Persone, performance, profitti: le risorse umane in albergo n di Mauro Santinato*
ualche anno fa occuparsi di ospitalità e di gestione alberghiera era sostanzialmente semplice: bastavano una struttura in buone condizioni, una posizione favorevole, cortesia e disponibilità da parte del personale e il gioco era fatto. I ritmi erano lenti e scanditi da una domanda certa, i clienti avevano richieste prevedibili e con pochi e semplici gesti potevano essere facilmente fidelizzati. Oggi – complici le innovazioni tecnologiche, l’offerta altamente competitiva, la clientela più informata ed esigente – la stessa gestione è diventata una dura sfida. L’ospite cerca l’eccellenza di un servizio impeccabile che dipende, soprattutto, dalle persone che animano l’albergo. Stiamo parlando dei collaboratori che in maggior misura forniscono agli ospiti soddisfazioni, garantendo loro un’esperienza autentica e unica, proprio come unica è ogni persona. Quanto sono importanti, dunque, le risorse umane di un albergo? E come fare a migliorarne motivazione e performance? Su questo argomento si è focalizzato il mio intervento durante l’ultimo Albergatore Day. Spaziando – talvolta anche con un tono volutamente provocatorio – e portando alla luce le caratteristiche del personale d’albergo, ho cercato di indicare nuove figure ormai indispensabili e che un tempo neanche esistevano (ne sono un esempio il revenue o il brand reputation manager), alternando esempi concreti, pratici test e suggerimenti operativi su come motivare i propri collaboratori. Se la struttura, gli arredi, le dotazioni, infatti, si possono imitare, non altrettanto si può fare con la
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professionalità, l’efficienza e la cortesia dei collaboratori che portano quotidianamente il loro prezioso contributo all’interno della struttura. “Dare ospitalità” è l’atto di accogliere una persona ed è, dunque, prima di tutto una relazione umana. Quello che si vende in hotel è un servizio fatto di persone che, però, non si può improvvisare: formazione e aggiornamento sono indispensabili. Il personale, dunque, è il vero patrimonio di ogni albergo e per distinguersi bisogna proprio lavorare su questo aspetto: • selezionare collaboratori di talento • sviluppare le potenzialità di ciascuno di loro • formarli e fidelizzarli investendovi con l’obiettivo di tenerli all’interno • coinvolgere, motivare e gratificare i propri collaboratori. Il mondo dell’hotellerie è dinamico, l’aggiornamento deve essere costante poiché il cardine del successo è rappresentato proprio dal servizio al cliente: migliorandone la qualità si ottimizzano anche le performance e i profitti della struttura. Sono proprio le persone che costituiscono fattore per distinguere ogni realtà e possono fare la differenza per decretarne l’affermazione: i clienti lo sanno e premiano chi punta su questo grande valore. Numerose sono, infatti, le recensioni e i commenti sul web, positivi e negativi, sulla qualità del servizio, la professionalità e la cortesia di ogni addetto, dal direttore alla cameriera ai piani. È indubbio che collaboratori formati e motivati vendono meglio e di più a vantaggio delle performance e dell’immagine generale della struttura. Il percorso parte, dunque, da un attento reclutamento del personale per
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poi passare a un opportuno e pianificato programma di formazione in aula, ma anche di addestramento sul campo per mettere in pratica tutti gli standard. Infine, fornire mansionari, essere chiari e precisi nell’assegnazione dei compiti, stabilire determinati modelli di comportamento, verificarne l’applicazione tramite riunioni periodiche, sono i passi successivi per contribuire a migliorare il livello di qualità. Cosa serve, dunque, per far sì che tutto il vostro personale, nessuno escluso, sia portatore di fattori positivi e riesca a valorizzare l’intero capitale di cui è esso stesso depositario? Ecco altri aspetti da tenere in considerazione: • fornire un ambiente stimolante e collaborativo, • affidare ruoli di responsabilità, • nutrire fiducia nelle capacità, • coinvolgere negli obiettivi da perseguire, • ricompensare adeguatamente ogni miglioramento,
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• essere equi e meritocratici con chi si impegna maggiormente. Sono tutte azioni che devono essere intraprese per avere uno staff felice e appagato: avere collaboratori soddisfatti significa, infatti, avere ospiti soddisfatti. Perché un’ospitalità eccellente inizia sempre dalle persone.
* msantinato@teamwork-rimini.com
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