Essere leader dell'ospitalità Turismo d'Italia
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In questa intervista esclusiva ad Ali Kasikci, general manager del The Peninsula Beverly Hills di Los Angeles, i suggerimenti per gestire al meglio un grande albergo. Definire Ali Kasikci, general manager del The Peninsula Beverly Hills di Los Angeles, un albergatore, è decisamente poco. Dopo averlo incontrato, ascoltato, conosciuto personalmente, se ne percepiscono immediatamente le indubbie capacità sia manageriali che umane, indispensabili per guidare uno degli alberghi più prestigiosi del mondo. Kasikci è stato il relatore protagonista del convegno “Destinazione: lusso. I nuovi orizzonti per l’ospitalità a 5 stelle” che Teamwork ha organizzato il 23 settembre scorso a Rimini. 48 anni, nato in Turchia, ha lasciato presto il suo Paese per diplomarsi alla scuola alberghiera in Germania dove ha mosso i primi passi della sua carriera. Poco più che ventenne, è partito per il Sud Africa dove, tra esperienze positive e qualche insuccesso dovuto alla sua inesperienza, ha consolidato le sue capacità ed è diventato general manager del Royal Hotel di Dubai. Era il 1982 e Kasikci aveva appena 25 anni. 5 anni dopo si trasferiva negli Stati Uniti e diventava ben presto General Manager del Four Season di Newport Beach in California. È qui che ha imparato a conoscere cosa sia veramente il lusso ed è qui che è iniziata la seconda fase della sua carriera. Dal 1992 lavora al The Peninsula Beverly Hills, a Los Angeles, è docente di marketing strategico alla Cornell University ed è stato vincitore del Premio Hotelier of the World 2004. “Ciò che mi ha aiutato ad avere successo è il fatto di non essere un vero e proprio albergatore – ci spiega Kasikci – Agli albergatori di solito viene insegnato a non dire mai di no. Tuttavia, guidare un albergo nel 21° secolo richiede un approccio diverso: l’elemento fondamentale che sta dietro ogni strategia vincente è saper stabilire QUANDO dire di no. Le scelte strategiche infatti si basano proprio su questi ‘no’: non devo fare questa pubblicità o non devo concentrare qui la mia forza vendite o non devo fare affari con quel fornitore lì’. Ma la strategia non è tanto una lista di cose da fare o da non fare. Piuttosto è la capacità di creare un’organizzazione consapevole della direzione da prendere e orientata a non sprecare tempo e risorse”. Un altro aspetto fondamentale per raggiungere il successo, secondo Kasikci, è quello di non considerare l’ospitalità come qualcosa di slegato dagli altri comparti economici: ciò che succede nei diversi sistemi industriali va tradotto e applicato alla realtà alberghiera. Le case automobilistiche, il mondo della moda, il settore alimentare studiano il mercato e applicano le loro strategie. Capendole, possiamo trarre ottimi suggerimenti per il nostro albergo, affinando così le nostre capacità e imparando meglio le regole del gioco in modo da modificarle a nostro vantaggio. “Dato che pochi albergatori si muovono in questo modo, quando cercheranno di copiarvi e di fare il vostro gioco voi sarete comunque in vantaggio proprio per questa maggiore ampiezza di vedute ed elasticità mentale. Ecco perché ne uscirete comunque vincenti. E quando qualcuno starà per chiudere il gap che li separa da voi, voi sarete in grado di cambiare di nuovo le regole e il gioco resterà in mano vostra”. Kasikci parla di “soddisfazione del sesto senso” intesa come capacità di superare le aspettative del cliente. “Ogni volta che domando ai miei clienti perché hanno preferito il Peninsula, loro non sanno darmi una spiegazione, ma mi elencano una serie di
