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27° anno
02/2014
I PODCAST AUDIO NELLA COMUNICAZIONE TECNICA IL CMS IN LETARGO Quando vale la pena risvegliare con un bacio il CMS
TROX GmbH percorre nuove vie per la produzione di cataloghi 30 ANNI DI TANNER: CRONISTORIA PARTE 1
SOMMARIO 02/2014 03 I PODCAST AUDIO NELLA COMUNICAZIONE TECNICA 04 IL CMS IN LETARGO – QUANDO VALE LA PENA RISVEGLIARE CON UN BACIO IL CMS
06 TROX GMBH PERCORRE NUOVE VIE PER LA PRODUZIONE DI CATALOGHI 08 LA DOCUMENTAZIONE SI CREA DA SOLA – APPLICAZIONI SENSIBILI AL CONTESTO IN AMBITO DOCUMENTALE
10 IL COMUNICATORE TECNICO: GUIDA PRATICA ALLA PROFESSIONE – NOVITÀ IN LIBRERIA PER IL MONDO DELLA COMUNICAZIONE TECNICA ITALIANA
11 30 ANNI DI TANNER: CRONISTORIA PARTE 1
EDITORIALE Esattamente trent’anni fa, con le parole “This is your official welcome to CSNET. We are glad to have you aboard.” nasceva l’e-mail in Germania. Sempre nel 1984, in provincia di Reggio Emilia vedeva la luce il campione olimpico di slalom Giuliano Razzoli. E, last but not least, il 10 ottobre dello stesso anno veniva fondata la TANNER. Helmut e Edda Tanner diedero l’avvio al proprio lavoro in un piccolo appartamento. Nella prima parte della cronistoria TANNER pubblicata in questo numero di ABZ potrete scoprire cosa è successo alla TANNER in 30 anni. Inoltre nelle prossime pagine vi sveliamo di più sui podcast audio nella comunicazione tecnica e leggerete come la TROX AG ha trasformato con successo il suo processo di realizzazione dei cataloghi. Vi auguro una lettura ricca di spunti! Il vostro
Tomislav Matiević
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I PODCAST AUDIO NELLA COMUNICAZIONE TECNICA Attualmente in Nordamerica quasi un terzo delle imprese B2B punta sui podcast come strumento per il mix comunicativo. È quanto risulta da uno studio del prestigioso Content Marketing Institute per il 2014. In Europa si stima una quota nettamente inferiore. Ma c’è di più. Perché le argomentazioni sui vantaggi del mezzo risultano pienamente convincenti proprio per i prodotti che richiedono spiegazioni. Questo articolo descrive l’importante funzione dei podcast audio nel mix comunicativo del B2B. Il marketing B2B deve ridurre i rischi di acquisto Il principale fattore di influenza sulla decisione di acquisto delle persone nel contesto professionale – ovvero nel cosiddetto B2B – è il livello di rischio assunto con l’acquisto. Sul fronte del prodotto, in tale ambito i soggetti coinvolti nel processo d’acquisto si pongono domande come ad esempio: qq I l prodotto soddisfa le mie aspettative sotto il profilo prestazionale? qq Pago un prezzo congruo? qq Come valuto la promessa di innovazione rispetto al rischio di innovazione? qq Quale fabbisogno di manutenzione comporta il prodotto? qq ... Oltre ai rischi di prodotto, giocano un ruolo anche i cosiddetti rischi sistemici: rientrano tra questi ad esempio il vincolo mediante contratti quadro, l’affidabilità della consegna dell’offerente e la funzionalità complessiva in un sistema con altri componenti o prodotti. La comunicazione nel marketing B2B ha il compito decisivo di minimizzare tali rischi per il buying center dal lato cliente. Finora i marketer lo facevano tramite adeguati posizionamenti di prodotto, argomentazioni rilevanti sui vantaggi, informazioni di prodotto in generale corrette e complete, mondi figurativi finalizzati a trasmettere sicurezza e descrizioni di funzionamento comprensibili in parole e immagini (in movimento).
