訊系統進行掛號造冊作業，在今年度的流感施打 季，若使用傳統掛號方式需花費 2000 人 *30 分鐘 =60000 分鐘， 善用資訊系統後只需花費 2000 人 *10 分鐘 =20000 分鐘，本所共

約莫 28 天的時間。

替民眾節省了

64

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「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提 升 為 民 服 務 品

●服務到家的長期照顧

質

三、「創新加值服務」構面

績

( 一 ) 在地老化最幸福，整合照顧好滿足 漸式微的情況下，使得失能老人對於長期照護的各項服務需求日益增加，長期 照護已成為國家必須積極介入的政策，各區域的長期照護資源不僅不足，更是 分佈不均，如何有效配置資源成為重要議題。本所自 104 年 1 月起承接『衛生 福利部獎勵偏遠地區 ( 含山地離島 ) 及長照資源不足地區，設置在地且社區化 長期照護服務據點計畫』，建立雙溪區長期照護服務據點，整合在地長照資源、 培養在地照服人員，以個案為中心，提供各項長照相關服務。將「在地老化」 的觀念深耕社區，並提供失能者更多元、全方位的服務。 由計劃中的人事費用聘任長照管理專員，設立單一窗口提供民眾完整性的長 期照顧服務，服務內容包括：居家服務、居家營養、居家藥師、居家無障礙空 間改善、輔具租借、緊急救援通報系統、老人營養餐飲服務、日間照護、喘息

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

65

效

台灣已經是高齡國家，且因壽命延長及疾病型態改變，以及家庭照護功能逐

服務等。提供專業與貼心的醫療保健服務，為維持及改善個案之身心功能，定 期提供居家護理、在宅醫護、居家復健等服務，期能增進失能者在家中自主活 動能力，維持及改善個案之身心功能。 項目

指標項目

104 年度 增加情形

105 年度 目標值

目前成果 ( 相比較 )

1

失能照顧人口涵蓋率

31% 108/225(+10)

45% (+30)

47% 105/225(+24)

2

收案服務時效

7 天內

5 天內

7 天內

3

居家服務使用率 ( 實際服務數 / 需求人數 )

29.1% 41/141(+15)

34% 48/141(+7)

41% 58/141(+10)

4

居家護理使用率 ( 在宅 ) ( 實際服務數 / 需求人數 )

44.4% 40/90(+5)

50% 45/90(+5)

53% 48/90(+8)

5

社區（居家）復健使用率 ( 實際服務數 / 需求人數 )

44.4% 40/90(+20)

55.5% 50/90(+10)

52.2% 47/90(+7)

6

喘息服務使用率 ( 實際服務數 / 需求人數 )

16.6% 15/90(+5)

22.2% 20/90(+5)

23.3% 21/90(+6)

7

送餐服務使用率 ( 共餐 ) ( 實際服務數 / 需求人數 )

0

0

0

8

交通接送使用率 ( 實際服務數 / 需求人數 )

80% 40/50(+10)

100% 50/50(+10)

90% 45/50(+5)

9

輔具租購服務 ( 實際服務數 / 需求人數 )

15.6% 14/90(+9)

33.3% 30/90(+16)

2.2%(+20) 20/90(+6)

10

社區關懷據點使用率 ( 實際服務數 / 需求人數 )

80% 40/50(+10)

80% 40/50(+10)

80% 40/50(+10)

11

在地照顧服務員培訓人數

22

22

22

12

長照宣導場次

+11

+6

+4

●雙溪區長期照護成果

66

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「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提 升 為

