CONTENTS
0
序
台灣設計研究院－張基義院長
4
5
1 2
前言
6
1.1 我們的健康環境－台灣現有的優勢與社會現象
8
1.2 設計思考－維持優勢與持續創新的⽅法
10
1.3 公共服務－推動健康促進的力量
12
使⽤者經驗的重要性
14
2.1 重視使⽤者的具體⾏為是什麼
16
2.2 重視使⽤者能帶來什麼改變 2.3 使用者觀點出發的應用
17 18
3
創新試驗場域― 新北市衛生所
20
3.1 使用者的樣貌
21
3.2 設計導入的場域
32
創造能持續發展的設計生態
34
4.1 衛生所現況調查
38
4.2 新型態衛生所設計方案
56
4.3 公衛服務未來探索
74
未來願景
78
5.1 願景構面
80
5.2 核心價值
5.2 困境挑戰與解方
81 82
設計⾏動的下一步
86
附錄
88
7.1 設計領域名詞解釋
89
7.2 公共衛生領域名詞解釋
91
Part 0 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜序｜
PART
4
序
0
台灣設計研究院 張基義 院長 近年來，隨著趨勢與需求的改變，政府逐漸重視公共服務的品質與效率，
促使「 設計 」開始在各領域中發酵，產生許多耳目一新的改變，也發現 設計可以是政府與民眾之間溝通的橋樑，幫助政府單位發現更多潛在創 新機會。台灣設計研究院積極推動公共服務，為設計找機會，透過帶動 新的領域、產業及公部門投入設計應用，推動設計應用到策略層次。
台灣有很好的公衛醫療體系，但需要投入更多的跨領域的研究、創新服 務來共創，期望透過這次的設計行動，打開跨領域創新大門，藉由經驗 複製、模式移轉等方式，讓公共服務有更多的可能。這次設計導入公共
服務的設計行動，藉由經濟部工業局與新北市衛生局跨單位合作，台灣 創，建立準確的行動方案，打造出以人為中心、兼具美感與實用的新型
態衛生所，改變大眾對於衛生所即有的印象，讓民眾與護理人員都得到 新的服務體驗。
5
Part 0 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜序｜
設計研究院規劃執行，藉由研究、設計團隊與公衛專家跨領域知識的共
Part 1 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜前言｜
PART
6
前言
1
1.2 設計思考－維持優勢與持續創新的⽅法 1.3 公共服務－推動健康促進的力量
8 10 12
7
Part 1 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜前言｜
1.1 我們的健康環境－台灣現有的優勢與社會現象
1.1
我們的健康環境－ 台灣現有的優勢與社會現象 是高於平均，顯示民眾普遍有屬於自己的健康主張 2。然而，高血壓、糖
台灣是一個長壽的國家，在生病時享有完善的醫療照顧及健保制度，並 且有著自己的方法維持健康生活，2019 年台灣國人平均壽命 80.86 歲，
相較全球平均壽命高出 5 到 10 歲左右。台灣的全民健保制度讓大多數
awareness ) 」，更要朝向落實「 健康促進 ( Health promotion ) 」。
渥太華健康促進憲章定義「 健康促進 ( Health Promotion ) 」是指「 使
人們能夠強化其掌控並增進自身健康過程 」( WHO, 1986 )，認為對於
因為長時間等候而延誤病情，因為健保制度讓民眾的健康享有最實際的
衡。其實「 健康 」的最終目的是要提升生活品質、機能性、獨立性與公
防護。我們長期在健康醫療制度上的努力也反映到國際表現上，在世界 衛生組織 ( World Health Organization, WHO ) 實施的「 全民健康覆
Part 1 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜前言｜
新高，甚至居全球之冠，顯示公衛議題關注的不只是「 健康識能 ( Health
的人能夠獲得公平且合理的醫療保障，我們可以晚上 9 點在家附近看耳
鼻喉科診所舒緩感冒症狀、不怕去醫院就醫會收到高額的費用，也不會 8
尿病、心臟病等是國內最常見的慢性疾病，國內「 洗腎 」患者人數屢創
蓋率 ( Universal Health Coverage, UHC ) 」指數排名表現，台灣與英
國並列第二名 1，是國際上擁有高度全面化就醫環境的國家，這意味著， 健全的醫療體制，支撐著國人的平均壽命。不僅如此，台灣的運動風氣 相當盛行，根據教育部體育署 108 年統計，國人參與運動人口比例為
健康的態度不只要「 不生病 」，而是在生理、心理、社會上面都得到平 平性，並且能夠降低死亡率、失能率及發病率，透過從事有益健康的行 為，讓人擁有健康的身體與生活，用正向積極的健康態度預防死亡或疾 病 ( Nutbeam, 1998 )3。台灣目前的公共衛生管理方式，以預防為主、
治療為輔，當民眾沒有主動的健康意識時，再多的輔助都跟不上疾病形 成的速度，因此，健康促進觀念的推動已刻不容緩。
83.6%，規律運動達 33.6%，且女性運動風氣旺盛、銀髮族的運動人口更
1 2 3
統計處 ( 2020 )。2017 年全民健康覆蓋 ( UHC ) 指標分析。衛生福利部。2020 年 5 月 5 日，取自：https://dep.mohw.gov.tw/DOS/cp-4960-55399-113.html
世新大學 ( 2019 )。108 年運動現況調查結案報告書。教育部體育署。2020 年 1 月 16 日，取自：https://data.gov.tw/dataset/114534
Nutbeam, D. ( 1998 ). Evaluating health promotion―progress, problems and solutions. Health Promotion International, 13(1), 27-44.
“ 老齡化長照的部份，台灣與許多國家一樣已真正進入老齡化的時代，相對地
還有少子化的現象，往後推算，未來在社會上工作的青壯年減少，不僅親屬的照 顧人力不足，公衛醫護人員也相對地吃緊，就長遠而言，應該即刻開始思考類似 ⸺ 中華民國室內設計協會／趙璽理事長
然而， 最直接的挑戰就是高齡社會來臨，在出生率及死亡率都下降的趨勢下，如何營造適合高
齡者生活的「 高齡友善城市 」？對於醫療、健康照護、復健及安養等長期照護的相關需求將日 益增加，這也讓人不禁反思，長壽就等於頤養天年嗎？從老化到死亡的這一段時間可長可短， 有些人在睡夢中過世沒有病痛，有些人則疾病纏身、臥床不起，目前這段在死亡之前需要仰賴
他人照顧，國人「 不健康生存年數 」平均是 8.8 年 4，且逐年增加中。因此在現實層面，目前國
人還未能因為醫療體制的完善，而獲得高品質的老年生活，而是越來越不健康的老年趨勢正等著
我們。因此，仍需要藉由創造適合長者活動、參與的環境與體系，打造一個「 健康老化 ( Healthy
aging ) 」甚至是「 活躍老化 ( Active Ageing ) 」的未來，這項工程，牽涉不只是公衛醫療體系，
仍待政策的規劃、業者的產品研發、服務設計等各界領域，運用跨領域知識來營造及努力。
4
圖 1.1
國人平均壽命與健康壽命統計
行政院主計總處 ( 2018 )。國情統計通報 ( 第 218 號 )。綜合統計處，取自：https://www.dgbas.gov.tw/public/Data/8111516152198I9Y1K.pdf
9
Part 1 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜前言｜
這樣的問題，包含國家長照計畫、法規等… ”
1.2
設計思考－ 維持優勢與持續創新的⽅法
《 渥太華健康促進憲章 – 健康促進五大行動綱領 》5 指出，在推動健康促進時須從政策、環境、社區、個人和服 務的方向努力，不分規模大小的全面展開，牽涉到的關係體系和地區環境相對複雜，所以除了政府推動的力量， 也需要跨專業、領域、產業的相互合作，讓民眾能夠感受到並參與其中。
健康促進的推動雖然複雜，但國際上具指標性的組織發現了可以協助推動的力量。美國麻省醫學協會《 新英格蘭 醫學雜誌 ( New England Journal of Medicine, NEJM ) 》6 曾指出，「 設計思考 」能夠有效促進健康照護的跨
52%
領域整合問題，將醫療、健康照護化繁為簡，有助於協助優化就診流程、推動跨科別的合作，並提升患者治療的 配合度 ( 詳下圖 )，當面對需要引入新技術時，能夠促進科技從使用者的角度思考，提供更適切的創新醫療服務， 讓新科技精準的回應，為使用者開發真正有幫助的服務 / 產品。
40% 35%
10
32%
30%
29%
設計思考導入健康照護之有用性
資料來源：NEJM Catalyst ( 2018 ) Care Redesign Survey: How Design Thinking Can Transform Health Care. 5
WHO. ( 1986 )The Ottawa Charter for Health Promotion. Retrived from: https://www.who.int/healthpromotion/conferences/previous/ottawa/en/index4.html
6
Amy Compton-Phillips, MD & Namita Seth Mohta, MD ( 2018 ). NEJM Catalyst ( 2018, June ), Care Redesign Survey: How Design Thinking Can Transform Health Care. NEJM Catalyst. Massachusetts, USA. Retrieved June 7, 2018 from https://catalyst.nejm.org/doi/full/10.1056/CAT.18.0159Massachusetts, USA.
人口健康
專業護理
病患參與
支付制度改革
科技應用與整合
圖 1.2
健康社會決定因素（ SDH ）
照顧協調性
Part 1 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜前言｜
32%
國際知名顧問公司麥肯錫 ( McKinsey ) 同樣認同「 設計 」的專業特性，可以讓醫護人員更有效理解人的需求，讓
全球衛生領域領導者處理公共衛生的項目、計畫和組織時，能夠用設計為所服務的人們與社區帶來巨大的社會與經 濟價值 。其中的細節，在於透過使用者的調查，釐清患者對於健康議題產生行動的原因，同時藉由規劃一套新的服
務，並反覆測試和優化，以漸進式的策略來逐漸達成，並鼓勵不同部門之間嘗試新的協調整合方法，讓團隊更加敏 捷地發展創新 。 7
「 設計思考 」近年來透過史丹佛大學 D.school 的推廣，廣泛運用於
商業領域，設計研究員 ( 或是使用者研究員 )，為了能幫助企業端與
他們的顧客互動，以至於開發出更好的產品，而激發了許多「 傾聽 」 使用者聲音的方法、培養許多優化產品的能力。實際上，「 設計 」 一詞，在諾貝爾經濟學家司馬賀 ( Herbert Alexander Simon ) 認
與測試的開發能力，適合作為 於社會福利政策的改良⽅法 ”
⸺Herbert Alexander Simon, 1969
Nemours 美國專業兒童醫院系統 9，曾面臨醫療服務轉型的問題，當時創新的採用設計 解決了困境。Nemours 與美國知名設計公司 IDEO 合作，從兒童友善環境的角度切入， 並對兒童患者與家長，以及醫護人員進行使用者研究，最後不僅規劃出完整的服務體驗流 以得到妥善的照顧。以設計產生的改變，使醫院的服務滿意度名列前茅，成為全世界頂尖
專業運用於「 解決問題 」可能是更好的詮釋方式。
兒童醫院翹楚。
11%
醫療與臨床相關設計
14%
醫療與健康教育訓練
照護新模式的實現與商業化
英國設計理事會 Design Council 也組成跨領域團隊，替英國國家醫療服務體系醫院進行資
訊、指標、流程等整體性的設計，並與一線護理人員、醫師、患者共同創造了創新的服務 流程。因為有了清晰易懂的服務流程，讓患者與家屬的焦慮感下降，也因此降低了 50% 急 診室裡肢體或語言的攻擊行為，提升醫護人員的安全性。
近年來許多研究發現，當設計運用於公衛醫療體系，也能扮演促進醫療專業與患者需求溝
通的角色，藉由導入「 以使用者為中心 」的觀點，能不斷測試最理想的方案。例如，擺 脫長年以來醫病溝通中只存在著醫師對患者的單向影響，以至於缺少互動、順從的關係，
也就是說，藉由設計能讓醫療體系與患者產生「 共同參與 」的形式，帶來更多新的可能。
Montana Cherney, Tania Holt, Tony Lee, and Sunny Sun ( 2019 ). The value of design in global public health. McKinsey & Company. Retrieved December 17, 2019 from https://www.mckinsey.com/industries/ public-and-social-sector/our-insights/the-value-of-design-in-global-public-health
8
Simon, H. A. ( 1969 ). The sciences of the artificial ( 1st ed. ). Cambridge, MA: MIT Press.
9
IDEO. ( 2012 ). A Hospital Centered on the Patient Experience. Retrived from: https://www.ideo.com/case-study/a-hospital-centered-on-the-patient-experience
11
Part 1 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜前言｜
廳與遊戲間等，因此醫院的服務對象不再限縮於兒童患者，而是到醫院的每個人並且都可
activity ) 」也是一種社會福利政策的改良方法 8，也就是說，將設計
7.
