Книга ценностей Сбербанка by Александр Кузнецов

60 000 ЧЕЛОВЕК внесли свой вклад в создание Книги

БАНКА И ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ из России, Казахстана, Украины, Белоруссии, Турции и стран Европы, приславших свои истории для Книги

БОЛЕЕ

1000 ВАРИАНТОВ названия Книги

БОЛЕЕ

19 000

ПРЕДЛОЖЕНИЙ, в которых обсуждались ценности и правила Сбербанка, а также содержание самой Книги

ГОДА нашего с вами упорного труда по определению правил и ценностей Сбербанка

РЕАЛЬНЫХ ИСТОРИЙ И ЛИЧНЫХ МНЕНИЙ сотрудников, составивших содержание Книги

МАСШТАБНЫХ ОПРОСА с участием десятков тысяч наших коллег и друзей по работе

103

ПРАВИЛА, которыми мы руководствуемся в нашей с вами работе и жизни

КНИГА ЦЕННОСТЕЙ

Содержание 4 Обращение Германа Грефа 6 Книга Ценностей Сбербанка — для чего она нужна и как ею пользоваться

НАШИ ЦЕННОСТИ

Я — ЛИДЕР

МЫ — КОМАНДА

ВСЁ — ДЛЯ КЛИЕНТА

Хочу представить вашему вниманию книгу, одним из авторов которой, с большой вероятностью, стали и вы. Это — книга наших ценностей — свод простых и понятных правил поведения. Мы подсчитали: каждый четвёртый сотрудник Сбербанка в разное время внес свой вклад в ее создание. Внушительный коллектив авторов! Мы вместе работали над нашей Стратегией, обсуждали наши ценности на стратегических сессиях и конференциях. А потом обобщили сказанное и написали эту книгу. Все вместе. Впервые в истории нашего Банка. Нас с вами объединяет ответственность за свои поступки, за свою работу, за наших клиентов. Давайте задумаемся: для чего нужен Сбербанк? Чтобы оплатить мобильный телефон, получить в кредит деньги, открыть вклад? Клиенты думают иначе. Деньги — лишь способ претворить в жизнь мечту: оставаться на связи с близкими, приглашать друзей в уютные квартиры, отдыхать на теплом море, дарить подарки на праздники. Мы с вами помогаем сделать эти мечты реальностью. А наши ценности помогают нам работать и жить. Я — лидер, мы — команда, всё — для клиента. Вот те маячки, по которым сверяешь свой путь. Если можно применить их к себе — значит, поступаешь правильно. Наши ценности показывают, в каком направлении надо развиваться, чтобы стать лучше.

КНИГА ЦЕННОСТЕЙ

Сбербанку нужны лидеры, которые могут управлять собой, которые берут ответственность за себя, за свою жизнь, за жизнь своей семьи. Люди, которые понимают, что являются частью большой команды, поэтому поддерживают друг друга. Нужна уверенная команда, которая вдохновит клиентов, предвосхитит их ожидания, вызовет у них чувство любви и уважения. Как этого добиться? Мы с вами знаем ответы. Они в этой книге. Искренне ваш, ГЕРМАН ГРЕФ

4|5

КНИГА ЦЕННОСТЕЙ

Книга Ценностей Сбербанка — для чего она нужна и как ею пользоваться Приветствуем вас, наши коллеги! Мы — это сотрудники самого сплочённого, приветливого и дружелюбного коллектива — коллектива Сбербанка! В течение последних трёх лет мы с вами активно обсуждали, общались и делились соображениями на тему того, какие правила и нормы поведения должны быть приняты в нашем банке, чтобы он работал ещё более эффективно и успешно. Наконец эти правила были определены и собраны в этой Книге. Но мало просто определить правила — нужно, чтобы все научились их выполнять и применять на практике. Эта Книга создана специально для того, чтобы все эти правила всегда находились под рукой и чтобы каждый из нас мог с ними сверять свои поступки и решения.

6|7

КАК УСТРОЕНА КНИГА ЦЕННОСТЕЙ

Чтобы пользоваться Книгой было проще, все правила объединены в особые группы и организованы в наглядную трёхуровневую структуру — Ценности / Принципы / Действия.

ЦЕННОСТИ

ПРИНЦИПЫ

ДЕЙСТВИЯ

Три самых главных правила, составляющие основу всей нашей работы. Они вам хорошо известны: «Я — лидер», «Мы — команда» и «Всё — для клиента».

Каждая Ценность состоит из трёх базовых Принципов, в которых проявляется практическая суть каждой Ценности.

Каждый базовый Принцип включает в себя три Действия — три направления применения Принципа: «Я стремлюсь к тому, чтобы», «Я всегда» и «Я никогда».

Именно Действия заключают в себя все необходимые правила и нормы поведения, сверяясь с которыми можно оценить правильность своих поступков и решений. Чтобы Книгу было интереснее читать, в ней приведены реальные истории, рассказанные сотрудниками Банка. На примере этих историй становится понятно, как можно применять правила на практике. В конце Книги вы найдёте дополнительные материалы, которые помогут лучше запомнить правила и сделают их применение более удобным. Заглядывайте в Книгу почаще. Ведь мы с вами создавали её не для того, чтобы она пылилась на полке. В нужный момент Книга напомнит вам о том, как важно в жизни следовать Ценностям, придерживаться Принципов и Действовать в полном согласии с ними.

КНИГА ЦЕННОСТЕЙ

УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ — ЦЕННОСТИ

Эти значки соответствуют главным ценностям Сбербанка, они помогут вам легче ориентироваться в Книге.

