ABZ 01/2016 by TANNER s.r.l.

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29° anno

01/2016

UN ECCELLENTE CONCETTO DI COMUNICAZIONE LANCIO SUL MERCATO DELL’ILLUMINAZIONE INTERNA PER AUTO BEPHOS LA SICUREZZA NEI DOCUMENTI DOCUMENTI CONFIGURABILI CONSIGLI PER I TESTI DESCRITTIVI

SOMMARIO 01/2016 03

N ECCELLENTE CONCETTO DI COMUNICAZIONE – U INTERVISTA A MA LIGHTING, VINCITRICE “INKA”

TANNER PROGETTA E REALIZZA IL LANCIO SUL MERCATO DI BEPHOS

ECCO COME LA SICUREZZA ENTRA NEI DOCUMENTI

DOCUMENTI CONFIGURABILI

LE FRASI CONTORTE SONO VELENO – CONSIGLI PER I TESTI DESCRITTIVI

EDITORIALE Quali gruppi target voglio raggiungere con il mio prodotto tecnico e come mi rivolgo a loro? Come organizzo la comunicazione per il lancio sul mercato in modo da acquisire partner commerciali e convincere allo stesso tempo i clienti finali della validità del mio prodotto? E come integro efficacemente il lancio di un nuovo marchio nella comunicazione globale di un’impresa consolidata? Leggete le risposte a queste domande e scoprite di più sul lavoro dei collaboratori del Marketing Tecnico per BEPHOS, marchio di Bürklin Elektronik. I nostri esperti hanno progettato e realizzato il lancio sul mercato dell’omonima innovativa illuminazione per interni delle automobili. L’articolo “Ecco come la sicurezza entra nei documenti” affronta il tema “documentazione conforme CE” e spiega a cosa occorre fare attenzione per le avvertenze e le istruzioni di sicurezza. In questo numero vi mostriamo anche come una frase standard possa creare confusione all’interno di moltissimi manuali di istruzioni: il nostro autore Andreas Schlenkhoff vi propone sette consigli per strutturare i contenuti in modo chiaro e comprensibile.

Il vostro

Tomislav Matiević

UN ECCELLENTE CONCETTO DI COMUNICAZIONE intervista a MA Lighting, vincitrice “INKA” Ogni due anni TANNER premia con gli “INKA” Award la comunicazione di prodotto che si è maggiormente distinta. Nel 2016 il riconoscimento per il primo posto nella categoria “Migliore comunicazione globale di prodotto” è andato a MA Lighting International GmbH, produttore e fornitore di servizi nel settore computerizzate di comando luci, componenti di rete e sistemi digitali di regolazione dell’illuminazione. Nell’intervista il Direttore Marketing di MA L ighting International, Ansgar von Garrel, parla dell’eccellente concetto di comunicazione. Signor von Garrel, quali sono gli obiettivi del concetto di comunicazione presentato all’“INKA”? Ansgar von Garrel: La campagna riguardava il lancio di un nuovo prodotto in un nuovo segmento di mercato nel campo dell’illuminotecnica e delle tecnologie per eventi. Abbiamo preso un noto marchio del settore premium e lo abbiamo trasferito in un altro ambito applicativo. Le associazioni positive legate ai nostri prodotti dovevano diventare accessibili a una nuova cerchia di utenti. Lo scopo era concentrare in particolare la campagna di comunicazione sul rigore logico. Il nuovo prodotto, il dot2, costa solo un quarto dei prodotti distribuiti in precedenza e si rivolge a una più ampia cerchia di utenti. Volevamo limitare al massimo i costi supplementari, soprattutto per il lavoro di distribuzione. L’intenzione era quindi fornire direttamente ai giusti gruppi di potenziali utenti il maggior numero possibile di informazioni chiare, ricalcando il ciclo di vendita. Le informazioni disponibili dovevano consentire al potenziale cliente di qualificarsi preventivamente al meglio per un colloquio di vendita mirato. Come avete scelto i mezzi di comunicazioneper il vostro concetto?

