Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:
CRM- la administración de la relación con los clientes Fase del Proyecto: Unidad 3: Fases del CRM
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividades del Proyecto: En esta unidad se encuentran las actividades que permitirán conocer las Tres Fases de CRM, que ayudarán a definir e identificar estrategias para atracción de clientes, vender más a los clientes existentes y para generar lealtad. Informe fases del CRM
5 horas
Foro temático dos Discusión sobre Fases del CRM
5 horas Duración en horas de la actividad Conocer las diferentes Conocimiento y aplicación de las 10 horas opiniones sobre un ejemplo diferentes fases del CRM de las fases del CRM Conocimiento de las Fases de CRM. Competencia
Resultados de Aprendizaje
Identificar elementos que se especializan en alguna de las fases.
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2. PRESENTACION
Algunos aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendiz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo) 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
Manejo de internet, Word y Power point. Conocimiento sobre la plataforma blackboard Así como lo que es CRM y el manejo de los clientes, Unidad 1: Introducción al CRM, Unidad 2: Relación con Mercadotecnia y Ventas 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE :
Primera actividad: Visite algunos sitios de Internet y descubra diferentes elementos que la empresa ha ido reforzando para soportar alguna(s) de las fases del CRM Como resultado de la actividad se llegará a los siguientes puntos: Conocimiento de las Fases de CRM. Identificar elementos que se especializan en alguna de las fases. Entregará un documento con el análisis solicitado. Las fases del CRM se pueden observar en las estrategias que las empresas realizan con diferentes objetivos. En este ejercicio visitarás los siguientes sitios de Internet, a) http://www.sony.com b) http://www.kodak.com De acuerdo a las estrategias que hacen que una empresa ofrezca un excelente servicio al cliente se tienen las fases del CRM:
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Atracción de nuevos clientes Vender más productos a los clientes del negocio Generación de lealtad en el cliente En cada una de estas fases, se recomiendan seguir diferentes acciones importantes. Describe de manera independiente para cada una de las empresas las acciones que están siguiendo para cada una de las fases del CRM. Para hacer el reporte, utiliza el formato que se llama las 3 Fases del CRM, ubicado en Material Didáctico del Curso. Ahí encontrarás algunos ejemplos. Incluye una conclusión personal sobre las estrategias de servicio al cliente que están realizando las empresas. Segunda actividad: Discusión sobre Fases del CRM Después de haber leído el material de apoyo de esta unidad y de entrar a las ligas sugeridas podrás participar en el Foro de discusión realizando lo siguiente: 1. Entrar al Foro de discusión de Black Board 2. Seleccionar la Discusión sobre Fases del CRM 3. Ahí colocaras tu aportación la cual debe contener lo siguiente: a) Seleccionar una de las tres fases del CRM y definirla b) Escribir un ejemplo del uso de una estrategia en Internet para el apoyo a la fase del CRM que seleccionaste en el punto anterior Las aportaciones las deberás fundamentar con artículos que tú hayas encontrado en el Internet. Dichos artículos deberán se incluidos en el área de anexos dentro de la discusión Ambiente requerido: Plataforma Blackboard Material requerido Lectura Material Didáctico semana 1 y 2 - Guía del Alumno. - Enlaces WEB. - Glosario.
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Informe escrito en Word Participación en foro semana 1 1. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma Botón Forma de entrega: actividades, link actividades semana tres Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad1 semana 3
2. Foro Unidad 3 .
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Criterios de Evaluación 1. Participar del Foro Temático 1, Valor 10 Puntos, 5 % participando y 20% participando en el de algún compañero. Porcentaje total de la actividad sobre 100 es de 15% 2. Actividad 1 Semana 1, Valor 10 Puntos. Porcentaje total de la nota sobre 100% es de 10%
6. BIBLIOGRAFIA NET GRAFIA Marketing de Uno a Uno http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/No%202/unoauno.htm
http://www.intersof.net/software_crm.html http://www.datahousecompany.com.ar/software-crm-gestion-clientes.html
Autores
CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Cargo Dependencia Susan Cristina Ramírez Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo, Sena Regional Quindío
Fecha Noviembre 2011