Medien- und Innovations-Management: Studienarbeit by Sperber

MEDIEN- UND INNOVATIONS-

MANAGEMENT STUDIENARBEIT

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT VORWORT

Qualitätsoffensive 2018 Das Aushängeschild eines jeden Krankenhauses sollte die Notaufnahme sein. Denn fast die Hälfte der stationären Patienten werden über diese Station aufgenommen. Folglich ist sie wirtschaftlich von enormer Bedeutung für das Krankenhaus sowie für die Mitarbeiter. Trotz des vorliegenden Sachverhalts herrschen in vielen Krankenhäusern gerade in dieser Abteilung enorme Missstände – häufig zum Leidwesen der Patienten.

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT VORWORT/RECHERCHE

as städtische Krankenhaus in Sommerburg möchte an der beschriebenen Situation nun etwas ändern. In Zusammenarbeit mit der Hochschule für angewandte Wissenschaften AmbergWeiden soll unter dem Projekttitel »Qualitätsoffensive 2018« die Nutzererfahrung in der Notaufnahme mittels des »Nutzerorientierten Gestaltungsprozesses« optimiert werden. Um die Thematik »Notaufnahme« zu verinnerlichen sowie existierende bzw. schlummernde Kundenbedürfnisse aufzuspüren, ist ein ausgearbeiteter Rechercheplan der »Nährboden« zur Entwicklung neuartiger Ideen.

Recherche Die Informationsgewinnung bildet die Grundlage für die spätere Synthese, das Design, die Weiterentwicklung sowie für die finale Implementierung. Die erste grundlegende Aufgabe der Recherche besteht darin, die relevanten Einflussfaktoren der Notaufnahme zu ermitteln, d. h. möglichst viel über die eigentliche Situation/die Probleme kennen zu lernen. Nützlich sind aus diesem Grund alle Faktoren, welche die Nutzererfahrung in der Notaufnahme beeinflussen. Dies sind folgende Komponenten: • • • • •

Angehörige Ärzte Patienten Räumlichkeiten Pflegepersonal

Im Fokus stehen die Patienten und deren Angehörige. In der Recherchephase gilt es, sich in

die Rolle des Patienten/der Angehörigen zu versetzen und deren Bedürfnisse zu erkennen. Sie besitzen eine erhöhte Priorität, weil sie die »Kunden« des Krankenhauses sind. Die Kliniken stehen aufgrund des Überangebots an Gesundheitseinrichtungen in Deutschland unter enormen Konkurrenzdruck. Daraus resultierte im Laufe der letzten Jahrezehnte ein Verdrängungswettbewerb. Die Krankenhäuser, welche es verpassen, kundenorientiert zu denken, werden demzufolge wenig Chancen haben, länger fortzubestehen. Um ein tieferes Verständnis über die einzelnen Abläufe und die vorhandene IstSituation in der Sommerburg Klinik zu erhalten, ist es zudem essenziell, bei den Mitarbeitern, d. h. den Ärzten und dem Pflegepersonal, gewisse Informationen einzuholen.

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT TECHNIKEN/NUTZER-INTERVIEWS

Sie wissen in der Regel am besten, wo, wie und weshalb im Alltag Schwierigkeiten auftreten. Folglich ist die Belegschaft von hoher Bedeutung für die nutzerorientierte Gestaltung. Sie sind es, die das Krankenhaus repräsentieren und durch ihr Auftreten, ihre fachliche sowie soziale Kompetenz zur Beziehungsqualität zum Patienten/zu den Angehörigen beitragen. Mit ihrem Wissen bieten sie neue Anreize und legen enorme Verbesserungspotenziale frei. Eine Einbindung des Personals steigert weiterhin ihre Leistungsbereitschaft und gibt ihnen das Gefühl, ein Teil des Verbesserungsprozesses zu sein.

Diese vier Methoden werden nachfolgend gesondert und detailliert erläutert. Nutzer-Interviews Projektrelevanz: Beschreibung: Diese Methode gehört in der qualitativen soziologischen Forschung zur gängigen Praxis. Durch die Erschließung verschiedenster Ansichten und Denkweisen der einzelnen Beteiligten in der Notaufnahme können gute Ansätze für neue Ideen geschaffen werden.

Die baulichen Gegebenheiten der Notaufnahme sind eine weitere Komponente, die die Kunden während ihres Aufenthalts beeinflussen. Auch diese müssen für ein optimales »Erlebnis« stimmig sein.