In ultima analisi, anche nel B2B le decisioni d’acquisto vengono prese da persone, i cui criteri principali a favore o contro un acquisto sono gli interessi dell’impresa. Ma nelle loro decisioni i responsabili sono mossi da obiettivi assolutamente umani: sicurezza del posto di lavoro, successo nello svolgimento delle mansioni o ambizioni di ascesa. In definitiva sotto tale aspetto il marketing B2B è sempre caratterizzato dalla comunicazione da persona a persona (comunicazione P2P). I podcast audio come strumento del P2P I podcast audio generano fiducia nelle persone e tra di esse. Creano quindi la base per ridurre i rischi di acquisto impossibili da escludere unicamente tramite fatti concreti nella fase precedente un acquisto. Perché rappresentano un’eccellente integrazione della comunicazione di prodotto basata in prevalenza su fatti in forma di prospetti, cataloghi e presentazioni online, dando voce alle persone che stanno dietro al prodotto. Offrono l’opportunità di fornire informazioni complementari sul prodotto, sul suo sviluppo e su motivazioni, sfide e vantaggi. Un podcast ben riuscito può dimostrare che dietro i prodotti e l’impresa ci sono persone altamente competenti. I podcast possiedono quindi una qualità molto particolare nel mix comunicativo. Coniugano le opportunità dei media digitali sul piano di disponibilità e distribuzione ai vantaggi altrimenti riservati ai print media: attendibilità e persistenza dell’informazione. Last but not least: i podcast audio sono estremamente efficaci in ambito produttivo, consentono di raccontare storie in tutta una serie di formati appassionanti (dall’intervista al reportage) e offrono una grande versatilità di utilizzi incrociati e riutilizzi. Meritano quindi sempre di entrare in gioco quali strumento integrativo per la comunicazione di prodotto.
B2B = P2P Chi, però, pensa che i rischi di acquisto rappresentino esclusivamente rischi d’impresa, è in errore. t
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IL CMS IN LETARGO Quando vale la pena risvegliare con un bacio il CMS Non esistono statistiche ufficiali sul numero di progetti CMS caduti in letargo dopo l’euforia iniziale. Se si accettano per buoni i dati provenienti da altri settori software, viene abbandonato il 25% dei progetti. Anche i sistemi introdotti “con successo” dal punto di vista tecnico non sempre incontrano l’accettazione degli utenti, il vantaggio previsto non si verifica. Niente può più davvero andare storto Oggi, di norma, le imprese che vogliono introdurre il CMS si sono adeguatamente documentate tramite manuali in formato cartaceo, presentazioni e corsi di formazione. I produttori di software e i fornitori di servizi sono ansiosi di offrire il loro aiuto. I redattori tecnici sono ben preparati. Niente può più davvero andare storto. Il nostro esempio immaginario, ma ispirato alla realtà, mostra però che le cose possono andare diversamente. Esempio di scenario In una grande impresa operante a livello mondiale, la documentazione relativa all’assistenza è redatta dai tecnici del servizio assistenza. I tecnici del servizio assistenza lavorano in autonomia con un Dot in Word come redattori a tempo parziale. Alcuni anni prima sono stati formati all’uso degli stili e del design funzionale. L’impresa vuole essere attrezzata per il futuro e punta su contenuti XML. L’introduzione del sistema nel settore dell’assistenza mira a uniformare i contenuti in tutto il mondo e instaurare standard qualitativi certi per i processi. Un direttore di progetto interno introduce a regola d’arte il CMS. L’introduzione si protrae molto più a lungo del previsto. Dopo il collaudo tecnico, la “migrazione” dei tecnici del servizio assistenza al CMS subisce continui rinvii. Le critiche al CMS si moltiplicano, nonostante la disponibilità di un’ampia documentazione sull’uso del CMS e dei concetti redazionali e a dispetto dei corsi formativi svolti con i tecnici del servizio assistenza. Sono stati addirittura redatti documenti esemplificativi nel CMS, per semplificare il passaggio dei tecnici all’XML.