知的答案，一種迭代 (iterate)
程，更據此衍伸出許多讓體驗更加分的相關設計，如就診 RFID 手環、家庭休息室、交流
為「 設計是一種解決問題的行動 ( Design as a problem-solving
16%
“ 設計 (Design) 能夠探索未
1.3
公共服務－ 推動健康促進的力量 健康照護問題在國際上已被視為 21 世紀人類危 機之一，因此各國紛紛投入資源因應趨勢的發 展，並以政府力量整合推動，讓健康促進的發展
更加全面。近年可以看到英、美、加、澳等先進
國家政府在公部門導入設計思考，或於公部門設 立行為洞察實驗室、設計實驗室等單位，運用設 計創新的力量，提出整合性的應對策略，回健康 照護、社會福利等面向的問題。
新加坡設計中心 Design Singapore Council 2015 年藉由設計研究帶動 Part 1 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜前言｜
12
國家高齡政策推動。從了解使用者 出發，開發高齡角色原型，研析代表 人物顧客旅程，發展服務藍圖，經由
設計思考的過程，提出具體解決方 案。爾後更將研究結果納入新加坡
衛生部「 成功高齡化行動計畫 」中， 影響了國家創新居住發展策略及設 計 規 劃，讓「 Kampung Admiralty
綠銀共居高齡者垂直村落 」據此建造， 提供高齡者完善的樂齡社區生活。
2012 年澳洲 TACSI 社會創新中心啟動
了 Family by family 計畫，同樣藉由 使用者研究調查掌握 100 個貧困家庭
的狀況，深入了解生活型態與真實需 求，透過不斷循環與互動的討論機制 產生結構化資料，為後續推動機制建 立基準，此計畫幫助 1,500 個家庭改
變貧窮遺傳的惡性循環，得以重建生 活技能、實現人生目標，並提升健康 環境。
台灣政府對於公共衛生相關政策的重視度高，透過國民健康署推動的衛生所「 高齡友善健康照護機構認證 」、 衛生福利部推動的前瞻計畫「 公共服務據點整備 - 整建長照衛福據點計畫 」等計畫，努力建構健康發展的環
境，也開始注意以使用者為中心的重要性，因此積極的推動政府服務品質獎、衛生所的金所獎等，以鼓勵公
“ 醫生是負責民眾的健康，而不只是你的疾
病！公衛服務可以從生病去看醫生開始，當 觀看的視角擴展的更長、更遠！醫師這個角 色身分也因此改變，逐漸聚焦到醫生的服務
上，讓科技進來協助，而且以「使⽤者中心」 去改變醫療服務與科技應⽤⽅向……。 ”
⸺ 致遠體驗設計／卓致遠總監
隨著環境條件、生活方式及科技的持續發展，人們
對於健康的需求從基本的生存，朝向更高層次的追 求，公共服務成為提供複雜服務的系統，唯有高品 質、高效率的政策與服務，才能適應民眾現今的需 求。眾多的研究顯示，以使用者為中心推動公共服 務，建立具體實踐和改進的方法，可有效提高服務 的品質與滿意度，同時兼顧良好的公共投資報酬
率。相信不久的將來，更多元的公衛服務組合，將
會更加符合現今的生活型態，讓民眾可以透過多元 的管道接觸到更豐富的服務，透過跳脫出單一服務 的方式，轉變為以人為本，更以全民福祉 ( Well-
Being ) 為主的使用者觀點來思考，提供適合民眾 需求的創新服務。
13
Part 1 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜前言｜
共衛生相關單位更加注意民眾的服務體驗。
Part 2 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜為何要重視使用者｜
PART
14
卓致遠 ／ 致遠體驗設計總監
為何要重視使用者經驗
2
2.2 重視使⽤者能帶來什麼改變
2.3 使用者觀點出發的應用－以推行戒檳榔為例
16 17 18
15
Part 2 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜為何要重視使用者｜
2.1 重視使⽤者的具體⾏為是什麼
2.1
重視使⽤者的具體⾏為是什麼
“ 設計思考回到以「使⽤者為中心」
我們試著從「 看醫生 」 的行為來解釋甚麼是以使用者為中心。「 人因為生病，而去看醫生 」 的過程中， 會先發生哪件事？又會到哪件事結束？相信許多人會認為從「 掛號 」開始，「 領藥 」結束，但這
是醫院服務病人的流程，並非使用者觀點的流程。那麼，使用者觀點的流程是什麼？人生病會先有
不舒服的症狀，才判斷要不要去看醫生、去哪裡看醫生、看哪個醫生比較好，以及要帶什麼東⻄去、 怎麼去，這是在「 就診前 」可能的思考過程。而「 就診後 」要領藥，回家後要按時吃藥，並持續
觀察身體狀況，藥吃完後再判斷要不要回診，或是換一間醫院，如此的流程才是使用者觀點的流程。 同時還可以發現，使用者的需求往往比醫院提供的服務更廣更全面，如果只注重醫院既有的服務模
式，可能就會忽略使用者「 就診前 」 的不適與不知所措的狀況，以及「 就診後 」使用者需要掌握 病情與用藥方式的服務細節。
透過了解使用者現在有哪些具體行為，以及行為背後的原因是什麼、有著什麼樣的認知、經驗、需 Part 2 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜為何要重視使用者｜
16
求、價值觀等，對於提供完整的使用者服務是有幫助的，甚至可能讓使用者行為發生改變。不同地 區、不同身份的使用者，因為文化、社會、經濟狀況等因素有不同的生活習慣與行為，因此，需試 著站在使用者觀點看到使用者看到的畫面，感受使用者所處的情境，了解各城鄉地區、各角色在乎 與習慣的事物，把好的服務帶進民眾的日常當中。
Core Functional Job and Outcomes Define
Locate
Prepare
Confirm
Execute
Monitor
Modify
Conclude
圖 2.1 《 創新的用途理論 》書中以「 Jobs to be done 」去思考，闡述了使用者體驗的流程中可能有哪些任務。
的概念是非常重要的，過往頭痛醫
頭、腳痛醫腳，但人就是一個完整 的個體，真的無法將其需求做切割， 當人走進來衛生所做健檢，是期待 得到完整的健康資訊與概念 ”
⸺ 新北市衛生局／陳玉澤專門委員
重視使⽤者能帶來什麼改變？ 重視使用者的單位會著眼於解決使用者行為過程遇到的問題，並嘗試改善過程中的每個體驗感受。
當服務提供者不再只是執行任務，而嘗試重視服務對使用者的意義與價值，讓使用者體驗成為所有 服務的目標與準則，將會帶來很不一樣的改變。
建立良好互動關係
生病時對於使用者而言，首先判斷自己的病情，而為了把病看好，開始選擇合適的醫院。那麼使用 者是如何決定醫院 ? 可能是因為離家近、親友推薦或是無意間的選擇，所以醫院如果只專注於提高
來訪率，對使用者來說較無感。如果試著以使用者觀點來思考醫院的服務，也許可以發現提高再訪 率的亮點，如果：在進入醫院網站的掛號頁面，問的不是你要掛哪一科，而是「 你現在身體哪裡
不舒服 」、「 不舒服多久了 」等資訊，系統還會據此提供掛號科別的建議，並且一併將你所填答 的資訊整理好，預先提供給醫生診斷，這樣一來，相信使用者更容易與醫院建立起信任關係，並延 續對醫院的信任，讓醫療互動更加順利，當對醫院產生信賴感，使用者將不在隨意換醫院了。
發展創新的服務
找到使用者需求的缺口，提供相對應的服務，才會解決問題與困境，達到雙贏的改變。在還沒有「 加
護病房 」的時代，曾有醫生開完很複雜的刀，手術很成功，但病人卻在術後住院時過世。醫生們 不斷思考問題到底是什麼，最後了解使用者的需求後才發現：開完刀後，病人要恢復到原有的健康 狀況，需要有更嚴謹密集的術後照顧，因此催生了加護病房這個當時十分創新的醫療服務。
我們可以試著思考看看，當掛號的目的不再是為了醫生看診方便，而是讓每位使用者 ( 患者 ) 都可
接受問診服務，並方便評估等待的時間，那麼掛號的模式可能就此改變，有機會改善醫病關係中， 時常因為等候時間過長、過號處理方式而引起的爭執問題，護理人員、醫生、及患者都可以得到好 的結果。
17
Part 2 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜為何要重視使用者｜
2.2
2.3
使⽤者觀點應⽤：以推⾏戒檳榔為例 如以使用者觀點思考怎麼推行戒檳榔，可以從理解使用者為什麼開始吃檳榔、上癮、願意戒除、完全戒除吃檳榔等一連串過程中發現， 關鍵的行為「 口腔黏膜篩檢 」是醫生判斷是否為「 口腔癌前病變 」族群的關鍵點，並由此展開治療、戒除等動作，同理，如果沒有 去做篩檢，幾乎就不會展開後續的治療行動。
從使用者觀點來看，大部分嚼檳者多為藍領勞工，領的是日薪，如果去醫院篩檢需要請假等候，如此一來半天的薪水就沒了，而且就
算看了，也只有診斷羅癌而無治療，因此，嚼檳者常常忽略關注嘴巴的狀況，而說：「 我不用戒啦，一天吃一百元（ 檳榔 ） 還好啦， 我身邊那個誰，一天三百元，他才需要戒 」，成為了不看醫生的理由。
當醫療行為沒有直接對應到嚼檳者的口腔健康狀況，這時嚼檳者的可能機會點產生。進一步發現，從開始嚼檳榔到口腔癌前病變之前 這段時間，其實口腔還是會有「 吃檳榔身體已經不會發熱 」、「 嘴巴常常破 」、「 突然不能吃酸吃辣 」、「 口腔纖維化張不開 」 等狀況，因此可設計「 口腔狀況自評表 」，讓嚼檳者可以直覺地了解自己的口腔狀況，加強嚼檳者對於口腔癌前現象的危機意識。同 Part 2 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜為何要重視使用者｜
18
時也可設計藥局的服務流程，讓嚼檳者在去藥局買嘴巴破洞藥時，有機會評估口腔狀況，讓戒檳服務能夠更普及的接觸到嚼檳者。
1
2
聽到要買嘴破藥
確認是否吃檳榔
圖 2.2
藥局使用之口腔狀況自評表示意圖
3
4 告知評估
依照不同狀況提供行動建議
Part 2 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜為何要重視使用者｜
19
Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
PART
20
創新試驗場域 ― 新北市衛生所
3 3.1 使用者的樣貌
3.2 設計導入的場域
21
32
3.1
使⽤者的樣貌
為打造以人為中心的衛生所場域，了解使用者是重要的第一步，當使用者形象鮮活，對於目標的推動也將更加清晰。因此，為了瞭解使用者對健康資訊和健康識能的樣態， 透過訪談，從 1 ）基本資料、2 ）行為分析、3 ）健康型態、4 ）一日活動原型等面向，描繪出 5 個代表人物生活樣貌。
年齡：37 居住地：都市近郊
美珠
年齡：59 居住地：都市近郊
美玉
年齡：80 居住地：都市中心
金龍
年齡：69 居住地：偏遠鄉鎮
紗瑪
年齡：75 居住地：偏遠鄉鎮
21
Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
雅婷
全心投入的
超人媽媽 —— 雅婷 性別：女
年齡：37
居住地：都市近郊
職業：平常是公務員，但常常要變身出任務的女超人 家庭狀況：已婚，育有一子 ( 2 歲 )
形容詞標籤：細心、謹慎、呵護、依從、投入、掌握
生活重心 Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
22
自己
家庭 ( 孩子 )
社區
我的重心是圍繞在工作和孩子， 希望能陪伴他健康長大。
⾏動分析 積極行動
順其自然
家庭重心
社區重心
照顧自己
關鍵觸點
媽媽社群、網路資訊、附近診所
幫助他人
健康概述
心理健康
孩子有過敏體質，容易感冒，幾乎每週都要到醫院就診。因此，我對於孩子的
1. 照顧孩子使我無法擁有自己的空間與時間。
用藥、飲食、睡眠習慣都十分謹慎，會主動上網搜尋相關醫療資訊和藥物知識。 就醫行為
健康檢查
生理健康
遵循醫囑
1.
