Книга ценностей
Книга ценностей
60 000 человек внесли свой вклад в создание Книги
23
банка и подразделения из России, Казахстана, Украины, Беларуси, Турции и стран Европы, приславших свои истории для Книги
более
1000 вариантов названия Книги
более
19 000
предложений в которых обсуждались ценностии и правила Сбербанка, а также сдержание самой Книги
3
года нашего с вами упорного труда по определению правил и ценностей Сбербанка
2
80
реальных историй и личных мнений сотрудников, составивших содержание Книги
масштабных опроса с участием десятков тысяч ваших коллег и друзей по работе
312 000 сотрудников Сбербанка, ваших коллег, для которых эта Книга послужит ярким примером того, какими правилами и ценностями мы руководствуемся в нашей с вами работе и жизни
Книга ценностей
Содержание 3 Обращение Германа Грефа 5 Книга Ценностей Сбербанка — для чего она нужна и как ею пользоваться
наши ценности
9
Я — лидер
27
мы — команда
41
все — для клиента
Хочу представить вашему вниманию книгу, одним из авторов которой, скорее всего, стали и вы. Это книга наших ценностей, свод простых и понятных правил поведения. Мы подсчитали: каждый четвертый сотрудник Сбербанка в разное время внес свой вклад в ее создание. Внушительный коллектив авторов! Мы вместе работали над нашей Стратегией, обсуждали наши ценности на стратегических сессиях и конференциях. А потом обобщили сказанное и написали эту книгу. Все вместе. Впервые в истории нашего Банка. Нас с вами объединяет ответственность за свои поступки, за свою работу, за наших клиентов. Давайте задумаемся: для чего нужен Сбербанк? Чтобы оплатить мобильный телефон, получить в кредит деньги, открыть вклад? Клиенты думают иначе. Деньги — лишь способ претворить в жизнь мечту: оставаться на связи с близкими, приглашать друзей в уютные квартиры, отдыхать на теплом море, дарить подарки на праздники. Мы с вами помогаем сделать эти мечты реальностью. А наши ценности помогают нам работать и жить. Я — лидер, мы — команда, все — для клиента. Вот те маячки, по которым сверяешь путь. Если можно применить их к себе — значит, поступаешь правильно. Наши ценности показывают, в каком направлении надо развиваться, чтобы стать лучше.
Книга ценностей
Сбербанку нужны лидеры, которые могут управлять собой, которые берут ответственность за себя, за свою жизнь, за жизнь своей семьи. Люди, которые понимают, что являются частью большой команды, поэтому поддерживают друг друга. Нужна уверенная команда, которая вдохновит клиентов, предвосхитит их ожидания, вызовет у них чувство любви и уважения. Как этого добиться? Мы с вами знаем ответы. Они — в этой книге. Приятного чтения! Искренне ваш, Герман Греф Президент, Председатель Правления
2|3
Зрелые личности строят зрелую организацию Только зрелые личности могут развивать такую состоявшуюся организацию как Сбербанк. Лидерство – это качество зрелых людей. Зрелость проявляется через навыки: Навык самопознания. Способность посмотреть на себя со стороны, слушать свои эмоции, понимать мотивы своих поступков, отделять значимое от шума, слышать обратную связь от окружения, руководства, коллег; Навык принятия. Уверенность в себе, готовность принимать себя таким, какой есть. Способность не превращать слабые стороны в комплексы и не перекладывать ответственность, стремление быть одним человеком и для коллег, и для близких людей; Навык самосовершенствования. Развитие сильных сторон и постоянное обучение, непрерывное движение к счастью и успеху.
Книга ценностей
Зрелость укрепляется отношениями: С руководством – через уточненные цели и сроки, открытость и честность. Возможность рассказывать о реальных результатах без прикрас, предлагать смелые идеи. Ваш руководитель – наставник, пример, помощник, он будет хвалить вас публично, а ругать наедине. Он – ваш проводник в карьерных хитросплетениях, создатель атмосферы, побуждающей превосходить ожидания; С коллегами – через открытость, веру в команду профессионалов и общие цели; С клиентами – через умение слушать, понимать нужды, готовность привлечь смежные подразделения к решению проблем клиентов. Дорогие друзья, будьте неравнодушны! Будьте человеком, олицетворяющим Сбербанк для клиентов, помните о волшебной силе слова, о необходимости гармонии формы и содержания вашего общения с клиентами, будьте искренни; превосходите ожидания клиентов. И помните: чем больше вы отдадите, тем больше получите!
4|5
Книга ценностей
Книга Ценностей Сбербанка — для чего она нужна и как ею пользоваться Приветствуем вас, наши коллеги! Мы — это 312 тысяч сотрудников самого сплочённого, приветливого и дружелюбного коллектива — коллектива Сбербанка! В течение последних трёх лет мы с вами активно обсуждали, общались и делились соображениями на тему того, какие правила и нормы поведения должны быть приняты в нашем Банке, чтобы он работал ещё более эффективно и успешно. Наконец, эти правила были определены и собраны в этой Книге. Но мало просто определить правила — нужно, чтобы все научились их выполнять и применять на практике. Эта Книга создана специально для того, чтобы все эти правила всегда находились под рукой, и чтобы каждый из нас мог сверять свои поступки и решения с этими правилами.
6|7
Как устроена Книга ценностей
Чтобы пользоваться Книгой было проще, все правила объединены в особые группы и организованы в наглядную трёхуровневую структуру — Ценности / Принципы / Действия.
Ценности
Принципы
Действия
Три самых главных правила, составляющие основу всей нашей работы. Они вам хорошо известны: «Я — лидер», «Мы — команда» и «Всё — для клиента».
Каждая Ценность состоит из трёх базовых Принципов, в которых проявляется практическая суть каждой Ценности.
Каждый базовый Принцип включает в себя три Действия — три направления применения Принципа: «Я стремлюсь к тому, чтобы», «Я всегда» и «Я никогда».
Именно Действия заключают в себя все необходимые правила и нормы поведения, сверяясь с которыми можно оценить правильность своих поступков и решений. Чтобы Книгу было интереснее читать, в ней приведены реальные истории, рассказанные сотрудниками Банка. На примере этих историй становится понятно, как можно применять правила на практике. В конце Книги вы найдёте дополнительные материалы, которые помогут лучше запомнить правила и сделают их применение более удобным. Заглядывайте в Книгу почаще. Ведь мы с вами создавали её не для того, чтобы она пылилась на полке. В нужный момент Книга напомнит вам о том, как важно в жизни следовать Ценностям, придерживаться Принципов и Действовать в полном согласии с ними.
Книга ценностей
условные обозначения — ценности
Эти значки соответствуют главным ценностям Сбербанка, они помогут вам легче ориентироваться в Книге.
Я — лидер
мы — команда
все — для клиента
условные обозначения — рубрики
Обратите внимание на эти значки в Книге, ими отмечена наиболее важная и полезная информация:
светлая мысль
добрые дела
Это стоит взять на заметку и использовать в своей работе
Яркие примеры того, как Ценности помогают в работе
золотые слова
самое главное
Пусть эти ёмкие фразы послужат вам источником вдохновения
Это то, чем мы все руководствуемся в своей деятельности
8|9
наши ценности
я — лидер Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг Я честен с собой, коллегами и клиентами Я совершенствую себя, Банк и наше окружение, делая лучшее, на что способен
Каждый из нас может стать лидером. Более того, каждый из нас уже является лидером. Ведь именно самостоятельные поступки и принятые нами самими решения делают нашу жизнь и работу ярче и интереснее. Быть лидером легко, если тебя окружают лидеры!
10 | 11
Я — лидер Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг Я честен с собой, коллегами и клиентами Я совершенствую себя, Банк и наше окружение, делая лучшее, на что способен
Оксана Мокрецова, руководитель ВСП № 116 Иркутского ГОСБ
наши ценности | Я — лидер
Я стремлюсь к тому, чтобы быть профессионалом своего дела и лидером, за которым другим хочется, а не приходится идти; быть ответственным лидером не только на работе, но и во всех сферах своей жизни; делать больше, чем от меня требуется, для успеха общего дела; поддерживать здоровый образ жизни.
Я всегда вовремя и качественно выполняю свои обязательства и обещания; умело и ответственно использую ресурсы и средства Банка; помню, что порядок в Банке начинается с мелочей, и поэтому поддерживаю чистоту на рабочем месте, опрятно выгляжу, эффективно управляю своим временем.
Я никогда не забываю, что представляю Банк и мое поведение может повлиять на его репутацию; не перекладываю свою ответственность на подчиненных и коллег; не прикрываюсь тем, что вопрос не в моей компетенции; не откладываю на «потом» выполнение возложенных на меня обязательств; не остаюсь равнодушным и безучастным, готов помогать, не дожидаясь просьбы о помощи.
12 | 13
Я — лидер Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг
Я честен с собой, коллегами и клиентами Я совершенствую себя, Банк и наше окружение, делая лучшее, на что способен
Вячеслав Мещеряков, начальник отдела кредитования Управления кредитования и проектного финансирования Западно-Сибирского банка
наши ценности | Я — лидер
Я стремлюсь к тому, чтобы создавать открытые, доверительные и доброжелательные отношения с клиентами и коллегами; извлекать уроки из своих неудач; быть достойным представителем Банка в глазах клиентов.
Я всегда вкладываю душу в дело, которым занимаюсь; показываю реальные достижения, не приукрашивая их; поддерживаю хорошие рабочие отношения как с коллегами, так и с руководством; предупреждаю коллег, в случае если я не могу выполнить взятые на себя обязательства. признаю и исправляю свои ошибки и помогаю исправить ошибки другим.
Я никогда не боюсь говорить о проблемах и возможностях для улучшения, которые вижу; не ввожу коллег и клиентов в заблуждение, не действую в ущерб их интересам и интересам Банка; не обсуждаю коллег за их спиной, не навязываю свое мнение о коллеге другим сотрудникам; не боюсь высказывать свое мотивированное мнение, отличное от начальства.
14 | 15
Я — лидер Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг Я честен с собой, коллегами и клиентами
Я совершенствую себя, банк и наше окружение, делая лучшее, на что я способен
Алла Алиева, руководитель Центра развития бизнеса Сретенского отделения Московского банка (СДО № 0752)
наши ценности | Я — лидер
Я стремлюсь к тому, чтобы жить на полную мощность, достигая гармонии между работой и личной жизнью; выявлять системные причины ошибок и находить их решения; расти, развиваться как личность и как профессионал; знакомить коллег с новыми идеями, делиться новыми знаниями; учиться у коллег тому, в чем они превосходят меня.
