Kvaliteta – sagledavanje kompleksnosti pojma i njegove primjene

prof. dr. sc. Krešimir Buntak Sveučilište Sjever, Koprivnica, Hrvatska kresimir.buntak@unin.hr

1. Uvod

O kvaliteti se može govoriti s više aspekata. Povijesno gledajući kvalitetu ćemo naći od najranijih početaka ljudske civilizacije. Pritom se najčešći fokus ipak zadržava na kvaliteti proizvoda. Temeljem toga cijeli svijet se divi nekim građevinama i povijesnim artefaktima kao što su piramide ili kineski zid ili u novije vrijeme svjetski poznate katedrale u Milanu ili Parizu. I moglo bi se nabrajati čitav niz primjera, no ono što se često neprimjetno nameće je i pitanje kvalitete organizacije i upravljanja projektima izgradnje takvih monumentalnih artefakata. S druge strane velik broj stručnjaka vezanih uz područje, kolokvijalno nazvano kvaliteta1, zapravo je u stalnom propitkivanju i nedoumici gdje spada to područje. Naime, dugi niz godina su tehničari, odnosno inženjeri, držali primat nad područjem kvalitete, no, suvremena povijest kvalitete ipak to područje pozicionira u područje poslovanja i menadžmenta. Taj prijepor oko pozicioniranja kvalitete već polako spada u područje srednjovjekovnog mučenja u kojem najdeblji kraj, na žalost izvlači kvaliteta (slika 1.1.)

Iako se na prvi pogled čini da to i nije neki problem (naravno i u srednjem vijeku za inkvizitore to nije bio problem), ipak to za samu kvalitetu, njeno pozicioniranje i razumijevanje, a posebno za određivanje pravaca razvoja i pozicioniranje u suvremenim poslovnim i društvenim konceptima čini veliki problem što će se kasnije i obrazložiti. Ako se ipak fokusiramo na novije doba i pozicioniranje i razvoj kvalitete u suvremenoj povijesti kvalitete od 30-ih godina dvadesetog stoljeća do danas može se zaključiti da je kvali -

1.1. Pozicioniranje kvalitete2

1.2. Razvoj i transformacija kvalitete u suvremenoj povijesti kvalitete3 teta doživjela ozbiljnu transformaciju i promjenu fokusa s proizvoda na kvalitetu življenja i održivost poslovanja (slika 1.2.).

1 Kvaliteta se u ovom tekstu koristi za sve oblike i područja kao kolokvijalni termin koji se obrađuje.

2 Slika je sa prezentacije pozivnog predavanje na Forumu kvaliteta 2022. u Beogradu 09. i 10.11.2022.

3 Slika je sa prezentacije pozivnog predavanje na Forumu kvaliteta 2022. u Beogradu 09. i 10.11.2022.

Promatrajući i analizirajući razvoj kvalitete ne može se oteti dojmu da je transformacija kvalitete donijela sve veću uporabu novih koncepata, metodologija, metoda i alata i da velika složenost razvojnih faza unosi nove probleme koji nisu vezani samo uz složenost i kompleksnost sagledavanja cijelog područja, već se pomalo gubi fokus na ključnim i temeljnim postulatima i načelima kvalitete. Kao da od drveta više ne vidimo šumu ili obratno, no, događa se da se bavimo velikim brojem različitih područja i dimenzija zaboravljajući temeljne postavke i prilazeći nekim konceptima na potpuno krivi način. Uzimajući sve to u obzir, kao i stanje razvoja kvalitete danas, postavlja se niz pitanja s onim ključnim: Treba li kvalitetu vratiti na početne postavke i na tome graditi razvoj i kvalitete i gospodarstva i društva u cjelini? (slika 1.3.)

2. Sustav – Kvaliteta – Menadžment

Jedna od najvažnijih prekretnica u razvoju sustava upravljanja kvalitetom je uvođenje normizacije i objava prvih normi sustava upravljanja kvalitetom 1987. godine, odnosno familije normi ISO 9000ff. Time ne samo da je formaliziran cijeli koncept već je i dobio ime Sustav upravljanja kvalitetom (eng. Quality System Management), koje se održalo do današnjih dana. U imenu se nalaze tri ključna pojma kojima se definira o čemu se radi, ali koja ako su krivo posložena prilikom prevođenja mogu one koji se prvi pita susreću s konceptom dovesti u nedoumicu i krivu percepciju. Iz tog razloga važno je obraditi svaki od pojmova i na kraju logički složiti prijevod u duhu jezika, ali i stvarnog značenja.