Die Befragung soll persönlich und mündlich vollzogen werden. Die nachfolgenden Fragebögen wurden jeweils individuell auf die Zielgruppen, d. h. Ärzte und Pflegepersonal sowie Angehörige und Patienten, des Krankenhauses abgestimmt. Die Befragten können auf diese Weise völlig frei und nach eigenem Belieben ihre Antworten formulieren.

Techniken Der Kern der Inspiration zur Schaffung neuer Konzepte und Ideen für die »Qualitätsoffensive 2018« soll mit »Nutzer-Interviews«, dem »Semantischen Differential«, einem »PAP« (=Patienten/ Angehörigen-Protokoll) sowie mit einem »Selbstversuch« geschaffen werden.

Vorteile: • Uneingeschränkte Antwortmöglichkeiten • Breites Meinungsspektrum • Spontane Eindrücke und Hintergrundinformationen • Ausarbeitung schwieriger Themenkomplexe • Aufdeckung vollständiger Assoziationsketten

• Umfassende explorative Bearbeitung eines Themas Ziele: Die Absicht hinter dem freien Interview ist es, motivationale Zusammenhänge zu erforschen. Außerdem werden Motive und Hintergründe zu bestimmten Verhaltensweisen, Arbeitsabläufen oder Mängeln damit ergründet.

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT NUTZER-INTERVIEWS

Fragebogen: Ärzte & Pflegepersonal (Mitarbeiter) Aktueller Arbeitsplatz - Geben Sie an, wie lange Sie schon für die Charité tätig sind und erläutern Sie, warum Sie sich für diese Arbeitsstelle entschieden haben. - Was bedeutet das Krankenhaus für Sie? Kurzcharakterisierung: Wenn Sie nur drei Adjektive hätten, um die Notaufnahme im Sommerburg Krankenhaus zu beschreiben, welche wären es? Aktuelle finanzielle Situation: - Beschreiben Sie die finanzielle Situation in dieser Abteilung. - Zeigen Sie auf, wie sich die von Ihnen geschilderte Gesamtlage bezüglich der finanziellen Gegebenheit seit Ihrer Anstellung verändert hat. Wünsche: Was würden Sie sofort ändern, wenn Sie die Gelegenheit dazu hätten? Vergleich mit anderen Krankenhäusern: - Gibt es bei der aktuellen Abteilungssituation Parallelen zu anderen Krankenhäusern, in denen Sie bereits tätig waren? - Geben Sie an, ob und wenn ja, mit welchen Schwierigkeiten diese zu kämpfen hatten? - Wie haben sie versucht, jene Problematiken zu lösen? - Erläutern Sie deren Erfolge bei der Problemlösung. Bewertung bestimmter Aspekte rund um die Notaufnahme: Ich nenne Ihnen nun nacheinander mehrere Schlagwörter. Bitte bewerten Sie diese im Schulnotensytem mit den Noten zwischen 1 (sehr gut) und 6 (ungenügend). Wichtig ist dabei, dass Sie schnell und spontan antworten und die Note sagen, welche Ihnen bei dem Begriff als Erstes in den Sinn kommt. - Auslastung - Atmosphäre - Erreichbarkeit - Essen - Hygiene

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT NUTZER-INTERVIEWS

- Kinderfreundlichkeit - Medizinische Ausstattung - Parkmöglichkeiten - Qualität der Beratung - Qualifikationen der Mitarbeiter - Räumliche Ausstattung - Unterhaltungsmöglichkeiten für Patienten - Verwaltung und Abläufe - Wartezeit der Patienten Räumliche Ausstattung: - Können Sie die Räumlichkeiten der Notaufnahme genauer beschreiben? - Was gefällt Ihnen? - Zeigen Sie auf, welche Dinge Sie stören und erklären Sie, warum. - Fühlen Sie sich in dem Ambiente wohl? Wenn nein, warum nicht? - Wenn Sie der Chef der Abteilung/des Krankenhauses wären, was würden Sie an der räumlichen Situation ändern und wie würden Sie dabei vorgehen? - Vermuten Sie, warum sich die Patienten hier wohl/unwohl fühlen könnten. (Weiter-)Empfehlung: Würden Sie die Notaufnahme des Sommerburg Krankenhauses Ihren besten Freunden oder Ihrer Familie weiter empfehlen? Wenn ja, warum bzw. wenn nein, warum nicht? Aus Patientensicht: - Versetzen Sie sich einmal in die Rolle eines Patienten, was würden Sie im Bezug auf die Notaufnahme generell beanstanden? - Geben Sie Kriterien an, die eine Notaufnahme für Patienten erfüllen muss, damit Sie sich wohl fühlen können. - Beschreiben Sie mir bitte detailliert, ob und wie die hiesige Notaufnahme diese angeführten Punkte erfüllt. Ablauf in der Notaufnahme: - Schildern Sie den üblichen Ablauf/Prozess vom Eintreffen bis zum Behandlungsende eines Patienten in der Notaufnahme. - Wie lange müssen die Personen durchschnittlich warten? Gibt es hierzu statistische Dokumentationen? - Geben Sie an, wie lange der Aufenthalt eines Patienten in der Abteilung im Durchschnitt dauert? - Nennen Sie Faktoren, die hierfür ausschlaggebend sind und erläutern Sie diese.

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Patienten-Feedback: - Können Sie sich an Feedbacks von Patienten oder Angehörigen erinnern? Wenn ja, was wurde Ihnen mitgeteilt? - Wurde diesbezüglich von Ihnen etwas unternommen? Beschreiben Sie die Maßnahmen. - Wie haben Sie sich bei den genannten Feedbacks persönlich gefühlt? - Konnten Sie die Patienten diesbezüglich nachvollziehen und hätten Sie sich ebenfalls darüber beschwert? Längerfristige und aktuelle Problematiken: - Gibt es in Ihrer Abteilung Probleme, die bereits länger bestehen? Wenn ja, welche? - Wurde in der Vergangenheit bereits versucht, diese Gegebenheiten zu verbessern? - Können Sie mir die Bemühungen und deren Erfolg mit Ihren Worten beschreiben? - Nennen Sie aktuelle Problematiken in der Notaufnahme (nicht personell oder finanziell). - Wurde bereits versucht, diese Probleme zu optimieren? Erläutern Sie, wie. - Beschreiben Sie deren Erfolgsquote. Der Arbeitstag in der Notaufnahme: - Beschreiben Sie mir Ihren Arbeitstag im Krankenhaus. Was sind Ihre täglichen Aufgaben? - Womit beschäftigen Sie sich im alltäglichen Betrieb am meisten? - Mit welchen Problemen haben Sie zu kämpfen? - Welche Ideen haben Sie, um Ihre oder andere Arbeitsprozesse zu verbessern oder zu vereinfachen? Mitarbeiterkommunikation: - Wie funktioniert die Kommunikation mit den Ärzten/dem Pflegepersonal? - Beschreiben Sie, welche Schwierigkeiten in der jüngsten Vergangenheit hierbei auftraten. - Erklären Sie, inwiefern die Patienten bereits darunter leiden mussten. - Geben Sie Vorschläge oder Wünsche an, wie man den Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern verbessern kann. Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern, Patienten und Angehörigen: - Erläutern Sie den Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern und den Patienten/Angehörigen? Nennen Sie Beispiele hierfür. - Gab es bereits Beschwerden von Patienten/Angehörigen bezüglich des Informationsaustausches? Beschreiben Sie diese genauer. - Zeigen Sie Vorschläge oder Wünsche auf, die die Kommunikation mit Patienten/Angehörigen optimieren könnten. Technische Neuerungen zur Verbesserung der Kommunikation: Wären Sie technischen Neuerungen aufgeschlossen, die zur Kommunikationsverbesserung zwischen allen Beteiligten beitragen würden? Wenn ja, geben Sie Vorschläge für hierfür an.

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Beziehung zwischen Kollegen - Beschreiben Sie die personelle Situation hinsichtlich des Aspekts der Teamfähigkeit. - Schildern Sie eine Gegebenheit aus der Vergangenheit, die diese Aussage bestätigt. Auslastung der Notaufnahme - Geben Sie an, wieviele Patienten täglich im Durchschnitt die Notaufnahme aufsuchen. - Kommt es Ihren Beobachtungen nach zu Stoßzeiten? - Gibt es Tageszeiten, zu denen besonders viel (vielleicht zu viel) los ist oder Zeiten, in denen gar nichts los ist? Wenn ja, erläutern Sie, wie diese Stoßzeiten den Betrieb erschweren bzw. beeinflussen. - Zeigen Sie auf, wie man dazu beitragen kann, die Notaufnahme speziell zu diesen Perioden zu entlasten. Motivation - Wodurch fühlen Sie sich bei Ihrer Arbeit motiviert? - Wie könnte diese Motivation noch gesteigert werden? - Nennen Sie Tätigkeiten, die Ihnen tagtäglich in Ihrem Beruf Freude bereiten. - Geben Sie Beispiele für Arbeiten an, die Sie belasten. Beschreiben Sie den Grad der Belastung. - Wie könnte man diese Ihrer Meinung nach verbessern?

