Digitalizacija u trgovini Ana-Marija Kajić

Digitalizacija u trgovini

piše: Ana-Marija Kajić, odvjetnica, Petrić & Kajić odvjetničko društvo d.o.o.

Digitalna revolucija drastično mijenja sve industrije, a neki od simbola te revolucije su internetska trgovina Amazon s tržišnom vrijednosti od 1 bilijun dolara, internetska TV platforma Netflix s tržišnom vrijednosti od 115 milijardi dolara, globalni Booking.com s vrijednošću od 77 milijardi dolara, platforma za taksi usluge Uber čija vrijednost iznosi 72 milijarde dolara, servis za najam smještaja Airbnb, s vrijednošću 31 milijardu dolara, i niz drugih.

Tehnološku revoluciju predvode mlade generacije i to generacija Y rođena između 1977. – 1994., poznati kao Milenijalci, te generacija Z rođena između 1995. i 2012., poznata i kao iGen. Za iGen generaciju smatra se da su budući generatori prihoda, jer je njihov životni stil i okruženje još radikalnije promijenjen u odnosu na Milenijalce. Smatra ih se budućnošću globalne eko-

nomije i ciljana su grupa trgovaca. Generacija Z potpuno se razlikuje od generacije Y, jer ima još lakši pristup informacijama, još dinamičniji stil života i, što je možda presudno, brzo usvajaju promjene i brže troše, te su upravo oni tržišni segment koji će diktirati pravila igre u idućih 20 do 30 godina. Sva istraživanja pokazuju da je digitalizacija snažno prisutna u poslovanju putem digitalnih kanala koji ‘rastu’, osobito SoMo (Social+Mobile). Milenijalci i iGen ostvaruju prvi kontakt s proizvodima i uslugama preko web-a, pa im se pristup mora omogućiti putem svih platformi i uređaja, a na sve upite odgovoriti odmah – putem chat usluge, društvenih mreža ili drugih komunikacijskih kanala, i sve to mora biti dostupno 24/7. Generacija milenijalaca do 2030. godine činiti će 75 posto ukupno radno sposobne populacije. Kompanije će morati prilagoditi svoj pristup tim skupinama kojima je potpuno neprihvatljiva klasična promocija i prodaja proizvoda i usluga.

E-trgovina Tijekom posljednjih nekoliko godina e-trgovina je postala neizostavan dio globalnog maloprodajnog okvira. Kao i mnoge druge industrije, maloprodaja je doživjela značajnu transformaciju nakon pojave interneta. Kako pristup internetu i usvajanje brzo rastu u cijelom svijetu, s gotovo pet milijardi globalnih korisnika interneta, broj ljudi koji kupuju putem interneta je u stalnom porastu. U 2021. e-maloprodaja premašila je 5,2 trilijuna (milijardu milijardi) američkih dolara diljem svijeta, a očekuje se da će ta brojka dosegnuti još veće iznose u nadolazećim godinama. Korisnici interneta mogu birati između različitih online platformi za pregledavanje, usporedbu i kupnju artikala ili usluga koje su im potrebne. Od 2021. godine, internetska tržišta čine najveći udio online kupnje u cijelom svijetu. Amazon je vodeći na globalnoj ljestvici internetskih maloprodajnih web stranica po kriteriju prometa, koji nudi e-maloprodaju, računalne usluge, potrošačku elektroniku i digitalni sadržaj te je zabilježio više od 5,6 milijardi izravnih posjeta svojoj web stranici .com u svibnju 2022. U pogledu bruto vrijednosti robe, vodi kineska konkurencija Taobao i Tmall (članice Alibaba Group) a nakon njih Amazon. Jedan od najvidljivijih trendova u svijetu e-trgovine je uporaba mobilnih uređaja. U 2021. godini pametni telefoni činili su više od 70% svih maloprodajnih posjeta web stranicama diljem svijeta, a zauzvrat su također generirali većinu online narudžbi u usporedbi sa stolnim računalima i tabletima.