2.1. Sustav i sustavni pristup

Pojam sustava predmet je proučavanja u općoj teoriji sustava i pojam koji se najšire koristi u suvremenoj znanosti. Sukladno tome postoji i čitav niz definicija ovisno o području i kutu gledanja. Enciklopedijski, općenito, sustav znači skup elemenata povezanih u funkcionalnu cjelinu. S druge strane sustav označuje i ukupnost načela, pravila, propisa i postupaka kojima se uređuje neko područje ili se nastoji ostvariti neki cilj. 5 Isto tako sustav je skup međusobno povezanih elemenata koji su u međusobnoj interakciji, ali i interakciji s okolinom sustava. (slika 2.1.) Svaka komponenta u sustavu utječe na drugu komponentu u sustavu što znači da nesukladnosti u jednoj komponenti kao posljedicu mogu imati poja -

1.3. Treba li kvalitetu vratiti na početne postavke 4

2.1. Shematski prikaz sustava7 vu nesukladnosti i u ostalim komponentama sustava. Sukladno tome poslovni sustav je takav mezoekonomski sustav kojemu je cilj funkcioniranje, određena ekonomska kategorija ili su kriteriji njegova funkcioniranja ekonomske kategorije, a koji u ostvarivanju svojeg cilja mora neprekidno usklađivati svoje unutrašnje uvjete s uvjetima njegova okruženja.6

Sustavan pristup do revizije norme ISO 9001:2015 bilo je i temeljno načelo sustava upravljanja kvalitetom. U području kvalitete sustav vrijedi i za skup povezanih i interaktivnih elemenata, ali i ukupnost načela, pravila, propisa i postupaka kojim se određuje područje kvalitete i poslovanja.

4 Slika je sa prezentacije pozivnog predavanje na Forumu kvaliteta 2022. u Beogradu 09. i 10.11.2022.

5 Hrvatska enciklopedija, Leksikografski zavod Miroslav Krleža, online (pristupljeno 11.12.2022.)

6 Žaja, Marko, Poslovni sustav, Školska knjiga, Zagreb, 1993.

7 Buntak, K.,Kovačić, M., Kondić, Ž., Upravljanje kvalitetom 2 – Praktikum, Sveučilište Sjever, 2020.

2.2. Kvaliteta – definicija i značenje

Definicija kvalitete dana je u normi ISO 9000:2015 i glasi da je kvaliteta stupanj u kojem niz svojstvenih značajki nekog predmeta ispunjava zahtjeve8 . U psihologiji, kvaliteta se definira kao elementaran doživljaj osjetnog karaktera. Naime, sve osjetne kvalitete ovise o jednom osjetnom organu, te se u tom kontekstu može kvalitetu okarakterizirati kao pogled na vrijednost proizvoda ili usluge, njihovoj primjerenosti zahtjevima, propisima ili uobičajenim postupcima. Ključna značajka kvalitete je i njena pozitivna usmjerenost, odnosno njena atraktivnost koja se ogleda u tome da su svi za nju i svi je zahtijevaju, očekuju i nitko nije protiv nje. Pojam kvalitete u isto vrijeme dovodi do konfuzije i upitnog tumačenja, stoga je teško ili gotovo nemoguće definirati točno značenje kvalitete, bez obzira na dane definicije. U svakom slučaju pojam kvalitete možemo pridružiti i proizvodu i postupku i procesu i funkciji i organizaciji kada promatramo neki poslovni sustav (slika 2.2.)

Ono što svakako treba percipirati da je kvaliteta vezana uz usklađivanje zahtjeva kupaca i svih zainteresiranih strana i stupanja usklađenosti dobivenih značajki sa zahtjevima. (slika 2.3.)