運動
我對孩子的飲食、過敏源等瞭如指掌。
飲食
2. 我會避免孩子接觸到一切有風險的負面健康因子，包括有抽菸習慣的家人。
2. 我積極搜尋藥物知識，想瞭解是否適合孩子。
3. 我培養孩子的運動和衛生習慣。
3. 不是太嚴重的話，我會到家裡附近的診所就醫。 ⾏程
價值觀
3. 我會帶孩子和媽媽社群的親子一起出遊。
1. 我會根據醫生指示讓孩子服藥。
超人媽媽的一天
自信心
2. 我透過 LINE 和媽媽社群聯繫、分享心得。
雖然已經有婆婆和托兒所幫忙帶孩子，但仍然時常有緊急任務需要我出動。
健康識能
社交
4. 我配合孩子的生理時鐘來作息。
發生的時間點 帶孩子在自家公寓中庭散步
起床，騎車上班
新的一天都準備好了嗎？
婆婆搭車帶孩子到托兒所
我應該有在聯絡簿裡放托藥單？
06:00
07:00
08:00
09:00
10:00
囑咐婆婆餵孩子喝 30c.c. 牛奶 孩子應該起床了吧？
11:00
媽媽下班接孩子回婆婆家
今天孩子過得還好嗎？ 老師是不是都有幫忙按照 指示餵孩子吃藥？
孩子在托兒所吃東西、休息 努力工作中
12:00
13:00
14:00
囑咐老師餵孩子喝牛奶或 生病時⽤「托藥單」叮嚀吃藥
15:00
有確認過這次的藥主要是抗消炎，抗藥性 比抗生素低，對孩子比較好。
想 培 養 孩 子 的 好 奇 心， 少 接 觸 3C，習慣看一點書。
16:00
17:00
婆婆家吃晚餐
18:00
查了食譜，希望能讓孩子乖 乖吃青菜，均衡營養。
19:00
20:00
幫孩子洗澡、刷牙，準備睡覺
想養成孩子早睡早起的習慣， 也要教他怎麼獨立打理自己。
21:00
22:00
23:00
24:00
哄孩子睡覺，完成剩下的家務事 明天要很早起床，必須先確定明天 須要的東西都準備好了。
Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
23
活力正向的
都市潮嬤 —— 美玉 性別：女
年齡：80
居住地：都市中心
職業：充滿活力，主動關懷、幫助他人的志工
家庭狀況：3 兒子 8 個孫子，丈夫已故，和 1 兒同住
形容詞標籤：關懷、樂觀、利他、分享、即興、感恩
生活重心 Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
24
自己
⾏動分析
家庭 ( 孩子 )
社區
積極行動
順其自然
家庭重心
社區重心
照顧自己
關鍵觸點
幫助他人
臉書社群、Youtube 影片、LINE 社群
心態非常重要，心情好吃什麼 都好吃，不挑吃。
健康概述
心理健康
丈夫 10 年前過世後開始吃素並擔任志工，見識過各種生老病死，也因此很感恩
1. 我會主動寫文章在臉書上分享，希望可以傳播正能量。
我擁有的一切。覺得心態調整做什麼都不一樣，希望可以影響並幫助他人。我 就醫行為
健康檢查
4. 透過 LINE 傾聽網友的煩惱，讓我覺得被需要很幸福。 5. 我每天會看影片冥想，可以定心、自我療癒。
遵循醫囑
生理健康
2. 因為曾經受過傷，為了保養膝蓋會打玻尿酸、補骨針。
1. 我早餐會吃朋友磨的芝麻糊，知道食物來源比較放心。
3. 老人需要肌肉不然會沒有力氣，我也很感謝我的身體。 ⾏程
價值觀
3. 社區老人久病纏身，我會陪伴他們、傾聽他們的聲音。
1. 我不會定期打疫苗或做健檢，覺得有人比我更需要。
都市潮嬤的一天
自信心
2. 我會定期打電話關懷親朋好友，希望照顧他們的身心靈。
熱愛攝影和旅行，曾不小心跌倒開刀變得很小心，並持續運動維持肌力。
健康識能
社交
運動
飲食
2. 每天都會在室外走動、舉啞鈴、練氣功。
發生的時間點 出門散步、拍照
起床，喝兩大壺溫水
規律作息是健康的第一步，但有時候還是會睡個回籠覺。
吃芝麻糊，排毒時間
回到家聽音療
知道食物來源我更放心。
07:00
08:00
09:00
10:00
擔任志工探訪病友或老人
我會主動關懷臥病在床的病 友，或是住在附近的老人。
12:00
13:00
14:00
吃午餐
休息放鬆一下。
洗碗、掃地、曬衣服
採買晚餐食材
定心也是療癒的一部分。
11:00
看電視八點檔
孩子教我使用手機，我都用它拍照， 很享受能捕捉美景的瞬間。
我 都 較 晚 睡， 生 活步調也輕鬆。
自 己 煮 的 也 比 較 安 全、 合胃口。
15:00
16:00
我都以原型食物為主， 更健康。
17:00
18:00
19:00
煮晚餐和帶便當
20:00
跟兒子住在一起也幫 他帶便當。
21:00
22:00
23:00
準備上床睡覺
24:00
今天也按部就班完成工作了，謝謝 我全身的細胞和關節。
Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
25
開朗隨興的
鄉村奶奶 —— 紗瑪 性別：女
年齡：75
居住地：偏遠鄉鎮
職業：虔誠開朗的退休教師
家庭狀況：丈夫已故，有 3 個兒子，和其中 1 個同住
形容詞標籤：自在、隨興、安定、開朗、天然、獨立
生活重心 Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
26
自己
家庭 ( 孩子 )
⾏動分析
社區
積極行動
順其自然
家庭重心
社區重心
照顧自己
關鍵觸點
醫院、固定診所、教會
幫助他人
我很開朗，我不會想太多。
健康概述
心理健康
曾經動過腸子的手術，所以吃得比較少。我覺得不太舒服就會去看醫生，膝蓋
1. 我兒子們都很孝順，他們晚餐都會回來跟我一起吃。
關節痛就請醫生幫我打針，打完針會比較舒服一些，腰痠的時候也會去找醫 就醫行為
1. 開三餐的藥我都一餐吃完，因為感覺差不多。
健康檢查
生理健康
遵循醫囑
1. 我早餐都吃饅頭、稀飯、乾飯，因為兒子工作需要體力。
2. 有哪間診所的藥比較有效，我下次就會去看那一間。
運動
飲食
3. 我會在住家附近走走，要帶著竹竿以防野狗。
4. 看醫生不定期，都是我覺得有不舒服才看。 ⾏程
價值觀
2. 有出去吃也有自己煮，看情況而定。
3. 如果醫生有說的話，就會在診所順便打疫苗。
鄉村奶奶的一天
自信心
2. 週日我會固定去教堂做禮拜，教小朋友書寫，也會跟教會的朋友們打招呼。
生。我不太清楚我吃了什麼藥，但某些診所開的藥比較有用我就會去。
健康識能
社交
4. 家裡有健身腳踏車，不過我偶爾想到才會騎。
發生的時間點
在住家附近走走
起床，在住家附近走
早上呼吸新鮮空氣感覺很好。
讀聖經
信仰的力量讓我感到安定。 07:00
08:00
09:00
出門買報紙回家看
坐在家門口和鄰居聊天
和左鄰右舍彼此關心一下。
10:00
我還是依賴紙本媒體比較多。
煮早餐和吃早餐
看電視
休息之後稍微活動下筋骨。
兒子做體力活，要讓他吃飽。
11:00
12:00
準備晚餐
看電視新聞和午睡
晚上兒子們會回來看我， 要準備多一點菜色。
休息放鬆一下。
13:00
熱早上剩下的早餐當午餐 或出門吃自助餐或麵食
中午只有我自己吃就簡單解決。
14:00
放鬆和家人聊天。
15:00
16:00
到診所看病
17:00
18:00
腰腿痠痛的時候我就會去看醫生， 會固定去藥效有用的看。
19:00
準備上床睡覺
悠閒地度過了一天。
20:00
21:00
和家人一起吃晚餐
和兒子們一起吃飯讓我 感覺很溫馨。
22:00
23:00
Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
27
樂活隨緣的
登山阿姨 —— 美珠 性別：女
年齡：59
居住地：都市近郊
職業：行動實踐派登山達人和假日農夫 家庭狀況：1 子 1 女，和丈夫同住
形容詞標籤：感性、獨立、實踐、思辨、行動、自律
生活重心 Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
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自己
家庭 ( 孩子 )
⾏動分析
社區
積極行動
順其自然
家庭重心
社區重心
照顧自己
關鍵觸點
興趣社團、醫院、雜誌書籍
幫助他人
學會和慢性疾病共處，我還是 能做想做的事，也支持我的孩 子做他們想做的事。
健康概述
心理健康
25 年前確診腎臟疾病，當時有認識的人在洗腎，很擔心自己沒辦法活到孩子長
健康檢查
3. 我和我丈夫有各自的興趣，我們就會分別實行。
生理健康
遵循醫囑
1. 我有在醫院定期追蹤腎臟病，跟同一個醫生看了 20 年。
飲食
2. 我很喜歡登山走有挑戰性的路線，但也不會勉強自己。
3. 因為登山容易長水泡考慮吃 B 群。 ⾏程
運動
1. 因為丈夫的習慣，我們用餐都定時定量，兩菜一肉，三餐幾乎都自己煮。
2. 在醫院做檢查我比較放心，不用擔心檢體運送過程被汙染或出錯。
登山阿姨的一天
價值觀
2. 透過當志工認識了很多喜歡登山的朋友，會一起出行。
的興趣。因為長輩有在花蓮留一塊地，所以我每個月會回去一週當假日農夫。 就醫行為
自信心
1. 我不刻意經營社交圈，但我有在上毛筆課，大概 2、3 年，和同學都很熟悉。
大。現在孩子都獨立了，我也決定好好生活，和志同道合的朋友一起實踐我們
健康識能
社交
3. 平常在家裡我會自己進行超慢跑，一次大約 5 公里。
發生的時間點
準備午餐和⽤餐
起床，做柔軟操
中午通常都是我自己煮兩樣菜一樣 肉，很準時 12 點要吃飯。
起床後要先暖身。
準備早餐和⽤餐
游泳
早餐常吃包子、饅頭，吐司夾 自製馬鈴薯沙拉或水果。
06:00
07:00
08:00
在室內進⾏超慢跑 或要當志工準備出門
09:00
超慢跑我大概 45 分鐘可以跑 5 公里，是室內不錯的運動。
10:00
常運動保持體力才 可以假日去登山
11:00
12:00
外出當志工或做家事 買菜或上毛筆課
安排我有興趣的活動 參與，不上課的時候也 會練習書法。
13:00
14:00
15:00
整理餐具，稍作休息
我通常不午睡，怕影響 晚上睡眠。
16:00
準備上床睡覺
全家人一起⽤餐
我丈夫的習慣是很準時要 17:30 吃飯，一樣是兩樣菜一樣肉。
17:00
18:00
採買食材準備晚餐
19:00
晚上兒子、女兒會回家吃飯， 份量要稍微多一些。
20:00
我的作息很規律，因為我是個 病人，要好好照顧自己的身體。
21:00
22:00
收拾整理和休息洗漱
23:00
孩子們都長大了，剩下晚上的時間可 以聊天交流一下。
24:00
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29
聽其自然的
輔具伯伯 —— 金龍 性別：男
年齡：69
居住地：偏遠鄉鎮
職業：退休石材加工作業員
家庭狀況：與妻子和岳父同住，有印尼籍看護照料。 形容詞標籤：慢活、泰然、依從、信賴、自然、固定
生活重心 Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
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自己
家庭 ( 孩子 )
⾏動分析
社區
積極行動
順其自然
家庭重心
社區重心
照顧自己
關鍵觸點
醫院、朋友社群、衛生所
幫助他人
我希望身體狀況能再進步一點， 至少要維持住，然後感恩。
健康概述
心理健康
8 年前腿部開過 2 次刀，復健 2 個月後仍然須倚靠輔具行走至今。我現在大概
1. 以前會參加一貫道的課程，現在腿不方便就沒有參與。
每週兩次會看讓醫院的骨科醫師看一次，也因為有高血壓和糖尿病，每三個月 就醫行為
健康檢查
自信心
價值觀
2. 鄰居都很有人情味，見到人會彼此打招呼。
要定期抽血檢查，聽從醫生的建議服藥。
健康識能
社交
3. 我會透過 LINE 固定和幾個朋友道早安。
生理健康
遵循醫囑
1. 我用餐的時候會細嚼慢嚥，就跟現在強調的慢活一樣。
1. 我比較信任醫生，畢竟他們有經驗和專業。
運動
飲食
2. 我早餐吃稀飯、麵包、水煮蛋、牛奶，蛋奶素為主。
2. 我每個月定期領藥，也會遵循醫囑吃藥。
3. 外傭會幫忙煮午、晚餐，一魚一肉一青菜均衡營養。 4. 平常都睡滿 8 小時。
5. 我會舉啞鈴，或在室內、室外走走，想維持基本體力。 ⾏程
發生的時間點
31
在家中走動和休息
起床，在家附近散步
看電視或⽤手機和朋友聊天
07:00
吃早餐
08:00
09:00
早餐吃蛋奶素，簡單一點。
10:00
和中午一樣，一魚一肉一菜。
到衛生所定期檢查
大概有 10 個比較常連絡的朋友，早上 也會互相說早安。不過太複雜的手機 功能我就懶得學了。
06:00
吃晚餐
一點一點練習，累了就休息。
雖然不能走太久，但我想維持體力。
11:00
吃午餐
散步
我覺得現在衛生所長照的部 分做得蠻好的，而且距離也 不算太遠，很方便。
12:00
13:00
外傭會幫忙準備午餐，可以 吃到營養均衡的食物。
14:00
15:00
休息後散步
用 輔 具 慢 慢 走， 不 能走太久，大概 30 分 鐘。 如 果 下 雨 的 話就會在家裡走。
16:00
17:00
稍微走動也比 較好消化。
18:00
19:00
洗澡
20:00
因為腿不方便，外傭會協助我。
回到家練習舉啞鈴
可以邊看電視邊做手部運動。
準備上床睡覺
我會睡滿 8 小時，一 整天才有精神。
21:00
22:00
23:00
看電視或玩電腦遊戲
24:00
我會看球賽、歷史劇、新聞或用電 腦下象棋，稍微活化腦力。
Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
輔具伯伯心想
3.2
設計導入的場域 前面介紹的這些代表人物，是否就像每天在巷口會打招呼的鄰居？雖然他們 有著截然不同的健康管理與用藥行為，但社區健康機能對他們的生活影響極
大。因此，從「 社區健康 」的角度推動全民健康促進，能更符合使用者需求。 台灣目前的社區健康前哨站就是各縣市衛生所，是面對民眾最直接的健康管
道，其服務的工作相當複雜，不只幫民眾看病，同時要執行中央與地方政府 的各種任務 ( 包含癌症篩檢預防、衛生教育、成人及幼兒預防注射、精神衛生 個案與肺結核病人追蹤管理等 )，這使得一線單位背負著許多 KPI 與重任，未 有餘裕開發或改良對民眾的創新服務。
各地人口組成不同，各地的衛生所是否也因有不一樣的型態呢？ Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
32
若要提升衛生所的服務品質，讓政策制定及管理者有一個更為清晰的目標， 可先釐清衛生所目前的真實狀況。台灣縣市當中，以人口超過 400 萬的新北
市為例，因地形因素，新北市橫跨了都會及偏鄉區域，這表示即便在同一個 縣市當中，衛生所類型也有可能因為環境差異而完全不同，可能受到人口變
數、地理位置及服務量而影響。因此，研究先將新北市衛生所區分為 3 種類型： 1) 都會型、2) 新市鎮型和 3) 鄉鎮型，「 都會型 」如板橋及中和等區人口稠密，
醫療院所密集，衛生所主要叮嚀民眾健檢、處理傳染病防治議題；「 新市鎮 型 」 衛生所如汐止及土城等區，移入人口和年輕家庭多，婦幼健康照護及促
進的需求大，鄰近醫療院所適中；而「 鄉鎮型 」 衛生所如鶯歌及雙溪等區人
口較少，多原住民族群及高齡者，鄰近醫療院所相對較少，高齡長照、社區 照護責任依賴衛生所協助。
