政府服務品質獎

第九屆 政府服務品質獎 參獎申請書 Department of Health, New Taipei City Government

參獎類別：服務規劃機關

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

新北市政府衛生局 中華民國 105 年12月

專案名稱

一人一案，新北長伴：八仙粉塵暴燃整合照顧專案 召 集 人： 新北市政府衛生局林奇宏局長 副召集人： 新北市政府衛生局高淑真副局長 成

員 ： 一、627 燒燙傷專案管理中心

團隊成員

二、心理衛生及長期照顧科 三、醫事管理科 四、健康管理科 五、衛生企劃科

專案經費

21,064,082 元 (104 年 7 月 14 日至 105 年 12 月 31 日 )

執行時間起迄日

104 年 6 月 27 日至 107 年 6 月 26 日

聯絡人 電子郵件

邱柏勳、林柔穎

職稱

專案管理師

627cmc@ntpc.gov.tw

電話

(02)2257-0627

傳真

(02)2257-1266

團隊運作架構圖

本機關參獎申請書所提報之成果數據均與事實相符，如有不符，願負一切責任。 機關首長：_______________( 請簽名或蓋章 ) 日期：中華民國 年 月 日

目錄 摘要~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 6 緣起~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 7 壹、個案背景與問題描述~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 11 一、中央政府緊急處置~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~12 二、新北市政府緊急處置~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~14 三、傷情簡介~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~15 四、問題分析~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~16 （一）各界善心湧入，急需資源整合~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~17 （二）各項訊息充斥，傷者無所適從~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~17 （三）燒燙傷需求不同，需要各面向的協助~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~18 （四）傷勢穩定後與社會脫節~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~19

貮、解決方法~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~21 一、一人一案，專業個管好服務~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~22 （一）專責傷友服務，專管中心成立~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~22 （二）垂直水平整合，問題解決平台~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~25 （三）即時資訊公佈，方便民眾查詢~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~27 （四）整合公私資源，單一服務窗口~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~29 （五）個案需求評估，整體服務規劃~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~31 （六）個管資訊系統，完整服務紀錄~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~36 二、市府齊心，全面服務好貼心~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~37 （一）復健長路漫漫，心理持續關懷~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~37 （二）社工即時陪伴，身障福利長在~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~42 （三）就學問題處理，輔助教學方案~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~45 （四）返回職場準備，協助職業媒合~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~45

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

（五）司法訴訟協助，法律問題諮詢~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~47 （六）民間愛心捐款，妥善照顧傷患~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~48 （七）動員市府團隊，訪視關懷服務~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~50

參、實際效果~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~51 一、外部效益~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~52 （一）創新整合照顧服務，ㄧ人一專案，出院到社區無縫接軌~~~~~~52 （二）中央地方民間團體，多元合作最大效益~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~55 （三）各項服務親民便民，協助傷患重拾人生~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~60 （四）成立相關服務機構，創造社會正面價值~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~62 （五）生理復健心理關懷，努力達成生活自理~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~66 （六）就學協助就業媒合，輔導順利返回社會~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~69 （七）凝聚民間愛心善款，補助傷患渡過難關~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~70 （八）照顧專案服務模式，大量傷患長照服務借鏡~~~~~~~~~~~~~~~~71 二、內部效益~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~73 （一）單一窗口服務好，轉介流程不漏掉~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~73 （二）跨局處溝通協調，問題處理效果好~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~74 （三）個案管理資訊化，服務整合效率高~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~76 三、成本合理性~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~77 （一）中央政策地方貫徹，實現社會公平正義~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~77 （二）整合民間愛心資源，降低政府支出成本~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~78 （三）貼心專案全面服務，傷患回歸社會加速~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~81

肆、未來努力方向~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~83 一、努力方向~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~84 二、願景與目標~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~85

伍、附件~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~89

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 專案背景與問題分析

專案背景 中央政府緊急處置

新北市政府緊急處置 問題分析

資源未整合

整合性解決方案

627燒燙傷 專案管理中心

訊息充斥

新北市政府 及其他機關

燒燙傷需求不同 回歸社會議題

中央主管機關

一人一案，專業個管好服務

民營企業 及基金會

市府齊心，全面服務好貼心

專案辦法內容

專責傷友服務 專管中心成立

垂直水平整合 問題解決平台

復健長路漫漫 心理持續關懷

社工即時陪伴 身障福利長在

即時資訊公布 方便民眾查詢

整合公司資源 單一服務窗口

就學問題處理 輔助教學方案

返回職場準備 協助職業媒合

個案需求評估 整體服務規劃

個管資訊系統 完整服務紀錄

司法訴訟協助 法律問題諮詢

民間愛心捐款 妥善照顧傷患

動員市府團隊 訪視關懷服務

實際效果

外部效益 ◎創新整合照顧服務 ◎各界多元合作 ◎各項服務親民便民 ◎成立相關服務機構 ◎生理復健心理關懷 ◎就學協助就業媒合 ◎凝聚民間愛心善款 ◎服務模式供借鏡

內部效益

成本合理性

◎單一窗口服務好 ◎跨局處溝通協調 ◎個案管理資訊化

◎實現社會公平正義 ◎降低政府支出成本 ◎加速傷患回歸社會

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

緣起

●塵爆現場

104 年 6 月 27 日，星期六晚上的 8 時 30 分，大部份家庭在結束晚餐後，正開始 吃水果、看電視，享受全家人週末夜的悠 閒時刻，然而同一時間點，令人想不到的 一場爆炸突然發生：八仙樂園舞台上下噴 ●塵爆過後

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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灑得到處都是彩色玉米粉塵，及舞台上炙熱的電腦燈源後被吸入，沾粘覆蓋住 燈泡表面，瞬間如同瓦斯暴燃而轟炸開。 一陣天旋地轉的強烈火光大作，舞台前方空中、地表至少堆積五至十公分厚 的玉米粉塵化為火藥庫，火勢猛烈蔓延到整個表演場地，夾帶粉塵的火焰猛然 噴向熱舞中的年輕人，尖叫聲四起，在場者競相奔竄外逃，原抽乾游泳池水作 為歡樂派對的舞池，瞬間成為烈火灼身的人間煉獄。 8 時 32 分，119 接獲民眾報案稱八仙樂園粉塵派對舞台突然起火致多人燒傷。 新北市消防局救災救護指揮中心立刻派員前往救援，眼見事態嚴重，新北市政 府於晚間 9 點成立專案災害應變中心，全員各司其職，同心協力投入搶救行動， 11 時 58 分將最後一名傷患由新北市救護車載運離開現場。 事發當晚，朱立倫巿長、副巿長及局處首長率員親赴災難現場指揮，並到醫 院探視傷者，看到的是一雙雙著急無助的眼神，伴著不滿及焦急，氣氛凝重。

●現場國軍協助救災情形

8

新

北

市

●救護車緊急運送傷患至醫院

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

侯友宜副市長率領各局處 團隊到收治傷患的醫療院所關 懷，腳步不曾停、服務不曾中 斷，惟恐不小心遺漏什麼…甚 至哽咽地說：「這 499 人都是 我們的家人，如果可以真的想 親自照顧他們」。 ●侯友宜副市長親切回復 傷患家屬提問

●朱立倫市長第一時間至現場了解救災情形

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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塵爆發生那一刻 小廖 ( 化名 ) 剛從大學畢業， 跟同學聚餐後參加人生第一次 派對。在爆燃的那一刻，他站在 第一排，馬上向右後方脫離火 場，避開了火焰朝正後方的行進 ●八仙塵爆事件現場

方向，卻仍造成 50% 的體表面積

燒燙傷，讓他幾乎失去行動力。 「我在旁邊翻過來的桌子上休息，希望能夠有力氣走出去， 看著人潮非常慌亂，有些人躺在泳池、有些人倒在地上，還有 人因為被燒傷沒有水，拿著啤酒往身上灑，用看的就覺得疼。」 在旁人的協助下，移到泳圈上放在飄飄河，靠著其他遊客往 身上潑水，略為舒緩痛苦。「當我躺在飄飄河上時，有好幾次 有人要帶我到救護車，可是見到旁邊的人在哀嚎，於是我把機 會讓給他們，想說我不覺得很痛，應該可以再忍一下。」其實， 50% 嚴重燒燙傷的他，已灼傷神經沒有感覺，實際情況是非常 危急的。最後，緊急後送到醫院急救，才順利保住性命。 事過一年，回憶起八仙塵爆這段過程，他眼中沒有一絲絲懼 怕，也看不到心有餘悸的感覺，只有無限的感激上帝與醫護救 難人員。

10

新

北

市

衛

生

局

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述 104 年 6 月 27 日星期六晚間八仙樂園舉辦彩色派對活動，在活動中使用色 粉發生引爆，導致嚴重的粉塵暴燃事件。

貳、 解 決 方 法

這場空前的災難造成 499 位民眾程度不等的燒燙傷，遠大於我國「緊急醫療 救護法施行細則」中定義「單一事故、災害發生的傷病患人數達 15 人以上」 的大量傷病患規模，可說是一場嚴重的大型公安危機。

一、中央政府緊急處置

參、實際效果

事件發生，經新北市政府消防局緊急通報搶救，並請內政部消防署、國軍及 鄰近縣市協助支援，設置前進指揮所。交通部及內政部立即成立緊急應變小組， 並通報行政院與相關單位。衛生福利部啟動大量傷病患機制，包括緊急醫療管 理系統上線讓各醫院填報傷病患，以掌握傷患去向與收治動態，且立即連繫臺 北市、新北市、基

肆、未來努力方向

隆市、桃園縣四個 縣市衛生局與其所 轄醫院暨其燒傷病 房與加護病房全面 整備收治，並協調 基隆、桃園與臺北

伍、附件

市政府衛生局調派 民間救護車支援新 ●行政院毛前院長召開專案會議

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新

北

市

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

北市政府衛生局，以協助傷患後送。 行政院前院長毛治國於隔日邀集衛生福利部、內政部、外交部、勞動部、教

貳、 解 決 方 法

育部和行政院大陸委員會等相關部會召開緊急應變會議，指示「救人第一，不 計代價」、「一人一案，長期陪伴」，整合中央各部會資源全力協助及研議後 續管理機制。 衛生福利部成立專案小組就醫療資源與調度、醫藥衛材供應、傷患醫療費 用、心理關懷與社工服務等進行協調與處理，例如成立醫療顧問團，調度及專

參、實際效果

案進口燒傷急救所需的大體皮膚、白蛋白輸液、手術耗材等醫藥材，並宣布傷 患之醫療費用不納入健保總額給付，讓醫師放手救治…等。 衛生福利部亦積極掌握受災名單，各縣市並啟動專責社工進行訪視評估，於 收治病患眾多之醫院派駐 社工等人員，以就近提供 諮詢、結合資源及轉介等

醫事司

協助事項 醫療處置與調度情形、 監控就醫情形、掌握各院能量

心理及口腔健康司

心理關懷機制

各地方政府就因災致生活

社會救助及社工司

急難救助、社會資源、募款

陷困之民眾，主動協助急

食品藥物管理署

醫療物資調度及支援

難救助等相關補助申請，

中央健康保險署

健保費用及自費醫療費用處理

社會及家庭署

社工服務、社會資源

伍、附件

服務。衛生福利部亦函請

以即時協助民眾紓困。

肆、未來努力方向

個案家庭關懷訪視、即時

衛福部相關單位

●衛生福利部相關單位協助事項

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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壹、個案背景與問題描述

二、新北市政府緊急處置

貳、 解 決 方 法 參、實際效果

●朱立倫市長於災害應變中心指揮調度

肆、未來努力方向

新北市政府於當晚即設立災害應變中心，協助傷病患緊急救護轉診、醫療 物資分配、醫療費用給付等面向，提供相關處理及協助，並指派本市醫護人員、 民間救護車現場救護，聯繫 16 家 (18 院區 ) 急救責任醫院啟動院內大量傷病 患機制，並召回或調度醫師、護理人員全力投入本次事件傷患之醫療處置。 市府協同衛生福利部啟動了地區緊急醫療網的急救醫院責任醫院擔負第一 線的搶救任務，並動員全台 11 個縣市 52 家醫院接收傷患。聯繫各縣市衛生局 及衛生福利部各區災害應變中心協助調查可收治之燒燙傷病床數，並即時回報

伍、附件

本市 119 救災救護指揮中心，掌握現場最新傷情及需求，並做為消防局、衛生 局及醫院端聯繫窗口及指揮調度。

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新

北

市

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

三、傷情簡介 本事件列冊的傷者總計 499 人，依戶籍有 7 成的傷者是設籍在雙北市跟桃園 市，其中新北市 195 人（39%），另有 16 名外籍人士。 傷者平均年齡為 22 歲，都是年輕學子或初出社會的新鮮人。男女生人數相 差不多，性別比為 1：0.99。 200

貳、 解 決 方 法

195

180 160 140 120 100

94

80 60

參、實際效果

戶籍地址 傷患人數 新北市 195 臺北市 94 桃園市 61 臺中市 20 苗栗縣 15 臺南市 12 新竹市 11 彰化縣 10 宜蘭縣 9 花蓮縣 9 高雄市 8 新竹縣 8 雲林縣 6 基隆市 5 屏東縣 5 臺東縣 5 南投縣 4 嘉義縣 4 澎湖縣 1 1 金門縣 其他國家 16 總計 499

61

40 20

20

15

12

11

10

9

0

16

9

8

8

6

5

5

5

4

4

1

1

性別年齡分布 傷患人數

肆、未來努力方向

●傷患戶籍地分布情形

性別年齡分布 70 59

60

62

男 49

50

女

49 44

40 人數

40 31

30

33

20

伍、附件

25 25 15 10

10 2

5

6

5

3

5

7 7

6

4

5

2

0 13-15

16-17

18-19

20-21

22-23

24-25 26-27 年齡

28-29

30-31

32-33

34-35

36-38

●性別年齡分布 1

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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壹、個案背景與問題描述

傷情動態表 500 450

出院人數 留院人數

累積人數(人)

400

累積死亡人數

350

ICU人數 病危人數

300 250 200

貳、 解 決 方 法

150 100 50 0

104/7/4 104/8/4 104/9/4 104/10/5104/11/4104/12/4 105/1/4 105/2/4 105/3/4 105/4/6 105/5/3 105/6/4

日期

●緊急醫療住院統計

緊急醫療期將傷患分散至 13 個縣市 58 家醫院救治，經醫護人員不眠不休接

參、實際效果

力醫治及照護傷者，仍有 15 位傷者不幸往生，其餘傷者均出院（484 人）。事 件發生之初，病危人數逼近 240 人，加護病房人數近 290 位，插管 79 位，血 液透析 23 位，使用葉克膜 15 位。有專家說死亡率會達到 50％，死亡人數會破 百，令人非常憂心。最後結果出乎意料，死亡率 3.1% 比原先預估的低。這其 中全體社會資源的大量投入是最關鍵的因素，尤其衛福部承諾「錢不是問題」， 大體皮膚、白蛋白等原本健保

90 82 80

給付門檻高或根本不給付的醫 材，為醫護爭取時間、減少死 亡率。

70

64 57

60

53

53

人數

肆、未來努力方向

醫療團隊因此敢大量使用像是

47

50

41

38

40

這些傷患 2~3 度燒傷面積平

27

26

20 11 10 0 90%以上

80%~89%

局

70%~79%

生

60%~69%

衛

燒傷面積

50%~59%

市

40%~49%

北

30%~39%

新

20%~29%

16

●燒傷面積分布

10%~19%

積大於 80% 的有 37 人 (7.7%)。

小於10%

的 有 274 人 (56.7%)， 燒 傷 面

0

伍、附件

均 為 42%， 燒 傷 面 積 大 於 40%

30

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

四、問題分析 （一）各界善心湧入，急需資源整合 八仙塵爆事件發生後，國人提供各項愛心資源協助傷者，還有許多企業提供 物資或捐贈金錢要讓傷者渡過難關，而在緊急事件發生之初，仍以醫療為最重

貳、 解 決 方 法

要，此時需要有窗口負責彙集公、私部門資源，讓民眾善心可以妥善的分配， 讓有限資源提供給需要的人使用

（二）各項訊息充斥，傷者無所適從 事件發生時，傷者及家屬往往恐慌不安，加上各項訊息充斥，找到想要的或 正確的訊息，是件不容易的事。有關提供給傷者的資源、後續相關的補助及權

參、實際效果

益告知，傷者過往只能在無數的網路、新聞、報章雜誌裡像大海撈針一樣的被 動尋找資訊，即使需要別人幫忙，卻救助無門。

訊息好多好亂

肆、未來努力方向

需要資源協助

需要多面向的幫助

繼 續 讀 書？ 找工作？

伍、附件

●傷者面對許多問題

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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壹、個案背景與問題描述

（三）燒燙傷需求不同，需要各面向的協助 燒燙傷與普通外傷不同，儘管順利出院，皮膚的功能已經受損、造成疤痕增 生、肢體關節攣縮等情況，出院之後，仍需要數個月至三、五年不等的復健時 間，或要經歷多次的重建手術，才能恢復日常生活自理功能。在漫長的時間裡，

貳、 解 決 方 法

有的傷者還需要家人或請看護的協助，對家庭來說，就少了一到兩個工作人口， 對於經濟的負擔很大。 燒燙傷傷口及疤痕造成搔癢難耐、無法久站，為了控制疤痕增生需要長時 間穿戴壓力衣，容易悶熱不適。另外，還需要像是醫療耗材、冷氣空調、電費 補 助、 無 障 礙

參、實際效果

接送車等醫療

各項需求 服務

耗材及輔具協

資源整合

助。 發生重大 事 件 的 衝 擊、

肆、未來努力方向

個案服務

外觀改變及肢 體功能障礙都 會造成傷者心

協助重返 社會

理 的 壓 力， 面 臨 傷 殘、 身 體

訊息公告

心 像 改 變、 甚 至是死亡的威

伍、附件

●問題解決可行對策

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新

北

市

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

傷後壓力症候群等心理症狀。在面對漫長的法律訴訟程序，傷者需政府積極介 入提供法律協助。

壹、個案背景與問題描述

脅，並承受外界貼上「愛玩」標籤的指責，容易憂鬱、焦慮不安，甚至出現創

（四）傷勢穩定後與社會脫節 穏後卻又發現太久沒有讀書造成課業跟不上，或是無法久站及肢體活動受限無 法返回職場。

實體支援

手機簡訊

傷者行為

新聞廣告

出院準備計畫

服務記錄

個別化服務計畫

專管中心網站

獲得資訊

訊息查詢

接受需求評 估及服務

提出其他需求

手機簡訊通知

專管中心網站及留言

醫院出院計畫

電話諮詢、來信詢問

關懷手冊發放

前臺

實體郵件

電子郵件

醫院實地評估

親洽專管中心

社工服務

肆、未來努力方向

媒體訊息

電話諮詢、來信詢問

參、實際效果

公文

關懷手冊

公文告知

後臺

新北市政府 公文系統

個案追蹤 管理系統

簡訊發送系統

專管中心網站 市府團隊

市府團隊

醫院

支持系統

貳、 解 決 方 法

因為需要長時間的復健及重建，傷者往往被迫休學、停業或離職，等到傷勢

市府團隊

627燒燙傷專管中心

伍、附件

●個案管理服務藍圖

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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壹、個案背景與問題描述

八仙塵爆 3% 低死亡率關鍵因素 1. 收治醫院啟動大量傷病患緊急醫療應變機制：事發

貳、 解 決 方 法

當晚，召回非值班的醫護人員待命，面對大面積燒 傷的傷患，以穩定生命跡象為首要救治目標。 2. 救人第一不計代價：新北市政府向各醫院表達「儘 管全力救治，所需資源我們負責張羅」的立場，避 免醫療處置因考量健保付規定而遲疑。

參、實際效果

3. 醫藥衛材大體皮膚支援：新北市政府與衛福部食藥 署聯繫，確認國內大體皮膚庫存量，從日本、歐洲 等緊急進口。健保署同意放寬昂貴醫材給付，食藥 署再配合調度燒燙傷藥膏，務求及時供給各家醫療 院所使用。

肆、未來努力方向

救人第一 不計代價

啟動大量傷 患緊急醫療

伍、附件

低死亡率 ●低死亡率關鍵因素

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北

市

衛

生

局

醫藥衛材 供應

貮、解決方法

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

貮、解決方法 為解決在個案服務上所遇到的種種問題，並提供以個案需求為中心的整合 服務，採取「一人一案，專業個管好服務」及「市府齊心，全面服務好貼心」 二項解決方法。

一人一案，專業個管好服務

參、實際效果

●復健長路漫漫，心理持續關懷 ●社工即時陪伴，身障福利長在 ●就學問題處理，輔助教學方案 ●返回職場準備，協助職業媒合 ●司法訴訟協助，法律問題諮詢 ●民間愛心捐款，妥善照顧傷患 ●動員市府團隊，訪視關懷服務

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

●專責傷友服務，專管中心成立 ●垂直水平整合，問題解決平台 ●即時資訊公布，方便民眾查詢 ●整合公私資源，單一服務窗口 ●個案需求評估，整體服務規劃 ●個管資訊系統，完整服務紀錄

-

中央、地方合作 垂直水平各項會議、組織 燒燙傷手冊、網站、簡訊 資源整合、服務窗口 需求評估、流程、資源連接 軟體架構

市府齊心，全面服務好貼心 參、實際效果

– – – – – – –

復健、醫療、心理協助 社工服務、輔具服務、身障福利、家園服務、追蹤管理 處理學校教育各方面 勞工權益、開發職缺、就業媒合 諮詢服務、持續訴訟 勸募管理、管理委員會運作、補助規劃 家屬說明會，局處愛心關懷

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

一、一人一案，專業個管好服務 （一）專責傷友服務，專管中心成立 前行政院院長毛治國在事件發生後申明「救人第一，不計代價；一人一案， 長期陪伴」的指示，而本次因粉塵暴燃造成如此重大的燒燙傷事件是無前例， 新北市政府提出設置「627 燒燙傷專案管理中心」，負起所有傷者個案管理之

伍、附件

伍、附件

構想。經行政院專案會議決議新北市政府負起一人一案長期陪伴事宜，發展以 個案為中心的社衛政照顧服務模式。 專管中心於 104 年 7 月 14 日成立，服務八仙粉塵暴燃事件燒燙傷者，於急 性醫療後期進行一人一案專案管理，透過服務連結及資源整合，執行相關服務

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市

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局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

方案，積極協助傷患生活與社會重建。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

●行政院毛前院長及新北市朱市長於 627 燒燙傷專案管理中心成立時到場

專管中心整合全國公私部門資源，與新北市政府衛政、社政、勞政、教育、 法制等部門，統籌規劃復健照護、福利服務、法律援助、關懷輔導、就業就學

行政院專案小組-關懷照顧組

指導單位

參、實際效果

參、實際效果

等之後續個案管理，建立資源整合與單一服務窗口。

專家諮詢委員會

行政院 627燒燙傷專案管理中心

個案需求計畫 異議審查委員會

行政資源組

個案管理組

專案管理師 個案管理督導 就醫

就養

法律諮詢

教育局

勞工局

衛生局

社會局

法制局

教育部

勞動部

衛福部

個案管理師

其它目的事業主 管機關協同辦理 衛福部

伍、附件

就業

伍、附件

就學

肆、未來努力方向

副主任

肆、未來努力方向

主任

行政院消保處 法務部 1

● 627 專管中心組織架構圖

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

專管中心之定位及執行服務 SWOT 分析： 優勢(S)

內部能力

S1.中央全力支持 S2.新北市政府通力合作

外在因素

劣勢(W) W1.史無前例事件，無SOP W2.時間緊迫，人力物資設備缺乏 W3.全國性服務 1.緊急規劃個案服務流程 2.派案至地方縣市服務關懷 3.整合公私資源 4.募集民間善款照顧傷患

1.傷者就學就業問題，中央地 T1.相關訊息雜亂 方共同協助 威脅 T2.多重社工角色，造成 (T) 2.市府提供司法訴訟協助 個案不信任感 3.市府團隊訪視關懷安心服務

1.專管中心網站上線，即時資訊 公佈 2.個案管理追蹤系統上線，多社 工服務資訊互通。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

1.成立627燒燙傷專案管理中心 O1.由上而下的一條鞭社 2.垂直水平整合問題解決平台 衛政合作政策 機會 (O) (中央-地方局處-醫療機構- 3.設立單一窗口諮詢與轉介 民間單位-個案) 4.整合相關資源

● SWOT 分析 28.pdf 1 2017/1/3 下午 04:09:41

參、實際效果

參、實際效果

627 燒燙傷專案管理中心服務模式 衛福部

地方政府

醫院

社區

於醫院內執行，由衛福部統一調度

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

C

急性期

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

PAC 急性後 期照護

跨專業團隊， 辦理整合照 護個別化差 異性評估 包括：  社會  心理  復健  營養  生活等

服務提供單位

627燒燙傷專案管理中心 •

銜接醫院之出院準備計畫， 幫助病人賦歸社區。

•

依據醫院提供個別性服務計 畫，進行出院後到社區服務 方案一個月內由專案評估完

伍、附件

伍、附件

成複評，調整核定計畫 •

出院準備

定期追蹤管理，調整個案服 務內容

醫院擬定出院完整之 個別性服務計畫 ● 627 專管中心服務模式圖

24

新

北

市

衛

生

局

服務方案 • 復健訓練 • 壓力衣輔具 • 心理諮商 • 燒傷照顧 • 社會參與 • 家屬照顧能力培訓 • 居住服務 • 復健交通接送 • 家屬喘息

個案需求計畫 異議審查委員會

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（二）垂直水平整合，問題解決平台

於各項服務的過程中，需要中央各部會及新北市府各局處的協助，定期召 開會議，以解決相關問題。此外，專管中心亦會召開內部工作會議，定期追蹤 行政資源整合及個案管理情形。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

1. 跨機關垂直整合－專管中心指導委員會 小組」，並於第 9 次會議後，跨部會會議轉由「627 燒燙傷專案管理中心指導 委員會」主責。

委員會設置委員十五人，組織架構如下圖，為相關資源整合及工作推動之協

參、實際效果

參、實際效果

為處理八仙樂園塵爆事件後續相關事宜，成立「0627 八仙樂園粉塵暴燃專案

調與問題解決平台，成員包含中央部會代表及新北市政府各局處代表，為 627 項。 主任委員：衛生福利部次長

主任委員：新北市政府副市長

副主任委員：新北市政府衛生局局長

執行秘書：專管中心主任

委員：財團法人賑災基金會代表

委員：教育部代表

委員：新北市教育局局長

委員：學者專家3位

委員：勞動部代表

委員：新北市勞工局局長

委員：行政院消費者保護處代表

委員：新北市法制局局長

邀請列席： 有關機關、單位代表或學 者專家，委託學術機構或 學者專家協助研議事項

伍、附件

委員：新北市社會局局長

伍、附件

委員：衛生福利部代表

●指導委員會組織架構圖

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

燒燙傷受害人後續就醫、就學、就業及就養等需求之工作推動、諮詢與協調事

25

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

2. 跨機關水平整合－專管中心工作小組會議 事件初期，市府災害應變中心於 104 年 6 月 27 日 21:00 設立，至 104 年 7 月 14 日後，由專管中心銜接運作，轉為新北市政府工作小組會議。 工作小組會議由新北市副市長主持，新北市政府 27 局處與會。各相關局處 皆依職權提供協助，如失物協尋、醫療物資調度、轉診、保險理賠等，持續整

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

合新北市政府各局處資源，協助八仙塵爆個案後續就醫、就學、就業等需求。

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

●跨機關整合開會情形

3. 同機關水平整合－專管中心內部工作會議 伍、附件

伍、附件

為了即時掌握資源整合及個案管理服務情形，專管中心定期召開工作會議。 會議由中心主任主持，行政組及個管組所有成員共同與會。各組同仁進行業務 進度報告，並就特殊個案進行討論及問題分析，持續追蹤服務辦理情形。

