Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:
Duración en horas 40
Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: Atención telefónica
Duración en horas 10
Actividades del Proyecto: 10 horas
Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes? Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. Foro: Imagínate la siguiente escena: Uno de los clientes que no es tan importante para la Empresa, donde trabajas desde hace 1 mes, llama a solicitar información sobre uno de los productos ya que no ha funcionado correctamente, nuestro cliente se encuentra molesto por lo sucedido. Comenta tu opinión Resultados de Aprendizaje
En esta actividad de Aplicación usted tendrá la posibilidad de practicar asuntos importantes de los temas estudiados en esta semana e informar a su tutor sobre su proceso de aprendizaje
5 horas
Duración en horas de la actividad 15 horas
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
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GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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2. PRESENTACION (Algunos
aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendíz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo) 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Manejo de internet, Word y Power point 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para iniciar esta actividad temática debe leer el materia del curso Atención al Cliente
Ambiente requerido Plataforma Blackboard Material requerido El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus Clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que Interviene en el juego de los negocios. Usted deberá estudiar la documentación que está en el botón materiales
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Informe escrito Foro de participación Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad: Forma de entrega:
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Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
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6. BIBLIOGRAFIA Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica
• Ferrrer, María Cristina. Atención al público ¿Interacciones corteses? En: Español Actual. Madrid, No. 77-78 (2002) • Contacto directo. En: Dinero No 64. Santafé de Bogotá, Jun. 1995; Pág. 122-124,126-127. • Goodman, Carla. Mantenga la calma: ¿qué hacer cuando el cliente no tiene la razón? En: Entrepreneur – Vol.6, no.10 México, Oct. 1998; Pág. 76, 78, 79 • Simoes, Marcio. La explosión de los call centers. En: Telepress – Vol.8, no. 57. Sao Paulo, Nov. 1998; Pág. 19-28 • Los clientes valiosos. En: Gestión – Vol. 1, no.2 Santafé de Bogotá, Ene.-Feb. 1998; Pág. 108111.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Susan Cristina Ramirez
Cargo Tutor Virtual
Dependencia Sena Regional Quindío Centro de Comercio y Turismo Sede Galán
Fecha 25/03/2011