Det handler om å bygge et lag

– Uansett hvilken rolle du har, er du like viktig i møtet med kunden. Det er den opplevelsen du gir kunden som er med på å forme hans eller hennes oppfatning av bedriften. Resonnementet, som er både enkelt og logisk, ligger til grunn for den filosofien som er materialisert gjennom Jensen & Scheele-skolen.

Jens-Petter Berget nøler ikke med å beskrive Jensen & Scheele- skolen som noe unikt. Både i norsk og internasjonal sammenheng.

– Så vidt jeg kjenner til er det bare Disney og noen få andre store internasjonale selskaper som har drevet dette med å bygge laget i bedriften så langt som Jensen & Scheele Bil har gjort, sier han.

– Den tanken som ligger i bunnen er at alle er like viktige når det gjelder omdømmebygging, markedsføring og salg. Det handler om å bygge en kultur der alle er med på å fronte bedriften, og tar sitt personlige ansvar for det.

Fra konsulent til ansatt Jens-Petter Berget hadde arbeidet med markedsføring ved Høgskolen i Østfold i 10 år da han i 2012 begynte for seg selv som konsulent.

– Ved en anledning holdt jeg et foredrag om markedsføring for en del bedriftsledere, der også Roger Jensen var til stede. Han responderte spontant på det jeg hadde lagt fram. Jeg ble leid inn for å videre føre arbeidet med Jensen & Scheele-skolen som da allerede var igangsatt, men som krevde så mye tid at det var behov for å hente inn krefter utenfra. Etter hvert tok dette arbeidet så mye av min konsulenttid at det var mer praktisk at jeg ble ansatt. Jeg var hos Jensen & Scheele Bil fram til 2016, da jeg ble ansatt i Halden kommune.

Har fått det til Det er mange bedrifter som jobber med disse tingene, men det som er unikt ved Jensen & Scheele-skolen er at de virkelig har klart å få det til slik de har gjort.

Jens-Petter mener nøkkelen til dette ligger i at de har vært ekstremt klare på hva som har vært målet.

– Det kan brukes mange ord når det skal lages en visjon. Målet her var enkelt og klart formulert: Vi skal være best på kundeservice, uansett bransje. Å virkeliggjøre en slik visjon forutsetter at alle er med. Alle ansatte samles rundt samme bord, på tvers av faggrenser. Enten man er leder, selger, mekaniker, klargjører… Uansett hvilken rolle du har, også om du er en pensjonist som bare jobber noen timer med for eksempel å bringe og hente biler, eller med vask av biler, så skal også du være med som en likeverdig part. Poenget har vært å skape en kultur der alle er med på laget.

Noe å strekke seg etter – Skal du være best, så må du også strekke deg for å gjøre noe ekstra.

Jeg har utfordret de ansatte til å gjøre noe utenom det vanlige for å gi kundene en god opplevelse. Når noen hadde gjort ett eller annet, ble det delt med de andre som gode eksempler.

– Ett godt eksempel på å gjøre noe utenom det vanlige var da en av de ansatte på verkstedet så at det var en dame med en hund som satt og ventet på bilen sin. Han gikk da opp på kjøkkenet i kantina og smurte to skiver med leverpostei som han serverte hunden. Det er ofte de små ting som gjør kunden fornøyd. Den oppmerksom heten som ble vist her er selvsagt noe denne kunden kom til å dele med sine venner og kjente, og var dermed med på å bygge opp under bedriften som merkevare.

Sosiale medier Jens-Petter sier at hvordan kunden oppfatter en bedrift, har blitt enda viktigere etter at vi har fått de sosiale mediene. En positiv eller en negativ respons kan spres til tusenvis av mottagere i løpet av svært kort tid.

■ Arne-Henning Scheele forteller at ideen til opprettelse av Jensen & Scheele-skolen kom under et studiebesøk i USA.

En kontinuerlig prosess

Dette er noe vi har drevet med siden 1991, og som vi øver på hver dag, sier Arne-Henning Scheele.

Ideen til Jensen & Scheele-skolen ble unnfanget under et studiebesøk i USA.

– Opprinnelig var tanken at det skulle være en Volvo-skole, men siden den ideen ikke slo an sentralt, ble det Jensen & Scheele-skolen sier han.

Det siste året har det på grunn av pandemirestriksjoner vært vanskelig å samle de ansatte, men målet er at hver ansatt skal være med på to samlinger i året.

Tverrfaglig – Vi samler da 6–10 ansatte av gangen. At gruppene ikke er større, har med deltagelse å gjøre. Det er viktig at alle deltar aktivt, og i store grupper er det erfaringsmessig fort gjort at noen faller ute, og blir passive tilhørere. Gruppene settes også sammen tverrfaglig. Det er for å få innsyn i hverandres arbeidshverdag, og å skape forståelse for at beslutninger tatt i en avdeling kan få konsekvenser for kolleger i en annen avdeling.

Det handler mye om de enkle og små ting, som det å vise høflighet og hilse, inspirere hverandre til å bli bedre og være gode eksempler for hverandre.

Bruker eksempler I samlingene tar vi utgangspunkt i ferske eksempler, både gode og dårlige, som viser hvordan vi kan bli bedre.

Målet er at dette skal munne ut i at vi på alle områder skal levere et produkt som kunden er tilfreds med.

– Ikke minst dreier det seg også om hvordan vi skal takle uheldige situasjoner. Dersom det oppstår noe som skaper misnøye, så er målet å håndtere det på en måte som gjør at kunden til slutt blir mer tilfreds enn han var før han ble misfornøyd.