26

新

北

市

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

提供八仙粉塵暴燃事件傷患及家屬有 關中央、地方政府及民間團體之相關服務

壹、個案背景與問題描述

1. 編製及發送燒燙傷關懷手冊

壹、個案背景與問題描述

（三）即時資訊公佈，方便民眾查詢

現況，並針對家屬最關心的問題提供解

懷與社會福利補助及心理諮詢等常見議題 問答，併同中華民國兒童燙傷基金會的燒

●燒燙傷關懷手冊圖

貳、 解 決 方 法

處有關醫療費用補助、法律求償、社工關

貳、 解 決 方 法

答，彙集衛生福利部及新北市政府相關局

燙傷關懷手冊，於 104 年 7 月 8 日編製完

參、實際效果

參、實際效果

成燒燙傷關懷手冊，發送傷患及家屬。

專管中心成立後再版更新，透過各局處首長至醫院訪視傷患時發送。

2. 建立 627 燒燙傷專案管理中心專屬網站

專管中心網站 ( 網址：627.ntpc.gov.tw) 於 104 年 8 月 6 日上線，整合民 間資源、政府資源、常見問答及相

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

關燒燙傷衛教資訊，定時更新最新 消息、相關新聞、會議紀錄及傷情 統計資料供民眾了解最新資訊。網 站提供「聯絡我們」專區，民眾可 透過網站留言方式聯繫專管中心， 由專管中心專人電話或電子郵件回

伍、附件

伍、附件

覆。

●專管中心官網首頁

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

27

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

圖 9 專管中心官網資訊

3. 手機簡訊通知平臺 即時傳遞必要訊息給予

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

傷者及家屬，如醫療物資申 請資訊、善款發放通知、復 健資源及訴訟權利行使等， 採用手機簡訊通知平臺即時 發送簡訊。

伍、附件

伍、附件

●簡訊發送即時告知相關訊息

28

新

北

市

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

1. 資源整合

壹、個案背景與問題描述

（四）整合公私資源，單一服務窗口

每當社會發生重大事件時，國人往往發揮愛心迅速提供資源援助受難者。 八仙塵爆事件發生後，公部門、私人單位或民眾，看到傷者有各項的需求，都

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

有意捐贈物質或金錢來幫助傷者渡過難關。

為了讓各界資源能有效運用，專管中心負責整合全國公私部門資源，並結 合民間企業、團體機構，如：裕隆集團、三星營造、宏碁、陽光基金會、兒童 燒燙傷基金會、新北市諮商心理師公會等，透過各種管道（網站、簡訊、社工 服務等），提供傷者資源連結，成為持續支持傷者的力量。

此外，裕隆集團整合旗下裕隆汽車、裕隆日產、中華汽車、裕融企業共同

參、實際效果

參、實際效果

以實物捐助約 1,600 萬元，協助成立「627 燒燙傷專案管理中心」，包含辦公 室設備、燒燙傷加護病房、水療室設備、諮商室、復健室等，讓專管中心在最 短的時間成立，提供服務。

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件 第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

29

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

2. 單一窗口 成立服務諮詢專線：接受個案及家屬的詢問，透過問題收集、反應及跨部 門協調解決，及早介入提供適切協助與轉介，另協助就學適應、職能重建、法 律、福利與生活扶助與心理輔導之資源連結服務，積極協助病患及其家屬的生 活與社會重建。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

●專管中心單一窗口概念圖

伍、附件

伍、附件 30

新

北

市

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

1. 需求評估

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（五）個案需求評估，整體服務規劃

傷患急性醫療期出院後，透過醫療機構所擬定的出院準備服務計畫，個案管 理師了解個案需求後擬定個別化服務計畫 (ISP)，依個案生、心理及其他服務

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

需求分級，規劃出院後到社區的服務方案，並定期追蹤管理。因應個案需求改 變，六個月內由個案管理師再評估調整服務計畫。

等級項目

A級

B級

C級

說明

1. 自傷意念 1. 自傷計畫

可自行在家復健

依生理復健初評表處遇建 議

3-4 個需求

1-2 個需求

諮詢即可

需求選項：生理、心理社 會、家庭、就學 / 就業、 法律、其他

無

複雜向度：個案問題解決 能力；家庭系統 / 家庭關 係疏離；社會支持 / 缺乏 親友、民間單位及政府部 門的資源協助

多元服務需 求且 複雜向度

大於 ( 含 ) 兩項

只有一項

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

伍、附件

●個案分級

依個案分級進行追蹤頻率 調整

伍、附件

縣市追蹤頻 每月 2 次，至少每月 每月 1 次，至少每二 每二個月 1 次，至 少每 3 個月親訪 1 親訪 1 次 月親訪 1 次 率 次

肆、未來努力方向

每週復健 1-2 天

肆、未來努力方向

每週復健 3 天以上

參、實際效果

復健需求

依 據 住 院 時 之 SAD PERSONS 自殺風險評估量 表， 出 院 後 之 BSRS-5 簡 式健康量表分數

參、實際效果

危機狀況

2.SAD PERSONS 4-7 1.SAD PERSONS 2.SAD PERSONS 分 0-3 分 8-10 分 3.BSRS-5 10-14 分及 2.BSRS-5 0-9 分 3.BSRS-5 15 分以上 自殺意念評分 2 分以 上

31

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

2. 個案管理及服務流程

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件

●個案管理作業流程圖

局

生

衛

市

北

新

32

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

住院PAC急性後期照護 (4-6個月) ‧每月系統填報醫院成立跨專 業團隊提供整合照護計畫， 若有需求即知會專案管理中 心協調處理。 ‧個案狀況

醫院成立跨專業團隊提供 整合照護計畫，應包括： 醫療、社會、心理、復健、 營養⋯等專業服務。

死亡，轉院

醫院跨專業團隊 評估是否可出院

通知專管中心

‧出院前3天社工通知專案管理中心 ‧醫院跨專業團隊提供整合出院計畫， 包括：醫療、社會、心理、復健、營 養⋯等，系統填報個案狀況提供專管 中心彙整評估。

無

有 擬定個別服務計(ISP) 與縣市政府社工等相關人員討論 1.視需要召開聯繫會議 2.擬定個別化服務計畫(ISP) 3.依據ISP協調相關資源 (跨部會層級) 4.盤點整合資源 5.定期追蹤計畫及輔導地方政府

1.派案至各戶籍地縣市政府並轉送個案相關資料及派案單 2.如有住籍不一，須由戶籍地協調居住地協助提供個案服務

《執行ISP計畫》 1.執行ISP計畫 2.連結與協調相關資源

3.提供服務與定期追蹤 4.定期修正計畫

身心障礙者《個管》 1.連結提供各項重建服務方案 2.提供個案及家屬支持服務 3.協調轄內各項就醫、就學、就業、就養各項服務資 源 4.協助申請其他法定身心障礙服務，連結需求評估人 員執行評估提供服務

伍、附件

1.連結提供各項重建服務方案 2.提供個案及家屬支持服務 3.協調轄內各項就醫、就學、 就業、就養各項服務資源

伍、附件

一般個案《個管》

肆、未來努力方向

地方政府

肆、未來努力方向

派案

參、實際效果

戶籍地縣市政府 1.無法確認需求，派員 進行家訪 2.依據專案管理中心服 務需求調查表，再次 確認個案需求 3.通知個案確認結果及 副知專案管理中心註 記

參、實際效果

專案管理心 確認個案服 務需求

貳、 解 決 方 法

心提供悲傷輔導等 服務 2.轉院註記

貳、 解 決 方 法

1.轉介社區心理衛生中

是

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

醫院急性期 (1-3個月)

●個案重建服務流程圖 (104 年 7 月至 105 年 6 月 )

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

33

36.pdf 1 2016/12/30 下午 04:18:30

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

醫院 急性期 (1~3個月) 醫院組成跨專業團隊提供整合照 護計畫，應包括:醫療、社會、 心理、復健、營養⋯等專業服務。

通知專管中心 C

1. 轉介社區心理衛生 中心提供悲傷輔導 等服務 2. 轉院註記

M

Y

CM

死亡，轉院

參、實際效果

參、實際效果

MY

CY

CMY

K

• 出院前3天社工通知專案管理中心 • 醫院跨專業團隊提供整合出院計畫，包括:醫 療、社會、心理、復健、營養⋯等，系統填 報個案狀況提供專案管理中心彙整評估。

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

627燒燙傷專案管理中心 1. 確認個案服務需求，擬定並執行個別化服務 計劃(ISP) 2. 視需要與縣市政府社工相關人員討論或召開 聯繫會議 3. 依據ISP協調相關資源(跨部會層級) 4. 盤點整合資源 5. 定期追蹤評估，視個案需求轉介戶籍地縣市 政府。

伍、附件

伍、附件

新

北

住院PAC 急性後期照護 (4~6個月) • 醫院組成跨專業團隊提供 整合照護計畫 ，若有需求 即知會專案管理中心協調 處理。 • 每月系統填報個案狀況

是

●個案重建服務流程圖 (105 年 7 月新修正 )

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醫院跨專業團 隊評估是否可 出院

留復否 院健。 或醫仍 轉療有 院需住 求院

市

衛

生

局

評估可出院

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

3. 個案服務及資源連結

在傷者出院之後，由專管中心個管師完成個案需求評估後，依服務建議提 供資源連結及定期訪視關懷。 表 4 傷者需求面向 需求面向

社會

醫療耗材、輔具需求 一般傷者及家屬心理關懷需求 遺族家屬心理關懷需求 照護人力、家庭支持 重返社會需求（求學、求職）

法律協助

建置一人一案卷宗資料 夾，將需求評估、服務紀錄 等個案資料建檔，以利後續 個案協助及管理。自個案追 蹤管理系統上線後，相關資

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

4. 建置傷者個人專卷

參、實際效果

經濟協助

參、實際效果

相關資訊提供、資源連結 其它

貳、 解 決 方 法

心理

復健、重建需求

貳、 解 決 方 法

生理

需求內容

料電子化儲存。

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

伍、附件

伍、附件

●一人一案檔案專卷

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（六）個管資訊系統，完整服務紀錄 將個案管理服務規劃及歷程導入資訊系統，讓專管中心個管師於各辦公室 可一站性、及時性的登打及查詢服務紀錄。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果 個案基本資料維護

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

‧以個案為主體，提供個人基本資料維護介面，包含聯絡人資訊、傷情、家系圖等。

個案相關事件紀錄 ‧每一個案可建立相關重要事件，以達到個案照護歷程管理。 ‧包含入院、轉院、出院、死亡紀錄，及相關慰問金發放紀錄。

個案管理流程控管 ‧提供個案管理流程功能(派案、收案、轉介、結案)，並搭配不同表單填寫。

傷情資訊匯入功能 ‧以固定格式之資料，進行個案傷情資料匯入並自動更新系統內資料。

表單建立維護

伍、附件

伍、附件

‧提供個案服務相關表單、問卷維護介面。 ‧表單項目：心理服務紀錄表、出院準備計畫表、PTSS-10量表問卷、SAD PERSONS量 表、簡式健康量表、身體心像量表、生理復健初評表、服務需求調查表、個別化服 務計畫表、縣市政府轉介/結案表、縣市政府回覆表、燒燙傷生活品質評估調查問卷、 個案服務結案表

●個案管理追蹤系統

36

新

北

市

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

依燒傷個案重建服務流程，於個案出院

社工協助連結相關復健服務資源。 (1) 機構復健：

●復健資源

貳、 解 決 方 法

計畫 (ISP)，經評估有復健需求者，由主責

貳、 解 決 方 法

時評估其各層面之需求，擬定個別化服務

壹、個案背景與問題描述

1. 復健服務協助：

壹、個案背景與問題描述

（一）復健長路漫漫，心理持續關懷

各項復健資源

二、市府齊心，全面服務好貼心

健保署 104 年 9 月公告全民健康保險燒燙傷急性後期整合照護計畫 (BPAC– Burn Post-Acute Care)，共 74 家醫院已通過審查，遍布 19 個縣市 ( 新

參、實際效果

參、實際效果

北 市 共 4 家 )， 透 過 高強度復健治療及跨 專業團隊整合照護， 使燒燙傷病人儘早恢

肆、未來努力方向

活獨立。

肆、未來努力方向

復最大功能及日常生 (2) 門診復健：

不符合健保署專案之 收案規定，傷患可於 門診追蹤治療或復

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

伍、附件

建。

伍、附件

●健保署 BPAC 專案

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

(3) 社區復健： 新北市提供陽光基金會場地合作辦理新北陽光重建中心 ( 提供日間復健重 建服務及復健諮詢 )、新北陽光家園 ( 提供短期住宿服務 )。另陽光基金會於 臺北、民生、中區、高雄重建中心及桃竹服務中心提供定點密集復健服務。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

(4) 其它醫療協助： A. 復健除疤：新北市衛生局協助新北市立聯合醫院於 105 年 6 月 27 日成立燒 燙傷復健暨急性後期照護中心，提供個案復健及除疤等治療服務 B. 居家復健及輔具、環境改造：專管中心與各縣市復健 / 醫療單位簽訂合約， 提供傷者相關服務及輔助。

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件

●燒燙傷暨急性後期照護中心環境

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新

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

2. 新北市立聯合醫院成立「燒燙傷復健暨急性醫療後期照護中心」

雖然這次的醫療救護水準得到全世界的讚嘆，但傷患過了急性醫療期以後， 往後還有更漫長的傷口復原 ( 疤痕攣縮）、復健及生活重建歷程。為提供傷者 最佳的後期照護，新北聯醫成立「燒燙傷復健暨急性後期照護中心」，接受後 照護中心有完整的燒燙傷急性後期照護及復健團隊，提供整外復健雙專科及 物治、職治、心理、社工、營養等多專業聯合看診的「燒燙傷整合照護門診」， 各式雷射等疤痕治療以及每日之高強度燒燙傷急性後期照護或門診復健，滿足