●完善的輔具備用服務

民 服

( 二 ) 二手輔具不用等，自立生活更快活 雙溪區是超高齡的社區，失能人口及輔具的需求日益增加，但由於區內沒

務

有大型的醫療器材行，所以雖然新北市有功能齊備的社會局輔具資源中心，但

品 效

立即申請 花費1天 前往申請

再花1天領回 馬上領回 總共為民眾節省 6個月的時間 ●改善前

●改善後

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

績

還需等待輔具配送作業。為了提供民眾更優質的便民服務，本所於 105 年 2 月

質

因為遠在蘆洲，距離 50 公里之遙，來回交通時間超過 2 個小時，且申請之後，

67

輔具借用項目

借用次數

單拐

5

腋下拐

1

中心分站，民眾若有需求，可以直接到衛生所

四腳拐

6

助行器

10

申請，並取回所需輔具，大幅減少時間及交通

輪椅

24

成本。而輔具資源中心的物流效率也大幅提高。

仰躺特輪

3

除了提供二手輔具讓需要的民眾領用外，也設置

氣墊座

1

氣墊床

9

電動床

2

手搖床

1

床桌板

3

便盆椅

6

以減少日常生活中的障礙。此外，若民眾有輔具

洗澡椅

9

購置補助的需求，也可以在本所做輔具評估服

洗頭槽

2

抽痰機

2

務。而民眾若有不用的二手輔具欲捐贈或歸還，

氧氣筒 ( 小 )

1

也可送至本所，再由輔具資源中心回收及整備，

氧氣筒 ( 大 )

1

氧氣製造機

5

總計

91

與社會局輔具中心合作，於衛生所內設置輔具

常用輔具的展示區，透過相關衛教看板、圖卡， 教育民眾關於輔具使用的時機、使用的注意事 項，以期透過相關資源的協助，讓失能的民眾可

提供其他民眾使用。

● 105 年輔具借用情形表

二手輔具之小故事 吳女士年約 80 歲， 10 年前因腦中風而導致下肢無力，因行動不 便上下床皆須依賴家人協助才能順利搬移下床，所以平時吳女士吃喝 拉撒睡都只能在床上完成。自從衛生所有了二手輔具分站後，同 仁協助申請了病床、氣墊床、洗澡椅等設備，近期探訪吳女士時 發現她時常坐輪椅上與鄰居閒聊，臉上逐漸展露出笑容，女兒亦表 示有了這些輔具讓他照顧起長輩輕鬆不少唷 !

68

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「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提 升 為 民 服

●完善的物理治療設備

●便利的物理治療服務

務

( 三 ) 復健診所在隔壁，健康促進好便利 新北市老年人口大於 14% 的區域，多數為偏鄉地區，偏鄉地區的醫療及長

品

照資源不足，使得許多離鄉背井到都會區打拼的年輕人，心裡始終放心不下仍

質

居住在偏鄉的長輩。如何扭轉偏鄉長照服務資源不足的困境？本所附設物理治

績

療所小兵立大功，成了翻轉偏鄉長照困境的關鍵。

效

其實在本所設置附設物理治療所之前，在復健資源不足的情況下，過去民眾 一早就得摸黑出門到大醫院進行復健，回到家卻已經花了大半天的時間，最近 的物理治療服務必須到瑞芳的礦工醫院，民眾搭火車加上治療的時間，就要一

●踴躍參與的治療情形

●專業的物理治服務

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

69

●偏鄉長照 All in One 服務

個早上或下午。趕時間的民眾常會因為排隊問題發生爭執，再者，需要物理治 療的民眾原本可能就有一些身體上的不適或功能缺失，舟車勞頓對他們的身體 而言是件不小的負擔，服務 的距離與可近性影響民眾持 續復健的意願，以至錯過了 花費半天 時間來回 改善前

黃金復健期。於是本所在市 長朱立倫與新北市政府衛生 局全力支持下，克服種種困 難， 在 104 年 10 月 率 先 成 立全國第一家、與醫院同級

復健診所在隔壁 總共為民眾節省

21600個小時 改善後

70

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的「物理治療所」，提供民 眾就近的復健服務，同時邀 請復健科醫師來本所支援門