這個階段的研究假設：不同需求的使用者，會產生特定型態的衛生所，且可 能產生不同的管理機制。為了讓各類型使用者獲得適當的健康服務，後續研 究團隊以板橋 ( 都會型 )、汐止 ( 新市鎮型 ) 與鶯歌 ( 鄉鎮型 ) 3 所衛生所進行
調查與試驗，並展開對應的設計方案，期望能讓衛生所的服務與價值得以彰 顯，進而提供符合使用者需求的服務與環境。
都會型
醫院及診所分佈密集，醫療資源豐富。
鄉鎮型 新市鎮型
提供整合的公衛、長照、醫療服務。
人口組成年齡分佈廣，醫療資源豐富。
3 種類型衛生所特性簡述
都會型： 醫院及診所分布密集，醫療資源充足。以板橋區為例，為新
北市最大區域，轄區內約 55 萬人，來訪民眾年齡分布平均；著重預防保 健及癌症篩檢，將早期疾病篩檢作為重點服務項目。
新市鎮型：吸收都市外溢人口，人口組成年齡分布廣。以汐止區為例，
人口約 20 萬人，為快速發展地區，醫療資源豐富且移入人口及新生兒多， 目標係連結地區醫療機構發展友善育兒環境之服務。
鄉鎮型： 包含山地、離島及偏遠地區，因為醫療資源少，因此提供整
合的公衛、長照、醫療服務。以鶯歌區為例，人口約 8.7 萬人，因當地醫 療資源較都會地區少，故成為當地民眾常見之醫療選項之一，強調慢性病 管理、營養衛教和社區健康促進活動。
Part 3 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜創新試驗場域—新北市衛生所｜
33
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
創造能持續發展的設計生態
PART 34
4.1 衛生所現況調查
4.2 新型態衛生所設計方案 4.3 公衛服務未來探索
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
35
38 56 74
要啟動一個有效的設計方案，需思考如何與現行的管理制度、設備及環境融合，並且考慮到資源、時限與各種條件，結合經營管理者的期望價值來達成「 共
創 (co-creation) 」，並評估後續如何營運與持續的發展。因此，研究運用三種時序心法來思考―過去、現在及未來，以提升設計導入公共服務的可複製性，
縮短摸索設計創新時間及降低風險：過去這個單位的強項為何？碰到了何種阻礙？現在我們可以如何運用現有資源來改善狀況？如果現在無法達成的事情， 未來 10 年又要如何按部就班地來構築？
定義創新目標
局部設計優化
新目標，找出設計優化機會。
建立立竿見影的設計影響。
根據重新訂定之價值，定義創
設計 ⽅案
36
場域研究調查
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
36
場域調查與人員訪談，了解實 際情境與目標族群互動方式， 建立可視化服務流程。
調查資源與業務
了解合作單位能運用之資源， 包含設計成熟度、人力、軟硬 體及管理效益等。
局部設計示範呈現創新成果，
現況 調查
公共服務設計 共創架構
圖 4.1
公共服務設計共創架構
制定未來願景
想像 10 年後該領域之知識價值 如何融入生活，建立政策目標。
未來 探索
定義可持續發展⽅向
擇選在未來環境下，仍持續有 需求之價值，並完善政策與基 礎建設。
設 計 ⽅ 案
未 來 探 索 Investigation
Design
Future exploration
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
現 況 調 查
37
4.1
衛生所現況調查 知名設計公司 IDEO 執行長 Tim Brown 對設計思考 (design thinking) 所提出的見解是「 以人為本的解決問題方法論，
考慮人的需求、行為，以及科技或商業的可行性 」，意旨設計不只是一種工具或能力，而是一種思維與發展路徑。設計 思考的第一步是「 同理心 」 的建構，藉由理解使用者需求，並且洞察真正的問題相當重要。
首先，我們必須先還原衛生所的真實現場，包含管理者看不到的痛點、使用者不明白的服務流程，透過數種設計及研究 方法的混和，包含收集資料、場域觀察、訪談與問卷調查，了解實際情境與內隱知識，建立後續與利害關係人共創的基 礎論點。
改造前就診環境：鶯歌區衛生所
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
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Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
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Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
改造前就診環境：汐止區衛生所
40
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
41
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
改造前就診環境：板橋區衛生所
42
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
43
4.1.1 問卷調查
雖然在前述的文獻支持與專家經驗，已經可以初步了解設計階段的發展策略，但為了更確立民眾對於衛生所的認知，仍有必要採
用問卷形式，以調查民眾對於衛生所服務體驗的主觀感受。值得注意的是，在這次的研究當中，鎖定衛生所場域服務是比較複雜 且不易釐清的，因此研究團隊認為在公共服務的環境下，並不適合先探討「 滿意度 」，而應轉向探討「 重視使用者 」。因此，
藉由使用者經驗研究當中經常使用的構面及量表進行，包含淨推薦值 (Net Promoter Score®, NPS )、SUS 易用性量表 (System
Usability Scale, SUS) 及體驗價值 (Experience Value, EV) 等，以及加入民眾對於衛生所的服務認知及使用率，試圖還原衛生所
的概貌與特徵。
問卷藉由網路社群，展開為期兩週 (2020/1/21~2020/2/7) 的線上調查，總計回收 311 份有效問卷 ( 信度檢驗 Cronbach's alpha
為 0.95)，其中新北市居民共 241 位佔 77.4%、使用過新北市衛生所的民眾共 154 位佔 50%：
( 1) 淨推薦值
淨 推 薦 值 (Net Promoter Score®, NPS) 由 Reichheld 於
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
44
人數
百分比
2003 年提出 10，可知道使用族群有多大機會將這次體驗的服
低推薦意願
86
55.84 %
廣泛運用於商業品牌策略當中，可作為與同業比較或服務品
中推薦意願
49
31.82 %
項，試驗公共服務的體驗是否也會影響使用者的忠誠度。
高推薦意願
19
12.34 %
所服務的民眾，並不會與他人推薦，這可能增加了衛生所醫
淨推薦值
務或產品推薦給他人。淨推薦值計算方式簡易 (-100~+100)，
質追蹤的指標之一。本研究試圖在問卷中加入淨推薦值的問 新北市的衛生所平均 NPS 為 -43.51，這代表大部分經歷衛生 護人員需要不斷地提醒民眾到訪的溝通成本。
10
圖 4.2
高推薦―低推薦＝
新北市衛生所 NPS 淨推薦值調查結果
Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard business review, 81(12), 46-55.
-43.51
%
改造前 (n=154)
( 2) 易⽤性
易用性 (Usability) 是關注使用者、產品、任務和環境之間的互動關係，用於測試使用者是否能達成預設目標。學者 Brook 在
1996 年時以人因工程的觀點開發了易用性量表 (System Usability Scale, SUS)11，因題型簡要且採用百分制易於理解，廣為運用
SUS 量表的問項加入問卷當中。使用過新北市衛生所的民眾評價衛生所的易用性為 58.98，表示為接受的邊緣，離「 好用的衛生所 」
還有一段距離。
分數
接受度範圍 等級
接受邊緣
低標區
F
等級形容
極差
Worst Imaginable
圖 4.3 11
高標區
D 較差的 Poor
不錯可行
C 良好
OK
Good
58.98
易⽤性平均分數 分數
可接受
0
10
20
30
40
50
衛生所 SUS 易用性調查結果
Brooke, J. (1996). SUS: A quick and dirty'usability. Usability evaluation in industry, 189.
60
70
B
A
優良
Best Imaginable
Execellent
最佳
%
80
90
100
45
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
於學術或企業中，用於測試產品系統或介面設計是否能正常運作時被廣為運用。為了測試現行的場域是否符合使用者的需求，將
( 3) 體驗價值
當我們需要結構化使用者動機，可以藉由量化「 價值 」 來達成，因使用者在服務流程中感受到的正面意義與有用性，會影響後
續所做的決策。2001 年 Mathwick、Malhotra 與 Rigdon 將這個概念轉化成計算量表 12，並涵蓋四個面向：投資報酬率 (return
on investment)、服務卓越性 (service excellence)、美學 (aesthetics) 及愉悅性 (playfulness)。本研究在問卷中加入體驗價
值的問項，評估使用族群在體驗的過程中，如何看待衛生所服務的價值，也可應證管理者的價值主張是否成功傳遞給使用族群。
透過體驗價值構面分析，我們發現新北市轄區衛生所高分群為「 服務物超所值 」、「 服務親民 」、「 具信任感 」、「 醫護人 員值得信賴 」，顯示民眾仍認為衛生所擁有親民、專業、可信賴的正面形象，而「 空間美感 」、「 設施具吸引力 」、「 最新設 備 」 和「 設計 」 分數有改善空間，代表後續可強化衛生所的服務形象，並優化空間與環境的設計美學。 高分群
46
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
感到愉快
服務安心
5 4
服務品質好
空間美學
3.86
設計 溫馨感
1
照顧 禮貌度
滿足民眾需求
3.76
信任醫護人員
3.81 3.86
重視民眾需求
3.82
服務親民
信任感
效率
資訊提供
在服務體驗中，設施與空間設計有待提升 服務物超所值
2
最新設備
12
服務 物超所值
3
設施具吸引力
圖 4.4
低分群
民眾認為衛生所服務值得信賴且親民
感到愉快
服務安心
設施具吸引力
4
服務品質好
空間美學
3
2.66
最新設備
5
2 1
設計
2.78 3.04
溫馨感
2.88
照顧
滿足民眾需求
禮貌度
信任感
效率
信任醫護人員
重視民眾需求
服務親民
資訊提供
新北市衛生所 EV 價值體驗調查結果
Mathwick, C., Malhotra, N., & Rigdon, E. (2001). Experiential value: conceptualization, measurement and application in the catalog and Internet shopping environment ☆ . Journal of retailing, 77(1), 39-56.
(4) 服務認知及服務使⽤率
我們進一步想了解民眾如何接觸衛生所服務，以及對於衛生所的認知與使用率，來進一步分析衛生所的資訊傳達有效性。從問卷結
果發現，53.9% 的受訪者不曾收到衛生所通知、39.8% 不記得上次前往的時間，且不知道可以使用哪些服務項目，而且當有公衛服 務需求也傾向前往熟悉的醫療院所。
Q: 最近一次利⽤衛生所服務是什麼時候？ (n=241)
無
53.9 %
無
53.9%
電話
9.5%
明信片 里長廣播 傳單 簡訊 其他
15.8%
不記得
39.8 %
37.0 %
預防注射 一般體檢
嬰幼兒保健
社區整合式健康篩檢 其他 圖 4.5
民眾對衛生所服務認知及使用率統計
39.8%
一個月內
13.3%
一年以上 半年內
7.9%
一年內
6.2% 4.8%
31.5% 8.3% 7.1%
2.1%
Q: 你第一次接觸衛生所是因為？ (n=154) 預防注射
不記得
37.0% 13.6% 9.1% 5.8% 17.5%
Q: 你在接觸衛生所時，遇到最大的困難是什麼？ (n=241) 不清楚的服務
39.8 %
不清楚服務項目
22.8%
時間無法搭配
21.6%
不清楚免費服務資格 無困難 其他
17.0% 19.9% 18.7%
47
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
Q: 你曾接收過衛生所的通知嗎？ (n=241)
因此，在服務認知及服務使用率當中剖析，民眾普遍知道衛生所有提供預防注射和體檢服務，反之，民眾並不清楚可以使用健康識 能相關的服務 ( 長照資訊諮詢、優生保健、營養宣導、心理諮商、運動課程等新型公衛服務 )，從服務使用率看也有相似的結果，這 代表在民眾心中，衛生所的用途為「 預防疾病 」，對於衛生所系統提供「 健康促進 」 的價值還不清晰。 民眾服務認知 (n=241)
民眾服務使⽤率 (n=154)
預防注射
86.72 %
一般體檢
56.43 %
醫療門診
48.55 %
傳染病防治宣導
52.28 %
社區整合式健康 篩檢
43.98 %
健康課程／講座
41.08 %
四癌篩檢
35.69 %
43.15 %
嬰幼兒保健
36.10 %
癌症防治宣導
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
48
長照資訊諮詢
29.88 %
營養宣導
26.97 %
運動課程
13.28 %
優生保健
29.46 %
心理諮商
20.33 %
其他
6.23 % 0
圖 4.6
20
40
民眾對衛生所服務認知及使用率統計
60
80
100
預防注射
61.69 %
嬰幼兒保健
20.13 %
社區整合式健康 篩檢
14.29 %
四癌篩檢
9.09 %
營養宣導
6.49 %
長照資訊諮詢
4.55 %
心理諮商
3.25 %
其他
11.69 %
一般體檢
31.17 %
醫療門診
14.29 %
傳染病防治宣導
9.09 %
健康課程／講座
7.14 %
癌症防治宣導
5.2 %
運動課程
4.55 %
優生保健
2.6 %
0
10
20
30
40
50
60
綜上所述，問卷調查總體結果我們嘗試歸納出以下幾點問題： 多數民眾信賴衛生所，認為其服務親民、物超所值。
多數民眾知道預防注射、一般體檢等衛生所服務，而且也曾使用過。
多數民眾認為衛生所設計美感和硬體設備等方面仍有待改善。
多數民眾對衛生所健康識能相關服務缺乏認識，而且未曾使用。
4.1.2 場域調查
