Marketing invisibile per risultati evidenti! GSA Il Giornale dei Servizi Ambientali
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Occorre coinvolgere e motivare il personale ai piani spingendolo a compiere semplici gesti ma efficaci a rendere più piacevole il soggiorno degli ospiti. Mastichiamo marketing da diversi decenni ormai e con il passare del tempo questo si è affinato e specializzato. Oggi parliamo di marketing strategico, marketing guerriglia, marketing emozionale, marketing invisibile… Il marketing poi ha ampliato notevolmente il suo raggio d’azione: dapprima esclusivamente utilizzato dall’ufficio commerciale, piano piano si è esteso a tutti i reparti e ad ogni singolo prodotto e servizio. Un piccolo esempio: il tradizionale cartellino “Do not disturb” da appendere fuori dalla porta della propria camera, fino ad oggi piuttosto anonimo, è diventato oggetto di studio per renderlo più creativo e diversificato a seconda del cliente da cui viene utilizzato. Sono nati cartellini per famiglie con bambini, signore, uomini d’affari. Cambia il materiale, le frasi e le immagini. Possono essere sacchettini di iuta riempiti di sabbia con la scritta “Privacy please”, come cartoncini con l’immagine di un uomo a testa in giù con un computer davanti a sé e la scritta “Sto lavorando”, oppure di una giovane donna con i capelli appena lavati e raccolti in un asciugamano, sdraiata sul letto e la scritta “Mi sto rilassando”. Di frasi se ne leggono di ogni tipo: “Voglio stare tranquillo”, “Non ci provare” “No”, e così via. L’idea di un cartellino originale sta piacendo molto alla clientela di questi alberghi che nel 90% dei casi lo porta via con sé, come ricordo.Parlando di marketing applicato ai diversi reparti di un albergo, vediamo cosa è possibile fare per quanto riguarda l’housekeeping, tradizionalmente tenuto un po’ da parte quando si tratta di questo argomento. Oggi però i migliori alberghi stanno applicando diverse tecniche di marketing invisibile, che potremmo tradurre come una serie di piccole attenzioni e di atteggiamenti tutt’altro che vistosi, ma capaci di ottenere grandi risultati, in quanto inaspettati da parte dei clienti.Il sorriso e la calda accoglienza che sono ormai una regola ferrea per alcuni ruoli dell’albergo (il receptionist in primis, ma anche il barman o il maitre) e che vengono pretesi dai clienti, oggi se applicati ad altri reparti come appunto le cameriere ai piani, possono generare piacevoli sensazioni nei clienti, essendone ancora poco avvezzi. Immaginiamo un cliente appena arrivato in albergo, stanco e con i bagagli in mano che, uscito dall’ascensore, disorientato cammina lungo il corridoio alla ricerca della stanza. Incontra Laura, una cameriera ai piani che lo accoglie in questo modo: “Buongiorno! Ben arrivato all’hotel Belvedere. Io sono Laura, la cameriera ai piani. Posso aiutarla a trovare la sua stanza?”. Quanti ospiti d’albergo possono dire di essere stati accolti in questo modo da un’addetta ai piani? Davvero molto pochi. È sicuramente difficile abituare queste persone, solite a farfugliare un timido buongiorno a volte tenendo gli occhi bassi, ad approcciare i clienti (specialmente quelli nuovi) in questo modo. Ma la cosa non è impossibile. Con un po’ di formazione, una buona dose di fiducia e iniziando con frasi un po’ più brevi (all’inizio limitandosi ad un semplice “Buongiorno, posso aiutarla?”) si possono raggiungere gli obiettivi prefissati. E alla fine le cameriere stesse si sentiranno più gratificate, responsabilizzate e coinvolte nella gestione della clientela.Sono molte altre però le occasioni in cui il personale addetto ai piani ha l’opportunità di mettere in pratica un
marketing invisibile.Ad esempio, piccole attenzioni personalizzate possono essere queste: lasciare un asciugamano in più se il cliente abitualmente li utilizza tutti sostituire il comune cestino con uno più capiente per il cliente d’affari che ogni giorno lo riempie con i fogli e i giornali gettati lasciare un cuscino in più al cliente che mette un asciugamano piegato sotto il suo per leggere più comodamente. Ogni piccola attenzione, per sortire un migliore effetto, potrebbe essere accompagnata da un biglietto (predisposto dall’albergo, bianco, con il logo dell’hotel e personalizzato con la scritta “Reparto ai Piani”) con poche righe scritte e firmate dalla cameriera stessa: “Gentile Signor Rossi, ho pensato che un cuscino in più possa esserle utile. Di qualsiasi cosa abbia bisogno faccia pure riferimento a me. Felice soggiorno all’Hotel