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

續復健及疤痕治療。

燒燙傷病患各方面之醫療需求。

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件

●燒燙傷暨急性後期照護中心環境

●開幕記者會，傷者樂器表演

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

3. 心理關懷服務： 傷者歷經醫療與復健，生活模式改變等各層面的壓力，都可能引發「創 傷後壓力症候群」，為預防燒傷後心理危機，由各醫院提供出院準備服務

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

計畫及高壓力事件後各類評估表，經評估有需求者均列入關懷名單，由各 縣市社政、衛政單位提供專業心理服務。 (1) 八仙塵爆出院個案由 627 燒燙傷專案管理中心個案管理師依出院準備 計畫聯繫評估，再派案給各縣市社會局，由縣市社工依個案不同需求 連結相關資源進行關懷訪視，如發現高心理關懷需求者，則協同縣市

參、實際效果

參、實際效果

衛生局提供協助。 (2)627 燒燙傷專案管理中心另將有心理支持需求個案，彙報予衛生福利部 心理及口腔健康司，分派至各縣市衛生局 ( 心理衛生中心 ) 提供專業 心理關懷。在新北市的部分，已結合諮商及臨床心理師公會、陽光基 金會及社會局資源，提供轄內有心理支持需求之個案心理諮詢服務。

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

(3) 新北市政府為持續追蹤關懷傷患，透過專家會議討論心理關懷之流程 及相關表單，並加強跨單位、跨縣市間的聯結。為關懷並了解個案的 精神狀態、需求及滿意度，除持續進行心理關懷服務，持續每半年辦 理心理及其他相關需求評估，定期全面檢視個案之心理狀況，以了解 傷者的心理適應變化，更適時連結資源，並提供關懷支持及服務。

伍、附件

伍、附件 40

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市

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件

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第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

●八仙塵爆心理關懷服務流程

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（二）社工即時陪伴，身障福利長在 新北市政府社會局調派社工人員進駐各主責醫院提供傷者及家屬服務；並 結合新北市政府各局處共同關懷傷者及家屬。

1. 社工服務項目 (1) 陪伴關懷：塵爆事件發生後，傷患除接受醫療照護外，由專業社工陪伴關

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

懷傷患及家屬，並提供心理情緒支持與危機調適。 (2) 建立檔案資料並提供社會福利諮詢：社工員第一時間彙整傷患及家屬基本 資料以利查詢，並對傷患及其家屬因本次事件造成有經濟、生活照顧、輔 具等需求提供適切服務，以減輕家屬壓力。 (3) 需求資源媒合：本次事件傷者遍及 20 個縣市，共 60 家醫院提供醫療服務，

參、實際效果

參、實際效果

其中有數名外籍人士，為協助分攤家屬的壓力，提供住宿、交通、醫療等 資源給予有需求之家屬，以減輕家屬的經濟及照顧壓力。

2. 輔具服務 (1) 爬梯機服務：

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

因應重傷患者出 院返家，克服上下樓 梯之困難，順利外出 就診及復健，提供爬 梯機租借服務。

伍、附件

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新

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●爬梯機

市

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

(2) 輔具補助及二手輔具服務：

新北市輔具資源中心提供新輔具補助及提供二手輔具。( 提供項目有特製輪 椅、骨科輪椅、助行器、便盆椅、電動床、氣墊床、輪椅座墊、洗澡椅、移位 腰帶等 )。

3. 身障福利 貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

服務內容包括身心障礙證明、身心障礙者生活補助、托育養護補助、喘息服 務、社會保險類保費補助、生活輔助器具補助、交通及休閒設施優待等多元化 服務，期能提供身心障礙者更多的福利，維護身心障礙者合法權益及生活，保 障公平參與社會生活之機會。

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向 第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

伍、附件

伍、附件

●身障鑑定流程

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

●「新北陽光家園」位於新北市身心障礙者福利大樓Ｃ棟

4. 新北陽光重建中心、新北陽光家園 為了協助出院者後續復健，新北市政府與陽光基金會合作，在新莊頭前庒活 動中心設立「新北陽光重建中心」，提供傷者定點、密集的復健服務；在鄰近

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

的三重光復路身障福利大樓設立「新北陽光家園」，提供中途居住服務。

5. 後續追蹤服務 (1) 住院中個案：持續由社會局社工適時關懷慰問，並提供相關協助。另市府 各局處首長亦分工，定期至其主責醫院訪視關懷，將個案及家屬需求帶回 市府，由各負責局處盡速協處。 (2) 出院個案：凡居住新北市已出院傷者，新北市政府社會局及委辦單位社工

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會持續提供關懷服務及資源轉介媒合。居住外縣市出院傷者，即轉知當地 縣市政府社工協助相關福利服務。

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（三）就學問題處理，輔助教學方案

為保障學生就學權益及考量後續復健事宜安排，教育行政單位於事件發生初 期即啟動調查及確認學生傷者身分，第一時間派員關心及協助，亦請學校派員 關心。協助事項如學期請假、教育補助、就學服務、教育輔導、彈性修業機制 等。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

（四）返回職場準備，協助職業媒合

參、實際效果

參、實際效果

●就學協助

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對於有職業重建需求之個案，協助轉介地方就業服務中心，透過職業重建服 務窗口，提供就業轉銜、職業輔導評量、職前準備服務、穩定就業適應輔導服 務、職業訓練、求職服務及職務再設計的資源服務，協助個案穩定就業。

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

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●新北市政府八仙個案就業服務流程

局

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（五）司法訴訟協助，法律問題諮詢

考量到傷者及其家屬接續所面臨龐雜的訴訟求償事宜，為協助使其明瞭自身 法律權益，新北市政府商請財團法人法律扶助基金會及財團法人中華民國消費 者文教基金會提供法律諮詢服務。義務律師對於傷患或其家屬以專案探訪的方 式，提供一對一法律諮詢服務，分析法律利害關係並提供法律意見。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

1. 辦理家屬法律權益諮詢服務：

(1) 第一階段：由法制局邀請法扶基金會與消基會義務律師三次前往醫院，對 家屬辦理法律權益說明。

(2) 第二階段：促成法扶基金會與消基會組成專案律師團，對於每位被害人提 供法律權益諮詢服務。

參、實際效果

參、實際效果

2. 協助被害人對加害人 ( 三家公司及其負責人 ) 辦理民事假扣押保全。 3. 協請律師於 104 年 7 月 17 日協助被害人提出刑事告訴。

4. 協助被害人提出刑事再議：104 年 10 月 19 日召開不起訴處分研商會議，委 任律師提供再議狀，供受害者家屬利用；並向檢察署提出再議。

5. 刑事訴訟審理到場關懷：士林地方法院於 104 年 12 月 1 日至 12 月 4 日召開

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

被告呂忠吉之刑事準備庭，新北市法制局協同社會局到場瞭解審理情形並 提供關懷服務。

6.104 年 12 月 4 日拜訪法律扶助基金會，研討各項法律扶助措施及聯繫事宜。 7. 開設法律訴訟整和平台，邀請消基會及法律扶助基金會提供法律訴訟扶助。 8. 持續辦理事項：

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(1) 刑事究責：刑事第一審己判決，105 年 4 月 26 日士林地方法院判決呂忠吉 有期徒刑 4 年 10 個月，被告呂忠吉不服第一審判決，提起上訴。八仙樂園 董事長陳柏廷、總經理陳慧穎等人因涉及業務過失致死罪嫌，經士林地檢

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

署 偵 查 終 結 後， 於 104 年 10 月 15 日予以不起訴處分，部分被害人及 其家屬遂自行或委託法扶基金會向 高檢署聲請再議，經高檢署發回士

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

林地檢署命續行偵查，士林地檢署 於 105 年 10 月 11 日再次偵查終結

●和律師團共商假扣押事宜

後，仍予以不起訴處分。

(2) 民事求償：本府前協助八仙塵爆被害人提起假扣押聲請，業經最高法院裁 定准予假扣押，惟對於本府出具保證書替代擔保金部分駁回確定。消基會

參、實際效果

參、實際效果

於 105 年 6 月 27 日正式向八仙、瑞博、玩色等公司及相關負責人，提起團 體訴訟，初步求償金額為新臺幣 26 億 546 萬餘元 ( 喪失勞動力部分，經鑑 定後再為計算追加提出 )。

（六）民間愛心捐款，妥善照顧傷患 1. 勸募目的

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

作為緊急醫療救護系統、暴燃傷患與家屬的有力支援，新北市政府發起「八 仙粉塵暴燃救助專案」勸募，籲請國人一起支持直接遭受意外波及的家庭，度 過難關。

2. 管理委員會 針對燒燙傷病患建立善款分配的合理標準，「新北市政府辦理八仙粉塵暴燃 案捐贈專款管理委員會」以公平、有效運用善款為目標成立，負起監督、管理

伍、附件

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責任。專款管理委員會由新北市副市長、社會局局長分別擔任正、副召集人， 20 位委員代表由新北市府局處（法制局、衛生局、教育局、勞工局、主計處）、 專家學者、社福醫療、公益團體、受害者或家屬代表、捐款人代表共同組成，

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

3. 收支情形

壹、個案背景與問題描述

納入公部門、專家、社福與公益、利害關係人、捐助者的意見觀點。

捐款接受期間至 104 年 9 月 30 日止，共收到 15 萬 2,170 筆善款、總金額 16 億 1,038 萬 3,992 元，創下新北市府募款金額的最高記錄。 4. 資訊公開透明

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

有關善款相關文 件、 作 業 要 點、 管 理 委員會各次會議紀 錄、善款收支運用情 形皆定期公告於八仙

參、實際效果

參、實際效果

粉塵氣爆捐款專案資 訊 服 務 網 ( 網 址： http://disaster. sw.ntpc.net.tw/ disasters/)， 以 公

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

平、 公 開 為 原 則， 在 專屬網站上呈現清楚 的運用動向。

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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●八仙粉塵氣爆捐款專案資訊服務網

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（七）動員市府團隊，訪視關懷服務 1. 辦理家屬說明會，充分溝通、攜手走過生活重建道路 (1) 結 合中央部會及市府團隊，透過跨局處分工、資源整合協調，到北中南地 區各大醫院辦理傷者及家屬說明會，會中說明醫療、復健、補助等相關問

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

題並進行溝通協調，作為即時、雙向的溝通平臺。 (2) 由市府團隊於加護病房外與家屬面對面溝通，為家屬及醫護人員打氣、要 家屬勇敢並為自己的孩子加油，給孩子希望，並告訴家屬 :「不要有怨氣， 更不能放棄」，透過耐心傾聽與關懷，期使家屬壓抑已久的內心情緒獲得 釋放。

參、實際效果

參、實際效果

2. 市府 22 局處愛心關懷不間斷 災後初期，新北市政府動員各局處首長依照責任醫院、傷患對象，進行關懷 訪視。至今一年，即使傷患已出院，轉至復健中心或回家休養，市府仍持續訪 視，地點遍及全臺，包括臺南、高雄、花蓮等縣市。透過各局處首長與同仁第 一線訪視，使傷患可即時提出需求，並感受到新北市政府的關切與重視，讓他

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局協助找尋塵爆現場失物。觀光局自製注音卡，協助傷重個案溝通等。

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

們能安心進行後續復健治療。 各局處主要協助重點為派員親自探視與電話關心，建立與家屬間之聯繫溝通 平台，將傷患或家屬提出之需求事項，如轉院需求、住宿需求、保險求償、學 業暫停、實習受訓資格保留、遊學代辨機構之退費等，即時反應至市府，由各 相關局處共同協助處理。其他協助事項，如人事處統一彚整傷情調查表回報給 所需之相關單位，避免多方重複調查減輕各第一線醫療院所之工作壓力。警察

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參、實際效果

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

一、外部效益

（一）創新整合照顧服務，ㄧ人一專案，醫院到社區無縫接軌 貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

八仙塵爆事件造成 499 位大量燒傷傷患，政府成立 627 燒燙傷專案管理中心， 以一人一案方式進行後續關懷照顧服務。每位個案住院期間，醫院指派一位專 責醫務社工提供服務。個案出院後，醫院將出院準備服務計畫寄送至專管中心， 由專管中心評估出院個案各層面的需求，規劃延續性個別化服務計畫，依個人

參、實際效果

參、實際效果

指定一人一案之縣巿主責社工，服務及幫助這些年輕人回歸生活常軌；專管中 心則並監測縣巿社工的服務狀況。 205 196

200

203

211

204 189

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局

61 30 30

91

101

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98

57 70

68

68

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30

30

C級

48

128 135

99

100 106

98

113

57

57

57

57

57

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48

48

48

48

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11/30

95 84

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B級

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0

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0

●個案分級服務概況

新

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A級

52

104

46 14 0 0

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5

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4/30

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3/31

150

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

157

182

8/31

參、實際效果

生理、心理、社會家庭、經濟等需求，整合派案至個案住籍地的縣市社會局，

7/31

貳、 解 決 方 法

1. 全面需求評估，分級規劃服務

6/30

壹、個案背景與問題描述

參、實際效果

關懷追蹤

結案

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

2. 線上網站資訊公布，手機簡訊訊息傳達

(1) 網站：自 104 年 8 月上線提供服務至 105 年 12 月 15 日，共 49,729 瀏 覽人次，平均每日瀏覽約 99 人次。

20

20 15

10

10

10

10

4

5 105/1-3

105/4-6

105/7-9

105/10-12

發送月份

(2) 簡訊：截至 105 年 12 月，手機簡訊共發送 54 則，主要以活動公告為多數， 其次為告知醫療及復健資源，詳細數量及類別如下： 簡訊發送類別 簡訊發送則數-分月 25

20

20 15

4

5 0 104/9-12

105/1-3

105/4-6

105/7-9

105/10-12

發送月份

●簡訊發送則數

9

7 5

5 3

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10

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10

10

14

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10

16 14 12 10 8 6 4 2 0

●簡訊發送類別

簡訊發送類別 16 14 12 10 8

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

14 11 9 7 5

5

肆、未來努力方向

104/9-12

肆、未來努力方向

0

肆、未來努力方向

圖 18 627 專管中心網站瀏覽人次

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

25

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法 簡訊發送則數-分月

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

3. 資源整合：

專管中心彙集及媒合八仙粉塵暴燃傷患所需資源，並公告於網站。

項目

資源及服務

醫院門診復健

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

陽光社會福利基金會 衛福部委託臺灣物理治療學會提供個案 4 次免費物理治療 / 職能治 療居家訪視服務（104 年 10-12 月）

復健資源

新北市政府辦理八仙粉塵暴燃個案居家復健、居家醫療器材及輔具、 環境改造補助計畫 各縣市社會局

輔具、居家環境改善 及醫療耗材

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

輔具資源中心 新北市政府辦理八仙粉塵暴燃個案居家復健、居家醫療器材及輔具、 環境改造補助計畫 壓力衣（陽光基金會、兒童燒燙傷基金會） 減壓鞋墊（達特富科技） 居家護理包（3M） （1）醫院端：醫療院所