Я всегда делюсь успехами с командой и радуюсь достижениям коллег; стараюсь каждый день сделать свою работу и работу Банка немного лучше; настроен позитивно и доброжелательно по отношению к коллегам; ищу и использую возможности получить новые знания и опыт.
Я никогда не критикую идеи коллег, не предлагая решения; не препятствую проявлению лидерских качеств своих коллег; не говорю, что и так сойдет, у нас и так все хорошо и что мы всегда так делали.
16 | 17
Я — лидер
наши ценности | Я — лидер
Ценности, то есть набор принципов, убеждений и правил, которым человек следует в своей жизни, есть у каждого из нас. 18 | 19
Я — лидер
Действовать без промедления В один из рабочих дней, в 18:15 в службу поддержки позвонил клиент и сказал, что его карта задержана банкоматом. Я уже готова была совершить стандартную процедуру — принести извинения, зарегистрировать обращение и выставить заявку на изъятие карты (которую выполнили бы на следующий день), если бы не особые обстоятельства... Оказалось, что клиент ехал на большегрузном автомобиле и остановился в посёлке, чтобы снять деньги и заправиться, а банкомат карту не вернул — клиент был в отчаянии. Тогда я решила выйти за рамки стандартного подхода и связаться с техническими специалистами. Несмотря на поздний вечер, руководитель ЦТП Евгений Светлолобов оказался на месте и помог связаться с ведущим инженером Максимом Козловским. Тот, оценив ситуацию, отложил свои планы и поехал спасать карту. Когда я сообщила клиенту, что помощь уже идёт, он очень обрадовался и от души поблагодарил за такую оперативность. На самом деле, для того чтобы предоставлять лучший сервис, не нужно прикладывать сверхъестественных усилий. Достаточно быть готовым сделать для клиента чуть больше, чем предписывают стандарты и инструкции.
наши ценности | Я — лидер
Юлия Манцыленко, консультант по банковским продуктам специализированного дополнительного офиса № 8586/087
20 | 21
Я — лидер
Не дать попасть в беду Оформляя денежный перевод, я всегда обращаю внимание на психологическое состояние клиента и обстоятельства перевода. Евгений Кустов, СОЧЛ д/о № 8567/03 Южно-Сахалинского отделения Дальневосточного банка
Это очень важно: бывает так, что деньги предназначаются мошеннику, а отправитель об этом и не догадывается. Так, недавно ко мне обратился пожилой мужчина, который хотел отправить 104 тысячи рублей. Меня насторожило, что клиент собирался оплатить некую пошлину, но при этом в адрес физического лица. Расспросив клиента, я понял, что здесь имеет место криминальная схема. Обладая паспортными данными граждан (как правило, старшего возраста), которые выписывали различные лекарственные средства и биологически активные добавки (БАДы), мошенники обзванивают пенсионеров, представляясь сотрудниками официальных органов, осуществляющими решение суда. Аферистам удается убедить пожилых людей, что направленные ими на приобретение БАДов средства были высланы мошенникам и поэтому теперь им положена компенсация, однако для получения этой компенсации необходимо заплатить «госпошлину». После беседы со мной мужчина отказался от перевода и обратился в полицию. Так мне удалось спасти деньги клиента.
наши ценности | Я — лидер
Чем больше я работаю, тем больше ощущаю свою ценность, что я нужен не только себе и своим близким, а и всему обществу. Ведь работа скрашивает мою жизнь, дает возможность учиться новому каждый день. Поэтому очень важно чувствовать, что ты действительно нашел себя и «находишься на своем месте».
Артем Спирин, клиентский менеджер Универсального дополнительного офиса № 8586/0182
22 | 23
Я — лидер
Я считаю, что самые выгодные инвестиции — это инвестиции в человеческий капитал. Новые знания и методики помогли нам повысить эффективность работы управления, реализовать новые проекты. Для меня совершенствование — это не просто слово, а постоянный, непрерывный процесс, это долгая дорога, по которой лучше идти вместе.
Ксения Рудская, заместитель управляющего Северо-Восточным отделением Дальневосточного банка
наши ценности | Я — лидер
Цель — быть лучшим! Проработав определенное время в качестве сотрудника охранной службы в одном из торговых центров, я устроился в службу Наиль Пекен, работник кассы в отделении Bursa Uluyol (Бурса Улуйол)
охраны DenizBank. Я знал, что должен был правильно воспользоваться той возможностью, которая мне представилась. Я с радостью ходил на работу и исполнял свои обязанности. За эти годы мне удалось завоевать любовь и доверие коллег по отделению и клиентов банка. Спустя некоторое время я начал задумываться, что я еще могу сделать на благо нашей организации. Я поставил себе целью быть лучшим в своей области. Я начал искать решения, которые помогли бы снизить нагрузку отделения и всех моих коллег и позволили бы отделению работать эффективнее. Для этого я начал направлять клиентов в такие каналы, как банкомат и fastPay. Таким образом, мне удалось добиться значительных успехов как в регионе, так и в масштабах всего банка. Я стал сотрудником, направившим наибольшее число клиентов в альтернативные каналы проведения операций — банкоматы и fastPay. Благодаря этим достижениям меня перевели на должность кассира в банке. Я продолжаю свою работу как сотрудник, рекорд которого еще никому не удалось побить.