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT NUTZER-INTERVIEWS

SOMMERBURG KRANKENHAUS

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Fragebogen: Patienten Behandlung in der Notaufnahme: - Haben Sie die Notaufnahme selbst aufgesucht oder wurden Sie von dem Notarzt eingewiesen? - Sofern Sie die Notaufnahme selbst aufgesucht haben, nennen Sie Gründe, weshalb Sie sich ausgerechnet für diese Notaufnahme entschieden haben. - Geben Sie den Anlass für den Besuch in der Notaufnahme an. - Schildern Sie Ihren ersten Eindruck beim Betreten der Notaufnahme. - Wie hat sich die von Ihnen geschilderte Meinung während Ihres Aufenthalts verändert? Kurzcharakterisierung: Wenn Sie nur drei Adjektive hätten, um die Notaufnahme im Sommerburg Krankenhaus zu beschreiben, welche wären es? Vergleich mit anderen Notaufnahmen: - Nennen Sie Parallelen zu anderen Notaufnahmen, in denen Sie bereits stationiert oder zu Besuch waren. - Geben Sie an, mit welchen Problemen diese zu »kämpfen« hatten und beschreiben Sie, sofern Sie es wissen, deren Lösungswege und Erfolge. Bewertung bestimmter Aspekte rund um die Notaufnahme: Ich nenne Ihnen nun nacheinander mehrere Schlagwörter. Bitte bewerten Sie diese im Schulnotensytem mit den Noten zwischen 1 (sehr gut) und 6 (ungenügend). Wichtig ist dabei, dass Sie schnell und spontan antworten und die Note sagen, welche Ihnen bei dem Begriff als Erstes in den Sinn kommt. - Auslastung - Atmosphäre - Erreichbarkeit - Essen - Hygiene - Kinderfreundlichkeit - Medizinische Ausstattung - Parkmöglichkeiten - Qualität der Beratung - Qualifikationen der Mitarbeiter - Räumliche Ausstattung - Unterhaltungsmöglichkeiten für Patienten

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT NUTZER-INTERVIEWS

- Verwaltung und Abläufe - Wartezeit der Patienten Räumliche Ausstattung: - Können Sie die Räumlichkeiten der Notaufnahme genauer beschreiben? - Was gefällt Ihnen? - Zeigen Sie auf, welche Dinge Sie stören und erklären Sie, warum. - Fühlen Sie sich in dem Ambiente wohl? Wenn nein, warum nicht? - Wenn Sie der Chef der Abteilung/des Krankenhauses wären, was würden Sie an der räumlichen Situation ändern und wie würden Sie dabei vorgehen? Sonstige Störfaktoren - Zeigen Sie bisher noch nicht genannte Sachverhalte auf, die Sie außerdem bemängeln. - Welche Kriterien muss eine Notaufnahme für Sie erfüllen, damit Sie sich wohl fühlen können? Beschreiben Sie diese genauer. - Können Sie genau erläutern, ob und wie die Notaufnahme die angeführten Punkte erfüllt? - Was würden Sie sofort ändern, wenn Sie die Probleme selbst in die Hand nehmen könnten? - Warum hat gerade dieser Sachverhalt für Sie oberste Priorität? Positive Aspekte in der Notaufnahme - Zeigen Sie auf, was Ihnen während Ihres Aufenthalts in der Notaufnahme Freude bereitete. - Wie könnte man den Wohlfühlfaktor noch steigern? - Geben Sie Beispiele an, wie man Ihrer Meinung nach die Aufenthaltsdauer kurzweiliger gestalten könnte? - Welche Wünsche blieben Ihnen in der Notaufnahme unerfüllt? (Weiter-)Empfehlung: Würden Sie die Notaufnahme des Sommerburg Krankenhauses Ihren besten Freunden oder Ihrer Familie weiter empfehlen? Wenn ja, warum bzw. wenn nein, warum nicht? Ablauf in der Notaufnahme: - Schildern Sie Ihren Ablauf/Prozess vom Eintreffen bis zum Behandlungsende in der Notaufnahme. - Wie lange mussten Sie warten?

