Hospitality / GESTIONE
HOTEL ZEROPUNTOZERO Come innovare l’hardware dell’impresa alberghiera, ovvero: tecnologie, risorse umane e, soprattutto, i servizi. Perché in albergo si acquista un’esperienza e dunque i rapporti umani e il servizio sono ancora elementi fondamentali, da non trascurare A CURA DI TEAMWORK RIMINI
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ggi non è più sufficiente vendere una camera d’albergo: il nuovo cliente è alla ricerca di emozioni e, per essere competitivi, gli hotel devono puntare su due parole chiave: innovazione e personalizzazione. Offrire esperienze di soggiorno originali permetterà, infatti, di posizionarsi in modo distintivo sul mercato, aumentando l’occupazione e, di conseguenza, anche i ricavi, costruendo allo stesso tempo una solida brand awareness e aumentando la fidelizzazione dell’ospite.
IL RUOLO DELLA TECNOLOGIA La tecnologia non solo è alla base
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dell’attuale comunicazione e della promozione turistica, ma diventa protagonista indiscussa all’interno delle strutture anche come servizio da offrire agli ospiti. La tecnologia diventa, inoltre, un’opportunità che, implementata nel sistema di gestione, permette di semplificare molte procedure quotidiane con una
migliore performance e qualità del servizio al cliente, garantendo la sua soddisfazione e una riduzione di costi e tempi: dal self check-in al self bar, dal self concierge ai CRM hightech, fino ai sistemi di lettura elettronica della prenotazione tramite smartphone. Ma ancora la tecnologia è presente in hotel a livello strutturale: chioschi touch-screen nella hall che consentono ai clienti di effettuare procedure di check-in/out autonomamente e di assumere altre informazioni in merito ai servizi dell’hotel;
pavimento hi-tech, una sorta di led in cui proiettare scritte, video, foto direttamente a pavimento; information point, veri e propri corner con postazioni informatiche tramite cui potersi collegare e navigare; letti hi-tech, soluzioni di bedding innovative e tecnologiche con maxi schermo, casse audio e altri comfort per garantire comodità e un buon riposo; sensore servizio in camera, che permette di riconoscere i vassoi del room service vuoti lungo il corridoio segnalandoli al personale per sbarazzarli; carica cell touch che consentono di ricaricare wireless laptop, lettori Mp3 e cellulari; room control, sistema che garantisce all’ospite il controllo autonomo di aria condizionata, audio, video, illuminazione, tendaggi; Lux HDA che proietta effetti visivi, video HD e opere artistiche su qualsiasi superficie; wc hi-tech autoriscaldante e autoigienizzante con apertura, chiusura e risciacquo automatici; vasche idromassaggio dal design ergonomico ad ultrasuoni, con cromoterapia e musica; mirrow tv, vere e proprie tv proiettate direttamente sullo specchio. Di questo ha parlato nel suo seminario, tenuto in occasione di BTO 2013, Alfredo Monetti, consulente Teamwork, esperto in web marketing, social media e brand reputation dal titolo provocatorio Hotel ZeropuntoZero.
TECNOLOGIE E RISORSE UMANE IN PRIMO PIANO Hotel ZeropuntoZero è un nome che non è stato scelto a caso, proprio perché, dopo un puntuale excursus, che ha visto via via avvicendarsi e poi tramontare differenti modelli ospitali e dopo aver analizzato l’attuale situazione turistica in cui l’eccesso di offerta, la concorrenza, i turisti sempre più esperti, la guerra dei prezzi e l’avvento di internet hanno profondamente modificato il modo
La centralità del servizio A margine del suo intervento abbiamo realizzato una breve intervista ad Alfredo Monetti, consulente di Teamwork Rimini. Qualità, servizi e risorse umane: come deve evolversi l’hotel per garantire agli ospiti un’esperienza unica? Hotel ZeropuntoZero, perché proprio questo titolo? «Hotel ZeropuntoZero è una provocazione, rappresenta il ritorno alle origini. In questo mondo sempre più virtuale e social grazie all’avvento del web 2.0 e delle nuove tecnologie, non dobbiamo dimenticarci delle basi dell’ospitalità». Struttura e servizio: quanto contano e che peso hanno, rispettivamente, nell’esperienza di soggiorno? «Rappresentano entrambi le basi, due fattori altamente determinanti nell’esperienza in albergo. Una grande struttura può benissimo essere rovinata da un cameriere scortese, così come una piccola pensione può diventare “grande” grazie al suo staff. Naturalmente anche la struttura, a sua volta, è importante. Ci sono ormai dei servizi e degli standard che devono essere garantiti perché i clienti, sempre più esperti, sanno perfettamente cosa vogliono e hanno le idee molto chiare: è necessario, pertanto, non deludere le loro aspettative». Meglio alberghi nuovi, ma dal servizio scadente o viceversa? «In albergo si acquista un’esperienza e dunque il servizio è l’elemento fondamentale, ma sicuramente non è la soluzione di tutte le problematiche né tantomeno può diventare una scusa per non ristrutturare gli spazi: i due elementi devono evolversi di pari passo». Al termine del suo intervento, Mauro Santinato ha presentato una gallery di “messaggi di morte” all’interno degli alberghi. Al posto di divieti e proibizioni, dunque, come, secondo lei, bisognerebbe comunicare agli ospiti il rispetto di alcune norme di comportamento? «L’albergo non deve mai porre dei divieti, bensì deve cercare di essere sempre di più flessibile e andare incontro alle esigenze degli ospiti. Anche nel caso in cui ci siano delle oggettive e reali limitazioni, bisogna cercare comunque di comunicarle in modo originale, magari anche simpatico, fornendo una valida alternativa ai clienti». Su cosa dovrebbe puntare una struttura? «Ognuno deve trovare il suo punto di forza, ciò che lo rende unico e speciale. Non si può più essere l’albergo di tutti, bisogna specializzarsi e avere una precisa identità: “Sii sempre il meglio di ciò che sei”, diceva Martin Luther King».
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di fare turismo, l’intervento si è focalizzato sul vero senso dell’esperienza in hotel. Siamo, infatti, proprio sicuri che sia solo l’innovazione tecnologica e il buon uso dei social network a determinare e garantire il successo di una struttura alberghiera? Ecco che dal 2.0 bisogna partire prioritariamente e assicurare nei nostri alberghi lo 0.0, ossia le basi dell’accoglienza. La verità è che spesso gli albergatori stanno dimenticando l’elemento chiave dell’ospitalità: l’elemento umano. Bisogna tornare alle origini e partire proprio dall’abc: la componente tecnologica, dunque, deve essere supportata da quella umana, quella rappresentata dalle persone che
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lavorano quotidianamente in albergo e che realmente fanno la differenza nella qualità dell’accoglienza: un buongiorno sorridente, ricordarsi e chiamare per nome un cliente, risolvere rapidamente e in modo efficiente un disservizio, rispondere in modo cortese e disponibile ad una richiesta di informazioni al telefono, sono queste le cose che realmente un
ospite si ricorderà tornando a casa e a poco varrà avere in camera il sistema room control, se si riceverà un’ospitalità fredda e poco attenta. Cambiamenti strutturali e miglioramenti concreti devono essere preceduti da un approccio più autentico verso gli ospiti. È necessario, infatti, entrare in sintonia con loro comprendendone e, anzi, anticipandone le aspettative. È necessario, dunque, puntare sulla formazione del personale, promuovere il territorio, essere proattivi ed empatici per costruire relazioni autentiche e solide con gli ospiti, diventando social… prima di tutto offline.