La scelta si è basata sul classico metodo dell’analisi Customer-Journey. Nella prima fase abbiamo osservato i potenziali gruppi target, individuando tre grandi ambiti applicativi. Abbiamo effettuato un’analisi precoce del Customer Journey e dei tre ambiti, adeguando opportunamente il concetto modulare di prodotto. Volevamo strutturare i contenuti della comunicazione in modo ampio e offrire all’utente la possibilità di scegliere finalità applicative personalizzate. È nato così un vasto mix comunicativo.

Georg-Friedrich Blocher del CdA di TANNER AG e Ansgar von Garrel, MA Lighting Internation GmbH

Come si è svolto il lancio sul mercato dal punto di vista della comunicazione? Per il lancio sul mercato abbiamo seguito un approccio atipico per il settore. Di solito i prodotti vengono lanciati in occasione di grandi fiere industriali e di settore. Noi invece abbiamo lavorato in tre fasi. Un mese e mezzo prima della fiera il prodotto non era ancora disponibile per l’utente finale, ma c’erano già un sito Internet in cinque lingue con la campagna “Social Media”, il mailing e le newsletter. Poi abbiamo pubblicato la pagina con i video di presentazione, distribuzione e training. Gli addetti ai lavori non se lo aspettavano. Nella fase successiva, poche settimane prima della fiera abbiamo pubblicato un software gratuito, per consentire ai potenziali clienti di familiarizzare con la serie di prodotti dot2. Nella fase finale li abbiamo presentati dal vivo alla fiera, raggiungendo il picco di attenzione. Abbiamo riscontrato che i visitatori erano bene informati ed avevano familiarizzato ampiamente con il prodotto e le modalità di lavoro. Anche la qualità dei colloqui in fiera e della successiva attività distributiva è stata elevata. Cosa significa per lei e per il suo team esservi aggiudicati l’“INKA”? Sicuramente grande motivazione per lavorare ai progetti futuri. Ma anche la percezione di essere al livello dei responsabili del marketing e della comunicazione di prodotto di altre imprese leader di settore. È stata una magnifica notizia per tutte le persone coinvolte, un fortissimo incentivo per la coesione interna e l’atmosfera in azienda. t

TANNER PROGETTA E REALIZZA IL LANCIO SUL MERCATO DI BEPHOS Quali gruppi target voglio raggiungere con il mio prodotto tecnico e come mi rivolgo a loro? Come organizzo la comunicazione per il lancio sul mercato in modo da acquisire partner commerciali e convincere allo stesso tempo i clienti finali della validità del mio prodotto? E come integro efficacemente il lancio di un nuovo marchio nella comunicazione globale di un’impresa consolidata? L’Unità Marketing Tecnico di TANNER aiuta le imprese ad affrontare e vincere proprio sfide di questo tipo. Come nel caso della progettazione e realizzazione del lancio sul mercato dell’innovativo sistema di illuminazione per interni auto BEPHOS.

Per soddisfare entrambe le esigenze, i mezzi di comunicazione impiegati traducono le atmosfere prodotte dalla luce colorata in citazioni, fatte poi enunciare direttamente da “tuner” in un contesto tipico. Si riprende così il tono dei clienti finali, senza comunicare direttamente dal punto di vista del marchio. La subline “La prima illuminazione di interni al mondo controllabile tramite app. Made in Germany e powered by Bürklin Elektronik” sottolinea la caratteristica distintiva del prodotto e ne spiega nel contempo la funzione. Inoltre sfrutta l’immagine di serio rivenditore specializzato di Bürklin Elektronik per sottolineare la promessa di qualità a partner commerciali e clienti finali.