Я — ЛИДЕР

МЫ — КОМАНДА

ВСЁ — ДЛЯ КЛИЕНТА

УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ — РУБРИКИ

Обратите внимание на эти значки в Книге, ими отмечена наиболее важная и полезная информация:

СВЕТЛАЯ МЫСЛЬ

ДОБРЫЕ ДЕЛА

Это стоит взять на заметку и использовать в своей работе

Яркие примеры того, как Ценности помогают в работе

ЗОЛОТЫЕ СЛОВА

САМОЕ ГЛАВНОЕ

Пусть эти ёмкие фразы послужат вам источником вдохновения

Это то, чем мы все руководствуемся в своей деятельности

8|9

НАШИ ЦЕННОСТИ

Я — ЛИДЕР Я ПРИНИМАЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СЕБЯ И ЗА ТО, ЧТО ПРОИСХОДИТ ВОКРУГ Я ЧЕСТЕН С СОБОЙ, КОЛЛЕГАМИ И КЛИЕНТАМИ Я СОВЕРШЕНСТВУЮ СЕБЯ, БАНК И НАШЕ ОКРУЖЕНИЕ, ДЕЛАЯ ЛУЧШЕЕ, НА ЧТО СПОСОБЕН

Каждый из нас может стать лидером. Более того, многие из нас уже являются лидерами. Ведь именно самостоятельные поступки и принятые нами самими решения делают нашу жизнь и работу ярче и интереснее. Быть лидером легко, если тебя окружают лидеры!

10 | 11

ВЯЧЕСЛАВ МЕЩЕРЯКОВ, начальник отдела кредитования Управления кредитования и проектного финансирования, Западно-Сибирский банк

НАШИ ЦЕННОСТИ | Я — ЛИДЕР

Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ быть профессионалом своего дела и лидером, за которым другим хочется, а не приходится идти; быть ответственным лидером не только на работе, но и во всех сферах своей жизни; делать больше, чем от меня требуется, для успеха общего дела; поддерживать здоровый образ жизни.

Я ВСЕГДА вовремя и качественно выполняю свои обязательства и обещания; занимаю проактивную позицию; умело и ответственно использую ресурсы и средства Банка; помню, что порядок в Банке начинается с мелочей, и поэтому поддерживаю чистоту на рабочем месте, опрятно выгляжу, эффективно управляю своим временем.

Я НИКОГДА не забываю, что представляю Банк и моё поведение может повлиять на его репутацию; не перекладываю свою ответственность на подчиненных и коллег; не прикрываюсь тем, что вопрос не в моей компетенции; не откладываю на «потом» выполнение возложенных на меня обязательств; не остаюсь равнодушным и безучастным, готов помогать, не дожидаясь просьбы о помощи.

12 | 13

Я — ЛИДЕР Я ПРИНИМАЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СЕБЯ И ЗА ТО, ЧТО ПРОИСХОДИТ ВОКРУГ

Я ЧЕСТЕН С СОБОЙ, КОЛЛЕГАМИ И КЛИЕНТАМИ Я СОВЕРШЕНСТВУЮ СЕБЯ, БАНК И НАШЕ ОКРУЖЕНИЕ, ДЕЛАЯ ЛУЧШЕЕ, НА ЧТО СПОСОБЕН

ОКСАНА МОКРЕЦОВА, руководитель СДО № 8586/116 Иркутского ГОСБ, Байкальский банк

НАШИ ЦЕННОСТИ | Я — ЛИДЕР

Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ создавать открытые, доверительные и доброжелательные отношения с клиентами и коллегами; извлекать уроки из своих неудач; быть достойным представителем Банка в глазах клиентов.

Я ВСЕГДА вкладываю душу в дело, которым занимаюсь; показываю реальные достижения, не приукрашивая их; поддерживаю хорошие рабочие отношения как с коллегами, так и с руководством; предупреждаю коллег, в случае если я не могу выполнить взятые на себя обязательства; признаю и исправляю свои ошибки и помогаю исправить ошибки другим.

Я НИКОГДА не боюсь говорить о рисках, проблемах и возможностях для улучшения, которые вижу; не ввожу коллег и клиентов в заблуждение, не действую в ущерб их интересам и интересам Банка; не обсуждаю коллег за их спиной, не навязываю свое мнение о коллеге другим сотрудникам; не боюсь высказывать свое мотивированное мнение, отличное от начальства.

14 | 15

Я — ЛИДЕР Я ПРИНИМАЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СЕБЯ И ЗА ТО, ЧТО ПРОИСХОДИТ ВОКРУГ Я ЧЕСТЕН С СОБОЙ, КОЛЛЕГАМИ И КЛИЕНТАМИ

Я СОВЕРШЕНСТВУЮ СЕБЯ, БАНК И НАШЕ ОКРУЖЕНИЕ, ДЕЛАЯ ЛУЧШЕЕ, НА ЧТО СПОСОБЕН

АЛЛА АЛИЕВА, руководитель развития бизнеса СДО № 0752, Московский банк

НАШИ ЦЕННОСТИ | Я — ЛИДЕР

Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ жить на полную мощность, достигая гармонии между работой и личной жизнью; выявлять системные причины ошибок и находить их решения; расти, развиваться как личность и как профессионал; знакомить коллег с новыми идеями, делиться новыми знаниями; учиться у коллег тому, в чем они превосходят меня.

Я ВСЕГДА стараюсь каждый день сделать свою работу и работу Банка немного лучше; настроен позитивно и доброжелательно; ищу и использую возможности получить новые знания и опыт; внимательно оцениваю риски, чтоб полностью реализовать новые возможности.

Я НИКОГДА не критикую идеи коллег, не предлагая решения; не говорю, что и так сойдет, у нас и так все хорошо и что мы всегда так делали; не позволю нарушать правила ни себе, ни другим, независимо от их должности и статуса.

