Prodavač u osiguravajućim društvima (4) Pristup klijentima

dr. sc. Zvonimir Pavlek, prof.v.š.

U ovom tekstu ćete saznati

1. Kako upoznati druge ljude, sugovornike

2. Kako upoznati samoga sebe

3. Tipovi ljudi s kojima se pregovara

Uvodne napomene

Treba upoznati svakog pojedinca s njegovim ponašanjem, karakterom i prema tome se kroji ponuda „po mjeri“. Upoznavanje samoga sebe, s vlastitim vrlinama i slabostima olakšava pristup drugima. Antropolozi dijele ljude na atlete, pikničare, i takozvane leptosome prema kojima se onda kreiraju pojedine ponude. Još detaljnije za pristup služi tipologija na optimiste, pesimiste, zatim na povezane sa zajednicom, egoiste, obitelji, nepovjerljive a priori te lukavce. To je orijentacija koja služi za pristup drugoj strani.

Kako pristupati klijentima

U pristupu klijentima, u prodaji osiguranja trajnost posla zavisi od koristi koje imaju obje strane. Kako može prodavač predvidjeti što klijent želi, može li anticipirati njegovo ponašanje, što ga zanima i kako će sklopiti posao? Nisu svi ljudi isti, a različitim karakterima i osobinama mora se i različiti pristupiti. Treba upoznati svakog pojedinaca i za to je potreban psihološki pristup, odnosno poznavanje prodajne psihologije. Treba prodrijeti „u glavu“ pojedinca, steći uvid u njegovu dušu. Saznati što je sve umotano u glavi, nije jednostavno i dosta je sakriveno. Postoje doduše različiti pristupi raznih eksperata, te će se ovdje pokušati prezentirati ono što je u tim ekspertizama zajedničko.

Svi mi imamo svoje sposobnosti, slabosti kao i snage. To imaju i klijenti i prodavači jer i oni su samo ljudi. Među njima može vladati nepovjerenje, ali zato prodavač raspolaže sa serijom pitanja koja mogu biti fino ispolirana. Osnovno pravilo glasi kako treba stvarima pogledati „pravo u oči“, ne izbjegavati probleme jer cilj prodavača je izgradnja trajnih odnosa. Zato je važno poznavanje ljudi, što pomaže kako bi se olakšao pristup, pa i onim „teškim“ klijentima. Poznavanje je upravo dobra prilika za to.

Što je to što neke ljude čini „teškima“ i ne može se s njima lagana doći na kraj? Najčešći razlozi su želja klijenata da se izbjegne dalji kontakt s prodavačem, jer se klijentu čini nepotrebnim ići u dalje osiguranje ili su po njegovom shvaćanju u pitanju troškovi. Za to postoje pitanja i protuprijedlozi, kao što je već navedeno u poglavlju prigovora. Treba se samo držati pozi - tivnog, u tome pronaći odgovore i tražiti šansu za isti jezik prodavača i klijenta. Neki prodavači smatraju kako treba biti fleksibilan, ali to nije dobro izabrano stajalište. Umjesto toga mora se biti tolerantan, respektirati stavove i ponašanje klijenata. Tolerancija, strpljenje i pozitivan pristup otvaraju put za uspješno vođenje razgovora.

Upoznati samoga sebe

Čovjek se mora najprije okrenutu samom sebi, kritički upoznati svoju bit i narav. To je savjet pametnih ljudi, a prvi koji se sistematski počeo baviti tehnikom pitanja i tezom da se upozna samog sebe je Sokrat, starogrčki filozof koji je živio nekoliko stoljeća prije nove ere, a smatra ga se osnivačem kritički moralne filozofije i filozofije uopće. Poznata njegova izreka je: „Znam da ništa ne znam“. To je ironija, kojom je otkrivao bit onoga s kojim razgovara. Ironijom dovodi sugo - vornika do saznanja kako taj drugi ništa ne zna o onome što ga učitelj pita. U drugoj fazi slijedi tzv. majeutika, a u prenesenom značenju je to vještina porađanja, a Sokrat je imao na umu da dovodi sugovornika do „porađanja istine“. Ono što je u tome vrijedno je svjesnost neznanja. Doduše, u prodajnim razgovorima potrebno je paziti da se klijenta ne dovodi u podređeni položaj u kojem bi prodavač bio „pobjednik“. Time se klijenta samo povrjeđuje. Stoga je potrebno procijeniti polazeći od samoga sebe:

• Do kuda mogu ići?

• Kako djelujem na druge i zašto?