問卷調查發現，多數民眾認為衛生所的設計、美感與硬體設備有進步空間，因此，研究選定新北市汐止、鶯歌、板橋三間衛生所， 藉由實地訪查從旁觀者視角觀察使用者在服務流程當中的體驗過程，紀錄服務項目、服務動線、使用方式、環境配置等細節，繪 製顧客旅程地圖以找出設計缺口。
( 1 ) 就診服務盤點
歸納前面次級資料蒐集和問卷調查的結果，得知衛生所服務 項目中，以預防注射和一般體檢的使用率最高。經過現場人 流分析，發現主要可依使用族群和使用目的，將服務流程分
根據資料紀錄，每年 12 月至隔年 2 月流感疫苗施打期間是整
年度衛生所服務量的最高峰，透過這次實地觀察，可以發現
目前衛生所透過彈性動線、指引及志工人力來因應大量的人 潮。然而，仰賴現場經驗調動的服務規劃可能面臨突發性人 力不足，或因經驗傳承缺口而無法應對的挑戰，也不易提供
為三大類：幼兒門診及預防注射、成人門診、注射、癌篩及
民眾一致性的服務體驗，因此當中的各個服務流程值得關注。
衛生所 1
門診
幼兒
預防注射
2
流感疫苗
49
成人
門診
3
癌篩
健檢
婦科檢查
子宮頸抹片
乳房攝影
卡介苗施打
成人健康檢查
抹片室常態設置
季節性流感疫苗注射
大腸癌、口腔癌篩檢
( 定時至衛生所 )
0-5 歲常規預防注射
40-64 歲 ( 3 年 1 次 ) ／ 65 歲以上 ( 1 年 1 次 )
⾏動乳房攝影車 註 : 四癌篩檢項目
指引系統 圖 4.7
掛號
衛生所主要使用族群和使用目的之服務流程
填單
候診
叫號
問診
檢體
複診
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
體檢，以及婦科檢查。
( 2) 服務流程缺口
以疫苗施打服務為例，我們先依觀察的結果，描繪三間衛生所的使用者旅程地圖 (user journey map) 和疫苗施打動線分析圖， 發現衛生所服務當中，最急迫改善的為：服務引導不明確、候診與叫號間的服務斷點。
衛生所幼兒施打預防針服務之顧客旅程地圖 Customer Journey Map
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
50
圖 4.8
幼兒施打預防針流程使用者旅程地圖
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
51
( 3) 幼兒疫苗施打動線分析圖 汐止區衛生所
汐止區衛生所的幼兒施打動線集中於同一側，但表單需自行填寫花費較多時間，且使用者多使用推嬰兒車，較容易擋住動線， 造成動線堵塞。
4
6
7
1 樓主要服務區域
3 2 Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
52
1
1
5 8
服務台領號碼牌
2 填表單
3 掛號
4 幼兒測量
5 座位區等候
6 問診
7 施打疫苗
8 座位區等候 ( 建議 30 分 )
圖 4.9
疫苗施打服務動線分析－汐止區衛生所
鶯歌區衛生所
鶯歌區衛生所的幼兒問診叫號模式與成人一般門診
穿插叫號 ( 門診 1 位、幼兒 2 位 ) ，且幼兒施打動線 集中於同一側，行走空間狹小，當需量測身高體重 時易擋住動線。
6
7
5 8 4
3
2
1
綜上所述，嘗試歸納出以下問題點：
圖 4.10
疫苗施打服務動線分析－鶯歌區衛生所
服務引導不明確
衛生所的服務受眾多元，須對應不同需求與各個年齡層的使用者，然而現行場域提供的視覺指標系統尚缺乏一致性，服務分 流指引不明確。也就是說，當民眾初次來到衛生所或是心中有要完成的任務時，並不能快速辨認，找到對應的設施或窗口，
需要仰賴現場的工作人員溝通引導，因此，若能改善引導系統，不僅可以優化動線與效率，也應可降低現場人員的工作負擔。 候診與叫號間的服務斷點
民眾在候診階段容易感到焦慮，覺得等候時間太長並擔心錯過叫號，藉由繪製使用者動線後發現，部分衛生所候診區的座位 配置與診間叫號系統面向相背，或者多個診間共用一個叫號系統，導致民眾在候診時無法確認等候的實際狀況，容易引起焦 慮與不耐，待後續空間與指標系統的整合改善。
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
53
4.1.3 管理者訪談
衛生所的服務體驗與運作，仰賴平時管理者的努力，因此，
現在提供關鍵價值
服務價值、態度、痛點、需求與期待，能更釐清要解決的問
現行衛生所主要呈現的功能、也是無法抹滅的重要存在。而
不只要調查民眾對於衛生所的看法，透過確認管理者認知的 題與設計目標。
一個友善、理想服務的營造，當中包裹著管理者對使用者的
承諾和價值，也就是「 價值主張 」(value proposition)，但 往往價值傳遞 (value delivery) 是困難的，時常在繁忙的業務 與場域管理下逐漸淡化。因此在服務設計觀點當中，重塑一
套有效的服務，不僅要滿足使用者，更需要讓服務提供者受
惠、更便於管理，是一種價值的雙向傳遞，才能有效推動服 務的轉型。衛生所除了提供健康服務，我們也想知道管理者 是否有其他核心傳遞的價值。 Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
54
因此，研究藉由訪談了 3 間衛生所共 6 位衛生所主任與護理 長，了解其在工作上、管理上想要傳遞的價值及心願。為使
管理者對於「 價值 」 的回答能夠更為明確，參考 Bain &
Company 2016 年歸納應用的馬斯洛價值要素金字塔的 30
個價值要素，以「 現在提供關鍵價值 」和「 未來應強化價值 」 為題，請管理者們選擇並加以描述衛生所的價值主張。
半數以上管理者認為，「 健康促進 」、「 提供管道 」，是 延伸的部分，則是提供使用族群「 情感需求 」及「 生活改變 」 的高層次需求，因為近年來社會型態改變，高齡長照、心理 諮商、家暴防治等新增業務，也是衛生所的重要任務。
未來應強化價值
半數以上管理者認為，「 健康促進 」、「 服務品質 」、「 設 計與美學 」，是未來需要持續加強的部分。「 健康促進 」 的延續是因為受訪者認為現行並沒有辦法真正實現全面健康 促進的理想，期待有更多的資源與空間來開發更好的服務；
而「 服務品質 」 也是受訪者認同，需要提升服務方面的滿意 度，讓推動政策的效能可以提升；「 設計與美學 」 則是管理 者普遍認同，打造具有美感的服務與環境，是過去衛生所難 以達成，但對於民眾滿意度有直接影響的要項。
Design Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
設 計 ⽅ 案
55
4.2
新型態衛生所設計⽅案 經由一連串的過程，我們歸納出目前衛生所的設計缺口：應提供讓使用者安心的專業服務體驗，建立民眾對公衛的信任感，進而能主動接觸衛 生所服務，並提供有效的健康資訊傳遞方式，逐步建立民眾健康識能。後續將針對設計導入的方向、策略和內容，展開創新行動。
設計導入⽅向
綜整使用者需求和管理者價值主張，希望本次創新行動能達到以下三點具體目標：
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
56
提升衛生所形象
延長優質服務體驗
優化衛教方式
設計導入策略
借鏡 Design for Health 的設計推動健康促進導入層次的架構 13，從應用設計的專業技能 (skillset) 開始，藉由科學方法將設計導入改善服務 體驗與流程 (process)，最後到整合跨領域人才，嘗試進行心態 (mindset) 的改變。
以這次創新行動的設計導入策略，從場域改造開始到溝通方式的創新，從專業技能到跨領域整合，期望逐步改變公衛服務傳遞的形象。 設計導入策略可包含以下五階段：
13
Bill & Melinda Gates Foundation, Usaid Center For Innovation And Impact.(2017). What is Design for Health? Design for Health. Retrived from:https://www.designforhealth. org/understanding-design/what-is-design
以模組化設計調整設施配置，
模組化設施配置
靈活因應人潮高峰期。
2
打造友善的空間環境，採用柔和 光源和物件線條，提升整體協調
友善環境營造
Process
體驗流程
1
性並降低使用者就診壓力。
3
2
以數字搭配色彩，強化就診步驟
統一指引系統設計
內就診路線，使用者輕鬆就診。
4
Mindset
思維系統
打造貼心服務體驗
1
2
57
的視覺引導性，區分各類衛生所
3
降低服務進入門檻，創造服務安
心感，從單點式的功能應變，提 升為系統化的服務傳遞。
5
創造新的衛教溝通模式
流程可視化，讓醫病雙方 可相互理解，共同討論與 決策未來健康服務。
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
Skillset
專業技能
1
4.2.3 設計導入內容－空間及指引設計 最終設計改造場域的擇選，考量衛生所觸及民眾的多樣性、資源配比的 多寡，以及衛生所實際建物年限。新北市衛生局建議擇定汐止區及鶯歌 區衛生所，作為設計導入的示範案例。藉由籌組來自視覺設計、空間設
計、服務設計的專業團隊，依現況調查階段的發現，從分析使用者行為、 空間功能及常設配置，定義出 6 項設計方針 ( Design Guidelines )，展 開設計改造。
設計⽅針
建立一致性的印象，傳遞安心及專業感。 服務動線及空間配置的調整。
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
58
( 1) 視覺系統
有效的空間指引能夠幫助使用者快速找到需要的資訊，提升安全感。衛 生所空間有限但服務項目眾多，當遇到流感施打季節及整合篩檢等大規
模公衛服務時，時常需要機動的調整服務流程，因此產生許多重複的資
訊，當大量重複資訊在同一個場域出現，將造成使用者的混淆並感到焦 慮。因此，設計團隊考量指標在環境中的功能，梳理既有場域的指引資 訊，歸納三點設計策略：「 資訊整合 」 將資訊分類及分級，以因應不斷 增加的訊息量、「 中性簡約 」用中性的設計包容及掌握大量的訊息、「 彈 性功能 」 彈性因應空間的變化，建立系統性規範與因應方針。
有效的傳遞訊息，提出指標規劃。
導入模組化思維，提供具可變動性的設施。
依各衛生所價值定位，強化服務特色，如親子空間、高齡友善。 中性且包容的設計規劃，提供可複製的設計示範。
A 03
A 資訊整合
指標設計按照使用頻率與重要程度作區分，將既有資訊分 為「 常設 」、「 臨時 」 及「 其他 」 三大類 14，其中常
設指標包含方向、空間、服務、裝置等功能定義，以利指 標設立時可有邏輯系統地整理資訊層次。
圖 4.11 14
指標樣式總覽
常設：長期使用的指標、臨時：臨時公告，也可於不定期活動時使用、其他：按照各自的需求產生的裝置。
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
59
此外，重新設計資訊圖像與字體，提升圖像的辨識度，不僅在色系上與衛生所安心的形象呼應，同時兼顧資訊易讀性。
圖 4.12
Pictogram 圖像總覽
B 中性簡約
若期望讓使用者視覺減壓，須藉由資訊整合，提供一致性的設計並提升資訊的關聯性，此外，採用中性低彩度色彩能帶來心理安定的作用，創造和諧的 視覺感受，同時延伸成為衛生所空間形象，皆以中性溫和、自然舒適的色系與材質為主。 Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
60
圖 4.13
色彩材質計畫
圖 4.14
新型態衛生所：鶯歌區衛生所
圖 4.15
新型態衛生所：汐止區衛生所
C 彈性功能 掛式指標
考量衛生所在管理上時常須機動調整服務流程與分配各個空間的功能，指標設施採用模組化掛式指標，可便於調整診間功能與動線方向，迅速完成服務 流程變動，也可減少人為張貼紙張，讓視覺紊亂的狀況。
圖 4.16
高機動性的「 掛 」 的指標
圖 4.17
依不同資訊階層有不同形式的懸掛指標
圖 4.18
清晰的看診 5 步驟，提升就診安心感
動線指引設計
為了解決民眾因看診流程複雜而產生的不安全感，將各個問診項目的看 診流程梳理後，歸納出看診 5 步驟，並放置在入口顯眼處，方便初次使
用的民眾快速掌握後來會遇到的流程，提升安心感。
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
61
臨時公告設施
可移動式的公告架讓臨時性的資訊及說明能夠張貼，而張貼的公告也有統一的規範 ( 例如，字體、大小等 )。工作人員能夠依照資訊量與使用需求，在
公告架上張貼 A4、A3 等基本影印規格的資訊，並依照流程規劃擺放。
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62
圖 4.19
設置臨時公告架、以衛生所既有編輯工具 (word) 定義字體規範
圖 4.20
進一步說明用途的臨時指示牌
以上視覺規劃的詳細規範，請詳「 衛生所再設計 示範設計說明書 」。
( 2) 空間設計
空間是使用者進入場域的第一印象，並在使用服務後建立完整的品牌形象。因此，衛生所形象的建立，可透過空間設計打造安心的形象，並梳理服務動 線，以及強調各所特色服務 ( 嬰幼兒預防注射、長者健檢等 )，加深民眾印象，因此空間設計規劃當中涵蓋了三個層面的設計策略：「 動線整合與空間
協調性 」 藉由動線分流、行為分區，創造有效率的服務環境、「 營造友善空間及特色服務 」 使衛生所更親近民眾，達到社區健康管理的效益、「 創 造彈性空間及通用設計 」 順應建築物現況特性，並著重使用者的感受與安全。
A 動線整合與空間協調性
衛生所不僅服務項目多，民眾在獲取服務的過程中更需經過抽牌、填單、 掛號、檢查、問診、施打等繁複的步驟，而且還會根據服務項目的不同
有些微差異，讓民眾感到困惑，影響到對於公共服務的滿意度與回診率， 需藉由動線整合來提升空間的協調性與效率。 服務分區賦予彈性
礙。因此，設計團隊嘗試將嬰幼兒預防注射的服務動線完整，並將固定 型場域 ( 如檔案室、掛號台等 ) 集中一旁，機動型場域 ( 如候診區、填單 區等 ) 集中在入口位置，當動線清晰，流程自然順暢，民眾就會感到安 心自在。
圖 4.21
將掛號台、抽血區、檔案室等固定型場域統一移動至左側，提高服務機能
63
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
鶯歌區衛生所既有的空間配置讓多項使用區域沒有連貫，產生動線的阻
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
64
圖 4.22
半開放式活動空間，可靈活運用舉辦衛教課程，也可因應需求彈性調整動線
動線重整引導人流
汐止區衛生所空間為狹長型，因此人流都聚集在入口處，無法有效引導入內，造成路過民眾看到門面即認為衛生所是混亂擁擠的錯誤形象。設計團隊保
留入口服務台諮詢需求，並將掛號台與抽血區對調，讓人流引導入內，增加掛號動線的順暢度，同時也增加抽血時的隱私性，此外，考量就診流程應為 先填單後掛號，整合服務區域，將填單區與掛號台相連，讓整體流程更加順暢。