16 | 17

Я — ЛИДЕР

НАШИ ЦЕННОСТИ | Я — ЛИДЕР

Ценности, то есть набор принципов, убеждений и правил, которым человек следует в своей жизни, есть у каждого из нас. 18 | 19

Я — ЛИДЕР

ДЕЙСТВОВАТЬ БЕЗ ПРОМЕДЛЕНИЯ В один из рабочих дней в 18:15 в службу поддержки позвонил клиент и сообщил, что его карта задержана банкоматом. Я уже готова была совершить стандартную процедуру — принести извинения, зарегистрировать обращение и выставить заявку на изъятие карты (которую выполнили бы на следующий день), если бы не особые обстоятельства... Оказалось, что клиент ехал на большегрузном автомобиле и остановился в посёлке, чтобы снять деньги и заправиться, а банкомат карту не вернул — клиент был в отчаянии. Тогда я решила выйти за рамки стандартного подхода и связаться с техническими специалистами. Несмотря на поздний вечер, руководитель ЦТП Евгений Светлолобов оказался на месте и помог связаться с ведущим инженером Максимом Козловским. Тот, оценив ситуацию, отложил свои планы и поехал спасать карту. Когда я сообщила клиенту, что помощь уже идёт, он очень обрадовался и от души поблагодарил за такую оперативность. На самом деле, для того чтобы предоставлять лучший сервис, не нужно прикладывать сверхъестественных усилий. Достаточно быть готовым сделать для клиента чуть больше, чем предписывают стандарты и инструкции.

НАШИ ЦЕННОСТИ | Я — ЛИДЕР

ЮЛИЯ МАНЦЫЛЕНКО, консультант по банковским продуктам СДО № 8586/087, Байкальский банк

20 | 21

Я — ЛИДЕР

НЕ ДАТЬ ПОПАСТЬ В БЕДУ Оформляя денежный перевод, я всегда обращаю внимание на психологическое состояние клиента и обстоятельства перевода. ЕВГЕНИЙ КУСТОВ, специалист по обслуживанию частных лиц ДО № 8567 ЮжноСахалинского отделения, Дальневосточный банк

Это очень важно: бывает так, что деньги предназначаются мошеннику, а отправитель об этом и не догадывается. Так, недавно ко мне обратился пожилой мужчина, который хотел отправить 104 000 рублей. Меня насторожило, что клиент собирался оплатить некую пошлину, но при этом в адрес физического лица. Расспросив клиента, я понял, что здесь имеет место криминальная схема. Обладая паспортными данными граждан (как правило, старшего возраста), которые выписывали различные лекарственные средства и биологически активные добавки (БАДы), мошенники обзванивают пенсионеров, представляясь сотрудниками официальных органов, осуществляющими решение суда. Аферистам удается убедить пожилых людей, что направленные ими на приобретение БАДов средства были высланы мошенникам и поэтому теперь им положена компенсация, однако для её получения необходимо необходимо заплатить «госпошлину». После беседы со мной мужчина отказался от перевода и обратился в полицию. Так мне удалось спасти деньги клиента.

НАШИ ЦЕННОСТИ | Я — ЛИДЕР

Чем больше я взаимодействую с людьми, тем больше ощущаю свою ценность, что я нужен не только себе и своим близким, но и всему обществу. Моя работа скрашивает мою жизнь, даёт возможность учиться новому каждый день. Я чувствую, что в Банке действительно нашёл себя и «нахожусь на своем месте».

АРТЕМ СПИРИН, клиентский менеджер УДО № 8586/0182, Байкальский банк

22 | 23

Я — ЛИДЕР

Я считаю, что самые выгодные инвестиции — это инвестиции в человеческий капитал. Новые знания и методики помогли нам повысить эффективность работы управления, реализовать новые проекты. Для меня совершенствование — это не просто слово, а постоянный, непрерывный процесс, это долгая дорога, по которой лучше идти вместе.

КСЕНИЯ РУДСКАЯ, заместитель управляющего Северо-Восточного отделения, Дальневосточный банк

НАШИ ЦЕННОСТИ | Я — ЛИДЕР

ЦЕЛЬ — БЫТЬ ЛУЧШИМ! Проработав определённое время в качестве сотрудника охранной службы в одном из торговых центров, я устроился в службу НАИЛЬ ПЕКЕН, работник кассы в отделении Bursa Uluyol (Бурса Улуйол), DenizBank

охраны DenizBank. Я знал, что должен был правильно воспользоваться той возможностью, которая мне представилась. Я с радостью ходил на работу и исполнял свои обязанности. За эти годы мне удалось завоевать любовь и доверие коллег по отделению и клиентов Банка. Спустя некоторое время я начал задумываться, что я ещё могу сделать на благо нашей организации. Я поставил себе цель быть лучшим в своей области. Я начал искать решения, которые помогли бы снизить нагрузку отделения и всех моих коллег и позволили бы работать эффективнее. Для этого я начал направлять клиентов в такие каналы, как банкомат и мобильное приложение. Таким образом, мне удалось добиться значительных успехов как в регионе, так и в масштабах всего Банка. Я стал сотрудником, направившим наибольшее число клиентов в альтернативные каналы проведения операций — банкоматы и мобильное приложение. Благодаря этим достижениям меня перевели на должность операциониста в Банке. Я продолжаю свою работу как сотрудник, рекорд которого еще никому не удалось побить.

