Incrementare le vendite (parte 1) Turismo d'Italia
022013
Molti pratici consigli che ogni albergatore può tradurre immediatamente in azioni quotidiane per aumentare la spesa individuale degli ospiti e fare in modo di fidelizzarli facendoli ritornare più volte. Scorrendo il testo siamo certi che non scoprirete tante cose diverse da quelle che già conoscete, che addirittura mettete già in pratica o che avete provate a fare almeno una volta in passato. Il punto è che spesso sono proprio tante e piccole cose a fare la differenza, così, tra i suggerimenti elencati, troverete sicuramente alcune idee che non avete mai sperimentato e che potrete introdurre e implementare nel vostro standard di servizio, in particolare nell'attività legata alla commercializzazione. Di seguito, quindi, vi proponiamo alcune idee per incrementare le vostre performance. 50 utili consigli che dividiamo in due articoli. Ecco allora le prime 25 linee guida per incrementare il business della nostra struttura. 1. Individuate bene il vostro target. Chi è il vostro cliente? Le strutture che cercano di attirare chiunque, alla fine, rischiano di non soddisfare nessuno. Osservate il vostro albergo e la vostra vocazione: siete più predisposti ad accogliere le famiglie, i senior o gli uomini d’affari? Quali sono i loro bisogni, i desideri, le priorità? A quali servizi danno valore e importanza durante il loro soggiorno? Ogni cosa che farete per vendere il vostro albergo deve essere organizzata e realizzata pensando a chi è il vostro cliente. 2. Rendete il vostro albergo ben visibile. Dopo un lungo e stancante viaggio, i clienti vogliono trovare immediatamente, senza perdere troppo tempo, l’ingresso dell’hotel che, dunque, dovrà essere ben visibile e illuminato. Assicuratevi che sia possibile parcheggiare facilmente, che non ci siano ostacoli all’entrata e che si possano lasciare i bagagli proprio davanti alla porta dell’ingresso. Il buongiorno si vede dal mattino e il cliente inizierà la sua vacanza già ben predisposto. 3. Varcando la soglia d’ingresso, qual è la prima cosa che vede il vostro ospite? Il sorriso accogliente dell’addetto oppure il banco della reception in disordine, trascurato o un tappeto logoro? Garantire ai propri clienti un benvenuto di prima classe al momento dell’arrivo è fondamentale: la prima impressione ha un impatto molto incisivo nella valutazione globale e nella propensione alla spesa da parte dell’ospite. Atteggiamento positivo, cortesia e professionalità vanno accompagnati da un ambiente pulito, ordinato e curato. 4. Individuate attentamente cosa promuovere. Promettere vantaggi che poi non sarete in grado di offrire non è mai una saggia strategia. Assicuratevi, inoltre, che ogni componente dello staff capisca quali prodotti e servizi portano un maggior ritorno e se avete un servizio speciale puntate proprio su questo per distinguervi dalla concorrenza. 5. Usate un linguaggio narrativo nel vostro materiale informativo e promozionale. Ad esempio, non semplicemente offriremo “il tè del pomeriggio”, bensì verrà offerta “una tazza fumante di profumati tè e dolcetti appena sfornati, serviti con la selezione di nostre marmellate e una freschissima crema allo zabaione”. Raccontate, descrivete, arricchite con particolari e dettagli: oggi va di moda lo storytelling. 6. Preparate e formate il vostro staff per fare upselling. Istruite i collaboratori in modo che riconoscano il momento in cui spingere la vendita, su quali servizi puntare e in che modo proporli. Questo richiede sicurezza e padronanza nella conoscenza dei prodotti e una buona capacità nel comprendere quali sono i bisogni di ciascun ospite, in modo da anticiparli e soddisfarli. Una precisazione: fare upselling non significa provare a vendere il servizio più costoso a tutti i costi, bensì quello più appropriato e che incontra le esigenze del cliente al quale vi state rivolgendo.
