SHARED Edição // Edition 37
SERVICES NEWS
Janeiro - Fevereiro // January - February Ano // Year 2014
//Gestão da Mudança
A Gestão da Mudança ganha cada vez mais destaque e importância nos Centros de Serviços Compartilhados. Leia o artigo interno e entenda como executá-la de forma eficaz!
Change Management
Change Management is increasingly gaining emphasis and importance in the Shared Services Centers. Read the internal article and understand how to execute it effectively!
// Entrevista
Conheça a história de sucesso do Centro de Soluções Corporativas da Algar, que trabalha com dois terços das atividades em BPO (Business Process Outsourcing).
Interview
Find out about the success story of the Algar’s Business Solutions Center, which has two-thirds of its activities in BPO (Business Process Outsourcing).
// Comunicação
Você utiliza a comunicação de forma adequada no seu CSC? A comunicação é um dos fatores primordiais da Gestão da Mudança, leia o artigo e veja o porquê.
Communication
Do you use communication in your SSC appropriately? Communication is one of the primary factors of Change Management, read the article and discover why.
Realização
Apoio
SHARED Service News
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Edição 37 // Ano 2014
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SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
Sumário // Summary Matérias // Features
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Gestão da Mudança: superando os desafios e colhendo os frutos Engana-se quem acha que a Gestão da Mudança é feita apenas no início da implementação do Centro de Serviços Compartilhados. No artigo, desenvolvido pelo IEG, é notória a importância da Gestão da Mudança em projetos que altere o modo de trabalhar dos colaboradores.
Change Management: overcoming the challenges and reaping the rewards Thinking that Change Management is done only at the beginning of the Shared Services Center’s implementation is a mistake. In this article written by IEG it is notorious the importance of Change Management in projects which change the employees’ job.
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Efetiva Gestão da Mudança em Serviços Compartilhados e sua Comunicação O artigo mostra que uma Gestão da Mudança bem planejada, em conjunto com uma boa estratégia de comunicação, pode ajudar o Centro de Serviços Comparti-
Entrevista: Maurício Lemos
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Nesta entrevista, Maurício Lemos, coordenador de
Governança do Centro de Soluções Corporativas da
Algar, conta como é o desafio de gerir a Mudança em um CSC em que dois terços das atividades são reali-
zados por BPO. Além disso, ele explica como é feita a Governança com os provedores e fala sobre os planos de expansão da equipe do Centro.
Interview: Maurício Lemos In this interview, Maurício Lemos, coordinator of Governance in the Algar’s Corporate Solutions Center, talks about how difficult it is to manage Changes in a SSC in which two thirds of the activities are done through BPO. Furthermore, he explains how the Governance together with providers is performed and talks about the plans to expand the Center’s team.
lhados a alcançar o sucesso.
Effective Shared Services Change Management and Communications The article shows that a well-planned Change Management together with a good communication strategy can help the Shared Services Center to achieve the success.
Notícias // News
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Capita PLC: Capita inaugura Centro de Serviços Compartilhados do Lloyds em Cingapura Capita PLC: Capita launches Lloyds Shared Services Centre in Singapore
Índia está “perdendo espaço na indústria de BPO” India ‘losing foothold in BPO industry’
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Edition 37 // Year 2014
Editorial Caros leitores, Dear readers, Com o mundo cada vez mais dinâmico e competiti-
IIncreasingly, the world is becoming more dynamical
vo, não só as empresas, como também os Centros
and competitive, and this is not only applied in com-
de Serviços Compartilhados precisam se adaptar às
panies, but also in the Shared Services Centers, which
transformações exigidas pelo mercado. No entanto, a
need to adapt to the changes required by the market.
adaptação requer mudanças e é nesse contexto que
However, the adaptation requires changes and in this
se insere a Gestão da Mudança (GM).
scenario the Change Management shows up.
Diante disso, a 37ª edição da Shared Services News
Thus, the Shared Services News’ 37th edition talks
traz o tema da Gestão da Mudança, mostrando os
about this topic, showing its benefits, its challenges
benefícios, os desafios e os agentes que a compõem.
and the agents that compose it. The article Change
No artigo Gestão da Mudança: superando os desa-
Management: overcoming the challenges and
fios e colhendo os frutos, produzido pelo Instituto de
reaping the rewards, written by the Management
Engenharia de Gestão (IEG), é abordado o tema com foco nos principais fatores que auxiliam os gestores a executar uma boa Gestão da Mudança com planejamento e eficácia. Já o artigo Efetiva Gestão da Mudança em Serviços Compartilhados e sua Comunicação mostra como o investimento em comunicação pode ajudar o Centro de Serviços a alcançar o sucesso com a GM. Em entrevista exclusiva, Maurício Lemos, coordenador
Engineering Institute (IEG - Instituto de Engenharia de Gestão, in Portuguese), focus on the key factors which help the managers to run a good change management with planning and effectiveness. The article Effective Shared Services Change Management and Communications shows how investing in communication can help Shared Services to achieve success with Change Management. In an exclusive interview, Mauricio Lemos, Algar SSC’s Governance coordinator, discusses about the ques-
de Governança do CSC da Algar, fala sobre o tema
tion highlighting the challenges of Change Manage-
destacando os desafios da Gestão da Mudança em
ment in a Center which has two thirds of its activities
um Centro com dois terços das atividades em BPO.
being performed through BPO.
A notícia Capita PLC: Capita inaugura Centro de
The news Capita PLC: Capita launches Lloyds
Serviços Compartilhados do Lloyds em Cingapura
Shared Services Centre in Singapore reveals a new
apresenta um novo CSC que oferece pela primeira vez
SSC which is offering for the first time risk registration
os serviços de registro de riscos e gerência de custos
and cash management services for all Lloyds’ compa-
para todas as empresas do Lloyds no país.
nies in the country.
Outra notícia que destacamos para esta edição é Índia
Another highlighted piece of news in this edition
está “perdendo espaço na indústria de BPO”. Com
is India ‘losing foothold in BPO Industry’. With
o aumento do outsourcing nearshore, as empresas
nearshore outsourcing increase, North American com-
norte-americanas estão optando por iniciar as opera-
panies are opting to start operations in Latin American
ções em países latino-americanos, o que ameaça o
countries, which threatens the future of the Indian
futuro da indústria de outsourcing da Índia.
outsourcing industry.
Boa Leitura!
Good reading!