Il management non capisce per quale motivo i tecnici del servizio assistenza non accettino il CMS, nonostante i tentativi di coinvolgerli nella sua introduzione e i vari “ponti” gettati. Una via attraverso il cespuglio di spine Solo nella favola il cespuglio di spine si trasforma in una rosa, liberando la via al principe. Nella realtà, per “risvegliare” un progetto CMS si richiedono pazienza e capacità di resistenza. Di norma la fallita introduzione di un CMS lascia in tutti i soggetti coinvolti sentimenti più o meno negativi. In questi casi è utile prendere atto della situazione e assumere un punto di vista orientato al futuro. Fase 1: Designare i responsabili Il primo passo per riprendere un progetto CMS è avere il coraggio di individuare chiaramente il problema e affidare a un responsabile il compito di creare la base per decidere se, e in che forma, riprendere il progetto di introduzione del CMS. Ecco, dal nostro punto di vista, le caratteristiche che non possono assolutamente mancare a questa persona: qq Spiccate capacità comunicative qq Esperienza nell’introduzione del CMS e nel lavoro in un CMS qq Atteggiamento di apertura rispetto agli esiti e disponibilità a soluzioni non convenzionali Fase 2: Ridefinire il successo Quando un grosso progetto si impantana in una crisi di lunga durata, a causa dei numerosi problemi non è facile capire quale sarebbe realmente stato “il” successo. Per questo, una fase importante del cammino verso il miglioramento della situazione è ridefinire il successo. Nel fare ciò non è sufficiente tenere conto degli “hard factors” (costi, scadenze, qualità di contenuti e processi), anche i “soft factors” (ad es. motivazione, disponibilità al cambiamento dei collaboratori) rappresentano un notevole elemento di spinta verso il successo o l’insuccesso.
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Fase 4 Sviluppare idee su come è possibile soddisfare i
In questa fase è importante porre a tutti i soggetti coinvolti domande aperte, per riconoscere esigenze e necessità concrete e reali, ad es.:
criteri di successo Si dovrebbero coinvolgere nello sviluppo delle idee e nella relativa valutazione (fase 5) i key user o i moltiplicatori di tutti i settori rilevanti (redazione, IT, reparto tecnico ecc.).
qq Q uale aspetto dovrà avere il CMS tra un anno perché lei possa affermare che si è verificata un’evoluzione positiva? qq Cosa occorre eliminare per consentirle di lavorare con il CMS? qq A suo parere, quando vale la pena di lavorare con il CMS?
Fase 5: Valutare idee evolute Ogni idea viene valutata sotto l’aspetto dell’effetto che esercita sui criteri di successo. Si possono così riconoscere le opzioni di soluzioni capaci di contribuire al meglio al raggiungimento del successo, che andrebbero poi attuate con la massima priorità. Le idee più promettenti andrebbero concretizzate e simulate adottando un approccio il più possibile aderente alla pratica insieme agli utenti interessati.
L’esito di questa fase sono fattori di successo chiaramente definiti dal punto di vista personale del singolo. Fase 3: Definire criteri di successo e individuare “show stopper”
Fase 6: Definire un piano d’azione
Dalle risposte, il responsabile può ricavare i criteri di successo e individuare i possibili motivi per i quali tale successo non è stato raggiunto. Ecco un esempio:
Alla fine si può ricavare una base su cui decidere, attraverso interventi concreti, pianificabili e misurabili, se e in quale forma riprendere il progetto di introduzione del CMS.
qq R isposta del tecnico del servizio assistenza: “Prima scrivevo la documentazione in treno o a casa la sera. Se potessi accedere al CMS dall’esterno, lo userei per lavorare.” qq Criterio di successo: Redazione di documenti senza la presenza sul posto di lavoro qq Possibili motivi della mancata soddisfazione del criterio di successo: I tecnici non possono memorizzare localmente dati sul proprio computer dal CMS, lavorare su tali dati e reimportarli successivamente nel CMS. I tecnici non hanno accesso al CMS da casa o in mobilità.
Riassumendo Per il successo dei progetti CMS servono contenuti e processi sistematizzati, un tool adeguato e, soprattutto, il potenziale di suscitare negli utenti un duraturo entusiasmo verso questo meraviglioso nuovo mondo. Una sfida dalle molte sfaccettature e, spesso, sottovalutata. Un fallimento non è una figuraccia. Il coraggio di accettare una fallita implementazione e la reale volontà di individuare gli effettivi fattori di successo per tutti i soggetti coinvolti nel CMS sono i passi fondamentali per riportare in vita il castello della Bella addormentata.
L’obiettivo di questa fase è individuare criteri di successo reali e concretizzarli.
Intervento
Criteri di successo Redazione documenti senza presenza sul posto di lavoro
Spesa Il modello informativo è adatto ai redattori
iniziale
corrente
Input come Word, il redattore a tempo pieno inserisce le modifiche nel CMS
Accesso remoto al CMS
Funzione per l’elaborazione locale di contenuti CMS
Coaching per i tecnici del servizio assistenza
Semplificazione del modello informativo Completamente soddisfatto
Con limitazioni
Nessun effetto
Matrice di valutazione (esempio)
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TROX GMBH PERCORRE NUOVE VIE PER LA PRODUZIONE DI CATALOGHI La TROX GmbH è leader di mercato nello sviluppo, la produzione e la commercializzazione di componenti e sistemi per la ventilazione e la climatizzazione degli ambienti. Il portafoglio prodotti dell’azienda basata in Nord Reno-Westfalia comprende tra l’altro diffusori d’aria, regolatori per la distribuzione dell’aria, serrande tagliafuoco e dispositivi di climatizzazione centralizzata. A inizio 2011 TROX ha deciso di rivoluzionare completamente il processo di realizzazione dei cataloghi. L’obiettivo principale del cambiamento era allestire competenze interne nel settore della realizzazione di cataloghi, per poter creare in futuro i cataloghi in azienda. TROX aveva fatto i compiti a casa, perché lo strumento più importante per l’impresa – un sistema PIM per i Dati dei prodotti dell’azienda – era già disponibile. Si trattava di riempirlo con tutti i dati dei prodotti: dai testi alle fotografie fino ai disegni quotati, passando per i dati tecnici e le tabelle dei valori. Per completare il progetto occorreva dare ai cataloghi una nuova struttura, un nuovo design e contenuti freschi. TANNER AG ha sostenuto TROX nel progetto. La decisione sulla produzione interna dei cataloghi Già nel 2008 TROX aveva incaricato un fornitore di servizi di rielaborare il catalogo dei filtri. Nel corso del progetto, però, i responsabili di TROX riscontrarono una carenza di trasparenza nella comunicazione, così come anche nel processo stesso. L’azienda decise quindi che in futuro avrebbe puntato maggiormente sulle proprie competenze o le avrebbe acquisite in house.
“Per noi era importante”, spiega Christine Roßkothen, responsabile del Corporate Marketing di TROX, “instaurare in azienda un processo funzionante e applicabile alle produzioni di cataloghi future, anche in prospettiva di un successivo orientamento internazionale.” Questo progetto prevedeva la rielaborazione completa di tutti i cataloghi: “Clima 1”, “Clima 2” e il catalogo dei filtri. Ma TROX non aveva le capacità e le competenze necessarie per realizzare un progetto di cataloghi di simile portata: dopo la rielaborazione, i cataloghi comprendono oltre 2.500 pagine. “Per gestire il progetto cercavamo soprattutto qualcuno in grado di dimostrare esperienza nell’implementare progetti di cataloghi di questo tipo”, aggiunge Roßkothen. Fornitore di servizi affidabile cercasi “Ci siamo rivolti a TANNER”, prosegue la responsabile dei cataloghi, “perché, oltre alla trasparenza in fatto di prestazione e costi, per noi era molto importante soprattutto l’affidabilità del fornitore di servizi e avevamo anche bisogno di poter contare su un ulteriore supporto in caso di carenze delle risorse.” TANNER ha affiancato al team cataloghi di NeukirchenVluyn, composto da 30 persone, due redattori tecnici e un responsabile di progetto. Mentre quest’ultimo si è occupato soprattutto del coordinamento tra i diversi reparti e della consulenza per l’ottimizzazione di processo, i redattori hanno supportato il team TROX nell’elaborazione dei dati.
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Un’impresa titanica, perché i redattori hanno rielaborato o creato da zero ogni disegno, tabella, diagramma o elemento di testo mai realizzati per i prodotti TROX. Per compiti speciali e se il carico di lavoro risultava troppo elevato i redattori hanno ricevuto supporto supplementare dalla sede di TANNER. Ecco come 3 diventano 7: I settori dell’assortimento come modello per il programma dei cataloghi I cataloghi di TROX erano costituiti da raccoglitori in cui erano archiviati i singoli documenti. La prima esigenza era riunire i singoli documenti in sette cataloghi di componenti. I titoli dei cataloghi sono quindi identici alle denominazioni dei singoli settori dell’assortimento di TROX.