Olimpic. Floriana, la cameriera ai piani.” Diamo ora un’occhiata alle attenzioni offerte da alcuni alberghi ai loro ospiti più piccoli: il set per bambini: si sa che i prodotti da bagno offerti usualmente dall’albergo possono irritare la pelle delicata dei bimbi; per questo, quando un neonato è ospite dell’albergo, gli viene offerto un set di prodotti specifici. Il set contiene lo shampoo baby, il bagnoschiuma delicato, la crema contro le irritazioni da pannolino, la lozione baby e due tutine in spugna rosa o azzurra a seconda se il piccolo è un maschietto o una femminuccia. Peluches: l’adattamento ad un ambiente nuovo e completamente diverso dal proprio, come può essere quello di un albergo, può creare nervosismo nei bambini più piccoli; per questo, trovare in camera che lo attende un amichetto di peluche può essere di grande conforto per il piccino. Animaletti di gomma: piacevoli per il bambino mentre fa il bagnetto e di aiuto per la mamma che così può lavarlo più facilmente. È rimasto famoso il caso di una cameriera ai piani al Walt Disney World’s Contemporary Resort, che sicuramente sapeva usare la sua creatività: un giorno, entrando in una camera occupata ovviamente da una famiglia con bambini, trovò diversi peluches sparsi per la stanza.Invece di metterli semplicemente in ordine, li infilò sotto le coperte nei letti dei bambini, lasciando poi questo messaggio: “Mi rendo conto che avete avuto una giornata molto impegnativa, ma i vostri amici erano stanchi, così li ho messi a dormire io per voi. Helen”.Pensate alla sorpresa della famiglia al suo rientro in camera… In altri alberghi le cameriere sistemano i pupazzi lasciati in camera dai bambini seduti davanti al televisore acceso oppure abbracciati o, ancora, davanti ad una tovaglietta apparecchiata con tazzine e piattini da bambola per simulare una merenda. Ecco invece una lettera realizzata alcuni anni fa, ma sempre valida come spunto per fare qualcosa di diverso e addirittura imprevedibile: The Plaza REPARTO AI PIANI Caro Signor Guttman,sono cameriera ai piani al Plaza Hotel. Le scrivo sulla mia carta da lettere personalizzata.Il mio compito è quello di aver cura delle camere del Plaza.Le camere del Plaza Hotel sono il cuore e l’anima di questo albergo, ed è questa la vera ragione per cui il Plaza resta nel cuore dei nostri ospiti che infatti tornano
spesso da noi.Mi piacciono queste camere (e le suites) più di ogni altra cosa qui al Plaza. I loro prezzi, davvero interessanti, sono uno dei nostri maggiori punti di forza (lo dice il nostro direttore, ma allora perché esistono tariffe speciali per l’estate? Io non lo capirò mai). Ad ogni modo, le camere hanno ogni sorta di vantaggio, più di tutte le altre attrattive del Plaza.Lei può mangiare magnificamente bene nella Sala Persiana, ma lì non si può sdraiare. Può assaporare un tè o gustare un cocktail al 5° piano al “Palm Court”, ma non ci può dormire. Può ammirare i nuovi, splendidi tappeti nelle ampie hall e nelle spaziose lobbies, ma non li può calpestare a piedi nudi.Nella sua camera al Plaza, invece, può mangiare, bere, brindare, svagarsi. In una camera al Plaza si è come a casa propria… o in ufficio se lei ha del lavoro da sbrigare: i nostri clienti d’affari le adorano.Sa come faccio a sapere perché le camere sono la parte più importante del Plaza? Perché il Plaza ha appena speso 4 milioni di dollari per rinnovarle completamente. E il tocco di classe finale è stato quello di predisporre una carta da lettere intestata proprio a me (il suo costo non è compreso nei 4 milioni di dollari).Non trova che sia una cosa davvero elegante? Beh, questo è il Plaza.Perché non viene a verificarlo con i suoi occhi?Cordiali saluti.Mary O’Connors Le azioni per migliorare il soggiorno degli ospiti non devono essere particolarmente vistose. Anzi, sono proprio le piccole attenzioni ad ottenere grandi risultati soprattutto se vengono percepite dal cliente come personalizzate e non standard, inserite in un repertorio che ogni giorno viene messo meccanicamente in scena.Imprimere un’immagine piacevole nella memoria del cliente contribuisce a costruire un ricordo positivo del suo soggiorno che lo spingerà a tornare o se non altro a parlarne bene ad altre persone, consigliandole di provare l’ospitalità di quel fantastico hotel. È chiaro che occorre coinvolgimento, senso di responsabilità e motivazione da parte del personale, se vogliamo ottenere risultati di questo genere e offrire quello che gli esperti dell’ospitalità chiamano “un servizio fatto con il cuore”.