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SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
Gestão da Mudança: superando os desafios e colhendo os frutos
Change Management: overcoming the challenges and reaping the rewards Fonte//Source: IEG Data de Acesso//Access Date: 24/01/2014 - 01/24/2014 Autor//Author: Annanda Louzada
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Edition 37 // Year 2014
A necessidade de se adaptar às constantes transformações de um
The need to adapt to the con-
mercado cada vez mais dinâmico e volátil, além da busca incessante
stant transformations in an
por uma maior vantagem competitiva, torna a mudança, que antes era
increasing dynamic and volatile
evitada, um processo mais presente e frequente nas organizações.
market, aligned to the endless
Este cenário também atinge os Centros de Serviços Compartilhados,
search of a great competitive ad-
os quais estão sempre à procura de melhores práticas, melhor desempenho, menores custos e melhores níveis de serviço.
vantage, turns the change, once avoided, into a more present and
Apesar disso, mudar não é uma tarefa fácil, sendo um dos desafios e
frequent process in organiza-
obstáculos mais comumente enfrentados nos Centros de Serviços. A
tions. This scenario also affects
Pesquisa de Benchmark em CSC, realizada em 2013 pelo Instituto de
the Shared Services Center,
Engenharia de Gestão (IEG), mostrou que 72% das empresas consi-
which are always looking for the
deram o esforço para comunicar mudanças como alto ou muito alto,
best practices, better perfor-
durante a implementação do CSC. Preparar as pessoas para seus
mance, lower costs and better
novos papéis também recebe a mesma classificação por 60% das
services levels.
empresas entrevistadas. Nevertheless, changing is not Observa-se, portanto, a dificuldade em comunicar e preparar os cola-
an easy task. In fact, it is one of
boradores para as mudanças durante a implementação de um Centro
the most common challenges
de Serviços. Este é um dos principais fatores que impulsionam a crescente discussão sobre a importância da Gestão da Mudança, área cada vez mais presente no dia a dia dos CSCs.
and obstacles faced in Shared Services. The SSC Benchmark Research, promoted in 2013
A Gestão da Mudança abrange as transformações táticas e operacio-
by Management Engineer-
nais e, principalmente, trata de como auxiliar e preparar as pessoas
ing Institute (IEG - Instituto
para a mudança. Seu principal objetivo é facilitar esse processo,
de Engenharia de Gestão, in
oferecendo o suporte e treinamento necessários, além de promover o
Portuguese), showed that 72%
engajamento de todos os envolvidos durante o mesmo. Dessa forma,
of the companies considered the
a Gestão da Mudança deve ser aplicada em todo e qualquer projeto
effort to communicate changes
que altere o modo de trabalhar dos colaboradores. Nos Centros de
as high or very high, during the
Serviços Compartilhados, as aplicações da Gestão da Mudança vão
SSC implementation. Preparing
desde a própria implementação do Centro até projetos como reengenharia dos processos, integração de uma nova unidade ao CSC e mudança de sistema de informação, sendo também fundamental para a sua Melhoria Contínua e contribui para mitigação de riscos. Muitos dos desafios da Gestão da Mudança começam no não reconhecimento de sua verdadeira importância. Assim, é imprescindível que esta seja bem estruturada e executada para ser bem sucedida,
people to their new roles has also the same rating by 60% of interviewed companies. It is notable, therefore, the difficulty in communicating and preparing the employees to the changes during the implementa-
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SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
devendo englobar desde o plane-
tion of a Shared Services. This is one of the main factors that encour-
jamento inicial da mudança até a
age the growing debate about the importance of Change Manage-
obtenção dos resultados. Abaixo,
ment, area ever more present in the daily of SSCs.
destacamos os principais agentes que compõem esta Gestão.
Change Management involves the tactical and operational transformations and, mainly, it is about how to help and prepare people to the
A Resistência à Mudança
change. Its primary aim is to make this process easier by providing the necessary support and training as well as engaging all stakehold-
O maior desafio da Gestão da Mudança é a resistência à mesma. A mudança, principalmente se tiver grandes proporções, causa desconforto e receio a quem já está acostumado com a rotina, dando a sensação de que algo está errado ou fora da ordem. É importante, portanto, entender tudo o que está sendo feito e o porquê, assim como é essencial que os impactos e resultados da mudança fiquem claros a todos os envolvidos. É preciso entender
ers in the meantime. Thus, Change Management must be applied in any project that changes the employees’ way of working. In Shared Services Centers, the uses of Change Management range from the implementation of the Center to projects such as reengineering of processes, integration of a new unit to SSC and information system changes. Besides, it is vital to the Center’s continuous improvement and it contributes to risks mitigation. Many of the challenges of Change Management begin in not recognizing its true importance. So, it is essential that it is well structured and well executed so as to be successful. The Change Management should involve from the initial planning until the achievement of results. Next, we highlighted the principal players of this management.
que a mudança é necessária e to para a organização.
The biggest challenge of Change Management is the resistance. A
O Papel do Líder
change, especially if it is big, causes discomfort and fear to the ones
As pessoas devem estar enga-
thing is wrong or out of order. It is important, therefore, to understand
jadas e motivadas a mudar e se
what it is being done and why, as well as it is essential that the
adaptar. Esse processo começa
impacts and results of the change are clear to all stakeholders. It is
com o líder, pois este é o respon-
needed to understand that change is necessary and brings benefits
sável pela propagação da cultura
to both SSC and corporation.
e direcionamento dos demais colaboradores. O não envolvimento e apoio de pessoas-chave pode causar atraso no processo de tomada de decisão e falha em
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Resistance to Change
who are already used to their routine, making them feel that some-
The Leader People must be engaged and motivated to change and adapt. This process starts with the leader, because he/she is the one responsible
Google Images
benéfica tanto para o CSC quan-
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remover barreiras organizacionais, além de atraso
for spreading the culture and directing the others
dos projetos e retrabalho.
employees. A lack of involvement and support of
A postura do líder também é um fator fundamental. Líderes com perfil autocrático, que somente impõem a mudança, apenas contribuem para o aumento da resistência à mesma. A liderança deve enxergar a mudança como uma oportunidade para melhorar o seu trabalho e de seus colaboradores, bem como impor o senso de necessidade e urgência, incentivando o hábito da mudança.
Comunicação e Treinamentos
key people can cause a delay in the decision making process and failures in removing organizational barriers, besides projects delays e rework. The leader’s posture is also a critical point. Autocratic leaders, who just impose changes, only contribute to increase the resistance to them. The leadership should face the change as an opportunity to improve their job and the employee’s job, and also needs to impose the necessity and urgency sense by encouraging the habit of changing.
Outra tarefa importante do líder é manter uma clara e eficiente comunicação com todas as partes,
Communication and Trainings
Traçar, no entanto, um plano de comunicação que
Another important task of the leader is to keep a
defina os melhores canais para atingir as partes
clear and efficient communication with all involved
envolvidas, assim como a linguagem a ser utilizada
parties, including employees, customers and
e o momento adequado, se mostra uma boa prática
stakeholders. Elaborating, thus, a communication
Google Images
incluindo os colaboradores, clientes e stakeholders.
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Edição 37 // Ano 2014
para garantir uma comunicação eficaz. Treinamen-
plan, which defines the best channels to reach the
tos para a nova rotina também são essenciais, de
parties, as well as the language which should be
forma a preparar e capacitar as pessoas para suas
used and the appropriate time, is a good practice to
novas funções, principalmente em casos em que a
ensure an effective communication. Trainings in the
mudança modifique a estrutura vigente. A falta de
new routine are also extremely important, in order to
Planejamento e acompanhamento do projeto Do mesmo modo, desenvolver um plano de ação bem definido para a Gestão da Mudança é crucial para seu sucesso. O plano deve descrever a visão da mudança, seus objetivos e benefícios, detalhamento de todas as suas etapas e como a cultura
especially in cases which the change modifies the current structure. The lack of a proper training may lead to a bigger effort and lower level of service.
Planning and following the project Equally, developing a well-defined action plan for the Change Management is crucial to its success. The plan should describe the change vision, its goals and benefits, detailing of all its stages, and how the culture should be conducted. It is essential
Credito // Credits :: IEG / GESC
será conduzida. É essencial a participação de todos
prepare and to empower people to their new roles,
10 Reunião GESC // GESC’s meeting
Google Images
e redução do nível de serviço oferecido.