24 | 25

Я — ЛИДЕР

НОВОГОДНИЙ СЮРПРИЗ В преддверии нового 2014 года в банкомате Сбербанка на проспекте Шолохова в Ростовена-Дону была забыта пластиковая карта. Я живу неподалёку и случайно, проходя мимо, обратила внимание на красный индикатор, сработавший в банкомате. Из ячейки выглядывала забытая карта. Я достала ее, решив вернуть владельцу. Поиски «бедняги» осложнялись тем, что я была в декретном отпуске и не имела оперативного доступа к сотрудникам Банка. Я позвонила коллеге, с которой поддерживала связь, и назвала ей данные карты. Уже через 10 минут со мной связался отдел по работе с физическими лицами, чтобы узнать подробную информацию о ситуации и связаться с клиентом. А еще через 5 минут мне позвонил сам клиент — он даже ещё не подозревал, что забыл карту! Мы договорились встретиться неподалеку от банкомата. Получив свою карту, клиент очень лестно отозвался о Банке и его заботливых сотрудниках! Он сказал, что накануне праздников на карте лежала большая сумма, которая могла достаться мошенникам, а вообще он человек ответственный, просто предновогодняя суета выбила его из колеи.

НАШИ ЦЕННОСТИ | Я — ЛИДЕР

ЕЛЕНА БИБИК, кредитный инспектор отдела финансирования недвижимости, Юго-Западный банк

26 | 27

Я — ЛИДЕР

ЛИДЕР — ЗНАЧИТ МНОГОГРАННАЯ ЛИЧНОСТЬ Я лидер-наставник. Я делюсь своими знаниями и опытом с коллегами. Я лидер-управленец. Я эффективно НАТАЛЬЯ СЕЛЬЦОВА, заместитель управляющего Балашихинского отделения, Среднерусский банк

организовываю свою работу, и это позволяет мне достигать высоких результатов. Я лидер-коллега. Я слушаю и слышу своих сотрудников и готова всегда оказать необходимую помощь и поддержку. Я лидер-инноватор. Всему лучшему от коллег, конкурентов, любым идеям, направленным на улучшения рабочих процессов, я говорю «да». Я лидер-мыслитель. Я анализирую задачу, вырабатываю стратегию ее решения, получаю результат. Я лидер-дипломат. Я правильно выстраиваю отношения с людьми любого статуса и положения. Я выстраиваю отношения для моего Банка. Я лидер — командный игрок. Я работаю в команде. А моя команда — это лидеры, которым по силу любые задачи.

НАШИ ЦЕННОСТИ | Я — ЛИДЕР

Мне нравится не просто оформлять кредиты, а работать с людьми, подбирать для них оптимальные программы, консультировать, помогать им сделать такой важный для них выбор. Я человек, который нашел свое дело и место в жизни. Это моё.

ЕЛЕНА ЛУКОВНИКОВА, менеджер по продаже ипотечных кредитов отдела по работе с партнёрами Ульяновского отделения, Поволжский банк

28 | 29

Я — ЛИДЕР

ВСЕГДА НАЧЕКУ Я заметила, что стоящая у банкомата с телефоном пожилая женщина сильно нервничает, и спросила, чем я могу ей помочь. Она объяснила, что ей нужно перевести деньги на счёт мужчины, который в этот момент ждет на телефоне. Тогда я взяла у неё мобильный и попросила её собеседника назвать свои личные данные и объяснить назначение перевода. Он отказался представиться, занервничал и в итоге бросил трубку. Из разговора с женщиной выяснилось, что ей позвонил по телефону неизвестный мужчина, который представился сотрудником полиции, и сообщил, что её сын сбил на своём автомобиле девушку. За то, чтобы не возбуждать уголовное дело, он потребовал у пенсионерки перевести на его счёт крупную сумму. Испуганная женщина сразу бросилась в Банк, чтобы перевести деньги. Я сразу же позвонила её сыну, который сообщил, что ДТП не совершал и в помощи не нуждается. Я незамедлительно сообщила о произошедшем в полицию. Представители МВД пригласили меня к себе и торжественно поблагодарили за оказанную помощь.

НАШИ ЦЕННОСТИ | Я — ЛИДЕР

ЮЛИЯ КУЗЬМИНА, менеджер по продажам СДО № 8600/070 Читинского отделения, Байкальский банк

30 | 31

Книга нашиценностей ценности

мы — команда Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу

Оглянитесь вокруг, посмотрите на своих коллег и друзей. Приятно осознавать, что каждый из них всегда готов помочь вам, готов оказать поддержку в любом деле. Вы можете на них положиться, а они могут положиться на вас. Это и называется команда!

32 | 33

Мы — команда Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу

Юлия Васильева, менеджер по организации обучения Управления по работе с персоналом, Восточно-Сибирский банк

наши ценности | мы — команда

Мы стремимся к тому, чтобы быть примером для других; создавать командный дух и комфортную атмосферу в коллективе; постоянно поддерживать в коллективе чувство товарищества и взаимовыручки;

Мы всегда в курсе задач друг друга и готовы поддержать коллег; делимся успехами с командой и радуемся достижениям коллег; готовы передать наши знания и умения коллегам; знаем суть правил и норм, применимых к нашей работе.

Мы никогда не ищем способов перебросить свои задачи на другое подразделение Банка; не остаёмся безразличными к трудностям и ошибкам коллег; не ставим интересы своего подразделения выше интересов других подразделений Банка.

34 | 35

Мы — команда Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат

Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу

Максат Джатабаев, заместитель директора Управления транзакционного бизнеса, Сбербанк (Казахстан)

наши ценности | мы — команда

Мы стремимся к тому, чтобы вдохновлять коллег на достижение наилучшего результата; формировать среду для лёгкого и приятного начала работы новичков в нашем коллективе; создавать возможности для обучения и профессионального роста членам нашей команды. помогать коллегам (в том числе и из других подразделений).

Мы всегда готовы дать коллегам совет, чтобы улучшить работу команды в целом; даём конструктивную обратную связь коллегам; готовы принять полезный совет коллег; уделяем время наставничеству.

