Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:
Duración en horas 40
Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: Atención telefónica
Duración en horas 10
Actividades del Proyecto: Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del 5 horas producto que diseñó en la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso Realice dos llamadas y analice cuáles son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con los clientes en las diferentes llamadas que realizó. Foro 4:
5 horas Ponte en contacto con uno de los compañeros de trabajo o un familiar y mantén una conversación telefónica( Messenger- Skype u otra herramienta) Cuando terminen analiza: • La importancia del tono de voz. • La importancia del estado de ánimo • Influye o no la seguridad con la que no comunicamos Participe en el "Foro Semana 4” publicando sus aportes frente al tema de discusión
Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad de 10 horas
En esta actividad Aplicación usted tendrá la posibilidad de practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana e informar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje.
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2. PRESENTACION (Algunos
aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendíz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo) 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Manejo de internet, Word y Power point 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para iniciar esta actividad temática debe leer el materia del curso Atención al Cliente
Ambiente requerido Plataforma Blackboard Material requerido La Comunicación Telefónica •Razones Importantes del Uso del Teléfono •Los Procesos de la Comunicación •Bases para una Buena Comunicación •La Importancia de la Voz •Los Tipos de Tonos de Voz •El Dominio de la Voz •El Lenguaje •El Vocabulario •El Vocabulario – Frases Para Utilizar
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Informe escrito Foro de participación Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad: Forma de entrega:
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6. BIBLIOGRAFIA Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica
• Ferrrer, María Cristina. Atención al público ¿Interacciones corteses? En: Español Actual. Madrid, No. 77-78 (2002) • Contacto directo. En: Dinero No 64. Santafé de Bogotá, Jun. 1995; Pág. 122-124,126-127. • Goodman, Carla. Mantenga la calma: ¿qué hacer cuando el cliente no tiene la razón? En: Entrepreneur – Vol.6, no.10 México, Oct. 1998; Pág. 76, 78, 79 • Simoes, Marcio. La explosión de los call centers. En: Telepress – Vol.8, no. 57. Sao Paulo, Nov. 1998; Pág. 19-28 • Los clientes valiosos. En: Gestión – Vol. 1, no.2 Santafé de Bogotá, Ene.-Feb. 1998; Pág. 108111.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Susan Cristina Ramirez
Cargo Tutor Virtual
Dependencia Sena Regional Quindío Centro de Comercio y Turismo Sede Galán
Fecha 1/04/2011