Google Images
treinamento adequado pode acarretar maior esforço
Edition 37 // Year 2014
os níveis envolvidos desde o desenvolvimento do
that all involved levels participate since the begin-
plano, já que, além de mantê-los informados e
ning of the plan development, as it will keep them
engajá-los ao processo, possibilita que comparti-
updated and engaged to the process and also al-
lhem suas opiniões e sugestões.
lows them to share their opinions and suggestions.
A Gestão da Mudança, porém, não termina após a
Change Management, however, does not end
definição do plano de ação. Na verdade, esta deve
after the definition of the action plan. Actually, it
ser vista como uma discussão contínua e, como já dito anteriormente, incorporada em todo projeto que afete o trabalho dos colaboradores. Acompanhar o progresso também é uma tarefa crucial. Estabelecer programas de avaliação, indicadores e monitoramento do projeto da mudança, comunicando e comemorando o que já foi alcançado, contribui para
should be seen as a continuous discussion and, as already stated before, it should be incorporated in every project that influences the employees’ work. Following the progress is also a crucial task. Establishing evaluating programs, indicators and monitoring the change project, communicating and
o sucesso do projeto e possibilita identificar melho-
celebrating what has already been accomplished,
rias e desafios.
contribute to the project success and to identify improvement opportunities and challenges.
Dessa forma, a Gestão da Mudança deve ser incorporada a toda organização que busca acompanhar
Therefore, change management should be inte-
o ritmo e a evolução do mercado, assim como os
grated into every organization seeking to keep
Centros de Serviços Compartilhados. A Gestão da
pace with the evolution of the market, as well as
Mudança deve estar presente desde a implantação
the Shared Services Centers. Change Manage-
do CSC e ser incorporada em todos os projetos que
ment must be present since the implementation of
modifiquem de alguma forma o jeito de trabalhar
the SSC and be incorporated in every project that
dos colaboradores, já que busca facilitar a mudan-
modifies the way of working of employees, as it
ça, focando, principalmente, na principal fonte de valor dos Centros de Serviços – as pessoas. Além disso, a Gestão da Mudança é elemento fundamental para os programas de Melhoria Contínua do CSC, devendo ter seus objetivos integrados. Todos os envolvidos na mudança devem estar engajados e motivados e os resultados devem ser
aims to facilitate the change by focusing, mainly, on the principal Shared Services’ source of value – its people . Moreover, Change Management is a key element to SSC’s Continuous Improvement programs, and your goals should be integrated. Everyone involved in the change must be engaged
comunicados e acompanhados. Mudar não é fácil
and motivated and the results must be reported and
e pode, ainda, ser mais difícil do que o esperado.
tracked. Changing is not easy and it can even be
Porém, é essencial para o crescimento e a evolu-
more difficult than expected. However, it is essen-
ção dos CSCs e, se bem estruturado e planejado,
tial for the growth and evolution of SSCs and, if it is
traz grandes ganhos para o Centro e a organização
well-structured and planned, it can bring big gains
como um todo. //
for the Center and for the whole organization. //
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Edição 37 // Ano 2014
Entrevista // Interview
Maurício Lemos Algar
12 Crédito de imagem // Image Credit: Algar
Edition 37 // Year 2014
Entrevista // Interview
Para atender as oito empresas do grupo em
In order to attend the eight group’s companies
todo território nacional, o Centro de Soluções
nationwide, the Algar’s Business Solutions
Corporativas (CSC) da Algar investe forte no
Center (BSC) invests heavily in Business Process
Business Process Outsourcing (BPO). Maurício
Outsourcing (BPO). Maurício Lemos, Center’s
Lemos, coordenador de Governança do Centro,
Governance coordinator, tells, in this interview,
conta, nesta entrevista, os principais desafios da
the main challenges of Change Management
Gestão da Mudança dentro de um CSC brasileiro
in a Brazilian SSC which has two thirds of its
com dois terços das atividades sendo realizadas
activities being performed through BPO and
por BPO e explica como é gerir a mudança em
also explains how to manage change along with
conjunto com os provedores terceiros.
outsourced providers.
Investimento em talentos humanos. Essa é a fra-
Investing in human talents. This is Algar’s
se de ordem da Algar e que o Centro de Soluções
sentence of order and it is strictly followed by the
segue à risca, pois mesmo trabalhando com BPO,
Center. This is because, even working with BPO,
há planos de expandir a equipe interna de 110
there are plans to expand the internal team of
associados até o final do ano de 2015.
110 associates until the end of 2015.
Conheça a peculiar história de sucesso do CSC
Discover the unique successful history of Algar’s
da Algar, os planos e desafios destacados por
BSC and the plans and challenges highlighted by
Maurício.
Maurício.
Como foi o processo de implantação do CSC da Algar?
How the implementation process of Algar’s BSC was?
Participei da implantação do CSC da Algar desde
I was part of the implementation of Algar’s BSC
o primeiro projeto de outsourcing em 2000, em
since the first outsourcing project in 2000, in Uber-
Uberlândia (MG), quando surgiu a ideia de tercei-
landia (MG), when the idea of outsourcing all the
rizar todas as atividades de backoffice do Grupo
Group’s backoffice activities, in order to achieve
para alcançar maior produtividade. Nessa época, a Algar trabalhava com um único provedor e cada empresa do Grupo gerenciava suas necessidades e se comunicava diretamente com o mesmo. Dessa forma, com a consolidação do CSC Algar, em 2010, o Centro começou suas atividades visando realizar a gestão corporativa dos contratos e garantir os
higher productivity, came up. At this time, Algar was working with a single provider and each company of the Group was managing its needs and communicating directly to the provider. Thus, along with the stabilization of Algar’s BSC, in 2010, the Center began its activities to execute the corporate
níveis de serviço e a entrega destes, gerindo as
contracts management and ensure the service
empresas terceiras e unificando a comunicação
levels and delivery by managing third parties and
com os provedores.
unifying communication with providers.
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SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
Assim, logo no início, o CSC Algar passou a ter dois provedores de
So, Algar’s BSC began early
BPO, padronizou as demandas, incorporou algumas atividades que
on to have two BPO providers,
eram terceirizadas e criou uma Governança única para gerir as ativi-
standardized the demands,
dades internas e externas. Com o tempo, estruturamos uma equipe de
incorporated some activities
TI interna e, hoje, chamamos Centro de Soluções Corporativas. Temos
which were once outsourced and
um terço das atividades realizadas internamente, incluindo projetos
developed a unique Governance
fiscais de tecnologia e atividades de backoffice, assim como a gestão
to manage both internal and
dos dois terços que são terceirizados.
Quais as principais vantagens de utilizar o BPO (Business Process Outsourcing) para realizar atividades de backoffice? O serviço terceirizado tem o objetivo de mitigar os riscos para os clientes. Dessa forma, contratamos as empresas especializadas em cada atividade para executar da melhor forma e ainda aprendemos e
structured an internal IT team and, today, we call it as Business Solutions Center. One third of its activities is done internally, including tax technology projects and backoffice activities, as well as the management of the other two thirds which are outsourced.
Google Images
nos aperfeiçoamos com elas. O ideal é que os funcionários terceiros
external activities. Eventually, we
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se mostrem como associados da Algar, assim, os clientes não percebem que estão sendo atendidos por empresas terceirizadas e o CSC consegue ter a velocidade ideal para seguir o ritmo do Grupo.