• Kakav sam to zapravo ja?

• Koje su mi slabosti, a gdje sam jači?

• Koje su mi granice do kojih mogu ići?

Kad prodavač dobije prave i istinite odgovore o sebi, tek onda je kadar reći kako pozna druge ljude, odnosno sugovornike, ali nije dovoljno samo upoznati svoje jače strane i slabosti te granice. Slabosti se moraju prevladati, a jaku stranu i mogućnosti dalje razvijati. U pregovaranju suprotna strana može koristiti slabosti prodavača. Zato one nisu vječne, već ih uočavati i pretvarati u snagu.

Čovjek treba upoznati svoje granice dokle može ići, to treba akceptirati, a vidjeti mogu li se proširiti. Treba gajiti svoje sposobnosti. To je način kako slabosti prevladati. Ako upoznamo svoje slabosti, snage i granice, onda lakše možemo upoznati i sugovornikove. Kad se upozna samog sebe, slijedi pitanje – što se očekuje, kako dalje.

Njemački psihijatar Ernst Kretschmer (1888. – 1964.) prvi je uveo antropološku tipologiju ljudi prema njihovoj konstituciji. To su prihvatili i drugi antropolozi i medicinari koji naglašavaju važnost konstitucije sugovornika, koliko god to u prvi mah izgleda čudno. Naime, kada se više promatra ljude i s njima stupa u kontakt, može se zapaziti kako konstitucija utječe na ponašanje i reakcije sugovornika. Zato je dobro upoznati i te osobine, sklonosti, temperament, osjetljivost, pa čak i sklonost određenim bolestima što nije bezazleno, jer od toga često zavisi i ponašanje pojedinaca. Od tih karakteristika proizlazi njihova arogancija, podcjenjivanje kod jednih, ali i mirnoća, pažljivo postupanje i slušanje kod drugih.

E. Kretschmer je u skalu osobina podijelio ljude u nekoliko tipova, ali koji mogu biti sasvim suprotnih osobina u jednoj osobi, tako da se na prvi pogled ne može procijeniti. Zaključiti i procijeniti u kojem se pravcu kreće karakter tipa, može se tek nakon dubljeg poznavanja. Atlete mogu biti s jedne strane arogantni, svadljivi, tašti, ekstrovertirani, puni sebe, samodopadni, ga - lamdžije, tirani, a s druge strane mogu biti sasvim suprotnih karakteristika – šutljivi, uporni, velikodušni, pouzdani, prijateljski. Za njih je karakteristično da se u svakom prostoru osjećaju udobno.

Pikničar je malo neobičnog naziva, ali tako je to definirao Kertschmer i njegovi sljedbenici antropolozi. Tip može biti srdačan, razborit, mudar, realističan, prilagodljiv, vrlo društven i komunikativan, povezan s obitelji, ali može biti pričljiv i prevrtljiv što nisu osobine koje mora imati prodavač osiguranja. Čak dapače, prodavači moraju znati aktivno slušati, a neka klijent više priča. Neke od tih osobina imaju i mafijaši, ali oni nisu prevrtljivi, niti „pričljivci“ niti srdačni, već su osvetoljubivi.

Leptosom je također neobičan naziv kojeg možemo sresti u većini jezika. Odnosi se na osobu čiju tjelesnu građu karakterizira niski rast, usko lice i šiljati nos. Dosta je povučen, tih, ozbiljan, stručan, intelektualistički, introvertiran („usamljeni vuk“), ali osjetljiv, razdražljiv, nervozan, hladan. To baš nisu poželjne osobine za prodavače osiguranja. Introvertni se osjećaju nelagodno u svojoj okolini i rado bi povećali prostor oko sebe.

Čovjek mora najprije u sebi otkriti slične osobine koje mogu biti jače ili slabije izražene. Međutim, kada se s nekim stupi u kontakt treba te osobine uočiti kod njih, a njihov intenzitet zavisi od tipova s kojima se sreće u pregovorima. Neke od tih osobina mogu izazvati simpatije, ili pak antipatije. Teško je to unaprijed definirati kao i objektivizirati unaprijed.

Kod atletskih tipova postoji proturječje, pa se onda sklonosti otkrivaju tek kasnije.

Odrasli zaposleni tendiraju da pokažu svoju intelektualnost, ali to ne znači uvijek da su pametni i puni razumijevanja.

Debeli i punašni ne mora značiti da su manje pokretni ili spretni. Često se kaže kako su debeli dobročudni. Jesu li srdačni i ugodni, može biti i ograničeno što dolazi do izražaja tek kada se s njima bliže stupi u kontakt.