M-commerce je posebno popularna u Aziji, a zemlje poput Južne Koreje generiraju više od 72 posto ukupnog volumena online transakcija putem mobilnog prometa. Međutim, bez obzira na kategoriju online maloprodaje, dostava proizvoda na kućnu adresu najpopularniji je način primanja online narudžbi, u usporedbi s drugim opcijama preuzimanja. Najveća europska tržišta e-trgovine su Njemačka, Velika Britanija i Francuska te ta tri tržišta zajedno ostvaruju više od polovice potrošnje putem e-trgovine u Europi. Pet ktegorija proizvoda koje potrošači najviše kupuju putem e-trgovine su: odjeća i obuća, elektronički uređaji, knjige i audioknjige, kozmetika i proizvodi za njegu kože, te proizvodi za opremanje doma. Prekogranično poslovanje se i dalje povećava, kako u Europi tako i izvan nje. Najveći postotak potrošača koji kupuju putem e-trgovine iz inozemstva nalazi se u nordijskim zemljama, dok potrošači iz Velike Britanije, Njemačke i Belgije kupuju iz inozemstva kako bi imali pristup novim jedinstvenim proizvodima. Kupnja iz Kine posebno je popularna, a posrednici i prodavači u svim zemljama suočavaju se s izazovom kineskih trgovaca koji izravno prodaju putem internetskih trgovina kao što je Amazon i Alibaba.

Electronic commerce, e-commerce je trgovina koja obuhvaća sve trgovačke transakcije bilo između individualnih, fizičkih osoba ili trgovačkih društava ili s njima izjednačenih subjekata, koje se provode elektroničkim mrežama.

Predmet e-trgovine su: usluge i stvari (intangible goods), podaci ili informacije (data products) i roba u tradicionalnom smislu – (tangible goods).

e-ugovori Najčešće se u elektroničkom obliku sklapaju ugovori o prodaji putem Interneta određene robe ili pružanja usluga. Kao i kod sklapanja drugih ugovora, tako su i kod sklapanja ugovora putem Interneta potrebni ponuda i prihvat ponude. Izložena roba ili reklamirana usluga na određenoj web-stranici ne smatra se ponudom, već tek pozivom za stavljanje ponude, koji se može usporediti sa slanjem kataloga i oglasa putem pošte. U slučaju da je na određenoj web stranici istaknut poziv za stavljanje ponude, ponudu dostavlja kupac. Vezano uz davanje ponude, prilikom sklapanja on-line ugovora, propisana je obveza ponuđenog da potvrdi primitak ponude i ta se obveza ne može isključiti kod potrošačkih ugovora. Kod sklapanja ugovora putem Interneta riječ je o načinu sklapanja ugovora bez istovremenog prisustva obje ugovorne strane (tzv. ugovor na daljinu), te kupac nije u prilici usmeno zatražiti sve potrebne informacije od prodavatelja. Radi navedenog, nužno je da su kupcu na jasan i razumljiv način dostupne sve potrebne infor-

macije o fazama sklapanja ugovora, o ugovornim odredbama te općim uvjetima poslovanja ako su isti sastavni dio ugovora. Sklapanje ugovora u elektroničkom obliku, sastoji se od nekoliko faza: 1. poziva za stavljanje ponude, 2. stavljanja ponude podnošenjem zahtjeva kupca u elektroničkom 3. obliku, potvrde ponuđenog da je primio ponudu – obavezno kod potrošačkih ugovora, i 4. izjave ponuđenog da prihvaća ponudu. Ugovor u elektroničkom obliku sklopljen je onoga trenutka kad ponuditelj primi elektroničku poruku koja sadrži izjavu ponuđenog da prihvaća ponudu. Odredbama novog Zakona o zaštiti potrošača iz 2022. godine, uređena je obveza trgovca da prije sklapanja ugovora na daljinu ili izvan njegovih poslovnih prostorija obavijesti potrošača o svemu što mu je potrebno da bi donio informiranu obavijest o kupnji. Pružatelji internetskih tržišta obvezni su informirati potrošače o tome je li treća osoba koja nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj, trgovac ili osoba koja nije trgovac, na temelju izjave koju pružateljima internetskih tržišta daje ta treća osoba. Kada treća osoba koja nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj izjavi da nije trgovac, pružatelji internetskih tržišta imaju obvezu obavijestiti potrošače o tome da se prava potrošača uređena propisima koji su usklađeni s pravnom stečevinom Europske unije ne primjenjuju na sklopljeni ugovor.