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

心理師諮詢輔導

（2）社區端：縣市衛生局心理衛生中心、陽光基金會 （1）勞動部開放外展外勞 （2）萬海航運慈善基金會補助住院期間看護補助

喘息服務

（3）公益信託八仙關懷基金看護補助 （4）中華民國紅十字會看護補助

就醫、復健交通補助

提供傷患復健車資補助

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生活及用電補助

新北巿有線電視業者捐贈交通補助（新北社會局）

冷氣機（空調） 新北巿有線電視業者捐贈冷氣用電補助

●資源彙整表

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

104/

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

4. 單一窗口諮詢服務

104/ 104/ 104/1 104/1 105/105 年 12 月 15 日止，已累 每日專線處理民眾及病患家屬之相關提問，截至 期間 7/14 104/8 105/2 105/3 105/4 105/5

9 10 積諮詢數共計 1,867-件，以查證 ( 詢 ) 案數 156 200 313 336

1

92

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32

資訊占多數，共 886 件 (47.5%)。 10

200 92

36

參、實際效果

參、實際效果

104/8

61

145

參、實際效果

104/ 7/14 156

69

98

43

貳、 解 決 方 法

156

19

105/6

貳、 解 決 方 法

313

336

104/ 104/ 104/1 104/1 105/ 105/4 105/10105/7-9 9 10 1 2 1-3 -6 12

（二）中央地方民間團體，多元合作最大效益 案數 200 313 336 92 69 61 98

145

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肆、未來努力方向

伍、附件

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肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

1. 中央與地方

19

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●電話諮詢案件數

期間

2

貳、 解 決 方 法

450 400 350 300 250 200 150 100 50 0

1

行政院毛前院長於八仙塵爆事件隔日立即召集緊急應變會議，指示「救人第 一，不計代價」、「一人一案，長期陪伴」，整合中央各部會之資源全力投入 救難工作，衛生福利部成立專案小組就醫療資源與調度、醫藥衛材供應、傷患 醫療費用、心理關懷與社工服務等進行協調與處理，例如成立醫療顧問團，調 度及專案進口燒傷急救所需的大體皮膚、白蛋白輸液、手術耗材等醫藥材，並

伍、附件

宣布傷患之醫療費用不納入健保總額給付，讓醫師放手救治…等。市府與衛生 福利部共同成立「627 燒燙傷專案管理中心」，提供單一諮詢窗口，整合公部 門及民間相關資源，匯集各界愛心協助生活重建回歸社會。

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

627 專管中心指導 委 員 會 至 105 年 12 月，共召開 6 次會議。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

藉由中央及地方共同 與會，針對八仙塵暴 家屬及個案之相關問 題及資源，於會上討 論及解決，如健保自

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

付額墊付處理原則、

健保 BPAC 復健專案、在學學生之彈性修業措施、身障鑑定評估時程，主要功 能為相關資源整合及工作推動之協調與問題解決平台。

2. 家屬說明會

本事件發生的急性、急性後期照護、重建復健及訴訟求償等是家屬高度關注

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

的議題，巿府向家屬說明政府之後續作為，現場與家屬作即時雙向溝通、瞭解 其需求並予協助。

(1) 北中南地區共計召開 9 場次傷患家屬說明會，作為即時、雙向的溝通平 台，參加總人數 397 人。 (2) 侯副市長率衛生局長、社會局長等相關局處首長，於 104 年 7 月 4-13 日， 在醫院加護病房探視時間前後，於加護病房外與家屬面對面溝通，為家

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屬及醫護人員打氣、要家屬勇敢並為自己的孩子加油，給孩子希望。侯 副市長告訴家屬 :「不要有怨氣，更不能放棄」。

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

參、實際效果

參、實際效果

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

貳、 解 決 方 法

壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

3. 陽光基金會與 627 燒燙傷專案管理中心 - 照顧傷患合作模式

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

●傷患家屬說明會情形

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

業人員，增設社區復原服務中心。

肆、未來努力方向

陽光基金會對於燒傷患者的復原，擁有豐富的經驗，提供很多協助，培訓專 與陽光基金會合作整合社工、復健及心理等專業團隊，全方位的服務顏損及 燒傷傷友，積極擴充服務量能，設置 3 個新的重建中心 ( 新北陽光重建中心、 臺北民生重建中心、中部地區燒燙傷重建中心 ) 與 1 個住宿家園 ( 新北陽光家 園 )，並擴充既有服務據點 ( 桃竹服務中心、臺南工作站 )。陸續為 400 位輕、

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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中、重等不同受傷程度之傷者積極展開關懷、諮詢及生心理重建服務。

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

(1) 生理重建方面 :

燒傷後傷友常因疤痕攣縮，造成肢體功能障礙，影響傷友生活自理能力，由 專業治療師為傷友量身訂做壓力衣、其他輔具，提供壓力治療，也透過漸進式 的復健計畫與生活自理能力訓練，降低疤痕攣縮及肢體變形機率，在體驗自我 能力逐漸回覆的過程中重拾自信。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

(2) 心理重建方面 :

燒傷的重大意外衝擊，不僅影響一個人的外表，心理更是受到嚴重的衝擊， 透過心理諮商，協助傷友或家屬面對創傷，可有效紓解壓力與情緒；定期舉辦 傷友支持團體活動與主題性活動，在同儕間的互相激勵下，獲得支持與鼓勵， 有動力堅持復健。

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

(3) 家庭支持服務方面 : 許多傷友出院後，常不知如何照顧傷口、洗澡、穿壓力衣，提供有需求的傷 友及家屬燒傷照護服務，並透過燒傷照顧能力培訓，建立傷友或家屬自我照顧 能力，辦理家屬支持團體，提供情緒支持，及增加對燒傷的認識。 專管中心在服務過程中與陽光基金會社工保持良好的溝通與聯繫，以追蹤掌

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

握傷者狀況與連結資源服務： A、至陽光基金會生活重建中心訪視傷者，關懷個案復健情況並與其復健 治療師討論個案的復健計畫與進展。

B、與陽光基金會社工共同討論傷者生心理需求與生活重建計畫，分工協 助傷者所需資源與服務。

C、視傷者需求轉介陽光基金會提供傷者返家傷口照護與洗護訓練、壓力

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衣治療服務與諮詢、民間資源連結 ( 如冷氣補助等 ) 申請、相關經濟 補助之申請等。

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

D、評估傷者重返社區之資源盤整需要，召開個案討論會議，邀請縣市社 工與陽光基金會共同參與，討論後續服務計畫與分工合作。

4. 美國約翰霍普金斯大學燒燙傷中心來臺交流

八仙塵爆意外發生後，美國約翰霍普金斯大學燒燙傷中心（Johns Hopkins University Burn Center）醫療團隊主動與我國駐美代表處聯繫，並於 104 年

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

7 月來臺，針對八仙塵爆收治傷患醫院提供技術指導。105 年 1 月 22 日至 27 日 ( 成員包含整型外科、復健科醫師、物理、職能與語言治療師及心理師 )，應 臺灣復健醫學會邀請擔任燒燙傷復健訓練課程與工作坊的講者，並參訪 627 燒 燙傷專案管理中心、陽光基金會民生重建中心，對八仙塵爆傷者給予未來治療 和復健的專業建議。訪談中 Dr. Milner 提到，在美國沒有大型燒燙傷事件的

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件

參、實際效果

參、實際效果

處理經驗，在經過六個月來看，現在傷者的存活率很高，且大多數的傷者都進 入復健期，臺灣在整個事件的處理，值得國外學習。心理師 James Fauerbach 博士表示，有別於美國 911 事件的傷者，復健多分散在各地，八仙塵爆傷者在 復健都有較集中的場所，如陽光基金會的重建中心，有同儕的支持，提供多面 向的整合照護。

伍、附件

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

肆、未來努力方向

●美國約翰霍普金斯大學燒燙傷中心至陽光基金會交流

59

壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

627 燒燙傷專案管理中心集合政府及社會各界幫助，在提供傷者及家屬們醫 療扶助、生活扶助、就學扶助、心理重建等協助上不遺餘力，經由持續的關懷 與支持，給予他們最堅實、最溫暖的力量，為這個社會注入一股正面能量。

貳、 解 決 方 法 參、實際效果

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（三）各項服務親民便民，協助傷患重拾人生

●傷友家屬感謝新北市政府的協助

1. 給予重生的勇氣

●市長探視傷友，勉勵打氣

「我在意的不是失去了什麼，而是剩下什麼，能做什麼，還有以後想做什 麼，這才是最重要的。活著就有希望，生命得來不易，我會更堅強、更勇敢，

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

永不放棄。」八仙粉塵暴燃傷者，在 627 八仙粉塵暴燃週年記者會時，以感性 的口吻，一字一句地訴說著自己面對挫折與困境時的心路歷程，那顆不為現實 擊倒的心，感動在場所有與會人員。 由於傷勢嚴重，燒傷面積達 90%，去年被迫雙下肢及右手截肢。但他靠著堅 強意志力，克服艱辛的復健之路，不畏逆境用正面的態度活出自我，並且鼓勵 傷友積極復健以重拾人生。他以無畏的態度面對波折，以豁達的心胸面對難關，

伍、附件

伍、附件

伍、附件

這種不輕言放棄希望的精神，可說是最勇敢的生命鬥士。

60

新

北

市

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件

燒燙傷可能造成外觀及功能的改變，更需要長時間的復健，燒燙傷傷友長期 穿著壓力衣，走在路上被路人投以異樣的眼光，造成心理的沮喪及自我價值觀 的喪失。為此，627 燒燙傷專案管理中心宣導社會大眾對燒燙傷的認識及接納，

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

2. 宣導燒燙傷

希望能以同理心接納並友善對待。

參、實際效果 肆、未來努力方向 伍、附件

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

貳、 解 決 方 法

●燒燙傷宣導廣告

61

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（四）成立相關服務機構，創造社會正面價值 1.627 燒燙傷專案管理中心 八仙塵爆事件，造成個案的生命狀態一夕翻 轉，各種資源與服務需求（身心與生活重建、復 健、就學、就業、就養等）同時湧現，由現有個

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

案依自身需求尋求對應窗口的服務輸送模式， 對於八仙粉塵暴燃傷者而言，顯得緩不濟急，必 須藉由 627 燒燙傷專案管理中心的一人一專案管 理、多元問題單一窗口協助，才能有效交付資源 與服務。

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

2. 燒燙傷復健暨急性後期照護中心 新北市立聯合醫院於 105 年 6 月 27 日成立燒燙傷復健暨急性後期照護中心， 提供八仙塵爆個案及其他傷者復健及除疤等治療服務。至 105 年 11 月底，復 健及整外門診共 503 人次，復健治療共 1,811 服務人次。

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件

伍、附件

●八仙粉塵暴燃週年記者會

62

新

北

市

衛

生

局

2017/1/3

2017/1/3

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

500

120

103

100

82

80

97

400

72

300

484

347

壹、個案背景與問題描述

598

600

壹、個案背景與問題描述

147

140

壹、個案背景與問題描述

160

521

60 200

40

8月份

9月份

10月份

●燒燙傷復健 / 整形外科門診人次 ( 各月 )

11月份

16 0

6月份

7月份

8月份

●復健治療總人次 ( 各月 )

10月份

11月份

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

參、實際效果

肆、未來努力方向

1

●新北市立聯合醫院燒燙傷復健暨急性後期照護中心分別與美國約翰霍普金斯大學燒燙傷中心美國德州蓋文斯頓聖地兄弟 會兒童醫院簽訂合作備忘錄共同協助八仙塵爆傷友

3. 新北陽光重建中心、新北陽光家園：

參、實際效果

參、實際效果

1

9月份

貳、 解 決 方 法

7月份

貳、 解 決 方 法

2 6月份

貳、 解 決 方 法

0

人次

人次

20

155

100

新北市政府提供場地，與陽光基金會合作辦理新北陽光重建中心，提供日間 復健重建服務，約可提供 60 名傷者進行復健治療，不限人數的復健諮詢，並

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

伍、附件

伍、附件

伍、附件

成立新北陽光家園，提供傷者及家屬住宿服務。

63

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

(1) 新北陽光重建中心

A. 重建復健服務共計 98 人。 B. 個案管理服務 98 人。 C. 社會暨心理評估處遇 : 心理師提供諮商服務共計 370 人次。 D. 支持團體 : 含家屬或傷友支持團體，辦理 60 場，合計 502 人次。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

E. 支持方案 : 辦理 39 場，合計 1,083 人次 ( 慶生會、精油按摩等 )。

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

(2) 新北陽光家園

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

●新北重健中心復健人數

伍、附件

伍、附件

伍、附件

累計服務人數為 44 名傷者，目前實際居住 6 名傷者，其中 38 名已離宿返 家或自行在外租屋居住。

64

新

北

市

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

伍、附件

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肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

65

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

●媒體報導

●媒體報導

壹、個案背景與問題描述

●新北陽光家園入住人數

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（五）生理復健心理關懷，努力達成生活自理 1. 醫療、復健資源轉介： 目前個案多處復健階段，截至 105 年 12 月，仍有 175 位傷者須持續復健，其 中位於陽光基金會各區重建中心復健有 145 位，醫院復健有 61 位，17 位居家 復健，309 位無復健需求或自主復健。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