Which are the main advantages of using BPO in backoffice activities? The outsourced service aims to mitigate risks to
A terceirização de atividades ajuda na evolução do
the customers. Therefore, we hired the specialized
CSC, uma vez que todo Centro de Serviços passa
companies in each activity to execute in the best
por quatro etapas:
way possible and we would also learn and improve
1-
Colocar todo mundo junto
2-
Colocar todo mundo junto e trabalhando
3-
Colocar todo mundo junto, trabalhando e
fazendo certo (mitigar o erro) 4-
Colocar todo mundo junto, trabalhando,
fazendo certo e com custo adequado O outsourcing pode levar o CSC a evoluir nas etapas acima mais rapidamente, devido à expertise do provedor. Participamos do benchmarking do IEG, o qual mostrou que somos competitivos em custos para determinadas frentes mesmo em modelo de outsourcing.
ourselves with them. The ideal is that the outsourced employees behave like an Algar’s associated. So, the customers do not realize that they are being attended by an outsourced company and the BSC can follow the Group’s pace of grow. Outsourcing activities helps in the BSC’s evolution, once every Services Center goes through four stages: 1-
Putting everybody together;
2-
Putting everybody together and working;
3-
Putting everybody together, working and
doing it right (mitigating mistakes);
Entretanto, é importante destacar que a Algar pos-
4-
Putting everybody together, working, doing
sui uma cultura de valorização de pessoas, a sua
it right and with proper cost.
visão é “Gente Servindo Gente” e, de certa forma, alguns processos são implementados levando esse
Outsourcing can allow the SSC to evolve on the
traço cultural em conta, mesmo que não seja o
previous stages quickly, because of the provider’s
benchmark em custos frente ao mercado.
expertise.
Qual o escopo atual do CSC?
We took part in the IEG’s benchmarking, which
Trabalhamos internamente com Projetos Fiscais,
areas even with the outsourcing model. However, it
Recrutamento e Seleção e Sustentação de TI.
is important to emphasize that Algar has a culture
Terceirizamos as atividades de backoffice como
of valuing people. Our vision is “People attending
Contas a Pagar e Receber, Tesouraria, Viagens,
People” and, in a way, some processes are imple-
Compras (estratégicas e não críticas), Pessoal,
mented carrying this cultural trait, even if it is not
Folha de Pagamento, Benefícios, Contabilidade
benchmark in cost to the market.
e Fiscal. Temos no nosso roadmap fazer interna-
showed that we have competitive costs in several
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SHARED Service News
mente atividades de Compras Corporativas e das demais áreas
Edição 37 // Ano 2014
What is the current BSC’s scope?
já citadas para processos que
Internally, we work with Tax, Recruitment and Selection and IT Support
não se encontram terceirizados,
projects. We outsource backoffice activities, as Accounts Payable
mas buscando otimizações.
and Receivable, Treasury, Travel, Procurement (strategic and noncritical), Personnel, Payroll, Benefits, Accounting and Audit. We intend
mal o antigo responsável pelos processos achar que faz melhor que o novo provedor, seja terceiro ou interno. As empresas que cederam funções entendem que se fizessem em casa seria mais barato, mas nem sempre levam em consideração todos
looking for improvements.
How was Change Management performed during the BSC’s implementation? In the beginning of the change, it is normal that the previous responsible for the process thinks he does it better than the new provider, no matter if outsourced or internal. The companies that provided functions understand that if it was performed internally it would be cheaper but they do not consider all the costs and risks. At Algar, Change
os custos e riscos. No Grupo
Management is normally Human Talents area’s responsibility and it
Algar, a Gestão da Mudança
has the action in the SSC projects at the moment of the implementa-
fica geralmente com a área de
tion of its solutions. It is focused in three main points:
Talentos Humanos e entra como
1º- Gaps mapping (present versus future)
membro do projeto no Centro no momento da implantação de suas soluções. Ela é focada em três linhas principais:
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the non-outsourced activities of other process mentioned before, but
2º- Working with stakeholders 3º- Training and communicating the change
Crédito de imagem // Image Credit: Votorantim
No início da mudança, é nor-
to work internally with Corporate Procurement activities too and also
Google Images
Como foi realizada a Gestão da Mudança na implantação do CSC?
Edition 37 // Year 2014
1º- Mapeamento de gaps (situação atual vs. futuro)
Here at the BSC, the first Change Management
2º- Trabalho com stakeholders
occurred in 2000, in the first transition, in the out-
3º- Treinamento e comunicação da mudança
sourcing of the activities, when we took the Algar’s employees to the outsourced provider, thereby,
Aqui no CSC, a primeira Gestão da Mudança ocor-
empowering our provider with our talent. Yet, in the
reu em 2000, na primeira transição, na terceirização
second change of provider this was not possible,
das atividades, quando levamos os colaboradores
as the knowledge was not internally anymore, so
da Algar para o provedor terceiro, dessa forma
we invested in training the provider.
capacitamos nosso provedor através dos nossos talentos. Já na segunda mudança de provedor não
Managing the change along with providers is chal-
tinha como fazer isso, pois o conhecimento não
lenging, but it is also important as the outsourced
estava mais em casa, então investimos em treina-
companies need to show to the client that they are
mentos para o provedor.
Algar too, since they follow our culture and values.
Realizar a Gestão da Mudança com os terceiros é desafiador, mas também importante, pois as empresas terceirizadas precisam mostrar para o cliente que também são Algar, já que trabalham de acordo com nossa cultura e valores. Até agora tivemos resultados positivos e aprendemos também com exemplos onde tivemos que mudar o curso.
“
Realizar a Gestão da Mudança com os terceiros é desafiador, mas também importante, pois as empresas terceirizadas precisam mostrar para o cliente que também são Algar
”
So far we have had positive results and we have also learned from examples of when we had to change course.
“
Managing the change along with providers is challenging, but it is also important as the outsourced companies need to show to the client that they are Algar too
”
Now, in the expansion of roadmap of the BSC’s scope, we were able to enjoy the Algar’s internal talents, so, we observed the team internally, centralized and brought these talents and resources to
Agora, na ampliação do roadmap do escopo do
the BSC, aiming quality and economic efficiency,
CSC, conseguimos aproveitar os talentos internos
as specified in the business case.
da Algar, então, observamos a equipe internamente, centralizamos e trazemos esses talentos e recursos
Every Change Management involves resistance
para o CSC com o objetivo de qualidade e eficiên-
and, naturally, it also happened in the Algar’s
cia econômica, conforme previsto no business case.
companies. So, we invested in the ideological
Toda Gestão da Mudança passa por resistências e, naturalmente, isso também ocorre com as empre-
debate with all units and we are also extremely transparent with the entire organization. The Center
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SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
Equipe do CSC em treinamento // SSC team in trainning
sas Algar. Por isso, investimos no debate ideológico com todas as uni-
operates TO the companies and,
dades e somos extremamente transparentes com toda a organização.
if we have a cost element not
O Centro opera PARA as corporações e, se temos um componente de
adequate, for example, we call
custo que não está adequado, por exemplo, chamamos a empresa,
the company to show the whole
mostramos toda a situação para que ela entenda o que está aconte-
situation so as to it understands
cendo e ajudamos a pensar no que pode ser feito para melhorar.
what is happening and to help
A preocupação com as pessoas durante o processo da Gestão da Mudança é um dos componentes que explicam nossa crescente base de associados internos. Hoje, temos cerca de 110 funcionários no CSC e vamos chegar até o final de 2015 com mais de 300, mesmo com a terceirização.
finding out what can be done to get better. Our concerns with people during the Change Management project is one of the components that ex-
“
A preocupação com as pessoas durante o processo da Gestão da Mudança é um dos componentes que explicam nossa crescente base de associados internos
”
Quais os principais desafios para o CSC hoje? O maior desafio do Centro de Soluções da Algar é manter-se atualizado com as necessidades de negócio das empresas, antecipando-se às demandas. Já somos parceiros do cliente interno, mas é importante conseguir priorizar a quantidade de iniciativas que surgem.