「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提 升 為

●盛大的記者會現場

●成功經驗分享

診，開立物理治療處方，提供民眾看診到復健都在衛生所即可完成的一次性服

民

務，讓民眾在衛生所就可以獲得跟大醫院一樣的醫療服務，大大地增進民眾的

服

就醫品質。

務

自設立物理治療所設立以來，本所每日提供跟大醫院毫無差別的復健治療服

品

務，10 個月來累積辦理 317 診次及 5,565 人次，較之前同期的社區復健 526

質

人次，服務量成長 11 倍，滿足了近七成偏鄉民眾復健之需求，大幅減少民眾

績

尋求物理治療的交通及時間成本。根據統計，偏鄉衛生所附設物理治療所，大

效

大縮短了復健服務的距離與時間成本，原本要到遠地就醫的距離是到衛生所的 25 倍，就近復健為民眾節省 48 萬分鐘的交通時間，估計節省所花時間成本近 100 萬元，近便性更增強民眾復健的動力與意願。 根據統計，新北市 65 歲以上老年人口正式突破 44 萬人，面對人口快速老 化、台灣即將邁入高齡社會，伴隨高齡而來的失能風險、失能後帶來的家庭照

●朱市長接受多家媒體訪問

●本所物理治療師經驗分享

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

71

顧壓力，建立符合民眾需要的長期照顧政策，正是新北市民關切的重要議題， 新北市更推動一系列高齡照顧政策，包括老人共餐運動、普設公共托老中心、 發展民眾互助的高齡照顧存本專案，積極打造新北成為高齡友善城市。當中央 政府推動「長照 2.0 」政策的同時，新北市政府亦同步規劃並推動全新的長 照政策。翻轉長照困境的第一步，朱立倫市長決定從過去長照服務資源最缺乏 的偏鄉地區開始，全力開展以衛生所為中心的「偏鄉長照 All in One 服務」， 讓偏鄉地區的長輩能夠真正在地安老。而衛生局與社會局攜手合作、整合相關 醫療與社區照顧資源，打造以衛生所為中心的「偏鄉長照 All in One 服務」。 本所附設物理治療所扮演重要觸媒，醫療及復健服務大升級，並且成為本市其 他區域的成功範例指標

復健小故事 在市場幫忙賣豆漿的俞先生，三年前突然在工作時中風、偏癱，但每 次為了復健都要搭一個小時火車去基隆的醫院，交通往返太累就漸漸失去 動力。直到去年雙溪物治所成立，經治療師給予神經電刺激、關節運動等 專業物理治療，終得以慢慢舉起手來，肌耐力也持續增加，現在臉上多了 笑容，復健也更有信心。俞太太開心的說「現在他每天最期待的，就是去 做復健」。有任何長照服務的需要，亦可就近在衛 生所跟照管專員進行 諮詢並提出相關服務申請，連輔具都可在衛生所內附設的輔具資源分站領 取，真的非常便利。

72

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提 升 為 民 服 務 品 質

●新北樂齡動健康

績

( 四 ) 新北樂齡動健康，雙溪銀髮舞青春 溪區、雙溪區、瑞芳區及貢寮區等四區進行老年衰弱前及衰弱症盛行概況調查 的共計 1037 份有效樣本數，在研究中利用衰弱量表測得之無力及遲緩兩個項 目的結果，有 633 名符合初步篩檢條件者，最後有 1 人符合肌少症，又依據人 口統計雙溪區人口數為 9158 人，高齡長者 2174 人佔比為 23.74%，50 至 64 歲 身障者有 184 人等資料統計，且衛生福利部國民長期照護需要調查 104 年失能

●踴躍的民眾參與

●熱鬧的運動課程 新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

73

效

肌少症及失能已被證實有較高的死亡率，新北市政府衛生局在 104 年對平

●高齡運動保健班

●高齡運動保健班

率為全人口的 3.36%，老年人口的 16.41% 兩項比率來推估雙溪區失能人口介於 308 至 357 人，顯現雙溪區的失能人口數量應不少，要如何減緩其衰老使其樂 齡老化成為我們的重要課題。因此，新北市衛生局特別將肌少症篩檢納入 105 年度的老人健康檢查的項目之一，同時也策劃了『新北動健康』推廣活動，希 望可以透過運動及營養的介入，改善肌少症高危險群的功能狀態，提昇新北市 高齡者的生活品質。衛生所從接受老人健康的民眾，找出肌少症高危險群，邀 請他們參加衛生所的『新北動健康』介入計劃，除了按照計劃中的課程教授適 當的運動，更進一步號召社區內的民眾及上述的高危族群，組成『高齡運動保 健班』，定期開放本所的多功能會議室，邀請運動教練帶領大家健康動一動， 105 年度共辦理 10 個場次有將近 50 位長者參與活動。