24 | 25
Я — лидер
Новогодний сюрприз В преддверии нового 2014 года в банкомате Сбербанка на проспекте Шолохова в Ростовена-Дону была забыта пластиковая карта. Я живу неподалеку и случайно, проходя мимо, обратила внимание на красный индикатор, сработавший в банкомате. Из ячейки выглядывала забытая карта. Я достала ее, решив вернуть владельцу. Поиски «бедняги» осложнялись тем, что я была в декретном отпуске и не имела оперативного доступа к сотрудникам банка. Я позвонила коллеге, с которой поддерживала связь, и назвала ей данные карты. Уже через 10 минут со мной связался отдел по работе с физическими лицами, чтобы узнать подробную информацию о ситуации и связаться с клиентом. А еще через 5 минут мне позвонил сам клиент — он даже ещё не подозревал, что забыл карту! Мы договорились встретиться неподалеку от банкомата. Получив свою карту, клиент очень лестно отозвался о Банке и его заботливых сотрудниках! Он сказал, что накануне праздников на карте лежала большая сумма, которая могла достаться мошенникам, а вообще он человек ответственный, просто предновогодняя суета выбила его из колеи.
наши ценности | Я — лидер
Елена Бибик, кредитный инспектор отдела финансирования недвижимости Управления кредитования и проектного финансирования
26 | 27
Я — лидер
ЛИДЕР ЗНАЧИТ МНОГОГРАННАЯ ЛИЧНОСТЬ Я Лидер-Наставник, возглавляющий институт наставничества, наставничество — моя вторая профессия. Сельцова Наталья, заместитель управляющего Балашихинского отделения № 8038 Среднерусского банка
Я Лидер-Управленец — мое управление эффективностью позволяет достигать колоссальных результатов. Я Лидер-Коллега, слушаю и слышу своих соратников и готова всегда оказать необходимую помощь и поддержку. Я Лидер–Инноватор — все лучшее от коллег, конкурентов, любые смелые идеи, имеющие право на жизнь, — всему достойному я говорю «Да». Я Лидер–Мыслитель, всему нужен грамотный анализ, дальше строим систему, вырабатываем стратегию и получаем результат. Я Лидер–Дипломат — правильно строю отношения с любыми людьми, любого статуса и положения. Я выстраиваю отношения для моего Банка. Я Лидер–Командный игрок, «Командный дух» — мое второе имя. А команда лидеров — это сильная, несокрушимая, полная идей и здоровых амбиций организация.
наши ценности | Я — лидер
Мне нравится не просто оформлять кредиты, а работать с людьми, подбирать для них оптимальные программы, консультировать, помогать им сделать такой важный для них выбор. Я человек, который нашел свое дело и место в жизни. Это мое.
Елена Луковникова, менеджер по продаже ипотечных кредитов отдела по работе с партнерами Ульяновского отделения
28 | 29
Я — лидер
Всегда начеку Я заметила, что стоящая у банкомата с телефоном пожилая женщина сильно нервничает, и спросила, чем я могу ей помочь. Она объяснила, что ей нужно перевести деньги на счет мужчины, который в этот момент ждет на телефоне. Тогда я взяла у нее мобильный и попросила ее собеседника назвать свои личные данные и объяснить назначение перевода. Он отказался представиться, занервничал и в итоге бросил трубку. Из разговора с женщиной выяснилось, что ей позвонил по телефону неизвестный мужчина, который представился сотрудником полиции, и сообщил, что ее сын сбил на своем автомобиле девушку. За то, чтобы не возбуждать уголовное дело, он потребовал у пенсионерки перевести на его счет крупную сумму денег. Испуганная женщина сразу бросилась в банк, чтобы перевести деньги. Я сразу же позвонила ее сыну, который сообщил, что ДТП не совершал и в помощи не нуждается. Я незамедлительно сообщила о произошедшем в полицию. Представители МВД пригласили меня к себе и торжественно поблагодарили за оказанную помощь. От правоохранительных органов я получила неожиданный подарок — мультиварку.
наши ценности | Я — лидер
Юлия Кузьмина, менеджер по продажам ВСП №8600/070
30 | 31
Книга нашиценностей ценности
мы — команда Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу
Оглянитесь вокруг, посмотрите на своих коллег и друзей. Приятно осознавать, что каждый их них всегда готов помочь вам, готов оказать поддержку в любом деле. Вы можете на них положиться, а они могут положиться на вас. Это и называется команда!
32 | 33
Мы — команда Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу
Юлия Васильева, Менеджер по организации обучения Управления по работе с персоналом Восточно-Сибирского банка
наши ценности | мы — команда
Мы стремимся к тому, чтобы быть примером для других; создавать командный дух и комфортную атмосферу в коллективе; постоянно поддерживать в коллективе чувство товарищества и взаимовыручки.
Мы всегда в курсе задач друг друга и готовы поддержать коллег; радуемся общим успехам; готовы передать наши знания и умения коллегам.
Мы никогда не ищем способов перебросить свои задачи на другое подразделение Банка; не остаемся безразличными к трудностям и ошибкам коллег; не ставим интересы своего подразделения выше интересов других подразделений Банка.
34 | 35
Мы — команда Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат
Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу
Максат Джатабаев, заместитель директора управления транзакционного бизнеса, Казахстан
наши ценности | мы — команда
Мы стремимся к тому, чтобы вдохновлять коллег на достижение наилучшего результата; формировать среду для легкого и приятного начала работы новичков в нашем коллективе; создавать возможности для обучения и профессионального роста членам нашей команды.