500

475

460

450 400 350

復健人數 445

431 402 361

341

328

307

290

300 人數

200 150 100 50 0

104/7

100

61

50

12 105/1

2

3 4 月份

5

6

7

225

202 195

8

9

185

10

11

175

12

個案於陽光重建中心復健分佈 個案於陽光重建中心復健分佈 60

40 40 30

30

17

局

居家 復 健

生

17

居家 復 健

無復 健 需 求 自 / 主 復健

無復 健 需 求 自 / 主 復健

衛

伍、附件

醫院

市

54 54

50

61

醫院

陽光 基 金 會各 區

北

陽光 基 金 會各 區

伍、附件

伍、附件

新

11

人 人數 數

145 145 150 150

66

10

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

200 200

0

9

309 309

250 250

0

8

個案復健場所分佈 個案復健場所分佈

300 300

50

244

●傷者復健人數情形

350 350

100

259

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

250

278

4040

27

27

20

20

10

10

8

10

8

0

10

4

4

2

2

0 新北重建 民生重建 桃竹中心 台北重建 台中重建 高雄重建 雲嘉中心 新北重建 民生重建 桃竹中心 台北重建 台中重建 高雄重建 雲嘉中心 月份 月份

●傷者復健分佈情形

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

貳、 解 決 方 法

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

對喜歡運動喜歡熱鬧的家豪 ( 化

壹、個案背景與問題描述

努力復健，迎向希望 名 ) 而言，104 年 6 月 27 日這天是難

友而返回火場，沒找到朋友，卻救起其他傷者。

貳、 解 決 方 法

忘的一天。發生塵爆當下，為了找朋

全身有 70% 的二至三度燒傷的他，自認為活不久了，但家人 從頭到尾沒有放棄他，陪在他的身邊，無私的愛讓他覺得溫暖又 感動，一場意外讓全家關係更加緊密。

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

為了親愛的家人 他告訴自己要堅強。「燒燙傷後的復健，讓 人無助，每天一直努力讓自己恢復得更好，隔天起床一切又歸 零，疤痕就像荊棘般糾纏著自己。」

他咬著牙進行復健，從基本的呼吸、吃飯、跪坐、拿物品等 簡單動作開始重新學習，當第一次嘗試站起來走路的時候，雖然

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

開病床、走出病房了。

肆、未來努力方向

站沒幾秒就摔倒，但是能夠再站起來讓他非常感動，終於能夠離 一步一步的打敗了死神，並重拾最愛的運動，不僅參加物理 治療師公會舉辦的「黑足勇士派對」、穿上球衣在球場上跳投， 也嘗試溜冰享受速度快感，今年五月參加重生後的第一次路跑。 面對陪伴自己一年的疤痕，他表示已經習慣了，每次一感受

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

伍、附件

有一天能帶著傷口蛻變成蝴蝶，擁有美麗人生。

伍、附件

伍、附件

到疤痕在拉扯，他會告訴自己，這就像毛毛蟲吐絲化成蛹，他總

67

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

2. 心理師關懷介入：

心理健康遭遇緊急危難，恐導致創傷壓力症候群，透過專業臨床及諮商心理師 提供民眾安心關懷服務，協助恢復心理健康。針對已離世的傷患家屬，提供罹 難者家屬心理諮商及哀傷輔導服務，協助當事人處理及表達情緒，聆聽悲傷痛 苦的經驗。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

(1) 心理諮商服務：委託新北 市臨床心理師公會及諮商

2% 16%

1~4次(70人，82%)

心理師公會進行傷者及家 5~9次(14人，16%)

屬心理諮商服務。心理關

82%

懷 服 務 轉 介 86 位 個 案，

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

曾 開 案 服 務 58 位，55 位 持續關懷，22 位 ( 採不定

10次以上(2人，2%)

訪視次數

●心理訪視情況圓餅圖

期簡訊及書面關懷 )，9 位由陽光基金會照護。訪視 1~4 次者 70 人，訪視 5~9 次者 14 人，訪視 10 次以上者 2 人。 (2) 身心關懷與需求評估：經評估有需求者總計共 99 案，轉介各縣市衛生局

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

及陽光基金會各區重建中心開案服務，其中持續服務 30 案、結案或評估

26%

10%

服務中。

持續關懷(55人，64%)

已聯繫安排關懷中(0人，0%)

64%

伍、附件

伍、附件

伍、附件

0%

不開案 50 案及 19 案轉介

不定期關懷(22人，26%)

已聯繫，交由陽光社工關懷中(9人，10%)

訪視情況

●心理訪視次數圓餅圖

4

68

新

北

市

衛

生

局

3

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

(3) 遺族關懷：15 位往生者之家屬，104 年 8 人由新北市訪視，外縣市 7 人由 該縣市衛生局訪視 (3 人面訪提供心理諮商，5 人電訪關懷 )。105 年已將 外縣市由所在縣市進行關懷訪視，新北市委託諮商及臨床心理師公會提供 服務 (3 人 )，目前 3 人皆電訪後婉拒。

貳、 解 決 方 法

(4) 遺族關懷心靈成長營：105 年 6 月 4~5 日辦理遺族關懷“生命．河流”心 靈成長營，希望透過心靈成長營協助遺族放鬆心靈、釋放情緒，用陪伴與 關懷帶領遺族走出傷痛，課程包含創傷療癒、大腦體操、失落經驗之詮釋、 藝術治療、1 對 1 心靈關懷、情緒抒發、花藝療心、行動劇等。

（六）就學協助就業媒合，輔導順利返回社會 1. 就學協助：

肆、未來努力方向

圖 38 引導情緒抒發

參、實際效果

圖 37 情緒圖像化 - 藝術治療

截至 105 年 12 月止，統計在學者 193 人，其中 26 人因須持續治療或復健而休學， 167 人繼續就讀。

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

69

伍、附件

伍、附件

伍、附件

連結教育部及地方教育機關，協助各級學校受創學生回歸正常生活及學習，

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

2. 就業媒合：

對於有職業重建需求之個案，協助轉介地方就業服務中心，透過職業重建服 務窗口，提供就業轉銜、職業輔導評量、職前準備服務、穩定就業適應輔導服 務、職業訓練、求職服務及職務再設計的資源服務，協助個案穩定就業。105 年 12 月止，共 188 人已回到工作職場，24 人留職停薪，70 人暫無就業需求 ( 因

類別 就學

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

復健療養中、在學中或表明不需服務 )。 狀態

人數

繼續就學

167（86.5%）

休學

26（13.5%）

小計

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

就業

193 返回職場

188（66.7%）

留職停薪

24（8.5%）

暫無就業需求

70（24.8%）

小計

284

外籍返國

7

總計

484

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

●就學 / 就業情形統計

（七）凝聚民間愛心善款，補助傷患渡過難關 截至 105 年 9 月 30 日捐款總額為 17 億 67 萬 6,392 元，捐贈專款初期主要 應用於受傷民眾生活照顧計畫支出，受傷者住院期間補助其耗材等相關生活照 顧費用及陪伴照顧費，減輕傷患及家屬初期照護經濟壓力；另針對離難者家屬 發放往生慰問金，協助安頓後續生活。第二階段依傷者傷情嚴重度 ( 皮膚損傷 )

伍、附件

伍、附件

伍、附件

分等級發放補助費，供傷者運用於醫療、復健、經濟、照顧、生活重建等項目。 後續第三階段將再依傷者將來損傷程度及失能情形做評估，將有限之資源，做 最公平之分配，協助傷患及家屬度過難關。

70

新

北

市

衛

生

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

一般捐款收入

1,687,124,951

第一階度撥款

指定用途捐款

14,036,000

第二階段撥款

特殊款項專戶

150,000,000

非健保給付醫療費用

總捐款收入

●善款至 105 年底運用情形

（八）照顧專案服務模式，大量傷患長照服務借鏡

932,176,868 135,960,162 9,817,767

參、實際效果

總支出小計

106,288,000

參、實際效果

666,918,154

指定用途支出

參、實際效果

可運用數

1,851,160,951

金額 ( 元 )

貳、 解 決 方 法

項目

貳、 解 決 方 法

金額 ( 元 )

貳、 解 決 方 法

項目

壹、個案背景與問題描述

支出

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

收入

1,184,242,797

源與服務需求（身心與生活重建、復健、就學、就業、就養等）同時湧現，現 有由個案依自身需求尋求對應窗口的服務輸送模式，對於八仙粉塵暴燃傷者而 言，顯得緩不濟急，藉由「627 燒燙傷專案管理中心」即時以一人一專案管理、 多元問題單一窗口協助，才能有效交付資源與服務。

因為八仙粉塵暴燃事件衍生的狀況，可能是臺灣醫療與照護未來 10 年、20

伍、附件

伍、附件

伍、附件

年間變化的縮影。進入高齡社會後，一個「亞健康」的中高齡者，可能經過重 複性疾病的侵襲，或跌倒住院而逐漸失能。而從專管中心的執行經驗看來，急 性醫療、社政、福利等系統若能做好銜接，將有助減緩長照需求的量體與成長

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

八仙塵爆事件造成 499 位燒燙傷個案，個案的生命狀態一夕翻轉，各種資

71

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

速度，產生預防作用。

專管中心的工作人員，除了負責個案專管，還有負責傷患出院後轉銜服務的 行政工作，主要工作包括追蹤個案是否循序進行合適的復健、有無善用政府與 民間的可用資源、主動持續復健。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件

貳、 解 決 方 法

著眼長期陪伴追蹤所有個案後續身心與生活重建工作的「627 燒燙傷專案管 理中心」，是八仙粉塵暴燃事件中具有深遠意義與影響的處置對策，也可供往 後大量傷患事件及長期照顧服務之借鏡。

參、實際效果 肆、未來努力方向 ●媒體報導

伍、附件 72

新

北

市

衛

生

● 衛福部舉辦防災醫療救護與復原重建研討會，就八仙塵爆 經驗與

中央及地方做交流

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（一）單一窗口服務好，轉介流程不漏掉

壹、個案背景與問題描述

二、內部效益

行政院在八仙粉塵暴燃事件發生後，立即透過網路平臺於中央災害應變中心 之外網架設「0627 八仙樂園粉塵暴燃案專區」，衛福部及新北市政府亦各自於 在這全球資訊爆炸的時代，即時透過 3C 產品取得最新資訊的功能已十分普 及，民眾可透過網頁搜尋、臉書資訊分享、電子郵件、新聞媒體等做資訊收集、 傳達及溝通；但不可否認，網路溝通有其時間延遲、無法即時對答傾聽、適用 對象限制、受網路通訊良莠影響等缺點，另民眾以電話方式詢問行政機關，亦

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

網站架設八仙樂園粉塵暴燃案專區建立相關資訊提供管道。

需經多道轉接程序，費時費力。一個有效的改善做法，即是建置專責單一諮詢

參、實際效果

http://627.ntpc.gov.tw

2.手機簡訊發送：各部會局處將欲 通知個案之訊息，交由專管中心 傳送至案家指定手機號碼。

參、實際效果

1.網站留言：於專管中心網站「聯 絡我們」留言，並由專員回復。

參、實際效果

窗口來彌補這一塊的不足。

專管中心諮 詢 專 線 以「 一 通 電 話， 全 程 服務」的精神，

肆、未來努力方向

暴燃事件相關 資 源， 並 與 中 央及地方各相 關單位窗口建 立 溝 通 管 道，

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

伍、附件

伍、附件

伍、附件

●單一窗口服務

4.親臨專管中心辦公室：新北巿板 橋區英士路198號6樓 (新北巿立 聯合醫院板橋院區6樓)

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

3.來電諮詢：(02)2257-0627， 上午8點至晚上8點

收集八仙粉塵

73

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

以便即時為民眾解決相關提問及進行資源轉介，諮詢者的每一次進線，同仁皆 會做成電話諮詢紀錄，詳細記錄民眾提問及回復內容，並將常見問題彙整成 Q&A，供同仁回復參考，以提升電話回復速度及品質。諮詢者只要進線一次， 專管中心即會為其向各單位查詢答案後主動回覆，諮詢者不會無所適從，也不

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

用經多道轉接程序才得到解答，得讓傷者及家屬得安心照顧或休養。

（二）跨局處溝通協調，問題處理效果好 1. 資源整合及運用方面： (1) 規劃 627 燒燙傷專案管理中心之人力、網站、傷者出院後的醫療計畫、後

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

續就診陪伴、醫療資源補助及傷患至各醫療院所復健銜接等相關細節。 (2) 溫馨友善格局設計「627 燒燙傷專案管理中心」官方網站，將相關資訊置 於該網站，以提供傷患及家屬能隨時詢問並即時得到回復的管道，並加入 資源連結，提供就業機會。 (3) 相關單位提供就學、就業及醫療照護等協助，可藉由 627 燒燙傷專案管理

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

中心媒合相關資源，並由新聞局對外發布新聞訊息。 (4) 安排於市府會議或適當時機進行表揚愛心企 業對此次事件之援助。 (5) 加強宣傳捐款勸募事宜以集結各界愛心，陪伴傷者勇敢度過難關。 (6) 妥適規劃善款使用方式及與健保署協議有關醫療費用事宜。 (7) 社會局蒐集個案相關費用需求，並列入善款管理委員會議程討論。 (8) 召開專家分級分類會議，將家屬關心之醫療給付、復健重建及善款發放等

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北

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問題分級分類訂定後作為善款發放參考。

市

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

(10) 善款第三階段評估由相關醫學會協助規劃，組成專家小組（含復健科、整 形外科、精神科等醫師），參考傷友及家屬意見，制定評估辦法並召開會

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

(9) 善款委員會評估規劃辦理相關補助事宜，透過簡訊通知家屬，分階段發放。

議討論。

(1) 舉辦家屬說明會，以提供傷者家屬相關資訊，並持續關心傷者狀況，與健 保署保持密切聯繫，並持續掌握每位個案傷情資料，統整顏面受損、截肢、 腦部受損、重大損傷等資訊。

貳、 解 決 方 法

2 . 在傷者及家屬權益方面：

(2) 新聞局藉由媒體鼓勵企業伸出援手協助，並由社會局協助領取生活補助費。 局定期給予關懷協助。

(4) 會同各局處掌握傷患家屬關心之議題，並將資訊交專案管理中心先行處理， 再對外回覆傷患。

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

(3) 個案就學狀況由教育局及教育部協助，就業部分經詢問傷者需求後由勞工

(5) 法制局協助法扶會及消基會之受理求償案件，持續辦理法律求償工作，並

肆、未來努力方向

伍、附件

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肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

