“Sweet breakfast”: provocazioni e indicazioni
La prima colazione:
un servizio memorabile per un’esperienza altrettanto memorabile 20
Sei formule e proposte di successo
Mauro Santinato
consapevoli del fatto che il breakfast contribuisce in modo determinante alla soddisfazione del cliente, quindi anche ad aumentare la produttività dell’albergo. Per tale ragione si sta diffondendo il concetto di eccellenza nella prima colazione. Il breakfast è una grande opportunità per gli albergatori, per creare valore e una migliore percezione da parte dell’ospite dei servizi e della struttura nel suo insieme. Il momento del breakfast non è semplicemente il primo pasto del mattino, che comunque deve iniziare al meglio, ma è anche l’ultimo servizio offerto al cliente prima del check out e quindi rimarrà sicuramente uno dei ricordi più impressi nella sua memoria; proprio per questo motivo deve essere un’esperienza indimenticabile. Il breakfast è un’occasione che gli operatori hanno per creare un momento magico e per stupire le aspettative di ogni cliente in per fidelizzarlo. “È bello iniziare la giornata nel vostro albergo?”, questa è la domanda provocatoria che poniamo agli operatori della ricettività. Alcune strutture, purtroppo, ancora sottovalutano o addirittura trascurano questo importante servizio. Esistono ancora situazioni con tavoli per il buffet tristi, allestiti con scarsa cura per l’immagine, poca varietà dei prodotti e bassa qualità di cibi e bevande. Spesso tutto ciò viene completato da cartelli con scritte quali: “Vietato asportare cibo dal buffet”, “Colazione dalle ore 8 alle ore 9”, “Richieste extra e consumazioni al bar sono a pagamento”. Secondo una recente ricerca condotta da Kellog’s, l’86% dei clienti beve il caffé eppure non è così scontato che in albergo si sorseggi un buon Espresso. Pensiamo invece che è proprio l’aroma di un buon caffé che ci stimola il desiderio di fare colazione e ci riconcilia con l’idea di iniziare una nuova giornata di impegni e attività. Secondo la stessa indagine, il 69%
• di Mauro Santinato* • rima colazione: chi la fa tra le mura domestiche e chi al bar, quella in albergo però diventa un appuntamento immancabile e generalmente atteso con grandi aspettative da parte del cliente. Infatti, se a casa in genere manca il tempo o l’abitudine di prepararsi abbondanti e variegati pasti mattutini, l’hotel ha la possibilità di offrire un breakfast ricco e piacevole. Questo può diventare per il cliente l’occasione per un’esperienza deliziosa, che accontenti il palato e gli permetta di caricarsi di energie e magari anche di buonumore. L’importanza della prima colazione è ormai riconosciuta da un numero sempre maggiore di albergatori,
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* Presidente di Teamwork, società di marketing e consulenza nel settore dell’ospitalità
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dei clienti considera la prima colazione a buffet un servizio indispensabile e ancora il 59% dei clienti è disposto a pagare fino a 7.50 euro per avere una ricca colazione, quando questa non è offerta. Inoltre, sempre più clienti pubblicano le recensioni del proprio soggiorno sulla rete internet e spesso citano la prima colazione: il breakfast è addirittura uno dei servizi più commentati (e spesso, purtroppo, in termini non troppo positivi) ed è quindi determinante nel posizionamento dell’hotel sui portali di prenotazione. Da tutto ciò si può ben intuire quanto convenga e, anzi, sia necessario investire nel breakfast. Ecco i 6 elementi indispensabili per garantire un buon servizio: n Il buffet e l’allestimento. Oltre al palato bisogna soddisfare anche la vista dell’ospite; inoltre, se l’allestimento è funzionale, riduce sensibilmente il lavoro e l’andirivieni del personale. n La qualità dei prodotti e lo standard. Poiché i clienti sono sempre più esigenti, il buffet deve offrire materie prime di alta qualità. No, quindi, alle marche di seconda scelta. n L’ampia scelta dei prodotti. Questa soddisferà gusti diversi, oltre alle sempre più diffuse intolleranze e allergie alimentari. Quindi proponiamo almeno 4 varietà di pane, 3 tipi di succhi di frutta, più assortimento di differenti cereali, frutta fresca, specialità regionali, bevande calde, ecc. n L’atmosfera della sala. L’illuminazione è importantissima per garantire giusta visibilità e creare un ambiente caldo e accogliente. Scegliamo con cura anche i contenitori e impariamo a disporre con attenzione gli alimenti. n Il set-up. Curiamo e predisponiamo adeguatamente le tovaglie e l’apparecchiatura della tavola. Mise en place della sala e prodotti dovranno essere allestiti secondo uno standard e un layout precisi. n Servizio e creatività. Ultimo punto, ma forse uno dei più importanti, è quello che si concentra sull’originalità e le proposte innovative della prima colazione per sorprendere piacevolmente l’ospite, magari con alimenti particolari accanto a quelli tradizionali, menù tematici e alimenti graditi ai bimbi. Spesso bastano piccoli e semplici accorgimenti per migliorare ciò che facciamo. Ricordiamoci, infatti, che non è importante solo quello che si serve, ma “come” lo si serve. OSPITALITÀROMANA
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La prima colazione nell’esperienza degli Chef
DA “SWEET BREAKFAST: come trasformare la prima colazione in un servizio memorabile”, intervento di Mauro Santinato in occasione dell’Albergatore Day 2010, organizzato da Federalberghi Roma.
