Siamo pronti a ospitare i turisti cinesi? Marketing management alberghiero
teamwork rimini.com
Siamo pronti a ospitare i turisti cinesi? Turismo d'Italia
012005
Il cinese è un popolo chiuso, che si vanta superiore perchè portatore e custode di antiche tradizioni, e che non vuole rinunciare alle sue abitudini. Nemmeno quando viaggia. Yin e Yang. Sono i “concetti ritmici” che dominano fin dalla notte dei tempi la filosofia e l’intero pensiero cinese. Ogni cosa, ogni concetto, è diviso tra yin e yang e rappresenta un dosaggio fluido, armonico e misterioso di queste due componenti. La tradizione accorda alla natura femminile tutto ciò che è yin e alla natura maschile tutto ciò che è yang. Yin rappresenta anche ciò che è freddo, oscuro, umido e inerte, yang quel che è caldo, chiaro, secco e in movimento. Insieme alla nozione di dao, “Ordine Supremo”, “Principio Primario” e “Ordine Universale” costituiscono le forze che fanno muovere l’universo e che regolano tutti i suoi aspetti: i sessi, le stagioni, il giorno e la notte, la vita e la morte, il pieno e il vuoto, il movimento e il riposo, il modo di mangiare, di lavorare e di fare affari. La conseguenza è che la cultura e i costumi cinesi sono profondamente condizionati da un unico sistema di azioni e relazioni reciproche, armoniche ma fortemente gerarchiche e immutabili. Nello stesso tempo, il modo di pensare, di prendere le decisioni e di condurre la vita di tutti i giorni è fluido, senza regole fisse, condizionato dalle situazioni e soprattutto dalla convenienza. Questi aspetti rendono particolarmente problematico un approccio a questo popolo così chiuso, che si vanta superiore perché portatore e custode di antiche tradizioni e che non vuole rinunciare alle sua abitudini nemmeno quando viaggia. Appare chiaro che è necessario familiarizzare con questi concetti se si vuole accettare la sfida di accogliere nei nostri alberghi un mercato potenziale di 70 milioni di turisti che nei prossimi vent’anni visiteranno il Bel Paese. Le relazioni sociali e il concetto di "gruppo" La prima cosa che dobbiamo tenere in considerazione per ospitare i turisti cinesi è che ognuno di loro è un individuo che fa parte di una famiglia e di un gruppo. Nel gruppo i membri sono tra loro legati da una fitta trama di legami e di relazioni interpersonali, le guanxi. I rapporti, all’interno delle guaxi, sono basate sulla reciprocità: chi riceve un favore o un regalo è informalmente obbligato a ricambiare. Ogni membro del gruppo si sente parte di esso ed è rispettato dagli altri membri. Il gruppo è una fonte di forza e di conforto e le decisioni devono essere assunte su base consensuale, attraverso confronti e discussioni. Non esiste l’individualismo e le opinioni personali, ma solo opinioni collettive prese secondo delle regole non scritte, tenendo in considerazione l’anzianità dei membri e il rispetto di cui godono all’interno della società. Le persone hanno automaticamente deferenza verso coloro che si trovano gerarchicamente sopra di loro. Questo aspetto ha un forte impatto sull’atteggiamento dei cinesi verso la critica e l’umorismo. Ad esempio, rimangono molto colpiti se si parla male del proprio principale o se si irridono i propri leader politici (cosa che per noi è estremamente normale), così come se non ci si rivolge educatamente ai membri più anziani della famiglia. Strettamente collegato al rispetto
c’è il concetto di “faccia”. È importantissimo evitare di mettere qualcuno nella condizione di pregiudicare la propria reputazione rispetto al suo ruolo nel gruppo. Non è facile stabilire che cosa può far perdere la faccia però i comportamenti sotto indicati dovrebbero essere evitati:1. Dire di no a qualcuno in pubblico2. Rigettare una proposta senza averla nemmeno apparentemente considerata3. Criticare qualcuno in pubblico4. Interrompere qualcuno5. Rivolgersi all’interprete o a un subordinato prima che al leader del gruppo6. Fare un regalo troppo a buon mercato7. Svalutare pubblicamente il lavoro di qualcuno Nella cultura cinese rivestono un ruolo fondamentale anche l’autodisciplina e la moderazione. Per non pregiudicare relazioni armoniche con i nostri interlocutori è buona norma cercare di evitare confronti diretti, assumere un atteggiamento conciliante, sorridere e non mancare mai di rispetto piuttosto che mostrarsi arrabbiati. Non è facile individuare quando i cinesi sono insoddisfatti, irritati o imbarazzati perché la loro mima corporea non evidenzia variazioni e sicuramente non ci faranno notare verbalmente il loro disappunto. Tuttavia, per natura, sono molto suscettibili, cambiano