提供家屬法律諮詢服務。

(6) 持續掌握傷患出院情形、追蹤後續復健地點，結合各局處持續關懷，進行 電訪或面訪，關懷在粉塵暴燃後有自殺意念個案。另外，請社工及主責機 關持續關心個案，特別針對有脫序行為引起新聞關注之個案，了解其行為 是否因傷口疼痛、疤痕增生等不適而想以管制藥品來麻痺自己，應該加強 關心並協助引導回正途。

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第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

75

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（三）個案管理資訊化，服務整合效率高

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

年月 筆數 為 即時銜 接傷患出 年月 筆數 201507 28 201507 28 院後的相關照護將服務 201508 54 201508 54 201509 63 紀錄電子化，達到便利 201509 63 201510 196 201510 196 快速資源整合及管理資 201511 400 201511 400 201512 517 料再利用之效益，有助 201512 517 201601 520 201601 520 跨專 業 協 力 合 作與溝 201602 464 201602 464 201603 641 通。 201603 641 201604 428 201604 428 1. 縣市政府社工每月填 201605 426 201605 426 201606 360 報服務紀錄於個管資 201606 360

700 700

641 641

600 600

517 520 517 520

500 500

400 400

400 400 300 300

0 0

428 426 428 426

360 360

196 196

200 200 100 100

464 464

28 28

54 54

63 63

料，截至 105 年 6 月

止共計 4,195 筆，如

肆、未來努力方向 伍、附件

新

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76

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

年月 筆數 年月 筆數 右圖。 201507 48 201507 48 201508 164 201508 164 2.627 專案管理 中心每 201509 267 201509 267 月與個案聯繫後，上 201510 389 201510 389 201511 468 201511 468 建 立服務紀 錄之筆 201512 512 201512 512 數， 截 至 550 105 201601 550 年 12 201601 201602 470 201602 470 月止共計 6,338 筆， 201603 511 201603 511 如右圖。 201604 401 201604 401 201605 232 201605 232 201606 250 201606 250 201607 321 201607 321 201608 475 201608 475 201609 408 201609 408 201610 404 201610 404 201611 386 201611 386 201612 82 201612 82

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●縣市社工建檔筆數統計圖

600 600 468 468

500 500 389 389

400 400

470 470

511 511

475 475 401 401

267 267

300 300 164 164

200 200 100 100

550 512 550 512

48 48

0 0

● 627 專案管理中心個管師建檔筆數統計圖

局

321 321

408 404 408 404 386 386

250 232 250 232 82 82

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（一）中央政策地方貫徹，實現社會公平正義

壹、個案背景與問題描述

三、成本合理性

為確實掌握粉塵暴燃事件傷者需求，儘早回復生活正軌，前行政院長毛 院長治國申明「救人第一，不計代價；一人一案，長期陪伴」是重要工作，

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

應統籌規劃與推展個案持續性關懷及計畫，因此，行政院核定「八仙樂園 粉塵暴燃事件燒燙傷病患一人一案長期陪伴計畫」、衛生福利部訂頒「衛 生福利部因應八仙樂園粉塵暴燃事件災後心理重建經費支用計畫」、中央 健康保險署公告實施「全民健康保險燒燙傷急性後期整合照護計畫」，以 及市府與衛生福利部成立「627 燒燙傷專案管理中心」，啟動「一人一案， 長期陪伴」管理機制。

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

為了達到「一人一案、長期陪伴 - 無縫接軌」的目標，中央主管機關及 地方政府搭起雙向溝通平台，齊力合作給予傷友及家屬全方位的關懷照顧。 在緊急醫療期，第一線救護人員運用經驗及緊急應變能力，順利完成全部 傷患派送，而中央主管機關建立「八仙粉塵暴燃事件緊急應變工作小組」 連結各部門對傷患、醫院、家屬及社會大眾在事件發生時進行協助與調度。

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

緊急醫療期後，衛生福利部災後心理重建經費補助縣市政府衛生局提供 傷友相關心理重建服務；健保署全民健康保險燒燙傷急性後期整合照護計 畫結合一般門診復健，擴大急性後期照護模式至所有燒燙傷病人得以就近 於社區接受高強度復健與整合式照護；627 燒燙傷專案管理中心，協助後續 個案管理及照護，提供傷友後續就醫、復健、就學、就業、就養、福利服務、 關懷慰助及法律援助等跨部門協調及問題解決，使個案及家屬度過復健及

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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重建之路。

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（二）整合民間愛心資源，降低政府支出成本 透過網路、電子媒體等多元方式發起勸募計畫，除郵局、銀行臨櫃匯款、現 金或支票捐款外，結合超商媒體機台、網路 ATM 轉帳等以多元管道提供民眾捐 款，民眾除捐款外，亦可捐贈物資，透過單一窗口募集再進行統籌分配，用於

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

傷者有關後續醫療、復健、生活及社會重建。 為了公平、有效運用善款，成立「新北市政府辦理八仙粉塵氣爆案捐贈專款 管理委員會」，負起監督、管理責任，依據管理委員會決議，分四階段發放善 款。至 105 年 9 月 30 日止，善款總額高達 17 億 67 萬餘元 ( 相關單位及民間 捐款如表 )，創下新北市府募款金額的最高記錄。

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

此外，民間單位捐贈約達 2000 萬經費，協助建置 627 燒燙傷專案管理中心 所需硬體設備與專業醫療 設 施， 包 含 燒 燙 傷 加 護 病 房、水療室設備、植皮醫療 裝備、諮商室、復健室等，

104/6/27 事件發生

104/7 第一階段

 住院照顧及慰問  撥付住院期間生活照顧費用、往生慰 問金、陪伴照顧生活之補助。

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

提供傷者完整的醫療與復 健照護。在物資部分，捐贈 包 括 居 家 照 護 空 調、 醫 療 級減壓鞋墊足具、壓力衣、

104/10 第二階段

105

居 家 護 理 包、 醫 療 運 輸 補

第三階段

助、 電 費 補 助 以 及 提 供 工

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第四階段

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 急性醫療與急性後期照護補助  依傷情嚴重度、死亡慰問金、經濟弱 勢補助及重大損傷  衍生之長期功能性損傷及心理健康需求

 中長期生活重建補助、個案醫療關懷

●捐贈專款四階段補助規劃

局

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

作機會等，協助傷者傷後復原、復健與生活重建。

因為有各界愛心資源的湧入，使得政府部門在此次八仙粉塵爆燃事件中得到 不少助力，降低許多成本支出。

具體事蹟

財團法人賑災基金會

補助八仙粉塵氣爆案傷者扶助 3 年整合服務計畫

財團法人陽光社會福利基金會

協助八仙塵爆傷者相關照護及復 健資源，提供傷者壓力衣補助及 交通費補助。

財團法人中華民國兒童燙傷基金 會

協助八仙塵爆傷者壓力衣補助申 請及量製。

3M 台灣明尼蘇達礦業製造股份 有限公司

捐贈 3,600 份居家護理包，提供 予八仙塵爆傷者居家換藥使用， 並協助寄送。

肆、未來努力方向

台灣積體電路製造公司

捐款協助八仙塵爆傷者壓力衣經 費，由中華民國兒童燙傷基金會 協助審核及量製。

皇冠大車隊

八仙傷患復健醫療運輸補助專案

肆、未來努力方向

提供醫療級減壓鞋墊足具

參、實際效果

達特富科技股份有限公司

肆、未來努力方向

捐贈八仙塵爆重度燙傷者每人居 家照護空調一組 ( 含安裝 ) 總價 值超過 1,000 萬元

參、實際效果

大金空調

參、實際效果

八仙塵爆傷者

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

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●企業團體捐贈名單表

團體名稱

貳、 解 決 方 法

捐助對象

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

捐助對象

團體名稱

具體事蹟

永佳樂有線電視 ( 股 ) 公司 大豐有線電視 ( 股 ) 公司

新視波有線電視 ( 股 ) 公司

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

八仙塵爆傷者

台灣數位寬頻有線電視 ( 股 ) 公 司

全聯有線電視 ( 股 ) 公司 天外天有線電視 ( 股 ) 公司

共同捐出的一千萬元將用於八仙 塵爆傷患的交通費及電費補助及 提供工作機會。

紅樹林有線電視 ( 股 ) 公司 大新店民主有線電視 ( 股 ) 公司

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

新唐城有線電視事業 ( 股 ) 公司 觀天下有線電視事業 ( 股 ) 公司 家和有線電視 ( 股 ) 公司

肆、未來努力方向

三星營造股份有限公司 宏碁股份有限公司

邱添木總監 國際扶輪 3490 地區 新莊中央扶輪社

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共同捐贈 100 萬元，協助復健相 關醫療捐助。

施錦泉社長 社團法人新北市醫師公會

捐贈 100 萬，協助市府設置專案 管理中心及辦公設備等

中華民國醫師公會全國聯合會

協助轉贈日本醫師會捐款

新莊聯安診所顏鴻順醫師

捐贈 10 萬，協助市府設置專案管 理中心。

●企業團體捐贈名單表

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中心電腦設備及軟體捐助

國際扶輪 3490 地區

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燒燙傷專案管理中心 627

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

新北市政府、

裕隆集團

捐贈 1,600 萬，協助市府設置專 案管理中心，設置加護病房的燒 燙傷病床、一般燒燙傷病床、復 健及水療等設備。 捐贈 100 萬，供市府設置專案管 理中心之辦公設備、工程及裝潢。

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

（三）貼心專案全面服務，傷患回歸社會加速

透過「一人一案」的方式，提供資源與有效交付、多元問題單一窗口協助， 擬訂個別化服務計畫 (ISP)，從醫療端的出院準備計畫開始介入，讓照顧可銜 接社區，整合派案至個案居住地之社會局，連結衛政端之心理重建服務、醫療 復健訓練等、勞政端之職業重建服務轉銜、與教育端之返校就學銜接、及法律 訓練等、個案及家屬情緒支持與輔導、亦或是輔具租借服務與照顧實務指導等。 藉由協助生活重建，減輕個案面對漫長復健、重返社會的壓力，並得到完善的 全人照顧服務，順利回歸社會，相對而言，以增加社會勞動人口及減少社會負

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

扶助資源等。對於個案重建服務包含日常生活自理能力訓練、社交及人際關係

擔。

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

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參、實際效果

參、實際效果

至 105 年 12 月止，學生傷者 193 人，經由教育部及縣巿教育局，協調學校 提供彈性修業機制，協助受創學生回歸正常生活及學習，目前已 167 人繼續就 讀，不因意外中斷學業。對於有職業重建需求的個案則透過勞動部及縣巿勞工 局，協助個案穩定就業。於 105 年 12 月為止，有就業需求 64 人，其中 27 人 已回到工作職場，另有 2 人經宏碁面試後已錄取，此全面照護之目的是希望病

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第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

肆、未來努力方向

患儘快恢復自身功能，對社會有貢獻。

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

勇敢追夢，積極返回社會 小君 ( 化名 ) 有個主播夢，在校主持廣播節 目，因參加八仙活動造成全身 60-70％二至三度 燒燙傷，昏迷 20 餘日，因復健路漫長，讓她也 曾興起放棄的念頭，但有同學陪伴，及身旁戰友

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

相互持扶，慢慢地走出陰霾。 至今仍在復健的她，近日因熱愛服裝設計參 加服裝改造比賽，藉自身例子鼓勵大家擺脫傷 痛、走出自我，堅持不懈、展現自我的精神，讓 人敬佩。

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

工作方面藉由 627 燒燙傷專案管理中心提供 就業資訊，已順利錄取宏碁企業職缺，將於 106 年 1 月進行職前訓練，雖然未來的路難走，邁出 的每一步都很疼、還要忍受異樣眼光，但為了跨 出新世界，她努力生活，努力成為社會一份子。

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肆、未來努力方向

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

肆、未來努力方向 一、努力方向

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

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( 一 ) 緊急災害應變：

現行民間救護車管理權責單位為衛生機關，主要協助院際間轉診，然其可用 資源屬動態資訊，因此，如何整合民間救護資源至為重要，災害發生時建議各 縣市應預估最大支援能量，並授權第一線受理平臺可先行啟動，俾使大規模災 害發生時，第一時間掌握相關資訊作有效率之調度運用，相關建議說明如下：

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

1. 災害現場資源調度會因資源分布位置、事故現場所佔面積、災害規模有所影 響，強化第一線災情查估將有助於支援對策啟動目標。 2. 災害初期（救援人員抵達現場前），傷患四散各處，故傷患能否有效導引， 至定點集結，將嚴重影響大量傷患檢傷效能，因此，加強場區或主辦單位具

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

備緊急應變及救援能力，有效集結傷患進行檢傷將是未來策進改善目標。 3. 強化醫療機構因應大量傷患緊急應變機制，透過傷患分流、轉院等機制，使 醫療機構收治能量及救護車能彈性運用，醫療資源調度及醫院後送資訊分秒 必爭，即時的資訊更新，有助於大量傷患後送輔助決策，各區 EOC 亦應強化 資訊整合與即時介入能力。

4. 鑑於大量傷患事件發生時，均派遣急救責任醫院醫護人力支援，然醫院端亦

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常需接收傷患，恐導致院內醫護人力不足，未來將視大量傷患事件之嚴重程

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

度，指派急救責任醫院醫護人力為第 1 組人力，另派遣鄰近區域之衛生所醫 護人員為第 2 組支援人力，以利傷患即時處置。

5. 災害應變期間，宜運用網路社區平臺、即時新聞、廣播提醒民眾周邊道路改 道及呼籲民眾非急重症患者暫緩前往就醫等。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

6. 本次大量傷患事件為國內罕見，未來應以本次案例來規劃辦理大量傷患災害 現場檢傷分類、救護車輛及醫護人員調度、交通管制作為與傷患後送演練。 7. 衛生福利部中央健康保險署因應本次粉塵暴燃事件，極短時間內推動醫療費 用健保專案處理，並先行墊付自費醫療項目，使病人家屬無需擔心經濟負 擔，為醫療團隊盡全力搶救生命提供良好的後盾，且不影響一般病人權益及