Ne može se reći kako je jednostavno zaključiti i kako sve to zavisi samo od tjelesne građe, jer nema čiste konstitucije. Često su miješane forme koje su na sceni. Ipak su navedene osobine važne za prvo uočavanje, ali treba više ući „u dušu“ svakoga. Neke osobine su za pojedine ipak gotovo neizbježne. Važno je za poslovne razgovore te osobine akceptirati, pogotovo kada se grade dugoročni odnosi. Naime, još uvijek to sve ne znači da u krajnjem slučaju vidimo koga to imamo pred sobom. Kada se ipak prepoznaju osnovne osobine sugovornika, onda je to važno za slijedeći korak – kako za različite tipove skrojiti osiguranje koje će oni akceptirati.

Odgovarajuće mjere osiguranja za različite tipove klijenata

Kada se akceptira različite tipove klijenata, onda se tome mora i prilagoditi. Svaki lonac ima svoj poklopac… Ako se za svakog klijenta nađe prikladan „poklopac“, onda je uspjeh neizbježan, samo se mora - ju pronaći putovi kako da se izbjegnu oni prigovori koji odbijaju ponudu. To se u poglavlju prigovora i navodi, samo se uvijek mora naći pozitivan pristup. Magična riječ kod toga je – motivacija. Bez motivacije nema posla. Tek kada se klijent uvjeri u prednosti pojedinog osiguranja, to je onda i motivacija za njega. Svakako to zavisi i od pristupa klijentu, odnosno kako on prihvaća bit stvari. Dakle, važne su tri stvari – prednosti, koristi i odnosi kako se klijentu pristupa. Pokušat ćemo razviti osobine, odnosno tipove pojedinih ljudi s kojima se pregovara.

Optimist misli kako se njemu ne može dogoditi ništa. Misli kako se nesretni slučajevi događaju samo drugima. Čovjek bi pomislio da će s optimistima biti najlakše, a upravo je obrnuto. Potrebno se zaista namučiti kako da ga se uvjeri u prednosti ponude i motivirati ga. Ne treba ga u razgovorima opteretiti s mnogo detalja, jer se onda izgubi bit. Treba ga aktivno slušati, a onda kratko, jezgrovito dati ponudu. Dobro je i slikovito predočiti prednosti, koristi, servis koji će mu bit na raspolaganju.

Povremeni pesimist je prijateljski, otvoren, društven, rado priča, ali pomalo i iracionalan. Može kod njega odjednom prevladati strah, nesigurnost. Zato mu treba reći kako se nikad ne zna što će se dogoditi, pa kako se to pravim osiguranjem onda preduhitri. Stoga treba biti strpljiv i u razgovorima držati inicijativu. Tada su i dobri izgledi za pozitivan ishod posla.

Totalni pesimist ima jači strah i boji se ići u nešto što nije potpuno sigurno. Boji se svega što se oko njega kreće, kao i svakog izazova. Treba ga pažljivo saslušati, može se biti i malo opširniji, ali jako precizan, pa navesti i pojedine slučajeve, odnosno što se može dogoditi, kakovi udesi i nesreće.

Pripadnost zajednici osjećaju oni koji ne iskaču iz reda, osjećaju se kao pripadnici društva, pomalo su i konformisti, nisu „vukovi samotnjaci“. To uključuje sigurnost. Obično su društveni, opušteni prijateljski, pa stoga tako treba pristupiti i njima – ne strogo poslovno, već prijateljski, prisno. U takovoj atmosferi im se i predoče prednosti i koristi ponude. To su dobri izgledi za sklapanje posla.

Obiteljska povezanost djeluje na one koji imaju povjerenja prema obitelji i to pomalo altruistički. Zato se u pregovorima cilja na korist za obitelj. Treba pažljivo pratiti i reakcije sugovornika, njegovo ponašanje. Sasvim suprotno može biti kod tipova bez altruizma koji u osloncu na familiju gledaju svoju korist, egoističnu.

Proračunati i hladni tipovi vole sve planirati unaprijed, ali su u tome čak i pomalo krhki. Zato im treba podastrijeti stručne podatke, sigurnost. Treba im što više pokazivati slikovito i u primjerima, a kod toga biti proračunat i kalkulirati. Ako ga se dovede u situaciju da se dvoumi jer mu nije sve „sjelo u glavu“, onda treba računati i na novi termin. Treba izbjegavati tzv. taktiku salame, kao što se to naglašava u engleskom i njemačkom jeziku, što znači rezuckanje kako bi se došlo do cilja.