圖 4.24
圖 4.23 保留入口服務台諮詢需求，並將掛號台與抽血區對調，讓掛號動線更順暢，同時 也增加抽血時的隱私性。
整合服務區域，將填單區與掛號台相連。
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
65
B 營造友善空間及特色服務 親子友善環境 親子友善環境
汐止區衛生所為新市鎮型態，因此，服務人口以嬰幼兒與青壯年為主。為了傳遞服務特色，在診間及預注室加入童趣、鮮明的裝飾圖案，轉移孩子的注 意力，並設計兒童遊戲室，讓小孩自在的玩，父母可以安心的等待，感受到衛生所貼心的服務。
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
66
圖 4.25
汐止區衛生所針對衛生所使用族群，設計童趣鮮明的裝飾圖案，提供親子友善的環境
降低不安感的空間配置
鶯歌區衛生所為鄉鎮型態，服務人口多為長輩、長者平地原住民，以提 供整合的公衛、長照、醫療服務，強調慢性病管理，所以抽血的機會提
高，考量抽血行為容易讓民眾產生焦慮感，因此運用自然採光的通透感， 讓民眾施打時感到溫暖，而降低抽血的焦慮。
圖 4.26
鶯歌區衛生所抽血區運用大量自然採光，降低抽血產生的不焦慮感
創造彈性空間與通用設計
考量服務流程有變動的需求，以「模組化」為設計重點，讓所內設施容易因應場域狀況調整。此外，為落實無障礙環境，讓各種不同的族群可以更順暢
的使用，設計的桌面採用圓弧導角設計，防止碰撞，並採用容易移動、起身便利的桌椅，在掛號台下方預留輪椅推車的深度，等候區的座椅也增加扶把， 不僅能防止長者滑落，輔助站立等，盡可能讓「坐椅」舒適，各種使用族群都方便使用。
圖 4.27
掛號台考量選用高齡友善的櫃台高度與桌面圓弧導角設計。
圖 4.28
圖 4.29
考量機動性，選用滾輪式座椅，而民眾則考量填單交替的安全選用無輪的穩定式座椅。
等候區排椅設有扶手方便長者坐立
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
67
( 3) 設計改造後服務體驗調查
經歷研究、設計、施作等一連串設計改造的過程，汐止區與鶯歌區衛生所換上嶄新的面貌，以新的形態開啟新的服務模式，然而這樣的改變，對於民眾 來說是否真正有感，將是設計導入成功與否的關鍵。因此衛生所改造後的 1 個月，研究團隊分別至兩間衛生所收集民眾的體驗感受，以了解前後差異。 調查採用現況調查階段運用的問卷與構面，針對現場使用服務的民眾發放問卷，總計回收 66 份有效問卷，針對填寫結果進行以下分析：
A 淨推薦值
為瞭解新形態衛生所的體驗感受是否影響使用者的忠誠度，透過問卷中淨推薦
值 (NPS) 的結果，得知新形態衛生所平均 NPS 為 45.45，非常顯著的高於原
始型態衛生所 NPS 分數 -43.51，大幅上升 88.96 之多，達 Great 等級。可見
新形態衛生所在民眾心中是值得信賴的，值得推薦給親朋好友，對於持續經營 層面有正向幫助。
說明：淨推薦值計算方式 (-100~+100) Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
68
人數
百分比
低推薦意願
6
9.09 %
中推薦意願
24
36.36 %
高推薦意願
36
54.55 %
淨推薦值 圖 4.30
高推薦―低推薦＝
新型態衛生所 NPS 淨推薦值調查結果
45.45
%
改造後 (n=66)
B 易⽤性
為瞭解改造後的衛生所是否符合民眾需求，透過易用性 SUS 量表的調查結果，了解兩所衛生所使用者評價。改造後衛生所的易用性為 71.17，顯著高於
改造前的分數 58.98，進步了 12.19 分之多，約上升 20.7%，其中受訪者主要認同會更加經常使用衛生所、並且認為衛生所的功能整合恰當，顯示改造 分數
接受度範圍 等級
接受邊緣
低標區
F
等級形容
極差
Worst Imaginable
可接受
高標區
D 較差的 Poor
C 良好
不錯可行
Good
OK
圖 4.31
A
優良
Best Imaginable
0
10
20
30
40
50
60
70
最佳
Execellent
71.17
易⽤性平均分數 分數
B
80
%
90
100
新型態衛生所易用性 SUS 調查結果
69
其中，顯著提升的易用性項目，前 5 名分別為；功能整合、使用意願、學習速度、使用服務，表示成功運用設計整合原本複雜的功能介面，降低民眾使 用衛生所門檻，因此提高了使用意願與信心，讓民眾願意主動再訪衛生所，讓健康促進在預防與認知建立之間產生了正向的循環。 排序
構面
改造前
改造後
1
我覺得衛生所的功能整合得很好
3.23
4.20 ( +0.97 )
2
我想我會願意經常使⽤衛生所服務
3.33
4.23 ( +0.90 )
3
我可以想像大部份的人很快就可以學會使⽤衛生所服務
3.47
4.08 ( +0.61 )
4
我認為衛生所服務很容易使⽤
3.54
4.12 ( +0.58 )
表 4.1
新型態衛生所易用性 SUS 前五名差異分析摘要表
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
成果獲得民眾的高度認同。
C 體驗價值
欲了解民眾在體驗的過程中看待新形態衛生所服務的價值，透過體驗價值構面進行調查。新形態衛生所體驗價值為 4.14，顯著高於原始型態衛生所的分
數 3.45，進步了 0.69 分，約上升 20%，表示民眾對於新形態衛生所的整體服務體驗感受良好。
其中，有顯著提升的體驗價值項目皆超過了整體進步幅度，進步分數最多的前 5 名分別為；視覺吸引力、美感、服務設計、設施、愉悅感。在先前衛生
所普遍造成體驗價值感受較低的因子包含「 空間美感 」、「 設施具吸引力 」、「 最新設備 」 和「 設計 」，在新型態衛生所都有明顯的進步，表示本 次設計改造，對於民眾對於環境的感受有顯著提升。 服務物超所值
感到愉快
服務安心
服務品質好
空間美學
設計
2
最新設備
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
4 3
設施具吸引力
70
5
溫馨感
1
照顧
滿足民眾需求
禮貌度
信任感
效率
信任醫護人員
重視民眾需求
服務親民
資訊提供
改造前―衛生所 EV 價值體驗調查結果 改造後―衛生所 EV 價值體驗調查結果 圖 4.32
新型態衛生所體驗價值 EV 調查結果
排序
構面
改造前
改造後
1
衛生所的硬體設施具視覺吸引力
2.66
4.15 ( +1.49 )
2
衛生所的每個環節都具有美感
2.78
4.26 ( +1.48 )
3
我喜歡衛生所服務中的各項設計
3.04
4.21 ( +1.17 )
衛生所最新的設備 ( 如掛號系統及檢查設備等 ) 能提供我需要的服務
2.88
4.05 ( +1.17 )
衛生所整體而言令人感到愉快
3.40
4.23 ( +0.83 )
4 5 表 4.2
新型態衛生所體驗價值 EV 前五
4.2.4 設計導入內容－資訊設計
「 管理者如何運用新的溝通模式，制定有效的資訊傳遞內容與方式？」 健康保健的知識有很多面向，不同的族群也有不同的知識傳遞重點，如
何隨著溝通對象調整溝通方式是首要問題。溝通模式的建立，需要由傳遞的人開始，掌握溝通過程中遇到的問題，並找對相應的對策，才能夠 創造雙向的溝通模式。
“衛教資訊的提供，應該要讓每一位民眾都非 常容易地理解，例如以視覺化轉譯，其實不⽤
透過很複雜的學習就可以得到知識，民眾進而 轉化成照顧自我健康的能力，簡而言之，目標 就是，訊息應該要再簡單一些！”
⸺ 汐止區衛生所／主任醫師 徐國祐
「 給衛生所同仁的衛教溝通健檢測驗 14 」 能讓公衛服
務人員藉由填答和分析，檢視自己在衛教溝通執行上 是否有容易忽略的面向，並獲得基礎的建議。
給衛生所同仁的衛教溝通健檢測驗 QRcode
這個測驗將溝通設計常用的方法論，轉化為清楚易懂的 問題，逐步將管理者的想法整合成可供參照的問題條
目，讓負責規劃衛教溝通的工作人員可以納入考量。這
就像研究階段必須要將問題定義清楚才能展開解方
證，並於每一階段設定目標：
出好溝通的起點，有助於發展後續的執行。
套測驗架構將溝通拆分為三階段模型：設定、互動、驗
14
溝通前－設定
給衛生所同仁的衛教溝通健檢測驗。網址：https://url.relab.cc/health_test
設計，釐清並確立衛生所要發展的定位，才可以創造
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
71
溝通中－互動
從傳遞的訊息內容、訊息接觸到使用者的介面 ( 如
STEP
STEP
STEP
1
2
3
line、網站、單張 )，到訊息傳遞給使用者的呈現形 式，這些都是與溝通對象互動的過程。
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
72
溝通後－⾏動
溝通的最終目的，是讓民眾能夠將資訊內容吸收內 化，建立起自己的認知並產生認同，如此這個資訊 才會產生循環，成為有效的知識。
《 衛教溝通設計指南 15 》 指南中收錄了多種溝通模型的組合案例，提供 衛教溝通人員能夠根據需求調整作法。
15
溝通套圈圈：衛教溝通設計指南。網址：https://url.relab.cc/health_book
Future exploration Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
未 來 探 索
73
4.3
公衛服務未來探索 本次設計導入衛生所的示範案例，不僅獲得民眾肯定，也讓公衛工作者的專業度提升，有了前進的動力。衛生所僅是社區服務據點的一部分，健康促進的推 動仍有許多待解的難題，因此，我們嘗試透過整合性視角、以人為本的心態及跨領域共創，探索未來健康促進的面貌，以舉辦工作坊作為溝通途徑，期望找 出設計行動的下一步。
“其實 10 年後的公衛服務，已不再 是 注 重 人 的 健 康 或 疾 病 的 預 防， 而
是回歸到整體社會的狀況、環境及氛 圍，某種程度是社會的問題……” Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
74
⸺洪暐閔 新北市政府衛生局／企劃師
4.3.1 未來願景工作坊
推測未來需要藉由各領域經驗基礎下進行，故研究團隊藉由工作坊形式，嘗試組織 未來公共衛生領域發展創新服務的可能性，同時，藉由跨領域共創的方式，希望能 跳脫單一領域思維的侷限，激發不同專業領域的討論與共創。
在工作坊議題設定上，參考公衛核心的三個面向，即 3P：預防疾病 ( Preventing
disease )、延長壽命 ( Prolonging life )、促進健康 ( Promoting health )，同時 在考量台灣健康環境發展現況，定義出工作坊各組探討主題：「 預防保健 」、「 社
區醫療 」、「 高齡長照 」，並在這 3 個題目下，探索「 未來願景 」、「 困境探詢 」
與「 解決方法 」。
工作坊參與者的組成來自設計管理、設計策略、服務設計、使用者經驗、資訊設計、 空間設計、公共行政等 25 位領域專家參與。為了讓每個主題都有跨領域的知識交 流，除了將公衛及設計領域專家分布在各組，也開發了便於跨領域溝通的工具，加 速共創結果的產出。
1 2 3 4 5
1組
設計
艾淑婷
台灣設計研究院／副院長
公衛
徐國祐
新北市汐止區衛生所／主任醫師
公衛 設計 設計
引導師＊
第
2組
陳玉澤 劉又瑄
林唯哲 陳郁真
新北市政府衛生局／專門委員
公衛
林唐逵
嘉義市東區衛生所／主任
設計 設計 設計
引導師＊
第
3組
劉宜君 曾元琦
鄭孟淙 卓致遠 蘇柔螢
致遠體驗設計／總監
台灣設計研究院研究專員
公衛
洪暐閔
新北市政府衛生局／企劃師
公衛
引導師＊
趙璽
鍾美華
林雁淳
台灣設計研究院／產業創新組／管理師
設計
包盛盈
國立清華大學創業車庫／執行長
第
5組
曾俊儒 劉家成
林怡君 劉彥妘
社區醫療
臺灣醫學設計學會／理事長
台大智活中心／服務設計組／資深經理 新北市鶯歌區衛生所／護理長 台灣設計研究院研究專員
預防保健
設計
黃麗寧
台灣設計研究院／服務創新組／高級管理師
公衛
傅瓊玫
嘉義市東區衛生所／護理長
公衛
國立台北科技大學／創新設計研究所／副教授
台灣設計研究院／服務創新／組長
設計
社區醫療
國立清華大學服務科學研究所／副教授
李瑞欽
許盈盈
引導師＊
元智大學公共行政系／院長
設計
設計
公衛
台灣設計研究院研究專員
台灣設計研究院／副院長
4組
設計
選選研有限公司／總監
林鑫保
第
醫療設計
Re-Lab ／共同創辦人
設計
公共⾏政
預防保健
設計 設計
引導師＊
洪孜幸 陳羿沖
賴宏誌 張耕慈
新北市鶯歌區衛生所／主任醫師 坐設計事務所／總監
台大智活中心／策略長
台灣設計研究院研究專員
高齡長照
中華民國室內設計協會／理事長 汐止衛生所／護理長
台灣設計研究院研究專員
依與會專家 110 年 9 月時任職之單位與職位列載
75
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
第
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
76
圖 4.33 未來願景工作坊實況
A 未來公共衛生服務願景探索
「10 年後的公衛服務會是什麼樣貌？」工作坊首先開啟大家對未來的想像，依照各組探討的主題，從科技、文化、政策、行為等多角面向思考。共創討論工具參考
Design a better business：5 Bold Steps Vision Canvas16 提出的願景畫布架構，並依照議題調整，鼓勵參與者思考理想的未來公衛服務環境及願景宣言，並探討 達成願景的必要條件與步驟，增加願景落實的可能性。
未來 10 年公衛服務創新願景藍圖
將設計思考具體結合我國真實情況與國際趨勢發展，設計共創公衛服務領域未來發展願景概念。
理想 情境
文化 內涵
理想 情境
未來 願景
理想 情境
政策 支持
理想 情境
人的 行為
滿足目標的條件
圖 4.34
未來願景畫布
B 困境探詢與設計解⽅
延續未來願景探索的結果，此階段探詢願景面臨到的潛在困境，並延伸思考結合設計來應對的解決方案。參考 Bain & Company 2016 年歸納應用的馬斯洛價值要素
金字塔，以及美國健康設計中心「診所設計用後評估工具 ( Post-Occupancy Evaluation, POE )17 」中對於成效評估的設計原則，開發出有助於參與者討論的牌卡。 16
David Sibbet. (2019). 5 Bold Steps Vision® Canvas. Grove International. Retrived from: https://www.designabetterbusiness.tools/tools/5-bold-steps-canvas
17
The Center For Health Design (2015, November) Clinic Design Post-Occupancy Evaluation Toolkit.