Мы всегда поощряем проявление инициативы, чтобы улучшить рабочие процессы; готовы дать коллегам совет, чтобы улучшить работу команды в целом; даем конструктивную обратную связь коллегам; готовы принять полезный совет коллег.
Мы никогда не препятствуем росту и развитию коллег; не пытаемся самоутвердиться за счет коллег; не допускаем дискриминации сотрудников.
36 | 37
Мы — команда Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам
Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу
Михаил Кашин, начальник юридического отдела, Северный банк
наши ценности | мы — команда
Мы стремимся к тому, чтобы наша репутация в Банке была безупречной; внутренняя свобода и достоинство каждого стимулировали творчество в команде; поддерживать атмосферу открытости в коллективе.
Мы всегда доверяем нашим коллегам и ведем себя так, чтобы оправдать их доверие; готовы к конструктивной критике и дискуссии; говорим спасибо и здороваемся друг с другом; уважаем мнение собеседника; с уважением относимся ко времени коллег и поэтому заранее готовимся к встречам и совещаниям, коротко и четко выражаем свои мысли; своевременно и приветливо отвечаем на звонки и письма.
Мы никогда не допускаем конфликтов в команде: мы можем не соглашаться, отстаивать свою точку зрения, критиковать, но мы делаем это с уважением друг к другу; не тратим время наших коллег попусту, не опаздываем на встречи и совещания; не приписываем себе результаты труда наших коллег; не перебиваем собеседников; не используем на совещаниях и общих встречах мобильные устройства, не отвлекаемся на чтение почты, переписку.
38 | 39
Мы — команда
наши ценности | мы — команда
Наши ценности помогают нам понять, какие основополагающие убеждения никогда не станут для нас предметом компромисса. 40 | 41
Мы — команда
перемены к лучшему Придя в Сбербанк в 2009 году, я и предположить не могла, что сегодня я буду работать не просто в отделе Фамилия имя ЦБУ №503 ОАО «БПС-Сбербанк» отдел розничного бизнеса, г. Солигорск, Беларусь
розничного бизнеса, а в команде коллег. И те преобразования, участниками которых нам посчастливилось стать на протяжении последних пяти лет, ежедневно приближают нас к наиболее полному ощущению своего лидерства в жизни. Производственная Система Сбербанка заставила нас взглянуть на то, как бороться с потерями времени и ресурсов, и почему важно не переставать улучшаться. Проекты розничного блока превратили нас из специалистов в «предпринимателей», которые знают, кому и что продать с наибольшей выгодой. Проект «Качество» в корне изменил представление о том, насколько важно слышать голос клиента и почему успех организации зависит от уровня ее сервиса. Но самое главное, чего удалось достичь — это стать командой. Ведь именно тогда, когда мы научились открыто и конструктивно обсуждать поставленные задачи и возникающие вопросы, мы и превратились из отдела в команду.
наши ценности | мы — команда
Пинкертоны из Сбербанка Кражи в общественном транспорте не редкость, и в любом случае крайне неприятны. В последнее время вместе Георгий Дидилика, ведущий инженер сектора технических средств Поволжский банк
с наличностью все чаще крадут карты, которые заботливо обернуты ПИН-кодом на случай, если забудутся заветные цифры. При этом найти преступников практически невозможно, да и вернуть деньги не просто. Но бывают и случайные счастливые совпадения, когда «отвертеться» мошеннику уже не возможно. Ранним утром в автобусе у одной из клиенток Оренбургского отделения Сбербанка мошенница вытащила кошелек, в котором и карта, и листок с ПИН-кодом лежали рядом. В 08:34 клиентка блокирует карту, но ровно за 8 минут до этого с ее счета списывается 50 тысяч рублей. А через 10 минут после списания на женщину обращаем внимание мы. Считаем, что мы сработали как настоящая команда! Одного взгляда хватило для того, чтобы понять, что взрослый человек ранним утром не будет прятаться за кепкой, солнечными очками, да еще и прикрываться платком у банкомата. Еще пара минут ушла на то, чтобы найти смятые купюры. А далее дело техники — одним «воришкой» в Оренбурге стало меньше.
42 | 43
Мы — команда
С Олимпийским приветом! В разгар Олимпийских игр в Сочи ко мне обратился клиент, готовый купить инвестиционные и памятные монеты с олимпийской символикой. Его интересовали не просто золотые и серебряные монеты, а монеты со всеми видами спорта и талисманами. К сожалению, в тот момент такого ассортимента монет в нашем филиале не было. Я попросила клиента подождать пару дней и начала поиск. Кассовый центр предоставил мне перечень нужных монет и филиалы, где они есть. Коллеги из ВСП быстро оформили документы для передачи монет, а наши инкассаторы в кратчайшие сроки выполнили этот логистически сложный заказ. В результате мы помогли друг другу и отлично сработали на общее дело. Клиент приобрел 57 монет для подарков и искренне поблагодарил за столь быстрое обслуживание. Банк тоже получил прибыль от продажи монет — 100 тысяч рублей. Следовать ценности «Все — для клиента» можно только тогда, когда «Мы — команда».
наши ценности | мы — команда
Ольга Смирнова, клиентский менеджер ДО 8640/032, кассовый центр Костромского ГОСБ, сотрудники ДО, инкассаторы
44 | 45
Мы — команда
Устраиваясь на работу в Сбербанк, я волновалась: смогу ли я соответствовать высоким требованиям. Но, как выяснилось, опасения мои были напрасными — команда Сбербанка способна помочь любому новичку дать старт будущим профессиональным успехам!