Dalla passione all’idea commerciale Florian Arnold e Benedikt Harant, inventori di BEPHOS, avevano una visione: la prima illuminazione di interni per auto al mondo controllabile tramite app e capace di fornire l’illuminazione giusta per ogni occasione. Nella fase di realizzazione, i due appassionati di Tuning hanno potuto contare sul supporto del loro datore di lavoro Bürklin Elektronik, un rivenditore specializzato in elettronica attivo con successo da sessant’anni nel settore B2B. La peculiarità del progetto era lanciare un marchio giovane e in grado di suscitare emozioni nel settore del Tuning come marchio proprio di un rivenditore specializzato ben affermato. Un concetto per due gruppi target All’inizio abbiamo individuato un convincente posizionamento comunicativo del marchio e definito gli specifici obiettivi comunicativi della fase di lancio. “Per prima cosa abbiamo analizzato le abitudini linguistiche dei potenziali partner commerciali e dei tuner a cui volevamo rivolgerci come clienti finali”, spiega Rüdiger Schmidt, responsabile della campagna BEPHOS in TANNER. “È stato subito chiaro che i tuner usano un linguaggio del tutto particolare, caratterizzato in prevalenza dal tono colloquiale e ricco di umorismo. Volevamo riprodurre proprio questo tono per relazionarci con i clienti finali sul medesimo piano. Allo stesso tempo la comunicazione doveva focalizzarsi sul fattore innovazione e qualità, sia per acquisire potenziali partner commerciali sia nell’ottica del lancio come marchio proprio di Bürklin Elektronik”.

Realizzazione (multi)mediale La headline della campagna di lancio “BE INDIVIDUAL. BE DIFFERENT. BEPHOS” trasmette il vantaggio emozionale per il cliente e la pronuncia corretta del nome del marchio. Per il lancio è stato sviluppato un set di comunicazione completo. Shooting fotografici del prodotto e la produzione di uno spot di 25 secondi e di un video esplicativo sulla app hanno fornito il materiale fotografico e video per la creazione di una homepage responsiva. Per sottolineare l’immagine di qualità del marchio i flyer, le brochure e il disco orario da distribuire in omaggio sono stati nobilitati con punzonature e vernici UV. “Siamo molto soddisfatti del lancio del marchio. In particolare siamo contenti di essere già riusciti ad acquisire nuovi partner commerciali, anche sul mercato internazionale. Attualmente stiamo sviluppando con la collaborazione di TANNER altre misure comunicative per incrementare il livello di notorietà del marchio”, dichiara il co-fondatore di BEPHOS Florian Arnold.

Hardware e software Il cuore di BEPHOS è rappresentato dagli apparecchi di illuminazione LED controllati da processore, che consentono di allestire un’illuminazione personalizzata negli interni delle automobili. Per il lancio sono state messe sul mercato due linee di prodotti, LED RGB e LED RGBW, equipaggiate con lampade tubolari di diverse lunghezze o attacco in vetro. Le lampade, fabbricate in Germania, sono parzialmente sigillate con tecnologia di giuntura a testa fusa e si controllano tramite lo smartphone grazie alla funzionalità Bluetooth integrata. Colori ed effetti sono facilmente modificabili e programmabili via cellulare in base allo stato d’animo. La app è disponibile gratuitamente per smartphone Android e iOS nei rispettivi store. q

Presenza online dal design responsivo

BE INDIVIDUAL. BE DIFFERENT.

Brochure di prodotto

Omaggio che combina quattro diverse atmosfere luminose alle citazioni Roll up per fiere