77
Part 4 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜ 創造能持續發展的設計生態｜
科技 變革
Part 5 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜未來願景｜
未來願景
PART
78
5.2 核心價值
5.2 困境挑戰與解方
80 81 82
79
Part 5 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜未來願景｜
5.1 願景構面
5.1
願景構面
透過共創的過程，工作坊最終產出 12 種願景構面、12 個發展條件、16 項困境與挑戰，並有 20 種潛在解決方向。我們將成果進行整合性的分析，最終是以個人、 社區到社會網絡的三種規模來探討 10 年後的公衛服務樣貌。
工作坊中，對於未來願景的期望可按規模大小分成三個階段的進程：
社區連結，開創活躍老化新世代
健康促進，建立自主管理新生活
未來將透過行為科學與社群機制，間接鼓勵民眾從事健康活動。地方公衛機 構將在社區籌組互動小組，並設定一些適合當地健康促進的行為目標，在活 Part 5 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜未來願景｜
80
動的過程中與遠端醫療團隊連線互動，讓社區健康與醫療更加密切，民眾也 就容易培養自主管理的意識。
1 願景構面 (1)
雲端健康系統 (2) 新型態保健機制 (3) 自我保健的責任感 (4) 個人的健康生活圈
舉例說明
健康數據串連與運用 智能服務系統 健康帳戶 時間銀行 為自己健康負責 老化社會常態 社區健康諮詢 生活處方籤
2 發展條件 (1) 服務提供者角色轉換 (2) 落實個資安全管理 (3) 重視社會決定因素 (4) 有效的衛教溝通
隨著台灣高齡化的趨勢，年長族群的需求被重視，政府將從整體策略視角， 替長者打造健康老化的環境。從未來城市的都市更新、友善的高齡生活居所 新建規劃，並透過政府對資通安全的把關及相關法規開放配套，建造完整的 高齡照護生態，讓長者照護不再是負擔，而是社區凝聚的重心。
1 願景構面 (1) 有溫度的健康監控醫聯網 (2) 長者自主的環境 (3) 在地老化價值在再造 (4) 營造社區的健康氛圍
舉例說明
健康監測裝置
長照陪伴機器人 高齡樂活健康宅 高齡長照險
社區產業鏈結 青銀共享
社區恆溫活動 在地健康競賽 遠距健康競賽
2 發展條件 (1) 掌握高齡者科技 (2) 彈性的高齡政策 (3) 公私部門資源整合
5.2
五名，分別為：健康促進 ( Wellness )、整合 ( Integrates )、聯繫與歸屬 (
服務，提供具整合性的體驗，例如透過裝置獲取個人生理數據，並傳送到雲 端健康保健系統，讓民眾、公衛單位同步獲得數據，使政府更能夠清楚地掌
握國人健康走向，此對於健康促進的推動，以及公衛醫療服務設計的佈局， 皆是很重要的參考依據。
(1) 數據監控建置
雲端健康履歷 健康評分機制
AI 社區保健師
數據驅動政策促進行為改變 (2) 科技醫療整合
(3) 人性化數據回饋 (4) 健康資訊彙整
醫療系統串連
客製化的醫療體驗 遠距醫療
飲食運動建議
數位化父母手冊 衛教資訊整合平台 健康教育與時俱進
2 發展條件 (1) 個人化數位系統建置 (2) 與時俱進的法規 (3) 醫療專業的角色轉換 (4) 人對建康及科技的信任
Affiliation And Belonging )、自我超越 ( Self-Transcendence )、提供希望 (
Provides Hope )。
(1) 健康促進 ( Wellness )：
是公衛最重要的使命，讓民眾擁有健康自覺的動機，是健康環境營造最重要 的一步，需從政策、環境、社區、個人和服務的方向一同努力。
(2) 整合 ( Integrates )：
將公衛複雜的服務與體系整合，讓民眾在生活中獲得一致且連貫的公衛服務 體驗，在規劃各項政策、計畫及預算時，以整合的思維提出整體方案，讓體 系之間具有相容性。
(3) 聯繫歸屬 ( Affiliation And Belonging )：
以健康連結人們之間的距離，讓民眾更加認同自己所屬的社區，也讓青銀族 群都能夠獲得生活的歸屬感。
(4) 自我超越 ( Self-Transcendence )：
除了顧及自己與家人健康，以互助、共享精神，以自身力量讓家人、鄰里甚 至社區都能夠健康，自發性的擴散健康促進力量。
(5) 提供希望 ( Provides Hope )：
當民眾對於身體健康的掌握沒有信心、照顧者感到疲憊時，公衛服務體系適 時的提供溫暖有力的身心健康支持，讓民眾從中獲得信心與希望。
81
Part 5 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜未來願景｜
未來地區總體健康照護體系愈趨發展成熟，將透過科技，串聯整合各項公衛
舉例說明
為了更聚焦了解各領域專家對於未來願景所希望傳遞的價值，透過馬斯洛價
值金字塔，整合各組認為未來公衛應該要傳遞出的核心價值後，擇選出前
科技鏈結，驅動健康服務新網絡
1 願景構面
核心價值
5.3
困境挑戰與解⽅
透過上一階段跨領域共創的激盪，擘畫出 理想的未來公衛服務環境及願景宣言，並 掌握了需要滿足目標的條件與核心價值。
接下來，回到務實面，更深入地討論在推
面向 ( 由大到小 )
科技應⽤門檻高
我們發現從民眾、公衛系統、高齡問題、 出關鍵解決方法，才能夠落實健康促進的 推動。
政策資源待整合
高齡社會醫療負擔加劇
解⽅
建構階段性科技導入過渡期 開發人性化科技應用
科技應用顧及多元族群參與 企業民間進場共創
政策、法規未跟上趨勢
整合性策略布局
偏鄉居民醫療可近性不足
參與式實驗計畫
缺發資源水平整合
跨部門／單位合作不易
82
Part 5 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜未來願景｜
政策跟不上變化
系統整合及通用性低
政策整合到科技驅動等面向都有其推動的
痛點，且彼此間環環相扣的牽引著，需找
對科技的不信任感 產業技術投入不足
動上將面臨甚麼挑戰，又有甚麼方法能夠 因應這些困難。
困境與挑戰
部會重新調整權責 重要議題國家隊
高齡者污名化
政府推動高齡健康宅計畫
醫療支出暴增
長照商業化
長照需求差異大
公共閒置空間轉型 民間企業反饋社會 家醫分級轉診
公衛服務體系忙碌
民眾健康識能偏弱
人力資源不足，前線人員缺乏動機
重新定義目標與流程
衛生所價值未完整傳遞
模組化系統加強通用與整合性
缺乏整合性績效評估指標
健康自我意識不足 重醫療輕預防
與一線人員共同制定 OKR
設計改變民眾行為 衛教溝通設計 健康獎懲機制
預防保健商品化
(1) 民眾健康識能不足
(3) 高齡社會醫療負擔加劇
有進步空間，目前仍以口耳相傳、Line 群組交流保
的整合能力。依據高齡者年紀及行動力的差異，對
健方法及醫療資源等資訊，以致對預防保健的動力 減低，使健康促進的推動更加困難。因此，要提升
健康識能，關鍵在於改變民眾的態度、資訊接收的 方式及追求健康識能的動機。透過設計，可以嘗試
改變民眾的行為，並調整衛教傳遞的方式，使知識 更有效傳達，同時，透過動機強化及保健商品化，
增加民眾提升健康識能的意願，並提供方便取得正 確所需的保健商品。
(2) 公衛服務體系忙碌
台灣公衛體系的服務量龐大，在工作項目與人力資 源不足的情況下，前線人員容易逐漸喪失信心與熱 情，也難以形成思考創新的空間，因此，替工作人
員爭取到更充裕的工作彈性，可能是解決問題的重
要關鍵。以民眾接觸公衛的第一現場 - 衛生所為例，
所承擔的評估項目就多達 300 多項，亟待整合多項
評估項目的標準，未來，要更加注重服務品質的導 入與評估方法。
因此，工作坊的結論，認為政策制定者、管理者可 與一線人員共同制定 OKR，在目標上達成共識，
建立符合趨勢走向的評估指標。而在衛生所的行動 計畫中，藉由設計導入衛生所的初次改造案，或許 可推廣到相關單位應用及複製，可提升公衛目標的一 致性，爭取到更多得以思考創新的時間與資源。
高齡社會的到來，考驗著公衛、長照、醫療等領域
長照服務也有不同程度的需求，現階段照護往往直 接進入醫療程序處理，缺乏了中介的健康支持介
入，加上高齡者的健康問題往往較複合，處理的風 險也高，在高齡門診尚未普及的狀況下，長者缺乏
整合診斷的機會，增加了許多冤枉路，同時也讓醫 療需求暴增，甚至間接造成高齡者汙名化。
而汙名化除了醫療資源問題，現今少子化環境，居
住模式已不再是三代同堂，使長者與青年之間缺少 了認識與磨合的機會，因此加深了代溝。模式上，
藉由推動本土化健康宅，應試圖使用閒置空間以降 低民眾反彈，同時運用企業責任提升民間企業的投 入，分散長照推動的壓力，也因此長照議題的商業 化、產業化應是一個重要的關鍵與趨勢。
(4) 政策資源待整合
對於發展優質的健康促進環境，政府單位就是最主 要的營造者，透過良好的政策推動，縱向的政策整
合可以讓推動方向明確且深入，而橫向整合的政策 則可以便於民眾運用及提高效率。隨著台灣健康環 境的發展，橫向的整合政策可以滿足議題式的跨領 域問題，打開不同產業、單位合作的道路。因此，
政府單位可推動整合性的策略布局，調整部會之間 的權責，並積極開放各種參與式實驗計畫，打造更 多的國家隊，不僅活絡產業，也受益於民眾。
(5) 科技應⽤門檻高
雖然科技發展蓬勃，然而衛生所的主要使用對象，
往往對於科技的使用不甚熟悉，對於科技監控健康
的方式接受度不高，如數據監控、物聯互動等技術， 需要將個人健康交由科技把關，資訊安全議題較為 敏感，故於現階段還有一段距離。除了民眾接受度
外，公衛領域對於科技的應用與擴充，仍面臨許多 門檻與限制，除了初期研發成本相當可觀外，如何
藉由系統整合與通用性提升，打造便於民眾利用及 維護管理的系統，仍待解決。然而，對於設計專業
或開發業者來說，應可幫助應用現行成本較穩定、 管理較便利之科技，找到合適的應用目標，藉由規
劃科技應用的階段性與過渡時期，提升使用者對於 科技接受度、滿意度、易用性等，找出更合適、人
性化的應用方向，發展全面性的健康科技網絡，提 供更便利的數位健康體驗。
83
Part 5 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜未來願景｜
民眾對於健康意識的主動性和資訊接收的正確度仍
綜觀上述解決方案列表，歸納出以下核心關鍵心態：
創造追求健康的⾏為動機
設計健康動機鼓勵機制，讓民眾願意主動改變生活行為模式，可以透過以下方式： 資源串聯：
如建構社區健康促進網、發展社區型的健康任務、跨年齡的共同服務、長者回饋於社區等共享、共生、共創 的社區活動，甚至是發展實體健康宅社區或閒置空間轉型。 數據決策：
包含生理數據取得機制及整體數據系統建立，透過穿戴裝置、高齡輔助科技等取得數據，並建構階段式執行 過渡期，由中央及社區監控數據，完整建立整體國人健康數據系統。
Part 5 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜未來願景｜
84
各單位都有高度同理心態
提供環境
政府、企業、管理者、執行者需要能夠高度尊重全 齡民眾 ( 包含弱勢、身心障礙 ) 的意願及權益，發 展以民眾為核心的健康環境，政府與企業可以： 政府：
提供整合性的長程計劃支持與推動。 政府與企業：
攜手整合目標與執行的落差，提供精準的智慧健康
政府
政府
企業
企業
服務。 企業：
民間企業發揮企業責任，反饋社會。 圖 5.1
推動數位驅動健康無縫新體驗
民眾投入 資源串聯
同理 心態
數位驅動健康 無縫新體驗
⾏動 動機
實體社區 長者支持
數據決策 數據取得 建置監控
公衛服務核心能力
“面對未來這些大⽅向趨勢，衛
評估工具 ( Post-Occupancy Evaluation, POE )，整合各未來願景需要的公衛關鍵核心能
皆需要在現代公衛照護體系中，
上述解決方案的實現，公衛扮演著關鍵的角色，運用美國健康設計中心「 診所設計用後 力，工作坊中專家們擇選出前五名，分別為：設計思考能力 ( Design Thinking )、醫療保 健照護可近性 ( Access to Care )、告知與教育能力 ( Inform & Educate )、科技應用能力 ( Technology Usage )、社區結合能力 ( Community Engagement ) 等核心能力。
(1) 設計思考能力：
屬於創新型的能力。未來的公衛將面臨跨領域整合的問題，因此，需要培養以人為本、 迭代創新的思維。
生所如同醫療院所及基層一樣， 及早做一些因應跟策略。所以共
創的過程，可以從不同的角度、 領域來共同思考公衛問題，是很 有幫助的！”
⸺洪孜幸 鶯歌區衛生所／主任醫師
(2) 醫療保健照護可近性：
屬於基本公衛能力。我們與公衛醫療的距離將越來越近，讓民眾更容易獲取與願意接觸 公共衛生相關服務，不分族群、場域、地區的限制，讓醫療保健照護容易取得，因此如
85
何拉近可近性，擁有讓獲取度提高的方法，將是核心的能力。
(3) 告知與教育能力：
屬於基本公衛能力，是提升民眾健康識能重要的一環，健康保健的知識有很多面向，不
同的族群也有不同的知識傳遞重點，因此未來能夠有效溝通、掌握傳遞管道的能力將被 重視。
(4) 科技應⽤能力：
為創新型能力，除了技術開發本身，更需要考量科技應用場景與人的行為習慣，在開發
最後，由結果可以看出，未來創新服務需立基於基本公衛能
(5) 社區結合能力：
之間的藩籬，讓健康相關照護更加唾手可得。在人力有限的
前先做深度設計研究，才能讓科技應用從可用、實用、易用，最終具備整合性價值。
整合公衛體系和社區網絡，一同掌握民眾的健康，並且透過促進社區互動的策略，提高 民眾投入的意願。
＊牌卡擇選方式：每組至少選出三張核心能力牌卡，以重要度排序，統計方式以組內排名加權，1~3 分別為排名第三至一， 排名第三以外皆為 1 分，計算總分得出牌卡排名。
力上，才得以發展與民眾更親近的服務策略，弭平其與公衛 情況下，科技進場已是必要的發展，而如何導入適切的科技 來滿足使用者的需求，則是未來民眾、高齡者與科技之間的