Рада Жданова, начальник сектора обслуживания юридических лиц Коми отделения № 8617 /018 Западно-Уральский банк
наши ценности | мы — команда
Полное взаимодействие 11 августа в дополнительном офисе № 1701 Люблинского отделения Московского банка Сбербанка России, руководителем которого я являюсь, оборвался кабель. С 11 утра в ВСП не работало программное обеспечение и телефонные линии связи. Несмотря на Ольга Трунькина, руководитель ВСП № 1701 Люблинского отделения Московского банка
стрессовую ситуацию, коллективу отделения удалось быстро выработать стратегию действий. В связи с необходимостью оперативно обслужить крупного клиента и провести срочные банковские операции я обратилась за помощью к руководителю ближайшего ВСП. Коллеги из дополнительного офиса № 01590 с готовностью оказали необходимую поддержку, оперативно зачислив крупную сумму на счет важного клиента. Благодаря грамотным действиям технических служб, сбой удалось устранить уже к 18:00. Коллектив ВСП № 1701 вовремя закрыл операционно-кассовый день и не получил ни одной письменной жалобы на работу офиса.
46 | 47
Мы — команда
Рука помощи Возвращаясь из путешествия по родной России, мы с мужем остановились переночевать в Чапаевске. С утра отправились домой и, проехав 300 км, не обнаружили телефона. Стали восстанавливать события, где могли забыть телефон. Позвонили в гостиницу Чапаевска, там телефон нашли, но отправлять по почте отказались, убеждая нас в необходимости вернуться и под роспись забрать телефон. Что делать? Возвращаться, проехав зря лишние 600 км? Нет! — говорю мужу, — в городе есть отделения Сбербанка. Попрошу о помощи. Позвонила в ВСП. Трубку сняла Яна Болдырева из ВСП № 7723/0048. Я рассказала о случившемся и попросила помочь. Яна забрала телефон и тут же отправила его по почте. Когда мы приехали домой, посылка уже нас ждала. Вот это команда! — сказал муж. — Вы как одна семья, молодцы! Мне было очень приятно! Приятно за команду Сбербанка, за отзывчивость и доброту сотрудников нашей команды и лично Яны Болдыревой.
наши ценности | мы — команда
Светлана Юрченко, заместитель управляющего Таганрогским отделением Юго-Западный банк
48 | 49
Мы — команда
Спортивное поведение! Я сам бывший спортсмен-легкоатлет и по своей инициативе, в свободное от работы время, занимаюсь тем, что тренирую детскую команду по легкой атлетике из соседнего поселка Новосинеглазово Челябинской области. Ребята у меня там хорошие, но поучаствовать в серьезных соревнованиях для них проблема — чтобы куда-то выехать, нужны немалые средства. В этом году я решил пригласить их на наш «Зеленый марафон». Рассказал коллегам, что моя команда с удовольствием поучаствует в детском забеге, вот только формы единой у нас нет. И мои товарищи по залоговой службе не только Челябинского ГОСБ, но и аппарата Уральского банка объявили сбор личных средств, чтобы 10 юных спортсменов из нашего поселка смогли приехать в Челябинск на старт «Зеленого марафона»! В короткие сроки мы собрали нужную сумму, экипировали ребят. Мои подопечные были так рады приехать в областной город и принять участие в самом массовом марафоне Сбербанка. Это были незабываемые впечатления. Я очень благодарен своим коллегам, которые повели себя как настоящая команда и поддержали меня в этом благородном деле.
наши ценности | мы — команда
Андрей Полукеев, старший экономист отдела по работе с залогами Челябинского ГОСБ Уральский банк
50 | 51
Книга нашиценностей ценности
все — для клиента Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением Мы превосходим ожидания наших клиентов
Интересы наших клиентов являются главным ориентиром в нашей деятельности, приоритетом нашей работы. Поставьте себя на место клиента, представьте, что вы и есть клиент, и тогда сразу станет понятно, как нужно действовать.
52 | 53
все — для клиента Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением Мы превосходим ожидания наших клиентов
Павел Сонин, консультант по банковским продуктам д/о № 8636/0117 Благовещенского отделения Дальневосточного банка.
наши ценности | всё — для клиента
Мы стремимся к тому, чтобы придерживаться индивидуального подхода к каждому клиенту; всегда находить для клиента нужные ему решения; стать для клиента партнером и финансовым советником на всю жизнь.
Мы всегда даем клиенту исчерпывающие и понятные ответы на все его вопросы; рассматриваем жалобу клиента как возможность улучшить свою работу и работу Банка; проявляем искреннюю доброжелательность по отношению к внутренним и внешним клиентам; корректны с клиентом, несмотря на обстоятельства.
Мы никогда не молчим о проблеме клиента, если не можем решить ее самостоятельно, поднимая ее на уровень руководителей; не вступим в конфликт с клиентом; не допустим утечки данных клиента; не используем запрос клиента для получения личной выгоды.
54 | 55
все — для клиента Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов
Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением Мы превосходим ожидания наших клиентов
Ольга Кропотина, руководитель дополнительного офиса № 7003/0418 Уральского банка
наши ценности | всё — для клиента
Мы стремимся к тому, чтобы предоставить клиенту максимально комфортный и удобный сервис; общаться с каждым клиентом как с самым важным для нас человеком; завоевать доверие клиента.