spesso idea, hanno la tendenza a portare rancore e a non dimenticare il torto o l’offesa che ritengono di aver subìto. Il rischio concreto è che la nostra offerta potrebbe essere cancellata dai loro programmi turistici, soprattutto se si ha a che fare con persone appartenenti a guanxi molto influenti. Feste e vacanze Le feste pubbliche sono quasi tutte legate alla cosmologia e hanno una grande importanza. La Festa di Primavera (il Capodanno cinese), la festa del Primo Maggio e la festa Nazionale della Repubblica Cinese (il Primo Ottobre) sono le principali. L’estate rappresenta un ottimo periodo di vacanza per gli studenti e per gli insegnanti delle scuole, dei college e delle università, ma non per gli altri settori della popolazione. I dipendenti pubblici, il personale e i dipendenti delle aziende private hanno diritto a una vacanza all’anno di una settimana, che usano collegare con le festività pubbliche. Questo aspetto fa del turismo cinese un mercato potenzialmente molto appetibile perché in grado di coprire proprio i mesi di minore afflusso, specialmente in quelle destinazioni che offrono anche arte, storia, eventi e fiere per tutto l’anno. I cinesi amano la puntualità e l’organizzazione e vengono irritati dai tempi morti causati da incapacità organizzativa o di comunicazione. Nel planning della giornata sono molto apprezzati anche i momenti di relax, se previsti e comunicati. A causa della politica del governo cinese per il figlio unico, i genitori mettono i loro rampolli sopra ogni cosa. Di conseguenza, ogni operatore turistico dovrebbe prestare molta attenzione ai desideri dei bambini che molto spesso sono gli autentici decisori. Una volta sbarcati in Europa per organizzare al meglio il loro soggiorno nelle nostre strutture si deve tener conto dei seguenti fattori:a. È molto importante che tutte le informazioni sui servizi messi a disposizione siano anche in lingua cinese (pochissimi conoscono l’inglese)b. Poiché i cinesi sono grandi fumatori occorre tenere conto di questo fattore in tutta la fase dell’ospitalità, in particolare nell’assegnazione dei posti al ristorante. In caso contrario potreste subire le lamentele degli altri ospitic. Il concetto di privacy e discrezione non appartiene al popolo cinese. Sono persone molto chiassose e spesso usano tenere le porte delle camere aperte perché sono abituati a condividere il loro tempo e spazio con i compagni di viaggio. Per questo motivo è consigliabile raggrupparli sullo stesso piano in modo tale da minimizzare eventuali situazioni di disturbo per gli altri ospiti. Purtroppo questa popolazione ha l’abitudine di sputare per terra e di ruttare: in Cina queste abitudini sono considerate una normale funzione del corpo. Fortunatamente comincia a farsi strada l’idea che si tratti di comportamenti sconvenienti
perché poco raffinati. È comunque consigliabile non farsi cogliere impreparati e indicare che in Italia è proibito!d. In Cina e in altri paesi asiatici gli hotel forniscono spazzolini, dentifrici, pantofole e acqua bollente per il tè. Facciamo lo stessoe. Amano mangiare i piatti della loro cucina anche quando sono in viaggiof. Per quanto riguarda il servizio a tavola teniamo conto che questi clienti preferiscono il tavolo rotondo, con pietanze collettive da collocare al centro. La posateria è adeguata g. Bagno o doccia non sono un problema perché non esiste una rigida preferenza come per i Giapponesi La superstizione Molti cinesi sono superstiziosi, anche se hanno livelli di istruzione elevati. I numeri, ad esempio, rivestono un significato particolare. Molti cantonesi credono che i numeri 4, 44, 444 e così via siano omonimi della morte, per cui non vorranno alloggiare in un piano o in una camera di hotel con questa numerazione. Al contrario, il numero 8 e quanti più 8 possibili rappresentano la fortuna e la prosperità economica. Anche il 3 e il 5 sono ben visti così come il 7 e i suoi multipli. Il numero 9 viene considerato molto fortunato e l’81, suo multiplo, è il massimo. Anche i colori giocano un ruolo molto importante. Il bianco è associato alla morte, così come la combinazione blu e bianco oppure blu e giallo: attenzione al colore di tende, tovaglie e asciugamani. Il giallo, da solo, è un colore apprezzato perché associato alla figura degli imperatori (soltanto ad essi era infatti permesso avere un tetto giallo sui propri edifici) e di alcuni monaci. Anche il verde andrebbe evitato mentre il rosso è particolarmente apprezzato. Un vecchio adagio confuciano dice: “Chi non cambia è solo il saggio più elevato o lo sciocco più stolto”. A voi la scelta!