Ecco come la sicurezza entra nei documenti Sequenze operative, istruzioni e avvertenze di sicurezza Al DOKU-FORUM 2015 Philipp Grüter, NSBIV AG, e Jörg Heide, TANNER AG, hanno illustrato insieme il tema “Documentazione conforme CE”. Questo articolo è una sintesi del contributo. Rispettare le leggi e le norme pertinenti, scrivere le istruzioni per l’uso e poi far approvare il capitolo relativo alla sicurezza dal consulente legale dell’azienda: ecco come ottenere istruzioni per l’uso caratterizzate da certezza del diritto. È ciò che vorrebbero i decisori e i responsabili di molte imprese quando si tratta di redigere una documentazione. Le cose però vanno diversamente: norme e leggi non prevedono procedure standard per la redazione di manuali operativi e istruzioni d’uso, ma vanno interpretate per ogni singolo prodotto e ogni specifica situazione applicativa. Le istruzioni per l’uso, inoltre, sono solo un anello nella catena della sicurezza della procedura CE. Eventuali difetti nelle altre parti della catena, ad es. in relazione alla valutazione del rischio, non sono intercettabili dalle istruzioni per l’uso. Senza valutazione del rischio conforme CE, non ci sono istruzioni per l’uso conformi CE Attraverso le istruzioni per l’utente, il produttore deve intercettare quei rischi residui che non è possibile ridurre strutturalmente o per mezzo di misure di protezione. Ma può riconoscere i rischi residui solo se ha effettuato una valutazione del rischio. Senza valutazione del rischio è semplicemente impossibile realizzare istruzioni per l’uso conformi CE. Una valutazione del rischio conforme CE elenca concretamente le misure di protezione da attuare per ogni pericolo. Esempio: se durante i lavori di messa a punto di un nastro trasportatore sussiste un pericolo di trascinamento e schiacciamento, nella valutazione del rischio si deve formulare una misura concreta che consenta all’operatore di proteggersi da tale pericolo. Se in questo caso, poi, il redattore tecnico, come spesso accade, trova solo una formulazione lapidaria tipo “indicazione di pericolo nelle istruzioni per l’uso”, difficilmente potrà formulare un’istruzione di sicurezza sensata. Sarebbe sensata un’affermazione del tipo “avvertenza di sicurezza nelle istruzioni per l’uso: effettuare la manutenzione sul nastro trasportatore solo a macchina ferma”.

In linea di principio, i risultati della valutazione del rischio confluiscono in tre tipologie di informazioni nelle istruzioni per l’uso: qq sequenze operative qq istruzioni di sicurezza qq avvertenze di sicurezza Riguardo al tema “sicurezza”, molti pensano per prima cosa alle istruzioni e alle avvertenze di sicurezza. Ma anche le sequenze operative sono rilevanti per la sicurezza: un passaggio operativo mancante, riferimenti testo-immagine errati o formulazioni incomprensibili possono causare malfunzionamenti che, nel peggiore dei casi, sfociano in una situazione di pericolo. Spesso, nella pratica, si fa confusione tra istruzioni e avvertenze di sicurezza. Ma occorre distinguerle chiaramente sotto il profilo della finalità e della situazione applicativa: qq Lo scopo delle istruzioni di sicurezza è istruire l’operatore: quali pericoli devo aspettarmi in generale utilizzando questo prodotto? qq Le avvertenze di sicurezza, al contrario, avvisano dei pericoli in situazioni operative concrete. Per questo le istruzioni e le avvertenze di sicurezza vengono collocate in punti diversi delle istruzioni d’uso. Buoni risultati si sono ottenuti sintetizzando completamente le istruzioni di sicurezza, con tutti i rischi residui, all’inizio delle istruzioni d’uso oppure in un manuale sulla sicurezza separato. Così raccolte, le istruzioni di sicurezza possono essere impiegate anche come documentazione formativa. Inoltre sono comodamente confrontabili con i rischi residui evidenziati dall’analisi del rischio. Nelle istruzioni d’uso più estese, specifiche istruzioni di sicurezza possono essere copiate dal capitolo sulla sicurezza e aggiunte all’inizio dei capitoli con orientamento operativo. In questo modo, ad esempio, si possono ripetere tutte le istruzioni di sicurezza rilevanti per la manutenzione all’inizio del capitolo sulla manutenzione. Le avvertenze di sicurezza, al contrario, vengono accuratamente dosate all’interno delle sequenze operative, in particolare prima delle azioni per le quali l’operatore non si aspetta un pericolo concreto.

Avvertenze di sicurezza: quante se ne possono inserire? Soprattutto quando si lavora su o dentro impianti complessi, l’operatore si confronta di continuo e ripetutamente con gli stessi pericoli: di scivolamento, di inciampo, di caduta, di ustioni e di scosse elettriche… Se si inserisse un’avvertenza di sicurezza per ognuno di questi pericoli, nelle istruzioni d’uso i passaggi operativi veri e propri risulterebbero difficili da individuare, persi tra le sovrabbondanti avvertenze sulla sicurezza. Negli Stati Uniti tale effetto è detto “warning pollution”. Ma quali avvertenze di sicurezza deve scegliere il redattore? Un buon orientamento lo fornisce il principio “avvisa con un’avvertenza di sicurezza solo nelle situazioni in cui l’operatore non si aspetta un pericolo o non lo conosce”. Non serve avvisare un elettricista qualificato, che lavora dalla mattina alla sera su parti sotto tensione, del pericolo di scossa elettrica quando apre un quadro elettrico. Se ci si attiene a questo principio, la quantità di avvertenze di sicurezza si riduce rapidamente a un numero ragionevole.