7. Se il vostro servizio ristorativo prevede la possibilità di richiedere anche cibi specifici che rispettano particolari esigenze dietetiche, comunicatelo in modo evidente. Con l’abbondanza di persone che soffrono di intolleranze, allergie o semplicemente che sono attente alla linea, sicuramente tale attenzione nei loro confronti influenzerà la scelta del loro soggiorno. 8. Offrite altri prodotti che siano unici nel vostro albergo e che possono far sentire l’ospite un po’ speciale. Prodotti handmade, il set di cortesia brandizzato, gadget personalizzati, o semplicemente, una torta fatta in casa con il vostro logo saranno ben graditi. Sicuramente vi distinguerete aggiungendo un tocco personale dall’effetto sorpresa con una piccola spesa. 9. Permettete ai vostri ospiti di provare prima di comprare, incentivateli a sperimentare qualche nuovo servizio attirandoli e allo stesso tempo dando loro la sicurezza di non correre rischi, offrendo la prima prova. Organizzate delle serate di degustazione dei vostri nuovi menu, invitate anche i residenti a provare alcuni dei vostri servizi nella spa e invitate i clienti attuali a portare nuovi amici gratuitamente. 10. Offrite gratuitamente degli upgrade a seconda della vostra disponibilità. Molto probabilmente quando il cliente proverà i vantaggi di una camera deluxe o superior difficilmente vorrà ritornare alla standard o a quella più economica. Facendo conoscere i vostri migliori prodotti, i servizi di punta, successivamente potrete spingere i clienti a chiedere un upgrade, stavolta, a loro spese. Più l’esperienza sarà coinvolgente lasciando in loro una bella sensazione più loro stessi saranno i testimonial più indicati e attendibili della vostra offerta ospitale. 11. Rinnovate le vostre offerte stereotipate creandone versioni creative e ancora più chic per vendere a un prezzo più alto, combinando servizi e prodotti. Ad esempio, rendete la vostra migliore suite una camera da luna di miele includendo nel soggiorno un servizio di foto ricordo, lo champagne, fiori e frutta in camera, un aromatico tè accompagnato da fragranti biscotti nel pomeriggio e un omaggio originale alla sposa. 12. I voucher regalo sono un prodotto facile da vendere online, non solo per incrementare le prenotazioni, ma anche per acquisire nuovi clienti. Create pacchetti “regalo” in occasione del Natale, di anniversari o compleanni: regalare una vacanza potrebbe diventare un dono alternativo, originale e sicuramente molto apprezzato da chi lo riceve. I voucher, così, diventeranno un altro strumento per ottimizzare il vostro profitto. 13. Siate flessibili e date ai vostri ospiti l’opportunità di scegliere. Ciò non significa che dovrete offrire 100 opzioni, ma vuol dire essere in grado di proporre diverse tipologie di camera, mixare i servizi, i menu al ristorante, fornire la possibilità di late checkout o di orari flessibili per la coazione. Sicuramente avrete standard e regole di servizio da seguire, ma non vincolateli rigidamente: molto dipende dalle esigenze del cliente e dalla sua propensione alla spesa. 14. Assicuratevi che tutto il materiale promozionale sia ben visibile ed esteticamente attraente. Quali sono le aree di maggiore passaggio? La reception, l’ingresso del ristorante, nell’ascensore? Posizionate lì brochure, poster ed eventuali comunicazioni di eventi e offerte. 15. Assicuratevi che il materiale promozionale comunichi il messaggio corretto e sia coerente con i vostri prodotti e servizi, così come con la vostra immagine e la filosofia della struttura. Evocare emozioni e sensazioni è una buona strategia, queste però devono essere autentiche e veritiere. Se nel materiale promozionale usate uno stile esclusivo e un lessico raffinato, ugualmente, i vostri servizi dovranno essere di pari livello. 16. Create mille occasioni per portare gente nuova in hotel: ospitate meeting e cene di gala e organizzate voi stessi eventi, weekend e break a tema, invitate giornalisti, esperti del settore organizzando educational tour e visite speciali in modo da avere un ritorno anche sui media.