Inizialmente sono stati organizzati dei workshop con TROX e TANNER dedicati al lavoro sulla terminologia. Risultato: l’individuazione di concetti utilizzabili in modo standardizzato in tutti i cataloghi. Successivamente è stato concepito un sistema per definire le modalità di elaborazione delle informazioni in tutti i gruppi di prodotti. Dopo averle scomposte in piccoli pezzi, sono state raffigurate in una griglia informativa standardizzata sempre secondo la medesima sequenza. “In futuro tutti i cataloghi TROX presenteranno la stessa struttura. Se si capisce un catalogo TROX, a dispetto della complessità si capiranno anche i cataloghi degli altri gruppi di prodotti”, spiega Klaus Pochert, che ha diretto il progetto per TANNER. Collegamento intelligente tra cataloghi cartacei e configuratore di prodotti online
Requisiti severi in tema di descrizione del prodotto L’azienda specializzata in tecnologie di ventilazione e climatizzazione voleva semplificare la navigazione nel catalogo da parte dei clienti con una guida utente ottimizzata. Un compito tutt’altro che facile: i cataloghi di TROX erano infarciti di diagrammi e tabelle con cui i clienti potevano configurare direttamente il loro prodotto nel catalogo. Inoltre i prodotti di TROX vengono in parte impiegati in settori sensibili e richiedono una grande quantità di spiegazioni. Le descrizioni possono spesso superare le 20 pagine.
Un ulteriore miglioramento l’ha apportato il collegamento in rete del programma TROX con l’”Easy Product Finder”. “È impossibile mettere adeguatamente a disposizione la molteplicità delle informazioni, come gli innumerevoli diagrammi e tabelle, in un catalogo cartaceo”, argomenta Klaus Pochert. “Per questo, in futuro il catalogo offrirà al cliente una prima panoramica, mentre la pianificazione concreta si effettuerà successivamente online.”
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LA DOCUMENTAZIONE SI CREA DA SOLA
Applicazioni sensibili al contesto in ambito documentale Quale contributo possono fornire i nuovi media al successo commerciale nella documentazione tecnica? Questo articolo suggerisce un’idea delle potenzialità ottenibili collegando servizi intelligenti e hardware efficiente a dati e informazioni attualmente già pronti all’uso nella maggior parte delle redazioni tecniche. Il computer al servizio dell’uomo Il titolo non è una sconclusionata visione futuristica, ma un’idea formulata oltre 20 anni fa, che appare ormai destinata ad avverarsi molto presto. Forse non come ipotizzato in origine, ma in breve tempo i vantaggi che l’uomo trarrà dall’uso dei computer aumenteranno significativamente. Come potranno andare le cose? L’esempio in basso nella pagina mostra come un dispositivo intelligente e il collegamento intelligente in rete delle informazioni e dei dati disponibili mettano effettivamente il computer al servizio dell’uomo.
Osserviamo ad esempio come il nostro addetto vendite Fabio R. potrebbe “sfruttare i servigi” del suo computer in un futuro non troppo lontano. qq La sua agenda prevede un appuntamento a Torino per martedì mattina. qq Lunedì sera guarda fuori dalla finestra: nevica intensamente. qq Contrariamente alle sue abitudini, Fabio decide di non andare in auto, ma in treno. qq Ordina e paga via Internet un biglietto Milano - Torino. qq La mattina dopo Fabio parte puntuale con l’auto aziendale per la stazione di Milano. qq Rimane imbottigliato nell’amato ingorgo sull’autostrada per Milano e inizia a temere di non arrivare in tempo alla stazione. qq Prende il suo smartphone. Questo movimento avvia automaticamente il servizio assistenza implementato (di seguito in breve: Il servizio). Il servizio determina lo stato attuale.
Marc Weiser ha già formulato quest’idea nel 1991 nel suo saggio “The Computer for the 21st Century”. Nel suo scritto prevede la fine del (personal) computer e l’evoluzione verso “oggetti” in grado di supportare gli utenti nelle loro azioni senza farsi notare. L’esempio si basa sulla funzione ipotizzabile della App “Google Now”. Questa App sostituisce la ricerca classica, effettuata tramite immissioni in un campo di ricerca, con una “ricerca senza parametri”. Gli utenti di questa App non devono più sapere cosa cercano per ricevere le risposte. Il servizio dietro la App genera le richieste di ricerca dalle informazioni di cui è in possesso tramite l’utente, i compiti che svolge e la situazione in cui si trova. Alcuni dati sono statistici e sono suddivisi tra diverse banche dati. Tali dati comprendono indirizzi, dati di contatto e documenti stabili. Altri dati sono dinamici e vengono costantemente aggiornati dal sistema. Rappresentano dati di questo tipo: la data, la posizione o le informazioni meteorologiche.