Мы никогда не препятствуем росту и развитию коллег; не допускаем дискриминации сотрудников.

36 | 37

Мы — команда Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам

Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу

Михаил Кашин, начальник юридического отдела, Северный банк

наши ценности | мы — команда

Мы стремимся к тому, чтобы наша репутация в Банке была безупречной; внутренняя свобода и достоинство каждого стимулировали творчество в команде; поддерживать атмосферу открытости в коллективе.

Мы всегда доверяем нашим коллегам и ведём себя так, чтобы оправдать их доверие; поощряем проявление инициативы, чтобы улучшить рабочие процессы; готовы к конструктивной критике и дискуссии; говорим спасибо и здороваемся друг с другом; уважаем мнение собеседника; с уважением относимся ко времени коллег и поэтому заранее готовимся к встречам и совещаниям, коротко и чётко выражаем свои мысли; своевременно и приветливо отвечаем на звонки и письма.

Мы никогда не допускаем конфликтов в команде: мы можем не соглашаться, отстаивать свою точку зрения, критиковать, но мы делаем это с уважением друг к другу; не тратим время наших коллег попусту, не опаздываем на встречи и совещания; не перебиваем собеседников; не пытаемся самоутвердиться за счёт коллег; не используем на совещаниях и общих встречах мобильные устройства, не отвлекаемся на чтение почты, переписку.

38 | 39

Мы — команда

наши ценности | мы — команда

Наши ценности помогают нам понять, какие основополагающие убеждения никогда не станут для нас предметом компромисса. 40 | 41

Мы — команда

перемены к лучшему Придя в Сбербанк в 2009 году, я и предположить не могла, что сегодня я буду работать не просто в отделе розничного Наталья Максимович, начальник отдела розничного бизнеса, Сбербанк (Белоруссия)

бизнеса, а в сплочённой команде коллег. И те преобразования, участниками которых нам посчастливилось стать на протяжении последних пяти лет, ежедневно приближают нас к наиболее полному ощущению своего лидерства в жизни. Производственная Система Сбербанка заставила нас взглянуть на то, как бороться с потерями времени и ресурсов и почему важно не переставать улучшаться. Проекты розничного блока превратили нас из специалистов в «предпринимателей», которые знают, кому и что продать с наибольшей выгодой. Проект «Качество» в корне изменил представление о том, насколько важно слышать голос клиента и почему успех организации зависит от уровня ее сервиса. Но самое главное, чего удалось достичь, — это стать командой. Ведь именно тогда, когда мы научились открыто и конструктивно обсуждать поставленные задачи и возникающие вопросы, мы и превратились из отдела в команду.

наши ценности | мы — команда

Пинкертоны из Сбербанка Кражи в общественном транспорте не редкость и в любом случае крайне неприятны. В последнее время вместе Георгий Дидилика, ведущий инженер сектора технических средств, Поволжский банк

с наличностью всё чаще крадут карты, которые заботливо обернуты ПИН-кодом на случай, если забудутся заветные цифры. При этом найти преступников практически невозможно, да и вернуть деньги непросто. Но бывают и случайные счастливые совпадения, когда «отвертеться» мошеннику уже невозможно. Ранним утром в автобусе у одной из клиенток Оренбургского отделения Сбербанка мошенница вытащила кошелек, в котором и карта, и листок с ПИН-кодом лежали рядом. В 08:34 клиентка блокирует карту, но ровно за 8 минут до этого с её счёта списывается 50 000 рублей. А через 10 минут после списания на женщину обращаем внимание мы. Считаем, что мы сработали как настоящая команда! Одного взгляда хватило для того, чтобы понять, что взрослый человек ранним утром не будет прятаться за кепкой, солнечными очками, да ещё и прикрываться платком у банкомата. Еще пара минут ушла на то, чтобы найти снятые купюры. А далее дело техники — одним «воришкой» в Оренбурге стало меньше.

42 | 43

Мы — команда

С Олимпийским приветом! В разгар Олимпийских игр в Сочи ко мне обратился клиент, готовый купить инвестиционные и памятные монеты с олимпийской символикой. Его интересовали не просто золотые и серебряные монеты, а монеты со всеми видами спорта и талисманами. К сожалению, в тот момент такого ассортимента монет в нашем филиале не было. Я попросила клиента подождать пару дней и начала поиск. Кассовый центр предоставил мне перечень нужных монет и филиалов, где они есть. Коллеги из ВСП быстро оформили документы для передачи монет, а наши инкассаторы в кратчайшие сроки выполнили этот логистически сложный заказ. В результате мы помогли друг другу и отлично сработали на общее дело. Клиент приобрел 57 монет для подарков и искренне поблагодарил за столь быстрое обслуживание. Банк тоже получил прибыль от продажи монет — 100 000 рублей. Следовать ценности «Всё — для клиента» можно только тогда, когда «Мы — команда».

наши ценности | мы — команда

Ольга Смирнова, клиентский менеджер ДО № 8640/032 кассового центра Костромского ГОСБ, Северный банк

44 | 45

Мы — команда

Устраиваясь на работу в Сбербанк, я волновалась: смогу ли я соответствовать высоким требованиям. Но, как выяснилось, опасения мои были напрасными — команда Сбербанка способна помочь любому новичку дать старт будущим профессиональным успехам!