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT NUTZER-INTERVIEWS

- Geben Sie an, wie lange Ihr Aufenthalt in der Abteilung dauerte? - Nennen Sie Faktoren, die hierfür ausschlaggebend waren und erläutern Sie diese. - Haben Sie Ideen, wie man die Arbeitsprozesse verbessern oder vereinfachen könnte? Kritik gegenüber Mitarbeitern - Haben Sie sich gegenüber den Mitarbeitern positiv oder negativ geäußert? Wenn ja, warum und was haben Sie angesprochen? - Inwieweit haben Sie sich verstanden gefühlt? - Wurden daraufhin seitens der Mitarbeiter Maßnahmen ergriffen und wenn ja, welche? Veränderungen in der Notaufnahme - Beschreiben Sie während Ihres Aufenthalts in der Notaufnahme Gegebenheiten, die sich verbessert oder verschlechtert haben. Erläutern Sie deren Auswirkungen? - Welche anderen Probleme sehen Sie derzeit und wie würden Sie diese bewältigen? Mitarbeiterkommunikation: - Beschreiben Sie, wie die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern abläuft und bewerten Sie diese. - Geben Sie Schwierigkeiten an, die während Ihres Besuchs hierbei auftraten. - Erläutern Sie, inwiefern Sie darunter leiden mussten. - Zeigen Sie Vorschläge oder Wünsche auf, wie der Informationsaustausch unter den Mitarbeitern verbessert werden könnte. Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern und Patienten: - Erläutern Sie den Informationsaustausch zwischen Ihnen und den Mitarbeitern. Geben Sie hierfür Beispiele an. - In welchen Bereichen sehen Sie Verbesserungspotenzial? - Nennen Sie Maßnahmen, um die vorhandenen Probleme zu lösen. Technische Neuerungen zur Verbesserung der Kommunikation: Wären Sie technischen Neuerungen aufgeschlossen, die zur Kommunikationsverbesserung zwischen allen Beteiligten beitragen würden? Wenn ja, geben Sie Vorschläge hierfür an.

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT NUTZER-INTERVIEWS

Beziehung zwischen Kollegen - Beschreiben Sie, wie Sie die personelle Situation empfinden und beurteilen Sie die Teamfähigkeit der Mitarbeiter. - Schildern Sie eine Gegebenheit aus Ihrem Aufenthalt, die diese Aussage bestätigt. Auslastung der Notaufnahme - Geben Sie ungefähr an, wie viele Patienten während Ihres Aufenthalts die Notaufnahme aufsuchten. - Kam es Ihren Beobachtungen nach zu Stoßzeiten? - Gab es Tageszeiten, zu denen besonders viel (vielleicht zu viel) los war oder Zeiten, in denen gar nichts los war? Wenn ja, erläutern Sie, wie diese Stoßzeiten den Betrieb erschwerten bzw. beeinflussten. - Haben Sie Ideen, wie die Notaufnahme speziell zu diesen Perioden entlastet werden könnte?

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT NUTZER-INTERVIEWS

Fragebogen: Angehörige/r Behandlung in der Notaufnahme: - Geben Sie wie lange Ihr Angehöriger in der Notaufnahme in Behandlung war? - Sofern Sie die Notaufnahme zusammen mit ihm selbst aufgesucht haben, nennen Sie Gründe, weshalb Sie sich ausgerechnet für diese Notaufnahme entschieden haben. - Geben Sie den Anlass für den Besuch in der Notaufnahme an. - Schildern Sie Ihren ersten Eindruck beim Betreten der Notaufnahme. - Wie hat sich die von Ihnen geschilderte Meinung während des Aufenthalts verändert? Kurzcharakterisierung: Wenn Sie nur drei Adjektive hätten, um die Notaufnahme im Sommerburg Krankenhaus zu beschreiben, welche wären es? Vergleich mit anderen Notaufnahmen: - Nennen Sie Parallelen zu anderen Notaufnahmen, in denen Sie bereits stationiert oder zu Besuch waren. - Geben Sie an, mit welchen Problemen diese zu »kämpfen« hatten und beschreiben Sie, sofern Sie es wissen, deren Lösungswege und Erfolge. Bewertung bestimmter Aspekte rund um die Notaufnahme: Ich nenne Ihnen nun nacheinander mehrere Schlagwörter. Bitte bewerten Sie diese im Schulnotensytem mit den Noten zwischen 1 (sehr gut) und 6 (ungenügend). Wichtig ist dabei, dass Sie schnell und spontan antworten und die Note sagen, welche Ihnen bei dem Begriff als Erstes in den Sinn kommt. - Auslastung - Atmosphäre - Erreichbarkeit - Essen - Hygiene - Kinderfreundlichkeit - Medizinische Ausstattung - Parkmöglichkeiten - Qualität der Beratung - Qualifikationen der Mitarbeiter - Räumliche Ausstattung - Unterhaltungsmöglichkeiten für Begleitpersonen