●爺爺奶奶動起來的運動保健班

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第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

( 五 )e 化醫療最迅速，關懷照顧更即時 貳、

現代醫學發展迅速，醫療資訊 e 化是一種潮流也是趨勢，本所也感受到了

提

這項 e 化的時代潮流，投入建構「醫療影像擷取及儲傳系統（PACS）」，結合

升

了放射資訊系統與看診系統，醫師可利用此系統查詢病患的看診紀錄、影像資

為

訊與開單部位，加速了檢查的流程並降低失誤率。原本醫學影像流程需由醫師 在診間開立處方後，病患持紙本處方簽至放射科進行檢查，檢查完成後需等候

民

X 光片洗片完成後，再由跟診同仁送至診間給醫師完成判讀，從看診至完成診

服

斷大約需耗時 1 個鐘頭。經本所建構「醫療影像擷取及儲傳系統（PACS）」後，

務

病患經醫師評估後由看診系統開立處方，病患直接至放射科進行檢查，放射師

品

只要從醫療影像擷取及儲傳系統從看診至完成診斷縮短為 20 分鐘，大大節省

質

了病人的時間。而且「醫療影像擷取及儲傳系統（PACS）」具備了螢幕放大病

績 效

電腦 傳輸

15分鐘

看診 10分鐘

15分鐘

看診

線上開立 X光檢查單

電腦傳輸 送達診間

電腦 傳輸

電腦 傳輸

電腦影像 完成

●資訊化的 PACS 看診方式

至放射科 進行檢查

開立紙本 X光檢查單

人工運送X光 片至診間

5分鐘

20分鐘

等待X片 沖洗完成

至放射科 進行檢查

15分鐘

10分鐘 ●傳統看診方式

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

75

灶部位，並改變灰階對比、明亮黑化程度等功能，更加提升診斷正確性。而且 只要透過網路就可立即、24hr 查詢病人影像及病歷資料，不需再等待 X 光片袋 的遞送而耗費人事時間及設備資源，大幅提升病患就醫品質。 「醫療影像擷取及儲傳系統（PACS）」的特性 1. 時效性：照射完後經過校對，系統媒合同步傳輸，需時少於 5 分鐘 2. 安全性：通過美國 FDA 認證及取得衛生署醫療器材許可證 3. 標準性：支援最新 DICOM 3.0 醫學數位影像通訊標準整合規範 4. 穩定性：伺服器備分病患資料，防止因系統主機失效而造成病患資訊遺失 5. 整合性：可匯入院外影像並具備數位燒錄功能，加強醫療資訊整合、提升病 患就醫紀錄完整度，建立一個完整良好的 e 化醫療環境

●客製化的藥物諮詢服務

●客製化的藥物諮詢服務

( 六 ) 藥物諮詢我把關，安全用藥顧健康 衛生所擔負著照護區內居民健康之責，除提供視病猶親的醫療服務，更期許 能進一步以預防醫學的角度，讓大家瞭解自身的醫療需求，達到自我保健的目 的。雙溪地區人口結構高齡化且年輕人外地營生者眾，獨居長者或由外籍看護 照料者比例甚高。104 年度衛生所提供 7543 人次的藥事服務其中有 3141 人次 是慢性病連續處方箋，表示就診的患者中將近 1/2 的人是衛生所長期照護的對 76

第九屆「政府服務品質獎」 參獎申請書

「雙」倍努力

「溪」心照顧

貳、 提

門診病人醫師轉介

升 為 民

服務台

服

成人健康檢查、居 家照護、各項衛生 所活動....