2.3. Menadžment i kvalitetno upravljanje

U području kvalitete zapravo pojam menadžmenta ima gotovo temeljnu značajku. Pritom teoretski upravljanje je proces oblikovanja, usmjeravanja i usklađivanja subjekta, odnosno objekta upravljanja u željenom smjeru s određenom svrhom unutar definiranih granica i definiranim pravilima upravljanja. Menadžment je proces oblikovanja, usmjeravanja i usklađivanja svih činitelja proizvodno – uslužnog procesa u kojem pojedinci, radeći zajedno u organizaciji, učinkovito ostvaruju odabrane ciljeve kroz izvršavanje funkcija planiranja, organiziranja, upravljanja kadrovima, vođenja i kontroliranja. (slika 2.4.)

Ako koristimo normu ISO 9000:2015 koja nam daje rječnik i definicije tada u točki 3.5.1. sustav se definira kao skup međusobno povezanih ili međusobno djelujućih elemenata, a sustav upravljanja kao skup međusobno povezanih ili međusobno djelujućih elemenata neke organizacije za utvrđivanje politike i ciljeva te procesi za ostvarivanje tih ciljeva. Uz definiciju sustava upravljanja dane su i četiri napomene za objašnjenje.9

Iako se u definiciji sustava upravljanja kvalitetom u točki 3.5.4. sustav upravljanja kvalitetom definira kao dio sustava upravljanja koji se odnosi na kva - litetu, uzimajući u obzir napomenu 3 iz točke 3.5.3. norme područje primjene se odnosi na cijelu organizaciju što u konačnici znači da se radi o cijeloj organizaciji. Sustav upravljanja sastoji se od politika i postupaka kao i svih drugih aktivnosti kao što su to aktivnosti planiranja, organiziranja, kontrole itd. pomoću kojih se nastoji osigurati ostvarenje organizacijskih ciljeva. U osnovi, sustav upravljanja omogućuje normalno funkcioniranje čitave organizacije i ispunjenje zahtjeva zainteresiranih strana. S aspekta menadžmenta to znači da je cilj kvalitetno upravljati cijelom organizacijom osiguravajući pritom optimalne uvjete za maksimizaciju rezultata i osiguranje efikasnosti i efektivnosti što na kraju dovodi do ekonomičnog poslovanja.

8 NAPOMENA 1 uz naziv: Naziv „kvaliteta“ može se upotrebljavati s pridjevima kao što su slab, dobar, izvrstan. NAPOMENA 2 uz naziv: „Svojstven predmetu“, za razliku od „pripisan predmetu“, znači da postoji u samom predmetu (3.6.1).

9 NAPOMENA 1 uz naziv: Sustav upravljanja može se odnositi na jedno ili više područja, npr. upravljanje kvalitetom, financijsko upravljanje ili upravljanje okolišem.

Uzimajući u obzir sve do sada analizirano, a vezano uz temeljne pojmove upravljanja kvalitetom, može se zaključiti da bi za bolje razumijevanje, a onda i percepciju poslovne zajednice i menadžmenta bilo puno prihvatljiviji prijevod koncepta Sustav upravljanja kvalitetom u SUSTAV KVALITETNOG UPRAVLJANJA, temeljem čega bi se puno više prihvaćao koncept i tražio da se primjeni u organizacijama, jer bi time postale kvalitetno upravljane, a na taj način i konkurentne. To je posebno važno i zbog trenutne situacije u kojoj je možda i najveći problem kvalitetno upravljanje na svim razinama u gotovo svim gospodarstvima i javnom sektoru, osobito na prostoru zemalja jugoistočne Europe.

3. Temeljne postavke sustava upravljanja kvalitetom

Sustavi upravljanja kvalitetom temelje se na sedam načela koja su opisana u normi ISO 9000:2015. Prije revizije 2015. godine bilo je osam temeljnih načela i izostavljeno je načelo sustavnog pristupa, budući ga nije potrebno posebno još naglašavati jer u imenu ionako dolazi pojam sustav što i samo po sebi uključuje sustavnost i sustavni pristup.