Мы всегда увидев проблему клиента, приложим максимум усилий для ее решения; готовы предложить клиенту помощь всей нашей команды; предлагаем идеи, помогающие улучшить качество сервиса для клиента.
Мы никогда не отправим клиенту недоработанное предложение и не посоветуем неподходящий ему продукт; не позволим себе проигнорировать обращение клиента; не предложим клиенту заведомо невыгодное для него решение.
56 | 57
все — для клиента Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением
Мы превосходим ожидания наших клиентов
Колесова Лилия, Клиентский менеджер Сбербанк Премьер ВСП № 9055/1805 Балтийского отделения Головного отделения по Ленинградской области Северо-Западный банк
наши ценности | всё — для клиента
Мы стремимся к тому, чтобы проникнуться эмпатией к нашим клиентам, понять их эмоции, переживания и чувства; повышать финансовую грамотность и осведомленность клиента; создавать клиенту хорошее настроение; помогать клиентам в реализации их жизненных целей; предвосхищать желания клиента и приятно удивлять его.
Мы всегда делаем все возможное, чтобы выявить и понять все потребности клиента; если надо, выполняем для клиента больше, чем от нас требуется; обслуживаем клиента так, как если бы сами были на его месте; рассказываем клиенту обо всех наиболее удобных для него продуктах и услугах.
Мы никогда не нарушим требований действующих ВНД, стремясь превзойти ожидания клиента; не подходим к обращениям клиента формально.
58 | 59
все — для клиента
наши ценности | всё — для клиента
Наши ценности — это ключ к оценке наших решений, единый стандарт того, как мы подходим к решению проблем наших клиентов. 60 | 61
все — для клиента
Репутация одного отделения — репутация всего Банка Успех любой компании зависит от эффективной работы каждого ее подразделения. Особенно, если речь идет о финансовой сфере, где особенно важен фактор доверия. Елена Диденко,
Наше отделение находится в маленьком
Управляющая Энергодарским отделением № 1 (Запорожская область) Украина
городе Энергодаре, однако является неотъемлемой частью банковского механизма Дочернего банка Сбербанка России в Украине. Своим достижением в общем деле я считаю то, что за неполные три года работы отделения клиентом Сбербанка стал каждый пятый житель нашего города. Такого результата удалось достичь благодаря слаженной работе всей моей команды. Мы успешно реализовали большое количество зарплатных проектов. Привлекать новых клиентов не сложно, когда знаешь, что предлагаешь хороший продукт. Мы стараемся сделать все продукты банка понятными и доступными для наших клиентов. В маленьком городе очень сложно восстанавливать репутацию, поэтому мы стремимся всегда поддерживать высокий уровень обслуживания, заботиться о клиентах и не допускать ошибок в работе. Мы уверены в своих силах и чувствуем уверенность в будущем. А позитивный настрой и вера в себя — это уже 80% успеха.
наши ценности | всё — для клиента
По мнению сотрудников нашего филиала, секрет успеха прост. Во-первых, на работу нужно приходить только в хорошем настроении. Во-вторых, услугу клиенту нужно оказать так, как вы бы хотели, чтобы обслужили вас. В-третьих, всегда нужно помнить: от результата твоей работы зависит результат всей команды.
Ирина Расторгуева, руководитель Вологодского отделения № 8638/017 Северный банк
62 | 63
все — для клиента
«Трудности» перевода Во время проведения ХХII зимних Олимпийских игр в Сочи, я работала в офисе Сбербанка, расположенном рядом с Олимпийской деревней. Однажды к нам зашла клиентка с вопросом, почему ей на банковскую карту не приходят денежные средства, отправленные знакомым с карты. Она была очень взволнована, поскольку на эти деньги должна была приобрести билеты на соревнования себе и друзьям. В процессе беседы выяснилась причина невозможности осуществления перевода с карты на карту — у клиентки отсутствовала услуга «Мобильный банк». А другие варианты перевода не подходили, так как знакомый находился в другом городе, где из-за разницы во времени отделения Сбербанка были уже закрыты. Понимая важность приобретения билетов, я предложила помощь: воспользоваться моей личной банковской картой, к которой подключен «Мобильный банк». В итоге деньги перевели на мою карту моментально, и мы успели купить билеты на фигурное катание — показательные выступления. Радости и восторгу клиентки не было предела, она от всей души благодарила меня, что я помогла ей найти выход из, казалось бы, безвыходной ситуации.
наши ценности | всё — для клиента
Елена Спицына, клиентский менеджер Владимирского отделения № 8611 Волго-Вятский банк
64 | 65
все — для клиента
Дела сердечные Один из наших клиентов влюбился, да так сильно, что решил жениться. Ему очень хотелось чем-то удивить свою избранницу. В разговоре со мной он обмолвился об этом Олеся Высоцкая, клиентский менеджер Ставропольского отделения № 5230 Северо-Кавказский банк
своем желании. Я как девушка романтичная легко смогла представить себе, о каком подарке может мечтать невеста клиента, и предложила купить ей кольцо от Tiffani. При этом я заранее просмотрела множество вариантов ювелирных украшений на сайте компании и нашла, как мне показалось, идеальный вариант. Клиент был очень рад этой находке. Но самое сложное было впереди. В российских магазинах этого кольца не оказалось, и я решила обзвонить торговые точки Tiffani, которые находятся в крупнейших городах Европы. Нашлось кольцо-идеал в Мюнхене. Его дизайн и размер в точности соответствовали требованиям клиента. Мне удалось договориться с директором магазина о том, чтобы он отложил кольцо до приезда нашего клиента в Германию. Вскоре покупка успешно состоялась и помогла сделать немножко счастливее двух любящих людей.