Quale livello di avvertimento: PERICOLO, AVVERTENZA o ATTENZIONE? Le parole di avvertimento in uso nelle avvertenze di sicurezza sono ormai consolidate: Nelle norme IEC 82079 e ANSI Z535.6 sono così definite: qq Morte o lesioni gravi sicure: PERICOLO qq Morte o lesioni gravi possibili: AVVERTENZA qq Lesioni non gravi possibili: ATTENZIONE Entità del danno (tipo di lesione) e probabilità che si verifichi (possibile, sicuro) sono anche i parametri decisivi per la valutazione del rischio. Nel singolo caso concreto o in caso di incidente, tuttavia, la statistica passa in secondo piano. Quando c’è la possibilità di una lesione mortale, si dovrebbe sempre utilizzare il “livello di avvertimento” massimo. Da questo punto di vista, la classificazione delle avvertenze di sicurezza deriva direttamente dall’entità del danno: qq danni irreversibili (ad es. perdita di arti o della vista): PERICOLO qq danni reversibili (ad es. contusione con perdita di lavoro): AVVERTENZA qq lesione leggera senza perdita di lavoro (ad es. taglio alla punta di un dito): ATTENZIONE Se si procede in questo modo, nell’interesse dell’operatore viene contrassegnato col livello PERICOLO un maggior numero di avvertenze di sicurezza.

Analisi del rischio (esempio: montaggio di un rotore)

In sintesi

Misure di protezione

- i struzione di sicurezza nelle istruz. d’uso: osservare le istruzioni di lavorazione -a vvertenza di sicurezza nelle istruz. d’uso: indossare occhiali di protezione - i llustrazione del processo di lavorazione nelle istruz. d’uso (punti importanti: serraggio e sbavatura corretti)

istruzione di sicurezza

- istruzione di sicurezza nelle istruz. d’uso: osservare le istruzioni di lavorazione - avvertenza di sicurezza nelle istruz. d’uso: indossare occhiali di protezione - illustrazione del processo di lavorazione nelle istruz. d’uso (punti importanti: serraggio e sbavatura corretti)

Non si può mai garantire la sicurezza al 100%. Chi, però, attua sistematicamente l’interazione tra analisi del rischio e istruzioni d’uso illustrata, incrementerà certamente la sicurezza dei suoi prodotti.

processo di lavorazione

impiego dosato delle avvertenze di sicurezza

Montaggio Lavorazione Dati tecnici

Trasporto e montaggio

Descrizione Sicurezza

DOCUMENTI CONFIGURABILI La Documentazione Tecnica richiede sempre più spesso la possibilità di pubblicare documenti configurabili in modo personalizzato e in diversi formati. Ma è necessario introdurre un (nuovo) Content Management System? E come si possono inserire senza troppa fatica i reparti tecnici interessati nel processo di redazione? Questo articolo descrive come ottenere facilmente documenti configurabili. La base è l’XML Soprattutto per le imprese che creano continuamente contenuti o devono pubblicare documentazione per specifici compiti o gruppi target, l’impegno redazionale risulta sempre più spesso superiore alla fattibilità economica. Servono scenari in cui i reparti tecnici possano creare in modo diretto e veloce e personalizzare ulteriormente i documenti al di fuori del team di redazione vero e proprio. L’XML è lo strumento adatto per soddisfare tali esigenze. Per prima cosa si crea un documento master con i contenuti di tutti i prodotti e le varianti. Quindi l’utente sceglie solo i moduli testuali di cui ha bisogno per la documentazione desiderata. La selezione individuale dei moduli si effettua “manualmente”. In determinati casi, però, può anche essere automatizzata, grazie all’abbinamento dei moduli testuali a elenchi di pezzi o configuratori di prodotto.