O Centro atende outros países além do Brasil ou tem projetos nessa linha de se tornar um Centro Global? Atendemos uma planta na Colômbia com um terceiro, mas a participação do CSC ainda é pequena. Preferimos adotar o BPO para alavancar o negócio e aos poucos avaliaremos a necessidade de entrada do CSC da Algar. Estamos conversando sobre a existência de mais pontos internacionais e iremos estabelecer um padrão de atendimento.
plain our increasing internal base of associates. Today, we count with about 110 employees in the BSC and we intend to have more than 300, even with the outsourcing, by the end of 2015.
“
Our concerns with people during the Change Management project is one of the components that explain our increasing internal base of associates
”
Which are the main challenges to the BSC, today?
A princípio seria utilizar provedores terceiros globais e fazer a gestão
The biggest challenge of Algar’s
no Brasil.
Solutions Center is to be updated to the needs of the com-
18
Edition 37 // Year 2014
Quais são as principais tendências observadas no mercado de CSC?
panies’ business, to be prepared to the demands. We are already
Acredito fortemente na centra-
Does the Center attend other countries beside Brazil or does it intend to become a Global Center?
lização de funções dentro das
a partner of the internal customer, but it is important to be able to prioritize the many initiatives arisen.
empresas que ainda não seguem este modelo, por mais que
We attend a site in Colombia together with a provider, however, the
chamem ou não de CSC. Afinal,
involvement of the BSC is still small. We prefer to use BPO to leverage
não é economicamente viável ter
the business and to gradually evaluate the need to input Algar’s BSC.
pontos de atendimento com ser-
We are thinking about having more international locations and we are
viços administrativos em todos
going to establish a standard of attendance. Firstly, we would use
os locais da empresa. A centrali-
global outsourcing providers and manage them from Brazil.
zação de atividades é importante e está ganhando cada vez mais espaço nas organizações. Outra tendência é o BPO (Business Process Outsourcing), o qual irá permear cada vez mais
Which are the main trends in the SSC’s market? I strongly believe in a centralization of functions within the companies which don’t follow this model yet, even if they call it as SSC or not. After all, it is not economically feasible to have attendance points
nas organizações. Investir em
with administrative services in all company’s location. Centralizing
BPO é ganhar alguns anos no
the activities is important and it is increasingly being discussed in the
processo de amadurecimento
organizations.
das empresas e muitas já estão descobrindo esse segredo.
“
Acredito que o corporativo e o CSC vão se fundir, ficando na mesma unidade e trabalhando em conjunto
”
Além disso, temos as questões de estrutura organizacional, pois acredito que o corporativo e o CSC vão se fundir, ficando na
Another trend is BPO (Business Process Outsourcing) which will be more and more present in the organizations. Investing in BPO means to save some years in the company’s maturing process and many of them has already discovered that secret.
“
I believe that the corporative and the SSC are going to be together, with a unique structure, located on the same site and working together
”
In addition, there are the organizational structure questions, because I believe that the corporative and the SSC are going to be together, with a unique structure, located on the same site and working together. Many believe in the “Corporative orders” and “SSC executes” idea,
19
SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
mesma unidade e trabalhando em conjunto. Muitos
but I believe they are going to merge, as the Center
acreditam na ideia do ”Corporativo manda” e “CSC
needs some autonomy to decide and talk about the
executa”, mas acredito que eles vão se fundir, pois o
best way to execute a specific activity focused on
Centro precisa de autonomia para decidir e conver-
compliance. It is important to have this merge of
sar sobre a melhor forma de execução de determi-
two heads, as they both are parts of a same body.
nada atividade, focada em compliance. É importan-
Moreover, having a structure to the corporate and
te ter a fusão das duas cabeças, pois são partes de um mesmo corpo. Além disso, manter uma estrutura para o corporativo e outra para o CSC aumenta os
another to the SSC increases costs which could be reduced.
custos que poderiam ser reduzidos.
Curriculum Vitae MAURÍCIO LEMOS
Formado em Administração de Empresas pela UFU (Universidade Federal de Uberlândia) e pós-graduação em Gestão Empresarial pela FGV (Fundação Getúlio Vargas), Maurício Lemos possui 13 anos
Graduated in Administration at Uberlandia Fed-
de experiência na gestão de operações de outsour-
eral University (UFU) and postgraduate in Busi-
cing. Atuou como executivo de delivery, projetos
ness Management at Getúlio Vargas Foundation
e desenvolvimento de negócios para empresas
(FGV), Maurício Lemos has 13 years of experi-
multinacionais de outsourcing atendendo a clientes
ence in outsourcing operations management.
locais e globais e hoje gerencia a governança do
He worked in delivery projects and in busi-
Centro de Soluções Corporativas da Algar. //
ness developing to outsourcing multinationals companies, attending local and global customers. Today, he manages governance at Algar’s Corporate Solutions Center. //
20
Pesquisa Benchmark em CSC 2014 O IEG é líder no Brasil em estudos sobre Centros de Serviços Compartilhados e, com esta pesquisa, a empresa busca fornecer informações para gestores e organizações que almejem atingir a excelência na gestão e operação de seus CSCs.
A pesquisa tem como objetivo analisar as práticas de gestão adotadas nos Centros, levando em conta a produtividade em custos e nível de serviço. Com isso, o estudo permite uma análise comparativa dos resultados, além da identificação de evoluções e tendências deste mercado.
Realizada com mais de 30 empresas de todo o país, a pesquisa já está em sua sexta edição! Clientes da Pesquisa Benchmark em CSC - 2013: Alcoa – Algar - Ambev - Ânima Educação - Brasil Kirin - BRF – BR Malls - Camargo Corrêa – CCR – Grupo CR Almeida - DOW – Embraer - Fiat Services – Gerdau - Grupo Libra – Grupo Lwart – Grupo Simões – John Deere – Johnson & Johnson - Petrobras – Rede Globo – Siemens – Solvay – Solví – Terral – ThyssenKrupp – Totvs – Vale – Votorantim - Walmart
A fase de definição do Grupo de empresas participantes da Pesquisa de 2014 já começou!