Osim toga, ključne karakteristike svake kvalitetno upravljane organizacije su dokumentiranost, upravljivost i organizacijska kompetentnost. Uz sve to važno je znati i temeljne postavke sustava upravljanja kvalitetom. One su značajne zbog temeljnog razumijevanja sustava upravljanja kvalitetom i pravilne primjene u organizaciji i upravljanju poslovanjem. Dvije su temeljne postavke pristupa kvaliteti:

1. Temeljni parametri kvalitete organizacije su opći i zajednički za sve tipove i veličine organizacije.

2. Kvaliteta proizvoda ili usluge ostvaruje se kroz zahtjeve za kvalitetom organizacije.

Da bi se osigurala prva temeljna postavka razvijeni su i definirani pojedini modeli koji su generičkog tipa i u kojima se definiraju parametri organizacija koji su karakteristični za sve organizacije i isključuju specifičnosti, a omogućavaju ocjenjivanje i uspoređivanje. Takvi modeli su zapravo model upravljanja kvalitetom koji je opisan u normi ISO 9001, a dan je i shematski prikaz u samoj normi koji povezuje strukturu norme, zahtjeve i naravno, povezanost s PDCA

Slika 3.1. Model sustava upravljanja kvalitetom (ISO 9001:2015) krugom odnosno pokretačem stalnog poboljšavanja kao temelja kvalitetnog upravljanja. (slika 3.1.)

Osim modela sustava upravljanja kvalitetom razvijeni su i drugi modeli vezani uz sam razvojni ciklus kvalitete koji je usmjeren prema poslovnoj izvrsnosti, pa je i jedan od modela definiran pri Europskom fondu za menadžment kvalitete (EFQM) sukladno kojem se vrši ocjenjivanje i komparacija organizacija. (slika 3.2.)

Najveći problemi modela su krive percepcije u kojima je za dobivanje certifikata dovoljan minimum zahtjeva i nije definiran zahtjev rasta i razvoja u svakoj slijedećoj fazi certifikacije odnosno recertifikacije.

Druga temeljna postavka zapravo daje srž filozofije i značenja sustava upravljanja kvalitetom. Naime, vrlo često se kvaliteta organizacije pokušava objašnjavati kroz kvalitetu proizvoda, što je potpuno krivi pristup. Ova temeljna postavka upućuje na pretpostavku da je ključ sustava upravljanja kvalitetom zapravo kvalitetno upravljanje organizacijom (poduzećem) na način da je normalna posljedica kvalitetan proizvod, ali i zadovoljstvo svih zainteresiranih strana.

NAPOMENA 2 uz naziv: Elementima sustava upravljanja određuje se struktura, uloge i odgovornosti organizacije, planiranje, rad, politika, praksa, pravila, uvjerenja, ciljevi i procesi za ostvarivanje tih ciljeva.

NAPOMENA 3 uz naziv: Područje primjene sustava upravljanja može uključiti cijelu organizaciju, posebne i određene funkcije organizacije, posebne i određene dijelove organizacije, ili jednu ili više funkcija u skupini organizacija.

NAPOMENA 4 uz naziv: To je jedan od zajedničkih naziva i ključnih definicija iz ISO norma za sustave upravljanja koji su navedeni u Dodatku SL objedinjene ISO dopune ISO/IEC direktivama, 1. dio. Izvorna definicija izmijenjena je.

Slika 3.2. Model EFQM poslovne izvrsnosti.

Upravo zadovoljstvo svih zainteresiranih strana i kontinuirana i stalna kvaliteta izlaznog proizvoda/usluge ključna je karakteristika kvalitetnih organizacija, odnosno organizacija u kojima je uspostavljen sustav kvalitetnog upravljanja.

Zaključak

Uzimajući u obzir razvoj koncepta kvalitete kroz čitav niz različitih alata, metoda, metodologija i koncepa - ta, sam koncept došao je u ozbiljnu opasnost da se izgube ključne postavke i logika koncepta. Iz tog razloga ključno se vratiti korijenima i temeljnim postulatima kako bi se na tim temeljima razvoj koncepta sustava upravljanja kvalitetom razvijao sukladno novom kontekstu poslovanja, a da ne izgubi svoje temeljne postavke.

Stoga još jednom treba naglasiti da je zadovoljstvo svih zainteresiranih strana i kontinuirana i stalna kvaliteta izlaznog proizvoda/usluge ključna karakteristika kvalitetnih organizacija, odnosno organizacija u kojima je uspostavljen sustav kvalitetnog upravljanja. Stoga, ključ je kvalitetno upravljanje što na neki način odgovara i na pitanje da li je kvaliteta inženjerska ili menadžerska kategorija. ST