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT NUTZER-INTERVIEWS

- Verwaltung und Abläufe - Wartezeit der Patienten Räumliche Ausstattung: - Können Sie die Räumlichkeiten der Notaufnahme genauer beschreiben? - Was gefällt Ihnen? - Zeigen Sie auf, welche Dinge Sie stören und erklären Sie, warum. - Fühlen Sie sich in dem Ambiente wohl? Wenn nein, warum nicht? - Wenn Sie der Chef der Abteilung/des Krankenhauses wären, was würden Sie an der räumlichen Situation ändern und wie würden Sie dabei vorgehen? Sonstige Störfaktoren - Zeigen Sie bisher noch nicht genannte Sachverhalte auf, die Sie außerdem bemängeln. - Welche Kriterien muss eine Notaufnahme für Sie erfüllen, damit Sie sich wohl fühlen können? Beschreiben Sie diese genauer. - Können Sie genauer erläutern, ob und wie die Notaufnahme die angeführten Punkte erfüllt? - Was würden Sie sofort ändern, wenn Sie die Probleme selbst in die Hand nehmen könnten? - Warum hat gerade dieser Sachverhalt für Sie oberste Priorität? Positive Aspekte in der Notaufnahme - Zeigen Sie auf, was Ihnen während Ihres Aufenthalts in der Notaufnahme Freude bereitete. - Wie könnte man den Wohlfühlfaktor noch steigern? - Geben Sie Beispiele an, wie man Ihrer Meinung nach die Aufenthaltsdauer kurzweiliger gestalten könnte? - Welche Wünsche blieben Ihnen in der Notaufnahme unerfüllt? (Weiter-)Empfehlung: Würden Sie die Notaufnahme des Sommerburg Krankenhauses Ihren besten Freunden oder Ihrer Familie weiter empfehlen? Wenn ja, warum bzw. wenn nein, warum nicht? Ablauf in der Notaufnahme: - Schildern Sie, soweit Ihnen bekannt, den Ablauf/Prozess vom Eintreffen bis zum Behandlungsende Ihres Angehörigen in der Notaufnahme.

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT NUTZER-INTERVIEWS

- Wie lange mussten Sie und Ihr Anhang warten? - Geben Sie an, wie lange Ihr Aufenthalt in der Abteilung dauerte? - Nennen Sie Faktoren, die hierfür ausschlaggebend waren und erläutern Sie diese. - Haben Sie Ideen, wie man die Arbeitsprozesse verbessern oder vereinfachen könnte? Kritik gegenüber Mitarbeitern - Haben Sie sich gegenüber den Mitarbeitern positiv oder negativ geäußert? Wenn ja, warum und was haben Sie angesprochen? - Inwieweit haben Sie sich verstanden gefühlt? - Wurden daraufhin seitens der Mitarbeiter Maßnahmen ergriffen und wenn ja, welche? Veränderungen in der Notaufnahme - Beschreiben Sie während Ihres Besuchs in der Notaufnahme Gegebenheiten, die sich verbessert oder verschlechtert haben. Erläutern Sie deren Auswirkungen? - Welche anderen Probleme sehen Sie derzeit und wie würden Sie diese bewältigen? Mitarbeiterkommunikation: - Beschreiben Sie, wie die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern abläuft und bewerten Sie diese. - Geben Sie Schwierigkeiten an, die während Ihres Besuchs hierbei auftraten. - Erläutern Sie, inwiefern Sie darunter leiden mussten. - Zeigen Sie Vorschläge oder Wünsche auf, wie der Informationsaustausch unter den Mitarbeitern verbessert werden könnte.

Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern und Angehörigen: - Erläutern Sie den Informationsaustausch zwischen Ihnen und den Mitarbeitern. Geben Sie hierfür Beispiele an. - In welchen Bereichen sehen Sie Verbesserungspotenzial? - Nennen Sie Maßnahmen, um die vorhandenen Probleme zu lösen.

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT NUTZER-INTERVIEWS

Technische Neuerungen zur Verbesserung der Kommunikation: Wären Sie technischen Neuerungen aufgeschlossen, die zur Kommunikationsverbesserung zwischen allen Beteiligten beitragen würden? Wenn ja, geben Sie Vorschläge hierfür an. Beziehung zwischen Kollegen - Beschreiben Sie, wie Sie die personelle Situation empfinden und beurteilen Sie die Teamfähigkeit der Mitarbeiter. - Schildern Sie eine Gegebenheit von Ihrem Besuch, die diese Aussage bestätigt. Auslastung der Notaufnahme - Geben Sie ungefähr an, wie viele Patienten während Ihres Aufenthalts die Notaufnahme aufsuchten. - Kam es Ihren Beobachtungen nach zu Stoßzeiten? - Gab es Tageszeiten, zu denen besonders viel (vielleicht zu viel) los war oder Zeiten, in denen gar nichts los war? Wenn ja, erläutern Sie, wie diese Stoßzeiten den Betrieb erschwerten bzw. beeinflussten. - Haben Sie Ideen, wie die Notaufnahme speziell zu diesen Perioden entlastet werden könnte?

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT SEMANTISCHES DIFFERENTIAL

Semantisches Differential Projektrelevanz: Beschreibung: Ein weiteres Analyseverfahren für die Ideengenerierung ist das »Semantische Differenzial«. Bekannt wurde dieses Analyseverfahren bereits 1957 mit dem Buch »The Measurement of Meaning« von Charles Osgood, George Suci und Percy Tannenbaum. Die von ihnen angewandte Technik des semantischen Differentials ist ein mit Worten versehener Rorschach-Test. Dabei wird geprüft, wie die Probanden, zum Beispiel die Patienten und die Mitarbeiter, einen Ausdruck, eine Anschauung oder ein Empfinden in einem festen Raster einordnen. Es wurden so mit sprachlichen Gegensatzpaaren der Korrelationsgrad von multidimensionalen Vorstellungen, zum Beispiel zum Thema »Liebe«, mit eingängigen Eigenheiten, wie der Farbe Rot, erforscht. Dieses Verfahren wurde später vom Psychologen Peter Hofstätter aufgegriffen und weiterentwickelt. Publik wurde es darauffolgend als »Polaritätenprofil«. Der Einsatz solcher Profile ist vielseitig. Beispielsweise kann

im Fall des Sommerburg Krankenhauses die aktuelle Situation aus der Sicht der Kunden, der Mitarbeiter und der Geschäftsleitung visualisiert werden. Die Forschung mit dem Polaritätenprofil hat zum Ziel, die Begriffe, die die Probanden mit dem Krankenhaus verbinden, herauszufinden sowie zu überprüfen, ob diese Eindrücke mit der Unternehmensleitung und den Mitarbeitern kompatibel sind. Dafür werden zum Unternehmen passende Gegensätze, wie zum Beispiel konservativ und modern, fremd und heimatlich, traditionell und zukunftsweisend gegenüber gestellt. Die Kunden, die Mitarbeiter und die Geschäftsleitung sollten getrennt voneinander befragt werden. Vorteile: • Deckt Diskrepanzen zwischen Geschäftsleitung/Mitarbeitern/ Patienten auf • Höhere Vergleichbarkeit • Visualisierung der aktuellen Situation • Geringerer Zeitaufwand > weniger Kosten • Gute Abdeckung in der Fläche

Ziele: Ziel der schriftlichen Befragung mittels des »Semantischen Differentials« ist es, ein breiteres Meinungsbild zur aktuellen Situation der Notfallaufnahme zu ermitteln. Außerdem sollen mögliche Diskrepanzen zwischen der Geschäftsleitung, den Mitarbeitern und der Meinung der Patienten aufgedeckt werden, um diese kundenorientiert zu verbessern. Die Einzelergebnisse können im Vergleich zum »NutzerInterview« aufgrund der standardisierten Antwortmöglichkeiten später besser und schneller verglichen werden.

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT SEMANTISCHES DIFFERENTIAL

sehr

ziemlich

etwas

neutral

etwas

ziemlich

sehr

konservativ

modern

fremd

heimatlich

sauber

schmutzig

alt

zeitgemäß

freundlich

unfreundlich

träge

engagiert

luxuriös

rustikal

ideenlos

innovativ

persönlich

distanziert

inkompetent

kompetent

erfolgslos

erfolgreich

flexibel

starr

geschätzt

unbeliebt

bürgernah

abgehoben

vertrauenswürdig

unaufrichtig

locker

ernst

mangelhaft

ausgezeichnet

überbelastet

nicht ausgelastet

kommunikativ

introvertiert

strukturiert

ungeordnet

gut erreichbar

schwer erreichbar

neuwertig

veraltert

langweilig

unterhaltsam

verständnisvoll

gefühlskalt

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT PAP

»PAP« Projektrelevanz: Beschreibung: Der Charme der »PAP«Methode (»PAP« = Patienten/ Angehörigen-Protokoll) liegt in ihrer Subjektivität: Patienten/Angehörige beschreiben nach bzw. während ihres Aufenthalts selbstständig ihre Erfahrungen und Eindrücke im Umgang mit den Mitarbeitern und dem Service in der Notaufnahme des Sommerburg Krankenhauses, welches dadurch erforscht wird. Diese Verfahrensweise bietet sich gerade im Krankenhaus an, weil die Patienten/ Angehörigen dort häufig sehr viel Zeit haben und sich deshalb ausgiebig dem Protokoll widmen können. Es ver-