Рада Жданова, начальник сектора обслуживания юридических лиц отделения № 8617/018, Западно-Уральский банк

наши ценности | мы — команда

Полное взаимодействие Однажды летом в дополнительном офисе № 1701 Люблинского отделения Московского банка Сбербанка России, руководителем которого я являюсь, оборвался кабель. С 11:00 в ВСП не работало программное обеспечение и телефонные линии связи. Несмотря на Ольга Трунькина, руководитель СДО № 1701 Люблинского отделения, Московский банк

стрессовую ситуацию, коллективу отделения удалось быстро выработать стратегию действий. В связи с необходимостью оперативно обслужить крупного клиента и провести срочные банковские операции я обратилась за помощью к руководителю ближайшего ВСП. Коллеги из дополнительного офиса № 01590 с готовностью оказали необходимую поддержку, оперативно зачислив крупную сумму на счет важного клиента. Благодаря грамотным действиям технических служб сбой удалось устранить уже к 18:00. Коллектив ВСП № 1701 вовремя закрыл операционно-кассовый день и не получил ни одной письменной жалобы на работу офиса.

46 | 47

Мы — команда

Рука помощи Возвращаясь из путешествия по родной России, мы с мужем остановились переночевать в Чапаевске Самарской области. С утра отправились домой и, проехав 300 км, не обнаружили телефона. Стали восстанавливать события, где могли его оставить. Позвонили в гостиницу Чапаевска, там телефон нашли, но отправлять по почте отказались, убеждая нас в необходимости вернуться и под роспись забрать телефон. Что делать? Возвращаться, проехав зря лишние 600 км? «Нет! — говорю мужу. — В городе есть отделения Сбербанка. Попрошу о помощи. » Позвонила в ВСП. Трубку сняла Яна Болдырева из ВСП № 7723/0048. Я рассказала о случившемся и попросила помочь. Яна забрала телефон и тут же отправила его по почте. Когда мы приехали домой, посылка уже нас ждала. «Вот это команда! — сказал муж. — Вы как одна семья, молодцы!» Мне было очень приятно! Приятно за команду Сбербанка, за отзывчивость и доброту сотрудников нашей команды и лично Яны Болдыревой.

наши ценности | мы — команда

Светлана Юрченко, заместитель управляющего Таганрогским отделением, Юго-Западный банк

48 | 49

Мы — команда

Спортивное поведение! Я сам бывший спортсмен-легкоатлет и по своей инициативе, в свободное от работы время, занимаюсь тем, что тренирую детскую команду по лёгкой атлетике из соседнего поселка Новосинеглазово Челябинской области. Ребята у меня там хорошие, но поучаствовать в серьёзных соревнованиях для них проблема — чтобы куда-то выехать, нужны немалые средства. В этом году я решил пригласить их на наш «Зелёный марафон». Рассказал коллегам, что моя команда с удовольствием поучаствует в детском забеге, вот только формы единой у нас нет. И мои товарищи по залоговой службе не только Челябинского ГОСБ, но и аппарата Уральского банка объявили сбор личных средств, чтобы 10 юных спортсменов из нашего посёлка смогли приехать в Челябинск на старт «Зелёного марафона»! В короткие сроки мы собрали нужную сумму, экипировали ребят. Мои подопечные были так рады приехать в областной город и принять участие в самом массовом марафоне Сбербанка. Это были незабываемые впечатления. Я очень благодарен своим коллегам, которые повели себя как настоящая команда и поддержали меня в этом благородном деле.

наши ценности | мы — команда

Андрей Полукеев, старший экономист отдела по работе с залогами Челябинского ГОСБ, Уральский банк

50 | 51

Книга нашиценностей ценности

всЁ — для клиента Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением Мы превосходим ожидания наших клиентов

Интересы наших клиентов являются главным ориентиром в нашей деятельности, приоритетом нашей работы. Поставьте себя на место клиента, представьте, что вы и есть клиент, и тогда сразу станет понятно, как нужно действовать.

52 | 53

Павел Сонин, консультант по банковским продуктам ДО № 8636/0117 Благовещенского отделения, Дальневосточный банк

наши ценности | всё — для клиента

Мы стремимся к тому, чтобы придерживаться индивидуального подхода к каждому клиенту; всегда находить для клиента нужные ему решения; стать для клиента партнёром и финансовым советником на всю жизнь.

Мы всегда даём клиенту исчерпывающие и понятные ответы на все его вопросы; рассматриваем жалобу клиента как возможность улучшить свою работу и работу Банка; проявляем искреннюю доброжелательность по отношению к внутренним и внешним клиентам; корректны с клиентом, несмотря на обстоятельства.

Мы никогда не молчим о проблеме клиента, если не можем решить её самостоятельно, поднимая её на уровень руководителей; не вступим в конфликт с клиентом; не допустим утечки данных клиента; не используем запрос клиента для получения личной выгоды.

54 | 55

всЁ — для клиента Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов

Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением Мы превосходим ожидания наших клиентов

Ольга Кропотина, руководитель ДО № 7003/0418, Уральский банк

наши ценности | всё — для клиента

Мы стремимся к тому, чтобы предоставить клиенту максимально комфортный и удобный сервис; общаться с каждым клиентом как с самым важным для нас человеком; завоевать доверие клиента.

Мы всегда увидев проблему клиента, приложим максимум усилий для её решения; готовы предложить клиенту помощь всей нашей команды; предлагаем идеи, помогающие улучшить качество сервиса для клиента.

Мы никогда не отправим клиенту недоработанное предложение и не посоветуем неподходящий ему продукт; не позволим себе проигнорировать обращение клиента; не предложим клиенту заведомо невыгодное для него решение.

56 | 57

всЁ — для клиента Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением

Мы превосходим ожидания наших клиентов

Лилия Колесова, клиентский менеджер ВСП № 9055/1805 Балтийского отделения ГОСБ по Ленинградской области, Северо-Западный банк

наши ценности | всё — для клиента

Мы стремимся к тому, чтобы проникнуться эмпатией к нашим клиентам, понять их эмоции, переживания и чувства; повышать финансовую грамотность и осведомлённость клиента; создавать клиенту хорошее настроение; помогать клиентам в реализации их жизненных целей; предвосхищать желания клиента и приятно удивлять его.

