Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:
Duración en horas 40
Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: Atención telefónica
Duración en horas 10
Actividades del Proyecto: Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del 5 horas producto que diseñó en la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso Realice dos llamadas y analice cuáles son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con los clientes en las diferentes llamadas que realizó. Foro 4:
5 horas Ponte en contacto con uno de los compañeros de trabajo o un familiar y mantén una conversación telefónica( Messenger- Skype u otra herramienta) Cuando terminen analiza: • La importancia del tono de voz. • La importancia del estado de ánimo • Influye o no la seguridad con la que no comunicamos Participe en el "Foro Semana 4” publicando sus aportes frente al tema de discusión
Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad de 10 horas
En esta actividad Aplicación usted tendrá la posibilidad de practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana e informar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje.