Problemi standarda

mr. sc. Branko Pavlović

Glasna razmišljanja uz očekivane rasprave na 26. međunarodnom simpoziju o kvaliteti, travanj 2025, Šibenik - „Kvaliteta: jučer, danas, sutra “ .

Kvaliteta proizvoda postaje sve važnije konkurentsko pitanje. Suština problema leži u različitim perspektivama iz kojih se kvaliteta sagledava: znanstvenici koji se bave filozofijom, ekonomijom, marketingom i operativnim upravljanjem pristupaju ovom pojmu iz svojih specifičnih kutova.

Filozofija se usredotočuje na definiciju kvalitete, ekonomija na maksimizaciju profita i uspostavljanje tržišne ravnoteže, marketing na ponašanje kupaca i njihovo zadovoljstvo, dok operativni menadžment, odnosno uprava, pristupa inženjerskoj praksi i nadzoru pro- izvodnje. Rezultat toga su različite perspektive, svaka utemeljena na posebnom analitičkom okviru i vlastitoj terminologiji. Drugim riječima, pojam kvalitete je multidimenzionalan, a ne jednoznačan. U tom procesu, obilježenom različitim shvaćanjima kvalitete, nameće se i pitanje standardizacije. Premda se standardi sve više promoviraju kao referentni okvir za kvalitetu, realna situacija je drugačija. Pojedini stručnjaci s razlogom tvrde da standardi nisu ništa više od prolaznog menadžersko-marketinškog trenda, koji se više bavi formom nego suštinom unapređenja kvalitete.

U čemu je problem?

Standardi polaze od teze da se kvaliteta poboljšava naredbama i kontrolom, što odražava dominantni stil liderstva i menadžmenta u poslovnom, javnom, obrazovnom i zdravstvenom sektoru. Uz to, oni se promoviraju kao univerzalni recept za uspjeh. No, postavlja se temeljno pitanje: koja je stvarna svrha standarda? Prema definiciji, oni bi trebali osigurati kvalitetu, zaštitu okoliša, sigurnost, ekonomsku učinkovitost, kompatibilnost i druge važne karakteristike. Također, trebali bi olakšati trgovinu i širenje tehnologije. Međutim, u praksi dolazi do ozbiljnih problema. Ako svatko tumači standarde na svoj način, certificiranje gubi smisao. Rad u stvarnom sektoru zahtijeva veću posvećenost i odgovornost, jer upravo realni sektor osmišljava i proizvodi ono što kupcima doista treba. Kada standardi postanu svrha sami sebi, oni više koriste tvrtkama koje ih certificiraju nego organizacijama koje ih implementiraju. To dovodi do situacije u kojoj se uvođenje standarda pretvara u formalnost, a ne u stvarni proces unaprjeđenja.

Iluzija kvalitete kroz certifikaciju

Menadžeri su brzo prepoznali priliku: kupnjom certifikata mogu lako „unaprijediti“ sustav i opravdati svoju poziciju, bez potrebe za stvarnim razumijevanjem što zaista doprinosi kvaliteti. Konzultanti, s druge strane, dodatno umanjuju odgovornost uprave tvrdeći da kvaliteta ovisi o „svim radnicima“, a ne o njihovom radu. No, stvarnost je drugačija: standardi sami po sebi ne jamče kvalitetu. Postavljanje ciljeva bez jasnih metoda njihova ostvarivanja besmisleno je. Najveći problem standarda leži u centralizaciji odlučivanja o tome tko je uspješan, odnosno tko u sustavu „dobro radi“. Standardi se oslanjaju na ocjenjivanje, što guši inicijativu i kreativnost. Također, stvaraju dojam da je dovoljno ispuniti njihove zahtjeve i dobiti certifikat kako bi se riješio problem upravljanja kvalitetom. No, oni ne potiču kontinuirano učenje i traganje za novim metodama poboljšanja poslovanja. Umjesto evolucije, standardi potiču stagnaciju i ponavljanje istih obrazaca, što dugoročno može biti pogubno za organizacije.

Kultura straha i birokratizacija rada

Još jedan veliki problem standarda je stvaranje nesuglasica među zaposlenicima, posebice između menadžmenta i djelatnika. Nesuglasice se javno obznanjuju na odborima za kvalitetu i drugim upravljačkim tijelima, a menadžment tada koristi psihologiju okrivljavanja kako bi izbjegao vlastitu odgovornost. To stvara ozračje straha, koje je izrazito štetno za kvalitetu rada. Motivacija zaposlenika slabi, procesi postaju kruti i birokratizirani, dok se istovremeno povećavaju očekivanja korisnika.

Zašto su se standardi toliko raširili?

Ako standardi ne unapređuju kvalitetu, zašto su onda postali tako dominantni? Odgovor leži u hijerarhijskoj kulturi koja prevladava u organizacijama.

Standardizacija se oslanja na uvjerenje da se bolji rezultati postižu naredbom i kontrolom. Kada sustav ne postiže željene rezultate, rješenje je pojačati kontrolu i dodatno uvesti nove regulative.

Standardi uglavnom polaze od pretpostavke da je problem u zaposlenicima, a ne u menadžmentu, što podržava hijerarhijski model vođenja u kojem upravljači ostaju zaštićeni.

Mogu li standardi donijeti stvarnu promjenu?

Unatoč brojnim kritikama, standardi mogu imati i pozitivnu ulogu. Oni mogu biti korisno polazište za uspostavljanje kvalitete, ali samo ako se implementiraju u skladu s pravim vrijednostima i ciljevima.

Trenutni sustav, temeljen na naredbama, ocjenjivanju i kaznama, ne pridonosi razvoju kvalitete. Stručnjaci za standarde često zanemaruju ljudsku intrinzičnu motivaciju, koja je ključna za postizanje izvrsnosti u radu.

Moderni menadžment sve više naglašava pojmove poput sustava, suradnje, povjerenja, dijaloga, kreativnosti i organizacije koja uči.

Kada bi standardizacija mogla obuhvatiti ove aspekte, doista bi mogla pridonijeti poboljšanju kvalitete.

No, trenutačna praksa pokazuje da se to još uvijek ne događa. Kako bismo unaprijedili kvalitetu domaćih proizvoda i usluga te postali konkurentni na svjetskom tržištu, nužno je promijeniti stil upravljanja i zamijeniti tiraniju naredbi i kontrole humanijim odnosima koji će osloboditi ljudski potencijal. ST