mittelt ihnen zudem eine Form von Wertschätzung und sorgt dafür, dass ihr Aufenthalt in der Notaufnahme kurzweiliger verläuft. Durch die Protokolle soll der Soll-Ist-Zustand der Abteilung ermittelt werden. Außerdem möchte man mit dieser Methode konkrete Optimierungshinweise erhalten und Probleme des Patienten/der Angehörigen aufdecken. Die Mitarbeiter des Krankenhauses sollen die Patienten/die Angehörigen auf das Protokoll aufmerksam machen, die Nutzer einweisen und beim Verlassen diese einsammeln. Für die Erzielung statistisch gesicherter Erkenntnisse sollten 30 oder mehr Probanden an dieser Methode teilnehmen. Vorteile: • Echte Nutzer/Kunden schildern ihre Erfahrung in natürlicher Umgebung • Tägliche/schriftliche Analyse • Langfristige Forschung • Echte Nutzer schildern ihre Erfahrung/augenblicklichen Intentionen Ziele: Insgesamt bieten Protokolle eine einzigartige Möglichkeiten, um den Umgang mit Informations-

quellen, Verhalten von Patienten/Angehörigen oder die Verwendung von Produkten/Dienstleistungen zu erforschen und zu optimieren. Die Protokolldaten der Patienten/Angehörigen liefern einen idealen Ausgangspunkt zur nutzergerechten Gestaltung von Informationsund Kommunikationsmaßnahmen der Notaufnahme des Sommerburg Krankenhauses. Hinweis: Auf der rechten Seite ist ein Probeexemplar des Protokolls in die Studienarbeit integriert.

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT PAP

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT SELBSTVERSUCH

Selbstversuch Projektrelevanz: Beschreibung: Diese Technik liefert, abhängig von der Fragestellung, mitunter die entscheidensten Erkenntnisse für ein DesignThinking-Team. Diese Art der Recherche ist ein gängiges Mittel von Journalisten oder Anthropologen. In dem Projekt »Qualitätsoffensive 2018« wäre es deshalb denkbar, sich selbst als vermeintlicher Patient in die Notaufnahme einliefern zu lassen. Dadurch erfährt man die Sachverhalte aus der Mitte des Geschehens und wird selbst ein Teil der Notaufnahmenrealität. Zusätzlich sollte der verdeckte Ermittler ebenfalls das zuvor geschilderte Protokoll ausfüllen sowie mit seinem Smartphone/ einer Kamera Bilder von seiner Zeit in der Notaufnahme machen. Dadurch können die anderen Teammitglieder die Schilderungen

des Probanden besser nachvollziehen und ebenfalls effektiver Ideenpotenzial entwickeln. Vorteile: • Maximales Einfühlungsvermögen • »Ungeschminkte« Realität wahrnehmen/erleben • Visuelle Wahrnehmung der Probleme durch verdeckte Beobachtung • Hohe Authentizität • Verdeckte Befragung der Patienten möglich Ziele: Das persönliche »Eintauchen« in die Welt des Nutzers oder des Kunden hat zum Ziel, möglichst authentische Schilderungen von Lebenswelten und Alltagswirklichkeiten zu erlangen. Die Forscher erleben die Realität mit den eigenen Augen und können sich so einfacher in die Denkweise des Nutzers hineinversetzen.

MEDIEN- UND INNOVATIONS-MANAGEMENT PROJEKTINFORMATIONEN

Projektinformationen Lehrveranstaltung Medien- und Innovations-Management Projektname Rechercheplan Krankenhaus Notaufnahme Kursleiter Prof. Martin Frey Verfasser Michael Sperber Rosenberger StraĂ&#x;e 14 92237 Sulzbach-Rosenberg Matrikelnummer: 02600320

Kaiser-Wilhelm-Ring 23 92224 Amberg Tel.:+49 (9621) 482-0 Fax: +49 (9621) 482-4991