Para mais informações: Central de Atendimento do IEG: 21 2431-2930 | 21 2431-2544 | 21 2215-5679 pesquisacsc@institutodegestao.com.br www.institutodegestao.com.br 21
SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
Efetiva Gestão da Mudança em Serviços Compartilhados e sua Comunicação A transição e a contínua evolução dos Serviços de Negócio ou Compartilhados trazem grandes desafios, incluindo transformações relacionadas à tecnologia, processos e, principalmente, às responsabilidades e funções das pessoas. O impacto nos clientes internos e externos, na alta gerência e na equipe do Centro de Serviços requer uma gestão da mudança bem planejada e executada, além de uma estratégia de comunicação que possibilite alcançar o sucesso. >>
Effective Shared Services Change Management and Communications
The transition to, and ongoing evolution of, Shared or Business Services comes with major challenges, including transformation related to technology, processes, and most importantly, people’s roles and responsibilities. The impact on internal and external customers, senior management, and the Shared Services team, requires a well-planned and executed change management and communications strategy to enable success. >>
Fonte//Source: Peeriosity Data de Acesso//Access date: 21/01/2014 - 01/21/2014
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Edition 37 // Year 2014
Um recente estudo, o Peeriosity PeercastTM, na
A recent Peeriosity PeercastTM in the Shared
área de liderança de Serviços Compartilhados
Services Leadership research area featured a large
contou com a participação de uma grande empresa
global company operating in over 80 countries
global, a qual está presente em mais de 80 países
that has multi-functional shared services delivered
e fornece serviços compartilhados multifuncionais
via a combination of regional captive centers and
através da combinação de Centros próprios regio-
offshore outsourced centers. The Shared Services
nais e Centros offshore terceirizados. A organização de serviços compartilhados investiu em uma dedicada Gestão da Mudança, o que facilitou uma comunicação de múltiplos canais com os stakeholders. (...)
organization has made the investment in a dedicated Change Management resource that facilitates multi-channel communications to stakeholders. (...)
Há utilização de recursos dedicados à comunica-
Qual tem sido o maior benefício de se ter recur-
ção no seu CSC? //
sos dedicados à comunicação? //
What is the status of utilizing dedicated resorce(s)
What is the status of utilizing dedicated resorce(s)
to deliver Shared Services Communications?
to deliver Shared Services Communications?
Não considerado // Not considered
Clareza e consistência com os clientes // Clarity and consistency with customers
Implementado // Implemented
Divulgação da marca do CSC // Overall branding of Shared Services messages
Em avaliação // Evaluated Rejeitado // Rejected Ideas
Clareza e consistência dentro do CSC // Clarity and consistency within Shared Services Outros // Other
Os resultados da enquete são um pouco surpre-
The poll results are somewhat surprising. While
endentes. Enquanto muitas empresas realizaram
many companies have made significant invest-
investimentos significativos em esforços de mudan-
ments in transformation efforts, 40% have not yet
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SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
ça, 40% ainda não considerou dedicar recursos à comunicação. Os
considered a dedicated resource
30% que já dedicam, apontam benefícios no relacionamento com os
related to communications. For
clientes e com as equipes de seus Centros, assim como o ganho de
the 30% that have implemented,
uma consistente marca de Serviços Compartilhados.
they indicate benefits related to
A empresa liderou uma discussão que destacou o papel do recurso, das atividades de comunicação e o impacto que têm apresentado, além de compartilhar alguns conhecimentos e aprendizados obtidos em sua contínua jornada.
relationships with customers and their Shared Services teams, as well as an overall benefit of a consistent branded messages from Shared Services.
O papel do gerente de mudança e comunicação Na empresa participante, esta função é em tempo integral e é a
The PeercastTM feature company led an excellent discussion
responsável por coordenar a gestão da mudança e as atividades de
that outlined the role of the re-
comunicação. A maior parte do tempo é dedicada aos projetos em
source, communication activities,
andamento e às implicações das mudanças relacionadas a estes
the impact communications have
esforços. Outras responsabilidades incluem:
had, as well as sharing some
• Análise de stakeholders – incluindo “mapas de stakeholders” detalhados para identificar Desafiadores, Resistentes, Promotores e Entusias-
insights and learnings from their ongoing journey.
tas (e planos destinados a cada um deles); • Desenvolvimento e entrega de multicanais de comunicação:
- Site da intranet;
- Projetos divididos por segmento de clientes;
- Identidade de marca;
- Engajamento de colaboradores;
- Tópicos de interesse especial;
- Metas de mudança e requisitos de entrega.
Atividades de comunicação em vigor: • Cases de destaque para o site da intranet coorporativa;
The role at our feature company is full-time and coordinates overall change management and communication activities. The majority of time is dedicated to in-process projects and the related change implications associated with those efforts. Other ongoing responsibilities include: • Stakeholder Analysis – includ-
• Programa “Facilite o Negócio” (veja abaixo);
ing detailed “stakeholder maps”
• Comunicação voltada para fortalecer a marca, incentivar mudança
to identify Challengers, Resis-
de comportamento e promover engajamento;
tors, Promoters, and Enthusiasts
• Comunicação focada no cliente; • Fóruns de liderança;
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Role of change and communications manager
(and related plans for each). • Multi-channel Communications
Edition 37 // Year 2014
• Concelhos;
Development and Delivery:
• Uso intenso de vídeos curtos;
- Intranet Site;
• Uso das mídias sociais.
- Focus Efforts by Customer Segment;
Uma das atividades enfatizadas
- Brand Identity;
- Employee Engagement;
foi o “Facilite o Negócio”, um programa focado no cliente. A empresa participante o assumiu
- Special Interest Topics;
como um desafio constante, a
- Targeted Change and Delivery Requirements.
fim de tornar mais fácil e eficiente a oferta de todo e cada serviço
Ongoing Communication Activities:
para seus clientes. O apresenta-
• Feature stories for corporate intranet site;
dor apontou alguns dos destaques do programa: • Um inventário de serviços foi criado e “donos de serviço” den-
• Making Business Easier program (see below); • Communications to reinforce brand, engender behavior change, and drive engagement;
tro do Centro de Serviços Com-
• Focused customer related communication;
partilhados foram alocados (70
• Leadership Forums;
serviços bem definidos a níveis acionáveis e mensuráveis); • O inventário de serviços é uma
• Town Halls; • Heavy use of light videos;
prioridade, contendo pesquisas
• Leverage social media.
específicas de clientes para cada
One of the activities emphasized was the customer-focused “Making
um deles;
Business Easier” program. Our feature company has taken this as an
• Donos de serviço desenvolvem
ongoing challenge to make each and every service offering easier
pesquisas com seus clientes e
and more effective for their customers. Our presenter went through
analisam o feedback de forma
the some of the highlights of this program:
a determinar oportunidades de
• A service inventory was created and assigned “service owners”
melhoria;
within Shared Services. (70 highly-defined services at an actionable
• Donos de serviço desenvolvem
and measurable level);
planos de comunicação e ação
• Service inventory is prioritized, with specific customer surveys for
junto aos clientes para promover
each;
melhorias; • O programa “Facilite o Negócio” é integrado ao programa de Melhoria Contínua.