E-trgovina u Republici Hrvatskoj Prema podacima Ministarstva gospodarstva i održivog razvoja, u Hrvatskoj se gotovo petina malih i srednjih poduzetnika bavi prodajom putem interneta, što je u okviru EU prosjeka, a 9% MSP bavi se i prekograničnom online prodajom.

Na e-trgovinu u Republici Hrvatskoj primjenjuju se odredbe: Zakona o trgovini, Zakona o elektroničkoj trgovini, Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova, Zakona o trgovačkim društvima, Zakona o obrtu, Zakona o obveznim odnosima, Uredba (EU) 2016/679 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. travnja 2016. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom kretanju takvih podataka te o stavljanju izvan snage Direktive 95/46/EZ (Opća uredba o zaštiti podataka) i Zakona o provedbi Opće uredbe o zaštiti podataka. Trgovac koji želi svoje usluge nuditi odnosno svoje proizvode prodavati putem e-trgovine mora biti registriran za obavljanje djelatnosti trgovine i informacijskog društva.

Na Internet stranici putem koje se vrši e-trgovina trgovac mora na jasan i razumljiv način obavijestiti potrošača o: • glavnim obilježjima robe/usluge; • navesti podatke o trgovcu; • navesti cijenu i ostale troškove, uvjete plaćanja, vrijeme isporuke robe ili pružanja usluge; • načinu rješavanja potrošačkih sporova od strane trgovca; • uvjetima, rokovima i postupku izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora i sve vezano uz takav raskid; • odgovornost za materijalne nedostatke; • usluge/pomoć nakon prodaje i jamstva; • trajanje ugovora, otkaz, raskid, automatsko produljenje ugovora; • minimalni rok u kojem je potrošač vezan ugovorom; • polog ili financijsko osiguranje koje je potrošač dužan dati; • ako je riječ o digitalnom sadržaju – funkcionalnosti, interoperabilnost s računalnom ili drugom opremom; • pravila postupanja trgovca.

Ove obavijesti, u slučaju prihvata od strane potrošača predstavljaju sastavni dio ugovora.

Ako bi temeljem ugovora sklopljenog u elektroničkom obliku bilo potrebno izvršiti plaćanje, trgovac mora prije nego što kupac izvrši plaćanje jasno i vidno obavijestiti potrošača o glavnim obilježjima robe i usluga, maloprodajnoj cijeni i ostalim troškovima, trajanju ugovora, minimalnom roku u kojem je potrošač vezan ugovorom.

Potrošač ima pravo ugovor koji je zaključen na daljinu jednostrano raskinuti u roku od 14 dana, a rokovi, ovisno o tome radi li se o obavljanju usluge ili isporuci robe, počinju različito teći. Ukoliko trgovac propusti obavijestiti potrošača o pravu na jednostrani raskid ugovora, potrošač ima pravo na jednostrani raskid ugovora u roku od 12 mjeseci od isteka roka za zakonom određeno pravo na jednostrani raskid ugovora.

U slučaju jednostranog raskida ugovora svaka strana je dužna vratiti drugoj strani ono što je primila temeljem ugovora.

Trgovac koji obavlja e-trgovinu na malo, a nema već fizički otvorenu prodavaonicu, mora posjedovati skladište i za isto mora pribaviti rješenje o ispunjavanju minimalnih tehničkih uvjeta. Ukoliko se radi o e-trgovini na veliko, a roba se ne zadržava kod trgovca, tada ne postoji obveza posjedovanja skladišta, kao niti u slučaju da se radi samo o posredovanju, u kojem slučaju je potrebno da trgovac ima zaključen ugovor o posredovanju.

Prekršajne kazne za nepoštivanje zakonskih odredbi kojima se reguliraju uvjeti za e-trgovinu kreću se od 10.000,00 do 100.000,00 kn. ST