務 品 質

填寫藥物諮詢單

績 效

藥師

即刻給予用藥 建議及提醒

另約藥物諮詢 門診，進行用 藥檢視

●藥物諮詢流程圖

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

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象。如何正確服用藥物、保健食品避免交互作用，如何統整不同科別用藥，均 需要介入協助。除了服務至衛生所就醫的鄉民，更希望能服務所有需要的民眾。 因此每週三下午非門診時段開立藥物諮詢門診，期望能提供完整清楚的說明。 平日門診若有用藥指導需求者，醫師將開立藥物諮詢單，患者至領藥窗口時交 付藥師。若僅為單次用藥問題，可當日進行，若較用藥複雜者，將另約週三下 午藥物諮詢門診，同時請民眾將所有藥物及保健食品一併帶來做檢視。服務台 值班同仁若遇對藥物有疑問者，可轉介至諮詢服務。

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叁、未來努力方向

叁、未來努力方向

一、建構以高齡友善及長期照護為特色之衛生所 ( 一 ) 通過高齡友善健康照護機構認證 目前本所積極在推動高齡友善的健康照護，在管理政策、溝通與服務、物 理環境、照護流程等四大面向上，希望可以創造出符合長者特殊需要的友善、 支持、尊重與可近的服務環境，提供一套安全、增進健康、有效、全人、以人

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「雙」倍努力

「溪」心照顧

叁 、 未 來 努 力

●乾淨明亮的洽公環境

方

●廣闊的洽公視野

為中心且具協調性的照護模式，促進長者與其家庭對自身健康與照護的掌控能 會。雖然在許多方面的成效稍嫌不足，但我們仍持續努力改善，期望可以通過 高齡友善健康照護機構認證，落實我們的服務理念，以符合雙溪區民的人口特 性以及需求。

( 二 ) 提昇長期照護的品質與量能 本所自 104 年 1 月起承辦『衛生福利部獎勵偏遠地區 ( 含山地離島 ) 及長照 資源不足地區，設置在地且社區化長期照護服務據點計畫』以來，建立雙溪區 長期照護服務據點，整合在長照資源，在推動區內的失能人口照護已有初步的 成果，但因為人口老化是一個動態的過程，未來勢必會有更多的失能人口及長 照的需求，所以在長照工作的推動上仍需不斷的努力。不但要提高服務的涵蓋

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

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向

力，以預防及延緩老年失能的發生，並提供長者在老化過程獲致最大健康的機

率，更要透過跨部門資源整合、持續的教育訓練，提昇長照服務的品質及滿意 度。

二、整合跨部門資源逐步推動成功老化的照護模式 ( 一 ) 推廣高齡友善城市理念 就算衛生所可以通過高齡友善健康照護機構的認證，那也只是高齡的長者 來衛生接受健康照護時可以獲得友善的服務，若要真正達到「山中歲月好，在 地幸福老」，就必須要整座城市都是對長者友善的，然而要達到高齡友善城市 的標準，還需要區內各服務機關的相互配合，才能將衛生福利部國民健康署於 2010 年引入世界衛生組織提出的「高齡友善城市」指引的 8 個施政面向，包括

●雙溪自然環境綠意盎然

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●蜿蜒小徑的雙溪景色

「雙」倍努力

「溪」心照顧

叁 、

來是雙溪區民眾健康的守護神，未來更要擔負起推廣發展高齡友善城市策略的

努

護機構認證，更要攜手區內各機關一同朝向高齡友善城市的高標準邁進。

來

領頭羊角色，所以，不僅要不斷精進我們的服務，以期能通過高齡友善健康照

未

「敬老、親老、無礙、暢行、安居、連通、康健、不老」，一一實踐。本所向

力

( 二 ) 營造成功老化氛圍 有了對高齡者友善的城市環境，還要有健康活躍的高齡族群來豐富城市的生 命，讓這群銀髮長者，在人生的下半場，依然可以過得很幸福。至於如何達成