Мы всегда делаем всё возможное, чтобы выявить и понять все потребности клиента; если это необходимо, выполняем для клиента больше, чем от нас требуется; обслуживаем клиента так, как если бы сами были на его месте; рассказываем клиенту обо всех наиболее удобных для него продуктах и услугах.

Мы никогда не подходим к обращениям клиента формально; не перестанем заботиться о клиенте, предупреждая потенциальные риски и проблемы.

58 | 59

всЁ — для клиента

наши ценности | всё — для клиента

Наши ценности — это ключ к оценке наших решений, единый стандарт того, как мы подходим к решению проблем наших клиентов. 60 | 61

всЁ — для клиента

Репутация одного отделения — репутация всего Банка Успех любой компании зависит от эффективной работы каждого её подразделения. Особенно, если речь идёт о финансовой сфере, где особенно важен фактор доверия. Елена Диденко,

Наше отделение находится в маленьком

управляющая Энергодарским отделением № 1 Запорожской области, Сбербанк (Украина)

городе Энергодаре, однако является неотъемлемой частью банковского механизма дочернего банка Сбербанка России на Украине. Своим достижением в общем деле я считаю то, что за неполные три года работы отделения клиентом Сбербанка стал каждый пятый житель нашего города. Такого результата удалось достичь благодаря слаженной работе всей моей команды. Мы успешно реализовали большое количество зарплатных проектов. Привлекать новых клиентов не сложно, когда знаешь, что предлагаешь хороший продукт. Мы стараемся сделать все продукты Банка понятными и доступными для наших клиентов. В маленьком городе очень сложно восстанавливать репутацию, поэтому мы стремимся всегда поддерживать высокий уровень обслуживания, заботиться о клиентах и не допускать ошибок в работе. Мы уверены в своих силах и чувствуем уверенность в будущем. А позитивный настрой и вера в себя — это уже 80% успеха.

наши ценности | всё — для клиента

По мнению сотрудников нашего филиала, секрет успеха прост. Во-первых, на работу нужно приходить только в хорошем настроении. Во-вторых, услугу клиенту нужно оказать так, как вы бы хотели, чтобы обслужили вас. В-третьих, всегда нужно помнить: от результата твоей работы зависит результат всей команды.

Ирина Расторгуева, руководитель Вологодского отделения № 8638/017, Северный банк

62 | 63

всЁ — для клиента

«Трудности» перевода Во время проведения ХХII зимних Олимпийских игр в Сочи я работала в офисе Сбербанка, расположенном рядом с Олимпийской деревней. Однажды к нам зашла клиентка с вопросом, почему ей на банковскую карту не приходят денежные средства, отправленные знакомым с карты. Она была очень взволнована, поскольку на эти деньги должна была приобрести билеты на соревнования себе и друзьям. В процессе беседы выяснилась причина невозможности осуществления перевода с карты на карту — у клиентки отсутствовала услуга «Мобильный банк». А другие варианты перевода не подходили, так как знакомый находился в другом городе, где из-за разницы во времени отделения Сбербанка были уже закрыты. Понимая важность приобретения билетов, я предложила помощь: воспользоваться моей личной банковской картой, к которой подключен «Мобильный банк». В итоге деньги перевели на мою карту моментально, и мы успели купить билеты на фигурное катание — показательные выступления. Радости и восторгу клиентки не было предела, она от всей души благодарила меня, что я помогла ей найти выход из, казалось бы, безвыходной ситуации.

наши ценности | всё — для клиента

Елена Спицына, клиентский менеджер Владимирского отделения № 8611, Волго-Вятский банк

64 | 65

всЁ — для клиента

Дела сердечные Один из наших клиентов влюбился, да так сильно, что решил жениться. Ему очень хотелось чем-то удивить свою избранницу. В разговоре со мной он обмолвился об этом Олеся Высоцкая, клиентский менеджер Ставропольского отделения № 5230, Северо-Кавказский банк

своем желании. Я, как девушка романтичная, легко смогла представить себе, о каком подарке может мечтать невеста клиента, и предложила купить ей кольцо от известного бренда. При этом я заранее просмотрела множество вариантов ювелирных украшений на сайте компании и нашла, как мне показалось, идеальный вариант. Клиент был очень рад этой находке. Но самое сложное было впереди. В российских магазинах этого кольца не оказалось, и я решила обзвонить ювелирные магазины этого бренда в крупнейших городах Европы. Нашлось кольцо-идеал в Мюнхене. Его дизайн и размер в точности соответствовали требованиям клиента. Мне удалось договориться с директором магазина о том, чтобы он отложил кольцо до приезда нашего клиента, который как раз собирался в командировку в Германию. Вскоре покупка успешно состоялась и помогла сделать немножко счастливее двух любящих людей.

наши ценности | всё — для клиента

Я часто провожу беседы со своими сотрудниками, обсуждая рабочие моменты и текущие задачи. При этом я стараюсь делать акцент на важности работы каждого сотрудника, понимании и осознании того вклада, который он делает в развитие Банка.

