Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:
Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto:
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Atención al Cliente Actividades del Proyecto:
Informe escrito: Diseño de producto, 4 metodologías de venta, 5 horas guion de comunicación, informe de resultados Foro 3: Uno de los clientes que no es tan importante para la 5 horas Empresa, donde trabajas desde hace 1 mes, llama a solicitar información sobre uno de los productos ya que no ha funcionado correctamente, nuestro cliente se encuentra molesto por lo sucedido. Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad La comunicación desempeña 10 horas
un papel importantísimo en el éxito de una Estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de Calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa En relación a sus competidores.
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2. PRESENTACION (Algunos
aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendíz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo) 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Manejo de internet, Word y Power point 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para iniciar esta actividad temática debe leer el materia del curso atención al cliente Ambiente requerido Plataforma Blackboard
Material requerido: Esta semana se le propone el estudio de cómo el teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él, por ejemplo las Tele tiendas, etc. A través del teléfono y más concretamente, de su adecuado uso y gestión, se transmiten multitud de valores de la empresa -imagen, eficacia, compromiso, entre otros-.
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Informe escrito Foro de participación Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad: Forma de entrega:
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6. BIBLIOGRAFIA Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica
• Ferrrer, María Cristina. Atención al público ¿Interacciones corteses? En: Español Actual. Madrid, No. 77-78 (2002) • Contacto directo. En: Dinero No 64. Santafé de Bogotá, Jun. 1995; Pág. 122-124,126-127. • Goodman, Carla. Mantenga la calma: ¿qué hacer cuando el cliente no tiene la razón? En: Entrepreneur – Vol.6, no.10 México, Oct. 1998; Pág. 76, 78, 79 • Simoes, Marcio. La explosión de los call centers. En: Telepress – Vol.8, no. 57. Sao Paulo, Nov. 1998; Pág. 19-28 • Los clientes valiosos. En: Gestión – Vol. 1, no.2 Santafé de Bogotá, Ene.-Feb. 1998; Pág. 108111.
CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Cargo Dependencia Autores Susan Cristina Ramírez Arias Tutor Virtual Sena Centro de Comercio y Turismo Regional Quindío
Fecha 24/feb./2011