• Service owners deploy the surveys to their customers, with feedback analyzed to determine improvement opportunities; • Service owners develop action and communication plans with customer to drive improvement;
25
Google Images
SHARED Service News
Insights e resultados A discussão avançou e a empresa participante com-
• “Making Business Easier” program is integrated into the Continuous Improvement program.
partilhou insights e resultados de suas experiências:
Insights and Results
• Líderes devem dominá-la – a Gestão da Mudança
The discussion progressed, with our feature com-
É liderança e não algo que pode ser delegado;
pany sharing insights and results from their experi-
• O modelo SCARF (acrônimo em inglês para Sta-
ences:
tus, Certeza, Autonomia, Relacionamento e Justiça)
• Leaders must own it – change management IS
de mudança combina com as pessoas e é uma
leadership and is not something that can be del-
excelente habilidade e ferramenta para a gestão da
egated;
mudança;
• The SCARF (Status, Certainty, Autonomy, Relat-
• A comunicação deve estar integrada com as ativi-
edness, Fairness) change model resonates with
dades de rotina e os sistemas de gestão, além de
people and is an excellent skill and tool set for
ser visível;
managing change;
• Dizer não é fazer – esteja ciente do comportamen-
• Communication must be integrated with day-to-
to passivo-agressivo;
day work and management systems, as well as
• Disciplina e consistência nas mensagens, e no seu envio, são cruciais; • Os resultados são melhores quando a comunica-
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Edição 37 // Ano 2014
being visible; • Saying isn’t doing – be aware of passive aggressive behavior;
ção e a mudança são formalmente gerenciadas e
• Discipline and consistency in message and mes-
medidas;
saging is critical;
Edition 37 // Year 2014
• A satisfação do cliente aumenta com uma comuni-
• Conclusively shown that results are better when
cação devidamente orientada;
change and communication is formerly managed
• O colaborador se torna mais engajado com uma comunicação devidamente orientada; • Lembre sempre as pessoas para onde a organiza-
and measured; • Customer satisfaction increases with properly targeted communication;
ção está indo... e por que! (O “por que” por trás do
• Employee engagement increases with properly
“o que”).
targeted communication;
A reunião encerrou com uma discussão sobre os
• Keep reminding people of where the organization
aprendizados do grupo relacionados à mudança e a
is going….and why! (The “why” behind the “what’).
comunicação. Alguns dos comentários incluem:
The PeercastTM concluded with a discussion on
• A mudança é constante e sua magnitude e veloci-
collective learnings regarding change and commu-
dade continuam a crescer, o que requer um esforço
nication. Some of the comments included:
mais concentrado. Experts dedicados à mudança e a comunicação podem fazer uma grande diferença nos resultados;
• Change is constant, and magnitude and speed of change continues to escalate. This requires a more concerted effort. Dedicated experts in change and
• A liderança dos Centros de Serviços Compartilha-
communications can make a great difference in
dos e os líderes de projetos requerem treinamento
results;
na Gestão da Mudança e precisam de ferramentas e templates simples; • Lute por formatos de mensagem consistentes, curtos e simples. A marca pode ajudar; • Use múltiplos canais para comunicar – vídeos pequenos e leves possuem grande impacto; • Repetir a mensagem utilizando vários canais é bastante eficiente;
• Shared Services leadership and project leaders require change management training and need to be equipped with simple tools and templates; • Strive for consistent, short, simple and clean formats in messaging. Branding can help; • Use multiple channels for communicating – light short videos have a big impact; • Repetition of message using various channels is
• Respeite as hierarquias e os líderes no plano de
very effective;
comunicação;
• Respect hierarchies and leaders within the com-
• Mapas de stakeholders são úteis – conheça seus Promotores e os incentive; • Obter feedback não é opcional. Acompanhar o feedback também não; • “Faça com eles e não para eles”. (...) //
munication plan; • Stakeholder maps are helpful – know your Promoters and leverage them; • Getting feedback is not optional. Follow-up to feedback is also not optional; • “Do it with them and not to them.” (…) //
27
SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
Capita PLC: Capita inaugura Centro de Serviços Compartilhados do Lloyds em Cingapura Capita PLC: Capita launches Lloyds Shared Services Centre in Singapore
Fonte//Source: 4-traders Data de Acesso//Access date: 21/01/2014 - 01/21/2014
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Notícia // News
Edition 37 // Year 2014
A empresa Capita, prestadora de serviços de segu-
Capita Insurance Services today announces the
ros, anunciou hoje [23 de dezembro de 2013] o lan-
successful launch of the Lloyd’s shared services
çamento do Centro de Serviços Compartilhados do
platform with Amlin, Atrium and Chaucer being the
Lloyds, já tendo a Amlin, Atrium e Chaucer como as
first managing agents to sign up to the service.
primeiras empresas a serem atendidas pelo CSC. The service will offer risk registration and cash O Centro oferecerá serviços como registro de riscos e gerência de custos para as companhias do Lloyds situadas em Cingapura. A inauguração segue o modelo piloto de sucesso e ocorre paralelamente no verão e outono deste ano. A tecnologia na plataforma está sendo fornecida pelos parceiros de software Total Objects e VIPR Ltda. Esta é a primeira vez que este nível de serviço está
management to Lloyd’s service companies based in Singapore and the launch follows successful pilot and parallel runs over the summer and autumn this year. The technology platform is being provided by software partners Total Objects and VIPR Ltd. This is the first time that a market level service has been available to the whole Lloyd’s service com-
disponível para todas as empresas de serviços do
pany community in Singapore. The new service is
Lloyds em Cingapura. O novo serviço é projetado
designed to make transacting insurance in Sin-
para tornar os custos das transições de seguros
gapore more cost effective and efficient, allowing
no país mais efetivos e eficientes, permitindo que
Lloyd’s service companies to focus on growing their
29 Cingapura // Singapore Crédito de imagem // Image Credit: Google Images
SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
as companhias de serviço do Lloyds foquem em
business and market share without a consequential
expandir seu negócio e sua parcela no mercado
increase in costs.
sem se preocupar com consequentes aumentos nos custos.
Greg Carter, director of market services at Capita Insurance Services, commented: “(…) We believe it
Greg Carter, diretor do mercado de serviços da Ca-
will transform business processes for Lloyd’s in Sin-
pita, comentou: “(...) Nós acreditamos que o Centro
gapore, providing a springboard for their significant
irá transformar os processos de negócio do Lloyds, proporcionando um trampolim para seu crescimento significativo nesse dinâmico mercado de seguros”. Simon Clarke, diretor de gestão da Amlin Cingapura, comentou: “Nós estamos felizes com a oportunidade de trabalhar com a Capita no desenvolvimento deste novo Centro, o qual irá melhorar nossa ca-
growth in this dynamic insurance market”. Simon Clarke, managing director of Amlin Singapore, commented: “We are pleased to have had the opportunity to work with Capita to develop this new platform, which will enhance our ability to deliver a superior level of service to our clients. We are
pacidade de entregar um nível de serviço superior
excited by the opportunities in this market and our
para nossos clientes. Nós estamos empolgados
support for this platform demonstrates our commit-
com as oportunidades deste mercado e nosso
ment to growing our business in Singapore and the
apoio ao CSC demonstra nosso comprometimento
wider region”.
com o crescimento de nosso negócio em Cingapura e em toda a região”.
Jason Townshend at Atrium commented: “We are very pleased to be an early adopter and partner on
Jason Towshend da Atrium comentou: “Nós esta-
the shared services platform. The service will bring
mos muito satisfeitos em ser um dos primeiros a
processing efficiencies to both service companies
adotar o Centro de Serviços Compartilhados e um
and brokers and aid the ability to do business on
de seus primeiros parceiros. O CSC irá trazer efici-
the Lloyd’s Asia platform in an expanding market.
ências de processamento para ambas as empresas de serviços e para os corretores, além de auxiliar
Margaret To, Chaucer Singapore, commented:
na capacidade de fazer negócios em um mercado
“This Lloyd’s initiative represents the next step in
em expansão no território do Lloyds na Ásia”.
the development of the Lloyd’s platform. Central-
Margaret To, da empresa Chaucer Cingapura, comentou: “Esta iniciativa do Lloyds representa o próximo passo no desenvolvimento do território da
service to brokers and ease of transaction for the market. (…) As usual Lloyd’s is at the forefront of
empresa. A coordenação centralizada das funções
leading market initiatives and it has been a privi-
promove maior serviço aos corretores e facilita a
lege to be one of the early adopters. //
transação para o mercado. (...). Como sempre, o Lloyds está à frente das principais iniciativas do mercado e tem sido um privilégio ser um dos primeiros a adotar o serviço”. //
30
ised coordination of this function provides greater
Líder no Brasil em projetos de concepção, implantação e Otimização de CsC.