наши ценности | всё — для клиента
Я часто провожу беседы со своими сотрудниками, обсуждая рабочие моменты и текущие задачи. При этом я стараюсь делать акцент на важности работы каждого сотрудника, понимании и осознании того вклада, который он делает в развитие банка.
Светлана Махмутова, заместитель директора Департамента информационных технологий, Казахстан
66 | 67
все — для клиента
С пополнением! Однажды в офис № 8590/019 Дагестанского отделения Северо-Кавказского банка, где я тогда работала, обратилась молодая женщина, которая ждала пополнения в семье. Однако наш руководитель заметила, что клиентка совсем не рада грядущему событию, а скорее наоборот. Выяснилось, что у девушки уже есть двое детей, и сейчас она ждет тройню! Это притом, что достаток в ее семье небольшой, жить приходится на съемной квартире, еще и муж потерял работу. Узнав об этом, коллектив офиса не остался равнодушным. К следующему её визиту мы подготовили сюрприз: купили памперсы, смеси, бутылочки, соски — всё, что может пригодиться на первых порах. Девушка была растрогана до слез. А когда у клиентки родились три прекрасные дочки, мы открыли три счета на её имя, разослали сотрудникам отделения информацию с историей девушки и попросили помочь. На Кавказе помогать ближнему — традиция, заложенная веками. Именно поэтому многие коллеги откликнулись на наш призыв. Каково было удивление клиентки, когда при выписке из роддома ее вместе с родственниками встречали сотрудники Сбербанка с цветами, подарками и пополненными сберегательными книжками!
наши ценности | всё — для клиента
Севиль Демирова, руководитель офиса № 8590/028 Дагестанского отделения СевероКавказского банка
68 | 69
все — для клиента
Я получаю огромное удовлетворение, когда вижу результат своей работы, благодарности заемщиков, и тогда появляется большой стимул в работе для выполнения планов по выдаче ипотечных кредитов, всегда присутствует мысль, что я помогаю команде добиться поставленных задач.
Светлана Саликова, менеджер по ипотечному кредитованию ВСП № 9055/1831 Балтийского отделения Головного отделения по Ленинградской области Северо-Западный банк
наши ценности | всё — для клиента
По-соседски Ко мне обратилась моя соседка-пенсионерка: она хотела отправить деньги на карту внукапервокурсника, учившегося в Москве. Я объяснила, что ей необходимо открыть карту и с ее помощью отправлять переводы внуку. Марианна Спиридонова, управляющая Вилюйским отделением Якутского ГОСБ Байкальский банк
Также рассказала про «Сбербанк Онл@йн» и «Мобильный банк». Бабушка расстроилась, что для этого необходимо время. Тогда я предложила ей: пока я могу ее выручить, взять наличные и отправить деньги на карту внука со своей карты. Сказано — сделано: отправила с помощью СБОЛ. В следующем месяце соседка зашла вновь и привела с собой еще одну бабушку, у которой тоже есть внук-студент, которого она поддерживает и балует. И снова пришлось выручать соседок. С тех пор в день выдачи пенсий мои милые бабушки-соседки приходят ко мне домой как в банк! Им сразу же звонят их радостные внуки с вестью о том, что получили перевод. И мои соседки расходятся по домам со счастливыми улыбками!
70 | 71
все — для клиента
В нужное время в нужном месте Жительница Тамбова Светлана зашла в Сбербанк, чтобы снять в банкомате наличные, и тут же встретила подружку, с которой давно не виделась. Увлечённая разговором, хозяйка карты «на автомате» ввела PIN-код, заказала нужную сумму и, заслышав зуммер, забрала карту и вместе с подругой покинула офис. Через пару секунд банкомат выдал деньги и чек, только взять их было уже некому. Хорошо, что рядом оказался сотрудник охраны Игорь Серебряков. Он передал забытые деньги и чек в сектор обслуживания физических лиц, где тут же начали поиск клиентки. На чеке были указаны только четыре последних цифры номера карты. Но с помощью специалиста службы информационных технологий Михаила Баранова и сотрудников ЦСКО «Черноземье» по фискальному журналу был оперативно установлен полный номер карты, а затем установлена владелица и её телефон. Как оказалось, Светлана в суете дня даже и не подозревала о том, что кошелек её пуст. Лишь вернувшись спустя два часа в банк, во время разговора с сотрудниками она обнаружила «недостачу» и никак не могла понять, как это могло произойти. Светлана очень обрадовалась, что её деньги нашлись и сердечно поблагодарила всех, кто помог ей.
наши ценности | всё — для клиента
Игорь СЕРЕБРЯКОВ, старший охранник Тамбовского ГОСБ ЦентральноЧерноземный банк
72 | 73
всегда
достигаю результата
когда веришь в себя
за спиной
вырастают крылья
растим
лучшие кадры
вместе покорим любые вершины
ставлю
рекорды каждый день
для клиента
достанем звезду с неба
я — лидер
мы — команда
все — для клиента
Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг
Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат
Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов
Я честен с собой, коллегами и клиентами
Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам
Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением
Я совершенствую себя, Банк и наше окружение, делая лучшее, на что способен
Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу
Мы превосходим ожидания наших клиентов