El Líder Mundial en Estrategias del Servicio al Cliente
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PRESIONE PARA IR A NINGÚN LADO AL PASO DE LOS AÑOS HEMOS APRENDIDO A ACEPTAR QUE YA NINGÚN PROBLEMA SE RESUELVE RÁPIDAMENTE. CON LA INVENCIÓN DE LOS CONTESTADORES DE TELÉFONO AUTOMATIZADOS, LAS COMPAÑÍAS HAN ENCONTRADO LA MANERA DE HACER QUE LOS CLIENTES SE VAYAN CUANDO TIENEN UN PROBLEMA, YA QUE MUY POCOS TIENEN LA PACIENCIA DE ATRAVESAR TODO EL PROCESO PARA INTERPONER UNA QUEJA.
Las compañías han tenido la astucia de poner en sus contestadores la frase “Escuche con atención, nuestro menú de opciones ha cambiado”. Después de varios frustrantes y entretenidos intentos, todos hemos llegado al truco de presionar “1 para ventas” con la esperanza de que ahí nos responda una persona real pensando que somos un cliente deseando comprar. De acuerdo con John Tschohl, autor de “El cliente es El Jefe”, no hay suficientes empresas usando humanos para contestar el teléfono en uno o dos timbres. Ellos aman la tecnología, pero si se tomaran el tiempo de preguntar a sus clientes que opinan al respecto, encontrarían que la amplia mayoría odian los contestadores automáticos. Así, la pregunta es obvia, ¿están tratando de crear una gran experiencia del cliente o están tratando de estar a la vanguardia en tecnología? Muy pocas empresas están interesadas en retener a sus clientes y crear una muy agradable experiencia para ellos. Las compañías que están comprometidas con el servicio, saben que pueden ganarse a un cliente para toda la vida si le resuelven sus problemas. Van más allá del deber para asegurarse que sus clientes estén felices con sus productos y servicios. Pero, ¿qué pasa cuando la compañía no resuelve el problema?, ¿cuál es el siguiente paso? Hemos intentado contactar con el departamento de servicio al cliente, supervisores y gerentes; y al igual que la mayoría de las personas, no llegamos a ningún lado. De acuerdo con John Tschohl, autor de “El cliente es El Jefe”, muy pocos de nosotros nos quejamos, así que la mayoría de empresas creen que proveen un servicio excelente. Necesita empezar por escribir una carta a la compañía. Hágales saber que su situación no fue manejada apropiadamente y que no está conforme. A continuación algunos pasos que deberían seguirse para escribir una carta apropiada. 1. La carta debe incluir su nombre, su dirección, su teléfono de casa y del trabajo, fecha y hora de la queja, nombres de los individuos con los que habló, el asunto específico de la queja, la historia de lo que ocurrió y de haberlos, copias de todos los documentos relacionados.
2. La carta debe ser en computadora y para ser efectiva, debe empezar con un elogio, enfatizando la satisfacción con la compañía hasta antes del incidente. 3. Identifique el servicio del que se está quejando. Si el mal servicio incluye una compra, identifique el producto con el modelo, número de serie y número de servicio; el Estado en donde ocurrió la transacción e incluya copia de los recibos. 4. Describa con precisión por qué está insatisfecho. 5. Explique lo que le gustaría que la compañía hiciera. 6. Cierre con una amable petición de ayuda. Además de los pasos anteriores, una buena carta consiste en cinco simples elementos: 1. Una clara exposición del problema. “Me están cobrando de más por X” 2. Hechos que respalden su historia. 3. Petición de respuesta: Corregir la factura, reembolso o reparar el daño. O si está muy molesto con el servicio, exigir una disculpa. 4. Una fecha límite para resolver su problema. 5. Una advertencia sobre repercusiones futuras si las cosas no se resuelven a su favor. Usted merece ser tratado con respeto y tener una gran experiencia de cliente. Tenga en mente que usted le está haciendo un gran favor a la empresa, dependencia de gobierno u organización sin fines de lucro, cuando se queja. Los está ayudando a proveer un mejor servicio al cliente para todos, los impulsa a cambiar una mala situación en una buena. John Tschohl Presidente / Service Quality Institute john@servicequality.com www.customer-service.com www.johntschohl.com
John Tschohl, el internacionalmente reconocido estratega del servicio, es el fundador y presidente de Service Quality Institute en Minneapolis, Minnesota. Designado por “USA Today”, “Time” y “Entrepreneur” como “El Gurú del Servicio al Cliente”, ha escrito numerosos libros sobre el servicio al cliente y ha desarrollado más de 26 programas de entrenamiento sobre servicio al cliente, los cuales han sido distribuidos por todo el mundo.