17. Create collaborazioni con altre aziende o privati per condividere risorse e aiutarsi reciprocamente. Quali sono le altre realtà prossime a voi che possono fornirvi potenziali clienti? Può trattarsi di fornitori, club, organizzazioni o aziende che offrono servizi complementari ai vostri. 18. Collaborate con i competitor. Quale altro hotel o ristorante può avere un’offerta complementare alla vostra? Se, ad esempio, vi accorgete che i vostri ospiti non vogliono cenare tutte le sere presso il vostro ristorante, allora proponetene loro uno di fiducia o, addirittura, organizzate delle serate a tema in collaborazione con determinati locali garantendo sconti particolari riservati ai vostri ospiti. Poi, analogamente, voi potrete adottare tariffe agevolate ai clienti del ristorante qualora chiedano disponibilità presso la vostra struttura. 19. Reclutate i collaboratori giusti per aiutarvi a vendere di più. Non potete fare tutto da soli, è per questo che dovete scegliere il vostro team accuratamente. Siate chiari in merito a quali caratteristiche pretendete e distinguete tra i requisiti fondamentali che ogni addetto deve possedere e le abilità che possono, invece, essere apprese con un giusto percorso di formazione. Nonostante gli addetti abbiano imparato a confermare prenotazioni, piuttosto che a servire il vino o a pulire una camera, è molto più difficile insegnare a ognuno il giusto atteggiamento di empatia e accoglienza, usare spirito di iniziativa, sapere gestire lo stress e, ancor di più, trasmettere i vostri valori. La formazione e l’aggiornamento costanti sono, a tal fine, fondamentali. 20. Coinvolgete sempre il vostro staff. L’accoglienza dei clienti da parte del personale di cucina, l’aspetto dei camerieri in sala, la discrezione dell’addetta ai piani e la predisposizione di ogni collaboratore verso i clienti avranno sicuramente un impatto sulla loro esperienza, sulle percezioni, sulla predisposizione a spendere e sulla possibilità di innescare un passaparola positivo con amici e conoscenti, nonché sulla possibilità a loro volta di tornare. 21. Allenate il team nel servizio al cliente. Fornite le linee guida che il vostro staff dovrà seguire nelle differenti situazioni e circostanze, da quella più piacevole fino ai casi di disservizio. Questo darà ai collaboratori maggior padronanza e sicurezza percepite anche dal cliente nel fornire il servizio. 22. Garantite allo staff autonomia e abilità per occuparsi personalmente dei problemi e affrontarli quando si verificano. Se, infatti, l’addetto non deve ricorrere sempre all’intervento del manager, il cliente avrà l’immediata percezione che le difficoltà vengano risolte con più rapidità ed efficienza. Questo allo stesso tempo darà ai vostri collaboratori un senso di responsabilità che molto spesso viene ricambiato con maggiore coinvolgimento e spirito d’iniziativa, favorendo inoltre la collaborazione tra reparti. In più ciò significa che non dovrete sempre occuparvi di tutto 24 ore su 24, ma potrete delegare serenamente. 23. Se non avete né tempo né competenze per fare tutto, delegate oppure valutate l’outsourcing. Se il vostro tempo vale 100 e potete trovare qualcuno che svolga bene lo stesso lavoro per misure pari a 50 o a 30 e magari svolgendolo anche in meno tempo perché specializzato in quella mansione, fatelo fare a lui. Se nel vostro team non ci sono le competenze, guardate all’esterno e cercate qualcuno che le possieda. L’opportunità non è solo nel fatto che farà il lavoro in meno tempo, ma, avendo esperienza, probabilmente avrà più idee e più proposte per portare dei cambiamenti, massimizzando i ritorni economici. 24. Assicuratevi che lo staff conosca bene prodotti e servizi così ognuno potrà svolgere azioni commerciali ed essere in grado di vendere in qualsiasi istante. Più i collaboratori conosceranno i vantaggi e i servizi delle tipologie di camera, la flessibilità degli orari al ristorante, gli ingredienti dei piatti e la capacità delle sale meeting più saranno in grado di descrivere in modo attraente i prodotti e stimolare gli ospiti a comprarli. Inoltre, non limitatevi a istruirli sui servizi dell’albergo, ma anche su ciò che la destinazione e il territorio offrono: locali, eventi, attrazioni, parchi. Assicuratevi, poi, che siano costantemente aggiornati su offerte speciali, promozioni ed eventi all’interno dell’albergo. 25. Esortate i vostri collaboratori a mettersi dalla parte del cliente e guardare le cose dalla sua
prospettiva. Più servizi e prodotti il vostro staff riuscirà a sperimentare e testare, migliore e più oggettiva sarà la valutazione e, dunque, l’azione commerciale più consapevole ed efficace. Lasciate che lo staff provi il ristorante, trascorra una notte in camera o usufruisca di un trattamento nella spa; ascoltate, poi, anche i loro commenti per capire cosa migliorare.