方

成功老化，不外乎要有相對健康的身體，減少疾病和失能的機會，還要能維持

向

認知和健全的心理功能，並且能夠積極參與社交性及社區活動。如果可以的話，

●充滿綠意的雙溪區衛生所

●簡潔有型的外觀設計

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

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●古樸的雙溪車站

●懷舊的雙溪渡船口

儘可能的留在自己最熟悉的生活環境。要促成這些要素，非以衛生所自身之力 可以完成，藉由和其他服務單位合作已達到： 1. 減少疾病和失能：本所整合內外部醫療資源，積極推動各項預防保健和健康 促進業，希望可以做到疾病的早期發現早期治療，以及各種慢性病防治，讓 民眾在進入高齡階段時可以維相對健康的狀態，減緩失能的發生。 2. 維持認知和心理功能：平常就須從事各項心智活動，透過文化、教育及社會 單位持續推廣終身學習活動，可以鼓勵高齡者多從事促進認知功能的活動。 3 積極參與社交性及社區活動：社會局、區公所合作設置許多的銀髮俱樂部、 松年大學、日照中心等，可以吸引高齡者願意走出家中，和其他同儕互動， 增進參與活動的意願，初老者或功能尚佳者，更是許多志工團體的生力軍， 不論社交活動或是志工服務，對於維持身體、心智功能都有非常大的助益。

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「雙」倍努力

「溪」心照顧

未

境，讓雙溪區的高齡長者可以安心的留在區內度過人生下半場。更要藉由公

叁 、

4. 在地就養：透過上述三點的努力，我們希望可以建構一個可以放心安養的環 私部門的合作，繁榮雙溪的產業，改善區內的產業結構，減緩甚至扭轉人口 外移的趨勢，才可以讓更多的家庭可以保有完整的功能，結合地方對長者的

來

照顧措施，達到『老有所終，壯有所用，幼有所長， 鰥、寡、孤、獨、廢

努

疾者皆有所養』的境界。 力 方 向

●歷史的三貂衛生室

●聯外樞杻的共和大橋

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

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老樟樹 每天進衛生所上班前，在地的長輩們早已在衛生所門前的老樟 樹下，等著衛生所開門…

" 這棵樟樹已經 2、30 年囉！以前，我們都在樹下，等你們衛 生所開門，你們可能不知道，以前這裡有多熱鬧…" " 現在，這裡的老人家已經越來越少了，很多都被子女帶去市區， 住在大樓裡面，我才不要去，整天被關在房子裡面，很無聊 ...， 還是自己的老房子比較好，至少還有老鄰居可以一起聊聊天 ..." 衛生所拆掉重建了，老樟樹還在，衛生所還是衛生所。但是， 長輩們期盼的大醫院，不太可能在這個偏遠的鄉下出現，

“你們衛生所蓋得這麼大間，怎麼還是只有一位醫生，也都不 可以讓人住院…” 長輩們的期待我們一直都知道，但是有些事情，真的不是我們 可以決定的…，然而，有些需求，我們努力去滿足…

“感謝主任特別來家裡看我先生，你看他就這樣躺在床上，我 真不知道要怎麼帶他去看醫生， “現在有這個復健，真的很方便，我們不用再跑去瑞芳了，那 個復健老師人也很老實，有他在這裡，我們很有福氣！” “我都不知道這個氧氣製造機可以直接搬回去，蘆洲那邊還跟 我說要等，叫我回來雙溪這邊申請看看。你看，我今天騎車來怎 麼搬，幫我留著，我明天開車來載。” “你們找來的那個眼科張醫師人很客氣，我的白內障還特別跑 去羅東他的診所那裡開刀。” “自從你們開始有復健服務後，每天早上，在樟樹下等你們開 門的人，好像漸漸又多起來了…”