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

位充分團隊合作，並運用過去十年嚴重燒燙傷病人醫療費用資料進行大數據 分析，充分掌握做為醫療調度及財務資源預估之重要依據，未來依此經驗為 預防發生大量傷患之事件，提供良好作業模式。

( 二 ) 專案管理中心：

長期陪伴追蹤所有個案後續身心與生活重建工作的「627 燒燙傷專案管理中 心」，此跨單位整合管理系統的最主要特色，是延續一人一專案管理方式、提 供資源與有效交付、多元問題單一窗口協助，成為政府後續統一調度醫療照護、 社會福利、法律、就學、就業資源及追蹤訪視關懷的共通平台。

本專管中心是專為此次粉塵暴燃事件設立的任務性編組，提供傷者為期三年

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之追蹤管理服務。從醫療照顧面考量未來，大部分燒燙傷患者一年內就可穩定 下來，少許傷者需要努力到第二年，因傷情嚴重度、治療方式及個人體質不同

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

肆、未來努力方向

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醫療院所點值。健保署並擔任窗口進行每日傷情調查使資源有效調度，各單

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

等因素，都可能影響個案的重建時間，預期三年後多數個案的傷情將趨於穩定， 可回歸各縣巿現有之社政福利體系及運用民間相關社福服務資源。

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

二、願景與目標

八仙粉塵暴燃事件造成的大量燒燙傷患，不僅促使我們重新體認有關公安意 外防護的重要性，更警示了面對大型災害，我國緊急醫療與照護系統的完整性 與應變效率，如何在短時間內運用有限的醫療資源，發揮最大的調度效能。及 如何讓傷者們儘快走出陰霾，回歸生活常軌，是我們努力的目標。本專案以「一

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

人一案、長期陪伴」為目標，以個案需求為中心，積極整合中央相關部會及地 方政府等資源，建構問題解決之雙向溝通平臺，提供傷者後續就醫、復健、就 學、就業、就養、福利服務、關懷慰助及法律援助等跨部門、跨專業整合照顧 工作，積極協助病患及家屬的生活與社會重建，充權案主以正向態度面對未來， 儘早復歸原有生活。

肆、未來努力方向

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肆、未來努力方向

八仙粉塵暴燃是史無前例的大型公安事件，不論臺灣還是其他國家都沒有過 類似的案例，及可供參考的處理方式，在在都考驗著政府的應變能力。 災害發生當下，首要就是讓所有受害者與家屬得到安頓，將資源傳達清楚， 減少溝通誤解，並將傷害減輕到最低；第二，就是如何面對未來的改進，包括 對大型活動場所管理缺失或緊急醫療系統整合等相關重大公安議題，都應重新 提出檢討。八仙粉塵暴燃所造成的大量燒燙傷病患緊急救護需求，其實更深層

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的警示我們，未來面對可能的大量、甚至巨大量傷病患，全國性緊急救護體系 統整合的重要性與必要性。不管如何，政府都要以檢討、省思的態度，去面對

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一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案 壹、個案背景與問題描述

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壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

後續的機制重建，虛心接受批評並努力改進。

災害發生後，新北市政府各局處團隊從救災救護、醫療調度、法規修正到賠 償索責等傾盡全力，像是建立專線專卷系統、各局處首長親赴第一線匯整傷者

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

需求、衛生局迅速調度醫療資源投入、社會局啟動社工駐點關懷、民政局協助 兵役協調、勞工局解決就業問題等。市府與衛生福利部共同籌設 627 專案管理 中心，持續追蹤陪伴傷者復原重建，治療生理的傷痛，更著重心理輔導，幫助 傷者也幫助家屬。藉由資源整合連結，不管是就學、就業、經濟陷困等，盡可 能協助傷者及家屬在面對困難時不至於手足無措，希望透過全面性的關懷，能 將傷痛減至最低，政府也將吸取每次經驗，盡可能降低災害發生率。

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

在急性治療期結束後，專案管理中心就開始積極介入，復健、心理輔導、生 理層面等，如此全面照護的目的，是希望病患儘快恢復自身的社會性功能—能 夠自主，還能對社會有貢獻。專管中心服務模式，亦能供後續長照單位借鏡， 舉凡單一窗口服務模式，讓家屬及個案不必面對多重社工，亦不需要多管道尋 找資源。建立簡訊通知系統，個案及家屬都能藉由簡訊即時收到最新消息或資

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件

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肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

源等相關資訊，對於不擅長使用電腦或不常接聽電話的個案或家屬，同樣能即 時接收訊息，確保訊息傳達。另建立專屬網站，集中資源於網站公告，讓家屬 得從單一網站即獲得可用訊息及資源，並設立留言專區，家屬及個案亦得透過 網站留言方式，將由專責人員回電或電子郵件回復。從專管中心的執行經驗看 來，急性醫療、社政、福利等系統若能做好銜接，將有助減緩長照需求的量體 與成長速度，產生預防作用。

伍、附件

在未來，希望可以借鑒本專案在個案服務上的經驗，跨部門合作制訂出一套 在大規模燒燙傷公安事件發生後的整合照護專案，並強化現有公、私機構相關

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

87

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

照護量能，整合區域服務資源，避免資源重疊浪費，建構更完整的燒燙傷重建 服務體系。更進一步，以「預防失能」為目標，將專管中心轉型成長照服務相 關單位，透過建立個別疾病的制度化服務模式，擬定出院、復健、社政等相關 照護計畫，擴大服務範圍嘉惠更多傷者，幫助失能病人重回正常生活，順利回 歸社會。

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

參、實際效果

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

伍、附件

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

參、實際效果

貳、 解 決 方 法

希望 627 傷患的不幸能給我們社會一個啟發、磨練的機會，讓社政、衛政面 對未來社會更多的挑戰時，能有更多元的因應對策。 讓我們以一顆關懷的心，溫暖的愛，善盡政府照顧民眾健康的責任與使命。

參、實際效果

衛

生

傷者照護 平台 伍、附件

市

肆、未來努力方向

北

跨單位資 源整合

伍、附件

新

肆、未來努力方向

88

多元問題 單一窗口

時間壓縮 緊急應變

局

相關訊息 統一發佈

伍、附件

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

伍、附件

本專案所投入人力、物力、費用等數量龐大，但八仙塵爆事件情況危急且受 傷者眾，考量社會公平正義的價值下，國家確實具有社會補償意義的災難性的 預算，因此以下為成本合理性評估：

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

時期

費用及相關服務成本

1. 救災人員 1,504 人、救護車 144 輛、其他車 輛 143 輛 2. 民間志願投入之醫事人力 1,156 人

合理性 ( 效益 )

3. 專科醫師 41,648 人

5. 專管中心工作小組會議自事件發生起共召開 52 次會議

急 性

9. 辛勞津貼、專家顧問出席費 ( 醫事司 )、個 案關懷及扶助等社工業務 ( 社工司 )、傷患 心理治療及出院後追蹤 ( 心口司 )、大體皮 膚採購及加班費 ( 食藥署 )、輔具購置及生 活重建 ( 社家署 ) 等共 570,588,125 元 10.104 年 6-9 月份「非健保給付項目自付費用 ( 含部分負擔及非健保對象之費用 )」計 1.29 億元

伍、附件

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11. 醫材耗材 ( 紗布、燙傷藥膏、人工敷料、 白蛋白輸液等 ) 12. 愛心善款 17 億 67 萬 6392 元

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新

北

市

衛

生

局

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8. 編製燒燙傷關懷手冊

大面積燒傷死亡率 (Baux score) 公式： 年齡 + 燒傷面積 %= 基本死亡分數 ( 若 有嗆傷，死亡分數再加 17)，死亡分數 *0.8= 死亡率計算，此次塵爆事件之病患 其平均預期死亡率為 50% (250 人 )，實 際不幸往生人數 15 人，死亡率為 3%，明 顯低於預期死亡率

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

伍、附件

期

肆、未來努力方向

療

7. 醫療總費用 7.17 億 ( 住院費用 7.06 億，門 診費用 1,056 萬 )，仍持續支付中

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

治

6. 採購國外大體皮膚 8,000 多萬

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

4. 八仙樂園粉塵暴燃案專案小組及專管中心指 導委員會，其委員會設置委員 15 人

一人一案，新北長伴 八仙粉塵暴燃整合照顧專案

4. 巴氏量表 (Barthel Index) 用來評估個案身體功 能的量表 5. 貝氏憂鬱問卷 (Beck Depression Inventory,BDI) 用以測量憂鬱的嚴重程度，量表中的項目可觀察到 憂鬱患者的症狀及想法

肆、未來努力方向

6. 認知行為治療 (Cognitive Behavioral Therapy, CBT) 達到減少其憂鬱症狀並提高病人的社區再融 入能力等目的 7. 簡式健康量表 (Brief Symptom Rating Scale， BSRS-5)，用於燒傷病人出院後得知其社區復健過 程中的情緒變化情形 8. 自殺危險性評估量表 (The Chinese SAD PERSONS Scale, CSPS) 以得知個案是否可能存在較高的風 險

第 九 屆「 政 府 服 務 品 質 獎 」 參 獎 申 請 書

伍、附件

16. 成立「新北市政府辦理八仙粉塵暴燃 案捐贈專款管理委員會」

參、實際效果

15. 輔具補助及二手輔具服務

貳、 解 決 方 法

伍、附件

14. 設立「新北陽光重建中心」、「新北 陽光家園」

伍、附件

13. 新北市立聯合醫院成立「燒燙傷復健 暨急性醫療後期照護中心」

肆、未來努力方向

12. 專管中心工作進度報告自 105 年 1 月 19 日起每周召開 1 次

參、實際效果

11.627 燒燙傷復健中心提供職能治療、 物理治療等復健

伍、附件

10. 居家護理包 (3M 公司 3600 組 )

肆、未來努力方向

9. 減壓鞋墊 ( 達特富科技 68 位 )

肆、未來努力方向

健

參、實際效果

復

8. 壓力衣 ( 陽光基金會 5081 件、兒童燒 傷基金會 1108 件 )

伍、附件

期

3. 治療復健計畫主要目標為維持肢體功能、防止關 節攣縮變形、預防疤痕增生、與恢復最大的日常生 活功能（Larson et al., 1974; Stekelenburg et al., 2015）

肆、未來努力方向

後

7. 委託台灣物理治療學會提供各案四次 免費物理治療 / 職能治療居家訪視服 務

2. 職能治療師早期介入燒燙傷個案，有助於預防燒 燙傷所產生的後遺症 ( 陳生松，2016)。

參、實際效果

性

參、實際效果

急

6. 居家復健、居家醫療器材及輔具、環 境改造補助

貳、 解 決 方 法

5. 傷者出院後就醫、復健之交通費用補 助

貳、 解 決 方 法

4. 召開家屬說明會 9 場次

1.「一人一案」：個案平均住院天數為 58 天，最後 一位燒傷面積高達 90% 以上的個案也於 105 年 6 月 出院，研究指出燒燙傷病患個案管理照護模式能有 效減少病患的平均住院天數進而減少醫療費用 ( 高 淑雰、謝碧晴、蔡秀鸞、蘇慧芳，2007)

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

3. 編制 627 燒燙傷專案管理中心個案管 理組督導 2 人、個案管理師 10 人、行 政資源組專案管理師 6 人、主任及副 主任各 1 人

壹、個案背景與問題描述

2.627 燒燙傷專管中心單位資訊整合、資 料匯整時間

合理性 ( 效益 )

壹、個案背景與問題描述

1. 建置 627 燒燙傷專案管理中心設備費 用 ( 民間捐贈 )

壹、個案背景與問題描述

費用及相關服務成本

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

時期

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費用及相關服務成本

1. 心理諮商輔導

期

4. 通訊費用 ( 簡訊、電話、紙本 )

5. 627 燒燙傷復健中心提供職治療、物理治療 等復健 6. 協助就學問題處理及職業媒合

2. 社會福利補助經濟困難，使經濟弱勢家 庭減少費用負擔 3. 個別化服務計畫 (ISP)：從醫療端的出 院準備計畫開始介入，讓照顧可銜接到 社區，整合派案至個案居住地之社會 局，協調醫療復健照護、社政福利、就 學、就業、就養等資源，藉由協助生活 重建的方式，減輕個案面對漫長復健、 重返社會的壓力，使其得到更完善的全 人照顧服務，最終順利回歸社會，相對 而言，亦即增加社會勞動人數及減少社 會負擔

肆、未來努力方向

4. 職能治療是為處理部位損傷，改善動作 表現，進而回到工作、繼續就學 ( 涂育 嫻，2012) 5. 工具性日常生活活動能力量表 (Instrumental Activities of Daily Living，IADL) 用以評估個案維持獨立 自主的能力

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

肆、未來努力方向

參、實際效果

肆、未來努力方向

8. 社會福利補助經濟困難

1. 截至 105 年 12 月已有 167 人返回學校 就讀、188 人回到職場

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

參、實際效果

7. 個案管理師提供心理與社會支持

合理性 ( 效益 )

貳、 解 決 方 法

建

3. 派出社工 15,168 人次

貳、 解 決 方 法

重

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

貳、 解 決 方 法

2. 喘息服務

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

壹、個案背景與問題描述

時期

627 燒燙傷專案管理中心跨單位整合管理的努力，促使醫療各專科團 結、衛生與社政 ( 心理、社工等 ) 攜手合作，燒燙傷相關的議題備受關注 進而完善我國燒燙傷資源與提升燒燙傷專業，未來透過經驗分享、傳承與 資源共享，促進政府重新思考資源配置，處理及規劃災難性事件之因應作 為也能更加得宜且完備，以達到提供民眾更安全的醫療與服務體系，提升

伍、附件

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國民生活品質，未來也可供政策制定與國際交流之重要參考依據，效益攸 關個人乃至國家，這樣的投入絕對值得 !

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局

一人一案 新北長伴 八仙粉塵暴燃 整合照顧專案

22006新北市板橋區英士路192-1號 電 話 總 機 ： ( 0 2 ) 2 2 5 7 7 1 5 5