Rio de Janeiro | São Paulo | Londres | Perth
visagio.com.br
SHARED SHARED Service Service News News
Edição Edição 37 //37 Ano // Ano 20142014
Índia está “perdendo espaço na indústria de BPO”
India ‘losing foothold in BPO Industry’
Fonte//Source: sharedserviceslink Data de Acesso//Access Date: 21/01/2014 - 01/21/2014 Autor//Author: Abbie Lewis
32
Edition 37 // Year 2014
Índia // India Crédito de imagem // Image Credit: Google Images
Um artigo recente publicado em siliconindia.com
A recent article, published in siliconindia.com has
questionou se a Índia está começando a perder seu
called to question whether India is beginning to
espaço na indústria de Business Process Outsour-
lose its foothold in the Business Process Outsourc-
cing (BPO).
ing (BPO) industry.
De acordo com a pesquisa da empresa Gartner, os
According to research firm Gartner, the top five
cinco principais provedores indianos de BPO cresce-
Indian BPO providers grew by 13.3% last year, hit-
ram cerca de 13,3% ano passado, alcançando uma
ting $34.4bn in revenue, yet despite this, the article
receita de 34,4 bilhões de dólares. Ainda assim, o
describes the industry as being “heavily lashed”
artigo descreve a indústria como estando “fortemen-
with a “cloudy” future.
te amarrada”, com um futuro “nebuloso”.
Factors such as the appreciation of the rupee, end
Fatores como a valorização da rúpia, fim de bene-
of tax benefits, rising attrition rates and the emer-
fícios fiscais, aumento das taxas de desgaste e o
gence of China and the Philippines are just some
surgimento da China e das Filipinas no mercado são
of the major challenges that apparently smite the
apenas alguns dos grandes desafios que, aparente-
Indian BPO sector.
mente, prejudicam o setor de BPO na Índia. Uma preocupação particular é a crescente popula-
Of particular worry is the increasing popularity of nearshore outsourcing. With a growing number of
33
SHARED Service News
ridade do outsourcing nearshore. Com um número
North American companies opting to start up op-
cada vez maior de empresas norte americanas
erations in Latin American countries over tradition-
optando por iniciar as operações em países latino
al, remote locations, many believe that the future of
americanos mais tradicionais e em locais remotos,
India’s outsourcing industry is under threat.
muitos acreditam que o futuro da indústria de outsourcing da Índia está ameaçado.
Internally, India is also beginning to acknowledge
Internamente, a Índia também está começando
national BPO industry if left unaddressed. “The
a reconhecer uma série de questões que, se não
frequent power outages, poor traffic management
forem resolvidas, podem ser prejudiciais para a in-
and political instability all take its toll on the opera-
dústria de BPO do país. “As interrupções frequentes
tions of BPO firms” cites the article, which also
de energia, gestão do tráfego ruim e instabilidade
blames the local accent as having “pulled down the
política, por exemplo, são algumas das ocorrências
country on the rating scale for preferred outsourc-
que produzem efeito nas empresas de BPO”, cita o
ing destinations.” Indeed, according to Cathy
artigo, que também culpa o sotaque local por “ter
Tornbohm, vice-president, BPO research at Gartner
diminuído a posição do país na classificação de
UK, “India as a delivery location is still challenged
destinos preferidos para outsourcing”. Na verdade,
by English being spoken with strong accents,
de acordo com Cathy Tornbohm, vice-presidente e
which can sometimes, be hard to understand” she
pesquisadora de BPO da Gartner UK, “a Índia como
explained.
local de entrega ainda é um desafio devido ao forte sotaque inglês o qual, às vezes, pode ser difícil de
a range of issues that could be detrimental to the
Nevertheless, new, international players entering
entender”, explicou ela.
the outsourcing market will still be largely unable to
No entanto, novos players internacionais entrando
and heavily-invested industry in India. Through
no mercado de outsourcing ainda serão amplamen-
acquisitions and organic growth, Gartner has
te incapazes de competir com o que se tornou uma
reported that Indian firms are continuing to make
indústria bem estabelecida e com fortes investimen-
“significant strides” in developing industry-specific
tos na Índia. Por meio de aquisições e crescimento
BPO services as well as exhibiting a higher growth
orgânico, Gartner informou que as empresas india-
rate than any of their global counterparts, meaning
nas continuam a apresentar “progressos significati-
the country is still miles ahead in the game.
vos” no desenvolvimento da indústria específica de serviços de BPO, assim como exibe uma taxa de crescimento maior do que qualquer um de seus concorrentes, mostrando que o país ainda está milhas à frente no jogo. O surgimento de uma indústria estrangeira de outsourcing não deve necessariamente prever o desaparecimento de outra. //
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Edição 37 // Ano 2014
compete with what has become a well-established
The rise of other foreign outsourcing industries should not necessarily forecast the demise of another. //
Edition 37 // Year 2014
Eventos // Events 18th Annual North American Shared Services and Outsourcing Week Data: 11/03/2014 a 15/03/2014 Local: Flórida, EUA Date: 03/11/2014 to 03/15/2014 Place: Florida, USA
Shared Services Leadership Forum 2014 Data: 28/05/2014 Local: São Paulo, Brasil Date: 05/28/2014 Place: São Paulo, Brazil
2nd Shared Services Knowledge Exchange Data: 20/08/2014 e 21/08/2014 Local: São Paulo, Brasil
Shared Services & Outsourcing Suzhou 2014 Data: 17/03/2014 a 19/03/2014 Local: Suzhou, China Date: 03/17/2014 to 03/19/2014 Place: Suzhou, China
17th Annual Shared Services &
Date: 08/20/2014 and 08/21/2014 Place: Sao Paulo, Brazil
Outsourcing Week Data: 111/06/2014 a 13/06/2014 Local: Melbourne, Austrália Date: 06/11/2014 to 06/13/2014 Place: Melbourne, Australia
7º Annual Latin America Shared Services &
The 14th Annual European Sha-
Outsourcing Week
red Services & Outsourcing Week
Data: : 27/08/2014 a 30/08/2014 Local: Flórida, EUA
Data: 13/05/2014 a 15/05/2014 Local: Dublin, Irlanda Date: 05/13/2014 to 05/15/2014 Place: Dublin, Ireland
Shared Services Exchange 2014 Data: 15/06/2014 a 17/06/2014 Local: Geórgia, EUA
Date: 08/27/2014 to 08/30/2014 Place: Florida, USA
Date: 06/15/2014 to 06/17/2014 Place: Georgia, USA
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SHARED Service News
Edição 37 // Ano 2014
Coordenação Editorial // Editorial Coordination Lara Pessanha Vanessa Saavedra
Revisão // Review Annanda Louzada Tatiana Helich
Criação // Creation Maria Claudia Fialho
Diagramação // Layout Maria Claudia Fialho
Colaboração // Collaboration Maurício Lemos
Para se cadastrar e receber a Shared Services News no seu email: To register and receive Shared Services News in your email:
csc@institutodegestao.com.br www.institutodegestao.com.br 36
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