衛生所變新了，我們的服務也要跟著升級，政策還 來不及落實的，沒關係我們自己先來做，民國 106 年 就要啟動長照 2.0 了，在那之前，我們先把雙溪區衛 生所升級成衛生所 2.0，期盼可以許諾還願意留在雙 溪的長輩們，一個〝在地幸福老〞的遲暮之願！

肆、附件

肆、附件 雙溪區衛生所創新提案獎勵原則 105 年 07 月 01 日所務會議通過 第一條為鼓勵本所同仁針對所務，研提具體可行之改善意見，以提昇本所之 行政效能及創新，並促進所務發展，特訂定本原則。 第二條適用對象：凡本所員工 ( 含約聘雇人員及臨時人員 )，均得依本原則 提出改善建議案。 第三條提案範圍： 1、關於衛生所行政業務制度面之創新建議與改進事項。 2、關於工作流程之簡化或作業方式之改善，足以增進行政效率之事實者。 3、關於行政管理之改進，足以提高行政效能之事項者。 4、降低成本改善事項。 5、有利於本所且具可行性之教學、研究、服務或其他所務運作之提案。 第四條提案有下列情形之一者，不予受理： 1、屬於人身攻擊、批評或抱怨性質者。 2、無建設性或無具體內容者。 3、正在進行、推動之業務，或僅在維持原有功能之非創意性提案。

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肆 、 附 件

●創新服務機制會議

第五條本原則提案之審查程序如下： 1、提案申請：員工對於本所相關業務有建設性之改善意見者，得填寫「提 案單」後逕送人事。 2、審核：人事室於受理提案人提出之書面提案後，應陳轉主任依本辦法第 三條、第四條之規定核定是否受理。不受理之提案應簽陳主任核定後通知原提 案人；受理之提案應移請所務會議審議。 第六條本原則之獎勵為：提案獎勵：依本原則之提案，經所務會議決議採行 並經主任核定後，核發提案者每案獎金新台幣二百元之獎勵金，另由單位主管 列入年度考核。 第七條提案事項結案後，人事應將提案審查紀錄等資料建檔管理，並登錄於 所務提案彙總表，以利做為年度資料分析統計。 第八條本原則經所務會議通過，並經主任核定後施行，修訂時亦同。

新 北 市 雙 溪 區 衛 生 所

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FAQ 常見問答集 1、問：我從雙溪火車站出來，請問如何到你們衛生所？ 答：火車站距離我們衛生所不遠，步行約 2 分鐘，出火車站請左轉自巷子走進 來在左手邊靠近鐵道的位置就會看到本所。 2、問：請問衛生所門診時間？ 答：上午看診時段為每週一至週五上午 8 點至中午 11 點 30 分，下午看診時段 為週一週二及週五下午 2 點至 4 點 30 分為本所醫療門診服務時間。 3、問：請問衛生所辦理體檢時間？需要帶什麼證件？ 答：每週一至週五上午 8 時至下午 4 時的醫療門診時間內都有辦體檢。唯週 三及週四下午沒有辦理體檢。辦理體檢要帶國民身分證及 2 張 2 吋本人最 近三個月內照片。 4、問：外縣市可至貴所打針嗎？ 答：可以，請帶戶口名簿 ( 與寶寶的身分證明文件如健保卡 )，以及寶寶的兒 童健康手冊 ( 內含預防接種紀錄卡 )，我們是每週四上午提供嬰幼兒預防注 射服務。 5、問：我想要戒菸該怎麼辦？ 答：您可以到本所由專人為您量身打造戒菸計畫；也可以到本市合約醫療院 所開設的戒菸門診戒菸；或撥打免費戒菸專線 0800-63-63-63 或上「國民 健康署戒菸治療管理中心」網站 (http://ttc.hpa.gov.tw/quit/Default_ main.asp）查詢。 6、問：我可以做大腸癌檢查嗎？ 答：年滿 50 歲至未滿 75 歲民眾，每 2 年可接受一次免費大腸癌篩檢。符合 資格之民眾，歡迎您至本所洽詢。另新北市提供服務醫療院所名冊可上新

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「溪」心照顧

肆

北市政府衛生局網站 / 健康主題專區 / 健康檢查服務專區（http：//www.