er completare la “provocazione” di Mauro Santinato, abbiamo chiesto agli Chef di due alberghi di diversa categoria (un 5 stelle e 3 stelle superiore) di raccontare la loro esperienza diretta.
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1. Che importanza riveste nel rapporto con il cliente il momento della prima colazione? 2. Quale è il segreto per rendere la prima colazione la carta vincente di un albergo?
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Filippo La Mantia Hotel Majestic 1. La prima colazione, per me, ricopre una delle fasi più importanti della giornata. Fare una colazione ricca di proteine e vitamine, aiuta l’organismo ad iniziare il suo percorso giornaliero con tanta
energia. Detto questo, il cliente dell’albergo di lusso si aspetta dal breakfast una varietà straordinaria di scelte. Un ruolo importante viene ricoperto dalla ambientazione e anche dalla musica di fondo. La presenza di fiori freschi, di una colonna sonora adeguata al momento e una vasta scelta di quotidiani, sia italiani che esteri, permette al cliente, soprattutto la classe affari, di concedersi e memorizzare un buon momento ed un felice ricordo del soggiorno che non deve essere fatto solamente da un letto su cui dormire. I I
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clienti si suddividono in due categorie. La prima è quella, come me, che ama fare colazione in camera. È un momento quasi ludico, di comfort e soprattutto di relax. Il servizio in camera deve essere molto curato e le proposte devono assolutamente essere fresche e prodotte al momento. Tipo i croissant che devono essere caldi, croccanti e profumati. Quindi la produzione deve essere realizzata in loco. Sono gradite le proposte di spremute di agrumi fatte al momento e non quelle confezionate. Il caffè, per cui l’Italia gode di una grande tradizione, non deve mai arrivare freddo. Quindi il room/service deve essere veloce e immediato e il caffè va fatto pochi secondi prima che venga servito. Posso concludere dicendo che la prima colazione è un biglietto da visita per un buon albergo. 2. Infine il segreto è quello di creare un team che affronti, ogni giorno, una missione importante: rendere tutto piacevole e morbido. Penso che l’accoglienza e la cortesia del personale debba essere paragonata a quella di una beauty farm. Quindi atmosfera e buon cibo per far iniziare una lunga giornata nella migliore maniera possibile!
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Alessandra D’Oriano Hotel Adriano
n Per far iniziare bene la giornata è importante partire da una gustosa e sana prima colazione. Ormai in quasi tutti gli alberghi italiani ne hanno compresa appieno l’importanza e le dedicano un’attenzione particolare, accompagnata da un personale premuroso. Sono moltissimi ormai i casi in cui molto alberghi vengono segnalati e consigliati non solo per il comfort delle camere ma, soprattutto, per la prima colazione. Consideriamo anche il fatto che se di norma a casa propria non si fa una ricca colazione, ad eccezione di un caffè e dei biscotti, quando invece il cliente viaggia, il mattino in un albergo, subisce una vera metamorfosi. Il cliente si trattiene volentieri nella sala apprezzando quanto noi abbiamo premurosamente preparato e con cura disposto sui buffet. Il buffet acquista un gran valore se gli dedichiamo tempo e attenzione a partire dalla ricchezza fino alla freschezza e genuinità dei prodotti. Il pane caldo, il profumo del caffè appena fatto, i croissant fumanti, torte fatte in casa, affettati di qualità, yogurt, marmellate e succhi freschi danno il giusto sprint per affrontare al meglio un’intensa giornata sia essa di lavoro, di visita della città o semplicemente di relax. Soddisfare il cliente è la nostra priorità dal momento della prenotazione fino a dopo la partenza. Perciò è bene che la giornata inizi con i migliori auspici. I
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