Светлана Махмутова, заместитель директора Департамента информационных технологий, Сбербанк (Казахстан)

66 | 67

всЁ — для клиента

С пополнением! Однажды в офис № 8590/019 Дагестанского отделения Северо-Кавказского банка, где я тогда работала, обратилась молодая женщина, которая ждала пополнения в семье. Однако наш руководитель заметила, что клиентка совсем не рада грядущему событию, а скорее наоборот. Выяснилось, что у девушки уже есть двое детей, а сейчас она ждёт тройню! Это притом что достаток в её семье небольшой, жить приходится на съёмной квартире, ещё и муж потерял работу. Узнав об этом, коллектив офиса не остался равнодушным. К следующему её визиту мы подготовили сюрприз: купили памперсы, смеси, бутылочки, соски — всё, что может пригодиться на первых порах. Девушка была растрогана до слёз. А когда у клиентки родились три прекрасные дочки, мы открыли три счёта на её имя, разослали сотрудникам отделения информацию с историей девушки и попросили помочь. На Кавказе помогать ближнему — традиция, заложенная веками. Именно поэтому многие коллеги откликнулись на наш призыв. Каково было удивление клиентки, когда при выписке из роддома её вместе с родственниками встречали сотрудники Сбербанка с цветами, подарками и пополненными сберегательными книжками!

наши ценности | всё — для клиента

Севиль Демирова, руководитель офиса № 8590/028 Дагестанского отделения, Северо-Кавказский банк

всЁ — для клиента

Я получаю огромное удовлетворение, когда вижу результат своей работы, благодарности заёмщиков, и тогда появляется большой стимул в работе для выполнения планов по выдаче ипотечных кредитов, всегда присутствует мысль, что я помогаю команде добиться поставленных задач.

Светлана Саликова, менеджер по ипотечному кредитованию ВСП № 9055/1831 Балтийского отделения ГОСБ по Ленинградской области, Северо-Западный банк

наши ценности | всё — для клиента

По-соседски Ко мне обратилась моя соседка-пенсионерка: она хотела отправить деньги на карту внукапервокурсника, учившегося в Москве. Я объяснила, что ей необходимо открыть карту и с её помощью отправлять переводы внуку. Марианна Спиридонова, управляющая Вилюйским отделением Якутского ГОСБ, Байкальский банк

Также рассказала про «Сбербанк Онлайн» и «Мобильный банк». Бабушка расстроилась, что для этого необходимо время. Тогда я предложила ей: пока я могу её выручить, взять наличные и отправить деньги на карту внука со своей карты. Сказано — сделано: отправила с помощью «Сбербанк Онлайн». В следующем месяце соседка зашла вновь и привела с собой ещё одну бабушку, у которой тоже есть внукстудент, которого она поддерживает и балует. И снова пришлось выручать соседок. С тех пор в день выдачи пенсий мои милые бабушкисоседки приходят ко мне домой, как в Банк! Им сразу же звонят их радостные внуки с вестью о том, что получили перевод. И мои соседки расходятся по домам со счастливыми улыбками!

70 | 71

всЁ — для клиента

В нужное время в нужном месте Жительница Тамбова Светлана зашла в Сбербанк, чтобы снять в банкомате наличные, и тут же встретила подружку, с которой давно не виделась. Увлечённая разговором, хозяйка карты «на автомате» ввела ПИН-код, заказала нужную сумму и, заслышав зуммер, забрала карту и вместе с подругой покинула офис. Через пару секунд банкомат выдал деньги и чек, только взять их было уже некому. Хорошо, что рядом оказался сотрудник охраны Игорь Серебряков. Он передал забытые деньги и чек в сектор обслуживания физических лиц, где тут же начали поиск клиентки. На чеке были указаны только четыре последних цифры номера карты. Но с помощью специалиста службы информационных технологий Михаила Баранова и сотрудников ЦСКО «Черноземье» по фискальному журналу был оперативно установлен полный номер карты, а затем установлена владелица и её телефон. Как оказалось, Светлана в суете дня даже и не подозревала о том, что кошелёк её пуст. Лишь вернувшись спустя два часа в Банк, во время разговора с сотрудниками она обнаружила «недостачу» и никак не могла понять, как это могло произойти. Светлана очень обрадовалась, что её деньги нашлись и сердечно поблагодарила всех, кто помог ей.

наши ценности | всё — для клиента

Игорь СЕРЕБРЯКОВ, старший охранник Тамбовского ГОСБ, ЦентральноЧернозёмный банк

72 | 73

Только зрелые личности могут развивать такую состоявшуюся организацию, как Сбербанк. Лидерство – это качество зрелых людей. Зрелость проявляется через навыки: Навык самопознания. Способность посмотреть на себя со стороны, слушать свои эмоции, понимать мотивы своих поступков, отделять значимое от шума, слышать обратную связь от окружения, руководства, коллег. Навык принятия. Уверенность в себе, готовность принимать себя таким, какой ты есть, не превращая слабые стороны в комплексы, не перекладывая ответственность на других. Стремление быть одним человеком и для коллег, и для близких людей. Навык самосовершенствования. Развитие сильных сторон и постоянное обучение, проактивность, непрерывное движение к счастью и успеху.

Книга ценностей

Зрелость укрепляется отношениями: С руководством – через уточненные цели и сроки, открытость и честность. Возможность рассказывать о реальных результатах без прикрас, предлагать смелые идеи. Ваш руководитель – наставник, пример, помощник, он будет хвалить вас публично, а ругать наедине. Он ваш проводник в карьерных хитросплетениях, создатель атмосферы, побуждающей превосходить ожидания. С коллегами – через открытость, веру в команду профессионалов и общие цели. С клиентами – через умение слушать, понимать нужды, готовность привлечь смежные подразделения к решению проблем клиентов. Дорогие друзья, будьте неравнодушны! Будьте человеком, олицетворяющим Сбербанк для клиентов; помните о волшебной силе слова, о необходимости гармонии формы и содержания вашего общения с клиентами; будьте искренни; превосходите ожидания клиентов. И помните: чем больше вы отдадите, тем больше получите! Искренне ваш, Герман Греф

74 | 75