Cinque principi per la miglior customer experience Turismo d'Italia
052008
L'eccellenza del servizio in albergo comincia sempre dal primo contatto. Guai, dunque, a sbagliare l'approccio in questo attimo L’eccellenza nel servizio in albergo comincia sempre dal primo contatto. Non importa che sia una telefonata, un’email di richiesta informazioni o una richiesta di preventivi o disponibilità. Possiamo dire senza timor di smentite che quello è il primo “momento della verità”, il momento in cui si cominciano a creare le fondamenta per una business relationship tra il cliente potenziale e il nostro albergo. Responsabile di questo prezioso compito è sempre e comunque colui che ha il compito di gestire il primo contatto e che diventa vero proprio venditore della nostra ospitalità e delle aspettative di servizio e prodotto che creiamo. Essendo, la nostra, un’azienda in cui si vendono servizi, emozioni, sensazioni, sorrisi e non prodotti tangibili, l’unica arma di vendita in nostro possesso è una promessa: la promessa che il nostro albergo sarà in grado di rispondere alle esigenze del cliente meglio di chiunque altro. Questo significa riuscire a creare nel cliente delle aspettative positive. Del resto cosa compra il cliente se non delle aspettative di servizio, quando sceglie il nostro albergo piuttosto che quello vicino? Teniamo sempre bene a mente queste parole: “il Valore Percepito guida le aspettative del Cliente, il Valore della Performance guida la soddisfazione del Cliente”. Ma cosa significano realmente? Da una parte, più in alto riusciamo a portare il valore percepito della nostra ospitalità, più incrementiamo il vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. Dall’altra che il personale di contatto del nostro albergo deve essere preparato professionalmente per dare forma alla nostra promessa di servizio, e creare le premesse per stabilire col cliente relazioni solide e durature. Attenzione, però, a non creare aspettative troppo elevate che poi non siamo in grado di soddisfare. Sarebbe un vero suicidio! Ma cosa si aspetta il cliente? Il cliente si aspetta sempre che: • Conosciamo i servizi che il nostro albergo offre per rispondere con efficacia a qualsiasi richiesta senza dover trasferire la chiamata ad altri colleghi o dover ritelefonare non appena si è in grado di avere una risposta esauriente. • Ci informiamo sui suoi bisogni, gli interessi ed ogni problematica specifica. Questo ci consentirà di formulare la proposta ideale per il cliente che sentirà di fare la migliore decisione d’acquisto per se stesso. Bisogna imparare l’arte di chiedere. • Gli forniamo tutte le informazioni sul prezzo e le caratteristiche della proposta con chiarezza e trasparenza. • Siamo aggiornati sulle novità, le promozioni e le offerte speciali dell’albergo. Ciò consente di stabilire con questi un filo diretto esclusivo. • Siamo tempestivi nel rispondere alle domande del cliente, nel garantire una soluzione ai suoi problemi e nella gestione degli eventuali reclami per assicurare la sua soddisfazione. • Dimostriamo una disposizione mentale orientata all’eccellenza nel servizio che mostri che ci siamo meritati la sua scelta. • Possediamo una mentalità orientata alle vendite che lo aiuti a scegliere la tipologia di camera ed i servizi che meglio rispondano alle sue esigenze specifiche. Visto dalla prospettiva del cliente, il primo interlocutore con cui questi si interfaccia rappresenta l’albergo, la linea di fuoco dove si esprime in concreto l’impegno da parte di tutti