„Nevjerni Toma“ nije rijedak tip. Ima nepovjerenje prema svemu, pa odmahuje glavom. Može biti kalkulant, proračunat, ali i bojažljiv, pa nema povjerenja ni u vlastite prednosti. Mora se dobro pomučiti iako je u nekim slučajevima i to nemoguće. Naziv o tom nepovjerenju potječe iz Novog zavjeta i odnosi na skeptika kakav je bio apostol Toma koji nije vjerovao u uskrsnuće1

„Stari maher“ je i kao stari majstor, koji misli da sve zna i ponaša se po onoj uzrečici – „Pleti kotac kao otac“. Ne voli promjene, opire se napretku, misli da sve zna („Ma što ti mladi znaju…“). U obrani svojih stečenih iskustava često je energičan. Uvijek s čekićem pogađa čavao u glavu, ne promašuje. Jedan primjer iz prakse. Stare trgovačke predstavnike često u praksi premašuju mladi željni novih znanja i uspjeha i u tome ih se motivira. S njima je razgovor težak, pa ih treba upozoriti na one opasnosti koje vrebaju u stvarnoj praksi. To je slično kao i kod hrabrog ulaženja u rizične situacije. Rječnikom i mimikom daje negativne, ili pozitivne signale.

Lukavac ili prepredenjak voli izigrati, ali ne mora uvijek biti i pobjednik nad drugima, pa voli potražiti sigurnost. Slično kao i „stari maher“, ali traži više dokaza što je šansa za sklapanje posla. Veliki doprinos razumijevanju ljudskog ponašanja i odnosa prikladnog za prodaju, dao je pok. Rolf W. Schirm (1918.–1997.), koji je ekspert u takvoj antropologiji. Njegovi radovi mogu u prodajnoj sferi poslužiti kao dobar alat. On je dao i orijentaciju za upoznavanje samoga sebe i to isticao kao put za upoznavanje drugih.

1 Zato je dobio nadimak Nevjerni Toma.

Zaključne napomene

Naravno da nema isključivo tako čistih situacija kao u navedenoj tipologiji, već postoje i odstupanja, ili se tipovi miješaju. Konačno i mi sami imamo primjese mješavine. Kad upoznamo sami sebe, lakše ćemo onda shvatiti druge. Poznavanjem sebe samoga stječe se i samopouzdanje, sigurnost u nastupu, u pregovorima. Kada prodavač osiguranja ima povjerenje u sebe samoga, on će onda i uvjerljivije djelovati, uvjeriti klijenta u svoje misli koje mora obrazložiti precizno, s pouzdanjem. Stoga je ta tipologija orijentacija, bolje reći poticaj i prijedlog kako treba pristupati pojedinim tipovima. Svaki dobar trener mora dobro upoznati svoje igrače te na taj način može voditi individualne sportove kao i stvarati kolektiv. Kažu da poznati nogometaš Rebić nije često pozivan u reprezentaciju, jer bi za razliku od Modrića htio sve sam… Prodavači osiguranja pripadaju timu svo - je kuće koja ima svoju politiku i nastoji držati ljude na okupu. Bilo bi dobro da prodavači osiguranja vode godinama svoje liste prema iznesenim prijedlozima kao i odstupanja što može biti jako dobar trag. Neki klijenti će biti otvoreni u tome, a neki pak dosta prikriveni, ne skidajući rukavice odmah. Bilo bi isto tako dobro da se bilježi i ono što se prodavaču sviđa, što se posebno ističe. Neki se klijenti mogu postepeno otvarati i to je vrijedno bilježiti kao pozitivan smjer. Ne treba u pregovorima dijeliti samo komplimente, već pokazati interes za pozitivna kretanja. Treba paziti i kada treba pohvaliti, pa ako se od strane klijenta zapazi kako su to samo floskule, to onda izaziva njegovo odbijanje.

Kada je već spomenut sport, vrhunski igrači i treneri su profesionalci. To moraju biti i prodavači osiguranja jer ako se pokažu u tom stilu, onda stječu povjerenje od strane klijenata. Profesionalnosti se uči i stječe se iskustvo. Zato ne treba zapostaviti ni literaturu ni seminare kao i sve druge poduke koje dolaze od strane drugih profesionalaca.

Literatura

Kretschmer E.: Körperbau und Charakter, Springer Verlag Berlin 1977. Schirm R.W.: Schlüssel zur Selbstkenntnis - Die Biostruktur-Analyse, IBSA, Luzern 2005.

th