Possibilità 1: struttura principale basata sull’elenco pezzi Nel caso di macchine o impianti basati essenzialmente su insiemi di componenti funzionali, l’elenco dei pezzi può fungere da struttura principale per la configurazione della documentazione. Per renderlo possibile, i moduli XML vengono ulteriormente contrassegnati mediante i metadati o i codici seriali degli insiemi di componenti. In questo modo, ogni modulo di testo è assegnato a un insieme di componenti della macchina. Così, al contrario di quanto avviene per la documentazione, quando si legge l’elenco pezzi per l’ordine di un cliente si selezionano e si utilizzano solo i moduli di testo i cui insiemi di componenti di appartenenza sono contenuti anche nell’elenco pezzi. Eventualmente il reparto tecnico può poi personalizzare ulteriormente i moduli di testo standardizzati, per ridurre nettamente gli errori nei documenti da fornire e, non da ultimo, i costi lungo l’intero processo.

Possibilità 2: struttura principale basata sul configuratore di prodotto I prodotti vengono spesso configurati tramite numerose opzioni e varianti. Molte imprese mettono quindi a disposizione dei clienti dei configuratori di prodotto. Questi configuratori, secondo lo stesso principio della procedura descritta sopra per gli elenchi pezzi, possono essere usati per la composizione personalizzata di documenti inerenti a uno specifico prodotto. Anche qui i moduli XML vengono contrassegnati da metadati, assegnati a singole varianti e opzioni e quindi filtrati in un’interfaccia grafica e configurati per creare le documentazioni di specifici prodotti. Con flessibilità dalla creazione alla pubblicazione Dalla creazione dei contenuti operata dal redattore alla pubblicazione finale, passando per l’intero processo, una documentazione modulare e configurabile su base XML rimane sempre adattabile a nuovi tool ed esigenze. Ciò vale in particolare se si utilizzano regolamenti standard consolidati come i modelli di dati DITA e PI-Mod. I sistemi disponibili, come Microsoft SharePoint o un sistema PDM, si prestano ottimamente alla gestione dei contenuti. Uno scenario esemplificativo dalla distribuzione Le procedure presentate non sono rilevanti solo per la documentazione tecnica. Spesso consentono, ad esempio, di organizzare in modo più efficiente processi distributivi complessi, come chiarisce l’esempio successivo. In una grande impresa industriale la distribuzione deve poter redigere in modo semplice e veloce le specifiche tecniche personalizzate per i clienti. I documenti devono presentare una struttura unitaria, senza che però ciò comporti una costosa e costante formazione per ogni collaboratore della distribuzione. Per soddisfare questa esigenza, in prima battuta un team redazionale centrale crea i moduli XML per tutte le varianti, opzioni e variabili del portafoglio prodotti e contrassegna i moduli con i metadati. Per il processo di approvazione, i contenuti vengono pubblicati come file PDF e trasmessi al personale specializzato per il controllo. Dopo l’approvazione, i contenuti sono disponibili in un pool centrale.

elenco pezzi Stückliste

iPad iPad PDF Pdf HTML HTML

documento Mastermaster XML dokument

XML

documentazione Kunden / Projekte specifica clienti / Spezifische progetti in XMLin Dokumentation

...... documentazione Publizierte specifica clienti / Kunden / Projekte progetti pubblicata Spezifische

XML

Dokumentation

Documento master con configurazione da configuratore

informazioni di Konfigurationsconfigurazione information

iPad iPad PDF Pdf HTML HTML ...... moduli XML XML-Module

documentazione Kunden / Projekte specifica clienti / Spezifische progetti in XML in Dokumentation

XML

documentazione Publizierte specifica clienti Kunden / Projekte / progetti Spezifische pubblicata

Dokumentation

Moduli XML con configurazione da configuratore

Possibilità 1: struttura principale basata sull’elenco pezzi Il pool serve ora come base per la configurazione futura di tutti i documenti relativi a specifici prodotti o clienti effettuata dai reparti tecnici. Nel nostro esempio: la distribuzione, che sulla base dei testi standard disponibili e della speciale configurazione distributiva può configurare un documento Word in cui sono evidenziati i contenuti standard non modificabili e i contenuti specifici modificabili. Il responsabile di progetto verifica i contenuti da modificare e, se necessario, li adatta al suo caso specifico. Se opportuno, gli adattamenti possono anche confluire nuovamente nello standard. L’uso di MS Word assicura che non servano particolari conoscenze redazionali specialistiche per effettuare le modifiche relative a uno specifico cliente.