verso il servizio d’eccellenza. Ruolo gerarchico, compito specifico o mansione lavorativa non sono importanti, ciò che veramente importa è che ci rendiamo conto che ogni telefonata in entrata e ogni contatto con il cliente è un’opportunità per aumentare le nostre vendite e provare al cliente che la nostra formula ospitale è la scelta migliore che possa fare. Ecco i Cinque Principi Chiave: 1. Presta attenzione ai dettagli La verità sui clienti è che sono esattamente come noi! A loro piace avere a che fare con persone che sorridono, che sembrano amare il loro lavoro e che si impegnano per farlo al meglio. Ricordiamo però che tutto il processo gestito con efficienza ed efficacia rischia di essere offuscato da un atteggiamento al proprio lavoro con poco entusiasmo. Ad ogni singolo contatto, per quanto breve, si deve mostrare l’atteggiamento determinato e positivo di chi pensa “posso farlo”. Non sottostimiamo poi il potere del tono della voce al telefono. Che ci piaccia o no, noi giudichiamo le persone e loro giudicano noi: Siamo in affanno, distratti o troppo occupati per dedicarci alle richieste di quel cliente? Egli se ne accorgerà. 2. Il servizio di qualità comincia dal modo di “pensare di qualità” Il servizio al cliente consiste in una serie di “momenti della verità” che egli sperimenta con il nostro albergo. Ogni collaboratore – anche coloro che in apparenza non hanno nulla a che fare con il servizio al cliente – può dare il proprio contributo nel lasciare un’impressione positiva: dal modo in cui rispondiamo al telefono alla cura ed attenzione nella raccolta degli ordini, delle prenotazioni o dei dati per la fatturazione, dalle promesse di servizio che facciamo e manteniamo all’integrità delle informazioni che forniamo. I clienti si aspettano che li aiutiamo a fare affari con loro, risolvendo i loro problemi, attraverso il coordinamento con i colleghi ed i reparti. “Con chi dovrei parlare per un problema di fatturazione?”, “Potrebbe inviarmi un catalogo?”. “Pensare di qualità” vuol dire focalizzarsi sui bisogni del cliente e assicurarsi che questi siano soddisfatti. 3. Convinci il cliente che fare affari con te è semplice ed immediato Per quanto divertente possa sembrare, il principio KISS (Keep it simple, stupid) riassume efficacemente un importante principio, ossia che ciò che influenza la scelta del cliente nella decisione di tornare presso il nostro albergo piuttosto che scegliere un concorrente è anche la nostra capacità di rendere, attraverso il servizio che offriamo, facile ed immediato lavorare con noi. Se siamo riusciti a convincerlo tornerà da noi anche in futuro, perché le persone vogliono fare affari con altre persone con cui si trovano a loro agio. A parità di condizioni, non esistono segreti su cosa spinge il cliente a tornare da noi piuttosto che decidere di rivolgersi ad altri: è sempre il servizio e la qualità ricevuta. 4. Comprendi il valore competitivo della tua azienda Cosa distingue il nostro albergo dai concorrenti? A questa domanda la maggior parte dei colleghi risponderebbe che sostanzialmente non ci sono grosse differenze e più o meno la nostra offerta equivale alla loro. È un errore pensarlo perché nessun albergo è esattamente
uguale all’altro ed ognuno deve scoprire dove risiedono i valori competitivi che lo rendono unico e contraddistinguono la sua offerta rispetto alla concorrenza. I clienti comprano speranze quando si rivolgono a noi. Comprano la speranza di avere il prodotto giusto che fa al caso loro. Comprano la speranza di avere a che fare con qualcuno che capisca i suoi bisogni e offra loro i prodotti e i servizi giusti per soddisfarli. Comprano la speranza che la decisione di aver scelto la nostra formula ospitale sia la migliore decisione d’acquisto che potessero fare. Comprano la speranza che la scelta di lavorare con noi semplifichi il loro lavoro e li sollevi da qualsiasi complicazione o contrattempo. 5. Ogni lavoro è l’autoritratto di chi lo svolge Il modo in cui raccogliamo una richiesta di prenotazione, prepariamo un preventivo, gestiamo un reclamo, ci coordiniamo con i colleghi, prestiamo attenzione ai dettagli, siamo tempestivi nel followup col cliente e rispettiamo il tempo degli altri, colleghi e clienti: tutto contribuisce a creare il nostro autoritratto professionale. Quando ci focalizziamo sulle esigenze del cliente e trattiamo ogni nostro compito con serietà dimostriamo il nostro impegno al servizio di eccellenza.