motivazioni, senza riuscire ad individuare qual è la principale. Se anche i vostri clienti non sanno descrivere esattamente perché preferiscono il vostro albergo, significa che sono strettamente legati al vostro prodotto. Nel momento in cui avete creato una dipendenza con il cliente, avete la certezza di ottenere un profitto.” Anticipare i bisogni del cliente significa avere la consapevolezza di cosa serve al cliente prima ancora che questi se ne renda conto. Ecco un esempio: Kasikci ci ha raccontato che i suoi clienti si lamentavano spesso del cibo che veniva loro offerto in aereo. Da qui è nato “PenAir”, ovvero un servizio di catering firmato Peninsula, che permette ai clienti dell’hotel di vedersi servito in aereo, al posto dei cibi delle compagnia, un vassoio preparato direttamente dal Peninsula. “Immaginate la soddisfazione dei nostri clienti che confrontano il loro pasto con quello degli altri viaggiatori… i quali a loro volta non possono che notare la differenza di qualità tra ciò che mangiano loro e ciò che viene servito ai clienti del Peninsula”. Questa è Ospitalità con la maiuscola. Nonostante abbia la fama di manager tutto d’un pezzo, a conoscerlo di persona ci appare tutt’altro che una persona fredda e e distaccata. Estremamente sorridente, molto tranquillo e disinvolto, sa mettere a proprio agio le persone che si trovano al suo fianco. E i suoi collaboratori lo stimano e lo apprezzano anche per questo. Crediamo che Kasikci abbia imparato nel corso degli anni a miscelare bene la componente umana allo stile manageriale, sapendo bene quando apparire inflessibile e quando invece adattarsi alle circostanze, quando occorre controllare l’andamento degli eventi o quando invece è bene lasciare che le cose seguano il loro corso naturale. Ecco dunque un vero leader. “Non c’è una formula universale di comportamento – ci spiega Tutto deve essere interpretato secondo la propria esperienza e una buona dose di intuizione…”. Come gli insegnò il direttore del Royal Hotel di Dubai quando lavorava per lui, “due sono le cose necessarie per avere successo in questo settore: saggezza e onestà. E per onestà si intende essere in grado di offrire concretamente ciò che hai promesso. Questo è l’unico modo per far sì che ospitalità e successo vadano di pari passo”. Ecco, per concludere, quelli che Kasikci considera i 10 comandamenti per guidare un albergo nel 21° secolo: 1. Non stancarti mai di imparare. 2. Sii sempre pronto ad assumerti il rischio delle tue azioni. 3. Sii abile nel vedere le cose da più punti di vista. 4. Impara a lavorare sia da solo che in gruppo. 5. Mantieni sempre intatte integrità e autostima. 6. Impara a sfruttare al meglio il mondo che ti circonda. 7. Sappi parlare bene, scrivere bene, leggere bene. 8. Impara a lavorare sfruttando le risorse che hai a disposizione. 9. Dialoga, non dare solo ordini. 10. Osserva e interpreta ciò che ti circonda nel modo più utile per te. ALI KASIKCI • Diplomatosi alla scuola alberghiera in Germania, è proprio in questo Paese che inizia la sua carriera nel sistema dell’ospitalità. • Nel 1979, dopo aver trascorso 6 mesi ad Oxford per un corso full immersion di inglese, Kasikci parte alla volta del Sud Africa, per lavorare nel F&B management del Sun City Resort appena aperto. • Nel 1980 diventa General Manager all’Hotel La Montagna, alla periferia di Durban, sempre in Sud Africa. Tuttavia la sua inesperienza e la scarsa conoscenza del marketing (ancora poco diffuso in quegli anni) lo portano all’insuccesso. Egli stesso però ricorda quella vicenda come uno dei momenti salienti della sua carriera: “Fu uno shock talmente grande per me, che mi permise di analizzare con chiarezza dove avevo sbagliato”. • La fortuna torna ad essere dalla sua parte
non appena conosce il direttore del Royal Hotel di Durban, che riconosce il suo talento e gli propone di lavorare per lui. • Dopo soli tre mesi, siamo nel 1982, Kasikci ottiene l’incarico di General Manager del Royal Hotel. Cinque anni dopo, quello stesso albergo si è trasformato nel migliore albergo della città. In questo periodo, Kasikci impara una lezione fondamentale: “il business di un business hotel è il business”, ben diverso dal concetto che il business di un business hotel è l’ospitalità. • All’età di 30 anni, Kasikci è pronto per una nuova sfida: si trasferisce negli Stati Uniti dove assume il ruolo di direttore del reparto F&B al Four Season di Newport Beach, in California. Un anno più tardi è già diventato il general manager dell’hotel. “Al Four Season ho imparato cosa fosse veramente il lusso. Questa esperienza ha segnato il mio passaggio alla seconda fase della mia carriera”. • Nel 1992, dopo aver conseguito il Master in Business Administration, Kasikci viene assunto al The Peninsula Beverly Hills di Los Angeles, dove tuttora ricopre il ruolo di general manager: “Adesso è evidente che quella è stata la miglior decisione della mia vita”.