Vino vecchio in botti nuove? I metodi e le funzioni descritte si sono ormai diffusi con successo in molte imprese da oltre un decennio. Finora, tuttavia, ne beneficiano sostanzialmente le Redazioni Tecniche, grazie a Content Management System specialistici. L’approccio illustrato consente alla Redazione Tecnica di sfruttare i sistemi disponibili e rifornire velocemente gruppi target interni ed esterni in modo standardizzato e personalizzato.

LE FRASI CONTORTE SONO VELENO Consigli per i testi descrittivi Da tempo, per la creazione delle informazioni di istruzione sono disponibili per i Redattori Tecnici regolamenti più o meno ampi. Tipiche informazioni standardizzate nei testi di istruzione sono: presupposti, condizioni, obiettivi, istruzioni operative, risultati e avvertenze. Sono disciplinati l’esistenza e la struttura, la formulazione, l’organizzazione e altri aspetti. In questo caso si ha almeno una base per testi standardizzati, di facile applicazione e ottimizzati per la traduzione. Le regole per le informazioni descrittive, al contrario, sono piuttosto limitate. La trasmissione delle informazioni nelle descrizioni gode di ben più ampia libertà, con la conseguenza che nel settore regna un certo disordine. A titolo di esempio, una frase può dimostrare come con poco sforzo siano possibili miglioramenti sistematici. È utile in primo luogo considerare gli evidenti punti deboli della formulazione. La frase contorta riportata sotto si ritrova, a volte declinata in varianti simili, in moltissimi manuali di istruzioni: “Questo apparecchio non deve essere utilizzato da persone (inclusi i bambini) con capacità fisiche, sensoriali o mentali limitate o da persone prive di esperienza e / o nozioni specifiche, a meno che esse non vengano sorvegliate da una persona responsabile della loro sicurezza o non ricevano da essa istruzioni su un uso corretto dell’apparecchio.” Una battaglia di belle speranze, ma destinata all’insuccesso. Solo i più fortunati si imbattono in formulazioni di questo tipo senza rimanerne impantanati.

Sette semplici regole Cosa è andato storto nell’esempio? Innanzitutto: 52 parole, 294 caratteri (spazi esclusi). Troppo lunga. Punto. La lunghezza, naturalmente, è solo uno dei criteri di valutazione della comprensibilità di una frase. Di norma si dominano intorno alle 15 parole; frasi ben strutturate possono anche essere un po' più lunghe. La frase contiene due virgole, ma nessun elenco. Un messaggio chiave deve presentare anche spiegazioni e limitazioni. La regola può essere: “un messaggio per frase!”. Oppure, formulandola in generale: q Evitare frasi lunghe.

La lunghezza della frase e la varietà delle informazioni incidono negativamente anche sulla struttura. Tra “… da persone …” e “... nozioni specifiche, …” ci sono ben 18 parole. q Strutturare le frasi in modo pulito (lineare). La frase contiene troppe contrapposizioni con “o”, dove la formulazione “o nozioni specifiche” è addirittura manifestamente sbagliata, in quanto evidentemente si tratta di “persone con conoscenze mancanti / insufficienti”. q Analizzare criticamente le congiunzioni. Il messaggio della frase non è sufficientemente concreto: si lascia alla discrezionalità del possessore dell’apparecchio la valutazione su quali siano le informazioni da trasmettere come “istruzioni su un uso corretto dell’apparecchio”. Anche “capacità (…) limitate” è una formulazione confusa. Si dovrebbe suggerire quando “l’esperienza” è sufficiente e quando non lo è. Analogamente, in linea di principio, si deve analizzare criticamente se i messaggi siano sufficientemente precisi e se sia possibile eseguirli. q Formulazioni chiare e precise. La frase è aperta da una negazione. Invece di affermare in modo semplice e diretto a cosa è destinato il dispositivo, si indica per cosa NON è concepito. Si aggiunga, come aggravante, che la negazione nella frase viene ritrattata con “… a meno che …”. Qui il consiglio è di evitare le negazioni, in particolare le doppie negazioni in tutte le varianti del tipo “Evitare misure inadatte alla lotta antincendio.” q Formulazioni positive. Oggi l’impiego dei congiuntivi “vengano sorvegliate”, “ricevano” è diventato inusuale / poco comune. La maggior parte delle descrizioni fa a meno del congiuntivo. q Evitare il congiuntivo.