連結很重要的轉譯能力，因此，設計思考以人為本、整合創 新的思維，需成為不分領域皆需擁有的基本能力。
Part 5 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜未來願景｜
5.4
Part 5 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜未來願景｜
設計行動的下一步
PART
86
根據世界經濟論壇 ( The World Economic Forum ) 的預測，2030 年將往雙核心 ( Hospital to Home-
spital ) 醫療生態系統邁進 23。未來的醫療保健服務，將會從醫院走入城市、社區及生活中。龐大的醫療系統 即將變動，服務提供的面向、領域、使用者也將有不同的樣貌，如何全面的關注到每個層面，是未來醫療社 區化需要檢視及整合的關鍵。
“如果未來 10 年公衛服務要改變，最大的可能是要
「Decentralized 去中心化」，服務不再圍繞著衛生所
為中心，而是要把服務帶進民眾的家裡、社區，直接在 其生活場域進⾏溝通，可能是運⽤科技來達成，不見得
是由真的人進去 Deliver，也不一定要民眾走到衛生所， 未來都是可由科技來解決的！”
⸺陳玉澤 新北市衛生局／專門委員
織、基金會，更運用設計思考於策略規劃當中，以提升具組織性的設計能力來因應愈加迫切的健康照護問 題。英國 Design council 是推動設計導入公共服務與政策的先行者，指出打造一個成功公共服務體系，
需仰賴跨領域團隊 ( multi-disciplinary teams )、使用者參與 ( user engagement )、工作體系 ( work
with systems ) 等 3 個公共設計關鍵要素 24 ( Design Council, 2013 )。「設計」的高滲透力，能夠整合不
同領域的專業，在專案發展初期就能夠評估到各種面向的問題，以減少多元領域專業認知落差所造成的溝通
成本，並加速跨領域的合作，深化對於服務接受方的理解，制定出更符合人性的健康服務 ( Owen, 2008 ; Nicholas, Townsend & Michael, 2017 )。
本書期能藉由設計研究導入公衛應用，結合設計改造結果的呈現，能夠帶動更多公衛領域導入設計專業，讓
設計能持續貢獻專業，持續探索下一階段發展方向，藉由累積推動改變的力量，打開各領域創新發展的極限， 讓我們一同替未來的健康服務找出有機會創新發展的方向。 18
Melanie Walker. ( 2016, November ). Healthcare in 2030: goodbye hospital, hello home-spital. Retrieved from: https://www.weforum.org/agenda/2016/11/healthcare-in-2030-goodbye-hospital-hello-home-spital/
19
Design Council ( 2013, May ). Design for Public Good. Retrieved from: https://www.designcouncil.org.uk/sites/default/files/asset/document/Design%20for%20Public%20Good.pdf
87
Part 6 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜設計行動的下一步｜
追蹤國際的發展狀況，不難發現公共部門、政府與社會福利政策都正在試圖導入設計，許多國際非營利組
Part 7 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜附錄｜
附錄
PART 88
7.1 設計領域名詞解釋
7.2 公共衛生領域名詞解釋
89 90
設計領域名詞解釋 名詞
使⽤者
( User )
定義
使用產品／服務的人，身份可能是公民、顧客、工作人員。針對計畫主要想服 務的對象，透過定義其性別、年齡、職業、習慣與價值觀等面向來描繪其樣貌。
參考依據 IDEO, Design Thinking
以人為本
即換位思考，站在「使用者」的觀點看事情
IDEO, Design Thinking
設計思考
一套以人為本的解決問題方法論，考慮人的需求、行為，也考量科技或商業的
Tim Brown, Harvard Business
利害關係人
某一特定議題相關人、組織、群體，如消費者、居民、股東、非營利組織等
Office of Government
( Human-Centered )
( Design thinking )
( Stakeholder ) 服務設計
( Service Design )
可行性。
( Public Service Design )
社會設計
( Social Design )
Commerce (OGC) 89
服務設計包含有形的產品與無形的服務，透過跨領域專業的整合，了解使用者
Design Council (2015). Design
Touchpoints )，並定義接觸點之間、接觸點與使用者之間互動的過程，包含四
services, p. 4.
運用設計方法幫助政府部門從使用者的角度思考，進行原型設計和做中學 (
Nesta, IDEO & Design for
時，有更良好的體驗及效益，使政府政策與民眾期望達到平衡。
Public Services.
的行為與需求，進而開發新的解決方案，在服務體驗流程中創造服務接觸點 (
個階段：探索 ( Discover )、定義 ( Define )、發展 ( Develop ) 及執行 ( Deliver )。 公共服務設計
Review (2008)
learning by doing )，以快速獲得解決方案，讓使用者在運用公共資源或服務
methods for developing
Europe (2016). Designing for
社會設計是一系列概念和活動，存在於地方和中央政府，以及醫療和國際發展
Armstrong, L., Bailey. J, Julier,
participatory ) 方法中進行研究、產生、實現新的方法，讓改變發生在集體和
Design Futures, HEI Research
等政策領域。儘管所有設計都可以被視為社會性，但社會設計強調在參與式 ( 社會端，不以商業性為主要目標。
G., Kimbell, L. (2014). Social and the AHRC, p. 15.
Part 7 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜附錄｜
7.1
7.2
公共衛生領域名詞解釋 名詞
定義
參考依據
( Health Promotion )
素，進而改善健康的過程，目標是為了使大眾過更健康的生活，而從事有益健
(1986)
健康促進
為公共衛生三段五級概念中的第一級預防，可泛指人們能夠控制健康的決定因 康的行為，範圍包括衛生教育、政策、環境與媒體等。
公共衛生
( Public Health )
為一種預防疾病、延長壽命、增進身心健康與效能的科學與藝術。透過有組織 的社區力從事環境衛生、傳染病管制及個人衛生教育；並組織醫護事業，使疾
世界衛生組織 WHO 渥太華憲章
世界衛生組織 WHO (1952)
病得以獲得早期診斷與治療，進而發展社會機構，以保證社會上每個人均有足 以維持健康的生活水準，都能實現其健康與長壽的天賦權利。
Part 7 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜附錄｜
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健康識能
一個人獲得、處理、了解基本健康訊息以及服務，並用此進行健康決策的能力。
美國醫學研究院 Institue of
健康老化
發展並維持生活機能 ( Functional Ability ) 之過程，而有正常的生活機能便能
中華民國國家發展委員會 NDC
( Health Literacy )
( Healthy Ageing )
夠造就幸福的老年。健康老化是生理、心理及社會面向的最適化，老人得以在 無歧視的環境中積極參與社會，獨立自主且有良好的生活品質。
高齡友善
( Age Friendly )
WHO 於 2005 年啟動全球性友善老人城市計畫 (Age-Friendly Cities Project)，
首提出建構「高齡友善」城市概念，意指一個具有包容性及可及性的都市環境，
Medicine (2012)
(2009)
世界衛生組織 WHO (2005)
並能促進活躍老化的城市。 長期照護
( Long-Term Care, LTC )
指身心失能持續已達或預期達六個月以上者，依其個人或其照顧者之需要，所 提供之生活支持、協助、社會參與、照顧及相關之醫護服務。
中華民國衛生福利部 (MOHW)
定義
( Telemedicine 或 Telehealth )
以及衛生教育與醫療資訊的傳遞。
遠距醫療
使用互動式視訊及資訊通訊技術，進行包括診斷、治療及諮詢等醫療照護行為，
參考依據
世界衛生組織 (WHO)
健康平均餘命
( Healthy Life Expectancy, HALE )
以原有國民的「平均餘命」為基礎，扣除因不健康狀態損失的年數而調整的「健
中華民國衛生福利部 (MOHW)
健康之社會決定因素
( Social Determinants of Health, SDoH )
人們出生、生長、生活、工作和老年環境，包括衛生系統。這些環境受到全球、
世界衛生組織 (WHO)
在地老化
為了預防或延緩人們面臨創傷時，須搬遷至照顧設施中 ( 例如護理之家 )。為因
世界衛生組織 WHO (2004)
( Aging in Place )
康平均餘命」。
國家和地方各級金錢、權力和資源分配狀況制約，並受政策選擇的影響。
應個人期待與能力，應運用適切服務及協助，讓人們可持續獨立生活在社區內 之個人住所或合適住宅，在地老化成為世界主要國家追求的理想。
91
Part 7 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜附錄｜
名詞
關於本研究報告
本研究調查由台灣設計研究院研究發展處團隊策劃執行，為了推動國內投入「公共服務設計」，驗證設計研 究的成效，並透過創新標竿專案探索更多可能。本報告係專門針對公共服務場域研究發展策略，所歸納出的 研究方法，透過文獻研究、問卷調查、利害關係人訪談，紀錄與分析衛生所面臨到的發展課題，並藉由使用
者研究、空間設計、指標設計的跨領域團隊，提出公衛導入設計的策略與觀點，作為公共服務、產業研發、 政策運用之參考，讓設計滲透到不同的領域。
關於台灣設計研究院
財團法人台灣設計研究院 (Taiwan Design Research Institution, TDRI) 於 2020 年成立，前身為台灣創意
設計中心 (Taiwan Design Center, TDC)，是台灣唯一一個以設計為核心，促進產業、社會、公共創新為目
標的法人組織。主要任務為運用「設計力」整合政府跨部會的資源，以設計驅動創新，讓設計成為我國重要 施政價值與國家戰略，同時透過跨領域的知識整合，協助我國政策環境導入設計思維。 Part 7 ｜健康促進設計行動指引手冊 ｜附錄｜
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免責聲明
本報告係針對文獻、公開資訊和調查結果進行資料彙整及整體分析，並非針對特定個案表示任何意見，亦不 保證本報告於未來仍維持準確、即時與完整性，故不針對資訊內容擔保任何義務及保證責任。
感謝經濟部工業局、新北市衛生局之政策協力與支持，過程中參與的公衛醫護人員、設計團隊及顧 問專家，以及 307 位參與衛生所調查的使⽤者，願能將設計的美好帶到每一個角落。
以設計導入公共服務－打造以人為中心的衛生所場域
Design for Public Service – Creating a human-centered Public Health Center
發 行 人 ｜ 林全能 總 編 輯 ｜ 張基義
編輯委員 ｜ 林碧郁、陳國軒、黃元品 編輯團隊 ｜ 佘佳慧、陳宜君、林耕伃
研究團隊 ｜ 佘佳慧、陳宜君、林雁淳、林耕伃、張耕慈、蘇柔螢、劉彥妘 研究顧問 ｜ 宋同正、卓致遠、徐國佑、洪孜幸
合作單位 ｜ 新北市衛生局、汐止衛生所、鶯歌衛生所 設計統籌 ｜ 艾淑婷、黃麗寧 設計顧問 ｜ 趙璽
視覺系統 ｜ 選選研 S.SELECT LAB
以設計導入公共服務 : 打造以人為中心的衛生所場域 =
書籍設計 ｜ 早起設計 Matinal Design
Public Health Center ／ 張基義總編輯
空間設計 ｜ 坐設計事務所 ZUO STUDIO 出版單位 ｜ 財團法人台灣設計研究院 地
址 ｜ 110 臺北市信義區光復南路 133 號
網
址 ｜ https : //www.tdri.org.tw/
傳
真 ｜ (02) 3322-9028
電
話 ｜ (02) 2745-8199
出版年月 ｜ 中華民國 110 年 8 月
版 定
次 ｜ 初版
價 ｜ 360 元
I S B N ｜ 978 - 986 - 98998 - 3 - 3
Design for Public Service : Creating a human-centered － 初版 － 臺北市：財團法人台灣設計研究院 , 民 110.08 面 ; 21 x 29.7 公分
ISBN 978-986-98998-3-3（ 平裝 ） 1. 設計
2. 公衛
3. 公共服務
964 財團法人台灣設計研究院保留所有權利。
110014231
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