Aspetti fondamentali: qq Dov’è Fabio? qq A che velocità si muove Fabio? qq In quale direzione si muove Fabio? Il servizio elabora molti altri dati non rilevanti. Alla fine, il servizio confronta le informazioni allo stato previsto: qq Fabio ha un appuntamento a Torino alle ore 10 . qq Il servizio stabilisce che direzione di marcia e destinazione non coincidono, cerca ulteriori informazioni e trova la prenotazione del biglietto del treno. qq Il servizio verifica quindi la situazione della viabilità e la disponibilità di posti nei parcheggi multipiano situati vicino alla stazione di Milano. qq Se Fabio lo desidera, il servizio lo guida fino al parcheggio più vicino alla stazione in cui sono disponibili posti liberi. Per farlo, trasmette l’indirizzo del parcheggio al sistema di navigazione dell’auto.
Appuntamen to ore 10
Azienda farmaceutica a Torino
Fabio a Appuenntto m ì marete1d0 or rino To
Informazioni sulla viabilità q
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Che cosa possiamo farne? Il settore dell’assistenza a dispositivi, macchinari e impianti assume un ruolo sempre più preminente per la fidelizzazione dei clienti di un’organizzazione, sia essa un’azienda produttrice o un’impresa commerciale. Sia perché la disponibilità dei prodotti diventa sempre più importante, sia perché non è più possibile differenziarsi tramite caratteristiche puramente tecniche dei prodotti. Contemporaneamente, crescono le esigenze per quanto riguarda l’erogazione dei servizi di assistenza. La tecnologia si evolve impetuosamente, i prodotti diventano sempre più complessi e il tempo di dimezzamento delle conoscenze necessarie a un tecnico del servizio assistenza si riduce a ritmo mozzafiato. Ma solo un tecnico del servizio assistenza in possesso di vaste informazioni sotto ogni aspetto può svolgere il proprio compito in modo mirato, redditizio e soddisfacente per il cliente. Gli servono tra l’altro informazioni su qq cliente (nome, indirizzo, ...) qq intervento di assistenza (manutenzione regolare, riparazione, tipo di guasto, ...) qq procedura da seguire (istruzioni e parametri su riparazione, manutenzione, impostazione; informazioni rilevanti per la sicurezza, …) qq ricambi e consumabili qq utensili e dispositivi diagnostici qq documentazione e fatturazione delle attività Deve poter accedere a tutte queste informazioni in diversi momenti, diverse situazioni e diversi luoghi. Tanto minore è lo sforzo richiesto per farlo - in altri termini, tanto maggiore è la facilità con cui tale accesso si effettua - e meglio è. L’accesso è facile se un servizio gli offre esattamente le informazioni realmente correlate in qualche modo al suo “caso” concreto e alla sua situazione concreta. Affinché un servizio possa svolgere questo compito, oltre alle apparecchiature e all’infrastruttura che garantiscono l’accesso alle informazioni indipendentemente dal luogo, devono essere disponibili soprattutto i dati a cui il servizio possa accedere in modo mirato e che possa rendere disponibili Fase Evento Preparazione/pianificazione
Dati statistici – –
selettivamente. Circostanza in cui un tecnico del servizio assistenza può affermare di essere nato con la camicia. Per i compiti da svolgere, necessita di dati tipici forniti dalla redazione tecnica. In questo campo i dati presentano spesso una formulazione standard, sono strutturati con precisione e processabili (come dati XML) e sono memorizzati in una banca dati. Sono quindi perfettamente predisposti all’utilizzo da parte di un servizio intelligente. Tutto ciò che è riportato nella tabella sottostante esiste già, e molto altro ancora: qq dati statici qq dati dinamici qq sistemi in cui questi dati sono memorizzati o da cui vengono generati qq infrastruttura per la distribuzione dei dati qq dispositivi di visualizzazione Il tecnico del servizio assistenza genera già da sé i dati necessari. Si intravedono i primi segni di un collegamento in rete. Ad esempio catalogo ricambi, shop e sistema di gestione merci si scambiano spesso dati tra loro. Il sistema di navigazione accede a dati GPS per determinare la posizione. Un ulteriore collegamento in rete potrebbe consentire ad esempio lo scambio di dati tra calendario e sistema di navigazione. Un servizio potrebbe allora richiamare anche dati relativi a traffico e condizioni meteo e formulare proposte per l’itinerario e l’orario di partenza, o semplicemente consigliare di prendere il treno. In linea generale, ciò che Google ha fatto brevettare per il suo “mondo” e quindi, inizialmente, per gruppi target aspecifici (o almeno per un gran numero di gruppi target differenti) potremmo già utilizzarlo un domani per i nostri dati. Si tratta della possibilità di definire con estrema precisione le condizioni quadro rilevanti per il gruppo target “tecnici del servizio assistenza”: i processi, i dati rilevanti, i sistemi e il fabbisogno informativo in situazioni e luoghi differenti. I requisiti che le vostre informazioni tecniche devono soddisfare per esistere in questo mondo potrete scoprirli nel prossimo numero di ABZ.