La frase contiene inoltre una quantità di forme passive (“essere utilizzato”, “vengano sorvegliate”). Anche se nei testi descrittivi non dovrebbe essere condannato in blocco, e in alcuni casi è addirittura opportuno, il passivo si riflette negativamente sulla comprensibilità. Si dovrebbe almeno verificare la possibilità di esprimere il messaggio in forma attiva. q Formulazioni attive. Cosa fare?! Occorre semplicemente impedire che bambini e persone con competenza e capacità di giudizio relativamente limitate usino l’apparecchio. Ma, per la maggior parte dei prodotti del settore consumer, nella realtà le cose vanno diversamente. Inoltre non è immaginabile e ragionevole che il possessore metta sotto chiave l’apparecchio dopo ogni uso. In sede di rielaborazione, una possibilità sarebbe rinunciare al messaggio che l’apparecchio non possa “effettivamente” essere usato da persone con capacità limitate. Si potrebbe arrivare ad esempio alla seguente soluzione: “Le seguenti persone possono utilizzare l’apparecchio solo se sorvegliate da una persona responsabile della loro sicurezza o se hanno ricevuto da essa istruzioni sulle modalità d’uso dell’apparecchio: q persone con capacità fisiche, sensoriali o mentali limitate q persone a cui mancano le conoscenze e / o l’esperienza sull’utilizzo dell’apparecchio q bambini (di età inferiore ai 14 anni).” L’informazione rilevante – quali persone possono usare l’apparecchio – si trova all’inizio della frase, quindi i lettori vengono velocemente orientati. Viene loro fornito un contesto in cui collocare le altre informazioni. I gruppi target vengono collegati come elenco all’informazione introduttiva. In questo modo si ha il vantaggio che l’informazione è conclusa prima del primo punto dell’elenco e risulta visivamente distinta in modo chiaro tra tre gruppi target rilevanti. Non si è sostituito il passivo con l’attivo, perché in questo contesto è sensato. Questa frase mostra molto bene cosa va storto nelle informazioni descrittive. Vale la pena analizzare criticamente lo status quo e individuare i potenziali di ottimizzazione dei propri testi. Anche se non sempre occorrerà procedere a una rielaborazione, si tratta comunque di conoscenze preziose per le informazioni di futura realizzazione.

REDAZIONE Pubblicata da TANNER s.r.l. Via della Rena, 26 39100 Bolzano (BZ) Tel. +39 0471 163 3333 Fax +39 0471 163 3336 E-Mail: info@tanner.it www.tanner.it

Caporedattore: Dr. Sven Bergert Questa edizione è stata redatta e creata con la collaborazione di: Elena Bernert, Silke Ebert, Philipp Gaska, Jörg Heide, Nora Kleen, Vanja Lazarevic, Tomislav Matievic, Marcel Rothmund, Andreas Schlenkhoff, Rüdiger Schmidt, Alexander Witzigmann Stampato da: SeeDruck Immagini: Titolo: Shutterstock / Vitalii Tiagunov, P. 03: Marc Wittkowski, P. 05: BEPHOS, Bürklin GmbH & Co. KG, P. 10/11: Fotolia / Eric Isselée

Riproduzione – anche parziale – consentita solo tramite preventiva autorizzazione scritta dell'editore. La TANNER non si assume nessuna responsabilità per manoscritti e fotografie non richiesti. L'ABZ è distribuita gratuitamente agli interessati. Pertanto, non sussiste alcun diritto a ricevere la rivista.

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