、

health.ntpc.gov.tw/）查詢。 7、問：我可以做子宮頸抹片檢查嗎？

站 / 健康主題專區 / 健康檢查服務專區（http：//www.health.ntpc.gov. tw/）查詢。 8、我可以做口腔癌篩檢檢查嗎？ 凡 30 歲以上有吸菸或嚼食檳榔 ( 含已戒 ) 的民眾以及 18 歲以上有嚼食檳榔 之原住民，每 2 年可接受 1 次口腔黏膜檢查，只要您持健保卡至到本所即 可接受檢查，或逕至牙科、耳鼻喉科或經衛生福利部核可執行口腔黏膜篩 檢機構即可接受檢查。新北市提供服務醫療院所名冊可上新北市政府衛生 局網站 / 健康主題專區 / 健康檢查服務專區（http：//www.health.ntpc. gov.tw/）查詢。 9、我可以做乳癌篩檢檢查嗎？ 答：凡 45 ～ 69 歲婦女每 2 年可接受 1 次免費乳房攝影檢查，若二等親內家屬 曾罹患乳癌，則可提早為 40 至 44 歲，只要您持健保卡至到本所預約接受 檢查，或逕至新北市通過衛生福利部「乳房 X 光攝影醫療機構認證」醫院 接受檢查。新北市提供服務醫療院所名冊可至新北市政府衛生局網站 / 健 康主題專區 / 健康檢查服務專區（http：//www.health.ntpc.gov.tw/）查 詢。

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件

本所即可接受檢查。另新北市健保合約醫院名單可於新北市政府衛生局網

附

答：年滿 30 歲以上婦女每年 1 次可接受子宮頸抹片檢查，您只要持健保卡到

10、問：那些人可以做成人預防保健？ 答：40-64 歲以上民眾每 3 年可接受 1 次免費健康檢查，65 歲以上民眾每年可 接受 1 次免費健康檢查，只要您持健保卡至到本所即可接受檢查。 11、問：為何每年都要接種流感疫苗，是不是疫苗不好？ 答：不是疫苗不好，是由於流感病毒的變異性極大，幾乎每年均會發生變異。 原施打疫苗對不同抗原型之病毒並不具免疫力，致保護效果減低，即使病 毒未發生變異，疫苗成分相同，其保護效果亦約只能維持 1 年。因此建議 每年均需接種 1 次，是全球一致性的作法。 12、問：請問如何辦理行政相驗？ 答：民眾可以用本所電話（02-24931210）先聯繫提出申請，或親自至本所提 出行政相驗申請。並請準備往生者身分證，若如有就醫或住院者請準備就 診記錄或醫院診所診斷證明書。 13、問：病人自醫院返家，鼻胃管及導尿管不知可以請那個單位協助更換 ? 答：可至本所申請提供居家護理服務，您可撥電話或親自至本所辦理申請，本 所護理同仁會立即與您聯繫，預約協助家人之健康照護。 14、問：我想做復健可以嗎 ? 答：凡有復健醫療服務需求之民眾，可攜帶健保卡於復健科門診時段，先由復 健科專科醫師評估，評估完成後再至本所 2 樓接受復健服務。 15、問：我想借用輔具可以嗎 ? 答：凡設籍於新北市之民眾，不論是臨時或長期之輔具需求，皆可至本所辦理 輔具借用。

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居家喘息

居家護理

居家服務

居家復健

務對象 機構喘息服務

新北市且實際居住者

構收容安置者

府提供之其他照顧費

顧管理中心評估，日 他人協助之失能或身

日間照顧

家庭托顧 機構安置評估

人居家無障 礙環境改善 交通接送

新北市雙溪區衛生所 地址：22744 新北市雙溪區新基南街 18 號 電話： (02)24931210 、(02)24931211 傳真：(02)24933069