Dati dinamici
Sistema di supporto
Messaggio codice di errore
Memoria eventi nel prodotto
Ticket con descrizione errore
Sistema ticket
Fissare un appuntamento
Calendario
Dati personali
Software di comunicazione e pianificazione progetti
Pianificazione viaggio
Pianificatore itinerari
Dati GPS, dati viabilità, meteo
Software di navigazione, servizio meteorologico
Approvvigionamento materiale
Numeri d’ordine, Descrizione prodotto
Dati di magazzino
Sistema di gestione merci, catalogo ricambi
Manutenzione/riparazione
Informazioni sulla sicurezza, Istruzioni di manutenzione Istruzioni di riparazione
Documentazione incarico
Verbale di assistenza tecnica (modulo)
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Verbale di assistenza tecnica (compilato)
Content Management System
Banca dati incarichi
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IL COMUNICATORE TECNICO: GUIDA PRATICA ALLA PROFESSIONE Novità in libreria per il mondo della comunicazione tecnica italiana Da tempo mancava in Italia un libro che facesse il punto sulle ultime novità del mondo della comunicazione tecnica. Il vuoto viene ora colmato da un libro appena pubblicato dall’editore FrancoAngeli (ottobre 2014). “Il comunicatore tecnico. Guida pratica alla professione” è stato scritto da Gianni Angelini, che ha collaborato per alcuni anni con TANNER. Il libro passa in rassegna i principali argomenti che interessano la professione di comunicatore tecnico, offrendo una panoramica dello stato dell’arte sui metodi di scrittura (per i quali viene preso a modello il Design Funzionale in uso da anni presso TANNER), sull’organizzazione modulare delle informazioni, sull’utilizzo dei sistemi avanzati di gestione dei contenuti e sulle novità apportate dai linguaggi controllati. Non mancano suggerimenti sugli aspetti più pratici del lavoro di ogni giorno: il rapporto del redattore con i tecnici e i traduttori, trucchi e suggerimenti per sfruttare al meglio gli strumenti informatici, indicazioni utili per affrontare la redazione dei manuali e organizzare al meglio il processo di lavoro. Per concessione dell’editore, ABZ propone alcuni estratti del libro. Modularizzare le informazioni (dal cap. “Nuovi orizzonti: strutturare e modularizzare”, pag. 26)
“Forse non ve ne siete accorti, ma l’informazione, oggi, è organizzata in ‘moduli’: per fare un esempio che riguarda ormai la vita di ogni giorno, anche se non ce ne rendiamo conto i dati su Internet viaggiano già in ‘pacchetti’ separati che si ricombinano nel giusto ordine una volta arrivati a destinazione, e ci danno l’impressione di ricevere l’informazione completa come se fosse un flusso continuo (pensate ad un video su Youtube: sembra di stare alla televisione come una volta, ma in realtà il filmato viene trasmesso in una maniera completamente diversa, ‘a pezzi’, per così dire). L’esempio è significativo: anche le tecniche più avanzate usate oggi nell’ambito della comunicazione tecnica seguono l’onda dei nuovi concetti portati dalla tecnologia, e hanno adottato un’impostazione basata sull’organizzazione modulare delle informazioni, che vengono poi combinate nei documenti finali. (…) 1. Per essere riutilizzabile, un modulo deve essere autonomo, ma i limiti di questa autonomia sono incerti e relativi. 2. Il modulo deve essere specializzato, ma questo richiede un’ulteriore definizione di cosa si intenda per ‘specializzazione’ di una unità di informazione. 3. Infine, il modulo deve essere utilizzabile nella pratica, e questo comporta ulteriori limiti posti dalla struttura dei documenti nei quali ne è previsto l’uso.”
La norma ISO/IEC 82079-1:2012 (dal cap.“Comunicazione e norme”, pag. 96)
“È importante conoscere la ISO/IEC 82079 non solo perché uniformare lo stile degli apici in un unico documento i requisiti fondamentali di una buona documentazione (e quindi è un buon punto di partenza per imparare a scrivere documentazione), ma anche perché contiene diversi concetti importanti su cui riflettere a proposito della professione di comunicatore tecnico. (…) Chi è il comunicatore tecnico? La norma definisce sommariamente le competenze di un comunicatore tecnico, in questo ordine: 1. competenze avanzate di comunicazione, in particolare nell’ambito della comunicazione tecnica (technical communication); 2. solida conoscenza della lingua in cui è redatto il manuale; 3. familiarità con l’argomento specifico di cui ci si occupa. Come vedete, la norma insiste sulle capacità comunicative e linguistiche come fattori più importanti della conoscenza tecnica dell’argomento. La norma aggiunge due competenze meno importanti, ma da tenere presenti: qq la conoscenza del processo di produzione della documentazione tecnica; qq la capacità di integrare nel processo anche l’applicazione della norma stessa.”
G. Angelini, “Il comunicatore tecnico. Guida pratica alla professione”, FrancoAngeli, 2014, 128 pagg., 16 euro. Anteprima disponibile sul sito www.francoangeli.it, dove è possibile acquistare il libro sia in formato cartaceo sia in formato ebook.
Gianni Angelini è technical writer presso Siemens Building Technologies, a Milano, dove si occupa di redazione di manuali per software. Ha collaborato per alcuni anni con TANNER s.r.l. È membro del Direttivo di COM&TEC, l‘Associazione italiana per la comunicazione tecnica.
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30 ANNI DI TANNER: CRONISTORIA PARTE 1
1984
1988
1990
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Fondazione di Tanner Dokuments KG Un piccolo appartamento a Elmenau (tra Tettnang e Neukirch), 1° ottobre 1984: Helmut Tanner fonda l’impresa “Tanner Dokuments”. Il primo impiegato è Edda Tanner.
Nascita della rivista ABZ “All’inizio di ogni soluzione a un problema c’è l’informazione. All’inizio di ogni documentazione c’è ABZ”: il primo numero di ABZ va in stampa con questo titolo nel febbraio 1988. Da molti anni ABZ viene complessivamente inviato in edizione sia cartacea che digitale a circa 15.500 destinatari. L’edizione tedesca di ABZ è oggi al numero 178. 1. DOKUFORUM di Lindau La Tanner Dokuments KG organizza il primo DokuForum di Lindau, una piattaforma per lo scambio di informazioni ed esperienze sugli sviluppi attuali nel campo della documentazione tecnica. Un’esposizione e una serie di interventi affrontano temi come “Strumenti per la realizzazione di manuali elettronici” e “Layout di un breve manuale di istruzioni”. Circa 150 addetti ai lavori dell’industria, dell’economia e del mondo editoriale partecipano al primo DokuForum, divenuto oggi un appuntamento fisso nel calendario dei responsabili della documentazione.
Fondazione della Tanner Dokuments AG in Svizzera Per offrire un’assistenza di qualità ancora superiore ai clienti industriali di lunga data in Svizzera, viene fondata a Gossau-Zurigo la Tanner Dokuments AG. Precursore nella certificazione ISO La Tanner Dokuments KG è la prima società di servizi nel campo della documentazione tecnica ad essere certificata dal TÜV Bayern/ Sachsen in conformità alla norma DIN ISO 9001.
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Si festeggia un doppio compleanno Nell’ottobre 1994 si celebrano i dieci anni dell’azienda e il DokuForum festeggia il compleanno: per la quinta volta si svolge a Lindau.
dal 1995
Nel prossimo numero di ABZ: dal 1995 al 2004 Nel prossimo numero di ABZ la redazione mette sotto i riflettori gli anni dal 1995 al 2004: ABZ giunge ormai alla decima annata di pubblicazione e ha inizio la costruzione della Fabbrica del Pensiero di TANNER, odierna sede dell’impresa.
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